brukererfaringskunnskap basert på nasjonale brukererfaringsundersøkelser, Øyvind andresen...
TRANSCRIPT
Kunnskapsesenteretsnye PPT-mal
Øyvind Andresen Bjertnæs, Forskningsleder
Seksjon for brukererfaringsundersøkelser
Brukererfaringskunnskap basert på nasjonale brukererfaringsundersøkelser
Årskonferanse, 05.juni 2014
November 13, 2014 2
Seksjon for brukererfaringsundersøkelser
1. Nasjonale brukererfaringsundersøkelser (PasOpp)
2. Fastlegers vurderinger av distriktspsykiatriske sentre
3. Norsk del av Commonwealth Funds internasjonale helsesystemundersøkelser
4. Befolkningsundersøkelser om pasientsikkerhet og kvalitet
5. Metoder og undersøkelser relatert til brukerrapporterte utfallsmål
November 13, 2014 3
Innhold
1. Bakgrunn2. Kort om metoder3. Utvalgte resultater på nasjonalt nivå4. Nye trender 5. Avslutning
Økt fokus på brukerperspektivet
Autonomi, valgfrihet og juridiske krav
Brukererfaringer integrert del av nasjonale og internasjonale kvalitetsmodeller
Positiv sammenheng mellom brukererfaringer, pasientsikkerhet og effekt
Potensial for lavere kostnader
November 13, 2014 5
1815
2862
4342
6563
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
1995 2000 2005 2010
Antall treff i PubMed: Patient satisfaction
publication year
The NHS Outcomes Framework 2012/13
November 13, 2014 6
https://www.gov.uk/government/publications/nhs-outcomes-framework-2012-to-2013
https://www.gov.uk/government/publications/nhs-outcomes-framework-2012-to-2013
Begrepsforvirring
Brukertilfredshet Brukerperspektiv Brukermedvirkning Brukererfaringer ”Health system
responsiveness” Brukerorientering
November 13, 2014 7
Brukerorientering måles ofte ved hjelp av brukererfaringsundersøkelser
Viktige kompetanse-områder:– Brukerorientering– Kvalitative metoder– Surveymetodikk– Psykometri– Kvalitetsindikatorer– Statistikk
November 13, 2014 9
Måling av brukererfaringer
Fokus på brukerrapporterte erfaringer, ikke tilfredshet
Fokus på brukererfaringer, ikke klinisk kvalitet Brukerprioriteringer som basis for
måledimensjoner Multidimensjonalt Metodetriangulering:
– Kvalitative metoder i utvikling og dybdeanalyser– Kvantitative metoder i måling og validering
November 13, 2014 10
Nasjonale brukererfaringsundersøkelser (www.pasopp.no)
Spørreskjemaundersøkelser om brukererfaringer, som grunnlag for:
– Faglig kvalitetsforbedring– Virksomhetsstyring– Fritt sykehusvalg– Åpenhet om helsetjenestens resultater
Nasjonale undersøkelser i 2014:– Somatiske sykehus (samme som 2011-2013)– Tverrfaglig spesialisert rusbehandling (samme som 2013) – Psykisk helsevern døgn (ny)– Brukererfaringer med fastleger (del av utviklingsprosjekt)– Fastlegers vurdering av distriktspsykiatriske sentre (06, 08, 11)
November 13, 2014 11
November 13, 2014 13
Standard datainnsamlingsprosedyrer i nasjonale brukererfaringsundersøkelser i Norge
Tilfeldig trekking av 400 brukere per institusjon i en 3-måneders periode
Uttrekk fra pasientadministrative systemer med FS-systemet:– Kontaktinformasjon (for å sende ut spørreskjema)– Demografiske data, oppholdsdata og medisinske data (for
frafallsvekting, case-mix og andre analyser) Postale spørreskjemaer sendes ut noen uker etter
konsultasjon/opphold, mulighet for elektronisk svar i noen undersøkelser
1-2 postale purringer på de som ikke svarer Telefonintervju av tilfeldig utvalg ikke-svarere
– For å undersøke om det er forskjell i erfaringer mellom svarerne og ikke-svarerne
