&BORGERSERVICED U E R A L T I D V E L K O M M E N !

Udarbejdet af Hanne Marie Knudsen, konsulentfirmaet Knudsen Syd, for Danmarks Biblioteksforening og Bibliotekschefforeningen

BIBLIOTEK

Bibliotek og Borgerservice – du er altid velkommen!

Udarbejdet af Hanne Marie Knudsen, konsulentfirmaet Knudsen Syd, 2010

Redaktionsgruppe: Jørgen Bartholdy, Lene Hartig Danielsen og Jonna Holmgaard Larsen

Styregruppe: Michel Steen-Hansen, Mogens Vestergaard og Carsten Egevang Nielsen

Udgiver: Danmarks Biblioteksforening i samarbejde med Bibliotekschefforeningen, Vartov, Farvergade 27, 1463 København K. www.dbf.dk

Layout: Stæhr Grafisk

Tryk: C.S. Grafisk

Oplag: 1.000

ISBN: 978-87-90849-58-0

Udviklingstilskud fra Styrelsen for Bibliotek og Medier,H.C. Andersens Boulevard 2,1553 København V.www.bibliotekogmedier.dk

Forord 5

Indledning 6

Borgerservice - centre og opgaver 7

Modeller for samarbejdet 8

Udfordringer i opgaveløsningerne 20

Hvad er myndighedsopgaver? 23

Hvad er service? 24

Når to kulturer mødes 25

Borgerservice om 10 år 28

Fremtidsscenarier 30

• Folk ligger hjemme på sofaen

• Medborgercentre, kulturelle borgercentre

• Medborgerserviceansatte

• Særlige tiltag for de svage, de unge og de tunge

Konkluderende råd og idéer 32

Bilag: Oversigt over interviewpersoner 34

Noter 34

3

INDHOLD

5

Her er en rapport fra Danmarks Biblioteksfor-ening og Bibliotekschefforeningen. Den inde-holder samarbejdserfaringer mellem bibliotekerog borgerservicecentre i kommunerne og goderåd til dem, der står og skal i gang.

Vi har involveret nøglepersoner fra både biblio-teker og borgerservicecentre. BorgerserviceDanmark har medvirket i arbejdsprocessen.Hensigten med at inddrage alle disse er at drøf-te udfordringer i samarbejdet. Tak til de der har deltaget.

Der er både lovgrundlag og gode bevæggrundefor samarbejdet mellem biblioteker og borger-servicecentre.

Biblioteksloven forpligter bibliotekerne til atformidle kommunal og statslig information, oginformation om samfundsforhold i øvrigt. Informationskompetencer er kernestof hosmedarbejderne. Digitale selvbetjeningsløsning-er, og vejledning i at bruge dem, hører naturligttil i bibliotekerne. Lov om kommunale borgerservicecentre opfor-drer kommunerne til at oprette borgerservice-centre som borgernes indgang til det offentlige.

Princippet er, at borgeren kun skal henvende sigét sted for at få adgang til den offentlige service iDanmark.

Kommunerne, regionerne og staten indgår i for-skellige samarbejder om borger.dk. Biblioteker-ne og Borgerservice Danmark indgår i samar-bejder om bl.a. lanceringen af borger.dk og ind-gangen til den digitale selvbetjening i det of-fentlige system.

Strukturreformen har bl.a. medført større geo-grafiske afstande til rådhuset. Det har medført etlokalt ønske om, at kontakten og betjeningen tilborgerne i lokalområderne opretholdes. I mange tilfælde har det medført politiske øn-sker om at holde lyset tændt i de gamle rådhuse.Borgerserviceopgaver har været et kærkommentmiddel til dette.

Nærværende analyse er tænkt som inspirationtil politikeres og embedsmænds drøftelser afserviceydelser over for borgerne. Med bibliote-kerne som omdrejningspunkt.

Den 1. februar 2010

FORORD

6

Det vigtigste er altid fokus på borgernes behov. At give dem den bedst mulige service for penge-ne.

Vi går i disse år fra bogsamlinger, blanketter oghardcore ydelser til noget mere relationsbe-stemt: • De bløde værdier og relationer vægtes højere• Det offentlige rum som mødested kommer i

fokus• Som fremtidsforskerne siger:

“Vi går fra hardware over software til ‘heart-ware!’”.

I kommunerne kommer der større fokus påudvikling og service:

• Gennem lærings- og læreprocesser• Blandt medarbejdere og borgere.

Interviewrunden og modeludviklingssemina-rerne har vist, at mange kommuner ikke helt harfærdigtænkt, hvad man vil med et evt. samarbej-de mellem borgerservice og biblioteker.

Politikere og embedsmænd opfordres derfor tilat drøfte:

• De kommunale serviceopgaver• Modeller for arbejdet• Servicetilrettelæggelse i lokalområder• Visioner for arbejdet.

INDLEDNING

Projektplanche om borgerservice fra Aabenraa Bibliotekerne(Pia Henriette Friis på modeludviklingsseminar den 8. og 19. oktober 2009)

7

Med et borgerservicecenter forstås en enhedinden for kommunens administration, somvaretager administrative betjeningsopgaver forkommunen og eventuelt for andre myndighe-der.

Det er op til den enkelte kommunalbestyrelse atbeslutte, hvor mange centre, der skal oprettes oghvilke opgaver, der skal varetages i borgerservi-cecentrene.

Kommunalbestyrelsen kan selv vælge, hvilkeopgaver der skal løses i et borgerservicecenter. Funktionerne er administrative opgaver, der erkarakteriseret ved hurtig sagsbehandlingstid ogopgaver, der kræver aflevering af blanketter mv.

Digitale selvbetjeningsløsninger og vejledning ibrugen af disse, kan også placeres i borgerservi-cecentrene.

Der er kun få opgaver, som ikke kan løses i etborgerservicecenter. Det kan være opgaver, hvorlovgivningen sætter begrænsninger. Opgaver,der kræver særlig visitation, længere forløb m.v.hører heller ikke til i borgerservicecentrene.

Lov om kommunale borgerservicecentre talerom betjening af borgerne. Det omfatter bådeprivate borgere og virksomheder. Der er ingen organisatoriske begrænsninger. Man kan med udgangspunkt i loven forestille sigforskellige og brede modeller, som også kanindeholde erhvervs- og turistservice.

BORGERSERVICE– CENTRE OG OPGAVER

Borgerserviceekspedition på Sindal Borgerservice. Foto: Per Drustrup-Larsen

Vi har spurgt landets folkebiblioteker i hvilketomfang, der er etableret samarbejde mellembiblioteker og landets borgerservicecentre.

På Danmarkskortet nedenfor ses de modeller,som aktuelt er i gang:

8

MODELLER FOR SAMARBEJDET

Kortet viser de fire forskellige modeller for samarbejde mellem biblioteker og borgerservicecentre

9

Lad os slå fast: Der er ingen rigtige eller forkertemodeller eller rammer for arbejdet, det afhæng-er af de lokale forhold og af kommunens stør-relse og befolkningssammensætning. Et kig udover landkortet viser følgende modeller og erfa-ringer i arbejdet:

MODEL 1: DEN SPÆDE START

• Mindre vidtgående initiativer og samarbej-der. Det kan f.eks. være fælles kommunale it-løs-ninger, som ikke ses af borgeren, eller min-dre undervisningsforløb i borger.dk og an-dre digitale borgerrettede aktiviteter.

MODEL 2: VI FLYTTER SAMMEN

• Borgerserviceopgaver udføres af borgerser-vicemedarbejdere i bibliotekerne. Der er tale om lokalefællesskab.

MODEL 3: VI ARBEJDER SAMMEN

• Udvalgte opgaver lægges over i biblioteket og udføres af biblioteksmedarbejdere. Der er forskel i antal og type af opgaver, derudføres af biblioteket, og forskelle i opblød-ningen af faggrænser i opgaveløsningen. Der foregår tilrettelagt videndeling.

MODEL 4: VI ER BORGERNES FÆLLESINDGANG TIL KOMMUNEN

• Borgerserviceopgaver udføres i et udvidet lokalefællesskab og i et partnerskab med andre end kultur- og biblioteksfolk. F.eks. med medarbejdere med socialt orien-terede funktioner: Sundhedscenter, nærpo-liti, SSP og jobservice.

