capitulos 3 y 4 modulo 2

“Estrategias competitivas para definir el producto, el servicio, la marca, el empaque” Capitulos 3 y 4

3. El ciclo de vida de los productosEstrategias para el ciclo de vida del producto

Después de lanzar el nuevo producto, la gerencia desea que ese producto disfrute de una vida larga y feliz. Aunque no espera que se venda para siempre, la compañía quiere ganar una utilidad decente para cubrir todo el esfuerzo y riesgo invertidos en su lanzamiento. La gerencia está consciente de que cada producto tendrá un ciclo de vida, aunque no se conoce de antemano su forma exacta y su longitud.La Figura 3.1 muestra un típico ciclo de vida del producto (CVP), el curso que toman las ventas y utilidades de un producto durante su vida. El CVP tiene cinco etapas:

Figura 3.1 Ciclo de vida del producto, CVP

1. Desarrollo del producto comienza cuando la empresa encuentra y desarrolla una idea para un nuevo producto. Durante el desarrollo de productos, las ventas son cero y los costos de inversión de la empresa aumentan.

2. Introducción es un periodo de lento crecimiento de las ventas, el producto es lanzado al mercado. Las utilidades son inexistentes en esta etapa debido a los fuertes gastos de introducción del producto.

3. Crecimiento es un periodo de rápida aceptación en el mercado y utilidades crecientes.4. Madurez es un periodo de desaceleración en el crecimiento de las ventas porque el

producto ha logrado la aceptación por la mayoría de los compradores potenciales. Las utilidades se estabilizan o declinan debido a los crecientes desembolsos de marketing para defender al producto contra la competencia.

5. Declinación es el periodo en que las ventas caen y las ganancias disminuyen de manera drástica.


No todos los productos siguen todas las cinco etapas descritas: algunos son introducidos y mueren con rapidez; otros permanecen en la etapa de madurez por un largo, largo tiempo. Algunos entran en la etapa de declinación y luego vuelven a entrar en crecimiento a través de una fuerte promoción o el reposicionamiento. Parece que una marca bien gestionada puede vivir para siempre. Las venerables como Coca-Cola, Gillette, Budweiser, Guinness, American Express, Wells Fargo, Kikkoman, Frye y TABASCO, por ejemplo, todavía están fuertes después de más de 100 años. La cerveza Guinness hace poco celebró su 250 aniversario; y la salsa TABASCO tiene más de 140 años y todavía está presente en las mesas de muchos consumidores.El concepto CVP puede describir una clase de producto (automóviles a gasolina), una forma de producto (todoterrenos) o una marca (Ford Escape). El concepto CVP se aplica de forma diferente en cada caso. Las clases de productos tienen los ciclos de vida más largos; las ventas de muchas clases de productos permanecen en la etapa de madurez durante mucho tiempo. Las formas de producto, por el contrario, tienden a tener la forma CVP estándar. Formas de producto como “teléfonos de disco” y “cintas VHS” pasaron a través de la historia regular de introducción, crecimiento, madurez y declinación.

El ciclo de vida de una marca específica puede cambiar con rapidez debido a los cambiantes ataques competitivos y las respuestas correspondientes. Por ejemplo, aunque los jabones de lavandería (clase de producto) y los detergentes en polvo (forma de producto) han disfrutado ciclos de vida bastante largos, los ciclos de vida de las marcas específicas han tendido a ser mucho más cortos. Las marcas líderes de hoy de jabones en polvo son Tide y Cheer; las principales marcas de hace casi 100 años eran Fels-Naptha, Octagon y Kirkman.

El concepto CVP también puede aplicarse a lo que se conoce como estilos, modas y modas pasajeras. Sus ciclos de vida especiales son un modo de expresión básico y distintivo. Por ejemplo, los estilos se muestran en las casas (colonial, rancho, de transición), la ropa (formal, informal) y el arte (abstracto, surrealista, realista). Una vez que se inventa un estilo, éste puede durar generaciones, poniéndose de moda por épocas. Un estilo tiene un ciclo que muestra varios periodos de interés renovado.

Una moda es un estilo popular o aceptado en la actualidad en un campo determinado. Por ejemplo, el aspecto de “atuendo de negocios” más formal de vestimenta corporativa de la década de 1980 y 1990 dio paso a la apariencia de “negocios casual” del siglo XXI. Las modas tienden a crecer con lentitud, siguen siendo populares durante un tiempo y luego declinan poco a poco.


