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BUREAU DE LA PROTECTION DES DROITS DE LA CLIENTÈLERAPPORT ANNUEL 2016-2017

LE RESPECT DE VOS DROITS : UNE PRIORITÉ !

Le président-directeur général

Québec, le 14 juillet 2017 Monsieur Carlos J. Leitão Ministre des Finances 12, rue Saint-Louis, 1er étage Québec (Québec) G1R 5L3 Objet : Rapport annuel du Bureau de la protection des droits de la clientèle 2016-2017 Monsieur le Ministre, Au cours de la dernière année, Revenu Québec a entrepris un important virage afin de renforcer la confiance de la clientèle envers l’organisation et d’assurer le respect de ses droits. L’adoption de la Charte des droits des contribuables et des mandataires ainsi que la mise en place du Bureau de la protection des droits de la clientèle constituent sans contredit des éléments déterminants de l’orientation que je souhaite donner à l’organisation. En confiant au Bureau de la protection des droits de la clientèle un rôle de premier plan au sein de Revenu Québec en matière de respect des droits et de résolution de différends, je souhaitais garantir à la clientèle qu’une unité indépendante veillerait au respect des droits énoncés dans la Charte et interviendrait, au besoin, pour l’aider à les faire valoir. C’est avec fierté que je vous transmets le premier rapport annuel du Bureau de la protection des droits de la clientèle de Revenu Québec. Ce rapport présente, en toute transparence, un bilan des réalisations du bureau au cours de l’exercice financier 2016-2017 et des améliorations qui ont été apportées aux services de Revenu Québec à la suite de ses interventions. Je vous prie d’agréer, Monsieur le Ministre, l’expression de mes sentiments les meilleurs. Le président-directeur général,

Éric Ducharme

Cette publication a été rédigée par Revenu Québec.

ISBN 978-2-550-78965-9 ISBN 978-2-550-78966-6 (PDF)

Dépôt légal – Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2017 Dépôt légal – Bibliothèque et Archives Canada, 2017

© Revenu Québec, 2017

Tous droits réservés pour tous pays.

La reproduction par quelque procédé que ce soit et la traduction, même partielles, sont interdites sans l’autorisation de Revenu Québec.

NOTEPour alléger le texte, nous employons le masculin pour désigner aussi bien les femmes que les hommes.

TABLE DES MATIÈRESMessage de la vice-présidente et directrice générale 7

Direction générale de la protection des droits et de l’éthique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Message de la directrice 9

Bureau de la protection des droits de la clientèle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Partie 1 – Nouvelle charte des droits des contribuables et des mandataires 11

Droits fondamentaux couverts par la Charte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Engagements particuliers envers les petites et moyennes entreprises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Partie 2 – À propos du Bureau de la protection des droits de la clientèle 15

Origine. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Structure et composition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Rôle et mandat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Champs d’intervention. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Publications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Bureau de la protection des droits de la clientère en bref . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Partie 3 – Observations générales du Bureau de la protection des droits de la clientèle 23

Principales observations relatives aux demandes d’intervention et aux plaintes reçues en 2016-2017 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Principales observations relatives aux demandes d’intervention et aux plaintes réglées en 2016-2017 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Partie 4 – Résultats de quelques interventions du Bureau de la protection des droits de la clientèle 31

Meilleure diffusion de l’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Prévention et résolution des différends . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Traitement avec impartialité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Droit d’être entendu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Qualité des services et amélioration des relations avec la clientèle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Protection des renseignements confidentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Conclusion 42

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MESSAGE DE L A VICE-PRÉSIDENTE ET DIRECTRICE GÉNÉR ALE

Direction générale de la protection des droits et de l’éthique

Le 6 octobre 2016, le ministre des Finances, M. Carlos J. Leitão, lançait la nouvelle charte des droits des contribuables et des mandataires et annonçait, du même souffle, que le Bureau de la protection des droits de la clientèle serait l’unité chargée de veiller au respect des droits inscrits dans cette charte.

L’annonce de cette charte et du rôle dévolu au Bureau de la protection des droits de la clientèle témoigne de l’importance qu’accorde Revenu Québec au développement d’une relation positive avec sa clientèle.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle est une entité neutre et indépendante. Relevant de la Direction générale de la protection des droits et de l’éthique, ce bureau est une unité complètement détachée des unités opérationnelles. Il offre, à toute clientèle insatisfaite d’un service, d’une intervention ou d’une décision de Revenu Québec, la possibilité de faire une demande d’intervention afin que soit assuré, à tous égards, le respect de ses droits, dont celui de ne payer que les sommes dues ou de recevoir les remboursements auxquels elle a droit.

Au-delà de la protection des droits, le mandat du Bureau de la protection des droits de la clientèle comporte un autre volet important : l’amélioration apportée aux processus et aux façons de faire de Revenu Québec à la suite de l’analyse des dossiers qui lui sont soumis pour examen. Ainsi, les insatisfactions qui lui sont signalées permettent la mise en place de correctifs afin de prévenir la récurrence de celles-ci.

L’exercice de cette fonction de protection des droits se doit d’être assorti d’une grande transparence. C’est pourquoi je suis heureuse de présenter ce premier rapport public couvrant les interventions du Bureau de la protection des droits de la clientèle pour la période s’étendant du 1er avril 2016 au 31 mars 2017.

J’aimerais, en terminant, remercier tout le personnel du Bureau de la protection des droits de la clientèle pour son engagement et son implication au quotidien afin d’assurer la pertinence des interventions faites et la justesse des résultats obtenus.

Me Josée Morin Québec, juillet 2017

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MESSAGE DE L A DIRECTRICE

Bureau de la protection des droits de la clientèle

C’est avec fierté que je vous présente le premier rapport du Bureau de la protection des droits de la clientèle. Notre bureau sert la clientèle de Revenu Québec avec rigueur et détermination en vue de lui assurer le respect de ses droits et la qualité des services à laquelle elle peut légitimement s’attendre.

Compte tenu du volume élevé de transactions et de communications entre Revenu Québec et sa clientèle, des situations non souhaitées peuvent se présenter. Nous travaillons donc à maintenir la confiance de la clientèle en lui offrant de remédier à ces situations dont les conséquences peuvent être considérables. En ce sens, notre rôle de protection et de prévention prend son essence dans les principes de justice administrative.

Soulignons que l’évolution du rôle du Bureau de la protection des droits de la clientèle est le résultat de réflexions et de travaux fondés sur les meilleures pratiques en matière de gestion des insatisfactions et des plaintes. Les efforts consacrés à cette évolution témoignent de l’importance que nous accordons à servir la clientèle de Revenu Québec efficacement de façon à lui permettre de se faire entendre sans qu’elle ait besoin de recourir à des procédures qui peuvent s’avérer longues et coûteuses.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle a accru sa visibilité au sein de Revenu Québec et auprès de la clientèle ainsi que de divers intervenants afin de faire connaître son mandat, de promouvoir les droits et de favoriser les échanges. Nous comptons poursuivre cette démarche pour les années à venir afin de sensibiliser davantage de personnes aux principes fondamentaux que nous défendons.

Je profite de l’occasion pour souligner l’importante collaboration que le Bureau de la protection des droits de la clientèle a reçue des unités opérationnelles de Revenu Québec. Cette coopération a facilité le traitement de nos interventions et la mise en place de mesures favorables à la clientèle.

En terminant, je remercie les conseillers du Bureau de la protection des droits de la clientèle : ils sont les leviers du succès de nos réalisations. Au quotidien, leur dévouement et leur professionnalisme se concrétisent par des interventions adaptées aux différentes situations et visent à offrir une prestation de qualité à la clientèle de Revenu Québec.

Nathalie Therrien Québec, juillet 2017

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NOUVELLE CHARTE DES DROITS DES CONTRIBUABLES ET DES MANDATAIRES

PARTIE 1

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NOUVELLE CHARTE DES DROITS DES CONTRIBUABLES ET DES MANDATAIRESEn septembre 2015, le Protecteur du citoyen publiait son rapport annuel d’activités 2014-2015, dans lequel il soulignait l’importance, pour Revenu Québec, de faire preuve d’initiatives pour régler certains problèmes soulevés par les contribuables, principalement ceux liés au respect du droit de toute personne de se faire entendre et à la judiciarisation inutile des désaccords.

