9

BAB III METODE PENELITIAN

Bab metode penelitian berisi tentang lokasi penelitian, definisi operasional

variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode penentuan

informan, dan metode analisis data dipenelitian ini.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab hasil dan pembahasan menjelaskan hasil dan pembahasan, yang menjelaskan

tentang hasil penelitian yang terdiri dari, gambaran umum lokasi penelitian,

fasilitas hotel, struktur organisasi hotel, Karakteristik responden, dan pembahasan

terkait dengan strategi pemasaran pada Pita Maha A Tjampuhan Resort & Spa

Ubud.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Bab simpulan dan saran berisi tentang penjelasaan simpulan dari hasil penelitian

serta saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan sebagai masukan bagi

perusahaan yang telah diteliti dan bagi pembaca.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Hasil Sebelumnya

Telaah hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah laporan akhir dari hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini.

Dalam penelitian ini, akan diuraikan secara singkat hasil penelitian sebelumnya

antara lain:

Penelitian pertama Artikawati (2014) yang berjudul “Persepsi Wisatawan

Terhadap Kualitas Food & Baverage Production di Hard Rock Hotel Bali” tujuan

penelitian ini adalah mencari pendapat dari wisatawan yang telah menikmati

menu pada restoran di Hard Rock Hotel Bali. Penelitian ini mengunakan teknik

analisis data deskriptif kualitatif dan penentuan sampel dengan quota sampling,

mengunakan Skala Likert untuk mengukur sikap. Ada enam variabel yang

mendukung penelitian ini yaitu performance (keistimewaan), features

(kehandalan), specification (spesifikasi), serviceability (melayani), estethic

(estetika), dan rightness (ketepatan). Hasil dari penelitian ini bahwa persepsi

wisatawan Terhadap Kualitas Food & Baverage Production di Hard Rock Hotel

Bali dengan total indikator diperoleh nilai rata-rata 4,33 dengan skala tanggapan

baik dari 115 responden yang mengisi koesioner.

Penelitian kedua dilakukan oleh Purwati (2013) yang berjudul “Persepsi

Wisatawan Terhadap Kualitas Menu A’la Carte di Hula’s Café Pada Aston Tuban

Inn Bali”. Data yang terkumpul pada Penelitian ini dianalisis mengunakan teknik

analisis data deskiptif kualitatif dan penentuan sampel dengan teknik quota

11

sampling pengambilan data dengan cara accidental sampling dan mengunakan

Skala Likert untuk mengukur sikap. Hasil pengukuran dengan Skala Likert

Dikatakan bahwa, persepsi wisatawan dalam penelitian yang dilakukan adalah

persepsi wisatawan terhadap Kualitas Menu A’la Carte di Hula’s Café Pada Aston

Tuban Inn Bali. Dari hasil koesioner yang disebarkan pada 100 responden dengan

tujuh indikator yaitu persepsi responden mengenai penampilan, tekstur, rasa,

warna, kbersihan perorangan, kebersihan makanan, dan kebersihan peralatan

makan. Hasil dari semua indikator diperoleh nilai rata-rata 4,13 sehingga dapat

disimpulkan persepsi wisatawan sangat baik

Penelitian ketiga dari Saputra (2012) yang berjudul “Persepsi Wisatawan

Terhadap Ozigo Bar Sebagai Sarana Penunjang pariwisata di Kecamatan Ubud

Kabupaten Gianyar”. Penelitian ini menggunakan data kualitatif dan kuantitatif,

dengan sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini dilakukan dengan cara observasi, wawancara, koesioner, studi

kepustakaan, dan dokumentasi. Teknik analisis data deskriptif kualitatif dan

penentuan sampel dengan teknik Accidental Random Sampling dengan

pengambilan sampel mengunakan Skala Likert. Dari hasil penelitian ini

pengambilan sampel dengan Skala Likert menunjukan bahwa, persepsi wisatawan

terhadap Ozigo Bar Sebagai Sarana Penunjang pariwisata di Kecamatan Ubud

Kabupaten Gianyar adalah baik dengan perhitungan 40 persen menyatakan sangat

baik, 42 persen menyatakan baik, dan 18 persen menyatakan cukup. dengan rata-

rata sikap 4,13 dikategorikan baik.

