bab ii the zito
TRANSCRIPT
-
7/26/2019 BAB II the Zito
1/24
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Komunikasi
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah penyampaian informasi verbal dan non verbal untuk
mencapai kesamaan pengertian dari pengirim informasi kepada penerima,
sehingga menimbulkan tingkah laku yang diinginkan oleh pengirim dan penerima
informasi (Riyadi dan Purwanto, 2009! "edangkan menurut #amaiyanti (20$0
komunikasi adalah suatu proses pertukaran ide, perasaan, dan pikiran antara dua
orang atau lebih yang bertu%uan untuk ter%adinya perubahan sikap dan tingkah
laku!
2.1.2 Komponen Komunikasi
&enurut Potter dan Perry, dalam #amaiyanti, 20$0 komunikasi
mempunyai ' komponen yaitu
$ Komunikator) adalah penyampai informasi atau sumber informasi!
2 Komunikan) adalah penerima informasi atau memberi respons
terhadap stimulus yang disampaikan oleh komunikasi!* Pesan) adalah gagasan atau pendapat, fakta, informasi, atau stimulus yang
disampaikan!+ &edia komunikasi) adalah saluran yang dipakai untuk menyampaikan
pesan! Kegiatan -encoding.) adalah perumusan pesan oleh komunikator
sebelum disampaikan kepada komunikan!
' Kegiatan -decoding.) adalah penafsiran pesan oleh komunikan
pada saat menerima pesan!
1
-
7/26/2019 BAB II the Zito
2/24
-
7/26/2019 BAB II the Zito
3/24
dalah standar yang mempengaruhi pengaruhi perilaku sehingga penting
bagi perawat untuk menyadari nilai seseorang! Perawat perlu berusaha
untuk mengetahui dan mengklarifikasi nilai sehingga dapat membuat
keputusan dan interaksi yang tepat dengan klien! #alam hubungan
profesionalnya diharapkan perawat tidak terpengaruh oleh nilai pribadinya!
Perbedaan nilai tersebut dapat dicontohkan sebagai berikut, klien
memandang abortus tidak merupakan perbuatan dosa sementara
perawat memandang bahwa abortus merupakan tindakan dosa! 1al ini
dapat menyebabkan konflik antara perawat dan klien!
+ 4atar belakang sosial budaya!/ahasa dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor budaya!
/udaya %uga akan membatasi cara bertindak dan berkomunikasi! "eorang
rema%a putri ingin membeli makanan khas di suatu daerah! Rema%a tersebut
berasal dari daerah lain! Pada saat membeli makanan tersebut, si
rema%a tibatiba men%adi pucat ketakutan karena si pen%ual menanyakan
padanya berapa banyak cabe merah yang dibutuhkan untuk campuran
makanan yang akan diberikan! pa yang ter%adi rema%a tersebut merasa
dimarahi oleh si pen%ual karena cara menanyakan cabe itu seperti
membentak bagi si rema%a putri padahal si pen%ual merasa tidak memarahi
rema%a tersebut! 1al ini dikarenakan budaya dan logat bicara si pen%ual yang
memang tegas dan keras sehingga terkesan marahmarah bagi orang
dengan latar budaya yang berbeda! 5adi faktor sosial budaya sangat
mempengaruhi walaupun seorang perawat telah melakukan komunikasi
sesuai dengan spirit komunikasi terapeutik, sehingga perlu pen%elasan yang
cermat kepada klien! 6mosi
3
-
7/26/2019 BAB II the Zito
4/24
&erupakan perasaan subyektif terhadap suatu ke%adian! 6mosi seperti
marah, sedih dan senang akan mempengaruhi perawat dalam
berkomunikasi dengan orang lain! Perawat perlu mengka%i emosi klien
dan keluarganya sehingga perawat mampu memberikan asuhan
keperawatan dengan tepat! "elain itu perawat %uga perlu mengevaluasi
emosi yang ada pada dirinya agar dalam melakukan asuhan keperawatan
tidak terpengaruh oleh emosi bawah sadarnya! Karena hal ini sangat
mempengaruhi persepsi klien terhadap komunikasi perawat! /isa sa%a ter%adi
persepsi klien bias tentang komunikasi perawat karena sementara emosi
atau sedih!' 5enis kelamin!