À la demande du ministre des Finances, M. Carlos J. Leitão, Revenu Québec a élaboré et rendu public, le 26 janvier 2016, un plan d’action donnant suite à ce rapport d’activités. Ce plan témoigne de sa volonté de miser sur le développement d’une relation positive avec sa clientèle et de privilégier une approche axée sur le respect, la transparence, la coopération et la qualité des services.

Comme il l’avait prévu dans ce plan d’action, Revenu Québec a adopté la Charte des droits des contribuables et des mandataires, qui a été annoncée publiquement par le ministre des Finances le 6 octobre 2016.

Tout en prenant en compte la complexité des lois, cette charte permet d’expliquer à la clientèle, de façon simple et compréhensible, ses principaux droits et les recours dont elle dispose. De plus, elle assure à la clientèle qui considère que ses droits ont été brimés qu’elle aura la possibilité de s’exprimer et de faire valoir son point de vue.

La Charte des droits des contribuables et des mandataires s’adresse à toutes les clientèles. Elle vise autant le citoyen ou l’entreprise qui échange avec Revenu Québec dans le cadre du traitement de son dossier fiscal que le mandataire qui perçoit et remet des sommes. Elle concerne également les clientèles associées à des missions particulières, comme celles des secteurs des pensions alimentaires et des biens non réclamés.

Droits fondamentaux couverts par la Charte

La Charte établit les principes fondamentaux qui doivent guider, en tout temps, les relations de Revenu Québec avec sa clientèle. Au total, elle comporte sept grands droits. Les trois premiers droits sont les suivants :• le droit d’être informé;• le droit d’être entendu;• le droit d’être traité avec impartialité.

En vertu de la Loi sur la justice administrative (RLRQ, chapitre J-3), toute procédure menant à une décision individuelle dans le cadre d’une fonction administrative doit être conduite, en tout temps, dans le respect du devoir d’agir équitablement. Les trois droits précités découlent directement de ce devoir d’agir équitablement.

Le quatrième droit, soit le droit à un service de qualité, se fonde notamment sur différents devoirs généraux qu’impose la Loi sur l’Agence du revenu du Québec (RLRQ, chapitre A-7.003) aux employés de l’agence.

Le cinquième droit, soit celui relatif à la protection des renseignements confidentiels, se fonde essentiellement sur la Loi sur l’administration fiscale (RLRQ, chapitre A-6.002), qui protège les renseignements obtenus pour l’application ou l’exécution des lois fiscales, qui vise à la fois les personnes physiques et morales et qui introduit la notion de dossier fiscal.

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Le sixième droit, soit celui d’être représenté par la personne de son choix, découle essentiellement des règles relatives au mandat prévues dans le Code civil du Québec.

Enfin, le septième droit, soit celui de porter plainte, permet à la clientèle de Revenu Québec, qui estime que l’un de ses droits n’a pas été respecté, de faire une demande d’intervention, sans crainte de représailles, au Bureau de la protection des droits de la clientèle.

Engagements particuliers envers les petites et moyennes entreprises

La Charte des droits des contribuables et des mandataires contient également des engagements envers les petites et moyennes entreprises (PME), y compris les particuliers en affaires. Ces engagements visent l’allégement réglementaire, la simplification et le développement de services en ligne adaptés aux besoins des PME. Revenu Québec s’engage aussi à offrir l’assistance nécessaire aux PME et à expliquer sa façon de mener ses activités auprès d’elles.

Ces engagements ne sont pas soutenus par une loi. Ils constituent plutôt des normes de service comme celles que l’on trouve dans la Déclaration de services aux citoyens et aux entreprises. Cependant, le choix d’introduire ces engagements dans la Charte témoigne de l’importance que les autorités de Revenu Québec accordent aux entreprises et au développement d’une relation positive avec celles-ci.

Pour de plus amples informations sur la Charte des droits des contribuables et des mandataires, visitez la section Protection des droits dans le site Internet de Revenu Québec.

« L’adoption de la charte des droits répond clairement à l’engagement de Revenu Québec de respecter les droits des contribuables et des mandataires, mais aussi de leur simplifier la vie. De plus, au-delà de l’adoption d’une charte, il était primordial de créer le Bureau de la protection des droits de la clientèle, qui sera responsable d’en assurer le respect. »

M. Carlos J. Leitão, ministre des Finances

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PARTIE 2

À PROPOS DU BUREAU DE L A PROTECTION DES DROITS DE L A CLIENTÈLE

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À PROPOS DU BUREAU DE L A PROTECTION DES DROITS DE L A CLIENTÈLE

Origine

Une unité est responsable de la gestion des insatisfactions et des plaintes à Revenu Québec depuis près de 28 ans. Au moment de sa création en 1989, celle-ci était appelée Bureau des plaintes. Sa création découle d’un protocole d’entente entre le ministère du Revenu du Québec et le Protecteur du citoyen. Il s’agissait alors de l’une des premières entités du genre à être créées par un ministère du gouvernement du Québec et dont le mandat consistait à traiter les plaintes et les demandes d’intervention de la clientèle insatisfaite. Depuis sa création, elle a eu diverses appellations, dont la Direction du traitement des plaintes.

Pour offrir une meilleure visibilité à cette entité et réaffirmer son rôle fondamental, Revenu Québec a créé, en septembre 2012, une direction générale consacrée au traitement des plaintes et à l’éthique. Au cours des dernières années, le rôle de celle-ci a constamment évolué afin de mieux servir la clientèle. De plus, son approche a été revue et adaptée en fonction des meilleures pratiques.

En 2016, lors de l’adoption de la Charte des droits des contribuables et des mandataires, le mandat de l’unité responsable de la gestion des insatisfactions et des plaintes a été revu, puisqu’il était primordial qu’une entité administrative soit chargée de l’application de la Charte, la promeuve et s’assure du respect des droits qu’elle énonce.

Le ministre des Finances a annoncé, lors du dévoilement public de la Charte des droits des contribuables et des mandataires le 6 octobre 2016, la mise en place du Bureau de la protection des droits de la clientèle, qui a pour but d’exercer un rôle de premier plan au sein de Revenu Québec en matière de respect des droits et de résolution des différends.

Le lancement du Bureau de la protection des droits de la clientèle marque l’aboutissement d’un processus interne de transformation d’une unité inspirée par les meilleures pratiques en matière de protection des droits et de gestion des insatisfactions, et non pas simplement un changement de nom.

Structure et composition

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle est rattaché à la Direction générale de la protection des droits et de l’éthique, qui relève directement du président-directeur général. Ainsi, au plan structurel, le Bureau de la protection des droits de la clientèle fait partie de Revenu Québec, mais il est complètement détaché des unités opérationnelles et en retrait des activités de masse. Cette structure lui confère une indépendance réelle et une neutralité vis-à-vis des unités opérationnelles qui communiquent avec la clientèle et qui peuvent faire l’objet d’insatisfaction à l’égard des dossiers qu’elles traitent.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle compte sur une équipe multidisciplinaire d’une vingtaine de personnes, qui sont à l’écoute de l’ensemble de la clientèle de Revenu Québec. L’équipe est composée de professionnels qui détiennent une formation juridique ou une formation comptable, et plusieurs parmi eux détiennent des études universitaires de deuxième cycle en fiscalité. Certains sont spécialisés en impôt sur le revenu et d’autres, en taxes à la consommation.

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Le Bureau de la protection des droits de la clientèle est membre du Forum canadien des ombudsmans et de l’Association des responsables de la gestion des plaintes du gouvernement du Québec.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle assure un service courtois et efficace, dont la priorité est le respect des droits. Il peut être joint par divers moyens, et ses coordonnées sont disponibles sur le site Internet de Revenu Québec.

