BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan

agar mampu mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki sistem

pemasaran yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan

kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga

pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran

strategis dalam menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas,

berkompeten, dan mampu bersaing.(1)

Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan

formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor

strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang

bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi

menuntut lembaga pendidikan untuk memperhatikan mutu pendidikan dan

kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.(2)

Perguruan tinggi merupakan salah satu tempat yang berperan dalam

pembinaan dan peningkatan keterampilan juga pengetahuan untuk menjadikan

generasi baru yang berkualitas tinggi agar mampu mengejar dan mengembangkan

IPTEK yang dianggap sebagai katalisator kemajuan ekonomi yang akan

meningkatkan kesejahteraan rakyat. Oleh karena itu perguruan tinggi memiliki

tanggung jawab etis terhadap kualitas lulusannya misalnya: kemampuan kerja,

2

kreativitas dan pengakuan masyarakat sebagai penyerap sumber daya manusia.

Hal ini penting untuk menjaga kredibilitas perguruan tinggi tersebut.(2)

Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi

persaingan yang semakin kompetitif, serta bertanggung jawab untuk menggali dan

meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki. Penelitian mengenai

berbagai permasalahan yang dihadapi perguruan tinggi dalam kaitannya dengan

pengukuran mutu jasa, penilaian dengan pendekatan akreditasi, serta penilaian

yang sifatnya langsung seperti tingkat gagal studi (DO), masa studi, dan lainnya

dianggap tidak cukup, sehingga diperlukan paradigma baru sebagai indikator

pengukuran mutu.(2,3)

Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat

ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu

dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah mahasiswa.

Cravens menyatakan bahwa, ”Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi,

diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen,

dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk

memenuhi kebutuhan konsumen”.(2,4)

Fakultas merupakan bagian dari universitas atau institut yang

menyelenggarakan pendidikan tinggi. Fakultas adalah unsur pelaksana sebagian

tugas pokok dan fungsi universitas atau institut yang berada di bawah Rektor.(5,6)

Fakultas Kedokteran merupakan salah satu fakultas di Universitas Nusa

Cendana. Didirikan pada tahun 2008 berdasarkan surat Dirjen Dikti no.

2122/D/T/2008, Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana diharapkan bisa

3

menghasilkan lulusan dokter yang dapat menjawab kebutuhan dokter di provinsi

NTT.(7,8) Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana merupakan pendatang

baru dalam dunia pendidikan kedokteran, namun sudah dapat menunjukkan

eksistensinya di ajang nasional dan hingga kini telah menyumpah 30 orang dokter.

(9)

Menyadari eksistensinya sebagai fakultas kedokteran yang cukup

diminati dan fakta bahwa merupakan satu-satunya fakultas kedokteran di provinsi

NTT, menyebabkan Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana menjadi

salah satu tujuan putra/i NTT yang ingin mempelajari ilmu kedokteran. Oleh

sebab itu, Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana terus berupaya

melakukan peningkatan kualitas sehingga dapat menghasilkan lulusan dokter yang

berkualitas.

Dibutuhkan interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan.(10) Berdasarkan wawancara peneliti kepada

beberapa mahasiswa pada bulan Agustus tahun 2014 tentang kepuasan pelayanan

di Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana, beberapa mahasiswa

menyatakan kepuasannya terhadap beberapa aspek pelayanan yang diberikan,

namun ada beberapa aspek yang dinilai kurang memuaskan. Para mahasiswa ini

lebih memilih untuk membicarakannya di antara sesama mahasiswa dibandingkan

menyampaikannya kepada pihak yang berwenang. Dalam hal ini Fakultas

Kedokteran Universitas Nusa Cendana sebagai penyedia jasa membutuhkan

pendapat dari mahasiswa/i yang merupakan penerima jasa, sehingga melalui

interaksi tersebut bisa diketahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

4

yang telah diberikan, keunggulan, maupun kelemahan dari pelayanan yang

diberikan oleh Fakultas Kedokteran Univeritas Nusa Cendana.

Berdasarkan dari uraian di atas peneliti tertarik untuk meneliti kualitas

pelayanan dari Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana. Oleh karena itu

peneliti mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana Kupang Tahun

2014”

5

1.2 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan

masalah penelitian dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut: Apakah

terdapat pengaruh kualitas pelayanan berupa reliabilitas (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik

(tangibles) terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Nusa

Cendana ?

1.3 Batasan Masalah

Ruang lingkup permasalahan yang akan diteliti adalah mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan yang mencakup dimensi kualitas pelayanan berupa

reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan mahasiswa

Fakultas Kedokteran Univeritas Nusa Cendana. Penelitian ini dilakukan pada

Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana angkatan 2011, 2012,

2013 pada tahun 2015.

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa

Fakultas Kedokteran Univeritas Nusa Cendana.

6

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) yang diberikan oleh

Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Kedokteran

Universitas Nusa Cendana.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari

reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) yang

diberikan oleh Fakultas Kedokteran Universita Nusa Cendana secara

simultan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Kedokteran

Universitas Nusa Cendana.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari

reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) yang

diberikan oleh Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana secara

parsial terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Kedokteran

Universitas Nusa Cendana.

5. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang memiliki

pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa.

7

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Bagi Peneliti

Manfaat penelitian ini bagi peneliti yaitu memperluas wawasan,

pengetahuan, dan pengalaman peneliti dalam melakukan penelitian, serta peneliti

dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

kampus.

1.6.2 Bagi Fakultas Kedokteran Universitas Nusa Cendana

Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi bagi pihak Fakultas

Kedokteran Universitas Nusa Cendana sehingga dapat meningkatkan kinerjanya

ke depan.

1.6.3 Bagi Pengembangan Penelitian

Sebagai data dan informasi tambahan bagi peneliti lain yang ingin meneliti

lebih lanjut tentang pelayanan kampus dan hubungannya dengan kepuasan

mahasiswa.