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FFAACCUULLTTAADD DDEE HHUUMMAANNIIDDAADDEESS
DDEEPPAARRTTAAMMEENNTTOO DDEE PPSSIICCOOLLOOGGÍÍAA
CAPACIDAD DE ESCUCHA QUE TIENEN LOS DOCENTES
DE UN CENTRO EDUCATIVO HACIA SUS JEFES
TTEESSIISS
JAQUELINE EUNICE MONROY OROZCO
Carné: 11910-04
Guatemala de la Asunción, enero de 2013 Campus Central
UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD RRAAFFAAEELL LLAANNDDIIVVAARR
FFAACCUULLTTAADD DDEE HHUUMMAANNIIDDAADDEESS
DDEEPPAARRTTAAMMEENNTTOO DDEE PPSSIICCOOLLOOGGÍÍAA
CAPACIDAD DE ESCUCHA QUE TIENEN LOS DOCENTES DE UN CENTRO EDUCATIVO HACIA SUS JEFES
TTEESSIISS
Presentada al consejo de la Facultad de Humanidades
Por:
JAQUELINE EUNICE MONROY OROZCO Carné: 11910-04
Previo a optar al título de:
PSICÓLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL
En el grado académico de:
LICENCIADA
Guatemala de la Asunción, enero de 2013Campus Central
AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
Rector P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J.
Vicerrectora Académica Dra. Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación y
Proyección P. Carlos Cabarús Pellicer, S.J.
Vicerrector de Integración Universitaria P. Eduardo Valdéz Barría, S.J.
Vicerrector Administrativo M.A. Ariel Rivera Irías
Secretaria General Licda. Fabiola de la Luz Padilla Beltranena
AUTORIDADES FACULTAD DE HUMANIDADES
Decana M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos
Vicedecano M.A. Hosy Benjamer Orozco
Secretaria M.A. Lucrecia Elizabth Arriaga Girón
Directora del Departamento de
Psicología M.A. Georgina Mariscal de jurado
Directora del Departamento de
Educación M.A. Hilda Díaz de Godoy
Directora del Departamento de
Psicopedagogía M.A. Romelia Irene Ruíz de Godoy
Directora del Departamento de
Ciencias de la Comunicación M.A. Nancy Avendaño Maselli
Director del Departamento de Letras
y Filosofía M.A. Eduardo Blandón Ruíz
Representante de Catedráticos M.A. Marlon Urizar Natareno
Representante de estudiantes ante
el consejo de facultad Srita. Luisa Monterroso
ASESOR DE TESIS
Licda. Andrea Marroquín Cabrera
REVISOR DE TESIS
Licda. María de la Luz de León Guevara
DEDICATORIA
A Dios por ser quien me dio la vida y determinó mi llegada a este mundo, por
ser mi principal guía y proveedor de la sabiduría para realizar mis metas y
sueños hasta esta etapa.
A mis padres con honor a Hector Adolfo Monroy Betancourth y Gloria
Esperanza Orozco Santos, por ser mi inspiración y esos pilares de lucha,
unión, esfuerzo, sabiduría, excelencia y amor para nuestro hogar, mi carrera
profesional y personal. ¡Los Amo!
A mis hermanos Banny Andrea y Luis Fernando por ser dos personas claves
en mi crecimiento diario y por ese apoyo incondicional que siempre me han
brindado, así como a mis cuñados Danilo López e Iveth España por estar
siempre a mi lado y apoyarme, sin duda son dos hermanitos mas y una gran
bendición para mi.
A mis dos hermosos sobrinos Danilo André y Diego Adrián, por ser parte de mi
inspiración y deseo de superación ya que son los regalos más hermosos que
Dios envió a nuestra familia.
A mis amigos y familia en general que de alguna u otra forma han tenido parte
importante en mi vida y en la lucha constante de mis sueños por alegrarse de
mis triunfos y apoyarme cuando los necesito.
A mi asesora Andrea Marroquín, por brindarme el apoyo y la orientación
adecuada durante este proceso.
A mis catedráticos que durante todo el tiempo de estudio me brindaron sus
conocimientos y me enseñaron a ser una profesional con ética, amor a mi
patria y al desarrollo de esta. Gracias eternamente por su paciencia y entrega
en el ámbito de la docencia.
Índice
RESUMEN
I. INTRODUCCIÓN 1
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 26
2.1 Objetivos de la Investigación 28
2.1.1 Objetivo General 28
2.1.2 Objetivos Específicos 28
2.2 Elementos de Estudio 28
2.3 Definición de Elementos de Estudio 28
2.3.1 Definición Conceptual 28
2.3.2 Definición Operacional 28
2.4 Alcances y Límites 29
2.5 Aporte 29
III. MÉTODO 30
3.1 Sujetos 30
3.2 Instrumento 30
3.3 Procedimiento 32
3.4 Tipo de investigación y metodología estadística 33
IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 35
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS 41
VI. CONCLUSIONES 45
VII. RECOMENDACIONES 46
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 47
Anexos
Resumen
Con el objeto de identificar la capacidad de escucha que tienen los docentes de
un centro educativo privado hacia sus jefes, se realizó una investigación de tipo
cuantitativa descriptiva no experimental transaccional. En dicho estudio se
utilizó una población de 27 docentes. Para obtener los resultados
correspondientes se manejó un instrumento con 30 preguntas de opción
múltiple, el cual ayudó a medir el nivel de capacidad de escucha que poseen
los docentes. Se trabajó una metodología estadística que tuvo las medidas de
tendencia central (media aritmética, mediana y moda), además de la desviación
estándar y t student, y el programa de Excel.
Los resultados obtenidos demuestran que en términos generales los docentes
tiene una capacidad de escucha buena, por lo que se concluye que son
personas que tiene la facilidad de escuchar y determinan una comunicación
viable.
La edad y el género de los individuos no muestran ser factores influyentes en
cambios de la capacidad de escucha de los individuos. De la misma forma lo
muestra el factor nivel en que los docentes imparten clases, ya que dentro del
nivel pre-primario, primario y secundario los docentes muestran una capacidad
de escucha buena.
Mientras que el factor antigüedad laboral sí influye gradualmente a la
capacidad de escucha de los docentes. Siendo así, que mientras menos tiempo
de labor llevan en la institución mejor es su capacidad de escucha y de forma
contraria disminuye ésta.
Por lo anterior se recomienda que el presente estudio se lleve a cabo en otras
áreas de la institución así como en otras instituciones, realizar sesiones de
retroalimentación de forma continua y corroborar que todo el personal ha
percibido de forma clara y concreta la información. De esta forma se brindarán
más antecedentes sobre el presente tema.
1
I. Introducción
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la
comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los
individuos.
Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un
determinado mensaje originado en un punto llegue a otro punto determinado,
ya sea a distancia o bien en diferente tiempo o espacio. La comunicación
implica la transmisión de una determinada información. La información como la
comunicación supone un proceso. La comunicación se ha considerado como
un proceso importante en la vida del ser humano ya que es el medio en el cual
se puede expresar ideas, sentimientos, pensamientos las cuales se espera sea
recibido y decodificado de la mejor manera por el receptor.
Dentro del proceso de comunicación actúan varios factores los cuales Robbins
(2004) menciona a los siguientes:
Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por
un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.
Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal
para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del
cual se transmite la comunicación.
Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona
elige y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de
codificación; codifica el mensaje.
El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza
un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos
elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso
que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el mensaje.
2
Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan
contexto situacional (situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y
que contribuye a su significado.
Cuando se habla que existe tal proceso es importante entender que también se
debe estudiar el contexto, ya que este depende en gran manera de cómo el
receptor recibirá la información. Y cómo será su interpretación de la misma.
A lo largo de los años se ha enseñado a comunicarse con otros, sin embargo
se ha dejado a un lado la importancia de “escuchar”, y esto se puede
comprobar en la vida cotidiana, cuando alguien da alguna instrucción,
información o simplemente mantiene una conversación es muy común que la
persona vuelva a preguntar lo que ya se la ha indicado o bien haga mal lo que
se le ha pedido; o simplemente se da por entendido que el receptor ha captado
el mensaje. La escucha determina la atención que el receptor ponga al
mensaje y la comprensión de este; y cuando se cumple la función de emisor
este debe corroborar o retroalimentar para verificar que su objetivo ha llegado
exitosamente.
El saber escuchar no sólo es algo que se debe manejar a nivel personal, con la
familia o la pareja, sino también en el lugar de trabajo. Debido a que desde los
niveles gerenciales hasta los niveles operarios deben aprender a escuchar las
instrucciones que se dan para así llevarlas a cabo y poder lograr las metas
propuestas.
Dentro del ámbito laboral la comunicación definitivamente es un pilar para
desempeñar funciones con éxito. Cuando un jefe logra que sus trabajadores
comprendan y se comprometan con la información que se da, es ahí donde se
obtienen mejores resultados.
Es por eso que el presente trabajo pretende identificar la capacidad de escucha
que tienen los docentes hacia sus jefes en un centro educativo; y para ello a
continuación se citan autores nacionales que han brindado aportes
significativos sobre el tema y han sido de gran utilidad.
3
Dentro de algunos estudios nacionales que sustentan la presente investigación
se citan los siguientes:
Seijas (2012) realizó una investigación con el objetivo de identificar la
capacidad de escucha que tienen los colaboradores hacia sus jefes en una
industria alimenticia de consumo masivo de tipo descriptivo. En dicho estudio
se utilizó una muestra de 100 empleados pertenecientes al área de
Manufactura. El ejercicio investigativo consistió en aplicar un instrumento que
consta de 30 preguntas de opción múltiple, el cual ayudó a medir la capacidad
de escucha que poseen los empleados. La metodología estadística que se
utilizó tuvo las medidas de tendencia central (media, mediana y moda), además
de la t de student y otro estadístico que ayudó en el análisis. Los resultados
obtenidos indicaron que el factor género no influye en la capacidad de escucha.
Mientras que los factores de antigüedad laboral y edad cronológica, sí son
factores que influyen en la capacidad de escucha de los sujetos. Debido a que
entre menos años lleven de laborar en la organización los niveles de escucha
son mejores que las personas que tienen más años. Por otro lado las personas
que tienen más edad, muestran un bajo nivel de escucha. Para lo cual
recomendó seguir lineamientos para elevar o mantener la capacidad e interés
de escucha de los trabajadores.
Así también López (2011) realizó un diagnóstico de comunicación
organizacional en la facultad de humanidades de una universidad privada de la
ciudad de Guatemala, para establecer cómo es el proceso de comunicación
organizacional interna entre el personal administrativo de la Facultad. Y para
ello tomó al universo entero conformado por los 34 miembros administrativos
de la misma, cuyas edades comprendían entre 18 a 60 años de edad. Se aplicó
un instrumento validado por 4 expertos del área de recursos humanos y
comunicación, que consta de 20 preguntas cada una con dos o cuatro
alternativas como respuestas de selección múltiple, en la cual se evaluaron los
8 indicadores del proceso de comunicación. Luego de su aplicación y dado que
la investigación fue de tipo descriptiva, se graficaron las frecuencias por
pregunta, de acuerdo a los resultados obtenidos en cada una de las
respuestas, por medio del uso de la hoja de cálculo en Excel para luego
4
graficar en forma de sectores. Obtuvo como resultado que los miembros de la
Facultad no tienen límites para comunicarse tanto de manera ascendente como
descendente, y también de manera horizontal; tampoco tienen limitaciones en
el uso de todos los canales de comunicación que tienen a su disposición, para
lo cual recomendó seguir ciertos lineamientos de comunicación para superar
las áreas de oportunidad.
