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AULA 2 – COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.

Tema: Cliente - A Chave do Sucesso.Prof. Angelo Peres

Sabe-se que a chave do sucesso das empresas (era e) é o cliente.

Sabe-se, também, que o comportamento do cliente

influencia (decide) o destino da empresa.

Assim, entender o comportamento do

cliente é fator chave de sucesso. Ou, pelo

menos, de sobrevivência.

Porém, além de conhecer o comportamento do cliente, deve-se identificar os seus diferentes tipos, seus papéis e sua área de

domínio.

Esta é a chave do verdadeiro sucesso das empresas deste

novo milênio.

Conhecer o

CLIENTE.

VALOR para as

Empresas.

VANTAGEM COMPETITIVA.

Conhecer o

CLIENTE.

Orientação das

Empresas.

Chave do

Sucesso.

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Comportamento do Cliente pode ser definido como ATIVIDADES

FÍSICAS e mentais realizadas por clientes que resultam em decisões e ações (como

comprar, usar, dar de presente, pagar, etc.).

Clientes ConsomemProdutos

(ou Serviços)

Cliente

Usuário

Pagante

Comprador

Cliente é, no limite, uma pessoa (ou uma empresa) que desempenha um papel

na consumação de uma transação com a empresa.

AS ATIVIDADES MENTAIS DOS CLIENTE NA HORA DO

CONSUMO.

Adequação da qualidade de uma marca.

Fazer inferências sobre a qualidade de um produto com base em informações

veiculadas.

Avaliar experiências efetivas com o produto.

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ATIVIDADES MENTAIS

DOS CLIENTES.

Informações

Experiência

Percepções &

Sentimentos

Adequação da

Qualidade

AS ATIVIDADES FÍSICAS DOS CLIENTE NA HORA DO

CONSUMO.

Visitar lojas e sites de internet.

Ler manuais e relatórios de consumidores em fontes como: a internet, etc.

Conversar com vendedores.

ATIVIDADES FÍSICAS

DOS CLIENTES.

Visitar Lojas

Conversar com

vendedores

Pesquisas Diversas

Ler Relatórios

e Depoimentos

POR QUE É IMPORTANTE CONHECER O

COMPORTAMENTO DO CLIENTE?

Para saber (ter a consciência) única e

exclusivamente porque eles compram nossos produtos e não o da

concorrência.

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Entender o CLIENTE é...

Porque compram nossos

Produtos.O que

compram da gente.

Com que periodicidade.

Como pagam.

Qual é seu perfil.

Como respondem

a estímulos.

Incluir figuras de consumo

Satisfazer o CLIENTE no século XXI não é oferecer-

lhe um produto duradouro, mas sim um

que esteja dentro de suas expectativas/desejos .

Sucesso de Uma

Empresa é...

Satisfazer o

CLIENTE.

Adotar o MKT como prática.

Foco no CLIENTE.

O propósito das empresas é CRIAR E

MANTER clientes satisfeitos.

Fonte: DRUCKER, 1973.

Ganhar dinheiro é uma necessidade,

não o objetivo.

Fonte: DRUCKER, 1973.

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Ganhar Dinheiro.

Cliente Satisfeito.É

Satisfação do

CLIENTE.

Chave do Sucesso

nos Negócios.

É

Satisfação do

CLIENTE.

Chave do Sucesso

nos Negócios.

Cultura do

CLIENTE.

CULTURA DO CLIENTE é uma cultura que incorpora a

satisfação do cliente como parte integrante da missão da

empresa, e utiliza um entendimento desse

comportamento como insumo para todos os seus planos de

marketing.

Imagem baixada da internet. Imagem baixada da internet.

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CONCEITO DE VENDA:

É a empresa encontrar um comprador para o produto dela, e de alguma forma vender este produto para este cliente.

CONCEITO DE MARKETING:

A obsessão da empresa é fazer o que o cliente deseja. Para tal, a empresa com este foco concentra-se no entendimento das necessidades e desejos dinâmicos dos clientes.

Fonte: Kotler, 1994.

A empresa moderna deverá (terá) que prestar atenção aos

desejos dos clientes, e se estruturar para que ela (a

empresa) responda a estas necessidades (expressas ou

não).

Figura baixada da internet.

COMPORTAMENTO DO CLIENTE E A

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE (OU PARA O

MERCADO).

Orientação para o cliente é (a empresa que tem) o pleno

entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do

ambiente competitivo e da natureza do mercado, empregado para formular todos os planos e ações da empresa a fim de criar

clientes satisfeitos.

