24

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian merupakan suatu cara berfikir yang dimulai dari

menentukan suatu permasalahan, pengumpulan data baik melalui buku-buku

panduan maupun studi lapangan, melakukan penelitian berdasarkan data yang ada

sampai dengan penarikan kesimpulan dari permasalahan yang diteliti.

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di salah satu rumah sakit negeri bernama rumah sakit

mardi waluyo yang berada di kota Blitar, dimana peneliti akan melakukan

penelitian dibidang pelayanan rumah sakit. Penelitian dilaksanakan pada

pertenganhan bulan Juli – Agustus 2017 yang sebelumnya telah dilakukan

observasi awal terlebih dahulu.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif. Penelitian

dengan metode ini dilakukan dengan melihat realitas/gejala/fenomena yang terjadi

di rumah sakit. Metode ini digunakan untuk meneliti sampel tertentu dengan

teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan tujuan tertentu. Teknik

sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling yaitu

pengambilan sampel dengan ketetapan-ketetapan yang telah dibuat oleh peneliti.

Pengumpulan data yang digunakan yaitu instrumen penelitian berupa kuesioner

tertutup yang sebelumnya melakukan wawancara terlebih dahulu untuk atribut –

atribut yang ditanyakan dalam kuisioner. Analisis data pada metode kuantitatif

bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis.

25

3.3 Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap

rumah sakit mardi waluyo kota BLitar yang sudah dirawat dirumah sakit minimal

dua hari dan yang bersedia mengisi kuisioner.

3.4 Identifikasi Variabel Penelitian

3.4.1 Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah 5

dimensi kualitas jasa yaitu :

1. Tangibles (bukti fisik)

Bukti fisik dalam hal ini meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan

karyawan atau personel dari penyedia layanan.

2. Reliability (reliabilitas)

Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk

meberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk

membantu pelanggan dan memberikan respon permintaan pelanggan dengan

segera.

4. Assurance (jaminan)

Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan

serta kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan.

5. Empathy (empati)

Empati berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personel atau

karyawan rumah sakit kepada para pasien.

3.4.2 Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) dalam

penelitian ini adalah kepuasan pasien pada suatu rumah sakit.

26

3.5 Instrumen Penelitian

Penelitian yang dilakukan menggunakan instrumen kuesioner. Kuesioner

yang digunakan berdasarkan pada bentuknya ialah kusioner tertutup akan tetapi

atribut yang ditanyakan kepada respondon didapat terlebih dahulu dari hasil

wawancara dengan kuisioner terbuka terlebih dahulu kepada beberapa pasien agar

mengetahui atribut pelayanan apa saja yang dirasa kurang dan selanjutnya

kuisioner tahap 2 adalah kuisioner tertutup yang atributnya sudah

mempertimbangkan standar pelayan rumah sakit dan hasil wawancara dengan

pasien. Persyaratan dalam penggunaan kuesioner tertutup adalah peneliti harus

mempunyai informasi lengkap tentang lingkup dari jawaban yang diajukan karena

responden hanya memilih jawaban yang tersedia. Kuesioner yang disebarkan

kepada responden berisi tentang poin – poin tingkat kepentingan pasien terhadap

rumah sakit pada saat ini. Variabel – variabel yang digunakan menggunakan

dimensi – dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty.

3.6 Sumber Data

3.6.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat secara langsung dari sumber

utama (tidak melalui media perantara). Data primer yang digunakan dalam

penelitian ini diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pasien rawat inap

untuk menentukan atribut dalam penyusunan kuesioner, kuisioner digunakan

untuk memperoleh informasi dari pasien rawat inap bertujuan untuk mengetahui

tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh pasien rawat inap dan

wawancara dengan pihak rumah sakit untuk menentukan atribut-atribut yang akan

dipakai dalam kuisioner dengan mengacu standar pelayanan yang harus diberikan

oleh rumah sakit.

27

3.6.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti

secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak

lain). Data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu:

SOP rumah sakit.

Daftar kamar pasien yang sudah di rawat minimal dua hari.

