bab 2 landasan teori 2.1 teori – teori dasar/...
TRANSCRIPT
6
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori – Teori Dasar/ Umum
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p5), Pemasaran
adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan grup
memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan orang lain.
Menurut Mohammed et al. (2003, p3), Pemasaran
adalah proses dari perancangan dan pelaksanaan konsepsi,
harga, promosi dan distribusi dari ide, barang dan layanan
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu dan
tujuan organisasi.
2.1.1.2 Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p12), Konsep
pemasaran (marketing concept) merupakan falsafah
manajemen yang menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran (target market).
7
Konsep pemasaran berfokus pada kepuasan pelanggan
dimana perusahaan akan memperoleh laba yang
menguntungkan dengan pemasaran yang baik dengan
pelanggan.
2.1.2 Teknologi Internet
2.1.2.1 Pengertian Internet
Menurut Mcleod (2001, p73), Internet memungkinkan
suatu jaringan komunikasi global yang tidak hanya
menghubungkan para mitra dagang tapi juga mencakup para
pelanggan.
Menurut Chaffey, et al. (2000, p12), Internet adalah
sebuah jaringan fisik yang menghubungkan komputer-
komputer di seluruh dunia. Internet terdiri dari jaringan
infrastruktur server dan hubungan komunikasi jangkauan yang
luas yang digunakan untuk menyimpan dan mengirim
informasi.
Berdasarkan teori tersebut, maka dapat disimpulkan
bahwa internet adalah jaringan fisik yang mampu
berkomunikasi secara global dengan komputer-komputer lain.
Berdasarkan survei penggunaan internet di Indonesia
yang dilakukan oleh APJII dan ITU dari tahun 2000 sampai
2008, didapatkan data sebagai berikut.
8
Tabel 2.1 Penggunaan Internet di Indonesia
Tahun Pengguna Populasi Penetrasi
(%Populasi) Sumber Data
2000 2,000,000 206,264,595 1.0 % ITU
2007 20,000,000 224,481,720 8.9 % ITU
2008 25,000,000 237,512,355 10.5 % APJII
2.1.2.2 Website
Pengertian website menurut pedapat Dewanto (2004, p7)
adalah sebuah situs pada world wide web dimana situs terdiri
dari sebuah home page, dimana kita dapat melihat halaman
pertama yang dilihat oleh pengguna dan dapat melanjutkan ke
halaman selanjutnya.
2.1.2.3 WWW (World Wide Web)
Menurut Dewanto (2004, p6), WWW adalah server pada
internet yang didukung oleh bahasa script pemrograman
disebut HTML yang mampu mendukung dokumen grafik,
audio dan video.
2.1.2.4 HTML (Hypertext Markup Language)
Menurut Chaffey (2000, p73), HTML adalah standar
untuk mendefinisikan teks dan layout pada web page.
9
Menurut Turban (2003, p214), HTML adalah format
dokumen dan menyertakan hypertext yang dinamis yang
menghubungkan ke dokumen lain yang tersimpan di komputer
yang sama ataupun berbeda.
2.1.2.5 Web Page
Menurut McLeod (2001, p60), Web Page (halaman web)
adalah suatu file hypermedia disimpan di suatu situs,
diidentifikasikan oleh suatu alamat unik.
2.1.2.6 Home Page
Home Page menurut pendapat McLeod (2001, p60)
adalah halaman pertama suatu situs. Halaman-halaman lain di
situs tersebut dapat dicapai dari homepage.
2.1.2.7 Web Server
Menurut Bertha (2001, p6), Pengertian Web Server
adalah komputer untuk menyimpan dokumen-dokumen web,
komputer ini akan melayani permintaan dokumen web kliennya.
2.1.2.8 Browser
Menurut McLeod (2001, p60), Browser adalah suatu
sistem perangkat lunak memungkinkan pengguna mengambil
hypermedia dengan mengetik parameter pencarian.
10
2.1.2.9 URL (Universal Resorce Allocator)
Menurut pendapat McLeod (2001, p60), URL (Universal
Resources Locator) adalah alamat global pada sebuah
dokumen dan sumber lainnya World Wide Web, bagian
pertama mengidentifikasikan dimana protokol digunakan dan
bagian keduanya menspesifikasikan alamat IP atau alamat
domain dimana berada lokasinya.
2.2 Teori Khusus
2.2.1 E-Marketing
2.2.1.1 Pengertian E-Marketing
Menurut Chaffey et al. (2000, p6), Internet marketing
adalah aplikasi dari internet yang berhubungan dengan
teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p74), e-
marketing menggambarkan usaha-usaha perusahaan untuk
menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan dan
memasarkan produk dan jasa melalui internet.
Dapat disimpulkan bahwa internet marketing adalah
suatu proses penawaran barang atau jasa, baik dalam proses
pemberian informasi, promosi, maupun pemasaran, yang
seluruhnya dilakukan melalui media internet.
11
2.2.1.2 Manfaat E-Marketing
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p544),
pemasaran online menghasilkan manfaat bagi pelanggan
maupun perusahaan.
Manfaat untuk pelanggan adalah:
1. Memberikan pelanggan manfaat dasar yang sama dengan
bentuk pemasaran langsung lainnya.
2. Menawarkan kepada pelanggan beberapa keunggulan
tambahan.
Manfaat untuk perusahaan:
1. Membangun hubungan dengan pelanggan.
Perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk
dapat lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan
pelanggan secara khusus, serta membangun database
pelanggan.
2. Mengurangi biaya.
Karena pelanggan dapat berurusan langsung dengan
penjual, pemasaran online sering menghasilkan biaya yang
lebih rendah untuk meningkatkan fungsi penyaluran dan
promosi dagang.
3. Menawarkan keleluasaan yang lebih baik, yang membuat
perusahaan dapat membuat penyesuaian yang
berkelanjutan pada produk dan penawarannya sesuai
12
dengan kebutuhan pelanggan karena katalog online dapat
disesuaikan kapan saja sesuai kebutuhan.
4. Merupakan media yang global.
Internet merupakan media yang memungkinkan pembeli
dan penjual dapat mengakses informasi secara global.
2.2.2 Tujuh Tahap Rencana E-Marketing
Menurut Strauss (2009, p48), Tujuh elemen kunci perencanaan
terdiri dari analisis situasi, perencanaan strategis e-marketing, tujuan,
strategi e-marketing, rencana implementasi, anggaran biaya, dan rencana
evaluasi.
2.2.2.1 Analisis Situasi
Dalam tahap ini dibuat peninjauan mengenai lingkungan
perusahaan dan analisis SWOT, peninjauan mengenai rencana
pemasaran yang telah ada dan informasi lain mengenai
perusahaan, dan peninjauan mengenai tujuan e-business
perusahaan, strategi dan matriks kinerja.
2.2.2.1.1 Tahap Pengumpulan Data
Menurut Rangkuti (2000, p21), Tahap ini pada
dasarnya tidak hanya sekedar kegiatan pengumpulan
data, tetapi juga merupakan suatu kegiatan
pengklasifikasian dan pra-analisis. Model yang dipakai
13
dalam tahap ini ada 3, yaitu matriks Faktor Strategi
Eksternal (EFE), matriks Faktor Strategi Internal (EFI),
dan matriks Profil Kompetitif (CPM).
