5

 

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Landasan teori

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,

memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan

perusahaan, namun untuk lebih lanjutnya lagi sebenarnya pemasaran juga

bertanggung jawab dalam mengelola permintaan. Para manajer pemasaran berusaha

mempengaruhi tingkat, waktu, dan komposisi permintaan agar bisa memenuhi tujuan

organisasi.

Pemasaran menurut Hendri Ma’ruf (2005, p3) adalah kegiatan memasarkan

barang atau jasa umumnya kepada masyarakat, dan khususnya kepada pembeli

potensial.

Pemasaran menurut Kismono (2001, p293) adalah kelompok aktivitas yang

saling berkaitan yang dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan

mengembangkan distribusi, promosi, dan penetapan harga serta pelayanan untuk

memuaskan kebutuhan konsumen terhadap tingkat keuntungan tertentu.

Pemasaran (Kotler dan Armstrong, 2001, p7) adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan lewat penciptaaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai

dengan orang lain.

 

 

6

 

Menurut Madula (2001, p83), pemasaran didefinisikan sebagai : tindakan

berbagai perusahaan untuk merencanakan dan melaksanakan rancangan produk,

penentuan harga, distribusi, promosi.

Berdasarkan pada definisi-definisi pemasaran diatas maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang dilakukan

untuk mengidentifikasikan kebutuhan konsumen dan mencoba untuk memenuhi

kebutuhan konsumen tersebut melalui promosi, distribusi, penentuan harga, dan

pelayanan.

2.1.2 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran menurut Kotler (2005, p17) adalah seperangkat alat

pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan

pemasarannya di pasar sasaran.

Pendekatan bauran pemasaran terhadap pemasaran adalah suatu model dari

pembuatan dan implementasi dari strategi pemasaran, yang menekankan pada

pencampuran faktor-faktor yang ada pada organisasi dan konsumen. Oleh karena itu

bauran pemasaran tidak dapat dipisahkan dari strategi pemasaran. Untuk lebih

memahami bauran pemasaran berikut ada beberapa diskripsi tentang bauran

pemasaran.

Menurut Kotler (2002, p18) bauran pemasaran atau yang lebih dikenal dengan

marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. “Bauran pemasaran

terdiri apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan

produknya, yang dikenal dengan 4P, yakni : product, price, place dan promotion.”

 

 

7

 

Definisi bauran pemasaran (Kotler dan Armstrong, 2001, p71) sebagai

seperangkat alat pemasaran taktis yang terdiri-dari 4P, yaitu produk (product), harga

(price), promosi (promotion), dan distribusi (place) yang dipadukan oleh perusahaan

untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.

Bauran pemasaran menurut Siswanto Sutojo (2001, p1) adalah empat

komponen (product, price, place, promotion) yang dikemas menjadi satu yang

digunakan oleh suatu perusahaan untuk memasarkan produknya agar berhasil dan

memperoleh keuntungan.

Dari definisi yang ada dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah

seperangkat alat pemasaran yang terdiri dari product, price, place, dan promotion

yang digunakan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya

pasar sasaran yang dituju.

 

 

8

 

Transportasi

Gambar 2.1Komponen 4P dari Bauran Pemasaran

Distribusi (place)

- Saluran

- cakupan

- Pengelompokan

Produk(product) - Lokasi

- Keragamanan produk - Persediaan

- Kualitas Harga (Price) Promosi (Promotion)

- Rancangan - Daftar harga - Promosi penjualan

- Ciri - Rabat atau diskon - Periklanan

- Nama merek - Potongan harga khusus - Tenaga penjualan

- Kemasan - Periode pembayaran - Hubungan masyarakat

- Ukuran - Syarat kredit - Pemasaran langsung

- Pelayanan

- Garansi

- Imbalan

Sumber : Kotler 2003, p16

Bauran Pemasaran

Pasar Sasaran

 

 

9

 

2.1.3 Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p11) manusia memuaskan kebutuhan

dan keinginan mereka dengan produk dan jasa. Sebuah produk adalah segala sesuatu

yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsep

produk tidak terbatas pada objek fisik, segala sesuatu yang dapat memuaskan

kebutuhan dapat disebut sebagai produk. Selain barang nyata, produk meliputi, yang

merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual, yang pada dasarnya

tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

Produk (Armstrong, 2001, p346) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan

kepasar untuk mendapatkan perhatian dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Menurut Kotler (2003, p407), produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarakan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Menurut pendapat Tjiptono (2002, p95), produk adalah pemahaman subyektif

dari produsen atas sesuatu yang bias ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai

tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga

dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima

tingkatan produk, yaitu :

1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

 

 

10

 

2. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi

produk yang paling dasar(rancangan produk minimal agardapat

berfungsi).