Las modas pasajeras son periodos temporales de ventas inusualmente altas impulsadas por el entusiasmo de los consumidores y por la popularidad inmediata de un producto o marca.Una moda pasajera puede ser parte de un ciclo de vida normal, como en el caso de los recientes incrementos en la venta de fichas y accesorios de póquer. O la moda pasajera puede comprender el ciclo de vida completo de una marca o del producto. Al enterarse de que sus amigos se quejaban de lo caro que era el cuidado de sus perros, el redactor publicitario Gary Dahl bromeó sobre su mascota. Pronto escribió una parodia de un manual de entrenamiento del perro para su mascota, titulado “La atención y entrenamiento de su mascota”. Y vendía una pequeña piedra para perros. Interesante moda americana.En poco tiempo, Dahl estaba vendiendo 1.5 millones de fragmentos de roca comunes de la playa a 4 dólares cada uno. Sin embargo la moda, que comenzó un octubre, se había hundido como una piedra el siguiente febrero.Los mercadólogos pueden aplicar el concepto de ciclo de vida del producto como un marco útil para describir cómo funcionan los mercados y productos. Y cuando se utilizan con cuidado, el concepto CVP puede ayudar en el desarrollo de buenas estrategias de marketing para sus diferentes etapas. Sin embargo, el uso del concepto CVP para hacer pronósticos sobre el rendimiento del producto o el desarrollo de estrategias de marketing presentan algunos problemas prácticos. Por ejemplo, es difícil predecir el nivel de ventas en cada etapa del CVP, la duración de cada etapa y la forma de la curva CVP. El uso del concepto CVP para desarrollar la estrategia de marketing también puede ser difícil porque la estrategia es tanto causa como resultado del CVP. La posición actual de CVP del producto sugiere las mejores estrategias de marketing y las estrategias de marketing resultantes afectan al rendimiento del producto en las etapas posteriores.

Además, los mercadólogos no deberían presionar ciegamente los productos a través de las etapas del ciclo de vida tradicional del producto. En su lugar, los vendedores a menudo desafían las “reglas” del ciclo de vida y posicionan o reposicionan sus productos en forma inesperada. Al hacer esto pueden rescatar productos maduros o decrecientes y regresarlos a la fase de crecimiento. O pueden saltarse los obstáculos de la lenta aceptación del consumidor e impulsar productos nuevos en la fase de crecimiento.

La moraleja del ciclo de vida del producto es que las empresas deben innovar continuamente; de lo contrario, corren el riesgo de extinción.

No importa cuán exitosa sea su actual alineación de productos, una empresa debe gestionar hábilmente los ciclos de vida de los productos existentes para el éxito futuro. Y para crecer, la empresa debe desarrollar un flujo constante de nuevos productos que aporten nuevo valor a los clientes.


Hemos analizado la etapa de desarrollo de productos del CVP en la primera parte de este capítulo.

Ahora daremos un vistazo a las estrategias para cada una de las otras etapas de ciclo de vida.Etapa de introducción

La etapa de introducción se inicia cuando un producto nuevo es lanzado por primera vez. La introducción lleva tiempo y el crecimiento de las ventas tiende a ser lento. Productos bien conocidos como los alimentos congelados y la HDTV perduraron en etapa introductoria durante muchos años antes de entrar en una fase de crecimiento más rápido.En esta etapa, en comparación con otras, las utilidades son bajas o negativas debido a las bajas ventas y a los altos gastos de distribución y promoción. Se necesita mucho dinero para atraer a los distribuidores y construir inventarios. Los gastos de promoción son relativamente altos para así informar a los consumidores del nuevo producto y hacer que lo prueben. Debido a que, por lo general, el mercado no está listo para mejoras del producto en esta etapa, la empresa y sus pocos competidores producen versiones básicas del producto. Estas empresas centran su venta en aquellos compradores que están más dispuestos a comprar.La empresa, en especial si es la pionera del mercado, debe elegir una estrategia de lanzamiento que sea consistente con el posicionamiento del producto. Debe darse cuenta que la estrategia inicial es sólo el primer paso en un plan de marketing más grande para el ciclo de vida completo del producto. Si la pionera elige una estrategia de lanzamiento “arrasadora”, puede sacrificar sus ingresos de largo plazo en aras de la utilidad de corto plazo. El pionero tiene la mejor oportunidad de construir y mantener el liderazgo en el mercado si juega sus cartas de manera correcta desde el principio.

Etapa de crecimiento

Si el nuevo producto satisface al mercado, entrará en una etapa de crecimiento, en la que las ventas comenzarán a aumentar con rapidez. Los primeros adoptantes seguirán comprando y los compradores tardíos comenzarán a seguirlos, en especial si escuchan comentarios favorables de boca en boca. Atraídos por las oportunidades de ganancias, los nuevos competidores entrarán en el mercado. Introducirán nuevas características del producto y el mercado se expandirá. El aumento de competidores llevará a un aumento en el número de puntos de distribución, y las ventas aumentarán sólo para surtir los inventarios de los revendedores. Los precios permanecerán donde están o disminuirán ligeramente.


Las empresas mantendrán sus gastos de promoción en el mismo nivel o en uno ligeramente mayor. La educación del mercado sigue siendo un objetivo, pero ahora la empresa también debe enfrentarse a la competencia.Las utilidades aumentan durante la etapa de crecimiento a medida que los costos de promoción se reparten entre un gran volumen y a medida que disminuyen los costos unitarios de producción. La empresa utiliza varias estrategias para sostener el rápido crecimiento del mercado tanto tiempo como sea posible. Mejora la calidad del producto y añade modelos y características del producto. Entra en nuevos segmentos de mercado y nuevos canales de distribución. Cambia alguna publicidad de creación de conciencia del producto hacia el fortalecimiento de la convicción del producto y su compra, y reduce los precios en el momento adecuado para atraer a más compradores.En la etapa de crecimiento, la empresa se enfrenta a un intercambio entre la elevada participación de mercado y las altas utilidades actuales. Al gastar mucho dinero en mejora, promoción y distribución del producto, la empresa puede capturar una posición dominante. Al hacerlo, sin embargo, sacrifica las máximas utilidades actuales, las cuales espera compensar en la siguiente etapa.