Persamaan dari ketiga penelitian di atas dengan penelitian ini adalah sama-

sama meneliti tentang Persepsi Wisatawan, dimana penelitian pertama, kedua dan

12

ketiga sama- sama mengunakan teknik analisis data deskriptif kualitatif dengan

mengunakan Skala Likert sebagai pengambilan sampel. Sedangkan untuk

perbedaannya yaitu pada lokasi, waktu penelitian, dan penelitian diatas mengarah

kepada persepsi wisatawan terhadap kualitas food & baverage production,

persepsi wisatawan terhadap Kualitas Menu A’la Carte di Hula’s Café dan

persepsi wisatawan terhadap Ozigo Bar Sebagai Sarana Penunjang pariwisata.

Sedangkan penelitian ini lebih mengarah kepada persepsi wisatawan mengenai

bauran pemasaran di Pita Maha a Tjampuhan Resort & Spa Ubud Bali.

2.2 Deskripsi Konsep

2.2.1 Tinjauan Tentang Persepsi

Pengertian Persepsi menurut Mamang dan Sopiah (2013) dapat diartikan

sebagai proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas

merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi juga

dapat didefinisikan sebagai tanggapan yang cepat dari indra penerima kita

terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna dan suara. Dengan adanya itu

persepsi akan timbul dan persepsi juga merupakan proses individu untuk

mendapatkan, mengorganisasi, mengolah, dan menginterpretasikan informasi.

Informasi yang sama bisa dipersepsikan berbeda oleh individu yang berbeda.

Persepsi individu tentang informasi tergantung pada pengetahuan, pengalaman,

pendidikan, minat, perhatian, dan sebagainya.

Pengertian persepsi menurut Schiffman dan Kanuk (1999) dalam Mulyadi

Nitisusastro (2013 : 66) persepsi digambarkan sebagai proses dimana individu

seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan menterjemahkan stimulasi menjadi

sebuah arti dengan semua kejadian dunia. Sebagai ilustrasi digambarkan, sebagian

besar warga desa mempersepsikan sebagian besar warga kota sebagai orang yang

13

kaya, moderen, pandai. Sebagian lagi mempersepsikan bahwa warga kota sebagai

orang yang arogan, sombong. Sebaliknya, sebagian besar orang kota

mempersepsikan sebagian besar orang desa sebagai orang yang miskin, ndeso,

ketinggalan jaman, kurang cekatan. Sebagian besar lainnya mempersepsikan

orang desa sebagai orang yang jujur, masih memiliki semangat gotong-royong,

pemalu, sederhana, lugu, tetapi tidak memiliki semangat untuk maju.

Kondisi yang demikian oleh para pemasar perusahaan dipersepsikan

bahwa orang kota memiliki daya beli relatif tinggi, sebaliknya orang desa

dipersepsikan kurang memiliki kemampuan daya beli. Dengan demikian, maka

barang dan jasa yang dipasarkan kepada masyarakat kota relatif lebih bermutu dan

lebih mahal dibandingkan dengan barang dan jasa yang ditawarkan kepada

masyarakat desa. Pengaruh persepsi terhadap perilaku konsumen, antara lain

barang dan jasa yang dijual di kota lebih berkualitas dan lebih mahal, sebaliknya

barang dan jasa yang ditawarkan di pedesaan ralatif lebih rendah kualitasnya dan

harganya pun lebih murah. Dalam kaitan dengan perilaku konsumen, maka

persepsi bisa timbul terhadap produk, terhadap harga, terhadap saluran distribusi,

terhadap promosi, pendukung fisik dan terhadap orang.

