4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Jasa

Feigenbaum menyatakan, bahwa kualitas adalah full customer satisfaction

yaitu kepuasan pelanggan sepenuhnya (Nasution, 2010). Kualitas menurut

Goetsch Davis dalam (Yamit, 2004) , merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan definisi jasa (service) adalah

tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan

tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujutkan perubahan yang

diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock & Wright,

2005). Sedangkan menurut (Tjiptono & Chandra, 2011) jasa merupakan aktivitas,

manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya restoran, hotel,

rumah sakit, universitas, dan lain – lain.

Berdasarkan definisi kualitas dan jasa, kualitas jasa merupakan

pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian terhadap kualitas jasa

berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak

nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. Kualitas

jasa adalah tingkat baik buruknya aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang

ditawarkan.

Dimensi pokok kualitas jasa yang awalnya 10 dimensi menjadi 5 dimensi

utama kualitas jasa (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). 5 dimensi kualitas

jasa disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya yaitu sebagai berikut:

1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon

5

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa

para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah konsumen.

4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan

perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

5. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

2.2 Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat suatu memadai”

.(Tjiptono & Chandra, 2011). Konsumen adalah semua orang yang menuntut kita

atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu

akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan (Nasution,

2010).

Kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi

purna beli konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja

produk) dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa

(Nasution, 2010).

Menurut Gasperz terdapat 4 faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan konsumen (Nasution, 2010). Faktor – faktor tersebut yaitu :

6

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan

konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada suatu kebutuhan dan

keinginannya besar, harapan atau ekspetasi konsumen akan tinggi, demikian

pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing – pesaingnya

3. Pengalaman dari teman – teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh konsumen itu. Hal ini jelas mempengaruhi

persepsi konsumen terutama pada produk – produk yang beresiko tinggi.

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

konsumen. Orang –orang di bagian penjualan dan periklanan tidak membuat

iklan yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi konsumen. Iklan yang

berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspetasi konsumen

akan mengakibatkan dampek negatif terhadap persepsi konsumen tentang

produk tersebut.

2.3 Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance-Performance Analysis pertama kali dikemukakan oleh

Martilla & James 1977 dalam (Puspitasari et al, 2010) untuk memberikan

wawasan kemenejemenan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari

sebuah perusahaan, dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”

yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Importance-Performance Analysis

(IPA) biasanya dipandang sebagai bagian dari riset pemasaran teknik yang

melibatkan analisa sikap pelanggan terhadap atribut produk atau jasa yang

menonjol dan membantu praktisi memprioritaskan peluang untuk memperbaiki

atribut kualitas produk atau jasa secara langsung (Wu et al, 2010)

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan

berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance)

pada masing – masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata – rata tingkat

kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-

7

Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam

mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang – bidang

spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan

konsumen total (Nasution, 2010).

Dalam hal ini, digunakan skala 5 Likert untuk menilai tingkat kepentingan

konsumen yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang

penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai

berikut. Jawaban sangat penting diberi bobot 5; jawaban penting diberi bobot 4;

jawaban cukup penting diberi bobot 3; jawaban kurang penting diberi bobot 2;

jawaban tidak penting diberi bobot 1 (Nasution, 2010).

Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf

X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan konsumen. Rumus yang digunakan adalah:

Tki =

x 100% .................................................................. (1)

Di mana: Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen

Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

kinerja/pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat

kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen adalah dengan rumus (Nasution, 2010):

= ∑

.............................................................................. (2)

= ∑

.............................................................................. (3)

Di mana :

= skor rata – rata tingkat pelaksanaan / kepuasan

= skor rata – rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik

8

(X,Y), X merupakan rata – rata dari rata – rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata – rata dari rata –

rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen. Rumus selanjutnya (Nasution, 2010):

= ∑

.............................................................................. (4)

= ∑

............................................................................. (5)

Di mana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen. Selanjutnya, tingkat unsur – unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, seperti pada gambar berikut :

Kepentingan

Pelaksanaan

(Kinerja/Pelaksanaan)

(Sumber : Nasution, 2010)

Gambar 2.1 Diagram Kartesius

Keterangan :

I : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

konsumen, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga

mengecewakan/ tidak puas

II : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,

untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat pentng dan sangat

memuaskan.

