calidad y empatía con tus clientes
DESCRIPTION
Material del taller 100% empresa: ¿Cómo empatizar con nuestros clientes? ¿Cómo entenderlos para satisfacerlos... para mejorar la calidad de nuestro producto o servicio?TRANSCRIPT
¿QUÉ IDEAS CLAVE SOBRE CALIDAD DARÍAS EN 100 MINUTOS?
Si tuviera 1 minuto…
Os pediría que no penséis en el cliente como si fuera…
¿Crees que la calidad es un distintivo? ¿Sólo tiene que ver con satisfacer al cliente?
La calidad es una idea
• 2 ideas clave:– Cumplir requisitos– El punto de vista (opinión) del
cliente
• La calidad no es un acto. Es un hábito. (Aristóteles, 384-322 a.C.)
• Calidad = Calidad tangible + Calidad Intangible
calidad y personas
• “Lo se hacer”
•“Soy capaz’
Autoimagen
Valores
Características de la personalidad
Motivaciones
Conocimientos
Habilidades
•“Soy así”
•“Deseo
hacerlo”
•“Lo hago
normalmente”
•“Me gusta
hacerlo”
Fácil deFORMAR
Clave paraSELECCIONAR
Aptitude
s
Actitudes
Del control a la gestión
Antes se pensava... Recientemente se piensa más...
Cumplir con unos estandars Satisfacer las necesidades de los clientes
Cumplir con el presupuesto Añadir valor
Invertir tiempo/dinero en calidad Ahorrar tiempo/dinero con la calidad
Detectar errores Prevenir errores
Como responsabilidad de unos pocos
Como responsabilidad de todos
Del control a la gestión
Principios de gestión de calidad (I)
Principios de gestión de calidad (II)
el ciclo de deming (pdca)
PLAN (Planificar)• Definir el objectivo (QUE)• Definir la metodologia (COMO)DO (Hacer, Ejecutar)• Educar, formar• Ejecutar• Recoger datos
CHECK (Comprobar)• Comparar los resultados obtenidos con los objetivos.
ACT (Actuar y estandarizar)• Acciones correctoras y preventivas. Aplicar los resultados obtenidos. Estandarizar.
¿Sabes realmente lo que piensan tus clientes? ¿Lo interpretas por ellos?
empatía
• Ser capaces de LEER emocionalmente al cliente
• Hacerle saber que le ENTENDEMOS
• Caminar el MISMO CAMINO que nuestro cliente
• ENTRAR al mundo de otra persona
mapa de empatíaLo que el cliente piensa y siente: ¿Qué es lo importante para el cliente? ¿Cuáles son sus
miedos, sus sueños, sus deseos…?
Lo que el cliente ve: ¿Cómo es el entorno del cliente?
Lo que el cliente oye: ¿Cuáles son sus influencias?
Lo que le frena: ¿Qué obstáculos y retos tiene el cliente?
Lo que le beneficia: ¿Qué es lo que quiere alcanzar? ¿Cómo mide el éxito nuestro cliente?
comunicación en empresas: formatos
Importancia para la empresa
1. Escuchar (+ frecuente)2. Hablar – exponer3. Escribir4. Leer
Dedicación en formación
1. Leer (4 años)2. Escribir (4 años)3. Hablar-exponer (opcional)4. Escuchar (formal) (apenas se forma)
Management para dummies
el proceso de comunicación
Codificación Decodificación
el proceso de comunicación
Algunos consejos para escuchar mejor
1. Manifieste interés por su interlocutor2. No se distraiga, centre su atención en las
preguntas3. Pregunte: escucha reflexiva (repetir la
opinión de la audiencia en forma de pregunta) para fijar las ideas
4. Busque las claves de las opiniones5. Evite las interrupciones cuando dialoga6. No escuche tan solo con los oídos (lenguaje
no verbal = 90% de comunicación)7. Tome notas (recuerde las interlocuciones)
Management para dummies
Desajuste 1: Promocional
Las expectativas generadas sobre el servicio difieren de
las que finalmente se ofrecen
Los comerciales o publicistas venden
motos
Desajuste 2: De comprensión
Las percepciones de la dirección sobre las expectativas de los
clientes son inexactas
La dirección orienta la gestión hacia
prioridades que no son de los clientes
Desajuste 3: De procedimiento
Las expectativas de los clientes no se
traducen en procedimientos o
sistemas de atención adecuados
Los procesos de trabajo no se orientan
al cliente
Desajuste 4: De comportamiento
El servicio difiere de las expectativas que
se dan al cliente
Pese a que los procesos son
adecuados, las personas no los
aplican correctamente
Desajuste 5: De percepción
La percepción del cliente no se
corresponde con el servicio que se ofrece
Aunque el cliente nos juzgue injustamente, su percepción es la
realidad
expectativas del cliente – experiencia del cliente = DESAJUSTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
teoría de los desajustes
Satisfacción = Expectativa - Percepción
Fuente: SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman & Berry)
0 10 20 30 40
El.Tangibles
Fiabilidad
Cap.Respuesta
Seguridad
Empatía
% Ponderación satisfacción
Elementos que intervienen en la PERCEPCIÓN de la calidad según el modelo SERVQUAL:
• Elementos tangibles (11%): Aspectos como las instalaciones, equipos, personas, etc.