2.2.2.1.1.1 Matriks Faktor Strategi Eksternal (EFE)
Menurut Rangkuti (2000, p22),
Sebelum membuat matriks faktor strategi
eksternal, kita perlu mengetahui terlebih
dahulu faktor strategi eksternal (EFE), yaitu
berupa peluang dan ancaman. Jika telah
menyelesaikan analisis faktor-faktor
strategis eksternal, manajer strategis juga
harus menganalisis faktor - faktor strategis
internal (kekuatan dan kelemahan). Jadi,
sebelum strategi diterapkan, perencana
strategi harus menganalisis lingkungan
eksternal untuk mengetahui berbagai
kemungkinan peluang dan ancaman,
masalah strategis yang akan dimonitor
harus ditentukan karena masalah ini
mungkin dapat mempengaruhi perusahaan
di masa yang akan datang.
14
2.2.2.1.1.2 Matriks Faktor Strategi Internal (EFI)
Menurut Rangkuti (2000, p24),
Setelah faktor-faktor strategis internal
suatu perusahaan diidentifikasi, suatu tabel
EFI disusun untuk merumuskan faktor-
faktor strategis internal tersebut dalam
kerangka kekuatan dan kelemahan
perusahaan.
2.2.2.1.1.3 Matriks Profil Kompetitif (CPM)
Menurut Rangkuti (2000, p27),
Matriks Profil Kompetitif dipergunakan
untuk mengetahui posisi relatif perusahaan
yang dianalisis, dibandingkan dengan
perusahaan pesaing. Misalnya, ada dua
perusahaan pesaing. Perusahaan yang
ingin dianalisis diberikan peringkat yang
berbeda yang tergantung pada kondisi
relatif perusahaan pesaing. Nilai peringkat
dimulai dari 1, jika perusahaan tersebut
kondisinya sangat lemah dibandingkan
dengan pesaing. Nilai 2 diberikan kepada
perusahaan yang kondisinya tidak begitu
lemah dibandingkan dengan pesaing. Nilai
15
3 diberikan kepada perusahaan yang
memiliki kondisi sedikit lebih kuat
dibandingkan dengan pesaing. Sedangkan
nilai tertinggi 4, diberikan kepada
perusahaan yang memiliki kondisi paling
kuat dibandingkan dengan perusahan
lainnya. Selanjutnya, untuk masing-
masing perusahaan, nilai rating ini
dikalikan dengan nilai bobot dari variabel
yang dipergunakan.
2.2.2.1.2 Tahap Analisis
Menurut Rangkuti (2000, p30), Setelah
mengumpulkan semua informasi yang berpengaruh
terhadap kelangsungan perusahaan, tahap selanjutnya
adalah memanfaatkan semua informasi tersebut dalam
model-model kuantitatif perumusan strategi. Sebaiknya
kita menggunakan beberapa model sekaligus agar dapat
memperoleh analisis yang lebih lengkap dan akurat.
Model yang dapat digunakan adalah Matriks SWOT,
Matriks Internal Eksternal, dan Matriks Grand Strategy.
16
2.2.2.1.2.1 Matriks SWOT
Menurut Rangkuti (2000, p31), Alat
yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor
strategis perusahaan adalah Matriks SWOT.
Matriks ini dapat menggambarkan secara
jelas bagaimana peluang dan ancaman
eksternal yang dihadapi perusahaan dapat
disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan
yang dimilikinya. Matriks ini dapat
menghasilkan empat set kemungkinan
alternatif strategis.
Tabel 2.2 Matriks SWOT
SW
OT
STRENGTH
WEAKNESS
OPPORTUNITIES
STRATEGI SO
STRATEGI WO
THREATS
STRATEGI ST
STRATEGI WT
Sumber : Raka, 2009
17
Keterangan :
• Strategi SO : strategi ini dibuat
berdasarkan jalan pikiran perusahaan,
yang dengan memanfaatkan seluruh
kekuatan untuk merebut dan
memanfaatan peluang sebesar-besarnya.
• Strategi ST : strategi dalam menggunakan
kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk
mengatasi ancaman.
• Strategi WO : strategi ini diterapkan
berdasarkan pemanfaatan peluang yang
ada dengan cara meminimalkan
kelemahan yang ada.
• Strategi WT : strategi ini didasarkan pada
kegiatan yang bersifat defensif dan
berusaha meminimalkan kelemahan yang
ada serta menghindari ancaman.
2.2.2.1.2.2 Matriks Internal Eksternal (IE)
Menurut Rangkuti (2000, p42),
Matriks internal eksternal ini dikembangkan
dari model General Electric (GE-Model).
Parameter yang digunakan meliputi
18
parameter kekuatan internal perusahaan dan
pengaruh eksternal yang dihadapi. Tujuan
penggunaan model ini adalah untuk
memperoleh strategi bisnis di tingkat
korporat yang lebih detail.
Gambar 2.1 Matriks Internal Eksternal (IE)
Sumber : Rangkuti, 2000, p151
Diagram tersebut dapat mengidentifikasikan
9 sel strategi perusahaan, tetapi pada
prinsipnya kesembilan sel itu dapat
dikelompokkan menjadi tiga strategi utama
yaitu :
a. Growth strategy yang merupakan
pertumbuhan perusahaan itu sendiri (sel 1,
19
2, dan 5) atau upaya diversifikasi (sel 7
dan 8).
b. Stability strategy, adalah strategi yang
diterapkan tanpa mengubah arah strategi
yang telah ditetapkan.
c. Retrenchment strategy (sel 3, 6, dan 9)
adalah usaha memperkecil atau
mengurangi usaha yang dilakukan
perusahaan.
Untuk memperoleh penjelasan secara lebih
detail mengenai kesembilan strategi yang
terdapat pada sembilan sel IE matrik tersebut
di atas, berikut ini akan dijelaskan tindakan
dari masing – masing strategi tersebut.
1. Strategi Pertumbuhan (Growth Strategy)
Didesain untuk mencapai
pertumbuhan, baik dalam penjualan, aset,
profit, atau kombinasi dari ketiganya. Hal
ini dapat dicapai dengan cara
menurunkan harga, mengembangkan
produk baru, menambah kualitas produk
atau jasa, atau meningkatkan akses ke
pasar yang lebih luas. Usaha yang dapat
20
dilakukan adalah dengan cara
meminimalkan biaya sehingga dapat
meningkatkan profit. Cara ini merupakan
strategi terpenting apabila kondisi
perusahaan tersebut berada dalam
pertumbuhan yang cepat dan terdapat
kecenderungan pesaing untuk melakukan
perang harga dalam usaha untuk
meningkatkan pangsa pasar.
2. Strategi Pertumbuhan melalui
Konsentrasi dan Diversifikasi
Ada dua strategi dasar dari
pertumbuhan pada tingkat korporat, yaitu
konsentrasi pada satu industri atau
diversifikasi ke industri lain. Berdasarkan
hasil penelitian, perusahaan yang
memiliki kinerja yang baik cenderung
mengadakan konsentrasi, sedangkan
perusahaan yang relatif kurang memiliki
kinerja baik cenderung mengadakan
diversifikasi tersebut agar dapat
meningkatkan kinerjanya.
Jika perusahaan tersebut memilih
strategi konsentrasi, perusahaan dapat
21
tumbuh melalui integrasi horizontal
maupun vertikal, baik secara internal
melalui sumber dayanya sendiri atau
secara eksternal dengan menggunakan
sumber daya dari luar.
Jika perusahaan tersebut memilih
strategi diversifikasi, dia dapat tumbuh
melalui konsentrasi atau diversifikasi
konglomerat, baik secara internal melalui
pengembangan produk baru, maupun
eksternal melalui akuis isi. Contoh strategi
pertumbuhan adalah sel 1, 2, 5, 7, dan 8.
3. Konsentrasi melalui Integrasi Vertikal
(Sel 1)
Pertumbuhan melalui konsentrasi
dapat dicapai melalui integrasi vertikal
dengan cara backward integration
(mengambil alih fungsi supplier) atau
dengan cara forward integration
(mengambil alih fungsi distributor). Hal
ini merupakan strategi utama untuk
perusahaan yang memiliki posisi
kompetitif pasar yang kuat dalam industri
yang berdaya tarik tinggi.
