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宁波市中等职业教育专业技能教学标准与检测（试行） ■旅游专业

宁波市中等职业教育专业技能教学标准与检测

旅游专业

总主编：陈文辉

执行主编：俞冬伟分册主编：李静珠

宁波市教育局职成教教研室


前言

宁波职业教育成为蜚声教育界的一张亮丽名片，近年来，宁波职业教育在全国技能大赛赛场

上屡获佳绩，金牌总数连续三年保持前三甲。宁波职业教育构筑的“学-训-赛”互促机制正是成

为宁波职教人“内修外为”的有力保障。

为进一步推进“学-训-赛”互促机制的深入开展，切实加强我市职业学校技能教学，普遍提

高我市所有学生专业基础技能水平和就业竞争力，明确学校技能培养目标和内容，规范学生技能

抽测程序，宁波市教育局职成教教研室组织外贸、服装、机械、电工、财会、文秘、建筑、计算

机、汽修、旅游等 12 个大类专业的研究会成员制定《专业技能教学标准与检测》指导丛书。

《专业技能教学标准与检测》是根据各专业教学大纲和专业职业资格证书基本要求编写的，

既体现了教学的基本要求，也体现了企业和用人单位的基本用人要求，保证职业教育密切结合生

产和工作的需要，使更多的职校学生职业技能与就业岗位相适应。《专业技能教学标准与检测》

的印发为职业学校确定培养目标、设置教学课程、制定教学内容和开展校企合作培养技能人才具

有重要的导向作用。

《专业技能教学标准与检测》关注学校办学条件和实训设施设备的标准配备，关注技能教学

的常态化和标准化，关注“双师型”教师的师资队伍建设，关注全体学生专业基础技能整体提升；

《专业技能教学标准与检测》也关注技能检测的机制化和制度化建设，关注技能检测的程序化和

合理化操作，关注技能检测的标准达成和分析指导。《专业技能教学标准与检测》不仅成为我市

教研部门执行技能抽测的指导手册，也是我市职业学校落实“以服务为宗旨，以就业为导向，以

技能为本位”的办学方针的行动指南，更是我市职校教师进行技能教学的指导文献。《专业技能

教学标准与检测》的印发，将极大地促进中职学校对学生专业技能训练的重视和强化，促进职业

学校实训条件的改善和专业实训设施设备的标准化配备，也将推进 “学-训-赛”互促机制的完善

和发展。

制定专业技能标准，是一项全新的探索性工作，也是一项富于挑战性和创新性的工作。此项

工作得到了我市职业学校相关专业骨干教师及行业企业专家的大力支持，并为此付出了辛劳，在

此一并表示感谢！本丛书由于尚在不断实践和逐步完善的过程之中，肯定存在不仅人如意之处，

欢迎各职业学校教师和行业企业专家提出宝贵意见和建议。

编者

2012. 5


目录

教学标准

【西餐服务】

项目一西餐基本技能„„„„„„„„12

任务一西餐宴会摆台„„„„„„„„12

任务二鸡尾酒调制„„„„„„„„„13

项目二西餐服务技能 „„„„„„„13

任务一汤类服务„„„„„„„„„„14

任务二主菜服务„„„„„„„„„„14

任务三咖啡服务„„„„„„„„„„14

【客房服务】

项目一客房基本服务„„„„„„„„15

任务一中式铺床„„„„„„„„„„16

任务二卫生间清扫„„„„„„„„„16

任务三夜床服务„„„„„„„„„„16

项目二客房服务技能„„„„„„„„17

任务一洗衣服务„„„„„„„„„„17

任务二借物服务„„„„„„„„„„19

【导游服务】

项目一导游讲解技能„„„„„„„„20

任务一致欢迎辞„„„„„„„„„„20

任务二景点讲解„„„„„„„„„„20

任务三致欢送辞„„„„„„„„„„21

项目二导游服务技能„„„„„„„„21

任务一接站服务„„„„„„„„„„22

任务二入店服务„„„„„„„„„„22

任务三送站服务„„„„„„„„„„22

【服务礼仪】

项目一塑造职业形象„„„„„„„„„„„1

任务一饰物佩戴„„„„„„„„„„„„„1

任务二走姿展示„„„„„„„„„„„„„2

任务三坐姿展示„„„„„„„„„„„„„2

项目二培养社交能力„„„„„„„„„„„3

任务一介绍„„„„„„„„„„„„„3

任务二握手„„„„„„„„„„„„„4

任务三交换名片„„„„„„„„„„„„„4

【前厅服务】

项目一预订服务„„„„„„„„„„„„„5

任务一电话预订„„„„„„„„„„„„„5

项目二礼宾服务„„„„„„„„„„„„„6

任务一迎宾服务„„„„„„„„„„„„„6

任务二行李服务„„„„„„„„„„„„„7

项目三总台服务„„„„„„„„„„„„„7

任务一入住接待„„„„„„„„„„„„„7

任务二退房结账„„„„„„„„„„„„„8

【中餐服务】

项目一中餐基本技能 „„„„„„„„„„9

任务一餐巾折花 „„„„„„„„„„„„9

任务二宴会摆台 „„„„„„„„„„„„9

项目二中餐服务技能„„„„„„„„„„10

任务一迎宾服务„„„„„„„„„„„„10

任务二菜肴服务„„„„„„„„„„„„11

任务三酒水服务„„„„„„„„„„„„12


检测标准

【西餐服务】

项目一西餐基本技能„„„„„„„„63

任务一西餐宴会摆台„„„„„„„„63

任务二鸡尾酒调制„„„„„„„„„66

项目二西餐服务技能„„„„„„„„68

任务一汤类服务„„„„„„„„„„68

任务二主菜服务„„„„„„„„„„70

任务三咖啡服务„„„„„„„„„„72

【客房服务】

项目一客房基本服务„„„„„„„„75

任务一中式铺床„„„„„„„„„„75

任务二卫生间清扫„„„„„„„„„77

任务三夜床服务„„„„„„„„„„77

项目二客房服务技能„„„„„„„„80

任务一洗衣服务„„„„„„„„„„80

任务二借物服务„„„„„„„„„„82

【导游服务】

项目一导游讲解技能„„„„„„„„85

任务一致欢迎辞„„„„„„„„„„85

任务二景点讲解„„„„„„„„„„86

任务三致欢送辞„„„„„„„„„„88

项目二导游服务技能„„„„„„„„89

任务一接站服务„„„„„„„„„„89

任务二入店服务„„„„„„„„„„91

任务三送站服务„„„„„„„„„„93

【服务礼仪】

项目一塑造职业形象„„„„„„„„„„24

任务一饰物佩戴„„„„„„„„„„„„24

任务二走姿展示„„„„„„„„„„„„25

任务三坐姿展示„„„„„„„„„„„„27

项目二培养社交能力„„„„„„„„„„31

任务一介绍„„„„„„„„„„„„31

任务二握手„„„„„„„„„„„„33

任务三交换名片„„„„„„„„„„„„35

【前厅服务】

项目一预订服务„„„„„„„„„„„„39

任务一电话预订„„„„„„„„„„„„39

项目二礼宾服务„„„„„„„„„„„„41

任务一迎宾服务„„„„„„„„„„„„41

任务二行李服务„„„„„„„„„„„„43

项目三总台服务„„„„„„„„„„„„45

任务一入住接待„„„„„„„„„„„„45

任务二退房结账„„„„„„„„„„„„47

【中餐服务】

项目一中餐基本技能„„„„„„„„„„50

任务一餐巾折花„„„„„„„„„„„„50

任务二宴会摆台„„„„„„„„„„„„52

项目二中餐服务技能„„„„„„„„„„55

任务一迎宾服务„„„„„„„„„„„„55

任务二菜肴服务„„„„„„„„„„„„58

任务三酒水服务„„„„„„„„„„„„61


《服务礼仪》专业技能教学标准

《服务礼仪》是中等职业学校旅游专业的一门核心课程，通过该课程的学习，旨在强化学生的服务意识，

训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，从而展现出良好的职业风采。

技能检测实训教学牢牢把握 “就业为导向，能力为本位”的理念，以“项目+任务”为主线，注重学生的

实训过程，凸显学生的主动性和主体性，增加学生的活动参与性，实现教与学的有机结合。

《服务礼仪》技能检测实训教学有效提供二大项目六大任务的任务要求、实训准备、实训过程及注意事项，

有助于实训过程有效开展，有助于学生掌握各个检测任务的操作要求，从而有效实现学生服务意识养成、职业形

象塑造、服务技能提升的目标。

项目名称测试任务

项目一塑造职业形象

任务一饰物佩戴

任务二走姿展示

任务三坐姿展示

项目二培养社交能力

任务一介绍

任务二握手

任务三交换名片


■实训目标：

1．知识目标：描述仪容仪表、表情、饰物佩戴、站姿、走姿、蹲姿、坐姿等职业形象要素的礼仪规范和要

求。

2．技能目标：多环节多要素塑造自身的职业形象，能自信地进行展示。

3．情感目标：养成职业形象塑造的意识，进一步陶冶自身的职业情操。

■参考学时：12 学时


■任务要求：

1．得体地塑造仪容仪表，干净整洁，得体大方。

2．男生能得体地完成三种以上打领带的手法，并能举一反三。

3．女生能优雅地完成三种以上系丝巾的手法，并能举一反三。

■实训准备：

1．收集打领带和系丝巾的相关图片、视频、案例等

2．形体房、多媒体、工装、工号牌、衬衣、领带（男）、领带夹、丝巾（女）、镜子等

■实训过程：

1．四人一组，小组合作，指定组长。

2．明确本任务的测试内容、测试要求。

3．小组成员一一对应，学会设计职业发型、学会化一个得体的职业淡妆。

4．学会根据搭配要点得体展示职业着装，学会正确佩戴工牌。

5. 男生学习打领带的图解说明，了解领带的基本打法，观看打领带的视频，掌握三种以上打领带的手法(其


中一种定为平结)，熟悉其动作要领。

6．女生学习系丝巾的图解说明，了解丝巾的基本结系，观看系丝巾的视频，掌握三种以上系丝巾的的手法，

熟悉其动作要领。

7．分解动作要领，小组内两人一组练习互打领带（男）、互系丝巾（女）。

8．要求学会职场中常用的三种以上打领带（男）、系丝巾（女）的手法。(打领带的手法其中一种定为平结)

