calida de servicio y lealtad de clientes

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN

INFORME DE TESIS

CALIDAD DE SERVICIOS Y LEALTAD DE

CLIENTES EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA,

EN LA CIUDAD DE HUAMACHUCO.

ASESOR:

Ms. NASER ADALBERTO ESPINOZA SANCHEZ

RODRIGUEZ GARCIA, Diana Carolina

BACHILLER EN CIENCIAS ECONMICAS

TRUJILLO PER

2014 ONAL DE CONTABI

DEDICATORIA

A DIOS:

Quin supo guiarme por el buen camino,

darme fuerzas para seguir adelante y

no desmayar en los problemas

sin perder nunca la dignidad

ni desfallecer en el intento.

A MI FAMILIA:

Por su apoyo, consejos, comprensin, amor,

ayuda en los momentos difciles, me han

dado todo lo que soy como persona, mis

valores, mis principios, mi carcter, mi

empeo, mi perseverancia, mi coraje

para conseguir mis objetivos.

A LOS DOCENTES DE LA UNT: Por su gran compromiso,

perseverancia consejos para hacer

posible mi formacin profesional.

AGRADECIMIENTO

Agradezco principalmente a DIOS,

por concederme la vida, iluminar mi mente y

corazn para ir tras mis sueos, y darme

salud cada da para poder realizar este trabajo.

A mis padres por su apoyo incondicional, tanto

moral como econmico, en la realizacin

de uno ms de mis sueos.

Tambin a mi Asesor

Ms. NASER ADALBERTO ESPINOZA SNCHEZ,

por estar siempre guindome en el desarrollo de

uno de los proyectos ms importantes de mi vida.

La Autora

PRESENTACIN

Seores Miembros del Jurado:

Dando cumplimiento a las normas vigentes del Reglamento de Grados y Ttulos de la

Facultad de Ciencias Econmicas; Escuela Acadmico Profesional de administracin de

empresas, me es grato dirigirme a ustedes para poner a vuestra consideracin y criterio

la presente tesis titulada CALIDAD DE SERVICIOS Y LEALTAD DE CLIENTES EN LA

DISCOTECA OVEJA NEGRA, EN LA CIUDAD DE HUAMACHUCO, con el objetivo a que

previo Dictamen y sustentacin sea la base para optar obtener el Ttulo de Licenciado

en Administracin.

El presente trabajo de investigacin ha sido desarrollado teniendo en cuenta los

objetivos y pautas metodolgicas de la Escuela de Administracin propuestas para el

Informe de Tesis, tomando como base los conocimientos adquiridos en mi formacin

profesional, consultas a diversos autores sobre la materia y la investigacin de campo.

Esperando sepan disculpar las limitaciones que son propias de una nueva profesional.

Es oportuna la situacin para agradecer a los Docentes de Nuestra Universidad Nacional

de Trujillo, por sus enseanzas compartidas, as como a todas aquellas personas e

instituciones que han contribuido directa o indirectamente con el trabajo de

investigacin.

Atentamente

.

Diana Carolina Rodriguez Garcia

Bachiller en Ciencias Econmicas

INDICE

DEDICATORIA .................................................................................................................................. ...i

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ ..ii

PRESENTACIN .............................................................................................................................. .iii

INDICE ................................................................................................................................................. .iv

RESUMEN .......................................................................................................................................... .vi

ABSTRACT ......................................................................................................................................... vii

I. CAPITULO: INTRODUCCIN...1

1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA...1

1.1. REALIDAD PROBLEMTICA...1

1.2. ANTECEDENTES.................................3

1.3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA..............................4

2. PROBLEMA.5

3. MARCO TERICO.....................................5

3.1. DEFINICIN DE CALIDAD DEL SERVICIO.........5

3.2. MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO...................................5

3.3. SISTEMAS DE INFORMACIN SOBRE LA CALIDAD DEL

SERVICIO....6

3.4. DEFINICIN Y FUNDAMENTO DE LEALTAD...8

3.5. VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE

CLIENTES....................................8

3.6. RELACIN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIN DEL

CLIENTE Y LEALTAD DEL CLIENTE.......10

3.7. AUMENTAR LA PARTICIPACIN DEL CLIENTE......12

4. HIPTESIS....12

5. OBJETIVOS...13

II. CAPITULO: MATERIALES Y MTODOS........14

2.1. MATERIAL DE ESTUDIO.......14

2.2. MTODOS Y TCNICAS.........15

2.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS16

2.4. DISEO DE CONTRASTACIN..........17

III. CAPITULO : RESULTADOS....18

3.1. INFORMACIN GENERAL DEL ENTREVISTADO..18

3.2. INFORMACIN ESPECFICA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL

CLIENTE......19

3.3. INFORMACIN ESPECFICA SOBRE LA LEALTAD DE LOS

CLIENTES... 27

3.4. INFORMACIN COMPLEMENTARIA....32

3.5. CONSOLIDACIN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN34

IV. CAPITULO: PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA...............................................................................................36

4.1. INTRODUCCIN.36

4.2. CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE..36

4.3. MTODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A

LOS CLIENTES.40

4.4. SATISFACCIN DEL CLIENTE...43

4.5. ADMINISTRAR LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE44

4.6. IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA

ATENCIN AL CLIENTE EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA...46

V. CAPITULO: DISCUSIN.......48

5.1. EN REFERENCIA AL MARCO TERICO..48

5.2. NECESIDAD DE MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS....49

5.3. DIAGNSTICO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE.50

5.4. SOBRE LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA INVESTIGACIN...............51

CONCLUSIONES....54

RECOMENDACIONES...55

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...56

ANEXOS

RESUMEN

En toda empresa de servicios y en particular en una discoteca, se tiene que hacer frente

a una fuerte competencia, siendo la calidad del servicio una estrategia muy valorada

para mejorar la lealtad de los clientes.

La presente investigacin tiene como propsito, fundamentar cmo la calidad de los

servicios influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra,

ciudad de Huamachuco, Provincia de Snchez Carrin, Regin La Libertad. En la

actualidad dicha discoteca es la lder en el mercado, habiendo un solo competidor

directo, la Discoteca Ega Vip.

Para la recoleccin de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de clientes,

complementando la investigacin por medio de la observacin directa. Despus de

procesar la informacin y analizar los resultados, se han podido alcanzar

satisfactoriamente los objetivos de investigacin y se ha confirmado la validez de la

hiptesis, en el sentido que: La calidad de los servicios influye de manera favorable en

la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra, en la ciudad de Huamachuco.

En la investigacin se concluye que, la variable calidad de los servicios presenta dos

debilidades: falta de profesionalismo del personal, y ausencia de empata con las

necesidades del cliente. Los aspectos calificados como trmino medio son: presentacin

personal de trabajadores, eficacia de la comunicacin, prctica de valores con el cliente

(respeto, honestidad), amabilidad en el trato, y rapidez de atencin al cliente. Se ha

observado una fortaleza: la calidad del local e instalaciones fsicas.

En la variable lealtad de los clientes, existen dos debilidades que son: la poca

frecuencia de visitas de clientes, y su poca disposicin para recomendar a la empresa.

Como trmino medio, se tiene: los niveles de gastos pasados, as como la proyeccin de

gastos a futuro. Se ha observado una fortaleza: la significativa asistencia de los clientes

cuando se organizan eventos especiales.

Finalmente para superar esta realidad problemtica, se recomienda superar los niveles

de calidad de los servicios; para ello se debe seguir como estrategia la mejora continua

de los principales procesos, mayor exigencia en la seleccin, capacitacin e incentivacin

del personal de contacto; como prerrequisitos para elevar la lealtad de los clientes.

ABSTRACT

At all Company of services and in particular in a discotheque, it is been up against facing up

to a loud competition, being the quality of the service a very cherished strategy for the better

the customers's loyalty.

Present it investigation has like purpose, basing how the quality of the services influences

favorably the loyalty of the customers in the discotheque Black Sheep, Huamachuco city,

Snchez Carrin province, Region Freedom. In the aforementioned present time the

discotheque is the first in the field, having a very direct competitor, the Discotheque Ega Vip.

An opinion poll has applied to customers's sign for the collection of data, complementing the

investigation by means of the direct observation. After processing the information and

examining results, the fact-finding objectives have been able to catch up with themselves

satisfactorily and the validity of the hypothesis in the sense has been confirmed than: The

quality of the services influences of favorable way the loyalty of the customers in the

discotheque Black Sheep, at Huamachuco city.

One comes to an end in the investigation than, the variable quality of the services presents

two weaknesses: You are absent of professionalism of the staff, and absence of empathy with

the customer's needs. The aspects qualified like half a term are: Personal workers'

presentation, efficacy of communication, practice of moral values with the customer

(respect, honesty), kindness in the deal, and rapidity of attention to the customer. A fortress

has been observed: The quality of the premises and physical installations.

In the customers's variable loyalty, two weaknesses that they are exist: Visitors'

uncommonness of customers, and his not much disposition to recommend the company.

Like average, it is had: The levels of expense once expenses were exceeded, as well as the

projection to future. A fortress has been observed: The customers's significant assistance

when especial events get organized.

Finally to surpass this problematical reality, the levels of quality of the services are

recommended to surpass; the continuous improvement of the principal processes, bigger

requirement in the selection, capacitation and incentivation of the staff of contact must be

followed like strategy for it; like prerequisites to raise the customers's loyalty.

1

CAPITULO I

INTRODUCCIN

1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

1.1. REALIDAD PROBLEMTICA:

En el mundo, la industria de las diversiones mueve millones de dlares al ao; el

negocio de las discotecas existentes en todos los pases del orbe tambin mueve

millones de dlares al ao.

