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CAPITULO III

INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE EL DISEÑO DE UN MODELO DE SINCROSERVICIO, PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EN LAS

EMPRESAS DE TELEFONÍA, UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.

A. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN

El presente capítulo es una fase importante dentro del proceso para elaborar la

propuesta, porque permite obtener y recopilar de forma objetiva y veraz, las

diferentes opiniones de los sujetos de estudio, en este caso se seleccionó una

muestra de los clientes internos que laboran en las Empresas de Telefonía, y clientes

externos que visitan las Agencias de Telefonía para conocer sus puntos de vista.

Al mismo tiempo, se recopilaron datos de los usuarios y empleados, y se conoció

cuales son las necesidades y expectativas del cliente, las debilidades que presenta y

los cambios que necesitan las empresas para mejorar la atención al cliente,

asimismo, la capacidad y el conocimiento de los empleados para que exista una

verdadera armonía entre el cliente-servidor-servicio.

Es importante mencionar, que la investigación se basó en los objetivos que se

querían alcanzar, desarrollando la metodología acorde con la naturaleza de la investigación, para obtener información primaria de los sujetos de estudio y

secundaria de las entidades involucradas en el proceso de la investigación, al mismo

tiempo determinar el ámbito de la investigación y el universo, utilizando las

herramientas necesarias que permitieron realizar las conclusiones y

recomendaciones de la investigación de campo, las cuales sirvieron de base para

formular la propuesta.

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B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. OBJETIVO GENERAL

Conocer la situación actual de las empresas de Telefonía, ubicadas en el área

metropolitana de San Salvador; que permita el diseño de un Modelo de

Sincroservicio para mejorar la Atención al Cliente.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a. Conocer la relación interna que existe entre la empresa y los empleados de las

Agencias de Telefonía.

b. Identificar el grado de satisfacción que presentan los Clientes Internos y

Externos.

c. Determinar si los empleados de las empresas de Telefonía están dispuestos a

recibir capacitación sobre el Modelo de Sincroservicio.

C. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación de mercado que se realizó en este capítulo, fue para conocer la

situación actual de las empresas de Telefonía, de la cual se obtuvieron datos

estadísticos a través de las encuestas, asimismo, se recolectó información veraz y

objetiva, que facilitó la elaboración de la propuesta de un modelo de Sincroservicio.

D. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación realizada se basó en el Método Exploratorio, debido a que se

examinó un tema nuevo, el cual sirvió para explorar y conocer la opinión de las

personas entrevistadas.

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1. IDENTIFICACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN

Para realizar la investigación de campo se utilizaron fuentes primarias y secundarias,

con el propósito de extraer y recopilar información relevante y necesaria que

contribuyera al desarrollo de la propuesta

a. Determinación de las fuentes de información primaria.

La información de las fuentes primarias se obtuvo a través de dos cuestionarios

estructurados con preguntas abiertas, cerradas y mixtas, el cual fue dirigido al

personal que labora en el área de atención a clientes de las agencias de Telefonía,

ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador y a los clientes que visitan estas

Agencias.

b. Determinación de las fuentes de información secundaria

Comprende la investigación bibliografía de fuentes externas como: resúmenes,

libros, tesis, revistas, Internet, periódicos, folletos internos de la empresa e

información de Instituciones, como: Superintendencia General de Electricidad y

Telecomunicaciones (SIGET), Defensoría del Consumidor , Banco Central de

Reserva (BCR), Oficina de Planificación del Área Metropolitana de San Salvador

(OPAMSS), todo esto con el fin de otorgarle bases teóricas a la investigación.

2. ÁMBITO DE LA INVESTIGACIÓN

El ámbito de la investigación se delimitó geográficamente y abarcó kioscos, agencias

de Atención al Cliente y oficinas centrales de las empresas de Telefonía ubicadas en

el área metropolitana de San Salvador. (ver anexo No. 3)

De acuerdo a la Oficina de Planificación del Área Metropolitana de San Salvador

(OPAMSS) los Municipios que comprenden el Área Metropolitana son: Soyapango,

Apopa, Ayutuxtepeque, San Salvador, Mejicanos, Antiguo Cuscatlán, Ciudad

Delgado, San Marcos, Santa Tecla, Cuscatancingo, Ilopango, Nejapa, San Martín y Tonacatepeque.

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N p q ϑ2

n = (N-1) e2 +p q ϑ2

3. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO O POBLACIÓN

a. Marco Muestral

Para definir los dos marcos muéstrales de la investigación, se tomó en cuenta un

subconjunto de los elementos de la población, que reunieron ciertas características

homogéneas, para ser objeto de estudio y los cuales se aplicaron a los clientes internos y externos.

a) Para Cliente Interno

El universo para el cliente Interno esta conformado por 879 empleados (información

obtenida del Departamento de Recursos Humanos de las empresas de Telefonía)

que laboran en las diferentes Agencias de Telefonía ubicadas en el Área

Metropolitana de San Salvador. Para la Oferta se utilizó la fórmula para población

finita, ya que se conoce el número de empleados que laboran en las agencias.

En donde:

n= Tamaño de la muestra

p = Probabilidad de éxito

q= Probabilidad de fracaso

ϑ= Desviación Estándar

e= Margen de Error

N= Tamaño de la población

90

n = 102 Encuestas

N p q ϑ2

n = (N-1) e2 +p q ϑ2

Sustituyendo los valores de la fórmula se tiene:

p = 0.50 ( 50 %)

q = 0.50 ( 50%)

ϑ = 1.29 ( 80%)

e = 0.06 ( 6%)

N= 879

n = 879 (0.50) (0.50) (1.29)2

(879-1) (0.06)2 + (0.50)(0.50) (1.29)2

n = 879(0.25) (1.6641)

878(0.0036)+ (0.25) (1.6641)

n = 365.685975

3.576825

n = 102.23759

91

P q ϑ2 n = e2

• Se considero una probabilidad de éxito del 50% y una probabilidad de fracaso del

50%, debido a que es un tema nuevo de investigación.

• Para la desviación típica estándar se utilizó la campana de Gauss, tomando en

cuenta al 80 % de la población, la cual equivale al 1.29.

• Para el margen de error se considero el 6%, lo que significa que de cada 100

encuestas, 6 pueden contener información defectuosa.

• El valor de la población es de 879 ya que se estimo la suma del total de

empleados que laboran en el área de atención a clientes en las 6 empresas de

Telefonía ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador.

b) Para Cliente Externo

Para llevar a cabo la determinación del tamaño de la muestra para los clientes

externos, se utilizó la fórmula estadística para una población infinita, debido a que no

se conoce el total de elementos del universo.

En donde:

n= Tamaño de la muestra

p= Probabilidad de éxito

q= Probabilidad de fracaso

ϑ= Desviación Estándar

e= Margen de Error

Sustituyendo los valores de la fórmula se tiene:

92

p = 0.50 ( 50 %)

q = 0.50 ( 50%)

ϑ = 1.96 ( 95%)

e = 0.007 ( 7%)

n = (pq)ϑ2

e2

n = (0.5) (0.5) 1.962

0.0072

n = (0.25) 3.8416

0.0049

n = 0.9604

0.0049

n = 196

• Se consideró una probabilidad de éxito del 50% y una probabilidad de fracaso del

50%, ya que es un tema nuevo de investigación.

• Para la desviación típica estándar se utilizó la campana de Gauss, para cubrir el

95% de la población, lo cual equivale al 1.96.

.

n = 196 Encuestas

93

• Para el margen de error se tomó el 7%, lo que significa que de cada 100

encuestas, 7 pueden contener información defectuosa.

b. Distribución de la muestra

a) Para el Cliente interno

En la distribución de la muestra para los clientes internos se tomó en cuenta el

Método de Azar Simple y a conveniencia del investigador, estableciéndose la

cantidad de encuestas que se aplicaría en cada una de las empresas de Telefonía

que se investigaron en el Área Metropolitana de San Salvador, los cuales están

distribuidos de la siguiente manera:

EMPRESA NO. DE ENCUESTAS PORCENTAJE

Telemovil 25 25%

Telecom 25 24%

Telefonica 25 24%

Digicel 17 17%

Salnet 5 5%

Saltel 5 5%

Total 102 100%

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b) Para el Cliente Externo

En la distribución de la muestra para el cliente externo se utilizó el método de Azar

simple y a conveniencia del investigador, asimismo, se seleccionó una determinada

cantidad de encuestas que se aplicaría en los municipios del Área Metropolitana de

San Salvador, los cuales están distribuidos de la siguiente manera:

4. DISEÑO DE HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN.

a. Cuestionario estructurado

Para el desarrollo de la investigación se utilizó la técnica de la encuesta

personalizada, haciendo uso de dos cuestionarios como instrumento para la

MUNICIPIO N° DE ENCUESTAS PORCENTAJE

San Salvador 44 22%Soyapango 28 14%Apopa 15 8%San Martin 12 6%Ayutuxtepque 11 6%Mejicanos 10 5%Ciudad Delgado 10 5%San Marcos 10 5%Antiguo Cuscatlan 10 5%Ilopando 10 5%Nejapa 10 5%Santa Tecla 10 5%Cuscatancingo 9 5%Tonacatepeque 7 4%

TOTAL 196 100%

MUNICIPIO N° DE ENCUESTAS PORCENTAJE

San Salvador 44 22%Soyapango 28 14%Apopa 15 8%San Martin 12 6%Ayutuxtepque 11 6%Mejicanos 10 5%Ciudad Delgado 10 5%San Marcos 10 5%Antiguo Cuscatlan 10 5%Ilopando 10 5%Nejapa 10 5%Santa Tecla 10 5%Cuscatancingo 9 5%Tonacatepeque 7 4%

TOTAL 196 100%

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recopilación de la información primaria, cuya estructura consta de los siguientes

elementos: (Ver Anexo No.1 y No. 2).

