BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY

ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ

TRẦN THỊ MỸ NHƠN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 04/2008

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Kinh Tế, trường Đại Học

Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU CHIẾN

LƯỢC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP PHÁT

TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ” do TRẦN

THỊ MỸ NHƠN, sinh viên khóa 30, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, đã bảo vệ

thành công trước hội đồng vào ngày____________________

LÊ THÀNH HƯNG

Giáo viên hướng dẫn

___________________________

Ký tên, Ngày Tháng Năm 2008

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

(chữ ký, họ tên) (chữ ký, họ tên)

_______________________________ _______________________________

Ngày tháng năm 2008 Ngày tháng năm 2008

LỜI CẢM TẠ

Việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp ngoài sự nổ lực rất lớn của bản thân, tôi

không thể quên sự giúp đỡ rất lớn từ gia đình, quý thầy cô Trường Đại Học Nông Lâm

TPHCM, Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố và tất cả những người bạn luôn ở bên

cạnh giúp đỡ trong suốt quá trình khó khăn làm đề tài.

Trước hết, con xin gởi nơi đây tấm lòng biết ơn vô bờ bến với Cha, Mẹ - những

người đã xin ra con, nuôi con khôn lớn và trưởng thành như ngày hôm nay. Một lời

con không thể nói hết lòng biết ơn đối với công lao ấy. Con xin hứa sẽ không ngừng

phấn đấu, thành đạt để không phụ lòng Cha Mẹ đã kỳ vọng nơi con.

Xin cảm ơn Quí Thầy Cô Trường Đại Học Nông Lâm TPHCM - những người

đã truyền dạy cho tôi vốn kiến thức vô cùng quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn tốt

nghiệp, đó cũng là hành trang vững chắc nhất giúp tôi bước vào đời tự tin và thành

công. Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Lê Thành Hưng – giáo

viên hướng dẫn đề tài cho tôi. Sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cùng với những tài liệu

quý giá mà Thầy cung cấp đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài.

Bên cạnh đó, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các Cô Chú, Anh Chị các

phòng ban của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp

cho tôi những tư liệu rất cần thiết cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu: Anh Bằng –

Phòng Tổ Chức Cán Bộ Lao Động, Chị Phượng – Phòng Tiếp Thị Bán Hàng cùng các

Cô Chú, Anh Chị đã nhiệt tình đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành đề tài tốt hơn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những người bạn - những người luôn ở

bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình làm đề

tài. Xin cảm ơn tất cả các bạn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người.

Xin chân thành cảm ơn!

NỘI DUNG TÓM TẮT

TRẦN THỊ MỸ NHƠN. Tháng 07 năm 2008. “Nghiên Cứu Chiến Lược Xây Dựng

Và Định Hướng Giải Pháp Phát Triển Thương Hiệu Công Ty Điện Thoại Tây

Thành Phố”.

TRẦN THỊ MỸ NHƠN. July 2008. “Study on Brand Building Strategy And

Oriontting the West Ho Chi Minh City Telephone Company Trademark

Development Solution”.

Thương hiệu đã trở thành sự quan tâm lớn không chỉ đối với doanh nghiệp mà

còn đối với người tiêu dùng và xã hội. Nội dung của đề tài tập trung vào nghiên cứu

chiến xây dựng thương hiệu VNPT của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố Hồ Chí

Minh và đề ra các biện pháp nhằm phát triển thương hiệu này trong hiện tại và tương

lai. Thông qua các tư liệu về vấn đề thương hiệu ở Việt Nam hiện nay, và đặc điểm

của thị trường dịch vụ điện thoại cố định. Qua việc phân tích thực trạng Công Ty, có

thể đút kết được những bài học kinh nghiệm quý giá nhằm duy trì và phát triển thương

hiệu Công ty trong hiện tại và tương lai.

