管理者ガイド - fujitsusoftware.fujitsu.com/jp/manual/manualfiles/m100017/b1wd...systemwalker...
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B1WD-2952-01Z0(00)2010年10月
Windows
SystemwalkerIT Service Management Service Desk V13.4
管理者ガイド
まえがき
本書の目的
本書は、Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4 の管理者の操作方法について説明しています。
本書の読者
本書は、Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の管理者機能を使用する方を対象としています。
なお、本書を読むためには、以下の知識が必要です。
・Windows(R)に関する基本的な知識
・ITIL(R)に関する基本的な知識
・インターネットに関する基本的な知識
・リレーショナルデータベースに関する基本的な知識
・Webサーバに関する基本的な知識
・Javaに関する基本的な知識
本書の構成
本書は、1章～6章または用語集で構成されています。
第1章 管理者機能の概要
管理者機能の概要について説明しています。
第2章 マスタ定義
マスタ定義の方法について説明しています。
第3章 他製品との連携
他製品との連携に必要なセットアップの方法について説明しています。
第4章 メール機能
メール機能の設定方法について説明しています。
第5章 画面カスタマイズ
画面カスタマイズの方法について説明しています。
第6章 退避・復元
Systemwalker IT Service Managementの退避と復元について説明しています。
用語集
本マニュアルで記載している用語を一覧にまとめています。
- i -
本書の読み方
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の運用に必要な情報を定義する方法について知りたいときに、第1章と第2章を参照してください。
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4と他製品（Systemwalker Centric Manager、Systemwalker IT ChangeManager）の連携のセットアップ方法について知りたいときに、第3章を参照してください。
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4でメール機能を使用するためのセットアップ方法について知りたいときに、第
4章を参照してください。
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の画面をカスタマイズする方法について知りたいときに、第5章を参照してく
ださい。
マニュアル体系と読み方
Systemwalker技術情報ホームページ
Systemwalker技術情報ホームページでは、 新のSystemwalker IT Service Management Service Desk V13.4のマニュアルが公開され
ています。特殊な運用方法やマニュアルの補足情報も公開されています。
初に、Systemwalker技術情報ホームページを参照するようにしてください。URLは以下のとおりです。
http://systemwalker.fujitsu.com/jp/man/
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4のマニュアル体系
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4のマニュアルには、以下のものがあります。PDF形式のマニュアルを参照す
るためには、Adobe(R) Reader(R)が必要となります。
・解説書
・導入ガイド
・管理者ガイド
・利用者ガイド
マニュアルの読み方
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4では以下の2種類のユーザを区別しています。
・ 製品の導入や管理を行う管理者ユーザ
- ii -
・ 製品を利用してインシデント、問題、変更案件の発行やそれぞれの情報を参照する利用者ユーザ
各ユーザの作業と対象マニュアルについて、以下に示します。
管理者の作業と対象マニュアル
作業の流れ 対象マニュアルと対象記事
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の概要、
基本用語を知る
解説書
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の導入
手順およびインストール前に検討する項目について知る
導入ガイド
（第1章～第6章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4のアンイ
ンストールについて知る
導入ガイド
（第7章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の運用
に必要な情報を定義する方法について知る
管理者ガイド
（第1章、第2章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4と他製品
（Systemwalker Centric Manager、Systemwalker IT ChangeManager）連携のセットアップ方法について知る
管理者ガイド
（第3章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4でメール
機能を使用するためのセットアップ方法について知る
管理者ガイド
（第4章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の画面を
カスタマイズする方法について知る
管理者ガイド
（第5章）
利用者の作業と対象マニュアル
作業の流れ 対象マニュアルと対象記事
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4を利用す
る場合の基礎となる知識を得る
利用者ガイド
（第1章、第2章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4を使用し
てインシデント、問題、変更、ナレッジを管理する手順について知る
利用者ガイド
（第3章～第8章、第10章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の構成
情報を管理する方法について知る
利用者ガイド
（第9章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4で個人
設定を変更する方法について知る
利用者ガイド
（第11章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4とSystemwalker製品連携を使用する方法について知る
利用者ガイド
（第12章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の各画
面の詳細について知る
利用者ガイド
（付録A～付録G）
関連マニュアル
連携製品については、各製品に添付されているマニュアルも参照してください。
Systemwalker Centric Manager
Systemwalker IT Change Manager V14g
- iii -
本書の表記について
記号について
マニュアルでは以下の記号を使用しています。
注意
特に注意が必要な事項を説明しています。
ポイント
知っておくと便利な情報を説明しています。
参考
知っておくと参考になる情報を説明しています。
参照
参照先に注意が必要な事項を説明しています。
略語表記について
・ 以下の製品すべてを表す場合、“Systemwalker IT Service Management”、または“ITSM”と表記します。
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4
・ 以下の製品を“ITCM”と表記します。
Systemwalker IT Change Manager V14g Standard Edition (14.0.0)
Systemwalker IT Change Manager V14g Enterprise Edition (14.0.0)
・ 以下の製品すべてを示す場合、“Systemwalker Centric Manager”と表記します。
Systemwalker Centric Manager Standard Edition V13.4.0
Systemwalker Centric Manager Enterprise Edition V13.4.0
Systemwalker Centric Manager Global Enterprise Edition V13.4.0
・ 以下の製品すべてを示す場合は、“Windows 7”と表記します。
Windows(R) 7
Windows(R) 7 Starter
Windows(R) 7 Home Basic
Windows(R) 7 Home Premium
Windows(R) 7 Professional
Windows(R) 7 Enterprise
Windows(R) 7 Ultimate
・ 以下の製品すべてを示す場合は、“Windows Server 2008”と表記します。
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 Standard(x86)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 Enterprise(x86)
- iv -
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 Standard(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 Enterprise(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 R2 Standard
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 R2 Enterprise
・ 以下の製品すべてを示す場合は、“Windows Server 2003”と表記します。
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 Standard Edition
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 Enterprise Edition
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 R2 Standard Edition(x86)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 R2 Enterprise Edition(x86)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 R2 Standard Edition(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 R2 Enterprise Edition(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 Standard Edition(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 Enterprise Edition(x64)
・ 以下の製品すべてを示す場合は、“Windows(R) XP”と表記します。
Microsoft(R) Windows(R) XP Professional x64 Edition
Microsoft(R) Windows(R) XP Professional
Microsoft(R) Windows(R) XP Home Edition
・ 以下の製品すべてを示す場合は、“Windows Vista”と表記します。
Windows Vista(R) Home Basic
Windows Vista(R) Home Premium
Windows Vista(R) Business
Windows Vista(R) Enterprise
Windows Vista(R) Ultimate
・ Itaniumに対応したWindowsを“Windows for Itanium”と表記します。
・ 以下の製品上で動作する固有記事を“Windows(R) XP x64”と表記します。
Microsoft(R) Windows(R) XP Professional x64 Edition
・ Microsoft(R) SQL Server(TM)を“SQL Server”と表記します。
輸出管理規制について
本ドキュメントを輸出または提供する場合は、外国為替、外国貿易法、米国輸出管理関連法規などの規制をご確認のうえ、必要な手
続をおとりください。
登録商標について
Apache、Tomcatは、The Apache Software Foundationの登録商標または商標です。
Microsoft、Windows、Windows NT、Windows Vista、Windows Serverまたはその他のマイクロソフト製品の名称および製品名は、米国
Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
Oracle とJava は、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。
Remedy、Remedy のロゴ、すべてのRemedy 製品名またはサービス名、BMC Software、BMC Software のロゴ、
BMC Software 製品名またはサービス名はBMC Software, Inc. の登録商標です。
ITIL(R)は、英国政府OGC（Office of Government Commerce）および米国特許商標局の登録商標です。
Systemwalker、Systemwalker のロゴは富士通株式会社の登録商標です。
- v -
その他の会社名および製品名は、それぞれの会社の商標もしくは登録商標です。
また、本書に記載されている会社名、システム名、製品名等には必ずしも商標表示(TM・(R)）を付記しておりません。
平成22年10月
改版履歴
平成22年10月 初版
(C) Copyright 1991-2009 BMC Software, Inc.
Copyright 1995-2010 FUJITSU LIMITED. All rights reserved.