Prioritas

Utama

I

Pertahankan

Prestasi

II

��

Berlebihan

IV

Prioritas

Rendah

III

��

9

III : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa – biasa saja. Dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

IV: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting, tetapi sangat

memuaskan.

2.4 Model Kano

Model kano diciptakan pada awal 80an oleh salah satu profesor jepang

Noriaki Kano, hingga saat ini merupakan alat yang penting untuk semua

organisasi independen dari berbagai industri dan ukurannya. Model kano

dikembangkan oleh Noriaki Kano pada tahun 1984. Model kano adalah metode

yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut – atribut dari produk maupun jasa

berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan

kebutuhan pelanggan. Terdapat tiga kategori utama yang digunakan dalam model

kano yaitu:

1. Must be atau basic needs merupakan atribut, fitur atau kebutuhan dasar

yang wajib ada pada suatu produk atau jasa. Jika atribut ini tidak

terpenuhi maka pelanggan akan merasa tidak puas, namun jika atribut ini

terpenuhi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat dan pelanggan akan

bersikap netral.

2. One-dimensional atau performance needs dapat dikatakan sebagai

kebutuhan pemuas. Semakin baik kinerja atribut ini, maka tingkat

kepuasan pelanggan juga semakin tinggi. Sebaliknya jika kinerja atribut

ini buruk maka akan menurunkan kepuasan pelanggan.

3. Attractive atau excitement merupakan atribut yang mengejutkan dan

menyenangkan bagi pelanggan. Kehadiran atribut ini dapat memberikan

tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Namun jika pelanggan tidak

menemukan atribut ini pada suatu produk atau jasa, tidak akan

menyebabkan ketidakpuasan bagi pelanggan.

10

Sealain ketiga kategori utama tersebut, Kano juga memunculkan tiga

kategori lainnya sebagai tambahan tiga kategori utama yang telah dijelaskan

sebelumnya:

1. Indefferent (tak peduli) merupakan kategori dimana jika da tidaknya layan

tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Reverse (kemunduran) Derajat kepuasan konsumen lebih tinggi jika

layanan berlangsung tidak semesstinya, dibandingkan kepuasan terhadap

layanan yang berjalan lebih baik atau dapat dikatakan penetapan dari

perusahaan terbalik dengan apa yang dirasakan oleh konsumen.

3. Questionable (diragukan) dalam kategori ini merupakan jawaban dari

konsumen yang tidak jelas atau kurang sesuai dengan pertanyaan yang

ada.

(sumber : (Berger et al., 1993)

Gambar 2.2 Diagram Kano

Model kano menurut (gambar 2.2) memiliki sumbu horizontal bagaimana

tingkat fungsional beberapa aspek dari sebuah jasa atau kinerja jasa tersebut, dan

sumbu vertikal menandakan kepuasan konsumen. Sumbu horizontal pada diagram

menandakan bagaimana tingkat fungsional beberapa aspek dari sebuah produk /

jasa. Ide – ide tradisional mengenai kualitas kadang memiliki asumsi bahwa

kepuasan konsumen secara sederhana proporsional suatu produk / jasa, sehingga

semakin sedikit fungsional suatu produk / jasa, semakin rendah tingkat kepuasan

11

konsumen. Dan semakin banyak fungsi sebuah produk / jasa, konsemen akan

semakin puas.

Dalam gambar, garis yang melintang pada sumbu 45 derajat

menggambarkan situasi dimana kepuasan konsumen secara sederhana

proporsional pada seberapa fungsional sebuah produk / jasa: situasi dimana

konsumen lebih puas (naik) dengan produk / jasa yang lebih fungsional (kanan)

dan konsumen kurang puas (turun) dengan produk / jasa yang lebih sedikit

fungsionalnya (kiri).