Peraturan standar pelayan yang harus diberikan rumah sakit

3.7 Prosedur Penelitian

3.7.1 Perumusan Masalah

Tahap perumusan masalah merupakan tahap awal dari penelitian yang

akan dilakukan, yaitu untuk merumuskan suatu permasalahan yang sedang

dihadapi berdasarkan latar belakang.

3.7.2 Penetapan Tujuan

Tahap ini menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai agar penelitian

yang dilakukan lebih terarah dan efektif. Tujuan dari penelitian ini terbagi

menjadi 2 yaitu menentukan atribut – atribut yang menjadi prioritas utama dengan

menggunakan integrasi metode IPA dan model KANO, dan memberikan usulan

upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan HOQ (house of

quality).

3.7.3 Studi Lapangan dan Studi Literatur

Survei lapangan ini dilakukan untuk pengamatan awal terhadap kondisi

rumah sakit yang dijadikan objek penelitian untuk mengetahui permasalahan

kualitas pelayanan yang terjadi dalam rumah sakit dan menentukan langkah –

langkah selanjutnya dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan

wawancara pada pihak rumah sakit dan wawancara langsung pada pihak yang

menggunakan layanan.

Studi literatur digunakan untuk mempelajari dan memperdalam teori dan

metode yang digunakan untuk memecahkan permasalahan yang ada dalam

28

penelitian. Studi literatur yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari

beberapa jurnal dan buku yang mendukung serta tugas akhir, dll.

3.7.4 Pengumpulan Data

Tahap ini dilakukan untuk mengumpulkan data-data yang diperlukan

untuk penelitian baik data primer maupun data sekunder.

3.7.5 Identifikasi Atribut

Identifikasi atribut dilakukan berdasarkan kondisi objek penelitian

yang dilakukan, atribut ini yang akan menjadi pertanyaan – pertanyaan dalam

kuesioner. Dalam hal ini akan dilakukan wawancara pada pasien berdasarkan dari

5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan survei pendahulu yang telah dilakukan, hasil

dari identifikasi dapat diketahui bahwa rumah sakit telah melakukan pengukuran

kualitas untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, namun implementasinya

belum berjalan dengan baik karena belum bisa mengetahui cara pengolahan data

untuk mengetahui prioritas atribut layanan yang menjadi keluhan konsumen,

sehingga perbaikan layanan pun belum mampu dilakukan tepat sasaran, sebagai

upaya memenuhi kebutuhan guna memcapai kepuasan konsumen.

Identifikasi atribut layanan dilakukan dengan mengacu pada pertanyaan

kuisioner yang dimiliki rumah sakit dengan sebagian besar perubahan dan

tambahan pertanyaan dan mempertimbangkan hasil wawancara yang telah

dilakukan kepada pasien. Atribut – atribut yang digunakan dalam penilitian ini

dapat dilihat pada tabel 3.1 dibawah ini:

Tabel 3.1 Atribut Pelayanan Kuisioner Umum

No. Dimensi Variabel

Layanan

Atribut Layanan

1

Tangible

(Bukti

Langsung)

T1 Ruang kamar tidur dan kamar mandi selalu bersih

2 T2 Rumah sakit memiliki peralatan yang cukup

memadai (lengkap)

3 T3 Peralatan Makan dan minum bersih dan baik

4 T4 Penampilan dokter dan perawat bersih dan rapi

5 T5 Ruang kamar rumah sakit memiliki fasilitas yang

lengkap

6 T6 Ruang rawat inap tidak gaduh dan atau tidak bising

7 T7 Apotik rumah sakit memiliki obat obatan yang

lengkap

8 T8 Peralatan di ruang rawat inap berfungsi dengan baik

29

Tabel 3.2 Atribut Pelayanan Kuisioner Umum (Lanjutan)

No. Dimensi Variabel

Layanan

Atribut Layanan

9

Reliability

(Keandalan)

Rel7 Jam kunjung sesuai dengan yang ditetapkan

10 Rel8 Petugas medis memberikan informasi dengan jelas

tentang penyakit yang diderita pasien

11 Rel9 Petugas selalu sigap dan tepat dalam melayani

12 Rel10 Rumah sakit memiliki prosedur administrasi yang

tidak berbelit – belit

13

Responsiveness

(Daya Tanggap)

