ユーザーサポートセンター運営のご案内...ユーザーサポートセンター・アウトソーシングの概要...

IT・ネットワーク・WEB・家電IT ネットワク WEB 家電

テクニカルサポート・ヘルプデスク・カスタマサービス

コールセンターアウトソーシングによる

ユーザーサポートセンター運営のご案内

株式会社サンクネット

□ 東京〒135-0016

東京都江東区東陽 1 25 4 2F

平成22年3月5日版

東京都江東区東陽 1-25-4-2F

Tel.03-5677-3311 Fax.03-5677-3302

□ 大阪〒532-0011

大阪市淀川区西中島 6-9-20-sF

Tel.06-6101-8151 Fax.06-6101-8145

□名古屋〒460 0008

[email protected]

□名古屋〒460-0008

名古屋市中区栄2-7-13 10F-13

Tel.052-219-6850 Fax.052-219-6851

www.sanku.net

ユーザーサポートセンター・アウトソーシング株式会社サンクネット紹介

のアウトシグ事業

株式会社サンクネット

IT企業のサポートやサービスを請負/代行

ITカスタマサポト＆ITサビスアウトソシング

ITアウトソーシング事業

２つのアウトソーシング事業

業務アウトソーシング事業

さまざまな企業が抱える作業を請負/代行

作業＆オペレシンのアウトソシング株式会社サンクネット

フィールドサポート

「便利」「安心」「ローコスト」３つの主要サービス

コールセンター物流センター

ITカスタマサポート＆ITサービスアウトソーシング作業＆オペレーションのアウトソーシング

東京

〒135-0016東京都江東区東陽 1-25-4 ブリリアンス丹羽2F

Tel.03-5677-3311 Fax.03-5677-3302

オンサイトサポート

保守メンテナンス

ポスティング/リサーチ

ヘルプデスク

コンタクトセンター

EC/通販サービス

キッティングセンター

流通加工センター

DM/メーリングセンター

東京 [別館]

〒135-0016 東京都江東区東陽1-16-8 銀座サクラヤ第2ビル4F

TEL 03-5677-1670 FAX 03-5677-1672

大阪

〒532-0011大阪市淀川区西中島 6-9-20 新大阪GHビル2F

グループ会社・関係会社

（株）サンクコーポレーション人材派遣 [ 厚生労働大臣許可番号/般13-13-0058 ]

（株）サンクリレーションズグループの新規事業開発 IT情報・IT製品の提供・販売

〒532 0011大阪市淀川区西中島 6 9 20 新大阪GHビル2F

Tel.06-6101-8151 Fax.06-6101-8145

名古屋

〒460-0008 愛知県名古屋市中区栄2-7-13ヴィア白川10F-13

TEL 052-219-0850 FAX 052-219-0851

（株）サンクリレションズグルプの新規事業開発、IT情報 IT製品の提供販売

（株）エスビーエスアライアンス企画・管理、人材開発・人材教育

（株）ティービーエス物流サービス・流通加工専業会社 [ 出資提携先 ]

T・Bソリューション（株） POSシステム保守 [東和メックス（東証二部）との合弁 ]

埼玉

技術サービスセンター

〒335-0022 埼玉県戸田市上戸田35-1

関東物流センター（代表・第一センター）

〒354-0046 埼玉県入間郡三芳町竹間沢東14-10

株式会社サンクネットはプライバシーマーク取得企業です。

サンクネット共済会提携先事業者向け福利厚生団体 [ 全労済と団体契約 ]

www sanku net

他コールセンター、物流センター

（東京・大阪・埼玉に計5拠点）

本社真

Powered by SANKUNET Inc. Page 2

www.sanku.net本社写真

ユーザーサポートセンター・アウトソーシング株式会社サンクネット紹介

サンクネットの事業

サンクネットは「アウトソーシング」の会社です。

業務アウトソーシング事業部門では、さまざまな企業が抱える作業やオペレーションを代行

ITアウトソーシング事業では、IT企業が抱えるITカスタマサポートやITサービスを代行しています。アウソシグ事業、企業抱るタサポやサを代行ます。

ITアウトソーシング事業

アウトソーシング事業を支える３つの主要サービスと周辺サービスが

当社のアウトソーシング方針「便利・安心・ローコスト」を実現

業務アウトソーシング事業なぜアウトソーシングなのか？なぜサンクネットなのか？

「サンクネットのアウトソーシング」であるメリットと価値を発揮いたします。

365日・24時間

コールセンター

保管・加工・発送便利業務機能とその組み合わせは自在、フルカスタムメイド

柔軟性が高い

提案力が高い

物流センター

全国どこでも訪問

フィルド

安心多岐にわたる業界・業務の経験とノウハウを発揮、高品質専門力が高い

付加価値が高い

相談に対してノーと言わない、知識と経験に裏付けされた工夫力

入力・出力・印刷・

廃棄・派遣・資材販

売・文書作業etc.,

フィールドサポート気遣いと心遣い、気配りと思いやりのあるサービスを提供

付加価値が高い

ローコスト効率的で効果的、もっとも最適な体制や業務フローを構築

コストパフォーマンスが高い

Powered by SANKUNET Inc.