Un estudio realizado por Batres (2010) quien determinó la viabilidad de los
métodos de comunicación para la toma de decisiones de las medianas
empresas del sector industrial de la ciudad de Quetzaltenango. Dicho estudio
estuvo formado por una muestra de 182 personas, de los cuales se formaron
dos grupos. El primer grupo representado por 6 administradores uno por cada
mediana empresa y el segundo grupo integrado por 176 colaboradores del
nivel operativo de las medianas empresas del sector industrial. Los
instrumentos que se utilizaron fueron dos boletas de encuestas, una dirigida a
los administradores con 13 preguntas abiertas y cinco de opción múltiple, y otra
para los colaboradores del nivel operativo con ocho preguntas abiertas y cuatro
de opción múltiple. Entre sus principales resultados está que el 50% del
personal convoca a reuniones para mantener una comunicación abierta. A lo
que concluyó que los administradores confirman que la comunicación facilita la
toma de decisiones debido a que realizan un monitoreo de los diferentes
indicadores de resultados y una participación activa de los empleados, de esta
manera logran verificar el cumplimiento de las actividades que han informado
para alcanzar el objetivo determinado en la toma de decisiones. Una de sus
recomendaciones fue que debido a que la comunicación facilita la toma de
decisiones es necesario realizar mejoras en los métodos de comunicación
utilizados, estableciendo estrategias que permitan una mejor fluidez de
información a fin que no se vean afectadas las decisiones.
Por otro lado Villatoro (2010), realizó un estudio de tipo descriptivo cuyo
objetivo fue elaborar un diagnóstico de las habilidades de la comunicación en el
grupo de ejecutivos de ventas de una corporación radial que opera en la ciudad
de Guatemala. La muestra que utilizó fue de 22 individuos, de sexo masculino y
femenino, con un nivel académico medio y universitario, comprendidos entre el
5
rango de edad de 25 a 60 años de edad. La metodología que se utilizó fue por
medio de un test elaborado por la autora, el cual pretendía evaluar las
habilidades de comunicación, el cual está compuesto por 48 reactivos. Los
resultados que se obtuvieron presentaron que los ejecutivos de ventas poseen
85% de habilidades de comunicación para establecer relaciones
interpersonales, 76% de habilidades de escucha, 74% para establecer empatía
y ser flexible, 69% de hablar y un 58% de habilidad para negociar y resolver
problemas. Se concluyó que el género masculino y femenino poseen
óptimamente la habilidad interpersonal de escucha y expresar empatía. Pero
en cuanto a la habilidad para hablar, las mujeres mostraron porcentajes más
altos que los hombres. Sin embargo los hombres poseen mayor habilidad para
negociar y resolver conflictos que las mujeres. Entre sus recomendaciones está
que se debe prestar atención y permitir atender la necesidad de compartir
información y determinar otras estrategias para la resolución de problemas en
el grupo orientado a la realización de una tarea para mejorar la habilidad para
hablar.
Villatoro (2009), quien realizó un diagnóstico para determinar la situación actual
del proceso de comunicación interna de los empleados de una fábrica
multinacional de químicos y colorantes para la industria textil que opera en la
ciudad de Guatemala. Para ello tomó una muestra consistente en 49
empleados de dicha fábrica, al cual aplicó un cuestionario con 14 preguntas
cerradas con respuesta de selección múltiple. Se concluyó en la presente
investigación de tipo descriptiva que a pesar que se utilizan distintos canales de
comunicación, no todas las personas se mantienen informadas de los
acontecimientos de la organización, por lo que sabiendo cuáles eran los
principales problemas que debilitan la comunicación interna, elaboró una
propuesta de comunicación interna de la cual recomendó ejecutar la misma
para superar las debilidades que afectan la comunicación.
Por su parte, García (2007), llevó a cabo un estudio para conocer cuáles son
los elementos que debe contener un programa de comunicación interna para la
empresa Blockbuster Guatemala, S. A. para ello tomó una muestra de 56
colaboradores que forman parte del departamento de operaciones de las
6
tiendas de la ciudad capital, a quienes le aplicó un cuestionario de opinión
conformado por 19 preguntas cerradas y de respuesta múltiple, sobre la
comunicación interna en la empresa. Dicho instrumento primero se validó por
profesionales expertos y luego se aplicó de manera individual. Se concluyó que
la empresa no utiliza los canales idóneos para la transmisión de su información,
por lo que es necesario tener un programa de comunicación interna que
contenga los elementos adecuados para la mejora de la comunicación dentro
de la empresa.
En su estudio López (2006), tuvo como objetivo principal desarrollar una
estrategia de comunicación interna para optimizar los canales de comunicación
en una empresa productora de artículos de piel en la ciudad de Guatemala. Y
para ello aplicó a los 50 empleados de la Industria Promesa, una encuesta
estructurada consistente en doce preguntas, pero antes realizó una entrevista a
profundidad a todos los gerentes de departamento y al gerente general para
obtener información para poder realizar dicho instrumento y así poderlo aplicar.
La misma concluyó en que la comunicación entre miembros de un mismo
departamento es buena, sin embargo, no hay una adecuada comunicación
entre los departamentos y la gerencia general debido que la comunicación no
es bidireccional, por lo que se recomendó utilizar estrategias adecuadas para
crear una dinámica en la que el sistema de comunicación organizacional
interna sea de dos vías.
Sin duda la comunicación es el método más efectivo para comunicar ideas y
encaminar a grupos con fines comunes como lo hacen las organizaciones e
instituciones. Por lo tanto también a nivel internacional se han encontrado
estudios sobre este tema tan importante, entre ellos se mencionarán algunos a
continuación:
Jurado (2008), ejecutó un diagnóstico con el objeto de plantear
recomendaciones sobre los procesos internos de comunicación interpersonal
de la agencia publicitaria Idea Visual, S. A. de C.V., ubicada en la ciudad de
Puebla, México. Para ello tomó una muestra de 10 personas para realizar un
análisis cualitativo con base en una encuesta de 6 preguntas, para desarrollar
7
una entrevista a profundidad y así evaluar la comunicación interpersonal de los
empleados. El mismo concluyó en que la comunicación interna debía mejorar,
puesto que los empleados no saben trabajar en equipo y tienden a ser muy
individualistas; lo cual afecta a los proyectos en cuanto a los tiempos de
entrega, por la falta de comunicación entre ellos. Dentro de la investigación tipo
descriptiva se recomendó implementar un nuevo proceso de comunicación
interna para que se dé un orden y un mismo método a seguir en cada uno de
los proyectos en los que Idea Visual se vea involucrada.
Machado y Troncote (2005), realizaron un estudio tipo descriptivo cuyo objetivo
fue hacer una auditoría de procesos comunicacionales de la Universidad
Católica Andrés Bello, Sede Caracas en Venezuela, canalizado desde
Decanato de Desarrollo Estudiantil, y para ello tomó 370 sujetos a quienes les
aplicó una encuesta consistente en 76 preguntas de respuesta múltiple, de la
cual según los resultados obtenidos concluyeron que existe una gran brecha de
comunicación entre el estudiantado y las autoridades de la UCAB, debido a que
no es tan accesible el poderse comunicar con ellos y para ello se propuso un
plan para optimizar procesos y canales de comunicación iniciando desde la
página de internet de la UCAB.
Por su parte, Sáenz (2005) elaboró una investigación cualitativa en la
organización Municipal Ayto. de Vitoria-Gasteiz en España con el objetivo de
determinar el estado real de la comunicación interna. La muestra fue de 120
empleados. Concluyó que era necesario Incrementar en mayor grado el flujo de
información entre el Departamento de Función Pública y el de los empleados
municipales. Recomendó promover y articular más y mejores canales para el
desarrollo de un adecuado flujo informativo.
Barba y Cabrera (2003), quienes realizaron un diagnóstico de comunicación
interna entre los profesores de tiempo completo que laboran en la Universidad
de Las Américas-Puebla, en México, para plantear mejoras de comunicación
dentro de la misma. Para ello tomaron una muestra de 72 docentes a quienes
les aplicaron un instrumento que consiste en una escala de 12 preguntas y de
respuesta cerrada. Dado los resultados obtenidos en dicho estudio de tipo
8
descriptivo, concluyeron que la mayoría de los docentes no se mantienen
informados, por lo que propone que se realicen al menos dos reuniones en el
semestre para que ellos puedan tener una retroalimentación de su trabajo e
informarse sobre las actividades que llevarán a cabo en el transcurso del
semestre, así como mantener al día la información que se coloca en el portal
universitario.
Collado (2001), en su estudio tipo descriptivo cuyo objetivo era señalar
aspectos relacionados con la comunicación interna de la Universidad de las
Américas Puebla para los profesores de tiempo completo. Se señaló la
importancia de un modelo de gestión de comunicación para el cambio
organizacional de un banco de Venezuela. Utilizó una muestra de 56
empleados, en donde aplicó un cuestionario general comprendido por 14
preguntas cerradas relacionadas con el tipo y medio de comunicación que
utilizan en el banco. Entre los resultados obtenidos, se observó que es de vital
importancia que en toda la empresa se deben tomar en cuenta los diferentes
elementos que interactúan al momento de emprender una gestión de
comunicación organizacional en un contexto de cambio. Concluyó que la
comunicación en un contexto de cambio es importante debido a que esto
ayudará a que el clima organizacional sea estable y los nuevos objetivos
organizacionales se cumplan. Se recomendó presentar un modelo de
comunicación que se utilizaría como base para los encargados de comunicar el
cambio en la institución donde realizó el trabajo.
Asimismo, Parra y Rengifo (2001) en su investigación “La comunicación
organizacional en un gremio cultural, realizada en la organización cultural
Asencultura” en Medellín, Colombia que tuvo como objetivo principal reconocer
las relaciones que establece Asencultura con sus públicos para su proyección,
permanencia y consolidación como gremio. La investigación fue de tipo
exploratoria y descriptiva, con una muestra de de 40 instituciones de las 58
afiliadas. Se utilizó como instrumento un cuestionario. Su conclusión fue que la
comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de
las organizaciones sociales. En Asencultura hay una queja generalizada
porque la comunicación es tardía, deficiente, poco motivadora y no tiene
9
planeación. Recomendaron crear un medio de comunicación, como un
boletín mensual, con toda la información pertinente y de interés para los
asociados, que refuerce y motive la cultura organizacional.