La primera sala de baile que se convirti en discoteca fue la Scotch-Club en la ciudad

alemana de Aquisgrn en 1959, cuando la banda que normalmente tocaba all no

estaba disponible, teniendo que usarse tocadiscos con una grabacin de ellos. A

finales de los 60 los soldados estadounidense emplazados en la Alemania Occidental

llevaron a su pas el formato discoteca, hacindose prontamente popular; y en las

siguientes dcadas se expandi rpidamente a otros pases del mundo. Disponible en:

http://es.wikipedia.org/ wiki/Discoteca.

Al igual que otros negocios, la gestin de la calidad de los servicios y la lealtad de

clientes es un asunto sumamente crucial para poder competir con xito.

En el caso del Per, este tipo de empresas tambin tienen que afrontar una fuerte

competencia y deben desarrollar estrategias creativas para lograr la preferencia de

sus clientes y mantenerse en el mercado.

En la Regin La Libertad, con sede en la ciudad de Huamachuco, Jr. Bolvar N 530,

est la Discoteca Oveja Negra, objeto de estudio de la presente investigacin; la

misma que debe seguir estrategias que se sustenten en la calidad de servicios y as

poder lograr niveles importantes de lealtad de sus clientes.

Dicha empresa se inici el 31 de octubre del 2010 como Persona Natural, fue fundada

por el seor Jhony Jara Briceo; ha incursionado en el mercado Huamachuquino con

notable xito, haciendo frente a la extinta Discoteca El Pedregal y actualmente se

disputa los clientes con la Discoteca Ega Vip.

http://es.wikipedia.org/wiki/Alemanahttp://es.wikipedia.org/wiki/Aquisgr%C3%A1nhttp://es.wikipedia.org/wiki/Alemania_Occidentalhttp://es.wikipedia/

2

Su mercado objetivo al que se orienta es especialmente para personas jvenes a

partir de los 18 aos de edad, hasta personas de 38 a 40 aos; aunque la presencia

actual de clientes no se observa lmites de edad. Su horario regular de atencin al

pblico es jueves, viernes y sbado de 9:30 pm a 3:00 am.

Al comienzo se presentaron dificultades, pues al abrir la primera vez slo funcion

durante una semana; tuvo poca acogida por parte del pblico, debido a la falta de

recursos econmicos, poca experiencia, deficientes estrategias y limitado

conocimiento del mercado. En el ao 2011, abri una segunda vez y slo funcion

hasta diciembre del mismo ao; las causas fueron nuevamente la falta de recursos

econmicos y la poca preparacin para enfrentarse a la competencia.

En diciembre del 2012 Oveja Negra se lanz al mercado por tercera vez y se mantiene

firme en la actualidad; durante este tiempo ha perseverado en innovacin de sus

servicios, permitiendo posicionarse en el mercado. La mayor acogida que tiene, se

debe a la msica variada y juvenil, precios ms cmodos, shows llamativos con

animador toda la noche, regala tragos especiales, presentacin de strippers y

modelos, trae grupos nacionales en fechas especiales.

En cuanto a su infraestructura fsica es buena, no obstante su pista de baile es

pequea, sus asientos son de madera y no tan cmodos. En cuanto al personal cuenta

regularmente con 10 trabajadores: Animador (1), Bar (1), Anfitrionas (2), Mozos (4),

Seguridad (2). Su publicidad lo hace por medio de spots de TV, radio, monitoreo (en

pasacalle) y redes sociales (Facebook).

Su actual competencia es la discoteca Ega Vip, la cual presenta imitadores de grupos

nacionales y extranjeros; su espacio y pista son ms grandes utilizando el primer y

segundo piso.

Una breve descripcin de las principales fortalezas de la Discoteca Oveja Negra, se

tiene: precios accesibles, productos de calidad, diferentes eventos en fines de semana;

buen trato, perseverancia, e innovacin constante; debidamente formalizada

(licencias de Defensa Civil y otros trmites en regla, a diferencia de la competencia).

3

En cuanto a sus debilidades se tiene: falta de sealizacin dentro de la discoteca,

algunas crticas porque la gente se senta estafada con los artistas que presenta en

fechas especiales.

1.2. ANTECEDENTES:

Ahora bien, revisando los antecedentes de investigacin encontrados se puede

mencionar los siguientes:

NARVA, C. (2006), en su Tesis El Servicio al Cliente como ventaja competitiva y la

Participacin de Mercado de la empresa Oxgeno Narva E.I.R.L., sostiene que la

empresa debe desarrollar una ventaja competitiva en base a la calidad de sus

servicios con el propsito de defender e incrementar su cuota de mercado en la

ciudad de Trujillo.

- ALAYO, J. (2013), en su tesis La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja

Competitiva y su Influencia en la Satisfaccin de los clientes de la Empresa

PROMART en la ciudad de Trujillo, Ao 2012, tiene como objetivo determinar la

Influencia de la Calidad del Servicio al cliente, en la satisfaccin de sus clientes de la

citada empresa, en la ciudad de Trujillo.

- GILDEMEISTER, R. (2012), en su tesis Calidad de Atencin y Nivel de Satisfaccin

de los Usuarios de la Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos - Regin

La Libertad 2012, sostiene de acuerdo con los resultados encontrados en esta

investigacin se puede decir que existe una relacin entre la calidad de atencin y el

nivel de satisfaccin de los usuarios en la Institucin mencionada anteriormente.

A su vez se recomienda en cuanto a la calidad de servicios que brinda la

organizacin enfatizar ms en lo que respecta a capacitaciones e incentivos y

motivacin personal, para as lograr el objetivo de la Institucin.

4

- HARO, D. (2013); en su tesis Estrategias de Recursos Humanos para mejorar la

Calidad de Servicio en el Hospital I La Esperanza ESSALUD-2013, establece como

objetivo de investigacin general determinar cmo las estrategias de Recursos

Humanos, con un enfoque moderno y orientacin para elevar la motivacin y

satisfaccin laboral, pueden mejorar la calidad de servicio brindado por los

trabajadores del Hospital I La Esperanza ESSALUD. Al final concluye que el

Programa de Incentivos ser un documento de gran importancia que orientar la

metodologa para influir en el nivel de motivacin, satisfaccin de los empleados, y

mejorar el clima organizacional para brindar un servicio de calidad con eficiencia y

eficacia. Por lo tanto se recomienda fomentar la participacin de los trabajadores en

la aplicacin de tales programas.

- CORREA F. (2007), en su Tesis de Maestra Estrategias de Marketing Relacional y

Fidelizacin de Clientes en la Farmacia Fernndez El Porvenir, destaca que su

investigacin le ha permitido constatar que existe una relacin directa y significativa

entre la estrategia de marketing relacional que se viene aplicando y la fidelizacin

de clientes en la mencionada Farmacia.

1.3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA:

- El presente trabajo de investigacin se justifica porque permitir diagnosticar la

calidad de servicios que ofrece la empresa, as como los niveles de lealtad de sus

clientes; y en base al anlisis correspondiente se harn propuestas de mejora.

- Las conclusiones y recomendaciones del presente estudio pueden servir de

referencia para que otras empresas puedan analizar estrategias a seguir en

situaciones similares.

- Los resultados de la investigacin podrn servir de base para llevar a cabo nuevas

investigaciones que tomen como referencia las variables de estudio.

- La facilidad de acceso a la informacin ha influenciado en la preferencia del tema,

por cuanto la investigadora ha sido aceptada para realizar la presente

investigacin por razones de amistad.

5

2. PROBLEMA

De qu manera la calidad de servicios influye en la lealtad de clientes en la discoteca

Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco?

3. MARCO TERICO

3.1. DEFINICIN DE CALIDAD DEL SERVICIO:

Segn ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY (1991), la calidad del servicio es el

conjunto de aspectos y caractersticas de un servicio que guardan relacin con su

capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes.

Es decir es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer

a sus clientes; es una definicin claramente centrada en el cliente. Los clientes

tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas; una empresa proporciona

calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los

consumidores.

3.2. MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), para medir la calidad de un servicio propone la

escala de medicin SERVQUAL; se trata de una medida de uso frecuente y muy

valorado.

La escala de medicin SERVQUAL se basa en cinco dimensiones de calidad en el

servicio que se obtuvieron por medio de extensas sesiones de focus groups con los

consumidores. Las cinco dimensiones incluyen tangibles, confiabilidad, capacidad de

respuesta, garanta y empata, y proporcionan la estructura bsica de la calidad en el

servicio implcita.

6

La dimensin de tangibles, consisten en una amplia variedad de objetos, como

arquitectos, diseo, distribucin, alfombras, escritorios, iluminacin, colores en las

paredes, folletos, correspondencia diaria y la presentacin del personal de la

empresa. Este componente es bidimensional: una dimensin se centra en equipos e

instalaciones y la otra en el personal y los materiales de comunicacin.

La dimensin de confiabilidad, en general refleja la congruencia y confiabilidad

del desempeo de una empresa. La empresa cumple con sus promesas, factura

adecuadamente a sus clientes, mantiene registros precisos y suministra el servicio

correctamente desde la primera vez, la seguridad tambin es un componente

importante de la dimensin de confiabilidad. La seguridad refleja el sentimiento de

un cliente de no estar en peligro, riesgo o duda.

La dimensin de capacidad de respuesta, refleja el compromiso de una empresa

de ofrecer sus servicios de manera oportuna, se refiere a la voluntad y/o disposicin

de los empleados a proporcionar un servicio.