9．训练根据场合不同合理选择得体的打领带（男）、系丝巾（女）的手法。

10. 强化训练打领带（男）、系丝巾（女）的速度与质量。

11．利用基本技法，进行打领带（男）、系丝巾（女）的举一反三及创新。

12. 设置小组打领带（男）、系丝巾（女）的展示环节，对照测评表，模拟打分。

■注意事项：

1．训练过程注重质量与速度，引导举一反三及创新意识的培养。

2．根据场合不同合理选择打领带（男）、系丝巾（女）的手法。

3．训练过程注重小组合作，自检与他检结合，训练与展示并重。


■任务要求：


2．自信地进行站姿展示，脸带微笑，目光柔和专注，线条优美，精神焕发。

3．自信地进行走姿展示，行进间展示蹲姿捡物，动作连贯自然，优雅大方。

■实训准备：

1．收集仪容仪表、表情、站姿、走姿、蹲姿等相关的图片、视频、案例等

2．形体房、多媒体、工装、工号牌、镜子、筷子、纸张、书本等

■实训过程：


2．明确本任务的测试内容、测试要求。

3. 技能训练分解，分步练习微笑、目光、站姿、走姿、行进间蹲姿捡物。

4．练习职业微笑，学会运用“八颗牙”原则，进行“敢笑—会笑—笑由心生”分阶训练。

5．练习表情语的得体运用，进行微笑与目光语的配合训练。

6．分解站姿动作要领，明确站姿要点，小组内训练、展示。

7．分解走姿动作要领（步位、步幅、步频、步高），明确要点，小组内分步训练。

8. 分解蹲姿动作要领，明确要点，小组内分步训练行进间蹲姿捡物。

9．小组内强化训练走姿、行进间蹲姿捡物等动作要领的协调性与连贯性。

10. 设置小组走姿、行进间蹲姿捡物展示环节，对照测评表，模拟打分。

■注意事项：

1．训练过程注重细节规范性、技能实操性、动作协调性。

2．训练过程注重小组合作，自检与他检结合，训练与展示并重。


■任务要求：


2．自信地进行站姿展示，脸带微笑，目光柔和专注，精神焕发。

3．自信地进行坐姿展示，符合礼仪规范，优雅大方。

■实训准备：

1．收集仪容仪表、表情、站姿、坐姿等相关的图片、视频、案例等


2．形体房、多媒体、工装、工号牌、镜子、筷子、纸张、书本、椅子等

■实训过程：


2．明确任务的测试内容、测试要求。

3．巩固进行微笑与目光语的配合训练。

4．巩固站姿动作要领，小组内强化、展示。

5．分解坐姿动作要领，分步练习坐定时的上身姿势、手位、基本脚位的动作要点。

6．根据测试内容，分步练习坐定时四种坐姿的各个动作要点。

7．设置场景、角色，强化练习坐定时的不同手位、脚位的动作要点。

8. 明确要点，分步练习入座、离座的动作要领。

9．小组合作操练规范入座——坐定——离座过程，强调“左进左出”。

10．设置小组坐姿展示环节，强调整齐规范，自信大方；对照测评表，模拟打分。

■注意事项：

1．训练过程注重小组合作，注重规范性、实操性、协调性。

2．训练坐姿时强调男女生特有的气质、风度。


■实训目标：

1．知识目标：能描述介绍、握手、交换名片等社交礼仪的规范和要求。

2．技能目标：在人际交往中能得心应手、游刃有余地运用介绍、握手、交换名片等社交礼仪。

3．情感目标：在人际交往中通过培养社交能力以便更好地与他人进行沟通，从而更好地认识自我、完善自

我。


任务一介绍

■任务要求：

1．能根据不同的情境进行自我介绍，自信大方、得体规范。

2．能根据不同的情境为他人进行介绍，灵活得体、自信大方。

■实训准备：

1．设置不同介绍的情境、收集相关介绍的图片、视频、案例等

2．形体房、多媒体、桌子、椅子等

■实训过程：



3．分解自我介绍的动作要领，明确各动作要领的礼仪规范，小组内分步训练。

4．小组内设计情境，练习自我介绍，要求自信大方、灵活、连贯。

5．以组为单位，自选情境，进行自我介绍的展示。

6．分解为他人介绍的动作要领，明确为他人介绍的顺序。

7．明确站姿、手势、表情、语言等动作要领的礼仪规范，小组内分步训练。

8．小组内设计情境，练习为他人介绍，要求得体规范、大方、连贯。

9．以组为单位，自选情境，进行为他人介绍的展示。

10．班级内进行各组展示环节的点评，通过点评，完善介绍礼仪的注意点。

■注意事项：

1．训练过程注重规范性、实操性、协调性。


2．多创设情境进行各种介绍形式的灵活应用。

3．注重学生介绍技能展示和成果的点评。

任务二握手

■任务要求：

1．明确握手各要素的礼仪规范，能自然得体地表现握手礼。

2．能够得心应手地根据不同情景不同角色正确使用握手礼。

■实训准备：

1．设置不同握手情境、收集相关握手的图片、视频、案例等

2．形体房、多媒体、镜子、椅子等

■实训过程：



3．分解握手礼，明确握手中距离、站立姿势、体态、手势、力度、时间、神态等要素的规范动作要领，明

确握手礼的相关禁忌。

4．小组合作，分步训练握手礼各要素的相关动作要领。

5．小组内强化训练握手礼相关动作要领的协调性与连贯性。

6．明确握手的“位尊者有决定权”原则，设置情境，小组分角色练习握手主动权、握手顺序等动作要领。

7．设置情境，训练握手与问候语配合使用，强调问候语内容得体、表达真诚自然。

8．以组为单位，自行设置情境，分角色进行握手与问候的展示。

9．班级内进行各组展示环节的点评，通过点评，完善握手礼仪的注意点。

■注意事项：

1．注重握手与问候的配合训练。

2．注重训练过程中对握手禁忌的强调说明。


■任务要求：

1．能得体按礼仪规范交换名片，要求动作连贯自然，并使用礼貌用语。

2．能根据不同情境、角色正确得体运用名片礼仪。

■实训准备：

1．设置交换名片的不同情境、收集相关交换名片的图片、视频、案例等

2．多媒体、桌椅、名片夹、名片等

■实训过程：



3．分步学习准备名片的礼仪规范，注重并训练准备名片的细节要领。

4．分解递送名片的规范动作要领，组内分步训练，注重姿态、表情、语言的配合使用。

5．分解接受名片的规范动作要领，组内分步训练，注重姿态、表情、语言的配合使用。

6．分步学习存放名片的礼仪规范，注重并训练存放名片的细节要领。

7．设置情境，小组内分角色进行递送名片的连贯训练。

8. 以组为单位，自行设置情境，分角色进行交换名片的展示。

9．班级内进行各组展示环节的点评，通过点评，完善交换名片的注意点。

■注意事项：

1．训练过程注重对名片礼仪细节问题的关注。


2．分步训练要求规范到位，综合训练要求连贯自如。

3．训练过程多设置情境，加强学生灵活运用能力。

《前厅服务》专业技能教学标准

《前厅服务》是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程，通过该课程的学习，旨在强化学生的

酒店服务意识，训练学生的前厅服务技能，帮助本专业学生掌握必备的专业技能。《前厅服务》技能检测实训教

学通过对前厅服务课程中客房预订、礼宾服务、总台接待等服务项目来设计技能检测方案，其功能在于培养学生

从事前厅服务的基本职业能力。

技能检测实训教学牢牢把握 “就业为导向，能力为本位”的教学理念，以“项目+任务”为主线，侧重学

生的学习过程，突显学生的主动性和主体性，增加学生的活动参与性，实现教与学的有机结合。

技能检测实训教学有助于学生掌握各个检测任务的操作要求，通过各个检测任务的完成，使学生初步具备

前厅服务的工作能力，具有礼貌、诚信、耐心、周到、善于沟通的岗位品质，宾客至上、团结协作的职业意识，

热爱本职岗位，树立优质服务理念，为职业能力的发展打下良好的专业基础。


项目一预订服务任务一电话预订

项目二礼宾服务

任务一迎宾服务

任务二行李服务

项目三总台服务

任务一入住接待

任务二退房结账

项目一预订服务

■实训目标：

1．知识目标：掌握散客客房预订的基本程序。

2．技能目标：掌握受理散客客房预订的技能。

3．情感目标：培养前厅优良服务意识和销售意识，进一步锻炼对客电话沟通交流能力，提升电话礼仪。

参考学时：4 学时

任务一电话预订

■任务要求：

1．仪容仪表干净整洁，得体大方。

2．能够自信地实践电话礼仪。

3．能够按要求自信、熟练、准确地进行客房电话预订操作。

■实训准备：

1．收集电话预订操作等相关的图片、视频、案例等

2．实训大楼前厅模拟电话预订间或办公室、模拟办公桌椅、模拟电话、模拟电脑、散客预订单、笔、纸等

■实训过程：

1．三人或五人一组，小组成员合作，指定组长。可借鉴企业模式，组长为领班，一位学生扮演客人，另一

位扮演服务员，小组成员可以角色互换，取长补短。



3．观看散客电话预订操作的视频、图片，观看教师示范操作，学习程序要领。

4．教师主导设计电话预订情景，小组成员根据此情景结合所学知识进行练习。

5．小组根据规定情景进行 PK 练习，激发学生兴趣，考察小组合作能力和程序掌握情况。教师予以点评，指

出优缺点，深化学生对程序的认识。

6．小组成员自设情景练习，强化对程序的掌握，教师强调情景设置的合理性。

7．设置电话预订小组展示环节，强调熟练和自信。

■注意事项：

1．训练过程注重规范性、实操性，注重学生合作意识培养。

2．训练过程中注重对学生电话礼仪的培养和考察。

3．注重对学生训练效果的点评。


■实训目标：

1．知识目标：了解迎送宾客，散客抵店行李服务基本程序。

2．技能目标：掌握迎送宾客，散客抵店行李服务技能。

3．情感目标：培养前厅优良的服务意识，增强金钥匙服务意识，进一步锻炼对客沟通交流能力，陶冶自身

的职业情操。



■任务要求：


2．能够按要求自信、熟练、准确地进行宾客的迎送操作。

■实训准备：

1．收集和制作宾客迎送操作等相关的图片、课件、视频和案例等

2．实训大楼大厅门口或教学大楼门口、行李箱、包、出租车牌、雨伞、雨伞架、伞套机等

■实训过程：

1．散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工，也可借鉴饭店模式，组长为领班，一位同学扮演

客人，另一位扮演服务员；团队迎接是十人一组，二至三人扮演员工，余下人员扮演客人。小组成员可以角色互

换，取长补短。


3．观看迎客迎送服务操作的视频、图片，观看教师示范操作，学习宾客步行抵店、车辆抵店，离店和团队

抵离店的要领。

4．教师主导设计模拟操作情景，小组成员根据情景进行宾客步行抵店、车辆抵店，离店和团队抵离店实操

练习。

5．小组根据规定情景进行比赛，激发学生兴趣，考察小组合作能力和程序掌握情况。教师予以点评，指出

优缺点，深化学生对程序的认识。

6．小组成员自设情景练习，进一步强化对程序的掌握，教师强调情景设置合理性。

7．设置迎宾服务小组展示环节，强调熟练和自信。

■注意事项：

1．训练过程注重安全性、规范性、实操性、学生合作意识培养。




■任务要求：


2．能够按要求自信、熟练、准确地进行行李服务操作。

■实训准备：

1．收集和制作行李服务操作等相关的图片、课件、视频和案例等

2．实训楼大堂前厅或教学楼大厅，行李箱、包、欢迎卡、钥匙（卡）、行李签等

■实训过程：

1．三人或五人一组，小组成员合作，指定组长。可借鉴企业模式，组长为领班，一位同学扮演客人，另一



3．观看行李服务操作的视频、图片，观看教师示范操作，学习迎宾、引领宾客、记清房号、电梯服务、房

间服务、道别等程序要领。

4．教师主导设计模拟操作情景，小组成员根据此情景结合所学知识进行实操练习，特别提醒各环节细节，

注意学生引领时的位置感和动作要领贯彻情况。



6．小组成员自设情景练习，进一步强化对程序的掌握，提供个性化服务，教师强调情景设置的合理性。

7．设置行李服务小组展示环节，强调熟练和自信。

■注意事项：




■实训目标：

1．知识目标：了解散客接待入住、结账退房服务基本程序。

2．技能目标：掌握散客接待入住、结账退房服务的技能。

3．情感目标：培养前厅优良的服务意识，增强销售意识，进一步锻炼对客沟通交流能力，陶冶职业情操。



■任务要求：


2．能够按要求自信、熟练、准确地进行散客接待入住服务手续操作。

3．进一步锻炼学生对客沟通交流能力。

■实训准备：

1．收集和制作宾客入住操作等相关的图片、课件、视频和案例等资料

2．实训大楼模拟总台，模拟电脑（预装酒店管理系统）、散客入住登记表(内宾、外宾两种)、（欢迎卡）房

卡、钥匙、押金收据本、笔、房价表、点钞券、有效证件、总台设备（条件允许情况下）

■实训过程：




3．观看散客入住操作的视频、图片，观看教师示范操作，学习主动迎宾、问候询问、确认宾客需求、推销


客房、确定房型、填写入住登记表、验证、收取押金、填写欢迎卡和制作钥匙、提醒并道别等程序要领。

4．教师主导设计模拟操作情景，小组成员根据此情景结合所学知识进行实操练习，特别提醒学生在填写散

客入住登记表时必须查验宾客有效身份证件。




7．设置散客入住接待小组展示环节，强调熟练和自信。

■注意事项：




■任务要求：


2．能够按要求自信、熟练、准确地进行散客结账退房手续操作。

3．进一步锻炼学生对客沟通交流能力。

■实训准备：

1．收集和制作宾客退房结账操作等相关的图片、课件、视频和案例等

2．实训大楼模拟总台、模拟总台桌、模拟电脑（预装系统）、电话、宾客的欢迎卡、房卡、押金单、笔、

点钞券、发票、信封、账单及与饭店类同收银设备

■实训过程：




3．观看散客退房结账操作的视频、图片，观看教师示范操作，学习程序要领。

4．教师主导设计模拟操作情景，小组成员根据此情景结合所学知识进行实操练习。

5．小组根据规定情景进行 PK 练习，激发学生兴趣，考察小组合作能力和程序掌握情况。教师予以点评，

指出优缺点，深化学生对程序的认识。


7．设置结账退房小组展示环节，强调熟练和自信。

■注意事项：



《中餐服务》专业技能教学标准

《中餐服务》是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心技能课程。通过课程学习和训练，旨在强化

学生在中餐厅实际岗位应具备的基本技能，规范对客服务方式，培养良好的服务意识和职业素养，更好的适应中

餐服务工作。

技能检测实训教学坚持以岗位能力为指导，服务流程为线索，服务行业为宗旨，充分调动学生的能动性，

以“技能+服务”的方式，贴近工作岗位实际，兼顾服务技能的系统性，为中餐服务工作的进一步实践奠定基础。

技能检测实训教学有助于学生掌握各个任务的操作要求，通过各任务单元的完成，实现学生中餐基本技能

和中餐服务技能的检测，进一步强化了学生的操作技能、服务规范和服务能力。



项目一中餐基本技能

任务一餐巾折花

任务二宴会摆台

项目二中餐服务技能


任务二菜肴服务

任务三酒水服务


■实训目标：

1．知识目标：能说出中餐服务主要基本技能、基本流程及具体操作要求。

2．技能目标：采用多种方式，熟练、流畅地进行基本技能的操作与展示。

3．情感目标：培养成良好的中餐服务意识，树立规范，注重细节。



■任务要求：

1．能熟练地进行餐巾折花基本技法的操作、并举一反三。

2．能规范地折叠十种造型各异的杯花和十种盘花，做到美观、挺拔。

3．能灵活地结合所学技法和花型要求，进行餐巾花造型的创新。

■实训准备：

1．教师示范，学生收集餐巾折花技法要领、各种餐巾盘花、杯花造型折叠过程的图片、视频等资料

2．中餐实训室、水杯、餐巾布、托盘、筷子、环扣、装饰盘等

■实训过程：

1．以中餐实训室的桌子数量进行分组，确定组长，明确职责。

2. 明确技能抽测的测试内容和测试要求。

3. 课前预习，课堂展示，学会餐巾折花的基本技法，把握基本要领。

4．教师讲解示范，学生跟着老师或视频、图片学习造型，组内相互交流、评价、探讨。

5．练习餐巾杯花、盘花的基本花型，提高折叠质量和速度。

6．分解基本花型的折花关键点，组内训练、展示。

7．利用餐巾花的基本技法，进行餐巾花的举一反三及创新。

8. 利用餐巾折花竞赛的方式，进行餐巾折花的考核。

9. 学生小结任务完成情况，老师分析要点及努力方向。

■注意事项：

1．训练过程中小组合作能力的培养，相互学习。

2．训练中对于个人能力的激励，引导举一反三及创新意识的培养。

3．训练需用到水杯操作，花型插入水杯时不可用力过猛，注意安全。

任务二宴会摆台

■任务要求：

1．能熟练运用所学知识，完成一张中餐宴会台面的摆台工作。

2．能结合中餐基本技能操作要点，展现台面的美观、精准。

3．能够流畅地进行中餐宴会台面的摆放，体现个人职业素养。


■实训准备：

1．邀请行业技术能手或比赛选手表演、或播放中餐宴会摆台的视频，分解操作环节，分析各类主题台面的

效果图片等资料

2．中餐实训室、托盘、餐具、杯具、餐巾布、台布、转台、花瓶等摆台所需设备

■实训过程：

1．说明分组情况，确定组长，明确职责。

2. 明确技能检测的测试内容及测试要求。

3．发放《中餐宴会摆台测评表》，解读宴会摆台要求，分析细节要点。

4．细化各个环节，进行分节练习、巩固强化，组内监督，总结。

5．各环节的视频播放，进行服务细节的强化，了解摆放技巧。

6．跟着技术能手学习摆台，练习、巩固、强化。

7．中餐宴会摆台展示，环节上的熟练与评价、总结。

8. 利用餐厅服务用具及测量工具，进行精准度练习。

9. 小组合作，经验分享、评价、总结，进一步强化、提升中餐宴会台面的质量。

10.图片欣赏，结合个人能力，进行宴会台面的创新，培养创新意识。

■注意事项：

1．注意安全教育，中餐宴会摆台的环节多，餐具、器皿多，存在安全隐患。

2．训练中注意个人仪容仪表、服务礼仪方面的综合展示，符合岗位需求，重视职业道德及职业素养的引导。


■实训目标：

1．知识目标：能说出中餐厅对客接待中，三项代表性服务技能的基本流程及操作要求。

2．技能目标：通过训练，能熟练、流畅地进行中餐宴会服务。

3．情感目标：能养成良好的服务意识，展示职业形象，树立规范，注重细节。



■任务要求：

1．能以优雅的姿态进行迎宾服务，礼貌、热情、微笑迎接客人。

2．能自信、规范的引领客人，针对性地安排不同客人的座位。

3．能结合客人情况组织迎宾语言，进行礼貌问候、信息咨询。

■实训准备：

1．收集酒店迎宾服务的视频，拍摄当地高星级酒店的迎宾服务照片

2．托盘、香巾、茶水等。

■实训过程：


2. 明确技能抽测的测试内容及测试要求。

3．设置不同客人类型，小组合作，情境模拟，迎接客人、安排座位。

4．教师进行任务分析，讲解座位安排、引领客人的操作要领。

5．创设情景，模拟迎宾环节，小组合作进行展示。

6．评价各小组表现，学会正确的迎宾服务操作标准。

7．小组合作训练、巩固、强化迎宾服务技能，总结疑惑，交流学习。

8．视频播放，解答疑惑，模仿规范技能，巩固服务技能，提升服务水平。

■注意事项：


1．不同中餐厅服务有所差异，求同存异，尽可能做到服务知识、服务技能规范化。

2．服务过程是技能与素养相融合的过程，注意礼貌待客和规范操作。


■任务要求：

1．能结合不同类型的客人，进行针对性地菜肴介绍与推销。

2．能够清晰、准确、熟练地填写点菜单，信息完整。

