Chapter 5Chapter 5企業知識管理工具企業知識管理工具 --資訊技術資訊技術

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知識管理技術平台建置方式辦公室自動化系統與專業知識管理系統間差異不同企業類型對知識管理技術系統平台需求企業開發知識管理平台之選擇

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知識管理三大要素知識管理三大要素

人、電腦 ( 軟硬體 ) 、企業組織與企業環境密切配合。知識管理推動因人類知識快速累積、共享、及創新，故需要電腦軟硬體工具。Spencer McIlmurray 知識管理步驟：建立一套功能齊備系統，使知識管理成為可能；把知識以合適方式貯存起來，使知識應用方便；使員工有意識地把自己知識提供分享，使知識源充足。

核心精神在於利用知識管理平台提昇工作效率、分享、企業文化。

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辦公室自動化與生產力辦公室自動化與生產力對中小企業而言，辦公室自動化為實踐知識管理之第一步驟。辦公室生產力係指企業具備以下能力：應用知識與智慧去達成更多目標；使用更好方式來處理日常性事務；使用網路去傳遞與分擔工作及分享想法。 一個具有良好自動化知識管理功能之辦公室具有：協助疏通工作上瓶頸、提高工作效率、減少資訊循環時間

可協助遠程培訓、遠程會議。

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企業內網之知識管理的基本要素企業內網之知識管理的基本要素

企業內網 (Intranet) ：係應用現有 Internet 科技架設企業內部通訊網路以促使內部資訊流通。Intrnet 為一封閉網路，可與外界隔離並可降外界對於內部資料安全性威脅。郵件系統為辦公自動化系統中最基本功能，是交流知識，達到知識互通有無之良好工具。

公共資訊系統一些辦公自動化系統中有電子論壇，可使員工就技術、生活和合理化建議等問題進行交流。 (BBS)

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企業內網企業內網

企業內網使用者可藉由網路即時互傳各種檔案、資料、與多媒體，可充分實現資源共享與資訊快速傳播目的。故辦公室自動化系統應建立於 Intranet 平台上(Security and bandwidth)

企業內網與系統平台架設考量重點軟體平台架構須合理系統設計、規劃、實施須以交流與協同作業為重確實實現協同作業與知識分享功能知識庫：包括組織、人力資源、內部研究資料(Chapter 4)

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企業內網與辦公室自動化企業內網與辦公室自動化

辦公室自動化為知識管理之初步工作，員工樂於應用知識平台方可創新、分享、與建造學型型組織(see 學習型組織文章 – 03/24)

知識管理為一個長期建設工作，故必須考量企業長期規劃，使員工於使用中體會到利用辦公室自動化系統進行知識管理動力與樂趣。統一規劃、分步實施、先易後難、實效發展。

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群組軟體應用範圍群組軟體應用範圍

辦公自動化系統尚不足以完全涵蓋所有知識管理系統功能，較大型企業於整合資訊系統時，其中群組軟體為其中重要一環。群組軟體結合電子郵件、文件分享、多使用者編輯、電子表單、視訊會議、群體決策支援、群組排程等多功能電腦應用工具。交換與分享彼此資訊系統，包括：Microsoft ExchangeLotus Notes.工作流程軟體 ( 電子表單 )

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群組軟體應用範圍群組軟體應用範圍

其應用範圍為：視訊會議與決策支援：使用視訊、多媒體、群組決策支援系統等。

檔案及資料管理：利用協同存取功能以管理群組檔案與資料庫。

任務及專案管理：運用專案排程、資源分配、紀錄保持等軟體管理群組專案與業務。

電子通訊及排程：運用 e-mail 、語音、 BBS 、傳送文件 ...

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5.2 5.2 專業知識管理系統平台專業知識管理系統平台

知識管理系統平台類型►第一類知識管理系統平台強調資料彙集、自動與動態分類、快速搜尋與檢索，再加上各種自然語言處理工具。►近似文章連結、分類瀏覽架構、人工智慧►工具導入可建立企業專屬知識庫

►第二類的知識管理系統平台以資訊分享為出發點，主要在促進企業內部知識分享與各種特殊社群之形成。►討論區、留言板、 MSN 、線上會議等訊息分享工具等。

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知識管理系統平台的類型知識管理系統平台的類型

其他尚有適用於知識開發、應用人工智慧作資料探勘、與知識挖掘之知識管理系統。著重於知識應用、可以自現有知識庫作推論 (Fuzzy expert system)或輔助組織作業流程決策之知識管理系統。

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5.2.2 5.2.2 選擇適當知識管理平台選擇適當知識管理平台

企業組織流程之認識為建構知識管理平台第一步。企業組織型態 V.S. 知識管理系統注重開發智慧資本企業 :其知識管理系統平台需有自由而簡單易行之對話功能以提高企業中知識活動。

注重知識協同工作企業 :其系統平台需往能幫助員工通過腦力激盪生新知的方向設計。

注重知識共享企業 :其系統平台需要有良好知識整理和傳播的能力。

注重創造學習環境的企業 :其平台需朝使員工持續關注新知識的方向設計。

注重知識獲取、操作與定位的企業 :其平台需側重與知識相關的資訊管理。

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5-3 5-3 系統平台規劃系統平台規劃

企業知識平台須根據企業業務性質與知識特點所開發資訊系統為基，故應分析與整理企業知識資源並針對系統進行整體性規劃。企業於企業內網之架構下進行知識管理系統開發，具有四種評估準則 (Trade-off) ：建構成本、系統品質、開發時間、彈性度See next slide

結束建置知識管理平台的方式與　　　　　建置知識管理平台的方式與　　　　　　　考量因素的比較　　考量因素的比較

建構成本 系統品質 開發時間 彈性度 備註

組織自行開發

高視開發者專業及顧問品質而

定中 高 本身為資訊類型企

業

顧問公司開發 中 可 短中 中 一般中小企業

使用端自行開發

低 低 視使用端之開發能力 高 不宜考量

直接使用市售系統 低 中 無 低 一般小型企業

改裝市售系統

中 中高 短 低－中 中小企業可優先選擇

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MiddlewareMiddleware

若舊系統所使用之資訊與企業邏輯與新的應用系統結合，可以為企業創造更大價值及有效用資訊，則可藉由 Middleware加以串連。Middleware 功能包括：依據個別需求予以客製化 (Customerization) 之軟體可立即使用之套裝軟體，主要在於建立兩套系統間介面與橋梁。

使用 Middleware整合不同應用系統已成為軟體發展重要趨勢之一。

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整合知識源整合知識源 ::一般企業知識資源類型一般企業知識資源類型

►企業業務流程►企業結構►企業文化►員工的知識或人力資本►客戶或客戶資本

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系統平台應具備的特性系統平台應具備的特性

►實用性針對不同的使用需要，提供符合其需求的資訊內容。

利用瀏覽器並授權使用者由單一介面登入系統以擷取企業內部資訊。

提供社群工具與合作交流管道可促使相同群組員工可輕易分享經驗。

使用不同安全機制以因應不同職務與權責，確保資訊保密性。

►易擴充能適應企業業務的變化。隨著企業需求增加而擴大並隨著業務一起成長。

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系統平台應具備的特性系統平台應具備的特性

►親和力容易使用、學習具親和性的使用界面。增加親和力設計原則：使用者可有多種查詢方法：如模糊查詢、邏輯查詢、過濾查詢。

系統自動產生諸元，例如登入時間、使用者 ID 、系統自動關鍵字分類。

需要重復輸入部份有系統記憶提供減少使用者輸入次數下拉式選單層數步要超過三層。