Contreras (2000) quien en su estudio tipo descriptivo que tuvo como objetivo
identificar los elementos que se deben tener en cuenta en una gestión de
comunicación organizacional bajo un contexto de cambio de producto de una
adquisición; tomó como muestra para su estudio el área de gerencia de
comunicaciones internas del Banco de Venezuela Grupo Santander. La
metodología que utilizó el autor fue a través de una entrevista
semiestructurada. Entre sus resultados se identificó el papel protagónico que el
encargado de comunicación organizacional debe afrontar, así como la
importancia de la función y conocer la cultura de la empresa ya que ésta
determina las pautas de comunicación del sistema que se maneja en la
organización. Este estudio tuvo la finalidad de presentar un plan de
comunicación, el cual buscó servir como base para los encargados de
comunicación el cambio en la organización.
Todos los estudios previamente presentados demuestran que la comunicación
dentro de las organizaciones o instituciones de diferente índole, es una
herramienta que todo ser humano posee y el cual debe ser utilizado para
generar resultados positivos. Se debe tomar la importancia para retroalimentar
la información que se proporciona a cada individuo y verificar que no hubo
ninguna distorsión.
De igual manera es importante saber que el éxito social a nivel empresarial e
interpersonal se basa en las buenas relaciones ya que nada puede lograr el ser
humano exclusivamente en soledad, y esas buenas relaciones se apoyan en
comunicación efectiva, la cual no es tal, a menos que se logre expresar y
escuchar adecuadamente.
Según Yagosesky (2004) Menciona que es un hecho que cada persona, en su
fuero interior, desea o necesita ser escuchado con respeto y cortesía. Se
10
puede decir que todo ser humano necesita expresarse y obtener atención y
reconocimiento.
El término escuchar hace referencia a la acción de oír, para la cual se requiere
utilizar el sentido auditivo. En algunos casos, la palabra escuchar puede estar
relacionada con una actitud más que con una práctica física y ésta es la razón
por la cual se recurre al término “oír” como una reacción física y al término
“escuchar” cuando se implica que el receptor de los sonidos además presta
especial atención a ellos. Por otro lado, escuchar muchas veces puede
relacionarse con la concentración y el enfoque direccionado hacia determinado
flujo de sonidos.
Dentro del ámbito organizacional la comunicación y la escucha juegan un rol
muy importante, ya que en este estudio se basa la comprensión de información
que pueda ser transmitido por jefes, sabiendo que quienes conforman las
instituciones tienen objetivos y metas en común.
Es importante conocer las definiciones de la comunicación y la capacidad
escucha, así como sus procesos desde la perspectiva de diferentes autores
que fundamentan el presente estudio.
Comunicación
Según Chiavenato (2007) menciona que las personas se mantienen en una
constante relación y lo enlaza a la palabra comunicación, ya que a través de
esta las personas transmiten mensajes, sentimientos, ideas, valores y
pensamientos. La comunicación es la transferencia de información de una
persona a otra. Se puede definir la comunicación también como el proceso que
une a las personas para que compartan sentimientos y conocimientos, y que
comprende transacciones entre ellas. Dentro del proceso de la comunicación
deben existir por lo menos dos personas involucradas: la que emite el mensaje
y la que lo recibe. La comunicación se hace imposible cuando solo existe una
sola persona, es por eso que dentro del ámbito organizacional y empresarial es
imposible operar sin ayuda de la comunicación ya que este es un pilar que
maneja, coordina e integra las redes dentro de ella.
11
Robbins y Coulter (2007) brindan la siguiente definición: "Comunicación es la
transferencia y la comprensión de significados".
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores ideas y definiciones, se
plantea la siguiente definición de comunicación:
La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor
establecen una conexión en un momento y espacio determinados para
transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son
comprensibles para ambos.
Existen elementos básicos que detallan como la comunicación se lleva a cabo
y Chiavenato (2007) lo propone de la siguiente manera haciendo referencia de
sus definiciones:
Proceso: La comunicación es un proceso que (en términos generales)
incluye los siguientes pasos: Primero, un emisor desea transmitir, intercambiar
o compartir un mensaje con un receptor. Segundo, el emisor codifica ese
mensaje para que sea comprensible para el receptor. Tercero, envía ese
mensaje codificado mediante un canal (él mismo, un correo electrónico, un
aviso en prensa escrita, un programa de televisión, etc...). Cuarto, el receptor
recibe y decodifica ese mensaje. Quinto, el receptor responde a ese mensaje
en función a su comprensión del mismo y da lugar a una retroalimentación. En
este punto, cabe señalar que durante este proceso se producen ruidos o
interferencias que afectan la comunicación, y que tanto el emisor como el
receptor deben tratar de superar para entablar una buena comunicación.
Emisor y Receptor: Para que se dé la comunicación deben existir dos
partes, el emisor y el receptor, y ambos deben estar predispuestos a
comunicarse; es decir, a emitir un mensaje y/o a recibirlo. En el momento en
que una de las partes no está interesada en dar y/o recibir un mensaje se anula
la comunicación.
Conexión: Toda comunicación conecta o une a dos o más personas en
un momento dado y en un espacio (físico o virtual) determinado. Sin embargo,
12
cabe destacar que esa conexión puede tener diversas formas, es decir, que
puede ser en persona (cara a cara), a distancia (por ejemplo, mediante el envío
y recepción de correos electrónicos, mensajes instantáneos, etc.) o impersonal
(mediante un programa de televisión o radio en la que el presentador transmite
un mensaje a una audiencia compuesta por miles de personas).
Transmitir, intercambiar o compartir: Cuando se entabla una
comunicación se transmite, intercambia o comparte un mensaje, por tanto,
puede ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor (en
el que ambos intercambian ideas, información o significados), o, simplemente
ser una transmisión del emisor al receptor (como sucede con los programas de
televisión y radio).
Ideas, información o significados comprensibles: Para que se pueda
entablar una comunicación entre un emisor y un receptor, deben existir ideas,
información o significados (el mensaje) que sean comprensibles para ambos;
es decir, que el conjunto de símbolos que utilizan (verbales o no) sean
entendibles para ambas partes, caso contrario, no podrían entablar una
comunicación.
Comunicación verbal
Poyatos (1994) determina que es el proceso de comunicación mediante el
envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios,
signos y que carecen de sintaxis, es decir, no tienen estructura sintáctica por lo
que no pueden ser analizadas secuencias de constituyentes jerárquicos.
Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal
o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales
como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o símbolos y la infografía, así
como a través de un agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la
conducta. La comunicación no verbal juega un papel clave en el día a día de
toda persona.
13
Tipos de Comunicación en las Organizaciones
En todas las organizaciones se presentan, de una manera o de otra, dos tipos
de comunicación: la interpersonal y la organizacional.
La comunicación interpersonal según Robbins (2004) es aquella entre dos o
más personas en la cual las partes son tratadas como individuos y no como
objetos. Como lo establece Ivancevich (1997) generalmente esta comunicación
se produce frente a frente, a través del lenguaje verbal, las letras o del lenguaje
no verbal; con los adelantos tecnológicos se pueden utilizar, incluso, otros
medios de comunicación, como: el teléfono, computadoras, circuito cerrado,
intranet, etc. Robbins (2004) e Ivancevich (1997), establecen que mediante la
comunicación interpersonal se desarrollan y se mantienen las relaciones
humanas, que son, a su vez las unidades sociales básicas de cualquier
organización.
Comunicación Oral
Ivancevich (1997) establece que es aquella comunicación que se produce
cuando se emplea la palabra para transmitir un mensaje. Las conversaciones
pueden realizarse personalmente cara a cara, por teléfono, por discursos en
reuniones, por circuitos cerrados de TV o a través de una red de
computadoras, todo ello facilita una interacción inmediata de doble dirección
entre las partes.
Entre otras ventajas el autor cita que nos permite transmitir un mensaje verbal y
recibir una respuesta en un mínimo de tiempo. Por otra parte, una de las
ventajas de esta modalidad consiste en la permisividad de formular preguntas,
comentar, debatir, sobre puntos de vista y asuntos de interés, así como
también el establecimiento de planes de acción y aprobación de resoluciones
respecto de algo.
En lo que respecta a las desventajas, según Robbins (2004) una de ellas es
que la comunicación oral tiene un mayor potencial de distorsión, sobre todo en
aquellos casos cuando el mensaje debe de pasar por varias personas, como es
14
una práctica común en las organizaciones con estructura organizacional
vertical.
Es por esta desventaja que el autor considera a la comunicación oral como de
muy baja calidad, ya que por ejemplo, si la persona se siente enfadada, con
esta actitud, las personas pueden ir introduciendo ruido en la comunicación; por
otra parte, cuando los mensajes no se codifican adecuadamente, pueden estos
transmitirse correctamente; otro motivo por el que el autor en cuestión lo
considera de baja calidad, es que, ante la influencia de la rapidez de la
expresión, este hecho puede entorpecer la retroalimentación y que la respuesta
recibida sea la menos indicada.
Por otra parte, debe de estar consciente de que en la actualidad en las
organizaciones se llevan a cabo gran cantidad de reuniones y conferencias a
través de circuitos cerrados, incluso con participantes de distintas
procedencias.
Comunicación Escrita
Según Ivancevich (1997) es aquella que se establece cuando se transmite un
mensaje mediante la palabra escrita. Este tipo de comunicación establece los
memorándums, cartas, publicaciones periódicas, tableros de aviso, informes,
manuales, correos electrónicos, etc. O cualquier dispositivo que transmita
palabras o símbolos escritos.
La ventaja de este tipo de comunicación, como lo establece Robbins (2004)
que por su carácter interpersonal, esta puede ser compleja y extensa, por lo
cual resulta importante para las organizaciones el tener registro permanente,
legible y verificable, ya que el hecho de asentar algo por escrito orilla a pensar
con mayor cuidado lo que se quiera transmitir, normalmente las
comunicaciones escritas pudieran presentar la probabilidad de encontrarse
bien pensadas con mas estructura lógica y claridad. Además de lo anterior,
Hodgetts (1981), establece que los mensajes escritos aportan cierto grado de
formalidad con respecto a la comunicación verbal.
15
Los inconvenientes son enfatizados por el autor especialmente el hecho de que
la comunicación escrita requiere de más tiempo para su preparación, y por otra
parte, no permite la interacción, ni una retroalimentación inmediata, originando
que se opte por la comunicación oral para resolver rápidamente algunos
problemas, ya que, normalmente, las partes involucradas se tardan mucho
tiempo en expresar las ideas sobre el papel, en distribuir el mensaje y en
esperar las respuestas por escrito. Adicionalmente, tal y como lo dice este
autor, la comunicación escrita puede obstaculizar la comunicación abierta.
Comunicación no verbal
Siguiendo con el mismo autor la comunicación no verbal es cualquier mensaje
deliberado o no deliberado que, a su vez, no es ni oral ni escrito. Ejemplos de
esta comunicación se puede mencionar los sonidos inarticulados, movimientos
corporales, expresiones faciales, entonación verbal, distancia entre personas,
espacio. Esta comunicación guarda tres características. Su fuerza depende de
la situación en que se produzca, por ejemplo: el silencio puede ser un
mecanismo de comunicación. Otro factor importante para esta modalidad en la
comunicación, es que el mensaje del receptor debe conocer los antecedentes
de la fuente para poder decodificar el mensaje; ejemplo: el sonido de la alarma
antisísmica debe ser interpretada como aviso de que la persona deba alejarse
de las áreas de riesgos; por último, la comunicación no verbal puede producirse
sin intención de hacerlo, por ejemplo: aquellos supervisores que son
introvertidos con todos sus compañeros, pueden mandar el mensaje por el cual
podría ser interpretado por alguna persona como de que aquel esta molesto
con ella, sin que lo anteriormente dicho sea cierto.
