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Sede Legale: viale Forlanini, 95 – 20024 Garbagnate Milanese – Tel.02.994.301 – Cod. Fisc. e Part. IVA: 09323530965

posta elettronica certificata: [email protected] web:www.asst-rhodense.it

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CARTA DEI SERVIZI

Hospice e UCP-DOM di

Garbagnate Milanese

Viale Forlanini 95 Tel. 02.99430.2735

Unità Cure Palliative Domiciliari

SEDE DI BOLLATE Via Don Uboldi 3

Tel. 02.99430.5100

SEDE DI RHO Corso Europa 250 Tel. 02.99430.3213

Ultimo aggiornamento 22 febbraio 2018

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Carta dei Servizi dell’Hospice

Indice 1. Descrizione dell’Unità d’Offerta pag. 3 2. Status giuridico pag. 4 3. Possesso dei requisiti pag. 3 4. Principi pag. 3 5. Diritti dei cittadini pag. 4 6. Stili di lavoro e doveri degli operatori pag. 5 7. Figure professionali pag. 6 8. Modalità di accesso pag. 7 9. Apertura pag. 8 10. Aree di intervento e attività specialistiche pag. 8 10.1 Macroattività ambulatoriale pag. 9 10.2 Macroattività di MAC pag. 10

10.3 Macroattività di consulenza ospedaliera pag. 11 10.4 Macroattività Hospice pag. 12 10.5 Macroattività chirurgica pag. 13 11. Modalità di riconoscimento degli operatori pag. 14 12. Compartecipazione ai costi: ticket pag. 15 13. Qualità del servizio pag. 15 14. Valutazione della qualità del servizio pag. 15 15. Modalità di accesso alla documentazione socio-sanitaria pag. 15 16. Modalità di segnalazione di reclamo/encomio/suggerimento pag. 15 17. All.1 - Modulo per Suggerimenti-Encomi-Reclami pag. 16

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1. Descrizione dell’Unità d’Offerta L’erogazione di attività sanitarie specialistiche riconducibili alla Terapia del Dolore e alle Cure Palliative da parte di Unità che dal 1998, anno della sua costituzione è stata inserita nell’Azienda Ospedaliera “G. Salvini”, è iniziata nel 1978 presso il Presidio Ospedaliero di Garbagnate Milanese ed ha per lungo tempo costituito uno dei pochi riferimenti italiani di questo tipo. L’attività è stata inizialmente caratterizzata da prestazioni ambulatoriali effettuate presso l’”Ambulatorio di Terapia del Dolore” e da attività di consulenza intraospedaliera per i malati ricoverati presso le Unità di degenza ordinaria. Si trattava di macroattività svolte quali articolazioni funzionali del Reparto di Anestesia e Rianimazione del Presidio Ospedaliero di Garbagnate Milanese (allora incidente nel territorio dell’USL 67). Successivamente, nel corso degli anni 80, anche presso il Presidio Ospedaliero di Rho (allora afferente alla ASL 68) è iniziata l’attività ambulatoriale di Terapia del Dolore e quella di consulenza intraospedaliera per i malati ricoverati. L’attività era articolazione funzionale del Reparto di Anestesia e Rianimazione del Presidio Ospedaliero di Rho . L’attività ha assunto nel corso degli anni una crescente complessità tecnico-organizzativa, in quanto, attraverso la forte integrazione tra Ospedale e Territorio progressivamente si istituzionalizzava anche un modello assistenziale domiciliare di Cure Palliative, sino ad allora effettuato volontaristicamente extra orario di servizio dai medici: tale modello, ispiratosi a quello realizzato a Milano dalla Fondazione Floriani, era specifico e particolare nel panorama regionale e nazionale, in quanto a gestione totalmente pubblica. L’attività traeva continuo giovamento dalla sinergia funzionale tra gli operatori territoriali, le 2 ONLUS, Presenza Amica e Porta Aperta, operanti nell’area territoriale a partire dai primi anni 80 e le equipe specialistiche ospedaliere del centro che, alla fine degli anni 80, veniva sempre più caratterizzandosi quale Unità che nella Terapia del Dolore integrava progressivamente anche la funzione erogativi di Cure Palliative. Va segnalato che dal 1984 presso la Unità è iniziata l’attività di neurostimolazione elettrica midollare a scopo antalgico, che pone attualmente il centro di Garbagnate Milanese fra quelli con il maggior numero di casistica a livello nazionale in questo specifico e avanzato settore di intervento terapeutico. L’intuizione che fin dall’inizio ha ispirato il processo di implementazione di quella che nel corso dei primi anni 90 è stata successivamente denominata Unità di Cure Palliative e Terapia del Dolore a stato quella di dare risposte adeguate non solo ai malati affetti da forme di dolorose refrattarie ai trattamenti tipici della medicina di base e della medicina specialistica di branca, ma anche ai bisogni peculiari della persona affetta da una malattia inguaribile, in fase avanzata e terminale, prima fra tutte il cancro. Attualmente l’unità operativa da un punto di vista organizzativo e strutturale consta di una struttura di degenza (Hospice ) con 15 posti letto accreditati per l’accoglimento di pazienti sia in età adulta che pediatrica in fase avanzata di malattia. L’unità didegenza Hospice opera in stretta sinergia e continuità con l’unità di cure palliative domiciliari con sedi operative nei comuni di Bollate e Rho.