Persepsi konsumen terhadap produk bisa beragam dan sangat luas. Ketika

untuk pertama kali pemerintah menetapkan kebijakan untuk mengganti kompor

minyak tanah menjadi kompor gas, maka berbagai tanggapan masyarakat muncul

masyarakat masih mempersepsikan bahwa belum waktunya masyarakat

mengunakan kompor gas. Masyarakat juga mempersepsikan bahwa penggunaan

kompor gas beresiko meledak, karena belum terbiasa menggunakannya secara

benar. Persepsi tentang resiko meledak ini kemudian juga tidak selalu terjadi.

14

Namun ketika pada tahun 2009 dan 2010 banyak terjadi peristiwa kompor

meledak dan memakan korban tewas, korban luka bakar dan harta benda lainnya.

Sedangkan Persepsi menurut Stanton (2001) dalam Mamang dan Sopiah

(2013:64) persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalihkan

berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita

terima melalui lima indra. Menurut Hawkins dan Coney (2005) dalam Mamang

dan Sopiah (2013:64) persepsi adalah proses bagaimana stimuli itu diseleksi,

diorganisasi, dan diinterpretasikan.

Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan pemahaman persepsi

dalam penelitian ini adalah suatu pandangan dari individu untuk mengungkapkan

penyebab suatu keadaan emosi yang menggembirakan dan dapat didengarkan dan

dirasakan.

2.2.2 Tinjauan Tentang Wisatawan

Pengertian Wisatawan menurut Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, wisatawan adalah orang yang

melakkukan wisata. Artinya semua orang yang melakukan perjalanan wisata

disebut wisatawan. Menurut Pendit (1994) memberikan batasan wisatawan

dengan berikut “Seseorang wisatawan adalah seseorang yang memasuki wilayah

negeri asing dengan maksud tujuan apapun asal bukan untuk tinggal permanen

atau usaha-usaha teratur melintas perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri

yang dikunjunginya, uang tersebut diperoleh bukan di negeri tersebut melainkan

di negeri lain. Sedangkan menurut Yoeti (1993) wisatawan atau tourist adalah

pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di Negara yang

15

dikunjungi dan tujuan perjalanannya dapat digolongkan kedalam klasifikasi

berikut ini:

1. Pesiar/leisure seperti untuk keperluan rekreasi, hiburan, liburan,

kesehatan, studi, keagamaan, dan olahraga.

2. Hubungan dagang (bisnis), keluarga, konfrensi, dan misi.

Menurut A.J. Norwal (dalam Yoeti, 1992 : 142) wisatawan adalah

seseorang yang memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan

apapun, asalkan bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha

tertentumelintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri yang

dikunjunginya. Uang yang diperolehnya bukan dari negeri tersebut tetapi dari

negeri lain.

Berdasarkan pendapat para ahli, jadi bisa disimpulkan yang dimaksud

Wisatawan didalam penelitian ini adalah orang yang memasuki wilayah baru

diluar wilayah yang biasa ditinggalinya secara tetap dan untuk melakukan

kegiatan yang memberikan kesenangan, kepuasan dan berkunjung lebih dari 24

jam.

2.2.3 Tinjauan Tentang Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran merupakan kumpulan dari variabel-variabel pemasaran

yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai

tujuan pemasaran dalam pasar sasaran (Budi, 2013 : 3).

Bauran pemasaran pada produk yang kita kenal selama ini berbeda dengan

bauran pemasaran produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa

dan barang sebagaimana yang telah dibahas sebelumnya. Bauran pemasaran

produk barang mencakup 4P, yaitu product, price, place dan promotion. Keempat

16

hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para pakar menambahkan tiga unsur

lagi, yaitu : people, process, dan physical evidence. (Budi, 2013 : 97) Dengan

demikian, unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh :

1) Produk (product) : berupa barang atau jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.

2) Harga (price) : strategi penentuan harga.

3) Promosi (promotion) : promosi yang harus dilakukan.

4) Tempat (place) : penghubung produsen dengan konsumen.

5) Proses (process) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

6) Bukti fisik (Physical evidence) : bukti fisik dari bangunan

7) Personal (people) : jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam

pemberian jasa.

