新版・目からウロコの外交営業マニュアル実践編 ·...

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新版・目からウロコの外交営業マニュアル　実践編

目　次

3rd Lecture（第三章）客を知れば、百戦危うからず

Section1　お客様がわかっていますか？４　　お客様を知らなければ始まらない

Section2　女性と男性、その違いとは？７　　女性と男性はこんなにも違う　　売上が伸びなかった本当の理由 (わけ )

Section3　女性の心理を紐解く１２　　女性の判断基準　　女性の防衛本能　　女性が見逃さないチェックポイント　　　　視線　　　　爪　　　　毛　　　　言葉とマナー　　言葉のひとつで　女性は具体的にイメージする

Section4　女性でも外交営業ができますか？２１　　女性営業の問題点

4th Lecture（第四章）システム化こそが売上アップの近道

Section1　難しくしていた三つの原因２５　　新規客獲得の基本・必要なのは緊張感

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目　次

　　新規客獲得の基本・話し上手でなければダメですか？　　クリーニング業の特殊性・外交営業に雑談は必要ですか？　　クリーニング業の特殊性・接客の基本の勘違い　　クリーニング業の特殊性・守らなければならない基本的ルール　　クリーニング業の特殊性・技術さえよければお客様を獲得できる！？　　クリーニング業の特殊性・料金の勘違い　　クリーニング業の特殊性・クリーニング店を選ぶ基準とは？　　女性に対するセールスとは？

Section2　勝負は最初と最後の3分間で決まる４７　　第一印象と余韻の重要性

Section3　成功に導く三つのステップ５１　第1段階　お客様がドアを開けるまで　　　マイナスからのスタートを自覚せよ　　　お客様に心の準備をしてもらうために　　　お客様の「聞く」姿勢を作るオープニングトーク　　　お客様の実態の把握と問題点の絞込み　　　セールスは何度までおこなえばいいのか？　第二段階　どうすれば出してもらえるか？　　　ドアが開いた時こそ大切　　　セールストークにメリットは必要ない　第三段階　固定客にするには　　　二度目の訪問こそ真価を問われる　　　継続は力なり　　　女性のお客様と末永く付き合うには

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Section1　お客様がわかっていますか？

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お客様を知らなければ始まらない

　売上を多く上げるには、より多くのお客様が必要です。客数イコール売上というくらい、売上はお客様の数に比例します。ですから、売上を伸ばす戦略とは、お客様の数を多くする、お客様を獲得することです。

　お客様を獲得するために、また、他店へと逃がさないために交わす「ことば」（セールストーク）の裏には、どうやって好意を伝えるか、わかってもらえるかが、隠されています。お客様に、気に入ってもらわなければ何も始まりません。それにはまず、お客様をもっと知る必要があります。何に興味を示すのか、何に好意を抱くのか、それとも何に嫌悪感を持つのか、お客様の思考パターンや行動パターンを知ることで、より獲得しやすい戦術を用いることができます。もちろん、使うことばも違ってくるのは、いうまでもありません。

　客を知り、己を知れば、百戦危うからず、です。

　異業種ではもうすでに、「お客様を知る」ためのリサーチを始めています。年代、時間、アイテム、などの基礎になるデータはもとより、お客様の個人データに至るまで、より詳細なデータを収集して、分析をおこない、多角的に「お客様を知る」ことを始めています。そこから得られた情報を元に、

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戦略を立て、どうすればもっと売上が伸ばせるか、それには何をどうすればいいのか、多様な戦術に利用されています。

　何事も、やみくもにおこなうのではなく、しっかりとしたデータの裏づけの元におこなう。市場が縮小しようとしている中、もう、数打ちゃ当たる方式では、商いが成り立って行かない状況になっているのです。

　これは誰に何を売るのか、どんなサービスをおこなうかが決まっているからおこなえるのです。物を売る場合では、この「誰」がわかってさえいれば、「何」を売るかが決まります。逆に、「何」を売るかが決まっていれば、それを「誰」に売ればいいのかがわかります。これが物ではなくサービスであっても同じです。対象となる物や人が絞られているからこそ、データを収集して分析をかけ、導かれた答えを元に、戦略を立て戦術を練ることができるのです。

