badanie opinii pacjentÓw na temat organizacji · 2017-06-23 · na proces badawczy składały się...

BADANIE OPINII PACJENTÓW NA TEMAT ORGANIZACJI

OPIEKI KOORDYNOWANEJ (OOK)

W związku z planowanym wprowadzeniem programu pilotażowego POZ+, w ramach

projektu „Przygotowanie, przetestowanie i wdrożenie do systemu opieki zdrowotnej

organizacji opieki koordynowanej (OOK) – Etap I Opracowanie modeli zintegrowa-

nej/koordynowanej opieki zdrowotnej dla Polski”

Raport końcowy

w w w . b i o s t a t . c o m . p l

2

Badanie realizowane na zlecenie:

Narodowy Fundusz Zdrowia ul. Grójecka 186 02-390 Warszawa

Wykonawca badania:

44-206 Rybnik ul. Kowalczyka 17 tel. 32 422 17 07 [email protected]

Zespół badawczy:

Bartosz Olcha – kierownik projektu dr Ewa Tkocz-Piszczek – członek zespołu badawczego dr Małgorzata Zofia Płaszczyca – członek zespołu badawczego Rafał Piszczek – członek zespołu badawczego dr Marian Płaszczyca – członek zespołu badawczego Anna Pietraszek-Sawicka – członek zespołu badawczego

Termin realizacji: kwiecień – maj 2017 r.

3

Spis treści

Wprowadzenie ........................................................................................................................................................................................... 4

Nota metodologiczna .............................................................................................................................................................................. 5

Najważniejsze problemy publicznej służby zdrowia w Polsce z perspektywy pacjentów ...................................... 6

Badania bilansowe w opinii pacjentów ....................................................................................................................................... 11

Program zarządzania chorobą w opinii pacjentów ................................................................................................................ 17

Opinie pacjentów na temat roli koordynatora ......................................................................................................................... 20

Podsumowanie ....................................................................................................................................................................................... 26

Spis rysunków i tabel ........................................................................................................................................................................... 29

4

Wprowadzenie

Przedmiotem niniejszego badania było zebranie ocen pacjentów względem proponowanego modelu or-

ganizacji opieki koordynowanej (OOK). Badania posłużyły zweryfikowaniu za pomocą mierzalnych

zmiennych konkretnych hipotez badawczych dotyczących opinii pacjentów nt. proponowanej organizacji

opieki koordynowanej. Lista wyselekcjonowanych hipotez znajduje się poniżej:

• Wprowadzenie elementów koordynacji na poziomie POZ podniesie poziom satysfakcji pacjen-

tów.

• Koordynator przyczyni się do optymalizacji procesu udzielania świadczeń i przepływu informacji

pomiędzy pacjentem a świadczeniodawcą (planowanie wizyt, zmniejszenie kolejek, wyelimino-

wanie zbędnych porad).

• Porady edukacyjne dotyczące np. żywienia są produktem oczekiwanym przez pacjentów.

• Rekrutacja telefoniczna do badań bilansowych będzie bardziej skuteczna niż umówienie pacjenta

na wizytę bilansową przy okazji osobistego kontaktu ze świadczeniodawcą.

• Wykonanie badań bilansowych przy okazji osobistego kontaktu ze świadczeniodawcą będzie

bardziej skuteczne niż umawianie na oddzielne terminy.

• Zapewnienie pacjentowi edukacji zdrowotnej, zmieni nawyki pacjentów (większa świadomość

pacjenta na temat czynników ryzyka możliwych do zmiany/wyeliminowania).

• Możliwość szybszej konsultacji w ramach DMP ze wskazanym przez lekarza POZ specjalistą bę-

dzie dla pacjenta ważniejsza niż samodzielny wybór lekarza specjalisty i oczekiwanie na wizytę

w systemie kolejkowym NFZ.

• Indywidualny Plan Postępowania Zdrowotnego podniesie świadomość pacjentów na temat wła-

snego wpływu na zdrowie i kształtowanie czynników prozdrowotnych - zaangażowanie pacjenta

w proces opieki zdrowotnej (zmiana uczestnictwa z biernego na aktywny).

Badanie realizowane było przy eksperckim wsparciu autorów projektowanych zmian w publicznej opiece

zdrowotnej. Narodowy Fundusz Zdrowia zapewnił dodatkowego moderatora dyskusji prowadzonych

podczas badania jakościowego, którego zadaniem było objaśnienie rozmówcom szczegółów i wyjaśnianie

pojawiających się wątpliwości.

Badanie zrealizowano w kwietniu i maju 2017 r. Nad prawidłowością wykonania projektu czuwał jego

Zleceniodawca – Narodowy Fundusz Zdrowia. Badanie wykonane zostało przez firmę BIOSTAT.

Niniejsze opracowanie stanowi podsumowanie i zestawienie najważniejszych wyników uzyskanych

w toku badania i dokonanych analiz.

5

Nota metodologiczna

Na proces badawczy składały się następujące etapy realizacji projektu:

o Opracowanie metodologii badawczej,

o Opracowanie narzędzi badawczych, dobór próby, realizacja badania;

o Digitalizacja pozyskanego materiału empirycznego;

o Opracowanie raportu statystycznego;

o Opracowanie raportu końcowego.

W badaniu zastosowano technikę jakościową (zogniskowane wywiady grupowe – FGI) oraz technikę ilo-

ściową (wspomagane komputerowo wywiadu internetowe – CAWI). Uczestnikami badania byli pacjenci,

którzy w ciągu ostatnich dwóch lat co najmniej dwa razy korzystali z publicznej podstawowej opieki

zdrowotnej i/lub publicznej zdrowotnej opieki lekarza specjalisty. Do udziału w badaniu zaproszono wy-

łącznie osoby, które nie posiadają wykupionego pakietu prywatnej opieki zdrowotnej.

Informacje na temat założonego zakresu badawczego uzyskano dzięki zastosowaniu narzędzi badaw-

czych. Narzędzia zostały opracowane przez Wykonawcę badania, odrębnie dla każdej z technik badaw-

czych. Zagadnienia stanowiące ich treść zostały skonstruowane w oparciu o wytyczne Zamawiającego.

Narzędzia składały się łącznie z:

o 17 zagadnień (badanie jakościowe pacjentów realizowane techniką FGI),

o 18 pytań (badanie ilościowe pacjentów realizowane techniką CAWI).

Narzędzia zawierały przede wszystkim pytania odnoszące się do tematu badania, a także pytania me-

tryczne. Zostały one zatwierdzone przez Zamawiającego na etapie konsultacji projektowych.

Wielkość prób badawczych wyniosła:

o 24 pacjentów dobranych do badania jakościowego w sposób celowy z uwzględnieniem wieku

i miejsca zamieszkania (1 wywiad wśród mieszkańców średniego miasta w wieku 25-34 lata,

1 wywiad wśród mieszkańców dużego miasta w wieku 35-54 lata, 1 wywiad wśród mieszkańców

wsi w wieku 55 lat i więcej) – w każdym wywiadzie wzięło udział 8 uczestników,

o 1000 pacjentów w wieku 18 lat i więcej dobranych do badania ilościowego w sposób kwotowy

z uwzględnieniem wieku, płci i województwa zamieszkania – próba reprezentatywna.

Podczas realizacji wszystkich wywiadów dążono do tego, aby odpowiedzi miały szczery charakter, a każ-

dy z uczestników badania miał nieskrępowaną możliwość artykułowania własnych poglądów.

6

Najważniejsze problemy publicznej służby zdrowia w Polsce z perspektywy pa-

cjentów

Wstępem do zasadniczej części pomiaru była próba usystematyzowania wiedzy o problemach publicznej

służby zdrowia w Polsce z perspektywy pacjentów. Podczas badania jakościowego, niezależnie od składu

osobowego badanej grupy, zidentyfikowano podobne problemy. Zdecydowanie najczęściej zwracano

uwagę na długi czas oczekiwania na wizytę u lekarza specjalisty. Odległe terminy, przedłużający

się czas oczekiwania na diagnozę, blokowanie kolejek przez pacjentów zapisujących się na wizyty

bez wyraźnego powodu („na zapas”), ograniczona liczba specjalistów, limity przyjęć – wszystkie te

elementy pojawiały się w wypowiedziach badanych niezależnie od ich wieku i miejsca zamieszkania.

-Diagnostyka jest problemem, bo nie można dostać się do lekarza, bo nawet jeśli lekarz pierwszego kontaktu

wystawia skierowanie, bo np. ja miałam szmery w sercu, mówię o kardiologu, żebym się zapisała normalnie

do kardiologa, to potrzebuje 8 miesięcy, a przez 8 miesięcy to ja mogę „paść”, to jest chore po prostu.

[pacjent, 35-54 lata]

Dodatkowo, uczestnicy dwóch grup skoncentrowali się na dodatkowych, ważnych dla nich elementach.