Etapa de madurezEn algún momento, el crecimiento de las ventas de un producto se frenará y entrará en la etapa de madurez. Esta etapa por lo general dura más que las etapas anteriores y plantea fuertes desafíos para la dirección de marketing. La mayoría de los productos se encuentran en la etapa de madurez del ciclo de vida, y por lo tanto, la mayor parte de la dirección de marketing se centra en los productos maduros.La desaceleración en el crecimiento de las ventas da como resultado muchos productores con muchos productos para vender. A su vez, este exceso de capacidad conduce a una mayor competencia. Los competidores empiezan bajando sus precios, aumentando su publicidad y promociones de ventas y ampliando sus presupuestos de desarrollo de productos para encontrar mejores versiones. Estos pasos conducen a una caída en las utilidades. Algunos de los competidores más débiles inician la deserción y la industria eventualmente contiene sólo a los competidores bien establecidos.Aunque muchos productos en la etapa de madurez parecen permanecer inalterados durante largos periodos, los más exitosos son los que en realidad están evolucionando para satisfacer las cambiantes necesidades del consumidor. Los gerentes de producto deben hacer más que sólo seguir con la corriente o defender sus productos maduros: una buena ofensiva es la mejor defensa. Deberían plantearse modificar el mercado, la oferta del producto y la mezcla de marketing.

Al modificar el mercado, la empresa intenta aumentar el consumo encontrando nuevos usuarios y segmentos de mercado para sus marcas.


La empresa también puede buscar formas de aumentar el uso entre los clientes actuales. Por ejemplo, la empresa Glad Products Company ayuda a sus clientes a encontrar nuevos usos para su empaque sellado de plástico Press’n Seal, las prácticas envolturas de plástico que crean un sello parecido al de Tupperware.

A medida que más y más clientes contactaban a la empresa acerca de usos alternativos para el producto, Glad estableció un sitio Web especial sobre los miles de usos del producto llamado “1000s of Uses. What’s Yours?” (www.1000uses.com) en el que los clientes pueden intercambiar consejos de uso. Algunos usos sugeridos para Press’n Seal van desde proteger el teclado de la computadora de la suciedad y derrames hasta mantener las semillas para el jardín y aislar la humedad de las gradas para que las mamás que llevan sus niños a jugar futbol puedan sentarse. “Nada más desenrollamos a lo largo el Press’n Seal sobre las bancas”, dice la mamá que compartía el consejo “y el trasero de todo el mundo permanece seco y agradable”.La empresa también podría intentar modificar el producto —cambiar las características tales como calidad, características, estilo o empaque — para atraer a nuevos usuarios e inspirar más usos. Así, los fabricantes de productos de consumo como alimentos y productos para el hogar introducen nuevos sabores, colores, aromas, ingredientes o empaques para revitalizar las compras. Por ejemplo, la salsa de pimientos TABASCO puede haber estado presente por más de 140 años, pero para mantener la marca joven, la empresa ha agregado una línea completa de sabores (tales como Ajo, Sweet & Spicy y Chipotle) y todo un gabinete de cocina de nuevos productos bajo el nombre de TABASCO (como salsas para carne, frijoles picantes, una mezcla para preparar chile con carne, salsas, rodajas de jalapeño para nachos e incluso un chocolate picante y una paleta de TABASCO).

Por último, la empresa puede intentar modificar la mezcla de marketing: mejorar las ventas cambiando uno o más elementos de la mezcla de marketing. La empresa puede ofrecer servicios nuevos o mejorados para los compradores. Puede reducir los precios para atraer a nuevos usuarios y a los clientes de los competidores. Puede lanzar una mejor campaña de publicidad o usar agresivas promociones de ventas: ofertas comerciales, centavos de descuento, bonos y concursos. Además de los precios y la promoción, la empresa también puede moverse hacia nuevos canales de marketing para ayudar a atender a los nuevos usuarios.

Kellogg utilizó todos estos enfoques para evitar que su marca Special K, de 55 años de edad, se hundiera en la etapa de declinación. Introducido en 1957 como un cereal saludable y alto en proteínas, Special K había madurado para la década de 1990: las ventas se mantenían en el mismo nivel y la marca había perdido su brillo. Para revitalizarla, Kellogg extendió primero la línea de cereales para incluir una variedad de


sabores de cereales, tales como Moras rojas, Vainilla-almendra y Deleite de chocolate.

A continuación, extendió a Special K más allá de los cereales, convirtiéndola en una marca de estilo de vida saludable y para adelgazar. La línea ampliada ahora incluye comida y barras de refrigerio, aguas con proteína y batidos, galletas, y frituras y chips de frutas. Para atraer nuevos usuarios y promover el consumo, Kellogg promociona el Desafío Special K, un plan de manejo del peso corporal en torno a productos de Special K.

“Si su objetivo es ponerse unos pantalones vaqueros ajustados o simplemente busca estar en mejor forma, el Desafío Special K es una gran manera para poner en marcha

una mejor versión de usted”.

Los esfuerzos de rejuvenecimiento de la marca Special K tuvieron recompensas, ya que ésta ha crecido de manera constante durante la última década y ahora representa más de 2 mil millones de dólares en ventas anuales.