22
Agar dapat meningkatkan kekuatan
bisnisnya atau posisi kompetitifnya,
perusahaan ini harus melaksanakan upaya
meminimalkan biaya dan operasi yang
tidak efisien untuk mengkontrol kualitas
serta distribusi produk.
4. Konsentrasi melalui Integrasi Horizontal
(Sel 2 dan 5)
Strategi pertumbuhan melalui
integrasi horizontal adalah suatu kegiatan
untuk memperluas perusahaan dengan
cara membangun di lokasi yang lain, dan
meningkatkan jenis produk serta jasa.
Jika, perusahaan tersebut berada
dalam industri yang sangat atraktif (sel 2),
tujuannya adalah untuk meningkatkan
penjualan dan profit, dengan cara
memanfaatkan keuntungan economics of
scale baik di produksi maupun pemasaran.
Sementara jika perusahaan ini berada
dalam moderate attractive industry,
strategi yang diterapkan adalah
konsolidasi (sel 5). Tujuannya relatif
lebih defensif, yaitu menghindari
23
kehilangan penjualan dan kehilangan
profit.
5. Diversifikasi Konsentris (Sel 7)
Strategi pertumbuhan melalui
diversifikasi umumnya dilaksanakan oleh
perusahaan yang memiliki kondisi
competitive position sangat kuat tetapi
nilai daya tarik industrinya sangat rendah.
Perusahaan tersebut berusaha
memanfaatkan kekuatannya untuk
membuat produk baru secara efisien
karena perusahaan ini sudah memiliki
kemampuan manufaktur dan pemasaran
yang baik. Prinsipnya adalah untuk
menciptakan sinergi dengan harapan
bahwa dua bisnis secara bersama-sama
dapat menciptakan lebih banyak profit
daripada jika melakukannya sendiri-
sendiri.
6. Diversifikasi Konglomerat (Sel 8)
Strategi pertumbuhan melalui
kegiatan bisnis yang tidak saling
berhubungan dapat dilakukan jika
perusahaan menghadapi competitive
24
position yang tidak begitu kuat dan nilai
daya tarik industrinya sangat rendah.
Kedua faktor tersebut memaksa
perusahaan itu melakukan usahanya ke
dalam perusahaan lain. Tetapi pada saat
perusahaan tersebut mencapai tahap
matang, perusahaan yang memiliki
competitive position rata-rata cenderung
akan menurun kinerjanya. Untuk itu
strategi diversifikasi konglomerat sangat
diperlukan. Tekanan strategi ini lebih
pada sinergi finansial daripada product
market sinergy (seperti yang terdapat
pada strategi diversifikasi konsentris).
2.2.2.1.2.3 Matriks Grand Strategy
Menurut Rangkuti (2000, p46), Ide
dasar dari strategi ini adalah pemilihan dua
variabel sentral di dalam proses penentuan
tujuan utama grand strategy, dan memilih
faktor-faktor internal atau eksternal untuk
pertumbuhan atau profitabilitas.
25
Gambar 2.2 Matriks Grand Strategy
Sumber : Rangkuti, 2004, p307
2.2.2.1.3 Tahap Pengambilan Keputusan
2.2.2.1.3.1 Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif
(QSPM)
Teknik ini menentukan alternatif yang
paling baik. Untuk membuat matriks QSPM
maka akan digunakan masukan dari tahap 1
dan tahap 2 yang telah dilakukan sebelumnya.
Matriks QSPM ini digunakan untuk menilai
secara objektif strategi yang dapat dijalankan,
berdasarkan faktor kesuksesan kritikal
internal dan eksternal yang telah dikenali
sebelumnya.
26
2.2.2.2 Perencanaan Strategis E-Marketing
Menetapkan kesesuaian antara organisasi dengan
rencana strategisnya untuk mengubah peluang pasar.
Melakukan analisis peluang pasar, permintaan dan analisis
persediaan, dan analisis segmen.
2.2.2.2.1 Market Opportunity Analysis (MOA)
Market Opportunity Analysis (MOA),
menurut Rayport (2001, p95-135) merupakan
alat untuk mengidentifikasi dan memperkirakan
daya tarik dari kesempatan bisnis. Market
Opportunity Analysis melibatkan empat elemen
kunci, yaitu :
• Pelanggan
Menganalisa lingkungan pelanggan
yang sebelumnya tidak diketahui atau
kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi,
seperti pasar yang ditempati.
• Teknologi
Menganalisa lingkungan teknologi
yang mengungkapkan kesiapan teknologi
tertentu, seperti teknologi alternatif,
27
dimana manajer mengantisipasi
penyebaran yang ditawarkan perusahaan.
• Perusahaan
Menganalisa lingkungan
perusahaan menyediakan keadaan saat ini
dari sumber daya yang dimiliki perusahaan.
• Persaingan
Menaganalisa lingkungan
persaingan yang mengungkapkan struktur
industri dan pasar, kompetitor kunci dalam
pangsa pasar dan keuntungan relatif
perusahaan terhadap setiap pemain kunci.
Market Opportunity Analysis terdiri dari tujuh
tahap, yaitu:
• Identifikasi Kebutuhan Pelanggan yang
Tidak Terpenuhi atau Terlayani
Dalam tahap ini, terdapat beberapa
tahapan lagi yang akan membantu untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan yang
tidak terpenuhi atau terlayani, yaitu :
1. Tahap Proses Pemasaran
Menjelaskan strategi pemasaran
perusahaan yang digunakan saat ini.
28
2. Customer Decision Mapping
Process
Merupakan peta aktivitas dan
pilihan pelanggan dalam
mengakses pengalaman tertentu
dengan sistem nilai. Menjelaskan
tahapan dari sebelum terjadinya
pembelian, pembelian dan setelah
pembelian.
3. Kebutuhan yang Tidak Terpenuhi
Untuk mengetahui kebutuhan
tersebut, maka perlu
mempertimbangkan berbagai hal,
seperti :
Pengalaman ideal apa yang
diinginkan pelanggan dalam
melakukan tiap tahap aktivitas
transaksi?
Seberapa banyak kesamaan
sudut pandang pelanggan
terhadap pengalaman ideal
dengan pengalaman yang aktual?
29
Apa rintangan terhadap
beberapa atau semua partisipasi
pelanggan potensial?
Apa kesempatan online untuk
memperkaya atau mengubah
pengalaman pelanggan?
Setelah dilihat dari tahap proses
dan pertimbangan, dapat
disimpulkan kebutuhan apa yang
tidak didapatkan pelanggan dan
diberikan solusi.
• Identifikasi Pelanggan Spesifik yang Akan
Dituju Perusahaan
Segmentasi adalah proses pengelompokan
pelanggan berdasarkan kesamaannya.
Pendekatan dalam segmentasi pasar
adalah :
Geografis : segmentasi berdasarkan
negara, kota, ukuran, domain ISP dan
lainnya.
Demografi : segmentasi berdasarkan
umur, jenis kelamin, pekerjaan, etnis,
pendapatan, status keluarga, koneksi
internet dan lainnya.
30
Firmografi : segmentasi berdasarkan
jumlah karyawan, ukuran perusahaan.
Benefit : segmentasi berdasarkan
kenyamanan, ekonomis, kualitas,
kemudahan dalam penggunaan,
kecepatan, informasi dan hal lain yang
didapatkan pelanggan.
• Memperkirakan Keuntungan yang
Berkaitan Dengan Kompetisi
Terdapat dua tahapan dalam menentukan
kompetitor, yaitu menentukan jenis
kompetitor dan menempatkan kompetitor
dalam segmentasi tertentu.