- Solicitud de colaboración: En la cual se solicita al sujeto encuestado su colaboración proporcionando la

información necesaria. Al mismo tiempo se expresa una breve información del tema

investigado y se le agradece por la colaboración.

- Datos de Clasificación: Indica ciertos apartados dependiendo del tema a investigar, estos datos sirven para

clasificar a los sujetos de análisis, dentro de los cuales podemos mencionar: sexo,

ocupación, edad, y año de laborar en la empresa.

- Cuerpo del Cuestionario Es la parte más importante ya que se especifican las diferentes preguntas e

indicaciones dirigidas al sujeto de análisis.

Los tipos de preguntas implícitas en la encuesta son:

Abiertas, Cerradas, Dicotómicas, de Opción múltiple y Mixtas.

- Datos de Identificación

Es la parte del cuestionario donde refleja que el grupo ha recopilado la información:

nombre del encuestador, nombre de supervisor, lugar y fecha que se realizo la

encuesta. b. Prueba Piloto

Esta herramienta permitió que antes de realizar las encuestas a los sujetos de

estudio, se efectuará una prueba esporádica a un determinado número de personas,

con el fin de verificar que las preguntas estuviesen claras y bien elaboradas.

Se aplicó un 10% del total de los cuestionarios y como resultado se realizaron 10

encuestas para el cliente interno y 20 para el cliente externo. Esta prueba ayudó a

corregir la redacción y orden de las preguntas de los dos cuestionarios.

96

5. ADMINISTRACIÓN DE LA ENCUESTA

Para la investigación realizada, fue necesario administrar dos cuestionarios a los

sujetos de análisis, los cuales fueron aplicados a los clientes internos y externos de

las empresas de Telefonía.

a. Tabulación y Análisis de la Información

Esta consiste en elaborar la matriz vaciado de datos, ordenar la información

recopilada utilizando el análisis de frecuencia y porcentaje, analizando

estadísticamente los datos obtenidos y preguntas, asimismo, representar

gráficamente cada una de las preguntas.

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PREGUNTA Nº 1

1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas FR %

a) Sí 9 1 3 4 1 1 37 12 2 5 2 4 3 84 82%

b) No 1 1 1 1 1 4 4 4 1 18 18%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 0 2 41 16 0 2 9 2 4 0 0 4 102 100%

TABULACION Y ANALISIS DEL CUESTIONARIO PARA EL CLIENTE INTERNO

33 a más

FEMENINO

¿Conoce usted la Misión y Visión de su empresa?

Análisis: Con un resultado de 102 entrevistados, un total del 82% expresaron que sí conocen la misión y la visión de la empresa donde laboran y un 18% no la conoce.

Objetivo: Identificar si los empleados conocen la Misión y Visión de la empresa donde laboran.

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL18 a -25 25 a - 33

DATOS DE CLASIFICACIÓN

ALTERNATIVAS

¿Conoce usted la Misión y Visión de su empresa?Grafico No. 1

a) Sí82%

b) No18%

a) Sí

b) No

98

PREGUNTA Nº 2

Si su respuesta es No pase a la pregunta 4.


a) Sí 8 2 3 3 1 1 36 12 2 4 2 4 3 81 79%b) No 2 1 1 1 1 5 4 5 1 21 21%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 0 2 41 16 0 2 9 2 4 0 0 4 102 100%

MASCULINO

¿Conoce usted los valores de la empresa ?

Objetivo: Identificar si los empleados conocen los valores de la empresa donde laboran.

Análisis: Con un total de 102 encuestados, un 79% respondió que si conoce los valores de la empresa y un 21% manifestó que no los conoce.

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

18 a -25 25 a - 33 33 a más


ALTERNATIVAS

¿Conoce usted los valores de la empresa?Grafico No. 2

b) No21%

a) Sí79%

a) Sí

b) No

99

PREGUNTA Nº 3

Objetivo : Identificar si los empleados practican los valores dentro de la empresa.

1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas FR %

a) Sí 5 2 3 2 1 1 23 9 1 2 2 3 3 57 71%b) No 3 1 13 3 2 1 23 28%c) No contesto 1 1 1%

TOTAL 8 2 3 3 1 0 1 36 12 0 2 4 2 4 0 0 3 81 100%

18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

¿Considera usted que se practican los valores dentro de su empresa?

Nota: El total de la frecuencia es menor a la muestra debido a que, esta pregunta solamente fue contestada por las personas que respondieron positivamente en la pregunta No. 2

Análisis: De 81 empleados que conocen los valores de la empresa , el 71% manifestó que sí se practican , un 28% de los entrevistados manifestó que no se practican los valores dentro de la empresa y 1% no contesto.

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL


ALTERNATIVAS

¿Considera usted que se practican los valores dentro de su empresa?

Grafico No. 3

a) Sí71%

b) No28%

c) No contesto1% a) Sí

b) No

c) Nocontesto

100

PREGUNTA Nº 4


a) Si 9 2 1 3 3 1 2 37 14 1 4 2 4 2 85 83%b) No 1 1 1 4 2 5 2 16 16%c) No contesto 1 1 1%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

MASCULINO

¿Se siente motivado usted al realizar su trabajo?

Objetivo: Conocer si los empleados están motivados al realizar su trabajo.

Análisis: Con un total de 102 encuestados, un 83% de la población manifestó que se siente motivado al realizar su trabajo, el 16% expresa que no y un 1% no contesto.

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

18 a -25 25 a - 33 33 a más


ALTERNATIVAS

¿Se siente motivado usted al realizar su trabajo?Gráfico No. 4

b) No16%

a) Si83%

c) No contesto1% a) Si

b) No

c) Nocontesto

101

PREGUNTA Nº 5

¿Considera usted que la empresa se preocupa por motivar a los empleados?


a) Sí 7 2 4 4 1 1 6 10 1 3 1 2 2 44 43%Por que: Reciben Incentivos 2 2 1 2Reciben capacitaciones 1 1 1 2 1Trabajo en Equipo 1 1 2 1 1Brindan herramientas 1 1 1 2 1Comisiones 1 2 1 1 1 1Actividades recreativas 1 1Buen trato de los jefes 1 1 1Les motiva el dinero 1 1b) No 3 1 1 35 6 6 1 2 2 57 56%Preocupacion por lo material y no por el Recurso Humano 2 1 1 12 5 5 1Presion en el trabajo 5No existen incentivos 6 1Promoten y no cumplen 2 1No capacitan 3 1 1 1No reconocen el esfuerzo, solo errores 1 8 1 1 1Metas elevadas 1 2 1c) No contesto 1 1 1%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 1 41 16 2 9 2 4 4 102 100%Nota: En la sumatoria del total en la Matriz no se han tomado en cuenta los por que, solo el total de cuantas personas respondieron Si , No, o los que No contestaron.

Análisis: Con el resultado de los 102 encuestados, un 56% manifestó que la empresa no se preocupa por motivar a los empleados, seguido de un 43% que contesto que si y un 1% no contesto.

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL18 a -25 25 a - 33

Objetivo : Conocer si la empresa se preocupa por motivar a los empleados.

33 a más

FEMENINODATOS DE CLASIFICACION

ALTERNATIVAS

¿Considera usted que la empresa se preocupa pormotivar a los empleados?Gráfico No. 5

a) Sí43%

b) No56%


b) No

c) Nocontesto

102


a) Excelente 2 2 2 1 1 4 7 1 4 1 3 28 27%b) Bueno 8 1 2 2 1 20 9 1 3 47 46%c) Regular 1 1 13 4 2 1 22 22%d) Malo 4 1 5 5%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

18 a -25 33 a más

MASCULINO

25 a - 33

PREGUNTA Nº 6

¿Cómo evalúa el ambiente laboral dentro de su empresa?

Objetivo: Identificar como evalúan los empleados el ambiente laboral dentro de la empresa.