3. Produk sebagai harapan (expected product), yaitu produk formal yang

ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal

(layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

4. Produk pelengkap (augmented product) yakni berbagai atribut produk

yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan,

sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan

dengan produk persaing.

5. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang

mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

Menurut Tjiptono (2002, p109), secara garis besar strategi produk dapat

dikelompokkan menjadi 8 jenis atau kategori, yaitu :

1. Strategi positioning produk

Strategi positioning merupakan strategi yang berusaha menciptakan

diferensiasi yang unik dalam benak pelanggan sasaran, sehingga

terbentuk citra (image) merek atau produk yang lebih unggul

dibandingkan merek atau produk pesaing.

 

 

11

 

2. Strategi repositioning produk

Strategi ini dilaksanakan dengan jalan meninjau kembali posisi produk

dan bauran pemasaran saat ini, serta berusaha mencari posisi baru

yang lebih tepat bagi produk tersebut.

3. Strategi overlap produk

Strategi ini adalah strategi pemasaran yang menciptakan persaingan

terhadap merek tertentu milik perusahaan sendiri.

4. Strategi lingkup produk

Strategi ini berkaitan dengan persepkif terhadap bauran produk suatu

perusahaan, misalnya jumlah lini produk dan banyaknya item dalam

setiap lini yang ditawarkan.

5. Strategi desain produk

Strategi ini berkaitan dengan tingkat standarisasi produk.

6. Strategi eliminasi produk

Strategi eliminasi produk dilaksanakan dengan jalan mengurangi

komposisi portofolio produk yang dihasilkan unit bisnis perusahaan

baik dengan cara memangkas jumlah produk dalam suatu rangkaian

atau lini atau dengan jalan melepaskan suatu divisi atau bisnis.

 

 

12

 

7. Strategi produk baru

Dalam strategi produk baru tedapat tiga alternatif, yaitu

penyempurnaan atau modifikasi produk, produk imitasi atau tiruan,

dan inovasi produk.

8. Strategi diversifikasi

Diversifikasi adalah upaya mencari dan mengembangkan produk atau

pasar yang baru atau keduanya, dalam rangka mengejar

pertumbuhan, peningkatan penjualan profitabilitas fleksibilitas.

Alat pemasaran yang paling mendasar adalah produk. Produk dalam istilah

pemasaran (Kismono, 2001, p306) adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan

seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang digunakan untuk memuaskan

kebutuhan atau keinginan.

2.1.3.1 Dimensi Kualitas Produk

Sifat khas mutu suatu produk yang handal harus mempunyai mulitidimensi

karena harus memberikan kepuasaan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen

dengan melalui berbagai cara oleh karena itu setiap produk harus mempunyai ukuran

yang mudah dihitung agar mudah dicari oleh konsumen sesuai dengan kebutuhannya.

Spesifikasi produk dapat dibagi sebagai berikut (Elim, 2002, pp 24-25)

1. Kinerja (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin

membeli suatu produk.

 

 

13

 

2. Keistimewaan (types of features) ciri khas produk yang membedakan dari

produk lain yang merupakan karakteristik, pelengkap dan mampu

menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan.

3. Kepercayaan dan waktu (reliability and durability), berkaitan dengan

kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu

tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan

karakteritik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam

penggunaan suatu produk.

4. Conformance, berkaitan dengan kesesuaian produk terhadap spesefikasi yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keingginan pelanggan.

5. Daya tahan (Durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.

Karakteristik yang berhubungan dengan daya tahan produk itu

6. Kemampuan Pelayanan (Service Ability), merupakan karakteristik yang

berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompotensi, kemudahan serta

akurasi dalam perbaikan

7. Estetika (Aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahaan yang

bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi

dari preferensi atau pilihan-pilihan individual. Dengan karakteristik pribadi dan

mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, suara yang

merdu, selera dan lain-lain

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan

dengan perasaan pelanggan dalam mengkomsumsi produk seperti

 

 

14

 

meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang

berkaitan dengan reputasi

2.1.4 Promosi

Promosi merupakan sarana bagi perusahan yang berupa suatu kegiatan

dengan tujuan untuk menciptakan komunikasi yang terarah antara produsen dan

konsumen. Komunikasi pemasaran perlu dilaksanakan guna memberitahukan

ketersediaan produk tersebut dipasar. Untuk mencapai tingkatan penjualan yang

diinginkan, maka perusahaan perlu memberi petunjuk atau informasi tentang adanya

produk agar tercapai target pasar yang diinginkan oleh perusahaan.

