CASO DE ESTUDIO IMAGINGCASO DE ESTUDIO IMAGING

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

XXXV CURSO DE ACTUALIZACION PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

Integrantes:

Aguilar Quesquén, BarlyCondori Aquise, Elmer

Jáuregui Hurtado, Jaime

Profesor:

Mg. Rodolfo Cubas Agreda

¿Qué tipo de estructura de Service Desk implementaría en IMAGING?

Service Desk Virtual

¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service Desk y qué grupo de trabajo habría en cada una?

Niveles de línea de Soporte

¿Qué categoría y subcategoría asignaría la gestión a estos incidentes?

CATEGORIA SUB - CATEGORIAProcesamiento central  acceso, sistema, aplicación.

Uso y Funcionalidad servicio, capacidad, disponibilidad, copia de respaldo, manual

Organización y Procedimientos orden, petición, soporte, comunicación

Hardware impresora, mouse, teclado, monitor, otros

SoftwareSoftwareApp de Imaging (SIS, SIC, SIP, FACTIS, ADMIS, PRODIS, SpeedOffice), Explorador de InternetExplorador de Internet

Servicios red de conectividad, Telefonía, VOIP, VPN

REDDCHP, Firewall, LAN, WAN, Wireless, router, segmento, concentrador, y dirección IP.

¿Qué deben hacer el Service Desk y la gestión de incidentes, si no consiguen resolver el incidente dentro de los plazos acordados?

PRIORIDAD INCIDENTE

ALTAALTA Minicomputer HO-xxx

ALTAALTA Server SER-xxx (Casa Central Rioja)

ALTAALTA Server SER-xxx (Tucuman y Cordova)

ALTAALTA Aire Acondicionado del Centro de Computo

ALTAALTA Servidores Consolidados

ALTAALTA Central Telefónica

ALTAALTA Enlaces de Datos Casa Central (VPN)

MEDIAMEDIA Correo electrónico

MEDIAMEDIA Servidores Centrales – Active Directory, DHCP y DNS

BAJABAJA HW / SW de PC

BAJABAJA Servidor de impresión

BAJABAJA Conexiones de Red

BAJABAJA Anexos y equipos telefónicos

¿Cuáles son los próximos pasos de la gestión de problemas? Dibuje un diagrama de flujo posible.

RFC

ACEPTADO

REGISTRO DE LA SOLICITUD

CLASIFICAR SEGUN URGENCIA

ROLL BACK

NO

SI

APROBACION?

IMPLEMENTAR RFC

NO

SI

NOIMPLEMENTACION CORRECTA

FINSI

Elabore un ejemplo de RFC para este caso

¿Quién debería aprobar el cambio de la implementación de la nueva suite? Justifique.

Debido a que la solicitud de implementar la nueva suite implica un impacto complejo y considerable y/o necesitan recursos o tiempos de ejecución es necesario la aprobación de un Consejo Asesor de Cambios(CAB) integrado representantes de TI y el negocio

¿Qué pasos debe seguir la gestión completa de un cambio de este tipo?

¿Cuáles serían las actividades que realizaría la Gestión de la Configuración a lo largo del proceso de implementación y análisis del cambio propuesto (suite SpeedOffice) ELABORAR Y MANTENER UNA BASE DE DATOS SOBRE EL HARDWARE,

EL SOFTWARE, SUS DOCUMENTOS

Planificación: Objetivos y Estrategias de la Gestión de Configuraciones.

Clasificación y Registro: CIs registrados

Monitorización y Control: CMDB correctamente registrados y actualizados

Realización de auditorías: Validar el CMDB con la configuración real de la estructura TI de la organización.

Elaboración de informes: Evaluar rendimiento Gestión de Configuraciones.

¿Cuáles serían las actividades que realizaría la Gestión de la Configuración a lo largo del proceso de implementación y análisis del cambio propuesto (suite SpeedOffice) El Área de TI define que agrupaciones de CI estará en el CMDB. Se define qué atributos se usarán para designar las cuestiones específicas

de cada CI. Los atributos definidos para el software serán los siguientes.

