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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Diversos estudios e investigaciones se han realizado sobre la
programación neurolingüística y el plan de comunicación interna, muchos
individuos las han estudiado por separado y llevado así a destacados
campos laborales, y aunque no precisamente se han trabajado en conjunto,
sí han tenido relación alguna de una u otra forma. Es por ello que a
continuación se muestran una serie de investigaciones, que han estudiado
estas dos variables de distintas formas.
De esta manera, Bello (2014), realizó una investigación titulada “Efecto
de un programa psicoeducativo en el conocimiento sobre programación
neurolingüística y gimnasia cerebral en docentes de educación inicia” en la
Universidad Rafael Urdaneta del Municipio Maracaibo, estado Zulia, para
optar al título de Magister en psicología educacional, el cual buscaba
determinar el efecto de un programa psicoeducativo en el conocimiento de
programación neurolingüística y gimnasia cerebral dirigido a docentes de
educación inicial, sustentándose en los aportes teóricos de O’ Connor(2000)
y Denninson(1997).
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Igualmente, se catalogó como una investigación experimental con un
nivel de campo, con diseño pre-experimental. Se trabajó con la población del
colegio “Nuestra señora del Pilar” y se tomó una muestra de diecisiete (17)
docentes de educación inicial y para recolectar los datos requeridos se utilizó
una prueba de aprovechamiento y se aplicó un instrumento de tipo
cuestionario que constó de cincuenta y cinco (55) preguntas en las que
destacaron verdadero y falso, apareamiento y completación, dichas técnicas
fueron validadas por tres (3) jueces calculándose la confiabilidad mediante
una prueba piloto efectuada con dieciséis (16) sujetos, obteniéndose un
coeficiente de confiabilidad Kuder Richardson de 0,73.
Los resultados obtenidos mediante estadística inferencial, indicaron que
antes de la aplicación del programa la población presentaba un nivel bajo de
conocimiento con media de 13.59 y desviación 6.27; luego de su aplicación
lograron un nivel medio alto de conocimiento con media de 36.52 y
desviación 6.23; lo cual demostró estadísticamente significativo el efecto del
programa en los docentes evaluados.
Con respecto a los aportes que dejó esta investigación, desde el punto
de vista teórico, sirvió de guía al momento de elaborar las bases teóricas del
estudio y desde el ámbito metodológico, ayudó a elaborar los instrumentos
de recolección de datos.
En el mismo orden de ideas, Ferrer (2014) plasmó una investigación
que tuvo por nombre “Efecto de la programación neurolingüística en la
agresividad de estudiantes de educación media general” en la Universidad
Rafael Urdaneta del municipio Maracaibo del estado Zulia para optar al título
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de Magister en psicología educacional, dicha investigación tuvo como
objetivo general determinar el efecto de la Programación Neurolingüística en
la Agresividad de Estudiantes de Educación Media General,
fundamentándose en los aportes de Bandler y Grinder (1983), Ochoa (2007)
y Andrade (2004), Dilts (2004), Sambrano (1997), Cerezo (2004), Castrillon,
Ortiz y Vieco (2004), y Palomero (2003).
La investigación fue de tipo explicativo con un diseño pre experimental
con pretest y postest. La población fue constituida por la U.E.N Cecrope
Segundo Prieto y un muestreo que estuvo conformado por treinta y ocho (38)
estudiantes de Educación Media General de dicha institución. Como técnica
de recolección de datos se usó la entrevista y se aplicó un instrumento hecho
cuestionario AQ de Buss y Perry versión Medellín, (2004), constituido por
(19) ítems de preguntas de selección simple. Para la validez se usó el
baremo de Corrección e Interpretación de Buss y Perry (1992), modificado
por Castrillon, Ortiz y Vieco (2004), mientras que para la interpretación de
acuerdo a sus dimensiones se empleó a Hurinson (2009).
De esta manera, la confiabilidad se determinó bajo la aplicación del
método Alfa de Cronbach la cual tuvo como resultado 0,82 el cual lo
determina un instrumento confiable. El análisis de los datos se desarrolló con
la media y la desviación estándar y la t de student. Los resultados indicaron
que al identificar la Agresividad de los Estudiantes de Educación Media
General antes de aplicar la Programación Neurolingüística, se evidenció que
manifestaron tener un nivel de media alta agresividad, después del
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tratamiento, se constató que mejoró su comportamiento de agresión física,
verbal, ira y hostilidad, alcanzando un nivel medio bajo.
La investigación citada ofreció un aporte teórico para el estudio actual
pues ayudó a potenciar la variable programación neurolingüística con
diferentes autores y enfoques, así como también ofreció un aporte
metodológico ya que fue un modelo en el momento de recolectar datos,
procesamiento de resultados, etc.
Otro estudio revisado, fue el de Carvajal Ledezma (2015), titulado “Plan
de comunicación interna para fortalecer la cultura organizacional del Instituto
Nacional de Estadística y Censos-INEC” realizado en Pontificia Universidad
Católica del Ecuador, el cual tuvo como propósito una propuesta del Plan de
comunicación interna para fortalecer la cultura del Instituto Nacional de
Estadística y Censos- INEC, dicha investigación se sustentó en autores
contemporáneos en el campo de la comunicación como: Ritter (2008),
Domínguez, Morales (2007), Fernández (2012), del Pozo (2000), los cuales
permitieron abordar temas clave para la realización de este estudio.
Dicha investigación plantea una metodología de proyecto factible y de
campo, asimismo se dirigió a la población del instituto Nacional de
Estadística y Censos-INEC y se seleccionó una muestra de 60 personas de
un total 210 de empleados. Para adquirir los datos requeridos se aplicó una
encuesta (cuanti- cualitativa), utilizando la técnica de la entrevista y la
observación. En relación al instrumento, se suministró a los encuestados
mediante el correo electrónico y personalizado, para analizar de forma
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cualitativa, por medio de entrevistas.
Como conclusión se evidenció que la comunicación interna de la
institución no está posicionada como una fuente primordial para la obtención
de información, de acuerdo a los datos encontrados en la mayoría de los
colaboradores, pues, no conocen las funciones que realiza el departamento
de comunicación, motivo por el cual prefieren recurrir a otras fuentes como
compañeros o directores de área. No obstante, la situación descrita ha
generado en varias ocasiones, malos entendidos, debido a que la
información se distorsiona, lo que trae como consecuencia que la
comunicación no se produzca de forma directa y acertada a los receptores.