"etiap %enis kelamin mempunyai gaya komunikasi yang berbeda! &enurut
7anned (20$2 wanita dan lakilaki mempunyai perbedaan gaya komunikasi!
#ari usia tiga tahun wanita bermain dengan teman baiknya atau dalam
group kecil dan menggunakan bahasa untuk mencari ke%elasan,
meminimalkan perbedaan, serta membangun dan mendukung keintiman!
4akilaki dilain pihak, menggunakan bahasa untuk mendapatkan
kemandirian dari aktifitas dalam group yang lebih besar, di mana %ika mereka
ingin berteman, maka mereka melakukannya dengan bermain!8 Pengetahuan!
7ingkat pengetahuan akan mempengaruhi komunikasi yang dilakukan!
7ingkat pengetahuan berkaitan erat dengan tingkat pendidikan seseorang!
Pengetahuan akan semakin baik dengan makin t inggi tingkat pendidikan
dan lebih mudah menerima dan mengelola pesan atau komunikasi
dengan baik! "eorang dengan tingkat pengetahuan rendah akan sulit
merespon pertanyaan yang mengandung bahasa terapeutik dengan
tingkat pengetahuan yang lebih tinggi! Perawat perlu mengetahui tingkat
4
-
7/26/2019 BAB II the Zito
5/24
pengetahuan klien sehingga perawat dapat berinteraksi dengan baik
dan akhirnya dapat memberikan asuhan keperawatan yang tepat kepada
klien!
Peran dan hubungan!:aya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan antar orang yang
berkomunikasi! ;ara komunikasi seorang perawat dengan koleganya,
dengan cara komunikasi seorang perawat pada klien akan berbeda
tergantung perannya! #emikian %uga antara guru dengan murid!9 4ingkungan!
4ingkungan interaksi akan mempengaruhi komunikasi yang efektif!
"uasana yang bising, tidak ada privasi yang tepat akan menimbulkan
kerancuan, ketegangan dan ketidaknyamanan!
-
7/26/2019 BAB II the Zito
6/24
$! 7er%adi antara perawat dengan pasien atau anggota tim kesehatan
lainnya!
2! Komunikasi ini umumnya lebih akrab karena mempunyai
tu%uan, berfokus kepada pasien yang membutuhkan bantuan!
*! Perawat secara aktif mendengarkan dan memberi respon kepada
pasien dengan cara menun%ukkan sikap mau menerima dan mau
memahami sehingga dapat mendorong pasien untuk berbicara secara
terbuka tentang dirinya! "elain itu membantu pasien untuk melihat dan
memperhatikan apa yang tidak disadari sebelumnya!
Komunikasi Sosia$%
$! 7er%adi setiap hari antarorang per orang baik dalam pergaulan
maupun lingkungan ker%a!
2! Komunikasi bersifat dangkal karena tidak mempunyai tu%uan!
*! 4ebih banyak ter%adi dalam peker%aan, aktivitas sosial, dan lain =
lain!
+! Pembicara tidak mempunyai fokus tertentu tetapi lebih mengarah
kebersamaan dan rasa senang!
! #apat direncanakan tetapi dapat %uga tidak direncanakan!
2.2 Konsep Komunikasi Terapeutik
2.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik
&enurut Purwanto ($99+ dalam Putri dan >anani, 20$* komunikasi
terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,
bertu%uan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien! 7eknik
6
-
7/26/2019 BAB II the Zito
7/24
komunikasi terapeutik merupakan cara untuk membina hubungan yang
terapeutik di mana ter%adi penyampaian informasi dan pertukaran
perasaan dan pikiran dengan maksud untuk mempengaruhi orang lain
("ruart dan "undeen $99 dalam Putri dan >anani, 20$*! "edangkan
menurut "tuart :!?! $99 dalam Putri dan >anani, 20$* komunikasi
terapeutik adalah komunikasi yang ditu%ukan untuk mengubah perilaku klien
dalam pencapai tingkat kesehatan yang optimal!
