CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ

FACULDADE CEARENSE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ANA PAULA VIEIRA BARBOSA

BENEFÍCIOS GERADOS COM A IMPLANTAÇÃO DO PAS –

PROGRAMA ALIMENTO SEGURO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA

EMPRESA DE SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO COLETIVA.

Fortaleza – CE

2014

ANA PAULA VIEIRA BARBOSA

BENEFÍCIOS GERADOS COM A IMPLANTAÇÃO DO PAS –

PROGRAMA ALIMENTO SEGURO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA

EMPRESA DE SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO COLETIVA.

Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia) como pré-

requisito para obtenção do título de Bacharelado em

Administração, outorgado pela Faculdade Cearense

(FaC).

Orientadora: Profª Márcia Sampaio S. Soares, Esp

Fortaleza – CE

2014

Dedico este trabalho à minha Mãe e ao meu

marido que contribuíram para a minha

formação acadêmica; à minha orientadora

Márcia Sampaio S. Soares, e a todos que

estiveram juntos comigo nesta caminhada, que

de alguma forma contribuíram e me deram

força para o desenvolvimento deste.

AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar, agradeço a Deus que me concedeu paciência, discernimento e

determinação para o desenvolvimento deste estudo, dando-me força para enfrentar todos os

obstáculos sem nunca desistir dos meus objetivos.

À minha mãe, por ser uma mulher guerreira, vencendo todas as dificuldades que foram postas

em seu caminho, sem desistir de seus sonhos. Nessa grande batalha da vida, sempre buscou

oferecer para mim o que tinha de melhor para que hoje eu estivesse aqui.

Ao meu marido Rafael Alencar, pela dedicação, apoio, compreensão e carinho durante todos esses

anos.

À minha Orientadora Márcia Sampaio S. Soares, agradeço pela atenção e contribuição. Com

seu conhecimento e profissionalismo, conduziu-me na realização desta pesquisa, mostrando-

me vários pontos, ensinando-me para o meu crescimento e desenvolvimento.

Aos amigos que me apoiaram e me compreenderam nos momentos difíceis de estudo.

À Faculdade Cearense, por ter me concedido esse mérito de graduação e pelo ensino que me

foi transmitido.

“É uma sensação extremamente agradável

chegar ao fim de uma etapa com consciência

do dever cumprido. E obter a consagração, o

respeito de todos, o reconhecimento dos

colegas. A admiração das pessoas que

amamos. Ouvir o próprio nome com orgulho.

Aquele orgulho de quem viu nos obstáculos a

oportunidade de crescer. Orgulho de quem

soube enfrentar as turbulências da vida e

vencer. Orgulho de ser uma vencedora que não

abriu mãos dos seus valores fundamentais.”

Ridley Scott

RESUMO

O presente trabalho aborda assuntos relacionados à definição e evolução da qualidade,

vantagem competitiva através da qualidade, contaminação de alimentos, boas práticas de

fabricação. O objetivo geral é promover a melhoria contínua através do sistema de gestão da

qualidade, o PAS. Os objetivos específicos são apresentar o processo de implantação do PAS,

destacando as particularidades e os benefícios do mesmo; exibir dados referentes à redução

das não conformidades em toda produção. A pesquisa é de caráter quali-quantitativo,

descritiva e exploratória. A escolha do tema se deu pela relevância das empresas no ramo de

atividade de alimentos para proporcionar a melhoria da qualidade de seus produtos. Quanto ao

resultado, o PAS agrega demais pontos de grande relevância para melhoria da qualidade,

como realização de treinamentos junto aos colaboradores da unidade.

Palavras Chaves: Gestão da Qualidade, PAS, Boas Práticas de Fabricação.

ABSTRACT

This paper discusses issues related to the definition and development of quality, competitive

advantage through quality, food contamination, good manufacturing practices. Aiming to

promote continuous improvement through the quality management system PAS. The specific

objectives are to present the process of implementation of SAP, highlighting the features and

benefits thereof; data showing reduction of non-conformities in any production. The research

is qualitative and quantitative, descriptive and exploratory character. The theme was given to

the relevance of the companies in the business activity of providing food for improving the

quality of their products. As the result PAS adds other points of great importance to quality

improvement as training sessions with employees of the unit.

Keywords: Quality Management, SAP, Good Manufacturing Practices.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Equipamentos, Móveis e Utensílios.

Gráfico 2 – Edificações e Instalações

Gráfico 3 – Colaboradores e Hábitos Higiênicos

Gráfico 4 – Serviços

Gráfico 5 – Sistema de Garantia de Qualidade

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Objetivo das Empresas

LISTA DE SIGLAS

APPCC – Analise de Perigos e Pontos Críticos de Controle

ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária

BPF – Boas Praticas de Fabricação

CWQC – Company Wide Wuality Control

ISO – International Organization for Standardization

PAS – Programa Alimento Seguro

POP – Procedimentos Operacionais Padronizados

TQC – Total Quality Control

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 12

2. REVISÃO DE LITERATURA .................................................................................... 15

2.1. Definição e Evolução da Qualidade ......................................................................... 15

2.2. Controle da Qualidade Total .................................................................................... 17

2.3. As Ferramentas da Qualidade .................................................................................. 20

2.4. Vantagem Competitiva através da Qualidade ........................................................... 22

3. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ............................................................... 25

3.1. Programa Alimento Seguro - PAS ........................................................................... 25

3.2. Contaminação de Alimentos .................................................................................... 26

3.3. Boas Práticas de Fabricação..................................................................................... 28

3.4. Análises de Perigo e Pontos Críticos de Controle ..................................................... 32

4. EMPRESA DE SERVIÇOS ALIMENTÍCIOS........................................................... 34

5. METODOLOGIA ........................................................................................................ 36

6. ESTUDO DE CASO ..................................................................................................... 38

6.1. Histórico da Empresa .............................................................................................. 38

6.2. Análises e Resultados .............................................................................................. 39

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 43

8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 44

9. ANEXOS....................................................................................................................... 48

12

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho aborda a eficácia e os benefícios gerados com a implantação

do sistema de qualidade PAS – Programa Alimento Seguro. A gestão da qualidade pode ser

entendida como uma estratégia competitiva cujo objetivo principal se divide em três partes:

conquistar mercados, reduzir desperdícios e garantir a qualidade dos produtos oferecidos ao

consumidor final.

É imprescindível que toda empresa que produz, manipula ou armazena alimentos

implante um sistema de qualidade eficaz em seus processos, garantindo alimentos confiáveis e

livres de qualquer contaminação para seu consumidor final. É uma forma de satisfazer os

clientes, resultando em aumento no faturamento, boa reputação, novos pedidos.

De acordo com a legislação Brasileira, as BPF – Boas Práticas de Fabricação –

são obrigatórias de acordo com as portarias 326/97 e 368/97, do Ministério da Saúde,

estabelecendo regulamentos técnicos sobre as condições higiênicas, sanitárias e de Boas

Práticas de Fabricação para empresas produtora de alimentos.

Os Princípios de Gestão da Qualidade são regras fundamentais e abrangentes para

conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho ao

longo prazo, por ter o foco centrado nos clientes, e encaminhando as necessidades de todas as

partes interessadas.

