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CCVNews

#15Juin 2016

Eline De Munck :« J’aime tous les aspects du business »

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Le paiement électronique ? Je fais confiance à CCV !

CCV Transactions, c’est facile et avantageux ! Optez maintenant pour CCV Transactions via myccv@ be. ccv . eu ou au 0800 22 789 et profitez de 10 % de réduction sur les coûts des transactions jusqu’au 31 août 2016.Code de réduction CCVNEWS15TR

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Pay attention

L’étude annuelle réalisée par les autorités fédérales

au sujet de l’e-commerce révèle que la vente en ligne

a toujours le vent en poupe dans notre pays. En 2015,

4 % des Belges ont franchi le pas d’un premier achat sur

Internet : un pourcentage peu élevé au premier abord

mais qui correspond tout de même à 440 000 nouveaux

consommateurs ! Une bonne nouvelle dès lors pour les

entrepreneurs qui ont un CCV Shop ou qui souhaitent se

lancer dans cette aventure. Mais les magasins physiques

ne sont pas lésés pour autant, car cette même étude révèle

que 45 % des e-consommateurs recherchent en fait des

informations et prix sur Internet pour ensuite procéder

à leur achat dans un magasin physique. Bref, une belle

histoire de complémentarité.

C’est pourquoi ce magazine fera la part belle à une interview

avec un entrepreneur qui conjugue le meilleur de ces

deux mondes. L’année dernière, Eline De Munck a lancé

sa propre ligne de lunettes – Odette Lunettes – qu’elle a

commercialisée au départ dans un pop-up store et ensuite

dans une boutique en ligne. Plusieurs opticiens « physiques »

en assurent également la vente. Eline est donc un

magnifique exemple d’entrepreneur qui exploite de manière

optimale le pouvoir de plusieurs canaux de vente.

Dans ce magazine, nous avons également le plaisir de

vous présenter une histoire de collaboration inspirante,

dans laquelle CCV joue un beau rôle : Shop & The City,

un projet mis en place par plus de 300 commerçants et

l’administration communale de Saint-Trond, qui permet aux

consommateurs – tenez-vous bien – de gagner une voiture

chaque mois pendant une période de 60 mois. La carte

de fidélité requise compte à présent 40 000 utilisateurs

enregistrés, et ce nombre augmente de jour en jour.

Mais ce n’est pas tout : dans ce CCV News, nous vous

présenterons également des projets innovants de CCV,

une formation en matière d’e-commerce ainsi que des

informations venues du « front » du paiement (concernant

le MIF, la déduction pour investissement majorée, ... ).

Bref, un magazine bien étoffé qui, nous l’espérons, vous

informera et vous inspirera.

Il ne me reste plus qu’à vous souhaiter un été agréable,

suivi d’un automne couronné de succès pour votre

commerce. Let’s make payment happen!

Bonne lecture !

Cordialement,

Dimitri Beck, CEO CCV Belgium

myccv@be.ccv.eu 0800 22 789 (numéro gratuit)

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Table des matières

DÉPARTEMENT SERVICE support@be.ccv.euT. 057 570 5707 jours sur 7, Lu - sam : 8h30 – 22hDimanches et jours fériés : 8h30 – 15hFacebook : 'CCVBelgium'www.facebook.com/ccvBE

DÉPARTEMENT FINANCIERfinance@be.ccv.euT. 057 215 215Lu - je : 8h30 – 17hVe : 8h30 – 16h

DÉPARTEMENT COMMERCIALsales@be.ccv.euT. 0800 22 789Lu - ve : 8h30 – 17h

Des questions, des problèmes ou des remarques ?

Toutes les solutions de paiement de CCV peuvent faire l’objet d’une déduction pour investissement majorée.> infos en page 10

© Jef Boes

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20 2513

7 Innovons ensemble9 CCV Pay : une facilité de paiement accrue

pour vous-même et votre client

10 Déduction pour investissement majorée

13 Eline De Munck : « Les lunettes me passionnent

de plus en plus »

17 MIF : définition, motifs et conséquences

18 Customer Care : rien que le meilleur pour nos clients

20 Shop & The City : l’histoire d’une communauté

25 Formation en e-commerce : apprenez à parler le numérique

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6

Short

057/570 570

070700707707

Nouveau numéro

de service :

Nouveau numéro de serviceFaire appeler un numéro payant aux clients est

impensable pour une entreprise qui veut se

distinguer par un service clientèle impeccable.

C’est pourquoi, au début de l’année, CCV a

décidé de supprimer le numéro 070 payant et de

le remplacer par le 057/570 570. Le service desk

que vous joignez à ce numéro est disponible

du lundi au samedi de 8h30 à 22h (ainsi que

les dimanches et jours fériés de 8h30 à 15h).

CCV reste évidemment joignable par e-mail

(support@be.ccv.eu).

Chèque au profit du KinderkankerfondsCCV contribue chaque jour à des paiements électroniques plus efficaces. Si, en plus, notre démarche peut apporter

un soutien à une association, nous en sommes ravis. Grâce à l’action lancée dans le précédent numéro, nous avons

pu remettre un chèque de plus de 5 000 euros au Kinderkankerfonds. Pour chaque boîte de rouleaux de papier

CCV vendue, nous avons mis de côté 2 euros, un montant que nous avons finalement multiplié par deux.

