D O G O V O R

DELATNOST CENTRA:

• REALIZACIJA POSTUPAKA MEDIJACIJE, (od 2011. i u potrošačkim sporovima)

• OBUKA MEDIJATORA (Sl. gl. RS br.44/05),• ORGANIZOVANJE I REALIZACIJA STRUČNIH SEMINARA,• ORGANIZOVANJE I REALIZACIJA PREZENTACIJA,• IZDAVAČKA DELATNOST.

ŠTA JE MEDIJACIJA ?

-Medijacija je proces rešavanja spora, dve ili više strana, uz pomoć

treće neutralne strane - medijatora.

-Uloga medijatora je da omogući dijalog između sagovornika,

pomažući im da ostanu fokusirani na suštinu problema i dođu do

rešenja prihvatljivog za sve strane u sporu.

-Umesto atmosfere sukobljavanja i nadmetanja, medijacija podstiče

atmosferu poverenja

Latinska reč mediare znači podeliti na pola ili stati između dve zavađene strane.

-Kao protivteža strogo formalnom i prilično skupom sudskom

sistemu zaštite, medijacija, kao neformalan i dobrovoljan

postupak ima:

- konstruktivan i humaniji način rešavanja spora,

- brz, efikasan i finansijski povoljan (u roku do 30 dana)

- dok poverljivost postupka pruža: - očuvanje pozitivnog rejtinga - zadržavanje poslovnih pozicija (kupaca)

PREDNOSTI MEDIJACIJE

MREŽA I PROCEDURA MREŽA ODELJENJA CENTRA ZA MEDIJACIJU

Centar za medijaciju je u tom trenutku (2011.) imao razvijenu mrežu od 17 odeljenja u Srbiji.U cilju uspostavljanja jedinstvenih i profesionalnih usluga medijacije u rešavanju potrošačkih sporova, pre svega smo pristupili definisanju procedura i informisanju naših odeljenja: -od toga ko može podneti zahtev za medijaciju (potrošač, trgovac/davaoc usluga, organizacije za zaštitu potrošača, a kasnije i savetovališta)

MREŽA I PROCEDURA

- preko definisanja proceduralnih pravila, kao što je npr. obavezno kontaktiranje podnosioca, pogotovo u slučajevima kada nije lično podneo zahtev (što se ispostavilo kao neopodno, kako zbog provere podataka u zahtevu, tako i zbog toga što stranke često nisu bile upoznate sa medijacijom i šta od nje mogu da očekuju).- pa do načina za izbor medijatora u ovoj oblasti.

MREŽA ODELJENJA CENTRA ZA MEDIJACIJU

PROCEDURA

KONTAKT SA PODNOSIOCEM-PROVERA PODATAKA I DA LI JE UPOZNAT SA POSTUPKOM

NOVI

KORAK

(ISTI) POSTUPAK REŠAVANJA SPORA MEDIJACIJOM

Kako je stvaranje mreže dug i kompleksan proces,smatrali smo da je već razvijena mreža od 17 odeljenja, ključna prednost u implementaciji medijacije u oblasti zaštite potrošača.

Upravo da bi se iskoristila ova prednost bilo je potrebno povezati se sa ostalim akterima u zaštiti i informisanju potrošača i:-uspostaviti komunikaciju između aktera i menadžmenta postojeće mreže, - jasno definisati proceduru i usluge i- omogućiti know-how transfer informacija i znanja.

MREŽAZANJEISKUSTVO INFORMACIJE

Kako bi ostvarili navedene ciljeve, marta 2011.godine, Centru za zaštitu potrošača kao i svim do tada nama poznatim organizacijama za zaštitu potrošača, uputili smo dopis koji je obuhvatao:-naše flajere, kao pomoć pri informisanju potrošača, a koji su pružali odgovore na pitanja:-Šta je medijacija? - Zašto medijacija? -Koja je uloga medijatora?- Šta se dešava ukoliko se ne postigne dogovor? - Kako pokrenuti postupak medijacije?

SARADNJA NA IMPLEMENTACIJI

- kontakte svih naših 17 odeljenja,- Zahtev za pokretanje medijacije, kao i gde se može preuzeti www.medijacija.rs

KONTAKTI ODELJENJA ZAHTEV

KOJI SU CILJEVI MEDIJACIJE? I NAČELA POSTUPKA?

- Mogućnost da stranka sama izabere/predloži medijatora, sa Jedinstvene liste medijatora (www.medijacija.rs) ili da izbor prepustiti Centru/odeljenju.- Kao i potrebu da se stranka upozna sa tarifnikom Centra - pri čemu je uobičajena praksa da strane u sporu plaćaju po 50% nadoknade (pre nego što se počelo sa besplatnom uslugom u potrošačkim sporovima, vrednosti do 40.000 d)

IZBOR MEDIJATORA NAKNADA

NA LISTI - 700 MEDIJATORA U SRBIJI

TOKOM IMPLEMENTACIJE...

