chapter 8

65
Chapter 8 Information Technology For Management 5 th Edition Turban, Leidner, McLean, Wetherbe Lecture Slides by A. Lekacos, Stony Brook University John Wiley & Sons, Inc. Enterprise Systems: From Supply Chains to ERP to CRM

Upload: xavier-booker

Post on 30-Dec-2015

34 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

Chapter 8. Information Technology For Management 5 th Edition Turban, Leidner, McLean, Wetherbe Lecture Slides by A. Lekacos, Stony Brook University John Wiley & Sons, Inc. Enterprise Systems: From Supply Chains to ERP to CRM. Learning Objectives. - PowerPoint PPT Presentation

TRANSCRIPT

Chapter 8

Information Technology For Management 5th EditionTurban, Leidner, McLean, WetherbeLecture Slides by A. Lekacos, Stony Brook University

John Wiley & Sons, Inc.

Enterprise Systems: From Supply Chains to ERP to

CRM

Learning Objectives

ทำ��คว�มเข้�ใจถึ งปั�จจ�ยหลั�กข้องระบบต่��ง ๆ ทำ��ใช้ง�นทำ��วทำ�"งองค#กร (enterprise systems) แลัะ ก�รบร%ห�รห�วงโซ่�อ(ปัทำ�นโดยใช้คอมพิ%วเต่อร# (computerized supply chain management)

อธิ%บ�ยถึ งร,ปัแบบต่��งๆ ข้องห�วงโซ่�อ(ปัทำ�น (supply chain) อธิ%บ�ยถึ งปั�ญห�ข้องก�รบร%ห�ร supply chain แลัะ

innovative solutions. อธิ%บ�ยถึ งปัระเภทำข้องซ่อฟทำ#แวร#หลั�ก ๆ ทำ��สน�บสน(นก�รค��เน%น

ง�นต่��งๆข้อง supply chain อธิ%บ�ยถึ งคว�มต่องก�รข้องซ่อฟทำ#แวร#รวม (integrated

software) แลัะ ERP ทำ��ไดอย��งไร อธิ%บ�ยถึ ง CRM แลัะ ก�รสน�บสน(นจ�ก IT.

ChevronTexaco Modernized Its Supply Chain With IT

The Business Problem ChevronTexaco เปั2นบร%ษั�ทำน�"�ม�นข้น�ดใหญ�ใน US ธิ(รก%จหลั�ก

ค4อก�รข้(ดเจ�ะน�"�ม�น ปัร�บแต่�ง ข้นส�ง แลัะ ข้�ยน�"�ม�น ในธิ(รก%จทำ��ม�ก�ร แข้�งข้�นแบบน�" ก�รปัระหย�ดเง%นได หน �งในส��ข้องเพินน�ต่�อแกลัลัอน

รวมๆแลัวจะปัระหย�ดไดหลั�ยรอยลั�นเหร�ยญ ปั�ญห�หลั�กสองข้อค4อ ไม�ม�น�"�ม�นในแต่�ลัะปั�5 ม (Run-out) ทำ��ม�

ม�กม�ยหลั�ยปั�5 ม แลัะ หย(ดก�รจ�ดส�งเพิร�ะแทำ6งค#ทำ��สถึ�น�ข้�ยน�"�ม�นเต่6ม (Retain)

ปั�ญห�สองข้อส�ม�รถึแกไข้โดยใช้ Supply Chain โดยทำ��ก�รไหลั ข้องน�"�ม�นใน Supply Chain เร%�มทำ�� ก�รคนห�น�"�ม�น ก�รข้(ดเจ�ะ

แลัะ ก�รด,ดน�"�ม�น หลั�งจ�กน�"น ม�น จะถึ,กลั��เลั�ยงไปักลั��นแลัะกลั��น จ�ด เก6บ แลัะทำ�ยทำ��ส(ดก6ไปัส,�ลั,กค�

ส%�งย(�งย�กในก�ร match ส�มส�วนใน Supply Chain ค4อ ก�รข้(ด เจ�ะ ก�รด��เน%นก�ร แลัะก�รกระจ�ยน�"�ม�น

ChevronTexaco ม�ทำ�"งทำ(�งบ�อน�"�ม�นแลัะโรงกลั��นหลั�ยๆแห�ง เข้�ย�งซ่4"อทำ�"งน�"�ม�นด%บ แลัะ น�"�ม�นทำ��กลั��นแลัวเพิ4�อรองร�บคว�ม

ต่องก�รส,งส(ด (peak demand) ก�รจ�ดซ่4"อทำ��สองแบบค4อ ก�รทำ��ส�ญญ�ซ่4"อในระยะย�ว แลัะ ก�ร

ซ่4"อเม4�อต่องก�รจ�ก Spot market ในร�ค�ทำ��ส,งกว��ก�รทำ��ส�ญญ�ซ่4"อแบบระยะย�ว

ในช้�วงทำ��ผ่��นม� ChevronTexaco ทำ��ต่�วเปั2นบร%ษั�ทำผ่,ผ่ลั%ต่ แบบผ่ลั%ต่จ��นวนม�ก (mass production) ค4อ ทำ��ก�รผ่ลั%

ต่ม�กๆแลัวพิย�ย�มข้�ยใหไดม�กๆ (Supply-driven strategy)

ปั�ญห�ข้องก�รผ่ลั%ต่ในลั�กษัณะน�"ค4อ ถึ�ผ่ลั%ต่ม�กหร4อนอยเก%นไปั ทำ��นจะม�ต่นทำ(นเพิ%�ม เข้�ไปัใน Supply Chain

IT Solution บร%ษั�ทำไดต่�ดส%นใจเปัลั��ยน business model จ�ก “Push (ผ่ลั%ต่ได

ม�กเทำ��ใด ก6ผ่ลั�กไปัส,� ลั,กค�ม�กเทำ��น�"น)” ม�เปั2น “Pull (ลั,กค� ต่องก�รเทำ��ใด ก6ผ่ลั%ต่เทำ��น�"น)”

บร%ษั�ทำไดต่%ดต่�"งแต่�ลัะแแทำ6งค#ข้องแต่�ลัะสถึ�น�เต่%มน�"�ม�นดวยElectronic Monitor เพิ4�อ จ�ดก�รส�งส�รสนเทำศข้องระด�บน�"�ม�น

ต่�มเวลั�จร%ง (real time) ผ่��นทำ�งส�ยน��ส�ญญ�ณ ไปัเข้�ส,�ระบบIT ข้องสถึ�น�เต่%มน�"�ม�น แลัวส�รสนเทำศน�"จะถึ,กส�งผ่��นทำ�งด�วเทำ�ยมไปั

ย�ง main inventory system ทำ�� main office ข้องบร%ษั�ทำ Advanced DSS-based planning system จะทำ��ก�รปัระมวลั

ข้อม,ลัเพิ4�อทำ��ก�รต่�ดส%นใจ ทำ�งด�นก�รปัร�บแต่�ง ก�รต่ลั�ด แลัะ logistic นอกจ�กน�"น DSS ย�งรวมไปัถึ งก�รรวบ รวมส�รสนเทำศข้องบร%ษั�ทำข้นส�ง(Trucking company)แลัะส�ยก�รบ%น(airline company) ซ่ �งเปั2นลั,กค�หลั�ก

โดยก�รใช้ Enterprise Resource Planning (ERP) แลัะBusiness Planning System บร%ษั�ทำส�ม�รถึห�ไดว��จะต่องปัร�บ

แต่�งเปั2นจ��นวนเทำ��ใด จะต่องซ่4"อจ�ก Spot market เทำ��ใด จะต่องส�งไปัทำ��สถึ�น�เต่%มน�"�ม�นแต่�ลัะแห�งเทำ��ใด

เม4�อรวมข้อม,ลัทำ�"งหมดเข้�ดวยก�น จ��เปั2นต่องรวมระบบส�รสนเทำศ ข้อง Supply แลัะ Demand เข้�ดวยก�น ซ่ �งซ่อฟแวร# ERP ใช้