Orientação para o Cliente

Entender as Necessidades

dos CLIENTES

Entender os Desejos

dos CLIENTES

Conhecer o AMBIENTE

COMPETITIVO que está inserido.

Conhecer a Natureza

do MERCADO que está operando

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Orientação para o Cliente

Entender as Necessidades

dos CLIENTES

Entender os Desejos

dos CLIENTES

Conhecer o AMBIENTE

COMPETITIVO que está inserido.

Conhecer a Natureza

do MERCADO que está operando

CRIAR (E COORDENAR)

PLANOS DE AÇÃO

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE,

Leva a

EMPRESA CRIAR

PLANOS DE

AÇÃO

SATISFAÇÃO TOTAL E

IRRESTRITA DO

CLIENTE

Para a

O profissional de MKT têm nesta ordem um papel crítico:

serem os defensores dos clientes e de um conjunto de

valores e crenças que colocam o cliente em primeiro lugar nas tomadas de decisão

das empresas.Imagem baixada da internet.

Empresas Orientadas

Para o CLIENTE.

Possuem VANTAGEM

COMPETITIVA.São

MERCADO EXTERNO.

AMBIENTE INTERNO.

CLIENTESEXTERNOS.

CLIENTES INTERNOS.

MERCADO EXTERNO.

AMBIENTE INTERNO.

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CLIENTES INTERNOS.

SATISFEITOS E

RECONHECIDOS.

CLIMA ORGANIZACIONAL

PROPÍCIO.

Imagem baixada da internet.

VANTAGENS COMPETITIVAS POR

MEIO DA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE.

ORIENTAÇÃO PARA

O CLIENTE LEVA A ...

Desempenho Empresarial

Elevado

Crescimento da

Receita.

Aumento da

Lucratividade.

Diminuição do

Custo.

ORIENTAÇÃO PARA

O CLIENTE LEVA A ...

Eficiência de CUSTO

Aumento da Propaganda boca a boca

Lealdade do CLIENTE

Inovação em Produtos e

Serviços

Em um mercado maduro e competitivo a

melhor estratégia da empresa é a de MANTER SEUS

CLIENTES FIÉIS.

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Clientes FiéisVantagem

Competitiva

Custa CINCO vezes mais atrair novos clientes do

que conservar um cliente antigo.

Conservar CLIENTES.

Vantagem Competitiva

Então o Objetivo da

EMPRESA é...

Satisfazer o

Cliente

É Ouvir o Cliente.

Chats on-line.

Redes sociais.

SAC’s .

Ouvir o cliente deve ser uma abordagem estratégica,

sistemática e ativa visando melhorar (aperfeiçoar) o serviço

da empresa.

Assim, administrar o relacionamento com o cliente faz com que ele (o cliente) contribua

com as suas melhores ideias.

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A ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE permite que as

empresas respondam melhor as necessidades e desejos

dos clientes.

Ainda, CLIENTES QUE COMPRAM

REPETIDAMENTE significa eficiência em

CUSTOS.

VANTAGEM COMPETITIVA.

O SUCESSO DE UMA EMPRESA, NO LIMITE, É A SUA CAPACIDADE DE

GERAR VANTAGEM COMPETITIVA.

VC surge do valor que uma empresa consegue criar para seus

compradores.

Valor é aquilo que os compradores estão dispostos a pagar, e o valor

superior provém da oferta de preços mais baixos do que os da

concorrência por benefícios equivalentes ou do fornecimento de

benefícios singulares que mais do que compensam um preço mais alto.

VC é um conjunto de características que permite que uma empresa seja diferente por

entregar um valor maior. Diferenciando-se da

concorrência.

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VC é a ocorrência de níveis de desempenho econômico acima da média do mercado.

VC surge do valor que uma empresa

consegue criar para seus clientes.

Imagem baixada da internet. Imagem baixada da internet.

Imagem baixada da internet.

As empresas precisam (de forma imperiosa) conseguir VC sobre a concorrência e lucrar

com isto.

Essa vantagem é conseguida (conquistada) ao fazer algo que tenha um valor para os clientes melhor do que é oferecido pelos

concorrentes.

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VC

É igual a VALOR.

VC é SATISFAÇÃO

do CLIENTE.

FATORES FUNDAMENTAIS

DA VC.

INOVAÇÃO

QUALIDADE

VELOCIDADE

COMPETITIVIDADE EM CUSTOS