- vi -
目 次
第1章 管理者機能の概要...........................................................................................................................................................11.1 管理者機能の一覧..............................................................................................................................................................................11.2 利用者に関する知識..........................................................................................................................................................................2
1.2.1 ユーザー.......................................................................................................................................................................................21.2.2 グループ.......................................................................................................................................................................................21.2.3 ユーザーの区分...........................................................................................................................................................................21.2.4 利用者と機能範囲........................................................................................................................................................................3
1.3 管理者機能画面.................................................................................................................................................................................41.3.1 管理者機能画面の起動方法.......................................................................................................................................................5
第2章 マスタ定義.....................................................................................................................................................................122.1 グループ登録....................................................................................................................................................................................122.2 ユーザ定義管理................................................................................................................................................................................132.3 サービス定義管理.............................................................................................................................................................................17
2.3.1 サービスについて.......................................................................................................................................................................172.3.2 サービス登録方法......................................................................................................................................................................17
2.4 メニュー定義管理..............................................................................................................................................................................192.5 優先度定義管理...............................................................................................................................................................................252.6 テンプレート定義管理.......................................................................................................................................................................262.7 レポート定義管理..............................................................................................................................................................................28
2.7.1 レポートスタイル（定義ファイル）の作成....................................................................................................................................292.8 依頼者情報定義管理.......................................................................................................................................................................32
第3章 他製品との連携.............................................................................................................................................................343.1 Systemwalker Centric Manager 連携セットアップ............................................................................................................................34
3.1.1 連携セットアップの準備.............................................................................................................................................................343.1.2 連携セットアップ.........................................................................................................................................................................37
3.2 Systemwalker IT Change Manager 連携セットアップ.......................................................................................................................393.2.1 連携セットアップの準備.............................................................................................................................................................393.2.2 連携セットアップ.........................................................................................................................................................................403.2.3 Systemwalker IT Change Manager 帳票定義管理....................................................................................................................44
第4章 メール機能....................................................................................................................................................................474.1 メール受信設定.................................................................................................................................................................................47
4.1.1 受信メールボックス設定.............................................................................................................................................................474.1.2 サポートメール定義管理............................................................................................................................................................494.1.3 監視ツールメールテンプレート..................................................................................................................................................51
4.2 メール送信設定.................................................................................................................................................................................534.2.1 送信メールボックス設定.............................................................................................................................................................534.2.2 送信メールテンプレート.............................................................................................................................................................564.2.3 送信メールシグネチャー............................................................................................................................................................58
第5章 画面カスタマイズ...........................................................................................................................................................605.1 カスタマイズの範囲...........................................................................................................................................................................605.2 カスタマイズの方法...........................................................................................................................................................................60