ปัระโยช้ น#ไดด� ข้อม,ลัเหลั��น�"ถึ,กใช้โดยผ่, ว�งแผ่น (Planner) ทำ�� หลั�ยๆจ(ดข้อง Supply Chain ( เช้�น refinery, terminal

management, station management, transportation, production) ซ่ �งปัระมวลัแลัะใช้ ข้อม,ลัร�วมก�น

นอกจ�กน�"นระบบ IT จะสน�บสน(นทำ��ใหเก%ดโครงก�รต่��งๆทำ�งด�น e-business อ�กม�กม�ย

The Results ระบบรวม (integrated system) ทำ��ใหส�ม�รถึใช้ข้อม,ลัร�วมก�นได

ทำ��วทำ�"งบร%ษั�ทำส�งผ่ลั ใหเก%ดก�รปัร�บปัร(งก�รต่�ดส%นใจในทำ(กๆจ(ดทำ��เก��ยวข้อง ก�บลั,กค�แลัะส�วนต่��งๆทำ��ต่อง ปัระมวลัผ่ลัใน Supply Chain ส�งผ่ลัให เพิ%�มก��ไรใหก�บบร%ษั�ทำม�กกว�� 300 ลั�นเหร�ยญ ในปั: 1999 แลัะเพิ%�มข้ "น

จ�กเด%มม�กกว�� 100 ลั�นเหร�ยญในปั:ต่�อๆม� โดยก�รศ กษั�ข้อง Worthen (2002) พิบว�� 20% ข้องบร%ษั�ทำน�"�ม�น

( น�บจ�กด�นคะแนน ส,ง ) ส�ม�รถึด��เน%นก�รด�น Supply Chain ม� ปัระส%ทำธิ%ภ�พิเปั2นสองเทำ��ข้องค��เฉลั��ยข้อง บร%ษั�ทำต่��งๆ แลัะ ม�

inventory นอยกว��บร%ษั�ทำทำ��วๆไปัคร �งหน �ง แลัะส�ม�รถึต่อบสนอง คว�มต่องน�"�ม�นทำ��เพิ%�มข้ "น (20% หร4อ ม�กกว�� ) ไดเร6วกว��ถึ งสองเทำ��

แลัะย�งร, ว�� จะทำ�� ก�ร minimize ต่�วเลัข้ในก�รจ�ดส�งน�"�ม�นไปัย�งสถึ�น� เต่%มน�"�ม�นต่��งๆไดอย��งไร

Roadmap: Overview of enterprise system

8.1 Essentials of Enterprise Systems and Supply Chains Enterprise systems ( บ�งทำ�เร�ยก Enterprisewide system)

ค4อ ระบบหร4อกระบวนก�ร ต่��งๆทำ��ทำ� �วทำ�"งองค#กรหร4อใช้เฉพิ�ะส�วนหลั�กๆ ซ่ �งจะเห6นว��ม�นต่��งจ�ก functional system ซ่ �งใช้ในแต่�ลัะแผ่นก

ต่�วอย��งทำ��พิบเห6นทำ��วๆไปัข้อง Enterprise system ไดแก� Enterprise resource planning (ERP): สน�บสน(น Supply Chain

ภ�ยใน enterprise Extended EPR: ERP ทำ��สน�บสน(นพิ�นธิม%ต่รธิ(รก%จอ4�นๆดวย Customer relationship management (CRM): ใช้เพิ4�อด,แลัลั,กค� Partner relationship management (PRM): ถึ,กออกแบบม�เพิ4�อ

ด,แลัพิ�นธิม%ต่รธิ(รก%จ ต่��งๆ Business process management (BPM): ทำ��คว�มเข้�ใจแลัะปัร�บ

เปัลั��ยนกระบวนก�รต่��ง ๆ ในองค#กร ทำ�"งน�"รวมถึ ง ก�รทำ�� Reengineering แลัะ ก�รบร%ห�รก�รไหลั (flow) ข้องก%จกรรมแลัะง�นต่��ง ๆ

Product life cycle management (PLM): ใช้ลัดต่นทำ(นแลัะระยะเวลั�ในก�รออกแบบผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์#หร4อบร%ก�รใหม� ๆ โดยเร%�มต่�"งแต่�แนวคว�มค%ด ก�รออกแบบ ก�รสร�ง แลัะ ก�รสน�บสน(น

Decision support systems (DSSs): สน�บสน(นก�รต่�ดส%นใจทำ��วทำ�"งว%ส�หก%จ ม�กใช้ ร�วมก�บคลั�งข้อม,ลั โดย

ร,ปัแบบน�"ม�นจะรวมเอ� Executive information system (EIS) เอ�ไวดวย

Knowledge management (KM) systems: สน�บสน(นก�รสร�งองค#คว�มร, ก�รจ�ดเก6บ แลัะ ก�รกระจ�

ยองค#คว�มร,

What is a supply chain ?

น%ย�มต่�อไปัน�"จะช้�วยใหทำ��คว�มเข้�ใจเน4"อห�ไดง��ยข้ "น Supply chain หม�ยถึ ง ก�รไหลั (flow) ข้องว�ต่ถึ(ด%บ ส�รสนเทำศ

เง%น แลัะ ก�รบร%ก�ร ต่��งๆจ�กซ่�พิพิลั�ยเออร#ซ่ �งเปั2นผ่,ปั=อนว�ต่ถึ(ด%บ ผ่��นโรงง�น ไปัถึ งคลั�งส%นค�ข้องลั,กค� ทำ�"งน�"รวมถึ งแผ่นกต่��งๆ แลัะ

กระบวนก�รทำ��เก��ยวข้อง Supply chain management (SCM) ฟ�งก#ช้�นข้อง SCM ค4อ

ก�รว�งแผ่น ก�รจ�ดองค#กร แลัะ Optimize หน �งหร4อม�กว��ก�รด��เน%นก%จกรรมข้อง supply chain

SCM Software หม�ยถึ งซ่อฟทำ#แวร#ทำ��ออกแบบใหสน�บสน(นส�วน ต่��งๆทำ��เจ�ะจงข้อง Supply Chain เช้�น ก�รผ่ลั%ต่ ก�รควบค(มส%นค�

คงคลั�ง ก�รจ�ดเวลั�แลัะก�รข้นส�งซ่อฟต่# แวร#น�"จะเนนไปัทำ��ก�รปัร�บปัร(งdecision making optimization แลัะ analysis

E-supply chain ค4อSupply chain ทำ��ถึ,กบร%ห�รจ�ดก�รผ่��นทำ� งอ%เลัคทำรอน%คส#โดยใช้ Web-based software

Supply chain

ใหส�งเกต่เร4�อง Inventory

The Flows in the Supply Chain

ก�รไหลัข้อง Supply Chain ม�ส�มแบบ(ในม(มมองทำ��ต่��งก�น ) ไดแก� 1) ก�รไหลัข้องว�ต่ถึ(ด%บ (Materials flows) หม�ยถึ ง ผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์#

ต่��งๆ ว�ต่ถึ(ด%บ ก�รจ�ดส�ง แลัะอ4�นๆ ทำ��ไหลัไปัต่�มส�ยโซ่� แนวคว�มค%ด ข้อง materials flows น�"นจะรวมทำ�"ง reverse flows-returned

products, recycled products แลัะ disposal of materials or products.