La dimensin de garanta, se refiere a la competencia de la empresa, la amabilidad

que ofrece a sus clientes y la seguridad de sus operaciones. La competencia se

refiere a los conocimientos y habilidad de la empresa en el desempeo de sus

servicios.

La dimensin de empata, es la capacidad de experimentar los sentimientos de

otro como propios. Las empresas empticas no han perdido la nocin de lo que es

ser un cliente de su propia empresa; como tal, entienden las necesidades de los

clientes y colocan sus servicios a su alcance.

3.3. SISTEMAS DE INFORMACIN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

Las empresas que toman en serio el mejorar la calidad en el servicio utilizan una

serie de enfoques que se combinan para formar un sistema de informacin sobre la

calidad en el servicio para comprender las percepciones y expectativas del

consumidor.

7

Un sistema de informacin sobre la calidad en el servicio es un proceso continuo

que proporciona los datos pertinentes en forma oportuna a los gerentes, que luego

utilizan los datos para la toma de decisiones. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012).

Puntos para evaluar el desempeo general de una empresa:

Solicitud de quejas de los clientes.

Solicitar quejas de los clientes tiene dos aristas. En primer lugar, las quejas de los

clientes identifican a los clientes descontentos, el seguimiento de la empresa le

permite retener a muchos de estos clientes antes de que vayan con la

competencia. El segundo objetivo de las solicitudes de quejas de los clientes es

identificar las debilidades en el sistema de entrega del servicio de la empresa y

aplicar las medidas correctivas necesarias para minimizar las ocurrencias futuras

del mismo problema. Las quejas de los clientes deben ser recabadas de forma

continua.

Encuestas posteriores a la venta.

Tipo de encuesta que se ocupa de la satisfaccin del cliente cuando este an tiene

presente el servicio.

Focus groups.

Discusiones informales con grupos de 8 a 12 clientes que son dirigidos por un

moderador capacitado; son utilizadas para identificar las reas de informacin

que deben recabarse en las encuestas posteriores.

Compra misteriosa (mystery shopping).

Forma de investigacin de los no clientes con la ayuda de empleados capacitados

que se hacen pasar por clientes, compran en la empresa sin previo aviso a los

empleados.

8

Encuesta a los empleados.

Medidas internas de calidad en el servicio relativas a la moral, actitudes y

obstculos percibidos por el empleado para el suministro de servicios de calidad.

3.4. DEFINICIN Y FUNDAMENTO DE LEALTAD: Neal (1999) citado por REINARES, P. (2004), define la lealtad del cliente como la

proporcin de veces que un comprador elige el mismo producto o servicio en una

determinada categora, en comparacin con su nmero total de compras en esa

misma categora, considerando que los productos o servicios en competencia estn

convenientemente disponibles.

Actualmente, son muchas y varias las diferentes actividades de marketing que se

engloban, con desigual acierto, dentro del trmino Lealtad Vinculacin, retencin,

personalizacin e incluso promocin de ventas y marketing directo son trminos

utilizados de forma indistinta como sinnimos de lealtad.

La lealtad constituye, por lo tanto, la medida de la vinculacin del cliente a la marca

o empresa; refleja la posibilidad de que el cliente cambie a otra marca,

especialmente cuando se modifica alguna caracterstica en funcionamiento o precio,

o cuando las acciones de captacin de los competidores logran calar en la

percepcin que sobre el ndice de satisfaccin posee el consumidor para lograr la

prueba del producto y su posterior reiteracin en la compra.

3.5. VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE CLIENTES: REINARES, P. y PONZOA, J. (2004), consideran las siguientes variables: a) Nivel de contratacin de productos y servicios.

Potencial de contratacin del cliente versus contratacin real.

Suscripcin o compra actual versus transacciones histricas.

9

Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con

otros competidores.

Contratacin de productos de alta vinculacin (aquellos que suponen un

alto nivel de compromiso y de relacin futura con la empresa).

b) Frecuencia en la renovacin o utilizacin de productos y servicios.

Antigedad promedio de los productos contratados.

Nmero y valor de los productos contratados en un determinado periodo.

ndice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.

Cancelacin de servicios sujetos a renovacin en el tiempo.

c) Interaccin del cliente con diferentes canales y redes de venta utilizados

por la empresa.

Canales propios versus canales alternativos.

Frecuencia de visita.

Tiempo promedio de visita.

Posicin relativa de la interaccin versus potencial y tiempo o nmero de

contactos realizados en nuestros competidores.

d) Recomendacin de nuestra empresa o productos a familiares y amigos.

Repuesta a promociones amigo hace amigo (menber get menber).

Nivel de iniciativa en la recomendacin de nuevos clientes.

e) Participacin en actividades de comunicacin y promocionales.

Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, etc.

Inscripcin en programas de fidelizacin, clubes o servicio de informacin

peridica sobre la empresa o sus productos (excluyendo el servicio post

venta). nmero de miembros de la unidad familiar o de la empresa que

participan (considerando su capacidad de compra o prescripcin).

10

Nivel de retroalimentacin:

- Respuesta a cuestionarios para adecuacin y actualizacin de informacin.

- Participacin en actividades de dinamizacin no puramente dirigidas a la

venta.

- Solicitud de informacin sobre la empresa o sus productos.

- Canales de comunicacin utilizados: correo, telfono, etc.

- Exclusividad en la participacin.

3.6. RELACIN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIN DEL CLIENTE Y

LEALTAD DEL CLIENTE:

Es preciso distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfaccin del cliente.

La mayora de expertos coinciden en que la satisfaccin del cliente es una medida

especfica de las operaciones a corto plazo, mientras que la calidad en el servicio es

una actitud formada por medio de la evaluacin a largo plazo de un desempeo.

HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012).

Sin lugar a dudas, los dos conceptos de satisfaccin del cliente y calidad en el

servicio estn entrelazados. Algunos consideran que la satisfaccin del cliente

conduce a la calidad en el servicio percibida, mientras que otros creen que la calidad

en el servicio conduce a la satisfaccin del cliente. A pesar que la relacin entre la

satisfaccin del cliente y la calidad en el servicio y la forma en que estos dos

conceptos se relacionan con el comportamiento de compra sigue siendo en gran

medida inexplicable; una explicacin verosmil es que la satisfaccin ayuda a los

consumidores durante la revisin de las percepciones de la calidad en el servicio.

Por otra parte, para KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008), la clave para establecer

relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfaccin superiores para

el cliente. Los clientes satisfechos representan ms probabilidades de ser leales y

constituir una gran parte del negocio de una compaa.

11

Sobre la satisfaccin del cliente, Kotler precisa que es el grado en que el del

desempeo percibido de un producto concuerda con las expectativas del

comprador. Si el desempeo del producto no alcanza las expectativas del comprador

quedar insatisfecho; si el desempeo cumple con las expectativas, el comprador

quedara satisfecho; si el desempeo rebasa las expectativas, el comprador quedara

encantado.

Las empresas con marketing sobresaliente realizan un gran esfuerzo por mantener

satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a

otros sus experiencias positivas con el producto. La mayora de los estudios muestra

que niveles ms altos de satisfaccin del cliente producen mayor lealtad de los

clientes, teniendo como resultado un mejor desempeo de la compaa.

Una compaa siempre puede aumentar la satisfaccin de los clientes al reducir sus

precios o aumentar sus servicios, pero esto podra redundar en menores utilidades.

Por lo tanto, el propsito del marketing es generar satisfaccin de los clientes de

manera rentable.

Los aportes de Barrosco, C. (1999), citado por BARAHONA, P. (2009); clarifican

mucho ms esta relacin, tal como se puede apreciar en la Fig. N 3.6.1. Sin la

consecucin de la Calidad del Servicio y la Satisfaccin del Cliente, no hay cabida

para la Lealtad.

Fig. N 3.6.1. RELACIN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIN DEL CLIENTE Y LEALTAD DEL CLIENTE.

Fuente: BARROSCO, C. (1999) Marketing Relacional.

Lealtad Rentabilidad

Calidad de

Servicios

Satisfaccin de

Cliente

Intencin de

Comportamiento

12

3.7. AUMENTAR LA PARTICIPACIN DEL CLIENTE:

Como se pudo apreciar en la figura N 3.6.1. La lealtad es un objetivo intermedio;

porque otro objetivo ms terminal es la rentabilidad.

En tal sentido no slo se trata simplemente de retener a buenos clientes para atraer

el valor de por vida del cliente, la buena administracin de las relaciones con los

clientes puede ayudar a los mercadlogos a aumentar sus participacin del cliente,

que es la parte que obtiene una empresa por las compras del cliente en sus

categoras de producto, y as aumentar la rentabilidad de la empresa. As, los

bancos quieren aumentar su participacin de cartera; los supermercados y

restaurantes obtener ms participacin en gasto de alimentos; y las aerolneas

buscan mayor participacin de viajes. KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008).

Para aumentar la participacin del cliente, las empresas pueden ofrecer mayor

variedad a los clientes actuales, o capacitar a los empleados en ventas cruzadas o

ventas sugestivas para promocionar ms productos y servicios con los clientes

actuales.

Amazon.com originalmente venda libros en lnea, ahora ofrece a sus clientes

msica, videos, regalos, juguetes, productos electrnicos, productos de oficina,

artculos para mejorar el hogar, productos de jardinera, ropa y accesorios, joyera y

una subasta en lnea. De esta manera, Amazon.com atrae una mayor participacin de

lo que gasta cada cliente.

4. HIPTESIS

La calidad de servicios influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en

la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco.