Res12 Kemudahan menghubungi dokter

14 Res13 Dokter memberikan pasien kesempatan untuk

bertanya

15 Res14 Perawat selalu cepat tangap terhadap keluhan pasien

16 Res15 Kemudahan berkomunikasi dengan perawat

17 Res16 Ruang pelayanan rawat inap tidak pernah kosong

jika dibutuhkan

18

Assurance

(Jaminan)

A18 Fasilitas yang didapat sesuai dengan harga yang

telah dibayarkan

19 A19 Tenaga medis melayani dengan sopan

20 A20 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien

21 A21 Dokter yang menangani pasien, sesuai dengan

keahlianya

22 A22 Rumah sakit memiliki ruang rawat inap yang aman

23 A23 Dokter bersikap terbuka tentang kondisi pasien serta

obat yang diberikan untuk pasien

24

Emphaty

(Empati)

E22 Dokter selalu menanyakan keluhan pasien

25 E23 Petugas medis selalu bersikap ramah ketika melayani

masalah keluhan penyakit pasien

26 E24 Petugas rumah sakit mendampingi dan mengarahkan

proses administrasi hingga proses pengobatan

27 E25 Pihak rumah sakit menjelaskan tentang jumlah biaya

total (akumulasi biaya) rawat inap pasien setiap hari

3.7.6 Penyusunan Kuesioner

Penyusunan kuesioner dilihat dari sudut pandang pasien sebagai penerima

layanan dan dari sudut pandang rumah sakit yang memiliki standar pelayanan.

Parameter – parameter ini diketahui dari survei/wawancara yang dilakukan

dengan para pasien dan diskusi dengan pihak manajemen rumah sakit sebelum

kuesioner dirancang. Selanjutnya langkah dalam pembuatan kuesioner adalah

menentukan tipe kuesioner dan cara kuesioner dikumpulkan. Tipe dalam

kuesioner ini adalah kuesioner tertutup dimana responden hanya diminta memilih

jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti namun perlu diketahui bahwa atribut

30

yang di dapat untuk kuisioner tertutup ini sebelumnya dilakukan wawancara

dengan kedua belah pihak pemberi dan penerima jasa, sedangkan pengumpulan

data kuesioner adalah dengan cara personal yaitu bertemu secara langsung.

Penyusunan kuisioner utama dapat dilakukan setelah mengetahui hasil dari

wawancara pada proses identifikasi atribut layanan. Penyusunan kuesioner terdiri

dari pertanyaan – pertanyaan dengan penggunaan skala likert 1-5 dalam memilih

kepentingan dan kinerja yang sesuai dengan apa yang dirasakan pasien.

a. Kuisioner Importance Performance Analysis (IPA)

Kuisioner metode IPA berisi pertanyaan mengenai seberapa penting

atribut pelayanan yang ada dirumah sakit, dengan memberikan penilaian

kinerja petugas rumah sakit serta kepentingannya.

Tabel 3.3 Skala penilaian Kuisioner IPA

Skala Penilaian

Kinerja Rumah Sakit Tingkat Kepentingan Layanan

1. Sangat Tidak Baik 1.Sangat Tidak Penting

2. Tidak Baik 2.Tidak Penting

3. Cukup Baik 3.Cukup Penting

4. Baik 4.Penting

5. Sangat Baik 5.Sangat Penting

b. Kuisioner Model Kano

Kuisioner model kano berisi pertanyaan mengenai pelayanan rumah sakit

yang dibagi dalam dua macam. Pertanyaan pertama merupakan pertanyaan

yang bersifat positif (Functional) dan pertanyaan kedua adalah bersifat

negatif (Dysfunctional). Atribut yang ditanyakan pada kuisioner kano akan

dibuat sama dengan atribut yang dipakai pada kuisioner metode IPA.