Grå felter: Intet samarbejde

10

MODEL 1: DEN SPÆDE START

• Mindre vidtgående initiativer og samarbejder. Det kan f.eks. være fælles kommunale it-løs-ninger, som ikke ses af borgeren, eller mindreundervisningsforløb i borger.dk og andre digi-tale borgerrettede aktiviteter.

Erfaringer fra model 1Flere steder i landet er samarbejdet mellem bib-lioteker og borgerservice påbegyndt med min-dre ad hoc opgaver. Konkrete eksempler er mål-rettede undervisningsforløb i borger.dk og bib-liotek.dk. Nogle steder varetager bibliotekerneundervisningsforløbene alene, andre stedergennemføres undervisningen i fællesskab medborgerservice.Undervisningsforløbene er forholdsvis lette atsætte i værk for bibliotekerne: De er en del afbibliotekernes almindelige opgaver og kræverderfor ikke yderligere ressourcer.

Flere kommuner tilkendegiver, at biblioteketnetop har dets styrke på vejledning og undervis-ning i net-informationssøgning.

Et udvidet it-samarbejde er besluttet i TårnbyKommune. Her overtager Tårnby Kommune-biblioteker administration og udvikling afTårnby Kommunes hjemmeside. Ambitionen erkoordinering og sammenhæng med Rådhuset ianvendelsen af digitale selvbetjeningsløsninger.

MODEL 2: VI FLYTTER SAMMEN I ETFÆLLES HUS

• Borgerserviceopgaver udføres af borgerservi-cemedarbejdere i bibliotekerne. Der er tale om lokalefællesskab.

Erfaringer fra model 2Denne model bruges bl.a. i Århus og i Holbæk. Overordnet kan vi fastslå:

Det ér en god løsning at yde borgerservice viabiblioteket: Biblioteket har tilgængeligheden.Og der er længere åbent, ofte også lørdag ogsøndag. Lang åbningstid har givet positiv bor-gerrespons. Dernæst kan man bibeholde en indgang tilkommunen i de mindre lokalområder.I 2009 har det været muligt at brevstemme tilEU-valg og til kommunalvalg på flere bibliote-ker. Dét har været en stor succes.

Bibliotekets motiv til at løse nye borgerservice-opgaver har i flere tilfælde været båret af et øn-ske om at se nye lånere. Mange steder har manset nye mennesker i bibliotekerne.

Da samarbejderne endnu er præget af dagligedriftsudfordringer, er det kun få steder, man harmålt på besøgstallet. Viby Bibliotek under Århus Kommunes Biblio-teker, kan se tilbage på et rekord år med stigen-de besøgstal og også et stigende udlån. De første11 måneder viser en udlånsfremgang på over6.000 (fra 302.200 i 08 til 308.562 i 09). Besøgs-tallet er steget med over 30.000 til 184.000. Bib-lioteket vurderer, at en stor del af besøgsfrem-gangen uden tvivl skyldes, at man fra den 16.februar 09 også har kunnet få Borgerservice påViby Bibliotek – men også at bibliotekslokalerneer blevet nyindrettede og absolut et besøg værd.I Århus Kommune har man en forvaltnings-struktur for Borgerservice og Biblioteker. På råd-huset finder den centrale borgerservice sted. Påde tre store biblioteker ved byens indfaldsvejehar man valgt lokalefællesskabsmodellen, hvorborgerservice varetages af medarbejdere frarådhuset. Endelig har man på tre mindre lokal-biblioteker i Århus’ opland valgt model 3, hvoren lettere udgave af borgerservice varetages afbiblioteksmedarbejdere.

11

I Århus Kommunes Biblioteker har man evalue-ret borgerservicebetjeningen på tre lokalbiblio-teker.1 Der er ikke kommet flere brugere pga.borgerservice. Men de hyppige brugere af bib-lioteket benytter sig gerne af borgerserviceydel-serne, især når de ydes af et værdsat personale ikendte omgivelser. Til gengæld viser resultaterne en serviceforbe-dring for borgerne, et styrket samarbejde mel-lem alle involverede ansatte, og en markantkompetenceudvikling af bibliotekspersonalet.

Flere kommuner har erfaret, at nogle steder harværet for små til at fungere optimalt. Henven-delserne skal stå i et rimeligt forhold til beman-dingen. Men det er stadigt åbent, hvor mangeborgerserviceforespørgsler der skal til for at op-retholde en ekspertuddannet borgerservice-medarbejder i biblioteket.

Lokalefællesskaber & partnerskaberDer er eksempler på, at biblioteker indgår ilokalefællesskaber med samarbejdspartnere. Der er tradition for at tænke biblioteker sam-men med andre kulturopgaver: Musikskoler,medborgerhuse, biografer og brede kunst- oggalleritiltag samt turistbureauvirksomhed. Der er også eksempler på, at biblioteksvirksom-hed indgår i idrætscenteraktiviteter med mo-tionsrum, café og mødefaciliteter.

Eller sammen med kulturskoler for børn.

“ – jeg opfordrer kollegerne til at tænke siggrundigt om. Det er afgørende, hvad indholdet er. Mankan koble teatersal, kulturskole og bibliotek,og aftenskoler med mødelokaler. Men bib-liotek og borgerservice i handelscenteret?Måske skaber det fremgang i udlån, men deter svært at få synergi og udvikling i kulturde-len i disse rammer. Det giver mere udvikling

Opgavefordeling mellem bibliotek og borgerservice, model 2

Bibliotek Borgerservice

Litteratur- og emneforespørgsler etc.

Borgerservice-medarbejder

Borgerservice-medarbejder

Borgerserviceopgaver

Case En omvendt variant i Odense Bibliotekerne:Biblioteksfolk ekspederer i en borgerserviceinfo-diskI Odense har bibliotek og borgerservice samarbejdet

i en forsøgsperiode over tre måneder. Biblioteket har

to gange tre timer ugentligt (tirsdag og torsdag fra

kl. 11.00-14.00) arbejdet i borgerservicecentrets infor-

mation.

Formålet har været at introducere borgerne til of-

fentlig informations- og selvbetjeningsmuligheder.

Der er målt på henvendelserne fra borgerne. Odense

Bibliotekerne vurderer, at der ikke er basis for fortsat

tilstedeværelse af biblioteket i borgerservicecentret i

den afprøvede form.

12

og synergi ved at samarbejde med teater ogkulturskolen. Det er kort sagt en større dy-namo!” (Kulturudvalgsformand Evan Lynnerup,

Roskilde Kommune)

Samarbejdet er etableret ud fra grundholdning-en, at begge parter skal yde og nyde. Og at flerekulturtilbud under samme tag skaber dynamikog udvikling både i aktiviteterne og blandt med-arbejderne.

Der findes mange varianter af fællesskaber. Deer lokalt bestemt og sammentænkningen erafhængig af de lokale muligheder.

Den brede kulturcentertanke, her med case fraVejle Kommune, har klare fordele: Det er en godmodel i kommuner med store geografiskeafstande. Det giver liv, dynamik og identitet i lokalområ-derne.

Case Eksempel på den brede kulturcentertankeVejle Kommune – Borgertorvet i JellingPlanen om et kulturhus i Jelling er oprindeligt startetaf en lokal initiativgruppe, Gang i Midtbyen, der eren paraplyorganisation for lokale kunst- og kulturfor-eninger. Formålet var at etablere et hus, som skalfremme et aktivt kunst- og kulturliv i Jelling.

I forbindelse med kommunesammenlægningen ved-tog sammenlægningsudvalget, at der fortsat skullevære bibliotek og borgerservice i ‘rådhusbyerne’.Politisk vurderede man, at det bedste for borgerne iJelling ville være at tænke det lokale kulturhus og detkommende tilbud sammen, i stedet for at nyindret-te det tidligere rådhus til bibliotek og borgerserviceog se til, at der blev bygget et nyt kulturhus kun fåhundrede meter derfra.

Der er siden 2006 gennemført en proces, hvor Gangi Midtbyen og Vejle Kommune har udviklet idéernetil “Byens Hus” som et multikultursted. Det skal

danne ramme om det lokale foreningsliv samtidigmed, at det lokale bibliotek og borgerservicecenterintegreres. Byens Hus rummer desuden en biograf,en musikcafé, kunstnerværksteder, et kreativt åbentområde, et bryggeri, samt administrationslokaler tilJelling Musikfestival. Via koblingen kan Byens Hus nu fungere som enfremskudt base i det offentlige rum, og medvirke tilat fastholde et biblioteks- og servicetilbud i lokalom-rådet.