De las características anteriores se entiende mejor la ventaja y desventaja que,
según Robbins (2004) resaltándose, el hecho de que, toda comunicación no
verbal transmite significado, lo cual a esta modalidad le ofrece una riqueza
infinita de opciones; por otra parte y refiriéndose al autor a sus desventajas,
persiste el hecho de que el mensaje pueda ser fácilmente malinterpretado.
16
Comunicación Organizacional
Como lo establece el último autor, el término se refiere al flujo de información
que se presentan dentro de la organización por los diversos canales y redes
que existen en esta.
Dentro la comunicación organizacional se pueden presentar dos facetas: la
comunicación formal e informal.
Comunicación Formal
Siguiendo con el autor es aquella que sigue la cadena de autoridad oficial de
mando; dicho de otra manera, es aquella que es requerida para llevar a cabo
las labores y reafirmando esto habla el autor que la comunicación relacionada
con la tarea. Por otra parte, la comunicación informal es aquella que no es
aprobada por la gerencia y tampoco es definida en la estructura organizacional.
La comunicación formal puede ser de varios tipos, dependiendo del sentido en
que se represente el flujo de la información dentro de la estructura
organizacional:
a. Comunicación Descendente: se presenta cuando la
información es de arriba hacia abajo, a lo largo en la línea jerárquica de
la organización, es decir, desde los directivos y supervisores, hasta los
subordinados. Esta comunicación es importante ya que es utilizada para
establecer tareas, metas, proporcionar instrucciones, informar referente
a políticas y procedimientos, señalar problemas que necesiten de
retroalimentación acerca del desempeño, etc.
b. Comunicación Ascendente: Así mismo establece que es
aquella modalidad en donde la información fluye de abajo hacia arriba,
desde los subordinados hacia sus supervisores y de estos a los niveles
de dirección; su importancia radica en que es una manera de evaluar
indirectamente la eficacia de la comunicación descendente: mediante
ella los trabajadores adquieren conciencia de que forman parte de la
17
organización; también permite obtener mejoras a través de la
retroalimentación desde “la parte baja de la pirámide” también facilita la
medición del clima organizacional.
c. Comunicación horizontal: también llamada comunicación
lateral. Como lo establece el autor, es aquella comunicación donde los
mensajes fluyen entre personas del mismo nivel de la organización.
Ejemplos de esta comunicación lo son las reuniones de plantilla, las
interacciones frente a frente, notas, memorándums, informes, etc. Su
importancia radica en que se puede emplear con fines de integración y
coordinación de unidades independientes que forman parte de la
organización.
Comunicación Informal
En los párrafos anteriores se definió a la comunicación informal como la
comunicación no oficial, pero esta también es conocida como aquella
comunicación basada en los chismes que luego se convierten en rumores. Los
chismes y/o rumores se filtran a través de los canales formales de
comunicación y transportan una gran variedad de hechos, opiniones,
habladurías y otros tipos de información como lo establece Ivancevich (1997).
Este tipo de comunicación se da en cualquier organización, sea este grande o
pequeña.
El rumor conforma toda una “red de relaciones que brota espontáneamente
cuando las personas se unen. Son una expresión de la conducta natural de las
personas para comunicarse”.
Según Robbins (2004) el chisme tiene tres características principales:
No esta controlado
Es percibido por la mayoría de los colaboradores como más creíble y
confiable que las comunicaciones formales emitidas por la dirección.
Se utiliza mucho para servir intereses personales de los colaboradores.
En términos generales la comunicación a nivel organizacional debe utilizarse lo
más adecuadamente posible para evitar traer consecuencias negativas como
18
las anteriormente descritas. Algunas recomendaciones se presentan a
continuación:
Mejoramiento de las habilidades de comunicación
Mejoramiento de las habilidades del Emisor
Los autores Bateman y Snell (2001), recomiendan el mejoramiento de ciertas
habilidades para lograr una mejor comunicación, entre las recomendaciones
dadas están:
a) Habilidades de presentación y persuasión: los líderes deben ser
persuasivos para que la gente se comprometa, por lo que se debe
vender la idea que se desea presentar. Entre los principios
fundamentales de la persuasión están: como emisor se necesita
credibilidad. Entre los aspectos del mensaje están si se debe incluir o no
argumentos opuestos y el orden que se han de presentar. Dependiendo
de cómo sea la audiencia se deberán presentar los argumentos. Ser
redundante el algo efectivo.
b) Habilidades de redacción: una buena redacción exige un pensamiento
claro y lógico. El mensaje debe ser claro, organizado, fácil de leer y
breve. Piense en lo que verdaderamente se pretende decir y la lógica
que está detrás del mensaje. Utilice la ayuda de un diccionario y evite
palabras rebuscadas. Rara vez el primer borrador será el primero, por lo
que es importante revisarlo nuevamente.
c) Lenguaje: la elección de las palabras puede mejorar la eficacia de la
comunicación o interferir con ella. Ya sea que se hable o escriba,
considere los antecedentes del receptor y ajuste el lenguaje en
consecuencia. Dependiendo del país en donde se encuentre y si es
extranjero trate de aprender algo acerca del lenguaje y costumbres.
d) Habilidades no verbales: los mensajes no verbales pueden apoyar o
debilitar el mensaje declarado. Y con frecuencia, las expresiones no
verbales tienen un impacto mucho mayor que otras. En la conversación
se deben dar señales no verbales que expresen calidez, respeto,
19
preocupación, un sentimiento de igualdad y disponibilidad a ayudar. Las
señales no verbales negativas muestran frialdad, falta de respeto,
desinterés y un sentimiento de superioridad.
e) Escuchar: es fácil suponer escuchar bien y a la vez natural para la
mayoría de las personas, pero en realidad es difícil y no tan común
como se requiere. La reflexión es el proceso por el cual una persona
intenta repetir y aclarar lo que considera que la otra persona está
diciendo. Esta técnica da mayor importancia a escuchar que a hablar.
Cuando ambas partes participan activamente en la reflexión, llegaran al
marco de referencia uno y otro y no escuchan y responden a partir del
propio. El resultado de esto es una comunicación más precisa en dos
sentidos.
f) Leer: examine rápidamente su material de lectura. El material de
lectura importante debe leerlo cuidadosamente y despacio. Marque
puntos importantes para referirse a ellos posteriormente. Considere
tomar cursos para aumentar la velocidad de lectura y habilidades de
comprensión.
g) Observar: los comunicadores efectivos son capaces de observar a
interpretar las comunicaciones no verbales. Se debe ser muy observador
a lo que está alrededor y aprender a comprender el mensaje que se está
transmitiendo.
¿Qué significa escuchar?
Dugger (2006), comenta que hay una diferencia entre escuchar y oír. Él define
oír como un acto físico; mientras que escuchar es un acto intelectual y
emocional. El autor indica que en ningún momento de la vida de un ser humano
se le enseña a escuchar, debido a que se asume que todos lo realizan
involuntariamente, sin embargo en más de alguna ocasión todos pretenden
estar escuchando una conversación, pero al momento que ésta termina no se
20
recuerda ni una sola palabra del mensaje debido a que sólo se oyó lo que se
transmitió.
Escuchar frente a oír
El autor expresa que las personas en algún momento se sienten competentes
para escuchar a otros. Sin embargo la mayor parte de la escucha en las
personas no consiste en la recepción de ideas sino simplemente en el rebote
de ondas sonoras en los tímpanos. Escuchar es algo más complejo que el
simple proceso físico de oír. Cuando oímos la persona se limita a observar
aquello que otra persona piensa; cuando se escucha se piensa junto con el
orador. Oír es pasivo, escuchar es activo.
Existen algunos niveles de escucha; que el autor explica que no toda la
escucha se produce al mismo nivel o se requiere de la misma habilidad. Por lo
cual para escuchar se realiza en cuatro niveles:
a) Primer nivel: implica darle sentido al sonido y distinguir las palabras.
Se trata más de un “estado consciente”, como por ejemplo: cuando se
conduce con la radio puesta.
b) Segundo nivel: aquí inicia el entendimiento. El oyente se concentra en
lo que se está diciendo y cobran importancia las diferencias entre
palabras y sus significados.
c) Tercer nivel: implica distinguir entre los hechos y las fantasías o las
suposiciones, y requiere por tanto, un cierto análisis por parte del oyente.
d) Cuarto nivel: éste requiere la mayor cantidad de habilidad y
concentración, implica la dimensión añadida de la empatía; es el nivel
que permite al oyente entender lo que se está diciendo desde el punto
de vista del orador
21
La importancia de escuchar
Adler y Marquardt (2005), citan en su libro a Stephen Covey, quien dice que
escuchar es uno de los “siete hábitos de las personas verdaderamente
eficientes”. Escuchar en el trabajo no sólo es frecuente, sino también
importante. La habilidad de escucha es importante para muchas carreras.
Además de evitar errores costosos y embarazosos, escuchar puede tener un
buen papel en el éxito de cualquier carrera.
Barreras para escuchar efectivamente
Los mismos autores citan que a pesar que es importante entender a otros,
generalmente en las organizaciones se escucha muy mal. Sin embargo, a
pesar que el problema de no saber escuchar está muy generalizado, casi
ningún comunicador de negocios piensa que carece de esta habilidad. Los
autores mencionan varios tipos de barreras al momento de escuchar, entre los
cuales están: las fisiológicas, ambientales, de actitud, supuestos falsos y
diferencias socioculturales.
Barreras fisiológicas
a) Problemas de audición: esto sucede en algunas personas que no
pueden escuchar bien porque tienen problemas reales en los oídos.
b) Velocidad del pensamiento: es cuando los oyentes dejan que la mente
divague en lugar de poner atención a las ideas que está transmitiendo el
orador.
Barreras ambientales
a) Distracciones físicas: es cuando se producen algunas distracciones
que dificultan la escucha pueden ser una oficina con ambiente pesado,
una maquinaria ruidosa o una conversación entre otros.
22
b) Problemas en el canal de comunicación: es cuando los
comunicadores no tienen contacto frente a frente y utilizan otros canales
para comunicarse.
c) Exceso de mensajes: es cuando se recibe mucha información a la vez
y no puede prestar atención sólo a una debido a la sobrecarga que hay.
En muchas ocasiones por tratar de realizar muchas cosas a la vez no se
presta la atención adecuada y lo demás sale mal.