Rôle et mandat

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle est une entité spécialisée et indépendante des unités opération-nelles de Revenu Québec qui veille au respect des droits énoncés dans la Charte des droits des contribuables et des mandataires. Il reçoit les demandes d’intervention de la clientèle qui est insatisfaite d’une décision ou d’un service de Revenu Québec, ou qui estime que l’un de ses droits n’a pas été respecté. Il offre un mécanisme de résolution de conflits simple, accessible et sans frais.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle a pour rôle de s’assurer que chaque demande d’intervention est examinée de façon objective et confidentielle, que tous les droits de la clientèle sont respectés et qu’une décision juste est rendue. Il veille également à ce que la clientèle insatisfaite soit traitée de façon équitable et qu’elle comprenne bien ses droits.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle peut, en réponse à une demande d’intervention, interpeller directement toute unité qui est à l’origine d’une insatisfaction. À l’instar de la très grande majorité des unités spécialisées dans la gestion des insatisfactions et la protection des droits, il dispose d’un pouvoir de recommandation. Dans le cadre de l’exercice de son mandat, il doit faire toute recommandation appropriée, notamment afin qu’une décision soit reconsidérée, qu’une erreur soit corrigée ou qu’un conflit soit résolu.

Par ailleurs, la neutralité étant une caractéristique essentielle sur laquelle s’appuie la crédibilité du mécanisme de règlement des différends, le Bureau de la protection des droits de la clientèle, dans l’exercice de ses fonctions, ne représente ni les intérêts de Revenu Québec ni ceux de la clientèle. Il évalue chaque demande d’intervention en fonction des faits, du droit ou des politiques applicables, le cas échéant. Ainsi, il peut, sur la base de l’analyse d’un dossier, se faire le défenseur du changement recommandé ou soutenir la position de l’organisation auprès du plaignant.

Son mandat s’étend également à la formulation de recommandations d’amélioration découlant de l’analyse des demandes traitées. Ainsi, il propose des améliorations aux systèmes, aux processus et aux façons de faire de Revenu Québec afin de remédier aux problèmes observés dans le traitement des demandes qui lui ont été soumises.

Champs d’intervention

Revenu Québec, comme toutes les administrations fiscales de grande taille, intervient auprès d’une clientèle nombreuse et diversifiée, réalise un nombre considérable de transactions et prend des millions de décisions qui ont une incidence économique sur les contribuables. Ainsi, l’ampleur de ses opérations fait en sorte que des erreurs peuvent se produire.

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Chiffres clés de Revenu Québec au 31 mars 20161

6,5millions de particuliers produisant une déclaration de revenus

620 681particuliers en affaires

542 447sociétés inscrites aux fichiers de Revenu Québec en vertu de la Loi sur les impôts (RLRQ, chapitre I-3)

988 547entreprises immatriculées au registre des entreprises

4,6millions d’appels téléphoniques reçus

61 466courriels relatifs à des demandes d’information

590 421demandes effectuées par correspondance

UNE CLIENTÈLE NOMBREUSE

DES COMMUNICATIONS CONSIDÉRABLES

79,1 %des déclarations de revenus des particuliers effectuées par voie électronique

23,9millions de visites du site Internet

12 304employés réguliers et occasionnels

16comptoirs de service répartis dans 13 villes du Québec

LES SERVICES EN LIGNE LES RESSOURCES

1. REVENU QUÉBEC. Rapport annuel de gestion 2015-2016.

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Le Bureau de la protection des droits de la clientèle a donc la volonté de connaître les motifs d’insatisfaction invoqués afin de pouvoir agir et de corriger la situation, tout en offrant une voie de règlement souple, rapide et sans frais.

Dans ce contexte, il peut intervenir à l’égard de toute insatisfaction qui lui est signifiée relativement• à une décision de Revenu Québec, à un dossier géré par Revenu Québec ou à un service offert ou rendu par

Revenu Québec;• à l’application d’une loi ou d’un règlement par Revenu Québec ou à celle d’une procédure ou d’une pratique

de Revenu Québec;• à la qualité des services offerts ou rendus par Revenu Québec;• à un manquement ou à une irrégularité alléguée dans le traitement d’un dossier;• à un malentendu avec Revenu Québec.

Dans un contexte où la justice favorise de plus en plus le règlement des différends par divers modes, comme le démontre la réforme du Code de procédure civile, le service offert par le Bureau de la protection des droits de la clientèle s’inscrit parmi l’éventail des modes alternatifs de règlement de dossiers.

Il n’intervient toutefois pas si la clientèle désire• obtenir de l’information générale ou particulière concernant son dossier;• obtenir de l’assistance pour utiliser les services en ligne ou naviguer dans le site Internet de Revenu Québec;• demander l’annulation d’intérêts, de pénalités ou de frais;• s’opposer à un avis de cotisation ou à un avis de détermination;• faire appel;• faire une dénonciation.

Par ailleurs, le fait de s’adresser au Bureau de la protection des droits de la clientèle ne suspend ni ne prolonge le délai qui est accordé pour exercer des recours.

La médiationLe Bureau de la protection des droits de la clientèle peut intervenir de diverses façons, et même agir à titre de médiateur si cela est utile au règlement d’un dossier. C’est le cas notamment lorsque les communications deviennent ardues ou sont rompues entre le contribuable et l’unité opérationnelle à l’origine de l’insatisfaction. Dans ce cas, le Bureau de la protection des droits de la clientèle assiste les parties afin de dénouer l’impasse.

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Publications

Une section relative à la protection des droits a été ajoutée au site Internet de Revenu Québec lors du dévoilement public du Bureau de la protection des droits de la clientèle, en octobre 2016. Cette section présente le bureau, la Charte des droits des contribuables et des mandataires et quelques autres publications concernant les droits de la clientèle. Une publication intitulée Le respect de vos droits, une priorité! est également mise à la disposition de la clientèle pour faire connaître l’offre de services du bureau.

De plus, des vidéos ont été mises en ligne dans le site Internet de Revenu Québec et dans les médias sociaux afin d’expliquer la Charte ainsi que le processus de traitement des demandes d’intervention et des plaintes. Elles avaient également pour objectif de promouvoir les services offerts par le Bureau de la protection des droits de la clientèle.

Par ailleurs, Revenu Québec diffuse à l’occasion des publications sur son compte Facebook pour faire connaître la Charte des droits des contribuables et des mandataires ainsi que le rôle du bureau. Grâce à sa présence accrue sur les médias sociaux, il peut expliquer à des citoyens ou à des entreprises la procédure qu’ils doivent suivre pour formuler une demande d’intervention dans les cas, par exemple, où ils manifestent ouvertement leur insatisfaction.

Pour de plus amples informations, visitez la section Protection des droits dans le site Internet de Revenu Québec.

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LE BUREAU DE LA PROTECTION DES DROITS DE LA CLIENTÈLE EN BREF

Une expertise de pointe• Le Bureau de la protection des droits de la clientèle

est à l’affût des meilleures pratiques.• Son équipe possède une longue expérience dans

le traitement des insatisfactions et des plaintes et se spécialise dans les domaines d’activité de Revenu Québec.

• Le Bureau de la protection des droits de la clientèle est un forum connu et bien établi, tant à l’externe qu’à l’interne de Revenu Québec.

• Il occupe une place stratégique au sein de Revenu Québec.

• Il a à son actif le crédit de plusieurs améliorations ayant bénéficié aux citoyens et aux entreprises.

• Il possède une très grande polyvalence pour répondre aux demandes diverses.

• Son approche favorise la responsabilisation des secteurs concernés de Revenu Québec.

Un personnel dévoué et qualifié• Les membres du personnel du Bureau de la

protection des droits de la clientèle possèdent des connaissances techniques variées.

• Ils ont une très bonne connaissance de Revenu Québec et des membres du personnel les plus aptes à les éclairer ou à leur fournir des réponses.

• Ils agissent sans parti pris et favorisent l’écoute active.

• Ils ont une vision neutre des problèmes ainsi qu’une grande ouverture d’esprit, et sont empathiques à l’égard des insatisfactions exprimées par les citoyens et les entreprises.