Catharina Waelput est venue chercher le chèque au nom du Kinderkankerfonds, dans notre établissement

d’Ypres. « Tout soutien est et reste le bienvenu », a-t-elle déclaré. « Surtout parce que nous avons

beaucoup d’actions qui doivent être financées en continu, telles que la « Kanjerketting » (chaîne du

cancer), le « Brussennamiddag » (après-midi frères et soeurs), le projet de soins à domicile « KOESTER »

ou encore la journée des familles. Sans oublier l’indispensable recherche scientifique. »

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Innovons ensemble

AjustementSur la base des observations du « client-pilote », nous

procédons ensuite éventuellement à quelques modifications

du produit ou du service, que nous pouvons ensuite

commercialiser sous une forme prête à l’emploi. Notre

tablette-caisse fait partie de ces nouveaux produits. Le

nouveau CCV Mini est également en cours de développement.

Co-créationCCV est toujours en quête de clients motivés à contribuer

à notre « mission d’innovation » en accueillant nos

projets-pilotes dans leur entreprise. Pourquoi ? Parce

que nous croyons fortement dans la co-création c’est-

à-dire la mise au point en collaboration avec le client

de nouvelles solutions qui nous permettent à nous

tous de nous améliorer. De plus, nous utilisons avec

plaisir votre expérience « de terrain » pour mettre au

point nos produits et services. Le pilote fonctionne-t-il

dans votre entreprise ? Est-il suffisamment convivial ?

Faut-il y apporter des modifications selon vous ?

Votre contribution est pour nous le meilleur outil

imaginable pour affiner un produit ou un service.

AvantagesLes clients-pilotes ne doivent pas apporter leur

collaboration gratuitement : pendant la phase de test,

ils peuvent utiliser les produits sans frais et bénéficient

d’une réduction s’ils désirent l’acquérir par la suite.

Envie de devenir client-pilote ? Alors, rendez-vous sur ccvonline.be/fr/pilote

CCV a pour ambition de faciliter la vie de ses clients de manière à ce qu’ils puissent se concentrer à 100 % sur leur activité principale. C’est pourquoi nous sommes perpétuellement à la recherche de nouveaux produits et services, que nous mettons en œuvre chez des clients intéressés dans le cadre de projets-pilotes.

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Activez-la en toute simplicité dans votre CCV Shop et profitez de la facilité d'un seul et même tableau de bord, qui affiche tant vos commandes que vos paiements.

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CCVPayLa solution de paiement idéale pour votre boutique en ligne

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CCV Pay : une facilité de paiement accrue pour vous-même et votre client

Les avantages de CCV Pay sont à la hauteur. Un tableau

de bord pratique vous permet d’obtenir en temps

réel un récapitulatif de vos ventes en ligne et des

paiements reçus. CCV Pay permet des transactions

avec Bancontact, e-Maestro, MasterCard, VISA, PayPal

et iDeal, des méthodes de paiement qui seront encore

élargies à l’avenir. Il n’y a aucun coût fixe, tandis que

vous profitez de tarifs serrés sur les transactions.

Return to senderEt ce n’est pas tout : CCV Pay garantit une grande

convivialité, est un outil sûr à 100 % (les solutions

de paiement satisfont en effet à toutes les exigences

nationales et internationales en termes de sécurité et de

qualité) et vous recevez automatiquement des mises à jour

via le cloud. Par ailleurs, la politique en matière de retour

est très pratique, étant donné que vous reversez le montant

d’achat à votre client très facilement via CCV Pay. Pour

terminer, notre équipe de support est toujours disposée à

vous aider lors de séances d’information gratuites.

Selon vos désirsQui plus est, vous pouvez configurer CCV Shop totalement

à votre guise : vous démarrez avec une base, que vous

étendez ensuite comme vous l’entendez. Gestion des

produits et des commandes, design, méthodes de

paiement, marketing, liens, gestion des clients en Belgique

et à l’étranger, processus de commande ... : tout est réalisé

conformément à vos désirs.

Activez votre CCV PayCCV Pay est actuellement disponible pour les entrepreneurs

qui ont déjà une boutique en ligne CCV Shop. Le but est

qu’à terme, cet outil pratique puisse être utilisé par tout

propriétaire d’un webshop.

Activez maintenant CCV Pay via www.ccvshop.be.

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Que ce soit pour un débutant ou un commerçant expérimenté, CCV Shop est l’outil parfait pour développer et gérer une boutique en ligne, essentiellement parce que l’hébergement, les mises à jour, le marketing, le support technique, etc. sont intégrés dans un package global. Ajoutez-y, avec CCV Pay – le Payment Service Provider (PSP) de CCV –, une caisse Internet entièrement intégrée.

10

Profitez d’une déduction pour investissement majorée

Qu’est-ce que la déduction pour investissement au juste ?« Elle correspond, en résumé, à un certain

pourcentage de la valeur d’achat des investissements,

pourcentage qui peut être déduit du bénéfice

imposable. En clair, cette majoration est donc

une bonne nouvelle pour les commerçants. »

Pourquoi cette déduction a-t-elle été majorée ?« Étant donné sa volonté de stimuler les PME à investir

notamment dans des systèmes de paiement électronique,

l’État a décidé d’instaurer une majoration de la déduction

pour investissement, s’élevant ainsi à 13,5 %.

Attention toutefois : la législation s’applique uniquement à

l’achat. La location et d’autres cas sont donc exclus. »

Quels sont les produits concernés ?« La déduction pour investissement majorée porte sur

les achats effectués en 2015 et ultérieurement. Toutes les

solutions de paiement qui peuvent être achetées chez CCV

entrent en ligne de compte. »

Quel rôle joue CCV à cet égard ?CCV doit confirmer que les produits achetés satisfont

aux conditions, et ce au moyen d’une attestation qui est

délivrée automatiquement après l’installation du terminal

de paiement que vous avez acheté.