2.2.2 Tu&uan Komunikasi Terapeutik
"alah satu tu%uan komunikasi terapeutik menurut Purwanto ($99+
dalam #amaiyanti, 20$0 adalah membantu pasien untuk memper%elas dan
mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan
untuk mengubah situasi yang ada bila pasien percaya pada hal yang
diperlukan! #engan memiliki keterampilan berkomunikasi terapeutik, perawat
akan lebih mudah men%alin hubungan saling percaya dengan klien,
sehingga akan lebih efektif dalam mencapai tu%uan asuhan keperawatan
yang telah diterapkan, memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan
keperawatan dan akan meningkatkan profesi!
2.2.3 Fungsi Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik berfungsi untuk mendorong adanya ker%a
sama antara perawat dan pasien! Perawat berusaha mengungkapkan
perasaan, mengidentifikasi dan mengka%i masalah serta mengevaluasi
tindakan yang dilakukan dalam perawatan! "elain komunikasi terapeutik
dapat membantu pasien mengurangi beban perasaan dan pikirannya!
Kualitas asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien sangat
dipengaruhi oleh kualitas hubungan perawat dengan klien! 1ubungan
7
-
7/26/2019 BAB II the Zito
8/24
perawat dengan klien yang baik sering kali dapat memberikan dampak
terapeutik yaitu mempercepat kesembuhan klien (Putri dan >anani, 20$*!
2.2.! Sikap Komunikasi Terapeutik
(#amaiyanti, 20$0 mengidentifikasi lima sikap atau cara untuk
menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi
terapeutik, yaitu
a /erhadapan) rti dari posisi ini adalah saya siap untuk nda!b &empertahankan kontak mata) Kontak mata pada level yang sama berarti
menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi!c &embungkuk ke arah klien) Posisi ini menun%ukkan keinginan untuk
menyatakan atau mendengarkan sesuatu!d &emperlihatkan sikap terbuka) 7idak melipat kaki atau tangan
menun%ukkan keterbukaan untuk berkomunikasi dan siap membantu!e 7etap rileks) 7etap dapat mengendalikan keseimbangan antara
ketegangan dan relaksasi dalam memberikan respons kepada pasien,
meskipun dalam situasi yang kurang menyenangkan!
2.2.' Taapan ( Taapan Komunikasi Terapeutik
7ahapantahapan komunikasi terapeutik (Putri dan >anani, 20$*
$! 7ahap Persiapan!
Pada tahap persiapan ini perawat menggali perasaan dan
mengidentifikasi kelebihan dan kekurangannya! Perawat %uga mulai
mencari informasi tentang pasien!
7ugas perawat dalam tahap ini adalah
a &engeksplorasi perasaan, harapan
dan kecemasan pada dirinya sendiri!
"ebelum berinteraksi dengan klien,
8
-
7/26/2019 BAB II the Zito
9/24
perawat perlu mengka%i perasaannya
sendiri!b &enganalisis kekuatan dan
kelemahan diri!c &engumpulkan data tentang
pasien!d &erencanakan pertemuan pertama dengan pasien!
$!7ahap Perkenalan!
Perkenalan merupakan kegiatan yang dilakukan perawat saat pertama
kali bertemu atau kontak dengan pasien!
7ugas perawat pada tahap ini adalah
a &embina rasa saling percaya, menun%ukkan penerimaan, dan
komunikasi yang terbuka!b &erumuskan kontrak bersama pasien!
c &enggali pikiran dan perasaan
serta mengidentifikasi masalah yang
dihadapi pasien!d &erumuskan tu%uan dengan pasien!
*!7ahap Ker%a!
Perawat dan pasien dalam tahap ini beker%a sama mengatasi masalah
yang dihadapi pasien! Perawat diharapkan dapat mendorong pasien
mengungkapkan perasaan dan pikirannya, serta dituntut untuk
mempunyai kepekaan dan tingkat analisis yang tinggi terhadap adanya
perubahan dalam respon verbal maupun non verbal pasien!
#alam tahap ini perawat harus men%adi pendengar yang baik
karena tugas perawat pada tahap ini bertu%uan untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi pasien berdasarkan pada percakapannya dengan
9
-
7/26/2019 BAB II the Zito
10/24
si pasien! Pada fase ini perawat dituntut untuk beker%a keras memenuhi
tu%uan yang telah ditetapkan pada fase sebelumnya! /eker%a sama dengan
pasien untuk berdiskusi tentang masalah masalah yang merintangi
pencapaian tu%uan! >ase ini terdiri dari dua kegiatan pokok yaitu
menyatukan proses komunikasi dengan tindakan perawatan dan
membangun suasana yang mendukung untuk proses perubahan!