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PARTIE 3

OBSERVATIONS GÉNÉRALES DU BUREAU DE L A PROTECTION DES DROITS DE L A CLIENTÈLE

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OBSERVATIONS GÉNÉR ALES DU BUREAU DE L A PROTECTION DES DROITS DE L A CLIENTÈLE

Principales observations relatives aux demandes d’intervention et aux plaintes reçues en 2016-2017

Cette partie du rapport présente un portrait global des demandes d’intervention et des plaintes reçues en 2016-2017 ainsi que les résultats statistiques y afférents. Elle vise à dégager les principales tendances observées.

Au cours de la période s’échelonnant du 1er avril 2016 au 31 mars 2017, le Bureau de la protection des droits de la clientèle a reçu plus de 3 500 demandes. Parmi celles-ci, 2 925 demandes d’intervention et de plaintes relevaient de son champ d’intervention. Les autres demandes ont été redirigées vers des services plus appropriés de Revenu Québec, ce qui a permis d’assurer une meilleure adéquation avec les besoins exprimés par la clientèle. Il s’agissait, entre autres, de demandes d’information ou de demandes de correction concernant leur dossier.

De façon générale, le Bureau de la protection des droits de la clientèle a observé une diminution du nombre de demandes d’intervention et de plaintes reçues comparativement aux données compilées au cours de la même période l’année précédente. Cette diminution est principalement constatée dans le domaine de la perception des impôts et des taxes.

Par ailleurs, les principaux motifs d’insatisfaction de la clientèle concernent la façon dont Revenu Québec a procédé au traitement d’une demande ou d’un dossier. Les autres motifs d’insatisfaction concernent les délais de traitement, la qualité des services offerts et l’accessibilité aux services.

Des précisions concernant les principales observations du Bureau de la protection des droits de la clientèle sont fournies ci-dessous. De plus, les tableaux qui suivent présentent en détail les différentes données concernant les demandes d’intervention et les plaintes reçues du 1er avril 2016 au 31 mars 2017.

Perception des impôts et des taxesLe régime fiscal québécois reposant sur le principe de l’autocotisation, les contribuables et les mandataires doivent établir, déclarer et transmettre à Revenu Québec les sommes dues à l’intérieur des délais prescrits. De son côté, Revenu Québec, en tant qu’organisme responsable de l’administration des lois fiscales, doit s’assurer que chacun paie l’ensemble des sommes dont il est redevable. Pour ce faire, il réalise régulièrement des activités de vérification afin d’assurer le respect des lois fiscales et intervient, dans ce contexte, auprès d’une clientèle nombreuse et diversifiée.

L’ampleur de ces activités explique que la majorité des demandes d’intervention et des plaintes reçues concernent ce domaine. Néanmoins, le Bureau de la protection des droits de la clientèle est satisfait de constater que les efforts qui ont été investis au cours des dernières années pour améliorer le déroulement de la période de pointe relative à l’impôt des particuliers ont donné les résultats attendus. En effet, une diminution des insatisfactions concernant le traitement des déclarations de revenus originales a été observée, principalement quant aux délais de traitement des déclarations de revenus des particuliers de l’année courante et des demandes de redressement. L’adoption d’un plan de gestion globale des charges de travail, les modifications apportées au système de cotisation ainsi que l’augmentation du nombre de déclarations transmises électroniquement ont notamment contribué à cette diminution.

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Une diminution des demandes d’intervention et des plaintes dans les domaines de l’impôt des sociétés et des taxes a également été observée. Cette diminution s’explique notamment par les efforts qui ont été déployés par Revenu Québec pour améliorer ses processus concernant notamment le délai de traitement des déclarations de revenus des sociétés, des demandes de crédits d’impôt, des demandes d’annulation d’intérêts, de pénalités ou de frais ainsi que de diverses autres demandes liées aux taxes.

Administration des mesures sociofiscalesRevenu Québec est responsable d’administrer les mesures sociofiscales que lui confie le gouvernement. Ces mesures ont notamment pour objectif d’offrir un soutien aux individus et aux familles en tenant compte du revenu disponible. Parmi ces mesures, il y a le crédit d’impôt pour maintien à domicile des aînés, le crédit d’impôt pour frais de garde d’enfants et le crédit d’impôt pour solidarité.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle a observé une augmentation des demandes d’intervention et des plaintes relatives à l’administration des mesures sociofiscales. Cette augmentation a été observée principalement au cours de la période s’échelonnant du 1er avril au 30 septembre 2016 et concernait plus particulièrement le crédit d’impôt pour solidarité. En effet, plusieurs contribuables ont manifesté leur insatisfaction relativement au montant du crédit d’impôt pour solidarité qui leur avait été accordé ou relativement à la difficulté qu’ils avaient à joindre les services à la clientèle pour obtenir de l’information.

L’augmentation des insatisfactions à l’égard du crédit d’impôt pour solidarité est liée à la révision de ses modalités d’application. Cette révision avait notamment pour but de faciliter un meilleur contrôle sur l’admissibilité à la com-posante relative au logement de ce crédit d’impôt2, tel que l’avait recommandé le Vérificateur général du Québec3.

En effet, depuis le 1er janvier 2016, les contribuables n’ont plus besoin, dans la plupart des cas4, d’aviser Revenu Québec d’un changement de situation, puisque le crédit d’impôt est calculé sur la base de leur situation au 31 décembre de l’année précédente. Ainsi, selon les nouvelles règles applicables, la situation des contribuables au 31 décembre 2015 est prise en compte pour déterminer le crédit accordé pour la période du 1er juillet 2016 au 30 juin 2017.

Dans la foulée de ces modifications, Revenu Québec a conçu le relevé 31, intitulé Renseignements sur l’occupation d’un logement. Ce relevé, produit par le propriétaire d’un immeuble, permet à celui-ci de fournir les renseignements nécessaires relatifs à l’occupation d’un logement au 31 décembre. Tout locataire ou sous-locataire d’un logement admissible doit utiliser ce relevé pour demander le crédit d’impôt pour solidarité.

De plus, la fréquence des versements est modulée selon le montant du crédit d’impôt auquel un contribuable a droit pour une période de versement. En effet, les contribuables peuvent continuer de recevoir le crédit d’impôt mensuellement, mais ils pourraient également le recevoir en un seul versement ou en quatre versements trimestriels, selon le cas.

2. Loi donnant suite principalement à des mesures fiscales annoncées à l’occasion du discours sur le budget du 26 mars 2015 (LQ 2015, c. 36).

3. VÉRIFICATEUR GÉNÉRAL DU QUÉBEC. Rapport du Vérificateur général du Québec à l’Assemblée nationale pour l’année 2014-2015 : Vérification de l’optimisation des ressources, automne 2014, chapitre 2.

4. Certaines exceptions s’appliquent à cette situation.

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Résultats statistiques relatifs aux demandes d’intervention et aux plaintes reçues en 2016-2017

TABLEAU 1 Demandes d’intervention et plaintes reçues par domaine d’activité

1er avril 2016 au 31 mars 2017


Perception des impôts et des taxes 1 874 2 384

Administration des mesures sociofiscales 778 557

Perception des pensions alimentaires 124 151

Administration provisoire des biens non réclamés 20 30

Registraire des entreprises5 38 34

Général 91 176

Total 2 925 3 332

TABLEAU 2 Demandes d’intervention et plaintes reçues par motif d’insatisfaction



Accessibilité aux services 156 66

Confidentialité du dossier fiscal 96 115

Délai de traitement 367 789

Qualité des services 313 352

Relation avec la clientèle 131 163

Traitement 1 861 1 846

Autres 1 1

Total 2 925 3 332

5. Depuis le 1er avril 2017, les activités du Registraire des entreprises ont été intégrées à celles de Services Québec qui relève du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale. En décembre 2016, le gouvernement du Québec a adopté la Loi visant le transfert des activités du registraire des entreprises au ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale (2016, chapitre 29), qui est entrée en vigueur le 1er avril 2017. Toutefois, le présent rapport fait référence au Registraire des entreprises, puisque ses activités relevaient de Revenu Québec au cours de l’exercice financier 2016-2017.