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2. Status giuridico L’Hospice e l’Unità Cure Palliative domiciliari, ha sede principale in Viale Forlanini 95 a Garbagnate Milanese tel. 02.99430.2735 e sedi distaccate delle unità di cure domiciliari presso POT Bollate sito in via Piave n. 20 e presso il PO Rho sito in corso Europa n. 250. E’ gestito direttamente dall’ASST Rhodense ed eroga prestazioni socio-sanitarie indirizzate principalmente all’erogazione di prestazioni nell’area specialistica delle cure appliative. E’ stato riclassificato con deliberazione ATS città metropolitana n. 1218 del 21 settembre 2017.

3. Possesso dei requisiti L’Hospice di Garbagnate Milanese e l’unità cure palliative domiciliari ha ottenuto lo status giuridico riconosciuto, documentando il possesso dei requisiti strutturali, gestionali ed organizzativi prescritti dalle normative vigenti.

4. Principi

Le Prestazioni dell’Hospice sono erogate nell’osservanza dei sotto elencati principi: Eguaglianza: le prestazioni sono erogate secondo regole uguali per tutti, senza discriminazioni di età, sesso, etnia, religione, condizione sociale e opinioni politiche. Imparzialità: ogni cittadino è seguito in maniera obiettiva e pertinente alle prestazioni necessarie e richieste. Rispetto: ogni cittadino è assistito è trattato con cortesia e attenzione nel rispetto della persona, della sua dignità e della sua riservatezza. Personalizzazione: il servizio cerca di assicurare al massimo grado possibile il diritto della persona ad effettuare scelte quanto più libere e consapevoli. Continuità: l’Hospice garantisce al cittadino la continuità assistenziale per le prestazioni di sua pertinenza, anche in sinergia con i Servizi della Rete Territoriale e ospedaliera e si impegna, laddove ne rilevi la necessità, a orientare la persona verso Servizi che possono rispondere ai bisogni espressi o sottesi. Efficacia: l’attività dell’Hospice è valutata in base alla loro capacità di raggiungere obiettivi previsti. Efficienza: l’attività dell’Hospice è valutata secondo la capacità di ottimizzare le risorse a disposizione.

5. Diritti dei cittadini I principi/obiettivo dell’Hospice garantiscono la tutela dei sotto indicati diritti:

- Riservatezza: ogni cittadino ha diritto alla riservatezza. - Accesso e attenzione: ogni assistito ha diritto di accedere alle cure palliative presso

l’Hospice e l’unità cure palliative domiciliari di sua preferenza, presso il quale deve essere accolto con educazione, cortesia, disponibilità e attenzione

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- Informazione: ogni cittadino ha diritto a ricevere informazioni sulle modalità di erogazione delle cure palliative e sulla documentazione relativa ad esse.

- Trasparenza: ogni cittadino ha diritto di conoscere in qualunque momento ciò che lo riguarda in merito alle cure erogate.

- Fiducia e attenzione: ogni cittadino e suo familiare ha diritto di ottenere fiducia quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni e di conservare la propria sfera di decisione e responsabilità.

- Suggerimento o reclamo: ogni cittadino ha diritto di presentare suggerimenti o reclami in merito alla prestazione ricevuta e di ricevere risposta in tempi brevi e in modo adeguato. (vedi All.1)

- Equifruizione: Il cittadino ha diritto ad ottenere le stesse prestazioni, indipendentemente dalla sede di cura scelta o di accesso.

