capÍtulo 1: el marco de trabajo de itildspace.ucacue.edu.ec/bitstream/reducacue/4116/4/biblioteca...

ITIL Gestiones de Problemas y Configuraciones

Página 1

CAPÍTULO 1: EL MARCO DE TRABAJO DE ITIL

1.1. Generalidades

ITIL (Information Technology Infrastructure Library); Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de la Información, es un conjunto de las

mejores prácticas para la dirección y gestión de servicios de tecnologías

de información referente a Personas, Procesos y Tecnología, desarrollado

por la OGC (Oficina de Comercio Gubernamental).

ITIL es un acrónimo de Tecnología de la Información Biblioteca de

Infraestructura. ITIL es una serie de libros y manuales de capacitación

que esquematiza y explica las prácticas beneficiosas para los servicios de

TI (por lo general se centró en el administrador).

El objetivo de ITIL es para que los administradores posean un alto nivel

en tecnologías de valor, así como de alta calidad financiera en el día a día

de las operaciones de TI.

ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que

ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean

propios o de los clientes). Plantea una revisión y reestructuración de los

procesos existentes, en caso de que éstos lo necesiten, lo que implica

hacer una mejora continua.


Página 2

Otros aspectos que propone ITIL, son las actividades documentadas; que

son de gran utilidad para otros miembros del área; puesto que quedan

todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al

tanto de los cambios y no se generen inconvenientes de última hora.

Documentación incluye la fecha en la que se hace el cambio, una breve

descripción de los cambios que se hicieron, quién fue la persona que hizo

el cambio, así como quien es el que autorizó el cambio, de modo que se

lleve seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esta es una manera de

hacer control en el sistema de cambios, de forma que exista un

responsable, con su correspondiente registro documentado.

ITIL resume las mejores prácticas en la Gestión de Sistemas de

Información. En los últimos años se ha extendido en todo tipo de

organizaciones, y es considerado como modelo de uso imprescindible.1

La Gestión de Servicios TI, incluye: roles, procesos y componentes de

determinadas áreas como: Service Desk, Gestión de Incidencias, Gestión

de Problemas, Gestión de Configuraciones, Gestión de Cambios, Gestión

de Versiones, Gestión del Nivel de Servicio, Gestión Financiera para

Servicios de TI, Gestión de la Capacidad, Gestión de Continuidad del

Servicio, Gestión de Disponibilidad, y Gestión de la Seguridad.

1 Generalidades: Getión de Servicios TI, Jan Van, 27-28


Página 3

ITIL ha sido adquirido por centenares de organizaciones por todo el

mundo.

Éstos incluyen:

Microsoft

IBM

Banco de Barclays

HSBC

Guinness

Juego British Airways

Ministerio de Defensa

Hewlett Packard2

ITIL proporciona acercamiento sistemático y profesional a la gerencia de

la prestación de servicios, la adopción de la dirección ofrece a usuarios

ciertas ventajas:

Costos reducidos.

Servicios mejorados con la utilización de los procesos

probados de la mejor práctica.

Satisfacción del cliente mejorada con un acercamiento

profesional al suministro de servicios.

2 Generalidades: Fundamentos de Gestión de Servicios TI, itSMF, 1-2


Página 4

Estándares y dirección.

Productividad mejorada.

Uso mejorado de habilidades y de la experiencia.

1.2. Historia

ITIL adquirido una larga historia de desarrollo, muchos profesionales de IT

creen que ITIL surgió de los libros de color amarillo, que son las mejores

prácticas y directrices que fueron utilizados en IBM durante la década de

1980, sin embargo no fue hasta mediados de la década de 1990 que ITIL

se convierte en un estándar de la biblioteca de las mejores prácticas de

TI.

En 1989 la CCTA (Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones),

en la actualidad con el nombre de OGC (Oficina de Comercio

Gubernamental) publicó los primeros elementos que establecería por

conocerse como ITIL. ITIL se ha desarrollado en reconocimiento de la

dependencia informática de las entidades, y configura la Mejor Práctica

para la Gestión de Servicios Informáticos.

Desde entonces, la metodología ITIL es utilizado ampliamente por todo el

mundo tanto por las entidades comerciales como las no especializadas

por igual.


Página 5

La OGC, junto con el BSi (Instituto de Normalización Británico) y el itSMF

(Foro de Gestión de Servicios Informáticos) revisan y consolidan

continuamente las publicaciones ITIL originales para formar un conjunto

de directrices homogéneo y exhaustivo. Recientemente se han adoptado

directrices ITIL como base para una nueva norma oficial de Gestión de

Servicios Informáticos.3

1.3. Concepto de ITIL

ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de

las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de

libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos

referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia

las organizaciones.

ITIL es un conjunto de mejores prácticas (procedimientos, técnicas,

métodos, o actividades eficientes y efectivos en proporcionar un

determinado resultado), enmarcadas en un conjunto de procesos

(biblioteca) cuyo objetivo es organizar de manera productiva y holística los

diferentes servicios que proporciona el departamento de tecnología de

información (informática) de una organización.

3 Historia: ITIL se está ganando el mundo de ITSM, pdf


Página 6

ITIL es la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información,

define el revestimiento, estructura del servicio, y requisitos de la

Organización; es un sistema de procedimientos operacionales estándares

de la gerencia diseñados para permitir a la Organización manejar la

operación e infraestructura asociada.

La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un conjunto de

procedimientos de gestión destinados a proporcionar las mejoras

prácticas sobre la prestación de servicios de TI de calidad. La Biblioteca

de Infraestructura TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un

conjunto de libros. Cada uno de los libros que conforma ITIL está

dedicado a un área específica dentro de la Gestión TI e incluye desde el

proceso, requerimiento técnico y operacional hasta la gestión estratégica,

la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización

moderna.

1.4. Objetivos de ITIL

Las organizaciones han detectado oportunidades de negocio en el uso de

TI, y han realizado inversiones importantes en su infraestructura, que

permiten establecer los siguientes objetivos4:

4 Objetivos de ITIL: ITL se está ganado el mundo ITSM, pdf


Página 7

Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de

la organización con el área de tecnología.

Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión

sobre el área de tecnología de información.

Mejorar la calidad de la prestación de servicios.

Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo.

Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del

negocio, del cliente y del usuario.

Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.

Establecer los roles y responsabilidades a los integrantes del

área de TI.

Entender con precisión términos, descripciones comunes

utilizadas en ITIL, la importancia de la infraestructura de TI y de

los servicios de TI para la organización.

Reconocer las implicancias de implementar estas mejores

prácticas.

Formar profesionales en Gerencia del Servicio de TI, capaces

de negociar eficazmente y desde una perspectiva de Negocio,

con temas decisivos y específicos de la gestión de

infraestructura de IT, para lograr un óptimo nivel de despliegue.

1.5. Beneficios de ITIL


Página 8

Entre los beneficios constan:5

Ahorro para las empresas como consecuencia de su aplicación

Apoyo a las áreas de TI para gestionar y organizar diferentes

disciplinas

Mejora el control de gestión y el proceso de toma de decisiones.

Innova, mejora y rediseña procesos.

Facilita procesos administrativos.

Mejora la calidad y funcionalidad de sus productos.

Mejora el servicio al cliente.

Visión clara y confianza de los servicios ofrecidos de TI.

Visión clara de la capacidad actual de TI.

Flexibilidad para las organizaciones a través de un

entendimiento con las TI.

Personal satisfecho, a través de un de capacidad y mejores

expectativas de gestión.

Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad,

velocidad y disponibilidad como se requiere en el nivel de

servicio a ofrecer.

Reducción del tiempo.

Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las

organizaciones definidas.

Crea una base sólida para la mejora continua.

5 Beneficios de ITIL, pdf


Página 9

Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de

TI.

Mejora de la comunicación entre departamentos.

Control de procesos con indicadores relevantes y mensurables,

utilizados para identificar las herramientas de ahorro.

Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad,

integridad).

También presenta algunas Desventajas:

Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

No refleja mejora, por falta de entendimiento sobre procesos,

indicadores y como pueden ser controlados.

El personal no se involucre y no se comprometa.

La mejora del servicio y la reducción de costos no son visibles.

La inversión en herramientas de soporte es escasa, los

procesos podrán parecer inútiles y no se desarrolle mejora en

los servicios.

1.6. Gestores de ITIL

ITIL presenta los siguientes Gestores:


Página 10

Centro de Servicios (Service Desk)

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Configuraciones

Gestión de Cambios

Gestión de Versiones

Gestión de Niveles de Servicios

Gestión Financiera

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuidad del Servicio

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Seguridad

Donde el estudio se enfocará en las Gestiones de Problemas y

Configuraciones.

1.6.1. Centro de Servicios (Service Desk)

El Service Desk es un conjunto de individuos que reciben todas las

consultas e incidentes, de quienes se espera tengan la destreza, técnica

adecuada para contestar cualquier pregunta o queja. Tal y como se

representa en ITIL, Service Desk ha evolucionado hasta el punto que

puede ser ejecutado con alto grado de eficacia, conseguido por varios

factores:


Página 11

La actitud de “servicio” está instalada en la documentación

de la disciplina, habilitando a los empleados del Service

Desk para centrarse no sólo en “resolver este asunto” sino

en “restaurar inmediatamente el servicio para este usuario”.

Procesos rigurosos se definen para facilitar las actividades

de los empleados del Service Desk.

Service Desk es un departamento de soporte técnico y logístico

especializado, pendiente y disponible a solventar su necesidad de manera

instantánea, expedita, precisa y personalizada en cualquier momento.

El Service Desk proporciona un punto de contacto a diario vital entre los

Clientes, Usuarios, servicios de IT y organizaciones de apoyo externas.

La Gestión de Nivel de Servicio es un habilitador de negocio primordial

para esta función.

El Service Desk proporciona valor a la organización en:

Actúa como función estratégica para identificar y reducir el

costo de propiedad de soportar la infraestructura de soporte

e informática.

Soporta la integración y la Gestión de Cambio a lo largo de

los límites del negocio distribuido, tecnología y procesos.

Reduce costos con el uso eficiente de recursos y tecnología.


Página 12

Soporta la optimización de inversiones y la gestión de

servicios de soporte de negocios.

Asegura la satisfacción del Cliente.

Asiste en la identificación de oportunidades de negocio.

Proporciona soporte a los usuarios a medida que requieran

ayuda para hacer uso de los servicios presentes en el

entorno de IT

Monitoriza el entorno de IT para el cumplimiento de estos

niveles predeterminados de servicio y escalar las incidencias

en la entrega de servicios de la manera adecuada cuando

surjan.6

Los objetivos de la función de Service Desk son:

Provee contacto con los usuarios.

Facilita la restauración de un servicio normal de operaciones

con impacto mínimo posible hacia los negocios del usuario

dentro de un nivel conveniente, respetando las prioridades

del negocio.

Mejora los conocimientos de capacitación del usuario de los

servicios disponibles y de los trabajos prácticos.

Identifica las deficiencias en los usuarios y su entrenamiento

que impactaron negativamente en el uso de los servicios,

6 Introducción a ITIL (Segunda Parte), Dr. Norberto Figuerola, pags. 1-3


Página 13

creando una carga de trabajo innecesaria para los

empleados.

Implementa un programa educacional que resuelve las

deficiencias identificadas para los usuarios, clientes y

empleados.

1.6.2. Gestión de Incidentes

El proceso de Gestión de Incidentes es la administración de aquellos

eventos que afectan la ejecución normal de un servicio de TI de la entidad

y busca restablecer el servicio lo antes posible, minimizando el impacto

sobre el SENA a un costo adecuado.

Incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar

o en condiciones normales de un servicio el cual causa una interrupción o

reducción de la calidad del servicio, se entiende como la interrupción de

uno o varios procesos en el sistema, solicitando la solución inmediata

para reiniciar las operaciones del mismo. Sin realizar un análisis

exhaustivo de las causas, se completan las soluciones como reemplazo

de una pieza o del uso de un dispositivo o mecanismo diferente.

En general un incidente está relacionado con el mal manejo, error, falla, o

simplemente no funcione un dispositivo.


Página 14

Responsables

1. Proveedor de servicios

2. Mesa de ayuda

3. Oficina de Sistemas

4. Interventoría

La Figura 1: Enfoca el análisis del Proceso de la Gestión de Indicidentes.

