qualitor sac
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Qualitor SAC. Gestão de Atendimento a Clientes. Visão de que atender é mais do que... Atender ao telefone Dar respostas Visão de que atender é: Fazer a gestão Buscar a melhoria contínua Estar atento a “anomalias” Definir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução destes - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Qualitor SAC
Gestão de Atendimento a Clientes
Gestão de atendimento
Visão de que atender é mais do que...Atender ao telefoneDar respostas
Visão de que atender é:Fazer a gestãoBuscar a melhoria contínuaEstar atento a “anomalias”Definir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução destesTer ferramentas que apoiem sistematicamente esta melhoria
Atendimento a usuários
Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este?
Processo de atendimento
UsuárioRegistro da solicitação
Atendimento ao cliente
Base conhecimento
Notificação
Responsável:Solução
Encaminhamento
Notificação
Estatísticas
Registro
Solução
Notificação
Solicitação: telefone, email ou WEB
Lista de pendências
Solução
Gerenciamento
Notificação$
MICROSOFT CORPORATION
Regras / SLA
Qualitor SAC - Benefícios
Controle completo do atendimento a clientes,com posicionamento “Pró-ativo”
Registro e Padronização do atendimentoApoio ao atendimento: scripts e base de conhecimentoAssinalamento de responsabilidades com prazosPró-atividade no gerenciamento de todo o processoControle e gerenciamento de encaminhamento para análise, incluindo “trocas” e “devoluções”Análise e determinação de Causas, com Planos de Ação corretivos ou preventivosAcompanhamento pós-atendimento (follow-up)
Qualitor SAC - Fluxo
Registro, padronização e apoio
Todas as solicitações são documentadas e armazenadas com fácil recuperação
Encaminhamento automático através de tipos e categorias, aos especialistas
Rastreabilidade de todos os contatos de clientes
Apoio via Base de Conhecimento para melhor qualidade de respostas
Responsabilidades e Prazos
Controle de responsabilidades e prazos, por tipo de contato, para as soluções
Definição de tempos de atendimento e solução, por tipo e categoria de contatos
Encaminhamento adequado para tratamento
Acompanhamento de pendências por responsável e todas as pendências da empresa
Sistema avisa, pró-ativamente, sobre o cumprimento de prazos
Pró-atividade no gerenciamento
O sistema monitora permanentemente prazos por responsáveis
Avisos ativos por email
Alertas sobre casos “Sensíveis”
Alertas sobre casos especiais de produtos
Diversas estatísticas de desempenho de atendimento, tempos de solução por tipo de contato, etc.
Produtos
Cadastro completo de produtos
Ficha técnica, informações de controle, validade, incluindo imagem
Tratamento para devoluções
Causa de devoluções
Encaminhamento para análise
Produtos – Análise de tendências
O sistema pode ser programado para detectar e avisar sobre tendênciasNúmero de chamados sobre produtos, com determinada contagem em um período pré-estabelecido: semanal, quinzenal ou mensal
Base de conhecimento
Gestão do conhecimento
Armazenamento estruturado em pastas (até 6 níveis)
Relação com produtos, categorias de atendimentos, etc
Problemas resolvidos alimentam automaticamente a base
Busca facilitada por pastas ou texto livre
Análise e Determinação de Causas
Metodologia FCA – Fato/Causa/AçãoCausas podem ser assinaladas em até 3 níveisCruzamento de Causas com tipos de chamados , categorias, clientes, etcPossibilidade de gerar-se Planos de Ação a partir das CausasProblemas solucionados alimentam a base de conhecimentoSuporte a Melhoria Contínua
Acompanhamento “pós-atendimento”
Controle automático de “pendências de fechamento”
Possibilidade de aplicação de “check-list” para verificar a qualidade do atendimento ou a solução do problema
Possibilidade de aplicação de Pesquisas de satisfação
Pesquisas
Geração de pesquisas através de preenchimento de cadastrosAs pesquisas são geradas automaticamente como formulários webPode-se programar o envio a cada fechamento de determinados tipos de chamados
Qualitor SACCenário típico: porque usar o Qualitor SAC
O que uma empresa pode esperar:
Definir e cumprir Prazos para tratar as Reclamações e dar retorno aos clientes
Registro também de solicitações e sugestões de clientes Utilização de ‘scripts’ para coletar informações essenciais Análise dos chamados pela supervisão da área de atendimento Encaminhamento automático dentro da empresa para solução Análise de principais causas e ações corretivas ou preventivas Documentação para base de conhecimento Checagem com clientes das soluções do SAC (follow-up) Aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000
Visão geral – família Qualitor
Qualitor SAC: O que é
Sistema para Gestão de Atendimento:
Formas de licenciamento:Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’
Agente de mensageria (Opcional)
Módulo Web (Opcional)
Versão “Start”: recursos fundamentaisIdeal para iniciar a automatização
“Upgrade” transparente com mudança de chave