Análisis: De 102 personas encuestas, un 46% evalúa el ambiente laboral como bueno, un 27% lo califica de excelente, un 22% manifiesta que es regular y un 5% malo.

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINODATOS DE CLASIFICACIÓN

ALTERNATIVAS

¿Cómo evalúa el ambiente laboral dentro de su empresa?

Gráfico No. 6

c) Regular22%

d) Malo5% a) Excelente

27%

b) Bueno46%

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo

103

PREGUNTA Nº 7


a) Mejorar Comunicación y Relaciones Interpersonales 6 1 1 20 5 1 1 35 27%b) Mejorar compensacion y prestaciones al esfuerzo del

empleado 2 1 1 25 1 30 23%c) Capacitar y Motivar al empleado 1 4 4 1 3 1 2 16 12%d) Trabajo en equipo y solución de problemas 2 1 4 13 2 1 3 2 28 21%e) Respetar las leyes laborales 4 4 3%f) Mejorar sistema y procesos 1 1 1 1 4 3%g) Evaluar a mandos Gerenciales 1 1 1%h) Proporcionar herramientas de trabajo 1 1 3 1 5 11 8%i) Contratar personal idóneo 1 2 3 2%j) Mayor interés en la atención al cliente 1 1 1%

TOTAL 12 1 2 1 3 5 0 1 71 12 0 3 8 3 5 0 0 5 132 100%

18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

Nota: El total de la frecuencia es mayor a la muestra debido a que esta pregunta es abierta y los encuestados respondieron mas de una opción.

¿Qué aspectos le gustaría que mejorara la empresa en lo que se refiere al ambiente laboral ?

Objetivo: Identificar que aspectos consideran los empleados que debe mejorar la empresa en lo que se refiere al ambiente laboral.

Análisis: De 132 respuestas obtenidas, un 27% manifiesta que debe mejorarse la comunicación entre el jefe y empleado, seguido de un 23% que debe mejorar lascompensaciones y prestaciones al esfuerzo del empleado, un 21% realizar trabajo en equipo y sol

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL


ALTERNATIVAS

¿Qué aspectos le gustaria que mejorara la empresa en lo que se refiere al ambiente laboral?Gráfico No. 7

e) Respetar las leyes laborales, 3%

f) Mejorar sistema y procesos, 3%

i) Contratar personal idóneo, 2%

j) Mayor interés en la atención al cliente, 1%

g) Evaluar a mandos Gerenciales, 1%

h) Proporcionar herramientas de trabajo, 8%

d) Trabajo en equipo y solución de problemas , 21% c) Capacitar y Motivar al

empleado, 12%

b) Mejorar compensacion y prestaciones al esfuerzo del

empleado, 23%

a) Mejorar Comunicación y Relaciones Interpersonales,

27%

a) Mejorar Comunicación y RelacionesInterpersonales

b) Mejorar compensacion y prestaciones alesfuerzo del empleado

c) Capacitar y Motivar al empleado

d) Trabajo en equipo y solución deproblemas

e) Respetar las leyes laborales

f) Mejorar sistema y procesos

g) Evaluar a mandos Gerenciales

h) Proporcionar herramientas de trabajo

i) Contratar personal idóneo

j) Mayor interés en la atención al cliente

104

PREGUNTA Nº 8

Objetivo: Conocer si a los empleados le satisfacen las funciones que desempeña en la empresa donde labora.


a) Sí 10 2 1 4 4 1 2 39 16 1 8 1 4 4 97 95%b) No 1 1 1 3 3%c) No contesto 1 1 2 2%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

MASCULINO

¿Le satisfacen las funciones que desempeña en su empresa ?

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

18 a -25 25 a - 33 33 a más

Análisis: De las 102 personas encuestadas, un 95% de la población manifestó que le satisfacen las funciones que desempeña en la empresa, seguido de 3% que dice que no le satisfacen y un 2% no contesto.


ALTERNATIVAS

¿Le satisfacen las funciones que desempeña en su empresa?Gráfico No. 8

a) Sí95%

c) No contesto2%

b) No3%

a) Sí

b) No

c) Nocontesto

105

PREGUNTA Nº 9

1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 FR %

a) Ofrecer Productos que no hay disponibles 1 1 10%b) Presión por meta 1 1 10%c) Falta de información 1 1 10%d) Poca motivación 1 1 2 20%e) Falta de herramientas y recursos para solventar los problemas del cliente 1 1 2 20%f) Falta de apoyo de otros departamentos 1 1 10%g) No existe crecimiento laboral 1 1 2 20%

TOTAL 4 3 3 10 100%Nota: El total de la frecuencia es menor a la muestra debido a que, esta pregunta solamente fue contestada por los empleados que respondieron negativamente en la pregunta No. 8 y varia el total porque expresaron mas de una respuesta.

Análisis: De los empleados que no les satisfacen sus funciones, se obtuvo que un 20% considera que hay poca motivación, otro 20% que existe falta de herramientas y recursos para solventar los problemas del cliente, un 20% mas por que no existe crecimie

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

¿Qué aspectos no le satisfacen de las funciones que desempeña dentro de la empresa?

Objetivo: Conocer cuales son los aspectos que a los empleados no le satisfacen de sus funciones dentro de la empresa


ALTERNATIVAS

¿Qué aspectos no le satisfacen de las funciones que desempeña dentro de su empresa?Gráfico No. 9

f) Falta de apoyo de otros departamentos

10%

e) Falta de herramientas y recursos para solventar los

problemas del cliente20%

d) Poca motivación20%

c) Falta de información10%

b) Presión por meta10%

g) No existe crecimiento laboral20%

a) Ofrecer Productos que no hay disponibles

10%

a) Ofrecer Productos que no haydisponibles

b) Presión por meta

c) Falta de información

d) Poca motivación

e) Falta de herramientas yrecursos para solventar losproblemas del clientef) Falta de apoyo de otrosdepartamentos

g) No existe crecimiento laboral

106

PREGUNTA Nº 10


a) Sí 9 2 1 4 3 1 2 36 12 1 7 1 4 3 86 84%Por que: -Le gusta atender al cliente 1 1 6 2 1Satisfaccion por funciones que desempeña 2 1 1 2 10 5 4 1 1 2Existe buen ambiente laboral 1 2 1 8 1Obtiene beneficios 2 1 1 1 2 1 1 1b) No 1 1 4 3 2 1 12 12%c) No contesto 1 1 1 1 4 4%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%Nota: en la Matriz no se ha tomado en cuenta la sumatoria de los por que, solo el total de cuantas personas respondieron Si , No, o los que No contestaron.

MASCULINO

¿Se siente usted identificado con la empresa en la cual labora?

Objetivo: Determinar si los empleados se sienten identificados con la empresa en la cual laboran.

Análisis: De los 102 encuestados, se obtuvo que un 84% de la población entrevistada manifestó que se siente identificado con la empresa, seguido de un 12% que dijo que no y finalmente un 4% no contesto.

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

18 a -25 25 a - 33 33 a más


ALTERNATIVAS

¿Se siente usted identificado con la empresa en la cual labora?

Gráfico No. 10

a) Sí84%

b) No12%

c) No contesto4%

a) Sí

b) No

c) Nocontesto

107

PREGUNTA Nº 11


a) Mucho 7 2 1 3 3 1 2 27 12 1 5 1 4 1 70 69%b) Poco 2 1 1 12 4 4 1 3 28 27%c) Nada 0 0%d) No contesto 1 2 1 4 4%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

FEMENINO

¿Considera agradable el ambiente físico de las instalaciones ?

Objetivo: Conocer si el ambiente físico de las instalaciones de las agencias les parece agradable a los empleados.

Análisis: Con un total de 102 entrevistados, un 69% considera que el ambiente físico dentro de las instalaciones es muy agradable, seguido de un 27% que lo considera poco agradable y un 4% no contesto.

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más


ALTERNATIVAS

¿Considera agradable el ambiente físico dentro de las instalaciones?

Gráfico No. 11

b) Poco27%

a) Mucho69%

d) No contesto4%c) Nada

0% a) Mucho

b) Poco

c) Nada

d) Nocontesto

108

PREGUNTA Nº 12


a) Siempre 3 1 1 1 16 3 1 2 28 27%b) Casi Siempre 1 1 1 1 1 6 3 1 1 1 17 17%c) Ocasionalmente 6 1 3 11 9 2 7 1 2 1 43 42%d) Nunca 2 1 8 1 1 1 14 14%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

MASCULINO

¿El Jefe de la Agencia atiende alguna vez a los clientes?