13

VARIABLE INDEPENDIENTE:

La calidad de servicios.

VARIABLE DEPENDIENTE:

La lealtad de clientes.

5. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: Fundamentar cmo la calidad de servicios influye favorablemente en la lealtad de los

clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

a. Diagnosticar los niveles de calidad de servicios en la empresa en estudio,

identificando y calificando sus fortalezas y debilidades.

b. Evaluar la lealtad de los clientes de la empresa objeto de estudio.

c. Sustentar la relacin que existe entre ambas variables.

d. Proponer acciones que mejoren la gestin de la calidad de servicios con el propsito

de fortalecer la lealtad de los clientes.

14

CAPITULO II

MATERIALES Y MTODOS

2.1. MATERIAL DE ESTUDIO:

POBLACIN:

Para efectos de la presente investigacin, slo se considerar como POBLACIN un

total de 800 clientes, cantidad que regularmente visitan la discoteca los das sbados.

MUESTRA:

Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer mediante frmula un

tamao de muestra de 86 clientes.

Frmula: Z2. p . q . N n = (N - 1) (E)2+ Z2. p. q Dnde: n = Tamao de muestra N = Poblacin Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96 p = Probabilidad favorable = 0.5 q = Probabilidad desfavorable = 0.5 E = Error = 10% = 0.10

15

(1.96)2 (0.5) (0.5) (800) n = (800-1) (0.1)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5) 768 n = 7.99 + 0.9604 768 n = 8.9504

n = 85.81

n = 86

2.2. MTODOS Y TCNICAS:

MTODOS

Deductivo Inductivo: parte de la revisin del marco terico (sobre las variables)

y pasa a determinar la casustica de la empresa en estudio. Luego, se formulan

conclusiones que explican este caso particular.

Analtico - Sinttico: Las variables son descompuestas en componentes o

indicadores, para calificarlos en forma detallada. Luego, se hacen enunciados

generales para demostrar la hiptesis y proponer conclusiones y recomendaciones.

Estadstico: Tomar decisiones sobre la poblacin y muestra, recoleccin datos,

procesamiento de informacin, obtencin de resultados (cuantitativos -

cualitativos), y contrastacin de hiptesis. Uso de tcnicas y herramientas

estadsticas.

16

2.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS:

Segn la naturaleza de los indicadores, tanto de la variable dependiente como

independiente, se utilizarn las tcnicas e instrumentos que se indican en la tabla

cuadro N 2.3.1.

Tabla N 2.3.1

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

TCNICAS INSTRUMENTOS

- Anlisis documental - Entrevistas - Encuestas - Observacin directa - Navegacin por Internet

- Fichas, documentos de la empresa - Gua de entrevista - Cuestionario - Gua de observacin - Motores de bsqueda (buscadores)

Fuente: Elaborado por la autora

TCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS.

Las tcnicas a ser empleadas en el anlisis e interpretacin de los datos son:

- Tabulacin (tablas de distribucin de frecuencias)

- Uso de grficas circulares u otras adecuadas.

- Esquema de correlacin de variables (ad hoc).

El procedimiento analtico a seguir es el siguiente:

- Diagnosticar la calidad del servicio en la discoteca en estudio.

- Calificar el nivel de lealtad de los clientes de la citada empresa.

- Relacionar los niveles de calificacin de ambas variables, fundamentando

debidamente.

- Hacer propuestas de mejora de la calidad del servicio, con el propsito de elevar la

lealtad de los clientes.

17

2.4. DISEO DE CONTRASTACIN:

Para contrastar la hiptesis se utilizar un diseo de Investigacin No Experimental, el

Diseo Descriptivo Transeccional (se refiere a un slo momento en el tiempo) de

tipo Correlacional (no causal) entre las dos variables de estudio.

Este diseo se emplear para determinar si dos variables se relacionan entre s

(calidad de servicios vs. lealtad de clientes); luego se propondr mejoras en la variable

independiente con miras a elevar el desempeo de la variable dependiente.

Esquema:

Dnde:

M = Muestra

OX = Observacin de la variable Calidad de servicios.

OY = Observacin de la variable Lealtad de Clientes.

R = Relacin que existe entre ambas variables.

OX

M R

OY

18

CAPITULO III

RESULTADOS

A continuacin se presentan los resultados de investigacin obtenidos en base a una

encuesta aplicada a 86 clientes de la discoteca Oveja Negra.

3.1. INFORMACIN GENERAL DEL ENTREVISTADO:

De acuerdo a la encuesta aplicada a 86 clientes se tiene:

En cuanto al gnero:

Para obtener informacin exacta, se aplic la encuesta a un 50% gnero masculino y el

otro 50% gnero femenino.

En cuanto a la edad: Respecto a la edad de los encuestados; el mnimo es de 17 aos, el mximo es de 48 aos

y, el promedio es de 22 aos.

En cuanto a la profesin u ocupacin: El 43% de los encuestados son estudiantes; 28% son profesionales; 16% tcnicos; 11%

no contesta y 2% empleados.

19

3.2. INFORMACIN ESPECFICA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:

Tabla N 3.1

CALIDAD DEL LOCAL E INSTALACIONES FSICAS

Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora

Grfico N 3.1


Interpretacin:

El 37% de los encuestados manifiesta que la calidad del local e instalaciones fsicas de

la discoteca oveja negra es Buena; seguido de un 30% que considera Muy buena la

calidad, un 22% que la considera Regular y un 11% la considera Excelente.

Excelente11%

Muy bueno30%

Bueno37%

Regular 22%

Deficiente0%

CALIDAD DEL LOCAL E INSTALACIONES FSICAS

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Deficiente

ALTERNATIVAS N de personas %

Excelente 9 11%

Muy bueno 26 30%

Bueno 32 37%

Regular 19 22%

Deficiente 0 0%

TOTAL 86 100%

20

Tabla N 3.2

PRESENTACIN PERSONAL DE LOS TRABAJADORES


Excelente 7 8%

Muy bueno 24 28%

Bueno 41 48%

Regular 12 14%

Deficiente 2 2%

TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014 Elaboracin: La autora

Grfico N 3.2


Interpretacin:

El 48% de los encuestados manifiesta que la presentacin personal de los trabajadores

de la discoteca Oveja Negra es Buena; un 28% la considera Muy buena; un 14% dice

que Regular; un 8% Excelente y el ltimo 2% sealan que esta es Deficiente.

Excelente8%

Muy bueno28%

Bueno48%

Regular 14%

Deficiente2%

PRESENTACIN PERSONAL DE LOS TRABAJADORES

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Deficiente

21

Tabla N 3.3

COMUNICACIN EXTERNA E INTERNA


Excelente 6 7%

Muy bueno 22 26%

Bueno 44 51%

Regular 14 16%

Deficiente 0 0%


Grfico N 3.3


Interpretacin:

De acuerdo a los encuestados, el 51% declara que la comunicacin externa e interna de

la Discoteca Oveja Negra (fachada, letrero luminoso, lista de precios, sealizacin) es

Buena; 26% la considera Muy buena; 16% Regular y un 7% Excelente.

Excelente7%

Muy bueno26%

Bueno51%

Regular 16%

Deficiente0%

COMUNICACIN EXTERNA E INTERNA

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Deficiente

22

Tabla N 3.4

ACTUACIN CORRECTA HONESTIDAD DE LOS TRABAJADORES


Excelente 6 7%

Muy bueno 16 19%

Bueno 33 38%

Regular 29 34%

Deficiente 2 2%


Grfico N 3.4


Interpretacin:

En cuanto a la actuacin correcta - honestidad de los trabajadores de la discoteca

Oveja Negra, se obtuvo que el 38% de los clientes manifiesta que es Buena; un 34%

dice que es Regular, un 19% la seala como Muy buena; un 7% declara que es

Excelente y un ltimo 2% que esta es Deficiente.

Excelente7%

Muy bueno19%

Bueno38%

Regular 34%

Deficiente2%

ACTUACIN CORRECTA - HONESTIDAD

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Deficiente

23

Tabla N 3.5

AMABILIDAD EN EL TRATO


Excelente 8 9%

Muy bueno 21 25%

Bueno 41 48%

Regular 14 16%

Deficiente 2 2%


Grfico N 3.5


Interpretacin:

El 48% de las personas manifiesta que la amabilidad en el trato del personal de la

discoteca Oveja Negra es Buena; un 25% la seala como Muy buena; un 16%

precisa que es Regular; un 9% la considera Excelente y un 2% la considera

Deficiente.

Excelente9%

Muy bueno25%

Bueno48%

Regular 16%

Deficiente2%

AMABILIDAD EN EL TRATO

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Deficiente

24

Tabla N 3.6

RAPIDEZ DE ATENCIN AL CLIENTE


Excelente 2 2% Muy bueno 13 15% Bueno 40 47% Regular 30 35% Deficiente 1 1% TOTAL 86 100%


Grfico N 3.6


Interpretacin:

En cuanto a la rapidez de atencin al cliente, se obtuvo que 47% la considera

Buena; 35% Regular; 15% Muy buena; 2% Excelente y un 1% declara que

es Deficiente.

Excelente2%

Muy bueno15%

Bueno47%

Regular 35%

Deficiente1%

RAPIDEZ DE ATENCIN AL CLIENTE

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Deficiente

25

Tabla N 3.7

PROFESIONALISMO DEL PERSONAL


Excelente 1 1%

Muy bueno 10 12%

Bueno 37 43%

Regular 36 42%

Deficiente 2 2%

TOTAL 86 100% Fuente: Encuesta Mayo 2014

Elaboracin: La autora

Grfico N 3.7


Interpretacin:

El 43% de los clientes encuestados declaran que el profesionalismo del personal de

la discoteca Oveja Negra es Bueno; un 42% seala que es Regular; 12% dice que

es Muy bueno; 2% Deficiente y un 1% Excelente.