De igual forma, esta investigación concluyó en recomendar el diseño y
ejecución de un plan de comunicación interna para ajustar aquellos aspectos
que no están funcionando de forma adecuada como lo canales de
comunicación y la emisión de mensajes. Por último, el interés del
antecedente seleccionado consistió en una propuesta que sirve de
referencia, puesto que consta de estrategias y tácticas para mejorar la
comunicación interna de la organización trabajada, por consiguiente, aporta
insumos teóricos que sustenta el proceso de investigación.
Con respecto a los aportes que dejó esta investigación, desde el ámbito
teórico, sirvió de referencia pues consta de estrategias y tácticas para
mejorar la comunicación interna de la organización trabajada.
Asimismo, se revisó la investigación realizada por Barrios y Rodríguez
(2015), titulada “Estrategias basadas en la programación neurolingüística
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para fomentar la lectura y escritura de los niños y niñas de la U.E Dr.
“Francisco Espejo” del municipio Valencia Edo. Carabobo”, realizada en La
Universidad de Carabobo, la cual tuvo el objetivo de proponer estrategias
basadas en la Programación Neurolingüística para fomentar la lectura y
escritura de los niños y niñas de 5to grado sección “A” de la U.E. “Dr.
Francisco Espejo” del Municipio Valencia Edo. Carabobo. Este estudio, se
apoyó en autores especialistas en programación neurolingüística como:
Joseph O´ Connor y John Seymour.
Metodológicamente, el estudio consistió en un proyecto factible
apoyado en una investigación descriptiva, con un diseño no experimental de
campo. Estuvo dirigido a 30 estudiantes de la U.E. “Dr. Francisco Espejo”.
Con el fin de recolectar los datos necesarios, se empleó la técnica de la
encuesta y como instrumento, un cuestionario cerrado estructurado con 10
ítems, el cual fue validado mediante el juicio de expertos, en tanto que para
determinar la confiabilidad se aplicó la técnica de Kuder Richardson el cual
arrojó una confiabilidad de rtt 0,72 es decir, de alta confiablidad. Para
procesar los datos e informaciones obtenidas en el estudio, se utilizó la
estadística descriptiva y se representaron en tablas de distribución de
promedios y gráficas.
En cuanto a los resultados obtenidos permitieron concluir que los
estudiantes requerían de estrategias que le permitieran desarrollar interés
por la lectoescritura y mejorar en dicho proceso, es por ello que se
propusieron las estrategias de la programación neurolingüísticas para
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fomentar la lectura y escritura y favorecer el aprendizaje de los estudiantes.
Dicha investigación, presenta un aporte importante, dado a que refiere
postulados teóricos que fundamentan la variable de PNL, puesto que
determina y resalta los beneficios de trabajar en función a la programación
neurolingüística y sus implicaciones para elevar la calidad de los procesos de
comunicación en las organizaciones. Así como también contribuye en la
orientación de los procesos metodológicos de análisis e interpretación de los
resultados de la investigación.
Por otro lado, la autora Umaña (2015), realizó un trabajo de grado la
cual nominó “Comunicación Interna y Satisfacción Laboral (Estudio realizado
con personal de restaurante de comida gourmet)”, cuyo objetivo general fue
determinar la influencia de la comunicación interna en la satisfacción laboral
del personal de restaurante de comida gourmet, la cual fue sustentada
teóricamente por los autores Guzmán (2012), Brandolini, González y Hopkins
(2009).
Este proyecto de grado se tipificó como un tipo de investigación
correlacional-descriptiva y con un diseño de campo no experimental. La
población estuvo conformada por 50 empleados del restaurante de comida
gourmet, en este estudio la técnica de recolección de datos utilizada fue la
observación mediante encuesta y como instrumento un cuestionario con
escala Likert, la confiabilidad se estableció mediante el coeficiente Alpha de
Crobarch y el análisis de resultados mediante estadística descriptiva.
Entre los principales resultados destacan que el personal posee una
actitud positiva ante su puesto de trabajo y las actividades que realiza, a
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pesar de que la motivación que recibe de la empresa no siempre es
satisfactoria y la recomendación arrojada fue el refuerzo en el proceso
comunicacional del personal de la organización a través de formaciones
periódicas que les permita mejorar sus habilidades como comunicadores
efectivos. La utilidad que esta investigación le proporciona a este trabajo de
grado es teórica pues ayuda a sustentar la variable comunicación interna con
autores desconocidos y ampliar la visión de la misma.
2. BASES TEÓRICAS 2.1. PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
De acuerdo con Berceruelo (23/09/17), un plan de comunicación interna
incluye, entre otras cosas la definición de los objetivos a alcanzar, la
estrategia para lograrlos, los mensajes, la identificación de los públicos
objetivo, las acciones que se vayan a desarrollar, la definición de los medios
más adecuados y la aprobación de un presupuesto mínimo razonable.
Gan y Berbel (23/09/17), señalan que:
Es una opción que plantea un conjunto de esfuerzos coordinados para su puesta en marcha: desde la creación de un equipo impulsor del plan, hasta la definición de que tipos de contenidos e instrumentos hay que emplear, pasando por la propia comunicación de las ventajas y beneficios que supondrá, sin olvidar la necesaria atención a las posibles reacciones negativas o de indiferencia ante el lanzamiento de dicha herramienta colectiva de indudable trascendencia. Por su lado, Sánchez (23/09/17), plantea que “el plan de comunicación
interna diseña un conjunto de programas coherentes, planifica una serie de
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acciones y prevé una serie de controles de las medidas puestas en marcha,
con el objetivo de mejorar el porvenir de la organización”.
Basándose en las teorías mencionadas, Berceruelo (23/09/17) y
Sánchez (23/09/17) plantean que en un plan de comunicación interna se
diseñan un conjunto de acciones a seguir de acuerdo a los objetivos
establecidos en pro de la organización. Berceruelo (23/09/17) afirma, que el
plan incluye las estrategias, los mensajes, la identificación de los públicos,
los medios a utilizar y el presupuesto mínimo requerido. De la misma
manera, Gan y Berbel (23/09/17) expone que al momento de crear el plan,
no se deben olvidar las posibles reacciones positivas o negativas de la
colectividad interna, en el proceso de la aplicación de alguna herramienta.