Figura 1. Proceso Gestión de Incidentes

Entradas


Página 15

Las entradas para la gestión de incidentes provienen de los usuarios pero

pueden poseer otras fuentes tales como la administración de la

información o los sistemas de monitoreo y detección:

Incidencias de la mesa de ayuda

Información de Configuración

Respuesta de encajar incidencias con problemas y KE (Errores

Conocidos /Known Error).

Detalles de resolución.

Respuesta sobre RFC para efectuar resolución de incidencias.

Salidas

Solicitudes de cambio

Incidentes resueltos y cerrados

Administración de la información, comunicación a los usuarios.

Comunicación al cliente.

Informes de gestión.

La función de la Gestión de Incidentes tiene la responsabilidad de resolver

las incidencias inmediatamente, habilitar el servicio, si la incidencia es

crónica informar a la Gestión de Problemas.


Página 16

La importancia del proceso de Gestión de Incidentes se resume como:

Cuando un usuario experimenta un incidente el proceso de Gestión de

Incidentes asegurará que el servicio del usuario estará disponible de

nuevo tan pronto como sea posible.

Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo màs rápido posible

para evitar que el cliente resulte afectado, con la finalidad de minimizar los

efectos de operación. Se dice que el proveedor se encarga de que el

cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que

ocacione el sistema. A esto se le conoce como disponibilidad (que el

usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca sea interrumpido).7

Los objetivos de la Gestión de Incidentes son:

Resolver el incidente tan pronto como sea posible, dentro del

tiempo objetivo documentado en el acuerdo de Nivel de Servicio.

Mantener la comunicación entre la organización de IT y su cliente

sobre el status con relación al servicio.

Evaluar la incidencia y determinar si es probable que vuelva a

ocurrir o si es síntoma de un problema crónico, en caso de serlo

informar al Director de Problemas al respecto.

Presenta algunas actividades:

7 Gestión de Incidentes: Fundamentos de Gestión de Servicio TI, itSMF,37-38


Página 17

Detección y registro del incidente

Clasificación y apoyo inicial

Investigación y diagnóstico

Resolución

Cierre del incidente

Monitoreo, seguimiento y comunicación.

Tal como se ilustra en la figura Nº 2, Proceso de manejo de incidentes.

Figura 2. Proceso de manejo de Incidentes.

1.6.3. Gestión de Problemas

http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/Image1690.gif


Página 18

La Gestión de Problemas tiene como objetivo manejar todo tipo de

servicios de IT errados.

Su objetivo principal es identificar la causa raíz de aquellas fallas y

recomendar cambios en los Items de Configuración (CI’s) a la Gestión de

Cambios.

La Gestión de Problemas brinda soporte a la Gestión de Incidencias

suministrando soluciones temporales y reparaciones rápidas, pero no

resuelve incidentes, dado que su función es tomar el tiempo necesario

para investigar la causa raíz de los problemas.

Se trata de los problemas entendidos como situaciones o circunstancias

que traban la obtención de un propósito u objetivo.

Se presenta en cada componente del sistema, entre ellos. Se diferencia

si tal circunstancia se trata como incidente o como problema propiamente

dicho, sobre el cual se presenta el proceso habitual de gestión. 8

Limitaciones para una buena gestión de problemas

La gestión de problemas resulta afectada por situaciones como las

siguientes:

8 Gestión de Problemas: Fundamentos de Gestión de Ti, itSMF, 47


Página 19

Control deficiente de los incidentes e inadecuado registro de

información.

Inapropiada correlación entre los incidentes y los problemas por

analizar, incluyendo a los responsables de cada caso.

Falta o ambigüedad en las funciones de los responsables de la

gestión, tanto de incidentes como de problemas.

Ignorancia sobre la importancia de dar soluciones permanentes

a los problemas.

¿Qué se espera de la gestión de problemas?

Identificar las raíces del problema.

Iniciar las acciones para superar la situación.

Proceso en la gestión de problemas.

La secuencia de entradas-proceso-salidas se puede resumir de la

siguiente manera como se ilustra en la siguiente Tabla Nº 1:


Página 20

Entradas Proceso Salidas

Registros detallados.

Datos técnicos de

configuración.

Cambios efectuados.

Prácticas para superar el

incidente.

Notificación o

percepción del

problema.

Requisitos de apoyo

técnico.

Análisis del problema.

Análisis de las causas.

Solución teórica.

Aplicación de la

solución.

Resultados de la

solución.

Cierre.

Conocimiento de los errores.

Requisitos para los cambios.

Registros del problema.

Registro del conocimiento.

Cierre del registro del

problema.

Reportes.

Tabla 1. Entradas y Salidas del Proceso de la Gestion de Problemas

Dos aspectos particularmente importantes son el análisis del problema y

el análisis de las causas.

Respecto al análisis del problema, hay que ser cuidadoso en aspectos

como los siguientes:

Utilizar herramientas de fácil manejo.


Página 21

Elaborar modelos sofisticados de análisis sólo para justificar la

teoría.

Recordar que el tiempo influye directamente en los costos.

Sobre el análisis de las causas:

Detectada la causa raíz del problema, trabajar sobre ella y no

sobre los síntomas.

Seguir el proceso de aparición del problema preguntando por la

sucesión de eventos que habrían conducido a éste.

Tener cuidado en los cambios propuestos, que eventualmente

podrían conducir a otros problemas.

1.6.4. Gestión de Configuraciones

La Gestión de Configuración es el proceso de identificar y definir los

elementos en el sistema, controlando el cambio de estos elementos a lo

largo de su ciclo de vida, registrando y reportando el estado de los

elementos y las solicitudes de cambio, y verificando que los elementos

estén completos y que sean los correctos.


Página 22

El propósito de la Gestión de Configuración del Software es establecer y

mantener la integridad de los productos de software a través del ciclo de

vida del proceso de software.9

Aspectos Funcionales:

1. Identificación: Define un esquema de identificación para

reflejar la estructura del producto, esto involucra identificar la

estructura y clases de componentes, dando a cada uno un

nombre, una identificación de versión y una identificación de

configuración.

2. Control: Controla los cambios que se realiza a través del ciclo

de vida, asegurando que el software sea consistente mediante

la creación de una línea base del producto.

3. Estado: Registra y reporta el estado de los componentes y

solicitudes de cambio.

4. Auditoria y revisión: Validar el producto, mantener la

consistencia entre los componentes, asegurando que estén en

un estado apropiado a través del ciclo de vida del producto y

sea una colección bien definida de componentes.

9 Gesti{on de Configuraciones: Fundamentos de Gestion de Ti, itSMF, 61


Página 23

Presentan algunas actividades:

1. Implementación del Proceso: Desarrolla un Plan de

Gestión de Configuración que describe las actividades de

Gestión de Configuración, los procedimientos, el

cronograma para su realización, y los responsables de

dichas actividades, el plan es documentado e implementado.

2. Identificación de la Configuración: Establece un esquema

de identificación de los elementos de software y sus

versiones son controlados por el proyecto.

3. Control de la Configuración: Identifica y registra las

solicitudes de cambio, se analiza y evalúa los cambios, se

aprueba o rechaza la solicitud, se implementa, verifica y

distribuye el elemento de software modificado.

4. Contabilidad de Estado de la Configuración: Prepara

registros de Gestión y reportes de estado que muestran el

estado e historia de los elementos de software controlados,

incluyendo líneas base.

5. Evaluación de la Configuración: Determina y asegura que

los elementos de software sean funcionalmente y

físicamente completos.


Página 24

6. Gestión de actualización y distribución: Controla

formalmente la actualización y distribución de los productos

de software.

En la figura 3. Presenta el modelo del proceso elaborado utilizando el

perfil de UML para modelamiento de procesos de software, propuesto por

el Object Management Group (OMG).

Figura 3. Diagrama de Actividades OMG de la Gestión de Configuración

1.6.5. Gestión de Cambios

La Gestión de Cambios (a veces denominada capacitación para lograr

cambios) utilizada para que los usuarios acepten los cambios que resultan


Página 25

de la implementación de un nuevo proyecto y reducir los factores de

rechazo.

El término gestión de cambios en ocaciones posee una connotación

peyorativa y se lo puede reemplazar por el término "control de la

innovación".

Se considera que el concepto central del Sistema de Gestión de Cambios

(SGC) es la Notificación. Una notificación es la petición que se realiza al

Servicio de Informática a través del SGC. Las notificaciones se abren

contra un Grupo de Trabajo determinado y atendidas por el responsable

del mismo.

Un eficaz sistema de mensajes permite al usuario y al personal del

Servicio de Informática estar informado de los cambios que se producen

en el estado de una notificación.

La Gestión de Cambios presenta los siguientes objetivos:

Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados

sean utilizados para el manejo eficiente y rápido de los

Cambios, minimizar el impacto de los Incidentes relacionados

con los Cambios en la calidad del servicio, y como


Página 26

consecuencia la mejora de las operaciones cotidianas de la

organización.

Mantener un equilibrio apropiado entre la necesidad de cambio

frente al impacto de cambio.

Poseer alta visibilidad y canales de comunicación abiertos a fin

de promover transiciones flexibles ante el cambio. En la

declaración de misión, la frase “cambios aprobados” es fuerte y

rígida, causando inflexibilidad, la política de Gestión de Cambio

documentada y rigurosa responderá por los pequeños cambios

diarios y cambios necesarios para restaurar inmediatamente el

servicio crítico que impacta un número grande de clientes.

Reducir los costos y mejorar los servicios.

Reducir los riesgos técnicos, económicos y de tiempo al

momento de realizar los cambios.

Presentar un registro, clasificar los cambios a realizarse, pasar

a la fase de monitoreo y planeación, si el rendimiento es

satisfactorio se da la aprobación del cambio, y en caso de que

el rendimiento resulte malo pasa a la fase de reingeniería hasta

que el proceso funcione adecuadamente, aprueban los

cambios, construyen prototipos o modelos que realizarán las

pruebas pertinentes para obsevar las capacidades del sistema,

aprobado el proceso proporciona la autorización e

implementación.


Página 27

Las actividades principales de la Gestión de Cambios se ilustra

en los siguientes Diagramas Nº 1 y 2:

Diagrama 1. Actividades de la Gestion de Cambios.

Diagrama 2. Actividades de la Gestion de Cambios



Página 28

Los principales beneficios derivados de una correcta gestión del cambio

son:10

Reduce el número de incidentes y problemas potencialmente

asociados a todo cambio.

Retorna a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en

caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura

TI.

Mejora en la productividad del usuario a través de servicios TI

estables y prefeccionados.

Los cambios son aceptados y evitan "tendencias inmovilistas".

Evalúa los verdaderos costos asociados al cambio y por lo tanto es

más sencillo valorar el retorno real a la inversión.

La CMDB está correctamente actualizada, e imprescindible para la

correcta gestión del resto de procesos TI.

Desarrolla procedimientos de cambio estándar que permiten la

rápida actualización de sistemas no críticos.

1.6.6. Gestión de Versiones

El Gestor de Versiones denominado también herramienta de Gestion de

Configuraciones software o repositorio, es una herramienta que permite a

los programadores de un proyecto centralizar y coordinar sus trabajos.

10

Beneficios: Fundamentos de Gestión de TI, itSMF, 84


Página 29

La Gestión de Versiones es encarga de implementar y controlar la calidad

del software y hardware instalado en el entorno de producción; colabora

con la Gestión de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda

la información relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente

en la CMDB de forma que ésta se encuentre correctamente actualizada y

ofrezca una imagen real de la configuración de la infraestructura TI.

El Gestor de Versiones es especialmente útil para todo tipo de

documentos revisados frecuentemente como: el código fuente de un

programa, su documentación, etc.

Se designa a un programador como administrador del gestor de

versiones, encargado de administrar y proporcionar permisos en el gestor,

o se puede delegar a una persona especializada en la administración de

sistemas informaticos.

Los principales argumentos a favor de utilizar el Gestior de Versiones

son:11

Persistencia.- Manteniendo las revisiones desaparece el

problema de perder código cuando se modifica, y ayuda ha

realizar copias de seguridad.

