José Luís Crespo – Comunicación Eficaz

Barreras de la Comunicación

Ruido Los ruidos físicos constituyen una de las barreras más básicas en la comunicación (interrupciones,

interferencias, el ruido de un electrodoméstico, varias personas hablando a la vez…). Un volumen bajo a la hora de hablar, la presencia de algunos problemas de dicción o una vocalización imprecisa, un cierto déficit auditivo, son elementos a tener en cuenta que pueden dificultar o impedir igualmente la correcta percepción del mensaje.

Seleccionamos aquellos contenidos que nos preocupan o interesan, y rechazamos el resto de la información. Es como un cedazo que sólo permite el paso de determinada información y rechaza otra. Las barreras psicológicas son muy poderosas. Creemos haber visto, leído o escuchado aquello que deseábamos ver, leer y escuchar. (video)

PerceptivoSesgo

Proyección

Normalmente en la comunicación proyectamos nuestra propia personalidad, nuestro propio estado de ánimo. Una persona que tiene una actitud especialmente negativa y pesimista suele seleccionar aspectos oscuros, centrarse en los problemas, los errores, etc. Esta selección la puede aplicar tanto a los mensajes que recibe como a los que emite.

Motivación

Podemos pasar un buen rato atendiendo a medias a una conversación hasta el momento preciso en que se empieza a hablar de algún aspecto que nos preocupa o interesa especial-mente.

Los seres humanos tienden a prestar atención cuando se les habla de temas que se ajustan a sus motivaciones y prioridades.

Subjetividad Pensamos que lo que nosotros/as percibimos es

percibido de igual modo por todas las personas. Eso en realidad no es cierto. Nuestras percepciones

pueden aproximarse, pero en ningún caso serán iguales.

La percepción es selectiva y subjetiva. Percibimos, pensamos, sentimos y actuamos de forma diferente. Y una misma palabra puede tener significados o matices muy diferentes para distintas personas.

Prejuicios y estereotipos Nos comunicamos a partir de los juicios previos que

hemos ido realizando y que nos han servido para explicar, conformar y dar sentido a la realidad, y que de algún modo también nos han permitido interactuar con el entorno: PREJUICIOS

Lo que por un lado puede suponer una ayuda y un notable ahorro de energía, al evitar tener que catalogar una y otra vez estímulos similares, se convierte también en un problema a la hora de tener que descatalogar alguna característica que teníamos perfectamente clasificada y etiquetada.

ESTEREOTIPOS : Filtros que nos hacen encajar la información dentro de nuestro cliché.

Expectativas Las expectativas resultan muy poderosas en la comunicación, ya que se transmiten

sutilmente entre los comunicantes. Si una persona está convencida de que su

mensaje va a ser rechazado, probablemente transmita esa expectativa y se encuentre con el rechazo previsto. Los juicios emitidos a priori pueden acabar así convertidos en profecías autocumplidas.

Eslabones Cuando la información va pasando de una

persona a otra como si se tratase de una cadena, la probabilidad de que se deforme el contenido se incrementa de forma alarmante. El mensaje tiende a ir desfigurándose en cada nueva transmisión, hasta quedar en algunos casos irreconocible, llegando incluso a perder su sentido original.(Dinámica grupal).

Interrupciones• La comunicación puede verse afectada cuando se

producen interrupciones, como es el caso de una conversación externa, la incorporación de una nueva persona a la conversación que se estaba manteniendo o una llamada telefónica.

• Las interrupciones también pueden producirse volunta-riamente cuando, por ejemplo, la persona que estaba escuchando detiene el discurso de su interlocutor/a, anticipándose a lo que éste/a iba a decir, o para introducir un matiz o un giro en la conversación.

Presuponer Un error que cometemos con cierta frecuencia

consiste en dar por cierto aquello que está por verificar, que puede resultar aparente, que se presupone que es así.

Cuando nos comunicamos partimos de muchos supuestos, pero con frecuencia no nos ocupamos de contrastarlos. A veces damos por hecho que nuestro interlocutor/a habla nuestro idioma, entiende nuestro vocabulario, sabe de lo que hablamos, dispone de cierta información previa y conoce los antecedentes.

Realizar Inferencias

Es probable que, a partir de un fragmento de comunicación, nos anticipemos al resultado y lleguemos de un modo precipitado a conclusiones equivocadas que no se derivan de la información que nos han transmitido.

Argot El uso de términos técnicos o científicos, utilizados

habitualmente en determinados entornos sociales o profesionales, hace que estas palabras se interioricen hasta formar parte de nuestro vocabulario habitual. Muchas de estas palabras resultan, sin embargo, desconocidas para aquellas personas que no comparten las mismas actividades o que no disponen del mismo nivel de formación.

Otros filtros Otras barreras de la comunicación pueden ser

igualmente poderosas: La falta de tacto y de habilidad social, la falta de respeto a unas mínimas normas básicas de educación y convivencia, la dificultad para adaptar nuestro mensaje a la realidad del receptor, la falta de empatía, la inadecuación al contexto, la excesiva atención a la forma restando atención al contenido.

PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN

• PROCESO DE COMUNICACIÓN– SE PIENSA DECIR EL 100%– SE TRANSMITE EL 80%– SE RECIBE EL 60%– SE INTERPRETA EL 50%

PERO…. ¿ CUÁNTO DE ESTO ACEPTARÁ Y PONDRÁ EN PRÁCTICA EL RECEPTOR?