Para esta investigación se considera la teoría de Berceruelo (23/09/17)
como la más coherente, puesto que menciona todos los elementos que debe
incluir un plan de comunicación para que sea efectivo y colabore al momento
de cumplir con las metas organizacionales. Entonces, se puede decir, que el
plan de comunicación interna se define como un conjunto de estrategias y
tácticas aplicables a determinados públicos, según un presupuesto evaluado
y aprobado, basándose en objetivos previamente planteados, basándose
problemas identificados anteriormente.
2.1.1. SITUACIÓN ACTUAL
Según Quintero (2015, p.125) “el análisis situacional está relacionado
con los procedimientos, así como, las técnicas realizadas dentro y fuera de la
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organización, las cuales permiten evaluar con precisión, claridad y
fundamentación, la cotidianidad de cualquier empresa”.
Por su parte, Pérez (23/09/17) indica que “consiste en detectar la
situaciones problemáticas y sus factores casuales, y generar un análisis
sobre los mismos, entendiendo a los problemas como una situación
deficiente y evitable que dificulta que la organización cumpla sus metas y
alcance visión”.
El autor, Kotler (23/09/17) afirma que la compañía examina las macro
fuerzas (económica, político-legal, sociocultural y tecnológica) y los
participantes (compañía, competidores, distribuidores y proveedores) en su
entorno, es decir, realiza un análisis FADO (fortalezas, amenazas,
debilidades y oportunidades), pero de adentro hacia afuera (FADO).
Analizando las anteriores teorías, se puede mencionar que Quintero
(2015) y Pérez (23/0917) acotan que en la situación actual se identifican
esas problemáticas que surgen día a día dentro de una organización y no
permiten que la misma cumpla con sus objetivos. Mientras que Kotler
(23/09/17) indica que en este se analizan las macrofuerzas y los
participantes del entorno de una institución, realizando una evaluación desde
afuera hacia adentro de todos los procesos que influyen en la misma.
Las investigadoras consideran que la definición de Quintero (2015) es la
indicada para su investigación, debido a que mediante el proceso de análisis
de situación actual, se pueden identificar las dificultades que presenta una
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determinada institución y ofrecerle herramientas de mejoramiento para las
mismas.
De esta manera, podemos definir la dimensión situación actual como el
estado presente en el que se encuentra una organización o un determinado
producto, tanto en el aspecto interno como en el externo y se utiliza para
encontrar los problemas a los cuales se podría estar enfrentando en el
momento y las consecuencias que estos podrían acarrear.
La situación actual se diagnostica mediante la elaboración de un
análisis FODA, cuyos componentes son explicados y considerados los más
idóneos para esta investigación, por la autora Eunice Quintero (2015, p. 126),
de la siguiente manera:
2.1.1.1 Fortalezas: Son aquellas capacidades internas que pueden ayudar
a la organización a alcanzar sus objetivos.
2.1.1.2 Oportunidades: Se refiere a esos factores externos que la
compañía puede explotar y aprovechar.
2.1.1.3 Debilidades: Son limitaciones internas que pueden interferir con la
capacidad de la compañía para alcanzar sus objetivos.
2.1.1.4 Amenazas: Son aquellos factores externos actuales e incipientes
que pueden producir desafíos en el desempeño de la compañía.
2.1.2. OBJETIVOS
Berceruelo (23/09/17) señala que el objetivo del plan de comunicación,
es establecer un marco de actuación riguroso en el ámbito de la
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comunicación interna para el futuro, el cual contemplará todas las acciones y
medios que debería utilizar la compañía en materia de comunicación, para
lograr los objetivos propuestos previamente.
Münch y García (2012, p. 92) exponen que “los objetivos representan
los resultados que la empresa espera obtener; son fines por alcanzar,
establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido
un tiempo específico”. De igual manera, Campoy (23/09/17) explica que “los
objetivos alcanzan a todas las actividades y proporcionan coherencia en el
proceso de toma de decisiones, al tiempo que establecen las prioridades de
la organización. Son, en suma, la base para la selección de estrategias”.
Evaluando los tres conceptos mencionados, los autores Berceruelo
(23/09/17) y Campoy (23/09/17) coinciden en que el establecimiento de los
objetivos, influyen en el proceso de toma de decisiones dentro de una
organización; por su parte, Münch y García (2012, p. 92) aseguran que los
objetivos son los resultados que las instituciones esperan obtener en un
futuro o tiempo específico.
En este trabajo, se seleccionó, como preferente, la definición de
Berceruelo (23/09/17), la cual señala que los objetivos de un plan de
comunicación arrojan las acciones a tomar por una compañía con el
propósito de lograr sus metas, por ajustarse al estudio de la presente
investigación.
De acuerdo con lo estudiado, los objetivos son los puntos de partida en
un plan, pues en base a estos, se analizan y se toman las decisiones a
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seguir en cuanto a las problemáticas o dificultades que presente una
organización, con el propósito de encontrar soluciones para las mismas y
cumplir con las metas organizacionales.
La clasificación de Münch y García (2012, p. 92) sobre los objetivos, es
considerada por las investigadoras, la más conveniente para la investigación,
por ser de suma relevancia para el presente trabajo, puesto que los dividen
en función del área que abarquen y del tiempo al que se establezcan, de la
siguiente manera:
2.1.2.1 Estratégicos o generales: Son aquellos objetivos que comprenden
toda la empresa y se establecen a largo plazo.
2.1.2.2 Tácticos o departamentales: Se refieren a un área o departamento
de la empresa, se subordinan a los objetivos generales y se
establecen a corto o mediano plazo.
2.1.2.3 Operacionales o específicos: Se establecen en niveles o secciones
más específicas de la empresa, se refiere a actividades más
detalladas, e invariablemente son a corto plazo. Se determinan en
función de los objetivos departamentales y, obviamente, de los
generales.
2.1.3. ESTRATEGIAS
El autor Berceruelo (28/09/17), plantea que las estrategias de
comunicación Implican establecer las prioridades y definir el modelo de
comunicación que se pretende con el fin de conseguir los objetivos
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previamente definidos. Algunas premisas que se deben tener en cuenta para
la fijación de la estrategia son la orientación, coordinación e implicación de
los directivos. La profesionalización de las tareas de comunicación interna: la
búsqueda de la productividad, la constancia informativa, etc.
Por su parte, Matilla (28/09/17) define la estrategia como “un plan
maestro para ganar una campaña, consistente en la elección del lugar, del
momento, y de las fuerzas idóneas en que debe desarrollarse la contienda,
es decir, la elección del cuándo, el donde y el con qué.”
