BAB I

14

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan nasional merupakan rangkaian upaya pembangunan yang berkesinambungan dan meliputi seluruh aspek kehidupan masyarakat, bangsa, dan negara. Pembangunan nasional merupakan pencerminan kehendak masyarakat, bangsa, dan negara untuk terus meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat diseluruh aspek kehidupan masyarakat (Notoatmodjo, 2012 ).

Pembangunan dibidang kesehatan merupakan bagian integral dari pembangunan nasional upaya untuk memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Tujuan Pembangunan kesehatan Indonesia sehat 2015 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan Negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan perilaku hidup sehat serta memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan dan fasilitas kesehatan yang bermutu secara adil dan merata diseluruh wilayah Republik Indonesia dan dapat mewujudkan bangsa yang mandiri maju dan sejahtera (Depkes RI, 2010).

Dasar-dasar pembangunan kesehatan yang harus tercakup dalam pelayanan kesehatan dasar yaitu, pendidikan tentang masalah kesehatan umum dan cara pencegahan dan pemberantasannya, peningkatan persediaan pangan dan kecukupan gizi, penyediaan air minum dan sanitasi dasar, pelayanan kesehatan ibu dan anak, pelayanan antenatal care, pengobatan dan pengadaan obat (http://www.depkes.go.id diakses tanggal 10 April 2014 Pukul 09.30 WIB). Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat, Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ditingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) (Depkes RI, 2009).Puskesmas merupakan Unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Sebagai penyelenggara pembangunan kesehatan, puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang ditinjau dari Sistem Kesehatan Nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama (Depkes RI, 2009).

Puskesmas merupakan penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berbagai bentuk pelayanan kesehatan dilakukan di puskesmas, salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas adalah pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA). Pelayanan KIA ini meliputi pelayanan Antenatal Care, Imunisasi dan KB. Pelayanan KIA merupakan Program kesehatan ibu dan anak merupakan prioritas utama pembangunan kesehatan dalam rangka untuk menurunkan kematian dan kejadian sakit di kalangan ibu, bayi dan anak. Angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB) ini merupakan salah satu indikator keberhasilan pembangunan kesehatan di suatu negara. Akan tetapi, di Indonesia AKI dan AKB ini masih merupakan masalah dalam bidang pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) dimana menurut Survei Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) pada tahun 2012 sebesar 359/100.000 kelahiran hidup untuk kematian ibu dan 32/1.000 kelahiran hidup untuk kematian bayi (Profil Kesehatan Indonesia, 2013).Berdasarkan angka pada SDKI menunjukkan bahwa AKI dan AKB masih tergolong tinggi, maka dari itu, untuk mengatasi masalah tersebut pemerintah mencanangkan berbagai program di bidang pelayanan kesehatan ibu dan anak yaitu perlunya asuhan yang berkesinambungan dari kehamilan sampai lahirnya janin. Salah satu bentuk pelayanan KIA yang mengutamakan masalah kehamilan adalah pelayanan Antenatal Care (ANC). Pelayanan ini meliputi pemeriksaan antenatal care pada ibu hamil. Dalam pelayanan ini bidan dituntut untuk melakukan pelayanan kesehatan terhadap ibu hamil dan meningkatkan pengetahuan kesehatan masyarakat dengan memberikan informasi tentang segala hal yang berkaitan dengan kehamilan seorang ibu. Pemeriksaan Antenatal care merupakan salah satu upaya pencegahan awal dari faktor resiko kehamilan. Menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) Antenatal care merupakan cara untuk mendeteksi dini terjadinya resiko tinggi terhadap kehamilan dan persalinan juga dapat menurunkan angka kematian ibu dan memantau keadaan janin (Asrinah,dkk. 2010).

Pemeriksaan ANC minimal dilakukan 4 kali selama masa kehamilannya yaitu 1 kali pada trimester 1, 1 kali pada trimester 2, dan 2 kali pada trimester 3. Kunjungan pertama pada ibu hamil (K1) merupakan kontak pertama ibu hamil dengan tenaga kesehatan sebelum usia 16 minggu dengan dilayani 10T. Sedangakan K4 merupakan kunjungan ke-4 ibu hamil pada trimester ketiga yang sudah melewati K1, K2, K3 (Sarwono prawiroharjo, 2011).