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TABLEAU 3 Demandes d’intervention et plaintes reçues par type de clientèle



Particuliers 2 129 2 301

Mandataires 542 666

Particuliers en affaires 146 160

Sociétés 24 55

Autre 84 150

Total 2 925 3 332

Principales observations relatives aux demandes d’intervention et aux plaintes réglées en 2016-2017

Cette section présente les observations du Bureau de la protection des droits de la clientèle concernant les résultats obtenus quant au traitement des demandes d’intervention et au règlement des plaintes au cours de l’exercice 2016-2017.

Délais de traitementLa prise en charge d’une demande d’intervention ou d’une plainte se fait rapidement. Le Bureau de la protection des droits de la clientèle a notamment comme objectif de traiter les dossiers selon l’engagement inscrit dans la Déclaration de services aux citoyens et aux entreprises de Revenu Québec. Ainsi, il vise à « donner suite à toute plainte dans un délai de 35 jours ». Cet objectif est atteint dans plus de 90 % des cas.

Cependant, si un dossier est complexe, le Bureau de la protection des droits de la clientèle peut avoir besoin d’un plus long délai pour s’assurer de bien traiter la demande d’intervention ou la plainte et d’obtenir le juste résultat.

TABLEAU 4 Délai de traitement des demandes d’intervention et des plaintes



Délai moyen de réponse 20,05 jours 25,24 jours

Taux d’atteinte de la norme de service en matière de traitement des plaintes 91,4 % 88,7 %

Nombre de demandes qui ont été réglées en moins de 35 jours 2 674 2 763

Nombre de demandes qui ont été réglées au cours de l’exercice 2016-2017 2 926 3 114

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Fondement des demandes d’intervention et des plaintes par domaine d’activitéUne demande d’intervention ou une plainte adressée au Bureau de la protection des droits de la clientèle peut permettre• la reconsidération d’une décision;• la clarification des faits;• un dialogue ouvert avec les unités opérationnelles;• la correction d’une erreur;• la résolution d’un conflit;• l’explication d’une décision;• la correction ou l’amélioration d’un service ou d’une façon de faire de Revenu Québec afin qu’il puisse mieux servir

la clientèle.

Par contre, toutes les insatisfactions exprimées n’entraînent pas nécessairement de modifications à un dossier. Parfois, l’insatisfaction exprimée par une personne découle d’un manque d’information ou d’une incompréhension des règles qui lui sont applicables. Par ailleurs, quelles que soient les méthodes utilisées pour traiter une demande ou une plainte et les conclusions sur le fondement de celles-ci, le Bureau de la protection des droits de la clientèle s’assurera que les conclusions et les motifs de la décision rendue ont été expliqués et bien compris.

TABLEAU 5 Fondement des demandes d’intervention et des plaintes par domaine d’activité

Demandes réglées

Demandes fondées

Pourcentage de demandes fondées 2016-2017 (au 31 mars)


Perception des impôts et des taxes

1 874 674 36 % 38,9 %

Administration des mesures sociofiscales

710 283 39,9 % 52,2 %

Perception des pensions alimentaires

167 58 34,7 % 31,8 %

Administration provisoire des biens non réclamés

33 7 21,2 % 68,2 %

Registraire des entreprises 40 11 27,5 % 24,2 %

Général 102 22 21,6 % 43,6 %

Total 2 926 1 055 36,1 % 41,1 %

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TABLEAU 6 Fondement des demandes d’intervention et des plaintes par motif d’insatisfaction

Demandes réglées

Demandes fondées



Accessibilité aux services 161 130 80,7 % 44,8 %

Confidentialité du dossier fiscal 92 48 52,2 % 58 %

Délai de traitement 399 222 55,6 % 60,6 %

Qualité des services 308 105 34,1 % 42 %

Relation avec la clientèle 141 82 58,2 % 45,2 %

Traitement 1 824 468 25,7 % 29,2 %

Autres 1 0 s. o. 25 %

Total 2 926 1 055 36,1 % 41,1 %

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PARTIE 4

RÉSULTATS DE QUELQUES INTERVENTIONS DU BUREAU DE L A PROTECTION DES DROITS DE L A CLIENTÈLE

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RÉSULTATS DE QUELQUES INTERVENTIONS DU BUREAU DE L A PROTECTION DES DROITS DE L A CLIENTÈLEDans le cadre de son mandat, le Bureau de la protection des droits de la clientèle intervient auprès de Revenu Québec afin de s’assurer que les droits de celle-ci sont respectés et qu’une juste décision est rendue relativement aux faits, aux règles de droit et aux politiques en vigueur.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle examine les dossiers qu’on lui soumet au cours d’une période donnée et propose, en collaboration avec les unités opérationnelles de Revenu Québec, diverses pistes d’amélioration visant à prévenir, notamment, la récurrence d’insatisfactions. Ces pistes d’amélioration font l’objet de recommandations à portée générale ou particulière auprès des unités concernées et visent une plus grande efficience des services offerts et du traitement des dossiers.

Les sujets suivants présentent le résultat de quelques interventions qui ont été effectuées au cours de l’année financière 2016-2017 et pour lesquelles des pistes d’amélioration ont été proposées.

MEILLEURE DIFFUSION DE L’INFORMATION 1

La clientèle de Revenu Québec a le droit d’obtenir des informations complètes et exactes pour bien comprendre les règles en vigueur et pour s’acquitter correctement de ses obligations. Elle doit également être informée des motifs qui sous-tendent la prise d’une décision par Revenu Québec et des recours prévus par les lois.

Pour ce faire, Revenu Québec offre divers modes de prestation de services, notamment les suivants :• un site Internet et des services en ligne;• une documentation sur support électronique et papier (formulaires, guides et publications);• un service téléphonique.

Bien que Revenu Québec s’efforce à fournir l’information la plus complète et la plus précise possible, il a été constaté, lors de l’analyse de certaines demandes d’intervention, que l’information aurait avantage à être bonifiée et clarifiée afin de permettre à la clientèle d’être mieux informée.

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L’administration du crédit d’impôt pour solidaritéLe crédit d’impôt pour solidarité est destiné aux ménages à faible ou à moyen revenu et tient compte de l’effet des coûts liés à la taxe de vente du Québec et au logement, ainsi que de celui du coût de la vie plus élevé sur le territoire d’un village nordique qu’ailleurs au Québec.

Les nouvelles modalités d’application de ce crédit d’impôt, annoncées dans le cadre du discours sur le budget du 26 mars 2015, prévoient notamment que le montant auquel un particulier a droit est dorénavant déterminé annuellement plutôt que mensuellement, et ce, en tenant compte de sa situation familiale au 31 décembre, comme indiqué dans sa déclaration de revenus.

Or, comme il a été observé à la partie 3 du présent rapport, ces nouvelles modalités d’application ont engendré une hausse des insatisfactions de la part de la clientèle, principalement au cours du premier semestre de l’année 2016-2017.

L’étude des demandes d’intervention adressées au Bureau de la protection des droits de la clientèle a permis de constater que l’annexe D était en cause dans la majorité des cas. En effet, il a été observé que les informations inscrites dans cette annexe étaient souvent erronées ou incomplètes si celle-ci était remplie.

Pour éviter la récurrence de ce type de plainte et assurer une diffusion plus efficace de l’information, des améliorations ont été apportées et mises en place avant la période de production de la déclaration de revenus 2016. Parmi ces améliorations, il y a les suivantes :• la modification de l’annexe D de la déclaration de

revenus 2016;• la diffusion d’une campagne publicitaire ayant pour

objectif de sensibiliser les citoyens à demander le crédit d’impôt pour solidarité et de rappeler aux propriétaires d’immeubles locatifs leur obligation de produire le relevé 31 et de le transmettre à Revenu Québec ainsi qu’à leurs locataires et aux sous-locataires au plus tard le 28 février 2017;

• la production d’une capsule vidéo pédagogique ayant pour objectif d’aider les particuliers à remplir leur annexe D et sa diffusion sur le site Internet de Revenu.