- Il diritto di accesso alla rete di cure palliative è regolamentato dalla Legge 38 del 2010

( disposizioni per garantire l’accesso alle cure palliative e alla terapia del dolore) e dalla DGR 4610 del 29/12/2012 (determinazione in ordine alla rete di cure palliative e alla rete di terapia del dolore in Regione lombardia in applicazione della legge 38/2010)

6. Stile di lavoro e doveri degli operatori Integrazione con il territorio Particolare attenzione è rivolta all’integrazione dell’Hospice con la rete dei servizi territoriali (altri presidi ospedalieri, enti istituzionali, servizi sociali dei Comuni, associazioni di volontariato RSA, ecc.) e alla necessità di stabilire rapporti significativi al fine di garantire percorsi di presa in carico globale della persona e in modo particolare di chi si trova in condizioni di necessità. Lavoro d’Equipe L’attività erogata dall’Hospice e l’unità cure palliative domiciliari è multidisciplinare: gli interventi sono integrati, programmati e verificati nelle riunioni d’equipe e l’offerta sanitaria non è separata da quella psico-sociale. Nelle riunioni d’equipe si concretizza il momento collegiale di confronto tra tutte le professionalità presenti nell’Hospice. Accoglienza I cittadini che accedono all’Hospice e all’unità cure palliative domiciliari sono accolti in specifiche aree del servizio sia in fase di colloquio preliminare con i famigliari che al momento dell’accettazione presso il reparto di degenza. E’ garantita, in tal senso, la massima riservatezza e discrezione per fornire tutte le informazioni necessarie alla cura e all’assistenza dei pazienti. Le camere di degenza dell’Hospice sono dotate di tutti i comfort sia per i pazienti che per i loro famigliari. Al fine di garantire un ambiente il più familiare possibile le camere sono state identificate con il nome di fiori e tendenzialmente non viene utilizzato, nella pratica assistenziale corrente il numero di camera. Il personale rimane comunque disponibile per mostrare in via preliminare a chiunque ne faccia richiesta le caratteristiche del reparto.

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Formazione permanente Particolare attenzione è posta alla formazione degli operatori. E’ finalizzata all’arricchimento di conoscenze specifiche e trasversali ad ogni profilo professionale ed alla crescita e allo sviluppo di una visione condivisa della realtà lavorativa

7. Figure professionali

Le figure professionali che operano obbligatoriamente nell’Hospice sono: medici, infermieri, operatori socio sanitari, psicologi, assistenti sanitarie, dietologhe e fisioterapiste. L’elemento che caratterizza il modo di lavorare degli Hospice è l’integrazione che si realizza sia tra le figure a competenza sanitaria, psico-sociale e socio-assistenziale interne e dei Servizi Specialistici dell’ASST, sia mantenendo un rapporto con gli altri soggetti istituzionali del territorio (RSA, associazioni operanti sul territorio, ecc.) che a vario titolo si occupano della salute psico-fisica della persona. L’integrazione è ulteriormente garantita dalla pratica del “consulto” tra gli operatori, che dedicano alla discussione collegiale dei casi almeno una riunione settimanale. Gli operatori che lavorano negli Hospice sono dotati di cartellino di riconoscimento in ogni momento visibile dall’utente e che riporta nome, cognome e qualifica oltre che specifica divisa di riconoscimento. Attualmente, all’Hospice di Garbagnate Milanse e presso l’unità cure palliative domiciliari, sono presenti le seguenti professionalità:

Medici n. 12

infermiere n. 24

OSS/OTA n. 9

Psicologa n. 1

Assistente Sociale n. 1

Fisioterapiste n. 1

Dietiste n. 1 Viene garantita la copresenza degli operatori, secondo quanto stabilito dalle disposizioni di legge, necessaria allo svolgimento delle attività ad alta integrazione. L’ elenco periodicamente aggiornato dei nominativi degli operatori e della loro presenza oraria è disponibile presso la sede dell’Hospice dove sono reperibili i turni di presenza mensili medici ed infermieristici