1. Pada tahap pertama, kompetitor dibagi
menjadi dua jenis, yaitu :
Direct competitor: perusahaan
yang menawarkan produk atau
jasa yang mirip.
Indirect competitor: perusahaan
yang memiliki pelanggan yang
sama atau mengembangkan
teknologi, platform atau
penawaran yang bersaing dengan
apa yang ditawarkan.
31
Kompetitor ini terdiri dari dua
kategori perusahaan, yaitu :
- Substitute producers :
perusahaan yang
memproduksi produk atau
jasa yang memiliki fungsi
yang sama.
- Adjacent competitor : tidak
secara langsung menawarkan
produk atau jasa yang
menjadi pengganti, tetapi
sangat potensial untuk
melakukannya.
2. Memetakan kompetitor dalam
segmentasi tertentu, yaitu untuk
memperkirakan intensitas kompetitif,
manajer membutuhkan peta dimana
perusahaan kompetitor saat ini
berpartisipasi dan menetapkan
keefektifannya dalam memberikan
keuntungan ke target pelanggan.
• Memperkirakan Sumber Daya Perusahaan
Untuk Diberikan Kepada Pelanggan
Terdiri dari dua tahapan, yaitu :
32
Sumber daya perusahaan, merupakan
koleksi khusus dari aktivitas individu
dan organisasi, dan aset yang
menciptakan kemampuan organisasi
untuk menyediakan kebutuhan
pelanggan. Sumber daya ini dapat
diklasifikasikan dalam tiga kelompok :
- Customer-facing : terdiri dari
brand name, bagian penjualan
yang sudah terlatih, dan
berbagai saluran distribusi.
- Sumber Daya Internal :
berhubungan dengan operasi
internal perusahaan. Contohnya
teknologi, pengembangan
produk dan karyawan.
- Upstream : berhubungan dengan
hubungan perusahaan ke
pemasok.
Partner, merupakan alternatif efektif
untuk membangun atau mendapatkan
kemampuan untuk mengisi
kekosongan.
33
• Memperkirakan Kesiapan Pasar Akan
Teknologi yang Digunakan
Terdiri dari tiga bagian, yaitu :
Technology Vulnerability : tim
manajemen harusnya memperkirakan
kerentanan peluang terhadap tren
teknologi, termasuk penetrasi
penggunaan teknologi dan efek dari
teknologi baru pada proposisi nilai.
Technology Adoption, untuk
mengetahuinya perlu
mempertimbangkan hal sebagai
berikut :
- Apakah terdapat cukup penetrasi
dari teknologi seperti kabel atau
modem DSL yang
memungkinkan pelanggan
mendapatkan keuntungan dari
partisipasi dalam penawaran
yang ada?
- Penetrasi apa yang dibutuhkan
untuk dapat memberikan
penawaran yang baik secara
finansial?
34
- Apakah terdapat versi
pengenalan yang dapat
meningkatkan penetrasi
teknologi?
Technologies Impact, untuk
mengetahuinya perlu
mempertimbangkan hal sebagai
berikut :
- Teknologi baru apa yang dapat
mengubah ekonomi
penyampaian penawaran secara
radikal atau mendapatkan
kesesuian dari fitur aktual dan
fungsional dari penawaran?
- Seberapa besar kemungkinan
populasi target atau kompetitor
menggunakan teknologi ini?
• Spesifikasi Kesempatan Dalam Jangka
Waktu yang Konkrit
Opportunity Story : tim manajemen harus
membuat garis besar dari rencana bisnis
yang menspesifikasikan peluang dalam
jangka waktu yang konkrit. Opportunity
story ini harus :
35
Menjelaskan segmen target dengan
sistem nilai
Mengartikulasi proposisi nilai tingkat
tinggi
Mencari elemen harapan dari
keuntungan pelanggan
Mengidentifikasi kemampuan kritis
dan sumber daya yang dibutuhkan
untuk memberikan keuntungan pada
pelanggan
Mendasarkan kritis “alasan untuk
percaya” yang mengidentifikasi
kemampuan dan sumber daya akan
menjadi sumber dari keuntungan
relatif melalui kompetisi
Mengkategorikan kemampuan kritis
seperti in-house, membangun,
membeli atau kolaborasi
Menjelaskan bagaimana perusahaan
akan mengatur (dalam keuangan)
peluang
Menyediakan kebijakan inti dari
besarnya peluang finansial untuk
perusahaan
36
• Memperkirakan Kesempatan yang
Memiliki Daya Tarik Bagi User
Opportunity attrativeness : berdasarkan
estimasi kinerja dari profit jangka panjang
dalam industri tertentu, seperti posisi
kompetitif relatif perusahaan. Manajer
dapat menentukan karakter dan daya tarik
dari peluang melalui pengujian berikut :
Competitive Vulnerability
Technical Vulnerability
Magnitude of Unmet Need
Interaction Between Segments
Likely Rate of Growth
Technology Vulnerability
Market Size
Level of Profitability
2.2.2.2.2 Differentiation
Menurut Strauss (2009, p196),
Diferensiasi adalah suatu proses dengan
menambahkan sesuatu yang berarti dan bernilai
untuk membuat perbedaan antara penawaran
perusahaan satu dengan yang lainnya.
Diferensiasi yaitu apa yang perusahaan lakukan
37
ke produk sehingga orang selalu ingat akan
produk perusahaan.
Menurut Strauss (2009, p200), Terdapat
6 strategi diferensiasi yang dapat diterapkan
dalam bisnis online, yaitu :
• Site Environtment / Atmospherics
Dalam penggunaan website sebagai bisnis
online, pengunjung menginginkan sebuah
situs yang dapat dengan mudah dibuka,
memberikan informasi yang akurat,
menunjukkan informasi produk dan jasa
yang ditawarkan dengan jelas, dan mudah
navigasinya. Apabila pelanggan melihat
halaman home dan menyukai apa yang
mereka lihat, maka mereka akan terus
membuka halaman selanjutnya, dan pada
akhirnya menjadi pelanggan yang
membayar. Perusahaan menggunakan
virtual tours, 3-D images, product image
enlargement, trial downloads, atau ulasan
pelanggan, bertujuan untuk memberikan
penawaran yang lebih kelihatan bernilai.
38
• Build Trust
Kepercayaan merupakan hal yang penting
dalam internet, terutama ketika pelanggan
ingin melakukan pembayaran online.
Dengan alasan ini, pembangunan
kepercayaan menjadi bagian yang penting
dalam strategi pemasaran melalui website.
• Efficient and Timely Order Processing
Salah satu motivasi pelanggan dalam
menggunakan pembelian online adalah
kemudahan dalam pemesanan. Organisasi
harus memasarkan persekutuannya dan
waktu pengiriman sebagai manfaat yang
penting. Apabila perusahaan online
mengikuti hal tersebut, maka perusahaan
akan membangun kesetiaan pelanggan
dan kepuasan pelanggan. Salah satu cara
untuk menjamin pelanggan, adalah
dengan menyediakan pengiriman email
otomatis pada masing-masing langkah,
contohnya setelah pemesanan dan
pengiriman dilakukan sehingga
39
pelanggan mendapatkan konfirmasi atas
produk atau jasa yang telah dipesan.
• Pricing
Pricing merupakan metode diferensiasi
yang telah menjadi sorotan, khususnya
oleh web marketers. Ketika produk
pertama kali ditawarkan di web,
perusahaan cenderung menawarkan harga
diskon. Sekarang ini, harga dari pengecer
relatif sebanding dengan harga yang
ditawarkan pada web. Perusahaan harus
menggunakan metode lain untuk
membuat perbedaan dengan pesaingnya,
yaitu contohnya dengan menawarkan free
content.