Vous le savez très bien : un investissement peut rapporter. En investissant aujourd’hui dans du matériel de sécurisation qui réduit la circulation d’argent en cash (un terminal de paiement par exemple), vous pouvez profiter d'une déduction pour investissement majorée. Explication par Matthijs Hutsebaut, Finance Coordinator.

Le ministre des Finances, Johan Van Overtveldt, a utilisé l’exemple des terminaux de paiement dans son communiqué.

Dans la pratique- Si vous avez effectué un achat en 2016, CCV vous

transmet automatiquement l’attestation requise.

- Si vous avez effectué votre achat en 2015 et

souhaitez encore obtenir une attestation, surfez

sur ccvonline.be/fr/attestation et nous nous

chargerons du reste.

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Baisse permanente de 25 % du prix du papier thermique !

Livraison gratuite à l’achat de 3 boîtes

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ELINE DE MUNCK :

« Vous pouvez très bien acheter des lunettes et en changer chaque année : vous le faites aussi pour les chaussures ».

Odette Lunettes - Temporary Store 27/05 - 05/06, Meir Anvers.Pour plus d'informations : www.odettelunettes.com

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Eline De Munck :« Les lunettes me passionnent de plus en plus »

Ces dernières années, Eline De Munck (28 ans) s’est forgé une carrière dans les médias, avec des rôles dans, entre autres, LouisLouise et Crimi Clowns, un travail de VJ pour JIM, ainsi qu’un alter ego musical portant le nom d’Ellektra. Aujourd’hui, elle apparaît sur scène avec le rollercoaster band Pigbag Army, qui fait revivre la musique des années 90. Mais parallèlement, elle se consacre pleinement à son entreprise et lance actuellement sur le marché (en ligne) la deuxième collection d’Odette Lunettes.

« Nous avons lancé la première collection d’Odette Lunettes

(7 modèles) le 28 mai de l’année dernière, dans un pop-up

store qui a ouvert ses portes pendant deux semaines. Par

ailleurs, les lunettes étaient également en vente dans la

boutique en ligne et chez les opticiens distribuant notre

marque. Près d’un an plus tard, nous lançons la deuxième

collection, à nouveau via une boutique éphémère sur le Meir.

Il s’agit cette fois de 12 modèles, dans un plus gros tirage. »

Pourquoi avoir opté pour un pop-up store en définitive ?

« Nous trouvions cela très important. Premièrement, pour

vérifier si notre produit marchait. Deuxièmement, parce

que nous voulions offrir une véritable expérience. Et cette

année encore plus, car nous collaborons par exemple avec

Steve Locatelli, qui a réalisé de grandes oeuvres de graffitis

pour les photos de notre campagne. Troisièmement,

parce qu’un pop-up peut être aussi la forme de marketing

parfaite. Mon associé Bob Geraets et moi-même ne

sommes ni l’un ni l’autre issus du monde des lunettes.

Nous devions dès lors rechercher d’autres façons de mettre

notre marque en évidence. Une boutique éphémère était la

formule idéale à cet effet. »

Eline a lancé la première collection d’Odette Lunettes l’année dernière dans un pop-up store sur le Meir.

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Le choix des lunettes paraît logique vu que vous en

portez vous-même depuis l’âge de 5 ans. Mais vous ne

trouviez pas cela chouette du tout.

« Je trouvais même cela horrible. Je mettais mes lunettes au

début du cours et les retirais dès qu’il était terminé. Pour

moi, une paire de lunettes n’était absolument pas tendance.

Il est vrai qu’à l’époque, les lunettes étaient uniquement

commercialisées comme objets utilitaires et non comme

accessoires de mode. Mais bon, quand j’ai travaillé comme

VJ chez JIM, il m’arrivait de ne plus pouvoir lire le prompteur

sans lunettes. Je me suis dit : « Zut alors, maintenant tout le

monde va savoir que je porte des lunettes. Il faut préciser

que mes yeux ne supportent pas les lentilles. Mais j'ai décidé

de me mettre en quête d’un beau modèle qui me convienne,

avec l'aide d'une styliste. Le déclic s’est fait instantanément.

À partir de là, j’ai même décidé de changer régulièrement de

lunettes et d’en faire véritablement ma marque de fabrique.

Et ça a marché, car à un moment donné, les gens ont même

commencé à me demander où j’achetais ces jolies lunettes

et comment j’arrivais à une combinaison réussie. Cela m’a

donné l’idée d’en faire plus. »

Et c’est ainsi qu’Odette Lunettes a vu le jour ?

« Tout à fait. Nous voulions faire comprendre qu’une

paire de lunettes peut être jolie, branchée, élégante et

abordable, et que vous pouvez très bien en acheter et

en changer chaque année. C’est ce que vous faites avec

vos chaussures ou vos vestes, non ? Aujourd’hui encore,

les lunettes sont trop souvent considérées comme une

corvée, un mal nécessaire, alors qu’elles contribuent

réellement à votre look et peuvent dès lors constituer

aussi une plus-value incroyable. Si vous devez porter

des lunettes, retirez-en le meilleur et utilisez-les pour

accentuer votre personnalité. Tel est notre avis en tout

cas. Après tout, vous les portez sur votre nez, et c’est

la première chose que les gens voient. Autant dès lors

en tirer profit. Et les lunettes peuvent vraiment être

branchées, à condition de trouver les bons modèles :

c’est le message que nous voulons transmettre. Et nous

le trouvons très important justement parce que l’offre

offline et online est très vaste et que nous devons nous

démarquer de l’une ou l’autre manière. »

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Le nom de votre marque est aussi une forme d’histoire ...