1. Produk (Product)

Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada

konsumennya baik itu secara nyata maupun tidak nyata untuk memenuhi

kebutuhan atau keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak kepada

kepemilikiannya tetapi kepada jasa yang dapat diberikannya, sehingga produk

dalam industri perhotelan mengantung suatu konsep yang menyeluruh atas objek

fisik dan proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Kita ketahui

produk terdiri dari berbagai macam lapisan yang terdiri dari :

1) Produk inti (core product) yaitu manfaat dasar yang dibutuhkan oleh

konsumen atas produk terebut sepertihalnya konsumen membutuhkan

hotel untuk hanya menyewa kamar sehingga hotel menyediakan kamar

sebagai core produknya.

17

2) Produk yang diharapkan (expected product) produk inti yang

ditawarkan kepada konsumen dengan berbagai atribut dengan kondisi

layak sehingga ada kesepakatan bersama dalam pembelian, untuk

dihotel kamar yang disewakan kepada konsumen dengan fasilitas

kamar yang rapi dan bersih.

3) Produk pelengkap (augemented product) produk yang dilengkapi

layanan tambahan sehingga akan menambah kepuasan konsumen

seperti ada fasilitas antara barang atau layanan bel boy di hotel,

layanan kamar atau room service.

4) Potensial produk (potential product) yaitu segala macam tambahan dan

prubahan yang mungkin dikembangkan hotel untuk suatu produk

dimasa mendatang. Misalnya layanan free internet dihotel, layanan

service 24 jam.

Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel mulai dinikmati tamu pada

saan melakukan check in sampai dengan check out. Hotel biasanya memberikan

kemudahan bagi konsumennya/wisatawan sabagai pemakai jasa, dengan menjual

produk dalam bentuk paket dengan memberikan pelayanan terpadu dimana tentu

produk yang ditawarkan tentulah harus yang berkualitas karena di era horisontal

sekarang ini para pelanggan lebih cerdas dalam memilih suatu produk (Budi, 2013

: 99). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001: 81) menyatakan produk merupakan

keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan nilai manfaat kepada

konsumen.

Berdasarkan pendapat para ahli jadi dapat disimpulkan bahwa yang

dimaksud produk dalam penelitian ini yaitu merupakan sesuatu yang dapat

18

ditawarkan kepada calon konsumen yang dapat berupa barang maupun berupa

jasa.

2. Harga (Price)

Menurut Budi (2013: 100) harga merupakan salah satu indikator yang

dipakai sebagai pertimbangan dalam memilih suatu produk oleh konsumen

dimana harga mampu merebut hati para konsumen dan calon konsumen dalam

mengambil suatu keputusan. Strategi penentuan harga juga dapat menciptakan

suatu nilai dalam benak kosumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan sama dengan istilah jargon konsumen yaitu “harga itu tidak akan

menipu”, hal ini berarti semakin baik kualitas produk atau jasa yang ditawarkan

oleh suatu perusahaan maka harga yang ditetapkan juga semakin tinggi.

Dalam industri perhotelan, strategi penetapan harga dipengaruhi oleh

berbagai faktor antara lain, biaya riil untuk menghasilkan suatu produk, kondisi

persaingan, permintaan pasar. Beberapa strategi untuk menentukan harga pada

hotel dimana menggunakan berbagai macam strategi, antara lain yaitu:

1) Premium Pricing

Harga ditetapkan diatas harga pasar yang merupakan posisioning dari

produk hotel tersebut, dengan disertai fitur produk yang mewah dengan

layanan yang personal. Hotel yang masuk dalam kategori ini adalah hotel

mewah yang berbintang lima dan memiliki Brand Image yang kuat.

2) Value for Money Pricing

Harga ditetapkan berdasarkan pada pasar menengah yang menekan pada

value for money.

19

3) Cheap Value Pricing

Tujuannya adalah untuk melemahkan persaingan dengan menggunakan

strategi penetapan harga yang lebih murah. Juga untuk meningkatkan

pembelian dari kosumen, di mana unit profit kecil, tapi keuntungan secara

keseluruhan akan memuaskan melalui pencapaian omset yang tinggi.