Osoby w wieku 55+ są przekonane o utrudnionym dostępie do rehabilitacji. Zdaniem badanych,

obecny czas oczekiwania na zabiegi rehabilitacyjne daje niewielką szansę na to, że skorzystanie z nich

będzie możliwe wtedy, kiedy rehabilitacja jest najbardziej potrzebna.

-Czekałam na lekarza rehabilitanta rok czasu, żeby się dostać do kolejki, bo to była jedna kolejka, a później

jeszcze prawie 3 miesiące, żeby mi dali te zabiegi, 10 dni po 5 zabiegów.

-To znaczy ja mam to samo, bo ja jestem w tej chwili na rencie po moim schorzeniu. Lekarz, który mnie pro-

wadzi mówi mi, że cały czas rehabilitacja musi być, no i on mi daje raz do roku. Dał mi w ubiegłym roku skie-

rowanie do lekarza rehabilitanta i idę z tym skierowaniem i proszę sobie wyobrazić, rok czasu, czyli gru-

dzień, w listopadzie tamtego roku oddałam – to w tym roku w grudniu mam dopiero wizytę u lekarza rehabi-

litanta. Ile będę czekała u niego na zabiegi?

[pacjenci, 55+]

Z drugiej strony młodzi pacjenci doświadczają – ich zdaniem – lekceważącego stosunku lekarzy,

głównie lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej. Młodzi pacjenci uważają, że zgłaszane przez nich

dolegliwości są przez lekarzy bagatelizowane, a ich samych traktuje się jakby próbowali wymóc na leka-

rzu wystawienie zwolnienia lekarskiego. Wyniki badania jakościowego potwierdzają, że najmłodsi

rozmówcy charakteryzują się najmniejszym zaufaniem do lekarzy.

-Młodzi lekarze jeszcze mają takie uczucia, że jest jednak coś na rzeczy, a ci starsi lekarze to już po prostu

tak: kolejny, można wrzucić właśnie do tego wora, pewnie nic mu nie jest, pewnie przyszedł po L4.

7

-Ja miałam taki przypadek, bo starałam się o stopień niepełnosprawności. Traktowanie petentów, czyli mnie

przez lekarza, który wydaje tę opinię. Potraktował mnie w bardzo przykry dla mnie sposób i naprawdę po tej

wizycie czułam się niekomfortowo. Powinno być takie bardziej ludzkie podejście do człowieka, bo tak wydaje

mi się, że lekarze może też mają dużo godzin swojej pracy i może to też wpływa na podejście do pacjentów

i to też bardzo jest rażące.

[pacjenci, 25-34 lata]

Badanie ilościowe potwierdziły wstępne informacje pozyskane w trakcie badań zrealizowanych techniką

zogniskowanych wywiadów grupowych. Jakiekolwiek problemy dotyczącej funkcjonowania publicznej

służby zdrowia w Polsce dostrzega 96,8% badanych. Niezależnie od miejsca zamieszkania i innych

cech demograficzno-społecznych badani byli zgodni, że największe problemy dotyczą czasu ocze-

kiwania do lekarzy specjalistów. Jeżeli ten problem był przed respondentów wymieniany, najczęściej

szeregowano go na pierwszym miejscu wśród wszystkich problemów obserwowanych w kontaktach

z publiczną służbą zdrowia. Badanie ilościowe potwierdziło, że w hierarchii problemów jedno z czoło-

wych miejsc zajmuje również utrudniony kontakt z placówką zdrowotną lub lekarzem (np. trudności

związane z kontaktem telefonicznym), co nie zostało wcześniej ujawnione podczas badania jakościowego.

Pozostałe problemy, których dużą wagę odnotowano we wskazaniach respondentów niezależnie od cha-

rakterystyki wypowiadających się osób, to trudności w umówieniu wizyty na konkretną godzinę, liczba

lekarzy specjalistów oraz dostęp do rehabilitacji. Analiza wyników badania potwierdziła pewne rozbież-

ności w opiniach osób zamieszkujących duże miejsca (powyżej 100 tys. mieszkańców) na tle ogółu re-

spondentów. Ankietowani z dużych miast częściej niż pozostali zwracali uwagę na niewłaściwe podejście

do pacjenta oraz na problem związany z zajmowaniem kolejki i nie odwoływaniem wizyt przez pacjentów.

Tabela 1. Najważniejsze problemy publicznej służby zdrowia z punktu widzenia pacjentów a wiel-kość miejscowości zamieszkania N=1000

Mieszkańcy wsi Waga pro-blemu (dominanta 1-10)1

Mieszkańcy miast do 100 tys. miesz-kańców

Waga pro-blemu (dominanta 1-10)

Mieszkańcy miast powyżej 100 tys. mieszkańców


Terminy oczekiwania do lekarzy specjali-stów

1 Terminy oczekiwania do lekarzy specjali-stów

1 Terminy oczekiwania do lekarzy specjali-stów

1

1 W ekspozycji zróżnicowania elementów rankingu, zamiast statystyk ilościowych takich jak np. średnia arytmetyczna, której zmiany wartości są niezwykle czułe na parametry odstające od ogólnego rozkładu, wykorzystano dominantę pozwalającą na bardziej nominalne podejście do zmiennych, gdyż wskazuje wartości najczęściej występujące w rozkładzie odpowiedzi, co w wypadku odpowiedzi rankingowych determinuje najczęściej wskazywaną pozycję w rankingu problemów. Wagę problemów przedstawiono na skali 1-10, gdzie 1 – oznacza najważniejszy problem z punktu widzenia pacjentów, a 10 – najmniej ważny problem z punktu widzenia pacjentów.

8

Mieszkańcy wsi Waga pro-blemu (dominanta 1-10)1





Kontakt z placówką zdrowotną lub leka-rzem (np. trudności w dodzwonieniu się)

3 Kontakt z placówką zdrowotną lub leka-rzem (np. trudności w dodzwonieniu się)

2 Kontakt z placówką zdrowotną lub leka-rzem (np. trudności w dodzwonieniu się)

2

Umówienie wizyty na konkretną godzinę (np. kolejki pod gabi-netami)

3 Umówienie wizyty na konkretną godzinę (np. kolejki pod gabi-netami)

2 Podejście do pacjenta (np. życzliwość, pro-fesjonalizm, umiejęt-ność przekazywania informacji)

2

Liczba lekarzy specja-listów

3 Liczba lekarzy spe-cjalistów

2 Liczba lekarzy spe-cjalistów

3

Dostęp do rehabilita-cji

4 Dostęp do rehabilita-cji

5 Umówienie wizyty na konkretną godzinę (np. kolejki pod gabi-netami)

3

Diagnostyka i leczenie chorób przewlekłych

5 Diagnostyka i lecze-nie chorób przewle-kłych

5 Pacjenci, którzy „zajmują” kolejkę i nie odwołują wizyt

3

Pacjenci, którzy „zaj-mują” kolejkę i nie odwołują wizyt

5 Pacjenci, którzy „zajmują” kolejkę i nie odwołują wizyt

6 Dostęp do rehabilita-cji

3

Podejście do pacjenta (np. życzliwość, pro-fesjonalizm, umiejęt-ność przekazywania informacji)

6 Pacjenci, którzy „zajmują” kolejkę bez wyraźnego powodu

6 Pacjenci, którzy „zajmują” kolejkę bez wyraźnego powodu

6

Profilaktyka zdro-wotna

8 Podejście do pacjenta (np. życzliwość, profesjonalizm, umiejętność przeka-zywania informacji)

8 Diagnostyka i lecze-nie chorób przewle-kłych

6

Pacjenci, którzy „zaj-mują” kolejkę bez wyraźnego powodu

9 Profilaktyka zdro-wotna

10 Profilaktyka zdro-wotna

10

9

Wskazano wcześniej, że u młodszych rozmówców dostrzegalny jest kryzys zaufania w stosunku do leka-

rzy podstawowej opieki zdrowotnej. Pozostali uczestnicy badania jakościowego do problemów z wizytami

u lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej dołożyli także:

• Utrudnioną komunikację – trudności w dodzwonieniu się, trudności w umówieniu się na kon-

kretną godzinę wizyty.

• Problemy z uzyskaniem skierowania do specjalisty – podważanie odczuwanych przez pacjen-

tów dolegliwości.

• Czas oczekiwania na wizytę – trudność uzyskania wizyty w dniu rejestracji.

• Dostępność do podstawowych badań profilaktycznych.

-Ja z Gaszowic pochodzę, tam jest trzech lekarzy, jedna jest doktor, do której ludzi jest po prostu bardzo dużo,

bo u niej można dostać skierowanie, bo wiadomo, że wszędzie piszą, że trzeba zrobić badania, różne badania,

żeby choroby się nie rozwijały, ale znam takich lekarzy, którzy mówią: ale przecież Pani nic nie jest, to co

pani chce za badania robić? Nic się nie należy.