Objetivo: Identificar si el jefe de la agencia atiende a los clientes

Análisis: Con un resultado de 102 personas entrevistadas, se obtuvo que un 42% manifiesta que el Jefe atiende a los clientes ocasionalmente, seguido de un 27% que dijo que siempre, un 17% que casi siempre atiende y finalmente un 14% expreso que nunca a

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

18 a -25 25 a - 33 33 a más


ALTERNATIVAS

¿El Jefe de la Agencia atiende alguna vez a los clientes?Gráfico No. 12

a) Siempre27%

d) Nunca14%

b) Casi Siempre17%

c) Ocasionalmente

42%

a) Siempre

b) Casi Siempre

c) Ocasionalmente

d) Nunca

109

PREGUNTA Nº 13


a) Sí 10 1 1 4 4 1 2 34 13 1 3 1 2 2 79 77%b) No 1 7 3 1 6 1 2 2 23 23%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

FEMENINO

¿Existe en la agencia un Departamento específico que atienda las quejas de los clientes?

Objetivo: Conocer si en la agencia existe un departamento específico que atienda las quejas de los clientes.

Análisis: De las 102 personas encuestadas , un 77% expresa que existe un Departamento específico que atiende las quejas de los clientes y que un 23% de la población manifiesta que no.

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más


ALTERNATIVAS

¿Existe en la Agencia un Departamento especifico que atienda las quejas de los clientes?

Gráfico No. 13

a) Sí77%

b) No23%

a) Sí

b) No

110

PREGUNTA Nº 14


a) Si 10 1 1 3 4 1 2 26 16 2 9 1 3 4 83 81%b) No 1 1 15 1 1 19 19%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

MASCULINO

¿Recibe usted capacitaciones por parte de la empresa?

Objetivo: Conocer si el empleado recibe capacitaciones por parte de la empresa.

Análisis: Con los resultados obtenidos de 102 personas encuestadas, un 81% de los empleados manifestó que si reciben capacitaciones por parte de la empresa y un 19% manifestó que no recibe capacitaciones.

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

18 a -25 25 a - 33 33 a más


ALTERNATIVAS

¿Recibe usted capacitaciones por parte de la empresa?Gráfico No. 14

a) Si81%

b) No19%

a) Si

b) No

111

PREGUNTA Nº 15


a) Si 8 1 1 3 4 1 2 22 8 2 9 1 2 4 68 82%b) No 1 4 8 1 14 17%c) No contesto 1 1 1%

TOTAL 10 1 1 3 4 1 2 26 16 2 9 1 3 4 83 100%

18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

¿Ha recibido capacitación sobre " Atención al Cliente"?

Objetivo: Conocer si los empleados reciben capacitaciones sobre " Atención al Cliente" de parte de la empresa.

Análisis: De 83 empleados que recibieron capacitaciones por parte de la empresa, un 82% manifestó que sí ha recibido capacitaciones sobre "Servicio al Cliente" y un 17% expresa que no ha recibido y un 1% no contesto.

Nota: El total de la frecuencia es menor a la muestra debido a que, esta pregunta solamente fue contestada por los empleados que respondieron positivamente la pregunta No. 14

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL


ALTERNATIVAS

¿Ha recibido capacitación sobre "Atención al Cliente"?Gráfico No. 15

a) Si82%

b) No17%

c) No contesto1% a) Si

b) No

c) No contesto

112

PREGUNTA Nº 16


a) Sí 8 1 3 3 1 1 22 14 1 4 1 3 2 64 63%b) No 2 1 1 1 1 19 2 1 2 1 2 33 32%c) No contesto 1 3 1 5 5%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

Análisis: Con un resultado de 102 empleados encuestados, un 63% manifestó que en la empresa sí realizan investigación sobre "Atención al Cliente" , seguido de un 32% que dice que no y finalmente un 5% no contesto.

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

¿Realizan en su empresa investigaciones sobre " Atención al Cliente " ?

Objetivo: Identificar si la empresa realiza investigaciones que les permita conocer la opinión de los clientes sobre la Atención que brindan los empleados de las agencias de Telefonia .


ALTERNATIVAS

¿Realizan en su empresa investigaciones sobre "Atención al Cliente"?

Gráfico No. 16

a) Sí63%

b) No32%


b) No

c) No contesto

113

PREGUNTA Nº 17


a) Sí 2 1 4 1 8 8%b) No 8 2 1 4 3 1 2 37 16 1 9 1 4 4 93 91%c) No contesto 1 1 1%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

FEMENINO

¿Conoce usted el término " Sincroservicio" ?

Objetivo: Identificar si los empleados conocen el termino " Sincroservicio "

Análisis: Con un total de 102 encuestados, un 91% no conoce el termino de "Sincroservicio", seguido de un 8% que sí lo conoce y un 1.% no contesto.

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más


ALTERNATIVAS

¿Conoce usted el término "Sincroservicio"?Gráfico No. 17

b) No91%

a) Sí8%

c) No contesto1%

a) Sí

b) No

c) No contesto

114

PREGUNTA Nº 18


a) Si 9 2 1 4 3 1 2 37 14 2 8 1 4 4 92 90%b) No 1 1 4 1 7 7%c) No contesto 1 1 1 3 3%

TOTAL 10 2 1 4 4 1 2 41 16 2 9 2 4 4 102 100%

MASCULINO

¿Estaría usted dispuesto a recibir capacitación de " Sincroservicio "?

Objetivo: Conocer si los empleados están dispuestos a recibir capacitación de " Sincroservicio ".

Análisis: De los 102 empleados encuestados, un 90% estaría dispuesto a recibir capacitación de " Sincroservicio", un 7% no estaría dispuesto a recibirla y finalmente un 3% no contesto.

TOTAL18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

18 a -25 25 a - 33 33 a más


ALTERNATIVAS

¿Estaría usted dispuesto a recibir capacitación de "Sincroservicio"?

Gráfico No. 18

a) Si90%

b) No7%

c) No contesto3%

a) Si

b) No

c) Nocontesto

115

PREGUNTA Nº 19

1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a

mas 1 a -2 2 a -3 3 a mas 1 a -2 2 a -3 3 a

mas FR %

a) Que los procesos de tramites sean mas cortos 3 2 1 1 1 8 6%b) Bajar precio, mejorar calidad y ofertas 1 1 3 5 4%c) Evaluar a todos los niveles de la empresa 1 1 1%d) Remunerar de acuerdo al puesto y desempeño 1 1 2 1%e) Mejorar el trato a los empleados y delegar autoridad 1 1 2 1%f) Contratar personal con espíritu de servicio 1 1 3 5 4%g) Estar siempre motivados 1 1 1 3 2%h) Valorar, escuchar y atender bien al cliente 3 3 3 1 1 16 9 2 2 2 2 44 33%i) Capacitar s/ Servicio al cliente, RH y motivación 2 2 18 3 3 1 1 3 33 24%j) Conocimiento de los productos y servicio 1 2 1 4 3%k) Que haya un buen ambiente laboral interno 4 1 5 4%

l) Realizar investigación sobre la aceptación del servicio 2 1 3 2%m) Existencia de un depto. de quejas para solucionar los reclamos del cliente 2 1 5 5 1 5 1 20 15%

TOTAL 11 3 5 2 5 2 1 56 20 3 13 2 7 5 135 100%

18 a -25 25 a - 33 33 a más

FEMENINO

¿Qué recomendación daría usted al personal de las agencias de Telefonía para que brinden una excelente Atención al cliente?

Objetivo: Conocer cuales son las recomendaciones que da el personal de las agencias de Telefonía para que brinden un excelente servicio al cliente.

Nota: El total de la frecuencia es mayor a la muestra debido a que esta pregunta es abierta y los encuestados respondieron mas de una opción.

Análisis: Con un total de 135 respuestas obtenidas, se concluye que un 33% percibe que es importante valorar, escuchar y atender bien al cliente, un 24% manifiesta que es necesario capacitar al Recurso Humano, seguido de un 15% que exista un Depto. de Q

18 a -25 25 a - 33 33 a más

MASCULINO

TOTAL


ALTERNATIVAS

¿Què recomendación daría usted al personal de las Agencias de Telefonía para que brinden una excelente Atención al Cliente?

Gráfico No. 19

c) Evaluar a todos los niveles de la empresa

1%

f) Contratar personal con espíritu de servicio

4%

b) Bajar precio, mejorar calidad y ofertas

4%

e) Mejorar el trato a los empleados y delegar autoridad

1%

j) Conocimiento de los productos y servicio

3%

d) Remunerar de acuerdo al puesto y desempeño

1%

m) Existencia de un depto. de quejas para solucionar los

reclamos del cliente15%

l) Realizar investigación sobre la aceptación del servicio

2%k) Que haya un buen

ambiente laboral interno4%

i) Capacitar s/ Servicio al cliente, RH y motivación

24%

a) Que los procesos de tramites sean mas cortos

6%

g) Estar siempre motivados

2%h) Valorar, escuchar y atender bien al cliente

33%

a) Que los procesos de tramites sean mas cortos

b) Bajar precio, mejorar calidad y ofertas

c) Evaluar a todos los niveles de la empresa

d) Remunerar de acuerdo al puesto y desempeño

e) Mejorar el trato a los empleados y delegar autoridad

f) Contratar personal con espíritu de servicio

g) Estar siempre motivados

h) Valorar, escuchar y atender bien al cliente

i) Capacitar s/ Servicio al cliente, RH y motivación

j) Conocimiento de los productos y servicio

k) Que haya un buen ambiente laboral interno

l) Realizar investigación sobre la aceptación del servicio

m) Existencia de un depto. de quejas para solucionarlos reclamos del cliente

116

PREGUNTA Nº 1

¿Con qué frecuencia visita usted las agencias de Telefonía?