Excelente1%

Muy bueno12%

Bueno43%

Regular 42%

Deficiente2%

PROFESIONALISMO DEL PERSONAL

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Deficiente

26

Tabla N 3.8

EMPATA CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE


Excelente 1 1%

Muy bueno 12 14%

Bueno 30 35%

Regular 40 47%

Deficiente 3 3%


Grfico N 3.8


Interpretacin:

En cuanto a la empata con las necesidades del cliente; el 47% de los clientes declara

que se da de forma Regular; 35% manifiesta que esta es Buena; seguida de un 14%

que considera que es Muy buena y un 1% la seala como Excelente; sin embargo,

un ltimo 3% seala que esta empata es Deficiente.

Excelente1%

Muy bueno14%

Bueno35%

Regular 47%

Deficiente3%

EMPATA CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Deficiente

27

3.3. INFORMACIN ESPECFICA SOBRE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES:

Tabla N 3.9

VARIACIN DE NIVELES DE GASTO DE CLIENTES


Incremento alto 9 10%

Incremento medio 12 14%

Se mantienen 40 47%

Han bajado un poco 22 26%

Han bajado mucho 3 3%



Grfico N 3.9


Interpretacin:

El 47% de los clientes considera que Mantiene su nivel de gastos en la discoteca

Oveja Negra; un 26% considera que Ha bajado un poco; un 14% seala que

obtuvo un Incremento medio; 10% manifiesta que ha obtenido un Incremento

alto y un 3% que Ha bajado mucho.

Incremento alto10%

Incremento medio14%

Se mantienen47%

Han bajado un poco

26%

Han bajado mucho

3%

VARIACIN DE NIVELES DE GASTO DE CLIENTES

Incremento alto

IncrementomedioSe mantienen

Han bajado unpocoHan bajadomucho

28

Tabla N 3.10

ESTIMACIN DE GASTOS DE CLIENTES - PRXIMO AO


Gastar mucho ms 12 14.0%

Gastar un poco ms 12 14.0%

Los gastos se mantendrn 45 52.3%

Bajarn un poco 14 16.3%

Bajarn mucho 3 3.5%


Grfico N 3.10


Interpretacin:

De acuerdo a la declaracin de los clientes, un 52% estima que sus gastos para el

prximo ao en la discoteca Oveja Negra Se mantendrn; un 16% estima que

Bajaran un poco; un 14% estima que Gastar mucho ms y otro 14% Gastar

un poco ms; solo un 4% estima que Bajarn mucho.

Gastar mucho ms14%

Gastar un poco ms14%

Los gastos se mantendrn

52%

Bajarn un poco16%

Bajarn mucho4%

ESTIMACIN DE GASTOS DE CLIENTES -PRXIMO AO

Gastar mucho ms

Gastar un poco ms

Los gastos se mantendrn

Bajarn un poco

Bajarn mucho

29

Tabla N 3.11

FRECUENCIA DE VISITAS DE CLIENTES


Semanal 6 7%

Quincenal 28 33%

Mensual 12 14%

Cada dos meses 27 31%

Espordicamente 13 15%


Grfico N 3.11


Interpretacin:

El 33% de los clientes declara que visita la discoteca Oveja Negra de forma

Quincenal; un 31% lo hace Cada dos meses; un 15% Espordicamente; 14% de

forma Mensual y un 7% de forma Semanal.

Semanal7%

Quincenal33%

Mensual14%

Cada dos meses31%

Espordicamente15%

FRECUENCIA DE VISITAS DE CLIENTES

Semanal

Quincenal

Mensual

Cada dos meses

Espordicamente

30

Tabla N 3.12

DISPOSICIN A RECOMENDAR LA DISCOTECA


Totalmente de acuerdo 1 1.2%

De acuerdo 31 36.0%

Trmino medio 15 17.4%

En desacuerdo 36 41.9%

Totalmente en desacuerdo 3 3.5%


Grfico N 3.12


Interpretacin:

Un 42% de los clientes est En desacuerdo en recomendar la discoteca Oveja Negra;

un 36% est De acuerdo; un 17% considera este asunto en Trmino medio; un 4%

est totalmente desacuerdo y un 1% en esta Totalmente de acuerdo.

Totalmente de acuerdo, 1.2%

De acuerdo, 36%

Trmino medio 17%

En desacuerdo, 42%

Totalmente en desacuerdo, 4%

DISPOSICIN A RECOMENSDAR LA DISCOTECA

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Trmino medio

En desacuerdo

Totalmente endesacuerdo

31

Tabla N 3.13

ASISTENCIA A EVENTOS ESPECIALES


Siempre que lo hay 22 26%

Por lo general asisto 23 27%

Trmino medio 18 21%

Pocas veces 20 23%

Nunca 3 3%


Grfico N 3.13


Interpretacin:

Un 27% de los clientes declara que Por lo general asiste a los eventos especiales

de la discoteca Oveja Negra; un 26% Siempre que lo hay; un 23% Pocas veces;

un 21% lo hace en Trmino medio y un 3% Nunca asiste.

Siempre que lo hay26%

Por lo general asisto27%

Trmino medio21%

Pocas veces23%

Nunca3%

ASISTENCIA A EVENTOS ESPECIALES

Siempre que lo hay

Por lo generalasistoTrmino medio

Pocas veces

Nunca

32

3.4. INFORMACIN COMPLEMENTARIA:

Tabla N 3.14

PREFERENCIA POR LAS DISCOTECAS DE HUAMACHUCO


Ega VIP 8 9%

Oveja Negra 78 91%


Grfico N 3.14


Interpretacin:

Un 91% de las personas encuestadas prefiere concurrir a la discoteca Oveja Negra;

slo un 9% prefiere la discoteca Ega Vip.

Ega VIP9%

Oveja Negra91%

PREFERENCIA POR LAS DISCOTECAS DE HUAMACHUCO

Ega VIP

Oveja Negra

33

Tabla N 3.15

DISCOTECA LIDER EN HUAMACHUCO


Ega VIP 5 6%

Oveja Negra 81 94%



Grfico N 3.15


Interpretacin:

De acuerdo a las personas; un 94% manifiesta que la Discoteca Oveja Negra es la

discoteca Lder en la ciudad de Huamachuco.

Sugerencias para mejorar el servicio:

Las personas encuestadas con el objetivo de mejorar el servicio que brinda la discoteca

Oveja Negra le sugieren lo siguiente: ampliar su local, incrementar el personal y colocar

mayor seguridad tanto dentro como fuera del local.

Ega VIP6%

Oveja Negra94%

DISCOTECA LIDER EN HUAMACHUCO

Ega VIP

Oveja Negra

34

Motivos de preferencia:

Los encuestados manifiestan que prefieren la discoteca Oveja Negra por la buena

atencin de su personal, por la variedad en la msica y porque tiene mejor ambiente

que otra discoteca.

3.5. CONSOLIDACIN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN:

En las tablas 3.16 y 3.17 se muestran los resultados de calificacin de las variables

Independiente y Dependiente, respectivamente. Esto se hace con el propsito de poder

relacionar ambas variables, la Calidad de servicio al cliente y Lealtad de los clientes.

Tabla 3.16

CONSOLIDADO DE CALIFICACIN DE LA

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

CALF. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 TOTAL PROMEDIO

a) Excelente 11 8 7 7 9 2 1 1 46 5.75

b) Muy Bueno 30 28 26 19 25 15 12 14 169 21.13

c) Bueno 37 48 51 38 48 47 43 35 347 43.38

d) Regular 22 14 16 34 16 35 42 47 226 28.25

e) Deficiente 0 2 0 2 2 1 2 3 12 1.50

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 800 100 Elaborado: por la autora

Tabla 3.17 CONSOLIDADO DE CALIFICACIN DE LA

LEALTAD DE LOS CLIENTES

CALF. 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 TOTAL PROMEDIO

a) Excelente 10 14 7 1 26 58 11.60

b) Muy Bueno 14 14 33 36 27 124 24.80

c) Bueno 47 52 14 17 21 151 30.20

d) Regular 26 16 31 42 23 138 27.60

e) Deficiente 3 4 15 4 3 29 5.80

TOTAL 100 100 100 100 100 500 100.00 Elaborado: por la autora

35

Tabla 3.18 ESTIMACIN DE UN INDICADOR SOBRE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

CALF. PROMEDIO FACT/PESO INDICADOR/PUNTOS

a) Excelente 5.75 1.00 5.75

b) Muy Bueno 21.13 0.75 15.84

c) Bueno 43.38 0.50 21.69

d) Regular 28.25 0.25 7.06

e) Deficiente 1.50 0.00 0.00

TOTAL 100.00 - 50.34 Elaborado: por la autora

Tabla 3.19 ESTIMACION DE UN INDICADOR SOBRE

LEALTAD DE LOS CLIENTES

CALF. PROMEDIO FACT/PESO INDICADOR/PUNTOS

a) Excelente 11.60 1.00 11.60

b) Muy Bueno 24.80 0.75 18.60

c) Bueno 30.20 0.50 15.10

d) Regular 27.60 0.25 6.90

e) Deficiente 5.80 0.00 0.00

TOTAL 100.00 - 52.20 Elaborado: por la autora

En las tablas 3.18 y 3.19 se han realizado una ponderacin de factores; que nos

conduce a determinar un indicador referente para cada variable; luego de lo cual

por comparacin se obtiene la diferencia de 1.86 puntos. Situacin que demuestra

una fuerte relacin.

