case study를 통해 알아 본 세탁소 성공요인과 실천방안
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성공적인 세탁소를 운영하기 위한 기본적인 일들TRANSCRIPT
세탁인들을 위하여
Case Study를 통해 알아 본
세탁소 성공요인과 실천방안
김 영 근
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무엇이 우선일까?
매상증대
설비투자
기술투자 서비스투자
세탁장비
차량
카운터
신기술
작업효율
카운터
배달
광고
관리
소통
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관리 – 분리형 포스(POS) 시스템
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포스 (POS) 시스템
재고관리
재무관리 고객관리
소통관리
매출관리
종업원관리
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포스 (POS) 시스템
서비스ㆍ수익의 연계 (The Service Profit Chain)
수익과 성장을
고객 충성도, 만족, 가치와 연계하기
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“중요한 것은 시장 점유분이 아니다!”
배경 경영 사고의 오류
“서비스”를 하찮게 여기는 경향
서비스 질은 단지 과정 만이 아닌 그 이상
오류와 진실 오류 – 높은 수익은 시장 점유분의 결과이다
진실 – 높은 수익은 고객 충성도의 결과이다
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서비스ㆍ수익 연계 이론 (Service Profit Chain Theory)
직접적이고 강한 상관관계 상호간:
수익
성장
고객 충성도
고객 만족
고객에게 전달되는 상품과 서비스의 가치 그리고:
종업원 능력
종업원 만족도
종업원 충성도
종업원 생산성
능력의 순환 만족한 종업원은 충성도가 높고 생산적인 종업원이 된다
이는 충성적 고객으로 연결돤다
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서비스ㆍ수익 연계 이론의 구조 수익과 성장을
고객 충성도, 만족, 가치와 연계하기
종업원
생산성
생산의 품질
충성도
만족
능력
고객 가치
결과 + 과정 품질
가격 + 고객 접근 비용
고객 만족
고객 충성도
매출 증대
수익성
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고객 가치
(Customer Value)
결과 + 과정 품질
가격 + 고객 접근 비용
결과와 생산과정 품질 그리고 총 비용 간의 균형
테크놀로지의 생산과정에 대한 영향
훌륭한 마케팅
새로운 과정을 이용할 인센티브
기존 방법들 이용을 저해하지는 않는 것
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가치 개념 (Value Concept)
고객을 위해 산출된 결과 고객들은 생산품이나 서비스가 아닌 결과를 구매
생산과정 품질 서비스가 전달되는 방법
서비스 품질의 요소* 1. 신뢰성 (Dependability) – 약속한대로 시행
2. 책임성 (Responsiveness) – 약속한 시간 준수
3. 권위 (Authority) – 고객의 신임을 받음
4. 공감 (Empathy) – 고객의 입장을 택함
5. 실체적 증거 (Tangible evidence) – 서비스가 제대로
시행되고 있다는 증거
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기대된 것과 실제로 전달된 것과의 관계
1. 서비스 품질은 상대적
2. 제공자가 아니라, 고객이 결정
3. 고객 개개인에 따라 달리 평가됨
4. 기대를 충족 또는 초과시키거나 또는 고객의 기대를
관리(control)함으로써 품질 개선
가격과 획득 비용
단지 가격 뿐 아니다
편리성 (장소, 시간, 형태 효용)
가치 개념 (Value Concept)
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가격의 역할
가치는 낮은 가격과 같지 않다
가격 영향 요인:
접근의 용이성
서비스는 가격에 덜 민감
수익 마진의 개선
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작동 영향력 개념 (Concept of Leverage)
서비스 제공자 비용에 대한
고객에의 작동 영향력 가치
전략적 호기
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서비스ㆍ수익 연계 (The Service Profit Chain)
내부적 (종업원)
충성도
만족도
능력
생산성 산출 품질
서비스 가치
만족도
충성도
매출 성장
수익성
서비스 개념
외부적 (고객)
재정적 결과
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연결 고리
외부적 충성 고객 수익과 성장
고객 만족도 충성 고객
연결 서비스 가치 고객 만족도
내부적 종업원 생산성 서비스 가치
종업원 충성도 종업원 생산성
종업원 만족도 충성 종업원
서비스ㆍ수익 연계 (The Service Profit Chain)
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세탁소 주인과 손님의 차이
P & G 성공 공식 <소비자가 원하는 것이 무엇인지 알아내고 그것을 제공하는 것>
기본적 욕구
편리성
합당한 가격
환경친화
배달서비스
추가서비스
Consumer Check Book
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손님과 주인의 갭
시장 정보의 격차
(market information gap)
서비스 실행 격차
(service performance gap)
내부
커뮤니케이션
격차
(internal communication gap)
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소통 간격을 줄이고 만족을 높이는 핵심가치
간 판
(싸인판, 윈도우,
차량)
명 함
(카탈로그, 브러셔,
게시판)
매체광고
(전단, 디렉트메일, 신문,
라디오, TV, Yellow Page)
온라인 (웹, 블로그,
이메일, 페이스북,
트위터, 링크드 인,
스마트 폰)
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감사합니다
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