• Customer Relationship Management
(CRM)
Perusahaan menggunakan CRM sebagai
penggeseran dari diferens iasi harga. CRM
menjadi strategi utama dalam diferensiasi.
Penerapan CRM ini contohnya banyak
pengecer online yang menyimpan data
pembelian dan data kartu kredit
40
pelanggan ke dalam database, sehingga
memudahkan pelanggan untuk
melakukan pemesanan lagi dan
rekomendasi produk.
• Invite User-Generated Content
Setiap e-marketer dapat mengundang
pengguna untuk mengirimkan komentar
pada website mereka dan blogs.
2.2.2.2.3 Positioning
Menurut Strauss (2009, p202),
Positioning adalah suatu proses membuat image,
sedangkan position adalah hasil tampilan
perusahaan atau brand dari pandangan
pelanggan. Tujuan dari seorang pemasar online
adalah membangun posisi yang kuat dan
bertahan pada satu bagian atau lebih yang
relevan dan penting bagi pelanggannya, dan
melakukannya lebih baik dari pesaing.
Perusahaan dapat memposisikan dirinya di
berbagai bidang, seperti :
41
• Product and Service Attribute
Atribut dari produk atau jasa seperti ukuran,
warna, komposisi, kecepatan produk, dan
sebagainya.
• Technology Positioning
Memposisikan perusahaan dari segi
teknologi akan menunjukkan bahwa
perusahaan tersebut terdepan. Atribut ini
penting bagi pemasar online. Contohnya
pada situs Lands’ End. Pada situs ini para
wanita dapat membuat model virtual
berdasarkan bentuk fisik mereka seperti
warna rambut, warna kulit, model rambut,
dan bentuk wajah. Pengguna dapat melihat
apakah pakaian Lands’ End tersebut cocok
untuk mereka atau tidak melalui model
virtual tersebut. Model ini dapat dilihat dari
arah depan, sisi, dan belakang.
• Benefit Positioning
Benefit positioning ini merupakan
kebalikan dari atribut. Positioning ini
mengarah pada pandangan pelanggan
mengenai apa fitur yang akan didapat bagi
42
pelanggan. Positioning ini biasanya
merupakan dasar terkuat dari positioning,
karena terpaku pada pedoman pelanggan
dalam menjawab pertanyaan : apa yang
akan mereka dapat dari produk dan jasa?
• User Category
Tipe positioning ini bersandar pada segmen
pelanggan. Positioning ini akan sukses
apabila segmen memiliki beberapa kualitas
unik yang mengikat pada manfaat produk.
• Competitor Positioning
Banyak perusahaan mengembor-
gemborkan manfaat khusus yang
memberikan keuntungan di atas penawaran
yang bersaing. Perusahaan online atau
offline seringkali memposisikan dirinya
terhadap seluruh industri, perusahaan
tertentu, atau berdasarkan posisi relatif
industri.
• Integrator Positioning
Beberapa perusahaan ingin diketahui
pelanggan sebagai perusahaan yang
menyediakan kebutuhan pelanggan dari
43
segi kategori produk, dan industri tertentu.
Strategi ini penting bagi bisnis online
karena pelanggan yang sibuk menginginkan
kenyamanan dan hanya sekali berbelanja.
2.2.2.3 Tujuan
Mengindentifikasi sasaran umum dengan
penggunaan strategi e-business. Umumnya tujuan dalam
rencana e-marketing memiliki beberapa aspek, yaitu :
• Task (apa yang harus dilakukan)
• Measurable (berapa banyak)
• Time frame (kapan dilakukan)
2.2.2.4 Strategi E-Marketing
Mengidentifikasi arus pendapatan yang disarankan
oleh model e-business. Strateginya adalah dengan
merancang penawaran, nilai, distribusi, komunikasi dan
strategi manajemen hubungan pasar.
2.2.2.4.1 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Strauss (2009, p52), 4P terdiri
dari produk (product), harga (pricing), distribusi
(place), dan komunikasi (promotion).
44
• Produk (Product)
Organisasi dapat menjual barang, jasa,
ataupun iklan di dalam situs. Perusahaan
dapat menciptkan merek dagang baru dari
pasar online. Apabila perusahaan mencoba
menawarkan produk dengan online, ia
harus memecahkan masalah yang berbeda,
contohnya warna yang ditampilkan pada
layar komputer akan berbeda dengan warna
sebenarnya. Perusahaan yang cerdik akan
mengambil keuntungan dengan
memanfaatkan teknologi informasi untuk
mengubah penawaran online mereka.
• Harga (Pricing)
Perusahaan harus menentukan bagaimana
harga produk online dapat dibandingkan
dengan harga offline. Untuk mendapat
keputusan ini, perusahaan harus menyadari
perbedaan biaya pengiriman produk ke
individu melalui media online. Menurut
Strauss (2009, p 247), Ada 2 strategi harga
yang penting, yaitu :
45
Harga tetap (fixed pricing), terjadi
apabila penjual menetapkan harga dan
pembeli harus membelinya atau
meninggalkannya, tanpa ada
perubahan harga.
Harga dinamis (dynamic pricing),
adalah strategi dimana perusahaan
dapat menawarkan harga yang
berbeda ke setiap pelanggan. Ada dua
tipe dari strategi harga ini, yaitu
segmented pricing, dimana
perusahaan menjual barang atau jasa
pada dua harga atau lebih,
berdasarkan perbedaan segmen. Dan
negosiasi, dimana pelanggan dapat
bernegosiasi harga dengan perusahaan.
• Distribusi (Place)
Distribusi adalah proses penyaluran barang
dari 1 pihak ke pihak lainnya.
Pendistribusian dapat berupa pemasok,
sponsor, dan lain – lain.
46
• Komunikasi (Promotion)
Suatu proses lintas fungsional untuk
perencanaan, pengeksekusian, dan
mengawasi komunikasi yang dirancang
untuk perolehan yang menguntungkan,
mempertahankan dan mengembangkan
pelanggan. Komunikasi merupakan lintas
fungsional karena setiap hubungan
perusahaan dengan pelanggan atau agen
membantu dalam membangun brand image
perusahaan.
2.2.2.4.2 Strategi Customer Relationship Management
(CRM)
Menurut Strauss (2009, p358), Delapan
komponen penting CRM yang digunakan untuk
e-marketing berdasarkan Gartner Group CRM
Model yaitu visi CRM, strategi CRM,
pengalaman pelanggan yang berharga,
kolaborasi organisasi, proses CRM, informasi
CRM, teknologi CRM, dan pengukuran CRM.
1. Visi CRM
Dalam menentukan visi CRM dimulai
dengan menentukan visi yang sesuai
47
dengan budaya perusahaan dan sesuai
dengan brand perusahaan dan nilai
proposisi. Visi CRM juga harus
memastikan bagaimana menjaga privasi
informasi dari setiap pelanggan. Untuk
dapat menjadi sukses, visi CRM harus
dimulai dari atas dan menyaring seluruh
perusahaan untuk menjaga agar perusahaan
benar-benar terfokus pada pelanggan.
2. Strategi CRM
Strategi CRM menentukan sasaran pasar
serta tujuan dari penerapan CRM. Tujuan
CRM dapat melibatkan karyawan,
pelanggan, dan rekan bisnis dan
memerlukan proses menargetkan,
memperoleh, mempertahankan dan
membangun hubungan. Tujuan CRM
secara umum mengacu pada loyalitas
pelanggan dan membangun ikatan dengan
pelanggan melampaui kebutuhan akan
produk.