Tabel 3.4 Skala penilaian Kuisioner Kano

Skala Penilaian

Functional Disfunctional

1. Tidak suka

2. Memberikan Toleransi

3. Netral

31

4. Mengharapkan

5. Suka

3.7.7 Penyebaran Kuesioner

Setelah kuisioner dibuat pada tahap ini dilakukan penyebaran kuesioner

kepada konsumen dengan tujuan untuk mengetahui seberapa baik kuesioner bisa

dipahami oleh konsumen. Kuesioner akan disebar kepada 30 konsumen untuk

mengetahui apakah konsumen sudah memahami kuesioner atau belum.

3.7.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui kuesioner sudah

valid dan reliabel sebelum dilakukan pengolahan data. Uji validitas dan uji

reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Kuesioner dikatakan

valid apabila r hitung > r tabel, sedangkan kuesioner dapat dikatakan reliabel

apabila nilai alpha conbrach > 0,7.

3.7.9 Penentuan Jumlah Sampel

Penentuan jumlah sampel digunakan untuk mengetahui angka minimal

sampel yang dibutuhkan dalam penelitian dengan menggunakan persamaan

Bernoulli.

N (

⁄)

Dimana:

N = jumlah sampel minimum

α = tingkat keyakinan (95%)

Z(α/2) = nilai distribusi normal (1,96)

e = tingkat kesalahan (5%)

p = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar

q = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah

32

3.7.10 Penyebaran Kuesioner (N = Sempel)

Setelah menentukan jumlah sampel selanjutnya dilakukan penyebaran

kuesioner yang kedua setelah menguji hasil uji validasi dan reliabilitas kuesioner

1, menghitung jumlah sampel minimal yang dibutuhkan dalam penelitian dan

selanjutnya menyebar kuisioner tahap 2 sejumlah sempel yang sudah dihitung.

3.7.11 Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA

Pengolahan data ini menggunakan data nilai rata – rata tingkat kepentingan

dan kinerja tiap atribut, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan

berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja rumah sakit pada masing – masing

atribut tersebut. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut

langkah selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat

kedalam diagram kartesius yaitu sebuah matrix importance performance yang

terdiri dari empat kuadran yang masing-masing menjelaskan keadaan yang

berbeda (dapat dilihat pada gambar 2.1). Hal ini dilakukan untuk mengetahui

atribut – atribut yang berada di kuadran I, II, III dan IV dan mengetahui atribut

yang menjadi prioritas utama (atribut yang berada di kuadran I).

3.7.12 Pengolahan Data Menggunakan Model Kano

Pengolahan data menggunakan metode kano ini bertujuan untuk

menentukan kategori atribut.

a. Evaluasi Model Kano (Identifikasi Customer Requirement)

Tahap ini dilakukan korelasi pertanyaan tiap atribut antara kuisioner

fungsional (apabila atribut tersebut dipenuhi) dengan atribut disfungsional

(apabila atribut tersebut tidak dipenuhi) kano. Identifikasi ini bertujuan untuk

mengetahui jumlah grade dan jenis grade masing-masing atribut dari tiap

responden. Jawaban tiap atribut yang dipilih oleh responden diklasifikasikan

dalam kelas untuk mengetahui tingkat customer requirement tiap atribut layanan

bagi konsumen.

33

b. Penentuan Kategori Kano (grade)

Setelah memetakan tiap atribut dari masing-masing responden, langkah

selanjutnya adalah menentukan grade tiap atribut dari keseluruhan jumlah

responden (jumlah sampel/n) pasien rawat inap rumah sakit dengan

menggunakan blauth’s formula.

3.7.13 Integrasi Metode IPA dan Model Kano

Setelah diketahui atribut-atribut pada Importance Performance Matrix

yang termasuk pada kuadran I, II, III dan IV serta diketahui atribut-atribut yang

termasuk dalam kategori Kano yaitu must-be, one-dimentional, Actractive, maka

langkah selanjutnya adalah mengintegrasikan klasifikasi atribut berdasarkan

kategori kano dengan identifikasi kuadran-kuadran pada Importance Performance

Matrix. Sehingga dapat mengetahui atribut layanan apa saja yang harus dipenuhi

dan perlu untuk ditingkatkan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat. Dan

atribut layanan apa saja yang harus dipertahankan agar kepuasan pelanggan tidak

turun.

