auditoria do sac b
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AUDITANDO O SACCONQUISTARCLIENTES
Para conquistar e manter
os clientes fieis e satisfeitos é
fundamental a excelência
no atendimento
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© Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados
O CLIENTE ESTÁ DE OLHO EM SUA EMPRESA
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© Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados
VOCÊ TEM CERTEZA QUE O VOCÊ TEM CERTEZA QUE O ATENDIMENTO DA ATENDIMENTO DA
SUA EMPRESA ESTÁ OK ?SUA EMPRESA ESTÁ OK ?
É BOM CONFERIR PORQUE É BOM CONFERIR PORQUE O CLIENTE ESTÁ DE OLHOO CLIENTE ESTÁ DE OLHO
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AIDEIA Auditar a Qualidade do
Atendimento
Assegurar a Melhor Experiência ao Cliente
Amostragens Semanais das Gravações
Análise dos índices de Qualidade
Reuniões de Avaliação e modificações necessárias
Treinar e motivar a Equipe
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POR QUE INVESTIR
Porque ele pode ser a porta de saída de clientes
É onde a experiência do cliente se consuma
Manter o cliente satisfeito é lucrativo
Porque faz parte essencial do branding
MAIS NO SAC
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COMO
O suficiente para assegurar alta qualidade no atendimento
Contratar uma auditoria externa experiente
Manter um programa permanente de avaliação de qualidade
Mensurar periodicamente o custo-benefício
INVESTIR
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ROI Mensurando o ROI
teremos um índice de evolução como guia
Outros índices mostrarão o contexto geral:
Evolução do número de clientes
Redução da perda de clientes
Índice de Satisfação dos clientes
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Service/Support
Shipping/Receiving
HumanResources
Sales
Finance/Administration
Sales/Marketing
SalesManufacturing
Engineering/Research
Case File
Interação Ideal com o cliente
• O cliente enxerga apenas uma empresa
• O agente está informado sobre todo o relacionamento com o cliente
• Ambos trocam informações comuns
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pppp
Apoio do Sistema
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Esquema de Auditoria das Operações do Call Center
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MARKETING DIGITAL E O NOVO CONSUMIDOR
Design thinking
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Estamos entrando num novo JogoOnde as regras ainda não são tão conhecidas
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2.0Design thinking
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QUEM SOMOS
Fundada em 1987, inicio do Telemarketing no país, atendemos nestes 25 anos mais de 360 empresas e treinamos cerca de 27.000
profissionais entre operadores, coordenadores, gerentes e diretores.
Atuamos como consultores e gestores de operações através de parceiros. A primeira
operação implantada foi para o Citibank (1988) e a maior operação realizada foi para a
Telefonica (através da Uranet) durante 8 anos.
A partir de 2012, com a expansão das mídias digitais agregamos Marketing Digital, Multi-Channel
e Design Think aos nossos serviços através de novas parcerias e ingressamos na era
do consumidor superconectado.
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Uma Pequena Amostra de Clientes
Design thinking
INDICATOR
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A base de nosso enfoque sempre se baseou numa
perspectiva de consultoria e vivência em gestão de
negócios, processos e integração de sistemas. Estas
competências nos permitiram compreender as
necessidades estratégicas e competitivas do cliente
e, em consequência, desenhar soluções
customizadas, diferenciadas e inteligentes.
A base de nosso enfoque sempre se baseou numa
perspectiva de consultoria e vivência em gestão de
negócios, processos e integração de sistemas. Estas
competências nos permitiram compreender as
necessidades estratégicas e competitivas do cliente
e, em consequência, desenhar soluções
customizadas, diferenciadas e inteligentes.
E agora incluimos o Design thinking, uma revolução na arte do planejamento em grupo.
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Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Design thinking
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Vamos Conversar Sobre Novas Soluções [email protected]
Vamos Conversar Sobre Novas Soluções [email protected]
Mas....Este tal de Design thinking?
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20
Design thinking
O que é? Porque usar?
Pensando através de desenhos tudo se torna mais prático
“Desenho é uma linguagem universal”
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21
Analytical thinking Intuitive thinking
Design thinking
“to create better business leaders”Roger Martin,
Dean of Rotman School of Business
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Design thinking tem muitos atributos
ColaborativoInclusivoHolisticoCriativoInsightfulProvocativoIterativeNão-linearFastInovativoCustomer-centeredOutcome-oriented
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How can design thinking help business?
Design thinking can help prepare the conditions for innovation to occur and help enable innovation to make it to market.
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Governança Corporativa
de Operações em Call Center
Uma Inovação Ética Audaciosa para Assegurar a Máxima Qualidade na Experiência do Cliente
Governança Corporativa do SAC