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スト効効果、最体務構

お客さま企業は「本来すべきこと」「やりたいこと」に集中

事業推進力が高い

ユーザーサポートセンター・アウトソーシング

サンクネットが、コールセンターアウトソーシングで請け負うもの

株式会社サンクネット紹介

ヘルプデスクユーザーサポート ITカスタマサービス

社内ヘルプデスク

顧客企業ヘルプデスク

障害受付・故障受付

製品ユーザーサポート

サービスユーザーサポート

コンテンツユーザーサポート

顧客管理

会員サービス

コンシェルジェサービス

ドウトウサビテネトク

サンクネットがアウトソーシングで請け負う対象となるIT領域

IT機器・業務用機器

ネットワーク機器

家電・玩具・パーソナルロボ

ハードウェアソフトウェアサービスコンテンツネットワーク

パッケージソフト

業務アプリケーション

業務システム

WEBサービス

SaaS ・ ASPサービス

ネットワークサービス

WEBコンテンツ

アプリケーション

メディア・媒体

インターネット接続（ISP)

有線ネットワーク

無線ネットワーク家電・玩具・パソナルロボ業務システムネットワクサビスメディア・媒体無線ネットワク

多種多様なアウトソーシング実績

社内OAヘルプデスク

グループウェアヘルプデスク

IT資産管理センター

パッケージソフトサポート

製品ユザサポトセンタ

システム運用デスク

ネットワーク監視センター

ISPユーザー向けサポート

無線・有線LAN機器サポート

ネットワク

ASPサポートデスク

会員向け事務局

Webコンシェルジェ

コンテンツサポート

ECサイトサポトデスク

ハードウェアヘルプデスク

パソコン・周辺機器サポート

POS・レジコールセンター

保守受付センター

量販店顧客サポト


製品ユーザーサポートセンター

BtoBセールスサポートセンター

製品ライセンス受付センター

ネットワーク

インフォメーションセンター

インターネット設備保守受付

ECサイトサポートデスク

オンラインソフト購入受付

オンラインゲームサポート

量販店顧客サポート

デジタル家電ユーザーサポート

おもちゃサポートセンター

ユーザーサポートセンター・アウトソーシングユーザーサポートセンター・アウトソーシングの概要

「ユーザーサポートセンター・アウトソーシング」ついて

サンクネットグループは、ITサポートとITサービスのアウトソーシング会社として1997年に設立いたしました。

サンクネットはアウトソーシングで、商品・サービスの開発や生産・販売、アフターサービスなど、IT企業の活動の中で発生するさまざまなオペレーション業務を代行します。その中でも主力となるサービスが、コールセンターによるユーザーサポートの代行です。

フルカスタムメイド・多機能を特徴としたサンクネットのコールセンターアウトソーシングには、13年間の実績とノウハウ、そして中堅コールセンター事業会社ならではの機動力と推進力、更には、他社・大手とのもっとも大きな違いと評価される業務設計力と工夫力があります。