Barreras de actitud y supuestos falsos
a) Preocupación: es cuando otras preocupaciones personales pueden
afectar la concentración en otras actividades. Aun cuando una
conversación es importante, otros asuntos pendientes pueden distraer la
atención.
b) Egocentrismo: es una causa de escuchar con poca eficiencia, aquí se
anteponen las ideas propias como más importantes que las de otros.
c) Temor a parecer ignorante: en ocasiones se piensa que pedir una
aclaración es señal de ignorancia, por lo que las personas prefieren
fingir que entendieron, sin pensar en las consecuencias que esto puede
causar.
d) Suponer que la comunicación eficaz es responsabilidad del emisor:
explica que el receptor es el que se comunica. El llamado comunicador,
la persona que emite la comunicación, no comunica nada. Pronuncia. A
no ser que alguien escuche…, sólo queda el ruido”
e) Suponer que el acto de escuchar es pasivo: algunos comunicadores
suponen que escuchar es un acto pasivo, donde en realidad el receptor
23
es una esponja que, calladamente, absorbe los pensamientos de su
interlocutor.
f) Suponer que hablar ofrece más ventajas que escuchar: a pesar que
hablar es muy valioso, los buenos hombres de negocios saben que
escuchar es igual de importante. Los autores Adler y Marquatdt (2005)
citan a Susan Peterson, quien es experta en comunicación, ella expresa
lo siguiente: “en muchas ocasiones, trátese de un correo electrónico, de
voz o del internet, nos concentramos en el arte de decir y no en el de
escuchar. Sin embargo, habla que su opinión personal es que el
escuchar bien representa entre 80 y 90 por ciento de un buen
administrador y un líder eficaz… es una de las mejores formas de estar
en contacto con su organización. En las juntas con los clientes,
vendedores o empleados, día con día, si se sabe escuchar – en verdad,
mirando a los ojos y con gran atención -, puede ganar las llaves del reino
de la comunicación.”
Los autores citan a David Schwarts, escritor y profesor de administración,
expresa lo mismo en forma más sucinta: “en cien años de entrevistas con gente
de todos los niveles he descubierto una cosa: cuanto más grande sea la
persona, tanto más apta será para propiciar que el otro hable; cuanto más
pequeña sea, tanto más propenderá a predicar. Las personas grandes
monopolizan la oportunidad de escuchar. Las personas pequeñas monopolizan
la oportunidad de hablar.”
Diferencias socioculturales
a) Diferencias culturales: cuando las personas son de diferente cultura,
su acento suele ser la diferencia más evidente al momento de hablar. La
diversidad de entonaciones puede ser fuente de ruido psicológico si
obstaculiza la capacidad para entender y apreciar las palabras que otras
personas no pronuncian igual. Algunos comunicadores piensan,
equivocadamente, que quienes hablan con otros acentos son menos
inteligentes y capaces de entenderlos. Esta variedad no sólo es un
24
problema en la comunicación internacional, sino que también puede
obstaculizar la que se da entre hablantes de diferentes culturas. La
cultura también influye en la actitud que adopta el comunicador ante el
silencio, el cual es una parte fundamental de saber escuchar.
b) Diferencias de género: al momento de escuchar investigaciones
indican que las mujeres prestan más atención a los detalles de los
mensajes, mientras que los hombres se fijan más en la información del
contenido. Otra diferencia que se puede mencionar son las muletillas
utilizadas como el “aja” y ah” que indican que se está prestando
atención. Sin embargo hombres y mujeres interpretan estas muletillas de
manera distinta. Por ejemplo los hombres la utilizan para manifestar
acuerdo mientras que las mujeres para prestar atención. Los hombres y
mujeres tal vez escuchen diferentes partes del mensaje porque oyen con
propósitos diferentes. Es más probable que las mujeres capten los
sentimientos de las palabras del hablante, mientras que los varones
suelen escuchar para conocer los hechos.
c) Falta de capacitación: la mayor parte del tiempo se cree que la
habilidad de escuchar es natural, y la mayor parte de las empresas
invierten en capacitaciones en casi todas las áreas de la organización,
sin embargo no invierten en talleres que impliquen desarrollar el arte de
escuchar. El escuchar también es una habilidad que día a día se debe ir
adquiriendo y fortaleciendo.
Estilos para escuchar
Continuando con los autores Adler y Marquardt (2005), que a su vez también
proponen diferentes estilos de escucha, entre los cuales están:
a) Orientado a las personas: éstos se preocupan más por crear y sostener
relaciones positivas. Son sensibles a los estados de ánimo de otros y
responden a los sentimientos de los hablantes, así como a sus ideas.
Normalmente, no juzgan lo que dicen otros; es decir, les interesa más entender
25
y ayudar a las personas que evaluarlas. Entre las desventajas que estos
oyentes sufren están que en su esfuerzo por congeniar y ser solidarios, pueden
perder la capacidad para evaluar la calidad de la información que se
proporciona.
b) Orientado a la acción: éstos se interesan más por la tarea en cuestión. Su
meta principal es entender los hechos y las ideas que están siendo
comunicados. Ellos quieren llegar al fondo del asunto enseguida, y por tanto,
aprecian los mensajes claros y concisos y con frecuencia traducen los
comentarios de otros a esquemas mentales bien organizados.
c) Orientado al contenido: éstos son evaluadores. Prefieren escuchar detalles y
analizar un tema desde distintas perspectivas, así como a los expertos y a
otras fuentes confiables de información. Gozan de los planteamientos en sí y
están más dispuestos a dedicar tiempo a analizarlas por medio de profundos
intercambios de ideas.
d) Orientado al tiempo: estos centran su interés en la eficiencia. Consideran
que el tiempo es una mercancía escasa y valiosa y se impacientan ante
personas, que en su opinión, lo desperdician. En el ritmo veloz de los negocios,
estos oyentes contribuyen a que las cosas funcionen con eficiencia. Por otra
parte, la impaciencia que exhiben a veces podría poner en tensión las
relaciones.
Teniendo una perspectiva amplia sobre las definiciones de los elementos de
estudios se puede determinar que la comunicación es un pilar sumamente
importante no solo a nivel personal sino a nivel laboral. Sin embargo también
se puede determinar que la escucha o la atención sobre la información que se
transmite resulta un factor determinante para completar un proceso efectivo de
comunicación. En conclusión se puede decir que la escucha no es más que
adiestrar la atención sobre los mensajes que se reciban o que se envíen.
Tomando en cuenta que el presente estudio proporciona una herramienta para
el campo de la investigación.
26
II. Planteamiento del problema
Hoy en día la mayor parte de organizaciones comprenden que en este mundo
cambiante y en constante innovación los sistemas de comunicación son muy
importantes. Los directores de las instituciones han adoptado nuevas formas
que ayudan a que el receptor comprenda aún mejor el mensaje que se quiere
transmitir. Se sabe que existen barreras u obstáculos que cortan o interfieren
en gran manera el objetivo de éste, sin embargo se ha detectado que existe un
proceso de retroalimentación o feed back para corroborar que la información
ha llegado de forma exitosa.
Un mensaje se da dentro de cualquier sistema donde exista información. El
mensaje que se dé, varía de acuerdo a cada individuo, donde el receptor se ve
influenciado por el contexto y su cosmovisión. En la comunicación
organizacional es importante el flujo de mensajes en las organizaciones.
Cuando se habla de capacidad de escucha se refiere a la comprensión que
tiene el receptor al momento que se le informa algo; el ser humano es un ser
social que está en constante comunicación y constantes cambios, sin embargo
depende el contexto o el medio que se le brinde la información dependerá la
decodificación y comprensión de esta.
Dentro de las organizaciones hay conjuntos de personas con un nivel
jerárquico, el mensaje que pasa de uno a otro de estos individuos va formando
una conexión a la que se le denomina red de comunicaciones; la dirección de
la red ha sido tradicionalmente dividida en comunicaciones ascendentes,
descendentes y horizontales, dependiendo de quién inicia el mensaje y de
quien lo recibe. En un sistema ciertas partes se ven afectadas por otras, a esto
se le llama interdependencia. La conexión que existe entre los individuos que
transmiten el mensaje forma una relación; estas relaciones también le
conciernen a la comunicación organizacional.
Se sabe que dentro del área organizacional la comunicación entre todos sus
colaboradores es inevitable ya que la interrelación es continua y necesaria.
27
Existen diversas formas de comunicación como la no verbal y esta se puede
llevar a cabo a través de gestos o ciertos informes escritos que se colocan para
que el trabajador únicamente los lea; sin embargo también se debe corroborar
o retroalimentar la información para verificar que la percepción del trabajador
fue la correcta. Se puede determinar que la capacidad de escucha se resume
en gente que escucha con atención y de forma empática, es decir mostrando
interés y teniendo clara comprensión de esta.
Dentro del área laboral en instituciones educativas la comunicación entre los
trabajadores debe ser flexible, amplia y efectiva; ya que los lineamientos que se
les da permiten que se obtengan resultados positivos no solo en el desempeño
laboral del docente sino también en el desempeño académico del estudiante.
Se sabe que las organizaciones y en este caso las instituciones de éxito son
aquellas que le dan verdadera importancia a la comunicación de información y
a la verificación de la correcta recepción de esta, se concluye diciendo que la
capacidad de escucha de un docente radica en la comprensión que este tenga
sobre la información que sus jefes inmediatos les proporcionen y detectar el
nivel de esta a través de sus opiniones personales.
Tomando en cuenta esta necesidad y adaptándola a un grupo laboral
específico, es conveniente identificar la capacidad de escucha que tienen los
docentes que forman parte del centro educativo.
En función de lo anteriormente establecido, surge la siguiente interrogante:
¿Cuál será la capacidad de escucha que tienen los docentes de un centro
educativo hacia sus jefes?
28
2.1 Objetivos
2.1.1 General
Identificar la capacidad de escucha que tienen los docentes de un centro
educativo hacia sus jefes.
2.1.2 Específicos
2.1.2.1 Identificar la capacidad de escucha según edad
2.1.2.2 Identificar la capacidad de escucha según género.
2.1.2.3 Identificar la capacidad de escucha según años de laborar
en la institución.
2.1.2.4 Identificar la capacidad de escucha según el nivel en que el
docente imparte la docencia.
2.2 Elementos de estudio
Capacidad de escucha
2.3 Definición de elementos de estudio
2.3.1 Definición Conceptual
Capacidad de escucha: Según Trechera (2000) se entiende como la
capacidad de una persona que escucha con atención y mostrando
interés.
2.3.2 Definición Operacional
Capacidad de escucha: Se entenderá como capacidad de escucha a
los criterios establecidos en el instrumento citado por Trechera (2000).
En donde se ubica el sujeto con los siguientes criterios cualitativos:
-El oyente tiene problemas para escuchar a los demás.
-El oyente es mediocre.
29
-El oyente es bueno y es agradable tener conversaciones con el.
-El oyente es extremadamente atento.
2.4 Alcances y límites
El presente estudio se limita a conocer la capacidad de escucha de los
docentes de un centro educativo privado, sin embargo no pretende buscar
otras razones que lo provocan.
Los sujetos de estudio son únicamente 27 miembros del personal docente que
laboran en un centro educativo privado ubicado en la zona doce de la ciudad
capital.
Los resultados son aplicables a individuos con las características de la muestra
estudiada, pero pueden servir de punto de partida para estudios que tienen
relación con la variable estudiada.