• Fiabilidad (32%): o capacidad para ofrecer un servicio con garantías, de forma acertada y sin errores.
• Capacidad de respuesta (22%): disposición para proporcionar un servicio rápido, puntual.
• Seguridad (19%): Conocimiento de los empleados que inspiren credibilidad, confianza, competencia y cortesía.
• Empatía (16%): Capacidad para ofrecer una atención individualizada. Incluye la accesibilidad, la comunicación y la comprensión del cliente.
Fuente: Luis Mª Huete, prof. IESE & Harward Bussiness School HBS. Services Interes Groups.
TERRORISTASTERRORISTAS REHENESREHENES
MERCENARIOSMERCENARIOS APÓSTOLESAPÓSTOLES
Retención
Satis
facc
ión SI
NO
NO
SI
Perfiles de clientes:Perfiles de clientes:
Terroristas: se quejan, optan por la competencia y hablan mal del servicio.
Rehenes: frustrados, quieren dejar la empresa pero no pueden.
Mercenarios: atraídos pos la empresa a través de promociones y precios especiales.
Apóstoles: promocionan la empresa, aportan sugerencias, e informan sobre nuestra competencia.
el cliente, ¿siempre tiene razón? ¿nos interesa retenerlo a toda costa?
Muy bien… lo entiendo pero, ¿qué puedo hacer en mi empresa?
¿Qué herramientas tenemos?
1. Herramientas de escucha (estadística básica; encuestas de satisfacción; análisis y gestión de quejas y sugerencias; grupos focales; cliente misterioso)
2. Herramientas de diagnóstico de la calidad (Diagramas de causa-efecto; Diagramas de flujo; Histogramas; Diagramas de Pareto; Diagrama de dispersión (de correlación); Gráficos de Control)
3. Herramientas de gestión de calidad (Diagrama de árbol; Matriz de priorización; Análisis DAFO)
4. Herramientas de mejora continua (el ciclo de Deming – PDCA)
herramientas de escucha
1. Trabajar con muestras representativas
2. Buscar frecuencia (tendencias)
3. Distinguir entre lo ‘importante’ y el ‘grado de satisfacción’
herramienta consejos
Auto-cuestionario Menos costoso, menos matices, menor tasa
respuesta, más honestidad
Cuestionario presencial Más matices, menos honestidad
Grupo focal Muchos más matices, más profundo, más
costoso
Quejas y sugerencias Cuestión de imagen, compromiso de respuesta claro
Cliente misterioso Tono más auditor y control
Prioridad 4Prioridad 4 Prioridad 1Prioridad 1
Prioridad 3Prioridad 3 Prioridad 2Prioridad 2
Importancia
Satis
facc
ión ALTA
BAJA
BAJA
ALTA
Reacción:Reacción:
Prioridad 1: Corregir para remontar la satisfacción en aspectos fundamentales para el cliente.
Prioridad 2: Mantener (prevenir) satisfacción en aspectos fundamentales .
Prioridad 3: Mantener satisfacción, pero no en detrimento de 1 y 2.
Prioridad 4: tenemos mucho trabajo… y recursos limitados: no pierdas tu tiempo!
importancia vs satisfacción
sobre los cuestionarios1. Agradecer el esfuerzo2. Comunicar el tiempo de respuesta y
confidencialidad3. Satisfacción general: recomendación, repetición,
relación coste/calidad4. Preguntas cerradas: riesgo de ‘dirigismo’ en las
respuestas, óptimo para dilucidar temas concretos5. Preguntas abiertas: mínimo una para abrir a
aspectos no contemplados6. Preguntas semiabiertas: calibrar la comprensión7. Categorías: atención al efecto ‘anclaje’ a las
respuestas neutras e intermedias8. Prueba piloto anterior (calibrar la percepción del
redactado)9. Incentiva la participación
Survey Monkey
• Herramienta web para la edición y realización de encuestas sobre la base de internet.
• Permite automatizar muchas de las tareas en el momento de realizar encuestas.
• Contiene plantillas de contenidos y diseños personalizables. Incorpora gestión de invitaciones y respuestas, así como también su análisis (exportación de resultados muy cuidada).
• Contiene un plan gratuito que permite cuestionarios de 10 preguntas con un máximo de 100 respuestas.