Est EmpEst y

Emp

Com Est Emp Est y

Emp Com Est Emp Est y Emp Com Est Emp Est y

Emp Com Est Emp Est y Emp Com

Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Semanal 2 1 1 1 1 6 3%

b) Quincenal 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 17 9%

c) Mensual 3 10 7 6 3 7 3 6 3 2 4 1 4 3 5 5 8 5 1 3 2 7 2 4 2 6 1 4 2 119 61%

d) Trimestral 4 1 7 5 1 4 2 1 1 1 1 1 3 4 3 1 1 6 1 1 3 2 54 27%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

Análisis: De un total de 196 encuestados se obtuvo que el 61% de las personas visita las agencias de Telefonía mensualmente, un 27 % trimestral, el 9% quincenal y un 3% lo hace de forma semanal.

15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más

MASCULINO

15 a -25 TOTAL

Nota: En los datos de clasificación en el sexo masculino se omitió el dato ama de casa, y en general de la matriz se omitió el dato sin ocupación ya que no se obtuvo ninguna respuesta.

TABULACIÓN Y ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO PARA EL CLIENTE EXTERNO

25 a - 35 35 a -45 45 o más

FEMENINO

Objetivo: Identificar cual es la frecuencia de visita que realizan los clientes a las agencias de telefonía


ALTERNATIVAS

¿Con qué frecuencia visita usted las agencias de Telefonía?Gráfico No. 1

c) Mensual61%

a) Semanal3%

b) Quincenal9%d) Trimestral

27%

a) Semanal

b) Quincenal

c) Mensual

d) Trimestral

117

PREGUNTA Nº 2

¿Cuál es el motivo de su visita a las agencias de Telefonía?

Objetivo: Conocer el motivo por el cual los clientes visitan las agencias de Telefonía.

Est Emp Est y Emp Com Est Emp Est y



Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Pago 5 8 10 5 3 6 3 5 3 4 4 1 4 3 5 5 8 5 3 3 2 9 2 6 2 8 1 8 3 134 51%

b) Reclamos 1 3 3 3 2 4 1 1 1 1 1 1 1 2 4 2 1 6 1 2 3 1 45 17%

c) Compra 3 1 2 2 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 23 9%

d) Consulta 5 2 5 1 1 3 2 2 1 1 2 1 1 1 3 2 1 4 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 55 21%

e) Otros (reparación) 2 1 1 1 1 1 7 3%

TOTAL 14 14 20 13 6 14 6 9 5 6 7 2 2 7 7 10 6 19 11 8 4 5 18 4 10 3 13 3 12 6 264 100%

Nota: La frecuencia es mayor a la muestra debido a que la persona encuestada tenia la opción de elegir más de una respuesta.

MASCULINO

35 a -45 45 o más

Análisis: Con un total de 264 respuestas obtenidas, se obtuvo que un 51% visita las agencias para realizar pagos, seguido de un 21% que lo hace por consulta, un 17% por reclamos, un 9% lo hace por compra y un índice menor del 3% manifestó que por reparac

TOTAL15 a -25 25 a - 3525 a - 35 35 a -45 45 o más

FEMENINO

15 a -25


ALTERNATIVAS

¿Cuál es el motivo de su visita a las agencias de Telefonía?

Gráfico No. 2

c) Compra9%

a) Pago51%

d) Consulta21%

e) Otros (reparación)

3%

b) Reclamos17%

a) Pago

b) Reclamos

c) Compra

d) Consulta

e) Otros(reparación)

118

PREGUNTA Nº 3

¿Qué imagen tienen para usted las agencias de Telefonía?

Objetivo: Conocer la imagen que tienen los clientes de las agencias de Telefonía

Est Emp Est y Emp

Com Est Emp Est y

Emp Com Est Emp Est y Emp

Com Est Emp Est y


Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casa

Sin Ocu

pEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaFR %

a) Excelente 1 1 3 1 1 2 1 3 1 2 1 1 1 1 1 21 11%

b) Buena 5 7 5 3 3 6 2 6 1 1 2 2 1 5 2 7 3 1 1 2 1 3 1 2 1 5 78 40%

c) Regular 1 2 5 7 1 3 2 1 2 2 4 1 1 1 2 2 2 4 5 1 1 6 1 2 1 6 2 2 70 35%

d) Mala 2 1 3 3 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 3 2 27 14%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

Análisis: Con un total de 196 encuestados, se identifico que el 41% de las personas tienen una imagen buena de la agencias de Telefonía, un 35% la califica como regular, así, un 13% de excelente y un 11 % de mala.

15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más

MASCULINO

15 a -25 TOTAL25 a - 35 35 a -45 45 o más


ALTERNATIVAS

¿Qué imagen tienen para usted las agencias de Telefonía?Gráfico No. 3

a) Excelente11%

d) Mala14%

b) Buena41%

c) Regular35%

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

119

PREGUNTA Nº 4

¿Cómo percibe el ambiente físico de las agencias de Telefonía?

Objetivo: Conocer como perciben los clientes el ambiente físico de las agencias de Telefonía.

Est Emp Est y Emp

Com Est Emp Est y



Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Muy Agradable 9 5 10 6 3 8 4 4 3 3 4 1 4 4 5 1 8 8 2 3 2 8 2 5 1 6 1 4 2 126 64%

b) Poco Agradable 6 6 7 1 3 1 3 1 2 3 2 1 3 4 5 1 1 1 5 1 1 3 4 1 66 34%

c) Nada Agradable 1 1 2 4 2%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

15 a -25 25 a - 35 35 a -45

Análisis: De los 196 encuestados, el 64% considera que el ambiente físico es muy agradable, seguido de un 34% que manifiesto que es poco agradable y un 2% lo considera Nada Agradable.

35 a -45 45 o mas

FEMENINO

TOTAL45 o mas

MASCULINO

15 a -25 25 a - 35


ALTERNATIVAS

¿Cómo percibe el ambiente físico de las agencias de Telefonía?Gráfico No. 4

b) Poco Agradable34%

c) Nada Agradable2%

a) Muy Agradable64%

a) Muy Agradable

b) Poco Agradable

c) Nada Agradable

120

PREGUNTA Nº 5

¿Cuándo ingresa a una agencia de Telefonía visualiza la señalización adecuada que le oriente hacia el servicio que necesita ?

Objetivo: Identificar si los clientes visualizan la señalización adecuada cuando ingresan a las agencias de Telefonía




Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Sí 7 7 9 8 3 4 3 4 2 3 2 2 3 4 3 9 4 2 1 1 6 2 4 1 8 1 5 2 110 56%

b) No 2 4 7 5 1 7 2 3 2 2 5 1 2 2 2 4 2 5 5 1 3 1 7 1 2 1 3 3 1 86 44%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

35 a -45 45 o más

FEMENINO

Análisis: Con un resultado de 196 encuestas realizadas, un 56 % de la población manifestó que visualiza las señalización adecuada cuando ingresa a las Agencias de Telefonía y un 44% manifestó que no.

15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más

MASCULINO

15 a -25 TOTAL25 a - 35

DATOS DE CLASIFICACION

ALTERNATIVAS

¿Cuándo ingresa a una agencia de Telefonía visualiza la señalización adecuada?

Gráfico No. 5

a) Sí56%

b) No44%

a) Sí

b) No

121

PREGUNTA Nº 6

¿Se ha quejado alguna vez ante el personal de la agencia por mala atención recibida?




Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) SÍ 4 6 8 8 3 4 3 5 1 1 4 1 2 1 3 5 2 5 4 1 2 1 8 1 6 4 1 94 48%

b) No 5 5 8 5 1 7 2 2 3 4 3 3 2 3 3 9 5 2 2 1 5 3 5 2 5 1 4 2 102 52%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

25 a - 3515 a -25 25 a - 35 35 a -45

Objetivo: Conocer si los clientes en alguna ocasión se han quejado ante el personal por mala atención recibida.

Análisis : De los 196 encuestados, un 52% respondió que no se ha quejado y un 48 % respondio que si ha presentado una queja por mala atencón ante el personal de la agencia.

35 a -45 45 o más

FEMENINO

TOTAL45 o más

MASCULINO

15 a -25


ALTERNATIVAS

¿Se ha quejado alguna vez ante el personal de la agencia por mala atención recibida?