Personalet Bibliotek og Borgerservice vil dele skranke. Man kanfå udleveret materiale og aflevere skemaer og blan-ketter til kommunen. Medarbejderne giver introduk-tion til digital selvbetjening. Der er tale om borger-service i “light-udgave”, hvor konceptet er medbetje-ning; borger og medarbejder arbejder sammen omløsningen, idet de har adgang til samme værktøjer.Medarbejderne arbejder efter et generalistkoncept,hvor alle skal kunne ekspedere i alt og give hjælp tilselvhjælp.

14

MODEL 3: VI ARBEJDER SAMMEN

• Udvalgte opgaver lægges over i biblioteket og udføres af biblioteksmedarbejdere. Der er forskel i antal og type af opgaver, der udføres af biblioteket, og forskelle i opblød-ningen af faggrænser i opgaveløsningen. Der foregår tilrettelagt videndeling.

Erfaringer fra model 3 Denne model benyttes af ganske mange af deberørte kommuner. En forudsætning for succes med denne modeler, at biblioteksmedarbejderne er aktive med-spillere i forløbet, at de forstår baggrunden forde nye forandringer, og at de har indflydelse påopgaveløsningen. Det er den model, der indeholder mest integra-tion i opgaveløsningen. Derfor er det også denmodel, der fordrer mest opkvalificering af med-arbejdergrupper. Det kan f.eks. være borgerser-vicemedarbejdere i forhold til undervisningsop-gaver og det kan være biblioteksmedarbejdere iforhold til særlige blanketter og forretnings-gange i kommunens sagsbehandling. Der er alt-så tale om både hardcore færdigheder, men ogsåmere bløde samarbejdskompetencer og et fæl-les værdigrundlag.

Her har f.eks. Næstved Kommunes Borgerser-vice og NæstvedBibliotekerne arbejdet målret-tet med elementerne de sidste 2 år. Der er arbej-det intenst med en fælles faglig opkvalificeringaf både biblioteks- og borgerservicemedarbej-dere. Alle borgerserviceopgaver, som ikke kræver etskøn, er lagt ud i bibliotekerne, og medarbejder-ne ekspederer i de samme opgaver, som der eks-pederes i på borgerservicecentret på rådhuset. En ambitiøs målsætning om at 80 % af alle hen-vendelser skal klares på borgerens første hen-vendelse er indfriet.

I Aabenraa begyndte man med model 2, menhar bevidst arbejdet hen imod model 3.

I Rødekro lokalbibliotek, hvor der har været fæl-les bibliotek og borgerservice siden 1. februar2009, betyder synergieffekten flere borgere i bib-lioteket. Ca. 500 mennesker benytter huset dag-ligt. Stigningen i besøgstallet er på 30 %.

I Skanderborg Bibliotekerne har man borgerser-vice på hovedbiblioteket og alle 3 lokalbibliote-ker. I løbet af det første halve år varetager biblio-tekerne 33 % af de samlede personlige henven-delser. Det ligger over de fastsatte mål for sam-arbejdet. De resterende 67 % varetages af bor-gerservice på rådhuset.

Opgavefordeling mellem bibliotek og borgerservice, model 3

Bibliotek Borgerservice

Bibliotek & Borgerservice

15

Kolonnen “Andet” udgør den største del af hen-vendelserne. I denne kategori ligger udleveringaf batterier til høreapparater, modtagelse af re-fusioner, f.eks. fodlægeregninger, forespørgslerom boligforeninger og udlevering af informa-tionsmateriale og blanketter. Der er mange borgere, som henvender sig påbiblioteket vedr. udstedelse af pas. Disse udgørca. 33 % af de samlede henvendelser. Inkludererogså spørgsmål og informationsopgaver vedrø-rende pas. Fornyelse af kørekort er også efterspurgt, denudgør 10 % af de samlede henvendelser.

Bredere service og kvalitet i opgaveløsningenDer er gode eksempler på, hvordan biblioteketsmedarbejdere og medarbejdere fra Borgerser-vice kan hjælpe hinanden. Skal man have forny-et sit pas, kan man få turistinformationer vedsamme lejlighed. Eller skal man orienteres omdemente pårørende, kan man samtidig låne bø-ger om demens. Set fra borgernes vinkel giver samarbejdet størresammenhæng og et kvalitetsløft i betjeningen.

Nye opgavetyper – nye borgerkontakterEnkelte kommuner har foretaget interne evalue-ringer og medarbejdertilfredshedsundersøgel-ser. Det viser sig, at medarbejderne ret hurtigthar vænnet sig til de nye opgaver.

På bibliotekerne i Skanderborg Kommune3 vur-derer 63 % af medarbejderne, at rollen som bor-gerservicemedarbejder i nogen grad eller i højgrad er meningsfuld og relevant. Kun 10 % sy-nes, at rollen i mindre grad er meningsfuld ogrelevant. Medarbejderne giver udtryk for, at borgerservi-ceopgaver harmonerer med det, man i forvejenbeskæftiger sig med i biblioteket.

Det sammenfattende indtryk er, at hovedpartenaf biblioteksmedarbejdere har taget opgaven tilsig, men man argumenterer for den nye rollesrelevans på forskellige måder:

• Borgerservice giver kundekontakt• Det ville være trist, hvis vi ikke længere skulle

lave borgerserviceopgaver• Vi er blevet omdrejningspunkt, en port ind i

systemet

33%

34%

10%

6%

2%

4%

1%

4%3%

3%

Pas

Andet

Kørekort

Brevstemmer

Henvist til Borgerservice

Hjælp til selvbetjening

Henvist til andre fagsekretariater

Folkeregister

Sygesikring

Pension & Boligstøtte

Fordelingen af borgerhenvendelser i bibliotekerne i Skanderborg i perioden fra januar til oktober 2009 2

Henvendelsestyper alle biblioteker

16

• Det er måske ikke meningsfuldt for mig, men det er meningsfuldt for borgerne

• Borgerne er glade for borgerservicebetjening uden for normal åbningstid

• Meget arbejde på bibliotekerne er alligevel overgået til automatik.

Medarbejderne oplyser samstemmende, at dennye rolle har betydet et møde med en anden delaf kommunens indbyggere, da der kan være storforskel på lånere (biblioteket) og borgere (bor-gerservice).Borgerservice i Rådhuset har også oplevet kon-ceptet positivt. De nævner mange positive ele-menter, som samarbejdet har ført med sig:

• Mere luft og ro i hverdagen. Det var tidligere en stressfaktor at skulle køre ud på filialerne i lokalområderne

• Det er blevet nemmere at planlægge arbejdet og udnytte flekstiden.

• Det er blevet nemmere at tage folk ud til uddannelse.

• Det er blevet nemmere at videndele fordi alle er i samme “butik”.

• Der er mere fælles fodslag. • Der skal bruges tid på support af biblioteker-

ne, men der er stadig “plus” på kontoen.

Et tilsvarende billede giver medarbejderne vedEsbjerg Kommunes Biblioteker.4 91 % af medar-bejderne finder, det er en god service over forborgerne. Men der er delte meninger om bor-gerserviceopgaver er lige så vigtige som andreopgaver. 57 % af medarbejderne mener, at bor-gerservice er lige så vigtig. 89 % af medarbejderne synes, at det er godt medborgerserviceopgaver, set i lyset af, at bibliote-kets ydelser ændrer sig i disse år. Men der skalfølge ressourcer med.

Lokalbibliotekerne i Esbjerg Kommune har allehaft en markant stigning på almindelig pasud-stedelse i 2009. Lokalbiblioteket i Sædding, derligger langt fra et borgerservicecenter, har ople-vet en markant stigning på mere end 100 %. Foralle 4 lokalbiblioteker gælder, at de fleste pas ud-stedes i den del af bibliotekets åbningstid, somligger ud over borgerservicecentrenes åbnings-tid på rådhusene.

CaseEn variant i Brønderslev Kommunes Biblioteker:Biblioteksmedarbejdere ekspederer fra bogbus-sen

I bogbussen i Brønderslev kan borgere i lokalområderogså få rådgivning og vejledning. Den største del afbiblioteksmedarbejderens rådgivning består i forbe-redende sagsbehandling og udfyldning af blankettermm. til en lang række borgerserviceopgaver, f.eks.byggetilladelser, indmeldelse i fritidsklub, varmetil-

læg og udlevering af batterier til høreapparater. Der er stor opbakning til bogbussens arbejde fralokalområder og servicen er udvidet betydeligt, udenat det har kostet yderligere kommunale ressourcer.