+! 7ahap 7erminasi!
7ahap ini merupakan akhir dari pertemuan perawat dengan pasien!
7ahap terminasi dibagi men%adi dua yaitu terminasi sementara dan
terminasi akhir! 7erminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan
antara perawat dengan pasien) sementara terminasi akhir ter%adi %ika
perawat telah menyelesaikan proses keperawatan secara keseluruhan!
Pada fase ini perawat mendorong pasien untuk memberikan penilaian atas
tu%uan telah dicapai, agar tu%uan yang tercapai adalah kondisi yang saling
menguntungkan dan memuaskan! Kegiatan pada fase ini adalah penilaian
pencapaian tu%uan dan perpisahan!
7ugas perawat pada tahap ini adalah
a &engevaluasi pencapaian tu%uan dari
interaksi yang telah dilakukan (evaluasi
ob%ektif!b &enanyakan perasaan pasien
setelah berinteraksi dengan perawat
(evaluasi sub%ektif!c &enyepakati tindak lan%ut dari
interaksiinteraksi yang telah dilakukan!d &embuat kontrak untuk pertemuan berikutnya!
10
-
7/26/2019 BAB II the Zito
11/24
2.2.) Meto#e Komunikasi Terapeutik
/eberapa strategi yang dapat dilakukan untuk menanggapi respon
dari pasien menurut Putri dan >anani (20$* antara lain adalah
$!/ertanya!
#engan bertanya, pasien dapat mengungkapkan perasaan dan pikirannya!
7u%uan perawat bertanya adalah untuk mendapatkan informasi yang spesifik
mengenai apa yang disampaikan oleh klien!
2!&endengarkan!
#alam hal ini perawat berusaha mengerti pasien dengan cara
mendengarkan apa yang disampaikan pasien! &endengar merupakan dasar
utama dalam komunikasi! /eri kesempatan lebih banyak pada pasien untuk
berbicara! Perawat harus men%adi pendengar yang aktif!
*! &engulang!
&engulang yaitu mengulang katakata pasien yang dirasa penting
dengan katakata sendiri! &elalui pengulangan kembali katakata
pasien, perawat memberikan umpan balik bahwa perawat mengerti
pesan yang ingin disampaikan oleh pasien!
+! Klarifikasi!
Klarifikasi adalah meyakinkan kembali ideide pikiran pasien yang tidak
%elas atau meminta pasien untuk men%elaskan arti dari katakatanya!
! Refleksi!
Refleksi adalah mengarahkan kembali ide, perasaan, pertanyaan, dan
isi pembicaraan dengan pasien! Refleksi memberikan kesempatan kepada
11
-
7/26/2019 BAB II the Zito
12/24
klien untuk mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai
bagian dari dirinya sendiri!
'! &enun%ukkan penerimaan!
&enerima tidak berarti menyetu%ui! &eneruma berarti bersedia untuk
mendengarkan orang lain tanpa menun%ukkan keraguan atau
ketidaksetu%uan!
8! &emfokuskan!
&etode ini bertu%uan untuk membatasi bahan pembicaraan sehingga
percakapan men%adi lebih spesifik dan dimengerti!
#iam!
#iam memungkinkan pasien berkomunikasi dengan dirinya sendiri,
mengorganisir pikiran dan memproses informasi!
9! &emberi informasi!
&emberikan tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan
kesehatan untuk klien yang bertu%uan memfasilitasi klien untuk
mengambil keputusan!
$0!&erangkum!
&eringkas adalah mengulang ide utama yang telah dikomunikasikan secara
singkat untuk menun%ukkan bahwa perawat memahami pesanpesan yang
ingin disampaikan pasien!
$$!1umor!#engan sedikit humor, perawat akan dapat mencairkan suasana dan
menurunkan ketegangan pasien!
$2! &emberi pu%ian!