2) ก�รไหลัข้องส�รสนเทำศ (Information flows) หม�ยถึ งข้อม,ลั ทำ�"งหมดทำ��เก��ยวก�บคว�ม ต่องก�ร ก�รจ�ดส�ง ก�รส��งข้อง ก�รส�งค4น แลัะ

ต่�ร�งเวลั� (schedule ) เปั2นก�รไหลัข้อง ส�รสนเทำศทำ�"งส%"น 3) ก�รไหลัทำ�งบ�ญช้� (Financial flows) หม�ยถึ ง ก�รโอนเง%น ก�ร

จ��ยเง%น ส�รสนเทำศข้องบ�ต่รเครด%ต่ แลัะ ก�รอน(ม�ต่% ต่�ร�งก�รจ��ยเง%น ก�รจ��ยเง%นแบบอ%เลัคทำรอน%คส# แลัะเครด%ต่ทำ��ส�มพิ�นธิ#ก�บข้อม,ลั

Supply Chain ข้องบ�งองค#กร จะม�ก�รไหลันอยแบบ กว�� เช้�น ในอ(ต่ส�หกรรมก�รให บร%ก�ร (Service

industry) จะไม�ม�ก�รไหลัข้องว�ต่ถึ(ด%บทำ��ม�โครงสร�งทำ�ง ก�ยภ�พิ แต่� ม�กจะเปั2นก�รไหลัข้องเอกส�รต่��งๆม�กกว��

(hard and/or soft copies) พิ งส�งเกต่ว�� ก�รทำ��ใหเปั2นด%จ%ต่อลัข้องซ่อฟต่#แวร# เพิลัง

แลัะ อ4�นๆ ซ่ �งไม�ม�ก�รไหลัทำ�งก�ยภ�พิ ใน Supply chain แต่�ม�นจะม�ก�รไหลัข้องส�รสนเทำศ สองช้น%ดค4อ replaces materials flow ( เช้�น digitized software) แลัะsupporting information ( เช้�น orders billing เปั2นต่น)

The Structure and Components of Supply Chains

เทำอม Supply chain ม�จ�กร,ปัทำ��แสดงถึ งส�วนต่��งๆข้ององค#กรเช้4�อมต่�อก�นอย��งไร

Supply chain เก��ยวข้องก�บส�มส�วน (ร,ปัหน�ถึ�ดไปั ) ค4อ: ต่นทำ�ง (Upstream) เม4�อ sourcing หร4อ procurement เก%ดจ�ก

external suppliers ภ�ยใน (Internal) เม4�อเก%ดก�ร packaging, assembly, หร4อ

manufacturing ปัลั�ยทำ�ง (Downstream) เม4�อเก%ดก�ร distribution หร4อ

dispersal ม�กเก%ดจ�ก external distributors Supply chain ย�งรวมถึ งก�รเคลั4�อนไหวข้องผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์#หน �งๆ หร4อ ก�ร

บร%ก�รหน �งๆ แลัะ แผ่นกต่��งๆ แลัะ ส%�งต่��งๆทำ��เก%ดร�วมดวย ส%�งเหลั��น�"ถึ4อ เปั2นส�วนหน �งข้องส�ยโซ่� เช้�นก�น

ต่�วอย��งข้อง SC

พิ%จ�รณ�ใหแยกง��ย ๆ โดยก�อนโดยแยกเปั2น ซ่�พิพิลั�ยเออร#ผ่,ข้�ยว�ต่ถึ(ด%บใหเร� (Upstream)เร�เปั2นผ่,แปัรร,ปัว�ต่ถึ(ด%บน�"นใหเปั2นส%นค�(Internal) แลัะ ผ่,ทำ��ร �บส%นค�ไปัจ�กเร� (Downstream) หลั�งจ�กน�"น จ งเข้�ยนผ่�งก�รไหลั (Flow diagram)เม4�อด,ก�รไหลัแลัวเปั2นแบบง��ยๆ ไม�ม�ก�รเช้4�อมโยงข้�มฟ�งก#ช้�น ม�กจะเร�ยกแบบน�"ว�� Linear SupplyChain

Types of Supply Chains

Supply Chain ในร,ปัทำ��ผ่��นม� เปั2นบร%ษั�ทำทำ��ผ่ลั%ต่ส%นค� บร%ษั�ทำเหลั��น�"อ�จม�คลั�งส%นค� (warehouse) ต่�"งอย,�ต่��งสถึ�นทำ��ก�น ทำ��ใหchain ม�คว�มซ่�บซ่อนม�กข้ "น

โดยทำ��วไปัแลัว Supply Chain ส�ม�รถึแบ�งไดเปั2นส��ลั�กษัณะ กว�งๆ ค4อ

1) ผ่ลั%ต่รวมๆก�นแลัวเก6บไวในสต่6อก (Integrated make-to-stock)

2) ผ่ลั%ต่เพิ4�อเต่%มเต่6มต่ลัอดเวลั� (Continuous replenishment)

3) ผ่ลั%ต่ต่�มค��ส��งซ่4"อ (Build-to-order) 4) ปัระกอบต่�มช้�องทำ�งก�รจ�ดจ��หน��ย (Channel assembly)

Supply Chains Classifications

Value ChainValue Chain Demand ChainDemand Chain““Supply” ChainSupply” Chain

Benefits of Proper Supply Chain Management

ก�รออกแบบ SC น�"น ไม�ไดเปั2นเพิ�ยงแต่�แสดงก�รไหลัข้องส%นค� ก�รบร%ก�ร ส�รสนเทำศ แลัะทำร�พิย�กรทำ��เก��ยวข้องก�บทำ�งบ�ญช้�

เทำ��น�"น ( ซ่ �งเปั2นไปัเพิ4�อแสดงให เห6นถึ งก�รม(�งเนนในก�รเปัลั��ยนว� ต่ถึ(ด%บต่��งๆใหเปั2นส%นค�ทำ��ส��เร6จเสร6จส%"นอย��งม� ปัระส%ทำธิ%ภ�พิ )แต่�ย�งรวมถึ งก�รทำ��ง�นอ4�นๆทำ��เก��ยวข้องใหเก%ดปัระส%ทำธิ%ภ�พิดวย

เปั=�หม�ยหลั�ก(goal) ข้อง Supply Chain Management (SCM) สม�ยใหม � ต่องทำ��ก�ร ลัดคว�มไม�แน�นอน(Uncertainty) แลัะ คว�มเส��ยง (Risk) ต่ลัอด Supply Chain ลัง ใหม�กทำ��ส(ด น��นหม�ยคว�มว�� จะต่องลัดระด�บข้อง

ส%นค�คงคลั�ง (inventory level), รอบเวลั� (cycle time) แลัะ ปัร�บปัร(ง กระบวนก�รทำ�งธิ(รก%จก�บก�รใหบร%ก�รก�บ ลั,กค�

8.2 Supply Chain Challenges

Reasons for Supply Chain Problems: ปั�ญห�ทำ��เก%ดก�บ supply chain ม�จ�กสองแหลั�ง:

1) คว�มไม�แน�นอนต่��งๆ (Uncertainties) 2) คว�มจ��เปั2นต่องปัระส�นง�นก�บก�รด��เน%นง�นหลั�ยๆแบบ

ทำ�"งภ�ยในดวยก�นเอง (ข้�มแผ่นก ) แลัะ พิ�นธิม%ต่รธิ(รก%จทำ�"งหลั�ย คว�มไม�แน�นอนข้อง supply chain ก6ค4อ ก�รพิย�กรณ#คว�ม

ต่องก�ร (demand forecast) คว�มต่องก�รจร%งอ�จเปัลั��ยนแปัลังออกไปัจ�กทำ��ปัระม�ณก�รเอ�ไวโดยผ่ลัข้องก�รด��เน%น

ก�รต่��งๆ เช้�น สภ�พิก�รแข้�งข้�น ร�ค� สภ�พิภ,ม%อ�ก�ศ ก�รพิ�ฒน� ทำ�งด�นเทำคโนโลัย� คว�มเช้4�อม��น ข้องลั,กค� ระยะเวลั�ในก�รจ�ดส�ง

แลัะอ4�นๆ

Bullwhip Effect

คว�มย(�งย�กปัระก�รหน �งทำ��พิบเห6นบ�อยม�กค4อค4อก�รปัร�บต่�"งค��ระด�บส%นค�คงคลั�ง (inventory level) ต่��ง ๆ ใน

