総合窓口化およびアウトソーシング導入の検討

ー 国の業務改革モデルプロジェクト ー

経過報告 Ｈ３０．２．１６時点

行政経営課

資料３

本市における今年度の作業概要および各種作業の関連性を以下に示します。

現在、ファシリティやシステムに関する検討、アウトソーシング要件の妥当性検証の実施、計画書の最終化を進めています。

将来窓口像検討

１０月～２月

現状調査

現行業務調査

７月～９月末

現状調査・分析 各種検討、調達仕様書作成、計画策定

現状分析

他団体事例整理

総合窓口・アウトソーシング

対象業務・手続き選定

ファシリティ・システム等検討

基本計画策定

ファシリティ・システム等検討

総務省への報告

中間報告

将来像の検討

体制検討

業務量分析

体制（必要人数）検討

運用検討

新業務フロー作成

業務マニュアル様式の検討

アウトソーシング調達仕様書作成

仕様書（案）作成

妥当性検証（RFI）

計画書素案の作成

最終報告（案）作成

進捗状況 今年度の作業全体像から【凡例】 実施済み ：

実施中 ：

未実施 ：

1

導入効果検証

総合窓口のコンセプトの共有

住民・戸籍異動に伴う諸手続きにかかる時間を短くし、効率的にサービスを提供する窓口（転入、転出、転居、世帯変更、婚姻、離婚、出生、死亡など、

ライフイベントにかかる届出に関連する手続きに特化した窓口）

・「あれもこれも、総合窓口で」となると、それだけのスペースと人員が必要となり、また、来庁者が総合窓口

で滞留してしまうことでかえって非効率になってしまう。

（本市においての） 総合窓口とは、一体どのような窓口のことを指すのか？

〇ライフイベント・ニーズに

対応したワンストップ総合窓

口化およびアウトソーシング

と会計事務に係る内部管理

業務改革の検討

〇おうみ自治体クラウド協

議会※を母体とした広域展

開事業（近隣他市との共同

アウトソーシングの導入）に

よる、さらなる事務の効率化

及びコスト削減を検討※草津市を含む6市

事業計画

2

業務特性調査 総合窓口業務対象基準

ライフイベントとの関連有無

転入

世帯主変更

出生

転居

世帯合併

死亡

転出

世帯分離

結婚

離婚

その他

関連なし

総合受付窓口対象となる基準

受付に関する項目

総合窓口ではライフイベントとの関連のある手続きを取り扱うため

、主要な住民異動及び戸籍異動に関連のあることを基準とする。

設定根拠

平均受付時間

11分以上20分以下

10分以下

21分以上

各業務の受付時間は総合窓口での総所要時間に影響するため、受付時間は10

分以下を基準とする。

相談発生頻度

無

低

中

高

相談や専門知識を要する業務は所管課窓口にて受け付ける想定のため、相談発生頻度が低いまたは発生しないことを基準とする。

処理タイミング

当日（事後）

後日

当日（即時）

平均処理時間

11分以上20分以下

10分以下

21分以上

処理タイミングが当日(即時)の場合、各業

務の処理時間は総合窓口での総所要時間に影響するため、処理時間は10分以下

を基準とする。

判断基準

審査の判断が複雑な手続きは、所管課での判断が必要となる可能性が高いことが想定されるため、基本的には所管課に

て取り扱う考えである。総合窓口対象としては、審査の内容が単純であることを基準とする。

審査の有無

無

有

処理に関する項目

単純

複雑

• 総合窓口で取り扱う手続きの前提

総合窓口では、住民・戸籍異動等のライフイベントに伴う複数の手続きを受け付ける

相談や専門知識を必要とする手続きは所管課にて個別に対応する

• 上記前提を踏まえ 、総合窓口の対象手続きの選定基準として、「住民・戸籍異動との関連があること」「受付時に相談があまり発生し

ないこと」「処理時の審査等が簡易な内容であること」「交付時の対応に専門性を必要としないこと」「各業務工程の所要時間が比較的短時間であること」を設定しています。

3

業務特性調査 総合窓口業務対象基準

前ページの続き

総合受付窓口対象となる基準

交付に関する項目

即日交付を行う場合、交付時の対応に専門性が必要な内容は所管課窓口で取り扱う考えのため、総合窓口対象としては、交付時の対応に専門性を必要としない内容であることを基準とする。設