Với kết quả nghiên cứu, chúng ta sẽ hiểu kỹ hơn về thị trường dịch vụ điện

thoại cố định, đánh giá được phần nào về công tác quảng bá thương hiệu VNPT của

Công Ty Điện Thoại Tây TPHCM trong 2 năm 2006,2007 thông qua sự nhận biết

thương hiệu của người tiêu dùng. Thấy được những thuận lợi, khó khăn và những

điểm mạnh, điểm yếu để có thể đề ra chiến lược phát triển thương hiệu trong thời gian

sắp tới. Đồng thời, đề ra một số giải pháp phát triển thương hiệu Công Ty trong thời

gian tới.

Do hạn chế về thời gian, kinh phí, và phạm vi nghiên cứu, cho nên việc nghiên

cứu chưa được đầu tư mạnh. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của tất cả quý Thầy

Cô, Ban lãnh đạo Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố và toàn thể các bạn sinh viên.

Xin chân thành cám ơn!

vi

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các chữ viết tắt viii

Danh mục các bảng ix

Danh mục các hình xi

Danh mục phụ lục xii

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1

1.1. Đặt vấn đề 1

1.1.1. Lý do chọn đề tài 1

1.1.2. Lý do chọn công ty 2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1. Mục tiêu chung 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2

1.3. Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1. Phạm vi không gian 2

1.3.2. Phạm vi thời gian 3

1.4. Cấu trúc của khóa luận 3

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 4

2.2. Đặc điểm tổng quát về Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố 4

2.2.1. Giới thiệu chung 4

2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 4

2.3. Chức năng, nhiệm vụ của CTĐTTTP 5

2.4. Bộ máy tổ chức - quản lý của công ty 6

2.4.1. Cơ cấu tổ chức của công ty 6

2.4.2. Sơ đồ cơ cấu quản lý của công ty 6

2.4.3. Chức năng nhiệm vụ của các Phòng ban 7

2.5. Tình hình và các chính sách nguồn nhân lực 8

2.5.1. Tình hình nguồn nhân lực 8

2.5.2. Chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 9

2.6. Sản phẩm khai thác kinh doanh 9

v

2.6.1. Sản phẩm chính 9

2.6.2. Sản phẩm phụ 9

2.6.3. Các dịch vụ cộng thêm 10

2.6.4. Điện thoại công cộng dùng thẻ (Cardphone VietNam) 10

2.6.5. Một số dịch vụ tiện ích, dịch vụ mới 10

2.7. Cơ sở vật chất - kỹ thuật 10

2.8. Địa bàn hoạt động được phân công của Công ty 11

2.9. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm 11

2.10. Ý nghĩa logo VNPT 12

CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

3.1. Cơ sở lý luận 13

3.1.1. Khái niệm Thương hiệu 13

3.1.2. Lợi ích của Thương hiệu 14

3.1.3. Thành phần của thương hiệu 16

3.1.4. Định vị thương hiệu 16

3.1.5. Bản sắc thương hiệu 18

3.1.6. Xây dựng thương hiệu nội bộ (Internal Branding) 19

3.1.7. Marketing 20

3.1.8. PR (Public Relation) 20

3.2. Phương pháp nghiên cứu 21

3.2.1. Nghiên cứu tại bàn 21

3.2.2. Nghiên cứu thực địa 21

3.2.3. Phương pháp thực hiện 22

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 25

4.1. Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam và thị trường Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