事例1 大手家電量販店事例2 デジタルオーディオメーカー事例3 インターネットサービスプロバイダ事例1 大手家電量販店

IT製品・デジタル家電購入者向けヘルプデスク

メーカー横断で様々なハード・ソフトをマルチベ

ンダーサポート

事例2 デジタルオディオメカ

顧客サポート + 修理 + 商品開発部門支援

ユーザーサポートセンター内に、修理センター・

新製品検証センターを併設

事例3 インタネットサビスプロバイダ

インターネット接続サポート＋α

ユーザーサポートセンターの最適化、サポート

効率の向上化に継続的に寄与

PC・周辺機器・定番ソフトから、季節商品、キャン

ペーン商品など、販売店顧客を有償／無償でサ

ポート。有償会員管理センターとしても機能。

電話サポート・メールサポートのオペレーターが業務

の緩急に合わせてフレキシブルに業務シフト。複数

の業務が集まることで技術情報を集約管理

電話・メール・FAX、リモートなどマルチコンタクト。対

応履歴を集計・分析し、毎月の体制更新提案会議を

開催。ユーザーFAQ生成、WEB情報更新へも対応

事例4 某商社社内システム部門

全国の各支店向け、社内ITヘルプ窓口

OS操作ネットワク業務ソフトの操作のサ

事例5 POSシステム・店舗レジ

顧客店舗サポート×販売店サポート

操作ヘルプ設定・入力のサポトから故障対

事例6 電子玩具・ゲーム

おもちゃのサポート＆ゲームのサポート

おもちゃユザサポト＋付属品販売OS操作、ネットワーク、業務ソフトの操作のサ

ポートから故障受付、メーカー修理手配まで

ハード・ソフトから業務用専用システムのヘルプ、グ

ループウェアのヘルプなどマルチベンダー対応。IT

機器の保証書保管やデタベス化へも対応

操作ヘルプ、設定・入力のサポートから故障対

応、保守手配、交換手配まで

POS・レジに限らず、周辺関連製品や接続可能性の

ある他社メーカー製の製品やアプリまでワンストップ

サポト

おもちゃユーザーサポート＋付属品販売、

特殊オペレーターによるゲームサポート

年齢別サポートマニュアルの整備や視覚的サポート

のための追加送付用ユーザーズガイド、マニュアル

の制作支援へも対応


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機器の保証書保管やデータベース化へも対応サポートの制作支援へも対応


ユーザーサポート業務に限らず、「請け負う業務を自由に指定できる」「複数の業務を請け負う」センターを提供します。考え方

ユーザーサポートセンター・アウトソーシングの概要

ユーザーサポートセンター＝貴社のサポート業務を請け負う「器」と考えてみてください。

Step.1

器のサイズ＝「時間・体制・広さ」を自由に大小できます。

Step.2

業務内容と予算に応じて、必要な器の中身=「人・物・環境」を自由に選択します。器のサイズ時間体制広さ」を自由に大小できます。

段階的に大きく、小さくすることもできます。

営業時間

業務内容と予算に応じて、必要な器の中身人物環境」を自由に選択します。

オペレーター回線設備 OA環境

サポートセンター

サポート業務を請け負う「器」

体制人数

場所・広さ

サポートセンター

サポート業務を請け負う「器」

管理者什器類セキュリティ

ドキュメントシステムツール

「器」のサイズと中身の許容量の最大まで、主となるサポート業務から、周辺業務、付帯雑務までセンターで対応します。

Step.3 ユーザーサポートセンターの役割（業務内容）を定め、アウトソーシングで運営します。

「器」がいっぱいになるまで、「教育して習得できるもの、体系化・マニュアル化ができるもの」であれば、何でも請け負います。

例えば、こんな業務に対応しています・・・

業務業務

業務A

業務A業務

A 業務業務

業務A

業務G

業務

業務C

電話サポート業務メールサポート業務 QA・マニュアル作成

修理受付・受取返品・交換処理在庫管理

情報更新製検検証顧客管


A業務A業務

B

A業務A業務

D

業務A業務

E

ＷＥＢ情報更新製品検品/検証顧客管理


ユーザーポートセンター運営ノウハウと、高品質を維持するための仕組みと工夫があります。品質へのこだわり


実践

営ウウ、高品質を維持す仕組夫ありす。品質のこだわり

マニュアルやFAQを代行して作成、センターをゼロから発想し、構築

フルカスタムメイドの実践小規模対応、全国対応、緊急対応、ニッチな案件にもきちんと対応するために、フルカスタムメイドを基本として自社・

グループ会社のアウトソーシングメニューに制限されず、他社サービス活用も含めた体制提案をします。

要望がない限りは社員を登用オペレタは固定されたクライアントしか担当しない専属制

パート・アルバイト活用ナシ

要望がない限りは社員を登用。オペレーターは、固定されたクライアントしか担当しない専属制

必要に応じて、業務に必要とされる人材確保と教育のため、雇用形態・雇用方法もカスタムします。

例）専門性の高い業務における、クライアントのOG/OB雇用や専業人材会社の活用など

1人でワンストップサービス

固定クライアンの担当専属制であってもオペレーターに空き時間を発生させない業務体系

専属オペレーターが、問い合わせを受けた後の後処理など、付随する業務一式を担当し業務を多機能化。

多機能化による業務効率アップと、業務に関するノウハウ蓄積の効率アップにつなげます。

1名枠を複数名で対応

どんなに小さな体制規模であっても1名枠を複数名のシフト制で対応

日ごろから複数名が業務知識を習得。体制拡張による新人投入時の教育スピードは高く、突発的・一次的な体制増へ

も即対応可能です安定運営に不可欠なオペレーターの病気リスク・退職リスクの対策にもなりますも即対応可能です。安定運営に不可欠なオペレタの病気リスク・退職リスクの対策にもなります。