-Nawet tych kontrolnych nie można dostać.

-Tak, badanie krwi podstawowe, i co mają zrobić ludzie co sobie nie umieją tego wykłócić, wyargumentować,

że on chce? Nie ma szans, żeby załatwić cośkolwiek.

[pacjenci, 55+]

Respondenci do problemów związanych z wizytami u lekarza podstawowej opieki zdrowotnej odnieśli się

również podczas badania ilościowego. Jakiekolwiek problemy związane z wizytami u lekarza POZ są ob-

serwowane przez 92,2% ankietowanych. Hierarchia problemów jest bardzo zbliżona niezależnie od miej-

sca zamieszkania respondentów i innych cech społeczno-demograficznych. Pacjenci narzekają przede

wszystkim na czas oczekiwania na wizytę u lekarza POZ oraz na trudności w zarejestrowaniu wizy-

ty (np. telefonicznie, internetowo). Dodatkowo, istotnym problemem, podnoszonym szczególnie przez

mieszkańców miast, jest dostępność badań. Szczegółowe dane zabrano w tabeli.

Tabela 2. Najważniejsze problemy związane z wizytami u lekarza POZ z punktu widzenia pacjen-tów a wielkość miejscowości zamieszkania N=1000

Mieszkańcy wsi






Czas oczekiwania na wizytę

1 Czas oczekiwania na wizytę

1 Czas oczekiwania na wizytę

1

10

Mieszkańcy wsi






Zarejestrowanie się na wizytę (np. telefo-nicznie, internetowo)

1 Zarejestrowanie się na wizytę (np. telefo-nicznie, internetowo)

1 Zarejestrowanie się na wizytę (np. telefo-nicznie, internetowo)

1

Dostępność do badań w ramach publicznej służby zdrowia

3 Dostępność do badań w ramach publicznej służby zdrowia

2 Dostępność do badań w ramach publicznej służby zdrowia

2

Problemy z otrzyma-niem skierowania do specjalisty

3 Problemy z otrzyma-niem skierowania do specjalisty

4 Problemy z otrzyma-niem skierowania do specjalisty

3


5

Podejście do pacjenta (np. życzliwość, profesjonalizm, umiejętność przeka-zywania informacji)

4


4

11

Badania bilansowe w opinii pacjentów

Każdego z uczestników badania jakościowego i ilościowego zapoznano z podstawowymi założeniami or-

ganizacji opieki koordynowanej. Jednym z nowych rozwiązań w zakresie opieki koordynowanej, które

będzie sprawdzane w POZ, będą badania bilansowe osób dorosłych, składające się z badania podstawo-

wego oraz ewentualnie badania pogłębionego z dodatkowymi badaniami diagnostycznymi, w zależności

od stwierdzonych czynników ryzyka i odchyleń od badań podstawowych. Badania bilansowe są dedyko-

wane wszystkim osobom w wieku 20-65 lat. W dwóch grupach fokusowych pojawiły się wątpliwości

dotyczące przyjętej górnej granicy wieku. Naturalnie, przeciwko wykluczeniu osób powyżej 65 roku

życia zgłaszały sprzeciw przede wszystkim osoby z grupy wiekowej 55 lat i więcej.

-Dlaczego my wykluczamy wiek powyżej 65 lat jak on się czuje na 20 lub 30 lat? Ten wiek jest zaniżony. Wy-

kluczenie kogoś. Eliminacja. Do widzenia. To jest podejście ZUS-u. Tyle masz żyć, emerytura i do widzenia.

[pacjent 55+]

Uczestnicy badania jakościowego byli zgodni. Badania bilansowe powinny być realizowane wśród

osób, które w danym momencie nie zgłaszają żadnych dolegliwości. Wizyta związana z badaniem

bilansowym nie powinna być zatem realizowana „przy okazji” odwiedzin placówki POZ w stanie choro-

bowym, lecz powinna być oddzielną wizytą skoncentrowaną tylko na bilansie. Realizacja badania bilan-

sowego w formie oddzielnej wizyty jest z punktu widzenia badanych pacjentów bardziej korzystna. Pa-

cjenci wybierają to rozwiązanie, bo mają nadzieję, że badanie bilansowe zostanie wtedy zrealizowane

dokładniej, niż gdyby realizowane było „przy okazji” wizyty w stanie chorobowym.

-Przede wszystkim więcej pomocy, poświęcenie tej większej ilości czasu dla pacjenta, żeby zrobić taki po-

rządny wywiad, jak już to ma być raz na pięć lat, żeby ten wywiad był solidny.


Pacjenci dostrzegają zalety badania bilansowego. Spodziewają się zmniejszenia kolejek do specjali-

stów. Zwracają uwagę na profilaktyczną rolę badań i na fakt, że będą one przysługiwały w regularnych

odstępach wszystkim pacjentom z określonej grupy wiekowej i tylko od pacjenta zależeć będzie, czy

w takim badaniu weźmie udział, czy z niego zrezygnuje. Mają również nadzieję na szybsze uzyskanie dia-

gnozy. Dostrzegana jest ponadto zwiększona rola lekarza rodzinnego, który dzięki badaniu bilansowemu

będzie mógł lepiej poznać populację swoich pacjentów.

W trakcie wywiadów jakościowych podniesiono wątek indywidualnego kontaktu z pacjentem. Jeśli bada-

nie bilansowe miałoby być realizowane w formie osobnej wizyty, pacjenci oczekują zaproszenia na

badanie od świadczeniodawcy. Indywidualne zaproszenie podnosi podmiotowość pacjenta. Sprawia, że

pacjent czuje się zauważony. Wyniki badania nie pozostawiają wątpliwości, że daje szansę na wzrost zain-

12

teresowania profilaktyką oraz wzrost stanu świadomości na temat konieczności samodzielnego dbania

o kondycję zdrowotną.

-Dzwoni do mnie Pani i mówi, że mam do zrobienia szczepienie i prosi o pojawienie się w przychodni. Gdyby

była możliwość dostania takiego telefonu albo SMS-a z zaproszeniem na badanie profilaktyczne, które odbę-

dzie się w danym dniu. Tak, zupełnie inaczej wtedy człowiek na to patrzy. Nie jest się pionkiem w całym spo-

łeczeństwie i jest się zauważonym. My stoimy w tych kolejkach, a i tak nie mamy szans na dostanie się. To jest

takie wyjście do człowieka, takie podmiotowe traktowanie.

-Jest też taki temat, że jak faktycznie zadzwoni się do niektórych ludzi i powie o tym, zaprosi, to oni przemy-

ślą sprawę i podejmą tę profilaktykę. Po części o to w tym chodzi, żeby uruchomić to. Myślę, że to też jest

dobry pomysł, bo to jest jakikolwiek pomysł. Można myśleć, że jak na razie jak nie muszę, to nie idę. Jednak to

nie o to chodzi.


Obawy związane z badaniem bilansowym pojawiały się najczęściej wśród osób w wieku do 35 roku

życia, czynnych zawodowo. Badanych z tej grupy charakteryzowały wątpliwości związane z możliwością

dopasowania terminu badania bilansowego do rytmu pracy. Zasugerowano, aby istniała także możliwość,

aby to pacjent samodzielnie wychodził z propozycją terminu. Część rozmówców z tej grupy jest również

zdania, że badania bilansowe powinny być obowiązkowe, tym bardziej, że realizowane będą prawdopo-

dobnie raz na pięć lat, a za leczenie chorych płacą również zdrowi.

-Jest to dobre o tyle, że jest to w jakimś stopniu profilaktyka. Idzie to w dobrym kierunku, bo systematycznie

poddawani jakimkolwiek badaniom jesteśmy w stanie wytyczyć jakieś choroby, pewne jakieś zmiany, więc

jak najbardziej jest to na plus. Tylko, że wydaje mi się, że powinno to być już obowiązkowe.

-Skoro nie będzie przymusu, to będzie to martwy przepis, bo nikt nie będzie się do tego musiał stosować.

-Poszedłbym na takie badanie, tylko jeśli miałbym czas, jeśli nie miałbym czasu, to nie.


Pojawiające się zastrzeżenia nie zmieniają jednak faktu wysokiego zainteresowania udziałem

w badaniu bilansowym wśród rozmówców. Pacjenci uczestniczący w badaniu jakościowym byliby

w stanie poświęcić na badanie bilansowe więcej niż jedną wizytę, jeśli pierwsza wykazałaby jakiekolwiek

odchylenia od normy, bądź wątpliwości w zakresie interpretacji wyników. Wniosek ten potwierdzono

również w trakcie badania ilościowego.