Pelayanan antenatal care sangat penting dilakukan di seluruh puskesmas di Indonesia termasuk seluruh puskesmas yang ada di Kota Sukabumi.Kota Sukabumi memiliki 15 Puskesmas yang bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan khususnya di wilayah Kota Sukabumi. Dengan cakupan wilayah yang tidak semuanya sama, 15 Puskesmas yang ada diwilayah Kota Sukabumi memiliki jumlah kunjungan pasien yang berbeda pula. Berdasarkan hasil laporan Dinkes Kota Sukabumi tahun 2013 hasil cakupan PWS (Pemantauan Wilayah Setempat) K1 kumulatif per puskesmas Kota Sukabumi dan hasil cakupan K4 kumulatif per puskesmas kota Sukabumi tahun 2013 dari 15 puskesmas yang ada di Sukabumi didapatkan hasil sebagai berikut : Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pelayanan Antenatal Care Perpuskesmas di Kota Sukabumi Tahun 2013

NoNama

PuskesmasJumlah

Ibu HamilK1K4

Jumlah

Kunjungan

ibu hamil%Jumlah

kunjungan

ibu hamil%

1.Selabatu499512102,61519104,01

2.Sukabumi99599299,7095595,98

3.Cipelang46846599,3646398,93

4.Kr.Tengah679694102,21739108,84

5.Benteng68368299,8565095,17

6.Sukakarya350350100,0034598,57

7.Pabuaran35428279,6627878,53

8.Tipar46046599,1341890,87

9.Gd.Panjang407457112,2937392,14

10.Nanggeleng384418108,8534790,36

11.Cib.Hilir511419101,5747192,17

12.L. Nunggal402423105,2236590,80

13.Baros776821105,8070490,72

14.Cikundul488520106,5643889,75

15.Lb. Situ399403101,0036791,98

Jumlah7.8557.994101,777,43494,64

Sumber : Dinas Kesehatan Kota Sukabumi 2013

Berdasarkan tabel 1.1 menunjukan bahwa dari 15 Puskesmas yang berada diwilayah Kota Sukabumi Jumlah ibu yang melakukan kunjungan ANC sudah mancapai target yaitu target untuk kunjungan pertama (K1) sebanyak 93% dan Kunjungan keempat (K4) sebanyak 88% Puskesmas Benteng merupakan Puskesmas yang telah mencapai target kunjungan ANC yang cukup tinggi yaitu untuk K1 99,85% dan K4 95,17%.

Puskesmas Benteng merupakan puskesmas yang berada di Kecamatan Warudoyong. Memiliki visi terwujudnya pelayanan kesehatan yang optimal untuk menciptakan masyarakat sehat dan mandiri di wilayah kerja Puskesmas Benteng dengan salah satu misi melaksanankan pelayanan kesehatan tingkat pertama yang merata dan bermutu. Wilayah kerja Puskesmas Benteng terdapat dari dua kelurahan yaitu, Kelurahan Dayeuh Luhur dan Kelurahan Benteng. Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Benteng mencapai 29.973 jiwa. Berdasarkan pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Benteng pada tahun 2013 dapat dilihat pada Diagram 1.1 berikut. Diagram 1.1 Jumlah Kunjungan Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi Tahun 2013

Sumber: Laporan Bulanan Puskesmas Benteng Kota Sukabumi (2013)