2.5 Aporte
La presente investigación constituye un aporte al personal administrativo que
conforma el centro educativo porque por medio de los resultados se obtendrá el
conocimiento de la capacidad de escucha que tienen los docentes; por otro
lado puede servir como herramienta de apoyo para otros estudios relacionados
con características de la muestra estudiada.
Asimismo representa un aporte para la Universidad, ya que puede servir de
guía a los estudiantes que cursan la Licenciatura en Psicología
Industrial/Organizacional en la realización de sus investigaciones sobre
capacidad de escucha, ya que el instrumento utilizado es un test
estandarizado.
A los profesionales del capital humano porque no se puede descuidar la
importancia de la comprensión de la información que se les proporciona a los
trabajadores, por lo que servirá de guía para adaptar e implementar planes que
generen mejor comprensión de información interna en las entidades para la
cual laboran.
30
III. Método 3.1 Sujetos Para la investigación se trabajó con la población total, conformada por 27
miembros del personal docente de un centro educativo privado ubicado en la
zona 12 de la ciudad capital.
Los sujetos de estudio corresponden tanto del género femenino como
masculino que imparten clases en los niveles de pre-primaria, primaria y
secundaria. Laboran en jornada matutina y cuyas edades se encontraban entre
19 a 52 años. Los sujetos poseen un nivel de escolaridad media.
3.2 Instrumento
Para el presente estudio se adaptó el instrumento citado por Trechera (2000)
se modificaron ciertas palabras para que fuera entendible para los docentes,
puesto que este mide el tipo de oyente que es el trabajador en base a sus
indicadores. Este se basa en medir la capacidad de escucha de las personas y
se adecuó a las necesidades de la institución educativa y se procedió a
aplicarlos a los docentes de la misma.
Genero
Años de
laborar en el
colegio
tota
l
Edad
To
tal
2
Estado
Civil
tota
l
Nivel que
imparte
clases
tota
l
1 a
2
3 a
4
5 o
más
19
-25
26
-32
33
-5
2
ca
sa
do
so
lte
ro
PR
EP
PR
IM
SE
CU
N
Masculino 3 3 5 11 1 4 6 11 6 5 11 0 1 10 11
Femenino 8 6 2 16 10 4 2 16 6 10 16 2 11 3 16
27 27 27 27
31
El instrumento constó de 30 preguntas, cada una con tres alternativas como
respuestas de selección múltiple “a”, “b” y “c”, en la cual se evaluaron según el
modo de actuar y opinión individual de cada docente. Su tiempo de aplicación
fue de aproximadamente 20 minutos de manera individual, utilizando un
instrumento por persona.
Cada ítem tiene una puntuación, esto dependerá de la opción que el sujeto
elija. Esta puntuación se encuentra en una tabla de respuestas, la cual se
presenta a continuación.
ÍÍtteemmss a b c ÍÍtteemmss A b c
11 2 1 3 1166 3 2 1
22 3 1 2 1177 3 2 1
33 2 1 3 1188 3 1 2
44 2 3 1 1199 2 3 1
55 2 3 1 2200 1 2 3
66 2 3 1 2211 3 2 1
77 2 1 3 2222 3 2 1
88 1 2 3 2233 3 1 2
99 1 2 3 2244 2 1 3
1100 3 1 2 2255 2 3 1
1111 1 2 3 2266 3 2 1
1122 3 2 1 2277 3 1 2
1133 1 3 2 2288 3 2 1
1144 3 2 1 2299 2 1 3
1155 1 2 3 3300 3 2 1
Al concluir la calificación se determina el nivel de escucha que tienen los
sujetos de acuerdo a la elección individual. El instrumento consta de cinco
indicadores que señalan la capacidad de escucha del docente así también la
interpretación del punteo. Estas son:
Mal oyente: si el total está entre 30 y 45 puntos Si ha respondido con
seriedad este cuestionario, usted tiene problemas para escuchar a los demás.
32
Tal vez sea porque aún no ha descubierto el beneficio que puede obtener de
ello, o lo ha olvidado.
Oyente mediocre: entre 46 y 60 puntos Es usted un oyente mediocre y
parece que su método para informarse no es la audición ni la expresión oral
para comunicarse. No dude en tratar de romper las barreras psicológicas que
existan para ello. Es cierto que los demás tienen mucho que aprender de usted
pero no es el único depositario de la verdad. No adopte la postura sistemática
de no escuchar más que lo imprescindible.
Buen oyente: entre 61 y 70 puntos Es usted un buen oyente y debe ser
agradable hablar con usted. Su interlocutor debe tener la sensación de que la
comunicación resulta fácil con usted. Desde luego, usted ha conseguido
romper los filtros psicológicos y sabe ponerse con frecuencia en el lugar de los
otros. Esta es una cualidad que conviene desarrollar sin convertirse por ello en
un oyente bonachón.
Muy buen oyente: entre 71 y 84 puntos ¿No habrá buscado la respuesta
buena? ¿Ha respondido con franqueza total a todas las preguntas? Si es así,
es usted un oyente extremadamente atento a los demás. Dotado de un oído
fino y ejercitado, pero recorre el peligro de ser un oyente muy pasivo si se
contenta con escuchar. No haga perfeccionismos y no olvide que también
usted tiene cosas que decir. Escuchar bien no significa callar siempre.
Oyente óptimo: más de 85 puntos Revise sus respuestas
3.3 Procedimiento
Se inició con la solicitud de autorización al área administrativa del centro
educativo para la realización de este estudio, con el personal docente.
Se obtuvo la autorización por parte de los dueños del establecimiento.
Se acordaron los lineamientos a seguir para realizar este estudio en
dicha unidad.
33
Se obtuvo la aprobación del tema de estudio por el consejo de facultad
de humanidades y luego se procedió a iniciarlo.
Se definieron los sujetos que conformaron el estudio.
Se sustentó la investigación con otros estudios y bases teóricas
relacionadas al tema de investigación.
Se adaptó el instrumento de acuerdo a las necesidades del centro
educativo.
Se aplicó el instrumento al grupo de sujetos que se seleccionó
anteriormente para la investigación.
Se obtuvieron los resultados del instrumento aplicado, los cuales fueron
analizados e interpretados.
Se elaboraron las conclusiones y recomendaciones, para brindar el
apoyo al personal docente, así como en la institución donde se realizó y
aplicó el trabajo de campo.
3.4 Tipo de investigación y metodología estadística
La investigación que se realizó es de tipo cuantitativa descriptiva no
experimental transaccional, debido que se quiso conocer la capacidad de
escucha de los docentes.
Hernández, Fernández y Baptista (2003) los estudios descriptivos buscan
especificar las propiedades, las características y los perfiles de las personas,
grupos, comunidades, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a
análisis.
La metodología estadística que se utilizó tuvo las medias de tendencia central
(media aritmética, mediana y moda), además de la desviación estándar y t
student, así también se utilizó el recuso del programa Excel para ingresar los
datos.
34
Según Rodas (1997) la media aritmética es el promedio aritmético de un
conjunto de mediciones, la cual se obtiene al dividir la suma de las mediciones
entre el número de ellos en el conjunto. En cuanto a la desviación estándar
representa la variabilidad promedio de una distribución, porque mide el
promedio de las desviaciones de la media. Y por último la t de student es una
prueba que ayuda a estimar los valores poblacionales a partir de los datos
muestrales; esta ayuda a pronosticar la probabilidad de que dos promedios
pertenezcan a una misma población o que provengan de distintas poblaciones.
35
IV. Presentación y Análisis de Resultados
En la presente investigación se obtuvieron resultados que se muestran a
continuación de forma gráfica con el análisis respectivo, la cual dará un
panorama amplio de lo obtenido.
La aplicación del instrumento se llevó a cabo a 27 docentes de la institución
educativa, con el fin de evaluar el nivel de escucha que tenía cada uno de los
individuos respecto a la información que dan sus jefes.
Gráfica 4.1
Presentación General de Resultados
0 % 11%
52 %
3 7%
0 % Mal Oyente
Oyente Mediocre
Buen Oyente
Muy buen Oyente
Oyente Óptimo
En la gráfica anterior se puede observar que el 52 por ciento de los individuos
están dentro del nivel buen oyente, con un total de 14 personas. Así mismo el
nivel que menos predomina dentro del grupo de docentes es el mal oyente ya
que ninguno de los docentes obtuvo un puntaje que lo colocara en este rubro.
También se observa que el 37 por ciento de la población de docentes quienes
obtuvieron el nivel de escucha buen oyente siendo estos 14 individuos, y 11 por
ciento en el nivel oyente mediocre que fue representado por 3 individuos.
36
Gráfica 4.2
0
1
2
3
4
5
6
7
IND
IVID
UO
S
19-25 años 26-35 años 36-45años 46-55 años
EDAD
Nivel de escucha según la edad
Mal Oyente
Oyente Mediocre
Buen Oyente
Muy buen Oyente
La gráfica 4.2 indica los resultados de los niveles de escucha según edad del
individuo, cabe remarcar que las personas que oscilan entre 19 a 25 años
predomina la puntuación de buen oyente comparado con los individuos de las
otras edades, mientras que los docentes que oscilan entre 36 y 45 años de
edad predomina la puntuación muy buen oyente, sin embargo se puede
observar que los individuos que se encuentra entre 46 y 55 años predomina el
resultado buen oyente tal como lo muestra la gráfica.
37
Gráfica 4.3
Nivel de escucha en género femenino
31%19%
50% Oyente Mediocre
Buen Oyente
Muy buen Oyente
Respecto a la gráfica 4.3 los resultados muestran que el 50 por ciento de las
mujeres están en el nivel buen oyente, siendo estos representados por 8
docentes, y el que menos predomina es el oyente mediocre con un 19 por
ciento que es representado por 3 docentes, se determina que un 31 por ciento
de las mujeres dieron un puntaje en la categoría muy buen oyente, esto
significa que en promedio las docentes tiene una buena recepción de
información hacia sus jefes.
38
Gráfica 4.4
Nivel de escucha en género
masculino
45%
55%
Buen Oyente
Muy buen Oyente
La gráfica 4.4 muestra el nivel de escucha que se obtuvo del género masculino
siendo estos puntajes positivos, 6 sujetos se sitúan en la categoría de buen
oyente representando estos un 55 por ciento de la población masculina y 5
sujetos puntearon muy buen oyente haciendo el 45 por ciento.
39
Gráfica 4.5
0
1
2
3
4
5
6
IND
IVID
UO
S
1 a 2 3 a 4 5 o mas
AÑOS DE LABOR
Capacidad de escucha segun antigüedad
Oyente Mediocre
Buen Oyente
Muy buen Oyente
En la gráfica 4.5 respecto a la antigüedad del docente, se muestra una
considerable baja en el nivel de escucha conforme tiene más años de laborar
en la institución. La gráfica muestra que el resultado que predomina
independientemente del año de laborar en la institución es buen oyente,
seguida por el nivel muy buen oyente, sin embargo es notable que los docentes
que tienen menor tiempo de laborar son quienes obtuvieron los resultados más
favorables de acuerdo a la recepción de información de sus jefes en
comparación a aquellos que tienen de 5 o más años.