Dodatkowym elementem badania bilansowego proponowanym przez autorów projektowanych zmian są

porady edukacyjne dotyczące eliminacji czynników wpływających na rozwój choroby (np. porady diete-

tyczne w przypadku wysokiego BMI). Analiza wyników badania jakościowego wskazuje na duże po-

tencjalne zainteresowanie poradami edukacyjnymi, nawet jeśli z tego powodu wizyta bilansowa

13

mogłaby się przedłużyć. Pacjenci docenili przede wszystkim możliwość interakcji z edukatorem oraz

dopasowanie konsultowanych treści do zdiagnozowanego problemu pacjenta.

Informacje pozyskane w drodze badań jakościowych, zweryfikowano i usystematyzowano dzięki realizacji

pomiaru ilościowego. Tutaj również badanych zapoznano z podstawowymi założeniami badań bilanso-

wych, a następnie przedstawiono kilka stwierdzeń uszeregowanych w pary i opisujących preferencje róż-

nych pacjentów. Każdy z badanych wybierał stwierdzenie mu bliższe, określając jednocześnie dystans

wobec stwierdzenia przeciwstawnego. Możliwy był również wybór neutralny. Analizę zebranych informa-

cji oparto o technikę różnic netto. Zgodnie z nią odpowiedzi respondentów rejestrowane są na pięciostop-

niowych skalach dyferencjałów semantycznych skonstruowanych za pomocą opozycyjnych par stwier-

dzeń. Następnie od procentowego wskaźnika odpowiedzi przypadającego na dwie pierwsze cyfry skali

odejmowany jest procentowy wskaźnik odpowiedzi przypadający na dwie ostatnie cyfry skali. W ten spo-

sób otrzymuje się syntetyczny wskaźnik mieszczący się zawsze w przedziale od -100 do 100.

Dodatkowo na tym etapie do analiz zebranego materiału wprowadzono podział badanej populację na trzy

grupy. Punktem podziału był stosunek do proponowanej organizacji opieki koordynowanej. Populację

podzielono na trzy grupy zgodnie z metodologią analogiczną do wskaźnika Net Promoter Score (NPS). Na

końcu kwestionariusza, po odpowiedziach na wszystkie merytoryczne pytania, każdy z respondentów

mógł odnieść się do proponowanych zmian pozycjonując się na skali punktowej od 0 do 10. W ten sposób

zidentyfikowano trzy grupy:

• Krytyków zmian – oceny 0-6 (36,5% ogółu badanych);

• Neutralnych zmianom – oceny 7-8 (42,4% ogółu badanych);

• Promotorów zmian – oceny 9-10 (21,1% ogółu badanych).

Według powyższego podziału analizowano wybrane pytania ankiety, w których odnotowano istotne sta-

tystycznie zależności w odpowiedziach krytyków, neutralnych i promotorów zmian. W każdym przypadku

promotorzy byli w awangardzie rzeczników zmian.

Wyniki badania ilościowego wskazują jednoznacznie na kilka prawidłowości:

• Pacjenci chcą otrzymywać przypomnienia o terminie badania bilansowego (szczególnie

przychylne opinie osób w wieku 55+);

• Pacjenci w ramach badania bilansowego chcą otrzymywać dodatkowe porady edukacyjne

dotyczące eliminacji czynników wpływających na rozwój choroby (np. dietetyczne), nawet

gdyby wizyta była wtedy dłuższa (szczególnie przychylne opinie osób 55+ i osób z dużych

miast);

• Pacjenci uważają, że placówka podstawowej opieki zdrowotnej powinna indywidualnie

zapraszać pacjentów do udziału w badaniach bilansowych (szczególnie przychylne opinie

osób z dużych miast);

• Pacjenci byliby skłonni na badania bilansowe poświęcić więcej niż 1 wizytę (szczególnie

przychylne opinie osób w wieku 55+ oraz osób z małych i dużych miast).

14

Zauważyć należy również, że odpowiedzi promotorów zmian szczególnie mocno podkreślały powyższe

wnioski. Oznacza to, że osoby szczególnie zadowolone z proponowanych zmian, chętniej niż inni pacjenci,

chcą otrzymywać przypomnienia, dodatkowe porady edukacyjne, chcą być indywidualnie zapraszani na

badania bilansowe i częściej są w stanie poświęcić na nie więcej niż 1 wizytę.

Tabela 3. Opinie pacjentów na temat proponowanego badania bilansowego a wiek, miejsce za-mieszkania i stosunek do proponowanych zmian N=1000

Para stwierdzeń Ogó-łem2

18-34 35-54 55+ Wieś Mia-sto <100k

Mia-sto >100k

Kryty-cy

Neu-tralni

Pro-moto-rzy

Chciał(a)bym otrzy-mywać przypomnienia o terminie badania bilansowego (np. SMS, e-mail, telefon) (+)

Nie chciał(a)bym otrzymywać przypo-mnień o terminie badania bilansowego (-)

60 56 52 70 50 62 61 46 65 72

W ramach badania bilansowego chciał(a)bym otrzy-mać dodatkowe pora-dy edukacyjne doty-czące eliminacji czyn-ników wpływających na rozwój choroby (np. dietetyczne), nawet gdyby wizyta

54 50 53 58 51 50 60 39 60 66

2 Wartości przedstawione w tabeli są wynikiem zastosowania techniki różnic netto. Technika zastępuje prosty rozkład odpowiedzi syntetycznym wskaźnikiem mieszczącym się zawsze w przedziale od -100 do 100. Podstawowe zalety zastosowania syntetycznego wskaźnika to możliwość łatwego zidentyfikowania hierarchii oczekiwań badanej grupy oraz wychwycenia różnic obserwowanych między poszczególnymi podgrupami respondentów. Przykładowo, w przypadku pierwszej wymienionej w tabeli pary stwierdzeń wartość równa -100 oznaczałaby, że wszyscy respondenci nie chcieliby otrzymywać przypomnień o ter-minie badania bilansowego, z kolei wartość równa 100 oznaczałaby, że wszyscy respondenci chcieliby takie przypomnienia dostawać. W przypadku omawianej pary stwierdzeń wskaźnik przyjął wartość 60 dla ogółu respondentów, co oznacza zdecydowaną przewagę liczebną osób, które chciałyby otrzymywać przypomnienia. Wartość wskaźnika wyliczono wg wzoru: X = (Y1+Y2) – (Y4+Y5), gdzie: X – wartość wskaźnika techniki różnic netto Y1 – odsetek respondentów deklarujących, że stwierdzenie pierwsze („chciał(a)bym otrzymywać przypo-mnienia o terminie badania bilansowego”) jest im zdecydowanie bliższe. Y2 – odsetek respondentów deklarujących, że stwierdzenie pierwsze („chciał(a)bym otrzymywać przypo-mnienia o terminie badania bilansowego”) jest im raczej bliższe. Y4 - odsetek respondentów deklarujących, że stwierdzenie drugie („nie chciał(a)bym otrzymywać przy-pomnień o terminie badania bilansowego”) jest im raczej bliższe. Y5 – odsetek respondentów deklarujących, że stwierdzenie drugie („nie chciał(a)bym otrzymywać przy-pomnień o terminie badania bilansowego”) jest im zdecydowanie bliższe. Po podstawieniu do wzoru otrzymujemy wartość wskaźnika równą 60: 60 = (50+22) – (8+4)

15


18-34 35-54 55+ Wieś Mia-sto <100k

Mia-sto >100k

Kryty-cy

Neu-tralni

Pro-moto-rzy

była wtedy dłuższa (+)

W ramach badania bilansowego nie chciał(a)bym otrzy-mać dodatkowych porad edukacyjnych dotyczących eliminacji czynników wpływają-cych na rozwój choro-by (np. dietetyczne) (-)

Chciał(a)bym być rekrutowany(a) do udziału w badaniach bilansowych bez ko-nieczności odwiedza-nia placówki podsta-wowej opieki zdro-wotnej (+)

Chciał(a)bym umawiać się na termin badania bilansowego przy okazji osobistego kontaktu w placówce podstawowej opieki zdrowotnej (-)

23 30 31 10 25 19 26 12 31 25

Badanie bilansowe powinno być prowa-dzone wśród osób nie zgłaszających w tym czasie żadnych dole-gliwości (osobna wizy-ta) (+)

Badanie bilansowe powinno być prowa-dzone „przy okazji” wizyty w stanie cho-robowym (brak osob-nej wizyty) (-)

23 30 20 20 19 17 32 16 26 28

Badania bilansowe powinny być obowiąz-kowe (+)

Badanie bilansowe nie powinny być obowiąz-kowe (-)

16 13 9 24 13 7 29 4 17 35

Inicjatywa udziału w badaniach bilanso-wych powinna być po stronie pacjenta (+)

Placówka podstawo-wej opieki zdrowotnej powinna indywidual-nie zapraszać pacjen-tów do udziału w

-29 -21 -26 -22 -22 -14 -34 -18 -16 -45

16


18-34 35-54 55+ Wieś Mia-sto <100k

Mia-sto >100k

Kryty-cy

Neu-tralni

Pro-moto-rzy

badaniach bilanso-wych (-)