Berdasarkan Diagram 1.1 menunujukan bahwa jumlah kunjungan ANC di Puskesmas Benteng dari periode Januari-Juni ke periode Juli Desember mengalami kenaikan 2,2 yang signifikan dari jumlah kunjungan ANC pada bulan januari sampai juni yaitu 1031 ibu hamil menjadi 1053 ibu hamil pada bulan Juli sampai Desember.Berdasarkan dari tabel dan diagram tersebut menunjukkan bahwa dalam hal pelayanan ANC puskesmas sudah mencapai target dengan tingkat jumlah kunjungan yang terus meningkat dan bertambah. Adanya pencapaian target dan kenaikan jumlah kunjungan dimungkinkan karena kualitas pelayanan kesehatan terutama pelayanan ANC sudah cukup baik. Kualitas pelayanan yang cukup baik akan mendorong pasien untuk melakukan pelayanan kesehatan ke puskesmas tersebut karena akan mendorong terciptanya kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu indicator keberhasilan pelayanan kesehatan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan ditentukan oleh tingkat kepuasaan penerima pelayanan. Kepuasaan penerima pelayanan di capai apabila pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Hal ini membuat pemerintah melalui keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survey indek kepuasaan pasien (Ratminto dan winarsih, 2007). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (J. Supranto, 2011).

Menurut Pohan (2007) kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkannya. Namun jika terjadi kesenjangan antara harapan (ekspektasi) pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasakannya sewaktu menggunakan layanan kesehatan, maka hal itu merupakan ketidakpuasan. Menurut Kotler (2008) dimensi yang mempengaruhi kepuasan dan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan terdiri dari lima dimensi penentu mutu atau kualitas pelayanan Antenatal Care dikenal dengan nama Service Quality meliputi tampilan fisik atau berwujud (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan atau jaminan (assurance) dan perhatian (empathy).

Dimensi wujud (tangible) merupakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai sehingga mutu jasa pelayanan kesehatan dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya (Muninjaya, 2011).

Dimensi kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat (Kotler, 2008).

Dimensi daya tanggap (responsiveness) merupakan kesediaan membantu pengguna jasa dan memberikan layanan tepat waktu (Kotler, 2008).

Dimensi jaminan (assurance) sebagai kriteria yang berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pengguna jasa (Muninjaya, 2011).

Dimensi perhatian (empathy) terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya (Muninjaya, 2011).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Reflita (2010) dalam (http://kesmas.unsoed.ac.id diakses tanggal 10 April 2014 pukul 10.30 WIB) mengenai Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care, yang dilakukan di Puskesmas Kota Baru di Kabupaten Dharmasraya menunjukkan bahwa lebih dari separuh (56,4%) pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas tersebut, terutama pelayanan dokter dan bidan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dokter, bidan dan bagian penerimaan pasien pada puskesmas tersebut harus lebih ditingkatkan lagi, tidak hanya pada Puskesmas Kota Baru saja tetapi juga puskesmas lainnya.

Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa masih terdapatnya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas termasuk yang pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas benteng. Meskipun cakupan ANC dan adanya peningkatan jumlah kunjungan, puskesmas benteng juga tidak luput dari adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang dilakukan oleh puskesmas tersebut. Apalagi hal ini didukung oleh belum adanya survey kepuasan yang dilakukan di Puskesmas Benteng.

Berdasarkan studi pendahuluan pada tanggal 21 April 2014, hari senin dengan mewawancarai 10 orang pasien, terdapat 3 orang pasien mengatakan kurang puas karena pada saat antrian pendaftaran ketika pasien banyak pasien harus menunggu lama. Selain itu, belum tersedianya fasilitas pelayanan persalinan 24 jam sehingga jika ada persalinan selain jam kerja diharuskan memilih persalinan di swasta atau memilih fasilitas kesehatan yang lebih jauh. Hal ini dirasakan terutama oleh ibu hamil yang memiliki kartu jaminan kesehatan. Hal ini berbeda dengan 5 orang pasien yang mengatakan puas dan 2 orang diantaranya mengatakan cukup puas dengan pelayanan Antenatal Care yang ada di Puskesmas Benteng. Pasien mengungkapkan bahwa bidan dapat merespon pasien dengan baik dan memberikan pelayanan Antenatal care sesuai dengan kebutuhan pasien serta fasilitas yang ada sudah cukup memadai.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengambil penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui tingkat kepentingan pasien terhadap pelayanan antenatal care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi.

b. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan antenatal care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi.

c. Mengetahui tingkat kesenjangan pelayanan antenatal care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi.

d. Mengetahui tingkat kesesuaian kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi.

e. Mengetahui tingkat prioritas kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care di Puskesmas benteng Kota Sukabumi.

f. Mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan antenatal care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi.