« C’est vrai. J’étais à la recherche d’un nom qui mentionne

le produit, mais sans connotation triste, médicale. J'ai donc

opté littéralement pour " lunettes ", car le mot français est

plus chouette. C’est alors que mon chien Odette a pointé le

bout de son nez, et j’ai immédiatement associé les deux mots.

C’est pourquoi je me qualifie moi-même d’opti-chien (rires).

D’ailleurs, nous racontons aussi une histoire avec les noms

de la deuxième collection. Les modèles portent des noms

d’ophtalmologues américains – vu que les noms flamands

ne sont pas aussi branchés. Vous achèteriez des lunettes

« Vandevelde », vous (rires) ? »

Et, en définitive, pourquoi avez-vous choisi une boutique

en ligne au lieu d’un magasin physique ?

« C’est très simple : aujourd’hui, on peut tout acheter sur

Internet, donc nos produits devaient s’y retrouver aussi. De

plus, je suis une personnalité médiatique, très active sur les

réseaux sociaux. Il aurait donc été insensé de ne pas vendre

nos lunettes en ligne. Mais nous avons aussi une connexion

avec des magasins physiques : nos lunettes sont actuellement

disponibles chez 45 opticiens, un nombre que nous allons

porter à 60. La plupart des gens recherchent ce qui leur plaît

sur notre site web (qui est une sorte de vitrine de notre look &

feel, un étalage en ligne en quelque sorte) et se rendent ensuite

dans un point de vente avec une idée bien précise en tête. »

Vous n’êtes pas seulement une enseigne : vous faites

également tout vous-même.

« Pour moi, c’était très important de ne pas être simplement

un visage. Je veux tout suivre et décider de A à Z avec Bob. Je

me trouve en permanence au pop-up, je conçois les modèles,

je me rends à des salons, je choisis les couleurs et les types

de matières premières (métal, acétate ...) et je traite toutes

les commandes. Nous élaborons également nous-mêmes

les campagnes de marketing. C’est la meilleure façon de

rester en relation directe avec les produits et, surtout, les

clients. Les clients qui reçoivent un e-mail signé par Eline

peuvent être certains qu’il émane effectivement de moi.

Personne d’autre n’écrit en mon nom. Cela ne me dérange

pas : j’aime tous les aspects du business. Et vu que je m’en

occupe de manière tellement intensive, les lunettes me

passionnent de plus en plus. On ne s’imagine pas, par exemple,

à quel point l’artisanat intervient dans leur production.

Moi-même je l’ignorais et j’ai appris à le découvrir. »

ELINE DE MUNCK :

« Je ne veux pas être simplement un visage : je veux tout suivre et décider de A à Z. »

CCV News #15 — Eline De Munck & Odette Lunettes

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Vous aimez donc la vente en ligne ? Les retours, les

paiements qui n’arrivent pas ...

Est-ce que tout se passe bien ?

« Pour être honnête, je n’ai pas encore rencontré de

difficultés. À l’heure actuelle, les boutiques en ligne sont

à ce point réglementées au niveau des procédures de

paiement, de la politique en matière de retours, des

possibilités de contact, etc. que les achats en ligne n’ont

jamais été aussi faciles. De plus, les gens qui achètent une

paire de lunettes sur Internet sont généralement très sûrs

de leur décision. Je dois néanmoins avouer que l’aspect

commercial m’a fait peur au début, parce que je suis plutôt

du type créatif. Toutefois, j’ose, je me jette volontiers à

l’eau, donc je m’en suis accommodée. Et cela me plaît

de plus en plus, d’autant plus que, lors du lancement de

la deuxième collection, nous savions beaucoup mieux

comment nous voulions et devions nous y prendre.

Bon, d’accord, j’ai quand même une petite remarque à

formuler concernant le business : je n’aime pas tout, et

je préférerais me passer de la comptabilité (rires). »

Vous continuez de développer et de peaufiner le concept.

« Absolument, par exemple avec nos bijoux pour lunettes.

En effet, nous avons constaté qu’il reste une grande

quantité de déchets résiduels après la production de

lunettes. Nous voulons en faire quelque chose, entre

autres pour fabriquer des bijoux sur mesure. Mais

bon, c’est un beau projet qui n’est pas pour tout de

suite. La première collection de bijoux de lunettes

que nous lançons maintenant se compose encore de

bijoux dorés et de vraies perles. Les bijoux de lunettes

ne sont pas dans l’air du temps (nos grands-mères en

portaient) et nous voulons changer la donne, pour que

des jeunes en portent lors de festivals, en combinaison

avec une paire de lunettes branchées, par exemple. »

Comment combinez-vous Odette Lunettes et votre

travail dans les médias ? Cela demande quand même

beaucoup de temps, non ?

« Il n’y a pas que cela. Quand nous avons lancé Odette

Lunettes, notre base opérationnelle était mon appartement

et le stock de lunettes se trouvait dans mon armoire, ce

qui a eu aussi un impact sur ma vie privée. Mais vous avez

raison, le tout est de gérer son temps. Maintenant, c’est

un choix délibéré de ma part. Je ne voulais plus dépendre

des médias, qui sont tellement éphémères. À un moment,

vous avez la cote et, à un autre, plus du tout. Avoir ma

propre marque de lunettes me tranquillise, surtout

parce que j’y crois énormément. C’est vrai qu’aujourd’hui

cette activité ne nous rapporte pas encore grand-chose.

