caso: servicio al cliente en centro de...
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Presentación taller 5Caso: Servicio al cliente en
centro de llamadas. POR: EMILY MARQUEZ
NILDIVETTE SOTO
ETEL 601
PROF. ESTHER RUBIO
Caso a discutirse
Diagrama de proceso recopilación de datos
Entrevista inicial con el Gerente de
Operaciones de empresa Tecnohogar
Cuestionarios realizados a empleados
Evaluación sobre Destrezas y habilidades
verbales de empleados a 5 empleados
Evaluación de servicio al cliente
Hallazgos de la evaluación de los empleados en el área laboral
Los empleados del Centro de llamadas tienen buenas destrezas y
habilidades en la comunicación telefónica. La evaluación reflejó
excelencia en el tono de voz cálido y amable, y en el acceso a la
información en el sistema automatizado.
En el área de servicio al cliente, la evaluación reflejó que los empleados tienen deficiencias en el manejo de las necesidades de
los clientes y en la atención y manejo profesional de las preguntas,
quejas, objeciones y problemas de los clientes. Además, mostraron
deficiencias en mantener el control y la calma ante clientes
difíciles.
Encuesta de
motivación
Encuesta de
servicio al cliente
60%20%
20%
¿Por qué es importante
proveer un buen servicio al
cliente?
Mantener un buen
servicio
Aumenta las
posibilidades de
ventas
Llimitas la entrada
delas llamadas
50%
33%
17%
¿Qué significa proveer un
servicio de calidad a los
clientes?
Atender sus
necesidades
Resolver sus
problemas
Brindar confianza y
comprensión
Describa las cualidades que debe
tener un empleado que ofrece un
buen servicio al cliente
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2)
40%
20%
20%
20%
¿Por qué cree usted que
algunos clientes de su
compañía se quejan del
servicio que reciben?
Mal servicio
Representado no
está interesado en
ofrecer servicio
Tiempo de espera
Los clientes tiene
expectativas del
producto mayores a
las reales
40%
40%
20%
Describa el proceso que
utiliza su compañía para
diferenciar a los empleados
que ofrecen un buen
servicio a sus clientes de los
que no.
Supervisión de las
llamadas
Por la cantidad
de llamadas
atendidas
Explique la diferencia entre recibir
una llamada y proveer servicio al
cliente.
Proveer un servicio demuestra la calidad del servicio
Es contestar una llamada y proveer un servicio.
Atender una llamada no equivale a facilitar un servicio
Ofrecer un servicio es resolver problemas
Es dar la milla extra.
40%
20%
40%
¿Qué recomendaciones
darías para mejorar la calidad
el servicio a los clientes?
Entrenamiento
Mejorar los incentivos
Recomendaciones
Adiestramientos
Adiestramiento para desarrollar la
motivación en los empleados.
Adiestramiento que ofrezca los
temas:
Técnicas para ofrecer un servicio
de calidad al cliente: Manejo
adecuado de necesidades del
cliente en ventas y servicios.
Cómo mantener el control ante
situaciones o clientes difíciles.
Recomendaciones externas
al adiestramiento
Establecer un departamento de
monitoreo de calidad de
llamadas.
Diseño Instruccional para
Adiestramientos
Borrador Bienvenida
Objetivos Generales e instrucciones
Adiestramiento
Motivación
Objetivos del
adiestramiento
Video motivacional:
Actividad
Servicio al cliente: Manejo
adecuado de las necesidades
del cliente en ventas y servicios.
Objetivos del
adiestramiento
Presentación
Video
Actividad
Manejo de situaciones y clientes
difíciles.
Objetivos del adiestramiento
PPT en Prezi
Caso en video
Actividad
Plataforma de Adiestramientos
¡Gracias por su atención!