- Centar je takođe, učestvovao u informisanju trgovaca, proizviđača i pružaoca usluga (Privredna komora Srbije, Privredna komora Beograda)-Informisanju građana npr. prilikom otvaranja Centra za zaštitu potrošača, na sajmu potrošačkih prava, putem štampe i tv emisija...

ISKUSTVA

ISKUSTVA

Od izuzetno predusetljivih, do ,,nedodirljivih” Od 3 operatera 1 je saradjivao, 2 nisu

Uglavnom su svi sarađivali,

Uglavnom su svi sarađivali,

Uglavnom medijacija NIJE prihvaćena

Od 3 operatera 1 je saradjivao, 2 ne

Uglavnom usluge hemijskog čiscenje I pranja tepiha I oni su se odazivali na pozive za medijaciju

ISKUSTVA

- Kako je primena medijacije u rešavanju potrošačkih sporova u prethodnom periodu bila u ,,evolutivnoj” fazi, želimo da prenesemo stečena iskustva i znanja i tako doprinesemo razvoju i podizanju kvaliteta pružanja usluga vansudskog rešavanja potrošačkih sporova.

-Neka gotova rešenja, kao i predloge za prevazilaženje postojećih problema i/ili nedostataka možemo svrstati u III grupe:

-I Mreža i saradnja (ISKUSTVA; REŠENJA)

- II Terminologija (PROBLEMI; PREDLOZI)

-IIIUnapređivanje kvaliteta (PREDLOZI;Specijalistička OBUKA)

ISKUSTVA I PREDLOZI

I MREŽA I SARADNJA...ISKUSTVA

Kao što je pomenuto, stvaranje mreže je dug i kompleksan proces.

Zato je već formirana mreža Centra za medijaciju bila prednost, koja je planirana da se iskoristi i stavi u funciju zaštite potrošača.

Uspostavljanje komunikacije sa Centrom za zaštitu potrošača (kasnije i savetovalištima) bio je sa ciljem:

Sa ciljem:- da se proslede informacije o postupku, definisane procedure i usluge medijacije - kontakti 17 odeljenja za medijaciju,- u cilju dvosmernog protoka informacija - i know-how transfera znanja - između udruženja za zaštitu potrošača s jedne strane i Centra za medijaciju i njegovih odeljenja, s druge.

I MREŽA I SARADNJA...ISKUSTVA

Kako je saradnja samo delimično profunkcionisala, javili su se i problemi:- da su potrošači dolazili bez osnovnih informacija o medijaciji,-bez informacija o načelu dobrovoljnosti postupka – tj. da je potrebna saglasnosti II strane (da Centar nema mehanizme prinude i/ili da nije nasledio nadležnosti tržišne inspekcije) -bez info o nadoknadi za uslugu medijacije (da nije besplatna)

Nefunkcionisanje dvosmernog protoka informacija, išlo je u prilog samo tzv. ,,nedodirljivim” trgovicima (na koje se odnosio največi broj Zahteva za medijaciju, kao i nebrojani pokušaji zaposlenih u Centru, da stupe u kontakt s njima–a koji su ostali izignorisani).

I MREŽA I SARADNJA...ISKUSTVA

Kako su, medijaciji pristupali i potpuno (ili delimično) informisani potrošači, javila se potreba za prilagođavanjem Zahteva za pokretanje postupka medijacije potrošačkim sporovima.

Tačka V koja je glasila ,,Da li je pokrenut sudski spor (i pred kojim sudom)” izmenjena je u ,,Da li je kontaktiran Centar za zaštitu potrošača (udruženje)? Koji(e)?”

ISKUSTVA REŠENJA

U istom periodu, doneta je i odluka da se u potrošačkim sporovima, vrednosti do 40.000 din. usluge medijacije ne naplaćuju:

- kako u cilju prevazilaženja problema kada je vrednost robe manja od naknade za medijaciju,

- tako i u cilju motivacije i većeg odziva preduzetnika.Ova promena je delimično uticala i na mogućnost izabora medijatora:

- strane u sporu su imale mogućnost da ,,predlože” medijatora, dok je konačan izbor zavisio:

- kako od stručnosti medijatora u oblasti zaštite potrošača, - tako i od saglasnosti medijatora da radi bez nadoknade.

ISKUSTVA REŠENJA

U Izveštaju Centra za zaštitu potrošača koji je rađen na osnovu podataka koje su dostavila savetovališta za zaš. potrošača, u tabeli koja se odnosi na vrste pružene pravne pomoći, nalaze se podaci (za 2011 i 2012.) o blizu 4.000 posredovanja u rešavanju potrošačkih sporova (tačnije 3743 + 181 za 2010).

