79

BAB IV

ANALISIS, UJI HIPOTESIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

4.1 Pengujian Kausalitas dan Uji Hipotesis

Pada bab ini dilakukan pengujian model persamaan struktural secara

penuh. Setelah asumsi-asumsi dalam model persamaan struktural terpenuhi maka

dilakukan pengujian hipotesis sebagaimana yang diajukan pada bab sebelumnya.

Berikut ini adalah hasil olah data model persamaan struktural secara penuh,

disajikan pada gambar di bawah ini:

Gambar 4.1

Model Persamaan Struktural

Sumber: Hasil olah data (2018)

80

Hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti pada hasil olah data model

persamaan struktural disajikan pada tabel regression weights di bawah ini:

Tabel 4.1

Nilai Regression Weights Model Persamaan Struktural

No Hipotesis Estimate S.E C.R P

1 Promosi PenjualanPenjualan

Personal

0,405 0,085 4,744 ***

2 Promosi PenjualanKepuasan

Pelanggan

-0,064 0,60 -1,052 0,293

3 Promosi PenjualanIntensitas

Menginap

-0,005 0,60 -0,088 0,930

4 Penjualan PersonalKepuasan

Pelanggan

0,499 0,064 7,844 ***

5 Penjualan PersonalIntensitas

Menginap

0,321 0,078 4,119 ***

6 Kepuasan PelangganIntensitas

Menginap

0,692 0,094 7,365 ***

Sumber: Hasil olah data (2018)

Berdasarkan hasil olah data pada tabel regression weights di atas diperoleh

empat hipotesis terbukti signifikan dan dua hipotesis terbukti tidak signifikan.

Dua hipotesis yang terbukti tidak signifikan adalah pengaruh promosi penjualan

terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh promosi penjualan terhadap intensitas

menginap. Secara lengkap penjabaran hasil pengujian hipotesis dijelaskan sebagai

berikut:

81

4.1.1 Pengujian Hipotesis 1

Hipotesis 1: Semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi

penjualan personal

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang di sajikan pada tabel di atas

menunjukkan bahwa nilai parameter estimasi sebesar 0,405, sedangkan nilai

standar error sebesar 0,085, selanjutnya nilai critical ratio sebasar 4,744, dan nilai

probabilitas sebesar ***. Pada penelitian ini tingkat signifikansi alpha (α) sebesar

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada hipotesis satu terdapat bukti yang kuat

secara empirik untuk menolak hipotesis nol (H0). Selanjutnya bahwa hipotesis

satu yang menyatakan semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi

penjualan personal di terima.

4.1.2 Pengujian Hipotesis 2

Hipotesis 2: Semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi

kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang di sajikan pada tabel di atas

menunjukkan bahwa nilai parameter estimasi sebesar -0,064, sedangkan nilai

standar error sebesar 0,060, selanjutnya nilai critical ratio sebasar -1,052, dan

nilai probabilitas sebesar 0,293. Pada penelitian ini tingkat signifikansi alpha (α)

sebesar 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada hipotesis dua tidak terdapat

bukti yang kuat secara empirik untuk menolak hipotesis nol (H0). Selanjutnya

bahwa hipotesis dua yang menyatakan semakin tinggi promosi penjualan maka

semakin tinggi kepuasan pelanggan di tolak.

82

4.1.3 Pengujian Hipotesis 3

Hipotesis 3: Semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi

intensitas menginap

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang di sajikan pada tabel di atas

menunjukkan bahwa nilai parameter estimasi sebesar -0,005, sedangkan nilai

standar error sebesar 0,060, selanjutnya nilai critical ratio sebasar -0,088, dan

nilai probabilitas sebesar 0,930. Pada penelitian ini tingkat signifikansi alpha (α)

sebesar 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada hipotesis tiga tidak terdapat

bukti yang kuat secara empirik untuk menolak hipotesis nol (H0). Selanjutnya

bahwa hipotesis tiga yang menyatakan semakin tinggi promosi penjualan maka

semakin tinggi intensitas menginap di tolak.

4.1.4 Pengujian Hipotesis 4

Hipotesis 4: Semakin tinggi penjualan personal maka semakin tinggi

kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang di sajikan pada tabel di atas

menunjukkan bahwa nilai parameter estimasi sebesar 0,499, sedangkan nilai

standar error sebesar 0,078, selanjutnya nilai critical ratio sebasar 7,844, dan nilai

probabilitas sebesar ***. Pada penelitian ini tingkat signifikansi alpha (α) sebesar

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada hipotesis empat terdapat bukti yang

kuat secara empirik untuk menolak hipotesis nol (H0). Selanjutnya bahwa

hipotesis empat yang menyatakan semakin tinggi penjualan personal maka

semakin tinggi kepuasan pelanggan di terima.