Mesure préventive relative aux méthodes indirectes de vérificationLe Bureau de la protection des droits de la clientèle a observé une hausse des demandes d’intervention et des plaintes concernant l’utilisation de méthodes indirectes de vérification. Ces méthodes ont pour objectif de permettre à Revenu Québec de reconstituer ou d’établir le revenu d’un contribuable ou d’un mandataire dans les situations où ce dernier n’a pas tenu de registres comptables ni conservé de pièces justificatives. Les vérificateurs n’ont donc pu évaluer l’exactitude des montants déclarés. Bien que l’utilisation de ces méthodes soit appuyée par de nombreuses décisions des tribunaux, elles se doivent d’être fiables, raisonnables et applicables dans les circonstances.

Le traitement de certains dossiers au moyen de méthodes indirectes a été notamment critiqué par le Protecteur du citoyen dans son rapport annuel d’activités 2015-2016 et a fait l’objet d’une couverture médiatique à la suite de la judiciarisation de certains dossiers.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle est sensible aux demandes qui lui sont adressées concernant l’emploi de méthodes indirectes et partage les préoccupa-tions mentionnées par les plaignants et par le Protecteur du citoyen dans son rapport annuel d’activités 2015-2016.

C’est pourquoi Revenu Québec a amélioré ses outils de vérification afin de documenter le recours à de telles méthodes. Les améliorations ainsi apportées tiennent notamment compte de la jurisprudence et des discus-sions tenues avec le Protecteur du citoyen. Enfin, il est également prévu que, dans certains dossiers spécifiques, le recours à l’analyse statistique sera considéré.

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PRÉVENTION ET RÉSOLUTION DES DIFFÉRENDS2

Examen des motifs d’une décisionUne entreprise s’est vu accorder un crédit d’impôt après en avoir fait la demande. À la suite d’une vérification, ce même crédit lui a été refusé. Pour connaître les motifs précis du refus de ce crédit initialement accordé, le représentant de l’entreprise a sollicité l’aide du Bureau de la protection des droits de la clientèle.

L’intervention du bureau a permis, notamment, de circonscrire les raisons sous-jacentes au refus dudit crédit et de clarifier les points de droit en cause. Cet exercice a permis de conclure que l’entreprise avait droit au crédit d’impôt initialement accordé par Revenu Québec et a évité aux parties la judiciarisation de ce désaccord.

Production de documents supplémentairesAprès avoir soumis un avis d’opposition, une société a fait l’objet d’une décision défavorable, laquelle a été rendue conformément à la loi et en fonction des documents fournis par celle-ci. La représentante de la société s’est par la suite plainte de devoir s’adresser à la Cour du Québec afin de faire valoir une preuve documentaire supplémentaire contredisant un élément clé, inscrit aux contrats examinés, qui avait été déterminant lors de l’établissement de la cotisation et lors de la décision sur opposition.

L’intervention du Bureau de la protection des droits de la clientèle a permis au contribuable d’exprimer son point de vue sur sa situation et de fournir des renseignements supplémentaires justifiant un correctif de l’élément erroné inscrit aux contrats examinés. Un correctif a donc été apporté au dossier en faveur de la société. Cette intervention a aussi permis d’éviter la judiciarisation de l’affaire et les coûts y afférents.

Avis d’opposition à la suite d’un jugement ou d’une transactionDans le cadre de la contestation d’un plaignant, il est ressorti que la position de Revenu Québec de considérer comme irrecevable un avis d’opposition visant à faire valider la conformité d’un avis de nouvelle cotisation délivré à la suite d’un jugement ou d’une transaction conclue avec un contribuable était inadéquate.

Les travaux de Revenu Québec ont permis d’établir clairement la recevabilité d’un tel avis d’opposition lorsque cet avis de nouvelle cotisation n’est pas conforme au jugement rendu ou à la transaction conclue, laissant ultimement le droit au contribuable de faire trancher la question par un tribunal dans le cas d’une insatisfaction à l’égard de la décision de Revenu Québec sur cette révision de conformité.

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TR AITEMENT AVEC IMPARTIALITÉ3La clientèle de Revenu Québec est en droit de s’attendre à ce que chaque décision soit prise conformément aux lois, aux règlements ainsi qu’aux politiques, aux directives ou aux autres règles de même nature. Revenu Québec a le devoir de traiter chaque dossier de façon juste et équitable. Sa clientèle doit s’attendre à payer uniquement ce qu’elle doit et à recevoir les sommes auxquelles elle a droit.

Annulation d’intérêts, de pénalités et de fraisLe Bureau de la protection des droits de la clientèle a été sollicité afin de faire valoir le droit d’un contribuable à un allégement des pénalités et des intérêts, pour circonstances particulières ou exceptionnelles, prévu à l’article 94.1 de la Loi sur l’administration fiscale. Plus précisément, le contribuable a invoqué une circonstance exceptionnelle, soit un état de santé grave l’ayant empêché de produire plusieurs déclarations de revenus dans les délais prévus par la loi.

Les représentations du contribuable ont non seulement permis d’annuler les intérêts courus sur une période significative, mais également sur une période attribuable au délai qu’a pris Revenu Québec pour traiter sa demande. Le Bureau de la protection des droits de la clientèle a soutenu, par ses actions, l’unité responsable de l’analyse de la demande d’annulation des pénalités et des intérêts, et a permis au contribuable d’exprimer son point de vue et de fournir des renseignements supplémentaires, conformément au point 2.1 de la Charte des droits des contribuables et des mandataires.

À la suite de ces modifications, le Bureau de la protection des droits de la clientèle est intervenu afin de faire annu-ler les frais de prise en charge du dossier et les frais de recouvrement associés aux années concernées par la situation exceptionnelle vécue par le contribuable.

Annulation d’un avis de cotisation délivré à un syndic de faillite libéré de son administrationUn syndic de faillite a communiqué avec le Bureau de la protection des droits de la clientèle pour manifester son désaccord avec un avis de cotisation délivré par Revenu Québec en 2016. Cet avis de cotisation visait à récupérer des remboursements de la taxe de vente du Québec indûment versés en 2012, alors que ce syndic administrait les biens d’une société en faillite.

Une analyse rigoureuse des faits et des règles de droit a permis l’annulation de l’avis de cotisation qui lui avait été délivré en 2016. Le syndic de faillite a été libéré de son administration en 2013. L’avis de cotisation ne pouvait donc lui être délivré, car la Loi sur la faillite et l’insolvabilité (LRC [1985], chapitre B-3) prévoit que le syndic est relevé, après sa libération, de toute responsabilité à l’égard de tout acte ou de tout manquement relativement à l’administration des biens du failli.

La révision de la décision repose sur un droit proclamé par la Charte des droits des contribuables et des mandataires, soit le droit de s’attendre à ce que son dossier soit traité de façon juste et équitable.

Position administrative en matière de recouvrement d’une dette fiscaleDans le cas où une personne (appelée débiteur) doit une somme à Revenu Québec, ce dernier dispose d’un délai de dix ans à compter de la date de l’avis de cotisation pour obtenir le paiement de cette somme, c’est-à-dire de cette dette fiscale (appelée dette). En effet, en vertu de la loi, au-delà de ce délai de dix ans (ou délai de prescription), la dette ne peut plus être recouvrée. Dans le langage juridique, on parle alors de prescription de la dette ou de dette prescrite.

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Par contre, la loi prévoit différentes situations qui ont pour effet d’interrompre le délai de prescription écoulé et de le faire recommencer pour une nouvelle période de dix ans. Parmi les situations qui peuvent se présenter, notons la compensation opérée par Revenu Québec, qui consiste à affecter une partie ou la totalité d’un rembour-sement auquel un débiteur a droit (par exemple, un remboursement d’impôt) à la réduction de la dette de celui-ci. De façon générale, Revenu Québec doit appliquer le montant de la compensation à la dette la plus ancienne.

Jusqu’à tout récemment, avant l’intervention du Bureau de la protection des droits de la clientèle, dans les cas où un débiteur avait plus d’une dette, par exemple un solde impayé se rapportant à deux années d’imposition diffé-rentes, la compensation opérée par Revenu Québec avait pour effet d’interrompre la prescription des deux dettes. Cette situation avait pour conséquence de faire recommencer, pour une nouvelle période de 10 ans, le délai de prescription de l’ensemble des dettes.