Był(a)bym skłonny(a) na badanie bilansowe poświęcić maksymal-nie 1 wizytę (+)

Był(a)bym skłonny(a) na badanie bilansowe poświęcić więcej niż 1 wizytę (np. 2 wizyty) (-)

-42 -32 -38 -52 -30 -45 -43 -30 -43 -60

17

Program zarządzania chorobą w opinii pacjentów

Drugim istotnym elementem proponowanym w ramach opieki koordynowanej w podstawowej opiece

zdrowotnej jest program zarządzania chorobą, tj. proces diagnostyczno-terapeutyczny dla 11 wybranych

jednostek chorobowych. Udział w programie zarządzania chorobą zostanie zaproponowany pacjentom, co

do których zajdzie podejrzenie występowania co najmniej 1 z 11 chorób, na podstawie dotychczasowej

historii choroby, lub wizyty lekarskiej np. wizyty bilansowej. Pacjent będzie mógł wyrazić zgodę na udział

w programie lub odmówić. Jeśli pacjent zgodzi się na udział, proces leczenia będzie koordynował lekarz

POZ przy wsparciu współpracujących z nim lekarzy specjalistów. Lekarz POZ będzie mógł kierować na

badania diagnostyczne niezbędne w danych jednostkach chorobowych. Oczekuje się, że konsultacje spe-

cjalistyczne będą szybsze, ale w zamian pacjent nie będzie mógł samodzielnie wybrać lekarza specjalisty,

będzie to bowiem specjalista, z którym lekarz POZ ma zawartą umowę o współpracy. Jeżeli pacjent od-

mówi, proces dalszego leczenia będzie przebiegał jak do tej pory. W trakcie badania jakościowego zapo-

znano pacjentów z najważniejszymi wyróżnikami nowego rozwiązania. Odbiór społeczny dyskutowa-

nych propozycji należy uznać za zdecydowanie pozytywny. Proponowane rozwiązania ocenione

zostały jako bardziej atrakcyjne od dotychczasowych. Szybka diagnoza, nawet do dwóch tygodni

od zidentyfikowania czynników ryzyka, to w opinii pacjentów zdecydowanie największa zaleta

nowej, proponowanej ścieżki leczenia.

Analiza wyników badania jednoznacznie wskazuje na potencjalnie wysokie zainteresowanie pacjentów

udziałem w programie zarządzania chorobą. W zamian za szybką diagnozę, pacjenci byliby skłonni do

rezygnacji z możliwości samodzielnego wyboru lekarza specjalisty. Zauważali jednocześnie, że nawet

wybierając specjalistę samodzielnie, nie istnieje gwarancja, że leczenie przebiegać będzie odpowiednio.

-Poszłabym nową ścieżką. Spróbowałabym i zobaczyłabym co wyszło. Jeśli pomogłoby mi to i nie musiałabym

czekać 4 miesiące i zapisywać się do lekarza, to te dwa tygodnie bardzo chętnie, chociaż diagnozę tak poznać

i dowiedzieć się co mam robić, żeby zapobiegać szybciej.

-Nie ma powodu, żeby nie spróbować.


Wyniki badania jakościowego wskazują, że program zarządzania chorobą daje pacjentom poczucie pew-

ności opieki. Szybkość diagnozy, przewidziana ścieżka leczenia, „przeprowadzenie” pacjenta przez proces

leczenia to elementy, które spotkały się z bardzo wysoką oceną podczas badań fokusowych.

-Jeżeli rzeczywiście, jeśli jakaś choroba poważna zostanie zdiagnozowana, to zaletą jest ta lepsza opieka,

lepsza w zakresie świadomości, że rzeczywiście jeśli lekarz zobaczy, że mamy cukrzycę lub nadciśnienie czy

coś, będziemy się czuli, będziemy otoczeni tą specjalistyczną opieką. Lekarzowi będzie zależało na tym, żeby

tę chorobę prowadzić. W tym kierunku bym poszła, że jeśli już jest coś poważnego, jakby ścieżka już ustalona,

to nie tylko po naszej stronie jest aby „latać” i pilnować, tylko też jakby czuć się poprowadzonym.

18


Jednocześnie część pacjentów podnosiła kwestię zagwarantowania im możliwości rezygnacji

z nowej ścieżki leczenia, jeśli wskazany im lekarz specjalista z jakiegoś subiektywnego powodu,

okaże się nieodpowiedni. To właśnie kwestia trafienia do „niewłaściwego, niekompetentnego” lekarza

budzi największe obawy pacjentów. Oczekują oni zatem, że możliwość rezygnacji będzie im przysługiwać

w każdej chwili przez cofnięcie wyrażonej uprzednio zgody na udział w programie zarządzania chorobą.

-Czyli zgoda nie zamyka drogi? To jest istotne, bo ja się obawiam tego narzuconego specjalisty z racji tego, że

czasem pójdziemy do lekarza, który nam się kompletnie nie spodoba. Może być doskonałym specjalistą, ale

jest takim człowiekiem, do którego ja drugi raz już nie chcę iść. Jeśli chodzi o kobiety dotyczyć to może gine-

kologa. Nie chodzi tylko o profesjonalizm, ale też o takie obejście.


Wątpliwości pojawiały się również w zakresie doboru 11 jednostek chorobowych. Ze względu na to, że

wybrano choroby przewlekłe, dotyczące głównie wieku starszego, na podstawie wyników badania można

sądzić, że osoby młode będą podchodzić do udziału w nowej ścieżce leczenia z największą rezerwą.

W trakcie badania jakościowego regularnie pojawiały się postulaty rozszerzenia listy jednostek chorobo-

wych w przyszłości.

-Wadą jest jak na razie liczba chorób, bo to jest jedenaście chorób. Większość – można powiedzieć – star-

czych.


Opinie pacjentów na temat wybranych aspektów uczestnictwa w programie zarządzania chorobą zebrano

także w trakcie badania ilościowego. Na podstawie zebranych odpowiedzi można wnioskować, że:

• W przypadku zdiagnozowania choroby przewlekłej pacjenci byliby skłonni do udziału

w spotkaniach edukacyjnych mających na celu poszerzenie wiedzy o chorobie i sposobach

radzenia sobie z nią (szczególnie przychylne opinie osób w wieku 55+ i osób z dużych miast);

• Pacjenci byliby skłonni zrezygnować z samodzielnego wyboru lekarza specjalisty, jeśli czas

oczekiwania na diagnozę zostałby skrócony do około 2 tygodni (szczególnie przychylne opi-

nie osób w wieku 55+ i osób z dużych miast);

• Pacjenci wyraziliby zgodę na to, żeby lekarze w ramach programu zarządzania chorobą

mieli nieograniczoną możliwość wymiany danych medycznych na ich temat, co usprawni-

łoby konsultacje i umożliwiłoby leczenie w ramach podstawowej opieki zdrowotnej przy

wsparciu lekarzy specjalistów (szczególnie przychylne opinie osób z dużych miast).

W wyniki pogłębionej analizy zebranego materiału po raz kolejny potwierdziło się, że opinie promotorów

zmian wyraźnie potwierdzają powyższe wnioski.

19

Tabela 4. Opinie pacjentów na temat wybranych aspektów uczestnictwa w programie zarządzania chorobą a wiek, miejsce zamieszkania i stosunek do proponowanych zmian N=1000

Para stwierdzeń Ogó-łem

18-34 35-54 55+ Wieś Mia-sto <100k

Mia-sto >100k

Kryty-cy

Neu-tralni

Pro-moto-rzy

Jeśli zdiagnozowano by u mnie chorobę przewlekłą, wziął-bym/wzięłabym udział w działaniach edukacyjnych mają-cych na celu poszerze-nie wiedzy o chorobie i sposobach radzenia sobie z nią (+)

Nie interesuje mnie dodatkowa edukacja w zakresie wiedzy o chorobie i sposobach radzenia sobie z nią (-)

56 46 52 66 48 54 61 39 64 68

Był(a)bym skłonny(a) zrezygnować z samo-dzielnego wyboru lekarza specjalisty, jeśli czas oczekiwania na diagnozę zostałby skrócony do około 2 tygodni (+)

Wolę samodzielnie wybrać swojego leka-rza specjalistę i korzy-stać z systemu kolej-kowego tak jak do tej pory (-)

35 29 31 44 31 26 48 20 43 46

Wyraził(a)bym zgodę na to, żeby lekarze w ramach programu zarządzania chorobą mieli nieograniczoną możliwość wymiany danych medycznych na mój temat, co usprawniłoby konsul-tacje i umożliwiłoby leczenie mnie w ra-mach podstawowej opieki zdrowotnej przy wsparciu lekarzy specjalistów (+)