12
-
7/26/2019 BAB II the Zito
13/24
"emua orang pada dasarnya suka dipu%i demikian %uga seorang pasien!
kan tetapi %anganlah sampai pu%ian ini men%adi beban untuk pasien,
dalam arti %angan sampai pasien berusaha keras dan melakukan segalanya
hanya demi untuk mendapatkan pu%ian dan persetu%uan atas perbuatannya!
$*! &enyatakan hasil kuesioner!
#alam hal ini perawat menguraikan kesan yang ditimbulkan oleh
isyarat non verbal pasien!
$+! &emberi kesempatan kepada pasien untuk memulai pembicaraan!
&emberi kesempatan kepada klien untuk berinisiatif dalam memilih topik
pembicaraan!
$! &engan%urkan untuk meneruskan pembicaraan!
7eknik ini memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengarahkan
hampir seluruh pembicaraan!
2.2.* Faktor ( Faktor Pengam"at Komunikasi Terapeutik
/eberapa faktor yang dapat menghambat proses komunikasi
terapeutik menurut Putri dan >anani (20$* antara lain
$! Kecakapan yang kurang dalam berkomunikasi!Perawat yang kurang cakap dalam berbicara, berbicara tersendat
sendat, dapat menyebabkan pendengar atau pasien men%adi %engkel dan
tidak sabar!2! "ikap yang kurang tepat!
"eorang perawat yang sedang berbicara atau melayani pasien harus
memberikan sikap yang baik dan sopan agar pasien merasa nyaman
dan tenang!*! Kurang pengetahuan!
13
-
7/26/2019 BAB II the Zito
14/24
"eorang perawat yang kurang pengetahuannya, %arang membaca atau
menonton televisi, terkadang akan mengalami kesulitan saat berbicara
dengan pasiennya!
+! Kurang memahami sistem sosial dan budaya lawan bicara,
ketidakpahaman sistem sosial dan budaya lawan bicara (pasien dapat
menyebabkan ketersinggungan lawan bicara!
! Prasangka yang tidak beralasan!
'! 5arak fisik!
Komunikasi men%adi kurang lancar bila %arak komunikasi dan komunikator
ber%auhan ataupun terlalu berdekatan!
8! 7idak ada persamaan persepsi!
! @ndera yang rusak!
9! /erbicara yang berlebihan!
/erbicara berlebihan seringkali akan mengakibatkan penyimpangan dari
pokok pembicaraan!
$0! &endominasi pembicaraan!
2.3 Konsep Kepuasan
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau %asa yang telah
memenuhi harapannya! 5adi kepuasan pelanggan adalah hasil dari
akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau %asa
(@rawan 200* dalam 3ursalam, 20$+!
14
-
7/26/2019 BAB II the Zito
15/24
Kepuasan adalah model kesen%angan antara harapan (standar kiner%a
yang seharusnya dengan kiner%a aktual yang diterima pelanggan
(?ooddruff and :ardial dalam "upriyanto 200' dalam 3ursalam, 20$+!
2.3.2 Teori Mo#e$ Kepuasan
Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar
yang dirasakan dan disadari! Kebutuhan adalah penyimpangan
biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang (State of
Health and Illnes!
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan di
mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui
produk atau %asa yang dikonsumsi! Aleh karena itu kepuasan pasien
adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien!
&odel kebutuhan adalah model yang men%elaskan faktor dominan
pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat! Pada utilisasi ada dua
kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi!
Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak
mendapatkan seperti yang diminta dan diharapkan, maka disebut unsatisfied
demand! Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke
puskesmas, tetapi karena adanya barier (kendala ekonomi atau %arak,
akhirnya berobat tradisional! Satisfied demand adalah mereka yang
menginginkan berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya
(3ursalam, 20$+!
15
-
7/26/2019 BAB II the Zito
16/24
2.! Konsep Kepuasan Pe$anggan +Pasien,
2.!.1 Pengertian Kepuasan Pe$anggan +Pasien,
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan di
mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui
produk atau %asa yang dikonsumsi! Aleh karena itu kepuasan pasien
adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien (3ursalam, 20$+!