Mientras que Munch y García (28/09/17) establecen las estrategias
como “cursos de acción general o alternativas que señalan la dirección por
seguir, así como el empleo general de los recursos y esfuerzos para lograr
los objetivos en las condiciones más ventajosas.”
Estos investigadores, coinciden en que las estrategias son pasos a
seguir para alcanzar objetivos, sin embargo, Berceruelo (28/09/17) las lleva
al campo de la comunicación, Matilla (28/09/17) las establece en un campo
político del cual origina este término y Munch y García (28/09/17) las resaltan
de una forma más general como cursos de acción o alternativas para lograr
objetivos como se mencionó anteriormente. De igual forma, los tres autores
dan a entender las prioridades que deben tenerse al momento de establecer
estrategias, hecho en el que coinciden.
El presente trabajo especial de grado, tuvo por objeto el diseño de un
plan de comunicación interna, por ende, Berceruelo (28/09/17) es quien
acierta más en su definición ya que establece que las estrategias deben
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basarse en el modelo de comunicación más adecuado según el contexto y
para alcanzar los objetivos preestablecidos así como también el tomar en
cuenta la dirección y coordinación que implican los directivos del área física
donde se realizara dicho plan de comunicación interna.
Las estrategias son alternativas que se preestablecen, pero, a su vez se
van evaluando, manteniendo o mejorando para alcanzar objetivos sobre los
cuales son diseñadas. Se realizan para mejorar una situación actual o
simplemente mantener una situación que esté en buen estado, pero siempre
beneficiando a los públicos interesados e involucrados.
Las estrategias que se establecen en un plan de comunicación interna
se enmarcan en atacar las acciones que no se están realizando debidamente
y proponer realizarlas de la manera que se cree correcta, con el fin de
mejorar lo que no está bien. Para las mismas, las autoras consideran
pertinente la clasificación propuesta por Martínez y Luberkin (28/09/17) las
cuales son:
2.1.3.1 Proceso: El diseño de los procesos a menudo supone la diferencia
entre el éxito y el fracaso en acciones de desarrollo. En el caso de
la comunicación, esto significa que los mensajes sean
comprendidos y lleguen a su debido tiempo.
2.1.3.2 Funcionalidad: aunque suene a obviedad, uno de los requisitos de
buenos esquemas de comunicación para el desarrollo es que las
herramientas y sistemas que usen para ello funcionen (o estén
operativos). Las mejores estrategias de comunicación pueden fallar
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si los medios utilizados (web, radio, TV, mailings, folletos, etc.) no
funcionan en lo técnico o lo logístico.
2.1.3.3 Acceso (gestión de contenidos): En la medida que los sistemas de
acceso sean ordenados, prácticos y pensados para el usuario, las
personas que necesiten información podrán obtenerla de forma
más rápida y ponerla en uso.
2.1.3.4 Redes: Las redes se han convertido en el principal tejido social
operativo de la sociedad de la información. Como tal tienen un
creciente protagonismo en trabajo de desarrollo, especialmente en
los sectores de la sociedad civil y la academia. La comunicación es
tan importante para las redes que puede afirmarse que sin ella una
red está muerta, no es funcional.
2.1.3.5 Convergencia: A medida que avanza la convergencia tecnológica
entre diferentes canales/herramientas de comunicación se
enriquecen los mecanismos de comunicación a la vez que se
facilita (y abarata) el acceso a los mismos.
2.1.3.6 Concientización: Uno de los fines de la comunicación para el
desarrollo es el despertar la conciencia del público sobre
determinadas temáticas así como iniciativas o acciones puntuales
relacionadas con el desarrollo humano, ya sea a nivel local,
nacional o global.
2.1.3.7 Denuncia: La denuncia de acciones que atentan contra los
derechos humanos o el medio ambiente ha sido tradicionalmente
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uno de los fines de la comunicación para el desarrollo.
2.1.4. TÁCTICAS
Para las tácticas, Burgueño (28/09/17) plantea que la táctica es el
desarrollo y concreción de la estrategia: una propuesta de acciones de
comunicación y actividades para materializar y dar cuerpo a la estrategia.
Pueden ir desde el uso más tradicional de las herramientas vistas como
ruedas de prensa, comunicación, gestión de entrevistas, de reportajes, etc…
Repartidos en el tiempo, hasta otras más próximas al marketing: eventos,
concursos, programas de fidelización, campañas en redes sociales,
etc…Pero sin entrar en el terreno de la publicidad.
Mientras que Matilla (28/09/17), define la táctica como la “forma
operacional de desarrollar el combate, mediante determinados instrumentos
y técnicas para alcanzar el éxito de diversas campañas que componen una
batalla.” Por su parte, Wilcox, Cameron y Xifra (28/09/17), establecen que las
tácticas “constituyen la parte central del plan que describe, de forma
secuencial, las distintas actividades que se van a realizar para llevar a la
práctica las estrategias y poder alcanzar los objetivos definidos.”
Los autores citados explican desde diferentes perspectivas las tácticas,
Burgueño (28/09/17) la define como el cuerpo que da forma y se va
desarrollando la estrategia y se pueden construir de cualquier forma. Matilla
(28/09/17) se posiciona desde un punto de vista de batalla, y Wilcox y otros
(28/09/17) coincide con el primer autor citado por plantear la táctica como las
acciones de las estrategias. Si bien es cierto, se presentan tres puntos de
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vistas de cómo y dónde aplicar las tácticas pero coinciden cuando se refieren
al hecho de que las tácticas se realizan con la prioridad de alcanzar el éxito o
los objetivos del contexto donde se esté aplicando.
Para la problemática investigativa se requiere de un plan de
comunicación interna que conlleva la realización de tácticas, y es Burgueño
(28/09/17) quien enfoca en el esclarecimiento para su aplicación en dicho
plan. El mismo, las ve desde un punto de vista comunicacional donde se
proponen acciones para conformar las estrategias y con una perspectiva
abierta a las ideas que se pueden crear para alcanzar los objetivos que se
pretenden lograr.
Las tácticas son las acciones que se establecen con una variedad de
forma y estilos para poder realizar estrategias y tienen cabida en cualquier
tipo de situación. Siendo entonces los pasos a seguir de cómo materializar
una estrategia. En otro orden de ideas, son herramientas a utilizar, que
deben plasmarse detalladamente y analizando su factibilidad dentro de una
realidad.