Ada beberapa keuntungan dari Model Kano ini, diantaranya adalah sebagai

berikut (Qiting, Uno, & Kubota, 2013) :

a) Setting of development priorities, dari Model Kano ini dapat diketahui

atribut apa yang paling diinginkan oleh pelanggan. Dimana prioritas

teringgi ada pada pada kategori must-be.

b) Better understanding of requirements, dengan menerapkan Model Kano ini

maka akan lebih mudah dalam menganalisa kebutuhan pelanggan dan

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

c) Distinguishing among market segment characteristics, Model Kano juga

dapat diterapkan di segmen yang berbeda untuk membedakan produk atau

jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggan di segmen pasar yang

berbeda.

d) Aiding in the design trade-off process, jika dua fitur dari produk atau

layanan yang tidak dapat dipenuhi secara bersamaan karena alasan teknis

atau keuangan, model Kano dapat digunakan untuk kuantitatif

mengidentifikasi mana yang memiliki pengaruh lebih besar pada kepuasan

pelanggan berdasarkan koefisien kepuasan pelanggan.

2.4.1 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano

Selannjutnya untuk cara perhitungan Model Kano dapat digunakan tabel evaluasi

Kano seperti di bawah ini :

12

(sumber : Qiting, dkk.,2013)

Gambar 2.3 Tabel Evaluasi Kano

Keterangan :

Q = Questionable 1. Suka

R = Reserve 2. Mengharap (harus)

A = Attractive 3. Netral

I = Indefferent 4. Toleransi

O = One-dimensional 5. Tidak suka

M = Must-be

Perhitungan kuesioner yang dilakukan berdasarkan tabel evaluasi Kano.

Dari masing-masing pertanyaan yang diajukan kepada responden ditentukan

apakah jawaban dari kuesioner termasuk kategori A, M, O, R, Q, atau I. Setelah

seluruh jawaban dari pertanyaan dikonversi ke dalam bentuk AMORQI, maka

selanjutnya adalah melakukan penghitungan jumlah masing-masing komponen A,

M, O, R, Q, dan I untuk setiap pertanyaan.

Setelah diketahui jumlah responden dan pilihan klasifikasi atribu – atribut

pelayanan, selanjutnya adalah melakukan pengkategorian/ analisis grade terhadap

atribut pelayanan rumah sakit dengan rumus blauth’s formula:

a) Jika (one dimensional + attractive + must be) > (indifferent + reserve +

questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one

dimensional, attractive, must be).

b) Jika (one dimensional + attractive + must be) < (indifferent + reserve +

questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari

(indifferent + reserve + questionable).

13

Dari hasil perhitungan, koefisien kepuasan konsumen dapat dicari dengan

rumusan (Wu, Wang, Liu, & Pan, 2015) :

1. Tingkat kepuasan

Koefisian tingkat kepuasan berkisar antara 0 sampai dengan 1, semakin

dekat dengan nilai 1 maka semakin mempengaruhi kepuasan konsumen,

sebaliknya jika nilai mendekati ke 0 maka dikatakan tidak begitu mempengaruhi

kepuasan konsumen.

IMOA

OA

2. Tingkat ketidak puasan .

Jika nilai semakin mendekati angka -1 maka pengaruh terhadap

kekecewaan konsumen semakin kuat, sebaliknya jika nilainya 0 maka tidak

mempengaruhi kekecewaan konsumen.

IMOA

MO

Tanda minus di depan koefisien tingkat kekecewaan konsumen adalah

untuk menegaskan pengaruh negatif dari kepuasan konsumen pada kualitas

produk yang tidak dipenuhi.