Kepuasan pelanggan ter%adi apabila apa yang men%adi kebutuhan,
keinginan, harapan pelanggan dapat nda penuhi, maka pelanggan akan
puas! Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa
produk atau %asa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan
pelanggan! Kepuasan pasien adalah karena kepuasan pasien merupakan
salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan
pasien yang loyal (setia! Pasien yang loyal akan menggunakan kembali
pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi! /ahkan
telah diketahui bahwa pasien loyal akan menga%ak orang lain untuk
menggunakan fasilitas pelayananpelayanan yang sama!
2.!.2 Faktor ( Faktor yang Mempengarui Kepuasan
&enurut 3ursalam (20$+ ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut
$! Kualitas produk atau %asa!
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menun%ukkan bahwa
produk atau %asa yang digunakan berkualitas!
2! 1arga!
16
-
7/26/2019 BAB II the Zito
17/24
1arga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau %asa! 1arga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien! &eskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar!
*! 6mosional!
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan
yang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi!
+! Kiner%a!
?u%ud dari kiner%a ini misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan %asa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu
dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan
rumah sakit!
! 6stetika!
6stetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
pancaindera! &isalnya keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit!
'! Karakteristik produk!
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi! Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan
dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya!
17
-
7/26/2019 BAB II the Zito
18/24
8! Pelayanan!
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan!
@nstitusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien! Kepuasan muncul dari
kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang
diberikan! &isalnya pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memberikan pelayanan keperawatan!
! 4okasi!
4okasi, meliputi letak kamar dan lingkungannya! &erupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan
kesehatan! asilitas!
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang rawat inap! ?alaupun hal ini tidak vital
menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan
kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan
strategi untuk menarik konsumen!
$0!Komunikasi!
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia %asa
dan keluhankeluhan dari pasien! /agaimana keluhankeluhan dari pasien
dengan cepat diterima oleh penyedia %asa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien!
18
-
7/26/2019 BAB II the Zito
19/24
$$!"uasana!
"uasana, meliputi keamanan dan keakraban! "uasana tenang, nyaman,
se%uk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalan proses
penyembuhannya! "elain itu tidak hanya bagi pasien sa%a yang menikmati
itu akan tetapi orang lain yang berkun%ung akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengun%ung
institusi pelayanan kesehatan tersebut!
$2!#esain visual!
#esain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain %alan yang
tidak rumit! 7ata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan!
2.' Instrumen #an Kriteria Peni$aian Tingkat Kepuasan Pasien
2.'.1 Instrumen Tingkat Kepuasan Pasien
@nstrumen yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
adalah dengan menggunakan kuesioner! Kuesioner %uga sering dikenal
sebagai angket! Kuesioner merupakan sebuah daftar pertanyaan atau
pernyataan yang harus diisi oleh orang yang akan diukur (responden!
Kuesioner kepuasan pasien dalam penelitian ini terdiri dari 2+ pernyataan!
yang berisi ' parameter kepuasan (3ursalam, 20$*! &asingmasing poin
terdiri dari + respon, yaitu sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak
puas! Kuesioner ini sudah baku, sehingga tidak perlu dilakukan u%i validitas
dan reliabilitas (3ursalam, 20$*!
2.'.2 Kriteria Peni$aian Tingkat Kepuasan Pasien
#alam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien,
dilakukan dengan memberikan kuesioner! @nstrumen kuesioner meliputi
19
-
7/26/2019 BAB II the Zito
20/24
materi caring (perhatian, kolaborasi, kecepatan, empati, courtesy (sikap
sopan, dan sincereity (ke%u%uran! 5umlah item dalam instrumen kuesioner
ini adalah 2+ item! @nstrumen kuesioner ini menggunakan dua %enis
pernyataan, pernyataan positif dan pernyataan negatif! #alam pernyataan
positif bila responden men%awab -"angat Puas. maka diberi skor +, bila
responden men%awab -Puas. diberi skor *, bila -7idak Puas. diberi skor 2,
dan skor $ bila responden men%awab -"angat 7idak Puas.! "edangkan
dalam pernyataan negatif, bila responden men%awab -"angat Puas. maka
diberi skor $, bila responden men%awab -Puas. diberi skor 2, bila -7idak
Puas. diberi skor *, dan skor + bila responden men%awab -"angat 7idak
Puas.!