ส�วนต่��งๆข้อง Supply chain หร4อ ร, จ�กก�นในช้4�อBullwhip Effect

Bullwhip Effect หม�ยถึ ง ก�รเปัลั��ยนแปัลัง (Erratic shifts ) ในเช้%งเพิ%�มข้ "นหร4อลัดลัง ข้อง supply chain จะส�มพิ�นธิ#ก�บคว�มถึ,กต่องในก�รก��หนดระด�บส%นค�คงคลั�ง

ในหลั�ย ๆส�วนทำ��เก��ยวข้องก�บ supply chain

Trust and Collaboration คว�มไวว�งใจถึ4อเปั2นเร4�องส��ค�ญในก�รร�วมม4อก�นระหว��ง

supplier แลัะ buyer ใน SC เพิร�ะต่องใช้ส�รสนเทำศร�วมก�นแลัะทำ��กระบวนก�รก�รทำ��น�ย (predict process ) ร�วมก�นในเช้%งผ่,หน �งใหก�รพิย�กรณ# (forecast)ไปัย�งอ�กผ่,หน �ง

Global Supply Chain Management Issues ก�รบร%ห�ร SC ทำ��เก��ยวก�บเร4�องข้อง international จะม�คว�ม

ซ่�บซ่อนม�กข้ "น ม�เร4�องเก��ยวข้องหลั�ยระด�บช้�"น เช้�น ก�รเม4อง คว�มเส��ยงจ�กอ�ต่ร�แลักเปัลั��ยนเง%นต่ร� กฎหม�ยข้องแต่�ลัะปัระเทำศ ค(ณภ�พิข้องส%นค�ทำ��ต่��งม�ต่รฐ�นก�น โครงสร�งข้ององค#กร เปั2นต่น

Outsourcing: Make-Or-Buy Decision: ก�รต่�ดส%นใจว�� จะผ่ลั%ต่เอง (Make) ซ่ �งหม�ยถึ ง ก�รผ่ลั%ต่หร4อ

ก�รพิ�ฒน�ข้ "นม�ในองค#กรข้องเร� หร4อ จะซ่4"อ (Buy) หม�ยถึ ง ซ่4"อผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์#หร4อก�รบร%ก�รจ�กบ(คคลัภ�ยนอกองค#กร ควรพิ%จ�รณ�จ�กสมรรถึนะหลั�กข้ององค#กร (core competency) (ส%�งทำ�� outsource ไม�ควรเปั2น core competency ข้ององค#กร ) ทำ��ก�รว%เคร�ะห#ต่นทำ(นในก�รผ่ลั%ต่หร4อจ�ดห�ม� ปัระเม%นคว�มเหม�ะสมข้องผ่,ข้�ย ต่รวจสอบถึ งคว�มเช้��ยวช้�ญภ�ยในองค#กร รวมถึ งคว�มส�ม�รถึในก�รเก6บส%นค�คงคลั�ง

Many-Supplier Strategy: ในกรณ�ทำ��ม� supplier หลั�ยร�ย องค#กรต่องม�แผ่นกลัย(ทำธิ#ใน

ก�รปัระเม%นส%นค� หร4อ ก�รบร%ก�รจ�ก supplier เหลั��น�"น เพิ4�อจะไดเลั4อกซ่4"อไดอย��งเหม�ะสม

Vendor selection: กระบวนก�รในก�รเลั4อก Vendor แบ�งเปั2น 1) ก�รปัระเม%น Vendor เปั2นก�รเส�ะห� Vendor แลัะด,ว��

เข้�น��จะเปั2น good supplier ทำ��ด�ก�บเร�ในอน�คต่ 2) ก�รพิ�ฒน� Vendor สมมต่%ว�� เข้�ถึ,กเลั4อกเปั2น

Vendor เร�ในอน�คต่ เร�จะใหก�รอบรม ใหคว�มร, ช้�วยเหลั4อทำ�งว%ศวกรรมแลัะก�รผ่ลั%ต่ พิ�ฒน�โครงสร�งแลัะกระบวนก�รในก�รส�งผ่��นส�รสนเทำศต่��ง ๆ อะไรก�บเข้�บ�ง

3) ก�รเจรจ�ต่�อรองก�บ Vendor ในแง�ข้องค(ณภ�พิ ระยะเวลั�ในก�รจ�ดส�งส%นค� ก�รช้��ระเง%น แลัะ ร�ค�ต่นทำ(น

นอกจ�กน�"นต่องพิ%จ�รณ�ถึ ง strategic fit, vendor competence, delivery capability, production process capability, financial strength, facilities แลัะ location, product selection, vendor quality แลัะ product pricing

Cost of reverse logistics Reverse logistic ค4อ กระบวนก�รข้องก�รต่�อเน4�องใน

ก�รร�บส%นค�กลั�บค4น แลัะ/หร4อ packaging materials เพิ4�อหลั�กเลั��ยงคว�มส%"นเปัลั4องโดยเปัลั��ปัระโยช้น#

8.3) Supply Chain Opportunities

Managing Information เน4�องจ�กม�ก�รใช้ส�รสนเทำศร�วมก�น หลั�ย ๆ บร%ษั�ทำใช้

master data management (MDM) เข้�ช้�วย ด�งร,ปัในหน�ถึ�ดไปั ทำ��ให supplier ส�ม�รถึเต่%มเต่6มส%นค�คงคลั�งข้องผ่,ซ่4"อ (inventory replenishment)ไดง��ย หร4อ กลั��วไดว�� supplier ส�ม�รถึบร%ห�รส%นค�คงคลั�งทำ��ผ่,ซ่4"อไดดวยต่�วเข้�เองโดยทำ��ผ่,ซ่4"อไม�ต่องเข้�ม�ย(�งเก��ยว เร�ยกว�� Vendor-managed inventory (VMI)

MDM Framework

Managing E-Business ก�รเพิ%�มข้ "นข้อง E-Business ทำ��ให SC ไดร�บก�รปัร�บปัร(งต่�มไปั

ดวย เพิร�ะก�รใช้อ%นเต่อร#เน6ต่ทำ��ให SCM เร6วข้ "น ต่นทำ(นต่���ลัง ม�คว�มคลั�องต่�วม�กข้ "น แลัะ SC ส�"นลัง

Electronic marketplaces น��ม�ใช้เพิ4�อใหองค#กรบ�งช้�" upstream supplier

Electronic ordering and funds transfer (EOFT) ถึ4อเปั2นองค#ปัระกอบส��ค�ญใน E-business transaction

ก�รทำ��ธิ(รกรรมระหว��งองค#กรม�กใช้ Electronic Data Interchange (EDI)

Expanded version of EDI ถึ,กเร�ยกว�� Advanced Shipping Notice (ASN) ทำ��ให vendor ส�ง shipping notice ไปัให purchaser ไดโดยต่รง

Supply chain integration hub ยอมใหม�ก�รเช้4�อมต่�อทำ�งอ%เลัคทำรอน%คส#ระหว��งค,�ค�ภ�ยในระบบ E-Business ข้ององค#กร

ทำ�งเลั4อกหน �ง ทำ��ม�กทำ��ก�นค4อ เปัลั��ยนจ�ก linear SC เปั2น Hub

ใน linear supply chain น�"น ส�รสนเทำศจะถึ,กปัระมวลั แบบต่�อเน4�องก�นไปั ( โดยปัระมวลั จ�กส�วนทำ��หน �งก�อน แลัวไปั

ส�วนทำ��สอง เปั2นเช้�นน�"ไปัเร4�อยๆ ) ทำ��ใหก�รไหลัข้องง�นเช้4�อง ช้� ทำ�งแกปั�ญห�ทำ�งหน �งก6ค4อ ทำ��ก�รเปัลั��ยนจ�ก linear

chain เปั2น hub โดยแต่�ลัะผ่,เก��ยวข้องใน supply chain ส�ม�รถึเข้�ถึ งส�รสนเทำศในคลั�งข้อม,ลัไดโดยต่รง