Gráfico No. 6

a) SÍ48%

b) No52%

a) SÍ

b) No

122

PREGUNTA Nº 7

¿Cuál fue la actitud que tenia usted al momento de expresar su queja?

Objetivo: Determinar la actitud que presenta el cliente la momento de expresar una queja.




Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Molesto 3 2 3 4 2 3 2 4 1 2 1 1 1 3 2 1 1 2 4 2 2 46 49%

b) Alterado 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 20 21%

c) Tranquilo 1 3 4 2 1 1 1 1 1 2 2 1 3 1 2 1 1 28 30%

TOTAL 4 6 8 8 3 4 3 5 1 1 4 1 2 1 3 5 2 5 4 1 2 1 8 1 6 4 1 94 100%

Nota: El total de la frecuencia es menor a la muestra debido a que, esta pregunta solamente fue contestada por las personas que respondieron positivamente la pregunta No. 6

Análisis: De las 94 personas que si se quejaron un 49% manifiesta que cuando presento la queja la realizo de forma molesta, un 30% lo hizo de forma tranquila y un 21% estaba alterado.

45 o más

MASCULINO FEMENINO

TOTAL15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más15 a -25 25 a - 35 35 a -45


ALTERNATIVAS

¿Cuál fue la actitud que tenia usted al momento de expresar su queja?

Gráfico No. 7

a) Molesto49%

b) Alterado21%

c) Tranquilo30%

a) Molesto

b) Alterado

c) Tranquilo

123

PREGUNTA Nº 8

¿Cuál fue la actitud de la persona que lo atendió al momento de recibir la queja?

Objetivo: Conocer cual es la actitud que toman los empleados cuando un cliente expresa una queja.

Est Emp Est y Emp

Com Est Emp Est y



Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Discutió con usted 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 18 19%

b) Evito la Discusión 1 3 1 1 1 1 1 1 2 1 13 14%

c) Amable 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 16 17%

d) Indiferente 3 3 3 4 2 4 1 2 1 3 1 1 1 3 1 3 1 1 1 3 1 2 2 47 50%

TOTAL 4 6 8 8 3 4 3 5 1 1 4 1 2 1 3 5 2 5 4 1 2 1 8 1 6 4 1 94 100%

35 a -45 45 o más

FEMENINO

TOTAL45 o más

MASCULINO

Análisis: De las 94 personas que sí se quejaron, un 50% de las personas que se quejaron expresaron que la persona que lo atendió fue indiferente, un 19% respondió que la persona que le atendió la queja discutió con él, un 17% lo atendió amablemente, y u

15 a -25 25 a - 3515 a -25 25 a - 35 35 a -45



ALTERNATIVAS

¿Cuál fue la actitud de la persona que lo atendió al momento de recibir la queja?

Gráfico No. 8

c) Amable17%

d) Indiferente50%

a) Discutió con usted19%

b) Evito la Discusión

14%

a) Discutió con usted

b) Evito la Discusión

c) Amable

d) Indiferente

124

PREGUNTA Nº 9

Est Emp Est y Emp

Com Est Emp Est y

EmpCom Est Emp Est y



Com

Ama de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaFR %

a) Buzón de Sugerencia 1 1 1 1 1 1 6 6%

b) Personalmente 4 5 7 7 3 4 2 3 1 1 3 1 2 1 2 5 1 5 3 1 2 1 7 1 5 2 79 84%

c) Por Teléfono 1 1 1 1 1 1 1 1 8 9%

d) Correo electrónico 1 1 1%

TOTAL 4 6 8 8 3 4 3 5 1 1 4 1 2 1 3 5 2 5 4 1 2 1 8 1 6 4 1 94 100%

Análisis: Con 94 respuestas obtenidas un 84% presento la queja la presento de forma personal, un 9% por teléfono, un 6 % la realizó a través del buzón de sugerencia y un 1% lo hizo por correo electrónico.

¿Qué medio utilizo para quejarse?

Objetivo: Identificar el medio que utilizo el cliente para presentar la queja.

15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más

MASCULINO


FEMENINO

TOTAL15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más


ALTERNATIVAS

¿Qué medio utilizo para quejarse?Gráfico No. 9

c) Por Teléfono9%

d) Correo electrónico

1%

a)Buzón de Sugerencia

6%

b) Personalmente84%

a) Buzón deSugerencia

b) Personalmente

c) Por Teléfono

d) Correo electrónico

125

PREGUNTA Nº 10

Objetivo: Conocer en cuantos días recibió solución el cliente a la queja que presento.

Est Emp Est y Emp

Com Est Emp Est y




EmpCom

Ama de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) De 1a 5 días 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 1 3 20 21%

b) De 6 a 10 días 1 1 1 2 2 1 2 1 1 12 13%

c) De 11 días a mas 2 3 3 3 1 3 1 2 1 1 1 1 2 2 3 1 1 1 3 2 3 40 43%

d) No fue solucionado 1 1 3 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 22 23%

TOTAL 4 6 8 8 3 4 3 5 1 1 4 1 2 1 3 5 2 5 4 1 2 1 8 1 6 4 1 94 100%

Análisis: De 94 personas que sí se quejaron, un 43% recibió respuesta a la queja en un lapso de 11 días a más, un 23% no recibio solución a la queja, un 21% recibio respuesta de 1 a 5 días y un 13% de 6 a 10 días.

¿En cuantos días recibió solución a la queja presentada?

35 a -45 45 o más

FEMENINO

TOTAL45 o más

MASCULINO

15 a -25


25 a - 3515 a -25 25 a - 35 35 a -45


ALTERNATIVAS

¿En cuantos días recibió solución a la queja presentada?Gráfico No.10

a) De 1a 5 días21%

b) De 6 a 10 días13%

d) No fue solucionado

23%

c) De 11 días a mas43%

a) De 1a 5 días

b) De 6 a 10 días

c) De 11 días a mas

d) No fue solucionado

126

PREGUNTA Nº 11

¿Cómo califica la atención que le brinda el personal de las agencias de Telefonía?

Objetivo: Conocer como califican los clientes la atención que le brinda el personal de las agencia de Telefonía.

Est Emp Est y Emp

Com Est Emp Est y



Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Excelente 1 1 1 1 1 2 1 1 1 10 5%

b) Buena 5 3 8 4 2 4 2 4 1 1 3 2 3 1 7 4 2 1 1 4 2 2 6 2 2 76 39%

c) Regular 3 7 5 8 1 6 2 2 3 4 4 1 1 3 5 3 4 3 1 1 1 6 1 3 1 4 1 6 90 46%

d) Mala 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 20 10%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

35 a -45 45 o más

FEMENINO

Análisis: Con un resultado de 196 entrevistados, un 46% de la población califica como regular la atención que reciben del personal de las agencias de Telefonía, un 39% le parece buena, un 10% mala y un 5% califica excelente.

15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más

MASCULINO

15 a -25 TOTAL25 a - 35


ALTERNATIVAS

¿Cómo califica la atención que le brinda el personal de las Agencias de Telefonía?

Gráfico No.11

a) Excelente5%

b) Buena39%

d) Mala10%

c) Regular46%

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

127

PREGUNTA Nº 12

¿En alguna ocasión ha sido atendido por el Jefe de la Agencia?




Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Sí 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 15 8%

b) No 9 9 13 13 4 8 4 5 3 5 6 2 4 5 8 5 13 9 2 4 2 12 3 6 2 11 1 8 3 179 91%

c) No contesto 1 1 2 1%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

35 a -45 45 o más

FEMENINO

Objetivo : Conocer si los clientes han sido atendidos en alguna ocasión por el Jefe de la Agencia.

Análisis: Con un total de 196 entrevistados, se obtuvo que el 91% no ha sido atendido por el Jefe de la Agencia, un 8% manifestó que si y un 1% no contesto.

TOTAL45 o más

MASCULINO

15 a -25 25 a - 3515 a -25 25 a - 35 35 a -45


ALTERNATIVAS

¿En alguna ocasión ha sido atendido por el Jefe de la Agencia?

Gráfico No. 12

a) Sí8%

b) No91%

c) No contesto

1% a) Sí

b) No

c) No contesto

128

PREGUNTA Nº 13

¿Qué aspectos considera que deben mejorar los empleados para brindar una mejor "Atención al Cliente"?