11

Gestión de Versiones con CVS y subversión, pdf


Página 30

Integración.- Se realiza implícitamente según los

programadores guardan sus contribuciones en el repositorio.

Contabilidad.- Es necesario saber quién y cuando ha realizado

cada cambio en el proyecto, el gestor de versiones permite

guardar quién ha realizado cada cambio junto con comentarios

que los propios programadores guardan indicando el motivo del

cambio.

Branching.- El mismo código se puede utilizar en varios

proyectos con sólo hacer algunas modificaciones; el gestor de

versiones permiten crear una línea base llamada tronco (trunk)

y varias ramas (branches) de un código fuente, también ayuda

a combinar el contenido de las ramas con el tronco.

Trabajo distribuido.- El gestor de versiones permite almacenar

el código fuente en un repositorio al que los programadores de

distintas partes se conectan a través del Internet.

1.6.7. Gestión de Niveles de Servicios

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un

compromiso real entre las necesidades y expectativas del cliente, los


Página 31

costos de los servicios asociados, de forma que estos sean aceptados por

el cliente y la organización TI.

La Gestión del Nivel de Servicio permite asegurar que escasos recursos

TI se prioricen en requerimientos críticos del negocio.

La Gestión del Nivel de Servicio ofrece evolución para medir la eficiencia

de TI, cambiando la evaluación basada en componentes a una

administración basada en servicios. Utilizando la Gestión del Nivel de

Servicio de forma correcta, la organización TI asigna los recursos

objetivamente cumpliendo con los requerimientos del negocio. Para lograr

esto, se requiere lo siguiente:12

1. Satisfacción del cliente: La Gestión del Nivel de Servicio

necesita que la organización TI comience un diálogo con las

unidades de negocio para entender los requerimientos de

servicios, una mejor satisfacción de clientes es el principal

beneficio de la Gestión del Nivel de Servicio, lo cual se

asegura a través de Acuerdo de Niveles de Servicio (ANS o

SLA en inglés).

2. Manejar las expectativas: La Gestión del Nivel de Servicio

evita las falsas expectativas de los niveles de servicio por

12

Gestión de Niveles de Servicios: Fundamentos de Gestión de Sevicios TI, itSMF,122


Página 32

parte de los usuarios, ya que a través de los ANS se

negocian los requerimientos y se establecen las

expectativas.

3. Regulación de los servicios: La Gestión del Nivel de

Servicio proporciona el mecanismo para gobernar los

recursos TI, permite a la organización TI rechazar demanda

por recursos para aplicaciones que claramente no son

críticas y prioritarias para el negocio.

4. Control de costos: La Gestión del Nivel de Servicio ayuda

a determinar los niveles de servicios requeridos y determinar

las capacidades aceptables y el personal requerido. TI

puede explicar el impacto financiero de niveles de servicio

superiores y evitar el costo innecesario de forzar a los

usuarios a justificar los costos adicionales.

Implementando la Gestión del Nivel de Servicio, la organización TI puede

alcanzar varios de sus objetivos, superando desafíos para asegurar que el

programa de Gestión del Nivel de Servicio sea exitoso.

Los objetivos son:


Página 33

Entender y alcanzar los requerimientos de clientes y

usuarios finales.

Usar recursos en forma eficiente, y eficaz.

Mejorar continuamente, a través de un proceso de

aprendizaje y crecimiento.

Usar procesos internos para generar valor agregado para

clientes.

Establecer una relación de negocio entre cliente y

proveedor.

Los desafíos son:

Divergente visión de negocio y organización TI

Diversidad en la organización de las área de negocio

Cambio de usuarios desde sistemas/productos a servicios.

Percepción de TI (históricamente es mala)

Desconocimiento de componentes, dependencias y

propiedad

Carencia de calidad de métricas e información de gestión

Incapacidad de justificar inversiones y evaluar riesgos

No medir los mejoramientos

Proporcionar servicios estables y consistentes

1.6.8. Gestión Financiera


Página 34

La Gestión Financiera es una de las áreas funcionales de la gestión de

servicios, utilizada en cualquier organización, competiéndole los análisis,

decisiones y acciones relacionadas con los medios financieros necesarios

a la actividad de la organización. Así, la función financiera integra todas

las tareas relacionadas, utilización y control de recursos financieros.

Es decir, la función financiera integra:13

La determinación de las necesidades de recursos financieros

(planteamiento de las necesidades, descripción de los recursos

disponibles, previsión de los recursos liberados y cálculo de las

necesidades de financiación externa).

La consecución de financiación según su forma más

beneficiosa (teniendo en cuenta los costos, plazos, condiciones

contractuales, fiscales y la estructura financiera de la empresa).

La aplicación juiciosa de los recursos financieros, incluyendo los

excedentes de tesorería (manera de obtener una estructura

financiera equilibrada y adecuados niveles de eficiencia y

rentabilidad).

El análisis financiero (incluyendo bien la recolección, el estudio

de información para obtener respuestas seguras sobre la

situación financiera de la empresa).

13

Gestión Financiera, pdf


Página 35

El análisis con respecto a la viabilidad económica y financiera

de las inversiones.

La Gestión Financiera es un proceso que involucra los ingresos y egresos

atribuibles de una organizacion. Esto permite definir el objetivo básico de

la gestión financiera desde dos elementos:

Generar recursos o ingresos (generación de ingresos)

incluyendo los aportados por los asociados.

Eficiencia y eficacia (esfuerzos y exigencias) en el control de los

recursos financieros para obtener niveles aceptables y

satisfactorios en su manejo.

Objetivos:

La Empresa puede definir sus objetivos desde diferentes puntos de vista

como en:

Maximizar las ventas o cuotas de mercado.

Proporcionar productos y servicios de calidad.

Responsabilidad en el bienestar de la sociedad.

Gestionar el interés de los accionistas.


Página 36

Los objetivos organizacionales son uilizados por los administradores

financieros como criterio de decisión en la gestión financiera, ello implica

lo que es relevante no es el objeto global de la Empresa, sino un criterio

operacionalmente útil mediante el cual juzgar un conjunto específico de

decisiones.

Las empresas poseen numerosos objetivos, pero ninguno de ellos puede

ser alcanzado sin causar conflictos cara a la consecución de otros

objetivos.

Estos conflictos surgen generalmente a causa de las diferentes

finalidades de los grupos que, de una u otra forma, intervienen en la

Empresa, los cuales incluyen accionistas, directores, empleados,

sindicatos, clientes, suministradores e instituciones.

1.6.9. Gestión la Capacidad

La Gestión de la Capacidad se encarga que los servicios TI estén

respaldados por la capacidad de proceso, almacenamiento suficiente y

correctamente dimensionada.

Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan

adecuadamente y realizan inversiones innecesarias que conducen gastos

adicionales de mantenimiento y administración.


Página 37

El proceso asegura que los grandes inconvenientes producidos en

equipos o instalaciones, técnicos asociados con la prestación de Servicios

IT se gestionen de manera eficiente y los niveles de servicios se restauren

a un nivel aceptable en los plazos acordados.

Entre las responsabilidades de la Gestión de la Capacidad se

encuentran:14

Asegurar que se cubran las necesidades de capacidad TI tanto

presentes como futuras.

Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.

Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de

servicio acordados.

Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Beneficios de la Gestion de la Capacidad:

Reduce riesgos asociados a los sevicios existentes gracias a un

manejo eficaz de los recursos y a la monitorización continua del

rendimiento de los equipos.

Reduce riesgos asociados a los sevicios nuevos o modificados,

ya que la Aplicación del Alcance implica el conocimiento de

impacto de los sitemas existentes.

14

Responsabilidades: Gestión de la Capacidad, pdf


Página 38

Reduce costos debido a que las inversiones se realizan en el

momento que corresponden.

Reduce las interrupciones del negocio gracias a la estrecha

colaboración con la Gestiòn del Cambio cuando se determina el

impacto de la capacidad. Prevenir los cambios urgentes que

resultan de la inadecuada o incorrecta estimación de capacidad.

Rápida y exacta respuesta a las peticiones de los clientes.

Eficacia y oferta se equilibran en una fase más temprana.

1.6.10 . Gestión de la Continuidad del Servicio

La Gestión de la Continuidad del Servicio se encarga de impedir que una

imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres

naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias

catastróficas para el negocio.

La estrategia de la Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM)

combina equilibradamente en los siguientes procedimientos:

Proactivos: Busca impedir o minimizar las consecuencias de

una grave interrupción del servicio.

Reactivos: Reanuda el servicio tan pronto como sea posible

tras el desastre.


Página 39

El objetivo principal del proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio

de TI es asegurar la continuidad en la ejecución de los Servicios y la

normal operación de los procesos.

Los objetivos principales de la Gestión de la Continuidad de los Servicios

se resumen en:15

Garantizar la pronta recuperación de los servicios TI críticos tras un

desastre.

Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de

lo posible, las consecuencias de un desastre o interrupción por

fuerza mayor.

1.6.10. Gestión de la Disponibilidad

La Gestión de Disponibilidad procura que todos los sistemas y servicios

funcionen según se requiera, mantenga la disponibilidad de forma fiable y

rentable. Con el suministro y la provisión de información, las empresas

consideran utilizar la gestión de seguridad para impedir el uso no

autorizado de la información.

La disponibilidad del servidor y las aplicaciones no siempre equivalen al

rendimiento del usuario final. Mientras otros productos del mercado

15

Objetivos: Fundamentos de Gestión de Servicios TI, itSMF, 159


Página 40

utilizan continuamente pings y consultas para supervisar la disponibilidad

de servidores y aplicaciones, SuperAgent utilizado para observaciones

pasivas en el centro de datos para determinar cuándo peligra la

disponibilidad. SuperAgent comprueba la disponibilidad de servidores y

aplicaciones de forma activa sólo cuando el tráfico de la aplicación

disminuye, ahorrando procesamiento del servidor y ancho de banda de la

red. Cuando SuperAgent determina que un servidor o una aplicación no

está disponible, recibirá un aviso y las mediciones cuantitativas

necesarias para localizar la causa. SuperAgent puede configurar y

supervisar acuerdos de nivel de servicio que incluyan la disponibilidad,

para que el departamento de TI se ajuste a los objetivos empresariales.

La Gestión de la Disponibilidad tiene como objetivo:16

Optimizar la capacidad de la infraestructura TI, sus servicios y

organización que la soporta para brindar un nivel de disponibilidad

efectivo y eficiente con el fin de satisfacer los objetivos del negocio.

Responsabilidades:

Optimizar la disponibilidad por medio de monitoreo y reporte

sobre los elementos claves de disponibilidad.

16

Gestión de la Disponibilidad, pdf


Página 41

Determinar los requerimientos de disponibilidad en términos

de negocio.

Predecir y diseñar los niveles de expectativas de

disponibilidad y seguridad.

Generar un Plan de Disponibilidad.

Coleccionar, analizar y mantener datos de disponibilidad.

Asegurar que los niveles de servicios son apropiados con los

SLA por medio de monitoreo de los niveles de disponibilidad

de los servicios.

Continuamente revisar y mejorar la disponibilidad.

1.6.11. Gestión de la Seguridad

La Gestión de la Seguridad es responsable verificar que la información

sea correcta y completa, esté siempre a disposición del negocio y sea

utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo.

La Gestión de la Seguridad de una Organización en algunos casos resulta

complejos, no tanto desde el punto de vista técnico sino desde un punto

de vista organizativo.

Se considera a la gestión de la seguridad como algo crítico para cualquier

organización; algo que sin duda ha contribuido a todo esto es la aparición


Página 42

reciente de normativas y estándares de seguridad, de ámbito tanto

nacional como internacional, y sobre todo su aplicación efectiva.

La información es sustancial al negocio y su correcta gestión debe

apoyarse en tres pilares fundamentales:17

Confidencialidad: La información es accesible a sus destinatarios

predeterminados.

Integridad: La información debe ser correcta y completa.

Disponibilidad: Tener acceso a la información cuando sea

necesario.

1.7. Hallazgos

ITIL (Information Technology Infrastructure Library), transforma y mejora

la forma en que las organizaciones administran su infraestructura

informática. Gracias a ITIL las organizaciones incrementan la satisfacción

de los usuarios, reduciendo la cantidad de fallas en los servicios,

aumentando la disponibilidad y entrega de mayor valor al negocio.