Dalam kategori ini hotel budget senantiasa menerapkan harga murah

dengan asumsi tingkat hunian yang tinggi menyebabkan profit merekan

akan tinggi. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:79) menyatakan bahwa

harga sangat erat dengan pendapatan wisatawan dan image produk yang

dijual serta mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

Berdasarkan pendapat para ahli Jadi konsep harga yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah suatu nilai produk yang dinyatakan dalam bentuk uang yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa kepada wisatawan yang memilih

perusahaan tersebut untuk tempat beristirahat ataupun tempat menginap.

3. Promosi (Promotion)

Menurut Budi (2013: 102) promosi adalah salah satu elemen penting

dalam proses pemasaran karena promosi merupakan salah satu cara atau bentuk

komunikasi perusahaan kepada target market yang akan dituju. Strategi

perancangan yang akan dilakukan untuk membuat media promosi meliputi:

1) Strategi Perancangan

(1) Materi pesan, materi pesan adalah penjelasan dari produk atau jasa

hotel yang akan disampaikan kepada konsumen baik itu berupa,

penjualan perseorangan (personal selling), promosi penjualan

20

(sales promotion), humas (public relation), surat pemberitahuan

langsung (direct mail).

(2) Tujuan perancangan komunikasi, ,memberikan visualisasi kepada

target tujuan agar bisa dikenal biasanya melalui iklan (advertising).

(3) Tema atau pesan utama, penyampaian kepada masyarakat akan

keberadaan sebuah hotel biasanya diiringi dengan slogan yang

menarik emosi.

(4) Posisioning, proses penempatan produk dan jasa yang ditawarkan oleh

hotel agar dikenal dan menancap dibenak konsumen yang dituju.

2) Pendekatan komunikasi

(1) Pendekatan verbal

Pendekatan verbal yang dilakukan agar pesan atau tujuan dari

komunikasi yang ingin disampaikan tepat sasaran biasanya

menampilkan tagline, headline, sub headline, bodycopy dengan

memakai gaya bahasa disesuaikan dengan target masyarakat.

(2) Pendekatan visual

Lebih menekankan penggunaan grafis seperti garis dan latar belakang

sesuai dengan desain agar terlihat lebih menarik. Termasuk ilustrasi

sebagai gambaran pesan yang tak terbaca, namun bisa mengurai cerita

sehingga pesan dapat lebih berkesan dan mampu menarik emosi dari

target market yang diharapkan.

3) Strategi kreatif

Kreatifitas dari sebuah iklan yang harus ditonjolkan melalui pesan singkat

yang disebut dengan tagline atau slogan dalam kemasan promosi.

21

4) Strategi media

Banyak jenis media yang bisa digunakan dalam melakukan promosi

seperti brosur, email, kartu ucapan, dan lain-lain. Biasanya media yang

paling banyak dipakai adalah melalui brosur yang langsung dibagikan ke

konsumen yang dituju. Dan ditambah berbagai fasilitas media penunjang

seperti : flyer, X banner, kartu identitas hotel, poster, iklan majalah, post

card, katalog, pamflet, leaflet, bros, pin, video tv, dan lai-lain. Hotel

menyediakan kepingan DVD yang berisikan video maupun slide show

gambar kepada para konsumennya dalam rangka promosi.

5) Strategi distribusi promosi melalui pemanfaatan media

Strategi distribusi lebih kepada waktu ditentukan sesuai dengan kegiatan

promosi tersebut, sehingga produk tersebut dapat sampai ke tangan

konsumen sasaran dalam jumlah dan jenis yang dibutuhkan, pada waktu

diperlukan, dan ditempat yang tepat. Biasanya disesuaikan dengan

kalender promosi hotel tersebut. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2000)

menyatakan promosi bahwa segala sesuatu yang dilakukan penjual untuk

memperkenalkan produk kepada calon konsumen agar memalukan

pembelian.