3. 能规范地进行菜肴的上菜、分汤服务，动作优雅。

4．能礼貌问候、接待客人，热情、周到地为客人介绍菜肴并进行上菜、分汤服务。

■实训准备：

邀请行业技术骨干展示，学生收集不同中餐厅的点菜单，拍摄地方酒店的点菜服务视频；也可以让教师进

行分菜动作示范，学生借助所收集的视频、图片资料进行模拟学习、训练

2．中餐实训室、点餐单、菜单、酒水单、笔、点菜夹、大勺、大叉、汤等。

■实训过程：



3．点菜需求调查，小结值台服务员点菜、上菜、分汤的服务要领及注意事项。

4．行业技术骨干展示，学生观摩；欣赏点菜、上菜、分汤服务视频，分析操作要点，结合《菜肴服务测评

表》进行技能训练，学会技能。

5．组内训练点菜、上菜、分汤服务技能，尊重客人，根据个人需求进行菜肴推销，并为其客人进行上菜、

分汤的服务。

6．训练过程视频回放，评价点菜、上菜、分汤服务技能及礼仪规范。

7．召开技能交流会，进行疑难讨论、操作环节学习，总结要点、分析解决方案。

8．各组使用考核评价表，进行技能阶段性考核、评价，以提升水平。

■注意事项：

1．训练过程中，涉及到菜肴的介绍，对菜单的熟悉度决定效果，学生需熟悉菜单。

2．针对不同地域、国籍、宗教信仰的客人，在点菜训练中需尊重客人的信仰、风俗、忌讳，细节化服务。

3．上菜、分汤过程中，要注意菜肴的摆放位置以及禁忌，分汤考虑客人数量及个性化需求且应帮助学生认

识食品卫生的重要性。


■任务要求：

1. 以红葡萄酒为例，熟练地进行酒水展示、斟倒等服务。

2．能优雅熟练的示瓶、开瓶、斟酒，规范地进行各种酒水的服务工作。

3．能树立营销意识，结合客人消费情况，学会适时的介绍与推销。

■实训准备：

1．教师提供资料，学生归纳中餐厅各类酒水知识，收集当地酒店的主要消费酒水品牌，查找红葡萄酒服务

的图片、托盘斟酒的视频等资料

2．中餐实训室、红葡萄酒杯、酒刀、水桶、托盘、餐巾布、红葡萄酒、白酒瓶等

■实训过程：

1．说明分组情况，确定组长，明确主要职责。


3．小组合作探索红葡萄酒的服务方式及托盘斟倒的操作要领、分量、细节等要求，学习理论知识。

教师示范红葡萄酒开瓶、托盘斟酒的技能操作、服务过程，讲解细节及关键点。


5．小组模仿训练，组员间相互交流。

6．总结各组操作困惑，分析解决技能学习难点。

7．组织小组展示、竞赛等方式，进行技能实训成果考核、评价。

8. 结合地方中餐厅经营情况，进行素质培养，创业引导，提升职业认识。

■注意事项：

1．不同酒水的开瓶器具、准备工作不同，引导学生区分不同之处。

2．红葡萄酒开瓶中酒刀的使用、酒水斟倒、地面湿滑等不安全因素，应加强课前提醒，注意操作安全及团

队合作。

《西餐服务》专业技能教学标准

《西餐服务》是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程。该课程的开设，旨在强化学生西餐服

务意识，提升学生的西餐技能，从而给学生打下坚实的西餐服务基础。

技能检测实训教学牢牢把握 “就业为导向，能力为本位”的教学理念，侧重对学生进行过程化考核，突显

学生的主动性和主体性，增加学生的活动参与性，实现教与学的有机结合。

《西餐服务》检测技能实训教学有助于学生掌握西餐服务的操作要求，通过二个项目五个任务的完成，实

现学生西餐服务意识的养成，进一步强化学生的西餐技术技能和西餐服务能力。


项目一西餐基本技能

任务一西餐宴会摆台

任务二鸡尾酒调制

项目二西餐服务技能

任务一汤类服务

任务二主菜服务

任务三咖啡服务


■实训目标：

知识目标：能描述西餐宴会摆台及鸡尾酒调制所需的用具设备要求及其操作标准。

技能目标：能胜任星级酒店西餐厅的宴会摆台工作，能熟练进行鸡尾酒调制和出品服务。

情感目标：能有评价西餐宴会台面美观的能力，培养鸡尾酒作品的审美能力。


任务一宴会摆台

■任务要求：

1．能够完成一张西餐宴会台面的摆台。

2. 宴会摆台要求整齐美观、烘托气氛，便于客人用餐。

3．能够逐步养成西餐操作轻拿轻放的职业素养。


■实训准备：

1．西餐宴会摆台全套餐具酒具：台布、餐巾、圆托盘、西餐餐具、酒具、花瓶、调味瓶、蜡烛座

2．西餐桌、西餐椅子、工作台、相机、摄像机等。

■实训过程：


2．明确测试内容及要求。

3．铺台布和摆放席椅，装饰盘定位摆放。

4．摆放餐具、酒具。

5．餐巾折花和摆放。

6．摆放花瓶、烛台及公共餐具。

7．完成西餐宴会台面的整套摆放。

8．欣赏西餐宴会摆台过程的优雅动作和台面的美观。

■注意事项：

1．西餐宴会服务须注意卫生操作，操作前须洗手。

2．瓷器、玻璃器皿易碎，须养成轻拿轻放的职业素养。


■任务要求：

1．能做好鸡尾酒（以五色彩虹鸡尾酒为例）调制的准备工作。

2．能够正确地调制鸡尾酒。

3. 能规范地完成鸡尾酒出品服务。

■实训准备：

1．利口酒杯、吧匙、盎司杯、骨碟、口布、红石榴糖浆、绿色薄荷酒、红色樱桃白兰地、君度、白兰地

2．吧台、相机、摄像机等

■实训过程：



3．准备五色彩虹鸡尾酒调制的用具和酒水。

4．正确地调制五色彩虹鸡尾酒。

5．规范地出品五色彩虹鸡尾酒。

6．为客人介绍推荐五色彩虹鸡尾酒。

■注意事项：

1．训练时可以用水代替酒，以节约教学成本；正式调制鸡尾酒时，须用酒来调制。

2．鸡尾酒调制属于前台服务工作，须注意操作卫生和职业形象。

3．此方案以五色彩虹鸡尾酒为例来进行检测，各校可因地制宜更换鸡尾酒。


■实训目标：

1．知识目标：能描述西餐服务中各项待客服务的工作流程与标准。

2．技能目标：能胜任独立上岗，并能熟练运用西餐厅待客服务的各项工作技能。

3．情感目标：能有西餐服务的职业意识和应变能力。




■任务要求：

1．熟悉西餐汤类服务的操作流程。

2．掌握奶油蘑菇汤的服务技巧。

■实训准备：

1．奶油蘑菇汤、（开胃品刀、开胃品叉）、汤勺、垫盘、托盘、口布等

2．西餐桌、西餐椅子、工作台、相机、摄像机等

■实训过程：

1．依据设定的情景分组：受测组模拟西餐厅工作人员，非受测组模拟客人。


3．做好奶油蘑菇汤的上菜准备工作。

4．报菜名。

5．进行奶油蘑菇汤的上菜服务。

6．做好奶油蘑菇汤的汤盘、汤勺、垫盘的撤放。

■注意事项：

1．汤类服务须注意卫生操作，操作前须洗手。

2．如客人点汤类菜肴同时点了相应酒水，应在报菜名之前先斟倒酒水。


■任务要求：

1．熟悉西餐主菜服务的操作流程。

2．掌握香煎雪花西冷的服务技巧。

■实训准备：

1．香煎雪花西冷、调配料、主菜刀、主菜叉、红酒杯、红酒、垫盘、托盘、口布

2．西餐桌、西餐椅子、工作台、相机、摄像机等

■实训过程：



3．做好香煎雪花西冷的上菜准备工作。

4. 斟倒好白葡萄酒。

5. 报菜名。

6．进行香煎雪花西冷的上菜服务。

7．做好香煎雪花西冷及垫盘、主刀叉的撤放。

■注意事项：

1．香煎雪花西冷服务须注意卫生操作，操作前须洗手。

2．菜肴服务须养成轻拿轻放的职业意识。


■任务要求：

1．熟悉咖啡服务的基本操作流程。

2．能正确使用咖啡机，并为客人提供规范的咖啡服务。

■实训准备：


1．咖啡机、咖啡豆、牛奶、糖包、奶盅、咖啡碟、咖啡匙、口布等

2．西餐桌、西餐椅子、工作台、相机、摄像机等。

■实训过程：



3．熟悉咖啡的冲泡知识和技巧。

4．冲泡好一份黑咖啡。

5．准备好咖啡服务。

6．正确摆放咖啡。

7．完成咖啡续杯。

8．礼貌撤咖啡具。

■注意事项：

1．咖啡服务是待客服务的最后一道工作流程，须有自始至终的服务理念。

2. 不同咖啡机要求采用不同的冲泡方法，须注意使用。

《客房服务》专业技能教学标准

《客房服务》是中等职业学校旅游专业的一门核心课程，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与

实践紧密结合的课程。本课程的学习，旨在训练学生的客房服务基本技能，学习客房服务技能，强化学生的岗位

服务意识。

技能检测实训教学以“就业为导向，能力为本位”的教学理念，通过情景模拟等方法注重学生实践能力训

练；通过案例教学，注重学生服务能力的培养，注重教、学、练的结合，满足学生职业生涯发展的需要。

《客房服务》技能检测实训教学有助于锻炼学生四项能力：实践操作能力、接待服务能力、基层管理能力、

工作适应能力。


项目一客房基本技能

任务一中式铺床

任务二卫生间清扫

任务三夜床服务

项目二客房服务技能

任务一洗衣服务

任务二借物服务

项目一客房楼层清洁服务

■实训目标：

知识目标：能描述中式铺床和卫生间清扫的方法和程序。

技能目标：能按要求规范熟练地进行中式铺床和卫生间清扫。

情感目标：养成良好的职业习惯，进一步陶冶自身的职业情操。




■任务要求：

1．认识各种床上物品，能说出中式铺床的基本程序和要领。

2．能够按要求规范熟练地进行中式铺床操作。

■实训准备：

1．收集中式铺床操作过程中相关的图片、视频、案例等

2．模拟客房、床架、床垫、床单、被套、羽绒被、枕套、枕头等

■实训过程：



3．观看中式铺床操作的视频、图片，观看教师中式铺床操作示范。

4．小组成员互相配合督促，掌握中式铺床操作流程和要领。

5．分步骤、分程序练习中式铺床的基本动作，小组成员轮流练习。

6．小组成员完成整套中式铺床的操作程序，强调动作的规范性、协调性和连贯性。

7．设置中式铺床小组展示环节，强调熟练和自信。

■注意事项：

1．训练过程注重安全性、卫生性、规范性、实操性、协调性。

2．训练过程注重学生成果的点评。


■任务要求：

1．认识各种客房卫生间清扫物品，能说出卫生间清扫的基本程序和要领。

2．能够按要求规范熟练地进行客房卫生间清扫。

■实训准备：

1．收集卫生间清扫操作过程中相关的图片、视频、案例等

2．模拟客房、清洁桶、房务工作车、清洁剂、消毒剂、浴巾、地巾、毛巾、方巾、抹布等

■实训过程：



3．观看客房卫生间清扫的视频、图片，观看教师卫生间清扫的示范动作。

4．小组成员互相配合督促，掌握卫生间清扫的操作流程和要领。

5．分步骤、分程序练习卫生间清扫的基本动作，小组成员轮流练习。

6．小组成员完成整套卫生间清扫的操作程序，强调动作的规范性和协调性。

7．设置卫生间清扫小组展示环节，强调熟练和自信。

■注意事项：

1．训练过程注重安全性、卫生性、规范性、实操性、协调性。



■任务要求：

1．能说出夜床服务的要领和基本步骤。

2．能够按要求完成开夜床和夜床布置工作。

■实训准备：


1．收集夜床服务和布置的相关图片、视频、案例等

2．模拟客房、房务工作车、单人床及床上用品、睡衣、鲜花、晚安卡、早餐牌、小礼品、拖鞋等

■实训过程：



3．观看夜床服务的视频、图片，观看教师开夜床的示范动作。

4．小组成员间互相学习监督，掌握夜床服务的操作流程和要领。

5．分步骤、分程序练习开夜床，小组成员轮流练习。

6．小组成员完成整套夜床服务的操作程序和布置工作，强调动作的规范性、协调性，强调布置效果的美观

性、实用性。

7．设置夜床服务小组展示环节，小组间互评，强调熟练和自信。

■注意事项：

1．训练过程注重安全性、卫生性、规范性、实操性、协调性、美观性、实用性。



■实训目标：

知识目标：能描述洗衣服务的流程和工作要领。能描述借物服务的过程。

技能目标：能演示洗衣服务、借物服务的工作过程，能独立处理简单的问题。

情感目标：增进学生对客房服务工作的认识与了解，增进学生对岗位工作的兴趣与认同感，逐步养成学生

礼貌待客与宾客至上的酒店服务意识。



■任务要求：

1．认识洗涤标志。

2．能演示进房收取客衣的过程，能正确填写洗衣单，能处理简单的客衣洗涤案例。

■实训准备：

1．收集各类服装的洗涤标志和国际织物洗涤标志，设计服务情境，收集客衣洗涤案例

2．准备不同类型的服装、洗衣单、洗衣袋等训练物品和模拟客房等相应训练场地

实训过程：


2．通过视频、PPT、资料等让学生学习洗涤标志，基本了解洗衣服务工作。

3．通过教师讲解、示范，学习洗衣服务各环节的程序与工作要领。

4．分步骤学习岗位工作的程序、方法并提出注意问题：敲门进房—鞠躬问候—检查客衣—填写洗衣单—退

出离房。

5．学生二人一组，合作训练，通过角色轮换锻炼岗位工作技能。

6．教师进行点评，优秀学生进行示范展示。

7．设置情境进行仿真训练，锻炼学生处理实际问题的能力。

8．设置情境进行测试，及时了解、反馈学习效果。

■注意事项：

1．注重情境设计，以情景模拟方式组织训练。


2．训练过程注重工作程序训练的规范性，强调礼貌待客的重要性。

3．训练过程注重示范与点评。

洗衣单示例： XX 酒店洗衣单

请填写表格通知收取洗衣，费用计入房间账户

姓名: 房间号码: 日期:

号码: 签名:

□ 基本服务：当日上午十点前收取衣物可在同日六时以后送回

□ 特快服务：衣物可在四小时内送回（最后收衣为下午三时）费用收双倍

干洗

宾客

数量

酒店

数量男士价目金额

宾客

数量

酒店数

量女士价目

金

额

套装（三件） 80 晚装 80

套装（二件） 70 套装（三件） 80

外套 46 套装（二件） 70

长裤 36 大衣 66

恤衫 36 长裙 56

毛衣 40. 短裙 28

大衣 66 半截裙(百褶) 66

燕尾服 80 衬衣 56

背心 20 毛衣 40

领带 20 外套 46

长裤 36

围巾 20

水洗

套装 48 套装 42

套装 42 套装 48

外套 28 晚装 48

长裤 22 长裙 36

恤衫 22 短裙 18

领带 12 半截裙(百褶) 40

背心 12 衬衣 22

燕尾服 48 长裙 22

外套 28

此表格必须由贵客填写及签名

贵客签名：

小计

加百分之百特快费

加百分之十五附加费

总数：

发霉损坏脱色脱扣污迹

■注意事项：

1. 请在单据上填写与签名，连同衣物放入洗衣袋内，若有数量不符合，将会预先通知客人，若贵客没有列


明衣物数量，则以酒店之点核为准。

2. 贵客知悉，所有清洗衣物由贵客负全责。酒店当尽量小心，赔偿金额不超过洗涤价之十倍。酒店一概不

负任何遗失及损毁之情况。

3. 任何要求应在二十四小时内提出。

4. 折叠与上浆的衣物每件加收人民币 5 元。


■任务要求：

1．能说出借物服务工作的流程。

2．能礼貌大方地递送物品。

■实训准备：

1．设计有效的训练情境、收集借物服务相应工作图片与情境视频

2．准备借物登记单、电话机、小电器如电熨斗等

■实训过程：


2．视频观看，学习借物服务的工作流程。

3．练习并根据具体情况填写“借物登记单”等表单。

4．教师讲解示范基本工作环节：接受借物要求——递送物品----记录归还。

5．学生二人一组，合作训练，通过情景模拟，学习各阶段的工作流程；通过角色轮换锻炼岗位工作技能。

6．设计案例训练学生处理实际问题的能力。

7．教师示范点评，选择优秀学生示范展示。

8．设置情境进行测试，及时了解、反馈学习效果。

■注意事项：

1．注意学生训练时进行角色轮换，以方便学生相互学习。

2．根据实际工作可能遇到的情况，设计不同情境练习，或让学生尝试不同案例处理。

3．对训练过程中出现的问题及时进行校正。

借物登记单示例：XX 酒店借物登记单

《导游服务》专业技能教学标准

《导游服务》是中等职业教育旅游服务与管理专业的核心课程系列教材之一。通过该课程的学习，旨在使

学生具备接待游客的基本职业能力，培养学生从事导游服务相关的工作技能，从而为学生今后走上工作岗位从事

导游工作打基础。

技能检测实训教学牢牢把握“就业为导向，能力为本位”的教学理念，以“项目+任务”为主线，侧重学生

的学习过程，突显学生的主动性和主体性，增加学生的活动参与性，实现教与学的有机结合。

《导游服务》检测技能实训教学有助于学生掌握各个检测任务的操作要求，通过各个检测任务的完成，有

日期房号宾客

姓名

借用物品

名称/数量

宾客

签名

经手人取回

时间

经手人


助于加强学生对导游服务工作流程的了解，通过模拟演练，有助于学生树立良好的职业素养，从而进一步培养学

生的讲解技能、带团技能和应变技能。


项目一导游讲解技能

任务一致欢迎辞

任务二景点讲解

任务三致欢送辞

项目二导游服务技能

任务一接站服务

任务二入店服务

任务三送站服务


■实训目标：

1．知识目标：能掌握欢迎辞、欢送辞的内容和宁波知名景点（天一阁或奉化溪口）的导游词。

2．技能目标：能按情景要求进行欢迎辞、欢送辞和景点的模拟导游讲解。

3．情感目标：通过模拟演练，有助于学生形成良好的职业素养，成为一名优秀的地陪导游人员。



■任务要求：

1．能够创作一篇内容完整的欢迎辞。

2．欢迎辞内容富有特色，突出风格，给人留下深刻的印象。

3．致辞时表达流畅，语言富有感染力。

■实训准备：

收集情景案例、导游证、手握式话筒等实训过程：



3．根据情景，小组合作创作欢迎辞。

4．每组成员进行讲解练习。

5．每组成员轮流上台模拟演练，其他学生观摩，注意发现不足并做记录。

6．模拟结束后开展小组互评和教师总评活动。

7．各小组根据实际情况设想可能出现的问题，做出应变训练。

■注意事项：

1．欢迎辞创作过程中注意质的提升，尽量突出特色。

2．上下台流程规范，讲解仪态到位。

3．要求脱稿讲解，及时点评。


■任务要求：

1．能根据自身的语言习惯，对导游词作口语化处理。


2．能结合视频流畅地进行景点导游讲解。

3．能运用一定的讲解方法和技巧，讲解时要求现场感足、感染力强。

■实训准备：

1．收集天一阁或奉化溪口的影像资料和导游词

2．导游证、导游旗、扩音器等

■实训过程：



3．分发导游词，小组合作修改导游词。

4．根据情景案例分组练习。




■注意事项：

1．讲解能做到与视频同步，并注意语言的连贯性。

2．轮流上台模拟比较枯燥，教师要注意控制好课堂纪律。


■任务要求：

1．能够创作一篇内容完整的欢送辞。

2．欢送辞内容富有特色，突出风格，给人留下深刻的印象。

3．致辞时感情真挚，语言表达流畅并富有感染力。

■实训准备：

收集情景案例、导游证、手握式话筒等。

■实训过程：



3．根据情景，小组合作创作欢送辞。

4．每组成员进行讲解练习。




■注意事项：

1．欢送辞创作过程中注意质的提升，尽量突出特色。

2．上下台流程规范，讲解仪态到位。

3．要求脱稿讲解，及时点评。


■实训目标：

1．知识目标：能掌握旅游团的接站、入店和送站的工作流程。

2．技能目标：能按情景提供规范、完整的导游服务工作。

3．情感目标：通过模拟演练，有助于学生形成良好的职业素养，成为一名优秀的地陪导游人员。




■任务要求：

1．能够掌握旅游团抵达后的服务工作。

2．能准确无误地完成接站服务。

3．具有较强的组织协调、沟通和随机应变能力。

■实训准备：

收集情景案例、导游证、接站牌、导游旗等.