17

Fundamentos de Gestion de Servicios TI, itSMF


Página 43

ITIL reduce el tiempo promedio y costos en las entregas de servicios;

permite una identificación temprana de problemas potenciales; impone

mayor rigor en la definición y control de cambios, disminuyendo el riesgo

de los mismos; y logra un grado de servicio específico, consistente y

cuantificable.

ITIL dentro del sector de las TI es importante, mediante el acercamiento

de los servicios de TI a los objetivos de negocio se consigue una mejora

en la calidad en los servicios, las TI están al servicio de lo que requiere la

organización, permite establecer las expectativas corporativas de manera

objetiva, lo que optimiza la percepción de las TI por parte del cliente

El objetivo primordial y absoluto de ITIL es el de facilitar las cosas y

agilizar los procesos y procedimientos a los que se enfrenta una

organización en el día a día, con lo que precisamente su propia

naturaleza intrínseca encamina a la erradicación de los inconvenientes.

Pero si se implanta de forma adecuada y organizada, no hay de qué

preocuparse.


Página 44

CAPÍTULO 2: GESTIÓN DE PROBLEMAS

2.1. Introducción

La Gestión de Problemas investiga la infraestructura e información

disponible, incluyendo la Base de Datos de Incidentes, para identificar la

causa de los fallos actuales o potenciales en la provisión de los servicios.

Estas investigaciones son necesarias porque la infraestructura es

compleja y distribuida, los vínculos entre los incidentes puede que no

resulten tan obvios.

Por ejemplo: Varios errores pueden estar escondiendo la causa de un

problema, mientras que varios problemas pueden estar asociados con el

mismo error. Primero se debe identificar la causa. Una vez que se

identificada la causa, genera una aceptable solución temporal, el

problema se transforma en un error conocido; una solución permanente a

una causa puede originar una Petición de Cambios (RFC) para eliminar el

error conocido. Aún después de esto, la Gestión de Problemas continúa

con el seguimiento y la monitorización de los errores conocidos en la

infraestructura. Por tal razón, se registra la información sobre los errores

conocidos, sus síntomas y las soluciones disponibles.


Página 45

La Gestión de Problemas debe minimizar el impacto de incidentes y

problemas causados dentro de la infraestructura de TI, y prevenir la re-

ocurrencia de incidentes relacionados a estos errores.

La meta es encontrar la causa de raíz de incidentes y luego iniciar

acciones para mejorar o corregir la situación.

El proceso de Gestión de Problemas llega a un enfoque proactivo que

posibilite una organización de TI estable. 18

2.2. Concepto

De define un Problema como "cualquier desviación de una norma

prevista", es decir, un problema es cualquier acontecimiento que da por

resultado la pérdida de la capacidad o de performance de la disponibilidad

de la entrega del servicio de un recurso, y/o su ambiente de soporte. Esto

incluye los errores relacionados con los sistemas, las redes, los sitios de

trabajo y su conectividad; hardware, software.

Un Problema es la causa de uno o más incidentes, la naturaleza exacta

de los cuales todavía no se ha diagnosticado. La restauración de servicio

normal a los usuarios debe tomar normalmente prioridad sobre investigar

y diagnosticar problemas, aunque esto puede siempre no ser posible.

18

Gestión de Problemas, pdf


Página 46

Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:

Investigar las causas a toda alteración, real o potencial, del

servicio TI.

Determinar posibles soluciones a los problemas.

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para

restablecer la calidad del servicio.

Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar

que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear

problemas de carácter secundario.

La Gestión de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su

causa y propone soluciones a los mismos.

Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y

analiza su configuración con el objetivo de prevenir, identificar y

resolver Problemas, Errores e Incidentes incluso antes de que

estos ocurran.

2.3. Objetivos

La Gestión de Problemas, busca cumplir con los siguientes objetivos:


Página 47

Proveer estabilidad en una infraestructura, buscando,

eliminado y previniendo las causas de los incidentes.

Manejar actividades de análisis, diagnóstico y resolución de

problemas.

Conocer herramientas de soporte de los procesos.

Adquirir destrezas de prevención y comunicación de la

gestión de problemas.

Identificar y clasificar los problemas: Implementar

procesos que reporten y clasifiquen problemas identificados

como parte de la administración de incidentes. Los pasos

involucrados en la clasificación de problemas son similares a

los pasos para clasificar incidentes; determinar la categoría,

impacto, urgencia y prioridad. Los problemas deben

categorizarse de manera apropiada en grupos o dominios

relacionados (por ejemplo, hardware, software, software de

soporte).

Rastreo, Seguimiento y Resolución de Problemas: El

sistema de administración de problemas debe mantener

pistas de auditoría adecuadas que permitan rastrear,

analizar y determinar la causa de los problemas reportados

considerando:


Página 48

1. Todos los elementos de configuración

asociados.

2. Problemas e incidentes sobresalientes.

3. Errores conocidos y sospechados.

Cierre de problemas: Disponer de un procedimiento para

cerrar registros de problemas ya sea después de confirmar la

eliminación exitosa del error conocido o después de acordar

con el negocio cómo manejar el problema de manera

alternativa.19

2.4. Beneficios

La Gestión de Problemas presenta los siguientes objetivos:

Mejorar la calidad de servicio TI y gestión.- documentan y/o

eliminan los fallos.

Aumentar la productividad del usuario.- mejorar la calidad del

servicio.

Aumentar de la productividad del personal.- documenta las

soluciones, conseguir que el agente de Gestión del Incidente

más inexperto pueda resolver los incidentes con mayor

velocidad y eficacia.

19

Objetivos: Introducción a la Gestion de Problemas


Página 49

Mejorar la reputación del servicio TI.- Aumenta la estabilidad de

los servicios, clientes soliciten más servicios a la organización

TI.

Aumentar el conocimiento y aprendizaje operativo y

administrativo.- La Gestión de Problemas almacena información

en el historial utilizado para identificar tendencias, tomar

medidas que prevengan nuevos incidentes. La información del

historial es útil para investigar, diagnosticar y elaborar las RFCs.

Mejorar el registro de incidentes.- La Gestión de Problema

introduce estándares para registrar y clasificar los incidentes

identificando los problemas y sus síntomas de manera eficaz.

Disminuir desperdicios de los factores causales de producción.

Disminuir llamadas al Service Desk.

Mejorar de la calidad de los productos.

Mejorar las relaciones públicas, en donde puede demostrar que

se arreglan las fuentes de los incidentes de alto impacto y los

mismos no vuelven a ocurrir.

Desarrollar la documentación es de gran utilidad para la Gestión

de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

Reducir costos de TI.

2.5. El Proceso


Página 50

El objetivo del proceso es prevenir y reducir al máximo los incidentes, esto

lleva a una reducción en el nivel de incidencia. Por otro lado ayuda ha

proporcionar soluciones rápidas y efectivas para asegurar el uso

estructurado de recursos. Este proceso busca tener pleno control del

problema, mediante un seguimiento y monitoreo al problema.

El proceso es particular, y se maneja en dos fases como se explica en la

Figura Nº 4. Proceso del control del Problema y del Error: 20

La primera está relacionada con lo que es el Control del

Problema.

La segunda el Control de Error.

20

El Proceso: Fundamentos de Gestión de Servicios, itSMF, 49


Página 51

Figura 4. Proceso del Control del Problema y del Error

Control de Problemas: Encargada de registrar y clasificar los problemas

para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.

Control de Errores: Registra los errores conocidos y propone soluciones

a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestión de Cambios,

efectúa la Revisión Post Implementación (PIR) de los mismos en estrecha

colaboración con la Gestión de Cambios.

Si la estructura de la organización lo permite, desarrollar una Gestión de

Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de



Página 52

que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del

servicio.

2.5.1. Control de Problemas

En la fase de Control de Problemas: primero se identifica el problema en

base a la sintomatología (síntomas); una vez identificado pasa a la

clasificación de los problemas, verifica si el problema es conocido, en

caso de ser conocido, recurre al procedimiento de solicitud de servicio,

donde se aplican las soluciones de acuerdo a como están en el manual

de procedimientos; y en caso de no ser conocido se realizará una fase de

investigación de los inconvenientes que generan el problema, para

realizar un diagnóstico y solicitar un RFC (Petición de Cambio).

La solicitud o petición de cambio implica las modificaciones para

implementar la solución y realizar la evaluación si se resolvió o no el

problema de raíz. Solucionado el problema pasa a la documentación.

El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que se

conviertan en Errores Conocidos para que el Control de Errores pueda

proponer las soluciones correspondientes.


Página 53

En la Figura Nº 5. Presenta de desarrollo del Proceso de control de

problemas: 21

Figura 5. Control de Problemas

El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:

Identificación y Registro.

Una de las tareas principales de la Gestión de Problemas es identificar los

problemas, las principales fuentes de información utilizadas son:

La base de datos de Incidentes: Un incidente del que no

se conoce sus causas y se ha cerrado mediante algún tipo

21

Control de Problemas: ITIL Gestión de Servicios TI, Osiatis


Página 54

de solución temporal es potencialmente un problema. Sin

embargo, habrá que analizar si este incidente es aislado o

su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la

categoría de problema.

Análisis de la infraestructura TI: En colaboración con la

Gestión de Disponibilidad y de Capacidad, la Gestión de

Problemas analiza los diferentes procesos y determina los

aspectos que reforza los sistemas y estructuras TI para

evitar futuros problemas.

Deterioro de los Niveles de Servicio: La decadencia del

rendimiento puede ser una indicación de la existencia de

problemas que no se han manifestado de forma explícita

como incidentes.

Todas las áreas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestión de

Problemas para identificar problemas reales y potenciales informando a

ésta de cualquier síntoma que pueda ser señal de un deterioro en el

servicio TI.

El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes

aunque el énfasis debe hacerse no en los detalles específicos de los

incidentes asociados sino más bien en su naturaleza y posible impacto.


Página 55

El registro debe incorporar, entre otra, información sobre:

Los Items de Configuración (CIs) implicados.

Causas del problema.

Síntomas asociados.

Soluciones temporales.

Servicios involucrados.

Niveles de urgencia, prioridad e impacto.

Estado: activo, error conocido, cerrado.

Clasificación y Asignación de Recursos

La clasificación del problema engloba las características generales, tales

como:

Si es un problema de hardware o software.

Que áreas funcionales se ven afectadas

Detalles sobre los diferentes elementos de configuración

(CIs) involucrados en el mismo.

Un factor esencial es la determinación de la prioridad del problema, al

igual que en el caso de los incidentes, se determina tanto a partir de la

urgencia (demora aceptable para la solución del problema) como de su

impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio).


Página 56

En la Gestión de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del

ciclo de vida del problema; por ejemplo, si se encuentra una solución

temporal al mismo que reduce considerablemente su impacto.

Una vez clasificado y determinado su prioridad asigna los recursos

necesarios para su solución. Estos recursos deben ser suficientes para

asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y así

minimizar su impacto en la infraestructura TI.

Análisis y Diagnóstico: Error conocido

Los objetivos principales del proceso de análisis son:

Determinar las causas del problema.

Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de

Incidentes para minimizar el impacto del problema hasta que

se implemente los cambios necesarios que lo resuelvan

definitivamente.

Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un

error de hardware o software. El problema es causado por:

Errores de procedimiento.

Documentación incorrecta.


Página 57

Falta de coordinación entre diferentes áreas.

Una vez determinadas las causas del problema éste se convierte en un

Error Conocido y se remite al Control de Errores para su procesamiento.

2.5.2. Control de Errores

El Control del Error se realiza por medio de una identificación del error en

general, posteriormente se realiza un registro, utilizado para clasificar el

error; ya que se tiene una clasificación y se recurre a una evaluación de

que tanto daño generado o puede llegar a generar el error, esto con la

finalidad de cuantificar los desperfectos que podría llegar a causar en

caso de que el error prevalezca y no se solucione; posteriormente se hace

la resolución o corrección del error (este puede deberse a varios

aspectos: configuraciones, falta de seguridad, inconsistencia de datos,

etc.); y este modelo tiene una fase difícil, que es determinar que

problemas están asociados o como es que al momento de cambiar algo el

sistema, se modifica de forma uniforme, no se altera y presenta

inconsistencias.