Ada 4 jenis promosi yaitu :

1. Iklan (advertising) adalah penyajiian informasi nonpersonal tentang suatu

produk, merek, perusahaan, atau toko yang dilakukan dengan bayaran

tertentu.

2. Promosi penjualan (sales promotion) adalah rangsangan langsung yang

ditujukan kepada konsumen untuk melakukan pembelian.

3. Penjualan personal (personal selling) melibatkan interaksi personal

langsung antara seorang pembeli potensial dengan seorang salesman.

4. Publisitas (publicity) adalah bentuk-bentuk komunikasi tentang

perusahaan, produk, atau merek si pemasar yang tidak membutuhkan

pembayaran.

 

 

15

 

2.1.5 Harga

Harga berdasarkan pendapat Tjiptono (2001, p151) adalah kesatuan moneter

atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar

memperoleh hak kepemilikan atau pengguanaan suatu barang atau jasa.

Dalam dunia bisnis, menurut Sutojo (2001, p62) harga diartikan sebagi

sejumlah uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang

mereka perdagangkan dan “sesuatu yang lain” yang diadakan perusahaan untuk

memuaskan keinginan konsumen. Sesuatu yang lain itu dapat berupa kebanggaan

memiliki produk yang tenar mereknya, jaminan mutu, perasaan yang aman karena

memiliki produk tersebut.

Sedangkan menurut Chandra (2002, p149) istilah harga dapat diartikan

sebagai sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang

mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan

suatu produk.

Dari ketiga definisi di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah “ suatu nilai

yang harus dibayarkan oleh konsumen kepada produsen yang berfungsi untuk

memperoleh barang dan jasa yang diinginkan.

2.1.6 Penjualan Perorangan (Personal Selling)

Personal selling adalah interaksi antara individu, saling bertemu muka yang

ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan

hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.

Penjualan perorangan merupakan salah satu cara promosi. Penjualan

langsung berhubungan secara pribadi dengan calon pembeli dengan maksud untuk

 

 

16

 

menawarkan barang atau jasa, sehingga terciptalah komunikasi dua arah yang

memungkinkan calon pembeli megambil keputusan saat itu juga, di mana hal ini tidak

terlepas dari keahlian penjualan dalam membujuk calon pembeli.

Menurut Kotler, sarana yang dapat digunakan untuk penjualan perorangan ini

dapat berupa :

a. Persentasi penjualan.

b. Rapat penjualan.

c. Program insentif.

d. Pembelian sampel.

e. Pekan raya dan pameran dagang.

Di dalam kegiatan personal selling, tujuan dari peranan personal selling itu

pada umunya adalah mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan

pembelian, agar dapat meningkatkan volume penjualan yang tinggi sehingga dengan

demikian dapat mencapai target yang diharapkan.

Kegiatan personal selling merupakan salah satu alat promosi yang digunakan

oleh produk generator dari PT.Siantar Tara Sejati, diharapkan dapat mempengaruhi

pengambilan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian produk generator.

Berikut ini beberapa pengertian dari personal selling.

Menurut Kotler (2002, p626) penjualan pribadi (personal selling) adalah

interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih guna melakukan persentasi,

menjawab pertanyaan dan menerima pesanan.

 

 

17

 

Menurut Shimp (2003, p281) personal selling adalah suatu bentuk komunikasi

orang perorang dimana seseorang wiraniaga berhubungan dengan calon pembeli dan

berusaha mempengaruhi agar mereka membeli produk atau jasanya.

Menurut Masterson dan Pickton (2004, p256) personal selling adalah

presentasi secara lisan, dan percakapan dengan satu pembeli yang potensial, dengan

tujuan mendapatkan penjualan.

Dan personal selling dapat memberikan gambaran serta pengetahuan yang

cukup kepada calon pembeli mengenai produk generator yang dimiliki PT. Siantar Tara

Sejati. Karena dalam personal selling, calon pembeli dapat bertanya lebih banyak

ketimbang dengan kegiatan promosi lainnya, sehingga product knowledge yang

mereka dapat pun lebih detail dan mendalam.

Penjualan personal adalah alat yang paling efektif pada sejumlah tahap

tertentu dalam proses pembelian, khususnya dalam membentuk preferensi, keyakinan,

dan tindakan pembeli. Dibandingkan dengan periklanan, penjualan personal memiliki

beberapa keunikan. Alat ini melibatkan interaksi pribadi antar dua orang atau lebih,

sehingga setiap orang dapat mengamati kebutuhan dan karakteristik pihak lain dan

melakukan penyesuaian diri dengan cepat. Penjualan personal juga memungkinkan

terjadinya segala bentuk hubungan, mulai dari hubungan penjualan semata sampai

hubungan persahabatan antar pribadi. Wiraniaga yang efektif selalu berusaha menjaga

kepentingan pelanggan sebaik-baiknya agar dapat membangun hubungan jangka

panjang. Akhirnya, melalui penjualan personal pembeli biasanya semakin merasa perlu

mendengar dan memberi tanggapan, sekalipun tanggapan itu penolakan yang sopan.