36

CAPITULO IV

PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA.

4.1 INTRODUCCIN:

La presente propuesta es un plan de calidad para mejorar el servicio al cliente en la

Discoteca Oveja Negra en la ciudad de Huamachuco, que permitir al gerente contar

con una herramienta que puede ser utilizada para lograr una mejor posicin

competitiva en el mercado.

El plan proporcionar al gerente de la Discoteca; los conocimientos para brindar un

servicio de calidad, as como al personal le permitir desempearse en sus

funciones eficientemente.

En la propuesta se describen los mtodos y actividades para atender con calidad a los

clientes, contiene explicaciones sobre como la satisfaccin del cliente se convierte en

una ventaja competitiva, tambin los factores esenciales que la Discoteca debe poseer

para administrar la calidad en la atencin.

Se espera que la aplicacin de la propuesta contribuya a que la Discoteca, tenga

una mayor rentabilidad y la lealtad de los clientes al obtener stos un servicio de

calidad.

4.2 CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE:

Para que la Discoteca Oveja Negra pueda atender con calidad al cliente, debe tener la

capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo cual necesita, saber qu es lo que el

cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder ofrecerle calidad en la atencin.

Por tal razn, todas las actividades que realice, debe hacerse bien desde el principio

y mejorarse continuamente. Algunas actividades para atender con calidad al cliente

son las siguientes:

37

LA CORTESA EN LA ATENCIN:

El gerente debe de dar a conocer las formas en como el personal debe de tratar a

los clientes que llegan a la Discoteca, ya que esto determina si la empresa tiene una

visin enfocada en la atencin al cliente. A continuacin se presentan algunos pasos

para atender con cortesa al cliente:

a. Recibirlo bien.

Cuando el cliente visita la Discoteca, es importante que el empleado que entre en

contacto con l, lo salude con una sonrisa agradable y le d la bienvenida.

b. Desarrolle una actitud amistosa.

Para que la Discoteca pueda ofrecer un buen servicio, debe tener personal que

demuestre una verdadera actitud amistosa con el cliente y para que sta sea

efectiva, el gerente y los empleados deben de poseer las cualidades de servicio que

se mencionan a continuacin:

c. Estar pendiente del cliente.

Siempre tiene que existir un empleado encargado de estar pendiente de los

clientes que estn consumiendo sus tragos o bebidas ya que stos, muchas veces

solicitan algo y se desesperan cuando no encuentran a quien pedrselo o a quien

presentarle una queja.

d. Dele las gracias por haber visitado la Discoteca.

Cuando el cliente se retire de la Discoteca debe darle las gracias por haber elegido

ese lugar, de tal manera que ste se lleve una buena impresin de la atencin que se

le brind.

- Amable. - Comprensivo. - Eficiente.

- Corts. - Servicial. - Rpido.

38

MOTIVE A SUS CLIENTES:

El gerente de la Discoteca no debe de pasar por alto la oportunidad de quedar bien

con los clientes y una manera de hacerlo es motivndolos, de esta forma se

despertar su inters por el servicio que se le ofrece. A continuacin se presentan

algunas formas para motivar al cliente:

a. Regalos que muestran aprecio.

Es necesario que la empresa regale a sus clientes artculos promocionales, la

gerencia puede establecer un parmetro para ello, y estos artculos deben llevar

el nombre o logotipo de la empresa para posicionar mejor el servicio en la

mente del consumidor, tal como: destapadores, gorras, encendedores, peluches, etc.

b. Regalos por errores.

Cuando un cliente presente una queja porque el trago no se le sirvi como l lo

pidi o hubo una falla en su preparacin, se le otorgar un vale por el 50% de

descuento en las entradas diarias; de esta manera estar demostrndole que a la

empresa le importa la satisfaccin del cliente.

39

c. Felicitaciones en das especiales.

El gerente y el personal deben conocer cuales, son las fechas festivas del cliente y

felicitarlos en el momento que se encuentren en la Discoteca, para ello se le

otorgar al ingreso una tarjeta en la que anotar sus datos y festividad.

d. Mustrele a los clientes que se alegra al verlos.

Si el gerente habla acerca de los clientes en trminos positivos con sus empleados

ser muy fcil demostrarlo; por lo tanto, es importante que los empleados lo

pongan en prctica cada vez que estn en contacto con ellos; y para esto se

mencionan las siguientes actitudes que debe mostrar el personal:

Sonra cuando salude a los clientes ya sea a travs del telfono o

personalmente, demuestre que est complacido de hablar con ellos.

De la impresin que usted quiere servirles.

Encuentre la oportunidad para decirle a los clientes que le agrada los

gustos y elecciones o comportamiento que tienen.

40

4.3 MTODOS Y ACTIVIDADES PARA ATENDER CON EXCELENCIA A LOS CLIENTES:

El gerente debe conocer los mtodos para mejorar el desempeo en el servicio al

cliente, ya que l es el encargado de administrar al personal y tiene la capacidad para

implementar actividades que lleven como fin atender con calidad a los clientes.

A continuacin se describen algunos mtodos y actividades encaminadas a lograr este

fin:

CONOCIENDO A SUS CLIENTES: Este es un medio que sirve para conocer cules son sus necesidades actuales y

futuras, permitiendo as satisfacer las expectativas del cliente. Algunas

actividades para conocer al cliente son las siguientes:

a. Informacin de los clientes.

El gerente puede recopilar informacin abriendo un archivo con datos de sus

clientes ms importantes como: su nombre, direccin, telfono y como le gusta

que se le atienda.

b. Informacin que llega a la empresa.

La Discoteca puede obtener informacin sin necesidad de ir a buscarla, el cliente

es esa fuente de informacin, ya que es quien recibe el servicio y el gerente o

personal deben observar la actitud del consumidor, ya que del gesto que haga el

cliente se dar cuenta si el servicio cumpli con sus expectativas o no.

COMUNICANDO EL MENSAJE:

En las empresas es importante que surja la comunicacin, sta se puede establecer

a travs del mensaje y para ello es necesario que el gerente de la empresa tenga

mucha delicadeza en tener bien detallada la carta, ya que por medio de ste se le

especifica al cliente toda la variedad de tragos y precios, facilitndoles seguridad

en lo que desean pedir y no permitiendo que se retiren por no haber sido claros en

la carta.

41

MEJORANDO LAS HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE:

La empresa tiene la responsabilidad de que el personal desarrolle habilidades en

las reas de servicio. Para que la empresa cumpla este fin puede hacer uso de la

capacitacin a los empleados.

CONSTRUYA LA LEALTAD CON LOS CLIENTES:

Los clientes leales proporcionan un alto grado de estabilidad en la empresa, por

tal razn, se debe conservar al cliente que se ha ganado y estar pendiente de las

necesidades que desea satisfacer. Se debe de tratar al cliente como una persona

que se valora. Es vital que se mantengan los clientes y solamente despus de que

se haya dominado esta habilidad se debe de empezar a reclutar nuevos clientes.

Para mantener clientes leales es necesario tomar en cuenta las siguientes

actividades:

a. Tratar al cliente con el respeto y la importancia que merece.

Es necesario ver al cliente como una persona valiosa, no debe de importar el nivel

econmico que tenga ya que de esta manera el cliente se sentir satisfecho por el

respeto y la importancia que se le tiene.

b. Ofrecer al cliente tragos de calidad a un precio justo.

Para satisfacer a los clientes es necesario que se les ofrezca un servicio de calidad,

un precio de acuerdo a los tragos que consumen y de esta manera tendrn

clientes leales, ya que ellos son los que deciden si el servicio brindado es de

calidad y de buen precio.

c. Mantener la relacin fresca con el cliente.

A los clientes se les debe continuar tratando bien, como lo trat por primera vez,

permitiendo que ste se vaya impresionado de la empresa, ya que el cliente

necesita ser motivado para que siga siendo leal, entre ms profunda sea la

lealtad con la empresa ms difcil se le har al competidor llevrselo.

42

USE LAS QUEJAS EN FORMA POSITIVA:

Es necesario que tome las quejas como algo que lo va a beneficiar y no tomarlas

como un problema que llega a la empresa. Es importante considerar las quejas, ya

que a travs de ellas la empresa podr darse cuenta en que est fallando y que

problemas necesitan solucionar.

A continuacin se mencionan algunas actividades que e l gerente podr tomar

en cuenta para solucionar los problemas:

a. Solucione las quejas de los clientes.

Si quiere saber cmo se comportan los clientes es necesario hacer

conciencia como acta uno mismo cuando est insatisfecho por un mal servicio,

por esta razn, se debe comprender a los clientes, ya que estos a veces no se

toman la molestia de quejarse por temor de no ser escuchados.

b. Facilite el quejarse.

Muchas veces se sabe que el cliente tiende a quejarse cuando est insatisfecho por

el servicio, por tal razn, es necesario colocar buzones de sugerencias en lugares

visibles, facilitando al cliente a que realice sus quejas, lo que permitir mejorar el

servicio para beneficio de ambos.

c. Hgale saber que vale la pena.

Uno de los factores ms importantes es darle confianza al cliente, para que este

pueda expresar sus quejas sin ningn temor, cuando ms crea un cliente que

sus quejas le benefician, es ms probable que lo haga y ste comentar con

sus colegas y amigos que si vali la pena.

d. Decirle al cliente lo sentimos mucho.