Etapa de declinaciónLas ventas de la mayoría de las formas y marcas de productos decaen tarde o temprano. La disminución puede ser lenta, como en los casos de los sellos postales y el cereal de avena, o rápido, como en el caso de las cintas VHS. Las ventas pueden caer hasta cero, o pueden llegar a un nivel bajo donde continúen durante muchos años.

Ésta es la etapa de declinación.

Las ventas disminuyen por muchas razones, incluyendo los avances tecnológicos, cambios en los gustos del consumidor y una mayor competencia.

A medida que disminuyen las ventas y utilidades, algunas empresas se retiran del mercado. Las restantes podrán podar sus ofertas de productos. Además, pueden dejar los pequeños segmentos del mercado y los canales de comercio marginales, o pueden recortar el presupuesto de promoción y reducir incluso más sus precios.

Tener un producto débil puede ser muy costoso para la empresa y no sólo en términos de utilidades, sino en términos de costos ocultos: un producto débil puede acaparar mucho tiempo de la gerencia; a menudo requiere frecuentes ajustes de precios e inventarios; consume atención de publicidad y de la fuerza de ventas que podría ser mejor utilizada para rentabilizar otros productos más “saludables”.

La reputación fallida del producto puede causar preocupaciones de los clientes sobre la empresa y sus otros productos. El mayor costo bien podría encontrarse en el futuro.


Mantener los productos débiles retrasa la búsqueda de reemplazos, crea una mezcla de productos desequilibrada, afecta a las utilidades actuales y debilita la posición de la empresa en el futuro.

Por estas razones, las empresas deben identificar los productos en la fase de declinación y decidir si deben mantenerlos, cosecharlos o quitarlos.

La gerencia podrá decidir mantener su marca, reposicionándola o revitalizándola con la esperanza de volver a la etapa de crecimiento del ciclo de vida del producto. P&G ha hecho esto con varias de sus marcas, incluyendo Mr. Clean y Old Spice. La gerencia podrá decidir si cosecha el producto, lo que significa reducir varios costos (de planta y equipos, mantenimiento, I&D, publicidad, fuerza de ventas), con la esperanza de que las ventas aguanten. Si tiene éxito, la cosecha aumentará las utilidades de la empresa en el corto plazo.Por último, la gerencia podrá decidir quitar el producto de su línea. La empresa puede vender el producto a otra empresa o simplemente liquidarlo a valor residual. En los últimos años, P&G ha vendido varias marcas menores o en declinación, tales como el café Folgers, el aceite Crisco, el limpiador Comet, el desodorante Sure, las mezclas para pasteles Duncan Hines y la mantequilla de maní Jif. Si la empresa planea encontrar un comprador, no querrá deteriorar el producto a través de la cosecha.

4. Atributos del producto:

4.1 La calidad en el productoDefiniciones desde una perspectiva de producciónLa calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción; en un producto, cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas, las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que certifican algunos productos.

Desde una perspectiva de valorLa calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.


Definiciones formalesOtras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

Philip Crosby:”Calidad es cumplimiento de requisitos”. Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”. Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio

ocasiona a la sociedad desde que es expedido”. William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”. Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:

dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o

servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado. Todos estos formatos pueden ser admitidos y puestos en manifiesto por una orden jurídica o autonomía por la calidad.

Despliegue de la función de calidad (QFD)

Con frecuencia se han leído expresiones relacionadas con la Calidad y la forma de alcanzarla. Así, por ejemplo, desde hace algunas décadas es bien conocida la frase:

“la Calidad no se controla, la Calidad hay que fabricarla”

Los estudiosos de la Calidad descubrieron entonces que para fabricar Calidad era necesario disponer, entre otras cosas, de un diseño de Calidad. Por esa razón, surgió posteriormente otra expresión, igualmente conocida:

“la Calidad hay que diseñarla”

Esta segunda expresión establece la necesidad de obtener la Calidad en el diseño, como condición imprescindible para alcanzar la Calidad final. La Calidad ya tiene que nacer en el diseño del Producto o Servicio. Si el diseño no es de Calidad, los esfuerzos en la producción y en el Servicio al Cliente resultarán en vano.


En general, hoy parece claro que, si se parte de un diseño de Calidad, en el que se hayan considerado tanto las características y requerimientos del Cliente, como los aspectos técnicos del Producto o Servicio y del proceso productivo que permitirá su obtención, será muy fácil obtener dicha Calidad y, en consecuencia, se pueda satisfacer al Cliente..

El QFD (Quality Function Deployment, o Despliegue de la Función Calidad) pretende lograr un diseño de Productos o Servicios de Calidad escuchando la “Voz del Cliente” de forma científica, y posteriormente garantizar que dicha información pasa a las Características del Producto o Servicio.

La mayor parte de Técnicas de Calidad se ocupan de la Calidad de Conformidad, es decir, de la eficacia en el cumplimiento de unas especificaciones previamente establecidas. El QFD se dirige hacia el Diseño de la Calidad, ya que permite establecer desde la óptica del Cliente cuál es la Calidad que necesitan los Productos o Servicios.

El QFD se desarrolló en Japón durante los años 60 por el Profesor Yoji Akao. Actualmente está en fase de expansión por todo el mundo, con aplicaciones en los distintos sectores de actividad industrial y de servicios.