O setor de serviços representa importante parcela da economia do Brasil e, por

isso, a gestão da qualidade no setor de serviços deve ser vista como um dos fatores que

permitirão às organizações atingirem diferenciais competitivos.

A palavra qualidade esta cada vez mais presente no nosso dia a dia, tendo em vista

a competitividade. O mercado requer que as empresas desenvolvam mecanismos. A

implantação do PAS surge como forma de demonstrar que uma instituição possua um

gerenciamento de gestão com foco na qualidade.

13

As empresas devem buscar uma evolução contínua, como atendimento das

demandas dos clientes. Entender como implantar um sistema de gestão da qualidade numa

empresa de serviço de alimentação é algo desafiador.

Diante do exposto, a questão de partida emerge e orienta esta investigação,

mencionando: Quais os benefícios gerados com a implantação do sistema de gestão da

qualidade PAS – Programa Alimento Seguro – em uma empresa de serviço de

alimentação coletiva?

O objetivo geral deste é promover a melhoria contínua através de Sistema de

Gestão da Qualidade o PAS – Programa Alimento Seguro, estruturando, avaliando e

identificando as atividades e meio de produção, buscando os benefícios que serão alcançados.

Os objetivos específicos são:

Apresentar o processo de implantação do PAS, destacando as particularidades e os

benefícios do mesmo;

Exibir dados referentes a reduções das não conformidades em toda produção.

Justifica-se o presente estudo por analisar e demonstrar que a implantação do PAS

proporcionará uma constante mudança com a melhoria contínua dentro da organização,

procurando sempre a redução dos custos aliada ao aumento da qualidade dos serviços

oferecidos, bem como a satisfação de seus funcionários.

Pode-se afirmar que a realização deste trabalho para o meio acadêmico relata a

aplicação de um conteúdo aprendido em sala de aula para um cenário do dia a dia, em uma

empresa, no caso da área de Gestão da Qualidade. Elaborar um trabalho de conclusão de curso

na área de qualidade é muito importante, pois o acadêmico poderá utilizar os resultados

identificados com as devidas adaptações em empresas do segmento alimentício.

Além do presente capítulo que aborda a introdução do trabalho, este contará com

mais seis capítulos de referencial teórico, metodologia da pesquisa, estudo de caso e

considerações finais.

14

O segundo capítulo trata da Qualidade total, Evolução da qualidade e Ferramentas

da qualidade.

O terceiro capítulo aborda sistema da gestão da qualidade, com ênfase no

Programa de Alimento Seguro – PAS, Contaminação de Alimentos, Boas Práticas de

Fabricação e Análises de Perigos e Pontos Críticos de Controle.

O quarto capítulo aborda sobre Empresa de Serviços Alimentícios.

O quinto capítulo é a metodologia da pesquisa. Explica a tipologia do estudo,

métodos de coleta, análise e interpretação de dados, mostrando como a pesquisa foi realizada,

quais meios foram empregados e de que maneira se obtiveram os resultados.

No sexto capítulo, é apresentada a análise do estudo de caso.

Por fim, são apresentadas as considerações finais e as referências bibliográficas.

15

2. REVISÃO DE LITERATURA

2.1 Definição e Evolução da Qualidade

A partir do ano de 1990, o movimento em prol da Qualidade teve um crescimento

avassalador no país, que remonta à década de 80, momento em que foram lançadas as bases

deste movimento. Até o início da década de 90, ainda não havia um movimento coordenado e

global, mas sim ações isoladas de alguns segmentos da sociedade.

Otávio J. Oliveira relata que a evolução da qualidade passou por três grandes

faces: Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico e Era da Qualidade Total. O período em

que estamos vivendo se enquadra na Era da Qualidade Total. A ênfase passa a ser o cliente,

que se torna o centro das atenções e das organizações, satisfazendo as necessidades e

expectativas.

A Era da Gestão da Qualidade Total é uma evolução natural das três Eras que a

precederam e está em curso até hoje. Ela engloba a Garantia da Qualidade, o Controle

Estatístico da Qualidade e da Inspeção, porém seu enfoque valoriza prioritariamente os

clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.

Segundo Davis, Chase e Arrien (2001) após a Segunda Guerra Mundial, a

qualidade foi vista mais como uma função defensiva do que como uma arma competitiva para

utilização no desenvolvimento de novos mercados e no aumento da participação nos

mercados já conquistados.

A qualidade é um fator fundamental para toda e qualquer organização que procura

seu espaço, conforme Gurgel e Vieira (2002, p. 328).

Nos anos 50 e 60, houve uma grande evolução no gerenciamento das

empresas, sobretudo, no Japão, motivadas pela necessidade de

reconstrução da economia nipônica após a segunda grande guerra.

Nesta época, desenvolveram-se quatro elementos básicos no processo

de evolução da qualidade: a quantificação dos custos da qualidade, o

controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o

programa de zero defeito. Inicia-se, assim, a era da garantia da

qualidade, cujo objetivo era prevenir os problemas, porém usando

mais do que técnicas estatísticas para esta finalidade.

16

O conceito de qualidade é simplesmente o atendimento das exigências ao cliente,

e isso tem sido expresso de muitas maneiras por outros autores. Para Paul (2002), qualidade é

zero defeito; já Crosby (1979), qualidade pode ser definida como sendo a conformidade com

as exigências; para Deming (1993), qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto

de vista do cliente, pois, sem qualidade, o que quer que seja, e, por melhor que seja projetado

ao mercado, tende a não ser aceito. Portanto, Chiavenato (2005, p.161) relata que:

Qualidade é a adequação a alguns padrões previamente definidos.

Esses Padrões são denominados especificações quando se trata de

projetar um produto ou serviço. Quando essas especificações não são

bem definidas, a qualidade passa a ser ambígua e a aceitação ou

rejeição do produto ou serviço passa a ser discutível.

Crosby, apud Petrocchi (1998), obtendo como resultado de suas observações,

introduziu o conceito de ‘zero defeito‘: a grande maioria dos problemas de qualidade nas

empresas não decorria de deficiências tecnológicas, e sim humanas. Ele defende a ideia de

que deve haver planejamento e trabalho para prevenir defeitos.

Segundo Paladini (2002) no contexto da gestão da qualidade atual, a melhoria

refere-se ao aumento de adequação do produto ao uso, sendo que todos os esforços nesse

sentido configuram ferramentas de melhoria, considerada “contínua” devido à constância

dessas ações.

De acordo com Crosby (apud Castelli, 1996, p. 19), “Qualidade é o cumprimento

dos requisitos”, que é nada mais que as respostas e as perguntas dos clientes, estabelecidas a

partir das exigências, tendo que ser compreendidas por todos da organização.

Estamos na Era da Qualidade em todos os lugares e em todos os tipos de

empresas, estruturas e organizações. Pode-se dizer que qualidade é abordada de diferentes

formas e por diferentes autores.

O sistema da qualidade proporciona a ferramenta necessária para assegurar os

requisitos e atividades especificadas para verificação de maneira planejada. Então, implantar

um sistema de qualidade não significa aumentar ou reduzir a qualidade dos serviços e sim

aumentar que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos.