83

4.1.5 Pengujian Hipotesis 5

Hipotesis 5: Semakin tinggi penjualan personal maka semakin tinggi

intensitas menginap

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang di sajikan pada tabel di atas

menunjukkan bahwa nilai parameter estimasi sebesar 0,321, sedangkan nilai

standar error sebesar 0,083, selanjutnya nilai critical ratio sebasar 4,119, dan nilai

probabilitas sebesar 0,302. Pada penelitian ini tingkat signifikansi alpha (α)

sebesar 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa pada hipotesis lima terdapat bukti

yang kuat secara empirik untuk menolak hipotesis nol (H0). Selanjutnya bahwa

hipotesis lima yang menyatakan semakin tinggi penjualan personal maka semakin

tinggi intensitas menginap di terima.

4.1.6 Pengujian Hipotesis 6

Hipotesis 6: Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi

intensitas menginap

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang di sajikan pada tabel 4.25

menunjukkan bahwa nilai parameter estimasi sebesar 0,692, sedangkan nilai

standar error sebesar 0,094, selanjutnya nilai critical ratio sebasar 1,031, dan nilai

probabilitas sebesar 7,365. Pada penelitian ini tingkat signifikansi alpha (α)

sebesar ***

, maka dapat disimpulkan bahwa pada hipotesis enam terdapat bukti

yang kuat secara empirik untuk menolak hipotesis nol (H0). Selanjutnya bahwa

hipotesis enam yang menyatakan semakin tinggi kepuasan pelanggan maka

semakin tinggi intensitas menginap di terima.

84

Berdasarkan penjabaran dari ke enam hipotesis yang diajukan pada

penelitian ini, maka tabel berikut ini merupakan ringkasan hasil pengujian

hipotesis tersebut:

Tabel 4.2

Ringkasan Hipotesis Penelitian

No Hipotesis Keterangan

1 Semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi

penjualan personal Di terima

2 Semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi

kepuasan pelanggan

Di tolak

3 Semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi

intensitas menginap

Di tolak

4 Semakin tinggi penjualan personal maka semakin tinggi

kepuasan pelanggan

Di terima

5 Semakin tinggi penjualan personal maka semakin tinggi

intensitas menginap

Di terima

6 Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi

intensitas menginap

Di terima

Sumber: Hasil olah data (2018)

4.2 Pengujian Variabel Mediasi

Pengujian variabel mediasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh langsung dan tidak langsung dari sebuah variabel sehingga dapat

ditentukan apakah variabel mediasi tersebut bersifat mediasi penuh atau mediasi

sebagian. Pengujian mediasi dalam penelitian ini dilakukan secara online melalui

website http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm.

85

Gambar 4.2

Model Pengujian Variabel Mediasi

Sumber: http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm.

Keterangan:

a : Nilai parameter variabel independen terhadap variabel mediasi

SEa : Nilai standar error variabel independen terhadap variabel mediasi

b : Nilai parameter variabel mediasi terhadap vaiabel dependen

SEb : Nilai standar error variabel mediasi terhadap vaiabel dependen

4.2.1 Pengujian Variabel Penjualan Personal Sebagai Mediasi Antara

Promosi Penjualan Dengan Intensitas Menginap.

Hasil olah data pengujian peran variabel penjualan personal terhadap

penjualan promosi penjualan dan intensitas menginap yang dilakukan secara

online menggunakan web site http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm di jabarkan

pada gambar di bawah ini:

Gambar 4.3

Hasil Pengujian Variabel Penjualan Personal sebagai Mediasi Variabel

Promosi Penjualan dengan Intensitas Menginap

Sumber: Hasil olah data (2018)

86

Keterangan:

a : Nilai parameter variabel promosi penjualan terhadap variabel

penjualan personal sebesar 0,405.

SEa : Nilai standar error variabel promosi penjualan terhadap variabel

penjualan personal sebesar 0,0085.

b : Nilai parameter variabel penjualan personal terhadap intensitas

menginap sebesar 0,085

SEb : Nilai standar error variabel penjualan personal terhadap intensitas

menginap sebesar 0,078.