■实训过程：



3．分配好小组成员所扮演的角色（地陪、领队、客人、司机）。

4．根据情景案例，分组练习接站服务。




■注意事项：

1．训练过程注重接站服务的完整性、技能实操性以及处理问题的应变能力。

2．清点人数时要注意礼貌，体现导游的职业素养。


■任务要求：

1．能明确地陪入店服务的工作环节和工作内容。

2．能掌握入店服务的技能。

3. 服务热情、周到细致，不遗漏。

■实训准备：

收集情景案例、导游证、证件等。

■实训过程：



3．分配好小组成员所扮演的角色（地陪、领队、客人、总台服务员）。


5．每组进行模拟演练，其他学生观摩，注意发现不足并做记录。



■注意事项：

1．要求服务认真细致、不遗漏，对客热情、主动、周到。

2．接待过程的服务除了认真细致外，还要注意游客的情绪变化，保持愉快的心情。


■任务要求：

1．能够掌握送站服务的工作流程。

2．能掌握送站服务的操作技能。

3．做到热情周到细致，让宾客满意而归。

■实训准备：


收集情景案例、导游证、证件、登机牌、行李寄存卡等。

■实训过程：



3．分配好小组成员所扮演的角色（地陪、领队、客人、机场柜台人员）。


5．每组进行模拟演练，其他学生观摩，注意发现不足并做记录。



■注意事项：

1．要求服务认真细致、不遗漏，对游客热情、主动、周到。

2．接待过程的服务除了认真细致外，还要注意游客的情绪变化，使其保持愉快的心情。

3．诚心征求客人的意见，以客人的意见为准。

《服务礼仪》技能检测标准

《服务礼仪》是中等职业学校旅游专业的一门核心课程。为强化中职旅游专业学生的服务意识、提升服务技

能、规范职业礼仪、展现良好的职业风采，特对《服务礼仪》课程实施技能测试。基于对学生进行过程化考核的

理念，通过二大项目六个任务对《服务礼仪》课程实施技能测试，以此来实现对学生服务礼仪技能学习效果的评

估。






塑造职业形象综合测试


任务一介绍

任务二握手


培养社交能力综合测试




■测试形式

本任务采取学生分组测试、小组互评打分的测试形式。小组合作完成测试任务，教师以照片或摄像形式保存

各组完成的作品，对比分析、客观评价各组优缺点。

■测试内容及要求

测试内容操作要求

仪容仪表

仪容端庄、稳重、大方，发型、面部、手指等符合职业规范

着装整洁、得体大方；工号牌佩戴位置正确；鞋袜和服装搭配协调

打领带（男）

领带位置正确，领结饱满，长度合适，领带夹位置得当

动作熟练，一次成形，在规定时间内完成三种领带的打法

系丝巾（女）

丝巾宽度与颈部比例得当，符合丝巾搭配原则，体现温婉、时尚、干练气质

操作熟练，一次成型，动作规范、优雅，在规定时间内完成三种丝巾的系法

■测评准备

测评准备准备内容

场地准备形体房

物品准备打分表、工装、工号牌、衬衣、领带（男）３条/人、领带夹、丝巾（女）3 条/人

设备准备相机、摄像机等

人员准备

1．班级学生进行分组，四人一组，安排一名计时员

2．受测人员：一组

3．评价人员：其他组、教师

4．摄像与督导：教师

附件

“服务礼仪”技能塑造职业形象项目测试

饰物佩戴测评表

学校：班级：姓名：

成绩等级

■测评内容和等级

项目评分细则分值得分评价

仪容仪表

仪容

头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖耳，

后不触领；（女）前不过眉，后不过肩 5

面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，

齿缝无异物 5


双手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油 5

□优秀

□合格

□不合格

仪表着装整洁、得体，大方；工号牌佩戴在左胸正上方；鞋

袜和服装搭配协调 10

打领带（男生）

位置领带处在西装驳领间的 V 字区的中心，领带正 10

领结领结饱满，与衬衣的领口吻合紧凑 10

长度领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为

标准 10

领夹领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜 10

种类三种，（一种指定为平结，另外两种自选） 15

速度在规定时间内完成三种领带的打法，时间一到，即刻停

止 10

综合

评价操作熟练，动作规范，一次成型，领结饱满 10

系丝巾（女生）

原则符合丝巾搭配原则，体现温婉、时尚、干练气质 20

比例丝巾宽度与颈部比例得当，富有层次感，立体感 10

线条线条呈现井然有序、兼具感性与理性的整体美 10

种类三种，自选，符合职场要求，体现职场气息 15

速度在规定时间内完成三种丝巾的系法，时间一到，即刻停

止 10

综合

评价操作熟练，一次成型，动作规范、优雅 10

总分 100

测评员签名：测评时间：


■测试形式

本任务采取学生分组测试、小组互评打分的测试形式。小组根据要求自设情境、合作完成测试任务；教师以

照片或摄像形式保存各组完成的作品，对比分析、客观评价各组优缺点。



仪容仪表仪容端庄、稳重、大方，发型、面部、手指等符合职业规范


表情面带微笑，富有感染力

目光柔和，注重眼神交流

站姿站姿要领到位，线条优美，精神焕发

手位、脚位符合职业要求，女性优雅，男性大方

走姿步位标准，步幅适当，步频均匀，步高合适

重心放准，摆臂自然，造型优美，平稳前进


行进间蹲姿捡物蹲姿要领到位，线条优美，腰部挺直

下蹲、起立动作流畅、轻柔，姿态优美

■测评准备


场地准备形体房

物品准备打分表、工装、工牌号、书等


人员准备

1．班级学生进行分组，四人一组，小组合作按要求设置情境




附件


走姿展示测评表




站姿准备（4

0

分）

仪容

头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖

耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩 2

面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，

齿缝无异物；手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油 3

仪表着装整洁、得体，大方；工号牌佩戴在左胸正上方；

鞋袜和服装搭配协调 5

目光目光柔和，专注，真诚，注意与宾客的眼神交流 5

微笑面带微笑，嘴角向上，露出八颗牙齿，并富有感染力 5

成绩等级


体态头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，

并腿；线条优美，精神焕发 5

□优秀

□合格

□不合格

手位（男）采用侧放式手位或背后握指式。（女）采用侧放

式手位或腹前握指式 5

脚位

（男）两脚分开，与肩同宽。（女）站姿测试脚位一律

采用小八字脚位（脚跟并拢，脚尖成 30 至 45 度角）

或丁字步脚位（左、右丁字步），膝盖并在一起

5

综合

评价站姿要领到位，线条优美，符合职业要求，精神焕发 5

走姿展示（3

0

分）

步位（女）两个落脚点在一条直线上走，脚尖正对前方

（男）两脚平行前行 5

步幅前脚跟与后脚尖之间的距离为一脚或一脚半，（男）步

幅略大，（女）步幅略小 5

步频步频均匀，平衡 2

步高步高合适 3

重心重心放准，平稳前进 5

摆臂肩平，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，

前后自然摆动，摆幅为 30 度左右 5

综合

评价

（男）稳健、有力，富有节奏感，体现阳刚之美

（女）轻盈、优雅，富有节奏感，体现柔和轻盈 5

行进间蹲姿捡物（3

0

分）

下蹲

要领

下蹲之时，左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，

小腿基本垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起；

形成左膝高右膝低之态。亦可反，右脚在前，左脚稍

后，后面类推

10

身体

姿态控制身体状态，不左右摇摆，保持腰部挺直 5

下蹲

过程下蹲、起身动作流畅、优雅 5

采用

蹲姿

女性靠紧双腿，男性可适度分开。可采用高低式、交

叉式等 5

综合

评价

下蹲、起立动作流畅、轻柔、文雅，姿态优美。不做

突然下蹲、起立之式 5

总分 100



■测试形式






仪容仪表

仪容端庄、稳重、大方，发型、面部、手指等符合职业规范


表情

面带微笑，富有感染力

目光柔和，注重眼神交流

站姿

站姿要领到位，线条优美，精神焕发

手位、脚位符合职业要求，女性优雅，男性大方

坐姿

左入左出，动作轻缓、自然

头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子 1/2 或 2/3

双手摆放得体，掌握四种腿脚摆放方式

■测评准备


场地准备会议室、形体房或教室，根据条件任取一

物品准备打分表、工号牌、四把椅子等


人员准备





附件


坐姿展示测评表




站

姿

准

备

仪容



面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝

无异物；手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油 5

仪表着装整洁、得体，大方；工号牌佩戴在左胸正上方；鞋袜和 5

成绩等级


服装搭配协调

□优秀

□合格

□不合格



体态头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；

线条优美，精神焕发 10

手位（男）采用侧放式手位或背后握指式。（女）采用侧放式手

位或腹前握指式 5

脚位

（男）两脚分开，与肩同宽。（女）站姿测试脚位一律采用

小八字脚位（脚跟并拢，脚尖成 30至 45 度角）或丁字步脚

位（左、右丁字步），膝盖并在一起

5

坐

姿

展

示

入座 “左入”、动作轻缓，自然，不拖泥带水、弄响座椅。女士

双手自然捋一下裙、裤 5

上身

姿势头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子 1/2 或 2/3 10

手势

摆放

将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放

在大腿上 5

腿摆

放 1

（男）一律采用正位坐姿，两膝盖之间的距离为一拳头；（女）

采用标准式坐姿，膝盖并在一起 5

腿摆

放 2


采用前后式坐姿，膝盖并在一起 5

腿摆

放 3


采用交叉式坐姿，膝盖并在一起 5

腿摆

放 4


采用重叠式坐姿，小腿重叠在一起 5

离座 “左出”，动作轻缓，自然，不拖泥带水、弄响座椅。女士


综合评价坐如“钟”。（男）坐姿沉稳、端庄，（女）坐姿优雅、大方 10

总分 100

测评员签名：测评的时间：

“服务礼仪”技能塑造职业形象项目综合测试




仪

容仪容



面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝 3

成绩等级


仪

表

面

部

表

情

（ 2

0

分）

无异物；手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油

□

优

秀

□

合

格

□

不合

格

仪表着装整洁、得体，大方；工号牌佩戴在左胸正上方；鞋袜和

服装搭配协调 3



综合

评价仪容仪表、面部表情相互协调，富有亲和力 5

佩戴饰物（1

0

分）

男士

领带

位置领带处在西装驳领间的 V 字区的中心，领带正 2

领结指定平结的手法，领结饱满，与衬衣的领口吻合

紧凑 2

长度领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上

端处为标准 2

领夹领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜 2

综合

评价操作熟练，动作规范，一次成型，领结饱满 2

女士

丝巾

种类自选一种，符合职场要求，体现职场气息 2

原则符合丝巾搭配原则，体现温婉时尚干练气质 2

比例丝巾宽度与颈部比例得当，富有层次感，立体感 2

线条线条规律呈现井然有序、兼具感性与理性的整体

美 2

综合

评价操作熟练，一次成型，动作规范、优雅 2

站姿展示（2

0

分）

体态头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；

线条优美，精神焕发 10

手位（男）采用侧放式手位或背后握指式。（女）采用侧放式手

位或腹前握指式 2

脚位

（男）两脚分开，与肩同宽。（女）站姿测试脚位一律采用

小八字脚位（脚跟并拢，脚尖成 30至 45 度角）或丁字步脚

位（左、右丁字步），膝盖并在一起

3

综合

评价

（女）优美、庄重大方，体现柔和轻盈；（男）稳健、刚毅

洒脱，体现阳刚之美 5

走姿展示（2

0

分）

步位（女）两个落脚点在一条直线上走，脚尖正对前方

（男）两脚平行前行 3

步幅前脚跟与后脚尖之间的距离为一脚或一脚半，（男）步幅略

大，（女）步幅略小 2

步频步频均匀，平衡 2

步高步高合适 3

重心重心放准，平稳前进 2

摆臂肩平，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后

自然摆动，摆幅为 30 度左右 3


综合

评价

（男）稳健、有力，富有节奏感，体现阳刚之美

（女）轻盈、优雅，富有节奏感，体现柔和轻盈 5

行进间蹲姿捡物（1

0

分）

下蹲

要领

下蹲之时，左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基

本垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起；形成左膝高

右膝低之态。亦可反，右脚在前，左脚稍后，后面类推

3

身体

姿态控制身体状态，不左右摇摆，保持腰部挺直 2

下蹲

过程下蹲、起身动作流畅、优雅 1

采用

蹲姿女性靠紧双腿，男性可适度分开。可采用高低式、交叉式等 2

综合

评价

起立动作要流畅、轻柔、文雅，姿态优美。不做突然下蹲、

起立之式 2

坐姿展示（2

0

分）

入座 “左入”、动作轻缓，自然，不拖泥带水、弄响座椅。女士


上身

姿势头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子 1/2 或 2/3 3

手势

摆放

将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放

在大腿上 2

腿摆

放 1


采用标准式坐姿，膝盖并在一起 2

腿摆

放 2


采用前后式坐姿，膝盖并在一起 2

腿摆

放 3


采用交叉式坐姿，膝盖并在一起 2

腿摆

放 4


采用重叠式坐姿，小腿重叠在一起 2

离座 “左出”，动作轻缓，自然，不拖泥带水、弄响座椅。女士


综合

评价坐如“钟”。（男）坐姿沉稳、端庄，（女）坐姿优雅、大方 2

总分 100



任务一介绍

■测试形式






自我介绍

站姿挺拔，精神焕发，自信、大方

三要素内容完整，表达自然，措辞得当

介绍时面带微笑，有眼神交流

介绍他人

站姿挺拔，精神焕发，热情、大方

介绍顺序准确，面带微笑，有眼神交流

介绍语言得体，表达清晰

介绍时手势运用得体、大方

■测评准备



物品准备打分表、话筒、桌椅等


人员准备





附件

“服务礼仪”技能培养社交能力项目测试

介绍测评表




自我介绍

内容

创设角色，三要素（本人姓名、供职单位及具体部门、担任

职务和所从事工作）一气呵成，措辞得当，使用敬语。内容

简洁明了

15

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

时间力求简洁，时间以半分钟左右为宜 5

表情面带微笑，注重眼神交流，善于用眼神传递友好态度 5

成绩等级


仪态站姿挺拔，精神焕发，举止端庄、大方，手势得体 5

表达语气自然，语速正常，语音清晰 5

态度友善、亲切、随和、自信、落落大方 5

介绍他人

情景情景设置合理，小组进行角色分配 5

顺序

介绍顺序正确。将年轻者介绍给年长者，职务低者介绍给职

务高者，男士介绍给女士，家人介绍给同事、朋友，未婚者

介绍给已婚者，后来者介绍给先到者

15

表情面带微笑，重眼神交流，善于用眼神传递友好态度 5

仪态站姿挺拔，精神焕发，举止端庄、大方 5

手势

手势运用正确得体，有力度。一般将右手五指轻轻并拢，手

掌与地面成 45 度角，手掌与前臂在一条线上，前臂与上臂

成 140 度角

5

内容内容设计正确、合理 5

表达语气自然，语速正常，语音清晰 5

态度热情、友善、亲切、落落大方 5

综合评价小组角色配合好，介绍过程正确、得体、自然、连贯 10

总分 100


任务二握手

■测试形式





顺序位尊者有决定权，握手顺序正确

标准方式

立正姿势，上身略向前倾，保持 1 米左右距离

面带微笑，目视对方，态度专注

握手姿势标准到位，高度得体

适度用力，3 秒左右

问候语配合运用问候语、寒暄语等

禁忌掌握相关握手禁忌

■测评准备



物品准备打分表、话筒、桌椅等



人员准备






附件

握手测评表




成绩等级


情境情境设置合理，小组角色分配得当 10

□优秀

□合格

□不合格

顺序

顺序得当（男女之间，男方要等女方先伸手；宾主之间，

主人应向客人先伸手以示欢迎，欢送时主人要等客人先

伸手；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之

间，下级要等上级先伸手）

15

标准方式

距离 1 米左右 5

站姿立正姿势，上身略向前倾 5

微笑面带微笑，自然、诚恳 5

目光目视对方，目光专注，眼神不游离 5

态度热情、友好、自然 5

手势伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直地面，虎口

相交，高度在对方腰部左右位置 10

力度稍稍用力，用力适度 5

时间 3 秒左右 5

问候语

语言问候语内容得当 5

表达表达及时，语气自然、语音清晰 10

禁忌忌用左手与他人握手，忌戴着手套或墨镜，忌另一只手

放在口袋里，忌交叉握手等 5

综合评价握手顺序得当，小组角色展示大方、得体，小组配合好 10

总分 100



■测试形式





准备名片备足名片，放好名片

递送名片

递送顺序正确

起身站立，脸带微笑，目视对方

拿法正确，高度适当

配合使用问候语

接受名片

起身或欠身迎接、双手微笑收取

有语言回应，能阅读名片

回敬对方，高度适当

存放名片存放位置得体

■测评准备



物品准备名片夹、名片、打分表、话筒、桌椅等


人员准备





附件


交换名片测评表



成绩等级



“服务礼仪”技能培养社交能力项目综合测试



项目评分细则分值得

分评价

情境情境设置合理，小组角色分配得当 10

□优秀

□合格

□不合格

准备名片备足名片，放好名片。使用名片夹，保持名片清洁平整 5

递送名片

顺序 “客先主后，身份低者先，身份高者后”原则。一般是地位

低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片等 15

态度起身站立，脸带微笑，走到对方面前，友好目视对方 10

递送双手拿着名片上方，将名片正面正对着对方，放在适当的高

度 10

问候使用“常联系”、“多多关照”等敬语、谦语或做自我介绍 5

接受名片

态度尽快起身或欠身迎接、双手微笑收取 5

语言

回应说“谢谢”等语言表示谢意 5

认真

阅读

名片接到手后，认真阅读，适当的时候可以把对方的头衔重

复一下 5

回敬

对方

取出自己名片，双手拿着名片上方，将名片正面正对着对方，

放在适当的高度 10

存放名片双手接过名片后，放在上装内衣袋或名片夹等以示尊重。不

可随意摆弄或扔在桌上，切不可放在裤袋里 10

综合评价小组角色仪态端庄、落落大方，配合好，交换名片过程正确、

得体、自然、连贯 10

总分 100

成绩等级


情境

（10 分）情境设置合理，小组角色分配得当 10

职业

形象

（10

分）

仪容

仪表仪容仪表端庄得体，符合职业规范 5

仪态脸带微笑，目光柔和，具有亲和力 5


介绍（2

5

分）

自我

介绍

站姿挺拔，自信、大方，面带微笑，注重眼神交流 2

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