• Visita su sitio web: http://www.surveymonkey.com/
Get Satisfaction
• Herramienta (de pago) de feedback para los clientes
• Plataforma de soporte a clientes
• Gestión de la comunidad de clientes, y sus conversaciones entre empresa y cliente
• Web de la herramienta: http://getsatisfaction.com/
UserVoice
• Alternativa a Get Satisfaction• Herramienta de feedback de
cliente o usuario• La aplicación con las
funcionalidades principales es gratuita, pero las funcionalidades adicionales están en tarifas PREMIUM
Google Docs
• Esta es una herramienta que se utiliza para la redacción de documentos (procesador de textos y hoja de cálculo) de forma coordinada y colaborativamente.
• Permite controlar los cambios y versiones, así como introduce las facilidades ya conocidas de la familia Google: simplicidad, curva de aprendizaje corta, gratuidad, integración con otras herramientas…
• Visita su sitio web: http://www.google.com/google-d-s/hpp/hpp_es.html
Google Reader
• Google Reader es un lector de RSS y atom.
• Permite organizar y acceder rápidamente desde una interfaz Web a todas las noticias de las páginas configuradas en el sistema que soporten.
• Fue lanzado por Google el 7 de octubre de 2005 mediante Google Labs, Google Reader se incorporó a Google Labs el 17 de septiembre de 2007.
Google Alerts
• Busca contenido nuevo e interesante en la Web
• Las alertas de Google se envían por correo electrónico cuando aparecen artículos de noticias online que coinciden con los temas que ha especificado.
• Introduce el tema que te interese y haz clic en "Vista previa" para ver los resultados posibles.
• Algunas aplicaciones prácticas de las alertas de Google incluyen:
– seguir una marca– un producto que distribuyes– un colaborador– un proveedor– un cliente importante
herramientas de diagnóstico
1. Diagramas de causa-efecto
2. Diagramas de flujo3. Histogramas4. Diagramas de Pareto
Diagramas de causa-efecto (Hisikawa)
Herramienta que se utiliza para mostrar la relación entre una característica o resultado de un proceso y sus factores causales potenciales.
Facilita la reflexión sobre el proceso y cómo controlar los factores causales principales.
Se emplea para:- Resolución de problemas.- Análisis de las acciones correctivas.- Entender las reclamaciones de clientes.- etc ...
La motivación e implicación del grupo de personas que participe hará mejorar las reflexiones hechas y las soluciones aportadas.
¿Cómo trabajamos con Isikawa?1. Identificar claramente qué problema
queremos analizar.
2. Identificar los factores causales (materiales, maquinaria, medidas, métodos, recursos humanos ...)
3. Construir la raspa de pescado situando a la cabeza el efecto o problema que analizamos
4. Desarrollar los diferentes factores causales (en sub-causas agrupadas)
5. Analizar estos grupos de causas, su importancia, su interacción y las acciones correctoras o preventivas a tomar.
Diagramas de flujo
• Representación gráfica del flujo o secuencia real de acontecimientos que se producen en un proceso.
• Atención: Debe ser útil. Ni demasiado detallado, ni demasiado sencillo.
¿Cómo trabajamos el diagrama de flujo?1. Decidir qué proceso representar.2. Identificar las etapas del proceso.3. Ordenar las etapas. Identificar el inicio y el final
del proceso.4. Dibujar el proceso utilizando los símbolos más
apropiados.5. Conectar las etapas a través de flechas.6. Verificar si el proceso es exacto.7. Validar el proceso con personas que estén
familiarizadas.
Actividad o etapa del proceso
Inicio o final del proceso
Puntos de decisión
Punto de espera en el proceso
Registro o documento en el proceso
Muestra la dirección del flujo
Histograma• Método gráfico para representar el
patrón de variación de un conjunto de datos.
• Se utilizan para analizar teorías sobre un proceso, análisis de causas, análisis de eficiencia del proceso, dispersión de tareas y resultados ...
• Atención: utilizar una muestra fiable
¿Cómo trabajamos un histograma?1. Determinar el número de campos de datos en el
conjunto de datos
2. Determinado el rango de los datos (máximo y mínimo)
3. Construir una hoja de datos para recogida de datos
4. Decidir el número de clases de datos a representar y el rango de cada clase.
5. Contar el número de casos en cada rango
6. Representar el gráfico
Diagrama de Pareto (regla 80/20)Método gráfico para identificar defectos que se
dan con mayor frecuencia o se oportunidades de mejora más importantes:
• Análisis de defectos
• Análisis de causas
• Análisis de costes (defectos)
• Establecimiento de prioridades
¿Cómo trabajamos un Pareto?1. Regla 80/20: un número reducido de causas
(20%) provoca un elevado porcentaje de no conformidades (80%).