Como se planteó anteriormente, las tácticas son aquellos pasos
materializados en herramientas que se usan para formar una estrategia y
que pueden ser de cualquier tipo. Para el presente trabajo de investigación,
se toman en cuenta las tácticas propuestas por Rojas (15/09/17) debido a su
congruencia con el diseño de un plan de comunicación interna:
2.1.4.1 Intranet: Página web de acceso exclusivo a los miembros de la
organización. Ofrece la ventaja de una interactividad y de consulta
a varias fuentes de información, pero su uso está restringido a las
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personas con acceso a internet.
2.1.4.2 Tablón de anuncios: Espacio en el que se colocan diversos
anuncios, ya sean cartas, memorándums o carteles, ubicado
normalmente en zonas e tráfico intenso de personas.
2.1.4.3 Reuniones por áreas: Pequeños encuentros liderados por mandos
intermediarios que se realizan con el objetivo específico de
comunicar un tema de interés tanto de la organización como de
determinada área.
2.1.4.4 Convenciones: Encuentro de la totalidad de los miembros de la
organización en el que se presentan los planes y programas de la
organización, así como cualquier otro anuncio importante.
2.1.4.5 Correo electrónico: Envío de información a través de este medio,
ya sea como un mensaje único o para fomentar otro tipo de
actividades complementarias, como visitas a intranet, etc.
2.1.4.6 Mensajes a dispositivos móviles: Se trata del envío de información
sencilla que necesite ser distribuida rápidamente o entre miembros
que no se encuentran normalmente en la sede de la organización
porque su trabajo les obliga a viajar constantemente.
2.1.4.7 Correo de voz: Mediante un programa específico se puede grabar
un mensaje a todos o a un grupo determinado de miembros para
que puedan escucharlo en su teléfono o descargarlo en un
reproductor de música en formato mp3.
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2.1.4.8 Video: Que transmitan las características de proyectos
determinados o los planes que está desarrollando la organización.
2.1.4.9 Revista interna o newsletter: Que se distribuirá periódicamente y a
través de los canales habituales en formato impreso o electrónico.
2.1.5. PRESUPUESTO
Los autores Fernández, Ávila y Meléndez (2015, p. 103), explican que
el presupuesto de un plan de comunicación interna “es una declaración de
los resultados esperados, expresados en términos numéricos; como se
mencionó, el presupuesto indica ordenadamente, la inversión económica que
se requiere para emprender la ejecución de un proyecto y de los programas;
esto cuando se trata de un programa financiero”.
En otro orden de ideas, Muñiz (2009, p. 41) define el presupuesto como
“una herramienta de planificación que, de una forma determinada, integra y
coordina las áreas, actividades, departamentos y responsables de una
organización, y que expresa en términos monetarios los ingresos, gastos y
recursos que se generan en un período determinado para cumplir con los
objetivos fijados en la estrategia”.
Por su parte, Galindo y Guerrero (28/09/17) afirman resumidamente que
un presupuesto “es la estimación programada, en forma sistemática, de las
condiciones de operación y de los resultados a obtener por un organismo en
un período determinado”.
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Está claro entonces que los autores mencionados, concuerdan en que
el presupuesto es un instrumento que integra varias áreas, usado dentro de
un proyecto de empresa con unos límites específicos, sin embargo,
Fernández y otros (2015), al ser más extensos en su concepto, agregan que
este debe tener un orden al expresar la cantidad que se necesita para esto.
Por ende, cabe destacar, que las investigadoras concuerdan con el hecho de
que un presupuesto debe ser organizado y deciden fijar posición con estos
autores.
Por lo tanto, se llega a la idea de que el presupuesto está asociado con
el tema financiero de un plan o proyecto que vaya a ser ejecutado por una
empresa en un tiempo específico y está compuesto por varios elementos, el
cual debe llevar una planificación determinada con el fin de que se
establezcan las acciones de manera eficiente.
La clasificación sobre el presupuesto que proponen Münch y García
(2012, p. 116), es considerada por las investigadoras, acorde para este
trabajo, por ser de suma relevancia para el presente estudio, puesto que los
dividen de acuerdo a su función, de la siguiente manera:
2.1.5.1 Estratégicos o corporativos: Cuando se establecen en el más alto
nivel jerárquico de la empresa y determinan la asignación de
recursos de toda la organización.
2.1.5.2 Tácticos o departamentales: Aquellos que son formulados para
cada una de las áreas de actividad de la empresa.
2.1.5.3 Operativos: Se calculan para secciones de los departamentos.
2.1.6 MÉTODOS DE EVALUACIÓN
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Los métodos de evaluación con respecto a Wilcox y otros (2008, p. 211),
se presentan como “el elemento de la planificación que compara los objetivos
declarados en el programa con los conseguidos”, además plantean que esos
objetivos deben ser evidentes para poder demostrarle a los clientes y
empleadores que el programa los ha alcanzado.
Con referencia a este tema, Ortegón (28/09/17) plantea que si se toma
como eje articulador la cadena de valor, estos métodos “examinan la
evaluación de procesos, de productos, de resultados, de impacto, de
programas gubernamentales, la evaluación institucional, las evaluaciones
rápidas y la evaluación multicriterio en la toma de decisiones”.
Por último, Fleitman (28/09/17), los define como “una metodología basada
en el análisis de hechos concretos, tangibles y específicos así como en la
búsqueda de soluciones originales y factibles en términos de tiempo y costo”.
Vinculado a lo mencionado anteriormente, se puede decir que los autores
coinciden básicamente en que los métodos de evaluación es una especie de
examen o análisis en la etapa final de un plan o proyecto que ya se ejecutó,
por otra parte, las tres definiciones presentadas, tienen discrepancias de
acuerdo al punto de vista con el que cada autor lo describe, pues unos son
más explícitos y extensos pero llegan a la misma conclusión ya expuesta.
Las investigadoras en este caso, deciden fijar postura con Wilcox y
otros (2008), pues aunque el concepto es sumamente concreto, expresa lo
que son en esencia los métodos de evaluación y se adecúa de manera
39
correcta a la exploración que realizan.
De esta manera, concuerdan en que los métodos de evaluación no son
más que un análisis que se realiza luego de haber llevado a cabo un
proyecto en alguna empresa u organismo, con el fin de apreciar si los
objetivos que se trazaron en un primer momento, fueron alcanzados, se
pueden utilizar también para revisar distintas áreas y es fundamental que
puedan ser demostrados para rendir cuentas a los distintos públicos.