3. Pengalaman pelanggan yang berharga
Pada komponen ini, perusahaan berusaha
memahami kebutuhan pelanggan,
48
mengamati harapan pelanggan,
mempertahankan kepuasan pelanggan,
kolaborasi dan umpan balik, serta interaksi
dengan pelanggan. Perusahaan harus mahir
dengan berbagai teknologi dan proses,
fokus pada pelanggan dan preferensi
mereka, bukan kapabilitas perusahaan.
4. Kolaborasi organisasi
Perusahaan berkolaborasi di dalam maupun
di luar organisasi. Di dalam organisasi, tim
lintas fungsional bergabung untuk fokus
pada kepuasan pelanggan untuk
menciptakan budaya CRM. Di luar
perusahaan, ketika dua atau lebih
perusahaan bergabung, hasilnya sering
melampaui apa yang mungkin telah dicapai
masing-masing perusahaan baik di saluran
distribusi atau kolaborasi nontransactional.
5. Proses CRM
Proses CRM melibatkan pemahaman dari
customer care life cycle yang terdiri dari
proses menargetkan, memperoleh,
bertransaksi, melayani, mempertahankan
dan semakin bertumbuh. Melalui customer
49
care life cycle, untuk fokus pada pelanggan
yang spesifik, langkah-langkah yang
dilakukan perusahaan yaitu :
• Mengidentifikasi pelanggan
Perusahan memperoleh informasi
tentang pelanggan yang memiliki
prospek melalui pelacakan otomatis
terhadap transaksi, layanan pelanggan,
dan aktivitas situs untuk membantu
perusahaan mengidentifikasi
pelanggan terbaik yang memiliki nilai
tertinggi, kesetiaan tinggi dan
frekuensi pembelian tertinggi.
• Membedakan pelanggan
Setiap pelanggan mempunyai
kebutuhan yang berbeda dan internet
telah membantu perusahaan untuk
mengumpulkan informasi untuk
mengidentifikasi demografi, geografi,
dan kebutuhan juga persamaan dan
perbedaan individu, dan
menggunakan informasi ini untuk
meningkatkan keuntungan.
50
• Menyesuaikan bauran pemasaran
Penyesuaian terjadi ketika perusahaan
menyesuaikan bauran pemasaran
mereka untuk memenuhi kebutuhan
sasaran segmen kecil, bahkan untuk
tingkat individu, dengan
menggunakan pemasaran elektronik.
• Interaksi
Interaksi dengan pelanggan adalah
apa yang memungkinkan perusahaan
untuk mengumpulkan data yang
diperlukan untuk identifikasi dan
diferensiasi dan untuk mengevaluasi
efektivitas dari penyesuaian yang
dihasilkan secara terus-menerus.
6. Informasi CRM
Perusahaan mengumpulkan informasi
tentang pelanggannya untuk dapat
menyediakan nilai yang lebih baik kepada
setiap pelanggan dan prospek dalam hal
yang lebih akurat, tepat waktu, dan tawaran
yang relevan. Perusahaan mendapatkan
51
informasi dari pelanggan dengan melacak
perilaku mereka secara elektronik.
7. Teknologi CRM
Untuk meningkatkan proses CRM,
perusahaan menggunakan teknologi yang
terdiri dari company-side tools (push) yang
terletak pada sisi perusahaan dan client-side
tools (pull) yang terletak pada sisi
pelanggan.
Tabel 2.3 Company Side Tools (Push)
Company-Side Tools (Push) Penjelasan
Cookies Cookies adalah file berukuran kecil
yang dituliskan pada hard drive
pengguna setelah mengunjungi suatu
website. Ketika pengguna kembali ke
situs tersebut, server perusahaan akan
mencari file cookie dan
menggunakannya untuk melakukan
personalisasi pada situsnya.
Web Log Analysis Setiap kali pengguna mengakses
website, kunjungan akan dicatat pada
web server log file. File ini akan
52
menyimpan kegiatan pengguna untuk
setiap halaman yang dikunjungi, waktu
yang digunakan untuk setiap halaman,
dan juga penjualan yang dilakukan
pengguna.
Data Mining Data mining melibatkan ekstraksi
informasi prediktif yang tersembunyi
dalam database melalui analisis
statistik.
Behavioral Targeting Behavioral targeting terjadi ketika
software mencatat perilaku pengguna
melalui website, kemudian
mengirimkan isi web yang sesuai pada
saat pemberitahuan.
Collaborative Filtering Collaborative filtering mengumpulkan
pendapat pengguna dan membalas
pendapat tersebut secara real time.
Outgoing e-mail atau distributed e-
Perusahaan menggunakan database e-
mail untuk membangun hubungan
dengan tetap berhubungan dengan
informasi yang berguna dan tepat
waktu. E-mail dapat dikirimkan untuk
individu dengan menggunakan
53
distributed e-mail list.
Chats Bulletin Boards Perusahaan dapat menanggapi
pengguna dan membangun komunitas
dengan menyediakan ruang untuk
percakapan pengguna pada website.
iPOS Terminals Point-of-Sales terminals yang interaktif
diletakkan pada counter penjual dan
digunakan untuk mendapatkan data dan
komunikasi yang ditargetkan saat ini.
Tabel 2.4 Client-Side Tools (Pull)
Client-Side Tools (Pull) Penjelasan
Agents Agents adalah program yang
menyelenggarakan fungsi atas nama
pengguna, seperti search engine dan
shopping agents.
Individualized web portal Halaman web pengguna dengan mudah
dikonfigurasikan di website seperti
MyYahoo! dan lainnya.
Wireless Data Services Wireless web portal mengirimkan data
ke telepon genggam, pager, dan PDA
pelanggan.
54
Web Forms Web Form (atau HTML Form) adalah
istilah teknis untuk formulir pada
halaman web yang mempunyai tempat-
tempat yang telah ditunjuk untuk
pengguna untuk menyerahkan
informasi.
Fax-on-Demand Dengan fax-on-demand, pelanggan
menelpon perusahaan, mendengarkan
menu suara otomatis dan memilih
pilihan untuk meminta fax dikirimkan
pada topik tertentu.
Incoming e-mail E-mail queries, komplain, dan pujian
dari pelanggan ataupun calon
pelanggan melalui e-mail.
RSS Feeds Really Simple Syndication feeds adalah
format XML yang dirancang untk
berbagi headline dan isi web lainnya.
8. Pengukuran CRM
Perusahaan menggunakan matriks CRM
untuk menilai nilai internet dalam kinerja
CRM diantaranya pendapatan, kepuasan
55
pelanggan, dan kontribusi dari setiap taktik
CRM terhadap pengukuran.
2.2.2.5 Rencana Implementasi
Merancang taktik bauran e-marketing seperti
penawaran jasa, harga, distribusi atau rantai persediaan,
dan bauran komunikasi terintegrasi. Selain itu juga
merancang taktik manajemen hubungan, taktik
pengumpulan informasi, dan merancang struktur
organisasi untuk mengimplementasi rencana.
2.2.2.5.1 Merancang Taktik Bauran Pemasaran
Dari strategi bauran pemasaran yang
telah ditentukan pada tahap sebelumnya,
dirancang fitur-fitur yang sesuai dengan strategi
tersebut. Fitur-fitur ini akan diimplementasikan
untuk membantu perusahaan mencapai tujuan
yang telah ditetapkan.
2.2.2.5.2 Merancang Taktik Pengumpulan Informasi
Taktik pengumpulan informasi ini
dilakukan untuk mendapatkan informasi
pelanggan dengan penggunaan teknologi
56
informasi agar dapat menjalankan proses bisnis
selanjutnya.