C’est surtout un investissement dans une histoire, mais

cela viendra. J’en suis pleinement convaincue. »

CCV News #15 — Eline De Munck & Odette Lunettes

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Le MIF : définition, motifs et conséquences

Le MIF ou Multilateral Interchange Fee (commission

multilatérale d’interchange en français) est la partie des

coûts dont vous êtes redevable en tant que commerçant

lorsque le client effectue une transaction avec une

carte de crédit ou de débit. Il y a peu, un règlement

européen a uniformisé ces coûts et les a fixés à

maximum 0,3 % pour les cartes de crédit et 0,2 % pour

les cartes de débit. Il en résulte une baisse, et donc

une économie pour vous en tant que commerçant.

Toutes les cartes ne sont pas concernéesC’est donc une bonne nouvelle, mais le règlement ne

s’applique pas encore à toutes les transactions, ce qui

devrait être le cas en définitive. Pour l’heure, seules les

cartes traditionnelles telles que Visa, Mastercard, Maestro

et Bancontact sont concernées. La réglementation ne

s’applique donc pas (encore) aux paiements mobiles ou

transactions dans le cadre de l’e-commerce. Les lobbys

de commerçants sont encore en pleine négociation avec

l’Union européenne sur ce point.

Un coût globalLe MIF ne représente évidemment qu’une partie du coût

global d’une transaction. L’acquiring fee (coût pour

l’acceptation d’une transaction) se compose du scheme fee

(coûts pour l’utilisation de Visa, Mastercard, etc.) et du

processing fee (coûts pour le traitement technique de la

transaction). En fonction du volume et d’autres paramètres

(comme le type de transaction), le coût moyen d’une

transaction avec une carte de crédit s’élève entre 0,95 et

1,4 % pour le commerçant.

Quel est le rôle de CCV ?Tous les acquirers n’appliquent pas encore un nouveau

tarif basé sur le MIF. Comme à son habitude, CCV suit

cette question de près et continue de vous conseiller la

meilleure solution pour votre commerce. Si vous souhaitez

un complément d’information ou désirez que nous

réfléchissions ensemble à la solution idéale pour vous,

contactez-nous par myccv@be.ccv.eu ou 0800 22 789

Étant donné la communication assez confuse de la part des autorités et/ou des médias, bon nombre de commerçants et de consommateurs ne savent pas exactement en quoi consiste le MIF et, sur-tout, quel en est l’impact. Dimitri Beck, CEO de CCV Belgium, nous donne un petit mot d’explication.

18

Customer Care : rien que le meilleur pour nos clients

« Customer Care, qui a été mis en place au début

de l’année, poursuit trois objectifs spécifiques.

Premièrement, centraliser les plaintes éventuelles ou

d’autres questions non commerciales qui, auparavant,

aboutissaient un peu partout dans l’entreprise et

étaient traitées par les différents team leads. Ce

n'est pas que nous soyons submergés de plaintes

(l’an dernier, nous en avons enregistré 33 pour un

total de 30 000 clients), mais centraliser ces plaintes

nous permet de les suivre de manière plus ciblée.

Nous souhaitions également mieux comprendre la

nature des plaintes, afin de pouvoir intervenir plus

rapidement, si possible au niveau structurel. »

CCV ne veut donc pas seulement garantir l’efficacité des paiements électroniques. Notre mission va plus loin : nous souhaitons que nos clients soient aidés de toutes les façons possibles. C’est dans cette optique que nous avons mis en place Customer Care. Tim Meersschaut, Head of Services, nous présente le département.

19

SatisfactionLe deuxième objectif est de pouvoir mesurer la satisfaction de

la clientèle. « Le jour même où un client contacte le Customer

Support - que ce soit pour poser une question sur les

transactions ou signaler une panne –, nous lui demandons s’il

est satisfait de l’aide reçue », poursuit Tim. « Si la réponse est

" oui ", tant mieux, mais si la réaction est négative, Customer

Care contacte immédiatement le client. Nous voulons savoir

pourquoi le client a été insatisfait, comment il s’attendait à

être aidé, ce qu’il propose éventuellement lui-même ... ».

BaromètreLe troisième pilier de Customer Care est la rupture des

contrats. Désormais, celle-ci est également centralisée.

« Parce que nous voulons mieux comprendre les raisons »,

explique Tim. « Tout client qui met fin à son contrat est donc

contacté personnellement afin de connaître les motifs de sa

décision. Son commerce est-il en faillite ? N’utilise-t-il plus

son terminal ? Est-il insatisfait de notre service ? S’adresse-t-il

maintenant à la concurrence ? Sur la base de ces réponses,

qui constituent un beau baromètre, nous voulons mieux

comprendre les clients de CCV. Qui plus est, ces réponses

font également l’objet d’une communication en interne, afin

que nos équipes sachent si elles font du bon travail. »

Réalisation majeureLa première réalisation majeure concrète de Customer

Care a été d'abolir le numéro 070 payant et de le remplacer

par le 057/570 570. « Faire payer des clients qui appellent

pour poser une question est une pratique d'un autre temps

et va à l’encontre de notre volonté de fournir le meilleur

service qui soit » explique Tim. « Customer Care a observé

cette aspiration auprès de nos clients et a pris les mesures

adéquates. Et comme nous voulons nous distinguer de

la concurrence par notre service, nous allons encore

plus loin : notre central téléphonique est accessible les

dimanches et jours fériés, tout comme notre field service,

qui entre en action le week-end en cas de problèmes. »

Un cap magique« Customer Care, qui se compose actuellement de trois

officers et d’un team lead, porte déjà ses fruits », poursuit

Tim. « Lorsque le service a été mis en place au début de

l’année, la satisfaction de notre clientèle était de 82 %.