Namun demikian, sifat-sifat unik ini ada kerugiannya. Seorang wiraniaga

memerlukan komitmen jangka panjang yang lebih lama daripada yang diperlukan oleh

 

 

18

 

periklanan. Iklan dapat dipasang dan dicabut, tetapi tidak demikian halnya dengan

wiraniaga. Penjualan personal juga merupaka alat promosi yang paling mahal.

2.1.7 Garansi

Didunia pasar sekarang ini, garansi sebuah produk memegang peranan yang

sangat penting baik disisi konsumen maupun produsen. Kegunaan dari garansi

sangatlah luas mencakup :

• Perlindungan terhadap pabrik, distributor dan konsumen.

• Jaminan kualitas

• Strategi marketing

• Pertimbangan kebijaksanaan politik dan legislatif

Garansi juga sudah menjadi satu faktor pendukung bagi konsumen untuk

membeli sebuah produk. Atau dapat dibilang lebih menyakinkan konsumen terhadap

kualitas produk kita. Persaingan antar marketing juga tidak jauh dari fitur garansi ini.

Bahkan sudah banyak produk yang menjanjikan seumur hidup (life-time warranty).

Garansi merupakan bentuk perlindungan yang diberikan produsen kepada

konsumen terkait untuk mengurangi resiko yang melekat pada produk. Garansi yang

ditawarkan bisa bermacam-macam, namun umumnya yang diberikan kepada

konsumen adalah dalam bentuk service dan full warranty (rusak diganti) selama

jangka waktu tertentu. Garansi yang lama identik dengan jaminan keamanan produk

yang lebih tinggi atau daya tahan produk yang lebih lama. Bagi konsumen, penilaian

mereka akan garansi yang diberikan akan membentuk citra garansi produk atau jasa.

Citra garansi ini akan mempengaruhi kualitas persepsian produk atau jasa. Temuan ini

 

 

19

 

sejalan dengan penelitiannya Purohit dan Srivastava (2000) yang meguji pengaruh

garansi dan reputasi perusahaan pemberi garansi terhadap kualitas persepsian.

Semakin tinggi citra garansi maka semakin tinggi kualitas yang dipersepsikan terhadap

produk atau jasa. Apalagi pada produk yang memiliki resiko tinggi. Konsumen akan

menggunakan garansi sebagai indikator kualitas manakala konsumen tidak yakin

dengan kualitas produk.

Garansi merupakan bentuk perlindungan yang diberikan kepada konsumen

yang mungkin muncul karena adanya kegagalan produk. Garansi adalah jaminan

pembayaran yang diberikan kepada pihak penerima jaminan (bisa perorangan atau

perusahaan), apabila pihak yang dijamin tidak dapat memenuhi kewajiban atau cidera

janji.

Garansi dapat dikategorikan berdasarkan faktor-faktor dibawah ini :

1. Berdasarkan publisher. Ada dua jenis, yaitu :

• Garansi resmi yang dikeluarkan oleh perusahaan atau pabrik,

• Garansi tidak resmi yang dikeluarkan oleh toko atau distributor

yang menjual produk tersebut.

2. Berdasarkan jangka waktu. Ada tiga jenis yaitu :

• Jangka pendek : kurang dari 1 tahun

• Jangka menengah : antara 1-3 tahun

• Jangka panjang : lebih dari 3 tahun

 

 

20

 

Keuntungan garansi produk :

1. meningkatkan penjualan produk

2. memberikan jaminan atas kepercayaan konsumen

3. mempermudah proses reselling

4. mengikuti hukum legislatif

kerugian yang akan terjadi jika suatu produk disertai garansi :

1. biaya produk tersebut akan lebih mahal

2. pihak produsen harus menanggung resiko klaim atas produk yang

rusak

3. pihak produsen atau distributor harus mempunyai sistem analisis yang

kompleks yang bisa mengatasi perubahan dokumentasi yang terjadi

akibat klaim garansi tersebut

Manfaat dari garansi :

1. sebagai sarana untuk memperlancar lalu lintas barang dan jasa.

2. penerima jaminan tidak akan menderita kerugian bila pihak yang

dijamin melalaikan kewajiban karena penerima jaminan akan

mendapat ganti rugi (pembayaran) dari perusahaan produsen produk

tersebut.