Wolał(a)bym, tak jak do tej pory, odebrać skierowanie od leka-rza podstawowej opieki zdrowotnej i leczyć się wyłącznie u lekarza specjalisty (-)

35 37 37 32 23 26 51 18 43 47

20

Opinie pacjentów na temat roli koordynatora

Proponuje się, aby pacjent i lekarz POZ w ramach nowego modelu otrzymywali wsparcie koordynatora

administracyjnego zatrudnionego w POZ. Koordynator będzie się kontaktował z pacjentem w celu uma-

wiania np. wizyt kontrolnych, konsultacji specjalistycznych lub badań diagnostycznych ustalonych w in-

dywidualnym planie leczenia przez lekarza POZ. W początkowanej fazie omawiania problemu koordyna-

tora uczestnikom badania jakościowego nie zdradzano szczegółów dotyczących jego docelowej roli. Mimo

to spontaniczne wypowiedzi respondentów omawiające rolę koordynatora w POZ najczęściej pokrywały

się z rozwiązaniami proponowanymi przez Narodowy Fundusz Zdrowia. Uczestnicy badania jakościowego

koordynatora widzieliby jako pracownika administracyjnego będącego łącznikiem pomiędzy pacjentem

i świadczeniodawcą oraz pacjentem i lekarzem. Rozmówcy oczekują, że koordynator będzie posiadał

wiedzę około medyczną (np. absolwent zdrowia publicznego) przydatną np. przy objaśnieniu pod-

staw interpretacji wyników badań. Wyniki badania jakościowego wskazują również, że nie mniej istot-

ne od wykształcenia będą kompetencje społeczne koordynatora. Zdaniem pacjentów powinna to być oso-

ba otwarta na potrzeby pacjenta, komunikatywna, życzliwa i cierpliwa.

-Czasami jest tak, że czujemy się jako pacjenci tak, że my jesteśmy tutaj jedną grupą , a cała opieka zdrowot-

na to jakiś system, czyli jesteśmy my kontra ten system. Wiadomo, że oni jako system są silni, a my czujemy się

słabi często w takiej konfrontacji. Chodziłoby mnie o to, czy nie byłoby dobrze, żeby osoba koordynatora była

jednocześnie naszym rzecznikiem i jednocześnie zatrudnionym przez służbę zdrowia? Lekarz będzie diagno-

zował, a koordynator będzie nam wysyłał wiadomości.


-Powinna to być taka bardzo kontaktowa osoba.

-Ciepła osoba, która chce pomóc.

[pacjenci, 55+]

Zdaniem rozmówców do najważniejszych obowiązków koordynatora powinno należeć:

• Zarządzanie terminami badań bilansowych, zapraszanie na badania bilansowe pacjentów;

• Informowanie pacjentów o wynikach badań lub o dostępności tych wyników (np. w indywidual-

nym koncie), wyjaśnianie wyników badań w razie trudności interpretacyjnych;

• Zarządzanie terminami wizyt pacjentów w ramach podstawowej opieki zdrowotnej i terminami

wizyt realizowanych podczas leczenia specjalistycznego;

• Przypominanie pacjentom o terminach wizyt i badań;

• Eliminacja wizyt technicznych, np. związanych z wystawieniem recepty. Rozmówcy oczekują

możliwość odbioru recept bez konieczności umawiania wizyt u lekarza POZ;

• Pomoc merytoryczna związana z ewentualnym prowadzeniem przez pacjentów kont w systemie

informatycznym wspomagającym koordynację.

21

-Pan, żeby miał szybki dostęp to dostanie informację o tym, że może zobaczyć sobie na e-mailu swoje wyniki.

Nie będzie trzeba po nie chodzić.

-Albo się lekarstwa na przykład kończą. Potrzebuję receptę. Dzisiaj trzeba znowu kartę wyciągnąć, aby le-

karz wypisał. Tak to napiszemy do koordynatora. Kończą mi się lekarstwa. Koordynator poprosi, aby lekarz

wystawił receptę.


Na podstawie wyników badania można stwierdzić, że oczekiwania pacjentów dotyczące nałożo-

nych na koordynatora obowiązków są wysokie. Pacjenci są jednak świadomi ograniczeń i część

z nich podchodzi sceptycznie co do możliwość wdrożenia wszystkich ich wytycznych. W kilku przy-

padkach pojawiły się wątpliwości, czy jeden koordynator na całą placówkę podstawowej opieki zdrowot-

nej to nie za mało. Pacjenci dostrzegają również potrzebę automatyzacji wielu procesów w dedykowanym

systemie informatycznym, np. wysyłania przypomnień o wizytach, przekazywania powiadomień o wyni-

kach badań.

Zagadnienia związane z wprowadzeniem osoby koordynatora poddano także wieloaspektowemu badaniu

ilościowemu. W celu analizy odpowiedzi ponownie zastosowano technikę różnic netto. Badanie ilościowe

pozwoliło potwierdzić zakres najważniejszych obowiązków koordynatora, które powinien wypełniać

z punktu widzenia pacjentów. Wyniki badania potwierdzają jednoznacznie, że pacjenci oczekują

możliwie szerokiego zakresu pomocy koordynatora, bezwzględnie oczekując pomocy w zakresie

umawiania terminów badań bilansowych, badań diagnostycznych oraz wizyt kontrolnych i konsul-

tacji specjalistycznych. Hierarchię zadań przedstawiono poniżej:

• Umawianie terminów badań diagnostycznych ustalonych w programie zarządzania chorobą –

wynik netto: 88;

• Umawianie terminów wizyt kontrolnych i konsultacji specjalistycznych w porozumieniu z pacjen-

tem i lekarzem – wynik netto: 86;

• Umawianie terminów badań bilansowych w porozumieniu z pacjentem – wynik netto: 85;

• Przekazywanie pacjentom informacji o wynikach badań – wynik netto: 79;

• Wyjaśnianie pacjentom bieżących wątpliwości np. w zakresie wyników badań, przyjmowania le-

ków – wynik netto: 79;

• Wysyłanie pacjentom przypomnień dotyczących umówionych terminów – wynik netto: 73;

• Obsługa internetowego indywidualnego konta pacjenta, np. w zakresie prowadzenia harmono-

gramu wizyt, historii leczenia – wynik netto: 71.

W trakcie badania jakościowego ustalono również preferowane przez pacjentów sposoby komunikacji

z koordynatorem. Niezależnie od badanej grupy wiekowej, oczekiwany jest przede wszystkim kon-

takt telefoniczny i za pośrednictwem poczty elektronicznej. Pacjenci oczekują również przypo-

mnień SMS informujących o zbliżających się terminach wizyt i możliwości odbioru/wglądu do wy-

ników badań. Potwierdzenie powyższego wniosku uzyskano w trakcie badania ilościowego. Responden-

22

ci mogli uszeregować wskazane formy kontaktu na liście, gdzie im pozycja na liście wyższa tym sposób

komunikacji bardziej pożądany. Pacjenci oczekują przede wszystkim kontaktu telefonicznego, wia-

domości SMS oraz informacji przekazywanych za pośrednictwem poczty elektronicznej. Pozostałe

formy kontaktu mają wyraźnie mniejsze znaczenie. Nie zaobserwowano istotnych różnic w odpowie-

dziach ze względu na cechy społeczno-demograficzne badanych. Hierarchia form kontaktu:

• Kontakt telefoniczny – dominanta 1;

• Kontakt za pośrednictwem wiadomości SMS – dominanta 1;

• Kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej – dominanta 2;

• Kontakt listowny – dominanta 4;

• Kontakt osobisty (np. przy okazji wizyty w placówce) – dominanta 5.

Należy również wspomnieć, że respondenci, którzy nie życzyliby sobie żadnego kontaktu ze strony koor-

dynatora stanowili wyłącznie 3,0% ogółu badanych.

Część pacjentów oczekuje, że dzięki wprowadzeniu koordynatora zapewniona zostanie efektywna komu-

nikacja na linii pacjent – świadczeniodawca. Szczególnie w grupie respondentów z dużego miasta widocz-

ne było także zapotrzebowanie na usługi telemedycyny. Respondenci z mniejszych miejscowości podcho-

dzili do podobnych rozwiązań z większą rezerwą, być może dlatego, że dotychczas nie mogli przetestować

ich w praktyce, w swoich placówkach podstawowej opieki zdrowotnej lub podczas leczenia prywatnego.

-Telemedycyna jest super. To mi się podoba, że nie muszę iść do lekarza i lekarz mi odpowie. Rewelacja.