Por ejemplo: Que pasaría si se cambia algunos datos en la configuración

del sistema, esto afectaría el sistema de manera uniforme para que siga

en equilibrio y no este cambiado en algunas partes y en otras que se

quede como estaba antes.


Página 58

Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un

problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo

como error conocido, tal como se explica en la Figura 6. Control de

Errores.22

Figura 6. Control de Errores

Identificación y Registro de Errores

El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestión

de Incidentes pues debe llevar asociado, siempre que esto sea posible,

algún tipo de solución temporal que permita minimizar el impacto de los

incidentes asociados.

22

Control de Errores: ITIL Gestión de Servicios TI, Osiatis


Página 59

Análisis y Solución

Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada

momento:

El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.

Los costes asociados.

Sus consecuencias sobre los SLAs.

En algunos casos, en los que el impacto del problema puede tener

consecuencias graves en la calidad del servicio, pueden emitirse una RFC

(petición de cambios) de emergencia para su procesamiento urgente por

la Gestión de Cambios.

Una vez determinada la solución óptima al problema y antes de elevar

una RFC a la Gestión de Cambios se debe tener en cuenta las siguientes

consideraciones:

¿Es conveniente demorar la solución?

¿Es la solución temporal aportada suficiente para mantener

unos niveles de calidad de servicios aceptable?

¿Los beneficios justifican los costes asociados?

Sea cual sea la respuesta, toda la información sobre el error y su solución

se registrará en las bases de datos asociadas. En el caso en el que se


Página 60

considere que el problema necesita ser solucionado se emitirá una RFC.

Será responsabilidad de la Gestión de Cambios la implementación de los

cambios de infraestructura propuestos.

Revisión Post Implementación (PIR) y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a “cerrado” se

analiza el resultado de la implementación de la RFC elevado a la Gestión

de Cambios (PIR).

Si los resultados del PIR son los deseados, se puede cerrar todos los

incidentes relacionados con este problema se considera concluido el

proceso y se emiten los informes correspondientes.

2.6. Control del Proceso

Administra los problemas, que satisface el requisito del negocio de TI

para:

Garantizar la satisfacción de los usuarios finales con

ofrecimientos de servicios y niveles de servicio

Reducir el re trabajo, los defectos en la prestación de los

servicios y de las soluciones., enfocándose en:


Página 61

Registrar

Rastrear

Resolver problemas operativos; investigación de las

causas de los problemas relevantes y definir soluciones

para los problemas operativos identificados. Se logra

con:

Realizar un análisis de las causas de los

problemas reportados.

Analizar las tendencias.

Tomar propiedad de los problemas, con una

resolución de problemas progresiva, se mide con:

o Número de problemas recurrentes con

impacto en el negocio.

o Porcentaje de problemas resueltos

dentro del período de tiempo solicitado.

o Frecuencia de los reportes o

actualizaciones sobre un problema en

curso, con base en la severidad del

problema.


Página 62

El objetivo de la Gestión de Problemas es mejorar el funcionamiento de la

infraestructura TI; y para, evaluar su eficacia es imprescindible realizar un

continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su

rendimiento.

La Gestión de Problemas debe traducirse en una:

Disminución del número de incidentes y una más rápida

resolución de los mismos.

Mayor eficacia en la resolución de problemas.

Gestión proactiva que permita identificar problemas

potenciales antes de que estos se manifiesten o provoquen

una seria degradación de la calidad del servicio.

La correcta elaboración de informes permite evaluar el rendimiento de la

Gestión de Problemas y aporta información de vital importancia a otras

áreas de la infraestructura TI.

Entre la documentación generada se destaca:

Informes de Rendimiento de la Gestión de Problemas:

Detalla el número de errores resueltos, la eficacia de las

soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el

impacto en la Gestión de Incidentes.


Página 63

Informes de Gestión Proactiva: Especifican las acciones

ejercidas para la prevención de nuevos problemas y los

resultados de los análisis realizados sobre la adecuación de

las estructuras TI a las necesidades de la empresa.

Informes de Calidad de Productos y Servicios: Evaluar el

impacto en la calidad del servicio de los productos, servicios

contratados, permitir adoptar decisiones informadas sobre

cambios de proveedores, etc.

Una eficaz Gestión de Problemas requiere determinar claramente quienes

son los responsables de cada proceso. Sin embargo, en pequeñas

organizaciones es recomendable no segmentar en exceso las

responsabilidades para evitar los costos asociados: sería poco eficaz y

contraproducente asignar unos recursos humanos desproporcionados al

proceso de identificación y solución de problemas.23

2.7. Costos y Problemas

Es complejo por dos motivos fundamentales: el primero es que cuantificar

aspectos que son mezcla de aspectos tangibles e intangibles no es

sencillo, al intervenir los inevitables métodos estadísticos y la

23

Control del Proceso: ITIL Gestión de Servicios TI, Osiatis


Página 64

incertidumbre; y en segundo lugar, no es frecuente que las

organizaciones reconozcan la totalidad de sus fallos de seguridad, ni

siquiera a nivel interno, ya que en ocaciones están penalizadas o pueden

suponer una fuente de conflicto para los responsables de seguridad que

por cualquier motivo, no han actuado correctamente.

Conocer estos costos sería extremadamente útil para afrontar

planificaciones presupuestarias. La seguridad siempre tiene un

componente económico; enfocarse en su cuantía de una manera previa

sería interesante para los departamentos financieros y de seguridad de la

información. Por desgracia, los datos que pueden conocerse de estos

costes no son del todo fiables, ya que suelen ser medias, corresponden a

otras empresas e incluso a otros sectores de actividad.

Con lo que, aún así, por los motivos expuestos solamente podemos

fiarnos de los datos propios de la organización.24

2.8. RFC (Petición de Cambios)

2.8.1. Definición

La RFC (Petición de Cambios) es un conjunto de documentos que

sirven de referencia para la comunidad de Internet, que describen,

24

Costo y Problemas: Fundamentos de Gestión de Servicios TI, itSMF, 59


Página 65

especifican y asisten en la implementación, estandarización y discusión

de la mayoría de las normas, los estándares, las tecnologías y los

protocolos relacionados con Internet y las redes en general.

Los R.F.C. son una de las mejores fuentes de información sobre Internet,

a nivel técnico ya que proporcionan una explicación sencilla sobre los

distintos protocolos y sirven de referencia en la implantación de los

distintos servidores.

Este documento de 'Petición de Comentarios' (RFC) proporciona

información acerca de la preparación de RFCs, y ciertos principios

relacionados con la publicación de RFCs. La serie de notas RFC cubre un

amplio rango de intereses. Los temas fundamentales son Internet y el

grupo de protocolos TCP/IP; sin embargo, cualquier tema relacionado con

la comunicación entre ordenadores es aceptable, sujeto a la discreción

del Editor RFC.

La sucesión de protocolos TCP/IP representa un conjunto de normas

redactadas por una organización llamada IETF (Grupo de Trabajo de

Ingeniería de Internet). Esta organización, publica informes en forma de

peticiones, disponibles para todos, lo cual permite clarificar una gran

cantidad de temas relacionados con TCP/IP.


Página 66

Cada uno de estos documentos representa una propuesta de

especificación, que puede volverse obsoleta en cualquier momento si se

publica un nuevo documento RFC. Por lo tanto, las RFC son archivos de

texto que llevan el nombre "rfcxxxx.txt" donde xxxx es un número que se

incrementa por cada RFC nueva. Actualmente existen más de 2000.

Esto representa un tamaño de aproximadamente 130 Mb (25 Mb

comprimido). Sin embargo, varios de estos archivos han sido remplazados

por archivos más recientes.

2.8.2. Función

Los RFCs son distribuidos en la red siendo almacenados como ficheros

de acceso público y enviando un mensaje a la lista de distribución

indicando la disponibilidad del memorándum, del incidente.

Los ficheros en la red son copiados por gente interesada e impresos o

visualizados en su máquina y en su lugar de trabajo. Esto significa que el

formato de éstos debe cumplir las restricciones de una amplia variedad de

equipo de impresión y visualización.

Los RFCs. pueden ser también enviados vía correo electrónico en

repuesta a una consulta por correo electrónico, o pueden ser accedidos a

través de herramientas de búsqueda de información y bases de datos.


Página 67

La transferencia de datos entre el subsistema se inicializa desde el

subsistema utilizando los módulos de funciones RFC (función remota) con

los que se enlaza el subsistema. Estos módulos realizan la transferencia

de datos, tal como específica el subsistema, utilizando parámetros de

entrada.

El sistema estándar contiene módulos de funciones para las siguientes

tareas:

Selección de operaciones, transferencia de la lista de trabajo

Transferencia de las especificaciones de la característica y

entradas de clase de catálogo para la lista de trabajo

Selección de la operación, transferencia de las operaciones,

de las especificaciones de la característica y los datos de la

clase de catálogo

Actualización de la tabla de transferencia y las entradas de

bloqueo

Transferencia de entradas de clase de catálogo

Transferencia de todas las clases de catálogo con sus textos

breves

Transferencia de información sobre excepciones al

subsistema (planificado)


Página 68

Esta tecnología es utilizada para comunicar entornos diferentes que

pueden ser del mismo o de tipos diferentes, otra forma de realizar

conexión entre procesos es por medido del uso de las tecnologías OLE.25

2.8.3. Objetivos

Los objetivos que presentan las RFCs son:

RFC (Petición de comentarios): describe el conjunto de

protocolos de Internet y experimentos similares. No todos los

RFC describen estándares de Internet, pero todos los

estándares Internet están escritos en forma de RFC. La serie

de documentos RFC es inusual en cuanto los protocolos que

describen son elaborados por la comunidad Internet que

desarrolla e investiga, en contraste con los protocolos

revisados y estandarizados formalmente.

Traduce los documentos en los cuales describen, entre otras

cosas, los estándares de Internet. Su cometido principal es

servir de medio de coordinación entre aquellas personas que

deseen emprender la traducción de alguno de estos

documentos, y a mantener un repositorio de RFCs disponibles

para toda la comunidad Internet.

25

Función de RFC: Introducción a las RFC

http://www.stgocar.com/freyes/htmSAPR3OLE2.htm


Página 69

Normaliza el proceso, así como la confección de un glosario de

acrónimos relacionados con los RFCs (siglas de protocolos,

normas, etc.)

Corrige errores

Innova y mejora de los servicios

Cumplime nuevas normativas legales

2.8.4. Ventajas

Las RFCs presentan las siguientes ventajas:

La declaración se puede guardar en la base de datos.

Carga y validación masiva mediante archivos externos de

deducciones personales y retenciones.

Carga hasta mil registros por archivo.

Verificación de la Firma Electrónica Avanzada para consultar

que el certificado digital esté vigente y se pueda enviar la

declaración sin contratiempos.

Pre llenado de información para contribuyentes que obtengan

ingresos por salarios y conceptos asimilados con base en la

información presentada por el patrón al SAT.

Contiene pre llenados los datos generales (RFC, CURP en su

caso, nombre, domicilio y correo electrónico) para todas las


Página 70

personas físicas de todos los regímenes que estén inscritas en

el RFC.

2.8.5. Desventajas

La RFC tiene la siguiente desvetaja:

No es convieniente demorar la solución definitiva al problema,

las soluciones temporales son insuficientes.

2.9. PIR (Revisión Post – Implementación)

2.9.1. Definición

La rapidez con que los sistemas son implementados, la no alineación de

los procesos de negocio, la falta de conocimientos y experiencia por parte

de las personas que llevaron a cabo la implementación, son algunos de

los factores que influyen a una revisión de los sistemas después de

implementados.

Los proyectos de implementación se liberan gracias a la seguridad que

los resultados que arrojan son los que se esperan, sin causar pérdidas a


Página 71

la empresa por quedarse estancados. Asimismo, sabrá que los resultados

que arrojan sus implementaciones son exitosos.

2.9.2. Función

El Paquete de Revisión de Mejoramiento de Desempeño (PIR) mide el

desempeño real del programa en comparación con indicadores de

desempeño establecidos. La revisión consiste de un proceso semestral

de autoevaluación rápida que permite que las organizaciones obtengan

una imagen comprehensiva de sus programas actuales, identifiquen las

fortalezas, las debilidades de los mismos, y adopten decisiones

adecuadas para mejorar la administración de los servicios ofrecidos por

sus programas.