创设角色，三要素（本人姓名、供职单位及具体部门、担任

职务和所从事工作）一气呵成，措辞得当，使用敬语。内容

简洁明了，以半分钟左右为宜

3

介绍

他人

站姿挺拔，热情、大方，面带微笑，注重眼神交流 2

介绍顺序正确。将年轻者介绍给年长者，职务低者介绍给职

务高者，男士介绍给女士，家人介绍给同事、朋友，未婚者

介绍给已婚者，后来者介绍给先到者

5

介绍语言运用得体，表达清晰 3

手势运用正确得体，有力度。一般将右手五指轻轻并拢，手

掌与地面成 45 度角，手掌与前臂在一条线上，前臂与上臂成

140 度角

5

综合

评价

小组角色安排得当，角色配合好，介绍过程正确、得体、自

然、连贯 5

握手（2

5

分）

顺序

顺序得当（男女之间，男方要等女方先伸手；宾主之间，主

人应向客人先伸手以示欢迎，欢送时主人要等客人先伸手；

长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要

等上级先伸手）

5

标准

方式

立正姿势，上身略向前倾，双方保持 1 米左右 2

面带微笑，热情、诚恳，目视对方，目光专注 2

伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直地面，虎口相交，

高度在对方腰部左右位置 5

稍稍用力，用力适度，三秒左右 2

问候

语表达及时，内容得体，语气自然、语音清晰 2

禁忌忌用左手与他人握手，忌戴着手套或墨镜，忌另一只手放在

口袋里，忌交叉握手等 2

综合

评价握手顺序得当，小组角色展示大方、得体，小组配合好 5

交换名片（3

0

分）

准备

名片备足名片，放好名片。使用名片夹，保持名片清洁平整 3

递送

名片

遵守“客先主后，身份低者先，身份高者后”原则。一般是

地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片等 5

起身站立，脸带微笑，走到对方面前，友好目视对方 2

双手拿着名片上方，将名片正面正对着对方，放在适当的高

度

3

使用“常联系”、“多多关照”等敬语、谦语或做自我介绍 2

问候语尽快起身或欠身迎接、双手微笑收取，语言回应 2

名片接到手后，认真阅读，适当的时候可以把对方的头衔重 2



“服务礼仪”技能测评记录表


《前厅服务》技能检测标准

《前厅服务》是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，学生在学习前厅服务知识的基础上强化

前厅基础技能训练、提升前厅服务意识，显得愈加重要，特对《前厅服务》课程实施技能测试。基于对学生进行

过程化考核的理念，通过三大项目五个任务对《前厅服务》课程实施技能测试，以此来实现对学生前厅服务技能

学习效果的评估。


项目一预订服务任务一电话预订

项目二礼宾服务任务一迎宾服务


项目三总台服务任务一入住接待


项目一预订服务

复一下

取出自己名片，双手拿着名片上方，将名片正面正对着对方，

放在适当的高度 3

存放名片

双手接过名片后，放在上装内衣袋或名片夹等以示尊重。不

可随意摆弄或扔在桌上，切不可放在裤袋里 3

综合评价

小组角色仪态端庄、落落大方，配合好，交换名片过程正确、

得体、自然、连贯 5

总分 100

姓名

成绩

项目一项目二

等级任务一任务二任务三

综合

测试任务一任务二任务三

综合

测试


任务一：电话预订

■测试形式

本任务采取对学生分组进行测试，小组根据要求自设情境、合作完成任务；教师以照片、录音或录像形式保

存各组完成的作品，对比分析评价各组优缺点，给予成绩并写出总结报告。



仪容仪表仪容仪表合格，整体端庄、高雅、得体、整洁

电话接听礼仪

接听及时，自报家门

微笑接听，用姓氏称呼客人

准确使用敬语，音量适当，语调柔和，语速适中

电话预订

服务程序

正确询问宾客预订需求

准确介绍并报价，适时推销

适时发出受理预订请求

询问预订信息，准确规范填写预订单

完整、正确核对和确认预订信息

及时输入系统，整理预订单归档

电话结束礼仪感谢来电、祝福并道别、正确挂断电话

■测评准备


场地准备实训大楼前厅模拟电话预订间或办公室

物品准备模拟办公桌椅、模拟电话（2 个/组）、模拟电脑（预装系统，条件允许情况

下）、散客预订单、笔、纸等

设备准备录音笔、相机、摄像机等

人员准备

1．班级学生进行分组，二人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；小组合

作按要求设置情境


3．评价人员：教师

4．照相摄像：学生工作人员一名，负责记录测评全过程及测评场景，建议

不是参与测试的学生

5．后勤、督导：教师

附件：

“前厅服务”技能预订服务项目测试

电话预订测评表


成绩等级


测评内容和等级


仪容

仪表

头发头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不

盖耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩 3

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

面部面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异

味，齿缝无异物 2

手部手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油 3

仪表着装整洁、得体，大方；鞋袜和服装搭配协调；名

牌佩戴在外衣左上方 2

电话

接听

礼仪

接听铃响三声接听，问候并自报家门 2

微笑接听宾客来电带有微笑 2

称呼了解询问宾客姓氏，用姓氏称呼客人 3

语音准确使用敬语，音量适当，语调柔和，语速适中 3

电话

预订

服务

程序

询问需

求

了解宾客订房需求；礼貌问清宾客是否需要订房及

其订房的时间和天数、房间的类型和数量，抵离店

的时间信息

10

介绍

推销客

房

介绍、推销客房；介绍三种及其以上房间，供客人

选择；根据宾客需求和要求正确报价 15

发出预

订请求适时发出受理预订请求，防止错过最佳时机 5

询问记

录预订

信息

根据饭店预订表单的项目询问宾客预订信息，宾客

订房的时间、天数、房型、房数、房价、付款方式、

保留时间、特殊要求和联系人，做到不遗漏；规范、

完整地填写预订单

20

确认信

息核对并确认宾客以上预订信息，做到完整、正确 10

信息整

理及时输入电脑系统，整理预订单归档 5

电话结

束礼仪感谢来电、祝福并道别；待客人挂断后结束通话 5

整体评价小组角色配合好，情景设置合理，过程清晰自然，

电话礼仪到位，声音清楚、亲切甜美 10

总分 100

否定项：若考生出现下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该题记为零分。

·没有填写预订单；

·因考生失误或过错致使宾客没有预订成功；

·预订程序出现三处以上（含三处）错误。

测评员签名：测评时间




■测试形式

本任务采取学生分组进行测试，小组根据要求自设情境、合作完成任务；教师以照片、录音或录像形式保存

各组完成的作品，对比分析评价各组优缺点，给予成绩写出总结报告。




礼宾员

迎送程序

迎宾员向客人致意

正确引导车辆

努力记住客人姓名，开门护顶到位（僧人勿护顶）

正确清点行李，招呼行李员

下雨天迎宾员打雨伞服务

记录客人乘坐的出租车车牌并交客人

宾客步行离店

送别客人

记录下客人离店时信息

扶助行动不便的客人上下车

若是大客车，迎宾员应做事项

■测评准备


场地准备实训大楼大厅门口或教学大楼门口

物品准备行李箱（2 个/组）、包若干、出租车牌、雨伞、雨伞架、伞套机各一件


人员准备

1．散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；团队迎接是十人一组，二至三

人扮演员工，余下人员扮演客人；小组合作按要求设置情境



4．照相摄像：学生工作人员一名，负责记录测评全过程及测评场景，建议不是参与测试

的学生



“前厅服务”技能礼宾服务项目测试

迎宾服务测评表



仪容仪表

头发头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖耳，


□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

面部面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，

齿缝无异物 2


仪表着装整洁、得体，大方；鞋袜和服装搭配协调；名牌佩

戴在外衣左上方 2

礼宾员迎送程序

宾客步

行到店

迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒

店”，同时用手示意客人进入大厅 5

行李员（门童）为客人拉开酒店正门 5

如果客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李 5

宾客车

辆抵店

迎宾员把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门

前的台阶下方 5

汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，

应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客

人致意问候

5

对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，为客

人护顶，防止客人碰伤头部（僧人忌护顶） 5

开完车门后，如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行

李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或

用手招呼行李员来卸行李

5

下雨天迎宾员替客人开门后进行打雨伞服务 2

记录客人乘坐的出租车车牌并交客人 3

宾客离

店

当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢迎他们

再次光临，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，欢迎

再次光临等

5

对乘车离店的散客，迎宾员要把车引至便于客人上车又

不妨碍装行李的位置。待行李员将行李全部装上车且宾

客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等

客人坐稳后再关车门

5

送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方 0.8-1

米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌 2

成绩等级

附件


记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌并交与客人 3

团体宾

客抵店

团体大客车到店前，迎宾员要做好接车的准备工作，车

子停稳后，迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序，

迎接客人下车，对一般客人要点头致意并问好，扶助行

动不便的客人下车

5

对随身行李多的客人，应帮助客人将行李码放在行李车

上以便送至客房。客人下车完毕后，迎宾员要示意司机

把车开至停车库或团队专用停车场

5

团体宾

客离店

送别团体客人时，迎宾员站在车门侧面，一边点头致意，

一边注意客人的上车过程，如发现行动不便的客人，扶

助其上车，客人上车后，导游通知迎宾员，人已到齐，

迎宾员示意司机开车

5

若是大客车，迎宾员应站在车的斜前方 1-1.5 米处，向

客人挥手道别，目送客人离店 5

整体评价

手势正确，引导顺利 5

面带微笑，态度诚恳，学生肢体及语言到位 5

灵活制造一些与酒店相关的场景对话 5

总分 100

否定项：若考生出现下列情况，则应及时终止其考试，考生该题记为零分

·关车门时夹伤客人或夹住客人的衣、裙等



■测试形式


各组完成的作品，对比分析评价各组优缺点，给予成绩写出总结报告。




将宾客

行李送

达房间

主动迎宾，为宾客提拿行李

掌握电梯行李服务程序

掌握房间行李服务程序

礼貌道别，主动征求意见、感谢宾客光临

■测评准备


场地准备实训大楼大厅前厅或教学大楼门厅、实训楼客房


物品准备行李箱、包、欢迎卡、钥匙（卡）、行李签各一件


人员准备

1．两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；小组合作按要求设置情境



4．照相摄像：学生工作人员一名，负责记录测评全过程及测评场景，建

议不是参与测试的学生


“前厅服务”技能礼宾服务项目测试

行李服务测评表




仪容仪表

头发头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧

不盖耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩 6

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格






将宾客的行李送达房间

迎宾主动迎宾，为宾客提拿行李 5

引领

宾客走在宾客身前两到三步，引领宾客到达总台 5

记清

房号记清宾客的房号 5

电梯

服务

请宾客先进后出电梯，为电梯内其他出入电梯的宾

客提供服务 5

为宾客介绍饭店的整体情况，出电梯后为宾客介绍

安全通道 5

示意宾客房间方向 5

房间

服务

为宾客开门，示意请宾客先进房间 5

征求宾客意见，放好行李物品，为宾客挂好衣帽 5

道别

向宾客简要进行电视频道介绍、常用电话号码介

绍、电器设备介绍、小酒吧介绍、服务指南介绍等 5

主动征求意见、感谢宾客光临，与宾客道别 5

成绩等级

附件


整体评价

手势正确，引导顺利 10

面带微笑，态度诚恳，学生肢体及语言到位 10

灵活制造一些与酒店相关的场景对话 10

总分 100

否定项：若考生出现下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该题记为零分。

·因行李员出现失误或过错致使宾客不能及时进入客房

·行李服务员程序出现三处以上（含三处）错误




■测试形式


各组完成的作品，对比分析评价各组优缺点，给予成绩并写出总结报告。




仪态行走、站姿正确，行为规范有礼

散客接待

入住程序

主动迎宾问候

正确询问并确认是否有预订，了解住宿要求

主动推销客房，适时推荐，正确报价

确定房型和房价并排房

请宾客或帮宾客正确填写入住登记表

验证宾客有效证件，核对宾客信息准确无误

准确规范收取押金

正确填写欢迎卡和制作钥匙

温馨提醒房间方位，适时安排行李服务并道别

■测评准备


场地准备实训大楼模拟总台或在教室等搭建模拟场地

物品准备

模拟电脑（预装系统）、每组若干散客入住登记表(内宾、外宾两种)、（欢

迎卡）房卡、钥匙、押金收据本、笔、房价表、点钞券、有效身份证件、

总台设备（条件允许情况下）等



人员准备

1．班级学生进行分组，两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；小组

合作按要求设置情境






附件

“前厅服务”技能总台服务项目测试

入住接待测评表




仪容

仪表








仪态走、站行走、站姿正确 3

行为行为规范有礼 2

无预

订散

客接

待入

住程

序

迎宾对宾客微笑、行注目礼、用敬语问候宾客 5

询问确

认需求

礼貌地询问并核实宾客是否已经预订，语音、语调

亲切，征求意见、了解住宿要求 10

推销客

房

主动向宾客介绍三种（含三种）以上的客房，并正

确描述各类客房的优点，并正确报价 10

确定房

型排房

商定房型、房价，询问有无其他要求，排房并确定

房号，将房号告知宾客 10

填登记

表请宾客或帮宾客正确填写入住登记表 10

验证请宾客出示证件并查验，核对内容是否准确、规范 10

收取押

金

询问付款方式，现金支付，应唱收唱付，并在预订

单上签名；支票支付，查验支票有效期并核对；信

用卡验卡刷卡

10

成绩等级


填写欢

迎卡和

制作钥

匙

填写欢迎卡（房卡），请宾客签名，做钥匙卡，将欢

迎卡与钥匙交于宾客 5

□优秀

□合格

□不合格

提醒道

别

主动向宾客介绍贵重物品保管服务，主动安排行李

员，并做好有关的接待工作，祝愿并与宾客道别 5

整体评价

小组角色配合好，情景设置合理，过程清晰自然，

符合程序标准 4

服务语言和姿态符合礼仪规范 3

主动为宾客提供个性化服务 3

总分 100

否定项：若考生出现下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该题记为零分；

·没有填写散客入住登记表或出现两处以上（含两处）填写错误；

·没有查验宾客的证件；

·入住登记程序出现两处以上（含两处）错误。



■测试形式

本任务采取对学生分组进行测试，小组根据要求自设情境、合作完成任务；教师以照片、录音或录像形式保

存各组完成的作品，对比分析评价各组优缺点，给予成绩并写出总结报告。



仪容仪表

仪态

仪容仪表合格，整体端庄、高雅、得体、整洁

行走、站姿正确；行为规范有礼

退房结账程序

热情问候宾客，确认是否退房

主动询问房号；收回房卡等物品；确认房号，找出账单

及时通知查房，了解查房信息

完整、正确核查宾客账单

正确打印账单，请宾客确认签字

确认付款方式，准确无误收取房费

正确规范开具发票并交予客人

主动询问客人是否需要行李服务或代叫出租车

主动征求宾客意见，感谢并道别

■测评准备



场地准备实训大楼模拟总台或在教室等搭建模拟场地

物品准备模拟总台桌、模拟电脑（预装酒店管理系统）、模拟饭店收银设备、模拟

电话、每组若干宾客欢迎卡、房卡、押金单、笔、点钞券、发票、账单


人员准备

1．班级学生进行分组，二人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；小组

合作按要求设置情境






附件

“前厅服务”技能总台服务项目测试

退房结账测评表




仪容仪表








仪态

走站行走、站姿正确 3

行为行为规范有礼 2

退房结账程序

问候

宾客

热情问候宾客，用敬语问候并询问宾客是否退房，

有什么可以帮助 5

收回

相关

物品

主动询问房号；收回房卡、欢迎卡、押金收据；再

次在电脑系统中与宾客确认姓名及房号，并找出宾

客账单

10

通知

退房

查房

通知客房中心退房查房；主动询问宾客有无物品遗

留；记录楼层下报查房结果信息，了解客房消费情

况及有无物品损坏或缺失

10

成绩等级


核查

宾客

账单

核查账单，询问宾客是否有新消费项目，根据查房

结果在酒店系统上做相应的账务处理，做到完整、

正确

10

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格打印

宾客

账单

打印账单，从电脑系统中将核查的最终账单打印出，

交给宾客核实，确认并签字 10

收款确认付款方式并收款，有礼貌快速办好收款手续，

如遇现金结账，注意唱收唱付并提醒宾客妥善保管 10

开具

发票

开具发票，主动根据国家相关要求填写，并将发票、

账单、找零、刷卡回单等置于饭店信封，一并交予

宾客；在电脑上修改房态

10

询问

继续

服务

主动询问宾客是否需要提供行李服务，如宾客拒绝，

询问是否要代叫出租车 5

感谢

道别

主动征求宾客住店意见，感谢宾客光临；与宾客道

别 5

整体

评价

小组角色配合好，情景设置合理，过程清晰自然，符合程序

标准 4

服务语言和姿态符合礼仪规范 3

主动为宾客提供个性化服务 3

总分 100

否定项：若考生出现下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该题记为零分；

·没有收回押金单；

·没有安排查房；

·结账服务程序出现三处以上（含三处）错误。


“前厅服务”技能测评记录表

姓名

成绩

项目一项目二项目三

等级

任务一任务一任务二任务一任务二



《中餐服务》技能检测标准

中餐服务是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心技能课程，学生在学习中餐服务知识的基础上，强