Algunos gerentes se sienten incmodos al disculparse con el cliente, porque

piensan que esa es la forma correcta de admitir que tienen la culpa; sin

embargo, decir lo siento es la manera adecuada de demostrarle al cliente que

se siente apenado porque tuvo una mala experiencia con la empresa. Adems, se

debe expresar lo ms sincero posible para que este quede convencido de la

disculpa.

43

4.4 SATISFACCIN DEL CLIENTE:

Este se ha convertido en un factor indispensable en las empresas, ya que cada uno de

los clientes posee diferentes necesidades, por lo tanto tenerlos contentos a todos es

algo posible de realizar. A continuacin se mencionan algunos aspectos para

alcanzarla:

LA CALIDAD:

Es importante tener en cuenta que la calidad es un punto primordial para

satisfacer las necesidades del cliente, y esta puede ser lograda si la empresa se

compromete a implementarla en el servicio que brinda. Esta se obtiene cuando

posee todos los requisitos necesarios que satisfacen las necesidades de los

clientes, cuando se emplean todos los recursos humanos, financieros y materiales

en forma ptima y se realicen todas las actividades de la mejor forma.

APLICANDO LA INNOVACIN:

La Innovacin permite la incorporacin de nuevos tragos, shows llamativos con

artistas del momento para que de esta manera la empresa logre obtener un

crecimiento econmico y mayores beneficios. Tanto el gerente como los empleados

deben estar dispuestos al cambio y a la innovacin de tal manera que satisfagan

constantemente a todos los clientes.

LA CREATIVIDAD:

La creatividad es muy importante para que una empresa pueda sobresalir en el

mercado, el gerente debe poseer un espritu creativo y transmitirlo a todo el

personal, ya que de esta manera les dar la oportunidad de generar algo nuevo.

Es importante que el gerente apoye y recompense la creatividad de sus

empleados, ya que de esta forma se sentir que es parte de la empresa y que la

atencin al cliente es compromiso de todos los miembros de la empresa.

44

4.5 ADMINISTRAR LA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE:

Para que una empresa tenga una buena administracin es necesario que tome en

cuenta las cuatro fases del proceso administrativo, ya que esta le permite planificar,

organizar, dirigir y controlar las actividades que se han determinado para la atencin

al cliente. A continuacin se mencionan algunas formas en las cuales la gerencia

administrar a su personal para que brinde calidad en la atencin:

DEBE CONTAR CON EL PERSONAL IDONEO:

Esto significa que cada empleado debe estar en el puesto correcto, para ello debe

tener las caractersticas adecuadas al cargo que desempee en la Discoteca, esto

se lograr cuando la gerencia realice una buena seleccin del personal y

determine cules son los solicitantes ms adecuados para realizar el trabajo.

CAPACITACIN DEL PERSONAL:

Es necesario que el gerente se preocupe en el trato que se le d al cliente, ya que

este es un factor importante para la empresa, por lo tanto; es necesario capacitar

al personal, ya que de esta forma aprendern a tratar bien al cliente,

tambin les servir para proporcionarles habilidades adicionales, para mejorar su

desempeo.

Es necesario que capaciten al personal haciendo uso de los medios que a

continuacin se mencionan:

a. Contratar a un profesional titulado o bachiller.

El gerente debe contratar a un profesional especializado en recursos humanos que

tenga amplia experiencia y los conocimientos necesarios, para que capacite a todo

el personal que labora en la Discoteca Oveja Negra de Huamachuco en temas como

atencin al cliente, atencin del servicio, entre otros. A continuacin se presentan

dos cuadros que detallan el tiempo y costo de la capacitacin:

45

En conclusin, la capacitacin que se le brindara a todo el personal de la

Discoteca Oveja Negra tendra una duracin de 384 horas durante todo un

ao.

Para capacitar a todo el personal de la Discoteca Oveja Negra, el gerente

tendra que invertir S/. 9,600.00 durante todo un ao.

Horas/da N de das

4 2 8

Horas/semana N de semanas

8 4 32

Horas/mes N de meses

32 12 384

TOTAL HORAS

TIEMPO DE LA CAPACITACIN

HORAS/SEMANA

HORAS/MES

HORAS/AO

Costo/ da N de das

100.00S/. 2 200.00S/.

Costo/semana N de semanas

200.00S/. 4 800.00S/.

costo/mes N de meses

800.00S/. 12 9,600.00S/.

COSTO TOTAL

COSTO DE CAPACITACIN AL PERSONAL.

COSTO /AO

COSTO /MES

COSTO /SEMANA

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LA MOTIVACION:

Los gerentes deben de motivar al personal para un mejor desempeo laboral, ya

que de esta manera los impulsa a realizar un trabajo de alta calidad, haciendo uso

de las habilidades para la solucin de problemas y se esfuercen por ser creativos

cuando enfrenten obstculos en su trabajo.

4.6 IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA ATENCIN AL CLIENTE

EN LA DISCOTECA OVEJA NEGRA:

Para que el gerente haga uso del plan es necesario que tomen en cuenta los

siguientes pasos:

APROBACIN DEL PLAN POR EL GERENTE DE LA DISCOTECA:

Es importante que apruebe el plan, ya que por medio de ste, la empresa podr

contar con un instrumento que le permita brindar un servicio de calidad, logrando

as satisfacer las necesidades del cliente.

COMUNICARLE EL PLAN AL PERSONAL:

Es necesario que el gerente se rena con su personal, hacindole ver el beneficio

que obtendr la empresa al llevarlo a cabo, a continuacin se mencionan algunos

de esos beneficios:

Mejorar la relacin entre el gerente, empleados y clientes.

Se brindar un servicio de calidad al cliente.

Se lograr el desarrollo del recurso humano.

Se incrementar la demanda.

Se obtendr una mayor rentabilidad.

47

PUESTA EN MARCHA:

El gerente debe capacitar al personal con el objetivo de que obtengan conocimientos

y habilidades para que se efecte la puesta en marcha del plan y lo realicen de forma

inmediata, con el propsito de que se constituya en una herramienta que

permita a la empresa mejorar la calidad en la atencin.

MANTENIMIENTO:

Luego de la aprobacin del plan y puesta en marcha, el gerente debe de supervisar

constantemente al personal, para asegurarse si estn llevando a la prctica las

actividades descritas en la propuesta y a la vez verificar si los empleados tienen algn

obstculo en su aplicacin para que tomen en cuenta las medidas necesarias para su

buen funcionamiento.

48

CAPITULO V

DISCUSIN

5.1 EN REFERENCIA AL MARCO TERICO: Se sustenta los aspectos ms relevantes que se han tenido en cuenta del marco terico:

Con respecto a la variable Calidad de Servicios, el concepto de calidad es muy antiguo y ha

evolucionado a travs del tiempo; pero para la presente tesis lo que importa es su

orientacin al cliente; por ello seguimos el planteamiento de ZEITHAML, PARASURAMAN Y

BERRY (1991), que definen a la calidad como el conjunto de aspectos y caractersticas de un

servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o

latentes de los clientes; para ello la empresa debe desarrollar un nivel de excelencia en sus

procesos para satisfacer y superar las expectativas de sus clientes.

Tambin coincidimos con HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), sobre la distincin entre

calidad del servicio y satisfaccin del cliente; la satisfaccin del cliente se refiere al corto

plazo, de manera inmediata; mientras que la calidad en el servicio es una actitud formada a

largo plazo sobre el desempeo de un producto o servicio.

Para medir la calidad del servicio hay varios modelos, pero hemos optado por utilizar la

escala SERVQUAL de HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), goza de gran popularidad y

facilidad de aplicacin; pues considera cinco dimensiones que son: aspectos tangibles,

confiabilidad, capacidad de respuesta, garanta y empata. Estas dimensiones han servido de

base para elaborar las herramientas de recojo de datos, sobre todo en las encuestas.

Con respecto a la otra variable la Lealtad de Clientes, nos centramos en la posicin de Neal

(1999) citado por REINARES, P. (2004), que lo define como la proporcin de veces que un

comprador elige el mismo producto o servicio en una determinada categora, en

comparacin con su nmero total de compras, considerando los otros productos o servicios

de la competencia disponibles.

As la lealtad lo entendemos como medida de la vinculacin del cliente a la marca o empresa,

en este caso con la Discoteca Oveja Negra.

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Para medir el nivel de Lealtad de Clientes respecto a la Discoteca Oveja Negra, se han

seguido los criterios de REINARES, P. y PONZOA, J. (2004), que incluyen las siguientes

variables: a) Nivel de compra o utilizacin de los servicios, b) Frecuencia de uso de los

servicios, c) Interaccin del cliente con diferentes canales de la empresa, d) Recomendacin

de la discoteca a familiares y amigos y e) Participacin en actividades de comunicacin y

promocionales.

5.2 NECESIDAD DE MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS: Es importante destacar que el segmento de clientes ms significativo son jvenes de ambos

sexos, cuya edad promedio es de 22 aos; son estudiantes, profesionales y tcnicos. Esta

informacin es muy valiosa para poder disear la estrategia de marketing en cuanto a

mezcla de productos, precios, promocin y diseo de local; todo ello para mejorar la calidad

de los servicios en beneficios del cliente.

Evaluando la calidad de los servicios, y haciendo un balance entre fortalezas y debilidades

podemos observar que la mayora de factores presentan una calificacin de TRMINO

MEDIO, y se refieren a los siguientes aspectos: presentacin personal de los trabajadores,

comunicacin externa e interna, actuacin correcta honestidad de los trabajadores,

amabilidad en el trato, y rapidez de atencin al cliente. Estos 5 factores son potenciales

debilidades que constituyen una voz de alerta, debiendo tener cuidado para evitar se puedan

convertir en debilidades reales.