Hasil olah data pengujian peran variabel mediasi penjualan personal

terhadap promosi penjualan dan intensitas menginap yang dijelaskan pada gambar

di atas dengan nilai t-Score 3,11448475 dan nilai p-Value 0,00184266. Hasil olah

data secara statistik tersebut menunjukkan bahwa dengan cut-off value t-Score

≥1,98 dan tingkat signifikansi ≤ 0,05 maka penjualan personal mampu memediasi

variabel promosi penjualan dan intensitas menginap. Hasil uji hipotesis

menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh tidak signifikan terhadap

intensitas menginap maka peran mediasi penjualan personal bersifat mediasi

penuh.

Promosi penjualan merupakan usaha penjualan yang meliputi pemasaran

berfungsi untuk merangsang pembelian dari konsumen dengan cara melakukan

kegiatan promosi seperti mengadakan pameran produk, program undian, promo

keanggotaan atau membership, dan masih banyak lagi. Namun tingginya kegiatan

promosi yang dilakukan oleh pihak hotel Novotel tidak dapat langsung

meningkatkan intensitas menginap pelanggan hotel, perlu di tunjang dan di

dukung oleh penjualan personal yang baik. Penjualan personal yang baik yaitu

87

proses penyampaian informasi kepada konsumen untuk membujuk atau

mempersuasi mereka agar membeli produk melalui komunikasi pribadi.

Dibandingkan dengan metode promosi lain, penjualan personal merupakan upaya

paling tepat yang memungkinkan pemasar untuk berfokus pada prospek penjualan

yang paling menjajikan. Di dalam uji mediasi ini penjualan personal sangat

berpengaruh terhadap perilaku pelanggan hotel Novotel dalam meningkatkan

intensitas menginap mereka, hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang di

lakukan oleh Murithi, M. M. (2015).

4.2.2 Pengujian Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Antara

Promosi Penjualan Dengan Intensitas Menginap.

Hasil olah data pengujian peran variabel kepuasan pelanggan terhadap

penjualan promosi penjualan dan intensitas menginap yang dilakukan secara

online menggunakan web site http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm di jabarkan

pada gambar di bawah ini:

Gambar 4.4

Hasil Pengujian Variabel Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi Variabel

Promosi Penjualan dengan Intensitas Menginap

Sumber: Hasil olah data (2018)

88

Keterangan:

a : Nilai parameter variabel promosi penjualan terhadap variabel

kepuasan konsumen sebesar -0,064.

SEa : Nilai standar error variabel promosi penjualan terhadap variabel

kepuasan konsumen sebesar 0,060.

b : Nilai parameter variabel kepuasan pelanggan terhadap intensitas

menginap sebesar 0,692

SEb : Nilai standar error variabel kepuasan pelanggan terhadap intensitas

menginap sebesar 0,094.

Hasil olah data pengujian peran variabel mediasi kepuasan pelanggan

terhadap promosi penjualan dan intensitas menginap yang dijelaskan pada gambar

di atas dengan nilai t-Score -1.05564299 dan nilai p-Value 0,29113135. Hasil olah

data secara statistik tersebut menunjukkan bahwa dengan cut-off value t-Score

≥1,98 dan tingkat signifikansi ≤ 0,05 maka kepuasan pelanggan tidak mampu

memediasi variabel promosi penjualan dan intensitas menginap.

4.3.3 Pengujian Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Antara

Penjualan Personal Dengan Intensitas Menginap.

Hasil olah data pengujian peran variabel kepuasan pelanggan terhadap

penjualan personal dengan intensitas menginap yang dilakukan secara online

menggunakan web site http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm di jabarkan pada

gambar di bawah ini:

89

Gambar 4.5

Pengujian Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Antara Penjualan

Personal Dengan Intensitas Menginap

Sumber: Hasil olah data (2018)

Hasil olah data secara online menggunakan web site

http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm tidak mampu menghitung p-value sehingga

dilakukan pengujian lanjutan secara online menggunakan

https://www.danielsoper.com/statcalc/calculator.aspx?id=31, hasil pengujian

disajikan pada gambar di bawah ini:

90

Gambar 4.6

Pengujian Variabel Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Antara Penjualan

Personal Dengan Intensitas Menginap

Keterangan:

a : Nilai parameter variabel penjualan personal terhadap variabel

kepuasan pelanggan sebesar 0,499.

SEa : Nilai standar error variabel promosi penjualan terhadap variabel

kepuasan pelanggan sebesar 0,064.

b : Nilai parameter variabel kepuasan pelanggan terhadap intensitas

menginap sebesar 0,692

SEb : Nilai standar error variabel kepuasan pelanggan terhadap intensitas

menginap sebesar 0,094.