Para el presente trabajo de investigación, se toman en cuenta los
métodos de evaluación planteados por Wilcox y otros (2008, p. 211) debido a
su relación con el diseño de un plan de comunicación interna, los cuales son:
2.1.6.1 Medición de la producción: Una forma elemental de realizar la
evaluación consiste simplemente en contar cuantos comunicados
de prensa, artículos, fotos, cartas, etcétera, se producen en un
determinado período de tiempo.
2.1.6.2 Medición de la exposición del mensaje: La forma más utilizada
para evaluar los programas de relaciones públicas es la
contabilización de recortes de prensa y menciones en radio y
televisión.
2.1.6.3 Medición del grado de concienciación del público: Una evaluación
más sofisticada consiste en determinar si el público ha
comprendido el mensaje, y si es consciente de él.
2.1.6.4 Medición de la actitud del público: Se trata de medir las actitudes y
40
opiniones del público antes, durante y después de la campaña de
relaciones públicos.
2.1.6.5 Medición de la acción del público: El objetivo último de cualquier
esfuerzo de relaciones públicas, como ya se ha señalado, consiste
en alcanzar los objetivos de la organización.
2.2. PROGRAMACIÓN NEUROLINGUÍSTICA
Diversos autores han definido lo que es la programación
neurolingüística, entre ellos se encuentra Dobrinsky (23/09/17) quien indica
que es “un modelo acerca de la estructura que tiene nuestra experiencia
subjetiva y como dicha experiencia influye en nuestra comunicación y en
nuestro comportamiento en general”
De igual forma, Macieira (23/09/17) señala que “la programación
neurolingüística es un método de comunicación que tiene influencia sobre el
cerebro, en aspectos comunicativos y de lenguaje, entre otros. Con el
estudio sobre la PNL, es posible entender la forma en que el cerebro
responde a estímulos externos”.
Asimismo, Bavister y Vickers (23/09/17) aportan que “es un modelo de
comunicación que se concentra en identificar y usar modelos de
pensamiento que influyan sobre el comportamiento de una persona como
una manera de mejorar la calidad y la efectividad de sus vidas”.
Los autores antes mencionados coinciden en que la programación
neurolingüística es un modelo que permite influir tanto en el cerebro de los
seres humanos, como en sus vidas. Al estudiar la PNL, pueden
41
comprenderse las razones por las cuales las personas reaccionan ante
determinadas situaciones de la vida.
Al analizar los tres planteamientos, se observa que Dobrinsky
(23/09/17) afirma que esta ciencia estudia la estructura de las experiencias
subjetivas. Sin embargo, Macieira (23/09/17) indica que la PNL permite
comprender la manera en la cual el cerebro reacciona a los estímulos
externos. En el mismo orden de ideas, Bavister y Vickers (23/09/17)
aseveran que la programación neurolingüística podría mejorar la calidad y la
efectividad en la vida de las personas.
En el caso de esta segunda variable, las investigadoras fijaron posición
con Dobrinsky (23/09/17) al coincidir en que la definición de la autora, es la
más indicada para los propósitos del proyecto, puesto que la misma
considera la PNL como una ciencia la cual ofrece las herramientas para
comprender la manera en la cual las experiencias subjetivas, influyen de una
u otra forma, en la comunicación y en el comportamiento diario del ser
humano.
2.2.1 CARACTERÍSTICAS DE LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
La programación neurolingüística es caracterizada por Dobrinsky
(15/09/17) como “método de conocimiento y como plan de acciones
combinadas para lograr objetivos, tiene características muy específicas que
las hacen singular y que las distinguen de otros enfoques terapéuticos, como
pueden ser el psicoanálisis o la terapia de grupo”.
42
La PNL es una escuela pragmática del pensamiento, con herramientas
para desarrollar un pensamiento estratégico y sistemático. Mejora las
carencias y principios básicos de lo que son los seres humanos y para
flexibilizar conductas que permitan alcanzar con eficiencia las metas
propuestas.
Por lo anteriormente señalado, según Sambrano (15/09/17) se puede
caracterizar la PNL:
La PNL tiene la habilidad de ayudar al ser humano a crecer, trayendo
como resultado una mejor calidad de vida.
Presenta un enfoque práctico y potente para lograr cambios personales
debido a que posee una serie de técnicas que se asocian entre sí para lograr
una conducta que se quiere adquirir.
Se concibe como una poderosa herramienta de comunicación,
influencia y persuasión, puesto que, a través del proceso de comunicación se
puede dirigir el cerebro para lograr resultados óptimos.
Es esencialmente un modelado. Los especialistas que desarrollaron la
PNL estudiaron a quienes hacían las cosas de manera excelente,
encontraron cuál era su fórmula y proporcionaron los medios para repetir la
experiencia.
La PNL es una actitud. La actitud de " voy a lograrlo" con unas enormes
ganas indetenibles.
Va más allá de un simple conjunto de herramientas. Se origina a partir
de la Lingüística, la Terapia Gestalt, la Semántica General, Análisis
Transaccional, Dominio Corporal, Cognitivo y Emocional
43
En otro orden de ideas, se encuentra Re (15/09/17) quien plantea que
la programación neurolingüística se caracteriza por “la velocidad para
alcanzar los resultados deseados y su aplicación en todos los ámbitos de la
vida personal y profesional. Y gracias a estas características la PNL será útil
también para nosotros. No para una terapia sino para afrontar la vida diaria,
para vivir mejor esas situaciones que hasta ahora han sido un freno a
nuestro viaje, y potenciar esas capacidades y habilidades que pueden
permitirnos alcanzar con más facilidad nuestros objetivos”
Estos autores coinciden en la característica que posee la programación
neurolingüística por ser un gran colchón para alcanzar objetivos que se
trazan y que se pueden llevar a cualquier ámbito de la vida. Dobrinsky
(15/09/17) lo explica desde un punto de vista más dinámico de acuerdo a su
aplicación, mientras que Re (15/09/17) lo plantea desde una perspectiva
motivacional y hace énfasis en la característica de la programación
neurolingüística que es la facilidad que aporta en todo por sus propiedades
de entendimiento y optimismo ante adversidades.
Para la presente investigación es oportuno tomar la opinión de
Dobrinsky (15/09/17) ya que plantea que la programación neurolingüística es
un método de conocimiento, premisa que es pertinente para un plan de
comunicación interna, así como las acciones a realizar que se sustentan en
esta y aportan versatilidad para alcanzar los objetivos que se han planteado
en la problemática a investigar.