化中餐技能训练，提升服务意识，愈加显得重要，特对《中餐服务》课程实施学习技能测试。基于对学生进行过

程化考核的理念，通过两大项目五个任务的测试，对教师教学成果、学生学习效果进行评估。



■测试形式

本任务测试采取学生分组竞赛，小组互评打分，教师总体掌控的测试形式；教师以照片或录像形式保存各组

完成的作品，对比评价各组优缺点，写出反馈意见。



仪容仪表

头发整洁，符合规范

仪容得体，符合岗位要求

手部干净，无装饰

着装大方，搭配和谐

折花操作

折叠动作规范、准确

花型造型独特、逼真

装杯后不影响整体造型

操作卫生，手法正确

观赏面清晰、明了

时间把握准确，不超时

操作熟练，一次成型

■测试方式


场地准备中餐实训室

物品准备详细“附件 2”

设备准备计时秒表、摄像机、照相机等

人员准备

1．计时员一名，负责测评过程的计时及时间记录

2．摄像员一名，负责记录测评全过程及测评场景

3．评价人员，抽测学生并分组（4—6 人/组）

4．后勤、督导，教师或学生一名


中餐基本技能项目测试

餐巾折花测评表




仪容仪表

头发头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖耳，后

不触领；（女）前不过眉，后不过肩 3

□优秀

□合格

□不合格

面部面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。

口腔无异味，齿缝无异物 2

手部双手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油 3

仪表着装整洁、得体，大方；鞋袜和服装搭配协调 2

折花操作

手法要领折叠动作规范、熟练、优美，酌情给分 20

折花造型形象逼真，线条要挺括 20

折叠要求成型后的盘花牢固，不易散形；

杯花下端要保持美观，插入杯中部分条理清晰 10

操作禁忌注意卫生，不能用牙叼咬用品。放入杯花时，要用手拿取杯子

的下半部，手不能碰杯口 10

摆放要求观赏面朝外，能看出正反面花型 10

折花速度在 15 分钟内完成指定的 10 种杯花和 10 种盘花；

时间一到，即刻停止（未完成一种花扣 10 分） 10

整体评价操作熟练，一次成型 10

总分 100


附件 2

中餐基本技能项目测评备料单

餐巾折花

名称型号数量备注

水杯中式直身玻璃水杯 10 个/人各学校根据本校的实际

情况，进行检测物品准

备，建议各校在备料时

以所需数量的 120%进

餐巾布棉质白色口布 20 块/人

装饰盘白色的西式装饰瓷盘 10 个/人

成绩等级

附件 1


瓷盘大型的餐巾折花瓷盘 1 个/人行准备。

小毛巾白色小方巾 1 块/人

任务二中餐宴会摆台

■测试形式

本任务采取对学生分组测试，小组互评打分，教师总体掌控的形式测试；教师以照片或录像形式保存各组完

成的作品，对比分析各组优缺点，写出书面反馈意见。



仪容仪表





铺台布

铺台布方法到位、准确

台布四边下垂，距离到位

摆放餐具

转台、花瓶、拉椅定位、餐椅之间距离准确

餐具摆放符合规定，距离均匀，指向明确，美观大方

餐巾折花

动作规范，熟练，造型逼真，线条挺括，能突出正、副主人位

造型选择、搭配合理，美观大方，符合宴会主题

摆放公共用品

牙签筒、醋酱壶、烟灰缸位置准确

菜单位置标准，距离合理

托盘使用

餐具分类摆放，符合相关原则

托盘行走、摆放等动作准确，平衡、规范

台面效果

整齐一致，布局合理，和谐统一

台面用具清洁，无破损

整体评价

没有失误，操作规范

操作位置标准

时间到位，不超时


■测试方式





人员准备



3．评价人员，抽测学生并分组（四人一组）


附件 1

中餐基本技能项目测试

中餐宴会摆台测评表




分评价

仪容

仪表



面部面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。



仪表着装整洁、得体，大方，体现宴会的性质与档次；鞋袜和服

装搭配协调 2

铺设

台布

站位站在主人位右侧，将椅子拉开，一次铺成 2

指向台布中心凸缝向上，且中折缝正对正、副主人位 2

距离台布四周下垂部分均等，十字居中 3

动作铺台布动作规范 3

摆放

餐具

转台

花瓶转台位于餐桌中心，花瓶位于转台中心 5

拉椅

定位

从主人位开始顺时针进行，餐椅坐边缘离下垂台布 1cm，餐

椅之间距离均等 5

消毒用消毒毛巾对双手消毒 2

摆放

餐蝶

从主人位开始，按顺时针方向摆放，餐碟距离桌边 1cm，餐

碟摆放间距均等，相对位置餐碟花瓶成一直线，操作时拿

边缘部分

5

成绩等级


汤碗

汤勺口汤碗摆放于餐碟左上角，与餐碟相距 3cm，勺柄向右 5

□优秀

□合格

□不合格

筷架

筷子

筷架放于餐碟右上角，筷子指向花瓶，筷子与餐碟相距 3cm，

筷子下端与桌边相距 1cm，筷子上端距筷架 5cm 5

摆放

三杯

三杯横向成一直线，水杯与葡萄酒杯底相距 1.5cm，葡萄酒

杯底与白酒杯底相距 1cm，葡萄酒杯、餐碟、花瓶成一直线，

口汤碗与水杯不相碰

3

三杯摆放顺序：先葡萄酒杯，白葡萄酒杯，最后开水杯，

顺时针方向摆放，台面分布间距均匀 2

餐巾

折花

动作动作规范，熟练，造型逼真，线条挺括，能突出正、副主

人位 5

要求不能用嘴叼咬，亦不能用其他辅助物品 3

摆放

公共

用品

牙签

筒、醋

酱壶、

烟灰

缸

牙签筒和醋酱壶成十字形，间隔均匀，烟灰缸放于筷架正

上方 3cm 处 6

摆放

菜单

放正、副主人位右侧，菜单与筷子平行，文字面正面朝上，

底部距桌边 1cm 4

托盘

使用

摆放餐具按顺序分类摆放，重量分布均匀，

酒水具杯口朝上 5

动作动作准确，平衡，规范 5

台面

效果

效果整齐一致，布局合理，美观 5

距离间距均等，摆放位置正确，图案对正 4

卫生台面用具清洁，无破损 1

整体

评价

细节按标准程序进行操作，没有失误（打碎餐具，餐具落地，

错一次，得分为 0） 5

位置操作时一律在餐位的右侧进行 2

时间 20 分钟内完成，每推迟 30 秒扣 1 分（本项最低得分 0 分） 3

总分 100

备注：

1.学生在操作台旁准备就绪后，向测评员举手示意，计时开始至拉椅开位结束；

2.测评过程中如出现打碎，倒翻瓶、杯一次扣总分 3 分，餐具、酒具等落地一件或落地后又摆上桌子的，

每次扣 2 分；3.中餐主人位测评现场说明。

附件 2

中餐基本技能项目测评备料单

中餐宴会摆台



圆桌直径 180cm 的中餐圆台 6 张各个学校根据设备情

况，酒瓶及托盘的数量

可根据实际抽测的分组

情况进行调整（部分餐

具、杯具、用具等可多

准备 20%），具体根据每

组人数进行配备。此备

料单以 6 人为一个小组

为参考

转台直径 90cm 6 个

台布直径 240cm 6 块

工作台实木工作台 6 张

餐椅配套 60 张

花瓶瓷器 6 个

托盘中圆塑胶防滑托盘 6 个

餐巾布白色棉质口布 60 块

餐碟瓷器骨碟 60 个

汤碗瓷器白色 60 个

汤勺瓷器白色 60 把

水杯玻璃水杯 60 个

红酒杯高脚玻璃红酒杯 60 个

白酒杯玻璃质地 60 个

筷架瓷器白色 60 个

筷子木质黑色 72 双

牙签筒瓷器白色 12 个

醋酱碟瓷器白色 60 个

烟灰缸瓷器三口白色 30 个

消毒毛巾白色棉质 6 块

菜单中式菜单 12 本

装饰盘白色大号装饰盘 6 个

公共筷架瓷器白色 12 个

公共汤匙金属质地 12 把




■测试形式

本任务采取对学生分组测试，小组互评打分；教师以照片或录像形式保存各组完成的作品，对比分析各组优

缺点，教师写出反馈意见。



仪容仪表





迎宾引领

站姿标准，动作到位，礼貌待客

规范引领，询问意见

正确拉椅，规范服务

拉椅入座遵守原则，合理引位

递送香巾香巾摆放合理，规范递送

斟送茶水正确介绍，斟倒动作标准

铺设餐巾站位正确，动作自然

■测试方式




设备准备计时秒表两个、摄像机一台

人员准备


2．摄像员一名，负责记录测评过程及测评场景

3．评价人员，抽测学生分组（4—6 人/组）


情景准备

适逢重阳佳节，宁波国际大酒店将接待一批来自老年院的特殊客人，这些客人有

的身体硬朗，有的身残志坚，有的临近花甲，有的信仰佛教，有的崇尚素食，有的来

自四川，有的来自东北„„如果您是为这些客人领位的迎宾员，你会如何开展迎宾服

务工作？在哪些方面进行特殊的照顾和安排？请用具体的实操方式进行展示。


附件 1

中餐服务技能项目测试

迎宾服务测评表




仪容

仪表



□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

面部面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆；



仪表着装得体，具有美感，体现酒店档次与级别；鞋袜和服装

搭配协调 2

迎宾站姿标准姿态站立准备迎宾 5

语言使用敬语，询问预订与否，确认客人就餐情况 5

引领服务规范引领，询问客人意见，确认餐桌选定 10

拉椅服务站在椅背正后方，双手握椅背两侧，后退半步将椅子向后

拉开半步 10

入座

服务

手势邀请手势示意客人入座，如有儿童，设儿童座椅 5

姿势客人即将坐下时双手扶住椅背两侧，单脚抵住椅背向前推

送 5

递送

香巾

装载香巾放在香巾托中用托盘送上，用香巾夹进行服务 5

姿势热香巾抖开后放在客人手上，冷香巾直接放在香巾托中 5

斟倒

茶水

站位问茶的同时适当介绍并告知价位，在客人右侧斟倒 5

分量第一杯欢迎茶，八分满为宜 5

收尾斟茶完毕，将茶壶添满水后放于餐桌转盘上 5

铺设

餐巾

站位在客人右侧打开餐巾，轻声提醒客人 5

位置将餐巾压在餐碟或展示盘下面，儿童用餐可根据家长需要

帮助儿童铺设餐巾 5

整体

评价

原则 “先宾后主，先女后男”的原则 5

动作动作规范，美观、大方 10

总分 100


成绩等级


附件 2

中餐服务技能项目测评备料单

迎宾服务


托盘中圆形塑胶托盘 4 个/组各学校可以根据实训室

的实际物品，准备好中

餐午、晚餐摆台，本备

料单不包括中餐午、晚

餐摆台所需的相关设备

茶水 / 6 份

香巾冷、热不同形式 6 份


■测试形式

本任务采取对学生分组测试，小组互评打分，教师总评；教师以照片或录像形式保存各组完成的作品，对比

分析各组优缺点，写出书面反馈意见。



仪容仪表





点菜

呈送菜单动作规范，符合标准

推荐菜肴有针对性，信息准确

点菜过程标准规范，动作优美

点菜单整洁、清晰，分发准确

确认信息到位，及时到位

上菜

上菜顺序正确，效果良好

上菜位置准确、合理

摆放位置、间距均匀合理

介绍、表达准确、自然大方

征询意见及时、到位

操作声音轻，符合规范

分汤

顺序正确，方法到位

分量准确，符合需求


动作规范、程序完整

服务规范，科学合理

■测试方式





人员准备



3．评价人员，抽测学生并分组（4-6/人一组）


附件 1


]

菜肴服务测评表




仪容

仪表

头发头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖耳，后

不触领；（女）前不过眉，后不过肩 3

面部面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆；口腔无异味，齿缝无

异物 2



点菜

呈送

菜单

菜单整洁，礼貌问候客人，站在客人的右侧，打开菜单第一页，

按“女士优先，先宾后主”的原则双手呈送给客人 5

推荐

菜肴

熟菜单中的菜肴知识，针对客人的需求，热情、周到地进行推

荐菜肴，语言注意礼貌性、艺术性、规范性 5

接受

点菜

站在客人侧后方半步距离的地方，身体微微向前倾，眼睛注视

客人，根据客人的人数为客人合理配份，对厨房没有那些原料

或不能做哪些菜式做好解释工作，对客人所点的烹饪时间长的

菜，及时提醒客人

10

成绩等级


填点

菜单点菜夹、笔等拿取姿势正确，点菜单填写准确 5

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

复述

确认

准确复述所点菜单，并及时回收点菜单，针对客人的要求，及

时变更点菜记录 5

上菜

位置所有菜肴从陪译之间上送上餐台 5

要求展示菜肴、报菜名、介绍菜肴，表达准确，菜上齐，告知客人

并询问是否还需加菜或其他帮助 5

摆放菜肴的摆放位置、搭配和间距均匀合理 10

动作操作声音轻，不发出杂音，操作程序无遗漏、整体效果良，好

上菜顺序正确，不漏上、错上 10

分汤

顺序从主宾位右侧开始顺时针方向依次分汤 5

分量分盛至汤碗 7---8 分，不能将一勺汤分给两位客人 10

动作动作规范、依次到位，程序完整，操作动作流畅 10

要求不洒不溢、不溅不淋、不刮不磕、不粘手、不探头、不压迫靠

近客人、不打喷嚏、不走神 5

总分 100


附件 2 中餐服务技能项目测评备料单

菜肴服务


菜单中式菜单 4 份各学校可根据实训室的

实际物品，适当调整型

号。本备料单是建立在

中餐午、晚餐及零点餐

台已经摆放好的基础上

的

笔黑色水笔 5 支

点菜单普通型 4 份

点菜夹黑色硬质 4 份

酒水单中式酒水单 4 份

白纸 A4 白纸若干

托盘中圆形塑胶托盘 6 个

小毛巾吸水性能好的白色小毛巾若干

汤碗白色瓷器汤碗 20 个

汤青菜蘑菇汤 10 碗

汤勺金属质地 12 把



■测试形式

本任务采取对学生分组测试，小组互评打分，教师总评；教师以照片或录像形式保存各组完成的作品，对比

分析各组优缺点，写出书面鉴定意见。



仪容仪表





红葡萄酒服务

醒酒到位、合理

示酒动作准确、规范

开瓶顺序、优美

斟酒动作到位，服务规范

操作合理，不滴不洒

■测试方式



物品准备详见“附件 2”