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8. Modalità di accesso Accesso alla UCP DOM L’ attività viene svolta presso le sedi operative di Bollate e Rho rispettivamente site presso il POT Bollate in via Piave n. 20 e presso il PO Rho corso Europa n. 250. L’attività svolta in osservanza della DGR 7180 del 24 aprile 2008 e nel rispetto delle regole di sistema in vigore, è costituita da prestazioni domiciliari integrate di tipo medico, infermieristico, riabilitativo e psicologico oltre che da prestazioni sociali e tutelari. Questo tipo di interventi, erogati dalle sedi sopra descritte copre l’area territoriale del distretto della ASST Rhodense garantendo un’assistenza continuativa ai malati in fase avanzata e avanzatissima di malattia, 7 giorni su 7 con reperibilità medico infermieristica 24 ore su 24, 365 giorni all’anno, con erogazione diretta al domicilio del paziente di presidi, ausili e farmaci compresi oppiacei. Dal primo dicembre 2007 è in uso la cartella clinica informatizzata domiciliare: ogni operatore è dotato di un personal computer con connettività remota, che permette la consultazione ed aggiornamento online e ontime del dato clinico assistenziale da qualunque point of care. La segnalazione del paziente al servizio di assistenza specialistica territoriale di cure palliative è multimodale potendo essere fatta direttamente dall’utente oppure da parte del medico ospedaliero o dall’RSA ed anche dal MMG. Alla segnalazione del paziente fa seguito un colloquio di valutazione con l’obiettivo di valutare i requisii generali e specifici di ammissione o di esclusione alla presa in carico domiciliare secondo quanto dettato dal disposto regionale DGR 4610/2012. Per fissare il colloquio informativo è necessario recarsi personalmente con la prescrizione del Medico Curante, presso uno degli sportelli CUP del presidio ospedaliero di Garbagnate M., Bollate e Rho. Il colloquio è effettuato presso la sede delle cure palliative domiciliari del presidio di Bollate e Rho. Qualora il paziente e la famiglia siano in possesso dei requisiti previsti si garantisce la presa in carico entro 48 ore dal colloquio informativo. Attualmente la funzione incaricata al coordinamento di natura gestionale – assistenziale organizzativa (care manager) è la sig.ra Mari Zampieri. Accesso all’Hospice Per l’accesso al ricovero in hospice è necessario:

Aver effettuato il colloquio con il Medico Palliativista

Essere inseriti nell’ agenda dei ricoveri programmati

Carta Regionale dei Servizi o Tessera TEAM

o attestato di diritto per i cittadini Europei

o il Codice STP per i cittadini extra comunitari in permesso temporaneo di soggiorno. I’Hospice è raggiungibile con i seguenti mezzi:

Ferrovie Nord Milano (TreNord) – Linea S2 e S4 Stazione di Garbagnate Milanese (dista circa 15 minuti a piedi oppure è possibile utilizzare autobus delle linee urbane: vedi sotto)

dalla stazione di Garbagnate e utilizzare l'autobus Air Pullman (Linea Z120) ;

http://www.airpullmanspa.com/carico/documenti/z120(4).pdf

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Autostrada Milano Laghi: uscita Arese (se direzione Laghi) o uscita Lainate (se direzione Milano) quindi seguire le indicazioni per Garbagnate; Strada Statale Varesina, a Santa Maria Rossa svoltare in direzione Garbagnate.

L’accoglienza dei ricoveri è garantita nei seguenti giorni ed orari:

dal lunedì alla domenica dalle 9.00 alle 16.00 Per gli appuntamenti dei colloqui informativi dei pazienti ricoverati è sufficiente telefonare allo 02/99430275 contattando direttamente il medico di reparto che fisserà l’appuntamento. Le liste d’attesa per i ricoveri sono gestite secondo criteri cronologici (data di richiesta della prestazione) e di priorità coerenti con le linee e le indicazioni aziendali.

9. Apertura L’Hospice è sempre aperto ed i parenti possono visitare i loro cari in qualsiasi momento della giornata. Per informazioni è possibile contattare: Hospice - tel. 02.99.430.2735 – Viale – 2° piano

L’unità cure palliative domiciliari è aperta dal lunedì al venerdì nei seguenti orari: dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle ore 15.42 Riunione d’èquipe con frequenza settimanale il venerdì dalle 14.00 alle 16.00 Eventuali modifiche di orario saranno segnalate tempestivamente sul sito della ASST Rhodense

10. Aree di intervento ed attività specifiche Descrizione dei Processi

Sono di seguito descritte le attività gestite presso l’Unità; per ogni area, è predisposta un’apposita tabella che schematizza il flusso operativo delle attività.