La programación neurolingüística se caracteriza por fusionarse con
diversas áreas y permitir que las realidades sean vistas desde un enfoque
44
diferente, y a su vez se adapten a soluciones que se busquen desde esas
realidades a las que se les aplica este modelo. En otro orden de ideas, la
programación neurolingüística se identifica por su versatilidad, funcionalidad,
innovación y compatibilidad.
Las características de la programación son infinitas y se esclarecerán
dependiendo del ámbito con el que se fusionen. Para la misma, las autoras
consideran acertada la clasificación que propone Dobrinsky (15/09/17) que
se presenta a continuación:
2.2.1.1 Tiene n enfoque holístico: La PNL considera que no hay
comportamientos estancos en una persona, sino que en todo
individuo sus partes componentes están relacionados entre sí y
son interdependientes.
2.2.1.2 Trabaja con microdetalles: Aunque en primera instancia pueda
parecer paradójico o contradictorio, la PNL, a la vez que supone
esa mirada holística o totalizadora sobre el individuo a la que
hacíamos referencia en el punto anterior, también hace hincapié en
pequeños detalles vinculados a esa persona y a su funcionamiento
en la vida.
2.2.1.3 Se centra en los procesos mentales: Gran parte de la PNL apunta
(y a ello debe buena parte de su fama) hacia resoluciones
eminentemente prácticas: como gerenciar el tiempo de forma más
eficiente, de qué forma plantearse los objetivos para que s
cumplimiento sea altamente probable, como utilizar el lenguaje de
45
modo tal de optimizar la comunicación, etc.
2.2.1.4 Trabaja con los planos mentales consciente e inconsciente: Si bien
la PNL no utiliza muchos conceptos del marco teórico del
psicoanálisis freudiano, el par consciente-inconsciente constituye
una de las excepciones al respecto.
2.2.1.5 Otorga gran importancia al lenguaje: Contrariamente a otras
corrientes terapéuticas que consideran que lo importante y
verdaderamente trascendente a trabajar es el “contenido” y no el
lenguaje elegido para expresar esos contenidos, la PNL otorga un
papel preeminente al lenguaje debido a que entre otras cosas,
considera que éste es una fiel reflejo de los sentimientos,
pensamientos y creencia que se encuentran en el interior de los
individuos.
2.2.1.6 Concede gran importancia al lenguaje no verbal: Nuevamente, de
manera contraria a otras corrientes terapéuticas que otorgan
importancia al discurso –esto es, a lo que el cliente dice- pero no a
las señales corporales, la PNL toma también a éstas como valiosos
datos a tener en cuenta. Los gestos (si son bruscos o pausados,
por ejemplo), la mirada (presencia de movimientos rápidos o lentos
de los ojos). La postura al sentarse, etc.
2.2.1.7 Asegura resultados rápidos: Una de las principales características
de la PNL es su rapidez para producir cambios positivos en los
individuos que a ella recurren.
46
2.2.2 SISTEMAS REPRESENTACIONALES
La autora Dobrinsky (15/09/17) además, define los sistemas
representacionales de la Programación Neurolingüística como “las distintas
maneras de percibir la realidad que nos rodea: la visual, la auditiva y la
kinestésica”. Así como también, asegura que todos desde antes de nacer ya
perciben el mundo desde los sentidos y que una vez en el mundo exterior,
los cinco sentidos siguen siendo una suerte de cinco “puentes” que permiten
que lo que sucede en la realidad les llegue, les estimule de alguna manera,
provoque una determinada reacción y en caso de no ocurrir algún
impedimento físico, se seguirá conectando con el mundo a través de ellos
hasta el último momento de vida.
Por su parte, Cuéllar (15/09/17) afirma que los sistemas
representacionales de la PNL son los cinco sentidos, pues son los
encargados de poner en contacto a la persona con su realidad y así pueda
interactuar con ella, menciona también que los cinco sentidos son los
encargados de conectar a una persona con su imagen del mundo a través de
unas cualidades propias de cada uno de ellos y de esa forma se puede
codificar la experiencia.
Mientras que Bertolotto (15/09/17), mantiene que los sistemas
representacionales de la PNL son la manera en que las personas
representan la experiencia interna o externa que estén viviendo, refiriéndose
también a los cinco sentidos humanos y menciona que existen tres sistemas
47
representacionales básicos, los cuales son: el visual, auditivo y kinestésico,
mediante los cuales toda la experiencia de cada individuo puede codificarse
como constituida por alguna combinación de estos.
Como se evidencia, los autores coinciden en el hecho de que los cinco
sentidos son la base o en lo que se fundamentan los sistemas
representacionales de la PNL, así como también concuerdan en que son
ellos quienes le permiten al individuo hacer contacto con su realidad, pero,
solo dos de los autores mencionan que existen tres sistemas básicos
(auditivo, visual y kinestésico), pues Cuéllar (15/09/17) no lo menciona.
Al considerar las tres posturas de los distintos autores, las
investigadoras deciden fijar posición con la autora Dobrinsky (15/09/17), pues
es la más precisa y expresa mejor cada sistema representacional existente,
ahondando en sus diversas características y diferencias y aunque se
extiende en la explicación de cada uno, es de fácil comprensión y análisis al
momento de hacer los estudios previstos.
Por todo lo anteriormente mencionado, se llega a la idea de que los
sistemas representacionales de la Programación Neurolingüística son las
distintas maneras por medio de las cuales las personas perciben y entienden
el mundo que los rodea, también gracias a ellos los individuos aprenden,
piensan y sienten, tomando en cuenta que por tener una clasificación,
significa que todos los seres humanos también se dividen según el sistema
representacional que posean. Las investigadoras consideran prudentes las
48
tres modalidades básicas con respecto a los sistemas representacionales,
que desarrolla esta autora, Dobrinsky (15/09/17), que son las siguientes:
2.2.2.1 La visual: los individuos en quien predomina este sistema
representacional captan el mundo con los ojos, se fijan mucho en
los detalles visuales, recuerdan muy especialmente aquello que
ven y hablan con predicados vinculados a este sentido.
2.2.2.2 Los auditivos: experimentan el mundo a través del oído, se fijan
mucho en los detalles auditivos, recuerdan lo que dice la gente y
su lenguaje está muy influido por términos y expresiones
vinculados a la audición.