Der er også erfaringer fra andre kommuner, hvorman ekspederer fra bogbus eller bogbil med storsucces, f.eks. i Esbjerg og Aabenraa. Der skal dog være et vist volumen i de mere kom-plekse opgaver for at medarbejderne kan opnå ruti-ne og kvalitet i opgaveløsningen.

17

MODEL 4: VI ER BORGERNES FÆLLES INDGANG TIL KOMMUNEN

• Borgerserviceopgaver udføres i et udvidet lokalefællesskab og i et partnerskab med andre end kultur- og biblioteksfolk. F.eks. med medarbejdere med socialt oriente-rede funktioner: Sundhedscenter, nærpoliti, SSP og jobservice.

En samarbejdsmodel med bibliotek og socialeaktører kendes fra flere steder i landet. Bl.a. fraGellerup i Århus Kommune, fra Vollsmose iOdense Kommune og Kvaglund i Esbjerg Kom-mune. Initiativerne er skabt ud fra ønsker og vi-sioner om at skabe sammenhæng og overskue-lighed i de kommunale services for borgere i bo-ligområder med forskellige nationaliteter. Elementer fra arbejdet i medborgercentre kanmed fordel udbygges til også at indeholde bor-gerserviceopgaver.Et sådant udviklingsarbejde med en udvidetborgerservice for særlige grupper er netopigangsat i Kvaglund bydelen i Esbjerg kommune.

Erfaringer fra model 4Horsens Kommune har netop åbnet et borger-center i det tidligere rådhus i Brædstrup medbibliotek, borgerservice, sundhedspleje, dagple-

je, familiebehandling og PPR. I første omgangsom et lokalefællesskab og med biblioteket sombestyrer af center og lokaler. Men model 4, med fælles skranke og borgerser-viceopgaver som omdrejningspunkt, hvor defaglige eksperter sidder bagved som livliner, erkun afprøvet i ganske kort tid, nemlig i StruerKommune (se s. 18).

Denne model er meget borgervenlig: Der er énindgang til det offentlige. Og Infocentret er ste-det, hvor man starter. Tilgængeligheden og de lange åbningstider9.30-19.00, og lørdag og søndag i vinterhalvåret,er en stor serviceudvidelse.Borgeren møder en meget bred ekspertise påsamme sted, næsten som i et indkøbscenter,hvor man kan få det hele på én gang. Og der vilmuligvis være rationaler i den fleksible beman-ding på sigt.

I hvilket omfang, model 4 kan realiseres, afgøresaf kommunens størrelse og organisering, og –ikke mindst – af viljen til at arbejde på tværs aftraditionelle driftssøjler i kommunen.

“- vi har nok en tendens til at indrette osefter fagsiloerne i kommunen og ikke efterborgernes ønsker og behov (Bibliotekschef

Nanna Stryhn, NæstvedBibliotekerne).

Parterne i bydelsprojektet “3 i 1” i Kvaglund i Esbjerg kommune, model 4

Bydelsprojektet“3 i 1”

i Kvaglund

BibliotekVidens- og

Informations-center

Jobshop

NærpolitiSSP

Sundheds-center

18

Erfaringerne viser, at samarbejdet mellem bib-liotek og borgerservice er lettere at sætte i værk,når både kulturområdet og borgerserviceområ-det ligger i samme forvaltning, og i samme ud-valg. Og det er en fordel, når personalegrupper-ne hører under samme leder. Det giver størremulighed for fælles udvikling af arbejdsområ-det. Og fleksibilitet i den mandskabsmæssigedækning på betjeningsstederne.Alternative strukturer kræver langt mere kom-munikation og koordinering.

Det er en fordel, at få medarbejderne til at søgede nye stillinger, som defineres. Så vælger folkarbejdsområdet positivt til.

Den fremtidige organisering kræver, at man eråben for nye personalesammensætninger ognye betjeningsopgaver.Kun i ganske få kommuner har visionerne forarbejdet været på den politiske dagsorden.

Er visionen en oplyst, uddannet og demokratiskindstillet befolkning?Eller er det den mere neutrale: At give en bedreservice til borgeren?

I Struer er initiativet taget i direktionen og efter-følgende godkendt i erhvervs- og økonomiud-valget. Kernen i visionen er det nybyggede do-micil på 800 m2 i Struers centrum.

UDVIKLING AF GODE STRUKTUREROG MODELLER

InfoCenter Struers indretning

19

CaseVision og formål for InfoCenter Struer

Vision og formålSkabe et dynamisk center for borgerservice og infor-mationsformidling målrettet borgere, virksomhedermed internationale medarbejdere og turister.Centret skal være borgerens naturlige indgang tilden offentlige sektor og skabe rammerne for godborgerservice, og information for kommunens borge-re, virksomheder og turister.

MedarbejderudviklingMedarbejderne er sidemandsoplært. Fællesområ-det med fælles informationsskranke bemandes med

medarbejdere fra både biblioteket og borgerservice.Der er fokus på det fælles i opgaveløsningerne:Vejledning i digital selvbetjening, ansøgningsske-maer og blanketter til pas, kørekort, friplads til insti-tution, adresseændring og andre borgerserviceopga-ver. Andre fællesopgaver er bl.a. kommunens tele-fonomstilling, aflevering af bøger, udstedelse af lå-nerkort samt salg af Handelsstandsforeningens ga-vekort. Herudover en række turistinformationsopga-ver som f.eks. udstedelse af campingpas.

Aktørerne forudser, at der på sigt sker en yderligereopblødning i faggrænserne i InfoCenter Struer.

InfoCenter Struer

Fælles informationsskranke

“Mødestedet”

StruerInternational

Living

Nærpoliti

Bibliotek

Turist-information Borgerservice

Pension

Parterne i InfoCenter Struer, model 4

“- borgerne skal helst ikke kunne mærke forskel på betjeningen i fællesområdet, uanset om det erborgerservice- eller biblioteksmedarbejdere, der ekspederer de opgaver, der ligger der”(Borgerservicechef Per Fl. Søgaard, Struer Kommune).

20

Forudsætninger og ressourcer For små udviklingsmidler fra Styrelsen for Bib-liotek og Medier er samarbejdet flere stederstartet som et projekt, og nu i 2009-2010 gåetover i rene driftsløsninger.

“- Styrelsens udviklingsmidler har været heltafgørende for, at vi er kommet i gang!”(Borgerservicechef Lene Hartig Danielsen, År-

hus Kommune).

I mange kommuner har der været tale om at bi-drage med personaleressourcer fra begge lejre.Samarbejdet er både et led i bibliotekets udad-vendte arbejde, og en naturlig del af borgerser-vice’s strategi om at nå ud til den enkelte borger.

“- hvis man vil have personlig betjening såkoster det mere, end hvis man satser på digi-tal borgerbetjening (Borgerservicechef Kim

Kruse Rasmussen, Slagelse Kommune).

“- nej, vi har ingen kroner fået (fra kommu-nen) til yderligere ressourcer – vi har nu hel-ler ikke spurgt om det!!” (Bibliotekschef Bente

Kristoffersen, Brønderslev Bibliotekerne).

Fysiske forudsætninger Der er store forskelle i de fysiske forudsætningeri kommunerne.Lige fra ganske få m2 på filialen i Lystrup, somdækker 6-8.000 indbyggere i Århus Kommune,til det nyoprettede tilbud for 8.000 indbyggere iFelsted gamle rådhus, syd for Aabenraa.

UDFORDRINGER I OPGAVELØSNINGERNE

Synlighed er vigtig. Her et eksempel fra Ribe Bibliotek. (Foto: Modul Retail Solutions A/S)

21

Iflg. nogle bibliotekschefer giver medarbejdernenogle gange udtryk for, at der er behov for “af-trædelsesrum” til de svære samtaler.

Andre borgerservicechefer mener, at dette be-hov er mere udtryk for et medarbejderbehovsnarere end et kundebehov.

“- det er svært at bruge et såkaldt aftrædel-sesrum i selve situationen. Det virker bøvlet,at skulle forlade teknologien, og det giver etunaturligt afbrud i informationsflowet i denprivate samtale!” (Borgerservicechef Hanne

Jensen, Viborg Kommune).