定根拠

即日交付を行う場合、各業務の処理時間は総合窓口での

総所要時間に影響するため、処理時間は5分以下を基準とする。

交付物の有無

有

無

交付タイミング

即日

後日

窓口対応（説明の要否）

要

不要

平均交付時間

6分以上10分以下

5分以下

11分以上

4

業務分析結果 －必要人員と執務室フロアスペースの検討－

アウトソーシング業務の実施体制について、「業務量調査」における対象業務の業務量の分析により、必要な委託事業者の人数を試算しました。

全てのアウトソーシング対象業務を実現した場合、総合窓口業務においては18名、バックヤード業務等においては21名の委託人材の配置が必要となる試算となりました。そのため、当該人数を配置することができるスペースの確保等を前提条件としながら、各種レイアウトの検討を行う必要があります。

なお、上記人数は、ファシリティの検討や委託費用の妥当性検証を目的として算出したものであり、計３９名分の職員の人件費が削減できるという根拠となるものではありません。また、分析対象とした１５０業務の全ての外部委託化が決定したものではなく、今後、具体的な業務の選定、整理等を進めるものです。

※委託費用ならびにアウトソーシング導入による費用対効果については、現在試算中です。

業務量分析結果の詳細、必要人数

5

総合窓口 バックヤード業務等 総合窓口 バックヤード業務等 総合窓口 バックヤード業務等 合計 正規 嘱託 臨時

市民課 25 30875.3時間 9795.3時間 31.7% 21080.時間 19748.6時間 1331.4時間 68.3% 64.0% 4.3% 11.3人 10.6人 0.7人 43 人 14 人 3 人 26 人

介護保険課 4 436.2時間 40.5時間 9.3% 395.7時間 367.7時間 28.時間 90.7% 84.3% 6.4% 0.2人 0.2人 0.人 40 人 11 人 22 人 7 人

学校教育課 8 849.6時間 258.7時間 30.4% 590.9時間 181.9時間 409.時間 69.6% 21.4% 48.1% 0.3人 0.1人 0.2人 17 人 13 人 2 人 2 人

健康増進課 5 4439.5時間 4437.6時間 100.0% 1.9時間 1.9時間 0.時間 0.0% 0.0% 0.0% 0.人 0.人 0.人 45 人 21 人 16 人 8 人

子ども家庭課 20 10649.1時間 1231.6時間 11.6% 9417.5時間 701.時間 8716.5時間 88.4% 6.6% 81.9% 5.1人 0.4人 4.7人 19 人 6 人 10 人 3 人

子ども子育て推進課 4 430.2時間 291.時間 67.6% 139.2時間 0.時間 139.2時間 32.4% 0.0% 32.4% 0.1人 0.人 0.1人 17 人 11 人 2 人 4 人

ごみ減量推進課 3 1728.6時間 1251.時間 72.4% 477.6時間 466.7時間 11.時間 27.6% 27.0% 0.6% 0.3人 0.3人 0.人 14 人 8 人 3 人 3 人

障害福祉課 9 8310.時間 8009.5時間 96.4% 300.4時間 42.7時間 257.8時間 3.6% 0.5% 3.1% 0.2人 0.人 0.1人 19 人 10 人 7 人 2 人

生活安心課 3 856.7時間 478.3時間 55.8% 378.3時間 58.3時間 320.時間 44.2% 6.8% 37.4% 0.2人 0.人 0.2人 17 人 8 人 7 人 2 人

長寿いきがい課 4 157.5時間 65.4時間 41.5% 92.1時間 66.7時間 25.4時間 58.5% 42.3% 16.1% 0.人 0.人 0.人 27 人 15 人 4 人 8 人

納税課 5 9227.8時間 835.7時間 9.1% 8392.1時間 0.時間 8392.1時間 90.9% 0.0% 90.9% 4.5人 0.人 4.5人 18 人 11 人 2 人 5 人

税務課（市民税G） 2 1543.8時間 1533.8時間 99.4% 10.時間 0.時間 10.時間 0.6% 0.0% 0.6% 0.人 0.人 0.人

税務課（諸税管理G） 14 6606.6時間 1378.7時間 20.9% 5227.8時間 5162.時間 65.8時間 79.1% 78.1% 1.0% 2.8人 2.8人 0.人

税務課（資産税G） 4 2477.8時間 1151.8時間 46.5% 1326.時間 0.時間 1326.時間 53.5% 0.0% 53.5% 0.7人 0.人 0.7人