El paquete PIR recolecta información cualitativa correspondiente a cinco

categorías de desempeño del programa: administración y organización,

sistema de abastecimiento, sustentabilidad, calidad de los servicios y

compromiso de la comunidad.

La información cualitativa se complementa con información cuantitativa

para asegurar un equilibrio entre la calidad y los resultados.

El PIR incluye un proceso de cuatro pasos para llevar a cabo revisiones

del desempeño.


Página 72

Estos cuatro pasos son: planificación, recolección de información, análisis

de datos y preparación de una plan de mejoramiento del desempeño para

guiar el monitoreo. Se proporcionan ejemplos, planillas e instrucciones

detalladas para guiar a los usuarios a través de todo el proceso.

El paquete puede ser empleado para realizar revisiones internas de los

programas, guiar los talleres de revisión del desempeño o a manera de

una herramienta de referencia para el aseguramiento de la calidad.26

2.9.3. Objetivos

El PIR presenta los siguientes objetivos:

Desarrollar un plan de revisión post - implementación para cada

sistema de información nuevo o modificado, con la finalidad de

determinar si el proyecto ha generado los beneficios planeados.

Definir un Plan Estratégico de Tecnología de Información.

Definir la Arquitectura de Información

Determinar la Dirección Tecnológica

Definir la Organización y las relaciones de Tecnología de la

Información.

Administrar la Inversión en Tecnología de Información.

Comunicar la Dirección y Aspiraciones de Gerencia.

26

Función del PIR: Introducción al PIR


Página 73

Administrar Recursos Humanos

Asegurar el Cumplimiento de requerimientos externos.

Evaluar Riesgos.

Administrar Proyectos

Administrar Calidad

2.9.4. Ventajas

Las ventajas del PIR son las siguientes:

El PIR suminiustra a los administradores y al personal una

imagen más clara del desempeño del programa y los

conocimientos que necesitan para definir las acciones

destinadas a mejorar sus programas.

Como herramienta de aseguramiento de la calidad, el PIR

conduce a las organizaciones a través de los diversos pasos

consistentes en la recolección de información acerca de sus

programas, el análisis de datos, la identificación de las

debilidades y fortalezas, la elaboración de planes concretos de

mejoramiento del desempeño y el monitoreo de la

implementación de acciones. Un proceso participativo que

necesita de la participación de todos los socios del programa, el

PIR también ayuda a fortalecer las sociedades.


Página 74

Las revisiones del mejoramiento del desempeño pueden

llevarse a cabo también en unos cuantos días, posibilitando así

la realización de revisiones semestrales. Las revisiones

periódicas permiten que las organizaciones efectúen un

seguimiento de los diferentes temas y acciones con el fin de

asegurar que sus programas están avanzando en la dirección

correcta.

El PIR permite también que las organizaciones desarrollen una

imagen gráfica del desempeño del programa y su desarrollo a

través del tiempo.

El éxito del proceso PIR se mide sobre la base de su habilidad

para lograr que el personal participe en la autoevaluación, la

resolución de problemas y el mejoramiento del monitoreo como

una actividad continua, sostenible y autodirigida.

2.9.5. Desventajas

Las desventajas que presenta el PIR son:

El proceso requiere que la organización, el administrador

efectúe una revisión y una consideración del contenido para

maximizar los beneficios del mismo. A pesar de que la

metodología es útil para una diversidad de programas, podría


Página 75

ser necesario adaptar los instrumentos y otras herramientas que

que se adecuen al contexto y/o las necesidades de otros

programas.

Los administradores de OMG (Object Management Group) que

tienen poca o ninguna experiencia en la evaluación de

programas inicialmente requerirán de asistencia para utilizar la

herramienta.

Los administradores que tienen experiencia en monitoreo y

aseguramiento de la calidad encontrarán que la herramienta es

accesible desde el principio. La herramienta es solamente tan

eficaz como la gente que la usa.

Para que el PIR sea efectivo, las organizaciones deben estar

dispuestas a analizar honestamente sus programas y a realizar

los esfuerzos necesarios para implementar planes de acción.

2.10. Hallazgos

En esta parte se trata de los problemas (entendidos como situaciones o

circunstancias que impide la obtención de un propósito u objetivo). Se

pueden presentar en cada componente de un sistema, entre ellos o en el

total del mismo. Se diferencia si tal circunstancia se trata como incidente

o como problema propiamente dicho, sobre el cual se presenta el proceso

habitual de gestión. Se ilustran algunas herramientas para el análisis de


Página 76

un problema, lo cual está ligado al trabajo de investigación. Se reflexiona

sobre la necesidad de resolver el problema, planteando también una

solución innovadora.

La identificación, investigación y clasificación de problemas es una

función fundamental en el ámbito de Gestión de Servicios Informáticos.

Reduce de forma proactiva los volúmenes de incidentes y mejora

continuamente la infraestructura informática subyacente.


Página 77

CAPÍTULO 3. GESTIÓN DE CONFIGURACIONES

3.1. Introducción

A lo largo del ciclo de vida del proceso de software, los productos de

software evolucionan. Desde la concepción del producto y la captura de

requisitos inicial hasta la puesta en producción del mismo, y

posteriormente desde el inicio del mantenimiento hasta su retiro, va

realizando una serie de cambios, tanto en el código como en la

documentación asociada. La Gestión de Configuración del Software es

una disciplina encargada del control de la evolución de los productos de

software.

Como todo proceso, la Gestión de Configuraciones es sistematizada y

automatizada, lo que se define un Sistema de Gestión de Configuración

(SGC). Actualmente existen diversas herramientas que permiten apoyar

una o más actividades de la Gestión de Configuraciones. 27

3.2. Concepto

27

Introducción: Fundamentos de Gestión de Servicios TI, itSMF, 61


Página 78

Gestión de Configuraciones es el conjunto de procesos destinados a

asegurar la validez de todo producto obtenido durante cualquier etapa de

desarrollo de un Sistema de Información (S.I.), a través del estricto control

de los cambios realizados sobre los mismos y de la disponibilidad

constante de una versión estable de cada elemento para toda persona

involucrada en el citado desarrollo.

Los elementos Control de Cambios y Control de Versiones del S.I.,

facilitan el mantenimiento de los sistemas al proporcionar una imagen

detallada del sistema en cada etapa del desarrollo. La Gestión de la

Configuraciones se realiza durante todas las fases de desarrollo de un

sistema de información, incluyendo el mantenimiento y control de

cambios, una vez realizada la puesta en producción.

3.3. Objetivos

Los objetivos generales de la Gestión de Configuraciones son:

Mantener la integridad de todos los objetos que se crean en el

proceso. Controlar los cambios.

Identificar elementos de configuración.

Restringir y auditar los cambios a esos elementos.

Definir y dirigir la distribución de los mismos.


Página 79

Los objetivos específicos son:

Dar soporte a los métodos de desarrollo.

Mantener la integridad del producto.

Asegurar que los productos desarrollados sean completados

y corregidos debidamente.

Proveer un ambiente estable durante el desarrollo del

producto.

Restringir los cambios a los productos según las políticas del

proyecto.

Proveer una brecha para auditorías que permita identificar el

por qué, cuándo y por quién ha sido modificado un proyecto.

Mantener la consistencia de los productos durante la

evolución de los mismos.

Proveer datos para medir el progreso.

Proveer los medios eficientes para adaptarse

apropiadamente a los cambios y a los replanteamientos de

planes de trabajo.

3.4. Beneficios

Los beneficios de una correcta Gestión de Configuraciones incluyen, entre

otros:


Página 80

Resolución rápida de los problemas, que redunda en una

mayor calidad de servicio. Una fuente habitual de problemas

es la incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers

desactualizados, etc. La detección de estos errores sin una

CMDB actualizada alarga considerablemente el ciclo de vida

de un problema.

Una Gestión de Cambios eficiente, es imprescindible

conocer la estructura previa para diseñar un cambio que no

genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.

Reducción de costes. El conocimiento detallado de todos

los elementos de configuración permite, por ejemplo,

eliminar duplicidades innecesarias.

Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias

ilegales de software que pueden suponer tanto peligros para

la infraestructura TI en forma de virus, etc. como

incumplimientos de los requisitos legales que pueden

repercutir negativamente en la organización.

Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada

permite, por ejemplo, detectar vulnerabilidades en la

infraestructura.

Mayor rapidez en la restauración del servicio. Si se conocen

todos los elementos de configuración y sus interrelaciones

será mucho más sencillo recuperar la configuración de

producción en el tiempo más breve posible.


Página 81

Las principales dificultades con las que tropieza la Gestión de

Configuraciones son:

Una incorrecta planificación: Es esencial programar

correctamente las actividades necesarias para evitar

duplicaciones o incorrecciones.

Estructura inadecuada de la CMDB: Mantener actualizada

una base de datos de configuraciones excesivamente

detallada y completa puede ser una tarea engorrosa y que

consuma demasiados recursos.

Herramientas inadecuadas: Es necesario disponer del

software adecuado para agilizar los procesos de registro y

sacar el máximo provecho de la CMDB.

Falta de Coordinación con la Gestión de Cambios y

Versiones que imposibilita el correcto mantenimiento de la

CMDB.

Falta de organización: Es importante que exista una correcta

asignación de recursos y responsabilidades. Es preferible,

cuando sea posible, que la Gestión de Configuraciones sea

llevada a cabo por personal independiente y especializado.

Falta de compromiso: los beneficios de la Gestión de

Configuraciones no son inmediatos y son casi siempre

indirectos, lo que puede provocar el desinterés de la gestión


Página 82

de la empresa y consecuentemente de los agentes

implicados.

Hay tres problemas típicos que sirven para darnos cuenta de la necesidad

de la gestión de configuración. Estos problemas son:

1. El problema del doble mantenimiento: Cuando hay dos

copias del mismo software ambas necesitan ser mantenidas.

Por lo tanto cuando se encuentra y soluciona un error, alguien

debe recordar que debe solucionarse el mismo error en la otra

copia. El primer principio de la gestión de configuraciones es

evitar las múltiples copias de una misma información. En el

verdadero mundo del desarrollo, ni el mayor de los esfuerzos

puede asegurar que dos copias de una información idéntica lo

sigan siendo para siempre.

2. El problema de los datos compartidos: Este problema surge

cuando más de una persona simultáneamente accede y

modifica los mismos datos. Estos datos pueden ser el código

del sistema. Es decir cuando los programadores están

modificando una copia del programa, los cambios hechos por

un programador pueden interferir en los cambios de otro,

cuando se realiza una modificación, esta puede cambiar el

comportamiento del programa de tal forma que todos los


Página 83

miembros del grupo necesiten entenderla. De cualquier forma,

cualquiera que sea la razón, siempre se van a encontrar

problemas cuando los programadores trabajen juntos en una

parte del código del programa.

3. Los problemas de actualización simultánea: Por el problema

mencionado anteriormente no se puede trabajar sobre una

misma copia del programa, y por el problema de doble

mantenimiento no conviene tener varias copias del mismo

código, una solución simple es dividir el código en un número

de archivos llamados módulos. Cuando un programador quiere

hacer una modificación de un módulo, generará una copia del

mismo, de esta forma no interfiere en el trabajo de los demás a

medida que realiza sus modificaciones, y una vez otorgada la

cargará nuevamente en el espacio común. El problema surge

cuando dos personas están actualizando el mismo módulo,

entonces los cambios de uno de ellos puede ser sobrescrito por

los cambios del otro.

3.5. El Proceso

Las principales actividades de la Gestión de Configuraciones son:


Página 84

Planificación: Determinar los objetivos y estrategias de la

Gestión de Configuraciones.

Clasificación y Registro: Los CIs son registrados conforme

al alcance, nivel de profundidad y nomenclatura

predefinidas.

Monitorización y Control: Monitorizar la CMDB para

asegurar que todos los componentes autorizados estén

correctamente registrados y se conoce su estado actual.

Realización de auditorías: Aegurar que la información

registrada en la CMDB coincide con la configuración real de

la estructura TI de la organización.