2.) Teori Mo#e$ Kepera-atan Imogene M. King
6lemen utama dari teori pencapaian tu%uan adalah interpersonal systems, di
mana dua orang (perawatklien yang tidak saling mengenal berada bersama
sama di organisasi pelayanan kesehatan untuk membantu dan dibantu dalam
mempertahankan status kesehatan sesuai dengan fungsi dan perannya! #alam
sistem interpersonal perawatklien berinteraksi dalam suatu area (space!
&enurut King intensitas dari sistem interpersonal sangat menentukan dalam
menetapkan dan pencapaian tu%uan keperawatan! #alam interaksi tersebut ter%adi
aktivitasaktivitas yang di%elaskan sebagai sembilan konsep utama, di mana
konsepkonsep tersebut saling berhubungan dalam setiap situasi praktik
keperawatan (3ursalam, 20$*!
20
-
7/26/2019 BAB II the Zito
21/24
2.).1 Konsep Utama
$ >okus teori @mogene &! King adalah Human Being dengan prinsip Goal
Attainment (Pencapaian 7u%uan yang berfokus pada system interpersonal!
2 Konsep teori @mogene &! King terdiri
a Interaksi, yaitu suatu proses dari persepsi dan komunikasi antara
individu dengan individu, individu dengan kelompok, individu dengan
lingkungan yang dimanifestasikan sebagai perilaku verbal dan non
verbal dalam mencapai tu%uan!
b Persepsi, diartikan sebagai gambaran seseorang tentang realita, yang
berhubungan dengan pengalaman masa lalu, konsep diri, sosial
ekonomi, genetika dan latar belakang pendidikan!
c Komunikasi, yaitu suatu proses penyampaian informasi dari
seseorang kepada orang lain secara langsung maupun tidak langsung!
d Transaksi, interaksi yang mempunyai maksud tertentu dalam
pencapaian tu%uan!
e Peran, merupakan serangkaian perilaku yang diharapkan dari posisi
peker%aannya dalam sistem sosial!
f Stress, suatu keadaan dinamis yang ter%adi akibat interaksi manusia
dengan lingkungannya!
g Pertumbuhan dan perkembangan, tumbuh kembang mencakup sel,
molekul dan tingkat aktivitas perilaku yang kondusif untuk membantu
individu mencapai kematangan!
h aktu, adalah perputaran antara satu peristiwa dengan peristiwa
yang lain sebagai pengalaman yang unik dari setiap manusia!
21
-
7/26/2019 BAB II the Zito
22/24
i !uang, yaitu area di mana ter%adi interaksi antara perawat dengan
pasien!
% "arak, batas wilayah yang memiliki kebi%akan masingmasing!
* King mengidentifikasi sistem yang dinamis dalam tiga sistem interaksi
yang dikenal dengan #ynamic Interacting Systems, meliputi Personal
system (individuals, interpersonal systems (groups dan social systems
(keluarga, sekolah, industri, organisasi sosial, sistem pelayanan kesehatan,
dll!, dapat dilihat pada skema berikut di bawah ini
:ambar 2!$ #ynamic Interacting Systems
a. Sistem persona$
dalah individu atau pasien yang dilihat sebagai sistem terbuka, mampu
berinteraksi, mengubah energi, dan informasi dengan lingkungannya!
22
-
7/26/2019 BAB II the Zito
23/24
"istem personal dapat dipahami dengan memperhatikan konsep
berinteraksi yaitu persepsi, diri, tumbang, waktu, ruang, dan %arak!
". Sistem interpesona$
dalah dua atau lebih individu atau grup yang berinteraksi! @nteraksi ini
dapat dipahami dengan melihat lebih %auh konsep tentang peran, interaksi,
komunikasi, transaksi, stress, koping!
23
-
7/26/2019 BAB II the Zito
24/24
. Sistem sosia$
&erupakan sistem dinamis yang akan men%aga keselamatan lingkungan!
da beberapa hal yang dapat mempengaruhi perilaku masyarakat, interaksi,
persepsi, dan kesehatan!
2.).2 Sistem Interpersona$
King mengemukakan sistem sistem interpersonal terbentuk oleh
interaksi antar manusia! @nteraksi antar dua orang disebut #B#, tiga orang
disebut 7R@#, dan empat orang disebut :RA