November 13, 2014 14
Svarprosent og frafallsskjevhet
57
46
52
35
0
10
20
30
40
50
60
Inpatientshospital 2012
Inpatientshospital 2011
Cancer patients2009
Psychiatricoutpatients 2007
Svarprosent i nasjonale undersøkelser i Norge - eksempler
Bruk vekter for å kompensere for frafall, basert på analyse avsvarsannsynligheter
Oppfølgingsstudier av ikke-svarere (Guldvog et al. 1997): Journalgjennomgang og
telefonintervju i tilfeldig utvalg på 285 pasienter som ikke hadde svart
Svarere og ikke-svarere gir omtrent samme tilbakemelding, men kan ikke generalisere til: de sykeste de med størst funksjonssvikt de som ikke har fast
bopeladresse de som ikke kan norsk godt nok
Svarprosent er en dårlig indikatorpå datakvalitet
November 13, 2014 15
Standardmodell - utvikling og validering av skjema
spørsmålsutvikling
skalering av spørsmål
testing av spørsmål
reliabilitet
validitet
litteraturgjennomgang, kvalitative intervjuer, referansegruppe
innholdsvaliditet
5-punkt skalaer
testing av skjemaet ved intervju
pilotundersøkelse– datakvalitet - manglende svar– dimensjoner - faktoranalyse
intern konsistens test-retest
teori og forskning generell tilfredshet, forventinger, negative
hendelser
Pasientopplevd feilbehandling på sykehus i 2011(n=10,139)
November 13, 2014 18
2 2,67,4
11,3
76,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Svært storgrad
Stor grad I noen grad I liten grad Ikke i dethele tatt
Feilbehandling (%) -nasjonalt nivå
2,5
12
19,2
0
5
10
15
20
25
Beste sykehus Snitt Dårligste sykehus
Feilbehandling (%) på sykehusnivå - svært stor,
stor eller i noen grad
Sykehus 2011: kvalitative data
Åpent kommentarfelt til slutt i skjemaet (ca. hver tredje skrev noe)
Øker forståelsen av kvantitative resultater, gir informasjon om viktige temaer og mulige tiltak
Kvalitative kommentarer i PasOpp 2011 –pasientopplevd pasientsikkerhet
– Bivirkninger, komplikasjoner, skader eller feil, ventetid på diagnose eller behandling, feil diagnose eller behandling for sent, feil i journalen, at henvisningen ikke hadde kommet frem til rette vedkommende, behov for reoperasjon, leger som ikke hadde lest journalen eller satt med feil journal, prøver på avveier, utilstrekkelige prøver, sykehusinfeksjoner, pleiepersonale som slurver med håndvask og skift av klær og sengetøy med blod eller urin og feil ved teknisk utstyr
– ”Jeg reagerer på at sykepleier ga meg medisin som pasienten på naborommet skulle ha, ufarlig men dog”.
– ”Sendt hjem fra sykehuset for tidlig, noe som resulterte i to nye innleggelser.”
November 13, 2014 19
November 13, 2014 20
Cluster54321Outlier Cluster
Ove
rall
satis
fact
ion
5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
Simultaneous 95% Confidence Intervals for Means
Reference Line is the Overall Mean = 4,25
Cluster54321Outlier Cluster
Ben
efit
of tr
eatm
ent
5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
Simultaneous 95% Confidence Intervals for Means
Reference Line is the Overall Mean = 3,99
Cluster54321Outlier Cluster
Mal
prac
tice
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
Simultaneous 95% Confidence Intervals for Means
Reference Line is the Overall Mean = 4,63
Sykehus 2011: Negative responsgrupper
Bjertnaes et al. Classification of patients based on their evaluation of hospital outcomes: cluster analysis following a national survey in Norway. BMC Health Serv Res. 2013 Feb 21;13(1):73.