5.2.1 カスタマイズ作業の流れ............................................................................................................................................................605.2.2 開発クライアントの起動..............................................................................................................................................................615.2.3 画面カスタマイズ対象フォームの表示......................................................................................................................................635.2.4 カスタマイズ対象のビューへ変更..............................................................................................................................................645.2.5 項目の追加または修正..............................................................................................................................................................665.2.6 フォームの保存...........................................................................................................................................................................75
5.3 カスタマイズ画面のバックアップ・リストア..........................................................................................................................................755.3.1 フォームデータのバックアップ...................................................................................................................................................755.3.2 フォームデータのリストア............................................................................................................................................................83
第6章 退避・復元.....................................................................................................................................................................92
- vii -
6.1 退避...................................................................................................................................................................................................926.2 復元...................................................................................................................................................................................................92
用語集.....................................................................................................................................................................................93
- viii -
第1章 管理者機能の概要
Systemwalker IT Service Managementの管理者機能の概要について説明します。
1.1 管理者機能の一覧
Systemwalker IT Service Managementの管理を行う人を管理者と呼びます。
管理者は、以下のことを実施します。
Systemwalker IT Service Managementを動作するために必要なお客様独自の情報（ユーザIDやグループ等）の登録が必要です。これ
らをマスタと言い、管理者のみ登録できます。
ITSMのインストール直後は初期状態のためグループ定義やユーザ定義に必要な「サービス定義管理」から実施してください。
以下に管理者が登録するマスタ定義の一覧を記載します。
機能分類 機能名 説明 参照先
マスタ定義 グループ登録 ITSMを利用する上で必要となるグループの登録方
法について説明します。
第2.1章
ユーザー定義管理 ITSMを利用する上で必要となるユーザーの定義方
法について説明します。
第2.2章
サービス定義管理 ITSMを利用する上で必要となるサービスの定義方
法について説明します。
第2.3章
メニュー定義管理 各案件管理画面（インシデント、問題、変更）のプル
ダウンメニューで表示される項目の定義方法につい
て説明します。
第2.4章
優先度定義管理 各案件管理画面（インシデント、問題、変更）の入力
項目である、重要度、優先度、影響範囲、影響度、
緊急度で表示する値の定義方法について説明しま
す。
第2.5章
テンプレート定義管理 各案件（インシデント、問題、変更）で入力する情報
を事前にテンプレートとして登録する方法について
説明します。
第2.6章
レポート定義管理 案件管理画面やインシデント、問題、変更画面にある
CSV出力機能で出力されるCSVファイルの出力項目
の定義方法について説明します。
第2.7章
依頼者情報定義管理 案件発行を依頼するユーザー情報の定義方法につ
いて説明します。
第2.8章
他製品連携 Systemwalker CentricManager連携
Systemwalker Centric Mangerとの連携によって監視
イベントをITSMのインシデントとして発行することが
できます。ITSMとCentric Mangerの連携機能のセッ
トアップ方法を説明します。
第3.1章
Systemwalker IT ChangeManager連携
ITCMとの連携によって、インシデントや問題管理プ
ロセスからITCMの変更要求を発行できます。ITSMと
ITCMの連携機能のセットアップ方法を説明します。
第3.2章
メール機能 メール機能設定 各案件管理画面からメールを送信する機能と、受信
したメールからインシデントを発行する機能の設定方
法について説明します。
第4章
- 1 -
機能分類 機能名 説明 参照先
カスタマイズ 画面カスタマイズ ITSMの画面に対して項目の追加・位置調整・非表
示等のデザイン変更方法について説明します。
第5章
1.2 利用者に関する知識
ITSMで使用するユーザーとグループについて、以下に説明します。
1.2.1 ユーザー
ITSMを利用する場合は、その利用者がITSMのユーザーとして登録されている必要があります。
ユーザーは案件（インシデント、問題、変更）ごとに、スタッフ、サブマネージャ、マネージャのいずれかの権限を持ちます。
1.2.2 グループ
ITSMのユーザーは必ずグループに所属する必要があります。グループは、各案件管理画面（インシデント、問題、変更）でユーザー
を選択する時にグループで絞り込みを行う等、入力の絞り込みに使用される他、各案件（インシデント、問題、変更）を所属ユーザー全
員にまとめて回送する為に利用できます。
1.2.3 ユーザーの区分
ITSMのユーザーは、インシデント管理、問題管理、変更管理それぞれに対して、マネージャー、サブマネージャー、スタッフの３種類
の権限を持つことができます。これらの権限により利用できる機能を制限します。
権限 機能概要
インシデントマネージャー インシデントを発行します。
全てのインシデントの参照／更新をします。
全てのインシデントをクローズします。
インシデントサブマネージャー インシデントを発行します。
自分が発行した、もしくは対応中のインシデントを参照／更新します。
自身が所属するグループのインシデントをクローズします。
インシデントスタッフ インシデントを発行します。
自分が発行した、もしくは対応中のインシデントを参照／更新します。
問題マネージャー 問題を発行します。
全ての問題の参照／更新をします。
全ての問題をクローズします。
問題サブマネージャー 問題を発行します。
自分が発行した、もしくは対応中の問題を参照／更新します。
自身が所属するグループの問題をクローズします。
問題スタッフ 問題を発行します。
自分が発行した、もしくは対応中の問題を参照／更新します。
変更マネージャー 変更を発行をします。
全ての変更の参照／更新をします。
全ての変更をクローズします。
- 2 -
変更サブマネージャ 変更を発行します。
自分が発行した、もしくは対応中の変更を参照／更新します。
自身が所属するグループの変更をクローズします。
変更スタッフ 変更を発行します。
自分が発行した、もしくは対応中の変更を参照／更新します。
案件の種別（インシデント、問題、変更）を問わない場合は、以降、マネージャー、サブマネージャー、スタッフと呼称します。
また、ユーザーには上記権限に追加して、以下の権限を付与することができます。
追加権限 説明
全案件参照権限ユーザーが所属するグループだけでなく、所属していないグループの案件（他のグ
ループで受付や対応されている案件）をすべて参照できる権限です。
システム管理者
ITSMのマスタ定義を行うことができます。
また、各案件（インシデント・問題・変更）の入力項目について、変更する権限を持ちま
す。
また、ユーザーには以下のユーザーライセンスのいずれかを必ず付与する必要があります。
ユーザーライセンス 説明
リードオンリー案件の参照のみ可能です。案件の更新はできませんので、サポートスタッフに付与し
ないでください。
制限リードオンリー
案件の参照のみ可能です案件の更新はできませんので、サポートスタッフに付与しな
いでください。
同一ユーザーIDで複数のクライアントから同時にログインできます。
固定割り当てられた権限を制限なく使用できます。
ライセンスを他のユーザーと共有できません。
フローティング割り当てられた権限を制限なく使用できます。
ライセンスを他のユーザーと共有できます。
1.2.4 利用者と機能範囲
ITSMの案件（インシデント・問題・変更）ごとの権限と使用できる機能を以下に示します。
インシデント管理
機能インシデント
マネージャー
インシデント
サブマネージャー
インシデント
スタッフ
案件発行 ○ ○ ○
案件参照/更新 ○ ▲ ▲（注１）
案件削除 ○ × ×
クローズ処理 ○ ● ×
レポートタブ参照 ○ × ×
集計タブ参照 ○ × ×
案件テンプレート定義登録 ○ × ×
問題管理
- 3 -
機能 問題マネージャー問題
サブマネージャー問題スタッフ
案件発行 ○ ○ ○
案件参照/更新 ○ ▲ ▲（注１）
案件削除 ○ × ×
クローズ処理 ○ ● ×
レポートタブ参照 × × ×
集計タブ参照 × × ×
案件テンプレート定義登録 × × ×
変更管理
機能 変更マネージャー変更
サブマネージャー変更スタッフ
案件発行 ○ ○ ○
案件参照/更新 ○ ▲ ▲（注１）
案件削除 ○ × ×
クローズ処理 ○ ● ×
レポートタブ参照 × × ×
集計タブ参照 × × ×
案件テンプレート定義登録 × × ×
○：使用可能
●：所属するグループの案件に対してのみ使用可能
▲：自身が受付者、または対応者である案件のみ使用可能
×：使用不可能
（注１） 案件を更新できるのは、ログインユーザーライセンスが「固定」または「フローティング」のユーザーのみで、「リードオンリー」と
「制限リードオンリー」のユーザーは更新できません。
1.3 管理者機能画面
管理者機能画面とは、ITSMを動作させるための設定値や、グループ定義、ユーザー定義など、ITSMを導入されるお客様の固有情
報などを定義する画面です。
- 4 -
図1.1 管理者機能画面
1.3.1 管理者機能画面の起動方法
管理者機能画面の起動方法について説明します。
- 5 -
運用クライアントの場合
1. BMC Remedy Userの起動
[スタート]メニューより、[BMC Software]→[AR System 1]→[BMC Remedy User]を選択し、BMC Remedy Userを起動します。
2. [ログイン]画面が表示されます。管理者IDでログインを行います。
- 6 -
ポイント
[ログイン]画面では、以下の情報を入力します。
－ ユーザー名(U) ：インストール時に設定した管理者ID
－ パスワード(P) ：インストール時に設定したパスワード
以下の項目は[オプション>>]ボタンをクリックすると表示されます。
－ プリファレンスサーバー(S)：ITSMサーバのIPアドレスかホスト名
－ 認証：入力の必要はありません
－ TCPポート番号：インストール時に設定したAR System Server TCP Port Number
－ RPC：インストール時に設定したAR System Server Plugin TCP Port Number
なお、インストール時にRegister with the Portmapperを[Yes]にした場合は、TCPポート番号・RPCを指定する必要はありません。
3. ログイン後、案件管理画面が表示されます。[管理者機能]ボタンをクリックします。
ポイント
ログイン後、案件管理画面が自動的に表示されない場合は、ホームページの設定が正しくされていない可能性があります。
「Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4 導入ガイド」の「ホームページの設定」を参照し、設定を行ってくだ
さい。
- 7 -
図1.2 案件管理画面
4. 管理者機能画面が表示されます。
- 8 -
注意
[管理者機能]ボタンは、スタッフ権限のユーザーには表示されません。システム管理者権限のユーザーは全ての設定をすること
が可能です。インシデントマネージャー、問題マネージャー、変更マネージャーは管理者機能の[テンプレート定義管理]だけを
使用できます。
初回ログイン時は、ITSMの管理者ID（デフォルトは”Demo”）でログインしてください。その後、ユーザー定義を行い、登録した