人员准备



3．评价人员，抽测学生并分组（四人一组）


附件 1


酒水服务测评表




仪容

仪表



面部

面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿

缝无异物 2

成绩等级



□优秀

□合格

□不合格


红葡

萄酒

服务

滗酒将立放的红葡萄酒开启，轻缓稳妥地将瓶中酒液倒入醒酒

器 5

示酒左手托扶住酒瓶底部，右手扶握酒瓶颈部，酒标正对主人，

保持与客人视线平行 10

陈放客人确认酒品后，将酒瓶装入酒篮中 5

开瓶

塞

划开瓶口处的封纸，酒钻对准瓶塞的中心处用力钻入，酒

瓶保持 30。斜卧于酒篮的状态，酒钻深入至瓶塞 2/3 处，瓶

塞起出

10

验木

塞

酒瓶塞放在小盘中，送给客人检验，用口布将瓶口残留杂

物擦除 5

斟酒

站在客人的右侧，酒瓶间不碰撞（托盘内白酒 1 瓶，红葡

萄酒 1 瓶）；位置高于腰部，姿势正确，上身挺直，动作平

衡，姿势协调，悬位在椅子外侧，不在椅子内侧操作；斟

倒时酒瓶商标面向客人，握瓶手势正确，酒瓶不碰杯口，

相距 1 厘米左右；首先为客人斟倒约 1 盅红葡萄酒供其品

尝；客人确认后，按女士优先的原则，站在距离客人 30cm

左右处，顺时针方向服务；斟倒酒杯容量的 1/2；

35

旋瓶

口每斟倒一次结束时，轻转手腕，瓶口酒液挂于瓶口边缘 5

擦瓶

口将瓶口残留酒液用服务巾轻轻擦去 5

整体

效果操作动作规范，杯中酒量均匀，不滴不洒 10

总分 100


附件

中餐服务技能项目测评备料单

酒水服务


托盘中圆形塑胶托盘 6 个本备料单中的物品不包

含中餐宴会摆台所需的

物品餐巾布白色棉质口布若干

酒刀葡萄酒专用酒刀 6 个

白酒瓶董公酒或者二锅头 6 个


红葡萄酒长城干红葡萄酒瓶若干

红葡萄酒杯普通红葡萄酒杯 20 个

餐巾布棉质白色餐巾口布 10 块

小毛巾吸水性能好的白色小毛巾若干

醒酒器红酒醒酒器 6 个

中餐服务技能测评记录表

\姓名

成绩

项目一项目二等级

任务一任务二任务一任务二任务三


《西餐服务》技能检测标准

《西餐服务》是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程。在学习西餐服务知识的基础上，加强

西餐技能教与学，强化学生的西餐技术技能，提升学生的西餐服务意识，显得愈加重要。基于对学生进行过程化

考核的理念，编者特对《西餐服务》课程实施技能测试，通过二大项目五个任务的测试，来实现对学生西餐技能

学习效果的评估。











■测试形式

本任务采取学生分组测试，小组互评打分的测试形式；教师以照片或录像形式保存各组完成作品的测试过程，

以便对比分析评价各组优缺点。


□ 测试内容及要求


宴会摆台

仪容仪表合格，物品准备齐全

铺台布方法正确，质量高

餐椅摆放整齐

餐具、酒具摆放正确

用具摆放正确

餐台效果整体美观

□ 测评准备


场地准备模拟西餐厅一个

物品准备详见附件 2

设备准备西餐桌、西餐椅子、工作台，相机、摄像机等

人员准备

1.分组要求：4 人一组

2.受测人员：一组

3.评价人员：其他组

4.摄像与督导：教师

附件 1

“西餐服务”技能西餐基本技能项目测试

西餐宴会摆台测评表




摆台准备仪容仪表（含头发、面部、手及指甲、服装、鞋、袜子、首

饰及徽章）符合西餐厅标准，物品准备齐全 10

铺台布凸缝朝上对齐，两块台布重叠 5cm，下垂均等 6

席椅定位从主人位开始按顺时针方向摆设，操作从席椅正后方进行，

席椅距离均等，相对席椅对准，边沿离台布 1cm 4

成绩等级


摆放餐具

杯具

从主人位开始顺时针方向摆设，操作手持盘沿右侧，盘边距

离桌边 1 厘米，盘距均等 10

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

刀勺叉由内向外摆放，主菜刀叉、开胃品刀叉距离桌边 1cm，

鱼刀叉距离桌边 5cm，刀/叉的间距 0.5cm，甜品叉勺位于装

饰盘上方，距离装饰盘 1cm，叉头朝右，勺头朝左

20

面包盘距开胃品叉 1cm，与装饰盘中心对齐；黄油刀在面包

盘右侧边沿 1/3 处；黄油碟在黄油刀尖正上方，相距 3cm，

左侧边沿与面包盘中心成直线

7

手持杯中下部操作，白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯

底相距开胃品刀尖 2cm；三杯成斜直线，向右与水平线呈 45

度角，各杯距 1cm

13

摆放花坛

烛台

花坛在餐桌中央和台布中线上，烛台压台布凸线，与花坛相

距 20cm，与杯具平行，两烛台方向一致 4

摆放公共

用具

牙签盅在台布中凸线上，距离烛台 10cm；椒盐瓶与牙签盅

相距 2cm，对准台布中凸线，左椒右盐，间距 1cm 5

餐巾盘花在托盘上褶，造型美观、大小一致，突出正副主人，在盘中

摆放一致，左右成一条线，观赏面朝向客人 8

托盘使用餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作，杯具在托盘中杯

口朝上 4

检查摆台餐具无遗漏，椅子与席位对齐 4

综合评价宴会摆台整齐美观，便于客人用餐，烘托气氛 5

总分 100


附件 2

“西餐服务”技能西餐基本技能项目测评备料单

西餐宴会摆台


西餐桌 240 厘米×120 厘米，高度为 75 厘

米 1 张

各个学校可根据设备

情况进行调整。此备料

单以 4 人一组为参考西餐椅子 6 张

工作台 1 张

台布 200 厘米×165 厘米 2 块

餐巾 56 厘米×56 厘米 6 条

圆托盘塑料防滑 2 个


装饰盘 7.2 寸--10 寸 6 只

面包盘 4.5 寸—6 寸 6 只

黄油碟 1.8 寸—3.5 寸 6 只

主菜刀 6 把

鱼刀 6 把

开胃品刀 6 把

汤勺 6 把

甜品勺 6 把

黄油刀 6 把

主菜叉 6 把

鱼叉 6 把

开胃品叉 6 把

甜品叉 6 把

水杯 6 个

红葡萄酒杯 6 个

白葡萄酒杯 6 个

花瓶 1 个

烛台 2 座

盐瓶 2 个

胡椒瓶 2 个

牙签盅 2 个


■测试形式

本任务采取学生分组测试，小组互评打分的测试形式；教师以照片或录像形式保存各组完成作品的测试过程，

以便对比分析评价各组优缺点。


鸡尾酒调制以五色彩虹鸡尾酒为例，进行测试。


鸡尾酒调制仪容仪表合格，物品准备齐全


按照鸡尾酒配方调制

调制方法正确

调酒手法干净卫生

无滴漏酒水

酒水和用具完整复位

鸡尾酒出品质量高

专业地介绍推荐鸡尾酒

■测评准备


场地准备模拟酒吧一个


设备准备吧台，相机、摄像机等

人员准备

1.分组要求：4 人一组

2.受测人员：一组

3.评价人员：其他组


附件 1

“西餐服务”技能西餐基本技能项目测试

鸡尾酒调制测评表




调制准

备

仪容仪表（含头发、面部、手及指甲、服装、鞋、袜子、首饰

及徽章）符合酒吧标准，物品准备齐全 10

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

鸡尾酒

调制

严格按照规定配方调制鸡尾酒 8

下料程序正确 5

调酒器具保持干净，整齐 8

酒水使用完毕，旋紧瓶盖，复归原位 5

成绩等级


调酒操作姿态优美，手法干净卫生 15

无滴漏酒水 10

鸡尾酒

出品

调制后的鸡尾酒层次分明，瑰丽可人 15

运用专业知识，礼貌地介绍推荐鸡尾酒 6

完成时间在 5 分钟以内 10

综合评

价鸡尾酒调制过程专业，客人反馈意见好 8

总分 100


附件 2

“西餐服务”技能西餐基本技能项目测评备料单

鸡尾酒调制


利口酒杯 1oz 1 个各个学校可根据设备情况进

行调整。此备料单以 4 人一

组为参考。吧匙大号 1 个

盎司杯 0.5oz*1oz 1 个

骨碟 1 个

口布 3 条

红石榴糖浆 1 瓶

绿色薄荷酒 1 瓶

红色樱桃白兰地 1 瓶

君度 1 瓶

白兰地 1 瓶



■测试形式

本任务采取学生分组进行“角色扮演”测试，即受测组模拟西餐厅工作人员，非受测组模拟客人，进行西餐

厅模拟服务；教师以照片或录像形式保存各组完成的作品的测试过程，以便对比分析评价各组优缺点。



汤类菜肴以奶油蘑菇汤为例，进行测试。


奶油蘑菇汤服务

做好上奶油蘑菇汤的准备工作，其中如有开胃品刀和叉，先撤下

报奶油蘑菇汤菜名

上垫盘

按规范上奶油蘑菇汤

撤汤勺、汤盘、垫盘

■测评准备




设备准备西餐桌、西餐椅子、工作台，相机、摄像机等

人员准备

1.分组要求：受测组、非受测组

2.受测人员：受测组，即模拟工作人员组

3.评价人员：非受测组，即模拟客人组


附件 1

“西餐服务”技能西餐服务技能项目测试

汤类服务测评表



内容评分细则分值得分评价

准备工作整理餐位，如有开胃品刀和叉先撤下，动作协调自然 18

□优秀

□合格

□不合格

报菜名语言礼貌，简洁准确 12

上垫盘操作规范，动作轻盈 16

上汤操作规范，动作稳定 24

撤盘仅撤汤勺、汤盘、垫盘，动作规范娴熟 20

总体评价操作卫生，动作优雅，服务规范 10

绩等级


总分 100


附件 2

“西餐服务”技能西餐服务技能项目测评备料单

汤类服务


开胃品刀 4 把如有胃品刀和叉先撤下。

此备料单以 4 人一组为

参考。各个学校可根据设

备情况进行调整。

开胃品叉 4 把

汤勺 4 把

垫盘 4 个

奶油蘑菇汤 4 份

托盘 1 个

口布若干


■测试形式




主菜菜肴以香煎雪花西冷为例，进行测试。


香煎雪花西冷服务

做好上香煎雪花西冷的准备

正确斟倒白葡萄酒

报菜名

进行香煎雪花西冷的上菜服务

正确进行调配料服务

规范做好香煎雪花西冷及垫盘、主刀叉的撤放


■测评准备




设备准备西餐桌、西餐椅子、工作台、甜点车，相机、摄像机等

人员准备


2.受测人员：受测组，即模拟工作人员组

3.评价人员：非受测组，即模拟客人组


附件 1


主菜服务测评表




准备工作到位，齐全，无漏项 12

□优秀

□合格

□不合格

斟酒服务规范斟酒白葡萄酒，白葡萄酒斟倒 1/3 杯 14

报菜名语言礼貌，简洁准确 12

上菜操作规范，动作稳定 24

调配料服

务从客人左侧服务，正确递送和说明调配料，不滴不漏 14

撤盘菜和

刀叉仅餐盘、垫盘、主菜刀、主菜叉，动作规范娴熟 14

总体评价操作卫生，动作优雅，服务规范，酒温合适 10

总分 100


成绩等级



主菜服务


香煎雪花西冷 4 份此备料单以 4 人一组为参

考。各个学校可根据设备情

况进行调整。调配料 4 份

主菜刀 4 把

主菜叉 4 把

白葡萄酒 1 瓶

白葡萄酒杯 4 个

垫盘 4 个

口布若干

托盘 1 个


■测试形式





咖啡服务

准备好物品和原料

咖啡冲泡

正确摆放咖啡

咖啡续杯

撤咖啡具

■测评准备




附件 2


设备准备咖啡机、相机、摄像机等

人员准备


2.受测人员：受测组，即工作人员组

3.评价人员：非受测组，即客人组


附件 1


咖啡服务测评表


■评内容和等级


准备餐具咖啡器具齐全，干净无污 10

□优秀

□合格

□不合格

咖啡冲泡按照咖啡机设备要求，正确熟练地冲泡咖啡 25

准备咖啡拿取一份的咖啡、牛奶、糖 10

摆放咖啡咖啡碟、杯、勺摆放正确，奶盅、糖摆放齐全 25

咖啡续杯从客人右侧按顺时针方向续杯 10

撤咖啡具清洁服务场地、收放咖啡具 10

总体评价操作卫生，服务熟练、规范，态度礼貌大方 10

总分 100





咖啡机 1 台此备料单以 4 人为一

受测组。各个学校可根

据咖啡机的设备情况

进行调整。

咖啡豆若干磅

牛奶若干盒

成绩等级

附件 2


奶盅 4 个

糖包 4 袋

咖啡杯碟 4 套

咖啡匙 4 支

“西餐服务”技能测评记录表


《客房服务》技能检测标准

《客房服务》是中等职业学校旅游专业的一门核心课程，本课程系统地学习了酒店客房部的基本工作知识与

技能，包括客房清洁、PA 服务、洗衣房工作、楼层接待工作等。为了训练学生客房服务基本技能，培养学生岗位

工作能力和基层管理能力，养成礼貌待客的职业意识，特提出对《客房服务》课程实施技能测试。基于对学生进

行过程化考核的理念，通过二大项目五大任务的测试实现学生学习效果的评估。


项目一客房基本技能







姓名

成绩

项目一项目二

等级

任务一任务二任务一任务二任务三


项目一客房楼层清洁服务


■测试形式

本任务采取对学生分组测试，小组互评打分；教师以照片或录像形式保存各组完成的作品的测试方式，并对

比分析评价各组优缺点。



仪表仪容规范、大方

准备房务工作车物品充分，摆放合理

进房动作规范

中式铺床定位准确，表面平整，整体美观，操作规范

■测评准备


场地准备模拟实训客房

物品准备单人床架 1 个、单人床垫 1 张、床单 1 条、被套 1 条、羽绒被 1 条、枕套 2 个、

枕头 2 个、计时器 1 个

设备准备相机、摄像机

人员准备

1、受测人员：学生分组，四人一组进行测试

2、工作人员：观察记录一名，拍照摄像一名，计时一名，后勤一名

3、评价人员：学生代表、教师

4、督导：教师

附件

“客房服务”技能客房基本技能项目测试

中式铺床测评表



成绩等级


分评价

仪容仪表工作服整洁、无污渍、无破损; 工作鞋、袜

整洁无污渍；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴饰物 4


男生不留长发，不留胡须；女生可淡妆，不披发；指甲

干净，不留长指甲，不涂指甲油 4

准备房务

工作车

工作车干净、无损坏 1

□优秀

□合格

□ 不合格

物品和布件放置整洁、整齐 2

清洁桶摆放位置正确 2

不同功能的抹布区分明显 1

敲门

开门

敲门

检查门外是否挂“请勿打扰”或上“双锁”，站在距离房

门 1 米左右的地方,用食指或者中指敲门三下（或按门

铃），不要用手拍门或者用钥匙敲门,等候客人反应约 5

秒钟,再重复以上步骤

4

开门确认房内无人无动静后，用钥匙将门打开三分之一，再次

报明身份，开门后将工作车停放在开着的房门口 3

铺床

单

甩床单

一次甩单定位 3

不偏离中线 2

床单正反面正确 2

床单表面平整光滑 2

包角包角紧密平整，角度、式样统一 4

被套

甩被套

一次甩开 2

被套正反面正确 2

被套开口在床尾 4

套、铺

羽绒被

打开羽绒被压入被套内，做有序操作 4

抓两角抖羽绒被并一次甩开定位，被子与床头平齐 4

被套中心不偏离床中心 3

羽绒被在被套内四角到位、饱满、平展 4

羽绒被在被套内两侧两头平 4

被套口平整且要收口，羽绒被不外露 3

中线居中，四角到位、饱满，被套口收口且平整 4

被套平整光滑 2

羽绒被在床头翻折 45 厘米 3

两侧距地等距，尾部自然下垂，尾部两角应标准统一 3

套、放枕头

四角到位，饱满挺括 4

枕头边与床头平行 4

枕头中线与床中线对齐 4

枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂 4

综合评价整体效果好，平整美观，

操作过程中动作娴熟、敏捷、姿态优美，能体现岗位气质 8

备注 1、5 分钟内完成，超时未完成项目不得分 2、不得跑床、

绕床、跪床、用手臂撑床，每出现一次扣 2 分

总分 100




■测试形式





仪容仪表规范、大方

准备工作物品充分

卫生间清扫顺序正确，效果洁净，无遗漏

退出卫生间顺序正确，动作规范

■测评准备



物品准备清洁桶 1 只、房务工作车 1 辆、清洁刷 1 把、清洁剂若干、消毒剂若干、浴巾 2

条、地巾 1 条、毛巾 2 条、方巾 2 条、抹布 10 条

设备准备照相机、摄像机

人员准备

1、受测人员：学生分组，四人一组进行测试



4、督导：教师

附件


卫生间清扫测评表



成绩等级



仪容仪表

工作服整洁、无污渍、无破损; 工作鞋、袜整洁无污渍；

工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴饰物 2

□优秀

□合格

□不合格

男生不留长发，不留胡须；女生可淡妆，不披发；指甲

干净，不留长指甲，不涂指甲油 2

准备工作准备好操作工具用品（抹布、清洁剂、恭桶刷、百洁布

等） 10

开灯、开换气

扇

打开灯 2

打开换气扇 2

恭桶清洁放水冲恭桶，将污物冲走，在恭桶中喷上恭桶清洁剂 4

清除垃圾

撤掉脏布巾放入布件袋内 2

收取垃圾、废弃的消耗品，倒入垃圾袋内 2

在浴室内洗净烟灰缸并用布擦干、擦净 2

清洁

浴缸

浴缸

使用多功能清洁剂清洗浴缸、皂缸、五金配件和大理石

墙面 2

擦洗浴帘、浴帘杆、晾衣器及附件 2

使用专用的干净抹布分别将其擦干净，确保浴缸内无毛

发、无污迹、无水渍 2

关闭浴缸的塞子 2

浴帘浴帘拉至约三分之一处 2

清洗面盆和

台面

将客人的物品移到一边，待清洁后复位 2

使用多功能清洁剂清洗面盆、台面和五金配件并冲洗干

净 2

用干净抹布分别将其擦干净 2

擦亮五金配件 2

确保面盆、大理石台面等无毛发、无水渍 2

清洁

恭

桶、

手纸

架

恭桶

用专用工具将恭桶内外刷洗干净 3

将恭桶座圈和盖板及恭桶边沿和外侧及边角擦干净 3

手纸

架清洁手纸架、确保无灰尘、无水渍 3

清洁电话卫生间电话机消毒 1

确认电话工作正常、电话线绕好 2

清洁镜子

用湿抹布擦净镜面，必要时用清洁剂 2

用干抹布将镜子表面擦干，确保镜子表面无水渍、无污

迹、无手印 2


清洁

门和

地面

门擦卫生间门，自上而下，全面到位 3

地面

用潮湿并蘸有少量清洁剂的专用湿抹布从里向外边退边

擦地面 3

往卫生间地漏内浇若干水 3

补充更换客

用品

按规定补充用品，品种、数量正确 3

物品按规定摆放，美观有序 3

更换杯子，注意拿杯子方法 3

更换潮湿、脏污的杯垫 3

退出卫生间

环视检查 1

关灯、关换气扇 2

将卫生间门关至 30 度 1

退出卫生间 1

综合评价整体效果好，干净美观，操作过程中动作娴熟、敏捷、

姿态优美，能体现岗位气质 10

备注 20 分钟内完成，超过时间未完成项目不得分

总分 100


■测试形式





仪容仪表规范、大方