-To jest coś takiego jak dzisiaj mamy w Polsce z lekarzem prywatnym. Chodzimy do niego, np. mamy swojego

ginekologa. Miałam 3 ciąże i w ogóle nie korzystałam wtedy z NFZ, bo każde badanie, każda wizyta była

prywatna i poród też był płacony. Tyle, co to tylko szpital. Więc generalnie to tak było, że lekarz jest taki, że

on nam mierzy ciśnienie lub bada cukier, a przesyła wyniki SMS-em, więc ja co chwilę do niego SMS-a, że

w tym momencie jest tak i tak. Słuchaj jest ok. Czuję się dzisiaj dobrze. Jak się nie odzywałam na przykład

przez tydzień to dostawałam SMS-a: Słuchaj, jak się czujesz. Co się dzieje? Pamiętaj o kolejnej wizycie.

-Taki komfort kosztuje. Nie ma co się tu oszukiwać. Denerwuję się, że za te podstawowe rzeczy, za zwykłą

morfologię lub inne badania płacę słono razy trzy, to za to cała niezła wyprawka dla dzieciaków byłaby, ale

komfort psychiczny dla mnie i dzieciaków jest najważniejszy. Oby Fundusz nam to dał.


Zakłada się, że uczestnictwo w programie zarządzania chorobą będzie wymagać od pacjenta większego

zaangażowania w sprawach związanych z oceną swojego stanu zdrowia. W trakcie badania fokusowego

poruszono temat ewentualnego uruchomienia kont pacjenta, do których dostęp miałby pacjent,

koordynator i lekarz podstawowej opieki zdrowotnej. Również ta propozycja spotkała się z pozy-

tywnym odbiorem społecznym – co istotne – także osób z najstarszej grupy wiekowej. Konieczność

dodatkowego zaangażowania nie jest dla pacjentów czynnikiem zniechęcającym do udziału w programie

zarządzania chorobą. Z wypowiedzi wynika jednoznacznie, że pacjenci chcą mieć możliwość dodawania

23

informacji na temat aktualnego stanu zdrowia w indywidualnym koncie internetowym, chcą mieć możli-

wość wpisywania informacji o dokonywanych pomiarach (np. poziomu cukru, ciśnienia itp.), czy relacjo-

nowania wpływu przepisanych leków na proces leczenia. Uczestnicy badania fokusowego byli jednomyśl-

ni jeśli chodzi o udzielenie zgody na internetowy dostęp do pełnej historii choroby lekarzowi POZ i koor-

dynatorowi. Są przekonani, że pomoże to w leczeniu. Badanie ilościowe ujawniło jednak obiekcie co do

przekazania dostępu pozostałych pracownikom POZ (np. pielęgniarce, rejestratorce).

-Nie mam obiekcji, to jest skarbnica wiedzy na temat naszego zdrowia. Konto w banku i tam są wszystkie

oszczędności życia, więc czemu miałby się ktoś obawiać tutaj, że ktoś wykradnie jego dane osobowe. (…)

Super to jest rozwiązanie, bo na przykład jak idą do lekarza i mają nadciśnienie osoby starsze, to też muszą

kontrolować to nadciśnienie i często jest tak, że muszą to sobie po prostu pisać w jakimś kalendarzyku i na

następnej wizycie lekarzowi przedstawić te wyniki, a mając teraz taki system, nie wiem jak starsze osoby

sobie z nim poradzą, jak on będzie intuicyjny, ale wpisując sobie to do systemu to lekarz widzi na bieżąco co

się z tym pacjentem dzieje, więc myślę, że na plus jak najbardziej.


Jak wskazano wyżej, w ramach organizacji opieki koordynowanej proponuje się uruchomienie interneto-

wych kont pacjentów, do których pacjenci będą mogli dodawać własne informacje, np. relacjonować stan

zdrowia, skutki uboczne przyjmowanych leków etc. Wyniki badania ilościowego potwierdzają, że pacjenci

są zainteresowani taką możliwością. W proces dodawania informacji włączyłoby się 84,3% pacjen-

tów, w tym 36,3% zdecydowanie. Wyłącznie 4,9% respondentów nie zamierza dodawać informacji

w ramach indywidualnego konta, w tym 1,3% ankietowanych zdecydowanie wyklucza takie zaan-

gażowanie. Osoby z tej grupy argumentowały najczęściej, że nie widzą potrzeby dzielenia się takimi in-

formacjami oraz uważają taką aktywność za stratę czasu (po 10 wskazań).

Rysunek 1. Zainteresowanie pacjentów dodawaniem własnych informacji w internetowym koncie pacjenta a wiek N=1000

36,3%

33,8%

41,1%

34,0%

48,0%

43,8%

42,3%

56,4%

3,6%

6,2%

2,4%

2,7%

1,3%

3,1%

0,9%

0,3%

10,8%

13,1%

13,4%

6,7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ogółem

18-34 lat

35-54 lat

55 lat i więcej

Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie Nie wiem, trudno powiedzieć

24

Pogłębione badania wskazują, że 84,0% pacjentów zainteresowanych dodawaniem informacji chciałoby

mieć możliwość nanoszenia relacji dotyczących stanu zdrowia (np. wyników pomiaru ciśnienia, poziomu

cukru). Dodatkowo, 75,6% ankietowanych życzyłoby sobie dodawania relacji dotyczących skutków

ubocznych przyjmowanych leków, a 48,0% - informacji o nieznanych lekarzowi czynnikach ryzyka (np.

chorobach w rodzinie).

76,2% ankietowanych wyraziłoby zgodę na dostęp lekarza i pozostałego personelu medycznego

świadczeniodawcy do internetowego konta pacjenta. Pogłębiona analiza wyników potwierdza, że

odsetek osób, które wyraziłyby zgodę wzrasta wraz z wiekiem – najwięcej przeciwników wyrażenia zgody

odnotowano wśród respondentów do 34 roku życia. Potwierdza to wcześniejsze obserwacje sugerujące,

że najmłodszych pacjentów do nowego rozwiązania przekonać będzie najtrudniej. Osoby, które nie wyra-

ziłyby zgody swoją rezerwę tłumaczyły przede wszystkim tym, że do internetowego konta dostęp powi-

nien mieć wyłącznie lekarz, ewentualnie koordynator, nie zaś pielęgniarka i recepcjonistka, których nie

obowiązuje tajemnica lekarska. 63,4% spośród zgłaszających zastrzeżenia wyraziło podobny pogląd. Ana-

liza odpowiedzi potwierdza, że część pacjentów zrezygnuje z konta internetowego, gdyby wgląd do niego

miały inne osoby poza lekarzem, koordynatorem i pacjentem.

Rysunek 2. Zgoda na dostęp lekarza i pozostałego personelu medycznego świadczeniodawcy do internetowego konta pacjenta a wiek N=1000

Na podstawie analizy wyników badania jakościowego można stwierdzić, że wprowadzenie osoby

koordynatora wpłynie dodatnio na satysfakcję pacjentów. Już na tym etapie badania pojawiły się

także opinie pacjentów sugerujące, że wprowadzenie osoby koordynatora i elementu badania bilansowe-

go przyczyni się do wyeliminowania zbędnych porad oraz zmniejszenia kolejek do specjalistów. Nie był to

jednak pogląd powszechny. Obawiano się błędów w koordynacji, jeśli koordynatorowi przypisana zosta-

nie zbyt duża populacja lub zbyt szeroki zakres obowiązków.

21,1%

16,2%

20,5%

25,4%

55,1%

46,9%

54,8%

61,8%

7,4%

14,8%

5,1%

3,7%

5,0%

9,7%

4,8%

1,6%

11,4%

12,4%

14,9%

7,5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ogółem

18-34 lat

35-54 lat

55 lat i więcej


25

-Moim zdaniem te kolejki by się zmniejszyły do tych specjalistów. Moje zdanie jest takie, że jeżeli w tych ba-

daniach przesiewowych, bilansowych, okaże się, że jest wszystko w normie, to wtedy nie idzie się do tego

specjalisty, bo jest wszystko w porządku. A teraz są tacy ludzie, którzy idą do tego specjalisty na wszelki wy-

padek. Są tacy ludzie, że on widzi w sobie wszystkie choroby. Dlatego są kolejki do specjalisty, bo dużo ludzi

niepotrzebnie się tam zapisuje.

[pacjent, 55+]

Potwierdzeniem pozytywnych opinii okazały się wyniki badania ilościowego. Wyniki analizowano po-

nownie z zastosowaniem techniki różnic netto. Na ich podstawie można stwierdzić, że wśród pacjen-

tów niemal powszechna jest wiara co do tego, że uruchomienie koordynacji skutkować będzie po-

zytywnymi zmianami w organizacji publicznej służby zdrowia. Do pozytywnych skutków najpow-

szechniej oczekiwanych wśród pacjentów zaliczyć należy optymalizację usług podstawowej opieki zdro-

wotnej, wzrost zainteresowania pacjentów badaniami bilansowymi/przesiewowymi oraz wzrost satys-

fakcji pacjentów. Szczegółowe dane przedstawiono w tabeli. Po raz kolejny zaobserwować należy, że pro-

jektowane zmiany najlepiej odbierane są przez osoby w wieku 55 lat i więcej.