ユーザーにシステム管理権限を与えることで、登録したユーザーでマスタの設定が可能となります。ユーザー登録や権限について
「グループ登録」、「ユーザー定義管理」を参照してください。
Web運用クライアントの場合
1. InternetExplorerを起動し以下のURLを指定します。
http://<管理サーバ>:<ポート>/arsys/
URLの各部には次を指定します。
管理サーバ:管理サーバのIPアドレスまたはネットワークで解決できるホスト名
ポート：管理サーバをインストールしたときに指定したHTTP Port（デフォルト：8080）を指定します。
2. ログイン画面でログイン情報を入力し、「ログイン」ボタンをクリックします。
ポイント
ユーザー名、パスワードは管理サーバのインストール時に指定した管理者情報を入力してください。
また初期状態では、以下に設定されています。
－ ユーザー名 ：インストール時に設定した管理者ID
－ パスワード ：インストール時に設定したパスワード
－ 認証 ：入力の必要はありません
3. ログイン後、案件管理画面が表示されます。[管理者機能]ボタンをクリックします。
- 9 -
ポイント
ログイン後、案件管理画面が自動的に表示されない場合は、ホームページの設定が正しくされていない可能性があります。
「Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4 導入ガイド」の「ホームページの設定」を参照し、設定を行ってくだ
さい。
図1.3 案件管理画面
- 10 -
4. 管理者機能画面が表示されます。
注意
[管理者機能]ボタンは、スタッフ権限のユーザーには表示されません。案件管理マネージャー（インシデントマネージャー、問題
マネージャー、変更マネージャー）は管理者機能の[テンプレート定義管理]だけを使用できます。
初回ログイン時は、ITSMのインストール時に指定した管理者ID（デフォルトは”Demo”）でログインしてください。その後、ユー
ザー定義を行い、登録したユーザーにシステム管理権限を与えることで、登録したユーザーでマスタの設定が可能となります。
ユーザー登録や権限について「グループ登録」、「ユーザー定義管理」を参照してください。
- 11 -
第2章 マスタ定義
マスタ定義でITSMの動作に必要な情報（グループ情報、ユーザ情報、サービス情報など）を登録、管理することができます。ここでは、
マスタ定義方法について説明します。
注意
フィールド名が赤で表示されているフィールドが登録や更新の場合必須入力フィールドです。検索の場合は必須ではありません。
2.1 グループ登録
ITSMを利用する上で必要となるグループを登録します。
1. 管理者機能画面の[グループ登録]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を入力し[保存]ボタンをクリックします。
図2.1 グループ定義画面
項目名 説明
ステータス グループ定義の有効／無効を設定します。ステータスが使
用中の場合のみ、グループ定義は有効になります。
仮登録：正式に登録されていないグループの場合使用しま
す。
使用中：登録され使用可能なグループの場合使用します。
未使用：使用しなくなったグループの場合使用します。
削除予定：削除予定のあるグループの場合使用します。
- 12 -
項目名 説明
削除：「削除」を選択し保存するとグループ定義が削除され
ます。
グループＩＤ 各グループに対して、ユニークな数値をIDとして付与します。
[1000～99999]の範囲でIDを選択します。
グループ名 ITSMを利用する上でのユニークなグループ名称を定義しま
す。
ITSMの全ての機能はグループとユーザの２つの概念で動
作しています。例えば、エスカレーション先を指定する場
合、“サービスデスク”というグループの“吉田”というユーザ
にエスカレーションするという処理になります。
注意
定義済みのグループ名称に前方一致ですべて含まれるグ
ループ名称を新たに定義することはできません。
例えば、”サポート”と”サポート担当”というグループ名称を
一緒に定義することは出来ません。なお”サポート管理者”
と”サポート担当”のようなグループ名称を一緒に定義するこ
とは可能です。
部署名 部署名を入力します。
回送先区分 [一次対応部門][二次対応部門]などグループの回送区分を
選択します。
通知手段 グループへの通知手段を選択します。
「新規作成」ボタン 新規ユーザを作成してグループに登録する場合は、このボ
タンをクリックして[ユーザ定義]画面でユーザを登録します。
注意
グループの新規作成時は、本ボタンを実行する前に、保存
して再ログインしてから実行してください。
3. 保存のメッセージを確認します。
2.2 ユーザ定義管理
ITSMを利用する上で必要となるユーザを定義します。
- 13 -
1. 管理者機能画面から[ユーザ定義管理]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を入力し[保存]ボタンをクリックします。
図2.2 ユーザ定義画面
ユーザ定義では、ITSMにログインする際のユーザIDや、ユーザの権限設定、及びITSMのライセンス定義を行います。以下に
主な項目について説明します。
項目名 説明
ステータス ユーザ定義の有効／無効を設定します。ステータスが使用
中の場合のみ、ユーザ定義は有効になります。ユーザ定義
が無効の場合ITSMにログインできません。
仮登録：正式に登録されていないユーザの場合使用します。
使用中：登録され使用可能なユーザの場合使用します。
未使用：使用しなくなったユーザの場合使用します。
削除予定：削除予定のあるユーザの場合使用します。
- 14 -
項目名 説明
削除：「削除」を選択し保存するとユーザ定義が削除されま
す。
ユーザＩＤ ITSMにログインするIDを登録します。また、インシデント管
理、問題管理などで依頼元IDから個人情報を引用する際に
も、このユーザIDが使われます。
パスワード ITSMにログインする際のパスワードを登録します。パスワー
ドについては、ログイン後に各自で修正することができます。
パスワードを自分で変更した場合は再ログインが必要です。
氏名 氏名を登録します。
カナ 氏名をカナで登録します。
役職 ユーザの役職を入力します。
所属グループ 所属グループを選択します。（例：第一サポートグループ）
所属グループID 所属グループを選択すると、自動でセットされます。
担当グループリスト ユーザが担当しているグループを選択します。複数選択が
可能です（右側にある「▼」ボタンをクリックしてメニューを表
示させます）。（例：お客様Aグループ お客様Bグループ）
注意
登録できる担当グループ数は40グループ以下です。
サービス初期値 案件（インシデント、問題、変更）を新規発行する場合、ここ
で設定したサービスが[サービス]フィールドにセットされま
す。
電話番号 電話番号を入力します。
E-Mail E-Mailアドレスを入力します。
通知手段 回送通知手段として、”E-Mail”、”Alert”、”なし” から選択し
ます。
利用サービスリスト ユーザは利用できるサービスリストを選択します（右側にある
「▼」ボタンをクリックしてメニューを表示させます）。
すべてのサービスを利用する場合[ALL]と入力します。[ALL]以外を設定する場合は、必ず「サービス初期値」で登録した
サービスも利用サービスリストに追加してください。
備考 ユーザについての備考を入力します。
（例：緊急時連絡先 xxx-xxx-xxxx）
インシデント管理権限－
マネージャー
インシデント管理のマネージャー権限が与えられます。マ
ネージャー権限では、インシデント画面の入力項目につい
て、登録者、対応者に関わらず、任意に変更、クローズする
権限が与えられます。
インシデント管理権限－
サブマネージャー
インシデントの査読を行う権限が与えられます。インシデント
対応については、スタッフと同様の権限を持ちます。所属す
るグループのインシデントに関してはクローズも行えます。
インシデント管理権限－
スタッフ
インシデントの受付、対応を行う権限が与えられます。登録
済のインシデントについては、自分が受付者である、または
対応者である場合のみ変更が可能となります。
問題管理権限－
マネージャー
インシデントマネージャと同様に、問題査読権限と入力項目
の更新、クローズ権限が与えられます。
- 15 -
項目名 説明
問題管理権限－
サブマネージャー
問題の査読を行う権限が与えられます。問題対応について
は、スタッフと同様の権限を持ちます。所属するグループの
問題に関してはクローズも行えます。
問題管理権限－
スタッフ
インシデントスタッフと同様に、問題の登録と、自分が受付者
か対応者であるレコードに対しての更新権限が与えられま
す。
変更管理権限－
マネージャー
インシデントマネージャと同様に、変更査読権限と入力項目
の任意更新権限が与えられます。
変更管理権限－
サブマネージャー
変更の査読を行う権限が与えられます。変更対応について
は、スタッフと同様の権限を持ちます。
変更管理権限－
スタッフ
変更の受付、対応を行う権限が与えられます。登録済の変
更については、自分が受付者である、または対応者である
場合のみ更新が可能となります。
全案件参照権限 ユーザが所属するグループだけでなく、所属していないグ
ループの案件（他のグループで受付や対応されている案
件）をすべて参照できる権限です。
ログインユーザライセンス ITSMのライセンスを定義します。レコードの更新を行うユー
ザに対しては、“固定（ユーザに固定して登録するライセン
ス、ライセンスを他人と共有できません。）”、または“フロー
ティング（共有できるライセンス）”の何れかのライセンスを付
与する必要があります。
リードオンリーや制限リードオンリーのライセンスが与えられ
たユーザは案件を更新することができません。
システム管理者 ユーザをITSMのシステム管理者として設定する場合にチェッ
クします。チェックされたユーザはITSMのマスタ定義を行う
ことができます。
また、各画面の入力項目について、登録者、対応者に関わ
らず、任意に変更する権限が与えられます。
注意
ユーザを登録する時必ずユーザの業務に必要な案件管理権限（インシデント管理権限、問題管理権限、変更管理権限）を指
定してください。案件管理権限が与えられていない場合、案件の発行や更新ができません。
3. 保存のメッセージを確認します。
- 16 -
2.3 サービス定義管理
サービスの概念と設定方法について説明します。
2.3.1 サービスについて
ITSMでは、業務毎やお客様毎にインシデントや問題、変更を管理することができます。サービスとはこれら業務やお客様毎に定義す
る単位になります。
サービス配下に各種メニュー、フォームが位置付けられます。
例えば、ユーザサポート業務とシステム管理業務では、分類、必須項目などが異なる場合があります。サービスを利用することで、サー
ビス毎に分類、種別、クローズコードなどの各種メニューを設定することができます。
なお、ITSM導入時には[DEF]というサービスが登録されています。このサービスは運用で使用できませんので必ず新規にサービスを
作成してください。はじめてサービスを作成する時は、[既存のサービス定義をコピーする]機能を使用して、[DEF]サービスの設定をも
とに作成します。
図2.3 サービスの構造
注意
DEFサービスは削除することはできません。
2.3.2 サービス登録方法
サービスの登録方法について説明します。
- 17 -
1. 管理者機能画面から[サービス定義管理]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を入力し、[既存のサービス定義をコピーする]ボタンをクリックします。
図2.4 サービス定義画面
項目名 説明
サービスの説明 サービスについての説明を登録します。
サービス サービス名を登録します。
レコード識別子 サービスの識別子を登録します。各サービスの案件を発行
する時、案件番号の先頭から2文字目に入ります。
2バイト文字や半角カタカナを指定しないでください。
例：IP100712-0000392 (レコードの識別子がPの場合)
3. [サービスのコピー]画面で[コピー元サービス]で[DEF]を選択し、[実行]ボタンをクリックします。
4. [保存]ボタンをクリックします。
5. 保存のメッセージを確認します。
- 18 -
2.4 メニュー定義管理
メニュー定義では各案件管理画面（インシデント、問題、変更）のプルダウンメニューで表示される項目を定義します。
1. 管理者機能画面から[メニュー定義管理]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を入力し[保存]ボタンをクリックします。
3. 保存のメッセージを確認します。
図2.5 メニュー定義画面
メニューの階層によって、１～５までの階層を使用します。
項目名 説明
サービス せービスを指定します。すべてのサービスで共通の場合[ALL]を登録します。
対象フォーム名 案件フォームを指定します。すべてのフォームで共通の場合
[ALL]を登録します。
- 19 -
項目名 説明
第一階層フィールドID メニューのタイプを選択します。（ステータス、案件種別など）
表示順序 メニューでの表示順番を登録します。
第１階層 メニューの第１階層を登録します。
第２階層 メニューの第２階層を登録します。
第３階層 メニューの第３階層を登録します。
第４階層 メニューの第４階層を登録します。（カスタマイズ用）
第５階層 メニューの第５階層を登録します。（カスタマイズ用）
回送先グループID 第一階層フィールドIDが（802007001、発生元分類）の場合の
標準回送先を登録します。
回送先担当者ID 第一階層フィールドIDが（802007001、発生元分類）の場合の
標準回送先を登録します。
各メニューの設定は以下の表を参照してください。
下の表の[案件管理画面図での番号]は、図2.6～図2.11の中で表示されている番号に対応しています。
案件管理画面図で
の番号
第一フィールドID メニュータイプ 対象フォーム 説明
（１） 802000030 詳細ステータス
インシデント
問題
変更
インシデント、問題、変更管理画面の詳細ステータス
を設定します。詳細ステータスを入力する場合、第一
階層は各案件のステータスを登録してください。
例えば、インシデントのステータスが【受付】の際の詳
細ステータスを指定する場合には、第１階層に”受付”
を入力し、詳細ステータス選択肢は第２階層に入力し
てください。詳細ステータスを設定する場合第３階層
以降は設定しないでください。
例：
第1階層：受付
第2階層：資料採取依頼済み
（２） 802005001案件種別１
案件種別２
インシデント
変更
案件の種類を設定します。第３階層以降は設定しない
でください。
例：
第1階層：障害通知
第2階層：監視ツール
（３） 802007001
発生元分類１
発生元分類２
発生元分類３
インシデント
問題
変更
案件発生元分類を設定します。発生元分類を設定す
る場合必ず回送先を設定してください。案件管理画面
の発生元分類の選択内容に基づき、標準回送先をワ
ンタッチで設定することができます。第４階層以降は設
定しないでください。
例：
第1階層：ソフトウェアー
第2階層：ミドルウェアー
第3階層：運用管理ソフト
- 20 -
案件管理画面図で
の番号
第一フィールドID メニュータイプ 対象フォーム 説明
回送先グループID：運用管理ソフト担当グループのグ
ループID
回送先担当者ID：運用管理ソフト担当者ID
（４） 802007010
障害分類１
障害分類２
障害分類３
インシデント
問題
案件の障害分類を設定します。第４階層以降は設定
しないでください。
例：
第1階層：ソフトウェアー障害
第2階層：操作ミス
第3階層：入力ミス
（５） 802002081解決区分１
解決区分２
インシデント
問題
案件の解決区分を設定します。第３階層以降は設定
しないでください。
例：
第1階層：依頼者確認要
第2階層：確認済み
（６） 802000218完了区分１
完了区分２
インシデント
問題
変更
案件の作業予定またはタスクの完了区分を設定しま
す。第３階層以降は設定しないでください。
例：
第1階層：予定通り完了
第2階層：残留作業なし
（７） 802002085 原因区分 問題
問題の原因区分を設定します。第２階層以降は設定