17

Os conceitos supracitados mostram a evidência da necessidade da qualidade, pois

se ela não for percebida pelo cliente, as empresas não conseguem sobreviver dentro das

exigências contemporâneas, pois investir em qualidade resulta em menos defeito e serviços

melhores, satisfação de clientes internos e externos.

Para Campos (2004), um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende

perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo as

necessidades do cliente.

Chiavenato (2004, p. 550), “a qualidade total é uma filosofia de gestão que

pressupõe o envolvimento de todos os membros de uma organização em uma constante busca

de auto-superação e contínuo aperfeiçoamento”.

Diante deste conceito, é fácil perceber que a qualidade está profundamente

relacionada a todas as partes interessadas, as quais participam da organização de forma a

promovê-la, como o centro das atenções da administração organizacional.

2.2 Controle da Qualidade Total

O termo “controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand

Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um

trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não

apenas de um grupo de pessoas.

O controle de qualidade total visa obter o domínio sobre a satisfação de todas as

pessoas que têm alguma participação no processo produtivo e aquisitivo. Uma empresa deve

adaptar-se para alterações sociais, tecnológicas e econômicas no meio em que trabalha e

passar a desenvolver maneiras para conquistar a qualidade total.

Segundo Falconi (2004), o controle da qualidade total é um sistema administrativo

aperfeiçoado no Japão. Esse sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (‘Total Quality

Control”), sendo que em outros países os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC

18

(“Company Wide Wuality Control”) para diferenciar dos sistema TQC pregado pelo Dr.

Armand Feigenbaum.

Nas palavras de Falconi (2004), qualidade total são todas aquelas dimensões que

afetam a satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte, sobrevivência da

empresa.

Nas palavras de Ishikawa (1993), controle da qualidade é desenvolver, projetar,

produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre

satisfatório para o consumidor. A qualidade total é atingida quando envolve a participação de

todos os funcionários da empresa do gerente ao operário. O significado do controle da

qualidade total para Falconi ( 2004, p. 14) é:

As “organizações humanas” (empresas, escolas, hospitais, etc.) são

meios (causas) destinados a se atingir determinados fins (efeitos).

Controlar uma “organização humana” significa detectar quais foram

os fins, efeitos ou resultados não alcançados (que são os problemas da

organização), analisar estes maus resultados buscando suas causas e

atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar os resultados.

Os clientes são a parte mais importante de uma empresa, que cria ações de

atendimento, parceria, superação de expectativas e comparação com os concorrentes. Uma

organização deve direcionar suas medidas através da satisfação de seus clientes.

As empresas devem antecipar as necessidades de seus clientes se comprometendo

a melhorar, inovar, utilizar novas tecnologias, ou seja, o aperfeiçoamento deve ser uma

constância na empresa superando a expectativa e garantindo satisfação dos mesmos.

O objetivo do TQC e a Norma é o mesmo, o de concretizar a satisfação dos

clientes. A diferença do TQC está nas atividades praticadas por produtores (fornecedores)

enquanto que as atividades praticadas na ISO 22.000 partem das exigências dos clientes.

Alguns aspectos positivos da TQC são:

Procura aumentar o faturamento;

Contribui para o aumento da produtividade;

19

Cooperação de todas as pessoas relacionadas com a empresa;

Fazer com que cada pessoa desenvolva bem seu trabalho e sua criatividade, e

sintam prazer em trabalhar.

Segundo Alvarez (2001), para que uma organização alcance os níveis de

qualidade preconizados pelo TQC, deve promover uma revolução em seus processos

administrativos.

Para Falconi (2004), o objetivo principal do controle da qualidade total é

gerenciar os padrões que atendam às necessidades das pessoas, a partir de uma visão

estratégica e com abordagem humanista. Isso ocorre de diversas formas e em momentos

diferentes e por último com a comunidade na qual está situada de acordo com Falconi (2004).

Objetivo Principal Pessoas Meios

Satisfação das

necessidades das

pessoas

Consumidores Qualidade

Empregados Crescimento do ser humano

Acionistas Produtividade

Vizinhos Contribuição social

Quadro 1: Objetivo das Empresas, Fonte: Falconi (2004, p. 13)

Falconi (2004) relata que o objetivo de uma organização humana é satisfazer as

necessidades das pessoas. O objetivo, o fim, o resultado desejado de uma empresa é a

qualidade total. A consequência principal desta consideração retrata que é impossível uma

empresa produzir algo com qualidade se não existe envolvimento de toda a organização nesta

tarefa.

Então, o TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das

necessidades de todos.

20

2.3 As Ferramentas da Qualidade

Lucinda (2010), o professor japonês Kaoru Ishikawa, um dos pioneiros da gestão

pela qualidade total no Japão, afirmava que a aplicação das chamadas “ferramentas da

qualidade” era capaz de resolver cerca de 95% dos problemas organizacionais. As ferramentas

da qualidade constituem um conjunto de instrumentos estatísticos de consagrado uso, para

que as organizações possam melhorar a qualidade de seus produtos, serviços e processos.

Ferramentas da Qualidade são técnicas que se podem utilizar com a finalidade de

definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são

encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.

O principal objetivo da criação de ferramentas é de identificar os

problemas existentes tanto no processo, no fornecedor e no produto

[...]. É necessário saber para que serve cada ferramenta, pois só assim

poderá aplicá-las da melhor forma possível e conseguir descobrir o

problema e solucioná-lo. (PARIS, 2002).

As organizações têm buscado a melhoria contínua da qualidade de seus processos,

melhorando seu desempenho e obtendo a satisfação total de seus clientes. Para tanto, utilizam

métodos de análise e melhoria de processos fundamentados nas ferramentas da qualidade.

De acordo com Paladini (1997), as sete ferramentas da qualidade são utilizadas

para se ter conhecimento analítico do processo e, então, melhorá-lo. As 7 Ferramentas do

Controle de Qualidade são: Estratificação, Folha de verificação, Gráfico de pareto, Diagrama

de causa e efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão, Gráfico de controle. Essas ferramentas

devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa, do presidente aos

colaboradores, e, por isso, devem fazer parte dos programas básicos de treinamentos das

organizações.

As setes ferramentas da qualidade de acordo com Campos (1992):

Estratificação: consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base

em fatores apropriados, os quais são conhecidos como fatores de estratificação.

21

As principais causas de variação que atuam nos processos produtivos constituem

possíveis fatores de estratificação de um conjunto de dados, entre eles:

equipamentos, insumos, pessoas, métodos e condições ambientais. Assim, a

estratificação permite que se divida a amostra em grupos menores e homogêneos,

de forma conhecer em qual fator está ocorrendo a variação para que se atue a fim

de corrigir o problema sem a intervenção em todos os fatores, ajudando então a

reduzir tempo e custos.

Folha de verificação: ferramenta da qualidade utilizada para facilitar e organizar o

processo de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para aperfeiçoar a

análise dos dados obtidos. Uma folha de verificação é um formulário no qual os

itens a serem examinados já estão impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e

o registro de dados, pois seu principal objetivo é facilitar a coleta de dados.

