「サービス・イノベーション」が求められる背景多くの企業でお客様満足度の重要性が認識されています。しかし、実際にお客様の満足度を高めることは難しい課題です。このような課題に対し、モノ作りの現場では勘や経験を活かすことができていましたが、サービスの現場ではできていないのが現実ではないでしょうか。サービスビジネスにおいてこそ、科学的方法論によるPDCAサイクルを回すべきです。

「サービス・イノベーション」の概要本ソリューションでは、お客様接点から得られる情報を用いて、お客様がサービスを受ける際に重視されている品質を特定し、サービス提供のためのリソース（人、組織、モノなど）がこれらの品質を向上させる構造を可視化し、これらの品質を高めるためには何が重要なのかを定量的に分析・評価することによって、高い優先順位で取り組むべき活動を明らかにできるようにします。このような科学的アプローチによって、お客様満足度向上のためのPDCAサイクルを実現します。

「サービス・イノベーション」コンサルティングの特長

お客様視点でのサービス品質の理解サービス提供者が一方的に考える品質だけではなく、お客様がサービスに対して抱いておられる期待との関係を考慮した、お客様視点でのサービス品質を考えることで、問題・課題を正確にとらえることができます。

科学的・定量的なアプローチ定量的なデータに基づいた客観的な結論を導き出すことができます。

テンプレートの活用テンプレートを活用することで、短期間で、精度の高い結果を導き出すことができます。

Plan

Action

Do

Check

顧客満足サービスの革新

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サービスカタログ

科学的アプローチによるBtoB分野の「サービス・イノベーション」

「サービス・イノベーション」コンサルティング実施イメージ（分析・計画フェーズ）お客様満足度の効果的な向上を可能にする、「サービス・イノベーション」によるBtoBサービスの改革では、基本的な実施手順は以下のようになります。

スケジュール（例）

機能や性能の信頼性

お客様からの問合せに確実に対応する

安全な技術を活用する

サービスプロセスの整備・標準化

サービスを止めないシステム品質

サービスが止まってもすぐ復旧できる

マニュアルの整備・詳細化

リスクアセスメント

業務支援システム

説明資料のわかりやすさ

お客様の知識･スキルを高める

わかりやすい説明資料を提供する

テンプレート数

テンプレート

組織／体制

技術情報を蓄積・検索する仕組み

類似する過去事例を紹介する

サービス企画

お客様向けセミナーの開催過去の事例・実績を蓄

積・検索する仕組み

テンプレートの利用率参照できる

技術情報の数

総合満足度

お客様の類似度分析、タイプ分け

満足要因の階層化

お客様アプローチマップ

02

46

810

Heigh

t

c dba

I-10

7I-0

85S-08

5S-02

5I-0

28I-0

02I-0

72S-01

5S-05

4I-0

33I-0

18

I-004

I-065

S-00

6I-0

35I-0

21I-0

32T-00

2 I-001

I-088

S-00

7I-0

11I-0

03I-0

81I-0

63I-0

44S-06

0I-0

48S-04

7S-04

9I-0

14I-0

23S-03

7S-02

6S-02

8S-03

0S-02

7I-0

27S-01

1

1

1

1

2

23

3

3

3

3

33

3

34

4

4 4

4

4

4

4

4

11

1

23

3

3

333

4 44

4

1

3

1 2 3 4 5 6 7

12

34

56

7

1234

0 -1 -2 -3 -4 -5

サービス品質 低

高

低

1

1

1

2

23

3

3

3

3

33

3

34

4

4 4

4

4

4

4

4

11

1

23

3

3

333

4 44

4

4

1

3

印象 12

34

期待

1

2

3

4

5

斜線：サービス品質＝期待－印象

サービス品質 高

低 高

お客様の全体的な特徴を可視化

品質満足度

施策

施策優先度評価

お客様が重視する品質要素の特定

共感性

確実性

有形性

反応性

信頼性

顧客満足度

品質

有形性

信頼性

確実性

反応性

共感性

期待

印象

品質

低 ← 期待 → 高

高

←

満足度

→

低

C社

F社

A社

E社

G社D社

H社

B社

施策1

施策2

施策3

分析フェーズ 計画フェーズ

品質評価

品質－満足度間の関係

適用分野（例）・通信・アウトソーシング分野・公共サービス分野

・教育分野など、サービスや顧客アプローチの革新が必要な分野

・BtoBビジネスのSFA/CRM分野

更に調査すべきお客様の特定

・御社に蓄積されたお客様の情報（過去のお問合せ内容など）を分析◆お客様の全体的な特徴を可視化◆お客様の類似度を分析、お客様をタイプ分け

・蓄積された情報が不足するときは、お客様アンケートを実施

・ お客様や御社のサービス担当者にインタビュー

・ お客様が重視する品質要素の特定・ お客様満足度の向上に必要な施策とその優先順位を明確化

・ お客様タイプ間で共通する施策や固有のお客様タイプのみの施策を整理

継続的にお客様満足度を向上させるため、御社のサービス企画/提供プロセスへの本手法の組込みをご支援・ 優先順位の高い施策の深堀・ 今後収集すべきデータのご提案、取得可能性の調査

・ お客様の情報をリアルタイムに反映する仕組みの検討

など

第3フェーズ（1～ 1.5か月）お客様満足度の向上を継続的に実現する方法の検討

第2フェーズ（1.5～ 2か月）お客様タイプと有効な施策のマッピング

第1フェーズ（1.5～ 2か月）お客様の実態を把握

ITを活用した情報連携の仕組みについても検討をご支援いたします。

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2011.4