情報管理・情報共有

複数名が同じレベルで業務内容を把握するための徹底した情報整理、更新、共有

マニュアル・FAQを常に最新の状態へ更新。対応履歴、業務履歴を残すためにオリジナル・ツールも活用。


オペレーター同士のヒアリングレポート、分析されたシステムレポートは、クライアントとの情報共有にもつなげます。

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※オペレーターレベル・体制人数は、必要とされる業務内容・役割等により調整・決定いたします。主な要員体制


契約管理、運営コントロール、評価・提案マネジメントスタッフ

※受託の規模は、他業務シャアリング～1名専属～中規模（50～100席）まで対応

運営上の実行責任者

スタッフの教育管理者兼任/専任管理者

業務量によって、他業務兼任または専任で対応

会議・報告への対応、体制管理・契約管理、スタッフ採用・教育・実務支援

正社員

離職・病欠リスク対策のため1名枠を複数名でシフト勤務

正社員契約スタッフ

オペレーター標準的なスタッフ： WindowsおよびExcel・Wordを問題なく利用し、一般的な電話対応ができる

テクニカルサポートができる者。（20～40歳、性別混在、社員または長期契約スタッフ）

※必要とされる業務内容・役割、システム等により選択・準備されます。

※ オペレーターについては、体制増減へ対応：季節変動・キャンペーンなど必要に応じて、体制を1カ月単位で増減へ対応

※ オペレーターについては、レベル別（コスト別）オペレーター体制、リーダー設置、トレーナー設置などの体制調整

主なインフラ環境

営業時間：曜日・時間帯共に自由に選択

運営拠点：東京・大阪・名古屋・埼玉

※必要とされる業務内容役割、システム等により選択準備されます。

サンクネット関東物流タ

必要に応じて活用

主なインフラ環境

：通信回線、PBX、CTI

：電話設備・FAX設備

: ACD・IVR、音声録音

回線ＰＣ管理

：インターネット回線

： PC、OA環境

： Office環境

：メール・WEB環境

： LAN環境サーバー

： CRM、データベース

：業務マニュアル・FAQ

：報告レポート

：フロア倉庫スペース

関東物流センター

正社員契約スタッフ

計3500坪・月-土運営


通信フロアネットワーク

インタネッ回線

： IP環境、VPN環境

：その他専用回線

： LAN環境、サーバー

：各種バックアップ環境

：グループウェア等

：フロア、倉庫スペース

：デスク環境・OA什器

： Pマーク準拠環境

契約社員パート


お客さま企業と一体となって検討・提案・構築いたします。サポートセンター構築の流れ


相談のステップ立上のステップ準備のステップ構築のステップ

NDA締結

初期段階最短で4-6週間最短で6-8週間 1-2週間

基本契約締結体制・環境の構築体制評価

要望ヒアリング

センター見学

提案書の提出

運用方針決定

体制・ドキュメント計画

環境・システム計画

マニュアル・FAQ作成

システム整備

教育・トレーニング

体制の再設計

機能の追加

マニュアル更新

サンクネットから提出された各種

資料を元に、ご希望のセンター内

容や、ご予算等をお聞かせくださ

い。

提案内容を十分にご理解を頂い

た上で、契約の締結手続を行いま

す。

コールセンターをスムーズに運営

コールセンター計画（内容やご予

算）に沿った要員選択・教育や体

制・環境の構築をいたします。

コールセンター設備管理システ

本番運用開始前に、貴社とともに

体制分析・更新検討を行います。

拡張制はあるか、体制・機能が過

剰ではないかリスク対策・コスト

