SIDE如何透過聊天機器⼈(Chatbot)來翻轉企業與客⼾溝通⽅式

【凡事都有個 Bot：虛擬篇】 聊天機器⼈的前世今⽣

IN 時事

2016/5/26・Chris．Facebook ⼈⼯智慧 技術 社群媒體 科技 網路 網路趨勢發展 ⾏動趨勢

2016/9/14 精選轉貼 ChatBot Facebook Messenger ⼈⼯智慧

報告者|

侯貫中

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聊天機器⼈的前世今⽣MIT⼈⼯智慧實驗室推出ELIZA1966

2000 ActiveBuddy為AIM通訊軟體開發了SmarterChild對話機器⼈

2006 微軟收購了從ActiveBuddy更名後的Colloquis，並透過其技術推出Windows Live Agent

2016 為何Bot⼀度落寞了呢?2

為何⼀度落寞了?

智慧型⼿機

興起了

2007年蘋果推出iPhone 2008年App Store與Android Market興起之後 包括Bot在內許多PC服務⾺上就被⼈們可以帶著⾛ 握在⼿中的⼀個個App所取代

還有⼈在使⽤MSN嗎3

近期又逐漸復甦的原因對話機器⼈的興起 被稱為「後App時代」

解決App使⽤者體驗過於破碎化的問題，把服務從App移轉到IM Bot

意味著把產品服務從既定介⾯操作轉變到⼈和⼈最基本的互動⽅式：「交談」上。

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IM Bot 是跨平台的 在產品設計完善的情況下 只要⽤同⼀個即時通訊帳號

不管在電腦、⼿機還是平板全都能享受到⼀樣⽅便的服務。

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機器學習與⼈⼯智慧的進步根據Matt Galligan的分析，對話機器⼈⼤致能分成三種：

腳本Bot ⼈⼯智慧Bot 協助代理Bot

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「如果 Bot 少了語意分析，使⽤者只能依照設計好的輸入選項來跟 Bot 互動，例如：Facebook Assist 要輸入編號來執⾏動作，Slack Statsbot 需要依照它的指令輸入才能ˇ動作，這樣⼀來，使⽤者還需要記指令，雖然可以輸入「help」來看有哪些指令可以⽤，但是久了沒⽤都要查⼀次，這樣的體驗未必會是好的。」

另外語意分析能⼒也是攸關對話機器⼈是否真正好⽤的關鍵因素。Engine Bai 曾下了⼀段精闢的說明：

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商業環境因素：Facebook是否真能突破成功，稱霸後App時代︖

Facebook並不是在⾏動網路時代第⼀個開放API，讓第三⽅開發展製作Bot的通訊軟體。但是，為什麼他們有⾃信稱霸後App時代

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商業環境因素：Facebook是否真能突破成功，稱霸後App時代︖

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商業環境因素：Facebook是否真能突破成功，稱霸後App時代︖

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商業環境因素：Facebook是否真能突破成功，稱霸後App時代︖

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聊天機器⼈的應⽤客服系統 Forrester的研究顯⽰70%的客⼾傾向靠⾃⼰解決問題

衍⽣銷售渠道 Bot能適時按客⼾的喜好與需求提供商品資訊給客⼾，Bot能簡化原本繁瑣的搜尋商品至下單結帳的購物流程。

結合機器學習與語意分析 透過機器學習，讓bot⼤量閱讀並分析⾃然語意來產出最精準的措辭。Bot也可以記錄每次⼈⼯回覆的內容，修正它下⼀次的回覆，給予最佳的建議。

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聊天機器⼈的爭議

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Tay 開始說出⼀些

具⾼度爭議並帶有

種族歧視意義的話

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ThankYou

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