Hasil olah data pengujian peran variabel mediasi kepuasan pelanggan

terhadap penjualan personal dan intensitas menginap yang dijelaskan pada gambar

di atas dengan nilai t-Score 5,35274413 dan nilai p-Value 0.00000004. Hasil olah

data secara statistik tersebut menunjukkan bahwa dengan cut-off value t-Score

≥1,98 dan tingkat signifikansi ≤ 0,05 maka kepuasan pelanggan mampu

memediasi variabel penjualan personal dengan intensitas menginap.

91

4.3.4 Pengujian Variabel Penjualan Personal Sebagai Mediasi Promosi

Penjualan Dengan Kepuasan Pelanggan.

Hasil olah data pengujian peran variabel penjualan personal terhadap

promosi penjualan dengan kepuasan pelanggan yang dilakukan secara online

menggunakan web site http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm di jabarkan pada

gambar di bawah ini:

Gambar 4.7

Pengujian Variabel Penjualan Personal Sebagai Mediasi Promosi Penjualan

Dengan Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil olah data (2018)

Keterangan:

a : Nilai parameter variabel promosi penjualan terhadap variabel

penjualan personal sebesar 0,405.

SEa : Nilai standar error variabel promosi penjualan terhadap variabel

penjualan personal sebesar 0,085.

b : Nilai parameter variabel penjualan personal terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,499

SEb : Nilai standar error variabel penjualan personal terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,064.

92

Hasil olah data pengujian peran variabel mediasi penjualan personal

terhadap promosi penjualan dan kepuasan pelanggan yang dijelaskan pada gambar

di atas dengan nilai t-Score 4,06564882 dan nilai p-Value 0,0000479. Hasil olah

data secara statistik tersebut menunjukkan bahwa dengan cut-off value t-Score

≥1,98 dan tingkat signifikansi ≤ 0,05 maka penjualan personal mampu memediasi

variabel promosi penjualan dengan kepuasan pelanggan.

1.3.5 Ringkasan Hipotesis Mediasi

No Hipotesis Keterangan

1 Variabel penjualan personal sebagai mediasi antara

variabel promosi penjualan dengan variabel intensitas

menginap.

Mediasi penuh

2 Variabel kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara

variabel promosi penjualan dengan variabel intensitas

menginap.

Tidak mampu

memediasi

3 Variabel kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara

penjualan personal dengan intesitas menginap. Mediasi parsial

4 Variabel penjualan personal sebagai mediasi promosi

penjualan dengan kepuasan pelanggan. Mediasi penuh

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

Berikut ini adalah pembahasan hasil penelitian mengenai analisis pengaruh

promosi penjualan, penjualan personal, dan kepuasan pelanggan terhadap

intensitas menginap tamu pada hotel Novotel Semarang.

93

1.4.1 Semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi penjualan

personal.

Promosi penjualan merupakan hal yang paling efektif meningkatkan

penjualan, hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Heerde, 1999). dalam

penelitian hotel Novotel Semarang variabel promosi penjualan juga berpengaruh

signifikan terhadap penjualan personal. Promosi penjualan yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah bentuk potongan harga, kupon, hadiah, undangan gratis, dan

pemberian fasilitas yang lebih sangat relevan dalam meningkatkan penjualan

personal dari perusahaan.

Hasil penelitian ini juga tidak berbeda dengan apa yang diungkapkan oleh

Alam, Almotairi, & Gaadar (2013) bahwa promosi penjualan dapat ditujukan

untuk meraih konsumen baru melalui penjualan personal yang efektif. Penerapan

promosi penjualan sebaiknya dilakukan secara berkala agar merk, produk, dan

layanan perusahaan senantiasa tertanam dengan baik di benak konsumen.

1.4.2 Semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi kepuasan

pelanggan.

Promosi penjualan juga sangat erat hubungannya dengan kepuasan

konsumen karena banyak konsumen melakukan pembelian saat promosi penjualan

dilakukan. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Rahayu (2015) dimana kepuasan konsumen merupakan segala hal

bagi perusahaan. Promosi dilakukan dalam hal memberikan kepuasan kepada

konsumen, baik konsumen baru maupun konsumen lama untuk menjaga

konsumen agar tidak beralih kepada hotel lain.

94

1.4.3 Semakin tinggi promosi penjualan maka semakin tinggi intensitas

menginap.