具体化をサンクネットにて行い、提

案書を作成・提出いたします。

コルセンタをスムズに運営

するため、明確な目標や方針を設

定いたします。

コルセンタ設備、管理システ

ム、マニュアルやFAQの整備を実

施します。

剰ではないか、リスク対策コスト

対策は十分か、など。

要望に沿ったシステム選定システム導入または設計貴社側との連携作業要望に沿ったシステム選定

ロケーション計画の先行進行

システム導入または設計

要員計画要員調整の先行進行異動新規採用

フロア設計または新規契約付帯進行事項

貴社側との連携作業

評価ルル等の設定


要員計画・要員調整の先行進行異動・新規採用評価ルール等の設定


中規模（50～100席）センターの事例

ユーザーサポートセンターの運営体制図事例1

ユーザーサポートセンター

サポト

拠点：東京・大阪・名古屋・埼玉

受付：最大 365日24時間

ユーザー

グループウアサポート

サ

販売店個人法人

コール

受付：最大 365日24時間

営業：最大 365日24時間

番号： 03,050,0120,0570 etc.,

コスト低

ウェアマニュアル・FAQ

その他

レベルBオペレーター

レベルAオペレーター情報

サポート

コルシステム

コスト低

コスト高

受信順位1位

受信順位2位

ACD・VR・通話録音・ログ取得

リーダーオペレーター

レベルAオペレタ配信 WEB情報

一部サポート

指示監督

CRMナレッジDB

管情報提供

受信順位2位

受信順位3位

ジサポート部門

スーパーバイザー

指示・監督履歴管理情報提供

営業部門

受信順位4位

運営管理マネジメントチームサポト部門

担当者サポート部門担当者

マネジメント担当者

定期訪問

営業部門

窓口担当連携

運営管理


お客さま企業

ユーザーサポートセンター・アウトソーシングユーザーサポートセンターの運営体制図事例2

物流・修理連携センターの例

購入前

二次対応

個別対応

お客さま

事前相談 (電話・WEB・FAX) アフターサポート (電話・WEB・FAX)

購入その他購入後

管理調整

ザサポトセンタ担当部門担当者

（必要に応じて）注文受付 (電話・WEB・FAX) 返品・交換受付 (電話・WEB・FAX)

お客さま企業サンクネット

システム

WEB調整

主な業務内容

ユーザーサポートセンター

他業務兼管理者もしくは専任管理者

（体制が小規模な場合他業務兼任）

業務オペタ

担当部門・担当者

販売・営業

開発・仕入れ

ｴｽｶﾚｰｼｮﾝ

登録・更新

運営：最大365日24時間

サポト主な業務内容

サポート業務（電話・メール）

サポート業務（WEB・FAX）

問合せ窓口全般

業務オペレーター開発・仕入れ

サポート担当顧客DB データベース

履歴DB

登録・更新

コール見込みに応じた体制

サポート

問合せ窓口全般

修理受付・受取

物流センターコントロール

マニュアル整備、QA整備

主な対応

二次対応（クレームなど）

料金等に関わる内容

送修

出荷・入庫報告在庫管理・検品など

物流コントロール

主な対応

在庫・検品、在庫管理

対応履歴の登録・更新

WEB作業・WEB更新

顧客情報登録・更新

返品・交換に関する調整配送センター・修理センター

物流スタッフ・修理スタッフ出荷指示

物流センター


修理・交換、検証・調整

発送作業・発送管理

報告業務（週・月）

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※サンクネット関東物流センターまたはお客さま企業自社倉庫やアウトソーシング先