En cuanto a DEBILIDADES se han observado dos y son las siguientes: la falta de

profesionalismo del personal, y no hay empata con las necesidades del cliente. Tales

debilidades deben ser superadas, y por tratarse ambas sobre aspectos de recursos humanos,

es necesario seguir procesos adecuados de seleccin de personal; as como de sensibilizacin

y capacitacin en los diversos procesos del negocio, no perdiendo de vista que el propsito

principal es brindar una excelente atencin al cliente de manera ms rpida, con amabilidad

y cortesa en el trato.

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En cuanto a FORTALEZAS, se ha identificado una sola: la calidad del local e instalaciones

fsicas. Esta fortaleza debe ser potenciada para que se mantenga y mejore mucho ms; la

gerencia debe apoyarse en ella para hacer frente a las debilidades y amenazas que se

presenten.

5.3 DIAGNSTICO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE:

Evaluando la variable lealtad del cliente, y haciendo un balance entre fortalezas y

debilidades, se ha encontrado lo siguiente:

Que la discoteca presenta dos factores que califican como TRMINO MEDIO, que son: la

variacin de niveles de gasto de los clientes se ha mantenido en el ltimo ao, y la proyeccin

de sus gastos para el prximo ao tambin esperan que se mantengan; es decir no presentan

expectativas de crecimiento.

Estos aspectos se deben considerar seriamente, debiendo impulsar nuevas estrategias de

marketing, como realizar promociones y ms presentaciones de eventos especiales; ello

ayudar a convertir estos aspectos en fortalezas. De lo contrario, se trataran de potenciales

debilidades que constituyen una voz de alerta, para evitar que se puedan convertir en

debilidades reales.

En relacin a las DEBILIDADES de la variable lealtad del cliente, se han identificado dos: la

frecuencia de visitas de los clientes (que es un tanto baja), y la poca disposicin que tienen para

recomendar que asistan a la discoteca. Precisamente para superar estas debilidades es

necesario mejorar la calidad del servicio al cliente.

Finalmente, la discoteca presenta una FORTALEZA: la significativa asistencia a eventos

especiales, cuando stos se organizan. Este factor se debe desarrollar con ms inters ya que

contribuye a fortalecer la imagen y posicionamiento de la empresa.

51

5.4 SOBRE LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA INVESTIGACIN:

Sobre los objetivos generales y especficos.

Partiendo del objetivo general de investigacin: Fundamentar cmo la calidad de servicios

influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad

de Huamachuco.

En base al anlisis realizado se puede afirmar que dicho objetivo ha sido alcanzado a

satisfaccin; pues si se tiene en cuenta las debilidades existentes en la calidad de servicios,

como son la falta de profesionalismo del personal y porque no hay empata con las

necesidades del cliente; por deduccin lgica se puede entender que estos factores influyen

de manera negativa en la lealtad de los clientes de la discoteca. Precisamente en la

prestacin de servicios existe un alto componente de accin humana, la misma que puede

ser ms eficiente y eficaz si el personal estuviera capacitado, sensibilizado y comprometido

con la calidad de servicio al cliente, y si adems si se le brinda el soporte tecnolgico y

material correspondiente. En este aspecto estamos de acuerdo con HOFFMAN, D. y

BATESON, J. (2012) que sugieren utilizar algunos medios para evaluar el desempeo de la

empresa, como son: atencin de quejas de los clientes, encuestas a clientes sobre calidad del

servicio, y encuestas a los empleados.

De igual manera, con los resultados y su correspondiente anlisis, los objetivos especficos

de investigacin, han sido alcanzados ampliamente, segn se indica:

Respecto al primer objetivo diagnosticar los niveles de calidad de servicios en la empresa en

estudio, identificando y calificando sus fortalezas y debilidades; siguiendo un proceso

sistemtico de recojo de datos, a travs de encuesta y entrevista, haciendo luego la

respectiva tabulacin, anlisis y consolidacin de resultados ha permitido llegar a

determinar un puntaje o indicador, necesario para hacer comparaciones con la otra variable.

El segundo objetivo especfico: evaluar la lealtad de los clientes de la empresa objeto de

estudio; tambin a travs de la encuesta y entrevista, haciendo luego la respectiva

tabulacin, anlisis y consolidacin de resultados ha permitido llegar a determinar un

puntaje o indicador, fcilmente comparable con la otra variable.

52

Con respecto al tercer objetivo especfico: sustentar la relacin que existe entre ambas

variables; con los resultados de investigacin, teniendo como referencia el marco terico, y

siguiendo un criterio lgico de contrastacin, nos permite afirmar que la calidad del servicio

al cliente influye favorablemente en la lealtad de los clientes.

Y por ltimo, respecto al cuarto objetivo especfico proponer acciones que mejoren la gestin

de la calidad de servicios con el propsito de fortalecer la lealtad de los clientes; tales

propuestas y recomendaciones se orientan principalmente en superar las debilidades en la

calidad del servicio, as como a reforzar los aspectos medios o fuertes para buscar

sostenibilidad en la gestin de la calidad de servicios y la lealtad de los clientes.

Contrastacin de la hiptesis.

La hiptesis planteada al inicio de la investigacin ha sido: La calidad de servicios influye de

manera favorable en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra en la ciudad de

Huamachuco; dicha hiptesis ha sido confirmada o demostrada, segn se indica a

continuacin.

Desde un punto de vista terico, segn HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012) sostienen que

existe una relacin muy clara entre la satisfaccin del empleado y la satisfaccin del cliente;

que los vnculos en la cadena indican que la satisfaccin del empleado y la del cliente son

directamente proporcionales. Sealan adems que los empleados satisfechos permanecen

con la empresa y mejoran su calidad y productividad, por tanto la calidad de los servicios

tambin se relacionan con la satisfaccin del cliente, y en consecuencia con su lealtad a la

empresa.

La cara pblica de una empresa de servicios es su personal de contacto: gerentes, operarios

y personal de servicio de medio tiempo, con frecuencia llevan a cabo un trabajo complejo y

difcil. No obstante en muchas ocasiones los trabajos de contacto con el cliente estn

diseados para ser los ms simples y limitados posibles de modo que cualquiera pueda

ocupar el puesto; los empleadores tienen pocas exigencias hacia los empleados, los criterios

de seleccin son mnimos y los salarios son bajos.

53

Desde el punto de vista emprico, en la Discoteca Oveja Negra se han calificado a ambas

variables utilizando la ponderacin de factores y en forma consolidada (Fig. 3.18 y 3.19), la

Calidad de los Servicios ha obtenido 50.34 puntos, mientras que la Lealtad del Cliente ha

obtenido 52.20 puntos, existiendo solamente una diferencia de 1.86 puntos; esto

demuestra el grado de cercana o relacin entre ambas variables.

No obstante, el hecho de que ambas calificacin apenas superen los 50 puntos (de una base

total de 100), significa que tanto la Calidad de Servicios, como el nivel de Lealtad de Clientes

estn en un nivel medio; existiendo mucho potencial por mejorar.

54

CONCLUSIONES

1. En toda empresa de servicios y en particular en una discoteca, se tiene que hacer frente a

una fuerte competencia, siendo la calidad del servicio una estrategia muy valorada para

mejorar la lealtad de los clientes.

2. Evaluando la calidad de los servicios de la discoteca, se ha podido determinar que por lo

general, los diversos aspectos tienen relacin con el factor humano. Las debilidades

observadas son: falta de profesionalismo del personal, y ausencia de empata con las

necesidades del cliente. Los aspectos calificados como trmino medio son: presentacin

personal de trabajadores, eficacia de la comunicacin, prctica de valores con el cliente

(respeto, honestidad), amabilidad en el trato, y rapidez de atencin al cliente. Y una

fortaleza: la calidad del local e instalaciones fsicas.

3. La validez de la hiptesis ha sido confirmada en el sentido que la calidad de los servicios

influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en la empresa en mencin; esto

se ha logrado siguiendo un diseo lgico de contrastacin ad hoc, calificando ambas

variables con puntajes muy cercanos, lo que demuestra su estrecha relacin de influencia.

Sin embargo la calificacin de las mismas apenas superen los 50 puntos (de una base total

de 100), lo cual equivale a un Nivel Medio, existiendo mucho potencial por mejorar.

4. Analizando la trayectoria de la empresa, sta ha pasado por dificultades en sus primeros

aos de funcionamiento; no obstante ha ido ajustando su estrategia hasta lograr el

liderazgo que ostenta en la actualidad, ajustndose debidamente a la dinmica del

mercado (clientes, competidores, artistas de moda, etc.).

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RECOMENDACIONES

1. Para hacer frente a la competencia, las empresas de servicios y en particular una

discoteca, debe disear y aplicar estrategias creativas; se recomienda la mejora continua

en todos sus procesos para elevar la calidad del servicio y en suma la lealtad de sus

clientes.

2. Si casi todos los aspectos de la Calidad de los Servicios se relacionan con el factor humano,

se debe seguir un serio proceso de seleccin, sensibilizacin y capacitacin al personal de

contacto; hasta superar las debilidades y calificaciones medias, y convertirlas en

fortalezas.

3. Se recomienda implementar un Programa que permita mejorar la Gestin de la Calidad de

los servicios, elevando la competitividad de la discoteca y en suma poder superar las

expectativas de los clientes.

4. Para responder a la dinmica del mercado y consolidar el liderazgo y posicionamiento de

la discoteca, se recomienda aplicar una estrategia comuni

calida de servicio y lealtad de clientes

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