Objetivo: Identificar que aspectos deben mejorar los empleados para brindar una mejor "Atención al Cliente"




Com

Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaFR %

a) Conocimientos de productos y servicios 5 3 8 4 2 5 3 4 3 2 2 2 2 3 2 5 6 1 1 7 2 1 1 5 5 1 85 30%

b) Cordialidad y Atencion Al Cliente 4 6 4 6 4 3 5 4 5 5 1 2 2 1 5 3 6 4 2 2 1 6 2 2 1 8 1 4 3 102 36%

c) Rapidez 3 5 5 2 3 1 1 1 6 1 2 1 1 2 2 4 3 1 3 1 5 1 3 1 3 1 2 64 23%

d) Otros 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 1 31 11%(Solucion de Problemas y capacitacion de RH)

TOTAL 11 13 19 16 4 14 8 11 8 7 14 3 8 6 4 10 7 17 14 6 6 3 20 5 8 3 18 3 12 4 282 100%

Nota: El total de la frecuencia es mayor a la muestra debido a que esta pregunta es de opción múltiple y los encuestados respondieron mas de una opción.

TOTAL

Análisis: Con un total de 282 respuestas, se obtuvo que un 36% considera que los empleados deben ser mas cordiales para atender a los clientes, un 30 % deben tener conocimientos sobre los productos, un 23% consideran que deben ser rápidos , un 11% en ot

15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más

MASCULINO

35 a -45 45 o más

FEMENINO

15 a -25 25 a - 35


ALTERNATIVAS

¿Qué aspectos considera que deben mejorar los empleados para brindar una mejor atención al

cliente?Gráfico No 13

b) Cordialidad y Atencion Al Cliente

36%

c) Rapidez23%

d) Otros 11%

a) Conocimientos de productos y

servicios30%

a) Conocimientos deproductos y servicios

b) Cordialidad y AtencionAl Cliente

c) Rapidez

d) Otros

129

PREGUNTA Nº 14

¿Los empleados de las Agencias de Telefonía lo/ la identifican como cliente frecuente ?




Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Sí 6 7 7 5 1 3 1 1 2 1 1 1 4 2 1 2 3 1 2 3 5 2 61 31%

b) No 3 4 9 8 3 8 4 6 4 3 6 1 2 4 5 7 4 10 7 2 2 2 10 2 4 2 8 1 3 1 135 69%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 0 11 1 8 3 196 100%

Objetivo: Conocer si los empleados identifican a sus clientes.

Análisis: Con un Total de 196 personas entrevistadas, un 69% manifiesta que los empleados de las agencias no lo identifican como cliente frecuente y un 31% dice que sí es identificado como cliente frecuente.

35 a -45 45 o más

FEMENINO

TOTAL45 o más

MASCULINO

15 a -25 25 a - 3515 a -25 25 a - 35 35 a -45


ALTERNATIVAS

¿Los empleados de las Agencias de Telefonía lo/la identifican como cliente de la misma?

Gráfico No. 14

b) No69%

a) Sí31% a) Sí

b) No

130

PREGUNTA Nº 15

¿Cuándo usted frecuenta las empresa de Telefonía, le hacen sentir como la persona más importante dentro de la agencia ?

Objetivo: Determinar si los empleados hacen sentir a los clientes, como la persona más importante de la agencia




Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaFR %

a) Sí 5 3 4 3 2 3 2 2 1 2 2 2 1 4 1 2 2 1 1 1 2 46 23%

b) No 4 8 12 10 2 8 3 5 3 5 5 1 2 4 3 6 4 10 9 2 2 2 11 2 5 1 9 1 8 3 150 77%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

35 a -45 45 o más

FEMENINO

Análisis: De un resultado de 196 entrevistados, un 77% de la población expresa que no la hacen sentir como la persona mas importante cuando visita las agencias de Telefonía y un 23% manifestó que si lo hacen sentir importante.

15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más

MASCULINO

15 a -25 TOTAL25 a - 35


ALTERNATIVAS

¿ Cuándo usted frecuenta las empresas de Telefonía le hacen sentir como la persona más

importante?Gráfico No. 15

a) Sí23%

b) No77%

a) Sí

b) No

131

PREGUNTA Nº 16

¿Ha tenido en alguna ocasión la oportunidad de responder una encuesta sobre el servicio de " Atención al Cliente"?

Objetivo: Conocer si las personas han tenido la oportunidad de responder a una encuesta sobre el servicio de "Atención al cliente "




Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Si 4 4 2 5 1 1 1 2 1 1 1 4 2 1 4 1 2 1 3 41 21%

b) No 5 7 14 8 4 10 4 7 3 5 5 1 2 3 5 7 4 10 7 3 3 2 9 3 5 2 9 5 3 155 79%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

15 a -25 25 a - 35 35 a -45

Análisis: Con un total de 196 entrevistados, un 79% de los entrevistados manifiestan que no han tenido la oportunidad de responder a una encuesta sobre el servicio de " Atención al cliente", pero un 21% si ha respondido en alguna ocasión una encuesta.

35 a -45 45 o más

FEMENINO

TOTAL45 o más

MASCULINO

15 a -25 25 a - 35


ALTERNATIVAS

¿Ha tenido en alguna ocasión la oportunidad de responder una encuesta sobre "Atención al

Cliente"?Gráfico No. 16

b) No79%

a) Si21%

a) Si

b) No

132

PREGUNTA Nº 17

¿Le han llamado por teléfono en alguna ocasión para consultarle sobre la Atención que le ofrecen en la agencia de Telefonía?




Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casa

Sin Ocu

pEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Sí 3 2 4 5 1 2 1 1 2 1 1 1 2 3 1 2 2 1 1 2 38 19%

b) No 6 9 12 8 3 9 4 6 4 3 6 1 2 3 4 6 5 11 8 3 2 2 11 2 5 2 9 1 8 3 158 81%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

Objetivo: Conocer si los clientes en alguna ocasión han recibido llamadas telefónicas para consultarles sobre la Atención que le brindan los empleados en las agencias de Telefonía.

Análisis: De los 196 encuestados, un 81% responde que no le han llamado por teléfono para consultarle sobre la Atención que ofrecen las agencias de Telefonía y que un 19% manifiesta que si le han llamado por teléfono.

15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más

MASCULINO

15 a -25 TOTAL25 a - 35 35 a -45 45 o más


ALTERNATIVAS

¿Le han llamado por teléfono en alguna ocasión para consultarle sobre la Atención que le ofrecen en las

Agencias de Telefonía?Gráfico No. 17

b) No81%

a) Sí19%

a) Sí

b) No

133

PREGUNTA Nº 18

¿Satisfacen sus exigencias como cliente, la atención ofrecida por las Agencias de Telefonía?




Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaFR %

a) Sí 6 3 9 3 2 1 1 1 1 2 3 1 2 1 4 1 1 2 4 1 2 2 1 2 2 58 30%

b) No 3 8 7 10 2 10 4 7 3 4 5 1 2 1 4 6 4 10 8 2 2 2 9 2 4 2 9 6 1 138 70%

TOTAL 9 11 16 13 4 11 5 7 4 5 7 1 2 4 5 8 5 14 9 3 4 2 13 3 6 2 11 1 8 3 196 100%

Objetivo: Identificar si las empresas de telefonía satisfacen las exigencias de los clientes en cuanto a la atención que les ofrecen

Análisis: Con un resultado de 196 personas entrevistadas, un 70% respondió que las empresas no le satisfacen las exigencias como cliente y un 30% manifiesta que si los satisfacen.

35 a -45 45 o más

FEMENINO

TOTAL45 o más

MASCULINO

15 a -25 25 a - 3515 a -25 25 a - 35 35 a -45


ALTERNATIVAS

¿Satisfacen sus exigencias como cliente, la atención ofrecida por las Agencias de Telefonía?

Gráfico No. 18

b) No 70%,

a) Sí 30%

a) Sí

b) No

134

PREGUNTA Nº 19

¿Qué recomienda usted a las agencias de Telefonía para ofrecer una mejor "Atención al cliente?

Objetivo: Conocer cuales son las recomendaciones que los clientes expresan para ofrecer una mejor " Atención al Cliente "

Est Emp Est y Emp

Com Est Emp Est y



Ama de

casaEst Emp Est y

Emp ComAma de

casaEst Emp

Est y

EmpCom

Ama de

casaEst Emp Est y

EmpCom

Ama de

casaFR %

a) Rapidez, Amabilidad, cortesía y buen servicio 6 8 13 13 7 4 5 4 5 5 3 5 4 6 2 10 7 4 3 2 10 4 5 2 8 7 8 5 165 58%b) Mejores promociones, precio y detallar consumo 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 11 4%c) Capacitación de Servicio al Cliente, motivación y RH 2 1 1 1 3 3 2 2 3 1 3 1 3 2 2 1 2 1 1 2 1 38 13%

d) Conocimiento de productos y servicios 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 27 9%e) Buscar solución a los problemas del cliente 3 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 20 7%f) Mejor selección del personal de seguridad 1 1 1 1 1 5 2%

g) Responsabilidad de su desempeño 1 1 1 2 1 1 1 1 1 10 4%h) Contratar personal idóneo 1 1 1 1 1 1 6 2%i) Mejorar la distribución de recibos y mayor cobertura. 1 1 1 3 1%

TOTAL 11 15 19 0 17 6 13 7 0 9 7 10 0 11 2 6 8 7 12 0 0 6 16 12 5 7 3 16 8 9 4 0 13 8 10 8 285 100%

Análisis: Con un total de 285 respuestas, un 58% de los clientes recomiendan que la empresa debe mejorar la rapidez, amabilidad, cortesía y buen servicio, un 13% considera quedeben capacitar sobre servicio al cliente, motivación y Relaciones humanas, un

15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más

MASCULINO FEMENINO

Nota: El total de la frecuencia es mayor a la muestra debido a que esta pregunta es abierta y los encuestados brindarón más de una opinión.