Elaboración de informes: Evalua el rendimiento de la

Gestión de Configuraciones y adquiere información de vital

importancia a otras áreas de la infraestructura TI.28

3.5.1. Planificación

La Gestión de Configuraciones es uno de los pilares de la metodología

ITIL por sus interrelaciones e interdependencias con el resto de procesos.

28

El Proceso: ITIL Gestion de Servicios TI, Osiatis


Página 85

Por ello su implantación es particularmente compleja.

Ofrecer un detallado plan de implementación de la Gestión de

Configuraciones va más allá de lo que puede ofrecer, por ello es

conveniente, destacar algunos puntos esenciales:

Designar un responsable: Una descentralización excesiva

puede generar descoordinación y llevar problemas de todo el

proceso.

Invertir en alguna herramienta de software adecuada a las

actividades requeridas: Una organización manual es

impracticable.

Realizar un cuidadoso análisis de los recursos ya existentes:

gestión de stocks, activos, etc.

Establecer claramente:

El alcance y objetivos.

El nivel de detalle

El proceso de implementación: orden de importancia,

cronograma.

Coordinar el proceso estrechamente con la Gestión de

Cambios, Gestión de Versiones y los Departamentos de

Compras y Suministros.


Página 86

Una falta de planificación conducirá con total certeza a una Gestión de

Configuraciones defectuosa con las graves consecuencias que esto

supondrá para el resto de los procesos.29

3.5.2. Clasificación y Registro

La principal tarea de la Gestión de Configuraciones es mantener

actualizada la CMDB.

Es imprescindible, para llevar esta labor con éxito, predeterminar la

estructura del CMDB de manera que:

Los objetivos sean realistas: Una excesiva profundidad o

detalle puede sobrecargar de trabajo a la organización y

resultar, a la larga, en una dejación de responsabilidades.

La información sea suficiente: Debe existir, al menos un

registro de todos los sistemas críticos para la infraestructura

TI.

Alcance:

Determinar que sistemas y componentes TI están incluidos en la CMDB:

29

Planificación: ITIL Gestion de Servicios TI, Osiatis


Página 87

Es esencial incluir al menos todos los sistemas de hardware

y software implicados en los servicios críticos.

Se debe determinar que CIs deben incluirse dependiendo

del estado de su ciclo de vida. Por ejemplo, pueden obviarse

componentes que ya han sido retirados.

Es recomendable incorporar, al menos, la documentación

asociada a proyectos, SLAs y licencias.

En general cualquier servicio o proceso es susceptible de ser incluido en

la CMDB pero unos objetivos en exceso ambiciosos pueden resultar

contraproducentes.

Nivel de detalle y Profundidad:

Determinado el alcance de la CMDB es imprescindible establecer el nivel

de detalle y profundidad deseados:

Determinar los atributos que describen a un determinado CI.

Tipo de relaciones lógicas y físicas registradas entre los

diferentes CIs.

Subcomponentes registrados independientemente.

Por ejemplo, si se decide incluir los equipos de sobremesa en la CMDB:


Página 88

Atributos: Fecha de compra, fabricante, procesador,

sistema operativo, propietario, estado, coste, etc.

Relaciones: conexión en red, impresoras conectadas, etc.

Profundidad: tarjetas de red, discos duros, tarjetas gráficas,

etc, tal como se refleja en la Figura Nº 7.

Figura 7. Clasificacion y Registro del Gestor de Configuraciones

Nomenclatura:

Aunque este sea un aspecto técnico es de vital importancia predefinir los

códigos de clasificación de los CIs para que el sistema sea funcional:


Página 89

La identificación debe ser, por supuesto, única y si es posible

interpretable por los usuarios.

Este código debe ser utilizado en todas las comunicaciones

referentes a cada Items de Configuración (CI) y si es posible

debe ir físicamente unido al mismo (mediante una etiqueta de

difícil eliminación).

Los códigos no deben ser sólo utilizados para componentes de

hardware sino también para documentación y software.

3.5.3. Monitorización

Es imprescindible conocer el estado de cada componente en todo

momento de su ciclo de vida. Esta información puede ser de gran

utilidad; por ejemplo, a la Gestión de Disponibilidad para conocer que CIs

han sido responsables de la degradación de la calidad del servicio.

Puede ser de gran utilidad para el análisis el uso de herramientas de

software que ofrezcan representaciones visuales del ciclo de vida de los

componentes, organizados por diferentes filtros (tipo, fabricante,

responsable, costes, etc.).

Por ejemplo: Resultar interesante para la Gestión Financiera la

monitorización del ciclo de vida de los switches instalados a la hora de

adoptar decisiones de compra de nuevo material:


Página 90

En la figura N 8. Se ilustra la Monitorización del Proceso de la Gestión de

Cofiguraciones.

Figura 8. Monitorización del Proceso de la Gestión de Cofiguraciones

3.5.4. Control

La Gestión de Configuraciones destá informada de todos los cambios y

adquisiciones de componentes para mantener actualizada la CMDB.

El registro de los componentes de hardware debe iniciarse desde la

aprobación de su compra y debe mantenerse actualizado su estado en

todo momento de su ciclo de vida. Asimismo, debe estar correctamente

registrado todo el software "en producción".


Página 91

Las tareas de control deben centrarse en:

Asegurar que todos los componentes están registrados en la

CMDB.

Monitorizar el estado de todos los componentes.

Actualizar las interrelaciones entre los CIs.

Informar sobre el estado de las licencias.

3.5.5. Auditorias

El objetivo de las auditorías es asegurar que la información registrada en

la CMDB coincida con la configuración real de la estructura TI de la

organización.

Existen herramientas que permiten una gestión remota, centralizada y

automática de los elementos de configuración de hardware y software. La

información recopilada puede ser utilizada para actualizar la CMDB.

Si el alcance de la CMDB incluye aspectos como documentación, SLAs,

personal, etc. es necesario complementar estos datos con auditorías

manuales. Éstas deben realizarse con cierta frecuencia al menos:

Tras la implementación de una nueva CMDB.

Antes y después de cambios mayores en la infraestructura.


Página 92

Si existen fundadas sospechas de que la información

almacenada en la CMDB es incorrecta o incompleta.

Las auditorías se enfocan especialmente en la atención de aspectos tales

como:

Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs.

Comunicación con la Gestión de Cambios: información sobre

RFCs, cambios realizados.

Estado de los CIs actualizado.

Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle

predeterminados.

Adecuación de la estructura de la CMDB con la de la

estructura TI real.

3.6. Control del Proceso

Una correcta Gestión de Configuraciones necesita la colaboración de toda

la estructura TI para mantener actualizada la información almacenada en

la CMDB.

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento

de la Gestión de Configuraciones, tanto para conocer la estructura y


Página 93

adecuación de la CMDB como para aportar información de vital

importancia a otras áreas de la infraestructura TI.

Entre la documentación generada se destaca:

Alcance y nivel de detalle de la CMDB.

Desviaciones entre la información almacenada en la CMDB

y la obtenida de las auditorias de configuración.

Información sobre CIs que han estado involucrados en

incidentes.

Costos asociados al proceso.

Sistemas de clasificación y nomenclatura utilizados.

Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin

licencias.

Calidad del proceso de registro y clasificación.

Información estadística y composición de la estructura TI.

En pequeñas organizaciones es conveniente combinar la Gestión de

Configuraciones y Cambios para simplificar el proceso de control. La

coordinación entre ambos procesos es un factor crítico para el éxito y ésta

unificación puede resultar beneficiosa en aquellos casos en el que el

volumen de la infraestructura no justifica la total separación de estos

procesos.


Página 94

3.7. CMDB (Base de Datos de la Configuración)

3.7.1. Definición

CMDB (Configuration Management Data Base) es un depósito de

información en el que no sólo se almacenan datos sobre los elementos de

configuración del sistema de información de una empresa sino que,

además, se definen y establecen las relaciones entre ellos.

CMDB es una base de datos que soporta la Gestión de Configuraciones

de los activos de las tecnologías de información de una empresa.

El principal objetivo de la CMDB y del proceso de Gestión de la

Configuración, es proporcionar un Modelo Lógico de la infraestructura de

TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de

todos los elementos de configuración que existen. Esto permite la gestión

de la actividad TI como de la infraestructura tecnológica, desde el punto

de vista del negocio.

La CMDB no sólo es un repositorio de las configuraciones de elementos,

soportado en un motor de base de datos sobre las cuales se puede

realizar toda la gestión de los procesos ITIL; sino que posee las reglas de

dependencias, prioridades y propagaciones fundamentales que permiten


Página 95

entender cómo un componente de tecnología puede o no provocar un

impacto en el negocio. Estos componentes (muchas veces abstractos y

no tangibles como un elemento de hardware o software), se pueden

explicar en la necesidad de calificar y cuantificar la experiencia de los

usuarios finales respecto a TI con métricas de negocio, tiempos de

respuesta, disponibilidad, etc. Por ende, los elementos de TI deben

forzosamente considerar estas variables cruciales en la medición de la

calidad de servicio.

3.7.2. Objetivos del CMDB

El CMDB tiene los siguientes objetivos:

Contabilizar todos los activos de tecnologías de información y

configuraciones dentro de la organización y sus servicios.

Proveer información clara y confiable sobre las configuraciones

y su documentación para dar soporte a todos los procesos que

se realizan.

Proveer una base sólida para el manejo de incidentes, gestión

de entregas, manejo de riesgos y manejo de cambios.

Verificar los registros de configuración al hacer auditorías a la

infraestructura, y corregir cualquier aspecto que no coincida con

la configuración programada.


Página 96

3.7.3. Beneficios del CMDB

El CMDB presenta los siguientes beneficios:

A más de poseer un listado o una base de datos de todos los

elementos que componen un sistema de información, muestra y

gestiona la manera en que estos elementos se interrelacionan

entre sí.

Están relacionados con la calidad del control, integración y

soporte a la hora de tomar decisiones.

Desventajas de una CMDB; entre las desventajas que se pueden

mencionar de las CMDB, se encuentran las siguientes:

La inversión económica que implica comprar un programa

CMDB, en el caso de no usar un programa con licencia GPL

(General Public Licence, Licencia Publica General).

El enorme trabajo que toma introducir los elementos

eficientemente a una CMDB.

La complejidad de las relaciones entre los CI es tan compleja

que puede generar una total confusión en vez de ayudar a tener

un mejor control de los activos.


Página 97

La integración de tecnologías diferentes y los múltiples

vendedores que hay dificulta la integración o unificación,

resultando menos confuso ver las cosas por separado.

La falta de estándares mundialmente aceptados sobre las

CMDB.

La tendencia ha ver las CMDB de acuerdo a la perspectiva

particular y con fines lucrativos que tienen las compañías

vendedoras de programas para CMDB, sin que haya todavía un

estándar aceptado sobre lo que debe precisamente tener un

programa para CMDB. Se puede caer en una presión por parte

de los vendedores de programas para CMDB, sin que los

beneficios sean reales para la mayoría de empresas.

3.8. Hallazgos

Gestión de Configuraciones registra, se encarga de la auditoria y la

seguridad de todos los elementos de configuración que se encuentren en

la infraestructura informática, así como sus relaciones desde su

adquisición hasta su obsolescencia.

Desde su definición como concepto, como elemento del proceso ITIL

(Information Technology Infrastructure Library), Gestión de Configuración,

la Base de datos de configuración (CMDB), ha despertado expectativas

entre los diferentes fabricantes de software especializados en ITIL, siendo


Página 98

clasificada como un componente altamente estratégico en todos sus

catálogos.

La importancia estratégica de la CMDB se explica por su capacidad de

colaborar con en el resto de procesos ITSM (IT Service Management) y

de la necesidad de tener implementada una buena Gestión de la

Configuración antes de aplicar cualquier otro proceso de Gestión.

La CMDB es considerada como el punto de partida hacia la “ITIL” de su

empresa.


Página 99

CAPÍTULO 4. INTERACCIÓN DE GESTORES

4.1. Interacción

Todos los procesos descritos en ITIL están relacionados entre sí, para un

mejor entendimiento de ésta interrelación se analiza el siguiente

procedimiento:

El usuario llama al Service Desk e informar las dificultades con el tiempo

de respuesta del servicio de Correo Electrónico.