提携倉庫無人提携倉庫

保証書保管・資産管理機能付き、メーカーサポート連携のセンター例

ユーザーサポートセンターの運営体制図事例3

物流センター

お客さま企業訪問サービス

全国対応

365日対応

訪問時の各種作業へ対応

有人提携倉庫

（新潟・千葉）

無人提携倉庫

（新潟・長野）

主なエンドユーザー

個人、法人、公共機関

仕立便

運送会社

訪問時の各種作業へ対応

在庫倉庫、在庫管理

各種流通加工倉庫

荷受け・検品

ピッキング・配送管理

、法、機関

企業規模問わず

IT機器～OA機器、携帯

ソフト、システムなど含む引き渡し

訪問

取り扱い可能企業

ヤマト・ヤマトメール便

佐川・日通・西濃

郵便・郵メール・ゆうパック

ピッキング・配送管理

各種物流資材提供

各種流通加工設備

各種物流システム提供保証書

保証書

運用指示

運用管理

コールセンターへ連絡！！

困った！サポートして欲しい！

機器不具合・故障で修理したい

保証期間内？期間外？

ユーザーサポートセンターコールセンター

電話サポートメールサポートCSVCSVまたは読取専デ

連携

依頼

製品マニュアル見たい

訪問保守を依頼したい

サービス販売

サンクネット直販

電話サポト、メルサポト

事務局機能

保証調整、交渉

メール・WEB・FAX対応

データベース作業

用データベースによる定期報告

サポート・保守提供会社データベース

サンクネット直販

販売パートナー

OEM提供先企業

紹介

Etc

デタベス作業

レポート業務

最大365日24時間対応

各種事務作業etc.,相談依頼

機器メーカー

機器ベンダー

システムSIer

サービスプロバイダ確認・相談・依頼保

マネジメントチーム

サービスの企画・管理

業務分析・業務提案


Etc., サイダ

販売店 Etc.,

確認相談依頼保証保守サポート

業務分析・業務提案

定期報告会議の開催サービス調整契約管理


※フリーダイヤルインテリジェンス機能利用なし、専用コールセンターシステム利用の場合の概要提示例

参考資料：回線フロー設計

概要図の提案事例（中規模センターの例）

ルセンタシステム

発信一般電話・携帯電話・PHS・IP電話別記フリーダイヤルオプションサービスによる転送

回避回線 15回線

別記フリーダイヤルオプション設定

代表番号「0120」フリーダイヤル50以降の呼

コールセンターシステム異常発生時

転送

コールセンターシステムから切り離された環境

PSTN回線

着信システム上最大50回線音声応答 50着信営業時間外メッセージ＆切断

内容別に

50以降の時間外呼は別記フリーダイヤルオプション設定

コールセンターシステム異常発生時

振分・メッセージ詳細は別紙

応答一般電話・携帯電話・PHS・IP電話待機呼 50回線－（着信数＋発信数）

ACD

IVR振分

メッセージ＆待機

内容別に

担当者に振り分け

応答受信 45回線発信専用

45回線－着信数業務専用 2回線

ACD振分

コールセンターシステムから切り離された環境一部発信専任として配置

レベルBオペレーター×30

受信優先度1位

レベルA×20

優先度2位

レベルAリーダー×5

3位

エスカ SV×3

4位

IVRで振分けされた内容によって


エスカレーション

SV×3エスカレーション

IVRで振分けされた内容によって担当Bオペレーターの中で更に優先順位調整

ユーザーサポートセンター・アウトソーシング参考資料：ヒアリングシート

提案時には、担当者が要望や要件をヒアリングに伺います。


ユーザーサポートセンター・アウトソーシング参考資料：マニュアル・ツール・レポート

必要となるマニュアル・FAQ・情報管理ツール、毎週・毎月の報告レポートをオリジナルで提供することが可能です。


ユーザーサポートセンター・アウトソーシング参考資料：教育・トレーニングで利用される資料

オペレーターの初期教育、ステップアップトレーニングに必要なマニュアル、ツール類を

業務別にカスタマイズして提供いたします。

コールセンターマナー講習テキスト

個情報保護関する教育キ個人情報保護に関する教育テキスト

コールセンター用語集

業務用用語集およびスクリプト集

コールセンターシステムマニュアル

ツールトレーニングマニュアル

テクニカルサポートマニュアル

トレーニング研修ビデオ（DVD）

IT・ネットワーク講習会テキスト

システム開発・WEB開発講習会テキスト

サンプル音声研修

ロールプレイング研修テキスト

OneToOne ブラザーOJT

コール分析・CRM分析レポートツール


システム開発 WEB開発講習会テキスト研修ル分析 CRM分析レポトツル

ユーザーサポートセンター・アウトソーシング参考資料：教育・トレーニング運営ルールの設定例（中規模センターの例）

教育担当SVの設置

教育担当SVの設置により、初期教育・ベースアップトレーニングを計画的に実行いたします。

トレーニング内容は「商品・会社情報教育」「電話マナー教育」「サポートテクニック教育」を柱とし、そのテキストは教育担当SV自らが作成します。

教育担当SVは、コール履歴分析担当者を兼ね、月次のレポート作成を行い、製品別傾向調査・課題抽出を行います。教育、履分析者を兼、月作成を行、製品別傾調課題抽を行す。

（貴社営業部門向けレポート、開発部門向けレポート、サポート部門向けレポートなど）

教育担当SVは、新人採用計画・採用活動の担当者を兼ねます

教育担当SVは、システムにより通話録音された音声データのピックアップヒアリングとコール分析、オペレーターへの個別指導用対応分析を行います。

また、チェックシートに基づいたモニタリングチェック、個別面談を行います。個別面談では、ベンチマークサンプルの音声を聞くなどの対応が行われます。

トークスキル把握（理解度・習熟度・応用力、会話力・マナー力）、テクニック（電話・システム操作、ツール活用度）、リーダースキル（2次受け力、クレーム耐性）

リーダーの教育的役割

リーダーは、10名１チームのチームリーダーとして配置され、コール対応のエスカレーション先として、つまり、オペレーターのトップとして電話対応を行います。

リーダーは、エスカレーションされた対応をクローズし、その対応をオペレーターにフィードバックします。

フィードバックされた内容でオペレーター間でシェアされるべき内容をセンター内のグループウェアもしくはナレッジシステムへ公開しますフィドバックされた内容で、オペレタ間でシェアされるべき内容をセンタ内のグルプウェアもしくはナレッジシステムへ公開します。