Aujourd'hui, elle affiche 84 %. Cela étant, il nous reste

encore du chemin à parcourir, car nous voulons atteindre

– et nous atteindrons - le cap magique des 90 %. En effet,

CCV ne joue pas sur les prix, mais vise la qualité. »

Parole à la Dream Team« L’objectif ultime de l’équipe Customer Care »,

explique Alison Wolput, « est de donner au client le

sentiment qu’il compte, qu’il n’est pas un numéro

mais un entrepreneur auquel on prête vraiment une

oreille attentive. C’est pourquoi nous ne procédons

pas seulement de matière réactive en assurant un

suivi des plaintes, nous nous montrons également

proactifs : après chaque intervention, nous envoyons

une enquête de satisfaction par e-mail le jour même

afin de savoir si le client est satisfait du service

fourni. Si la réponse est " non ", nous l’appelons

immédiatement afin de connaître le problème. »

Ne considérez certainement pas Customer Care comme

un simple service des plaintes. Sa tâche est beaucoup

plus large : l’équipe souhaite que l’expérience générale

du client s’améliore encore davantage. « Nous voulons

rester en contact avec le client, lui faire comprendre que

nous nous intéressons à lui », poursuit Alison. « Le but est

qu’il n’ait pas l’impression que c’est toujours lui qui doit

appeler en cas de question ou de problème. Notre service

est donc en réalité une sorte de coach pour le client.

Si vous avez des conseils à nous donner pour améliorer notre service, ne manquez pas de les transmettre par e-mail à serviceclientele@be.ccv.eu

TIM MEERSSCHAUT, HEAD OF SERVICES :

« Nous voulons nous distinguer de la concurrence par notre service. Notre central téléphonique et notre field service sont à la disposition des clients même les dimanches et jours fériés. »

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Shop & The City : l’histoire d’une communauté

Il n’y a aucun doute que les commerçants des centres-villes ont tout intérêt à utiliser le soutien qui leur est offert : le développement des boutiques en ligne engendre en effet une concurrence numérique, tout comme les grands centres commerciaux à l’extérieur des centres. Une initiative comme Shop & The City à Saint-Trond montre comment ce soutien peut générer un rendement maximum.

CADEAUCHEQUE

Depuis le 1er septembre 2014, toute personne qui effectue un achat à Saint-Trond et se fait enregistrer avec sa carte de fidélité tente sa chance de remporter chaque mois une voiture neuve ou un bon de 300 euros à faire valoir sur un vélo. Plus votre fréquence d’achat est élevée, plus vos chances de gagner augmentent.

www.shopandthecity.be

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Qu’est-ce qui a donné lieu à la création

de Shop & The City ?

« Avant tout, la constatation que les événements

organisés dans le centre-ville avaient beaucoup de

succès et attiraient du monde, mais aussi que cet

effet s'estompait tout de suite après l’événement et

n’était donc pas durable. D’où l’idée de lancer une

initiative qui permette de fidéliser la clientèle. »

Concrètement, en quoi consiste Shop & The City ?

« Il s’agit d’un projet et d’une démarche globale que Trud'Or

a lancés en collaboration avec la ville de Saint-Trond et

plusieurs concessionnaires automobiles de Hesbaye, avec,

à la clé, un concours exceptionnel. Depuis le 1er septembre

2014, toute personne qui effectue un achat à Saint-Trond et

se fait enregistrer avec sa carte de fidélité tente sa chance

de remporter chaque mois une voiture neuve ou un bon de

300 euros à faire valoir sur un vélo. Plus votre fréquence

d’achat est élevée, plus vos chances de gagner augmentent.

Pendant 60 mois, nous offrirons chaque mois une voiture et

un bon. Cette action est unique en Belgique selon moi : des

délégations d’autres villes intéressées par Shop & The City

sont ébahies quand nous leur racontons cela. »

Cette action remporte-t-elle du succès ?

« Nous avons dû faire passer le message, en déposant une

carte de fidélité nominative dans la boîte aux lettres de

chaque habitant de Saint-Trond. Ensuite, nous avons procédé

de même dans les communes avoisinantes et invité tous

ces gens à notre marché de Noël afin de leur expliquer

concrètement notre action. Nous avons même mis en place

un service de bus à cet effet. Aujourd'hui, la carte compte

40 000 utilisateurs enregistrés. Or il faut savoir que la ville

de Saint-Trond compte elle-même 40 000 habitants. Cela

signifie dès lors que notre action suscite un vif intérêt dans

les communes des environs. Notons également que 70 %

des utilisateurs sont des femmes. »

Aujourd’hui, ce sont plus de 300 commerçants qui

prennent part à cette initiative ...