准备工作物品充分、齐全

开夜床顺序正确，整洁美观，安全卫生，符合使用习惯

■测评准备



物品准备

房务工作车 1 辆、单人床 1 张、床单 1 条、被套 1 条、被套 1 条、枕头 2 个、

枕套 2 个、睡衣 1 套、鲜花 1 束、晚安卡 1 张、早餐牌 1 张、小礼品若干、拖

鞋 1 双、计时器 1 个


人员准备 1、受测人员：学生分组，四人一组进行测试




4、督导：教师

附件


夜床服务测评表






成绩等级


仪容仪表

工作服整洁、无污渍、无破损; 工作鞋、袜整洁

无污渍；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴饰物 10

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

男生不留长发，不留胡须；女生可淡妆，不披发；

指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油 10

准备工

作

工作车检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全，并

将工作车放于客房门口 10

物品准备好各类 VIP 特殊用品 10

开夜床

被子将靠近床头一边的被子向外折成 90 度角 5

枕头将枕头摆正 3

睡衣睡衣叠好放置于床尾 2

物品在床头或枕头或被子折角上放上夜床服务配备物

品，如鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等 10

朝向

双人间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的

一张床，折角应朝向卫生间；大床间睡二人时，

可两边开；二人住双人间时，则各自开靠床头柜

的一侧，也可同方向开

15

拖鞋在开夜床折口处地上摆好拖鞋 5

综合评价

整体效果好，整洁美观，符合使用习惯。操作过

程中动作娴熟、敏捷、姿态优美，能体现岗位气

质

20

备注 5 分钟内完成，超时未完成项目不得分

总分 100


■测试形式

本任务测试采取“小组合作”形式，以情景模拟为测试主线，在模拟过程中提升自己的岗位工作能力。测试

时学生二人一组,分别为客人和服务员，通过角色轮换测试每位学生。教师以录像形式保存各组活动记录，进行

点评并评定成绩。

■测试任务内容及要求

测试任务操作要求


敲门通报动作规范

检查客衣检查准确、全面

填写洗衣单填写正确、完整

问题处理灵活、合理

■测评准备


场地准备教室（或模拟客房）

物品准备服装若干件，洗衣单每人一份，洗衣袋一个


人员准备

1、受测人员：二人一组，创设情境进行测试

2、工作人员：观察记录一名，拍照摄像一名


4、督导：教师

附件

“客房服务”技能客房服务技能项目测试

洗衣服务测评表

学校班级：姓名：



情境设计 308 房客人致电客房服务中心，要求洗涤客衣一件，你是服务员，

你在收取客衣时发现客人填错洗涤方式„„

仪表仪容

工作服整洁得体、无污渍、无破损; 工作鞋、袜整洁无污渍；

工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴饰物 5

成绩等级


男生不留长发，不留胡须；女生不披发，指甲干净，不留长指

甲，不涂指甲油；精神饱满 5

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

接

收

客

衣

敲门

通报

站在距离房门 1 米左右的地方

用食指或中指敲门三下（或按门铃），不用手拍门或用钥匙敲门

等候客人反应约 5 秒钟,再重复以上步骤

10

礼貌

问候

微笑,鞠躬，礼貌问候客人,有规范问候语，如：您好，某先生

等 10

检查

客衣

准确清点客衣数量 3

检查客衣有否脱线,纽扣是否齐全，拉链是否有损坏,衣袋有无

物品；检查客衣有无特殊污渍、重度污染或褪色 8

洗衣

单

核对房号 3

认识洗涤标志 3

用语言询问客衣洗涤要求：洗涤或熨烫；干洗或水洗；快洗或

慢洗；其他特殊要求等 8

请客人更改洗涤方式 5

用语言说明洗涤费用和送返时间等 4

请客人签字确认 3

退出

离房

后退三步，转身退出,有规范礼貌用语，如:请问还有别的需要

吗？再见！等 8

语言表达态度热情，吐字清晰，语速适中，语调柔和 5

情境处理思路清晰，方法合理、可行，语言表达礼貌到位 10

综合评价礼貌待客；程序正确；展示过程熟练 10

总分 100

备注



■测试形式

本任务测试采取“小组合作”形式，以情景模拟为测试主线，在模拟过程中提升自己的岗位工作能力。测试

时学生二人一组,分别为客人和服务员，通过角色轮换测试每位学生。教师以录像形式保存各组活动记录，进行

点评并评定成绩。

■测试任务内容及要求

测试任务操作要求


接受借物要求语言礼貌，动作正确

递送物品动作规范

记录归还方式正确


■测评准备


场地准备教室（或模拟客房）

物品准备借物登记单、电话机二部、租借物品一件，如电熨斗


人员准备

1、受测人员：二人一组，创设情境进行测试

2、工作人员：观察记录一名，拍照摄像一名


4、督导：教师

附件

“客房服务”技能客房服务技能项目测试

借物服务测评表




情境设计 308 房客人电话要求借用一个电熨斗，借走后发现

电熨斗不能正常使用而归还„„

仪表仪容

工作服整洁、无污渍、无破损; 工作鞋、袜整洁无

污渍；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴饰物 5

男生不留长发，不留胡须；女生不披发；指甲干净，

不留长指甲，不涂指甲油；精神饱满 5

接受

借物

要求

接听

电话

电话铃响三声之内接听，礼貌问候，通报自己部门、

岗位、姓名，礼貌询问客人需要 12

问清

情况

问清借用物品的名称、数量、房号、借用时间等，

做好记录 10

填写

表单

正确填写“借物登记单”：日期、时间、借用物品

名称和数量、客人房号等 5

有客人签名 3

递送物品

微笑,鞠躬，礼貌问候客人,有规范问候语，如：您

好，某先生等 10

立正姿势，身体稍前倾，双手递送，正面朝客人 10

有规范礼貌用语，如:您要的电熨斗„„ 5

成绩等级


在“借物登记单”上注明归还时间，将其中一联交

给客人 5

□ 优秀

□ 合格

□ 不合格

情境处理思路清晰，方法合理、可行；语言表达礼貌到位 10

记录归还签收 5

语言表达态度热情，吐字清晰，语速适中，语调柔和 5

综合评价礼貌待客，程序正确无遗漏，展示熟练 10

总分 100

备注


“客房服务”技能测评记录表

姓名

成绩

项目一项目二

任务一任务二任务三任务一任务二等级


《导游服务》技能检测标准

《导游服务》是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心课程。为规范旅游专业学生的导游操作流程，

训练岗位职业能力，提升导游服务意识，特对《导游服务》课程实施技能测试。基于对学生进行过程化考核的理

念，以地陪导游服务为例，通过两大项目六个任务的测试实现对学生学习效果的评估。













■测试形式

本任务采取每位学生轮流上台情景模拟，教师评分的测试形式；教师以照片或录像形式保存各组完成的作品，

对比分析，客观评价各组成员的优缺点。



致欢迎辞

仪容仪表符合导游职业形象

服务仪态到位

语言抑扬顿挫，富有感情

内容完整，富有特色

■测评准备


场地准备普通教室或导游实训室

物品准备导游证、手握式话筒


情景准备

宁波服装节期间，你作为宁波中国国际旅行社的导游员，负责去栎社机

场接待一个来自大连某高校服装设计专业的教师考察团。完成接站服务，

待游客上车后，请你向游客致一篇欢迎辞。

人员准备

1．全班学生充当游客

2．受测人员：每位学生



附件

“导游服务”技能导游讲解技能项目测试

致欢迎辞测评表


成绩等级




仪

容

仪

表

化妆妆容适宜，精神饱满，符合服务行业职业规范要求 2

□优秀

□合格

□不合格

发型发型整洁，刘海不遮眼 3

服饰着装整洁、大方，符合导游身份 3

佩戴物品不佩戴任何饰物，导游证佩戴准确 2

服务仪态

站姿站立时身正，女生要求优雅；男生要求稳健 5

话筒左手持话筒，话筒距口 5cm 左右 2

表情真诚、适度，富有变化但要自然 5

目光随时与所有客人保持交流 3

手势运用妥当，与讲解协调合拍 5

语言表达技

巧

语音大小适度 5

语调高低有序 5

语速快慢相宜 5

停顿长短合理 5

讲解内容

欢迎辞

内容

内容完整，“六要素”（称谓语、问候语、欢迎语、介

绍语、希望语、祝愿语）都讲到位 10

切合主题，与情景相符 10

富有特色，突出风格 10

综合评价

讲解效果

总体表现落落大方，表达流畅，态度诚恳，感情真挚，

富有感染力，给游客留下良好的第一印象 20

总分 100



■测试形式

本任务采取每位学生轮流上台情景模拟，教师评分的测试形式；教师以照片或录像形式保存各组完成的作品，

对比分析，客观评价各组成员的优缺点。



景点讲解


服务仪态到位

语言抑扬顿挫，富有感染力

讲解内容完整

讲解方法运用得当

所讲内容与视频同步


■测评方式



物品准备导游证、导游旗、扩音器


视频准备天一阁或奉化溪口（导游证考试视频）

导游词准备天一阁或奉化溪口导游词（导游证面试资料）

情景准备

一上海的医生团来宁波参加学术会议，会后组委会安排客人参观景点，

因时间紧急，只能安排一个景点（天一阁或奉化溪口），若你是负责接待

的导游，请带领游客做好参观时的讲解工作。

人员准备






景点讲解测评表


成绩等级



仪容仪表





服务仪态


扩音器音量大小适当，佩戴位置恰当 2




语言表达技巧






景点讲解

讲解内容健康、完整、准确、主旨突出、通俗易懂 10

□优秀

□合格

□不合格

讲解技巧灵活应用导游讲解的方法和技巧，并能调动游客积

极性 10

讲解结构层次分明、结构清晰、逻辑性强 5

与视频同

步

所讲景物与视频基本同步 5

综合

评价讲解效果

总体表现落落大方，口齿清晰，表达流畅，现场感

足，感染力强 20

总分 100



■测试形式

■本任务采取每位学生轮流上台情景模拟，教师评分的测试形式；教师以照片或录像形式保存各组完成的作

品，对比分析，客观评价各组成员的优缺点。



致欢送辞


服务仪态到位

语言抑扬顿挫，富有感情

内容完整，富有特色

■测评方式



物品准备导游证、手握式话筒


情景准备

一来自南京某高校的教师团将完成“宁波文化之旅二日游”，在送行途中，你作

为负责接待的宁波浙仑海外导游，请代表所在旅行社向游客致一篇欢送辞，以为

游客的宁波之行锦上添花，留下美好回忆。

人员准备





附件



致欢送辞测评表




仪容仪表


□优秀

□合格

□不合格




服务仪态


话筒左手持话筒，话筒距口 5cm 左右 2




语言表达技巧





讲解内容

欢送辞

内容

感谢全陪、游客及司机的合作，态度要真诚 3

表达友谊和惜别之情，感情要真挚 2

征询意见和建议，态度要诚恳 5

行程中不尽如人意之处，道歉要诚恳 5

表达美好祝愿，感情要诚挚 5

切合主题，与情景相符 5

富有特色，突出风格 5

综合评价

讲解效果

总体表现落落大方，表达流畅，态度诚恳，感情真

挚，富有感染力 20

总分 100




■测试形式

成绩等级


本任务采取学生分组测试，教师打分的测试形式，小组根据情境、合作完成任务；教师以照片或录像形式保

存各组完成作品，对比分析，客观评价各组成员的优缺点。



接站服务


服务仪态到位、自然

操作流程要完整

语言抑扬顿挫

服务热情周到，符合礼仪规范

■测评准备


场地准备普通教室或模拟导游室

物品准备导游证、导游旗、接站牌


情景准备

宁波东钱湖湖光山色旅行社正准备接待一批从台湾过来的旅游团，包括领队

张先生一共 23 人，他们将乘坐 CA6387 次航班 19：50 到达宁波栎社国际机

场，作为地陪的你，请做好接站准备。

人员准备

1．班级学生进行分组，四人一组，根据情景模拟演练

2．受测人员：一组（一地陪、一领队、一客人、一司机）



附件

导游服务”技能导游服务技能项目测试

接站服务测评表




仪容仪表





成绩等级


服务仪态


□优秀

□合格

□不合格

表情真诚、适度、自然 5


操作内容

接站位置出口醒目处，站姿端正 5

接站牌

整洁、正规，写上团号、团名、领队姓名，字迹大而清

晰 10

举至胸前或高举过头 5

初步接洽主动上前，礼貌询问，核实领队姓名、人数、国名、团

名等信息 5

再次确认向领队作简要的自我介绍，核实实到人数，若有出入，

通知旅行社 5

清点、交

接行李

行李集中到指定位置，与领队、行李员清点并交接行李

件数，若有突发状况，做好恰当处理 5

集合登车

提醒带齐物品，高举导游旗引领至停车场 5

站在车门一侧恭候上车，微笑示意问好 5

清点人数

注意文明礼貌，严禁用手指点人 5

坐稳后进行安全提醒，示意司机开车 5

综合

评价工作流程完整，小组配合好；语言表达流利，总体效果要好 10

总分 100



■测试形式

本任务采取学生分组测试，教师打分的测试形式，小组根据情境、合作完成任务；教师以照片或录像形式保

存各组完成作品，对比分析，客观评价各组成员的优缺点。



入店服务




服务热情周到细致，不遗漏

■测评准备


场地准备实训基地一楼大堂前台、模拟客房


物品准备导游证、证件（通行证）


情景准备张先生一行，来到了宁波南苑环球酒店，正准备入住。作为导游员的你，如

何为客人提供住店服务。

人员准备


2．受测人员：一组（一地陪、一领队、一客人、一总台服务员）



附件

“导游服务”技能导游服务技能项目测试

入店服务测评表




职业

形象

仪容仪表干净、整洁 5



服务

仪态



操作内容

抵达饭店提醒领队收齐证件，让客人在大堂稍作休息 5

告之总台团队名称、订房旅行社 5

办理入住

登记手续

帮助填写住房登记表，提供团员有效证件 5

请领队分配房间 5

记下领队和全团成员的房号，告之自己联系方式 5

介绍酒店设施

和服务

项目

集中游客，介绍酒店服务设施，做到耐心细致 5

介绍酒店餐饮设施，着重介绍早餐地点 5

介绍酒店房间设施及使用注意事项 5

向游客说明酒店内的自费项目 5

宣布当日或次

日安排

叫早及早餐时间和地点、集合时间、地点等 5

提醒游客做好游览准备 5

照顾游

客进房

指示电梯、楼梯位置 5

指出房间路线或带领游客前往 5

成绩等级


照顾行

李进房

督促、协助行李员及时运送行李 2.5

□优秀

□合格

□不合格

关注游客取行李情况 2.5

综合评价

服务认真细致、不遗漏，对游客热情、主动、周到，小组成员配合默

契 5

总分 100



■测试形式

本任务采取学生分组测试，教师打分的测试形式，教师以照片或录像形式保存各组完成作品的测试过程，以

便对比分析评价各组成员的优缺点。



送站服务




服务热情周到细致，不遗漏

礼貌道别、表示友好

■测评准备


场地准备模拟导游室

物品准备导游旗、导游证、登机牌、行李寄存卡等


情景准备张先生一行结束了两天的游览活动，来到宁波栎社国际机场，准备搭乘 CA6319

次航班返回台湾。作为导游员的你，如何为客人做好送站服务工作。

人员准备


2．受测人员：一组（一地陪、一领队、一客人、一机场柜台人员）




附件

“导游服务”技能导游服务技能项目测试（1）

送站服务测评表




职业形象

仪容仪表干净、整洁 5

□优秀

□合格

□不合格



服务

仪态



操作内容

位置指定地点集中等候 10

协助办理

登机手续

请领队收齐所有游客有效证件 10

凭证件换登机牌 10

分发物品领队分发登机牌和证件 10

办理托运告知托运注意事项 5

游客凭登机牌自行办理行李托运手续 5

提醒事项保存好登机牌和行李寄存卡 5

送别工作带游客至安检口，挥手告别；待其全部进入隔

离区后，方可离开 10

综合评价

工作流程完整，小组配合好；语言表达流利，总体效果良好 10

总分 100


“导游服务”技能测评记录表


姓名

成绩

项目一项目二

等级

任务一任务二任务三任务一任务二任务三

成绩等级


后记

中职旅游专业教育旨在培养具有从事现代旅游服务业的基本技能和能力，德、智、体、美等

能够全面发展的高素质综合型人才。现代旅游服务业岗位种类多、需求弹性大，为日后更好地提

供服务，学生需具备从事本专业相关职业活动所必须具备的基本能力。通过对旅游业的职业岗位

能力剖析和知识框架体系梳理，选定了旅游业常用的六大类技能，包括服务礼仪、前厅服务、中

餐服务、西餐服务、客房服务、导游服务，并确定了每大类技能所需掌握的基本技能。

本书由基本技能实训教学、基本技能检测两大部分组成。

基本技能实训教学部分牢牢把握“就业为导向，能力为本位”的理念，注重学生的实训过程。

六大类技能以“项目+任务”为主线，每一项目呈现实训目标、参考学时，每一任务呈现任务要

求、实训准备、实训过程及注意事项。

基本技能检测部分牢牢把握对学生技能进行过程化考核的理念，进行阶段性技能测试，实现

对学生技能学习效果的评估与检验。六大类技能以“项目+任务”为主线，每一任务呈现测试形

式、测试内容及要求、测评准备，每一任务后附有测评表及测评备料单。

本书由宁波市职成教教研室李静珠老师、宁波东钱湖旅游学校徐春燕老师担任主编，徐春燕

负责编写《服务礼仪》技能实训教学与检测，楼帆、胡桦鑫负责编写《前厅服务》技能实训教学

与检测，何勇、徐晓君负责编写《中餐服务》技能实训教学与检测，林小文、周海霞负责编写《西

餐服务》技能实训教学与检测，阮国凤、梅一负责编写《客房服务》技能实训教学与检测，张赛

萍、钟美君负责编写《导游服务》技能实训教学与检测。在编写过程中受到杨欣欣等老师的支持

与帮助，在此表示感谢。

由于编者水平有限，时间仓促，在编写过程中存在着不足之处，敬请广大同仁批评指正。

2012年 5月

宁波市中等职业教育专业技能教学标准与检测€¦ ·...

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