2.2.2.5.3 Merancang Taktik Berdasarkan Hasil
Matriks Grand Strategy
Dari tahap analisis situasi, telah
didapatkan grand strategy yang sesuai untuk
perusahaan. Strategi tersebut diterapkan dan
diimplementasikan untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan.
2.2.2.5.4 Merancang Taktik CRM
Perancangan taktik CRM dilakukan
dengan merancang dan mengimplementasikan
fitur CRM yang sesuai, sehingga perusahaan
dapat meningkatkan kualitas hubungan dengan
pelanggan.
2.2.2.5.5 Merancang Struktur Organisasi Untuk
Mengimplementasikan Rencana E-marketing
Perusahaan harus memastikan bahwa
organisasi telah sesuai dengan rencana
implementasi, maka akan dilakukan perubahan
57
pada struktur organisasi, terutama pada bagian
pemasaran.
2.2.2.5.6 Merancang Interface Pelanggan
Menurut Mohammed et al (2003, p161),
Sudah diketahui bahwa internet telah mengubah
cara pemasaran dari interaksi antar-muka
menjadi interaksi layar-muka. Cara merancang
antar-muka atau interface ini menggunakan
7C’s yaitu :
1. Context
Konteks dari suatu situs terdiri dari
estetika dan fungsional penglihatan dan
perasaan. Beberapa situs memilih untuk
menitikberatkan pada grafik yang
menarik, warna, dan fitur desain, tetapi
ada beberapa yang lain juga
memfokuskan pada tujuannya bukan pada
hiasannya, seperti kenyamanan dalam
pemakaian.
Didalam suatu konteks terdapat 3 kriteria
pokok, yaitu :
58
• Aesthetic Criteria
Kriteria ini ditekankan pada nilai
artistik yang terdapat pada halaman
web seperti penggunaan warna dan
grafis yang menarik, pembuatan
button, dan banner sehingga
menciptakan desain web yang
menarik dan nyaman dilihat.
• Functional Criteria
Kriteria ini menekankan pada fungsi
dari web tersebut sehingga web
dibuat sesederhana mungkin namun
ditekankan pada fungsi web itu
sendiri. Fungsi-fungsi ini
mencakup :
– Section Breakdown, merupakan
cara untuk mengatur situs ke
dalam subkomponen yang ada.
– Linking Structure,
menggambarkan cara
alternative section dari suatu
situs yang di-link. Contoh :
dalam suatu website terdapat
59
link ke situs lain, maka link
tersebut dapat dengan mudah
kembali ke website sebelumnya
atau ke page – page lainnya
dalam suatu website, biasanya
dengan adanya tombol Back.
– Navigation Tools, menfasilitasi
pergerakan setiap user dalam
keseluruhan suatu situs. Contoh :
adanya search engine.
• Hybrid Criteria
Merupakan gabungan desain situs
dari kriteria astetik dan fungsional
dari sebuah website. Website harus
menarik dari sisi astetik dan
memiliki fungsi yang berguna juga.
2. Content
Content diartikan sebagai subjek digital
yang penting bagi suatu situs. Bentuk
subjek digital ini seperti text, grafik,
audio, dan video. Sementara context
berfokus pada bagaimana situs didesain
sedangkan content berfokus pada apa
60
yang dipresentasikan. Dimensi content
terdiri dari :
• Offering Mix, content dari web
meliputi produk yang ditawarkan,
informasi, dan layanan.
• Appeal Mix, content dari web
meliputi promosi dan pesan-pesan
yang ingin dikomunikasikan oleh
perusahaan dari sebuah web.
• Multimedia Mix, mengarah pada
variasi media yang terdapat dalam
sebuah web.
• Content Type, informasi yang
disajikan dalam suatu situs web
harus selalu di-update karena
mempunyai tingkat sensitifitas
terhadap waktu.
3. Community
Komunitas merupakan ikatan hubungan
yang terjadi antara sesama pengunjung
atau pelanggan dari sebuah website
karena adanya kesamaan minat atau hobi.
Komunitas dapat menarik pelanggan
61
untuk mengunjungi kembali sebuah
website karena beberapa hal, yaitu :
• Komunitas dapat menciptakan
content yang atraktif.
• Komunitas dapat membuat aktivitas
tertentu menjadi mungkin atau lebih
mudah, seperti kebutuhan kepuasan
yang tidak dapat dicapai secara
individu.
Dengan adanya komunitas,
memungkinkan terjadinya
pembagian informasi yang mungkin
berguna untuk pelanggan yang
lainnya, hal ini dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang
mendapatkan informasi tersebut.
4. Customization
Diartikan sebagai kemampuan suatu situs
untuk mendesain dirinya sendiri atau
didesain oleh pengguna atau user.
Dimensi dari customization, yaitu :
62
• Personalization
Setiap pelanggan diberikan
kesempatan untuk memiliki
pengaturan yang berbeda pada
layout sebuah website sesuai dengan
pilihan masing-masing seperti
personalisasi dalam personalized e-
mail account, content, dan layout
configuration.
• Tailoring by Site
Penyajian informasi yang berbeda
antar masing-masing pelanggan
disesuaikan denga kebiasaan yang
pernah dilakukan sebelumnya atau
juga berdasarkan pada pilihan dari
pelanggan yang memiliki kemiripan.
5. Communication
Komunikasi mengarah pada dialog antara
perusahaan dengan konsumen. Dimensi
komunikasi ini dibagi menjadi 3, yaitu :
• Broadcast, komunikasi satu arah
dari perusahaan kepada
pelanggannya dan tidak
63
memerlukan respon dari pelanggan
seperti FAQs, e-mail newsletters.
• Interactive, komunikasi dua arah
antara perusahaan dengan
pelanggan. Contoh : user input,
customer service, dan e-commerce
dialog.
• Hybrid, gabungan dari dimensi
broadcast dan interactive. Contoh :
pemberian freeware yang dapat di-
download oleh user dan user dapat
mengirimkan kepada user lain, hal
ini secara otomatis membantu
perusahaan dalam melakukan
promosi.
6. Connection
Kemampuan sebuah website untuk
berpindah dari sebuah webpage ke
webpage lainnya ataupun website lainnya
dengan onclick baik pada text, gambar,
maupun toolbars yang lain. Dimensi yang
terdapar dalam connection, yaitu :
64
• Link to Sites
Hubungan antara sebuah website
dengan website lainnya yang
membuat user secara total keluar
dari web sebelumnya dan masuk ke
dalam web yang dituju.
• Homesite Background
User dapat memasuki website
lainnya namun background dari
website utama tetap dipertahankan.
Dalam hal ini, hubungan antara
website utama dengan website yang
dituju harus memiliki batasan-
batasan yang jelas.
• Outsource Content
Content dari web yang diinginkan
user dimasukkan ke dalam content
website utama sehingga user tidak
perlu berpindah website untuk
mendapatkan informasi yang dicari.
• Percentage of Homsite Content
Sebagian dari content sebuah
website kadang kala tidak
65
sepenuhnya diatur oleh sebuah
website sehingga perlu diperhatikan
bagaimana strategi content dari
sebuah website.
7. Commerce
Diartikan sebagai fitur dari customer
interface yang mengarah pada terjadinya
transaksi. Ada beberapa dimensi
commerce, seperti : registrasi, shopping
cart, credit card approval, one click
shopping, orders through affiliates,
configuration technology, order tracking,
delivery options, dan security.
2.2.2.6 Anggaran Biaya
Kunci dari rencana strategis adalah identifikasi
keuntungan yang diterima dari investasi yang dilakukan.
Pada tahap implementasi, perusahaan akan memonitor
pendapatan dan biaya aktual untuk melihat hasil apakah
sudah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
1. Perkiraan pendapatan
Dalam bagian ini, perusahaan menggunakan
metode perkiraan penjualan yang telah
66
dikembangkan untuk memperkirakan pendapatan
situs dalam jangka pendek, menengah dan panjang.