しないでください。
例：
第1階層：ハード故障
- 21 -
図2.6 インシデント管理画面（基本情報タブ）のメニュー
図2.7 インシデント管理画面（詳細情報タブ）のメニュー
- 22 -
図2.8 問題管理画面（基本情報タブ）のメニュー
図2.9 問題管理画面（詳細情報タブ）のメニュー
- 23 -
図2.10 変更管理画面（基本情報タブ）のメニュー
図2.11 変更管理画面（詳細情報タブ）のメニュー
- 24 -
2.5 優先度定義管理
各案件管理画面（インシデント、問題、変更）の入力項目である、重要度、優先度、影響範囲、影響度、緊急度で表示する値を定義
します。また、それぞれの情報にはポイント値を入力し、重要度、優先度の自動計算に使用します。
インシデントの重要度、優先度は、影響範囲、影響度、緊急度から自動で設定されます。
以下に、自動設定の仕組みを説明します。
図2.12 重要度、優先度
尚、ポイント加算値、及び自動決定時の範囲指定については[優先度定義管理]で設定、変更することができます。
インシデント、問題で使用する重要度、優先を度自動でセットするための設定を行います。[優先度定義]ボタンより、優先度定義を行
います。[1.4 サービス定義管理]でサービスを新規登録し、既に登録されている[DEF]サービスからサービス定義をコピーすると新規登
録したサービスに優先度定義が作成されます。
1. 管理者機能画面から[優先度定義管理]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を入力し[保存]ボタンをクリックします。
図2.13 優先度定義画面
- 25 -
項目名 説明
サービス サービス名を指定します。
区分 優先度区分を指定します。（影響範囲、影響度、重要度、緊
急度、優先度）
表示文字 案件管理画面（インシデント、問題、変更）のプールダウンメ
ニューで表示される文字列を入力します。
ポイント 重要度、優先度は、影響範囲、影響度、緊急度をそれぞれ
ポイントとして設定します。
自動判定ポイント小～判定ポイ
ント大
重要度・優先度を決定するための自動判定ポイントを数値
で設定します。
目標対応時間（分） 案件の解決目標時間を指定します。
1回目アラート（分前） 目標解決時間前の1回目のアラートの時間を登録します。
2回目アラート（分前） 目標解決時間前の2回目のアラートの時間を登録します。
例：
目標対応時間：360分
1回目アラート（分前）：240分
2回目アラート（分前）：60分
3. 保存のメッセージを確認します。
2.6 テンプレート定義管理
各案件（インシデント、問題、変更）で入力する情報を事前にテンプレートとして登録します。テンプレートは頻繁に発生する案件を複
数作成できます。各案件画面の情報入力時にテンプレートを引用することで、事前に登録した情報を入力できます。
1. 管理者機能画面から[テンプレート定義管理]ボタンをクリックします。
- 26 -
2. 必要事項を入力し[保存]ボタンをクリックします。
図2.14 テンプレート定義画面
項目名 説明
ステータス テンプレート定義の有効／無効を設定します。ステータスが使用中の場合の
み、テンプレート定義は有効になります。
使用中：登録され使用可能なテンプレートの場合使用します。
未使用：使用しなくなったテンプレートの場合使用します。
削除：「削除」を選択し保存するとテンプレート定義が削除されます。
対象案件区分 テンプレートが使用される案件区分を選択します。
サービス テンプレートが使用できるサービス名を指定します。
テンプレート説明 テンプレートの説明を入力します。
概要 案件に設定される概要を入力します。
受付内容 案件に設定される受付内容を入力します。
メニュー項目 テンプレートを利用したときに設定される各種別や分類を指定します。
解決策・回答・対応 案件に設定される解決策・回答・対応を入力します。
解決区分 案件に設定される解決区分を指定します。
- 27 -
3. 保存のメッセージを確認します。
2.7 レポート定義管理
案件管理画面やインシデント、問題、変更画面にあるCSV出力機能で出力されるCSVファイルの出力項目を定義することができます。
1. 管理者機能画面から[レポート定義管理]ボタンをクリックします。
2. [ファイル名]欄で登録したいレポートを選択し、右クリックで[追加]を選択します。
3. [添付ファイル追加]画面が開き、レポート定義ファイルを指定して[開く]ボタンをクリックします。
レポート定義ファイルの格納ディレクトリ：
[Systemwalker IT Service Management Service Desk メディアパック V13 (13.4.0) Disk No. 2/2]\Service Desk\09-レポート定義
ファイル
以下のレポート定義ファイル全てを追加します。
ファイル名 レポート対象
インシデント.arr インシデント
問題.arr 問題
ナレッジ.arr ナレッジ
変更.arr 変更
対応履歴.arr 対応履歴
構成情報.arr 構成情報
アクションリスト.arr アクションリスト
未処理案件、検索、案件集
計.arr未処理案件、検索、案件集計
- 28 -
図2.15 レポート定義画面
4. [保存]ボタンをクリックします。
5. 保存のメッセージを確認します。
2.7.1 レポートスタイル（定義ファイル）の作成
デフォルトのレポート定義ファイル（CSV出力の定義）以外を作成することができます。CSVに出力する対象項目の追加、及び項目の
並び順を変更したい場合は以下の手順を参考に作成して下さい。
レポート定義を作成するためには、まず、出力対象項目、及び項目並び順を定義したレポートスタイルを作成する必要があります。
レポートスタイルは、運用クライアントで作成します。
1. 運用クライアント画面で作成したいレコード種別（インシデント、問題、変更）の検索画面を表示します。
[ファイル]-[開く]-[オブジェクトリスト]を起動します
2. [オブジェクトリスト]の[すべて（A）]タブからレポート対象のフォーム名（インシデント管理、問題管理、変更管理、ナレッジ管理な
ど）を選択し、[検索]ボタンをクリックします。
各レポート対象のフォーム名について以下の表「レポート対象フォーム」を参照してください。
- 29 -
（画面はレポート対象がインシデント場合の例です。）
表2.1 レポート対象フォーム
レポート対象 フォーム名
インシデント インシデント管理
問題 問題管理
変更 変更管理
ナレッジ ナレッジ管理
構成情報 構成管理画面
注意
「対応履歴」、「アクションリスト」、「未処理案件、検索、案件集計」のレポート定義ファイルに関しては作成することができません。
3. [ツール]-[レポート]メニューを選択します。
- 30 -
4. [<<新規スタイル>>]上で右クリックし、[プロパティ]を選択します。
図2.16 レポート画面
5. 出力させたい項目を[選択したフィールド]一覧に追加し、[移動]ボタンで並び順を定義し、[OK]ボタンをクリックします。
図2.17 レポートスタイルプロパティ
6. [レポート]画面に戻ります。
再度、[<<新規スタイル>>]上で右クリックし、[名前を付けて保存]を選びます。
- 31 -
7. [レポートスタイルに名前を付けて保存]ダイアログが表示されます。
任意の名前を付けて、[OK]ボタンをクリックします。[レポート]画面の[パス]に表示されているディレクトリにレポート定義ファイル
が作成されます。
以上で、レポートスタイルが作成されます。作成されたレポートスタイルを[レポート定義管理]画面で登録します。
2.8 依頼者情報定義管理
案件発行を依頼するユーザ（エンドユーザ）の情報を定義することができます。
1. 管理者機能画面から[依頼者情報定義管理]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を入力し[保存]ボタンをクリックします。
図2.18 依頼者定義画面
項目名 説明
ステータス 依頼者情報定義の有効／無効を設定します。ステータスが
使用中となっている時のみ、依頼者情報定義は有効になり
ます。
仮登録：正式に登録されていない依頼者の場合使用しま
す。
使用中：登録され使用可能な依頼者の場合使用します。
未使用：使用しなくなった依頼者の場合使用します。
削除予定：削除予定のある依頼者の場合使用します。
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項目名 説明
ユーザID ユーザIDを指定します。（このIDでITSMにログインできませ
ん。）
氏名 氏名を登録します。
カナ 氏名をカナで登録します。
役職 ユーザの役職を入力します。
グループ 所属グループを選択します。
部署名 部署名を登録します。
電話番号 電話番号を入力します。
E-Mail E-Mailアドレスを入力します。
利用サービスリスト ユーザが利用できるサービスリストを入力します。すべての
サービスを利用する場合[ALL]と入力します。
備考 ユーザの備考を入力します。
3. 保存のメッセージを確認します。
- 33 -
第3章 他製品との連携
3.1 Systemwalker Centric Manager 連携セットアップ
Systemwalker Centric Mangerとの連携によって監視イベントをITSMのインシデントとして発行することができます。1つのイベントに対して
1つのインシデントを発行したり、複数のイベントに対して1つのインシデントにまとめて発行することができます。
インシデントの発行は、Systemwalker Centric Manager の運用管理サーバまたは運用管理クライアントのSystemwalker コンソール画面
からイベントを右クリックすることで容易に発行できます。
ここではITSMとSystemwalker Centric Managerの連携機能のセットアップ方法を説明します。セットアップを実行する前にSystemwalkerコンソールを閉じてください。
注意
本機能を利用するためにはITSMのサーバとSystemwalker Centric Managerの運用管理サーバが同じサーバにインストールされてい
る必要があります。
3.1.1 連携セットアップの準備
連携セットアップを行うサーバやクライアント（管理サーバ、運用クライアント）で以下の手順を実施してください。
1. [Systemwalker IT Service Management Service Desk メディアパック V13 (13.4.0) Disk No. 2/2]をCD-ROMドライブにセットしま
す。
2. CD-ROMに入っている[import]ディレクトリをそのまま以下のディレクトリにコピーします。
[管理サーバインストールディレクトリまたは運用クライアントインストールディレクトリ]\BMC Software\ARSystem\
（通常は C:\Program Files\BMC Software\ARSystem\）
3. [コントロールパネル]を起動します。
- 34 -
4. [システム]のアイコンをダブルクリックし、「システム」画面を起動します。
5. [システム詳細設定（A）]を選択します。
Windows XPやWindow Server 2003の場合この画面が表示されませんので手順6.を実施してください。
- 35 -
6. [詳細設定]タブの[環境変数（N）]を選択します。
7. [システム環境変数（S）]の[Path]を選択し、[編集(I)]ボタンをクリックします。
- 36 -
8. 以下のディレクトリをパスとして登録します。
[管理サーバインストールディレクトリまたは運用クライアントインストールディレクトリ]\BMC Software\ARSystem\import（通常は C:\Program Files\BMC Software\ARSystem\import）
9. [OK]ボタンをクリックします。
10. Windowsを再起動します。
続けて連携セットアップをおこなう場合は、サーバ起動後にITSMの管理者機能画面を起動させ、以下の手順を実施してください。
3.1.2 連携セットアップ
Systemwalker Centric Managerの連携を行います。
1. 管理者機能画面から[Systemwalker Centric Manager連携セットアップ]ボタンをクリックします。
2. [連携セットアップ開始]ボタンをクリックします。
図3.1 Centric Manager 連携セットアップ起動
- 37 -
3. [Systemwalker Centric Manager連携セットアップ]画面が表示されますので設定項目を入力します。
図3.2 Centric Manager 連携セットアップ画面
項目名 説明
連携モジュールインストールディ
レクトリ
Systemwalker Centric Manager連携のモジュールを保存す
るディレクトリをフルパスで指定します。
注意：設定するディレクトリは予め作成しておいて下さい。
(例) C:\ITSM
Centric Managerインストール
ディレクトリ
Systemwalker Centric Managerがインストールされているディ
レクトリをフルパスで指定して下さい。
(MPWALKER.DMの一つ上の階層のフォルダ名をフルパス
で記載)
(例）C:\Systemwlker
管理者ID ITSM管理サーバのインストール時に指定したAR SystemServer Administrator Name (Demo)を指定します。
パスワード ITSM管理サーバのインストール時に指定したAR SystemServer Administrator Name (Demo)のパスワードを指定しま
す。
ホスト名 Systemwalker Centric Manager連携をセットアップする
運用クライアントまたは管理サーバのホスト名を指定します。
管理サーバホスト名 管理サーバがインストールされている解決できるホスト名または
IPアドレスを登録します。
Port指定 管理サーバに接続するPort番号の指定の有無を選択しま
す。
Port Port指定にチェックを入れた場合、Port番号を登録します。
4. [セットアップ]ボタンをクリックします。
- 38 -
5. 完了メッセージが表示されます。「OK」ボタンをクリックします。
6. 画面を閉じる確認メッセージが表示されます。「はい(Y)」ボタンをクリックします。
注意
Systemwalker Centric Manager連携はWeb運用クライアントでセットアップできません。運用クライアント（BMC Remedy User）を使用してください。
以上でセットアップ完了です。
3.2 Systemwalker IT Change Manager 連携セットアップ
Systemwalker IT Change Managerとの連携によって、インシデントや問題管理プロセスからITCMの変更要求を発行できます。ITSMと
ITCMの連携機能のセットアップ方法を説明します。
注意
本機能を利用するためにはITCMのプロセス管理サーバとITSMのサーバが同じサーバにインストールされている必要があります。
ITCM上登録されているユーザー情報（ユーザー名、ユーザーID、パスワード、グループ名）をITSMに登録する必要があります。
3.2.1 連携セットアップの準備
1. [Systemwalker IT Service Management Service Desk メディアパック V13 (13.4.0) Disk No. 2/2]をCD-ROMドライブにセットしま
す。
CD-ROM内の以下の＜コピー元＞にあるファイルを＜コピー先＞にコピーします。
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＜コピー元＞
[Systemwalker IT Service Management Service Desk メディアパック V13 (13.4.0) Disk No. 2/2]\ITCM\swpm_pwdencode.cmd
＜コピー先＞
[ITCMインストールディレクトリ]\ITPM\bin
（通常は C:\SWPM\ITPM\bin）
3.2.2 連携セットアップ
1. 連携に必要な連携設定ファイルを作成します。
デフォルト値を入力した連携設定ファイルは以下にありますので、テキストエディタを利用して修正して下さい。