2.5 Integrasi Metode IPA dan Model Kano

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui

atribut-atribut mana yang telah memberikan kepuasan atau belum memuaskan

pelanggan sesuai hasil perhitungan yang terdapat pada matriks IPA. Presepsi atau

kinerja dan harapan atau tingkat kepentingan merupakan parameter penilaian

metode IPA. Sedangkan kepuasan atau ketidak puasan masing – masing atribut

produk atau layanan merupakan parameter penilaian model Kano dan memiliki

tujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa,

pengkategorian tersebut berdasarkan pada seberapa baik produk atau jasa tersebut

mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Makna dari integrasi menurut kamus

Besar Bahasa Indonesia (KBBI) yaitu pembaruan hingga menjadi satu kesatuan.

Integrasi dalam penelitian ini menggabungkan lebih dari satu metode penelitian.

14

Setiap metode atau alat dalam suatau penelitian dapat berjalan sendiri, masing

masing metode memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dengan

mengintegrasikan atau menggabungkan beberapa metode dalam penelitian ini

diharapkan dapat memberikan hasil yang lebih akurat dan lebih baik dibandingkan

hanya menggunakan satu metode saja dan diintegrasikan secara bertahap.

Dalam penelitian (Wu, Tang, & Shyu, 2010) yang berjudul “An Integrated

Approach of Kano’s Model and Importance Performance Analisis in Identifiying

Key Success Factors” integrasi IPA dan model Kano diusulkan untuk

mengidentifikasi kekuatan atau kelemahan dan faktor kepuasan secara bersamaan

untuk item atau atribut tertentu dengan kuisioner yang sama dan terdapat

pertanyaan fungsional dan disfungsional pada kuisioner model Kano. Model

Integrasi yang dipakai pada penelitian ini menggunakan model yang diusulkan

oleh (Kuo et al, 2012) model integrasi ini dapat dilihat pada gambar 2.4 dan

keterangannya dapat dilihat pada tabel 2.1

(Sumber: Indrisari, A (2015))

Gambar 2.4 Model Integrasi IPA-Kano

Model ini merumuskan stategi pengembangan tiap-tiap atribut pelayanan.

Prioritas pengembangan diperoleh dengan cara mengkombinasikan hasil

15

klasifikasi matrik IPA dan klasifikasi model Kano (indikator dengan kategori

Kano Indifferent atau reverse harus di eliminasi atau ditinjau ulang kembali) dari

setiap atribut pelayanan dan mengklasifikasikannya kedalam 12 kategori dengan

tingkat prioritas masing-masing seperti terlihat pada tabel 2.1

Tabel 2.1 Kategori, dan Prioritas Strategi IPA-Kano

2.6 Quality Function Deployment (QFD)

QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972 oleh Mitsubishi’s Shipyard

di Kobe, Jepang. QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam

proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi

kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis

kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

(Cohen, 1995). Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan

apa keinginan konsumen (what) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan

diproduksi agar memenuhi keinginan konsumen itu (how) (Nasution, 2010).

Seri

(Kategori

model Kano)

Kategori Kepentingan Kinerja Kuadran

IPA

Prioritas Strategi

Peningkatan

Kinerja

Pertahank

an Kinerja

(Must-be)

Hygiene

1 Survival Tinggi Tinggi II - 1

2 Fatal Tinggi Rendah I 1 -

3 Chronic disease Rendah Rendah III 2 -

4 Fittness Rendah Tinggi IV - 2

(One

Dimensional)

War

5 Major Weapon Tinggi Tinggi II - 3

6 Defenseless

Strategy Point Tinggi Rendah I 3 -

7 Defenseless Zone Rendah Rendah III 4 -

8 Supportive

Weapon Rendah Tinggi IV - 4

(Attractive)

Treasure

9 Precious treasure Tinggi Tinggi II - 5

10 Dusty Diamond Tinggi Rendah I 5 -

11 Rough Stone Rendah Rendah III 6 -

12 Begining Jewelry Rendah Tinggi IV - 6

16

Proses pembuatan QFD terdiri dari penyusunan satu atau beberapa matrik

(kadang-kadang disebut "tabel kualitas"). Matrik ini disebut “House of Quality”

(HOQ) (Cohen, 1995).