La metodología que contempla el QFD hace uso de “las siete herramientas de Gestión de la Calidad”, concretamente, de los diagramas matriciales. Emplea además un conjunto de conceptos y símbolos propios del QFD.

Factores relacionados con la calidadPara conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.

Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente. Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Parámetros de la calidad Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su

diseño.


Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.

Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de

la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos básicos en la normalización de la calidadObjetivos de la normalizaciónPersigue conseguir los siguientes objetivos:

Definir las características mínimas de una cosa

Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

Mejorar los aspectos de seguridad.

Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalización Materiales. Productos. Máquinas. Gestión de la Calidad de Productos y Sistemas. Gestión Medioambiental. Gestión de riesgos en el trabajo. Gestión de la Seguridad de la Información Datos. Gestión de las Actividades de análisis, ensayo y calibración. Gestión de las Actividades de Inspección. Prestación de un Servicio. Procesos en general.

Infraestructura de la calidadEn 1957 se funda en Europa la Organización Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestión de la Calidad Total. Los organismos más importantes en Europa son:

1. Organismos de Normalización:


CEN (Comité europeo de normalización), CENELEC (Comité europeo de normalización electrotécnica) y ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicación).

2. Organismos de Acreditación Europea (EA)

3. Organismo de Control y Certificación (EOTC).

4. Organismo de Metrología (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en España (MINER): El Ministerio de Industria y Energía (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:

Organismos de normalización Entidades de acreditación (ENAC en España): Entidades de acreditación (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento

internacional según los acuerdos EA-1/06 ): Certificación y registro (registro y validación telemática del estado de la certificación): Certificación de sistemas de gestión. Certificación de Productos. Certificación de Servicios. Certificación de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo.

7. Laboratorios de calibración.

8. Entidades Auditoras y de Inspección.

Página web de AENOR Global GROUP España LRQA Business Assurance DNV España

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericano encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamérica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamérica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misión. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con más de 10 años de trayectoria en el ámbito de la Calidad Total.

Gestión interna y aseguramiento de la calidad


El aseguramiento de la Calidad se podría definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

La calidad es la ausencia de variación

El producto debe ser excelente, sin variaciones, ni desperdicios.

Ejemplos: Repuestos de vehículos. Tallas y numero de zapatos. Tallas de ropa. La intensidad de luz de una bombilla eléctrica.

Aseguramiento de la calidadEl aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia.

Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad.

La administración general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad


Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”.

UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”. LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y

Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

Sistema de aseguramiento externoRazones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno. Razones comerciales, el “marketing”. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestión Excelente.

Calidad en el diseño y en el productoPara obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente,

por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente. Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño. Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor costo

posible.

DiseñoEl diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.

Definición técnica del producto: dicha definición se puede llevar a cabo mediante una actividad planificada, utilizando alguna técnica como AMFE o aplicando normas para diseño como las ECSS.

Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los especificados.


ProductoProducto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades interrelacionados

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

Calidad en las comprasEs necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Evaluación de proveedoresLa calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.

Verificación de los productos adquiridosEl control de recepción consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparición de ésta debido a los inconvenientes que lleva asociados:

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor añadido al producto producido por una mala verificación cuando no se posee un modelo o patrón de comparación como normas).En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas características de los productos.

La importancia de la supervisión de calidad


La inspección del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estén libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.

Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de producción puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificación.

Calidad concertadaEs el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, según el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la producciónEs realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilización. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:

Minimizar costos. Maximizar la satisfacción del cliente.

Planificación del control de la calidad en la producciónLa planificación del control de la calidad en la producción es una de las actividades más importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.Los requisitos y forma de aceptación del producto que garantice la calidad de los mismos.Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de los productos.La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario.Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de inspección.Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto está libre de fallo.

Verificación de los productosLa verificación del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de producción, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspección y ensayos de entrada de materiales.


Inspección durante el proceso. En los productos acabados.

Control de los equipos de inspección, medida y ensayoAlgunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medición y ensayo son:

Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibración. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. Realizar un mantenimiento preventivo y predictivo de los equipos. Gestionar los equipos. Identificar las medidas que se realizarán y la exactitud que se requerirá para

ello.

Gestión de la calidad en los serviciosUna de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.

El servicio de calidad al cliente

Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro servicio. Obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse solo con (librarlos de sus problemas inmediatos), es un proceso que involucra a todos los empleados. La calidad se asegura desde el momento inicial en que se obtienen los insumos; la calidad no se controla, se produce a partir del trabajo diario en forma responsable, se sustenta en la previsión y no en la detección de fallas y errores. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico.

Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor añadido al producto. El servicio en sí.


La experiencia del negocio. La prestación que otorgamos al cliente.

Necesidades básicas del clienteLas principales necesidades básicas de un cliente son:

Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho. Sentirse integrado

La importancia de la gestión de la calidad del servicioLa importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

El servicio de atención al clientePara poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, así como saber dónde y como lo quieren los

clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

La calidad de los datos como factor crítico de éxito de los sistemas de información

La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de información y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización en el mundo.


Es por este motivo de suma importancia el verificar la autenticidad y veracidad de la fuente de datos electrónica, así como hacer un poco de trabajo de investigación para saber que tanto el autor conoce y ha trabajado con el tema tratado. También tenemos que tomar en cuenta que tan actualizada y relevante es la información al momento de la consulta.