Poređenja radi Centar za medijaciju za 6 god. je imao ukupno 3076 medijacija).

POSREDOVANJE ILI POMOĆ?

II TERMINOLOGIJA ...PROBLEMI

Uzimajući u obzir čl.134 ZZP koji definiše izbor posrednika (Strane mogu da povere rešavanje spora jednom ili većem broju posrednika (medijatora) kojeg izaberu sa spiska posrednika, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje)I čl.128 ZZP gde su aktivnosti udruženja: informisanje, obrazovanje, savetovanje i POMOĆ potrošačima u rešavanju problema

Postavlja se pitanje o kojim je posredovanjima ovde reč?

Paralelno s ovim izveštajem u izveštaju Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača (za period okt.2012-maj 2013.) navodi se 453 podneta zahteva Centru za medijaciju, tj 105 realizovanih medijacija.

II TERMINOLOGIJA ...PROBLEMI

Ovakav sadržaj Izveštaja stvara pogrešnu sliku i zabunu. Zato je potrebno: 1.Izraz ,,posredovanje” (koji ima u Srbiji znatno šire značenje i primenu od one koja se odnosi na medijaciju), uskladiti u Izveštajima sa članom 128.ZZP, koji ovu uslugu organizacija potrošača definiše kao POMOĆ u rešavanju problema I/ILI2. Izmenama ZZP napraviti jasnu razliku između POSREDOVANJA koja sprovode udruženja za zaštitu potrošača i MEDIJACIJE kao vansudskog rešavanja sporova.

II TERMINOLOGIJA ...PREDLOZI

Poznato je da su u Evropi potrošačke organizacije veoma moćne i da od njihove stručne ocene strepe čak i velike kompanije.

Zato je potrebno analizirati postignića učesnika u zaštiti potrošača procenom nivoa stručnosti i kvalitativnih pokazatelja realizovanih aktivnosti i dati im prednost u odnosu na kvantitativne

Takođe, potrebno je da budući nadležni organ (zadužen za nadzor nad vansudskim sistemom rešavanja potrošačkih sporova):

- usmeri aktivnosti ka određivanju kriterijuma kojim će se procenjivati (pored nezavisnosti i nepristrasnosti) stručnost (znanje i veštine u oblasti altern. rešavanja potrošačkih sporova) budućih ADR tela.

III UNAPREĐIVANJE KVALITETA ...PREDLOZI

1. Sistemske zaštite potrošača i sektorskih zakona medijator će:- osigurati ravnopravnost potrošača i pravnog lica kao strana u sporu

(blagovremenim upućivanjem potrošača da se posavetuje u vezi iznetog predloga)

-osigurati postizanje sporazuma u skladu sa obavezujućom prirodom ZZP(čl.3.–da se potrošač ne može odreći prava utvrđenih Zakonom)

- osigurati rešavanje etičkih dilema i nedoumica koje se mogu javiti

Na osnovu iskustva, a u cilju razvoja kapaciteta medijatora u pružanju usluga vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, potrebno je organizovati specijalističke obuke, koje će medijatorima omogućiti profesionalno upravljanje postupkom, a kroz poznavanje oblasti:

III UNAPREĐIVANJE KVALITETA ... SPECIJALISTIČKA OBUKA

2.Poznavanje Emocija i njihovog uticaja na nastanak spora (mehanizam potreba=emocija=reakcija)

- omogućiće medijatoru rukovođenje procesom u kome su izražene jake emocije strana u sporu

3.Poznavanjem prirode nastanka i prevazilaženja stereotipa i predrasuda

- medijator obezbeđuje svoju neutralnu ulogu i sprečava mogući uticaj ličnih stereotipa i predrasuda na fer i pošteno vođenje postupka

III UNAPREĐIVANJE KVALITETA ... SPECIJALISTIČKA OBUKA

U cilju unapređivanja saradnje u oblasti zaštite potrošača, potrebno je takođe i:

- Unaprediti koordinaciju svih učesnika u oblasti zaštite potrošača i- Razviti mrežu u okviru koje će jasno definisati:- ciljevi, strategija i menadžment mreže,- opis aktivnosti koji se očekuju od učesnika,- funkcionisanje mreže: (načini komunikacije i razmene inform.)- kako i gde će se informacije distribuirati, - kako će se razmenjivati informacije (faksom, e-mail-om), - stepen poverljivosti informacija koje cirkulišu unutar mreže.)

III UNAPREĐIVANJE SARADNJE ... PREDLOZI

HVALA NA PAŽNJI!