3.7.14 Pembuatan HOQ

Pengolahan data ini menggunakan data tingkat kepentingan konsumen

(importance to customer), performansi kepuasan customer terhadap pelayanan

yang ada saat ini (customer satisfaction performance), sasaran yang akan dicapai

(goal), rasio perbaikan (improvement ratio), dan hasil olah data dengan

menggunakan inetegrasi metode IPA dan Model Kano. Selain itu, dibutuhkan data

respon teknis yang didiskusikan dengan pihak manajemen rumah sakit.

3.7.14.1 Penentuan customer needs

Customer needs diperoleh dari hasil pengolahan data dengan

menggunakan integrasi metode IPA dan Model Kano yaitu atribut yang masuk

kategori ditingkatkan sesuai dengan kategori – kategori yang sudah ditentukan

dalam integrasi kedua metode tersebut.

34

3.7.14.2 Menentukan respon teknis

Penentuan respon teknis dilakukan dengan cara diskusi dengan pihak

manajemen rumah sakit. Penentuan respon teknis ini digunakan untuk mengetahui

sikap yang akan dilakukan oleh pihak manajemen terkait keinginan pasien yang

sudah ada dan bagaiman rumah sakit dapat memberikan solusi atau jalan keluar

untuk upaya memberikan pelayanan yang diinginkan pasien.

3.7.14.3 Menentukan hubungan antara customer needs dengan respon teknis

Penentuan hubungan antara customer needs dengan respon teknis pada tiap

atribut dilakukan dengan menggunakan simbol. Simbol yang digunakan dalam

menentukan hubungan customer needs dengan respon teknis dapat dilihat pada

tabel 2.2.

3.7.14.4 Menentukan Tecnical Matrix (Matrik Teknis)

Matriks teknis digambarkan dalam House of Quality sebagai pondasi atau

landasan, dimana dalam matriks teknis ini adalah menghitung nilai atau bobot

hubungan dari matrik What dan How. Berdasarkan penelitian (Wijaya, 2011)

a. Nilai Absolute Weight and percent = importance ratio x I adj x sales

point

b. Presentase dari nilai Relative weight and percent = (Absolute Weight

and percent x nilai hubungan antara What dan How) lalu hasilnya di

presentasi, serta diberi peringkat.

3.7.15 Analisa dan Pembahasan

Tahap ini dilakukan untuk menganalisa hasil olah data dengan

menggunakan integrasi metode IPA dan Model Kano. Tahap ini juga memberikan

usulan untuk peningkatkan kualitas pelayanan dengan menganalisa HOQ (House

of Quality). Hasil dari penyusunan HOQ (House of Quality) adalah berupa

prioritas respon teknis yang sudah dihubungkan dengan customer need sehingga

35

hasil prioritas tersebut dapat digunakan sebagai langkah membuat usulan

peningkatan kualitas pelayanan

3.7.16 Kesimpulan dan Saran

Setelah dilakukan analisa akhir dari pengolahan data, maka selanjutnya

akan dibuat kesimpulan dan saran – saran terhadap kualitas pelayanan

berdasarkan tujuan yang telah dibuat.

36

3.7.17 Flowchart Penelitian

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

Mulai

PERUMUSAN MASALAH

PENENTUAN TUJUAN

STUDY LAPANGAN STUDY LITERATUR

PENGUMPULAN DATA

IDENTIFIKASI ATRIBUT

LAYANAN

PENYUSUNAN KUISIONER

IPA dan KANO

PENYEBARAN KUISIONER I

UJI VALIDITAS dan

RELIABILITAS

VALID dan

RELIABEL

PENENTUAN JUMLAH

SAMPEL

YES

A

NO

A

PENYEBARAN KUISIONER

N = SAMPEL

PENGOLAHAN KUISIONER

DENGAN METODE IPA

PENGOLAHAN KUISIONER

DENGAN MODEL KANO

INTEGRASI IPA - KANO

PEMBUATAN HOQ

1. Menentukan Customer Needd

2. Membuat Planning Matrix

3. Menentukan Respon Teknis

4. Menentukan Hubungan

antara Respon Teknis dengan

Customer Needs

ANALISA dan PEMBAHASAN

KESIMPULAN dan SARAN

SELESAI