Én erfaring er, at i de socialt tunge områder,hvor unge fylder meget på bibliotekerne, kanuroen og larmen virke meget forstyrrende påborgerservicesamtalerne. En anden erfaring er,at det ikke er nogen succes at placere borgerser-vice ude i skolebibliotekerne, i de integreredebiblioteker, ud fra samme argumenter om unø-dig larm og uro.

“Vi skal arbejde os væk fra rådhusmiljøet ogalle fordommene om skrankepaveri. Detskal ikke være svært at gå ind, det må ikkevære højtideligt. Vi skal tilbyde et åbent rum,med mange pc’ere, hvor vi står sammenmed borgerne, hvor der kan foregå under-visning og læring!” (Bibliotekschef Kirstine

Lundsgaard, Frederikssund Bibliotekerne).

Rationaler og - eller serviceudvidelserVores fokus har ikke været rationaliseringer.Derfor har kommunernes rationaler ikke væretundersøgt. Det er en politisk afgørelse, hvordan serviceni-veauet skal være i den enkelte kommune. Fleresteder har biblioteket taget opgaven ind udenstørre lønkompensation. Der vil givetvis være rationaliseringsmulighedertil stede. Det viser bl.a. Lystrup lokalbibliotekved Århus. Her er tale om en udvidet service forsamme driftsmidler. Det samme gælder i Brøn-derslev kommune. Andre steder er der afsat midler til uddannelse,og et rammebeløb til opgaven, enten ved at an-sætte en ny medarbejder eller ved at sætte del-tidsansatte op i tid. Som man har gjort i f.eks.Vesthimmerlands Kommune.

“Vi har meget positive erfaringer med atbruge et kommunalt rammebeløb til lokal-lønstillæg overfor de medarbejdere, dermelder sig til at udføre borgerserviceopga-verne!” (Bibliotekschef Jørgen Bartholdy, Skan-

derborg Bibliotekerne).

Der er forskelle i prioriteringen af ressourcer tilindretning. Fra en computer og et skrivebord i ethjørne af biblioteket, over nye fællesindretning-er af indgangspartier, til helt nye byggerier isamarbejde med andre parter, som man hargjort i Vejle og Struer kommuner.

Uanset serviceniveauet, kræver model 3 og 4 ud-dannelse og lokaleinvesteringer.

Uddannelsesmæssige ressourcer Erfaringer viser, det er vigtigt at gøre opgaven ogprocessen til en positiv oplevelse. Det fordrer, atder er stor ledelsesmæssig fokus.Erfaringer viser også, at det er en fordel at haveen projektleder eller en dedikeret person somtovholder. Medarbejderne skal indtænkes i opgaverne alle-rede i planlægningen. Altså inden opgavernelægges ud.

“I dag ville vi have lagt mere energi i et ud-dannelsesforløb! Vi skulle have brugt udvik-lingspengene til at drikke rødvin og gå ture,og ikke kun faglige oplæg. Hvordan løfter vii flok? Det havde vi slet ikke nok fokus på!”(Borgerservicechef Hanne Jensen, Viborg Kom-

mune).

Sørg for, at bibliotek og borgerservice får fælles(efter)uddannelse og fælles faglige forløb. Bib-liotekschefer og borgerservicechefer ved, atsamarbejdsprocesserne er vigtige, men kun fåsteder har man valgt at prioritere det, og afsættearbejdstimer og penge til det. Det er sket i Skan-derborg, Næstved, Aabenraa og Haderslev, hvorarbejdet også er gået lettere. Her er opnået enfælles forståelse for hinandens ekspertiser ogbehov.

“ - en afgørende forudsætning for succesenhar også været det fælles kursus!” (Biblio-

tekschef Per Månson, Haderslev Bibliotekerne).

22

Udfordringer i opgaveløsningen og samarbejderneSet ud fra saglige vurderinger, er parterne ogmedarbejdergrupperne enige om opgavernesindhold. Der er en fællesmængde af informationsstof.Der er lovstof, man skal lære at formidle og for-holde sig til. Der er rutiner og procedurer forsagsgange.Konflikterne og de store udfordringer ligger iforskel og kultur hos medarbejderne. Og i tradi-tioner i sagsbehandling i forskellige sektorer ikommunen. Der er brug for at afklare gråzonerne i opgave-løsningen lokalt. Der skal være fokus på, at det er en fælles for-midlingsopgave.

“– Lad være med at kigge på faggrænserne –hold i stedet fokus på borgeren. Så får vimere tilfredse borgere. Det handler ikke omat opdrage, men om læring!” (Bibliotekschef

Kirstine Lundsgaard, Frederikssund).

Samtidig er der en bevidsthed om, at borgerser-viceopgaver kan være med til at udvikle biblio-teket, og at biblioteket kan være med til at ud-vikle borgerservice. Det gælder både indholds-mæssigt og geografisk.

“.. der er mange ting, der taler for, at det ergodt at placere borgerserviceydelser påbibliotekerne. Men det skal være med ud-gangspunkt i borgernes behov!” (Biblioteks-

chef Jytte Risager, Faaborg – Midtfyn Bibliote-

kerne).

Vi skal se det fra borgernes synspunkt:

• Bibliotekets lange åbningstid, nogle steder optil 48 timer om ugen.

• Borgerne er trygge ved at komme på bibliote-ket.

Men bibliotekerne som institutioner kan ogsåhente noget:

• Biblioteket bliver i endnu højere grad et demokrati-sted.

• Endnu en opgave vil styrke biblioteket.

Forskellige succeskriterier i opgaveløsningen Det handler om at give en så effektiv, hurtig ogkorrekt betjening som mulig, siger borgerservi-cemedarbejdere. I Holbæk5 har man f.eks. etmål: Minimum 70 % af borgerhenvendelserneskal klares på under 6 minutter.

For biblioteksmedarbejdere handler det i højeregrad om, at borgerne er tilfredse med den ser-vice, der tilbydes. Tidsperspektivet betyder min-dre.

I Skanderborg har man et succeskriterium om,at 80 % af brugerne skal være meget tilfredsemed servicen. I en ny tilfredshedsmåling tilken-degiver 97 % af borgerne stor tilfredshed medmedarbejdernes hjælp og vejledning, og 93 %tilfredshed i måden opgaverne bliver løst.

Forskellige holdninger til arbejdstider Borgerservice har haft tradition for at opgaverklares inden for rådhusets almindelige åbnings-tid. Biblioteket har tradition for skiftende ar-bejdstider og lange åbningstider, aftenåbning ogogså ofte lørdag og søndag.

Forskel i arbejdstidstradition har vist sig at væreen større kulturbarriere end forudset.

BARRIERER VED OFFENTLIG DIGITALISERING

Innovationsrådets rapport6 peger på tre problemstillinger:

• Der ønskes større fokus på, at it implementeres fuldt ud.

• Der ønskes bedre koordinering. Mange digitale løsninger er udviklet til én organisation og spiller ikke sammen med andre.

• Ved fremtidig lovgivning kan overvejes mere sammenhængende digitalisering.

23

Ja, lad os bare sige det lidt juridisk:

En myndighedsafgørelse er en afgørelse, dermed bindende virkning for en borger eller envirksomhed i henhold til en lov eller en bestem-melse, udstedt i henhold til lov, træffes af enoffentlig myndighed eller forvaltning, i henholdtil de regler, der gælder for forvaltningsområdet.En myndighedsafgørelse træffes af den, der ihenhold til lovgivningen, er bemyndiget til attræffe afgørelsen, f.eks. en statslig, regional ellerkommunal myndighed.

Er en myndighedsopgave ved lov, eller i henholdtil lov, henlagt til kommunalbestyrelsen ellerkommunen, træffes myndighedsafgørelsen i

kommunen af kommunalbestyrelsen eller afden forvaltning eller kommunale myndighed,som kommunalbestyrelsen har truffet beslut-ning om træffer afgørelsen.

Kommunalbestyrelsen vil kunne placere myn-dighedsopgaven internt i kommunen, hvorkommunalbestyrelsen finder det hensigtsmæs-sigt, medmindre lovgivningen eller styrelsesved-tægten for kommunen er til hindring derfor.

Vigtige ord, der er værd at huske. Også, når visnakker om effektivitet, få minutter og hurtigeord ved skranken. Endda sammen med lidttrængsel og en menneskelig summen fra mangeforsamlede borgere.