E

Technical

Correlations

C. Technical Respon

D

Relationships

B

Matrik

Perncanaan

F

Benchmarking & Penetapan

Target

A

Customer

Needs

(Sumber : Cohen, 1995 :93)

Gambar 2.5 House of Quality

Keterangan :

Bagian A, matrik kebutuhan pelanggan berisi daftar keinginan dan kebutuhan

pelanggan. Daftar biasanya ditentukan dengan cara riset pasar.

Bagian B berisi delapan (8) jenis yaitu :

1. Data tingkat kepentingan masing – masing keinginan pelanggan

Bagian ini untuk menentukan tingkat kepentingan masing-masing customer

needs atau tiap-tiap atribut. Pada langkah ini adalah data semua responden

tersebut dicari rata-ratanya untuk tiap-tiap atribut (Cohen, 1995).

2. Data tingkat kepuasan konsumen

Bagian ini merupakan persepsi customer tentang seberapa baik produk yang

ada saat ini dalam memenuhi kebutuhan customer. Maksud dari produk yang

ada saat ini adalah produk/jasa yang telah dan sedang ditawarkan atau

diantarkan semirip mungkin dengan produk/jasa yang kita rencanakan untuk

dikembangkan. Metode yang umum digunakan dalam menaksir nilai ini

17

adalah dengan menanyakan pelanggan, seberapa baik mereka merasakan

produk/jasa perusahaan dalam memenuhi setiap kebutuhan.

3. Data tingkat kepuasan konsumen pada pesaing.

QFD menyediakan rekaman kekuatan dan kelemahan pesaingnya, dalam dua

level kepentingan : yang pertama Customer Needs pada bagian competitive

satisfaction performance, dan yang kedua adalah Respon Teknis (SQC) pada

saat benchmarking. Kadang-kadang data ini digambarkan dalam bentuk

grafik dan dibandingkan dengan customer satisfaction performance.

4. Data yang ingin dicapai oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Pada kolom ini tim memutuskan level dari customer performance yang ingin

dicapai guna memenuhi setiap kebutuhan pelanggan. Goal ini biasanya

dinyatakan dalam bentuk skala numeric yang sama dengan tingkat

performansi. Goal ini perlu ditentukan jika ada kondisi keterbatasan sumber

daya. Target / goal ini juga bisa didapat dengan cara menggunakan nilai

tertinggi dari perbandingan antara tingkat kepentingan konsumen dan tingkat

kepuasan konsumen/ kinerja untuk masing – masing atribut kebutuhan

konsumen (Halim dan Ekawati 2014).

5. Data perbandingan antara goal dengan tingkat kepuasan yang diperoleh

pelanggan

Menunjukkan perbandingan antara goal dengan tingkat kepuasan yang diperoleh

pelanggan. Adapun rumusnya sebagai berikut:

Improvement Ratio =

........................... (6)

6. Data informasi mengenai kemampuan menjual produk.

Sales Point bertujuan untuk mengetahui reaksi dari konsumen apabila

kebutuhannya dapat dipenuhi oleh perusahaan tersebut. Sales Point merupakan

informasi mengenai kemampan menjual produk berdasarkan seberapa baik setiap

customer needs terpenuhi. Nilai yang paling umum untuk sales point adalah

nilai 1: Memiliki nilai jual yang rendah atau lemah. Nilai 1,2 : memiliki nilai

jual yang sedang.dan nilai 1,5 :Memiliki nilai jual tinggi atau kuat

18

Data ini penting karena pada umumnya produk yang memiliki

karakteristik memenuhi keinginan yang diharapkan pelanggan tidak selalu

tinggi nilainya dalam titik penjualan. Seberapa kuat titik penjualan tergantung

bagaimana pelanggan membandingkan kompetisi dan seberapa penting

atribut tersebut bagi pelanggan. Salah satu cara memanfaatkan kekuatan

QFD adalah menetapkan goal secara agresif dalam kolom goal yang

membawa keuntungan kompetitif, dan kemudian menghubungkan nilai

sales point pada goal tersebut (Cohen, 1995).