Gráfico de Pareto: uma das ferramentas mais utilizadas para a determinação de

prioridades, dos problemas que se espera resolver; é elaborado a partir da coleta

de dados, priorizando ações e aplicações de recursos. Os esforços devem ser

concentrados na identificação das perdas vitais, pois se estas puderem ser

identificadas, torna-se possível a eliminação de quase todas as perdas.

Diagrama de causa e efeito: facilita na identificação das causas de problemas que

devem ser sanados ou mesmo os fatores que levam a determinado resultado que

desejamos obter através da representação gráfica.

Histograma: mostra a distribuição dos dados através de um gráfico de barras,

indicando o número de unidades em cada categoria. Um histograma é um gráfico

de representação de uma série de dados.

Diagrama de Dispersão: De acordo com Oakland (1994, p. 224), o diagrama de

dispersão é uma técnica utilizada para estabelecer uma associação, se existir entre

dois parâmetros ou dois fatores por meio de um gráfico X-Y dos dois conjuntos de

dados.

22

Gráfico de controle: as cartas de controle são usadas para mostrar as tendências

dos pontos de observação em um período de tempo. Os limites de controle são

calculados aplicando-se fórmulas simples aos dados do processo. As cartas de

controle podem trabalhar tanto com dados por variável (mensuráveis) como com

dados por atributo (discretos).

Segundo Giocondo César (2011), a finalidade das ferramentas é eliminar ou

reduzir as fontes de variação controláveis em produtos e serviços. As ferramentas irão nos

ajudar a estabelecer melhorias de qualidade, pois os problemas existentes em uma empresa

poderão ser resolvidos com o auxílio destas ferramentas.

Os números e informações constituem a base de entendimento,

decisões e ações, na busca do melhoramento contínuo dos métodos

utilizados nos processos; é, portanto, essencial que haja um cuidadoso

sistema de coleta, registro e apresentação de dados. (OAKLAND,

1994, p. 217).

2.4 Vantagem Competitiva através da qualidade

As empresas que querem firmar uma estratégica de aquisição de vantagem

competitiva devem se ater principalmente para a questão da qualidade de seus serviços, pois

de nada adiantarão todos os esforços voltados para conquista de vantagem competitiva se o

serviço oferecido não satisfazem as expectativas dos clientes. Para Porter (2004, p. XXII),

Estratégia competitiva foi escrito em uma época diferente e gerou não

apenas extensões, mas também perspectivas competitivas. Entretanto,

curiosamente, o reconhecimento da importância da estratégia vem

aumentando nos dias de hoje. A preocupação com questões internas

das empresas ao longo da última década teve limites que estão se

tornando aparentes, e há uma consciência renovada da importância da

estratégia. Com maior perspectiva e entusiasmos menos juvenil,

espero que possamos ver, com mais clareza do que nunca, o lugar da

estratégia competitiva na paleta gerencial e renovar o preço pela visão

integrada da competição.

23

OTAVIO J. OLIVEIRA, para a organização obter uma vantagem competitiva,

estabelece três estratégias genéricas amplas, que são: liderança via custo, via diferenciação e

via enfoque.

Liderar via custos – significa fazer produtos ou serviços com custos inferiores aos

do concorrente para poder competir em preço. Para tanto, a empresa precisa

cumprir algumas exigências: instalações em escala eficiente, controle de despesas

gerais, investimento de capital em equipamento atualizado para minimizar custos,

dentre outras.

Liderar via diferenciação – significa que uma empresa procura se sobressair em

relação à concorrência, diferenciando seus produtos ou serviços por dimensões

como: qualidade, prazo, flexibilidade e confiabilidade. As estratégias de custos e

diferenciação buscam a vantagem competitiva em um limite mais amplo de

mercado ou no âmbito de toda a indústria.

Liderar via enfoque – visa à vantagem competitiva em um ambiente estreito

dentro de uma indústria. O enfocado seleciona um segmento ou um grupo de

segmentos na indústria e adapta sua estratégia para atendê-lo pela focalização nos

custos ou na diferenciação.

Ainda OTAVIO J. OLIVEIRA, uma vantagem competitiva pode ser alcançada

quando uma organização emprega seus pontos fortes e fracos, tanto existentes como

potenciais, a fim de alcançar seus objetivos, sem deixar de considerar as oportunidades e as

ameaças que o mercado lhe impõe.

Embora aparentemente tudo seja simples, uma organização que presa pela

qualidade não é uma tarefa muito fácil para a gerência, especialmente a mudança

comportamental pela qual a organização deverá passar. Porém vale destacar que cada esforço

nesse sentido é visto como um fator capaz de adaptar a vantagem competitiva para a empresa.

24

Para Chiavenato (2004), a competitividade significa a capacidade de uma

organização oferecer produtos e serviços melhores e mais baratos, mais adequados às

necessidades e expectativas do mercado, trazendo soluções inovadoras ao cliente.

Conforme Otavio J. Uma vantagem competitiva pode ser alcançada quando uma

organização emprega seus pontos fortes e fracos, tanto existentes como potenciais, a fim de

alcançar seus objetivos, sem deixar de considerar as oportunidades e as ameaças que o

mercado lhe impõe.

Campão (2008) afirma que a empresa que “melhora continuamente a qualidade

dos produtos e processos de produção está mais propensa a satisfazer as necessidades dos

clientes e diferenciar-se dos concorrentes, consequentemente obter uma vantagem

competitiva”.

Chiavenato (2004, p.562) afirma que:

A Administração para alto desempenho e a vantagem competitiva

constituem o tema central das organizações de hoje. A palavra de

ordem é qualidade. O alcance dos objetivos de qualidade em todos os

níveis organizacionais e em todos os aspectos das operações é

considerado os critérios universais do desempenho organizacional

sejam em organizações manufatureiras ou de serviços.

Os métodos de gestão da qualidade, evoluíram no sentido de preparar a

organização para o mercado, procurando adiantar as necessidades dos clientes; enquadram-se

como uma estratégia competitiva.

Para Slack, Johnston e Chambers (2009), há uma crescente consciência de que

bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização uma considerável vantagem

competitiva. A boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções e mais

importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos. Nesse momento, é explícito que os

resultados decorrentes da responsabilidade com a qualidade dos produtos e serviços

oferecidos aos consumidores influenciem diretamente na produção de qualquer empresa,

dependendo do seu ramo de atuação, até que o produto ou serviço oferecido deixe de ser um

diferencial e passe a ser fundamental para qualquer produto.

25

3. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

3.1 Programa Alimento Seguro - PAS

No Brasil, em 1993, o atual Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

estabeleceu normas e procedimentos para a implantação do sistema APPCC – Análise de

Perigos e Pontos Críticos de Controle nos estabelecimentos de pescados e derivados. No

mesmo ano, o Ministério da Saúde, através de sua portaria nº 1.428, estabeleceu

obrigatoriedade de procedimentos, a vigor a partir de 1994, para implantação do sistema

APPCC nas indústrias de alimentos (SENAC-2003).