Por último sería de gran utilidad generar un organismo que regule las aportaciones sin dañar la libertad de expresión, pero teniendo algún tipo de etiquetado electrónico para diferenciar las aportaciones profesionales de las opiniones personales sin sustento.

Favor ver: http://www.significados.com/calidad/ https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

Criterios técnicos (o calidad objetiva)

Un bien por ejemplo elaborado con materiales más costosos que los usados normalmente o mejor diseñado es considerado como producto de calidad es superior técnicamente por diferentes variables precio y expectativa del cliente.

4.1 Diseño del producto


El proceso de diseño del producto no es un proceso lineal ni tampoco fácilmente parametrizable, sin embargo para su estudio es necesario que lo esquematicemos de alguna manera, dando por sentado que cualquier esquema intenta representar un proceso que no es estándar, como el de la generación de nuevos productos.

Uno de los esquemas posibles es el planteado a continuación. Para llegar a la obtención de un producto o servicio hay que recorrer un camino en el que en primer lugar damos las especificaciones generales del producto, en segundo lugar realizamos un análisis de viabilidad, si el producto se demuestra viable entonces tiene sentido hacer un diseño preliminar que dará lugar a tres actividades paralelas en la que la más importante es el Diseño Detallado , al mismo tiempo se empieza a planificar el Diseño del Proceso que sería la siguiente etapa. Por último se entraría en la última fase de Implantación donde generalmente hay que reanalizar tanto el producto como el proceso.

Todas las fases están íntimamente relacionadas y, en numerosas ocasiones, deben desarrollarse simultáneamente.

Esquema de Diseño de Proceso

La selección de productos y servicios

Definición de especificaciones generales

Bajo este nombre englobamos lo que hemos denominado definición de especificaciones generales y análisis de factibilidad. Esta primera etapa consta de dos partes: la generación de ideas y la evaluación de las mismas.


Las ideas sobre posibles nuevos productos o modificaciones y mejoras de los ya existentes pueden provenir de muchas fuentes (clientes, investigación de mercados, vendedores, departamento de I+D, proveedores, competidores, etc.) que pueden clasificarse como fuentes externas y fuentes internas. Se distinguen dos tipos básicos de generación de ideas: tirón de la demanda y empuje tecnológico. Aquellas ideas que surgen a partir de una necesidad identificada forman parte de lo que se conoce como tirón de la demanda, mientras que las que provienen de los resultados de la investigación (por ejemplo: cirugía por láser o satélites de comunicación) se incluyen dentro de la categoría denominada de empuje tecnológico.

Durante la selección de un producto o servicio es importante tener presente que éste es algo más que las características tangibles proporcionadas al cliente, pues incluye también los aspectos intangibles que pueden influenciar significativamente el comportamiento de los consumidores (por ejemplo: dos restaurantes distintos pueden emplear las mismas materias primas y cocineros de idéntica cualificación y, sin embargo, el resultado final puede ser considerado por los clientes como algo completamente distinto). Es importante analizar, por tanto, cuáles pueden ser estos aspectos que no constituyen la esencia del producto en sí pero pueden contribuir enormemente a su aceptación.

Debido a la vinculación con el mercado que debe existir en esta fase, el departamento de Marketing desempeña un papel esencial, sugiriendo nuevos productos o servicios, nuevos clientes, nuevos mercados, e incluso, si es necesario, cambios en la orientación empresarial.

En determinadas ocasiones, las firmas no destinan sus fondos a investigar, sino que los aplican a imitar ideas que ya han conseguido éxito (por ejemplo: fabricantes de ordenadores clónicos o empresas textiles que copian tendencias) o a adquirir los derechos sobre los inventos de otras empresas.

La opción de imitar supone, por una parte, que la empresa no será pionera en el mercado pero, por otra, le da la oportunidad de mejorar con cierta rapidez diseños ya existentes y poderlos ofrecer a mejores precios. La adquisición de derechos elimina los riesgos de mortalidad de la investigación, pero requiere el desarrollo del producto o servicio antes de conocer si será o no un éxito. Otras compañías prefieren investigar en procesos en lugar de en productos, éste sería el caso de los productos derivados del estudio del tratamiento del plástico, la lycra, la fibra de vidrio, etc.

No obstante, aquellas empresas que han conseguido mejores resultados en los últimos años han dedicado sus esfuerzos a investigar conjuntamente los productos y los procesos.


Cabe reseñar que una última visión del proceso de creación de nuevos productos nos indica que las ideas son como las malas hierbas, surgen en cualquier lugar y la organización debe estar presta a recogerlas…

También se pueden clasificar los desarrollos de nuevos productos en función de la novedad del producto y del mercado de destino: a) Mejoras de productos existentes dirigidas al mercado habitual de la empresa. b) Productos nuevos en el mercado habitual o c) Productos en mercados nuevos para la empresa. Cada una de las estrategias tiene riesgos y beneficios asociados que deben ser estudiados.

Estudio de factibilidad y selección.