18.5%18.5%
5.3%5.3%
Pasientenes kommentarer – forslag til forbedringer
Synes sykehuset kan moderniseres – tror jeg nok
alle ville sette pris påHvis jeg skulle ønske meg en forbedring måtte det være at bad/toalett ikke var på gangen, men
knyttet til pasientrommet
Mer personal – bedre renhold
Raskere oppfølging av pleiepersonell. De er for trege når en trenger hjelp
Høre på pasienten om tidligere relevante forhold
før innleggelsen
Sykepleierne virket ofte uinteresserte, kanskje fordi jeg
hadde et kort opphold
Kunne vært et bedre utvalg av mat og hadde vært greit om
personalet kunne tilbudt å hente mat til deg når du var for dårlig
til å hente selv
Jeg synes ikke jeg fikk oppfølging angående min sykdom. Svaret var at jeg måtte vente på legen, som
jeg fikk snakke med samme dag (timen) før jeg
ble sendt hjem
Renholdet må bli bedre
Kommunikasjon lege/pasient bør bedres.
Kommunikasjon er nøkkelen til det meste
og uro
Pleiere kan hilse på nye pasienter og spørre hvordan det står til i løpet av oppholdet. Det er ikke bare prøvene som gir svar, men også pasientens
oppfattelse. Hvor er medmenneskeligheten, ett nikk og et vennlig ord hjelper godt på utrygghet
og uro ringing
Økt bemanning på sengepost – for få pleiere, alt for lang responstid på
ringing
Avdelingsnivå – eksempel fra PasOpp 2012
66,9
67,5
67,9
78,1
78,6
79,1
81,3
81,4
84,2
96,5
60,7
46,3
67,0
64,9
62,8
75,8
73,1
72,3
87,7
Samhandling
Utskriving
Ventetid
Standard
Informasjon
Organisering
Pårørende
Legene
Pleiepersonalet
Pasientsikkerhet
MED KIR
Indikator Antall Gjennomsnitt Standardavvik t sig KIR MED KIR MED KIR MED Informasjon 118 74 66,9 60,7 19,2 25,5 4,0 0,000 Pleiepersonalet 120 76 67,5 46,3 14,2 19,9 4,5 0,000 Legene 115 77 67,9 16,6 22,0 2,8 0,006 Organisering 118 77 78,1 67,0 15,2 22,1 5,7 0,000 Pårørende 67 65 78,6 64,9 17,5 24,5 1,5 0,134 Standard 118 77 79,1 62,8 13,6 20,5 4,2 0,000 Samhandling 54 41 81,3 75,8 31,7 31,1 1,0 0,341 Utskriving 104 64 81,4 73,1 28,1 33,8 4,2 0,000 Ventetid 106 0 84,2 72,3 23,9 Pasientsikkerhet 115 71 96,5 87,7 13,2 26,3 2,6 0,000
Kvalitetsbasert finansiering og pasienterfaringer
November 13, 2014 25
http://www.cms.gov/Medicare/Quality-Initiatives-Patient-Assessment-Instruments/hospital-value-based-purchasing/
November 13, 2014 27
Pasientevaluering – ikke bare brukererfaringer
Patient centredness: Patient Reported
Experiences (PREs) Effectiveness: Patient Reported
Outcomes (PROs) Safety Patient Reported
Incidents(PRIs)
Internett, sosiale media og brukererfaringer
Kvalitetsinformasjon på Internett inkludert online ratings
Internettbaserte tjenester Informasjonssystemer om
sykdom og behandling inkludert “crowdsourcing”
BMJ Quality & Safety Editorial:
– Rozenblum R, Bates DW. Patient-centred healthcare, social media and the internet: the perfect storm? BMJ Qual Saf. 2013 Mar;22(3):183-6. doi: 10.1136/bmjqs-2012-001744
November 13, 2014 28
Avslutning
Brukererfaringer er en viktig del av mange vestlige kvalitetsmodeller
Måling av brukererfaringer er komplekst og krever metodetriangulering og anvendt forskning
Flere forbedringsområder når det gjelder brukererfaringer i Norge
Mange ressurser tilgjengelig til forbedringsarbeid om brukererfaring
Systemet og kulturen må understøtte viktigheten av brukererfaringer
November 13, 2014 30