保険年金課（長寿医療G） 15 8982.6時間 7559.時間 84.2% 1423.6時間 1042.時間 381.6時間 15.8% 11.6% 4.2% 0.8人 0.6人 0.2人

保険年金課（国民健康保険G） 9 5759.時間 3107.時間 54.0% 2652.時間 2652.時間 0.時間 46.0% 46.0% 0.0% 1.4人 1.4人 0.人

保険年金課（国民年金G） 7 2763.8時間 72.時間 2.6% 2691.8時間 1273.3時間 1418.5時間 97.4% 46.1% 51.3% 1.4人 0.7人 0.8人

幼児課 2 451.1時間 140.時間 31.0% 311.1時間 153.3時間 157.7時間 69.0% 34.0% 35.0% 0.2人 0.1人 0.1人 28 人 15 人 5 人 8 人

会計課 7 29552.1時間 13448.1時間 45.5% 16104.時間 0.時間 16104.時間 54.5% 0.0% 54.5% 8.7人 0.人 8.7人 10 人 7 人 0 人 3 人

150 業務 126097.時間 55085.時間 - 71012.時間 31918.時間 39094.時間 - - - 38.2人 17.2人 21.0人 389 人 189 人 96 人 104 人

※1 年間の作業時間

※2 １人あたりの年間作業時間を、7.75時間×20日×12ヵ月として算出

※3 募集中の人員も含むＨ30.1.11時点

所属名手続き・

業務数

合計業務量※1

職員 外部委託

業務量※1 割合 業務量※1 割合

36 人 9 人11 人16 人

人数※2

（参考）現行人数※３

39 人 14 人2 人23 人

業務分析結果 －ファシリティの検討－

• 総合窓口のレイアウトの検討において、現行庁舎の目視調査および業務所管課へのヒアリングを実施しました。

• 調査の結果、来庁者は南玄関から進入が最も多いことや、窓口サインや執務スペース等に課題があることがわかりました。

来庁者の通行量調査結果 ヒアリング・目視調査結果

6

業務分析結果 －ファシリティの検討－

• 現在の窓口サービスに関する市民アンケートを実施し、現行窓口の課題等の可視化を行いました。

• アンケートの結果、全体的に満足度は高い結果でしたが、収集した意見の中に「庁舎が暗い」「窓口サインがわかりにくい」「職員によって対応レベルが異なる」等の意見があり、庁舎のレイアウトやサインの改修、委託事業者による業務水準の均一化等、本取組みで改善が見込める課題があることを確認しました。

窓口サービスにおける市民の満足度に関するアンケート結果

満 足 やや

満足

普 通 やや

不満

不 満 無記入 計

①あいさつ 319 78 100 11 10 9 527

割合（％） 60.5% 14.8% 19.0% 2.1% 1.9% 1.7% 100.0%

②窓口対応 333 88 76 8 14 8 527

割合（％） 63.2% 16.7% 14.4% 1.5% 2.7% 1.5% 100.0%

③説明の仕方 330 84 83 10 9 11 527

割合（％） 62.6% 15.9% 15.８% 1.9% 1.7% 2.１% 100.0%

④身だしなみ 318 80 106 4 6 13 527

割合（％） 60.3% 15.2% 20.1% 0.8% 1.1% 2.5% 100.0%

⑤待ち時間 304 89 98 12 10 14 527

割合（％） 57.7% 16.9% 18.6% 2.3% 1.9% 2.6% 100.0%

⑥整理整頓 298 91 106 9 7 16 527

割合（％） 56.６% 17.3% 20.1% 1.7% 1.3% 3.０% 100.0%

計 1,902 510 569 54 56 71 3,162

割合（％） 60.2% 16.1% 18.0% 1.7% 1.8% 2.2% 100.0%

7

業務分析結果 －ファシリティの検討－

• 前ページの来庁者の通行量や窓口・執務室の課題等の調査結果を踏まえ、フロアレイアウトの概要案を事業者に依頼して検討中。

※ なお、フロアレイアウト改修に係る費用については、近日中に依頼先事業者から参考見積提出予定。

8※ これはイメージの一例です。 この辺りのエリアを想定

将来像 中長期的スケジュール（案）

総合窓口の設置、また、バックヤード業務等の一体的なアウトソーシングについては、段階的に導入を実施していく方針です。

初年度から３年間は、総合窓口にて住民異動に伴う主要な手続きを扱い、年間件数の多いバックヤード業務等を中心にアウトソーシン

グを開始します。4年目以降を目途に、総合窓口での取り扱い手続き（出生、死亡、婚姻、離婚等の戸籍異動関連の手続き等）を拡大するとともに、バックヤード業務等の対象も拡大していく想定です。また、本市における取組を将来的には近隣他市へ広域展開（共同アウトソーシング）することを検討していきます。