40
Gráfica 4.6
0
1
2
3
4
5
6
7
8
IND
IVID
UO
S
Pre-Primaria Primaria Secundaria
NIVELES
Capacidad de escucha según el nivel en que el docente
imparte clases
Oyente Mediocre
Buen Oyente
Muy buen Oyente
Según la gráfica 4.6 se observa que los docentes que imparten clases en el
nivel primario prevalece la puntuación de buen oyente, mientras que los
docentes que imparten en el nivel pre-primario tienen buenas puntuaciones
como lo es buen oyente y muy buen oyente, en el nivel secundario se muestra
una mejoría en resultados ya que predominan puntuaciones de muy buen
oyente dentro de los docentes.
Finalmente se puede observar que los factores de edad, género y nivel en que
se imparte clases no son factores influyentes en la capacidad de escucha de
los docentes, mientras que el factor antigüedad de laborar en la institución
educativa si se determina que influye en el nivel de capacidad de escucha de
los mismos ya que se observó una baja considerable mientras más años tiene
de trabajar en el centro educativo.
Se concluye entonces respecto a los resultados obtenidos que los docentes
tienen buena recepción de información respecto a sus jefes y la disposición de
escucha es buena hacia lo que ellos puedan requerir.
41
V. Discusión de Resultados
De acuerdo al estudio que se llevó a cabo en la institución educativa privada
ubicada en la zona 12 de la ciudad capital, cuya misión es ser una institución
que eduque de forma integral a sus alumnos, se tomó la población de docentes
para realizar el test que mide la capacidad de escucha, determinando así los
resultados predominantes como buen oyente con un 52 por ciento, y es notable
que el individuo resulta ser una persona agradable para mantener una
conversación. Destaca también el hecho de que el interlocutor llega a tener la
sensación de que la comunicación resulta fácil y accesible, así mismo que el
individuo sabe ponerse con frecuencia en el lugar de los otros.
En el presente estudio realizado se determinó que los docentes poseen un
nivel de escucha adecuado, ya que más de la mitad se detectó con una
capacidad de escucha buena. Se comprobó que el factor edad demuestra no
ser influyente en la disminución del nivel de capacidad de escucha de los
docentes. En el caso del factor género tampoco demuestra intervenir en la
variable estudiada ya que ambos géneros indican un buen nivel, sin embargo la
edad si influye en los resultados del nivel de la capacidad de escucha de los
docentes, ya que se demuestra que, mientras menos tiempo tiene los docentes
de laborar en la institución, la capacidad de escucha es mayor y explica una
disminución de esta en los docentes que llevan más años de labor en la
institución. También se estudió el nivel de capacidad de escucha que tiene un
docente según el nivel en que imparte clases, y según los resultados se obtuvo
que el nivel primario que cuenta con la mayor cantidad de docentes tienen una
buena capacidad de escucha, mientras que el nivel secundario predomina el
nivel muy bueno en los docentes.
Conociendo en términos generales los resultados obtenidos en el presente
estudio, se puede decir que según la investigación realizada por Seijas (2011)
con el objetivo de identificar la capacidad de escucha que tienen los
colaboradores hacia sus jefes en una industria alimenticia, los resultados
demostraron que el factor género tampoco resulta ser un influyente en el nivel
de escucha de los trabajadores, mientras que los factores antigüedad laboral y
42
edad cronológica si influyeron en los resultados, caso contrario al presente
estudio ya que coincide únicamente con el factor antigüedad mas no con la
edad cronológica. Lo cual recomendó seguir lineamientos para elevar o
mantener la capacidad e interés de los trabajadores.
Así mismo López (2011) quien propuso un diagnóstico de comunicación
organizacional en la facultad de humanidades de una universidad privada en la
ciudad de Guatemala para establecer cómo es el proceso de comunicación
organizacional interna entre el personal administrativo de la facultad, obtuvo
resultados que coinciden con la presente investigación ya que expresa un buen
manejo de información tanto de forma ascendente como descendente,
sabiendo que los docentes tienen una capacidad de escucha buena hacia sus
jefes.
Comparando la presente investigación se puede observar que Villatoro (2010)
quien elaboró un diagnóstico de las habilidades de la comunicación en el grupo
de ejecutivos de ventas de una corporación radial, obtuvo que el género
masculino y femenino poseen óptimamente la habilidad interpersonal de
escucha, mientras que los hombres obtuvieron puntajes más altos en cuanto a
la habilidad de negociación y resolución de conflictos. Se observa entonces que
no hay diferencia entre género respecto a la capacidad de escucha, sin
embargo difiere en otras habilidades, la cual recomendó seguir ciertos
lineamientos de comunicación para superar las áreas de oportunidad.
Según Batres (2010) realizó un estudio que determinara la viabilidad de los
métodos de comunicación para la toma de decisiones de las medianas
empresas del sector industrial, a lo que concluyó que los administradores
confirman que la comunicación facilita la toma de decisiones debido a que
realizan un monitoreo de los diferentes indicadores de resultados y una
participación activa de los empleados; a diferencia de la presente investigación
ya que únicamente se estableció el nivel de capacidad de escucha que cada
docente tiene, sin tomar la capacidad de escucha de los jefes quienes los
dirigen, así mismo recomendó realizar mejoras en los métodos de
comunicación utilizados.
43
Tomando en cuenta la importancia de las estrategias para mantener una
comunicación interna fluida y positiva entre los miembros de una empresa en
su estudio López (2006), tuvo como objetivo principal desarrollar algunas de
estas para optimizar los canales de comunicación en una empresa productora
de artículos de piel en la ciudad de Guatemala. La misma concluyó en que la
comunicación entre miembros de un mismo departamento es buena, sin
embargo, no hay una adecuada comunicación entre los departamentos y la
gerencia general debido que la comunicación no es bidireccional, por lo que se
recomendó utilizar estrategias adecuadas para crear una dinámica en la que el
sistema de comunicación organizacional interna sea de dos vías. Resultados
que demuestran una diferencia a lo que se obtuvo en la presente investigación,
ya que los docentes demuestran tener una buena capacidad de escucha hacia
su jefe y por consiguiente entre sí, ya que existe viabilidad para recibirla.
Sabiendo que todas las vías de comunicación deben de ser totalmente
accesibles para todos los miembros de una comunidad empresarial se
presentan los siguientes estudios internacionales, sabiendo que el presente
estudio demuestra una buena comunicación entre sí, Machado y Troncote
(2005), realizaron un estudio tipo descriptivo cuyo objetivo fue hacer una
auditoría de procesos comunicacionales de la Universidad Católica Andrés
Bello, Sede Caracas en Venezuela, canalizado desde Decanato de Desarrollo
Estudiantil. Según los resultados obtenidos concluyeron que existe una gran
brecha de comunicación entre el estudiantado y las autoridades de la UCAB,
debido a que no es tan accesible el poderse comunicar con ellos y para ello se
propuso un plan para optimizar procesos y canales de comunicación iniciando
desde la página de internet de la UCAB.
Para plantear mejoras de comunicación dentro de una entidad educativa Barba
y Cabrera (2003) realizaron un diagnóstico de comunicación interna entre los
profesores de tiempo completo que laboran en la Universidad de Las Américas-
Puebla, en México. En donde se dieron a conocer los resultados que reflejan
que la mayoría de los docentes no se mantienen informados, por lo que
propusieron que se realizaran reuniones para ser retroalimentados. A diferencia
de la investigación principal se puede observar que los docentes en esta
44
situación no trabajan a tiempo completo por lo que de ahí se parte para
determinar que los resultados obtenidos no coinciden con el estudio propuesto,
no obstante los docentes han logrado mantenerse informados y coordinados ya
que tiene buena recepción de información proveniente de su jefe.
En otra investigación realizada por Parra y Rengifo (2001), concluyeron que la
comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de
las organizaciones sociales y que en la empresa que investigó la comunicación
es tardía, deficiente, poco motivadora y no tiene planeación. Recomendaron la
creación de un medio de comunicación, como un boletín mensual, con toda la
información pertinente y de interés para los asociados, que refuerce y motive la
cultura organizacional. Resultados que difieren con la presente investigación ya
que la mayoría de docentes indicaron de acuerdo a los resultados del test,
tener una buena recepción de información y accesibilidad hacia sus jefes, sin
embargo también se recomendó realizar reuniones que ayuden a mantener
este buen nivel en la capacidad de escucha de todos los colaboradores de la
institución.
Como se puede observar en todos los estudios realizados y en la actualidad,
todas las personas hacen énfasis en la comunicación, estrategias de cómo
mejorarla y cómo transferirla, sin embargo se deja a un lado la verdadera
escucha de esta y de cómo se interpreta lo que es transmitido. Cabe recalcar
que la importancia es reconocer qué forma de comunicación es la más
adecuada para cada organización, pero por encima de ello, es la forma en que
los trabajadores reciben y entienden tal información. Y de ahí proviene la
importancia de tratar temas acerca de la capacidad de escucha que cada uno
de los subordinados deben tener dentro del mundo laboral, a través de talleres,
capacitaciones o actividades que ayuden a desarrollar esta habilidad.
Por lo tanto la presente discusión ayuda a sustentar la investigación y
demuestra así, que aunque se mida la misma variable en los estudios e incluso
en organizaciones con el mismo fin, en este caso educativos, los resultados
son diferentes y ayudan a manejar de forma global otros aspectos que son
importantes tomar en cuenta para próximas investigaciones
45
VI. Conclusiones
En términos generales el promedio de la recepción de información de
parte de los docentes es buena, ya que existe receptividad efectiva y el
interlocutor transmite con claridad lo que en conclusión comunica
También se concluye que la edad es un factor determinante que no
muestra diferencia en relación al nivel de escucha, aunque la población
de los individuos muestra en su mayoría presencia de gente joven, las
personas con edad más avanzada aun siguen siendo buenas escuchas.
Según los resultados se concluye que el género no es un factor que
influya diferencias por sexos en la presente investigación de acuerdo al
nivel de escucha, debido a que tanto hombres como mujeres mostraron
niveles buenos de capacidad de escucha.
Se puede determinar que el factor antigüedad sí resulta ser un influyente
en cuanto a la capacidad de escucha de los individuos, ya que se pudo
notar que mientras menos tiempo tienen de laborar en la institución
mayor receptividad hay, entonces se concluye que los docentes que
llevan laborando mas años en la institución, muestran una baja
considerable en su capacidad de escucha.
A su vez también se puede observar que para los docentes que
imparten clases en secundaria presentaron un nivel más alto de
capacidad de escucha en relación al nivel pre-primario y primario
quienes mostraron un nivel bueno en su capacidad de escucha.
46
VII. Recomendaciones
Realizar talleres y capacitaciones que ayuden a mantener o a mejorar
los resultados obtenidos respecto a la buena capacidad de escucha de
los docentes y ampliarlo a otras áreas o departamentos en que esta
compuesta la institución.
Se recomienda que a los docentes independientemente de la edad
cronológica que presenten, se les fomente la importancia de la
capacidad de escucha y de cómo desarrollar esta habilidad a través de
actividades específicas. Realizar memos en cada reunión sobre los
temas que se han ahondado, en donde el trabajador firme y haga
constar que la información ha sido recibida de forma clara y completa
por parte de los jefes.