« Je n’aurais jamais osé espérer un tel succès. On se

fixe certaines attentes, bien entendu, mais ce chiffre les

dépasse carrément. Sans compter que ce nombre est en

train de grimper à 350, étant donné que de nombreux

commerces des communes avoisinantes veulent participer

aussi, alors qu’au départ, cette action ciblait le centre-ville

de Saint-Trond. Nous allons donc nous agrandir. »

« Shop & The City est unique en Belgique selon moi : des délégations d’autres villes intéressées par Shop & The City sont ébahies quand nous leur parlons de cette action. »

Jasper Hansenassociation professionnelle Trud’Or asbl

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Il va de soi que Shop & The City est avant tout

une histoire de commerçants. La Brasserie Royal

sur le Grote Markt à Saint-Trond est l’un des

participants enthousiastes de cette initiative.

Pourquoi la Brasserie Royal a-t-elle rejoint ce projet ?

« Parce qu’une action en faveur des commerçants locaux

est nécessaire. De plus, je trouvais ce projet très positif

étant donné qu’il concerne spécifiquement Saint-Trond,

contrairement aux cartes clients valables dans toute la

Belgique. Et les clients apprécient aussi le fait que cela soit

limité, donc clair. Et concernant les coûts, je n'ai dû investir

que dans l'achat d'un iPad. »

Quelles sont les répercussions positives de cette

initiative sur votre commerce ?

« Le fait que les petits commerçants comme nous ne

doivent plus recourir à la gratuité ou à des réductions

pour attirer des clients. Autrefois, c’était possible,

mais l’époque de Steve Stevaert est passée : seules

les chaînes et les grandes enseignes de prêt-à-porter

peuvent se le permettre. C’est pourquoi Shop & The

City a été aussi bien accueilli : nous touchons un

nombre maximum de clients avec une action d’une

grande envergure et n'avons rien à faire nous-mêmes

pour y arriver. Les clients, pour leur part, sont tout

aussi satisfaits, car cela leur permet de remporter

une voiture. Un incitant non négligeable : ils sont

récompensés s’ils font des achats. Avec 95 % de mes

clients, je n'ai même pas besoin de demander s’ils

ont leur carte de fidélité : c’est systématiquement

le cas et ils savent comment ça marche. »

Quel est selon vous l’avantage majeur de Shop & The City ?

« Premièrement, l’avantage de la carte de fidélité est

que tous les commerçants peuvent y accéder sans

trop de difficultés, et que tout est réuni sur une seule

et même carte. De plus, Trud'Or se charge de toute

l’organisation : effectuer le suivi du concours, avertir les

gagnants, etc. Pour être honnête, si je devais mettre sur

pied moi-même une action en tant que commerçant, j’y

renoncerais. J’ai déjà fort à faire avec mon commerce.

Je verse un petit montant à Trud'Or et, en échange, je

reçois de leur part un service intégral. De plus, c’est le

client qui assume la responsabilité finale, car il scanne

lui-même sa carte. Rien que des avantages donc ! »

Tom FestraetsBrasserie Royal, commerce participant

« Avec 95 % de mes clients, je n'ai même pas besoin de demander s’ils ont leur carte de fidélité : c’est systématiquement le cas et ils savent comment ça marche. »

CCV News #15 — Shop & The City : l’histoire d’une communauté

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Karel-Lodewyck Lefere : « L’asbl Trud'Or a été créée il y

a 9 ans dans le but de stimuler la collaboration entre la

fédération des commerçants, les marchands ambulants,

l’horeca, Unizo et l’administration communale de Saint-

Trond. Mais la ville souhaitait rendre son marketing plus

malin et renforcer l’expérience commerciale. Trud’Or s’est

alors adressé à CCV pour lui soumettre cette question. »

Comment avez-vous procédé concrètement ?

« En étroite collaboration avec l’administration communale

et Trud'Or, nous avons mis au point la plate-forme

communautaire en utilisant notre logiciel et nos solides

compétences dans ce domaine. La carte de fidélité et le

chèque-cadeau électronique numérisés par nos soins ont

été liés à cette plate-forme. Depuis lors, celle-ci compte

40 000 consommateurs inscrits. Au départ, il n’y avait que

80 commerçants participants, étant donné que l'action a

suscité un certain scepticisme au début, mais ce nombre a

évolué pour atteindre plus de 300 aujourd’hui. »

Pourquoi CCV a-t-il rejoint ce projet ?

« C’est très simple : parce que nous voulons soutenir

au maximum les commerçants locaux, qui représentent

le principal groupe cible de CCV. Il s’agit d’ailleurs d’une

nécessité absolue à l’heure actuelle : l’e-commerce continue

d’afficher une forte progression et les grands centres

commerciaux attirent les consommateurs en raison de

" l'expérience " qu’ils offrent. Shop & The City nous permet

de redonner un véritable élan aux commerces du centre-

ville : ludification, concours ... Il s’agit en outre d’un outil

fantastique pour les marketeers étant donné que les

commerçants ont une meilleure vue d’ensemble des clients

qui viennent faire du shopping, quand et à quelle fréquence.

Bref, la numérisation de l’expérience de shopping pourrait

être la solution pour les commerçants locaux »

Et Saint-Trond n’est pas la seule ville à

exploiter cette idée ...

« C’est vrai. CCV mène actuellement des projets similaires

dans une vingtaine de villes flamandes. Nous sommes

d’ailleurs convaincus que les villes doivent élaborer

un plan global pour soutenir leur économie locale, en

prenant comme point de départ leur identité propre. Où

en sommes-nous et que pouvons-nous atteindre de cette

manière ? Et CCV se fait un plaisir de fournir les outils et

conseils nécessaires à cet effet. »

Le rôle de CCV Karel-Lodewyck LefereCCV Community

« La numérisation de l’expérience du shopping pourrait être la solution pour les commerçants locaux »

CCV News #15 — Shop & The City : l’histoire d’une communauté

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CCV News #15 — Shop & The City : l’histoire d’une communauté

Monique Claes, de Zepperen, est l’un des derniers gagnants

d’une voiture dans le cadre de l’initiative Shop & The City.