Managing Logistic Logistics ปัระกอบไปัดวย ก%จกรรมทำ��เก��ยวข้องก�บ ก�ร

จ�ดห�ว�ต่ถึ(ด%บ ก�รเคลั4�อนย�ย ก�รจ�ดเก6บ ด�งน�"น ก�รบร%ห�รเก��ยวก�บ ก�รจ�ดส�ง คลั�งส%นค� แลัะ ส%นค�คงคลั�ง ถึ4อเปั2นส�วนหน �งข้อง Logistics system

ก�รกระจ�ยส%นค� จ�กโรงง�นไปัส,�ศ,นย#กลั�งกระจ�ยส%นค� (distribution center) ไปัส,� warehouse (เฉพิ�ะทำ�� )ไปัส,�ร �นค�ปัลั�ก ถึ4อไดว�� เปั2นต่นทำ(นปัระม�ณ 25% ข้องส%นค�บ�งปัระเภทำ

Managing Inventory ปั�ญห�ทำ��เก%ดข้ "นเหม4อน ๆ ก�นก6ค4อส%นค�คงคลั�งทำ��เพิ%�มม�กข้ "น

(building inventories) แลัะปั�ญห�หลั�กทำ��ต่องต่อบค��ถึ�มก6ค4อ ส%นค�คงคลั�งควรจะอย,�ทำ��ระด�บใดจ งจะเหม�ะสม

เพิร�ะถึ�เร�ก��หนดระด�บส%นค�คงคลั�ง เอ�ไวส,งเก%นไปั จะ ทำ��ใหต่นทำ(นในก�รเก6บส,งต่�ม ไปัดวย ( นอกจ�กน�"น ถึ�ม�ก�ร

ก��หนดระด�บส%นค�คงคลั�ง ไวใหส,งในหลั�ยๆส�วนข้องsupply chain จะทำ��ใหใหเก%ด bullwhip effect ต่�มม� ) ในทำ�งกลั�บก�น ถึ�ก��หนดไวต่���เก%นไปั เม4�อคว�มต่องก�ร

ใช้ข้องน�"นๆส,งข้ "น ก6จะข้�ดข้อง ทำ��ใหส�งข้องไม�ทำ�น ส,ญเส�ยร�ยไดแลัะลั,กค�

Collaborative fulfillment networks (CFN) เปั2นก�รร�วมม4อก�นระหว��งผ่,เก��ยวข้องต่��ง ๆ ในข้�"นต่อนทำ��แต่กต่��งก�นใน SC

Vendor-managed inventory (VMI) ค4อ ก�รยอมใหซ่�พิพิลั�ยเออร#เฝ้=�ด, (monitor) ระด�บส%นค�คงคลั�งข้องส%นค�ข้องเข้�ในร�นค�ปัลั�กแลัะเต่%ม inventory ไดเม4�อต่องก�ร จะทำ��ก�รต่�ดส%นใจบนระด�บส%นค�คงคลั�งทำ��พิ%จ�รณ�ในเช้%ง

Lot size reduction technique เปั2นก�รลัดข้น�ดข้องจ��นวนจ�ดส�งใหนอยลัง

Single-stage control of replenishment เปั2นก�รเต่%มส%นค�ใหเต่6มต่�มระด�บส%นค�คงคลั�งทำ��ก��หนดเอ�ไวโดยลั,กค� หลั�งจ�กลั,กค��น�"น ๆ น��ส%นค�ไปัใช้บ�งส�วน

Managing E-Procurement ค4อก�รใช้เทำคโนโลัย�ข้องอ%นเต่อร#เน6ต่เข้�ช้�วยในก�รจ�ดซ่4"อหร4อ

จ�ดห�ส%นค�แลัะบร%ก�รต่��ง ๆ Managing Collaboration ก�รบร%ห�รจ�ดก�ร supply chain แลัะ inventory อย��ง

ถึ,กต่อง ต่องไดร�บคว�มร�วมม4อ จ�กทำ(กๆ ก�รด��เน%นง�นทำ��ต่��งก�น แลัะ ก�รเช้4�อมต่�อต่��งๆข้อง supply chain คว�มส��เร6จข้องก�รร�วมม4อช้�วยใหเก%ดก�รเคลั4�อนย�ยไหลัร�บลั4�นไปั

ดวยด� แลัะต่รงเวลั� ต่�"งแต่� supplier ไปัย�ง manufacturers ไปัย�ง customer ทำ��ใหใหผ่,ทำ��เก��ยวข้อง

น�"นๆ ม�ส%นค�คงคลั�ง อย,�ในระด�บต่��� แลัะม�ต่นทำ(นลัดลัง

Managing Other IT-Assisted Solution กลั(�มทำ�� SC: ก�รเปัลั��ยนจ�ก linear SC เปั2น hub ทำ��นจะต่อง

สร�ง SC Team ข้ "นม� SC Team ค4อ กลั(�มทำ�� tightly integrated businesses ซ่ �งทำ��ง�นร�วมก�นเพิ4�อใหบร%ก�รก�บ

ลั,กค� ง�นแต่�ลัะง�นจะกระทำ��โดยสม�ช้%กในกลั(�ม โดยผ่,ทำ��ม�คว�ม ส�ม�รถึส,งส(ด ม�ทำ��ง�นน�"น ๆ

โรงง�นเสม4อน (Virtual factory): โปัรแกรมปัระย(กต่#ทำ��ใช้ร�วมก�นทำ�"งองค#กร ด�งน�"น ITต่องจ�ดห�ร,ปัแบบก�รใช้คอมพิ%วเต่อร#ม�ใหก�บโรงง�น เพิ4�อใช้ร�วมก�นทำ�"งองค#กร

Wireless Solution อ��นเพิ%�มเต่%มใน IT at Work 8.2 “Peacocks retails uses

wireless to smooth its supply chain”, page 312

8.4 Business Value of Enterprise Systems

ในศต่วรรษัทำ�� 20 เทำคโนโลัย�ข้องคอมพิ%วเต่อร#เปั2นแบบ Functional oriented ( หม�ยถึ ง ฟ�งก#ช้�นแต่กต่��งก�นในแต่�ลัะแผ่นก ) พิอเข้�ส,�

ศต่วรรษัทำ�� 21 ก�รบร%ก�รจ�ดก�รผ่��นทำ�ง เทำคโนโลัย�เด%มทำ��ไดไม�ม� ปัระส%ทำธิ%ภ�พิ เพิร�ะเทำคโนโลัย�เด%มไม�ส�ม�รถึส4�อส�รก�นได สะดวกเพิร�ะ

ต่��งฟ�งก#ช้�นก�น ส%�งทำ��ต่องก�รค4อใหม�นส4�อส�รร�วมก�นได แลัะอย,�บนplatform เด�ยวก�น เปั2นระบบเด�ยวก�น ( เสม4อนก�บว��รวม(integrate) ฟ�งก#ช้�นต่��งๆ (systems) เข้�ไว ดวยก�นทำ�"งหมดเปั2นระบบเด�ยวก�น)

Sandoe แลัะคณะ(2001) ไดแสดงถึ ง major benefits ข้องก�ร รวมระบบต่��งๆเข้�ดวยก�น (systems integration):

ผ่ลัปัระโยช้น#แบบร,ปัธิรรม (Tangible benefits ) เช้�น ก�รลัด inventory, ก�รลัดพิน�กง�น ปัร�บปัร(ง ผ่ลั%ต่ผ่ลั ฯลัฯ

ผ่ลัปัระโยช้น#แบบน�มธิรรม (Intangible benefits ) เช้�น ก�รมอง ส�รสนเทำศ ก�รปัร�บปัร(งกระบวน ก�ร ก�รต่อบสนองต่�อลั,กค�

Internal versus external integration

ก�รรวมระบบส�ม�รถึทำ��ไดสองแบบ ค4อ ก ) Internal integration หม�ยถึ ง ก�รรวมก�น( แผ่นก