PROBLEMAS FUNDAMENTALES

• NO DIJE TODO LO QUE QUERÍA DECIR• NO OYÓ TODO LO QUE DIJE• NO ESCUCHÓ TODO LO QUE DIJE• NO COMPRENDIÓ LO QUE DIJE• LO COMPRENDIÓ PERO NO LO ACEPTA• NO RETIENE TODO LO QUE ACEPTÓ

EL CONFLICTO EN LA COMUNICACIÓN• LOS PROFESIONALES SANITARIOS SE RELACIONAN CON LOS

USUARIOS MEDIANTE INTERACCIONES HUMANAS CON CONTENIDO EMOCIONAL.

• LOS PACIOENTES Y FAMILIARES, SE SIENTEN VULNERABLES Y SITUADOS EN UN ENTORNO QUE LES RESULTA EXTRAÑO; Y MUCHAS VECES, PERCIBEN QUE SUS NECESIDADES NO ESTÁN SATISFECHAS.- ESTO HACE QUE SUS PUNTOS DE VISTA DIFIERAN DEL PUNTO DE VISTA DEL PROFESIONAL.

• CONFLICTO: ES UNA DIFERENCIA EXPLÍCITA QUE OCURRE ENTRE AL MENOS DOS PERSONAS, QUE COMPITEN POR LOS MISMOS RECURSOS, DE MANERA QUE LAS CONDUC-TAS Y DECISIONES DE UNA PERSONA, AFECTAN NECESA-RIAMENTE A LAS CONDUCTAS Y DECISIONES DE LA OTRA PERSONA.

• ! EL CONFLICTO ES INEVITABLE !

¿POR QUÉ SURGE EL CONFLICTO?

•FALTA DE COMUNICACIÓN

•INSATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES

•DESCONFIANZA ANTE EL PROFESIONAL QUE LO ATIENDE

•EXPECTATIVAS NEGATIVAS HACIA LA INSTITUCIÓN SANITARIA

EL CONFLICTO DESTRUCTIVO

DIFICULTA LAS RELACIONES PERSONALES

HUNDE LA MORAL

AUMENTA Y AGUDIZA LAS DIFERENCIAS

CONDUCE A COMPORTAMIENTO IRRESPONSABLE Y DAÑINO

EL CONFLICTO CONSTRUCTIVO

CLARIFICA Y SOLUCIONA PROBLEMAS Y ASUNTOS IMPORTANTES

CONDUCE A UNA COMUNICACIÓN MÁS AUTÉNTICA

AYUDA A LIBERAR EMOCIONES, ESTRÉS Y ANSIEDAD

DESARROLLA MÁS COOPERACIÓN ENTRE LA GENTE, CUANDO

SE CONOCEN MEJOR

POTENCIADORES DE SITUACIONES DIFÍCILES

•RELACIONADOS CON EL PACIENTE:

•Su patología ( gravedad, sintomatología, ….

•Su personalidad ( alteraciones psicológicas, barreras comunicacionales,…

•Sus circunstancias socioculturales ( económicas, culturales, …

•RELACIONADOS CON EL PROFESIONAL:

•Su personalidad ( carácter difícil, barreras comunicacionales, alteraciones de la propia salud …

•Circunstancias profesionales ( estrés, insatisfacción laboral, dificultad para abordar ciertas patologías …

RELACIONADOS CON EL ENTORNO:

Áreas de recepción o circuitos inapropiados

Tiempos de espera excesivos

Falta de intimidad

TIPOLOGÍA DEL PACIENTE DIFÍCIL

•Suele ser un frecuentador considerable

• Se siente insatisfecho de los servicios recibidos

• Suele tener más problemas de salud que sus coetáneos

• Sus problemas suelen ser complejos y variados

• Suelen causar en los profesionales pérdida de control, autoridad, temor, enojo, frustración, rechazo, agresividad …

CARACTERES DE LOS USUARIOS

•EL AGRESOR .- Excesivamente exigente y sin aprecio algo hacia el personal.• EL MARTIR.- “no se preocupe de mí” seguido de un gran suspiro, es su frase preferida.• EL PACIFISTA.- Trata de evitar conflictos a cualquier precio, incluso quedándose sin solicitar demandas necesarias.• EL MONTAÑA RUSA.- Experimenta oscilaciones extremas de humor provocando barreras para una comunicación eficaz.• EL ABUSADOR.- comportamiento inconsciente al no poder asumir la responsabilidad de su propio cuidado.• EL PERFECCIONISTA.- Son muy exigentes e inflexibles.• EL DE PERSONALIDAD ASERTIVA.- Expresan sus necesidades de forma directa pero sin ser amenazadora y sin manipulación.

ACTUACIÓN DEL PROFESIONAL ANTE UN PACIENTE DIFÍCIL

1.- Reacción de huída .- El profesional de la salud no puede “huir” literalmente , pero puede usar estrategias que le alejen de estos pacientes. Por ejemplo, dedicar menos tiempo a pacientes difíciles.

2.- Reacción de rechazo .- Manifestado a veces recriminando al paciente incluso por tener una enfermedad.

3.- Reacción de racionalización .- El profesional toma el papel de “técnico”, evitando el contacto personal. El profesional debe tener claro que sus sentimientos y actitudes hacia el paciente deben ser positivas, con trato respetuoso, amable y bien intencionado.