Une Smart Forfour lui sera livrée bientôt. Un prix qui lui fait

énormément plaisir !

« J’ai appris la nouvelle le 1er avril et j’ai évidemment

d’abord cru qu’il s’agissait d’un poisson d’avril. Mais quand

on m'a demandé immédiatement de choisir les options, j’ai

réalisé que j’avais bel et bien gagné une voiture. »

Quelles options avez-vous choisies ?

« Je n’en ai pas choisi beaucoup, à vrai dire. Ce fut même

le contraire : j’ai demandé de remplacer les sièges en

cuir d’origine par des sièges standard en tissu. Le cuir est

beaucoup trop chaud. D'autant plus que je recevrai la

voiture début juillet, en plein été ! »

Quand avez-vous commencé à utiliser Shop & The City ?

« À partir du moment où j’ai reçu la carte dans ma boîte

aux lettres. J’ai été d’emblée enthousiaste, notamment

parce que je n’avais rien à perdre. De toute façon, je fais

uniquement mes courses à Saint-Trond et à Zepperen, ma

commune. Je ne vais pas à Hasselt : Saint-Trond reste pour

moi la principale ville pour le shopping. Cela m’a également

permis de gagner un prix, ce qui me ravit au plus haut

point. Une très bonne initiative donc (rires). »

Vous n’avez donc pas l’intention d’arrêter ?

« Non, évidemment. J’ai déjà remporté une voiture, mais il

y a encore bien d’autres choses dont on peut profiter. J’ai

d’ailleurs repéré quelques bons intéressants ! »

« J’ai d’abord cru que c’était un poisson d’avril »

Monique ClaesGagnante de Shop & The City

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Formation en e-commerce : apprenez à parler le numérique

L’e-commerce a le vent en poupe depuis plusieurs années déjà, mais beaucoup de choses sont encore à venir. C’est pourquoi Syntra a élaboré, en collaboration avec CCV, une formation ciblée pour les PME et le commerce de détail. Pieter Geers, responsable du développement et de la communication chez Syntra West, nous donne quelques explications.

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Pourquoi cette formation est-elle nécessaire ?

« Parce qu’Internet et, plus concrètement, l’e-commerce,

revêtent une importance croissante dans notre société

et donc aussi dans l’économie. De plus, le rythme des

évolutions technologiques et des innovations en ICT

s’accélère. Conséquence : de nombreux commerçants

locaux, comme le boulanger du coin, témoignent un

certain intérêt mais n’y voient pas une solution viable

pour eux-mêmes. Nous voulons leur démontrer que c’est

tout de même possible en mettant à leur disposition

de la technologie et une méthodologie concrète. »

Comment procédez-vous ?

« En appliquant une méthode très axée sur la

pratique. Il ne s’agit absolument pas de séances

d’information. La formation vise essentiellement à

apporter des visions pratiques, entre autres par le

biais de conversations de groupe interactives ainsi

qu’en élaborant et en discutant d’un cas de boutique

en ligne fictive, afin que les participants puissent

finalement imaginer leur propre concept d’activité. Le

fil conducteur est le « Businesskompas » que chaque

participant complète, et qui est mis à notre disposition

par l’Agentschap Ondernemen (agence flamande

pour l’entrepreneuriat). Cette « boussole » indique

concrètement les opportunités qui se présentent dans

la PME ou chez l’indépendant en question. L’agence

nous a demandé de nous occuper de la formation

nécessaire en la matière, et ce dans toute la Flandre. »

Les participants intéressés constituent évidemment un

groupe très hétérogène. N’est-ce pas un frein ?

« Notre formation couvre effectivement 28 secteurs

différents, mais ce n’est pas gênant. Bien au contraire :

nous constatons que les participants s’inspirent

mutuellement. Pendant ces cessions, le boulanger du coin

peut par exemple apprendre quelque chose du nouveau

collaborateur d’une multinationale, et inversement.

Pour nous, ce caractère hétérogène est donc plus une

opportunité qu’une difficulté. »

Quel est le rôle concret de CCV dans cette histoire ?

« CCV a mis à notre disposition la technologie nécessaire

permettant aux participants de créer, sous la conduite

d’un professeur, leur propre boutique en ligne CCV

fonctionnelle : un déclencheur pour se lancer vraiment

dans l’aventure par la suite. Et nous pouvons également

fournir une aide à cet égard, sous la forme d’un processus

de suivi avec une consultance spécifique sur place.

Quoi qu’il en soit, nous souhaitons que le nombre

d’entrepreneurs du web continue de s’accroître. »

E-commerce : « lancez votre boutique en ligne en 10 sessions ! » Pour plus d’informations : www.sbmopleidingen.be

PIETER GEERS, responsable du développement et de la communication chez Syntra West :

La formation vise essentiellement à apporter des visions pratiques, entre autres par le biais de conversations de groupe interactives ainsi qu’en élaborant et en discutant d’un cas de boutique en ligne fictive, afin que les participants puissent finalement imaginer leur propre concept d’activité.

CCV News #15 — Formation en e-commerce : apprenez à parler le numérique

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