หร4อ ฝ้C�ย) ภ�ยในบร%ษั�ทำหน �ง ระหว��ง(ทำ��มกลั�ง)ก�รปัระย(กต่# ใช้ แลัะ/ หร4อ ระหว��งก�รปัระย(กต่#ใช้ก�บฐ�นข้อม,ลั ต่��งๆ เช้�น

รวมก�รควบค(มส%นค�คงคลั�งเข้�ก�บระบบก�รส��งซ่4"อ หร4อ CRM รวมก�บ ฐ�นข้อม,ลัข้องลั,กค� เปั2นต่น

ข้ ) External integration หม�ยถึ ง ก�รรวมก�นข้องก�ร ปัระย(กต่#ใช้ต่��งๆ แลัะ ฐ�นข้อม,ลั ต่��งๆ ทำ��มกลั�งพิ�นธิม%ต่ร

ทำ�งธิ(รก%จทำ�"งหลั�ย เช้�น รวมแคต่ต่ะลั6อกต่��งๆจ�ก supplier หลั�ยๆร�ย เข้�ก�บระบบ buyer’s e-procurement

8.5 Enterprise Resource Planning Systems

ERP ค4อ อะไร? ข้อไดเปัร�ยบข้อง enterprisewide client/server computing

อย��งหน �งก6ค4อ ก�รควบค(ม กระบวนก�รหลั�กๆทำ�"งหมดข้องธิ(รก%จใน เวลั�จร%งดวยซ่อฟทำ#แวร#ต่�วเด�ยว ซ่อฟทำ#แวร#ต่�วน�"ร, จ�กก�นทำ��วไปัว�� ERP

Enterprise resource planning (EPR): ซ่อฟทำ#แวร#ทำ��เปั2นก�รรวบรวม ก�รว�งแผ่น ก�รบร%ห�รจ�ดก�รแลัะก�รใช้ทำร�พิย�กรทำ�"งหมดทำ��วทำ�"งองค#กรเอ�ไวดวยก�น

อ��นเพิ%�มเต่%ม “Rolls-Royce”, page 314 “Consolidation Application via ERP”, page 314 SAP R/3 เปั2นผ่,น��ทำ�งด�น EPR software (จ�ก SAP AG

Crop.): ซ่ �งเปั2นซ่อฟทำ#แวร# แพิ6กเกจทำ��รวมเอ�ม�กกว�� 70 business activities modules เข้�ไวดวยก�น

Generations of ERP

ERP ร( �นแรก ม(�งเนนไปัทำ��ก�รด��เน%นง�นต่��งๆ ภ�ยในองค#กร ทำ��เปั2นง�นปัระจ�� แลัะม�ก�รทำ��ซ่�"�ๆโดยธิรรมช้�ต่%

ERP ร( �นทำ��สอง เปั=�หม�ยข้องร( �นทำ��สอง ค4อ ก�รกระจ�ยระบบส�รสนเทำศทำ�"งหมดทำ��ม�อย,� เพิ4�อเพิ%�มปัระส%ทำธิ%ภ�พิในก�รด��เน%นง�น ธิ(รกรรม แลัะปัร�บปัร(งด�นก�รต่�ดส%นใจ แลัะ เปัลั��ยนแปัลังแนวทำ�งก�รทำ��ธิ(รก%จในร,ปัแบบธิรรมด�ไปัเปั2น e-business.

จ(ดอ�อนข้อง ERP ร( �นแรก ค4อทำ��ใหเก%ดคว�มต่องก�รระบบ ก�รว�งแผ่นเพิ4�อม(�งไปัส,�ก�รต่�ดส%นใจ แลัะน��ค4อก�รปัร�กฏโฉม

ข้อง SCM เพิ4�อน��ไปัใช้ปัร�บปัร(งก�รต่�ดส%นใจในส�วนต่��งๆข้องSC

ERP Application modules

ก�รรวม ERP เข้�ก�บ SCM ก�รใช้ ERP แลัะ SCM น�"น ไม�ควรจะเปั2นไปัในเช้%งก�รต่�ดส%นใจโดยใช้

แบบใดแบบ หน �ง แต่�ควรจะเปั2นแบบรวมทำ�"งสองเข้�ดวยก�นแลัะใช้ร�วม ก�น ต่�วอย��งเช้�น ง�นทำ��เก��ยวข้องก�บก�รส��งส%นค� (Order

processing) มองในม(ม ERP จะเปั2นไปัในเช้%ง “How can I best take or fulfill you order ?” ( ค4อ ผ่มร�บค��ส��งซ่4"อข้องทำ��นแลัว

ผ่มจะทำ��อย��งไรด� เพิ4�อส�ม�รถึส�งข้องต่�มทำ��ทำ��นส��งซ่4"อไดด�ทำ��ส(ด ) แต่� เม4�อมองในเช้%ง SCM แลัวจะเปั2น “Should I take your

order ?” ( ผ่มจะร�บค��ส��งซ่4"อจ�กทำ��นด�หร4อไม� ค��ต่อบอ�จเปั2น “ไม�” ถึ�ผ่มต่องเส�ย เง%น (ข้�ดทำ(น ) หร4อ ทำ��ใหก�รผ่ลั%ต่ข้องผ่มย(�งย�ก)

ด�งน�"นจะเห6นว�� SCM ม(�งเนนไปัย�งก�รว�งแผ่น ก�ร optimization แลัะ ก�รต่�ดส%นใจ ในส�วนต่��งๆข้อง Supply chain ส�วน ERP จะ

ม(�งเนนไปัทำ�� ก�รว�งแผ่น ก�รบร%ห�ร จ�ดก�ร แลัะก�รใช้ทำร�พิย�กรทำ�"งหมดทำ��วองค#กร (มองในเช้%งก�รใช้ทำร�พิย�กรทำ�"งหมดทำ��วองค#กร)

อ��นเพิ%�มเต่%ม IT at Work 8.2 “How Warner-Lambert Applies as Integrated SC”, page 317

ทำ�งเลั4อกอ4�น ๆ ในก�รรวม ERP ก�บ SCM ใช้ซ่อฟทำ#แวร#ต่��งค��ยก�น เช้�น ใช้ SAP เปั2น ERP แลัวใช้ SCM จ�กอ�กบร%ษั�ทำ

หน �ง แต่�ต่องระว�งเร4�องคว�มเข้�ก�นได ( อ�จต่องม� middleware vendor เข้�ช้�วย)

เพิ%�มคว�มส�ม�รถึทำ�งด�น decision support แลัะ analysis เข้�ไปัในERP ซ่ �งเปั2นส�วน ทำ��ร, จ�กก�นโดยทำ��วไปัค4อ Business Intelligence (BI)

ทำ��ใหม�คว�มส�ม�รถึในเช้%งว%เคร�ะห# เพิ%�มข้ "น ค4อ DSS, ESS, data mining แลัะ Intelligent system ( ก�รเพิ%�ม business intelligence function เข้�ไปั ก6จะกลั�ยเปั2น second generation ERP ซ่ �งไม�ไดม�

เฉพิ�ะ decision support เทำ��น�"น แต่�ย�งรวมถึ ง CRM, e-commerce แลัะ data warehouse ก�บ data mining บ�งทำ�ย�งรวมไปัถึ ง

knowledge management ดวย ) อ��นเพิ%�มเต่%มใน “Colgate-Palmolive Uses ERP to Smooth Its

Supply Chain”, page 318

Capabilities of ERP (Third-Generation ERP)

รวมก�รจ�ดส�งเข้�ไปัระหว��งหน�วยธิ(รก%จแลัะส�วนทำ��เก��ยวข้อง รวมศ,นย#กระจ�ยส%นค� (distribution center) เข้�ไปั แลัะลัด