7. Data pembobotan tiap-tiap atribut yang diharapkan konsumen dengan

mempertimbangkan keinginan-keinginan konsumen dan produsen.

Absolute weight and percent menunjukkan pembobotan tiap-tiap atribut yang

diharapkan konsumen dengan mempertimbangkan keinginan-keinginan

konsumen dan produsen. Kolom ini berisi nilai perhitungan dari data dan

keputusan yang dibuat selama matriks perencanaan. Nilai raw weight diperoleh

melalui perhitungan :

Absolute weight and percent = (Importance to Customer) x (Improvement Ratio)

x (Sales Point) ..................................................................................................... (7)

8. Data berisi nilai Relative weight and percent dalam persen

Merupakan hasil perkalian antara Absolute weight and percent dari customer

need dengan matrik hubungan masing – masing dari customer need dengan

respon teknis lalu hasilnya di prosentase.

Bagian C berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk/jasa baru yang akan

dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh

mengenai keinginan pelanggan (matrik A).

Bagian D berisi penilaian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara

elemen-elemen yang terdapat pada bagian respon teknis (matriks C) terhadap

keinginan pelanggan (matrik A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan

dinyatakan dengan simbol relationship matrix.

19

Tabel 2.2 Simbol Relation Matrix

Simbol

Nilai

Pengertian

<kosong>

0

Tidak ada hubungan

1

Mungkin ada hubungan

3

Hubungan sedang

9

Sangat kuat hubungannya

(Sumber : Cohen, 1995 : 62)

Bagian E menunjukkan korelasi antara respon teknis yang satu dengan respon-

respon yang lain yang terdapat di matriks C. Korelasi antara kedua persyaratan

teknis tersebut ditunjukkan menggunakan simbol technical correlation.

Tabel 2.3 Simbol Technical Correlation

Pengaruh positif sangat kuat

Pengaruh positif cukup kuat

<kosong> Tidak ada pengaruh

X Pengaruh negatif cukup kuat

XX Pengaruh negatif sangat kuat

(Sumber : Cohen, 1995: 155)

Bagian F berisis tiga (3) jenis data :

1. Prioritas (ranking) tingkat kepentingan persyaratan teknis.

2. Informasi hasil perbandingan kinerja teknis produk yang dihasilkan oleh

perusahaan terhadap kinerja produk pesaing.

3. Target kinerja persyaratan teknis produk/jasa yang baru dikembangkan.

Tabel 2.4 Simbol Target Value

Simbol Keterangan

Menyatakan semakin ditingkatkan semakin baik

Menyatakan semakin diturunkan semakin baik

Menyatakan solusi yang ditentukan adalah sudah baik

(Sumber : Cohen, 1995 : 156)

Quality Function Deployment membawa sejumlah manfaat bagi organisasi

yang berupaya meningkatkan persaingan mereka secara terus – menerus

20

memperbaiki kualitas dan produktivitasnya. Manfaat QFD terdiri atas berikut ini

(Nasution, 2010):

1. Fokus pada pelanggan. QFD memerlukan pengumpulan masukan pelanggan

dan umpan balik informasi iniditerjemahkan ke dalam seperangkat tuntutan

pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi pada tuntutan pelanggan juga

dari pesaing dipelajari secara cermat. Hal ini memungkinkan organisasi

mengetahuinya, bagaimana dirinya dan pesaing sebanding dalam memenuhi

keinginan pelanggan.

2. Efisien waktu. QFD dapat mengurangi waktu pengembangan karena

berfokus pada tuntutan pelanggan yang spesifik dan jelas teridentifikasi.