2.2.2.3 Los kinestésicos: en esta tercera y última categoría se incluyen las
personas en quienes predomina el tacto, el olfato y el gusto. Se
trata de individuos que registran sus experiencias con el mundo
exterior a través de alguno o varios de esos tres sentidos y, por
supuesto, se expresan con predicados verbales acorde a ello.
3. SISTEMA DE VARIABLES
3.1 DEFINICIÓN NOMINAL (V.1)
Plan de comunicación interna
3.2 DEFINICION CONCEPTUAL
El plan de comunicación interna es el que se usa para gestionar con
49
eficacia la comunicación interna de una empresa u organización. Es muy
importante contar con un plan en el que se incluyan, entre otras cosas, los
objetivos a alcanzar, la estrategia para lograrlos, los mensajes, la
identificación de los públicos objetivos o grupos de interés de la compañía,
las acciones que se vayan a desarrollar, los medios más adecuados y la
aprobación de un presupuesto mínimo razonable. Es necesario, diseñar un
plan de comunicación interna coherente con el plan estratégico general y el
plan de comunicación externa de la compañía. Berceruelo (2011, p. 92)
3.3 DEFINICION OPERACIONAL
Operacionalmente, el plan de comunicación interna se define como
aquel utilizado para gestionar eficazmente la comunicación interna del Hotel
Intercontinental. Es de suma importancia que esta empresa cuente con un
plan en el que incluya los objetivos que quiere alcanzar, la estrategia, los
mensajes, la identificación de sus públicos meta o grupos de interés, las
acciones que se quieren desarrollar, la definición de los medios acordes y la
aceptación de un presupuesto mínimo prudente. También, es necesario
diseñar un plan de comunicación vinculado con el plan estratégico general de
esta empresa y el plan de su comunicación externa.
Esta variable fue medida a través de un instrumento de recolección de
datos elaborado por Molero, Peña y Rodríguez (2017) tomando como base
las dimensiones e indicadores expuestos en el siguiente cuadro de
operacionalización (Ver Cuadro 1):
50
Cuadro 1 Operacionalización de la variable: “Plan de Comunicación Interna”
Objetivo General: Diseñar un plan de comunicación interna sustentado en la programación neurolingüística para el Hotel Intercontinental del municipio Maracaibo, estado Zulia.
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores Analizar la situación actual de la comunicación interna del Hotel Intercontinental del municipio Maracaibo,
estado Zulia.
Situación actual
Fortalezas Oportunidades
Debilidades Amenazas
Formular los objetivos del plan de comunicación
interna sustentado en la programación
neurolingüística para el Hotel Intercontinental del
municipio Maracaibo, estado Zulia.
Objetivos
Estratégicos o generales Tácticos o
departamentales Operacionales o
específicos
Diseñar las estrategias del plan de comunicación
interna sustentado en la programación
neurolingüística para el Hotel Intercontinental del
municipio Maracaibo, estado Zulia.
Plan de comunicación
interna
Estrategias Procesos Funcionalidad
Acceso Redes
Convergencia Concientización
Denuncia
Diseñar las tácticas del plan de comunicación interna
sustentado en la programación
neurolingüística para el Hotel Intercontinental del
municipio Maracaibo, estado Zulia.
Tácticas Intranet Tablón de anuncios
Reuniones por áreas
Convenciones Correo electrónico
Mensajes a dispositivos
móviles Correo de voz
Videos Revista interna o
newsletter
51
Cuadro 1 (cont…) Operacionalización de la variable
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores Establecer el presupuesto del plan de comunicación interna sustentado en la programación neurolingüística para el Hotel Intercontinental del municipio Maracaibo, estado Zulia.
Plan de comunicación
interna
Presupuesto Estratégicos o corporativos Tácticos o
departamentales Operativos
Establecer los métodos de evaluación del plan de comunicación interna
sustentado en la programación
neurolingüística para el Hotel Intercontinental del
municipio Maracaibo, estado Zulia.
Métodos de evaluación
Medición de la producción
Medición de la exposición del
mensaje Medición del grado de concienciación
del público Medición de la
actitud del público Medición de la
acción del público Fuente: Molero, Peña y Rodríguez (2017)
52
3.4. DEFINICION NOMINAL (V.2)
Programación neurolingüística.
3.5. DEFINICION CONCEPTUAL
La programación neurolingüística “es un modelo acerca de la estructura
que tiene nuestra experiencia subjetiva y dicha experiencia influye en nuestra
comunicación y en nuestro comportamiento”. Dobrinsky (23/09/17)
3.6. DEFINICION OPERACIONAL
Operacionalmente, la programación neurolingüística es un modelo
acerca de la estructura que tiene la experiencia subjetiva y dicha experiencia
influye en la comunicación y en el comportamiento con respecto al Hotel
Intercontinental Maracaibo. Esta variable fue medida por medio de
instrumentos de recolección de datos elaborado por Molero, Peña y
Rodríguez (2017), tomando como base las dimensiones e indicadores
expuestos en el siguiente cuadro de operacionalización. (Ver Cuadro 2)
Cuadro 2 Operacionalización de la variable: “Programación Neurolingüística”
Objetivo General: Diseñar un plan de comunicación interna sustentado en la programación neurolingüística para el Hotel Intercontinental del municipio Maracaibo, estado Zulia. Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores
Describir las características de la
programación neurolingüística
aplicadas en el Hotel Intercontinental del
municipio Maracaibo, estado Zulia.
Programación Neurolingüística
Características de la
programación neurolingüística
Tiene un enfoque holístico Trabaja con microdetalles Se centra en los procesos mentales Trabaja con planos mentales conscientes e inconscientes
53
Cuadro 2 (cont…) Operacionalización de la variable
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores Describir las
características de la programación
neurolingüística aplicadas en el Hotel Intercontinental del
municipio Maracaibo, estado Zulia.
Programación Neurolingüística
Características de la
programación neurolingüística
Otorga gran importancia al lenguaje Concede gran importancia al lenguaje no verbal Asegura resultados rápidos
Establecer los sistemas
representacionales de la programación neurolingüística utilizados en la
comunicación interna del Hotel
Intercontinental del municipio Maracaibo,
estado Zulia.
Sistemas representaciona
les de la
programación neurolingüística
Sistema de representación visual Sistema de representación auditivo Sistema de representación kinestésico
Fuente: Molero, Peña y Rodríguez (2017)