Berdasarkan pendapat para ahli Jadi konsep promosi yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah suatu bentuk komunikasi pasar untuk menyebarkan suatu

informasi dalam penyampaian produk kepada konsumen atau para wisatawan

melalui sales promotion untuk menarik minat para wisatawan membeli produk

yang ditawarkan.

22

4. Saluran Distribusi (Place)

Menurut Budi (2013: 104) saluran distribusi dalam pemasaran merupakan

suatu keputusan yang paling kritis, karena akan mempengaruhi keputusan

pemasaran lainnya. Saluran distribusi merupakan jembatan penting antara

produsen dengan konsumen. Baik produsen maupun konsumen sangat

berkempentingan dengan adanya organisasi saluran distribusi. Organisasi saluran

distribusi bisa merupakan bagian dari organisasi produsen, akan tetapi bisa juga

merupakan organisasi yang bebas dan berdiri sendiri di luar organisasi produsen.

Bagi produsen, saluran distribusi memiliki fingsi yang luas. Fungsi-fungsi yang

luas dimaksud antara lain.

1) Lembaga saluran distribusi dapat membantu mengumpulkan informasi

tentang konsumen.

2) Lembaga saluran distribusi dapat membangun dan mengembangkan

komunikasi.

3) Lembaga saluran distribusi dapat menjalankan peran dalam pemesanan

barang.

4) Lembaga saluran distribusi dapat membantu mengatasi sebagaian

penandaan terutama pihak saluran distribusi perlu membuat persediaan.

Adanya saluran distribusi yang berpengalaman dan di wilayah yang luas

maka apabila konsumen memerlukan barang maka konsumen akan mudah

mendapatkan barang yang dicari dan medapatkan pelayanan yang dibutuhkan.

(Mulyadi Nitisusastro, 2013 : 200). Sedangkan menurut Mac Inthos dalam Yoeti

(2002 : 112) distribusi dalam industri pariwisata adalah a operation stractur,

System, or linkages of various combinations of travel organitation through which

23

a procedure of yravel product describes and confirms travel arrangements to the

buyers. Sebagai suatu stuktur operasi. Sebagai suatu sistem keterkaitan berbagai

kombinasi organisasi melalui produsen penghasil produk industri pariwisata

menjelaskan dan memberikan kepastian tentang perencanaan perjalanan kepada

calon wisatawan.

Berdasarkan pendapat para ahli konsep distribusi yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah suatu pemasaran yang dilakukan untuk memperlancar dan

mempermudah dalam suatu penyampaian jasa kepada para konsumen atau kepada

wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung.

5. Proses (Process)

Menurut Budi (2013: 106) merupakan gabungan semua aktivitas,

umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan mekanisme pekerjaan, aktivitas

dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan pada konsumen.

Dengan kata lain proses berarti bahwa semua orang yang tahu apa yang harus

dilakukan dan bagaimana melakukannya. Dengan kata lain proses dalam suatu

hotel adalah:

1) Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan

produktivitas, dan kemudahan distribusi layanan tersebut.

2) Menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi dan

fleksibilitas dalam penyampaian layanan tersebut.

3) Mengurangi kompleksitas, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

4) Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar

dengan cara menambah jasa yang diberikan.

24

Proses merupakan suatu sistem yang mendukung pengiriman layanan

kepada konsumen untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen sehingga

diharapkan akan melampaui harapan konsumen terhadap yang diberikan. Proses

yang buruk dapat merusak aspek positif dari marketing mix lainnya. Seperti

budget hotel menawarkan harga murah di awal kepada konsumennya dan pada

akhirnya harganya akan bertambah sesuai dengan tambahan yang diminta oleh

konsumen seperti layanann bagasi, biaya administrasi, makan pagi, dan lain-lain.

Dan itu semua dibebankan kepada konsumennya, sehingga konsumen merasa

dirugikan dengan harga yang ditetapkan oleh pihak hotel.

Proses merupakan pengembangan pemasaran, menejemen perlu menyadari

bahwa proses merupakan bagian dari kualitas produk jasa. Untuk urutan-urutan

kegiatan yang harus ditempuh dan dijalani ketika produk jasa diterima pembeli.