hiện nay 25

4.1.1. Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam 25

4.1.2. Khái quát về thị trường Viễn Thông hiện nay 26

4.2. Vấn đề thương hiệu cho những doanh nghiệp dịch vụ 28

4.3. Kết quả xây dựng thương hiệu VNPT trong thời gian qua 29

4.4. Quá trình xây dựng thương hiệu VNPT của Công Ty Điện Thoại Tây Thành 30

4.4.1. Kết quả đạt được của công ty những năm gần đây 30

4.4.2. Hệ thống phân phối của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố 30

vi

4.4.3. Những yếu tố tác động đến thị trường điện thoại cố định và việc xây dựng thương

hiệu của Công ty 31

4.4.4. Những thuận lợi và khó khăn trong xây dựng thương hiệu CTĐTTTP 34

4.4.5. Các đối thủ cạnh tranh của công ty 35

4.4.6. Chiến lược Marketing cho thương hiệu VNPT của CTĐTTTP 37

4.4.7. Công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian qua 46

4.4.8. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai 47

4.5. Kết quả cuộc khảo sát về sự nhận biết thương hiệu VNPT và Công ty điện thoại Tây

Thành Phố 47

4.6. Đánh giá quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Công Ty điện thoại Tây Thành

Phố 52

4.6.1. Ưu điểm và hạn chế 53

4.6.2. Ma trận đánh giá yếu tố bên trong và bên ngoài 54

4.6.3. Ma trận SWOT 57

4.7. Những giải pháp duy trì và phát triển thương hiệu Công ty điện thoại Tây Thành Phố60

4.7.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông 60

4.7.2. Đẩy mạnh và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng 61

4.7.3. Củng cố và hoàn thiện chính sách Marketing 61

4.7.4. Tạo bản sắc thương hiệu mạnh 64

4.7.5. Xây dựng thương hiệu nội bộ 65

4.7.6. Chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 66

4.7.7. Giữ gìn và phát huy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu 67

4.7.8. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 68

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69

5.1. Kết luận 69

5.2. Khuyến nghị 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BCVT Bưu chính viễn thông

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNĐT Chi Nhánh Điện Thoại

CPI Chỉ số giá tiêu dùng (Consumer Price Index)

CSHTMLVT Cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông

CTĐTTTP Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

ĐTCĐ Điện thoại cố định

ĐTTH Điều tra tổng hợp

FPT Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom)

GDP Tổng thu nhập quốc nội (Gross dometic Product)

HC – TH Hành chính - Tổng hợp

KH – KD Kế hoạch – Kinh Doanh

KTNV Kỹ thuật nghiệp vụ

NXB Nhà xuất bản

PR Quan hệ công chúng (Public Relation)

PTNNL Phát triển nguồn nhân lực

SPT Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài

Gòn ( SaiGon Postel)

TCCB – LĐ Tổ chức cán bộ - Lao động

TC – KTTK Tài chính - Kế toán thống kê

TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh

TT – BH Tiếp thị - Bán hàng

VIETEL Công Ty Điện Tử Viễn Thông Quân Đội

VISHIPEL Công Ty Điện Tử và Hàng Hải Việt Nam

VNPT Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

(VietNam Post & Telecommunications)

VPT Công Ty Thông Tin Viễn Thông Điện Lực (VP Telecom)

VTTPHCM Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh

WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization )

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tình Hình Nguồn Nhân Lực của Công Ty 8

Bảng 2.2. Khu Vực Được Phân Công Hoạt Động Của CTĐTTTP 11

Bảng 4.1. Sự Tăng Trưởng Kinh Tế Việt Nam Qua Các Năm 2005, 2006, 2007 25

Bảng 4.2. Các Thị Trường Dịch Vụ Viễn Thông Và Các Doanh Nghiệp Tham Gia 27

Bảng 4.3. Dung Lượng Tổng Đài Và Dung Lượng Khai Thác Năm 2007 30

Bảng4.4. Các Điểm Giao Dịch Của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố 31