Em março de 1998, foi criado o Projeto APPCC – Indústria, que teve inicialmente

como parceiros o SENAI, o SEBRAE, o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento,

o Ministério da Saúde, e a Embrapa (empresas brasileiras de pesquisas agropecuárias). Em

seu primeiro ano de atividades, trabalhou na criação de materiais técnicos, de divulgação e de

sensibilização para a utilização do sistema APPCC pelas indústrias. No ano de 2001, fatos

marcantes e de muita importância aconteceram para o projeto, a sua inclusão como meta

mobilizadora nacional no programa brasileiro de qualidade e produtividade e a entrada dos

parceiros SENAC, SESC e SESI. Abriram o leque de ações para outros segmentos da cadeia

produtiva.

Em agosto de 2002, o projeto APPCC passou a ser denominado Programa

Alimentos Seguros – PAS, conferindo um caráter contínuo, como deve ser um programa de

segurança alimentar, mostrando a verdadeira dimensão das ações que vinham sendo

desenvolvidas com o objetivo de estabelecer em nível nacional. Aumentou-se e garantiu-se

ainda mais a segurança e qualidade dos alimentos produzidos para a população brasileira.

O PAS é um programa desenvolvido por entidades do Sistema “S” que tem o

objetivo de reduzir os riscos de contaminação dos alimentos. Atua no desenvolvimento de

metodologias, conteúdos e na formação e capacitação de técnicos para disseminar, implantar e

certificar ferramentas de controle em segurança de alimentos, como as Boas Práticas, o

Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) e NBR - ISO 22.000,

nas empresas integrantes da cadeia dos alimentos, em todo o país. Com isso, o PAS contribui

para:

26

Aumentar a segurança e a qualidade dos alimentos produzidos pelas empresas

brasileiras, ampliando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional;

Reduzir o risco das Doenças Transmitidas por Alimentos (DTA) aos consumidores.

O PAS tem por missão ser instrumento de proteção à vida e à saúde contra

doenças provocadas pela contaminação dos alimentos, incluindo os aspectos relacionados à

qualidade nutricional e de vida, extensivo à alimentação e bem-estar animal e esforços para a

sustentabilidade ambiental. Atua com foco no desenvolvimento tecnológico e profissional, na

educação da população e capacitação das empresas da cadeia dos alimentos e de rações, para

conformidade com os requisitos legais e comerciais (cidadania, saúde pública, qualidade de

vida e competitividade empresarial) (SENAI 2008).

Benefícios da implantação do PAS:

Trabalhar com Boas Práticas de Fabricação;

Boa imagem perante os clientes;

Direito à declaração do PAS válida por um ano;

Revalidação da declaração após um ano;

Orientações por consultores especialistas na implantação dos procedimentos e

para a elaboração dos documentos na empresa.

3.2 Contaminações de Alimentos

A Finalidade principal dos alimentos é de fornecer energia ao corpo humano e o

necessário para a formação e manutenção dos tecidos ao mesmo tempo em que regulam o

funcionamento dos órgãos (Gava et AL.,2008).

As alterações dos alimentos podem ser físicas, químicas ou biológicas, como:

crescimento e atividade de micro-organismo; ações de enzimas presentes nos alimentos;

reações químicas não enzimáticas; alterações realizadas por insetos ou roedores e mudanças

físicas, como as causadas por agentes mecânicos.

27

Em relação à atividade dos micro-organismos nos alimentos, há os que causam

alterações nos alimentos e perigos à saúde e aos benefícios que auxiliam na produção de

alguns alimentos.

Os perigos químicos são produtos tais como desinfetantes, venenos para matar

ratos, inseticidas e outras substâncias, que podem, por engano ou descuido, contaminar os

alimentos. Também já podem estar nos alimentos que compramos como é o caso de

agrotóxicos, antibióticos e outros, por falha na produção.

Já os perigos físicos são os materiais sólidos que podem nos machucar, como

pedrinhas, pedaços de vidro, ossos, espinha, prego, etc, que podem cair ou já estar nos

alimentos. Nos dias de hoje, as doenças transmitidas por alimentos são consideradas um

problema de saúde pública. À medida que as técnicas de conservação e controle de processos

se aprimoram, as indústrias alimentícias permitem também a produção em larga escala,

aumentando os riscos de contaminação.

Segundo Surak (2007), recentemente nos Estados Unidos, ocorreram diversos

recalls de alimentos, mantidos em confidencialidades. A palavra segurança apresenta variados

significados, todos sinônimos, “ato ou efeito de segurar, afastamento de todo o perigo,

condição do que está seguro, caução, garantia, confiança, tranquilidade de espírito por não

haver perigo, certeza, firmeza, convicção, amparo” (PRIMERAN 2003).

Um alimento seguro é aquele que não oferece riscos à saúde de quem o consome.

Isto porque os perigos foram controlados corretamente.

A melhor forma de evitar a contaminação dos alimentos é seguindo algumas

regras básicas durante a manipulação, o preparo e o armazenamento desses alimentos.

► Lave muito bem as mãos antes de manipular qualquer tipo de alimento;

► Lave muito bem as mãos e os utensílios ao manipular alimentos diferentes, para

evitar a contaminação cruzada;

28

► Lave muito bem as frutas, legumes e verduras em água corrente e deixe-as de molho

em água com hipoclorito de sódio;

► Não congele alimentos que já foram descongelados;

► Descongele os alimentos sempre dentro da geladeira;

► Todos os alimentos, dentro ou fora da geladeira, deverão estar em recipientes

fechados com tampa ou cobertos com plástico transparente;

► Evite carnes mal passadas;

► Evite comer ovos em que a gema esteja crua;

► Evite usar ovos crus em receitas;

► Mantenha a temperatura da geladeira abaixo de quatro graus, enquanto que o freezer

deve ficar entre doze e quinze graus negativos;

► Evite comer alimentos crus, como ostras e crustáceos;

Muitas pessoas desconhecem, mas o simples fato de cortar uma carne crua e

depois utilizar a mesma faca, sem lavar, para cortar uma carne assada pode gerar vários riscos

à saúde. Isso ocorre porque carnes cruas e vegetais que ainda não foram higienizados têm

inúmeros microrganismos causadores de doenças, e que podem ser transmitidos para os

alimentos que já estão prontos. “Esse tipo de contaminação pode acontecer por meio da

transferência de microrganismos de um alimento ou superfície, através de utensílios,

equipamentos ou do próprio manipulador”, explica Maria Cecilia Brito, diretora da Agência

Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). Quando a contaminação de algum alimento

ocorre dessa maneira, é chamada de contaminação cruzada.

3.3 Boas Práticas de Fabricação

Programa iniciado na Inglaterra, no final dos anos 60, iniciou como programa

voluntário para a indústria e hoje é de adoção obrigatória, de acordo com o RDC 275 de

21/10/02, da ANVISA. É um conjunto de ações que objetiva especialmente a qualidade,

29

segurança de uso, eficácia nos produtos. As normas de BPF&C abrangem: Princípios de

Higiene Pessoal; Técnicas de instalações industriais voltadas à produção, armazenamento e

transporte de produtos e matérias primas; Sanitização; Controle de Produtos.

O conjunto das Boas Práticas de Fabricação consiste em uma disposição de

normas que garantem um padrão de qualidade de um serviço ou produto no ramo alimentício.