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10. 1. Macroattività Ambulatoriale

Fase Attività

Documenti del SQ

Accesso programmato

Riguarda visite di follow up per pazienti già noti in trattamento per patologia dolorosa oncologica e degenerativa. Le visite sono programmate alla dimissione o al termine del ciclo di terapia pertinente la malattia del paziente; cui segue l’accesso alle prestazioni della nostra Unità (e, successivamente, di volta in volta dal medico che effettua la visita). Gli appuntamenti vengono fissati dal CUP

Agenda informatica

Accesso non programmato

Riguarda pazienti che si presentano spontaneamente senza prenotazione e con prescrizione di visita urgente; una volta verificati i presupposti per l’accesso (bollino verde), l’accesso è garantito entro le 72 ore dalla presentazione

Impegnativa del medico di medicina generale

Gestione delle richieste

Tutte le richieste di visite, vengono quotidianamente raccolte dal personale dell’ambulatorio ed inviate in busta chiusa, il mattino successivo, agli uffici amministrativi di competenza del Presidio di riferimento.

Impegnativa del medico di medicina generale

Progetto Terapeutico

Il paziente viene visitato dal medico di reparto il quale compila la cartella ambulatoriale e stabilisce il programma terapeutico o di follow up. La cartella ambulatoriale, con gli esami eseguiti, viene custodita dal personale dell’UO in appositi schedari

Cartella ambulatoriale

Esecuzione delle prestazioni ambulatoriali

Vengono eseguiti gli interventi richiesti/previsti e viene stilato il referto in due copie (una copia per il paziente ed una nel FEP). Dove sia previsto, al paziente viene rilasciato un programma di terapia e/o controllo

Programma di terapia

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10. 2. Macroattività di MAC

Fase Attività

Documenti del SQ

Modalità di accesso

E’ programmato dai medici che operano nella Unità di Cure Palliative con Hospice e Terapia del Dolore i quali compilano i campi di un’apposita agenda nella quale, oltre ai dati anagrafici ed al numero telefonico, vengono riportati la diagnosi, gli esami ematochimici e strumentali richiesti, il giorno prefissato o il periodo indicativo previsto. I registri di prenotazione di day hospital sono custoditi e gestiti dal personale infermieristico.

Agenda di prenotazione MAC (sia su supporto cartaceo che informatico)

Accettazione Il paziente è accolto presso la camera dei MAC ubicata al piano terra ove viene verificata l’identità dello stesso. L’accettazione del paziente viene registrata attraverso un applicativo informatico previo utilizzo della tessera sanitaria dello stesso (i dati ed i documenti sanitari del pz sono preventivamente raccolti in apposita sezione della Cartella in fase ambulatoriale); Il personale infermieristico compila tutta la documentazione di competenza, applica il braccialetto identificativo ed accompagna il paziente al letto assegnato per lo svolgimento dell’iter programmato

Cartella Clinica Identificazione del pz

Progetto terapeutico

Il paziente viene visitato dal medico di reparto, completa la cartella clinica ed il FUT stabilendo lo schema terapeutico. La Cartella Clinica, con gli esami effettuati, viene custodita dal personale della Unità Operativa in appositi archivi.

Protocollo preparazione agli esami FUT (Foglio Unico di Terapia) Cartella Clinica

Gestione delle cure

In relazione al progetto terapeutico assegnato, il paziente viene accompagnato nelle camere adibite a MAC per la somministrazione delle terapie prescritte e/o per l’effettuazione della procedura terapeutica prevista.

Protocolli prestazioni Cartella Clinica Programma Accessi

Dimissione Al termine delle prestazioni effettuate, considerato il risultato della terapia e/o di eventuali esami, il medico che ha stabilito il MAC, redige una relazione clinica che comprende le conclusioni diagnostiche, la terapia e la eventuale programmazione del follow up; espleta, infine, le formalità di chiusura della cartella clinica.

Relazione Clinica di Dimissione

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Follow Up Al termine di ogni ciclo di prestazioni, vengono programmati gli eventuali accessi successivi con l’indicazione sugli eventuali trattamenti domiciliari.