Bảng 4.5. Giá Các Loại Cước Nội Hạt, Cước Điện Thoại Thuê Bao, Cước Điện Thoại

Liên Tỉnh, Cước Điện Thoại Quốc Tế, Cước Di Động 40

Bảng 4.6. Giá Cước Đầu Nối Lắp Đặt Mới Điện Thoại Từ Ngày 01/01/2005 41

Bảng 4.7. Tình Hình Nhân Sự Phòng TT – BH 43

Bảng 4.8. Chi Phí Dành Cho Các Hoạt Động Quảng Cáo, Khuyến Mãi Và Các Hoạt

Động Khác Qua 2 Năm 2006, 2007 45

Bảng 4.9. Kết Quả Khảo Sát Về Sự Nhận Biết Thương Hiệu Tập Đoàn BCVT Việt

Nam (VNPT), Logo Và Khẩu Hiệu 47

Bảng 4.10. Sự Nhận Biết của Khách Hàng Với Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

và Các Dịch Vụ Do Công Ty Cung Cấp 48

Bảng 4.11. Mức Độ Nhận Biết của Khách Hàng Đối Với Các Thương Hiệu Viễn

Thông Tại TPHCM 49

Bảng 4.12. Sự Ưu Tiên Lựa Chọn Thương Hiệu Viễn Thông 49

Bảng 4.13. Mức Độ ảnh Hưởng của Các Yếu Tố: Chất Lượng Dịch Vụ, Giá Cả Dịch

Vụ… Đến Nhu Cầu Sử Dụng Dịch Vụ ĐTCĐ của Khách Hàng 51

Bảng 4.14. Mức Độ Nhận Biết Các Dịch Vụ Gia Tăng Trên Mạng ĐTCĐ 51

Bảng 4.15. Những Hình Thức Khuyến Mãi Mong Muốn Nhất (Chọn Tối Đa 2 Hình

Thức) 52

Bảng 4.16. Ưu Điểm Và Hạn Chế Trong Quá Trình Xây Dựng Và Phát Triển Thương

Hiệu VNPT Của CTĐTTTP 53

Bảng 4.17. Ma Trận Đánh Giá Các Yếu Tố Bên Trong (IFE) 54

Bảng 4.18. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) 55

ix

Bảng 4.19. Ma Trận SWOT 57

Bảng 4.20. Kết Quả Thống Kê Mô Tả Mối Quan Hệ Của Các Giải Pháp Với Xây

Dựng Và Phát Triển Thương Hiệu 60

Bảng 4.21. Ưu, Nhược Điểm Của Các Phương Tiện Truyền Thông Động Và Tỉ Lệ

Lựa Chọn Của Các Doanh Nghiệp 65

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1. Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố.......................6

Hình 2.2. Biểu Đồ Phát Triển Doanh Thu Của Công Ty Những Năm Gần Đây..........11

Hình 3.1. Mô Hình Tài Sản Thương Hiệu.....................................................................15

Hình 3.2. Sơ Đồ Thành Phần của Thương Hiệu...........................................................16

Hình 3.3. Các Chiến Lược Định Vị...............................................................................17

Hình 3.4. Truyền Thông Tĩnh.......................................................................................18

Hình 3.5. Truyền Thông Động......................................................................................19

Hình 3.6. Sơ Đồ 3 Mức Độ Cấu Thành Sản Phẩm........................................................20

Hình 4.1. Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng................................................42

Hình 4.2. Sự Ưu Tiên Lựa Chọn Thương Hiệu Viễn Thông........................................50

Hình 4.3. Sơ Đồ Ma Trận Kết Hợp IFE Và EFE..........................................................56

Hình 4.4. Phối Thức Chiêu Thị Trong Marketing.........................................................63

Hình 4.5. Mô Hình Tạo Lập Và Giữ Gìn Lòng Trung Thành Của Khách Hàng..........67

DANH MỤC PHỤ LỤCxi

Phụ lục 1. Quyết Định Của Thủ Tướng Chính Phủ Phê Duyệt Chiến Lược Phát Triển

Bưu Chính - Viễn Thông Việt Nam Đến Năm 2010 Và Định Hướng Đến Năm 2020.