À la suite d’une intervention du Bureau de la protection des droits de la clientèle, Revenu Québec a convenu d’une position administrative à l’avantage des débiteurs. Ainsi, depuis le 9 décembre 2016, Revenu Québec limite l’interruption de la prescription à la seule dette à laquelle le remboursement a été appliqué, plutôt que de viser l’ensemble des dettes d’un débiteur. Il est à noter que cette position administrative s’applique dans le cas où un remboursement est affecté au paiement d’une dette le 9 décembre 2016 ou après cette date.

Correction systémique – Rejet d’une déduction dans une déclaration de revenusLe Bureau de la protection des droits de la clientèle a reçu une plainte d’un particulier relativement au refus de Revenu Québec de lui accorder une déduction dans sa déclaration de revenus de 2015. Depuis plusieurs années, ce particulier inscrit, à la ligne 114 de sa déclaration de revenus, le montant de la pension de sécurité de la vieillesse qu’il reçoit et le déduit à la ligne 250. Cette déduction a été accordée par Revenu Québec dans les années antérieures. Or, devant le refus de Revenu Québec de la lui accorder à nouveau dans sa déclaration de 2015, le particulier a soulevé le problème au Bureau de la protection des droits de la clientèle.

Selon les analyses effectuées, cette situation résultait d’une anomalie systémique qui occasionnait le refus de la déduction. À la lumière de ce constat, Revenu Québec a procédé à une amélioration du système pour rectifier la situation et pour éviter qu’elle ne se reproduise. Cette démarche a eu pour effet de faire reconnaître au particulier son droit à faire appliquer uniformément la loi par Revenu Québec pour le traitement des déductions qu’il demande.

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DROIT D’ÊTRE ENTENDU4Dans le cas où elle estime que sa situation n’a pas été appréciée correctement et que la décision n’a pas été rendue, la clientèle de Revenu Québec est en droit de lui faire part de sa version des faits et de lui fournir les explications ainsi que les documents qu’elle juge utiles pour compléter son dossier. Revenu Québec examinera les arguments et les renseignements additionnels qui auront été fournis en temps opportun, afin de s’assurer de la justesse de la décision rendue.

Par ailleurs, dans le cas où la clientèle est en désaccord avec une décision rendue, celle-ci peut formuler une demande de révision si la loi ne prévoit pas de moyens de la contester, tels que l’opposition ou l’appel, et qu’elle croit que Revenu Québec a mal apprécié les faits propres à sa situation ou a appliqué incorrectement la loi.

De plus, la clientèle peut, selon les conditions prévues par la loi, s’opposer à une décision ou la contester devant un tribunal, dans les délais prescrits.

Annulation d’une pénalitéInsatisfaite de la décision lui refusant l’annulation d’une pénalité pour retard, une société a demandé la révision de la décision. Si un processus de révision est mis en place, un contribuable a le droit de présenter ses observations et, dans tous les cas, il a le droit d’exprimer son point de vue sur sa situation.

Après avoir entendu les motifs invoqués par la société, le Bureau de la protection des droits de la clientèle a fait valoir les éléments pertinents auprès de l’unité à laquelle la révision de la décision avait été confiée.

Le nouvel examen de tous les motifs invoqués a permis l’annulation de la pénalité contestée.

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QUALITÉ DES SERVICES ET AMÉLIOR ATION DES REL ATIONS AVEC L A CLIENTÈLE5

La clientèle de Revenu Québec est en droit d’obtenir des services de qualité ainsi que de l’information compréhensible et facilement accessible. Par ailleurs, elle est en droit de s’attendre à être traitée avec respect et professionnalisme dans ses relations avec Revenu Québec.

Acceptation des copies de testamentDans le cadre de ses activités, Revenu Québec reçoit plusieurs types de documents. Dans le cas d’une succession, les instructions de travail stipulaient qu’il devait exiger l’original d’un testament ou une copie certifiée conforme de ce dernier si une personne décédée avait mandaté un représentant par l’entremise d’un tel document.

Revenu Québec reçoit beaucoup de photocopies de testaments, entre autres parce que l’Agence du revenu du Canada accepte cette pratique et que les coûts associés à la délivrance d’un original ou d’une copie certifiée conforme sont importants. Le fait de maintenir cette exigence occasionne de nombreux mécontentements de la part de la clientèle et des retards indus dans les délais de traitement. Souvent, Revenu Québec a besoin de communications supplémentaires, et même le retour de la photocopie afin d’obtenir le document conforme.

À la suite de l’analyse de la plainte et en se basant sur une analyse des effets de ce processus ainsi que sur une analyse de risques, Revenu Québec applique dorénavant, pour mieux servir la clientèle, une tolérance administrative en acceptant les photocopies de testaments, à condition, notamment, que le document soit clair et lisible. Par ailleurs, Revenu Québec conserve le droit d’exiger le document original, au besoin.

Délai supplémentaire accordé pour la réalisation d’une vérificationUne entreprise s’est plainte auprès du Bureau de la protection des droits de la clientèle du fait que Revenu Québec se proposait d’effectuer une nouvelle vérification de ses déclarations de taxes, alors qu’elle avait déjà consacré beaucoup de temps et de ressources à des vérifications antérieures et à la régularisation de certains éléments en découlant.

Bien que les vérifications effectuées par Revenu Québec fassent partie des mandats qui lui sont confiés et qu’elles lui permettent de s’assurer que les déclarations produites sont exactes et conformes aux lois fiscales, les contribuables ont le droit de s’attendre à ce qu’il tienne compte des coûts administratifs liés au respect de ces lois. La particularité du dossier et la situation exceptionnelle vécue par l’entreprise ont justifié la décision de Revenu Québec d’accorder un délai supplémentaire à celle-ci avant de procéder à la nouvelle vérification envisagée, et ce, à la condition que l’entreprise renonce au délai de prescription.

Autorisations temporaires dans le cadre de l’Entente internationale concernant la taxe sur les carburantsDe façon générale, un transporteur de personnes ou de biens qui est établi au Québec et qui exerce ses activités commerciales, avec au moins un véhicule motorisé admissible, dans les provinces ou les États ayant adhéré à l’Entente internationale concernant la taxe sur les carburants (International Fuel Tax Agreement [IFTA]), doit se conformer à cette entente. À cet effet, il doit obtenir un permis conformément à cette entente et des vignettes pour chaque véhicule motorisé admissible.

Le permis et les vignettes indiquent que le transporteur est autorisé à exercer ses activités tant au Québec que dans les autres provinces ou les États ayant adhéré

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à l’entente. Toutefois, dans certaines circonstances, une autorisation temporaire, tenant lieu de vignettes, peut être délivrée pour une période de 30 jours au titulaire d’un permis valide pour remplacer les vignettes qu’il doit apposer sur un véhicule admissible.

Une position administrative de Revenu Québec limitait la délivrance d’autorisations temporaires à trois par jour. Cette position a suscité le mécontentement de transpor-teurs qui ont fait appel au Bureau de la protection des droits de la clientèle pour faire valoir leur droit d’exprimer leur version des faits sur cette situation qui leur causait un préjudice économique.

Après avoir pris en considération l’insatisfaction exprimée, Revenu Québec a décidé d’y répondre pour continuer à offrir un service de qualité. Le service à la clientèle de Revenu Québec peut maintenant délivrer en urgence des autorisations temporaires, sans limitation quant au nombre, sur présentation du contrat de transport. Cette amélioration a permis aux transporteurs d’obtenir tous les documents requis pour effectuer leurs activités de transport en dehors de la province, et ce, la journée même.

Améliorations des procédures pour les demandes d’inscription au dépôt directUn particulier qui détient un compte dans une institution financière peut remplir le formulaire Demande d’inscription au dépôt direct pour que Revenu Québec dépose directement dans ce compte son remboursement d’impôt ou tout autre versement relatif à l’impôt. Pour ce faire, il doit joindre au formulaire un spécimen de chèque.