HVAD ER MYNDIGHEDSOPGAVER?

24

Ja, skal det ikke bare være et tomt magtord, såkan det siges kort:

Service er, at sætte borgeren i centrum i det øje-blik borgeren henvender sig enten fysisk, skrift-ligt eller virtuelt. Det betyder naturligvis ikke, atman altid skal give borgeren ret. Men man skalbehandle vedkommende høfligt og korrekt. Og gerne venligt og med et smil.

“Service er et møde mellem mennesker - frato forskellige positioner. Det handler om til-lid, pålidelighed, lydhørhed og empati!(Konsulent Thomas Hammer-Jakobsen, Copen-

hagen Living Lab, på modeludviklingsseminar

d. 8+19. oktober 2009).

Vi må naturligvis interessere os for borgernesoplevelser og forstå deres forventninger. Gene-

relt er de positive og tilfredse med den oplevedeservice i borgerservicecentrene. Og generelt erde også positive og tilfredse med deres bibliotek.Udsagn bekræfter, at det er den venlige serviceog imødekommenhed hos bibliotekspersonalet,der er vigtigste parameter.7

Den hyggelige atmosfære og de rolige rammertillægges stor værdi. De fleste borgere forbinderbiblioteker med bøger.

Der også en positiv holdning til borgerservice ibibliotekerne, både blandt de borgere, der haranvendt den, og blandt de, der ikke har.8 Nær-hed og lokal identitet i forhold til lokalsamfundspiller ind i vurderingen. I f.eks. Skanderborg til-kendegiver 72 % af borgerservicebrugerne, atdet er vigtigt med services tæt på, hvor man bor.

HVAD ER SERVICE?

Borgerservice i Brønderslevs bogbus (Foto: Brønderslev Bibliotekerne)

25

Erfaringerne er, at der både er fordomme og envis modstand hos begge parter. Borgerservicemedarbejderne nærer en oprigtigbekymring for, om deres opgaver forsvindereller overtages af andre: Staten, bibliotekerne,eller måske af private aktører. Er dette første skridt før yderligere arbejdsopga-ver flyttes? ... bliver det næste pladsanvisning?

Biblioteksmedarbejderes modstand hængermere sammen med en usikkerhed overfor bor-geres krav om konkrete afgørelser, der indbefat-ter kontanthjælp eller andre økonomiske afgø-relser. Og der er også fagpolitiske interesser på spil.Skal en akademisk uddannet medarbejder bru-ge sin tid på at udlevere batterier til høreappara-ter? Går der tid fra de ‘rigtige’ opgaver, biblio-teksforespørgsler, til disse borgerserviceopga-ver, der bliver påduttet udefra?

Konflikterne ligger i kulturerne hos medarbej-derne, i værdigrundlaget. Man har forskelligeopfattelser af service, og hvilke parametre, manskal måle det efter. Det bør derfor være et mål, at man får en fællesopfattelse af, hvor ‘overliggeren’ ligger? Hvorlangt skal den enkelte medarbejder gå i løsning-en af opgaven? Og nærmer noget sig ‘over-per-formeri’?

Fordeling af opgaver bør ske af hensyn til bor-gerne og ikke på baggrund af ‘brødnid’ mellemde faglige organisationer.

“- vi har ikke pas og kørekort – men det vil vigerne have på sigt. Det er ikke os (biblio-teksfolk), der hænger i bremsen her – det erborgerservicefolkene! Det er en større men-tal omstillingsproces for dem end for os. Deføler, noget bliver løftet ud af deres hænderog over på nye græsgange!” (Bibliotekschef Bo

Jakobsen, Vesthimmerlands Biblioteker).

“Vi gør hver især det, vi er bedst til:Biblioteksfolk rådgiver i alt det, der er digi-talt – de er gode til at se det fra borgernesvinkel og gode til at formidle. F.eks. dennetekst kan være svær at forstå for en borger –det betyder dette her ...Borgerservicefolk er gode til at formidlemyndighedsopgaver: Dette er tilladt ogdette er ikke. Vi skal lære at bruge hinanden til det, vi erbedst til. Ingen personer kan klare alle opga-ver.” (Borgerservicechef Ole Lollike, HolbækKommune).

Man skal altså lære at videndele: Hvordan servicerer vi bedst borgerne? Hvordan får biblioteksmedarbejdere hård hud/professionalisme i forhold til vanskelige kunder?Hvor er vi alle lige for loven? Hvor er der tale om‘skøn’?Hvordan formidler vi ‘et nej’ til en borger? Og hvordan lærer borgerservicemedarbejdere atvære mindre regelrette? Og mere fleksible i for-hold til lukketid?Hvordan udnytter vi hinandens ekspertiserbedst muligt?

Grænserne i opgaveløsningen I størstedelen af de kommuner, hvor biblioteks-medarbejdere udfører udvalgte borgerservice-opgaver, siger man: Vi skelner ved myndig-hedsopgaverne. I praksis betyder snitfladen: Biblioteket har ad-gang til dét, borgerne har adgang til. Opgaven eren forberedelse til en egentlig sagsbehandling.Herefter henviser man til eksperter i rådhuset. Man kan vælge at gå mere detaljeret til værksved at udarbejde en drejebog for vejledning(som i Skanderborg, Brønderslev og Vesthim-merland). Så slår man op under f.eks. boligsik-ring og får navn og tlf. på livlinen på rådhuset.

NÅR TO KULTURER MØDES

26

“- vi går dertil, hvor personalet føler sigsikre: Først og fremmest netressourcerne iform af borger.dk og bibliotek.dk i light ver-sioner. Det er dét, vi arbejder med. (Bibliotekschef Pia Henriette Friis, Aabenraa

Bibliotekerne).

“Tid er en vigtig parameter for succes.Denne udviklingsproces har taget foreløbig2 år!” (Bibliotekschef Nanna Stryhn, Næstved-

Bibliotekerne).

Fire kommuner, Skanderborg, Aabenraa,Haderslev og Næstved, tilkendegiver, at det eren fordel at lave sin egen målrettede uddannelselokalt, sammen med lokale uddannelsesaktørerog konsulenter.

Andre kommuner tilkendegiver, at de i bakspej-let kan se, at de har brugt for lidt tid på at få kul-turer til at mødes for få et fælles værdiafsæt.

De faglige kompetencer omhandler it kompetencer,faglig kompetenceafklaring, videndeling, og evnentil at lære fra sig. Personlige kompetencer omhandler værdiarbejde,samarbejde, kultur, konflikthåndtering, forandrings-parathed og motivation. Det oprindelige formål var, at medarbejdere fra bor-gerservice skulle bistå medarbejdere fra biblioteketmed indlån og aflevering af bøger, og medarbejderefra biblioteket skulle tage imod ansøgninger om pasog kørekort. Der er i mellemtiden sket et organisatorisk skifte,hvor opgaven er forankret i biblioteket. Nu to år efter udføres borgerserviceopgaver udeluk-kende af biblioteksmedarbejdere, men med en fag-lig backup fra central borgerservice. Herfra er manfortsat faglig ansvarlig, også for løbende opdateringog kvalificering af biblioteksmedarbejdere.

Kompetenceudviklingsforløbet er en succes. Det harogså medført, at borgerservicemedarbejdere medhjælp fra biblioteksmedarbejderne er gået i gangmed at standardisere arbejdsgange og beskrive demi et fælles, it-baseret arbejdsredskab (BSC), så bor-gerne får samme betjening, uanset hvor – og tilhvem – de henvender sig.

CaseFælles kompetenceprojekt i NæstvedKommune

I Næstved Kommune har man iværksat et størrekompetenceudviklingsprojekt mellem biblioteksper-sonale og borgerservicemedarbejdere i samarbejdemed Handelsskolen Sjælland Syd. Formålet er at til-godese betjening af borgerne lokalt. Borgerservice-betjeningen foregår fra alle lokalafdelinger i Næst-vedBibliotekerne. Udviklingsprojektet vægter både undervisning i kon-krete, nødvendige færdigheder, og læren om hinan-dens kulturer, brobygningen.