[ITCMインストールディレクトリ]\ITPM\tool\config\itsmconfig.ini
－ ファイル形式
プロパティファイル形式（キー名は全て半角小文字）
itpm.host=
itpm.port=
rfc.output=
formxml.output=
slipcsv.output=
retry.count=
retry.interval=
max.locktime=
空行および#で始まる行はコメント行として扱われます。
－ パラメタ
itpm.host:（必須）
連携対象のITCMが動作しているホスト名またはIPアドレスを指定します。ホスト名を指定する場合は、クライアントから名前
解決が可能でなければなりません。
ITSM及びITCMがインストールされているサーバのホスト名を変更した場合は、この定義も変更する必要があります。
itpm.port:（任意）
連携対象のITCMが動作しているポート番号を指定します。
ITCMのセットアップ時に、デフォルトの80以外を指定した場合に指定してください。
このパラメタのキーまたは値を省略した場合は、URLにポート番号は使用されません。
ITCM側でポート番号を変更した場合は、この定義も変更する必要があります。
- 40 -
rfc.output:（必須）
連携実行時に出力される一時ファイルの出力先をフルパスで指定します。パスの区切り文字は’/’（スラッシュ）を使用してく
ださい。
ディレクトリは実在し、書き込みおよび読み込みアクセス許可がなければなりません。
ITCMのインストール時に以下の値が設定されおり、変更しないでください。
[ITCMインストールディレクトリ]/ITPM/data/itsm/rfc
slipcsv.output: (必須)
連携実行時に出力される一時ファイルの出力先をフルパスで指定します。パスの区切り文字は’/’（スラッシュ）を使用してく
ださい。
ディレクトリは実在し、書き込みおよび読み込みアクセス許可がなければなりません。
ITCMのインストール時に以下の値が設定されており、変更しないでください。
[ITCMインストールディレクトリ]/ITPM/data/itsm/slip
注意
他のオプションについては設定せず、空のままにしておいてください。
注意
このファイルはITCMがインストールされているサーバOSのシステムロケールの文字コードおよび改行コードで記述してくだ
さい。
連携設定ファイルの内容を変更した場合ITCMのプロセス管理サーバを再起動（停止⇒起動）してください。
停止する方法：
[スタート]メニュー⇒[すべてのプログラム]⇒[Systemwalker IT Change Manager]⇒[プロセス管理サーバ停止]
起動する方法：
[スタート]メニュー⇒[すべてのプログラム]⇒[Systemwalker IT Change Manager]⇒[プロセス管理サーバ起動]
使用例
itpm.host=itpm
itpm.port=80
rfc.output=C:/SWPM/ITPM/data/itsm/rfc
formxml.output=
slipcsv.output=C:/SWPM/ITPM/data/itsm/slip
retry.count=
retry.interval=
max.locktime=
- 41 -
1. 管理者機能画面から[Systemwalker IT Change Manager連携セットアップ]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を入力し[連携設定ファイルを読み込む]ボタンをクリックします。
図3.3 Systemwalker IT Change Manager 連携セットアップ画面
項目名 説明
読み込みステータス "停止"を選択します。
sys:ITCM連携ステータス ITCMと連携するかどうかを選択します。
ITCMとの連携が可能な環境で、ITCMとの連携する場合
は“ITCM連携”を選択します。それ以外は“連携無し”を選
択します。
sys:連携設定ファイル(フルパ
ス)1.で作成した“連携設定ファイル”[itsmconfig.ini]へのフルパ
スを設定します。
(例）C:Systemwalker\連携設定ファイル\itsmconfig.ini
sys:IEパス(フルパス) Internet Explorerのフルパスを設定します。
Internet Explorerを起動するために、Internet Explorerのフル
パスを設定します。ITCMのRFC画面を開くために使用しま
す。
(例）C:\Program Files\Internet Explorer \iexplore.exe
sys:CommandDLLパス ITCMのインストール先にある以下のディレクトリをフルパス
で設定します。
※"連携セットアップの準備"のコピー先ディレクトリを設定し
ます。
- 42 -
項目名 説明
[Systemwalker IT Change Managerインストールディレクトリ]\ITPM\bin
(例）C:\SWPM\ITPM\bin
sys:編集元伝票XMLパス ITCM上で定義した連携用帳票の伝票XMLファイルがある
フォルダーをフルパスで設定します。
(例）C:\Systemwalker\InXml
sys:シフトJIS変換バッチ(フルパ
ス)“シフトJIS変換バッチ”[arconv.exe]の実行ファイルのフルパ
スを設定してください。
(例）C:\Program Files\BMC Software\ARSystem\arconv.exe
sys:シフトJIS変換後ディレクトリ
名(フルパス)“UTF-8”形式から“シフトJIS”形式へ変換したファイルの出
力先とファイル名をフルパスで設定してください。ディレクトリ
を事前に作成する必要があります。ディレクトリ名に、2バイト
文字や半角カタカナを利用するとエラーが発生する場合が
ありますので、利用しないでください。
(例）C:\Systemwalker\BatFile
(注1) “伝票XML編集コマンド”については、「Systemwalker IT Change Manager 管理者ガイド」を参照してください。
3. キーボードの「F3」ボタンを押して、「検索」ボタンをクリックします。
4. "読み込みステータス"を"取り込み中"にして、画面の右上にある[保存]ボタンをクリックします。以上で連携セットアップは完了で
す。
ポイント
連携セットアップしたサーバの負荷状況によって変更要求を発行するとき、以下のシステムタイムアウトエラーが発生する場合がありま
す。
[ARERR [39] フィルタ/エスカレーションの「セットフィールド」プロセスが完了前にタイムアウトしました。
プロセスを実行しているセットフィールドのアクティブリンクに失敗しました (ARERR 1603)]
回避するために以下の手順でITSMのタイムアウト時間を変更します。
1. BMC Remedy Userを起動します。
2. [オブジェクトリスト]を起動します。
[ファイル(F)]メニュー⇒[開く(O)]⇒[オブジェクトリスト(L)]を選択します。
3. [ホームページ]を表示します。
[オブジェクトリスト]画面で[すべて（A）]タブを選択し、[名前]の欄から[ホームページ]を選択しダブルクリックします。
- 43 -
4. [AR System Administration: Console]画面を起動します。
[ホームページ]画面の左側にあります[AR System Administration Console]をクリックします。
5. [AR System Administration: Server Information]画面を起動します。
[AR System Administration: Console]画面の左側にありますメニューから[System]⇒[General]を選択し、[Server Information]をクリックします。
6. [タイムアウト時間]を変更します。
[AR System Administration: Server Information]画面の[Timeouts]タブを選択します。[Process Timeout (Seconds):]フィールドの
中身を削除し、[30]と入力して画面の下にある「OK」ボタンをクリックします。
7. BMC Remedy Userを終了します。
[ファイル(F)]メニューから[終了]を選択します。以上でタイムアウト時間の変更は完了です。
3.2.3 Systemwalker IT Change Manager 帳票定義管理
ITSMとITCMの帳票定義を実施します。
1. 連携で使用する伝票をITCMで用意してください。
フローと電子フォームの作成や登録については、「Systemwalker IT Change Manager 管理者ガイド」を参照してください。
注意
a. ITSMから自動起票を行うために、ITCMの管理者機能画面の回覧ルート定義管理より、申請アクティビティを除くすべて
のアクティビティに対して、指定ユーザーIDまたは指定グループIDを指定してください。
b. ITSM連携で使用する電子フォームでは、以下の項目を追加する必要があります。
必須タグ名
MYOBaseRequestID
Title
Comment
IncidentNO
上記タグ名はDataRootタグの直下に挿入してください。
2. 管理者機能画面から[Systemwalker IT Change Manager帳票定義管理]ボタンをクリックします。
- 44 -
3. 必要事項を入力し[保存]ボタンをクリックします。
図3.4 Systemwalker IT Change Manager 帳票設定画面
項目名 説明
ステータス 帳票定義の有効／無効を設定します。ステータスが使用中
の場合のみ、帳票定義は有効になります。
仮登録：正式に登録されていない帳票の場合に使用します。
使用中：登録され使用可能な帳票の場合に使用します。
未使用：使用しなくなった帳票の場合に使用します。
削除予定：削除予定のある帳票の場合に使用します。
削除：「削除」を選択し保存すると帳票定義が削除されます。
RFC名 ITCMの伝票管理に定義されている伝票名称を設定します。
帳票番号 ITCMの伝票管理に定義されている伝票種別コードを設定
します。
伝票XMLの識別に使用される番号になります。
“伝票種別コード”とは、ITCMの運用フロー登録時に割り当
てられるIDのことです。詳細は「Systemwalker IT ChangeManager 管理者ガイド」を参照してください。
inxmlファイル名 “伝票XML編集コマンド”(注1)の-inxmlオプションで指定す
る、ひな型ファイル名を設定します。
ひな型ファイルは、“伝票情報抽出コマンド”(注1)を使用して
抽出したXMLファイル内のタグに囲まれたテキストをすべて
削除したものとなります。
outxmlファイル名 “伝票XML編集コマンド”(注1)で使用する、更新後のファイ
ル名を設定します。
- 45 -
項目名 説明
説明 “RFC名”の説明内容を設定します。
ITCMの伝票管理に定義されている伝票説明をそのまま入
力してください。
引数 “伝票XML編集コマンド”(注1)で指定する-rpオプションの内
容を-rpを含めて指定してください。
ここで指定された内容が“伝票XML編集コマンド”の引数と
してそのまま渡されます。
ただし、上記１．で指定した必須タグ名は自動で追加されて
いるので、この入力欄では指定しないでください。
(注1) “伝票XML編集コマンド”と“伝票情報抽出コマンド”については、「Systemwalker IT Change Manager 管理者ガイド」を参
照してください。
4. “ITSM.stat”という名前の0バイトのファイルを用意し、以下のディレクトリに格納します。
[ITCMインストールディレクトリ\ITPM\data\BASEDB\Denpyo\[帳票番号]
- 46 -
第4章 メール機能
メール機能では、各案件管理画面（インシデント、問題、変更）からメールを送信する機能と受信したメールからインシデントを発行す
る機能を提供します。ここではメール機能の設定方法について説明します。メール機能のセットアップには受信設定と送信設定が必
要です。
4.1 メール受信設定
メールを受信するための設定を説明します。
4.1.1 受信メールボックス設定
メールを受信するためには、メールサーバのアカウントを登録する必要があります。受信メールアカウントの設定は以下の操作で行い
ます。
1. 運用クライアントで[AR System Email Mailbox Configuration]画面を起動します。
[ファイル]メニューの[開く]を選択し、[オブジェクトリスト]を選択します。
2. [AR System Email Mailbox Configuration]を選択し、[新規作成]ボタンをクリックします。
- 47 -
3. アカウントの基本情報を入力します。
項目名 説明
Mailbox Name* メールボックス名（例：Incident-Inboxなど）を入力しま
す。
Mailbox Function* メールサーバのタイプを選択します。受信の場合は
[Incoming]を選択します。
Status* [Enabled]を選択します。
Email Server Type* メールサーバの種類を選択します。（POP3等）
Email Server Requires SSL* SSL通信を利用する場合にYesを設定します。
Polling Interval(Minutes/Seconds) * メールサーバの受信間隔を入力します。
Email Server Name/IP メールサーバのIPあるいは、解決できるホスト名を入
力します。
Email Server Port メールサーバのポート番号を入力します。
Email Server User メールアカウントのユーザ名を入力します。
EMail Server Password メールアカウントのパスワードを入力します。
[Set Default Email Server Port]ボタンをクリックすると
デフォルトのPORT番号が設定されます。
＊のマークがついている項目は入力必須項目です。
- 48 -
4. アカウントの詳細情報を入力します。
[Advanced Configuration]タブの設定をします。
項目名 説明
Associated Mailbox Name 該当する送信メールボックス名を選択します。
Email Action* [None]を選択します。
＊のマークがついている項目は入力必須項目です。
表に挙げた以外の項目を変更する必要はありません。
5. 設定情報の保存
画面の右上にある[保存]ボタンをクリックします。
4.1.2 サポートメール定義管理
メールアカウントとサービスを対応付ける定義です。各メールアカウントのメールを担当しているユーザやグループを登録できます。
サポートメールの登録方法
- 49 -
1. メニューから[サポートメール定義管理]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を入力し[保存]ボタンをクリックします。
項目名 説明
ステータス 仮登録：正式に登録されていないメールアドレスの
場合に使用します。
使用中：登録され使用可能なメールアドレスの場合
に使用します。
未使用：使用しなくなったメールアドレスの場合に使
用します。
削除予定：削除予定のあるメールアドレスの場合に
使用します。
削除：「削除」を選択し保存するとメールアドレス定義
が削除されます。
サービス メールアカウントが紐付くサービスを選択します。
E-Mailアドレス メールアドレスを登録します。
受信グループ 担当グループを登録します。
受信者ユーザーID 担当ユーザを登録します。
- 50 -
3. 保存のメッセージを確認します。
4.1.3 監視ツールメールテンプレート
監視ツールから送信されてくるメールを自動的にインシデントに登録しないようにするための条件を設定します。この設定をしないと監
視ツールから送信されるメールの全てがインシデントとして登録されてしまいます。
1. メニューから[監視ツールメールテンプレート定義管理]ボタンをクリックします。
2. [条件]項目で条件を作成し、[サービス]、[依頼者名]を入力して保存ボタンをクリックします。
作成した条件は、特定できるキーワードがメールに含まれているかどうか、判断するために使用されます。メールの送信者アドレ