 

 

21

 

2.1.8 Pengambilan Keputusan

2.1.8.1 Pengertian Keputusan

Menurut Schermerhorn (2002, p72) keputusan adalah :

“A decision is a choice among possible alternative courses of action”.

Keputusan adalah penyeleksian dari pilihan-pilihan dua atau lebih alternatif.

Menurut Schiffman and Kanuk (2000, p347) keputusan adalah :

“A decision is selection of an option from two or more alternative must be

available”. Keputusan adalah memilih satu atau dua alternafif untuk menyeleksi

tindakan yang ada.

2.1.8.2 Peran Keputusan

Peran keputusan pembelian merupakan hal yang paling penting bagi pembali

dan penjual (perusahaan) itu sendiri. Bagi perusahaan adalah penting utnuk

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian, namun terdapat hal

lain yang harus juga diperhatikan perusahaan yaitu pemegang peranan dalam

pembelian dan keputusan untuk membeli.

Terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan membeli yang dijelaskan

oleh Simamora (2004, p15) yaitu :

a. pemrakarsa (Initiator) orang yang pertama kali menyarankan membeli

suatu produk atau jasa tertentu.

b. pemberi pengaruh (Influencer) orang yang pandangan atau

nasehatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan terakhir.

 

 

22

 

c. pengambil keputusan (Decide) orang yang sangat menentukan

sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli,

apa yang dibeli, kapan hendak membeli, dengan bagaimana cara

membeli, dan dimana akan membeli.

d. pembeli (Buyer) orang yang melakukan pembelian nyata.

e. pemakai (User) orang yang mengkonsumsikan atau menggunakan

produk atau jasa.

2.1.8.3 Tahap-tahap Proses Keputusan

Menurut Gordon (2002, p144) pembuatan keputusan mencakup :

“Do the decision makers know they are making the decision, and are they

aware if they are optimizing or satisficing”

Perusahaan yang cerdik melakukan riset atas proses keputusan pembelian

kategori produk. Menurut Kotler (Simammora, 2000, p15) proses keputusan pembelian

dapat digambarkan sebagai berikut:

Tahap-tahap Antara Alternatif dan keputusan pembelian .

Sumber : Kotler(2008,p208)

Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian

Pengenalan masalah  

Pencarian Informasi 

Evaluasi Alternatif 

Keputusan Pembelian  

Pasca Pembelian 

 

 

23

 

• Pengenalan Masalah

proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan.

Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang dirasakan dan yang diinginkan.

Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal dan eksternal. Dari

pengalaman sebelumnya orang telah belajar mengatasi dorongan ini dan dimotivasi

kearah produk yang diketahuinya akan memuaskan dorongan ini.

• Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin atau mungkin juga

tidak mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan produk itu

berada didekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya. Jika tidak,

kebutuhan konsumen ini hanya dijadikan ingatan saja.

Pencarian informasi menurut tingkatannya dibagi menjadi dua :

1. perhatian yang meningkat yang ditandai informasi yang sedang-sedang saja.

2. pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari

segala sumber

• Evaluasi Alternatif

Konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat

keputusan terakhir. Pertama, kita melihat bahwa konsumen mempunyai kebutuhan.

Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya melihat pada atribut

produk. Konsumen akan memberikan bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk

sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan mengembangkan

himpunan kepercayaan merek. Komponen juga dianggap memiliki fungsi utilitas yaitu

 

 

24

 

bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut tingkat

alternatif tiap ciri. Akhirnya konsumen akan tiba pada sikap kearah alternatif merek

melalui prosedur tertentu. Sulit untuk mengetahui proses terjadinya evaluasi dalam diri

pembeli hingga menjadi keputusan, namun menurut asumsi-asumsi pemasaran adalah

sebagi berikut :

Diasumsikan bahwa konsumen melihat produk sebagai sekumpulan atribut.

Tingkat kepentingan atribut berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan masing-masing

Konsumen mengembangkan sejumlah kepercayaan tentang letak produk pada

setiap atribut.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk akan beragam sesuai dengan

perbedaan atribut.

Konsumen akan sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui

prosedur evaluasi.

• Keputusan pembelian

Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-merek dalam himpunan

pilihan setelah membentuk niat pembelian. Biasanya konsumen akan memilih merek

yang disukai. Tetapi ada pula faktor yang akan mempengaruhi seperti sikap orang lain

dan faktor-faktor keadaan yang tidak terduga.

• Perilaku sesudah pembelian

Sesudah pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami

beberapa tingkat kepuasan dan ketidakpastian.