Atributo ExplicaciónNombre_CI Nombre identificativo con el que el CI está etiquetadoID_CI Identificador único de un CIClase Clase a la que pertenece (software)Tipo_aplicación Se define si se trata de una aplicación de monitorización, de service desk,…Fabricante Empresa que ha desarrollado el softwareResponsable Área o rol responsable de la aplicaciónFecha cambio de responsable Fecha del último cambio de responsable realizadoFecha de adquisición Fecha en que IMAGING GROUP compró la aplicaciónNúmero de licencia Identificador de la licencia de uso del softwareTipo de licencias de uso Tipo de licencias del dispositivo, es decir si son nominales o concurrentes.Número licencias N° de licencias que hay actualmente en IMAGING GROUP del software en cuestiónFecha de expiración Fecha en que las licencias de uso del software expiranDocumentación del dispositivo La documentación del fabricante de la aplicaciónNúmero de RFC N° de peticiones de cambio que afectan al equipoNúmero de cambios N° de cambios que ha sufrido la aplicación desde la fecha de adquisiciónNúmero de incidencias Número de incidencias que le han afectado.Número de problemas Contador con el número de problemas que ha sufrido el softwarePersona último cambio La persona que realizó el último cambioOtros comentarios Descripciones/Comentarios adicionales

¿Qué modelo de costos y qué tipo de cobranza utilizaría y por qué?

Modelo de costos absorbente(Costos Variables y Costos Fijos)

¿Qué modelo de costos y qué tipo de cobranza utilizaría y por qué?

¿Qué modelo de costos y qué tipo de cobranza utilizaría y por qué?

¿Cuál será el roll-out recomendado para minimizar el costo y el impacto en los servicios y recursos?

Elabore un primer flujo paralelo al de cambios donde se vean los puntos de contacto entre los dos procesos.

Elabore el catalogo de servicios para IMAGING

Servicio web corporativo

Servicio de Intranet

Servicio de Extranet

Servicio de internet

Servicio de Correo electrónico

Sistema de Gestión integrado basado en web

Servicio de Mesa de ayuda

Soporte en línea (remoto).- Vía telefónica con apoyo de software de control remoto

Soporte in situ.- Desplazamiento de personal a la ubicación física del cliente

Servicio de Base de Datos Actualización de valores en campos de tablas, Mantenimiento de la Base de Datos, Generación y Restauración de Back Up

Infraestructura Data centerServidores, Pc’sSistemas operativos (Windows 2003 server, etc.) NetworkCableado estructuradoRouter, switch, Access point, etc.  Telecomunicaciones Telefonía IP

Seguridad Informática Firewall, Proxy

1.El usuario ingresa y se autentica a la Intranet del Centro de Soporte Técnico.

2.Procede a crear su ticket de soporte.

3.El usuario procederá a la espera de respuesta del Centro de Soporte Técnico

4.El Centro de Soporte Técnico procederá a solucionar el problema de acuerdo al SLA establecido.

5.El Ticket estará abierto hasta que el usuario cierre su ticket.

Tiempo de atención.- Tiempo transcurrido entre el registro inicial del caso y la primera actividad registrada con el cliente.

 Tiempo de resolución.- Tiempo transcurrido desde el momento en que el personal de soporte asignado a su requerimiento comienza a trabajar en la resolución del caso.

Se brindara el 95% de Disponibilidad Realizando las siguientes Acciones: 

Mantenimiento preventivo

Uso de Electricidad Estabilizada, Baterías y Equipos Electrógenos

Actualización de S.O y Antivirus

Capacitación al Usuario

Atención al Cliente:24x7

Soporte Vía Teléfono

Soporte N1: Brinda Soporte vía teléfono a las PCs de los Usuarios en las diferentes sedes de IMAGINGSoporte N2: Realiza la atención In Situ cuando Nivel 1 no puede solucionar incidenteLaboratorio: Realiza análisis / investigación de causas de problemas de HW y SW 

Determine algunos riesgos y amenazas importantes para IMAGING y defina posibles contramedidas.

AUSENCIA DE PLAN DE CONTINUIDAD ANTES DESASTRES

DRP Disaster Recovery Plan-BCP Business Continuity Plan

Determine algunos riesgos y amenazas importantes para IMAGING y defina posibles contramedidas.

Ausencia de buenas practicas en la organización

Implementaciónde BuenasPracticas a usuarios de La Organización

Determine algunos riesgos y amenazas importantes para IMAGING y defina posibles contramedidas.

Ataques de VirusActualización Y MonitoreoDe Antivirus enToda la Organización

Gracias