As empresas que trabalham neste setor têm por obrigação seguir estas normas com a intenção

de obter alimentos capazes para o consumo cujo efeito deve ser considerado por meio de

inspeção e/ou investigação.

As BPF representam um conjunto de princípios e regras para o correto manuseio

de alimentos, abrangendo desde as matérias-primas até o produto final, de forma a garantir a

segurança e integridade do consumidor. São normas e procedimentos gerais voltados para o

controle do ambiente, do pessoal, de contaminações cruzadas e outros itens, com a finalidade

de atingir um determinado padrão de identidade e qualidade do produto, cuja eficácia e

efetividade devem ser avaliadas por meio de inspeção e/ou investigação.

Um processo de produção devidamente organizado e ordenado dentro dos

princípios estabelecidos facilita a gestão de fabricação em toda cadeia de produção,

permitindo a identificação de falhas operacionais ou administrativas, que possam ocorrer

durante o processo produtivo, facilitando e otimizando os custos de correção, reduzindo ou

eliminando os prejuízos operacionais que possam prejudicar e contribuir para inviabilizar o

negócio.

O manual de Boas Práticas é o documento que descreve as práticas realizadas pelo

estabelecimento, incluindo os requisitos sanitários do edifício, a manutenção e higienização

das instalações, dos equipamentos e dos utensílios, o controle da água de abastecimento, o

controle integrado de vetores e pragas urbanas, controle da higiene e saúde dos manipuladores

e o controle e garantia de qualidade do produto final.

Os estabelecimentos devem possuir também, obrigatoriamente, os Procedimentos

Operacionais Padronizados – POPs. Esses documentos devem descrever, de forma simples e

objetiva, as rotinas de serviços realizadas nos locais.

30

Os Procedimentos Operacionais padronizados devem estabelecer, de maneira

objetiva, a descrição passo a passo para a realização das operações que garantam a segurança

dos alimentos na empresa, de forma a prevenir, reduzir a níveis aceitáveis ou eliminar riscos

de contaminação de alimentos. (Carvalho, 2007)

Ainda (Carvalho, 2007), a legislação federal exige, no mínimo, quatro POPs,

relacionados à:

1. Higiene e saúde dos manipuladores;

2. Higienização de instalações, equipamento e móveis;

3. Controle integrado de vetores e pragas urbanas;

4. Higienização do reservatório de água.

As boas práticas são constituídas de etapas que devem ser avaliadas por acarretar

durante o processo riscos para os alimentos e que precisam ser controladas, são elas:

Etapa 01: Aspectos gerais de Recursos Humanos

Etapa 02: Aspectos gerais de Condições Ambientais

Etapa 03: Aspectos gerais de Instalações, Edificações e Saneamento

Etapa 04: Aspectos gerais de Equipamentos

Etapa 05: Aspectos gerais de Sanitização

Etapa 06: Aspectos gerais de Produção

Etapa 07: Aspectos gerais de Embalagem e Rotulagem

Etapa 08: Aspectos gerais de Controle de Qualidade

Para algumas das etapas das Boas Práticas, são necessários implantar os chamados

POPs – Procedimentos Operacionais Padronizados – que vão exercer um controle mais

efetivo e aplicado sob elas, como também procedimentos de monitorização, ação corretiva,

registros e verificação.

As Boas Práticas de Fabricação são obrigatórias pela legislação brasileira, para

todas as indústrias de alimentos, e as portarias 326/97 e 368/97, do Ministério da Saúde,

estabelecem o "Regulamento Técnico sobre as Condições Higiênico-Sanitárias e de Boas

Práticas de Fabricação para Estabelecimentos Produtores de Alimentos".

31

Os fundamentos das Boas Práticas de Fabricação (BPF) são simples. Eles

compreendem quatro práticas:

- Exclusão de microrganismos indesejáveis e material estranho;

- Remoção de microrganismos indesejáveis e material estranho;

- Inibição de microrganismos indesejáveis;

- Destruição de microrganismos indesejáveis.

A invisibilidade dos microrganismos e de alguns materiais estranhos propõem a

necessidade por mudanças para a implementação efetiva destas práticas simples.

Exclusão é uma prática muito desejada e efetiva. Microrganismos ou material estranho

excluídos não ameaçam a segurança ou salubridade do produto. Exemplos de exclusão

incluem os sistemas sanitários de ordenha mecânica em circuitos fechados, a filtração do ar, o

controle de pragas, fechamento hermético de embalagens, entre outros.

A remoção de microrganismos e materiais estranhos do leite pode utilizar filtração ou

centrifugação. Embora seja efetivo até certo grau, nenhuma prática pode remover

completamente microrganismos ou material estranho. A remoção de resíduos e

microrganismos é essencial para a limpeza dos equipamentos.

A inibição de microrganismos indesejáveis é uma prática amplamente utilizada. As opções

incluem armazenamento a baixas temperaturas ou condições de congelamento, adição de

ingredientes como sal ou açúcar, e processos fermentativos, em que microrganismos

indesejáveis são inibidos por um grande número de organismos benignos.

A destruição dos microrganismos é a última medida, quando outras práticas falharam ou

foram ineficazes. Embora algumas tecnologias alcancem níveis próximos da completa

esterilidade do produto, não é sempre praticada a destruição completa dos microrganismos

presentes.

32

3.4 Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle

APPCC é a sigla para “Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle”, ou em

inglês, HACCP, Hazard Analysis of Critical Control Point. Um programa criado pela

Pillsbury Company, em 1959, para cumprir as exigências da NASA no que se refere ao

fornecimento de alimentos aos tripulantes de viagens espaciais. Década de 70: BRYAN

propõe um sistema de análise capaz de detectar a presença de agentes perigosos e estabelecer

os perigos oriundos das práticas de produção, processamento, transporte, armazenamento e

distribuição de alimentos.

Ou seja, a identificação dos “perigos potenciais” em pontos específicos do

processo possibilita o controle sobre estes pontos (que passaram a chamar-se “Pontos Críticos

de Controle”) passíveis de falha. Se algum ponto demonstrar algum desvio, ou que está fora

de controle, significa que a segurança do produto pode estar comprometida.

Segundo Barriquello (2003), esse sistema vem sendo adotado em todo o mundo,

não só por garantir a segurança dos produtos alimentícios, mas também por reduzir os custos,

minimizando perdas de produção e aumentando a lucratividade.

Os elementos de apoio ao sistema visam primeiro: definir os perigos relacionados

ao plantio, colheita, processamento, comercialização, preparação ou uso de uma determinada

matéria-prima no setor alimentar; em segundo: analisar e determinar os pontos críticos que

podem controlar os perigos e identificá-los; por último, estabelecer os procedimentos para

monitorar os pontos críticos de controle.

O Sistema não deve ser entendido meramente como um facilitador do

cumprimento de requisitos legais, mas acima de tudo como uma ferramenta de gestão de

segurança alimentar à disposição das empresas. Possui um conjunto de benefícios associados,

dos quais é possível destacar:

O aumento da segurança do consumidor, decorrentes da abordagem sistemática de

identificação e análise de perigos, o que conduz à minimização da probabilidade

de ocorrência de situações que possam pôr em causa a segurança do consumidor.