Evaluar los procesos de comunicación tanto de mujeres como hombres
para seguir fomentando la equidad entre la capacidad de escucha y
realizar talleres que desarrollen otras habilidades relacionadas con la
comunicación a ambos géneros. Así mismo se recomienda fortalecer las
vías de comunicación que ya existen, realizando reuniones en donde los
trabajadores retroalimenten sobre los aspectos positivos y negativos que
los jefes informan, así mismo que los jefes corroboren que la información
sea recibida correctamente.
Promover actividades que ayuden a que los docentes, aún teniendo
varios años de labor en la institución sigan manejando niveles óptimos
en la capacidad de escucha. Y realizar evaluaciones periódicamente
para evitar la decadencia de esta y desarrollar estrategias para
mantener un equilibrio de la escucha del claustro de docentes.
47
VII. Referencias bibliográficas
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para negocios y profesiones (8ª. Ed.). México: McGraw Hill Interamericana
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Tiempo Completo. Tesis inédita, Universidad de las Américas Puebla. México.
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decisiones en las medianas empresas del sector industrial de la ciudad de
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de consulta: 16 de marzo 2012. Disponible en:
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y gestión comunicacional: caso Banco de Venezuela. Fecha de Consulta: 16 de
Marzo 2012. Disponible en: http://200.2.12.143/biblioteca/index.htm
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Tesis inédita, Universidad Rafael Landívar, Guatemala.
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Guatemala. Tesis inédita, Universidad Rafael Landívar, Guatemala.
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http://www.gestiopolis.com/canales2/rrhh/1/escuchar.htm
Anexos
Presentación General de Resultados
Tabla 1
INFORMACION PERSONAL DEL DOCENTE
No. NOTA RESULTADO EDAD SEXO NIVEL ESTADO
CIVIL AÑOS DE LABOR
1 74 Muy buen
Oyente 37 M Secundario Casado 5 o más
2 69 Buen Oyente 22 F Primario Soltero 3 a 4
3 71 Muy buen
oyente 21 F PREPRI Casado 1 a 2
4 64 Buen Oyente 23 F Primario Soltera 1 a 2
5 67 Buen Oyente 22 F Primario Soltero 1 a 2
6 62 Buen Oyente 36 F Primario Casado 1 a 2
7 69 Buen Oyente 25 F Primario Soltero 3 a 4
8 66 Buen Oyente 21 F Primario Casado 1 a 2
9 65 Buen Oyente 19 F PREPRI Soltero 1 a 2
10 77 Muy buen
Oyente 37 M Secundario Casado 3 a 4
11 72 Muy buen
Oyente 25 F Secundario Soltero 5 o más
12 75 Muy buen
Oyente 27 M Secundario Casado 1 a 2
13 72 Muy buen
Oyente 42 F Secundario Soltero 1 a 2
14 76 Muy buen
Oyente 28 M Secundario Casado 1 a 2
15 72 Muy buen
Oyente 37 F Primario Soltero 3 a 4
16 66 Buen Oyente 40 M Secundario Casado 5 o más
17 59 Oyente
Mediocre 25 F Secundario Casado 3 a 4
18 67 Buen Oyente 19 M Primario Soltero 1 a 2
19 73 Muy buen
Oyente 29 F Primario Casado 1 a 2
20 71 Muy buen
Oyente 36 M Secundario Soltero 5 o más
21 66 Buen Oyente 51 M Secundario Soltero 5 o más
22 57 Oyente
Mediocre 25 F Primario Soltero 3 a 4
23 66 Buen Oyente 52 M Secundario Casado 5 o más
24 68 Buen Oyente 30 M Secundario Casado 3 a 4
25 66 Buen Oyente 28 F Primario Casado 3 a 4
26 67 Buen Oyente 30 M Secundario Casado 3 a 4
27 58 Oyente
Mediocre 26 F Primario Soltero 5 o más
Tabla 1.1 30-45 Puntos 46-60 puntos 61-70 puntos 71-84 puntos 85 puntos Total
0 3 14 10 0 27
Mal Oyente Oyente
Mediocre Buen Oyente Muy buen
oyente Oyente Optimo
Ficha técnica
Instrumento citado por : Jose LuisTrechera (2000)
Nombre del instrumento: Capacidad de escucha
Dirigido a: Personal docente de una institución
educativa privada
Objetivo: Determinar y conocer la capacidad de
escucha que los docentes tienen hacia sus
jefes.
¿Qué mide? La capacidad de escucha
Tipos de pregunta: Cerrada
Tipo de respuesta: Selección múltiple: “a”, “b” y “c”
Genero que participa: Masculino y femenino
Tiempo de aplicación : 20 minutos aproximadamente de forma
individual o en grupos utilizando un
instrumento por persona.
TEST DE CAPACIDAD DE ESCUCHA
Fecha: Edad:
Nivel en que imparte Clases:
PREP PRIMARIO SECUNDARIO
Sexo: F M Estado Civil: Soltero Casado
Años de laborar en el colegio: 1 a 2 3 a 4 5 o más
Instrucciones: Rodee con un círculo la letra de la respuesta que mejor
coincida con su modo de actuar o con sus opiniones. Procure realizarlo con la
máxima sinceridad.
1. Tiene una conversación de tipo profesional con un jefe. En la mayoría de las ocasiones, le parece:
a) Cerrado y preocupado
b) Indiferente y “en las nubes”
c) Participativo, en un plano de igualdad
2. ¿Tiene la costumbre de repetirse a sí mismo lo que otros dicen?
a) Con frecuencia
b) Jamás
c) De vez en cuando 3. A su juicio, el objeto de una conversación es:
a) Conocer mejor a su interlocutor
b) Imponer su punto de vista
c) Intercambiar y confrontar opiniones
4. Cuando se arregla por las mañanas, ¿suele tararear alguna canción del momento?
a) Sí, siempre la misma
b) Sí, cambiando frecuentemente de canción
c) No, jamás
5. ¿puede prestar atención a un interlocutor nervioso?
a) Algunas veces
b) Sí, por sistema
c) Nunca 6. Al término de una conversación con un amigo, un vecino, u otro docente ¿suele cambiar de opinión?
a) Con frecuencia
b) A veces
c) Nunca
7. Los oradores que utilizan en su exposición “tics” de lenguaje como “bueno…”, “como les decía”, etc.
a) Le irritan
b) Le impiden tomar en serio lo que dicen
c) No le impiden tomar en consideración lo que dicen
8. Cuando escucha una exposición
a) Tiene la impresión de haber comprendido antes de terminar la misma y se empieza a aburrir
b) Tiene esa impresión pero continúa escuchando
c) Sigue hasta el final porque quiere estar seguro de haber comprendido
9. En el curso de sus conversaciones con otro, generalmente
a) Usted es el que habla con más frecuencia
b) Es su interlocutor quien habla con más frecuencia
c) El tiempo se reparte equitativamente 10. ¿Identifica a quien le llama por teléfono aunque no se presente?
a) Si, excepto a los desconocidos
b) Solamente a tres o cuatro personas
c) A la mayor parte de mis conocidos 11. ¿Le ponen nervioso los que hablan despacio?
a) Sí
b) A veces
c) No
12. ¿Le gusta más hablar que escuchar?
a) Generalmente, no
b) Depende del tema
c) Generalmente, sí 13. “Ella tenía una voz muy bonita”. Esta frase
a) Le parece reservada a las novelas rosa
b) La ha pronunciado ya
c) Le ha pensado sin atreverse a pronunciarla 14. Durante una conferencia no ha comprendido una palabra
a) Interrumpe al orador para pedirle aclaración
b) Anota esa palabra para pedir aclaración de la misma al final
c) Nunca la ha sucedió no atender una palabra 15. ¿Cuál de esta frase se aproxima más a lo que usted piensa?
a) Sólo un especialista puede hablar bien de un asunto muy especializado
b) Todo el mundo puede hablar de todo, lo esencial es que lo sepa expresar bien
c) Los especialistas no son siempre los más indicados para hablar de sus trabajos
16. ¿Es usted capaz de notar, por el ruido del agua al caer, cuándo está llena la bañera?
a) Si, y rara vez se equivoca
b) No, y vigila frecuentemente la bañera para evitar catástrofes
c) Usted, no había notado que el ruido se modifica con la cantidad de agua que hay en ella.
17. ¿Es usted capaz de imitar las entonaciones de otras personas?
a) Sí, inmediatamente
b) Si, haciendo un esfuerzo
c) No, ni aún haciendo un esfuerzo
18. En comparación con la publicidad de los periódicos, la publicidad de la radio le parece:
a) Más eficaz
b) Menos eficaz
c) De la misma eficacia 19. ¿Cuál de las siguientes aptitudes le parece más importante?
a) La habilidad para comprender
b) La habilidad para escuchar
c) La habilidad para hablar 20. Los oradores que cometen faltas en su léxico o en su sintaxis, le parecen
a) Incultos o poco fiables: le hace perder tiempo
b) Paralizados o atemorizados por la impresión de hablar en público
c) Poco cultivados pero siempre puede haber algún provecho en escucharles
21. ¿Interrumpe a cualquiera antes de que haya terminado de hablar?
a) Nunca
b) Solamente si aparece una tercera persona
c) Sí, en el caso de que note que el otro no tiene razón 22. ¿Suele recibir confidencias?
a) Sí, con mucha frecuencia
b) A veces
c) Nunca, prefiero no mezclarme en asuntos ajenos 23. Sinceramente: ¿se distrae cuando le hablan?
a) Nunca
b) Sí, si el tema no es interesante
c) Algunas veces 24. Usted escucha una conferencia interesante
a) Le molestan los ruidos exteriores de la sala
b) Usted lo único que percibe es lo que ocurre en la sala
c) Es capaz de concentrarse únicamente en el conferenciante
25. Usted presta más atención a lo que dice
a) Su superior jerárquico
b) Uno de sus alumnos
c) El conserje 26. Cuando escucha una emisión de radio, ¿siente deseos de conocer el físico de la persona que habla?
a) No, nunca. Lo importante es lo que dice
b) Sí, porque la mirada es más expresiva que la voz
c) Si, cuando su personalidad le interesa 27. Acudir a un concierto es para usted
a) Un gran placer, siempre renovado
b) Un fastidio
c) Un placer, si la obra corresponde a sus gustos 28. ¿Piensa que escuchar a niños de menos de 5 años y responder a su pregunta es?
a) Muy importante
b) Poco importante
c) Una cuestión que no se ha planteado jamás 29. Para escuchar la música clásica que difunde la radio, hace falta
a) Interrumpir toda actividad para escuchar mejor
b) Levantar el sonido al máximo para sentirse inmerso en la música
c) No escucha nunca música clásica en la radio porque no le parece de calidad suficiente
30. Los sonidos como: una canción, el viento, el canto del gallo, etc. ¿Pueden suscitar en usted una afluencia de recuerdos?
a) Con mucha frecuencia
b) A veces
c) Nunca
¡GRACIAS POR SU TIEMPO!