 

 

25

 

Kepuasan sesudah pembelian, konsumen mendasarkan harapannya kepada

informasi yang mereka terima tentang produk. Jika kenyataan mereka dapat

ternyata berbeda dengan yang diharapkan mereka tidak puas. Bila produk

memenuhi harapan maka mereka puas.

Tindakan sesudah pembelian, penjualan perusahaan berasal dari kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus terus memperhatikan kepuasan

pelanggan. Secara umum, jika konsumen merasa tidak puas dapat mengambil

tindakan. Misalnya dengan mengembalikan produk yang sudah dibeli. Pemasar

dapat melakukan berbagai cara untuk mengurangi ketidakpuasan konsumen.

• Komunikasi purna pembelian

Merupakan salah satu cara yang tepat untuk mempertahankan pelanggan.

Memahami kebutuhan konsumen dan proses pembelian adalah dasar bagi

suksesnya pemasaran karena dengan demikian perusahaan dapat menyusun

strategi yang efektif untuk mendukung penawaran yang menarik bagi pasar

sasaran.

Jumlah upaya yang dilakukan konsumen dalam proses pemecahan masalah

sangat bervariasi, yang mana dibagi ke dalam tiga tingkatan antara lain :

1. Pengambilan keputusan ekstensif (Extended Decision Making).

Memiliki keterlibatan (upaya) yang tinggi untuk mencari alternatif

dan kriteria yang digunakan untuk membeli, cenderung

memerlukan waktu yang lebih lama, setiap tahapan dalam

pengambilan keputusan digunakan.

 

 

26

 

2. Pengambilan keputusan terbatas (Limited Decision Making).

Keterlibatan (upaya) konsumen untuk memecahkan masalah

berkisar dari rendah ke sedang, tidak banyak memerlukan proses

pencarian informasi, dan biasa dilakukan bila konsumen hanya

memiliki waktu atau upaya yang sedikit untuk mengambil

keputusan.

3. Pengambilan keputusan rutin (Routinized Choice Behavior).

Biasanya merupakan bagian dari kebiasaan. Muncul secara

otomatis dengan sedikit atau bahkan tanpa adanya proses

kognitif (membutuhkan sangat sedikit kapasitas kognitif atau

kontrol sadar). Jumlah upaya yang dilakukan cenderung menurun

sejalan dengan semakin kenalnya suatu produk dan semakin

berpengalaman seseorang dalam mengambil keputusan. Biasanya

digunakan untuk membeli barang yang murah dan secara rutin

biasa dibeli.

Tiga karakteristik yang menyebabkan keterlibatan konsumen yang tinggi

dalam mengambil keputusan membeli :

1. Produknya mahal

2. Biasanya menyebabkan konsekuensi pribadi

3. Biasa mencerminkan status sosial (social image) seseorang

2.1.8.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian

Menurut Ma’ruf (2006, pp 57-60) proses keputusan memilih barang atau jasa

dan lain-lainnya itu dipengaruhi oleh faktor lingkungan dan faktor pribadi :

 

 

27

 

A. faktor lingkungan terdiri atas :

1. faktor budaya

budaya adalah faktor mendasar dalam pembentukan norma-

norma yang dimiliki seseorang yang kemudian memebentuk

atau mendorong keinginan dan perilakunya menjadi seseorang

konsumen.

Termasuk didalamnya kebudayaan, sub kebudayaan, dan kelas

sosial. Budaya meliputi hal-hal berikut berikut ini :

- Nilai-nilai : norma yang dianut oleh masyarakat

- Persepsi : cara pandang pada sesuatu

- Preferensi : rasa lebih suka pada sesuatau dibandingkan pada

yang lainnya

- Behaviour : tindak tanduk atau kebiasaan seseorang

2. Faktor sosial

- Kelompok : kelompok yang mempengaruhi anggotanya dalam

membuat keputusan terhadap pembelian suatu barang atau jasa.

- Keluarga : faktor ini juga penting pengaruhnya bagi seseorang

dalam memilih suatu barang atau jasa sama seperti kelompok

yang dapat mempengaruhi anggotanya, demikian juga keluarga.

- Peran dan status : peran seseorang di masyarakat atau

diperusahaan akan mempengaruhi pola tindaknya dalam membeli

 

 

28

 

barang atau jasa demikian juga status. Orang yang dalam status

tidak bekerja akan sangat bertindak belakang dalam berbelanja

dari orang yang berstatus kerja.

B. Faktor pribadi

Faktor pribadi atau faktor internal dalam diri seseorang adalah faktor

penting bagi proses dalam pembelian dalam diri konsumen. Keputusan

konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.