33

A redução de custos operacionais, diminuindo a necessidade de destruição ou

reprocessamento, por razões de segurança, do produto final.

O reforço da imagem da empresa junto dos clientes, na medida em que essa

metodologia transmita uma maior confiança ao consumidor relativamente à

segurança alimentar dos produtos postos à sua disposição.

Análise de perigos é a designação atualmente empregada para a atividade de

pesquisa que se destina a revelar, por meio do exame de matérias – primas, processos,

práticas, pessoal, produtos, equipamentos e instalações, a presença ou possibilidade de

ocorrência de:

1. alimentos potencialmente perigosos

2. microrganismos patogênicos

3. práticas inadequadas de manipulação

4. combinação tempo-temperatura

Considerando um sistema de gestão de segurança alimentar, o Sistema APPCC

baseia-se em analisar as diversas etapas da produção de alimentos; avalia os perigos

potenciais à saúde dos consumidores, determinando medidas preventivas para controlar esses

perigos através de pontos críticos de controle. Além de ser lógico, prático, econômico e

dinâmico, tem um processo de controle transparente e confiável, constituindo-se como uma

ferramenta de gestão eficaz na obtenção de alimentos seguros para a saúde do consumidor

(SENAC 2003).

34

4. EMPRESA DE SERVIÇOS ALIMENTÍCIOS

A evolução no setor alimentício é marcante, e a tendência é sempre no sentido de

se preservar as propriedades naturais dos alimentos, no investimento da identificação de

novos ingredientes funcionais, no uso de produtos minimamente processados, no uso de

tecnologias, como de alta pressão, no uso de tecnologias de membranas, cada vez mais

avançado, além da promoção de tecnologias limpas, que não afetam o meio ambiente e o

trabalhador da indústria de alimentos.

Inovação é palavra permanente no vocabulário de empresários e gestores ligados

ao segmento de alimentos. O aumento do poder de compra da população, o maior acesso à

informação, o aumento da escolaridade, a modificação na estrutura das famílias e o

envelhecimento da população, entre outros fatores, modificam diretamente as percepções e,

consequentemente, as preferências e as escolhas em relação ao alimento a ser consumido.

Em virtude da busca pela qualidade de vida, como também da importância da

alimentação na manutenção da saúde, busca-se valorizar, além do poder nutricional, o

processo de produção e conservação de alimentos, ressaltando alimentos naturais, estimulados

também pela consciência ecológica. É possível averiguar também, pelos marcadores de

mercado, o crescimento na venda de produtos naturais, orgânicos ou biológicos, cuja

qualificação varia de acordo com cada país (PROENÇA et al, 2005; CUPPARI, 2005).

Os recentes avanços tecnológicos permitiram as indústrias alimentícias

oferecerem ao mercado produtos com peculiaridades mais específicas, comercializados sob

diferentes denominações, segundo a sua origem: “alimentos funcionais, alimentos para usos

específicos, fármacos-alimento ou nutracêuticos” (PROENÇA et al, 2005).

Embora, cientificamente, as controvérsias sejam inúmeras, esta é uma

temática de pesquisa atual, que vem amparando a evolução constante

da legislação sobre o assunto. Ressalta-se, contudo, que as

recomendações continuam apontando para a variedade de alimentos

como principal estratégia na busca do equilíbrio alimentar

(PROENÇA, 2005, p. 24)

35

O mercado de alimentação é divido em alimentação comercial e alimentação

coletiva. Do ponto de vista administrativo, o setor de alimentação coletiva pode ser

gerenciado basicamente de duas formas: 1) administração: a organização compra os gêneros

alimentícios, e a empresa de alimentação coletiva produz, serve e administra o serviço de

alimentação dos empregados; 2) concessão: a organização contrata uma empresa

especializada em alimentação para gerir todo o serviço de alimentação. Essa forma é mais

comumente chamada de terceirização (ABREU; SPINELLI; PINTO, 2007)

No setor de alimentação coletiva, esse comprometimento está muito aquém do

desejado, dificultando o gerenciamento e alterando as rotinas de trabalho, expondo, inclusive,

os processos do serviço de alimentação. O alto índice de faltas com e sem justificativa, a

rotatividade excessiva neste setor é visível e sentida por toda a equipe. Esse fenômeno vem

preocupando os gerentes, uma vez que faltas frequentes ao trabalho repercutem no

quantitativo do quadro de pessoal, refletindo na qualidade do serviço prestado. (VAZ, 2006)

As empresas de refeições coletivas trabalham com a produção e a distribuição de

alimentação para coletividade, prestando serviços em indústrias, hospitais, escolas, ou seja, no

local de trabalho, onde o consumidor recebe sua refeição balanceada dentro de rigorosos

padrões dietéticos e de higiene. Essas empresas são feitas de pessoas, que imprimem no

produto e no atendimento do serviço sua eficiência profissional, sua motivação e seu

comprometimento com o resultado final e com a satisfação do cliente atendido (ABREU;

SPINELLI; PINTO, 2007)

36

5. METODOLOGIA

Este capítulo apresenta os aspectos metodológicos utilizados para realização e

delineamento desta pesquisa.

Cervo/Bervian/Da Silva (2007, p.57) afirma que “pesquisa é uma atividade

voltada para a investigação de problemas teóricos por meio de emprego de processos

científicos”. Já Lakatos e Marconi (2003, p.155) acreditam que “pesquisa é um procedimento

formal, com métodos de pensamentos reflexivos, que requer um tratamento científico”.

Esta pesquisa pode ser classificada quanto aos fins, como exploratória e

descritiva. É considerada exploratória porque se buscou identificar os benefícios gerados para

a empresa com a implantação do sistema de qualidade já que a empresa ainda não implantou o

sistema.

Para Collis e Hussey (2005, p. 24), a pesquisa exploratória visa “procurar padrões,

ideias ou hipóteses, em vez de testar ou confirmar uma hipótese”. Já Cervo, Bervian e Silva

(2007, p. 64) afirmam que “[...] recomenda-se a pesquisa exploratória quando há pouco

conhecimento sobre o problema a ser estudado”.

Malhotra (2006, p. 101), “[...] o principal objetivo da pesquisa descritiva é

descrever alguma coisa – normalmente características ou funções [...]”. Enquanto para os

autores Cervo, Bervian e Silva (2007, p. 61), “a pesquisa descritiva observa, registram, analisa

e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los”.

Quanto aos meios, a pesquisa classifica-se como bibliográfica e de campo.

Bibliográfica, pois foram realizadas pesquisas em livros, artigos e monografias, sites dentre

outros, para a realização deste trabalho.

Para Severino (2007, p. 122) a pesquisa bibliográfica “utiliza-se de dados ou de

categorias teóricas já trabalhadas por outros pesquisadores e devidamente registradas”, cuja

finalidade, na visão de Marconi e Lakatos (2010, p. 166) “é colocar o pesquisador em contato

direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto [...]”.

37

No que se refere à natureza do problema, o modelo elaborado é quali-quantitativo.