Tabela 5. Opinie pacjentów na temat pozytywnych skutków wprowadzenia koordynacji na pozio-mie POZ a wiek, miejsce zamieszkania i stosunek do proponowanych zmian N=1000

Możliwe skutki Ogó-łem

18-34 35-54 55+ Wieś Mia-sto <100k

Mia-sto >100k

Kryty-cy

Neu-tralni

Pro-moto-rzy

Optymalizacja usług podstawowej opieki zdrowotnej

74 69 73 79 73 74 75 60 81 84

Wzrost zainteresowa-nia pacjentów bada-niami bilansowy-mi/przesiewowymi

71 61 72 78 69 74 69 59 75 82

Wzrost satysfakcji pacjentów

69 63 71 73 66 70 70 55 75 82

Zmniejszenie kolejek do specjalistów

58 50 63 60 60 64 51 48 61 69

Wzrost poziomu świadczonych usług

56 50 57 59 49 60 54 41 62 68

Wyeliminowanie zbędnych porad lekar-skich

52 36 54 61 49 57 46 40 57 61

26

Podsumowanie

Analiza opinii pacjentów potwierdza, że proponowana organizacja opieki zdrowotnej wychodzi naprzeciw

oczekiwaniom pacjentów. Daje szansę na rozwiązanie zdecydowanie najważniejszego problemu, z którym

borykają się osoby korzystające z publicznej służby zdrowia – problemu długiego oczekiwania na diagno-

zę i kolejek do specjalistów. Zrealizowane badanie jednoznacznie potwierdza, że nowa ścieżka leczenia

będzie popularna wśród pacjentów. Wywiady grupowe kończyły się pytaniami rozmówców o miejsca,

w których będzie można skorzystać z pilotażowej wersji programu. Wyniki stąd, że pacjenci byliby skłonni

zmienić dotychczasową placówkę podstawowej opieki zdrowotnej wybierając świadczeniodawcę, który

przystąpił do realizacji pilotażu, o ile oczywiście jego siedziba nie jest bardzo oddalona od miejsca za-

mieszkania pacjentów. Pacjenci uczestniczący w badaniu jakościowym potwierdzali, że są mobilni tere-

nowo. Gotowi do zmiany świadczeniodawcy, jeśli dotychczasowy nie oferowałby koordynowanej opieki

zdrowotnej.

-Już teraz tak jest, że ludzie mają samochody, mieszkają na miejscu, jest przychodnia, ale jedzie się osiem

kilometrów czy dziesięć kilometrów do innej przychodni, bo tam jest dobry doktor, który posłucha, wysłucha.

To jest i tak dobre, bo kiedyś było tak, że trzeba było chodzić do tej przychodni, do tego lekarza. To już jest

dobre, że jest wybór. Można zmienić lekarza. To jest bardzo dobre.

[pacjent, 55+]

Analiza wyników badania ilościowego potwierdza wstępne wnioski pochodzące z badania zrealizowanego

techniką zogniskowanych wywiadów grupowych. 62,2% pacjentów jest skłonnych do zmiany placów-

ki podstawowej opieki zdrowotnej, gdyby dotychczasowa placówka nie oferowała opieki koordy-

nowanej. Na zmianę prawdopodobnie nie zdecydowałoby się 17,3% pacjentów, w tym 2,8% wyklucza

zmianę zdecydowanie. W omawianej kwestii jednoznacznego stanowiska nie potrafi zająć 20,5% ankie-

towanych.

27

Rysunek 3. Skłonność do zmiany placówki POZ gdyby dotychczasowa nie oferowała opieki koor-dynowanej a wiek N=1000

Takie wyniki badania wyposażają autorów projektowanych zmian w cenny argument, który może okazać

się decydujący w celu przekonania do organizacji opieki koordynowanej świadczeniodawców. Prognozuje

się bowiem, że świadczeniodawca, który nie zdecyduje się na uruchomienie opieki koordynowanej odczu-

je tego skutki, najpewniej w postaci odpływu pacjentów do innych placówek.

Podsumowując wyniki badania, należy odnieść się również do hipotez przestawionych we wprowadzeniu

do niniejszego raportu. Potwierdzono siedem spośród ośmiu hipotez. Na podstawie całościowych wyni-

ków badania nie ulega wątpliwości, że wprowadzenie elementów koordynacji na poziomie POZ będzie

miało pozytywny wpływ na poziom satysfakcji pacjentów. Pacjenci rozumieją rolę koordynatora i swoimi

opiniami potwierdzają, że dobra koordynacja przyczyni się do optymalizacji procesu udzielania świadczeń

oraz do przepływu informacji między pacjentem i świadczeniodawcą. Nie wykluczają, że dzięki temu zna-

cząco zmniejszą się kolejki.

Na etapie projektowania badania wiele wątpliwości budziły porady edukacyjne służące podniesieniu

świadomości pacjentów na temat czynników ryzyka, chorób i sposobów radzenia sobie z nimi. Obawiano

się, że pacjenci nie będą zainteresowani poradami edukacyjnymi i w kontaktach ze świadczeniodawcą

oraz jego koordynatorem przyjmą postawę bierną. Wyniki badania wskazują jednak na duże potencjalne

zapotrzebowanie na porady edukacyjne. Dodatkowo, pacjenci po zapoznaniu się z projektowanymi roz-

wiązaniami wyrazili dość powszechnie postawę aktywną, przejawiającą się przede wszystkim w chęci

włączenia się w proces prowadzenia internetowego konta pacjenta. Można oczekiwać, że pacjenci w wy-

niki edukacji zdrowotnej zmienią swoje nawyki zdrowotne, bowiem – jak wskazują dane jakościowe –

informacje pozyskane na zasadzie interakcji z edukatorem mają dla nich zdecydowanie większą wagę niż

dane pozyskane samodzielnie np. ze źródeł internetowych.

13,8%

14,1%

19,3%

8,6%

48,4%

41,7%

46,4%

55,3%

14,5%

16,9%

10,4%

16,3%

2,8%

2,1%

2,7%

3,5%

20,5%

25,2%

21,1%

16,3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ogółem

18-34 lat

35-54 lat

55 lat i więcej


28

Wyniki badania potwierdziły również, że pacjenci gotowi są zrezygnować z samodzielnego wyboru spe-

cjalisty w zamian za szybką konsultację specjalistyczną uzyskaną w ramach uczestnictwa w programie

zarządzania chorobą. Osobno odnieść należy się jednak do sposobu rekrutacji na badania bilansowe po-

przedzające ewentualny udział w programie zarządzania chorobą. Potwierdzono, że rekrutacja telefonicz-

na będzie bardziej skuteczna niż umówienie pacjenta na wizytę bilansową przy okazji osobistego kontaktu

ze świadczeniodawcą. Z drugiej strony nie potwierdziło się przypuszczenie, że pacjenci badanie bilansowe

woleli będą wykonywać niejako „przy okazji”, np. przy okazji wizyty w stanie chorobowym. Oczekują ra-

czej, że badanie bilansowe realizowane będzie jako osobna wizyta, poprzedzona – jak wspomniano wyżej

– rekrutacją, głównie telefoniczną.

29

Spis rysunków i tabel

Rysunek 1. Zainteresowanie pacjentów dodawaniem własnych informacji w internetowym koncie

pacjenta a wiek N=1000 ..................................................................................................................................................................... 23

Rysunek 2. Zgoda na dostęp lekarza i pozostałego personelu medycznego świadczeniodawcy do

internetowego konta pacjenta a wiek N=1000 ........................................................................................................................ 24

Rysunek 3. Skłonność do zmiany placówki POZ gdyby dotychczasowa nie oferowała opieki

koordynowanej a wiek N=1000 ...................................................................................................................................................... 27

Tabela 1. Najważniejsze problemy publicznej służby zdrowia z punktu widzenia pacjentów a wielkość

miejscowości zamieszkania N=1000 ............................................................................................................................................... 7

Tabela 2. Najważniejsze problemy związane z wizytami u lekarza POZ z punktu widzenia pacjentów a

wielkość miejscowości zamieszkania N=1000 ............................................................................................................................ 9

Tabela 3. Opinie pacjentów na temat proponowanego badania bilansowego a wiek, miejsce zamieszkania i

stosunek do proponowanych zmian N=1000 ........................................................................................................................... 14

Tabela 4. Opinie pacjentów na temat wybranych aspektów uczestnictwa w programie zarządzania

chorobą a wiek, miejsce zamieszkania i stosunek do proponowanych zmian N=1000 ......................................... 19

Tabela 5. Opinie pacjentów na temat pozytywnych skutków wprowadzenia koordynacji na poziomie POZ

a wiek, miejsce zamieszkania i stosunek do proponowanych zmian N=1000 ........................................................... 25

badanie opinii pacjentÓw na temat organizacji · 2017-06-23 · na proces badawczy składały się...

Documents