Faktor pribadi terdiri atas :

- faktor pribadi

seseorang konsumen akan berbeda dari seseorang konsumen

lainnya karena faktor-faktor pribadi yang berbeda. Hurryati (2005,

pp 98-100) menjelaskan faktor-faktor pribadi tersebut, yaitu :

1. umur dan tahap siklus hidup

Orang merubah barang dan jasa yang mereka beli selama

masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabotan

dan rekreasi sering kali behubungan dengan umur. Membeli

juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-taahap

yang mungkin dilalui oleh kedewasaannya.

2. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang

dibelinya. Pekerjaan kasar cenderung membeli lebih banyak

pakaian untuk berkerja, sedangkan pekerja kantor membeli

 

 

29

 

banyak jas dan dasi, pemasar berusaha mengenali kelompok

pekerjaan yang mempunyai minat diatas rata-rata akan

produk dan jasa mereka.

3. Situasi ekonomi

Situasi ekonomi akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar

produk yang peka terhadap pendapatan mengamati

kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan

tingkat minat.

4. Gaya hidup

Orang yang berasal dari sub budaya, kelas sosial dan

pekerjaan yang sama mungkin mempunyai gaya hidup yang

jauh berbeda. Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang

yang diwujudkan dalam psikografinya. Gaya hidup mencakup

sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian

seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan

berinteraksi seseorang secara keseluruhan didunia.

5. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian setiap orang yang jelas mempengaruhi tingkah

laku membelinya. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti

sifat-sifat sperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan

bergaul, otonomi, mempertahankan diri, kemampuan

menyesuaikan diri dan keagresifan. Dasar permikiran konsep

diri adalah bahwa apa yang dimiliki seseorang memberi

 

 

30

 

kontribusi dan mencerminkan identitas mereka. Jadi, agar

dapat memahami tingkah laku konsumen, pertama-tama

pemasar harus memahami hubungan antara konsep diri

konsumen dan miliknya.

- Faktor psikologis

Faktor kejiwaan atau psikologis yang mempengaruhi seseorang

dalam tindakan membeli sesuatu barang dan jasa ada empat

macam, yaitu termasuk didalamnya motivasi, persepsi,

pengetahuan, serta keyakinan dan sikap. Hurriyati (2005, pp100-

102) menjelaskan faktor-faktor psikologis tersebut, yaitu :

1. Motivasi

Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada suatu saat.

Kebutuhan berubah menjadi motif kalau merangsang sampai

tingkat intensitas yang mencukupi. Motif (dorongan) adalah

kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang

mencari kepuasan.

2. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana

orang bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi.

Dua orang dengan motivasi sama dan dalam situasi yang sama

mungkin mengambil tindakan yang jauh berbeda karena mereka

memandang situasi secara berbeda. Persepsi adalah proses yang

dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan

 

 

31

 

menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran berarti

mengenai dunia.

3. Pengetahuan

Pentingnya praktik dan teori pengetahuan bagi pemasar untuk

mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk dengan

menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan

petunjuk yang membangkitkan motivasi dan memberikan

pembenaran positif.

4. Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang

mengenai sesuatu. Pemasar tertarik pada keyakinan bahwa orang

merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik, karena

keyakinan ini menyusun citra produk dan merek yang

mempengaruhi tingkah laku pembelian. Sikap menguraikan

evaluasi, perasaan, dan kecenderungan dari seseorang terhadap

suatu objek atau ide yang relatif konsisten.

2.1.8.5 Model Pengambilan Keputusan Pembelian

Model Sederhana Pengambilan Keputusan Pembelian

Schiffman dan Kanuk (2007, pp491-507) menggambarkan model sederhana

dalam pengambilan keputusan konsumen menjadi tiga komponen utama, yaitu :

 

 

32

 

1. Input

Komponen input terdiri-dari berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai

sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai,

sikap dan perilaku yang berkaitan dengan produk. Yang paling utama dalam

komponen input ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan

pengaruh sosiobudaya.

• Input pemasaran

Kegiatan pemasaran yang merupakan usaha langsung untuk

mencapai, memberikan informasi, dan membujuk konsumen untuk

membeli dan menggunakan produknya. Usaha-usaha tersebut meliputi

berbagai strategi bauran pemasaran, yaitu produk, promosi, harga

dan saluran distribusi.

• Input sosiobudaya

Input sosiobudaya ini terdiri-dari berbagai macam pengaruh

nonkomersial seperti pengaruh dari keluarga, sumber informasi non

komersial, kelas sosial, budaya, dan subbudaya.

2. Proses

Komponen proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil

keputusan. Untuk memahami proses ini, maka harus dipertimbangkan

pengaruh berbagai konsep psikologis yang merupakan pengaruh dari dalam

diri. Pengaruh-pengaruh tersebut adalah motivasi, persepsi, pembelajaran

kepribadian dan sikap. Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri-dari

tiga tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, penilaian sebelum penilitian berbagai

alternatif.