2. Definir las categorías apropiadas.
3. Contar el número de casos para un período de tiempo determinado.
4. Representar los datos por orden de frecuencia.
Herramientas de gestión de calidad
1. Matriz de priorización y Matriz AMFE
2. Análisis DAFO3. Brainstorming
Debilidades (internas)Debilidades (internas) Amenazas (externas)Amenazas (externas)
Puntos débiles en la organización (áreas de
mejora)
Aspectos que pueden empeorar nuestra situación
Fortalezas (internas)Fortalezas (internas) Oportunidades (externas)Oportunidades (externas)
Puntos fuertes en la organización (a mantener y
potenciar)
Aspectos que podemos aprovechar para mejorar
nuestra posición
Análisis interno de la organización Análisis externo del entorno
DAFO
• Debemos identificar el QUE de nuestra situación actual para proyectarla en el FUTURO (planificación por objetivos).
• Tenemos que reflexionar el POR QUE (las causas) de nuestra posición actual. Podemos hacer un diagrama CAUSA-EFECTO reflexionando sobre estas causas de las D, A, F y O.
Cómo trabajar un DAFO
• 1 ª fase (expansiva): lluvia de ideas (1 persona = 1 idea) sobre cada uno de los aspectos D, A, F y O. Las ideas deben argumentarse.
• 2 ª fase (sintética): debate y discusión sobre cada uno de los puntos planteados. Consenso en relación a un cuadro DAFO que refleja la opinión de la organización.
• 3 ª fase (sintética): análisis de las causas y posibles efectos de la descripción DAFO anterior. Centrarse en los problemas pero analizando también los puntos fuertes.
Cómo trabajar un DAFO
DAFO
MATRIZDAFO
Amenazas Oportunidades
Puntos fuertes
Gestión defensiva Gestión ofensiva
Puntos débiles
Supervivencia Reorientación
Matrices AMFE (o FMEA)• Técnica para analizar causas y efectos
de los fallos antes de que se produzcan.
• Se aplica a productos y procesos.
• Se puede añadir un análisis sobre el grado crítico de los fallos detectados.
• Técnica compleja donde se debe controlar el grado de detalle a que se quiere llegar.
¿Cómo trabajar un AMFE?1. Por cada componente de un producto o
proceso, se enumeran los posibles tipos de fallos.
2. Para cada tipo de fallos, se describen los efectos potenciales que puede tener.
3. Se puntuará de 0 a 10 (10 es el peor) la gravedad, probabilidad, y la detectabilidad de cada fallo.
4. Las puntuaciones se multiplican para dar un coeficiente de prioridad del riesgo, que servirá para priorizar las acciones preventivas a tener en cuenta.
Lluvia de ideas (grupo nominal)Trabajo en grupo reducido de
personas para obtener ideas respecto de:- Definir objetivos- Definir prioridades- Identificar causas de problemas- Definir acciones correctoras o preventivas- etc ...
¿Cómo trabajamos una lluvia de ideas?1. Definir la cuestión a tratar (por escrito, claridad)
2. Enumeración de alternativas (aportaciones de ideas individual, máxima libertad)
3. Clasificar y combinar (con ayuda de un coordinador / a establecer grupos y agrupaciones lógicas)
4. Aclaración (debate sobre las alternativas)
5. Desarrollo del consenso (ordenación individual de alternativas; agregación y revisión de resultados agregados)
4 consejos para acabar1. Evitar interpretar de forma paternalista
los gustos y necesidades de nuestros clientes (ponernos en su piel).
2. Entender aquellos aspectos que son realmente importantes y relevantes para los clientes.
3. No invertir esfuerzos en aspectos que no son importantes.
4. Invertir esfuerzos en aquellos aspectos importantes, donde tenemos resultados de satisfacción mejorables.
Gràcies per la vostra atenció…Joan R. Sánchez TuomalaSocio Director de [email protected]
Especialista en gestión organizativa de empresas y administraciones públicas con especial hincapié en recursos humanos, gestión por procesos y gestión de calidad, promoviendo estándares de calidad EFQM, planificación estratégica y método BELBIN para diseño de equipos.
He desarrollado mi carrera profesional cumpliendo responsabilidades de dirección económica, gestión de calidad, planificación y servicios generales en el Consell Insular de Menorca (1999-2004) y he sido profesor asociado del Departamento de Ciencias Económicas de la Universidad Pompeu Fabra (UPF) e investigador del Centro de Investigación en Economía y Salud (CRES) entre 1996 y 1999.
Máster en Gestión y Administración Pública (programa conjunto UAB y UPF) 1995-1997
+ Información de mi perfil en redes sociales:LINKEDIN: http://es.linkedin.com/in/joansancheztuomala FACEBOOK: http://www.facebook.com/joansancheztuomala TWITTER: http://twitter.com/JoanSanchez