Hasil penelitian empirik dalam penelitian ini berbeda dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Ghezelbash (2017) yang menyatakan bahwa

promosi penjualan berdampak pada keputusan konsumen untuk menginap pada

sebuah hotel. Demikian juga hasil penelitian Nowacki (2010) tidak sejalan dengan

hasil empirik dalam penelitian ini.

1.4.4 Semakin tinggi penjualan personal maka semakin tinggi kepuasan

pelanggan.

Penjualan personal yang baik akan memberikan dampak signifikan

terhadap kepuasan konsumen. hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Murithi (2015). Tenaga penjualan di tuntut untuk mampu

mengelola konsumen dengan baik. Perusahaan melalui personal selling yang

dilakukan harus mampu menyelaraskan kebutuhan konsumen dengan biaya yang

telah dikeluarkan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan. Penelitian ini

memiliki hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Rao & Sahu

(2013).

1.4.5 Semakin tinggi penjualan personal maka semakin tinggi intensitas

menginap.

Keputusan konsumen untuk menginap di hotel sangat di pengaruhi oleh

kemampuan penjualan personal yang dilakukan oleh karyawan hotel. Ketertarikan

untuk menginap di hotel sangat dipengaruhi oleh informasi yang di dapatkan

95

konsumen, semakin spesifik dan menarik penawaran hotel tentunya kan

menjadikan konsumen meningkatkan intensitas menginapnya. Hal ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Wang, Tsai, Chen, & Chang (2012).

1.4.6 Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi intensitas

menginap.

Kepuasan pelanggan merupakan cita-cita perusahaan, kepuasan pelanggan

melalui pengalaman yang dialaminya terhadap suasana hotel dan layanan yang di

terima akan memberikan dampak terhadap intensitas menginap pelanggan.

kepuasan pelanggan yang memiliki dimensi puas terhadap layanan, merasa

nyaman, merasa terlindungi saat menginap di hotel, dan merasa adanya

kesesuaian antara ongkos yang dibayarkan dengan layanan yang diterima akan

meningkatkan intensitas menginapnya di hotel. Hal ini sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Pazir & Ami (2015).

1.4.7 Variabel Penjualan Personal Sebagai Mediasi Antara Promosi

Penjualan Dengan Intensitas Menginap.

Hasil Uji Mediasi menunjukkan bahwa peran variabel penjualan personal

mampu memediasi variabel promosi penjualan dengan variabel intensitas

menginap, hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh

tidak signifikan terhadap intensitas menginap maka dalam hal ini penjualan

personal berperan penting sebagai mediator antara promosi penjualan dengan

intensitas menginap.

96

Promosi penjualan merupakan usaha penjualan yang meliputi pemasaran

berfungsi untuk merangsang pembelian dari konsumen dengan cara melakukan

kegiatan promosi seperti mengadakan pameran produk, program undian, promo

keanggotaan atau membership, dan masih banyak lagi. Namun tingginya kegiatan

promosi yang dilakukan oleh pihak hotel Novotel tidak dapat langsung

meningkatkan intensitas menginap pelanggan hotel, perlu di tunjang dan di

dukung oleh penjualan personal yang baik. Penjualan personal yang baik yaitu

proses penyampaian informasi kepada konsumen untuk membujuk atau

mempersuasi mereka agar membeli produk melalui komunikasi pribadi.

Dibandingkan dengan metode promosi lain, penjualan personal merupakan upaya

paling tepat yang memungkinkan pemasar untuk berfokus pada prospek penjualan

yang paling menjajikan. Di dalam uji mediasi ini penjualan personal sangat

berpengaruh terhadap perilaku pelanggan hotel Novotel dalam meningkatkan

intensitas menginap mereka, hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang di

lakukan oleh Murithi, M. M. (2015).

1.4.8 Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Antara Promosi

Penjualan dengan Intensitas Menginap.

Hasil Uji Mediasi menunjukkan bahwa peran variabel kepuasan pelanggan

tidak mampu memediasi variabel promosi penjualan dengan variabel intensitas

menginap, hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh

tidak signifikan terhadap intensitas menginap maupun kepuasan pelanggan,

sedangkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

97

intensitas menginap, maka dalam hal ini kepuasan pelanggan berperan penting

sebagai mediator antara promosi penjualan dengan intensitas menginap.