Programma Accessi

10. 3. Macroattività di Consulenza Intraospedaliera

Fase Attività

Documenti del SQ

Accesso I pazienti accedono alle prestazioni previo invio di di richiesta on-line da parte del medico di riferimento dell’Unità Operativa richiedente; le richieste vengono stampate e visionate dal medico di turno. La prestazione viene effettuata al letto del pz, entro 12/24 ore dal medico addetto alle consulenze intraospedaliere.

Documenti di richiesta delle Unità Operative

Prestazioni, refertazione e consegna

Dopo aver eseguito gli interventi richiesti/previsti, viene stilato il referto della consulenza, direttamente nella Cartella Clinica del pz.

10. 4. Macroattività Hospice

Fase Attività

Documenti del SQ

Modalità di accesso

Per accedere alla messa in lista d’attesa per ricovero in hospice, è necessario effettuare preventivamente un colloquio tra i famigliari del pz ed il medico palliativista. E’ a disposizione un format cartaceo dove oltre ai dati anagrafici del pz, vengono segnalate la patologia, le condizioni generali del paziente, i bisogni assistenziali, il grado di autonomia, la composizione del nucleo familiare ed il grado di consapevolezza di malattia. Durante il colloquio, il medico incaricato definisce con la famiglia le finalità del ricovero e i risultati attesi. In seguito il nominativo del pz viene messo in lista d’attesa su apposita agenda aziendale ed informatica e chiamato per il ricovero non appena disponibile il posto letto.

Registro di prenotazione ricovero presso Hospice ospedaliero Agenda Informatica Ospedaliera Scheda Colloquio per accesso alla Rete di Cure Palliative

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Accettazione Il paziente e i familiari vengono accolti presso la reception dell’UO, ove viene verificata l’identità dello stesso attraverso la tessere sanitaria. L’accettazione del paziente viene effettuata su supporto informatico, i dati ed i documenti sanitari del pz sono raccolti in apposita sezione della Cartella Clinica; al pz viene applicato il braccialetto identificativo ed il personale infermieristico accompagna il paziente al letto assegnato illustrando brevemente le caratteristiche dell’hospice. Si informa inoltre della presenza di volontari di un’Associazione no profit. In seguito si effettua l’intervista infermieristica valutando i bisogni e le criticità assistenziali. Infine , il medico di reparto redige per intero la Cartella Clinica, il FUT e tutta la documentazione relativa al ricovero.

Cartella Clinica Foglio Unico di Terapia Brochure Informativa

Progetto terapeutico

Durante il ricovero in Hospice, il pz viene visitato dal medico di reparto che completa la cartella clinica e stabilisce il programma terapeutico/assistenziale. La Cartella Clinica, con gli esami effettuati, è custodita dal personale dell’ Hospice in apposito archivio.

Cartella Clinica

Gestione delle cure

In relazione al progetto terapeutico assegnato, il paziente viene valutato più volte al giorno sia dal medico che dal personale infermieristico, soprattutto quando vi è la necessità di controllare la sintomatologia riferita dal paziente come disturbante.

Protocolli prestazioni Cartella Clinica Diario infermieristico con parametri Scheda infermieristica di Valutazione del Dolore (specifica per UO Hospcie)

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Dimissione Il ciclo di cura del paziente ricoverato in hospice si conclude, in genere, con il decesso. Il medico di reparto è responsabile della compilazione della modulistica specifica. L’obiettivo terapeutico viene raggiunto quando si riesce a garantire il controllo di sintomi (dolore, agitazione, vomito etc.) migliorando così la qualità di vita del paziente e della sua famiglia. In caso di stabilizzazione temporanea della patologia, il paziente può essere dimesso presso il proprio domicilio. La continuità terapeutica è assicurata redigendo da parte del medico una relazione clinica ed affidando il malato alla equipe di Cure Palliative che proseguirà il percorso assistenziale con modalità di Ospedalizzazione Domiciliare

Modulistica di decesso Relazione Clinica (lettera di dimissione) Presa in Carico Domiciliare