Or, si le spécimen de chèque comporte les noms de deux citoyens et que le formulaire ne contient pas suffisamment d’informations permettant d’identifier adéquatement la personne qui procède à la demande, des modifications peuvent être apportées par erreur dans le mauvais dossier.

Certains citoyens ont manifesté leur mécontentement à l’égard de cette situation et ont sollicité l’intervention du Bureau de la protection des droits de la clientèle pour faire valoir leurs droits.

Revenu Québec a donc révisé une instruction de travail afin de mieux encadrer le personnel qui traite ce type de demande et d’éviter ainsi la multiplication de situations similaires. Il a apporté cette amélioration parce que les citoyens sont en droit d’obtenir des services de qualité, conformément à la Charte des droits des contribuables et des mandataires.

Retenue d’un remboursement pour une année d’imposition ultérieure à la faillite ou à la proposition du consommateurUn contribuable a fait part de son insatisfaction au Bureau de la protection des droits de la clientèle quant au délai de traitement d’une déclaration de revenus pour une année d’imposition ultérieure à sa faillite pour laquelle il avait droit à un remboursement. Celui-ci a sollicité de l’aide pour faire valoir son droit d’être informé de l’état d’avancement de sa demande.

Dans les faits, Revenu Québec retient des remboursements dans une telle circonstance, en vertu de l’article 30.3 de la Loi sur l’administration fiscale, si des déclarations de revenus ne sont pas produites pour des années antérieures à une faillite ou à une proposition du consommateur.

Ainsi, pour avoir droit à son remboursement, le contribuable doit produire ses déclarations manquantes. Ensuite, après la délivrance des avis de cotisation, il doit obligatoirement demander à Revenu Québec de lui verser son remboursement. Afin d’améliorer la qualité du service à la clientèle, une nouvelle procédure de travail a été mise en place, de sorte que Revenu Québec pourra, dans une telle situation, transmettre le remboursement au contribuable après que celui-ci aura produit les déclarations manquantes, et ce, sans attendre une demande de sa part.

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Couleur des lignes dans le Guide de la déclaration de revenus des particuliersUn citoyen ayant un handicap visuel a avisé le Bureau de la protection des droits de la clientèle que les nouvelles couleurs utilisées dans le Guide de la déclaration de revenus des particuliers 2015 rendent impossible la distinction des lignes de la déclaration, et ce, malgré l’utilisation d’un dispositif servant à faire la lecture de documents.

Dans les années antérieures à 2015, les numéros de ligne étaient inscrits en blanc à l’intérieur d’un carré bleu. En 2015, les numéros de ligne étaient inscrits en noir à l’intérieur d’un carré gris foncé. En plus, le papier servant à imprimer le guide n’était pas parfaitement blanc, et le mode d’impression était différent des années précédentes, ce qui a donné un carré plus foncé que prévu. La présentation du guide a été modifiée en 2016 afin d’assurer un plus grand contraste et de faciliter la lecture pour les personnes ayant un handicap visuel.

Optimisation du processus relatif à l’obtention du consentement du créancier alimentaire dans le cas où une entente intervient avec le débiteur alimentaireDonnant suite aux recommandations du Bureau de la protection des droits de la clientèle, Revenu Québec a optimisé son processus pour obtenir le consentement du créancier alimentaire dans le cas où une entente intervient avec le débiteur alimentaire. À cet effet, des communications téléphoniques devront être effectuées auprès du créancier alimentaire pour lui exposer les modalités de l’entente et obtenir son consentement verbal. Si le créancier alimentaire ne peut être joint, une demande de communiquer avec Revenu Québec dans les 10 jours lui sera transmise par la poste. S’il ne donne pas suite à la demande, une nouvelle communication téléphonique sera effectuée auprès du créancier alimentaire.

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PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS CONFIDENTIELS6La clientèle de Revenu Québec a le droit à la protection de ses renseignements confidentiels, et Revenu Québec a l’obligation de prendre toutes les mesures nécessaires en ce sens pour préserver la confidentialité de ces renseignements.

Envoi postalUn particulier a déposé une plainte pour dénoncer un manquement de Revenu Québec relatif à la protection de ses renseignements personnels. Il avait reçu par la poste un avis concernant son admissibilité à l’allocation-logement, et le terme allocation-logement était partiellement visible dans la fenêtre de l’enveloppe.

À la suite de l’intervention du Bureau de la protection des droits de la clientèle, Revenu Québec a rajusté en conséquence le texte de ce type de correspondance afin de préserver la confidentialité des dossiers fiscaux. À la lumière de ce constat, deux autres documents ont fait l’objet d’un rajustement.

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CONCLUSIONDans un souci de transparence, ce premier rapport expose le travail accompli par le Bureau de la protection des droits de la clientèle et la nature de ses interventions au cours de l’année financière 2016-2017. Il témoigne de la vision du bureau et constitue une occasion de partager avec le public son offre de services et ses observations à l’égard des demandes d’intervention qu’il a reçues. Il met également en lumière le succès des résultats et les bénéfices qui en découlent. Par ailleurs, le nombre de demandes qui sont portées à son attention reflète la confiance de la clientèle à son égard.

Sa crédibilité s’appuie sur son approche en matière de résolution des différends. Cette approche vise à mieux soutenir et à mieux accompagner les citoyens et les entreprises ainsi qu’à rechercher des solutions adéquates et légitimes.

Le travail accompli par le Bureau de la protection des droits de la clientèle a notamment permis aux citoyens et aux entreprises d’exprimer leur point de vue, d’être entendus et d’être informés de leurs droits, et ce, en toute impartialité et en toute transparence. À d’autres occasions, ses interventions ont permis qu’une révision de la décision de Reve-nu Québec soit obtenue, que des corrections dans des dossiers soient apportées ou qu’une position de Revenu Québec qui lui apparaissait fondée soit mieux expliquée.

L’objectif de ce rapport n’était pas d’identifier des agents fautifs, mais plutôt d’utiliser l’information découlant du traitement des divers dossiers afin d’apporter des correctifs durables et d’établir de meilleures relations entre Revenu Québec et sa clientèle.

En vue d’augmenter sa visibilité, le Bureau de la protection des droits de la clientèle compte faire connaître davantage son offre de services auprès de la clientèle ainsi qu’auprès d’organismes et d’associations au cours de la prochaine année.

Il intensifiera aussi ses efforts pour promouvoir les principes fondamentaux énoncés dans la Charte des droits des contribuables et des mandataires, étant donné que ces principes doivent transparaître dans les relations que Revenu Québec entretient avec sa clientèle.

Le Bureau de la protection des droits de la clientèle est soucieux de préserver une approche collaborative empreinte des principes de justice administrative. C’est en s’appuyant sur ces principes qu’il compte poursuivre ses efforts pour assurer le respect des droits de la clientèle afin que cette dernière s’adresse à lui en toute confiance et sans crainte de représailles. Il compte non seulement s’assurer de l’accessibilité des services offerts, mais aussi de leur amélioration constante afin que Revenu Québec réponde adéquatement aux besoins de sa clientèle.

LE RESPECT DE VOS DROITS : UNE PRIORITÉ !

POUR JOINDRE LE BUREAU DE LA PROTECTION DES DROITS DE LA CLIENTÈLE

Par téléphoneRégion de Québec Ailleurs418 652-6159 1 800 827-6159 (sans frais)

Service offert aux personnes sourdesRégion de Montréal Ailleurs au Canada ou aux États-Unis514 873-4455 1 800 361-3795 (sans frais)

Heures d’accessibilité des services téléphoniquesLundi au vendredi : 8 h 30 – 12 h 13 h – 16 h 30

Par télécopieurQuébec Ailleurs418 577-5053 1 866 680-1860 (sans frais)

Par la posteBureau de la protection des droits de la clientèleRevenu Québec 3800, rue de Marly, secteur 3-4-5 Québec (Québec) G1X 4A5

Pour de plus amples informations, visitez la section Protection des droits dans le site Internet de Revenu Québec, au www.revenuquebec.ca.

ADM-601 (2017-07)

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