ス、宛先アドレス、メール件名、メール本文を対象として検索できます。ここでは例としてメール本文が[Systemwalker]という検索
キーワードに等しかった場合にインシデントとして発行しないようにするための定義方法を説明します。
3. メール本文の[キーワード]に[Systemwalker]と入力します。
- 51 -
項目名 説明
ステータス 仮登録：正式に登録されていない監視ツールメールテンプレートの場合に使用します。
使用中：登録され使用可能な監視ツールメールテンプレートの場合に使用します。
未使用：使用しなくなった監視ツールメールテンプレートの場合に使用します。
削除予定：削除予定のある監視ツールメールテンプレートの場合に使用します。
削除：「削除」を選択し保存すると監視ツールメールテンプレート定義が削除されます。
条件定義 メールから判断できるキーワードは以下の４つになります。
(1)送信者アドレス：MailFrom
(2)宛先アドレス ：MailTO
(3)メール件名 ：MailSubjetc
(4)メール本文 ：MailBody
それぞれのキーワードに条件を設定（[NOT]、[LIKE]、[等しい]）することで判断します。
4. 条件を作成するための論理演算（[NOT]、[LIKE]、[等しい]）を選択します。
本文がキーワードに等しい場合の条件（[等しい]を選択）：('MailBody' = "Systemwalker")
5. [追加]ボタンをクリックします。条件式が作成され[条件]項目に追加されます。
6. 5.で作成した条件を満たすメールの[サービス]と[依頼者名]を選択します。
7. [保存]ボタンをクリックします。
- 52 -
8. 保存のメッセージを確認します。
以上で条件の設定は完了です。
ポイント
－ 3.～5．の手順を繰り返すことで複数の条件式を設定することができます。
複数の条件式と[AND、OR、NOT、（）]を合わせて設定することができます。
－ 4.で設定した条件以外に以下の条件も作成できます。
- 本文がキーワードを含む場合の条件（[LIKE]を選択）：('MailBody' Like "%Systemwalker%")
- 本文がキーワードに等しくない場合の条件（[NOT]、[等しい]を選択）：('MailBody' != "Systemwalker")
- 本文がキーワードを含まない場合の条件（[NOT]、[LIKE]を選択）:(NOT('MailBody' Like "%Systemwalker%"))
注意
[AND、OR、NOT、（）]や区切りのスペースは半角で入力してください。
4.2 メール送信設定
メールを送信するための設定を説明します。
4.2.1 送信メールボックス設定
メールを送信するためにメールサーバのアカウントを登録する必要があります。
送信メールアカウント設定は以下の操作で行います。
1. 運用クライアントで[AR System Email Mailbox Configuration]画面を起動します。
[ファイル]メニューの[開く]を選択し、[オブジェクトリスト]を選択します。
- 53 -
2. [AR System Email Mailbox Configuration]を選択し、[新規作成]ボタンをクリックします。
- 54 -
3. アカウントの基本情報を入力します。
項目名 説明
Mailbox Name* メールボックス名（例：Incident-Outboxなど）を入力し
ます。
Mailbox Function* メールサーバのタイプ、送信の場合[Outgoing]を選
択します。
Status* [Enabled]を選択します。
Email Server Type* メールサーバの種類を選択します。(SMTP等）
Polling Interval(Minutes/Seconds) * メールサーバの送信間隔を入力します。
Email Server Name/IP メールサーバのIPあるいは、解決できるホスト名を入
力します。
Email Server Port メールサーバのポート番号を入力します。
Email Server User メールアカウントのユーザ名を入力します。
EMail Server Password メールアカウントのパスワードを入力します。
[＊]マークがついている項目は入力必須項目です。
- 55 -
4. アカウントの詳細情報を入力します。
[Advanced Configuration]タブをクリックします。
項目名 説明
Associated Mailbox Name 該当する受信メールボックス名を選択します。
Default Outgoing Mailbox 通常使う送信アカウント、送信アカウントを複数登録
するときは必ず一つを[Yes]にしてください。
他の項目は変更する必要はありません。
5. 設定情報の保存をします。
画面の右上にある[保存]ボタンをクリックします。
4.2.2 送信メールテンプレート
メール作成の際に引用されるテンプレートを登録します。メールテンプレートで変数として案件番号、案件内容、依頼者名、受付日時
などを登録することができます。各案件管理画面（インシデント、問題、変更）からメールを送信するときに変数は変換され、メールは送
信されます。
- 56 -
例：I08100-000001のインシデント対応でメールを送信する場合、メールテンプレートで登録されている案件番号の変数はI08100-000001に変換され、送信されます。
メールテンプレートの登録方法
1. メニューから[メールテンプレート定義管理]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を記入し[保存]ボタンをクリックします。
項目名 説明
ステータス 使用可能なステータスは[使用中]のみです。[削除]を選択し、保存するとテンプレートは削除さ
れます。
サービス 各サービスに複数のメールテンプレートを登録できます。
テンプレート名称 メールテンプレートの名称を入力します。
テンプレート本文 メールテンプレートの本文に直接文章を入力することができます。[▼]ボタンをクリックして変数
を選択すると、その変数は本文に追加されます。
- 57 -
3. 保存のメッセージを確認します。
4.2.3 送信メールシグネチャー
メール作成の際に使用するシグネチャーを登録します。
1. メニューから[メールシグネチャー定義管理]ボタンをクリックします。
2. 必要事項を入力し[保存]ボタンをクリックします。
- 58 -
項目名 説明
ステータス 使用可能なステータスは[使用中]のみです。[削除]を選択し、保存するとシグネチャーは
削除されます。
サービス 各サービスに複数のシグネチャーを登録できます。
シグネチャー名称 シグネチャーの名称を入力します。
シグネチャー本文 シグネチャーとしてメールに追加される本文を入力します。
デフォルトシグネチャー シグネチャーを自動的にメールに追加する場合、チェックを付けます。デフォルトシグネ
チャーは各サービスに1件のみ登録可能です。
3. 保存のメッセージを確認します。
- 59 -
第5章 画面カスタマイズ
本章では、画面のカスタマイズについて説明します。
5.1 カスタマイズの範囲
ITSMの画面に対して軽微なデザイン変更が可能です。
ITSMでフォームデザインを修正できるのは以下の3画面となります。
・インシデント管理画面：SW0A:INC:MAIN
・問題管理画面 ：SW0A:PROB:MAIN
・変更管理画面 ：SW0A:CHG:MAIN
また、各画面で修正可能な内容は以下の3点となります。
・項目の追加
・項目位置の変更
・項目の非表示
注意
上記以外の修正をしてしまった場合、製品サポートをお受けできませんのでご了承ください。
5.2 カスタマイズの方法
新規項目の追加や既存項目のラベル名変更などの画面項目カスタマイズについて説明します。
5.2.1 カスタマイズ作業の流れ
画面カスタマイズは以下の流れで作業を行います。
1. 開発クライアントの起動
- 60 -
2. カスタマイズ対象フォームの表示
3. カスタマイズ対象のビューへ変更
4. 項目の追加または修正
5. フォームの保存
以降は、この流れに沿ってインシデント管理画面を例に画面カスタマイズ方法を記載します。
注意
カスタマイズを行う前に、「フォームデータのバックアップ」を参照して、カスタマイズする画面のフォームデータを退避しておくことをお
勧めします。
カスタマイズした内容をもとに戻したい場合は、「フォームデータのリストア」を参照して退避したデータをリストアしてください。
5.2.2 開発クライアントの起動
画面の修正は開発クライアント（BMC Remedy Developer Studio）を利用して行います。
1. 開発クライアント（BMC Remedy Developer Studio）ツールの起動
［スタート］メニュー→［BMC Software］→［AR System 1］→［BMC Remedy Developer Studio］を選択します。
- 61 -
2. Select a workspaceの設定（初回のみ）
初回のみ開発クライアント（BMC Remedy Developer Studio）のワークスペースディレクトリを設定する画面（Workspace Launcher画面）が表示されます。
任意のディレクトリをご指定いただくことができますが、デフォルトのままの設定をお勧めします。
[Use this as the default and do not ask again]にチェックを入れて「OK」ボタンをクリックします。
3. 開発クライアントにログイン
管理者のUser Name／Passwordを入力しログインします。
User Name/Passwordはお客様の環境により変更されていますので、ご不明な場合はシステム管理者にお問い合わせください。
ポイント
[ログイン]画面では、以下の情報を入力します。
User Name ：インストール時に設定した管理者ID
Password ：インストール時に設定したパスワード
以下の項目は[Options>>]ボタンをクリックすると表示されます
Authentication ：この項目は使用しません
Preference Server ：ITSMの管理サーバのIPアドレスかホスト名
Preference Server TCP ：Portmapperを使用しなかった場合にポート番号を設定します
- 62 -
4. 画面の確認
以下の画面が表示されるのを確認してください。
5.2.3 画面カスタマイズ対象フォームの表示
カスタマイズ対象のフォームを開発クライアントで表示する方法を説明します。
1. Formオブジェクトの一覧表示
開発クライアントの画面左にある［AR System Navigator］のツリーから[All Object]→[Forms]を選択し[Forms]フォルダをダブルク
リックし、フォームの一覧を表示します。
- 63 -
2. フォームの表示
画面中央の［Forms］タブよりフォームの一覧から修正したいフォームを選択します。
3. 前画面でオブジェクト名をクリックすると、以下のフォーム画面が表示されます。
5.2.4 カスタマイズ対象のビューへ変更
ビューとは、フォームの視覚的な表示形式のことです。1つのフォームに対して複数の異なるビューを作成することで、グループごとに
画面の表示方法を変えることなどが可能になります。項目の名称などは、ビューごとに設定できますので、カスタマイズを行う際には、
作業を行うビューを意識する必要があります。
フォームでも複数のビューが存在します。本章ではビューの変更方法について説明します。
- 64 -
1. ビューの選択
開発クライアントでカスタマイズしたいフォームを起動すると、そのフォームに存在するビューが画面下にタグとして表示されま
す。
2. 表示するビューを選択
画面下にあるタブを切り替える事でビューは切り替わります。
各画面は以下のビューを使用しています。
表5.1
Label Locale Platform 用途
MAIN－WEB-ja_JP
Ja Japanese 日本語 Windows
Webクライアントによ
る案件管理画面から
表示する案件作成・
更新用画面
DIALOG-ja_JP Ja Japanese 日本語 Windows
案件管理画面から
表示する案件参照
用画面（Webクライアント・Windowsクライ
アント共通）
MAIN-WIN-ja_JP Ja Japanese 日本語 Windows
Windowsクライアント
による案件管理画面
から表示する案件作
成・更新用画面
図5.1 MAIN－WEB-ja_JP
- 65 -
図5.2 DIALOG-ja_JP
図5.3 MAIN-WIN-ja_JP
5.2.5 項目の追加または修正
フォーム上にテキスト入力項目を追加するなど、項目を新規作成する方法と、既存の項目を修正する方法について説明します。本書
では、Character、Integer、Date/Time、Textの４つの項目作成方法ついて扱います。
追加方法
新規項目の追加方法について説明します。
ここではインシデント管理画面にCharacter項目を追加する場合を例にとって説明します。
- 66 -
1. 項目アイコンの選択
開発クライアントにて左側のパレットメニューから、追加したい項目のメニューをクリックします。マウスカーソルのデザインに「＋」
マークが付きますので、そのままフォーム上で項目を配置したい場所へカーソルを移動し、マウスを左クリックし貼り付けます。
2. 項目詳細の設定
項目が画面上に配置され、自動的に右側のProperties画面に張り付けた項目のプロパティが表示されます。表示されない場合
は追加した項目にマウスを当てダブルクリックをすればProperties画面が表示されます。設定項目や入力内容は項目の種類によ
り異なります。
－ Character項目のプロパティ設定
Character項目は文字列の入力や表示のための項目です。Character項目作成時に 低限必要な入力項目を説明します。
＊必要に応じてPermissionsも設定して下さい。
- 67 -
「Displayタブ」
入力項目 説明
Label 運用クライアント上で表示される項目名称
Rows 表示する行数を指定
Expand Box 文字列を別ウィンドウで開くボタンの表示・非表示を設定
Data Length 運用クライアント上で入力できる文字列長を指定
Visible 項目の表示（True:表示、False:非表示）
Fields Access データの入力や読み取りの制御を行う
(Read Only:読み取り専用、Read/Wright:読み書き可、Disable:利用不可）
「Databaseタブ」
- 68 -
入力項目 説明
Input Length データベースに保存可能な文字列長の設定
Entry Mode 必須入力項目とする場合は、「Required」に変更
Name データベース内で使用する項目の名称
－ Integer項目のプロパティ設定
Integer項目は整数の入力や表示のための項目です。Integer項目作成時に 低限必要な入力項目を説明します。
＊必要に応じてPermissionsも設定して下さい。
「Displayタブ」
入力項目 説明
Label 運用クライアント上で表示される項目名称
Rows 表示する行数を指定
Expand Box 文字列を別ウィンドウで開くボタンの表示・非表示を設定
Data Length 運用クライアント上で入力できる文字列長を指定
Visible 項目の表示（True:表示、False:非表示）
- 69 -
「Databaseタブ」
入力項目 説明
Entry Mode 必須入力項目とする場合は、「Required」に変更
Name データベース内で使用する項目の名称
－ Date/Time項目のプロパティ設定
Date/Time項目は日付(YYYY/MM/DD)の入力や表示のための項目です。Date/Time項目作成時に 低限必要な入力項
目を説明します。
＊必要に応じてPermissionsも設定して下さい。
「Displayタブ」
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入力項目 説明
Label 運用クライアント上で表示される項目名称
Rows 表示する行数を指定
Expand Box 文字列を別ウィンドウで開くボタンの表示・非表示を設定