 

 

33

 

• Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan terjadi ketika konsumen dihadapkan dengan

suatu masalah. Di kalangan konsumen, tampaknya ada dua gaya

pengenalan kebutuhan atau masalah yang berbeda. Pertama,

merupakan tipe keadaan yang sebenarnya, yang merasa bahwa

mereka mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak dapat

berfungsi secara memuaskan. Kedua, tipe keadaan yang diinginkan, di

mana bagi konsumen keinginan terhadap sesuatu yang baru dapat

menggerakan proses keputusan.

• Penelitian sebelum pembelian

Penelitian ini dimulai ketika konsumen merasakan adanya kebutuhan

yang dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu

produk. Ingatan pada pengalaman yang lalu dapat memberikan

informasi yang memadai kepada konsumen untuk melakukan pilihan

sekarang ini. Jika tidak mempunyai pengalaman sebelumnya, mungkin

konsumen harus melakukan penelitian lebih dalam mengenai keadaan

di luar dirinya untuk memperoleh informasi yang berguna sebagai

dasar pemilihan. Banyak keputusan konsumen yang didasarkan

kepada gabungan pengalaman yang lalu (sumber internal) dan

informasi pemasaran dan non komersial (sumber eksternal). Tingkat

risiko yang didasarkan juga dapat mempengaruhi tahap proses

pengambilan keputusan.

• Penilaian alternatif

Ketika menilai berbagai alternatif potensial, konsumen cenderung

menggunakan dua tipe informasi, yaitu daftar merek yang akan

 

 

34

 

konsumen rencanakan untuk dipilih dan kriteria yang akan mereka

gunakan untuk menilai setiap merek.

3. Output

Komponen output menyangkut kegiatan pasca pembelian yang berhubungan

erat, yaitu perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari

kedua kegiatan itu adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap

pembeliannya.

• Perilaku pembelian

Konsumen melakukan dua pembelian, yang pertama adalah pembelian

percobaan, yang bersifat sebagai penjajakan konsumen untuk menilai

suatu produk melalui pemakaian langsung. Yang kedua adalah

pembelian ulang, biasanya menandakan bahwa produk memenuhi

persyaratan konsumen dan konsumen bersedia memakainya lagi

dalam jumlah yang lebih besar.

• Penilaian pasca pembelian

Unsur terpenting dari evaluasi pasca pembelian adalah pengurangan

ketidakpastian atau keragu-raguan yang dirasakan oleh konsumen

tarhadap pilihannya. Tingkat analisis pasca-pembelian yang dilakukan

para konsumen tergantung pada pentingnya keputusan produk dan

pengalaman yang diperoleh dalam memakai produk tersebut. Jika

kinerja produk sesuai harapan, maka mungkin konsumen akan

membelinya lagi. Sebaliknya jika tidak sesuai harapan maka konsumen

akan mencari berbagai alternatif yang lebih sesuai.

 

 

35

 

Untuk penjelasan lebih lanjut, model pengambilan keputusan

konsumen tersebut diringkas ke dalam bentuk gambar sebagai berikut

 

 

36

 

Gambar 2.3 Model Sederhana Pengambilan Keputusan

Konsumen

Pengaruh eksternal

Input

Pengambilan keputusan

Konsumen

Proses

Perilaku setelah keputusan

Output

Usaha pemasaran perusahaan :

1. Produk 2. Promosi 3. Harga 4. Saluran distribusi

Lingkungan sosiobudaya :

1. Keluarga 2. Sumber informal 3. Sumber nonkomersial lain 4. Kelas sosial 5. Subbudaya dan budaya

Pengenalan kebutuhan

Penelitian sebelum pembelian

Evaluasi alternatif

 

Bidang psikologi : 

1. Motivasi 2. Persepsi 3. Pembelajaran 4. Kepribadian 5. Sikap 

Pembelian : 

1. Percobaan 2. Pembelian ulang 

Evaluasi Pasca pembelian

Pengalaman 

 

 

37

 

2.2 Kerangka Pemikiran

PT. Siantar Tara Sejati

Personal Selling (X1)

--Kemudahan produk

-Informasi produk

-Fungsi produk

-Keramahan wiraniaga

-Layanan

Garansi (X2)

-Kualitas produk

-Kepercayaan produk

 

Generator Set

Proses Pengambilan 

Keputusan (Y) 

- Pengenalan masalah - Evaluasi Alternatif

- Pencarian Informasi - Keputusan Pembelian

- Pasca Pembelian

Keputusan membeli produk