Menurut Supranto (2000, p171), Pada dasarnya
peramalan merupakan dugaan atau perkiraan
mengenai terjadinya suatu kejadian atau peristiwa di
waktu yang akan datang. Teknik ramalan dan
analisis regresi membahas mengenai hubungan dua
variabel yang biasanya cukup tepat dinyatakan dalam
suatu garis lurus. Persamaan yang digunakan untuk
mendapatkan garis regresi pada data diagram pencar
disebut persamaan regresi atau persamaan perkiraan.
Persamaan garis lurus digunakan untuk menepatkan
garis regresi pada data yang diperoleh. Oleh karena
itu, metode kuadrat terkecil akan digunakan untuk
menempatkan garis pada data yang diamati, sehingga
bentuk garis persamaan regresi adalah sebagai
berikut :
y = a + bx
dimana, a = y pintasan
b = kemiringan garis regresi, atau
koefisien regresi
x = nilai tertentu dai variablel bebas
Untuk mengetahui perkiraan pendapatan, maka
digunakan rumus sebagai berikut :
67
b =
2. Keuntungan tidak nyata
Keuntungan tidak nyata dari strategi e-
marketing akan lebih sulit untuk dihitung daripada
keuntungan tidak nyata dari dunia brick-and-mortar.
Contoh dari keuntungan tidak nyata dari strategi e-
marketing adalah besarnya ekuitas merek dan tingkat
brand awareness.
3. Penghematan biaya
Penghematan biaya melalui efisiensi internet
dilakukan dengan memotong jalur distribusi, karena
perusahaan dapat langsung menjual ke pelanggan
tanpa melalui perantara.
4. Biaya pengimplementasian e-marketing
Untuk mengimplementasi e-marketing
diperlukan banyak biaya, seperti :
• Biaya teknologi
Biaya ini terdiri dari biaya software, hardware,
akses internet atau jasa hosting, pelatihan dan
materi pembelajaran, dan biaya operasional
situs dan biaya pemeliharaan.
68
• Rancangan situs
Situs web memerlukan perancang grafis untuk
merancang tampilan web, grafis dan foto.
• Gaji
Perusahaan harus menggaji semua karyawan
yang bekerja dalam bagian pengembangan dan
pemeliharaan web.
• Pengembangan situs
Biaya lain yang tidak termasuk dalam biaya
teknologi atau gaji, akan dimasukkan dalam
kelompok biaya ini.
• Marketing communication
Semua biaya periklanan, public relation dan
aktivitas promosi baik online maupun offline.
Biaya lainnya adalah biaya online directory,
penyewaan daftar e-mail dan lainya.
• Biaya lain
Semua biaya khusus untuk proyek seperti biaya
telepon, travel, peralatan pencetakan untuk
menambah URL baru dan lainnya.
69
2.2.2.7 Rencana Evaluasi
Setelah rencana e-marketing diimplementasi, akan
dilakukan evaluasi secara bertahap. Untuk mengukurnya,
didasarkan pada rencana pada tahap tujuan. Kemudian
dapat dilakukan dengan meninjau ulang balanced
scorecard e-business untuk melihat bagaimana berbagai
metrik terhubung ke rencana tujuan yang spesifik.
2.2.2.7.1 Balanced Scorecard
Menurut Niven (2006, p13), Metode
Balanced Scorecard adalah pendekatan strategi
dan sistem manajemen performa yang
memungkinkan organisasi untuk menerjemahkan
visi dan strategi perusahaan kedalam
implementasi, bekerja dalam 4 perspektif yaitu :
1. Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan ini menunjukkan
adanya perencanaan, implementasi. serta
evaluasi dari pelaksanaan strategi yang telah
ditetapkan. Evaluasi ini tercermin dari sasaran
yang secara khusus dapat diukur melalui
keuntungan yang diperoleh, seperti contohnya
return on investment, economic value added.
70
2. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan terdiri dari
pangsa pasar, tingkat perolehan konsumen,
kemampuan mempertahankan pelanggan,
tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat
profitabilitas pelanggan. Dewasa ini fokus
strategi perusahaan lebih diarahkan pada
pelanggan (customer drive strategy), dengan
kata lain apa yang dibutuhkan pelanggan
harus dipenuhi oleh perusahaan. Kinerja
produk yang dihasilkan perusahaan minimal
harus sama dengan apa yang dipersepsikan
oleh pelanggan. Kualitas produk yang kurang,
menyebabkan konsumen akan pindah ke
produk lain, kualitas produk yang tinggi akan
menyebabkan perusahaan akan rugi karena
kehilangan potensi laba yang tinggi dan
sebaliknya konsumen merasa beruntung
karena mendapatkan produk kualitas tinggi
dengan harga standar. Untuk mendapatkan
laba maksimum perusahaan harus mampu
mempersepsikan kualitas produk yang
diinginkan pelanggan yang sesuai dengan
harga jualnya.
71
3. Perspektif Proses Bisnis
Perspektif bisnis internal menggunakan
tolok ukur kinerja ini, maka perusahaan harus
mengidentifikasi proses bisnis internal yang
terjadi pada perusahaan. Secara umum proses
tersebut terdiri dari inovasi, operasi dan
layanan purna jual (after sales service).
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Pembelajaran dan pertumbuhan ini
bersumber dari tiga prinsip yaitu people,
system dan organizational procedure.
Kemampuan Pekerja (People).
Semakin sedikitnya tenaga kerja
yang dimiliki oleh perusahaan
menyebabkan perusahaan lebih dapat
memberikan akses informasi yang lebih
layak kepada pekerjanya untuk lebih
meningkatkan efisiensi untuk mencapai
tujuan perusahaan. Tolok ukur yang dapat
digunakan untuk ini adalah tingkat
kepuasan pekerja pegawai, tingkat
perputaran tenaga kerja, besarnya
pendapatan perusahaan perkaryawan dan
72
yang terakhir adalah nilai tambah dari
tiap karyawan.
Kemampuan sistem informasi (system).
Kemampuan sistem informasi ini
sangat ditentukan oleh tingkat
ketersediaan informasi, tingkat
keakuratan informasi dan jangka waktu
yang diperlukan untuk memperoleh
informasi tersebut. Hal ini disebabkan
betapapun akuratnya suatu informasi
yang diterima oleh perusahaan tapi
apabila jangka waktunya telah berlalu
maka informasi tersebut tidak berguna
lagi.
Motivasi, Pemberdayaan dan
Pensejajaran (organizational procedure)
Untuk dapat menciptakan motivasi
pegawai diperlukan iklim organisasi yang
mampu menciptakan motivasi itu sendiri
dan mendorong inisiatif karyawan.
Keberhasilan aspek ini bisa dilihat dari
jumlah saran yang diajukan karyawan,
jumlah saran yang diimplementasikan
dan tingkat kemampuan karyawan untuk
73
mengetahui visi dan misi yang diemban
oleh perusahaan.
Menurut Luis (2008, p43), Key Performance
Indicator (KPI) adalah indikator atau ukuran yang
dipakai untuk mengukur tingkat pencapaian
kinerja terhadap sasaran strategi yang telah
ditentukan. Measure adalah ukuran yang
digunakan untuk mengukur KPI, sehingga
mengetahui bagaimana cara untuk mencapai KPI
yang telah ditetapkan. KPI dan target memiliki
hubungan yang sangat erat. Target adalah suatu
ukuran yang ingin dicapai dalam jangka waktu.
Biasanya target dibuat dalam jangka waktu satu
tahun atau disebut perencanaan tahunan.