เร4�อง truckloads ลัง Dynamically sourcing products จ�กหลั�ย ๆ แหลั�ง Shared services for manufacturing Global order management จ�กแผ่นกเด�ยว ม(�งเนนลังไปัจ�ดก�รในแต่�ลัะพิ4"นทำ�� จ�ดซ่4"อ/จ�ดห�ร�วมก�น สร�ง Supplier portals อ��นเพิ%�มเต่%ม IT at Work 8.4 “Integrating EC and ERP

at Cybex” page 319

อ��นเพิ%�มเต่%มในหน� 320-322 ERP System Selection ERP and Processes ERP Development and Implementation Opensource ERPs Switching ERP Systems Value from ERP systems

8.6) Business Process Management

What is Business Process Management ? Business Process Management (BPM) หม�ยถึ ง ก�ร

ด��เน%นก%จกรรมทำ�งธิ(รก%จ เพิ4�อ optimize แลัะ adapt กระบวนก�รต่��ง ๆ

Business process ค4อ กลั(�มข้องก%จกรรมต่��ง ๆ ทำ��ส�มพิ�นธิ#ก�นเพิ4�อสร�งม,ลัค��บ�งอย��งใหก�บองค#กร ผ่,ม�ส�วนร�วมทำ�"งหลั�ย หร4อ ลั,กค�

Processes cut across functional area

Strategic value stream แสดง high level process ทำ��แสดงใหเห6น value-added ข้องผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์#หร4อบร%ก�ร ถึ4อเปั2น core competency ข้ององค#กร

ทำ�� BPM แลัวด�อย��งไร The Business Project Management Institute อ�งว��

ลัด Product design time ลัง 50% น��ส%นค�ออกส,�ต่ลั�ดไดเร6วข้ "น (ส%นค�ทำ��ต่องม�ก�รแข้�งข้�น) ลัด order fulfillment time ลัง 80% เพิ%�มคว�มพิ งพิอใจใหก�บลั,กค�ในกระบวนก�รส��งข้อง (order

processing) ช้�วยองค#กรใหม�ปัระส%ทำธิ%ภ�พิม�กข้ "นถึ ง 60% ในส�วนข้อง

call center

The difference in Process Thinking เม4�อมองในเช้%งส%�งทำ��ไม�ควรทำ�� (don’t) ไดแก� ไม�ควรค%ดในเช้%งทำ��เก��ยวข้องก�บคน ไม�ควรค%ดในเช้%งอน(กรมก�นในระด�บส,ง (high level) ไม�ควรลั4มก�รเช้4�อมต่�อก�นระหว��งกระบวนก�รทำ�"งหลั�ย ไม�ควรต่�"งช้4�อกระบวนก�รช้4�อเด�ยวก�บช้4�อแผ่นก ไม�ควรลั4มว�� ทำ(ก ๆ กระบวนก�รต่องม�ม,ลัค��เพิ%�ม ไม�ควรลั4มว�ดอ%นพิ(ต่แลัะเอ�ต่#พิ(ต่ข้องทำ(ก ๆ กระบวนก�ร ไม�ควรค%ดเช้%งก�ยภ�พิเม4�อจ��ลัองกระบวนก�ร (it’s

what you do, not how you do it)

Reengineering ห�วใจข้อง BPM ค4อ reengineering (ค��ว��

Reengineeringหม�ยถึ งก�รออกแบบธิ(รก%จข้ององค#กรใหม� เปั2นก�รโลัะทำ%"งแบบเด%มอย��งข้(ดร�กถึอนโคน (radical redesign)) โดยก�รปัร�บเปัลั��ยนกระบวนก�รปั�จจ(บ�นใหม�ปัระส%ทำธิ%ภ�พิม�กข้ "นแลัะสร�งร,ปัแบบใหม� ๆ ข้ "นม�

Measuring Processes ก�อนทำ�� Reengineering ควรทำ��ก�รว�ดกระบวนก�รเส�ย

ก�อน ม�หลั�ยแนวทำ�งทำ��น��ม�ใช้ได เช้�น ISO 9000, Six Sigma หร4อ TQM

TQM ปัระกอบดวย 4 ข้�"นต่อน ค4อ 1) Kaizen ม(�งเนนทำ��ทำ��ก�รปัร�บปัร(งกระบวนก�รอย��งต่�อเน4�อง เพิ4�อ

ใหกระบวนก�รเหลั��น�"น ช้�ดเจน ทำ��ซ่�"� ๆ ได แลัะ ว�ดได 2) Atarimae Hinshitsu ม(�งเนนทำ�� intangible effect ข้อง

กระบวนก�รต่��ง ๆ แลัะแนวทำ�งทำ��น��ม�ใช้ optimize แลัะ reduce ผ่ลักระทำบข้�งต่น

3) Kansei แนวทำ�งทำ��ผ่,ใช้ใช้ผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์# เพิ4�อน��ไปัส,�ก�รปัร�บปัร(งต่�วผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์#

4) Miryokuteki Hinshitsu เปั2นแนวคว�มค%ดในเช้%งทำ��ผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์#จะต่องม�ค(ณภ�พิทำ��ทำ��ใหลั,กค�พิ งพิอใจม�กกว��ทำ��ว ๆ ไปั (เช้�น a pen will write in a way that is pleasing to the writer )

Six Sigma ไดแบ�งกระบวนก�รออกเปั2น 5 ข้�"นต่อน ค4อ 1. ก�รเลั4อกแลัะก��หนดปั�ญห�ใหช้�ดเจน (Define) โดยทำ�ม

ต่องระดมสมองเพิ4�อห�ส�เหต่(ทำ��เปั2นไปัได 2. ทำ��ก�รเก6บข้อม,ลัทำ��เก��ยวข้อง (Measure) ซ่ �งต่อง

สอดคลัองก�บปั�ญห�แลัะส�เหต่(ทำ��ทำ�มง�นสงส�ย 3. ทำ��ก�รว%เคร�ะห#ห�ส�เหต่(ทำ��แทำจร%ง (Analyze) จ�กข้อม,ลัทำ��

เก6บม� โดยใช้เคร4�องม4อทำ�งสถึ%ต่%ทำ��เหม�ะสม 4. หลั�งจ�กไดผ่ลัจ�กก�รว%เคร�ะห#ว��ส�เหต่(ทำ��แทำจร%งค4ออะไร

แลัว ก6จะต่องห�ว%ธิ�ก�รปัร�บปัร(ง (Improve) เพิ4�อก��จ�ด หร4อ ลัดผ่ลักระทำบข้องส�เหต่(ทำ��ม�ต่�อปั�ญห� ใหเหลั4อนอยทำ��ส(ด

5. หลั�งจ�กทำ��ต่รวจสอบแลัวว��ผ่ลัจ�กก�รปัร�บปัร(งด�ข้ "นอย��งม� น�ยส��ค�ญ ก6จะต่องทำ��ก�รสร�งระบบในก�รควบค(ม

(Control) ผ่ลัจ�กก�รปัร�บปัร(งใหคงอย,�ต่ลัอดไปั

Reengineering Principle

1) เพิ%�มกระบวนก�รใหม� (Adding a New Process) 2) ยกเลั%กกระบวนก�รหน �ง ๆ (Deleting a Process) 3) ข้ย�ยกระบวนก�รหน �ง ๆ (Expanding a Process) 4) ลัดกระบวนก�รหน �ง ๆ (Reducing a Process) 5) รวมกระบวนก�รเข้�ดวยก�น (Combining

Processes) 6) แยกกระบวนก�รหน �ง ๆ ออกจ�กก�น (Splitting a

Process) ด,ร�ยลัะเอ�ยดเพิ%�มเต่%มในต่�ร�งทำ�� 8.1 หน� 326

8.7 ก�รบร%ห�รจ�ดก�รว�ฏจ�กรข้องผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์# (Product lifecycle management (PLM))

PLM ค4อ กลัย(ทำธิ#ทำ�งธิ(รก%จทำ��ทำ��ใหผ่,ผ่ลั%ต่ไดร�บคว�มช้�วยเหลั4อทำ�งด�น ก�รออกแบบผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์# แลัะ ก�รพิ�ฒน�ในด�นต่��งๆผ่��นทำ�งกลัย(ทำธิ#

ข้องก�รใช้ web-based ต่�วอย��งข้องก�รใช้ Web-based PLM product ข้อง PTC Crop

เปั2นด�งร,ปัในหน�ถึ�ดไปั ปัระกอบไปัดวย 4 ข้�"นต่อน ค4อ 1) Conceive (imagine, specify, plan, innovation) 2) Design (describe, define, develop, test, analyze,

validate) 3) Realize (manufacturing, make, build, produce,

sell, deliver) 4) Service (use, operate, maintain, support, sustain,

phase-out, retire, recycle, dispose)

Product life cycle management

How product life cycle management works?