Durante esta etapa las distintas ideas sufren una batería de pruebas antes de recibir la aprobación necesaria para que se inicie su diseño y desarrollo. Entre estas pruebas se incluyen las estimaciones de necesidades y análisis de mercado, valoración de las reacciones de los competidores, análisis de viabilidad económica, estudios de factibilidad técnica y listas de control del ajuste a las características y condiciones organizativas. De acuerdo con los resultados de estos estudios, sólo las ideas realmente factibles pasarían a una siguiente fase.

Diseño preliminar

Esta fase sigue a la de evaluación y selección. En ella, el equipo de diseñadores no especifica el propio bien o servicio, sino cómo debería funcionar éste cuando el cliente lo emplee, es decir, cuánto tiempo debería durar, qué debería hacer, cómo debe ser de rápido en su función, etc. El paso siguiente consistirá en tomar decisiones sobre los materiales a emplear, etc. Si se llega a un acuerdo razonable, se posee ya el concepto de diseño o diseño preliminar. Si las decisiones que llevaron a él fueron adecuadas, el prototipo que se desarrolle a partir del mismo superará previsiblemente la siguiente fase de pruebas. Cuando éste no sea el caso habrá que repetir toda la etapa de diseño preliminar, con el consiguiente incremento de costos y retrasando la presentación del producto en el mercado. Entre los factores a considerar al decidir sobre el concepto de diseño se encuentran

Función a realizar: Se deben identificar claramente las funciones que el nuevo producto debe desarrollar, estableciendo jerarquías entre ellas si fuera necesario.

Costes: No deben ser excesivos para el mercado objetivo.

Tamaño y Forma: Deben ser compatibles con la función y ser aceptables y atractivos para el mercado.


Calidad: Debe ser compatible con el propósito. Un nivel excesivo puede encarecer el producto en demasía y una calidad insuficiente dará lugar a reclamaciones o incluso a la falta de aceptación del producto en el mercado.

Impacto ambiental: De acuerdo con este aspecto, el artículo no debería dañar el ambiente o estar envasado en recipientes peligrosos.

Producción: Cuando se diseña un producto, se debe considerar cómo se va a fabricar simultáneamente.

Tiempo: El producto debe estar disponible con rapidez y, en cualquier caso, cuando sea requerido. Esta característica, especialmente relevante en los servicios, está tomando cada vez mayor importancia.

Accesibilidad: Considerando este aspecto lo que se pretende es conocer cómo el cliente va a conseguir el producto o servicio desarrollado.

Diseño detallado

Ya se indicó en la introducción que el éxito de un producto puede ser mayor cuando se anima a participar en su diseño y desarrollo a aquellas personas que más pueden contribuir potencialmente a dicho éxito. En las empresas donde existen claras divisiones departamentales, el mejor enfoque a seguir parece ser el de crear formalmente un equipo responsable, que deberá encargarse de convertir las necesidades del mercado, referidas a un posible o hipotético producto, en un producto comercializaba con éxito. Entre sus participantes deben encontrarse personas de Marketing, Fabricación, Compras, Control de Calidad o personal de servicio de campo (en algunos equipos también participan representantes de los proveedores y distribuidores).

Los aspectos más importantes a considerar se detallan a continuación

Estandarización

Durante la etapa de diseño, el equipo responsable debe definir aspectos tales como: variaciones posibles en la fórmula o composición del producto, forma del producto, envase y diseño del producto. La inclusión de versiones distintas puede contribuir a reforzar la demanda, pero ello será a cambio de costes de producción y distribución adicionales. En algunos casos, la variación es inevitable.

La existencia de diferentes tamaños o formas hace que el distribuidor o el fabricante tengan que mantener inventario suficiente de cada uno de ellos, con lo cual, la suma de los


diferentes stocks suele arrojar una cifra muy superior a la que se mantendría normalmente si sólo se trabajara con una versión básica.

No obstante, siendo importantes estas razones, no son las únicas, ni las que más peso han tenido, a la hora de motivar a las empresas para incrementar la estandarización de sus productos. Durante mucho tiempo, el objetivo primordial del diseño de los bienes o servicios ha sido simplificar el proceso productivo con el objeto de minimizar el coste unitario de aquellos, aunque también el uso de estándares contribuye a la simplificación del proceso de diseño.

Es obvio, pues, que la estandarización tiene algunas importantes ventajas en costes, tales como:

Minimizar el número de piezas diferentes en almacén.

Minimizar el número de cambios necesarios en los equipos de producción.

Simplificar los procedimientos operativos y de control.

Permitir la realización de compras de volumen superior y obtener descuentos por cantidad.

Minimizar los problemas de servicio y reparación.

Facilitar la fabricación de largas series de producción y la automatización del proceso.

Justificar un mayor gasto en el perfeccionamiento del diseño y en la mejora de los procedimientos de control de calidad.

La estandarización también ayuda a la consecución del servicio al cliente, pues éste obtiene ventajas con ella ya que puede encontrar los artículos comunes en cualquier establecimiento (por ejemplo: pilas, bombillas, cintas de vídeo, baterías de automóviles, etc.). Igual ocurre con las empresas de servicio: así, los códigos postales ayudan a identificar las ciudades, existen modelos estandarizados para efectuar las declaraciones de renta, solicitar la renovación de la licencia de funcionamiento, etcétera.