3. Berorientasi kerja tim. QFD adalah pendekatan yang berorientasi pada kerja

tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsumen dan

mencakup diskusi dan sumbang saran yang mendalam dari para anggota tim

4. Berorientasi dokumentasi. QFD mendorong isu dokumentasi. Salah satu

produk QFD adalah sebuah dokumentasi komprehensif yang menarik

bersama semua data yang bersangkutan tentang semua proses dan

bagaimana data tersebut dibandingkan dengan tuntutan pelanggan.

2.7 Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi.bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono,

2008).

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. untuk

menentukan sampel dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang

digunakan. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua yaitu

probability sampling dan nonprobability sampling (Sugiyono, 2008).

21

1. Probability Sampling

Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan

peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi

anggota sampel. Teknik ini meliputi :

a. Simple Random Sampling

Dikatakan simple karena pengambilan anggota sampel dari populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi itu.

b. Proportionate Stratified Random Sampling

Teknik ini digunakan bila populasi mempinyai anggota / unsur yang

tidak homogen dan berstrata secara proporsional.

c. Disproportionate Stratified Random Sampling

Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi

berstrata tetapi kurang proporsional.

d. Cluster Sampling

Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila obyek

yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari

sutau negara, propinsi atau kabupaten.

2. Nonprobability Sampling

a. Sampling Sistematis

Sampling sistematis adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan

urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.

b. Sampling Kuota

Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi

yang mempunyai ciri – ciri tertentu sampai jumlah kuota yang

diinginkan.

c. Sampling Insidental

Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan /insidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

22

d. Sampling Purposive

Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu.

e. Sampling Jenuh

Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota

populasi digunakan sebagai sampel.

f. Snowball Sampling

Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula – mula

jumlahnya keci, kemudian membesar. ibarat bola salju yang lama – lama

menggelinding yang lama – lama menjadi besar.

Uji kecukupan data digunakan untuk mengetahui sampel yang diambil

sudah cukup. Uji kecukupan data dapat dihitung dengan menggunakan rumus

(Iriani, 2011):

N (

⁄)

............................................................... (9)

Keterangan :

N = Jumlah Pengamatan yang seharusnya dilakukan.

Z = Z (tabel normal) yang berhubungan dengan tingkat ketelitian.

p = Persentase Kuesioner Layak

p = (total kuesioner yang disebar-total kuesioner cacat)/total kuesioner yang

disebar

q = Persentase Kuesioner cacat dengan

q = total kuesioner cacat / total kuesioner yang disebar

e = Persentase kelonggaran ketelitian

2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner.suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akn diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,

2011). Menggunakan rumus korelasi r product moment Pearson, sebagai berikut :

23

............................................... (10)

Kuesioner dikatakan valid jika r hitung > r tabel, dan berarti suatu kuisioner

tersebut mampu menggambarkan terhadap atribut keinginan konsumen.

Suatu instrumen pengukuran (misal kuesioner) dikatakan reliabel

(reliable) bila memeberikan hasil score yang konsisten pada setiap pengukuran.

Suatu pengukuran mungkin reliabel tapi tidak valid, tetapi suatu pengukuran tidak

bisa dikatakan valid bila tidak reliabel. Ini berarti reliabilitas (reliability)

merupakan syarat perlu tapi tidak cukup (necessary but not sufficient condition)

untuk validitas (validity). Manfaat dari reliabilitas yaitu (Uyanto, 2009) :

1. Mengetahui bagaimana butir butir pertanyaan dalam kuesioner saling

berhubungan

2. Mendapat nilai alpha cronbach yang merupakan indeks internal consistency

dari skala pengukuran secara keseluruhan

3. Mengidentifikasi butir butir pertanyaan dalam kuesioner yang bermasalah

harus direvisi atau harus dihilangkan.

Alpha cronbach merupakan salah satu koefisien reliabilitas yang paling sering

digunakan. Skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai alpha

cronbach minimal 0,70 (Uyanto, 2009).