Promosi penjualan merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang juga

dapat menunjang dalam peningkatan volume pembelian oleh konsumen dalam hal

ini intensitas menginap pelanggan hotel Novotel Semarang. Kegiatan promosi

yang di rancang dengan kreatif dan menarik mampu menimbulkan rasa penasaran

dan merangsang pembelian konsumen, namun kegiatan promosi penjualan tidak

dapat langsung menghasilkan peningkatan intensitas menginap pelanggan hotel

Novotel Semarang. Promosi penjualan yang baik dan menarik akan menghasilkan

kepuasan pelanggan terlebih dahulu, apabila pelanggan sudah merasa puas dengan

pelayanan, produk yang didapatkan melalui bentuk promosi maka tingkat intesitas

menginap pelanggan hotel Novotel Semarang juga akan meningkat. Kepuasan

pelanggan merupakan faktor penentu dalam sebuah bisnis, termasuk bisnis

pariwisata dan perhotelan. Pelanggan yang puas akan mengulangi dan menambah

lagi volume pembeliannya. Hasil uji mediasi ini sejalan dengan penelitian yang di

lakukan oleh Gunarathne, U (2014).

1.4.9 Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Antara Penjualan

Personal Dengan Intensitas Menginap.

Hasil Uji Mediasi menunjukkan bahwa peran variabel kepuasan pelanggan

mampu memediasi variabel penjualan personal dengan variabel intensitas

menginap, hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa penjualan personal berpengaruh

signifikan terhadap intensitas menginap, begitu pula dengan variabel kepuasan

98

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap intensitas menginap. Maka dalam hal

ini kepuasan pelanggan berperan penting sebagai mediator antara penjualan

personal dengan intensitas menginap.

Penjualan personal merupakan interaksi tatap muka dengan satu atau lebih

lebih calon pelanggan dnegan cara melakukan presentasi produk, fasilitas,

promosi, dan layanan yang tersedia. Dalam presentasi tersebut seorang tenaga

penjual (sales) juga dapat berdialog dalam menjawab pertanyaan yang diajukan

oleh calon pelanggan guna untuk meyakinkan mereka untuk membeli produk atau

jasanya. Tenaga penjual (sales) berusaha mengungkapkan kelebihan dan

keunggulan produk atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan calon

pelanggannya. Dengan penjualan yang baik maka akan menghasilkan angka

dalam peningkatan volume penjualan, volume penjualan yang meningkat sudah

tentu artinya jumlah pelanggan pun meningkat, ini berarti sebuah perusahaan

harus mampu menjaga perasaan senang dan puas pelanggannya guna menjadikan

mereka sebagai pelanggan loyal yang berdampak pada mengingkatnya intesitas

menginap pelanggan mereka. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Nowacki, M (2010).

1.4.10 Variabel Penjualan Personal Sebagai Mediasi Promosi Penjualan

Dengan Kepuasan Pelanggan.

Hasil Uji Mediasi menunjukkan bahwa peran variabel penjualan personal

mampu memediasi variabel promosi penjualan dengan variabel kepuasan

pelanggan, hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa promosi penjualan

99

berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun variabel

penjualan personal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka

dalam hal ini penjualan personal berperan penting sebagai mediator antara

promosi penjualan dengan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan filosofi bisnis yang cendenrung

mencipkatan perasaan senang bagi pelanggan, mengantisipasi dan mengelola

harapan mereka, serta menunjukkan kemampuan dan tanggung jawab dalam

memenuhi kebutuhan mereka. kelangsungan perusahaan sangatlah di tentukan

oleh perasaan puas seorang pelanggan, karena seorang pelanggan yang merasa

puas dnegan produk, layanan, jasa, atau fasilitas yang disediakan oleh perusahaan

maka dia juga dapat menjadi sarana promosi berjalan kita melalui word of mouth.

Begitu juga sebaiknya pelanggan yang merasa kecewa dapat menjadi

penyebabnya turunnya angka penjualan suatu perusahaan. Kunci untuk mencapai

keunggulan berkelanjutan terletak pada memberikan layanan berkualitas tinggi

yang menghasilkan pelanggan yang puas.

Penjualan personal merupakan bagian dari marketing mix yang didalamnya

juga ada promosi penjualan yang semuanya berujung pada hasil untuk

mengingkatkan kepuasan pelanggan mereka. Rangkaian kegiatan promosi oleh

hotel Novotel Semarang tidak dapat langsung menghasilkan kepuasan pelanggan,

oleh karena itu digunakan variabel penjualan personal sebagai mediasi antara

variabel promosi penjualan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Wang, Tsai, Chen & Chang (2012).