Data Length 運用クライアント上で入力できる文字列長を指定
Visible 項目の表示（True:表示、False:非表示）
「Databaseタブ」
入力項目 説明
Entry Mode 必須入力項目とする場合は、「Required」に変更
Name データベース内で使用する項目の名称
－ Text項目のプロパティ設定
Text項目は画面タイトルなど文字列を表示するための項目です。Text項目作成時に 低限必要な入力項目を説明します。
＊必要に応じてPermissionsも設定して下さい。
- 71 -
「Displayタブ」
入力項目 説明
Text 画面表示させる文字列を入力
Visible 項目の表示（True:表示、False:非表示）
「Databaseタブ」
入力項目 説明
Name データベース内で使用する項目の名称
- 72 -
「Permissionsタブ」
－ 複数のビューを意識した配置
通常、項目は現在表示されているビューだけではなく、他のビューでも同じ場所に追加されます。そのため、配置する場所
によっては、異なるビューで表示した場合に項目が重なってしまう可能性があります。項目追加時は、他のビューへの影響
も考慮して配置を行う必要があります。
項目作成前に、ビューごとの項目デザインを確認しておく、他のビューでは必要のない項目であれば非表示に設定するな
どを検討します。
－ 項目へのアクセス権
利用者（ログインユーザ）によって項目への文字列入力を制限する、項目を表示させない、などの制御を行う際には、各項目の
[Properties］にある[Permissions］にてアクセス権を設定します。また、アクセス権を全く設定しなかった場合にはどのユーザ
からも画面表示されない場合もありますので、注意して下さい。
本システムでは、以下のデフォルト権限が用意されています。
権限名 説明
INCMAN インシデント管理マネージャ
INCSUB インシデント管理サブマネージャ
INCSTF インシデント管理スタッフ
PRBMAN 問題管理マネージャ
PRBSUB 問題管理サブマネージャ
PRBSTF 問題管理スタッフ
CHGMAN 変更管理マネージャ
CHGSUB 変更管理サブマネージャ
CHGSTF 変更管理スタッフ
- 73 -
変更方法
フォーム上に既に存在する項目のラベル名の変更方法について説明します。
ここでは、フォームにある「概要」というCharacter項目のラベル名を「要旨」に変更します。
1. 変更する項目の選択
開発クライアントにて変更を行う項目をマウスで選択します。選択後ダブルクリックをすることでProperties画面が表示されます。
- 74 -
2. ラベルの修正
Label内の文字を入力しなおします。入力後は、画面右上の×ボタンをクリックしてProperties画面を閉じます。
5.2.6 フォームの保存
開発クライアント画面にて、[File]-[Save]を選択して保存します。
なお、保存処理中に警告ダイアログが表示される場合があります。
内容を確認後、[OK]ボタンをクリックしてください。[保存]ボタンがグレイアウトしていれば、保存は完了済みです。
変更は即時反映されており、クライアントから変更した画面を起動して確認できます。
5.3 カスタマイズ画面のバックアップ・リストア
カスタマイズする画面のフォームデータをバックアップ・リストアする方法について説明します。
カスタマイズする画面のフォームデータのバックアップをとっておくことで、カスタマイズ前の画面にリストアすることができます。
5.3.1 フォームデータのバックアップ
フォームデータをバックアップする手順を説明します。
1. 開発クライアントを起動します。
- 75 -
2. Export画面の起動
開発クライアント画面にて画面左上の［File］→[Export]を選択します。
3. 退避オブジェクトの種類を選択
「Export」画面にある[BMC Remedy Developer Studio]のフォルダをクリックすると各項目がツリー配下に表示されますので、[ObjectDefinitions]を選択し[Next]ボタンをクリックします。
- 76 -
4. サーバの選択
「Select Server」画面が表示されますので、そのまま[Next]ボタンをクリックします。
- 77 -
5. オブジェクトの選択1
「Object Selection」画面が表示されますので[Add]ボタンをクリックします。
6. オブジェクトの選択2
「Add Items」画面が表示されますので、[Object Category]から[Forms]のチェックボックスにチェックを入れ（デフォルトでチェック
が入っている）、[Available Object]の一覧から退避したいオブジェクトを選択します。
- 78 -
ここではインシデント管理画面の[SW0A:INC:Main]を指定し[OK]ボタンをクリックします。
- 79 -
7. 確認画面
「Object Selection」画面に戻りますので[Next]ボタンをクリックします。
- 80 -
8. 保存先の選択1
「Options」画面が表示されますので[To File]欄右の［...］ボタンをクリックします。
- 81 -
9. 保存先の選択2
「名前を付けて保存」画面が表示されますので、保存先フォルダを選択しファイル名を入力し[保存]ボタンをクリックします。
10. 保存先の確認
[Finish]ボタンをクリックすると退避が開始されます。
- 82 -
11. 退避中は以下のポップアップ画面が表示されます。
12. エクスポート完了
完了すると開発クライアント画面に戻ります。
5.3.2 フォームデータのリストア
フォームデータをリストアする手順を説明します。
1. 開発クライアントを起動します。
2. Import画面の起動
［File］→［Import］を選択しダイアログを表示します。
- 83 -
3. 「Import」画面が表示されますので、［Select an import source］欄下にあるツリー画面にて、［Object Definition］を選択し[Next]ボタンをクリックします。
- 84 -
4. 「Select Server」ダイアログが表示されますのでサーバを選択し［Next］ボタンをクリックします。
- 85 -
5. 「Import Objects」ダイアログが表示されますので退避してあるファイルを指定するために、［Import File］欄の右にある［...］ボタン
をクリックします。
- 86 -
6. 「開く」ダイアログを操作し予め用意したDEFファイルもしくはXMLファイルを選択し、［開く］ボタンをクリックします。
- 87 -
7. 「Import Objects」ダイアログが表示されますので、指定したSourceファイル名が間違っていないかを確認し［Next］ボタンをクリッ
クします。
- 88 -
8. ［Object Selection］欄から、リストアしたいフォームを選択し、画面下にある以下のチェックボックスをONにして［Finish］ボタンをク
リックします。
表5.2入力項目 設定する値
Replace Objects on the Destination Server ON
Delete Excess Fields ON
Delete Excess View ON
Replace Application Owner ON
Handle Conflicting Type Replace With New Type
9. 確認画面の表示
既存フォームがあった場合置き換え確認のメッセージが表示されるため［Yes］ボタンをクリックしてください。
- 89 -
10. 実行中の表示
実行中に以下の画面が表示されますので、しばらくお待ちください。
ポイント
インポートには15分以上かかる場合があります。
しばらくお待ちください。
- 90 -
11. インポート完了の確認
以下のメッセージが表示されたらインポート完了です。［OK］ボタンをクリックして下さい。
Import Objects画面を［Cancel］ボタンで終了してください。
環境により定義体のリストアが失敗した等のメッセージが発生した場合は一度該当のフォームを削除し再度定義体のインポートを実施
してください。
- 91 -
第6章 退避・復元
Systemwalker IT Service Managementの退避と復元について説明します。
6.1 退避
Systemwalker IT Service Managementの退避の手順について説明します。
Systemwalker IT Service Managementのすべての情報（プログラム、設定データ、案件データ）はデータベースに管理されているため
データベースの退避機能を利用しSystemwalker IT Service Managementのデータベースを退避して下さい。
参照
データベースの退避の方法について各データベースのマニュアルを参照してください。
6.2 復元
Systemwalker IT Service Managementの復元手順について説明します。
退避したデータベースの復元し、Systemwalker IT Service Managementの管理サーバをインストールすることで復元します。
1. データベース機能を使用しデータベースを復元します。
2. インストールの準備をします。
「Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4 導入ガイド」の「インストールを始める前に」を参照し実施します。
3. 管理サーバをインストールします。
1. 「Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4 導入ガイド」の「3.1 管理サーバのインストール」を参照し、手
順１．～１０．を実施します。
2. 手順11. と12．（データベースの情報を入力する）で復元したデータベースの情報（AR System Server DB Login ID、ARSystem Server DB Password、DB Nameなど）を入力します。
3. データベースの情報を入力後インストールの種別を選択する画面が表示されます（データベースが既に存在します、Overwrite（上書き）かUpgrade（再利用）を選択する画面）。
[Upgrade]を選択します。
4. 手順16.～を実施します。
5. ゲストユーザの設定とライセンス登録をします。
「Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4 導入ガイド」の「ゲストユーザの設定」と「ライセンスの登録」を
参照し実施します。
6. 以上で復元作業が完了です。
注意
Systemwalker IT Service Managementを復元すると、他製品（Systemwalker Centric Manager、Systemwalker IT Change Manager）の連
携を再セットアップする必要があります。
- 92 -
用語集 アクション一覧
案件管理画面の下段にある一覧の事です。インシデントや問題、変更の回送を受け更新権を取得しない間は一覧に表示されま
す。
案件／案件管理
「インシデント」や「問題」「変更」「ナレッジ」の事を総称した言い方です。ITSMにログインすると一番初めに表示される画面が「案件
管理」画面です。
依頼者
インシデントを依頼してきた人のことです。
インシデント／インシデント管理
サービスの中断、あるいはサービス品質低下を引き起こしたイベントを管理するプロセスのことです。
受付者
依頼者からの連絡を受け、インシデントを発行する人のことです。
運用クライアント
Remedy Userを利用して管理サーバに接続するクライアントのことです。
エスカレーション
案件（インシデント、問題、変更）を回送することです。インシデント等を受けて、解決するための調査に他部門や上司に依頼すると
き使う機能のことです。
エンドユーザ
依頼者のことです。
回送
エスカレーションのことです。
管理サーバ
ITSMのサーバのことです。
関連案件
案件同士が関連するときのことです。例えば「インシデント」（事象）に関連する「問題」（根本原因）等が関連案件と言います。
関連CI
案件に関連しているCIのことです。例えばインシデントがネットワーク機器障害のため発行されると、ネットワーク機器がインシデン
トの関連CIです。
サブマネージャ
サポートスタッフに含まれ、一般的な操作権限に加え案件をクローズする権限を持つ人のことです。
サポートスタッフ
案件を「受け付ける人」「対応する人」「管理する人」総称のことです。
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シグネチャー
メールの署名のことです。
スタッフ
サポートスタッフに含まれ、一般的な操作権限を持つ人のことです。
ステータス
案件の状態のことです。
セカンドライン
サポートスタッフに含まれます。インシデントを技術的な調査等のために他のグループにエスカレーションするときなど、調査する専
門の部隊のことです。
対応者
インシデントを現時点で対応（担当）している人のことです。エスカレーションされたインシデントを受けると対応者になります。
対応履歴
案件を対応した情報を履歴として管理することです。例えばステータスを「いつ」「誰が」変更したかを知るための履歴のことです。
タブ
ITSMでは１つの画面に収まりきれない情報を「タブ」と言う機能のことです。
例えば案件管理の「処理」タブと「検索」タブがあります。
テンプレート
定型的な案件（インシデント、問題、変更）入力を簡単化するために、事前に登録する雛形のことです。それ以外に送信メールのテ
ンプレート（雛形）もあります。
問い合わせ
エンドユーザからサポートスタッフに案件発行を依頼することです。案件発行以外に例えば、マシン室の利用に関する事も一つの
問い合わせです。
ナレッジ／ナレッジ管理
ノウハウ情報のことまたはノウハウ情報管理のことです。インシデントでは事象を記録するものですが、ソリューションとして「事象」と
「解決策」を明確に記載する事が特徴です。ナレッジは誰が見ても記載通りの手順を踏めば解決できる情報のことです。
発行取り消し
一度発行した案件を削除することです。
変更／変更管理
システムやサービスに対する変更記録を管理するプロセスのことです。
マネージャ
サポートスタッフに含まれ、「インシデントマネージャ」「問題マネージャ」「変更マネージャ」の３つのマネージャを総称した言い方で
す。案件を管理するための査読、更新権限を持つ管理者のことです。
メニュー
ITSMでは各案件（インシデント、問題、変更）管理画面の左にある、案件を解決するために必要な機能の一覧のことです。
問題／問題管理
サービスの中断、あるいはサービス品質低下を引き起こしたイベントの根本原因を調査／対処するための管理プロセスのことです。
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CI
構成アイテムのことです。ITインフラストラクチャのコンポーネントであり、ハードウェアやソフトウェアそれぞれを１つのCIとして管理
します。例えば1台のサーバは1つCIです。サーバにインストールされているソフトウェアも１つのCIです。
Remedy Developer Studio
インシデント画面や問題管理画面に項目を追加するのに利用するツールのことです。
Remedy Import Tool
各種マスター定義のデータをインポートするためのツールのことです。
Remedy User
運用クライアントにインストールし管理サーバに接続するためのツールのことです。
Systemwalker Centric Manager
富士通製の統合運用管理の一つの製品です。主にリモートにあるサーバやアプリケーションの障害をリアルタイムに検知する機能
が一般的に知られています。
Systemwalker IT Change Manager
富士通製の変更／リリース管理製品のことです。主に変更管理等の変更要求の発行をワークフローで管理できる他、CMDB（構成
管理データベース）機能を保持する製品のことです。
Web運用クライアント
Internet Explorerを利用して管理サーバに接続するクライアントのことです。
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