また、チームミーティングを毎朝５分程度開催し、その中でトピックスの情報共有、当日のチームワーク確認を行います。

リーダーは、オペレーターの電話対応をモニタリングし、随時の対応指摘、サポートテクニックガイド、電話テクニックガイドおよび指示を行います。

履歴分析による対応力アップ対策

依頼内容、対応結果、お客さまの感情、性別、年齢層など、オペレーターの所感を含めた対応履歴情報をツールで蓄積します。

蓄積された内容を分析・レポートし、毎月提出。また、レポートで考察された内容を元に、サポートの効率化に必要と思われる資料やツール整備を行います。


この履歴分析からツール整備は、SVの指導のもと、教育担当SVならびにリーダーにより実施されます。

ユーザーサポートセンター・アウトソーシング参考資料：報告レポート等の運営ルールの設定例（小規模・中規模センター共通の例）

コールセンターシステムレポート

毎月月末時点で、次月の勤務シフト予定、また、そのシフト予定に合わせたコール応答予測・目標値設定を行います。

（応答数、応答率、CPHなど）

毎日の業務終了後に、コールセンターシステムから取得される主だったログを抽出、関係者へ報告配信いたします。

月末時点で、当月の合計レポートを抽出し、関係者へ速報として報告配信

翌月10日目処に、その他の分析レポートと合わせて、月次レポート報告書を作成・提出いたします。

翌月10日目処の報告書を元に、SVおよび貴社ご担当者様との月次定例会議を開催いたします。

月次レポート報告に記載される内容

コールセンターシステムから抽出、成形、集計されたレポート各種（応答数・応答率・CPH・曜日別レポート・時間帯別レポートなど）

履歴分析ツールで取得されたデータの集計・レポート各種（年齢・性別・オペレーター所感など）

数名のオペレーターへのインタビューによる声の収集（数は多くないが気になったサポート事例、頻繁化しつつあると思われる内容などのヒアリング）

月内で実施・指示された内容の議事（運営指示、システム変更履歴、宿題）

今後への体制提案、運営提案、システム提案

評価制度の実施と結果報告、運営相談

皆勤賞褒章制度、応答数ランキング、応答率ランキングの毎日の掲示と月1回の表彰

制度の効果評価と、報告。また、制度運用の方法と褒章品の相談等を行います。


ユーザーサポートセンター・アウトソーシング最後に

サンクネットの思い

当社は、設立からこれまで営業部門を持たず、主に紹介と、当社を探し当てての直接のお声掛けに助けられながら育てていただきました。

リピーター、長期利用の多い当社事業には、一度でも使っていただくと分かるサンクネットならではの取り組み方と考え方があります。

そんなサンクネットの姿が本書等を通じてより多くの皆さまにお伝えできれば幸いです

サンクネットの考える「便利」なアウトソーシング

そんなサンクネットの姿が、本書等を通じてより多くの皆さまにお伝えできれば幸いです。

サンクネットは、ITカスタマサポートに関するアウトソーシング請負の中堅会社であり中小企業です。

当社がずっとこだわり続けてきた「便利なアウトソーシング」は、大手にはまねができない、中堅・中小企業だからこそ実現できていると言えます。

サンクネットである必然性があること、サンクネットで良かったと感謝されるためには、その一部をアウトソーシングで請け負わせていただいたサービスや

事業そのものが発展し、お客さま企業の企業価値の向上につながることを目指す必要があります。

当社は、単なる作業代行ではない、お客さま企業の立場に立ち、パートナーとしてサービスや事業を考え、取り組む、アウトソーシングを自負しています。

世の企業が持つ課題は様々あるかと思います。日常の忙しさの中で人・時間・環境・ノウハウがたりず本来すべきこと・考えるべきことに思うように取世の企業が持つ課題は様々あるかと思います。日常の忙しさの中で、人時間環境ノウハウがたりず、本来すべきこと考えるべきことに思うように取