10. 5. Macroattività chirurgica Il dolore non oncologico rappresenta una vera e propria emergenza sanitaria che interessa tutta la popolazione poiché spesso cronicizza diventando esso stesso malattia. In uno studio condotto a livello europeo si stima che l’incidenza del dolore cronico nella popolazione raggiunga percentuali attorno al 30% (Pain in Europe. Ejp 2006). La vastità epidemiologica ne caratterizza l’urgenza sociale. In Italia si calcola che il 21,7% della popolazione soffra di dolore cronico. Questo dato colloca il Paese al terzo posto in Europa dopo Norvegia e Belgio. Questa vera e propria “malattia” provoca all’economia nazionale una perdita di oltre 3 milioni di ore lavorative con 2 miliardi di euro di spesa in prestazioni e farmaci. Se il dolore non è adeguatamente trattato, si determinano complicanze sanitarie fino ad avere un 16% di incremento della mortalità (Lager MP et al. Anesthesiology 1997). Questi dati evidenziano come bisogna riservare al dolore non oncologico un approccio non come sintomo ma come vera e propria “malattia dolore”, secondo il modello di disease management con la necessità di aggiornare l’operatività e la messa a regime dei sistemi di governo che possano essere monitorati sistematicamente. L’esigenza di trattare il dolore in maniera olistica ha favorito nell’ultimo decennio la nascita di Unità di Terapia del Dolore. In Italia esistono circa 190 reparti, servizi ed ambulatori di terapia del dolore (Bonezzi C.-Raffaeli W.2008; Benchmarking Federdolore2004-2009) ma con una distribuzione sul territorio nazionale ancora disomogenea e soprattutto con una scarsa conoscenza, da parte dell’utenza, dell’offerta di cura: il 21.2% dei pazienti affetti da dolore non sa a chi rivolgersi, il 33.3% dei cittadini prima di giungere ad un centro specialistico consultano dai 3 ai 7 medici e solo il 36,4% sono inviati direttamente dal Mmg (ricerca finalizzata dal Ministero della Salute Bonezzi-Raffaeli 2008). Presso i Centri o i Servizi di Terapia del Dolore i pazienti sono sottoposti ad una analisi clinica con un approccio definito “multimodale”. Durante il processo diagnostico l’algologo si avvale di esami strumentali e laboratoristici spesso eseguiti precedentemente alla prima visita ed integra gli esami a disposizione con test neurofisiologici specifici o tecniche di imaging (RMN STIR etc.).

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Per ciò che concerne l’approccio terapeutico lo specialista può contare su diverse possibilità di intervento, alcune più semplici, quali quelle farmacologiche, altre più complesse, quali quelle interventistiche/chirurgiche (per es. Iniezioni epidurali di steroidi, impianti di neuro-stimolatori midollari, cifoplastiche, impianti di pompe per l’infusione continua di farmaci nello spazio sub aracnoideo). Questo tipo di approccio che potremmo definire globale ha portato notevoli miglioramenti per il paziente affetto da dolore cronico che sino a non molto tempo fa era abbandonato a se stesso. Il crescente interesse per tutte quelle metodiche volte a migliorare il trattamento del dolore cronico ha determinato l’introduzione di tecnologie sempre più sofisticate, miniaturizzate ed affidabili che però se da un lato hanno consentito di offrire opzioni terapeutiche più versatili alle esigenze del paziente. La macroattività di chirurgia antalgica si avvale di protocolli interni di selezione del paziente che deve essere sottoposto a procedure interventistiche. Qui di seguito sono presi in considerazione i 3 percorsi considerati più rappresentativi della attività chirurgica/interventistica:

L’impianto di elettrodo peridurale per via percutanea e il successivo impianto di neuro stimolatore midollare.

L’intervento di cifoplastica.

Iniezione epidurale Ogni singolo percorso è stato riassunto in specifiche flow-chart per fornire un immagine sinottica. Tutti i percorsi sono stati descritti negli specifici protocolli.

11. Modalità di riconoscimento degli operatori Gli operatori che lavorano nell’Hospice e presso l’unità cure palliative domiciliari sono dotati di cartellino di riconoscimento in ogni momento visibile dall’utente e che riporta nome, iniziale del cognome e qualifica.

12. Compartecipazione ai costi Le prestazioni erogate dall’Hospice e presso l’unità cure palliative domiciliari non sono soggette a compartecipazione ai costi da parte degli assistiti è inoltre garantito un servizio gratuiti offerto dalle associazione di volontariato per la fornitura di ausili presso il domicilio del paziente quando viene attivato il servizio di cure palliative domiciliari.