平成31年度～平成33年度

取組概要 住民異動に伴う主要な手続きの集約

平成34年度以降

総合窓口の取り扱い業務の拡大

バックヤード業務等の委託業務の拡大

将来像

総合窓口やバックヤード業務等の

業務委託の広域展開

総合窓口

• 住民異動手続き

• 印鑑登録、証明書交付

• 証明書発行(住民票の写し、戸籍謄抄本等)

• 小中学校の手続き

• 国保、後期高齢の各種申請 等

バックヤード業務等

• 総合窓口対象手続きのバックヤード業務

• 年間件数の多い各種入力、通知・発送業務

• 会計事務（支払審査、物品台帳処理、収入振替処理） 等

※左記に加え、以下の業務を追加。

総合窓口

• 戸籍異動手続き

• 介護、医療、障害関係の各種申請

バックヤード業務等

• 学校、子ども、障害福祉、保険年金、税関係等の業務

• 会計調書作成事務

（今後、更なる業務拡大を検討）

実現内容

対象

業務

総合窓口を設置

バックヤード業務等と併

せて、外部人材の活用を開始

総合窓口業務・バック

ヤード業務等の対象業務の拡大の準備・実施

本市における取組を

近隣他市へ広域展開

（共同アウトソーシング）

9

将来像 広域展開

本取組は、ライフイベントに伴う手続きの一部を一定程度包括的に集約して取り扱うことができる総合窓口業務や、それらに関連するバックヤード業務等について、複数の自治体によって共同アウトソーシングで調達することを将来像とするものです。

総合窓口の設置や事務センター化等により事務を集約し、かつアウトソーシングによる民間活力を導入することで、各自治体における市民サービスの向上や事務の平準化・効率化による職員の事務負荷の軽減、人件費等の費用削減等の効果が期待されると考えています。

総合窓口 所管課窓口

草津市 各業務所管課委託事業者草津市 市役所

総合窓口 所管課窓口

Ａ市 各業務所管課Ａ市 市役所

総合窓口 所管課窓口

Ｂ市 各業務所管課Ｂ市 市役所

事務センター

委託事業者

複数の自治体が共同で

委託事業者を調達

各自治体の事務を集約

事務の標準化・効率化を図る

近隣市による共同アウトソーシング

・広域展開

10

将来像 草津市の総合窓口化およびアウトソーシング 1/3

総合窓口の実現イメージとしては、いずれも市民課に各種機能を集約したうえで、

▶ パターンＡ：総合窓口の所管組織として新設（市民課を改称）するパターン

▶ パターンＢ：市民課は存続しながらその一部を総合窓口コーナーとするパターン

のいずれかを想定しています。

なお、総合窓口の導入後、業務内容の拡大など総合窓口に係る事務（契約事務、事業者管理など）は総合窓口所管において行い、共同アウトソーシングに係る他団体との調整等の広域展開関連については、行政経営課が中心となって推進していく想定をしています。