CaseFælles uddannelsesforløb i HaderslevKommune

I Haderslev Kommune har man som de første valgtat opbygge sin egen lokale uddannelse. I samarbej-de med COK Sydjylland, er der udarbejdet et kursus-forløb i Borgerservice, som en del af kommunomud-dannelsen. Det betyder, at biblioteks- og borgerser-vicemedarbejdere får kursusforløbet godtgjort somet fag på uddannelsen. Kursusforløbet har en målrettet Haderslev vinkel.Det tager udgangspunkt i Haderslev Kommunesværdier og i aktuelle cases fra kommunen. Samtidiginddrages eksperter fra kommunens driftsafdelingeri uddannelsesforløbene.

Der foregår en løbede opdatering af personalerne,som foregår i fællesskab. Borgerservice er ansvarligfor opkvalificeringen. Det gælder i forhold til ny lov-givning, it, og ny praksis generelt. Der er en fast back up i rådhuset. Ude i biblioteker-ne kan man altid komme igennem til en sagsbe-handler uden om publikumstelefonerne.

28

Er der overhovedet borgerservice? Flere interviewede siger, at borgerservice somsted, og som vi kender det i dag, er nedlagt om10 år.

Borgerservice vil være under forandring. I Guldborgsund Kommune afprøver man i øje-blikket et forsøg, hvor borgeren får kontakt til enfaglig medarbejder i borgerservice via en én-til-én skærm. Finder parterne løsninger på demange digitale udfordringer, og bliver det ensucces, kan fortsættelsen i praksis gælde alletyper af opgaver og kontaktskærmene kan pla-ceres alle steder.

Og staten vil overtage mange opgaver fra kom-munerne. Som med skatten, hvor Skats it-syste-mer understøtter folks hjælp til selvhjælp. De,der ikke har brug for personligt fremmøde hoskommunen.

I biblioteket har man længe debatteret dette:- At man er på vej væk fra de store fysiske bog-

samlinger, - At fokus bliver på it-baserede rådgivningsop-

gaver, - At der kun bliver ét fysisk bibliotek tilbage i

kommunen, suppleret med små strategiske butikker.

Men: Der vil endnu i nogle år være behov for lokaleservicecentre, for der er stadig grupper af borge-re, der vil have problemer med digitale selvbe-tjeningsløsninger. Der er en restgruppe, ældreborgere eller socialt udsatte, der ikke magterteknikken. Men også andre grupper med godeuddannelses- og indtægtsforhold er hægtet af,f.eks. kvindelige tandlæger, som bruger compu-ter til afgrænsede, specifikke funktioner. Og somikke har tiden til at blive bedre. Tidligere undersøgelser viser, at en forholdsvisstor gruppe af borgerne har ingen eller kunyderst svage IKT-færdigheder.

Og, hvad med de unge, som ikke ved, hvad devil? Eller vil ha’? Flere borgerservicechefer siger, at de kan se etmønster i brugergrupperne: Der er de helt sva-ge, og så de unge. Mange unge forstår ikke tek-nokratisk sprog, og sproget i lovgivningen. Hvader f.eks. gavlarealdispensation? For nogle af ossikkert et ganske opbyggeligt spørgsmål. For an-dre nederen, og slet ikke nice ...

Biblioteket skal også vejlede disse folk.Biblioteket skal være for alle. Betjene alle.

Borgerserviceopgaver er kun ét element, der kankomme mange andre typer af opgaver, sombibliotekerne skal løse. Og måske skal bibliote-kerne have et helt andet navn?

Den fysiske indretning: Imødekommendeåben autoritet Bidragydere er enige om, at fysisk indretning erafgørende for oplevelsen af serviceydelsen. Borgere skal tydeligt kunne se, hvor de skal hen. Der skal planlægges grundigt. Og der er hjælp athente hos professionelle indretningsfirmaer.

“Kom bare herhen, vi vil hjælpe!”. Borgerservice, bibliotek og andre servicessammentænkes og gøres til et komfortabelt stedat være. Og borgerbetjeningen kommer endnu tætterepå borgeren:

Har man sin gang på en skole, eller på en bør-neinstitution, så er servicen dér. Bor man i etældrecenter, er hjælpen til selvbetjeningen dér. Skal man have kontanthjælp, sker udbetalingeni henhold til gældende regler, og kan i princippetforegå hvor som helst. Fleksibelt.

“ – som på servicestationer, – folk betjenersig selv!” (Kulturudvalgsformand Evan Lynne-

rup, Roskilde Kommune).

BORGERSERVICE OM TI ÅR

29

Service ved hovedindgangService-øen er lanceret i bagerste ende af rummet for at give plads til e-resurser. Træk-nr. funktionen er en del af service-området og popper ud fra det afgrænsede areal i gulvet. Den runde form i gulvet er gengivet i pendlerne over den runde disk.Foran service-øen er et par borde med stole.Dette forslag giver god plads foran service-øen, den er synlig for brugeren og læsecaféen er samlet ét sted umiddelbart inden-for døren.

(Idé, layout og design udarbejdet af Modul Retail Solutions A/S. Ophavsrettigheder og brugsmodelretten tilhører Modul RetailSolutions A/S. Fremlagt på modulseminar den 8. og 19. oktober 2009).

30

Vi skal spørge hinanden: Hvad skal borgerne, ikke kommunen eller bib-lioteket, have ud af det?

I fremtiden vil der måske kun være 6-10 kom-muner. Så vil borgerservice som sted blive ned-lagt.

Vi kan opstille flg. scenarier:

• Folk ligger hjemme på sofaen

Alt foregår elektronisk via skemaer og andreselvbetjeningsløsninger. Er man i tvivl, kan manfå aftaler med virtuelle personer, der kan træffesover nettet via møder, mobiltelefon, blogs og an-dre sociale medier. Man gør alt, hvad der er digi-talt muligt.

Dilemma: Har vi brug for centrale nationale løs-ninger? Hvor alt bliver registreret? Hvor “Min si-de” måske i virkeligheden er samfundets side tilden totale overvågning og kontrol af det enkeltemenneske? I fremtiden behøver man måske ikkeat registrere og samkøre alt, hvad der er tekniskmuligt. Der kan hurtigt komme en ny bevæ-gelse. En modstand mod den eksisterende kon-trolbevægelse.

• Medborgercentre, kulturelle borgercentre

Her er det lokale mødested, hvor man bidragermed sine evner og deltager i aktiviteter og de-mokratiske processer. Her foregår mange for-skellige aktiviteter, for alle typer borgere. Struersog Vejles nye tiltag er skridt på vejen. Den fysis-ke placering er forskellig fra kommune til kom-mune: ved idrætscentret, ved kulturcentret, ellerved et handelscentrum. Men det skal ligge højt,for overblikket og udsynet. Som kirkerne i gamledage.

Dilemma: Imødekommer aktive, nysgerrige,motiverede og selvhjulpne borgere. Men centre-ne har også forpligtigelser i forhold til de en-somme. Derfor skal de kombinere undervisningog læring med arrangementer, oplæsninger ogforelæsninger. Temadagene skal være opdragen-de, men også det modsatte: “Lær at drikke”, “Så-dan morer du dig som arbejdsløs”, “Sådan leverdu for færre penge”, “Sådan klarer du dig medoffentlig transport”. Der skal være noget modsataf regeldyrkelse. Noget oppositionelt.

• Medborgerserviceansatte

Kommunen rykker ud i det enkelte hjem med etsåkaldt Familieeftersyn. Ligesom et forsikrings-eftersyn. Teknologien er med på den bærbare el-ler via telefon, så servicemedarbejderen kan sø-ge og se alle informationer. Faggrænserne er op-hævede. Som kommune kan man slå til påmange fronter. Uden måske helt at slå til! Nå, deter en anden snak... Der er fryns til dygtige medarbejdere, der klarerbrede opgaver. Det bliver igen ligesom på olde-mors tid: Det er fint og fornemt at være offentligtansat.

Dilemma: Ydelser og informationsformidlingude i hjemmene er en god måde at få kontaktpå. Men det psykosociale er meget mere føl-somt. Hos skrøbelige borgere. Hos samspilsram-te familier. Hos traumatiserede. Her kan kom-munen ikke sende “hardware” generalister ud.Her kræves en helt særlig menneskelig ekspert-udgave af de kommunalt medborgerservicean-satte.