13. Qualità del Servizio Le prestazioni vengono erogate secondo “standard” che orientano l’azione del servizio e ne determinano il livello di qualità e che sono definiti sia da organismi regionali (standard autorizzativi e di accreditamento), sia da parte di istituzioni esterne quali enti di certificazione internazionali (norma UNI EN ISO 9001:2015). E riguardano in particolare:

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o Qualifica professionale degli operatori o Formazione continua degli operatori o Interventi personalizzati o Valutazione multidisciplinare d’équipe dei bisogni degli utenti o Informazione trasparente agli utenti

14. Valutazione della qualità del servizio Riguardo alle modalità di erogazione dei servizi alla persona, l’Hospice e l’unità cure palliative domiciliari opera secondo principi di efficienza ed efficacia. Si impegna di conseguenza ad una completa informazione sui servizi offerti, alla valutazione dei livelli di qualità dei servizi effettivamente resi mediante la verifica degli indicatori di qualità sopra esposti, a produrre relazioni annuali sull’attività svolta (riesame della direzione), a fare riunioni con gli operatori ed indagini sulla soddisfazioni degli utenti. Le indagini di soddisfazione degli utenti sono condotte dall’ufficio relazioni con il pubblico secondo le indicazioni impartite dagli organismi regionali.

15. Modalità per l’accesso alla documentazione sociosanitaria La richiesta di copia della documentazione sanitaria o la visione della stessa è possibile in aderenza alle indicazioni fornite dalla ASST Rhodense e alla normativa vigente

16. Modalità di segnalazione di reclamo/disservizio/gradimento Si possono segnalare eventuali disservizi, proporre suggerimenti o inoltrare un encomio attraverso le seguenti modalità :

o Colloquio con il Responsabile medico o con la Coordinatrice infermieristica; o Reclamo formale presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’ASST Rhodense.

Le modalità ed i tempi di gestione sono pubblicati nel seguente sito: http://www.asst-rhodense.it/inew/ASST/URP/URP-gennaio-2017/Regolamento-gestione-segnalazioni-e-reclami-2016.pdf oppure disponibili presso URP ASST Rhodense. I moduli per segnalare disservizi o suggerimenti (All.1) sono disponibili anche presso ogni sede di erogazione delle prestazioni e scaricabili dal sito dell’ASST-Rhodense

Il Direttore Unità Operativa Cure Palliative con Hospice centro Hub regionale di Terapia del dolore

Dr Sofia Michele

http://www.asst-rhodense.it/inew/ASST/URP/URP-gennaio-2017/Regolamento-gestione-segnalazioni-e-reclami-2016.pdf

http://www.asst-rhodense.it/inew/ASST/URP/URP-gennaio-2017/Regolamento-gestione-segnalazioni-e-reclami-2016.pdf

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17. ALL.1

ASST RHODENSE Viale Forlanini, 95 20024 Garbagnate Milanese (MI) [email protected]

Modulo di segnalazione Ogni segnalazione ci è gradita perché ci aiuta a migliorare la Qualità dei nostri Servizi. Grazie per la collaborazione Tipologia di segnalazione □ richiesta di assistenza □ reclamo □ suggerimento □ encomio Dati del segnalante Cognome:…………………………………………………………………………..Nome:………………….…………………………………………… Data di nascita:………………………………….. Residente a :…………………………………… Via …………….….……………………… N° …………CAP …………PROV………… Telefono:…………………………………… E-mail:……………..………..………….…………… □ persona direttamente interessata ai fatti □ persona delegata dal diretto interessato ai fatti ……………………………………………………………………………………….. Segnalazione (SCRIVERE IN STAMPATELLO) Data evento: ……………………………………………………… Presidio/Luogo ………………………………. Reparto/Ambulatorio/Servizio interessato:……………………………………………………… Descrizione evento --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------ ---------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------ ---------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------ ---------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------- ----------------------------------------------------- (se lo spazio è insufficiente o vi è documentazione da produrre, allegare al presente modulo e controfirmare). Ricevuto il ………../……..…../……….…… dal Servizio/Ufficio: CONSENSO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI E SENSIBILI □ ACCONSENTO al trattamento dei miei dati personali e sensibili, nel rispetto del D.Lgs. n.196 del 30.06.2003,“Codice in materia di protezione dei dati personali” □ NON ACCONSENTO al trattamento dei miei dati personali e sensibili. In caso il consenso non venga prestato, l’URP non potrà procedere alla gestione della pratica

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carta dei servizi - asst-rhodense.it · diritti dei cittadini pag. 4 6. stili di lavoro e doveri...

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