Perusahaan penjual produk jasa perlu menjelaskan berbagai kebijakan yang

bertujuan untuk mempermudah saluran proses yang merupakan bagian dari

produk dan bagian dari kualitas produk jasa. Setiap perusahaan akan melakukan

berbagai usaha dan upaya perbaikan secara terus menerus agar konsumen

melakukan kegiatan membeli. Konsumen akan terus termotivasi membeli

disebabkan proses yang lebih mudah, lebih murah dan lebih menyenangkan.

(Mulyadi Nitisusastro, 2013:203).

Berdasarkan pendapat para ahli Jadi konsep proses yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah suatu proses dalam pelayanan jasa terhadap wisatawan serta

gabungan dari keseluruhan aktivitas yang rutin dilakukan.

25

6) Bukti Fisik (Physical Evidents)

Menurut Budi, (2013: 107) merupakan lingkungan fisik tempat jasa

diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Bukti fisik merupakan

salah satu faktor yang tidak harus ada, meskipun suatu perusahaan pasti memiliki

bukti fisik dari usaha yang dijalankan. Bukti fisik sebuah usaha bisa dijadikan

sebagai dasar penentuan harga karena terkait untuk menutup pembelian peralatan

tersebut. Pelanggan akan membuat penilaian tentang perusahaan atau organisasi

berdasarkan bentuk fisik. Adapun beberapa bukti fisik itu antara lain seperti:

1) Presentation of product & service. Konsumen pasti akan menilai

bagaimana kondisi dari produk maupun jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan atau organisasi.

2) Quality of product & service. Kualitas produk dan jasa ditawarkan oleh

perusahaan atau organisasi.

3) Physical surrounding. Atmosfer dari hotel mempengaruhi minat dari

konsumen, apakah hotel itu terletak dipinggir pantai, ditengah kota, dan

sebagainya.

4) Set-up service area. Bagaimana penempatan dan layout dari bangunan,

maupun lokasi dari hotek tersebut.

5) Comfortable product. Kenyamanan dalam memakai produk dan jasa yang

diberikan oleh hotel kepada konsumen.

6) Value product to customers. Manfaat dari produk dan jasa dari konsumen

apakah sudah dinikmati? Dalam hal ini konsumen tidak hanya enjoy

terhadap produk dan jasa yang ditawarkan tapi juga harus merasakan

engage terhadap produk dan jasa tersebut.

26

7) Place & esthetical area. Beberapa area hotel yang akan menarik minat

konsumen dalam melakukan pembelian, seperti dipinggir pantai, di

pegunungan, di lembah dan sebagainya.

8) Promotional Materials. Bagaimana jenis maupun bahan dari promosi yang

ditawarkan oleh hotel kepada konsumen.

Sedangkan Lupiyoadi (2001:77) memberikan pengertian bukti fisik

merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat

penyediaan jasa dan konsumen. Dan bukti fisik (physical evidence) memiliki dua

tipe yaitu yaitu :

1) Essential evidence yaitu keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi

jasa mengenai desain arsitektur dari gedung, ruang dan lain-lain.

2) Peripheral evidence yaitu nilai tambah yang bila berdiri sendiri. Jadi

hanya sebagai pelengkap saja. Sekalipun peranannya sangat penting dalam

proses produksi jasa.

Berdasarkan pendapat para ahli jadi konsep bukti fisik (Physical Evidence)

yang dimaksud di dalam penelitian ini adalah lingkungan fisik dari suatu

perusahaan jasa yang dapat dilihat oleh wisatawan, dimana layanan tersebut

diciptakan dan pelanggan berinteraksi. Dalam hal ini fasilitas-fasilitas yang

tersedia menjadi ketertarikan wisatawan.

7) Orang (People)

Menurut Budi, (2013: 105) “people” adalah salah satu dari beberapa

elemen layanan, perekrutan dan pelatihan staff yang tepat diperlukan untuk

menciptakkan keunggulan kompetitif. Pelanggan membuat penilaian tentang

penyediaan layanan dan pengiriman didasarkan pada orang yang mewakili suatu

27

perusahaan atau organisasi. Bagaimana sebuah hotel dalam memilih karyawan

dan melayani wisatawan, bisa memberikan dampak yang sangat besar pada

kefektivitasan dari pemasaran.