　ところが、クリーニングを利用するお客様は、老いも若きも、男性も女性も等々、あまりにも広範囲なために、お客様を絞り込むことができません。つまり、「クリーニング」というサービスを、「誰」に提供すればいいのか、「何」を提供すれば一番高く売れるのかを、絞り込むことができないのです。老若男女の多様なお客様が、このクリーニングを利用します。これでは、収集するデータは多岐にわたり、それらの分析をおこない、その結果を元に戦術を組み立て、活用しようとしても、すべてのお客様を対象とした戦術はとれません。各々個別に対応するのでは、データを収集する意味が薄れてしまいます。それではと、戦略的にターゲットのお客様を絞り込むことは、お客様を限定することになり、あまり得策とはいえません。

　クリーニングを利用する人が広範囲のために、お客様が何を求めていて、何を嫌うのかが絞りづらくなります。もちろん、データを収集して分析をかければ、お客様が何を望まれ、何に興味を示めし、何を嫌うかはわかります。しかし、それは統計的に導かれたお客様の総意でしかありません。個別のお客様にセールスをおこなう外交営業にとっては、それほど利用価値があるとは思えません。

　ご年配の方なのか、若い女性なのか、これからチャイムを鳴らすドアの向こう側に、どのようなお客様がいるかわかりません。その人たちは、それぞれクリーニングに求めるものも違います。見込み客の求めていることが、ほとんどわからないにもかかわらず、外交マンはチャイムを鳴らして、セールストークをおこなわなければなりません。これでは、獲得する確率が低くなって当然です。

　もし、ドアの向こう側にいるお客様が、どんな人なのか、それがわかればどうなるでしょうか。クリーニングに求めているものは何か、どうすれば気に入るのか、嫌がることは何か等々、セールスをおこなう上で、役に立つ情報をうかがい知ることができます。間違いなく、アプローチの方法が一変します。

　しかし、残念ながらほとんどのクリーニング店は、お客様は誰なのか、だれも知りませんし、知

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る術もありません。これでは、お客様を獲得するための絶対的なツールが無いのと同じです。その結果として、総花的なセールスをおこなわざるを得ません。セールス活動は益々難しくなるばかりです。

　しかし、外交営業に限れば、そのお客様の範囲がかなり絞り込むことができます。

　外交営業のほとんどは、昼間にその営業活動をおこないます。確かに最近では、主に都市部において夜間営業と称して、夜から深夜にかけて営業活動をおこなっているところもあるのですが、ほとんどは、昼間の営業です。

　もちろん、今さらいうまでもなく、外交営業とは、お客様のところへ直接集配に伺う営業システムです。営業をおこなう昼間、お伺いした所で応対してくれるのは、誰かといえば、ほとんどが女性ではないでしょうか。たとえそれが個人のお宅ではなく会社であっても、最初に直接応対してくれるのは、やはりほとんどが女性の方々です。つまり、外交営業は、老若男女のお客様を問わず、応対する人に限れば、ほとんどが女性ということになります。

　確かに、クリーニングを利用することと、集配に訪れた外交マンと応対することは、また別のことです。もちろん、普通は外交営業を利用しているからこそ、外交マンと応対するのですが、自分は利用していないけれど、任されて取り次ぎをするだけといった場合もあります。

　しかし、利用している、しないを問わず、外交マンが接する人は、そのほとんどが女性であることに変わりはありません。外交営業は、お客様であるかどうかにかかわらず、女性を対象に営業活動をおこなう。つまり、外交営業の直接のお客様とは、女性ということになります。お客様を知ることとは、女性を知ることと同じなのです。

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Section2　女性と男性、その違いとは？

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女性と男性はこんなにも違う

　　私達は女性をよく知っています。女性と男性の違いも、よく知っています。とはいえ、その違い、性差というのですが、そのほとんどは、生物学的な性差を知っているに過ぎません。体つき、ホルモン、生殖器などの身体的な違いによる女性と男性の違いです。

　そして、この生物学的性差に加えて、心理学的性差と呼ばれる、環境や社会の求める役割などがプラスされることで、作られていく性差もあります。特に最近、草食系男子と呼ばれる男性の女性化や、肉食系女子と呼ばれる女性の男性化は、男女平等の教育や男女雇用機会均等法などによって、女性の社会進出が進んだ結果、心理学的性差が顕著になった例だといえるでしょう。

　ところが最近、一般に知られている生物学的性差や、取り巻く環境によって形成される心理学的性差に加えて、もうひとつの性差が明らかになってきました。

　女性と男性では、脳の構造自体が少し違っているということがわかってきたのです。これは大変なことです。脳の構造が違うということは、女性と男性とでは、まったく別のフィルターを通して、この世の中を見ていることになるではありませんか。つまり、思考回路が異なるとでもいうのでしょ

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