8.8 Customer Relationship Management (CRM)

Customer relationship management (CRM): ค4อคว�มพิย�ย�มข้อง enterprisewide เพิ4�อใหไดม� แลัะ ร�กษั�ลั,กค�ต่��งๆ

ผ่��นทำ�งก�รสน�บสน(นข้อง IT ปัระเภทำข้อง CRM แลัะ ก�รสน�บสน(นข้อง IT Operational CRM: ก�รด��เน%นก�รทำ��ปัระกอบไปัดวย customer

services, order management, invoice /billing แลัะ sale/marketing automation แลัะ management .

Analytical CRM: ก�รด��เน%นก�รทำ�� capture, store, extract , process, interpret, แลัะ report customer data a corporate user.

Collaboration CRM: จ�ดก�รก�บ all the necessary communication coordination แลัะ collaboration ระหว��ง vendors ก�บ customers.

CRM Application

Classification of CRM Application

1) Customer-facing applications เนนไปัทำ��ทำ(กๆพิ4"นทำ��ทำ��ลั,กค�ม�ปัฏ%ส�มพิ�นธิ#ก�บบร%ษั�ทำ 2) Customer-touching applications เนนไปัทำ��ลั,กค�ม�ปัฏ% ส�มพิ�นธิ#โดยต่รงก�บก�รปัระย(กต่# ใช้ง�น

ต่��งๆ เช้�น self-service, e-commerce application 3) Customer-centric intelligence applications ม(�งเนนไปัทำ��ก�รว%เคร�ะห#ผ่ลัลั�พิธิ#ข้อง operational

processing แลัะน��ผ่ลัทำ��ไดม�ทำ��ก�ร ปัร�บปัร(ง CRM Application

4) Online networking applications สร�งคว�มส�มพิ�นธิ#ก�บลั,กค�แบบ online

E-CRM (Electronic CRM)

ก�รใช้ web browsers, Internet แลัะ electronic touch-points อ4�นๆ เพิ4�อบร%ห�รจ�ดก�ร คว�มส�มพิ�นธิ#ก�บลั,กค�

ข้อบเข้ต่ข้อง E-CRM E-CRM ม�ส�มระด�บดวยก�นไดแก� 1) Foundational service (minimum necessary

services) 2) Customer-centered services (focus on

customer need) 3) Value-added services (extra service)

Customer Service on the Web

ง�นหลั�กข้อง e-CRM ค4อ ใหบร%ก�รลั,กค�ผ่��น Web ต่�วอย��งไดแก�

1) คว�มส�ม�รถึในก�รคนห�แลัะเปัร�ยบเทำ�ยบ 2) ใหบร%ก�รฟร�ในเร4�องทำ��เก��ยวก�บส%นค�แลัะบร%ก�ร 3) ใหส�รสนเทำศเช้%งเทำคน%คแลัะอ4�น ๆ รวมทำ�"งบร%ก�รต่��งๆ ดวย 4) จ�ดผ่ลั%ต่ภ�ณฑ์#แลัะบร%ก�รใหเหม�ะสมก�บคว�มต่องก�รข้อง

ลั,กค� 5) ต่%ดต่�มสถึ�นก�รณ#ส��งข้อง ก�รจ�ดส�ง ก�รช้��ระเง%น เปั2นต่น

Other tools for customer service

ต่�วอย��งไดแก� 1) Personalized Web pages 2) FAQs 3) E-mail and automated response 4) Chat rooms 5) Call center 6) Troubleshooting tools CRM Failure อ��นเพิ%�มเต่%มในต่�ร�งทำ�� 8.2 หน� 334

MANAGERIAL ISSUES

Ethical issues. ก�รน�� supply chain management project ม�ใช้อ�จส�งผ่ลัใหเก%ด

ก�ร lay off, retrain, หร4อ transfer employees ผ่,บร%ห�รควรแจงใหพิน�กง�นทำร�บลั�วงหน�ในเร4�องคว�มเปั2นไปัไดข้�งต่น แลัะจะทำ��อย��งไรก�บพิน�กง�นอ�ว(โสทำ��ม�ปั�ญห�ก�บก�ร retrain รวมถึ งก�รใช้ข้อม,ลัร�วมก�น

How much to integrate? ในข้ณะเด�ยวก�น บร%ษั�ทำควนพิ%จ�รณ�ถึ งก�รรวม project ต่��งๆเข้�ดวยก�น

รวมทำ�"ง ERP, SCM, แลัะ e-commerce ต่องระลั กไวว�� ก�รรวม long แลัะ complex supply chain segments อ�จน��ไปัส,�คว�มลัมเหลัว บ�งแห�งจ งบ�บก�รด��เน%นง�นเพิ4�อทำ��ก�รรวมในช้�วง upstream, inside-company, แลัะ downstream ในแต่�ลัะส�วน แต่�คลั�ยก�รเช้4�อมทำ�"งส�มส�วนเข้�ดวยก�น

MANAGERIAL ISSUES

Role of IT. ทำ(ก ๆ major SCM projects ใช้ IT ทำ�"งส%"น อย��งไร

ก6ต่�มพิ งระลั กไวว�� IT ม�หน�ทำ��หลั�กค4อก�รใหก�รสน�บสน(นองค#กรแลัะก�รบร%ห�รง�น แลัะในทำ�งกลั�บก�น ถึ�ไม�ม� IT แลัว SCM ม�กจะ ลัมเหลัว

Organizational adaptability. เพิ4�อปัร�บปัร(ง ERP กระบวนก�รข้ององค#กรบ�งคร�"งต่อง

ปัร�บเข้�ห� software ไม�ใช้�ไปัคนลัะทำ%ศลัะทำ�ง เม4�อ software เปัลั��ยนแปัลัง กระบวนก�รข้ององค#กรต่องเปัลั��ยนต่�มอย��งหลั�กเลั��ยงไม�ได

MANAGERIAL ISSUES

Going global EC ใหโอก�สในก�รข้ย�ยโอก�สทำ�งก�รต่ลั�ดไปัทำ��วโลัก แต่�ข้ณะ

เด�ยวก�นม�นก6สร�ง long and complex supply chains ด�งน�"นจ��เปั2นต่องต่รวจสอบ logistics ต่ลัอด supply chain เส�ยก�อน รวมทำ�"งเร4�อง regulations แลัะ payment issues.

The Customer is king/queen. ในก�รน�� IT application ต่��งๆม�ใช้ ผ่,บร%ห�รควรระลั กไวว��

customer/end-user ทำ�"งภ�ยในแลัะภ�ยนอก ม�คว�มส��ค�ญอย��งไร Set CRM policies with care. CRM ในทำ�งปัฏ%บ�ต่%แลัว บร%ษั�ทำม�กจะใหลั��ด�บคว�มส��ค�ญก�บลั,กค�ทำ��ม�

ค(ณค��ส,ง เช้�น ซ่4"อบ�อย ๆ หร4อ ซ่4"อจ��นวนม�ก ๆ ก�อนเสมอ ก�รกระทำ��ด�งน�"จะน��ไปัส,�ก�รเลั4อกปัฏ%บ�ต่%

จบห�วข้อทำ�� 8

ค��ถึ�ม ………..