Hotel dan organisasi harus melakukan dua hal yang baik untuk bisa

memuaskan wisatawan yaitu: menyediakan sebuah produk yang bagus (kamar,

makanan, paket liburan, transportasi, dan lain sebagainya), menyediakan

pelayanan yang bagus. Salah satu unsur marketing mix yaitu “people” adalah

salah satu dari beberapa elemen layanan yang pelanggan dapat melihat dan

berinteraksi dengannya. Para staff hotel harus mempunyai pengetahuan,

ketrampilan dan perilaku yang baik yang sesuai dengan interpersonal, attitude,

dan pengetahuan layanan dalam rangka untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas. Untuk mencapai kualitas terbaik maka karyawan harus dilatih untuk

menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan

dalam memenuhi kebutuhannya. Karyawan khususnya dibagian front-line yang

menyediakan pelayanan terdepan dalam menghadapi wisatawan memegang

peranan penting dalam industri perhotelan, strategi dalam mempengaruhi

konsumen dari aspek people yaitu :

1) Commucation development, selalu membangun komunikasi dua arah yang

berkualitas.

2) Understanding of importance customer, mengerti dengan kebutuhan

konsumen karena sangat spesifik kebutuhan dan keinginan dari konsumen

hotel.

3) Customers service quality relationship, hubungan kualitas pelanggan yang

baik.

28

4) Employee relationshipi, adanya hubungan yang baik antara staff pada

suatu perusahaan atau organisai.

5) Competency development, pengembangan keahlian, pengetahuan, dan

sikap.

6) Employee recognation program, memperkenalkan berbagai macam

program yang ada di hotel kepada wisatawan.

7) Employee welfares.

Pentingnya “people” dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan

peemasaran internal, diman interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan

departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai

konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut

adalah untuk mendorong “people” memberikan kepuasan kepada konsumen.

Bahwa esensi dan pemasaran jasa adalah pelayanan dan kualitas pelayanan

merupakan pondasi dari pemasaran jasa.

Orang merupakan siapa saja yang ada ditempat, atau berada disekitar

tempat proses pelayanan jasa diberikan. Dalam ruang tunggu di sebuah kantor

bank, orang yang hadir disana tidak terbatas hanya pada orang yang akan

mengambil uang atau orang yang akan menyampaikan permohonan pinjaman.

Dengan demikian orang sebagai pengantarpun masuk dalam konteks orang

(people) dalam produk jasa. Pengertian orang terdiri dari orang selaku petugas

perusahaan, orang pembeli produk jasa yang dijual perusahaan, dan orang lainnya

yang ada di tempat atau disekitar tempat proses pelayanan jasa diberikan.

(Mulyadi Nitisusastro, 2013:205).

29

Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah

kumpulan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang

digunakan oleh suatu badan usaha untuk mencapai tujuann pemasaran dalam

pasar sasaran.

2.2.4 Tinjauan Tentang Hotel

Hotel berasal dari kata hostel yang berasal dari bahasa prancis kuno.

Bangunan publik ini sudah disebut- sebut sejak abad ke-17. Bangunan yang

diperuntukan untuk pendatang dan bangunan penyediaan pondok makanan serta

minuman untuk umum. Jadi pada mulanya hotel memang diperuntukan untuk

masyarakat.

Menurut Sulastiyono (2011 : 5), hotel adalah suatu perusahaan yang

dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan

fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan

mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang

diterima tampa adanya perjanjian khusus.

Undang-Undang RI No 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan pasal 14

menyatakan bahwa Hotel adalah penyediaan akomodasi secara harian berupa

kamar-kamar di dalam 1 (satu) bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa

pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan/atau fasilitas lainnya.

Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan

Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011 : 6),

adalah "Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh

bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa

penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.