No obstante, la estandarización conlleva algunas desventajas. Así, las piezas y componentes estandarizados pueden ser de inferior calidad o inferior rendimiento que las que no lo son, aunque el peor inconveniente es la rigidez o falta de flexibilidad (por ejemplo: el diseño actual de los teclados de ordenadores y máquinas de escribir puede ser fácilmente mejorado, pero la difusión de estos nuevos diseños encontraría muchas dificultades entre el conjunto de


usuarios de las versiones convencionales, que podrían no desear aprender un nuevo sistema). Otra desventaja del uso de componentes estandarizados es que la diferenciación de productos es más complicada.

Diseño modular

El diseño modular permite crear variedad o, al menos, generar una apariencia de variedad, sin incurrir en los costes de la producción a medida. Mediante esta técnica se crean módulos o submontajes que son intercambiables y que permiten obtener diferentes combinaciones.

Estas son algunas de las ventajas:

Si se producen fallos, son más fáciles de diagnosticar y remediar (no es necesario identificar la pieza concreta, basta con determinar el módulo y proceder a su sustitución por otro en buenas condiciones).

Las reparaciones son más sencillas y rápidas, lo que contribuye a reducir sus costes y los de las tareas de mantenimiento, así como las necesidades de formación de los técnicos dedicados a estas actividades.

La planificación y programación del proceso productivo se simplifican, lo mismo que la gestión de los materiales.

Entre los inconvenientes destaca la dificultad (e incluso imposibilidad) de desensamblar los módulos, lo cual impide la reutilización de aquellas piezas que no se encuentren dañadas, con el consiguiente coste de materiales para la empresa fabricante y los consumidores, que han de pagar el módulo entero, aunque sólo esté parcialmente dañado.

Algunos de los autores especializados en diseño modular insisten en que la clave de un diseño orientado de forma modular es la estandarización de las interfaces entre los componentes, y de los componentes con los usuarios. De este modo el diseño modular permite la mejora de los módulos de manera individual sin tener que modificar parte (o todo) el resto del diseño. Incluso si hay varias alternativas para un mismo problema (módulo) la generación de todas las alternativas produce productos diversos.

Fiabilidad

La fiabilidad de un producto o servicio se suele definir como la probabilidad de que éste funcione adecuadamente, esto es, de acuerdo con sus especificaciones, durante un cierto período de tiempo y bajo unas condiciones operativas específicas. La fiabilidad del producto debe ser


consistente, es decir las diferentes partes y subconjuntos deben tener una vida similar o al menos controlada.

La ingeniería del valor

En ocasiones, los equipos de desarrollo se encargan de realizar el estudio denominado ingeniería del valor. Los programas de simplificación, uno de los elementos básicos de ésta, persiguen la reducción del número de componentes y operaciones individuales necesarias para la generación de un producto o servicio. Dicha disminución suele dar lugar a decrementos en los costes de materiales y mano de obra, así como a un servicio más sencillo y a una fiabilidad superior. Es cada vez más frecuente que el equipo de diseño busque la forma de combinar funciones en una sola pieza.

Seguridad

Este último aspecto tiene que ver con la seguridad que ofrece el producto. La mayor parte de las normas relativas a seguridad, son normas legales, por tanto no interesa introducirse mucho en ellas, en estos apuntes, aunque pueden ser vitales para la supervivencia comercial del producto. Las disposiciones legales más comentadas son las relativas a juguetes y productos electromagnéticos, con la peculiar característica de que cada país tiene una normativa diferente, lo que supone una clara barrera de entrada para productos fabricados en el exterior.

Construcción y prueba de prototipos, plantas pilotos y realización de pruebas de mercado

Esta es una de las fases más importantes del proceso de desarrollo de un nuevo bien o servicio; el prototipo pretende reflejar las características más importantes que aquél deberá presentar en su estado final, por lo que se elabora a partir del concepto de diseño generado en la fase anterior. Sin embargo, algunas cualidades importantes no pueden ser recogidas por el prototipo, por lo que éste se considera más un elemento para la recogida de información adicional que para la toma de decisiones. En este sentido, piénsese, por ejemplo, que algunos prototipos de coches son de madera; éste material permite reflejar con bastante exactitud las características físicas del modelo, pero no otras como su velocidad o confort. Otro factor a considerar es que una gran parte de los prototipos están efectuados a escala, por lo que es de vital importancia que las diferencias entre proporciones estén detalladamente reflejadas a fin de que no induzcan a confusión en desarrollos posteriores del producto. En otras ocasiones se hacen las pruebas con productos auténticos.

A veces interesa, además, representar el tipo de proceso productivo más adecuado para el producto, en cuyo caso se procede a la construcción de plantas pilotos, que son reproducciones a escala de la hipotética planta productiva en que el producto será fabricado y de las


condiciones de proceso necesarias. Para evaluar correctamente el funcionamiento de los prototipos y plantas pilotos suele acudirse al desarrollo de pruebas de mercado con muestras del producto o servicio.

La evaluación pretende comprobar el rendimiento en relación con diversos criterios de medida: rendimiento de ingeniería, atractivo para los clientes, duración, facilidad de uso, facilidad de producción, etc., pudiendo emplearse evaluadores internos o externos. De acuerdo con los resultados obtenidos, el diseño preliminar puede ser aceptado y ampliado, modificado o rechazado.

capitulos 3 y 4 modulo 2

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