り組めないと異口同音に、また頻繁に耳にします。これを解決するのが、まさしく、サンクネットが実現する「便利」なアウトソーシングです。

「ない物は作る、必要な変化は見逃さない、気づいたことは行動につなげる、提案すべきは提案する」当たり前のことかもしれませんが、これらのひとつ

ひとつに真摯に取り組むことが、サンクネットのアウトソーシングは「便利」と評価いただく所以と考えています。



サンクネットの提案方針

お客さま企業そのもの、お客さま企業の商品・サービス、お客さま企業を取り巻く業界や環境を理解した上で提案すること

なぜ、なんのためのアウトソーシングなのか、目標と目的を相互理解した上で提案すること

自社・他社にこだわることなく、ノウハウ活用・ITやシステム活用・提携先活用をつうじて、もっとも最適で効果的な運用方法を提案すること

提案には、もっとも最適で効果的な運用に加えて、サンクネットならではの最大限の工夫が付加されていること

嘘や迷いのない正直な提案であること、そのためには、内容により当社ではない他社活用のメリットが高いことを伝えることも提案である

期待したくなる・成果がだせる、この両面を達成する提案であること

メリットとデメリットの両面を誤解なく、間違いなく伝える提案であること

お客さ企業の事業発展、売上増、企業価値増のためのアウトソーシングであることを理解すること

サンクネットのアウトソーシング方針

お客さま企業の方針、事業計画に沿ったアウトソーシングであること

事業状況、売上変化などのお客さま企業の変化に応じて、増減どちらにもリニアに変化できるアウトソーシングであること

On/Off自由、増減自由、役割自在、など、「便利」を徹底したアウトソーシングであること自由、増減自由、役割自在、、便利」を徹ウグあ

要望に対して、過剰すぎず・足り過ぎず、ちょうど良いコストと品質のバランスある長期安定のアウトソーシングであること

変化に柔軟なインフラ活用、効率化を推し進めることのできるシステム活用をアウトソーシングに積極的に取り組むこと


オープンな、ガラス張りのアウトソーシングであること


サンクネットの「コールセンター」の特長は？よくある質問と答えサンクネットの「コルセンタ」の特長は？

お客さま企業のご要望（機能・規模・体制・予算）をお伺いし、最適な構

築計画・運用計画を提案します。

ユーザーサポート、ヘルプデスクのITコールセンターをお客さまと一緒

に作り上げ運営します。

なぜ？ローコスト運営が可能なのか。サポートできる範囲を教えてください。

に作り上げ、運営します。

サンクネットのコールセンターは必要最小限の規模になるように業務状

況に合わせて常に体制を変化させ、また、空き時間や不効率な時間が

発生しない、常に効率的で無駄の無いセンターを運営する工夫とノウ

ハウがあります。

パソコン、ネットワーク、社内システムなどから、デジタル家電・オーディ

オ製品、PCソフトウェアやアプリケーションなど幅広い商品・サービスの

ユーザーサポートが可能です。

営業時間は自由に設定可能ですか？コールセンターの構築や管理のみの依頼は可能でしょうか？

最大365日24時間、必要な曜日・必要な時間帯で承ります。可能です。全般的な運営だけでなく、コールセンターの立ち上げのお手最大365日24時間、必要な曜日必要な時間帯で承ります。

「1日だけ」や「1週間のみ」などの短期依頼も可能です。

キャンペーン・イベント対応や、期間限定のセンターなどにもご活用い

ただけます。

可能です。全般的な運営だけでなく、ルセンタの立ち上げのお手

伝いや、センター運営管理のみ、マニュアル作成のみなど一部業務に

限定した請負から、他社のオペレーター（社員・人材派遣・OB/OG）を

利用した運営といったご依頼にも応じます。

オペレーターの研修体制はどうなの？どうやって依頼をしたら良いですか。

コールセンターに必要なドキュメント等の資料は、弊社にて作成・準備

し、基本研修、業界研修、トレーニング、OJTを実施します。

まずはお電話でもメールでも、お気軽にお問合せください。

業務内容、ご希望の規模、期間などをお伺いし最適なセンターを具体


、本研修、業界研修、グ、を実施す。

均一・高品質なオペレータースキル維持のためのさまざまなしくみとノ

ウハウがあります。

的に考え、構築案をご提出いたします。

ご希望に応じてセンターの見学もしていただけます。

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作成 : 平成 22年 3月 5日（第2版）事業推進グループ更新 : 平成年月日（第版）

information

株式会社サンクネットwww.sanku.net

「便利」「安心」「ローコスト」東京・大阪・名古屋・埼玉

TEL 0120-039-564

E-Mail [email protected]

ユーザーサポートセンター運営のご案内...ユーザーサポートセンター・アウトソーシングの概要...

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