※ 総合窓口については、何でも取り扱えるという誤解を生じさせないよう、「総合窓口課」以外の名称を検討する必要もあると考えます。

例）おくやみコーナー（大分県別府市） ・・・ 煩雑な死亡手続きのたらい回しの防止

総合窓口を新設

各所管課の一部の事務を

集約し、総合窓口と併せて

アウトソーシングを実現

他課と総合窓口課の役割分担が明確化される

一方で、総合窓口で取り扱う事務の全てを市民

課が所管しているという誤解が生じる恐れがある。

実現概要 特徴（メリット、デメリット）

市民課窓口の一部を総合

窓口化

各所管課の一部の事務を

集約し、総合窓口と併せて

アウトソーシングを実現

市民になじみのある市民課という部署を存続さ

せながら、比較的簡易な手続きに特化した総合

窓口コーナーを併設してスモールスタートするこ

とで、段階的なアウトソーシングの導入が実施しやすい

一方で、市民課との業務割り当てをはっきりと明示する必要がある

パターンＡ

パターンB

実現イメージ

次ページ以降に詳細イメージ

総合窓口の配置場所については、現在の市民課、保険年金課の執務室エリアを想定しています。

11

将来像 草津市の総合窓口化およびアウトソーシング 2/3

総合窓口導入による、丁寧な窓口サービスの提供 アウトソーシング導入による事務の効率化

窓口案内人

市役所一部のバックヤード業務を

アウトソーシング

総合窓口 交付窓口 所管課窓口

各業務所管課

委託事業者

総合窓口を設置し、窓口業務を

包括的にアウトソーシング

委託事業者

来庁者のニーズを踏まえ、

適切な窓口に誘導

専門性を要する手続きは

所管課の職員が応対

パターンＡ 総合窓口を新設。各所管課の一部の事務を集約し、総合窓口と併せてアウトソーシングを実現。

各業務所管課

（従前の市民課）

審査等は各所管課の

職員にて実施

審査等は各所管課の

職員にて実施

12

将来像 草津市の総合窓口化およびアウトソーシング 3/3

各業務所管課

（市民課）

総合窓口導入による、丁寧な窓口サービスの提供 アウトソーシング導入による事務の効率化

窓口案内人

所管課窓口

各業務所管課委託事業者

市民課窓口の一部を総合窓口とし、

窓口業務を包括的にアウトソーシング

委託事業者

市民課窓口 総合窓口(交付窓口含む)

来庁者のニーズを踏まえ、

適切な窓口に誘導

専門性を要する手続きは

所管課の職員が応対

市役所一部のバックヤード業務を

アウトソーシング

審査等は各所管課の

職員にて実施

パターンB 市民課窓口の一部を総合窓口化。各所管課の一部の事務を集約し、総合窓口と併せてアウトソーシングを実現。

審査等は各所管課の

職員にて実施

13

将来像 アウトソーシング導入までのスケジュール案

人・組織

ファシリティ

平成30年

▼ 総合窓口・ﾊﾞｯｸﾔｰﾄﾞ業務等

委託契約 （事前準備）

将来像・実現範囲の検討

システム

業務

対象業務選定

業務調査・分析

対象業務に係る詳細検討関係課作業部会（申請書、システム、体制等）

委託仕様書作成・調達準備

体制、業務委託仕様の検討

総合窓口レイアウト検討

ファシリティ改修仕様書作成・調達準備

予算編成

ﾊﾞｯｸﾔｰﾄﾞ業務等作業場所検討

作業場所確保

総合窓口開設

システム活用の検討

総合窓口運用開始

平成32年

拡大対象業務詳細検討

調達(備品仕様決定、

什器備品作成、納品)

既存システムデータ整備等対応 運用開始

対象業務に係る基礎的な運用マニュアル整理・作成

拡大業務 運用マニュアル作成

組織の新設の検討・実施

★計画の策定（国への報告）

▼ 総合窓口委託（運用開始 H32年1月～）

事前準備行為（引継ぎ、運用マニュアル、

事前研修の実施等）

広域連携

調達・導入準備

契約準備【行政経営課、

総務課】

広域展開の検討

将来窓口・業務委託の計画策定

平成29年 平成31年

改修工事、引越し、テスト

バックヤード業務等委託 運用開始マニュアル

準備

14

本計画に基づき平成３０年度に詳細検討する事項

今後の主な検討課題

各課マニュアル整備

対象業務・事務に関する所管課への確認

窓口で案内する関連手続きの内容や所管課窓口を案内するケースの検討

アウトソーシング導入や窓口配置変更に伴って変更される運用手順の検討（職員と委託事業者とのやりとりの方法、総合窓口から離れた所管課への即時連携方法等）

申請書等の様式の見直し（例：複写式の申請書の検討など）

委託事業者の調達準備（仕様書最終化）、調達・選定

証紙による手数料支払い事務の変更に関する検討

本取組みにおける作業部会の設置

総合窓口の人員調整、組織機構の変更

業務

システム

組織・人材

ファシリティ

総合窓口およびバックヤード業務等の作業場所の確認と詳細なレイアウト検討

庁舎の案内表示・サインの見直し

庁舎改修業者の調達準備（仕様書作成）、調達・選定

今回のフロア改修に合わせて実施できる、市民に分かりやすい全庁的な窓口配置の検討

総合窓口メニューの確認

総合窓口で取り扱う業務の中で、非表示とするべき項目（事業者の閲覧制限）等の設定

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