TOTAL15 a -25 25 a - 35 35 a -45 45 o más


ALTERNATIVAS

¿Qué recomienda usted a las agencias de Telefonía para ofrecer una mejor "Atención al Cliente"?

Gráfico No19

f) Mejor selección del personal de seguridad

2%

g) Responsabilidad de su desempeño

4%

h) Contratar personal idóneo

2%

i) Mejorar la distribución de recibos y mayor cobertura.

1%e) Buscar solución a los problemas del cliente

7%

c) Capacitar de Servicio al Cliente, motivación y RH

13%

d) Conocimiento de productos y servicios

9% a) Rapidez, Amabilidad, cortesía y buen servicio

58%

b) Mejores promociones, precio y detallar consumo

4%

a) Rapidez, Amabilidad, cortesía ybuen servicio

b) Mejores promociones, precio ydetallar consumo

c) Capacitación de Servicio alCliente, motivación y RH

d) Conocimiento de productos yservicios

e) Buscar solución a los problemasdel cliente

f) Mejor selección del personal deseguridad

g) Responsabilidad de sudesempeño

h) Contratar personal idóneo

i) Mejorar la distribución de recibos ymayor cobertura.

135

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

a. CONCLUSIONES

Para Cliente Interno • Un 82% si conoce la misión y visión de la empresa y un 18% expresa que no

la conoce.

• Se evidenció que un 83% de los empleados encuestados se encuentran

motivados al realizar el trabajo y que un 16% no esta motivado, finalmente un

1% no contesto.

• Se identificó que aunque el empleado este motivado en las empresas de

Telefonía, el 56% considera que la empresa no se preocupa por motivarlos,

seguido de un 43% que manifiesta que si existe motivación por parte de la

empresa y un 1% no contesto.

• Un 46% califica como bueno el ambiente laboral, un 27% de excelente, un

22% de regular y un 5% lo considera malo. Los empleados coinciden que hay

aspectos que deben mejorarse en el ambiente laboral, respondiendo un 27%

que de mejorar la comunicación y las relaciones interpersonales, un 23%

mejorar la compensación y prestaciones al esfuerzo del empleado, un 21% el

trabajo en equipo y solución de problemas, un 12% que se debe capacitar y

motivar al empleado.

• Un 95% de los empleados manifiestan que están satisfechos con las funciones

que realizan y un 3% opina que no, y un 2% que no contesto. Con un

porcentaje igual al 20 % los aspectos que no les satisfacen al empleado son:

que no existe crecimiento laboral, falta de herramientas y recursos para

solventar los problemas de cliente y poca motivación y con un porcentaje igual

136

del 10% , ofrecer productos no disponibles, presión por metas, falta de

información y falta de apoyo de otros departamento.

• Se evidencio que un 42% de los empleados manifestaron que el jefe de la

agencia solamente atiende a los clientes ocasionalmente, seguido de un 27%

dice que siempre, un 17% casi siempre y un 14% nunca.

• Del total de los empleados entrevistados, se identifico que un 91% de los

empleados no conoce el término “Sincroservicio” y un 8% respondió que si lo

conoce, finalizando con un 1% que no contesto. Pero lo más importante de las

opiniones es que un 90% de los empleados esta dispuesto a recibir

capacitación de Sincroservicio y un 7% no.

• Un 33% de los empleados considera que es indispensable valorar, escuchar y

atender bien al cliente, un 24% capacitar sobre servicio al cliente, relaciones

humanas y motivación, un 15% existencia de un departamento de quejas para

solucionar los problemas, seguido de una 6% que los tramites sean mas cortos

y un porcentaje menor, manifiesta que bajar precios, un buen ambiente laboral

interno y contratar a personal con vocación de servicio.

Para el Cliente Externo • Se determinó que el 61% de la población de los clientes externos, realiza sus

visitas mensualmente, seguido de un 27% que lo hace trimestralmente, un 9%

lo realiza quincenal y un 3 semanal, y lo que les motiva a visitar las agencias

de telefonía es el pago, seguido de las consultas, reclamos y finalmente por

compras.

• Un 40% consideran que la imagen de las agencias de telefonía es buena, así

como, un 35% dice que es regular, un 14% lo califica como mala y el 11 % lo

considera excelente.

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• Los clientes externos manifestaron que un 48% se ha quejado en alguna

ocasión por la mala atención que recibió en las agencias de telefonía y un 52%

dice que no se ha quejado, por que en algunas ocasiones no tienen tiempo

para hacerlo y no siempre el problema se les resuelve, además por que los

empleados se muestran indiferentes ante las necesidades y reclamos del

cliente.

• Del 48% de los clientes que presentaron la queja manifestaron que un 50%

fue indiferente, un 19% opinó que al momento de presentar la queja el

empleado discutió con él, solamente un 17 % manifestó que el personal fue

amable y finalmente un 14% evito la discusión. Además, se identificó que

existe tardanza en solucionar los problemas del cliente, ya que un 43%,

manifiesta que el tiempo de respuesta a la queja presentada fue de 11 días a

más, un 23% dijo que el problema no fue solucionado, el 21% de los

entrevistados que se tardaron en solucionar el problema de 1 a 5 días a más y

un 13% recibió la solución de 6 a 10 días.

• Se evidenció que un 46% califica la atención que le brinda los empleados

como regular, 39% califica que la atención es buena, un 10% es mala y

finalmente un 5% la calificó como excelente.

• Un 36% manifiesta que debe mejorarse la cordialidad y la atención al cliente,

seguido de un 30% que opina la importancia del conocimiento de los

productos y servicios, un 23% considera que la rápidez, y un 11% manifiesta

la necesidad de solventar los problemas, y la capacitación del Recurso

Humano.

• Se evidenció en un 70% que actualmente las empresas de Telefonía no

satisfacen las exigencias que los clientes demandan, ya que existe indiferencia

de parte de los empleados ante sus necesidades, falta de información y

solución a los problemas, poco personal de atención al cliente para atender

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con rápidez, pero un 30% considera que si le satisfacen sus exigencias por

que el servicio es bueno.

• Un 58% de los entrevistados recomiendan que es importante la rápidez,

amabilidad, cortesía y buen servicio, un 13% manifiesta que deben capacitar al

personal sobre el servicio al cliente, motivación y recurso humano, 9% opina

que el personal debe tener mayor conocimiento sobre los productos y

servicios, un 7% que se debe brindar solución a los problemas que el cliente

presenta, un 2% opina que debe contratar personal idóneo para la atención al

cliente.

b. RECOMENDACIONES • Implementar un modelo de Sincroservicio en las agencias de Telefonía del

área Metropolitana de San Salvador, con el propósito de lograr paulatinamente

cambios de cultura, actitudes y vocación de servicio, que permitan al empleado

estar en franca conexión con las necesidades del cliente.

• Revisar las políticas, normas y procedimientos que se aplican cuando el cliente

presentan un reclamo o queja, con el objetivo de minimizar el tiempo de

solución del problema, al mismo tiempo, controlar que cada reclamo

presentado se le brinde la solución adecuada.

• Concientizar a las empresas de Telefonía sobre la importancia de motivar al

empleado y hacerlo sentir parte fundamental para el crecimiento, desarrollo y

buen funcionamiento de la misma.

• Realizar constantemente evaluaciones de servicio al cliente, a través de

buzones de sugerencia, mini encuestas, llamadas telefónicas, para conocer la

opinión del cliente sobre los servicios y la atención que le brindan los

empleados de las agencias de Telefonía y medir el grado de satisfacción del

mismo.

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• Capacitar a los empleados sobre Sincroservicio con el objetivo de crear en

las empresas de Telefonía verdaderos templos de servicio, en los cuales se

establezcan procesos que fomenten la empatía de los trabajadores entre sí y

con los clientes.

• Promover el trabajo en equipo, desarrollar una buena comunicación entre el

jefe y subalternos con el propósito de crear un ambiente laboral en armonía,

que ayude a aumentar la productividad y el cumplimiento de metas.

• Elaborar estrategias que faciliten a los empleados de las empresas de

Telefonía, manejar a los clientes y las

situaciones difíciles que se les presente, con el propósito de satisfacer las

necesidades de los clientes y lograr fidelidad a la empresa.

capitulo iii investigaciÓn de campo sobre el diseÑo...

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