El proceso de Gestión de Incidencias analiza el indicente: para registrar

la Incidencia, clasificarla, establecer prioridades, identificar los roles

necesarios para una solución óptima, realizar el seguimiento y

coordinación durante todo su ciclo de vida, e informar al Cliente/Usuario

sobre el progreso del incidente.

El proceso de Gestión de Problemas inicia una investigación de la

posible causa, en el caso de un gran impacto o de repetición, y solicita

asistencia a la Gestión de la Capacidad que aparentemente trata de un

mal dimensionamiento de la capacidad de disco destinada al servicio de

Correo Electrónico.


Página 100

La Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio dispara una alerta de que

un ANS ha sido incumplido, o está en riesgo de ser incumplido.

El proceso de Gestión de Cambios coordina la atención a la Solicitud de

Cambio (RFC) para la solución, e informa a todos los involucrados.

La Gestión Financiera realiza un estudio para justificar los costos de la

actualización de hardware solicitada, ofreciendo información para

cuantificar monetariamente el impacto de la Incidencia.

La Gestión de la Continuidad se involucra en el proceso de Gestión de

Cambios para asegurar que el esquema actual de backup podrá

contemplar la innovación solicitada; según el tipo de Incidencia, se

establecerán las actividades de este proceso.

El proceso de Gestión de Versiones controla la implantación del cambio

en entornos de desarrollo, prueba y producción e informa a la Gestión de

Configuración sobre los detalles de nuevas versiones.

La Gestión de Disponibilidad está pendiente de que la actualización sea

consistente con los niveles requeridos de capacidad y disponibilidad.

La Gestión de Configuración es responsable de asegurar que la

información de la CMDB este actualizada durante todo el proceso,


Página 101

proveer el modelo de datos necesarios para conocer los impactos y

posibles causas de la Incidencia. Los ANS son divididos y negociados

entre todos los departamentos y tecnologías involucradas para lograr una

trazabilidad de su cumplimiento.30

4.2. Relaciones

La Gestión de Problemas brinda soporte a la Gestión de Indidentes

suministrando soluciones temporales y/o definitivas, pero no es

responsable de solucionar el incidente. La Gestión de Incidentes apunta

a la rápida resolución del incidente, siempre que sea posible, incluyendo

una solución temporal, mientras que la Gestión de Problema se toma el

tiempo necesario para investigar la causa raíz de incidentes y problemas

para asi poder eliminarlas.

Se realiza un registro del problema y un regristro del incidente; así de esta

manera al investigar el problema llegar a la solución inmediata de un

determinado número de incidentes, en caso de estar sin resolver.

En la Figura Nº 13. Presenta un mejor entendimiento de las Relaciones

que se establecen entre los Gestores.

30

Interacción: Que aporta ITIL a mi gestión de incidencias, Grupo SIAn


Página 102

Figura 9. Relación entre Incidentes, Problemas, Errores conocidos y Cambios

La Gestión de Problemas se destaca por ser un proceso proactivo que

busca la reducción de los incidentes que ocurren de manera recurrente en

la empresa.

Por ejemplo: Imagínese que usted es miembro del equipo de control de

errores, y debe investigar porqué siempre después de un cambio. ¿Dónde

buscará usted los datos que le ayuden a iniciar la investigación?

Obviamente, en la CMBD, con estos datos podrá investigar quién es el

responsable del elemento y advertirá al grupo implicado acerca de las

incidencias que ocurren cuando realizan un cambio de en su sistema.


Página 103

Otros datos importantes que la Gestión de Problemas suele consultar son

el estado en el que se encuentran los componentes durante la

investigación o datos de problemas anteriores.

4.3. Casos Prácticos

4.3.1. Caso Práctico de la Gestión de Configuraciones

La Gestión de Configuraciones, aunque es de vital importancia, puede

convertirse fácilmente en una "gran devoradora de recursos" si se

establecen criterios excesivamente ambiciosos. Por ello la dirección de

"Cater Matters" ha decidido, en una primera fase, limitar el alcance de la

base de datos de configuraciones a los sistemas considerados críticos:31

Servidores de red local.

Servidores de Internet.

Infraestructura informática del Centro de Servicios.

SLAs

Para simplificar aún más la gestión se ha decido uniformizar las

configuraciones en una serie de "configuraciones de referencia" aplicables

a los CIs arriba descritos.

31

ITIL Gestión de Servcios TI, Osiatis


Página 104

Aunque esto ha supuesto una inversión inicial importante se ha

considerado que sus ventajas eran obvias:

Reducción a medio/largo plazo de los costes asociados.

Mejora y consistencia de los servicios prestados.

Simplificación de todos los procesos asociados al soporte al

servicio: Incidencias, Problemas, Cambios, Versiones, etc.

El haber optado por una serie de configuraciones estándar permite

alcanzar un gran nivel de detalle sin necesidad de realizar un esfuerzo

desmedido por lo que se han registrado:

Configuraciones de software:

Sistemas operativos.

Aplicaciones instaladas.

Interdependencias: relaciones padre-hijo, propietarios.

Documentación asociada.

Configuraciones de hardware:

Servidores y estaciones de trabajo.

Subcomponentes con sus interrelaciones: relaciones

padre-hijo, interdependencias.


Página 105

Documentación y controladores asociados.

SLAs e informes de seguimiento asociados.

A su vez se han instalado herramientas de gestión que permiten la

monitorización remota de todas esas configuraciones y la realización de

auditorías periódicas automatizadas.

4.3.2. Caso práctico de la Gestión de Problemas

El Service Desk de "Cater Matters" ha informado a la Gestión de

Problemas sobre una incidencia a la que no se le pudo asociar un error

conocido y que causo una interrupción de bajo impacto en el servicio.

La Gestión de Problemas decide analizar el problema utilizando el

protocolo establecido, que en este caso sigue el modelo de Kepner y

Tregoe:32

Identificación del problema.

Clasificación del problema.

Establecimiento de las posibles causas.

Comprobación de la causa más probable.

Verificación de la causa verdadera.

32

ITIL Gestión de Servicios TI, Osiatis


Página 106

Identificación: En nuestro caso el problema es sencillo de definir:

La aplicación de pedidos online muestra, de forma no

previsible, errores en el registro de ciertos pedidos, sin

que este error parezca tener correlación con otros

componentes de hardware/software.

Clasificación: La clasificación se adaptaría a los siguientes parámetros:

Identificación: Problemas en el registro de pedidos.

Origen: Módulo de pedidos online.

Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera

vez que se detecta.

Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una

interrupción grave del servicio.

Posibles causas: Entre las causas más probables figuran:

Errores en la programación del lado cliente de la

aplicación.

Errores en los módulos de registro del servidor web.

Errores de configuración de la base de datos.


Página 107

Los analistas deciden que el origen más probable del problema esté en

los módulos de registro de la aplicación.

Comprobación de la causa más probable: con la ayuda de la

información registrada por la Gestión de Incidentes:

Se intenta reproducir el problema.

Se comprueba que el error sólo se reproduce con una

determinada marca de helados.

Se comprueba que dicha marca de helados tiene un

apóstrofe en el nombre y que eliminado éste se registra

el pedido sin problemas.

Verificación:

Se crea un entorno de pruebas que reproduce el módulo

de interés en el entorno de producción.

Se introducen las modificaciones necesarias en la

programación.

Se comprueba el correcto registro del pedido.

El problema se ha convertido en un error conocido, es ahora tarea del

Control de Errores:


Página 108

Elevar una RFC con la solución propuesta.

Llevar a cabo la revisión post-implementación en el caso

de que la Gestión de Cambios considere oportuno

implementar la RFC.

4.4. Hallazgos

La Interacción y las relaciones entre los Gestores de Incidentes,

Problemas, Cambios y Versiones resuelven eficientemente las

incidencias, encontran rápidamente la causa de los problemas, realizan

los cambios necesarios para su resolución y mantenen actualizada en

todo momento la CMDB.


Página 109

CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones

ITIL es una metodología que ayuda a que las cosas se realicen

de forma eficiente, propone adquirir ciertas métricas y

procedimientos que otros usuarios de TI adquirieron para

catalogar como mejores prácticas, que descubre el percance

que se presente para establecer soluciones.

ITIL proporciona a los usuarios un nivel de eficiencia que

traduzca en una buena prestación de servicios.

La metodología de ITIL, es utilizada para la Gestión de

Servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, es

una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector

público como del sector privado. Estas mejores prácticas se

establecen en base a la experiencia adquirida en determinada

actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales

complejos, bien definidas; se apoyan en herramientas de

evaluación e implementación.


Página 110

Las Empresa tienen mayor dependencia de las Tecnologías de

la Información. Los departamentos de Sistemas de Información,

y las actividades desarrolladas, han sido observados como un

área de soporte a la empresa, descuidando incluso muchas

veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad,

eficacia y la calidad del servicio ofrecido a toda la organización,

recoge las mejores prácticas en la gestión de los Sistemas de

Información.

ITIL propone la gestión de estos Sistemas mediante 12

procesos o gestores, con un claro enfoque a la Gestión del

Servicio, ofrece una serie de definiciones típicas de los

Sistemas de Información para garantizar que todos sus

conocedores hablan de lo mismo, reduciendo tiempos de

interpretación y minimizando el riesgo a malas interpretaciones.


Página 111

5.2. Recomendaciones

A medida que ITIL presentaba inconvenientes, por ser un tema

totalmente nuevo, el horizonte de posibilidades se reducía a los

usuarios expertos en el tema, debido que ningún maestro de la

carrera sabía que es ITIL, y peor aún sus gestores que se

desempeñan en las diferentes áreas de la Empresa, por lo que se

recomienda centrarse en el tema, conocer conceptos básicos de

ITIL cómo: proceso, Organización por procesos, servicio, cliente,

usuario; adquiriendo mejores prácticas hace que se desarrollen las

cosas de forma eficiente.

Para desarrollar un proyecto, los usuarios deben estar con una

mentalidad abierta y hacer un buen estudio de las necesidades

antes de involucrarse en un proyecto, realizar un plan de formación

a los usuarios para que comprendan bien, y llevar a cabo sus

procesos.


Página 112

SIGLAS

CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency.

OGC: Oficina Gubernativa de Comercio.

CI’s: Items de Configuración.

RFC: Petición de Cambio o Comentario.

OMG: Object Management Group.

SGC: Sistema de Gestión de Cambios.

ITSCM: Gestión de la Continuidad del Servicio de TI.

SLAs: Acuerdo de Niveles de Servicio.

IETF: Grupo de Trabajo de Ingeniería de Internet.

VCS: Versión Control System.

SCM: Software Configuration Management

CMS: Configuration Management System

GPL: Licencia Pública General


Página 113

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Páginas

Figura 1. Proceso Gestión de Incidentes………………………………….

Figura 2. Proceso de manejo de Incidentes………………………………

Figura 3. Diagrama de Actividades OMG de la Gestión de

Configuración…………………………………………………………………

Figura 4. Proceso del Control del Problema y del Error……...………….

Figura 5. Control de Problemas…………………………………………….

Figura 6. Control de Errores………………………..………………………

Figura 7. Clasificación y Registro del Gestor de Configuraciones.……

Figura 8. Monitorización del Proceso de la Gestión de

Configuraciones………………………………………………………………

Figura 9. Relación entre Incidentes, Problemas, Errores conocidos y

Cambios……………………………………………………………………….

Tabla 1. Entradas y Salidas del Proceso de la Gestión de Problemas

Diagrama 1. Actividades de la Gestión de Cambios……………………..

Diagrama 2. Actividades de la Gestión de Cambios……………………..

14

17

24

51

53

58

88

90

102

20

27

27


Página 114

BIBLIOGRAFÍA

Libro Gestión de Servicios TI de Jan Van

Libro Fundamentos de Gestión de Servicios TI, itSMF

Libro Introducción (Segunda Parte), Dr. Norberto Figueroa.

www.Osiatis.com

www.totemguard.com/content/products/prod_itil.php

www.agapea.com/libros/Introduction-To-ITIL-isbn-0113309732-i.htm

capÍtulo 1: el marco de trabajo de itildspace.ucacue.edu.ec/bitstream/reducacue/4116/4/biblioteca...

Documents