• Særlige tiltag for de svage, de unge og de tunge

På lokale steder, f.eks. ved forsamlingshuset el-ler i mindre klubhuse, eller på en særlig café, ud-

FREMTIDSSCENARIER

vikles modeller i det hele nære miljø. Med for-skellige former for støtte organiseres særlige til-tag og arrangementer, som tilgodeser denne sår-bare gruppe (udgør ca. 20 % af befolkningen)Stederne skal signalere fællesskab og omsorg.Eksperter kan være til rådighed på bestemteugedage.

Dilemma: Det er dyrt med personlig betjeningaf denne sårbare gruppe. Kræver ekspertuddan-nelser. Men det er svært at gøre disse jobs attrak-tive. Kommunen slår ikke til som udvikler, og erfor langsom i forhold til behov.

32

Danmarks Biblioteksforening og Biblioteks-chefforeningen anbefaler flg. til aktører ang.borgerservice og bibliotek:

Bare gå i gang – dette er vejen Tilbagemeldinger fra 25 interviewpersoner og130 nøglepersoner i modeludviklingseminarerviser, at dette er vejen. Der er fleksible måder attilrettelægge arbejdet på. Tendensen er, at bor-gerne får en bredere og udvidet service. Sam-tidig er det en udviklingsplatform for medarbej-derne.

Udnyt rammer og kompetencer optimaltDer er ikke tale om, at bibliotekerne skal overta-ge alle borgerserviceopgaver. Denne publikati-on giver inspiration til forskellige modeller for etfælles samarbejde omkring borgerservice. Hen-sigten er at udnytte medarbejdernes kompeten-cer og de fysiske rammer optimalt, dér hvor bor-gerne færdes naturligt.

Ha’ en klar vision og sæt mål Gør det politisk interessant. Sæt temaet på dags-ordenen og diskutér vision og formål. Hvad erborgerservice efter 2012 strategien? Hvor skalkulturfællesskaberne foregå lokalt? Hvordanskal betjeningssteder se ud og indrettes?

Undersøg behov og ønsker i dit lokalområdeAfsæt tid til at analysere de lokale behov, de lo-kale muligheder. Lav brugerundersøgelser. Sam-mensæt den rigtige bemanding. Nedsæt entværgående styregruppe, som har erfaringer ogfingeren på pulsen. Etablér fokusgrupper somalliancepartnere i lokalområder. Tænk bredt i ty-per af opgaver. Byg noget nyt op sammen.

Få inspiration hos andreTag ud og kig på det, der allerede er i gang.Hjørring har f.eks. været i Århus og i Gram. OgFaxe har været Silkeborg og Skanderborg. OgRingsted og Faaborg har været i Skanderborg. IEsbjerg vil man godt have besøg. Del erfaringer-ne. Gerne systematisk.

Opgaven løses ud fra borgernes behov Den bedste løsning er, at hele borgerserviceop-gaven lægges ud (inklusiv pas og kørekort). El-lers skal medarbejdere bruge tid på at forklare,hvad man ikke kan ekspedere lokalt. Sæt dig i kundens sted: Hvordan vil jeg have det,hvis det var mig, der var kunde her? Nogle gangeforetrækkes en delikatesseafdeling, andre gangeen discountbutik. Der er behov for fleksible ogsmidige løsninger.

Den digitale verden, it-undervisning og læringUndervisning og læring. At navigere i statsligeog kommunale informationer på nettet. Tidli-gere undersøgelser viser, at en forholdsvis storgruppe af borgerne har ingen eller kun yderstsvage IKT-færdigheder. Der kan gøres megetmere for at få de it-svage borgere med. Formåleter selvbetjening.

Ressourcer til projekt- og procesledelse og brobygning En fælles personalekultur er en læreproces. Manbør afsætte ressourcer til projekt- og procesle-delse og til brobygningsforløb, så ejerskab fast-holdes og udvikles.

KONKLUDERENDE RÅD OG IDÉER

33

Intern organisering Det er en fordel, at organisering foregår i sammeforvaltning og i samme politiske udvalg. At deinvolverede personalegrupper samles under énledelse. Det giver større mulighed for fælles ud-vikling af arbejdsområdet. Og fleksibilitet i denmandskabsmæssige dækning på betjeningsste-derne.

Rationalerne Der vil givetvis være rationaler i at biblioteks-medarbejdere og borgerservicemedarbejderearbejder tættere sammen. Men det er en lokalafgørelse. Det vigtigste er, at borgerne opleveren god og rationel service.

Planlæg fælles uddannelsesforløb Find medarbejdere, der gerne vil. Frivilligt til-valg giver energi og engagement i arbejdet. Skabtillid blandt personalegrupper. Se hinandensom muligheder. Sørg for sidemandsoplæring.Det er ikke nok med kun én specialist. Persona-let skal klædes ordentlig på.Både bibliotek og borgerservice skal kunne sefordele.

Vær åben over for nye opgaver og uddannelsestilbud Gerne i samarbejde med andre offentlige ellerprivate udbydere. Eller indgå i erfa-grupper iCentralbibliotekernes regi. Vær åben for ny betjening og nye personalesam-mensætninger. De nye opgaver er kun en start.

34

Noter1 Niels Ole Pors et al: Borgerservice og Lokalbiblioteker.Evaluering af borgerservicebetjeningen i lokalbiblioteker(BoB uden B) i Århus Kommune. DanmarksBiblioteksskole, september 2009.

2 Evaluering af borgerservice i bibliotekerne.Medarbejder- og brugertilfredshedsundersøgelser gen-nemført med spørgeskemaer og fokusgruppeinterviews iSkanderborg Bibliotekerne i oktober - november, 2009.

3 Evaluering af borgerservice i bibliotekerne.Medarbejder- og brugertilfredshedsundersøgelser gen-nemført med spørgeskemaer og fokusgruppeinterviews iSkanderborg Bibliotekerne i oktober - november, 2009.

4 Intern medarbejdertilfredshedsundersøgelse gennem-ført i Esbjerg Kommunes Biblioteker, november, 2009.

5 Borgerservicechef Ole Lollikes interne analyse”Kundetilfredshed i Borgerservice”, fremlagt påChefforum, 19. juni 2009.

6 Peter Bogason & Iben B. Hougaard: Muligheder og bar-rierer for offentlig digitalisering. Innovationsrådet ogMandag Morgen, 2009.

7 Bente Mortensen: Samarbejde om bibliotek og borger-service i Felsted. Aabenraa Bibliotekerne, 2008.

8 Niels Ole Pors et al: Borgerservice og Lokalbiblioteker.Evaluering af borgerservicebetjeningen i lokalbiblioteker(BoB uden B) i Århus Kommune. DanmarksBiblioteksskole, september 2009.

OVERSIGT OVER INTERVIEWPERSONERUdvælgelseskriterier

Nøglepersoner er udvalgt ud fra erfaringer om samarbejde mellem bibliotek og borgerservicecentre.

Interviews er foretaget i august 2009.

InterviewpersonerHaderslev: Bibliotekschef Per MånsonÅrhus: Forvaltningschef Rolf HapelAabenraa: Bibliotekschef Pia Henriette FriisBrønderslev: Bibliotekschef Bente KristoffersenVesthimmerland: Bibliotekschef Bo JacobsenHedensted: Bibliotekschef Ulla HenriksenNæstved: Bibliotekschef Nanna StryhnFrederikssund: Bibliotekschef Kirstine LundsgaardFåborg-Midtfyn: Bibliotekschef Jytte RisagerFredensborg: Bibliotekschef Lise Kann

Roskilde: Kulturudvalgsformand Evan Lynnerup (V)Vejle: Kulturudvalgsformand Dan Skjerning (S)Silkeborg: Kulturudvalgsformand Jørn Rye Rasmussen (SF)Esbjerg: Kulturudvalgsformand Knud Jager Andersen (SF)Egedal: Forvaltningsdirektør Stieg Eriksen

Viborg: Borgerservicechef Hanne JensenSkanderborg: Borgerservicechef Niels TapdrupSlagelse: Borgerservicechef Kim Rasmussen

Udviklingskonsulent Jeppe BaandrupHolbæk: Borgerservicechef Ole Lollike Køge: Borgerservicechef Peter RavnholtFuresø: Borgerservicechef John Gilbert NielsenSvendborg: Borgerservicechef Torben JørgensenStruer: Borgerservicechef Per Fl. SøgaardHjørring: Borgerservicechef Marianne KarlsenHaderslev: Souschef Birgit Johansen (Uddannelsesforløb)Næstved: Borgerservicechef Carsten Egevang Nielsen (Uddannelsesforløb)