A abordagem quantitativa é caracterizada por analisar em números, dados e informações a

serem analisados.

Para Malhotra (2006, p. 155) afirma que “a pesquisa quantitativa procura

quantificar os dados e aplicar alguma forma de análise estatística”.

A pesquisa também é considerada qualitativa, uma vez que alguns dados obtidos

não podem ser expressos em números.

Para Collis e Hissey (2005, p. 26), o método qualitativo “é mais subjetivo e

envolve examinar e refletir as percepções para obter um entendimento de atividades sociais e

humanas”.

O universo da pesquisa foi baseado no estudo de caso em uma empresa de

serviços alimentício situada em Maracanaú – Ceará, na qual foi efetuada a coleta de dados por

meio de documentação direta, mural de comunicação e uma conversa com o gestor da

unidade, segundo Bertucci (2008, p.53) “O estudo de caso possibilita uma análise mais

sistêmica das situações encontradas e estimula a identificação de novas situações”.

Cervo, Bervian e Silva (2007, p. 62) definem estudo de caso como “uma pesquisa

sobre determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade que seja representativo de seu

universo para examinar aspectos variados de sua vida”.

38

6. ESTUDO DE CASO

6.1 Histórico da Empresa

Devido à empresa não ter permitido a citação de seu nome no trabalho, foi feito

apenas um breve histórico da mesma sem muitos detalhes.

Foi fundada em 1972 e deu início às suas atividades com lanchonete e restaurante;

porém, apesar do pouco tempo de existência, conseguiu se firmar logo no mercado, atendendo

com excelência às demandas do mercado de refeições coletivas das indústrias.

Na década de 80, passou por uma fase de expansão. Com a implantação do

Distrito Industrial de Maracanaú, a atuação foi ampliada, pois foi lá que foi instalada a sua

cozinha industrial, atendendo melhor as necessidades do mercado.

Desde 1990, ela funciona em sede própria no Distrito Industrial de Maracanaú,

região metropolitana de Fortaleza. Nesta sede, ficam centralizadas as atividades

administrativas, distribuição e confeitaria que, junto à cozinha industrial, produzem e

transportam refeições aos clientes. A empresa hoje conta com 324 funcionários para atender a

demanda que tem do mercado.

39

6.2 Análises e Resultados

Neste capítulo, serão apresentados os resultados da coleta de dados, assim como a

análise destes resultados com a apresentação de tabelas.

Analisando os dados obtidos para mensurar os índices das conformidades e não

conformidades existentes, constatou-se que a empresa não possui quaisquer tipos de

documentação que envolva a temática de boas práticas de fabricação ou algum procedimento

padrão a ser realizado. Consequentemente, o quesito documentação está totalmente não

conforme, seguindo os pressupostos metodológicos.

A cozinha industrial apresentou as seguintes conformidades e não conformidades:

Gráfico 1 – Equipamentos, móveis e utensílios

Observa-se que a variável Equipamentos, Móveis e Utensílios possui 70% de

conformidades. Todos os itens dessa variável encontram-se em bom estado de conservação,

armazenados em local apropriado de forma a serem protegidos contra contaminação. Os 30%

de não conformidades constatadas são ocasionadas pela inexistência de manutenção

preventiva e registro de higienização dos equipamentos.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Conforme Não conforme

40

Gráfico 2 – Edificações e Instalações

A respeito das variáveis Edificações e Instalações, entende-se que há 65% de

conformidade regular. O acesso é realizado de forma direta, não comum a outros usos

indicando um bom arranjo físico da cozinha. Entretanto os 35% de não conformidades

referem-se às portas das instalações sanitárias que não possuem fechamento automático,

levando os funcionários a contato direto com maçanetas; a quantidade de armários, lavatórios,

sanitários e chuveiros não estão na proporção correta para o número de colaboradores; uma

das janelas da área de produção encontra-se com um pedaço do acrílico quebrado e o forro do

teto da área de produção encontra-se em mau estado de conservação.

Gráfico 3 – Colaboradores e hábitos higiênicos

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Conforme Não conforme

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Conforme Não conforme

41

A variável Hábitos Higiênicos apresenta boa porcentagem, com 75% de

conformidades, indicando que os colaboradores apresentam-se com boa apresentação, asseio

corporal, mãos limpas, unhas curtas, sem esmaltes, sem adornos, barbeados e com os cabelos

protegidos. Todos os colaboradores utilizam EPIs individuais. Entretanto as não

conformidades apresentaram baixo percentual com 25%, com destaque nos uniformes que não

apresentam higienização diária e são reutilizados por outros colaboradores, apresentando

bolsos e botões acima da cintura.

Gráfico 4 – Serviços

A variável Serviços apresentou 60% de conformidade. Há um correto tratamento

térmico dos locais de armazenamento dos alimentos, controlado com instrumento adequado à

temperatura X, tempo que garantam a sua segurança, com registro e planilhas específicas.

Contudo os 40% de não conformidades, destacou-se a ausência de veículos não apropriados

para o transporte dos alimentos com temperatura adequada a fim de garantir sua segurança, e

alimentos servidos quentes não permanecem na temperatura adequada por ausência de

monitoramento.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Conforme Não conforme

42

Gráfico 5 – Sistema de Garantia de Qualidade

A variável Garantia de Qualidade apresenta 73% de conformidades, apresentando

rotinas documentadas para as operações principais da produção/manipulação, há existência de

registro que permitam o rastreamento da matéria prima, programa de controle de pragas e

controle de qualidade final do produto. Contudo os 27% das não conformidades referem-se a

não existência do manual de boas práticas de fabricação, não há procedimentos documentados

de manutenção preventiva dos equipamentos e calibração dos mesmos.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Conforme Não conforme

43

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A partir do presente estudo, pôde-se constatar que o alto percentual de não

conformidades exposto pela unidade ocorre pelo fato da não utilização do manual das Boas

Práticas de Fabricação incluso no check list do Programa Alimento Seguro – PAS, por parte

dos gestores como forma de manter a qualidade do serviço. Esse problema ocorre pela falta de

conhecimento a respeito do assunto, como também devido à alta demanda de tempo, energia e

capital necessários para investir em instalações e equipamentos adequados, treinamento e

transporte correto.

O PAS agrega grande relevância para melhoria da qualidade como realização de

treinamentos junto aos colaboradores da unidade para que os mesmos tenham conhecimento

do programa. Determina fluxo ordenado nas etapas de produção. Adota procedimentos de

higienização periódica, possibilitando maior rastreabilidade nos processos, manutenções

preventivas de equipamentos e monitoramento da qualidade final do produto.

Para a implantação do PAS, exige-se um investimento considerável por parte da

empresa, podendo possibilitar melhores ofertas e, assim, expandir seu fornecimento a uma

maior quantidade de estabelecimentos.

Este trabalho promoveu a melhoria contínua através de Sistema de Gestão da

Qualidade, o PAS, estruturando, avaliando e identificando as atividades e meio de produção,

buscando os benefícios que serão alcançados. As recomendações destacadas anteriormente

devem ser seguidas como melhorias na qualidade do estabelecimento citado, o que trará maior

segurança alimentar e confiabilidade para os clientes.

44

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