D. Kegunaan Penelitian

1. Bagi Peneliti

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menambah pemahaman serta wawasan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care serta sebagai aplikasi dari pengetahuan yang telah diperoleh.

2. Bagi Puskesmas Benteng Kota Sukabumi

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan input (masukan) dalam melaksanakan pelayanan antenatal care di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi dalam rangka meningkatkan kepuasan pelayanan antenatal care kepada pasien sebagai pelanggan dalam pelayanan antenatal care.

3. Bagi Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kota Sukabumi

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menjadi masukan untuk menambah wawasan mahasiswa STIKES Kota Sukabumi, serta dapat menambah kepustakaan tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan antenatal care diperpustakaan STIKES Kota Sukabumi.E. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual yang berkaitan dengan bagaimana seorang peneliti menyusun teori/menghubungkan secara logis beberapa faktor yang dianggap penting untuk dijadikan masalah (Hidayat, 2011).

Puskesmas sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat yang bertujuan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pasien yang datang berkunjung ke puskesmas tersebut. Dimana harus terus meningkatkan pelayanan kesehatan di puskesmas. Salah satu pelayanan kesehatan dipuskesmas adalah pelayanan kesehatan ibu dan anak. Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan, maka patugas kesehatan haruslah memberikan pelayanan KIA yang bermutu terutama dalam pelayanan Antenatal Care.

Antenatal care merupakan suatu program yang terencana beberapa observasi, edukasi dan penanganan medik pada ibu hamil, untuk memperoleh suatu proses kehamilan dan persalinan yang aman dan memuaskan.

Menurut Kotler (2008) indikator penentu kualitas pelayanan Antenatal Care (service quality) terdiri dari lima dimensi meliputi tampilan fisik atau berwujud (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan atau jaminan (assurance) dan perhatian (empathy).

Dimensi tangible merupakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai sehingga mutu jasa pelayanan Antenatal Care dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya (Muninjaya, 2012).

Dimensi kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat (Kotler, 2008).

Dimensi daya tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan petugas kesehatan menolong pasien, kesiapannya dalam melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien sebagai pelanggan (Muninjaya, 2012).

. Dimensi jaminan (assurance) sebagai kriteria yang berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan (Muninjaya, 2012).

Dimensi perhatian (empathy) terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya (Muninjaya, 2012).

Berdasarkan lima dimensi tersebut dapat diukur tingkat kepentingan pasien dan kinerja dari pelayanan Antenatal Care. Sehingga dari hasil penilaian yang dilakukan, dapat diketahui suatu tingkat kesesuaian dan kesenjangan (gap) yang berkaitan dengan kepuasan pasien.

Menurut Pohan (2007) kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkannya. Sedangkan jika terjadi kesenjangan antara kepentingan pasien dengan kinerja layanan yang dirasakannya saat menggunakan layanan Antenatal Care, maka hal itu merupakan ketidakpuasan.Dalam suatu pengukuran kepuasan dengan salah satu metode yaitu dengan menggunakan Importance Performance Analysis, sebenarnya tingkat kepuasan pasien diniliai berdasarkan tingkat kinerja pelayanan.

Berdasarkan uraian tersebut maka kerangka pemikiran yang didapat sebagai berikut :Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran

Analisis Kepuasan Pasien terhadap pelayanan Antenatal Care

Puskesmas

Pelayanan Kesehatan Ibu Dan Anak

ANC (Antenatal Care)

Kesenjangan

Kesesuaian

Kinerja

Tangible (Bukti langsung)

Reliability (Kehandalan)

Responsiveness (Daya tanggap)

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Perhatian)

Kepentingan

Tangible (Bukti langsung)

Reliability (Kehandalan)

Responsiveness (Daya tanggap)

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Perhatian)

Kepuasan Pasien

1

_1460173206.xlsChart1

1031

1053

Bumil dan Buteki

Jumlah Kunjungan

Sheet1

Bumil dan ButekiKBImunisasi dan Bayi

Januari-Juni1031339397

Juli- Desember1053356379

Jumlah Kunjungan Berdasarkan Jenis Pelayanan