Phụ lục 2. Cước Các Dịch Vụ Liên Tỉnh (Chưa Bao Gồm VAT)

Phụ lục 3. Cước Dịch Vụ Điện Thoại Quốc Tế

Phụ lục 4. Cước Di Động

Phụ lục 5: Qui trình xây dựng và phát triển thương hiệu

Phụ lục 6. Bảng Câu Hỏi Điều Tra Nghiên Cứu Thị Trường

Phụ lục 7. Bảng Phỏng Vấn Để Xây Dựng Ma Trận

Phụ lục 8. Bảng Câu Hỏi Điều Tra Để Xây Dựng Giải Pháp Phát Triển Thương Hiệu

Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố.

xii

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề

1.1.1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, thương hiệu đã trở thành một

chủ đề được các doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước, các tổ chức, các hiệp hội thương

mại quan tâm một cách đặt biệt. Nhất là khi Việt Nam đã gia nhập WTO, những áp lực

cạnh tranh "nghẹt thở” đang ngày càng đè nặng lên các doanh nghiệp Việt Nam ngay

trên thị trường nội địa.

Chiến lược xây dựng thương hiệu nhằm tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp,

tạo dựng một chỗ đứng cho doanh nghiệp trên thương trường trong bối cảnh cạnh

tranh hiện nay.

Trong bối cảnh hội nhập, không chỉ các doanh nghiệp sản xuất mà các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ cũng đang nỗ lực từng bước tạo dựng danh tiếng cho mình.

Thương hiệu Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) từ lâu đã trở thành một

thương hiệu có uy tín lớn. Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố, trực thuộc tập đoàn

BCVT Việt Nam - cung cấp các dịch vụ điện thoại cố định và các dịch vụ giá trị gia

tăng của mạng điện thoại cố định thuộc khu vực phía tây TPHCM. Cũng như các

doanh nghiệp khác, Công ty cũng phải đối diện với những khó khăn về nhiều mặt, đặc

biệt là việc xây dựng thương hiệu để tạo dựng một vị thế vững chắc trong môi trường

mà ngành bưu chính viễn thông không còn mang tính độc quyền như trước đây nữa.

Hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng và phát triển thương hiệu đối với

doanh nghiệp, đồng thời với sự giúp đỡ từ Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố, tôi đã

mạnh dạn chọn đề tài: “Nghiên cứu chiến lược xây dựng và định hướng giải pháp

phát triển thương hiệu Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố” nhằm nghiên cứu

chiến lược xây dựng thương hiệu và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa vị

thế công ty trong lòng khách hàng cũng như trên thương trường hiện nay.

1.1.2. Lý do chọn công ty

CTĐTTTP là đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn Thông TPHCM có uy tín nhiều

năm liền trong nghành bưu chính viễn thông và là thương hiệu có uy tín đối với khách

hàng.

Qua cuộc nghiên cứu này, chúng ta có thể học hỏi được những kinh nghiệm

trong quá trình xây dựng thương hiệu của công ty, đồng thời góp một phần sức mình

để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty; đây cũng là niềm đam mê của tôi.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu chiến lược xây dựng thương hiệu của CTĐTTTP trong bối cảnh sự

đa dạng hóa của thương hiệu trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời, đề ra những giải

pháp nhằm tận dụng những điều kiện thuận lợi sẵn có và khắc phục những khó khăn

của Công Ty hiện nay và trong tương lai nhằm duy trì và phát triển thương hiệu

CTĐTTTP ngày càng vững chắc.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Tìm hiểu về tình hình thương hiệu dịch vụ ở Việt Nam

Nghiên cứu chiến lược xây dựng thương hiệu Điện Thoại Tây Thành Phố trong

suốt thời gian qua và kết quả thu được của công tác này qua 2 năm (2006-2007). Từ đó

tìm ra những khó khăn và thuận lợi của công ty nói riêng và các thương hiệu Việt Nam

nói chung trong quá trình xây dựng thương hiệu, đặc biệt là trong ngành bưu chính

viễn thông trên thị trường Việt Nam hiện nay.

Nhấn mạng tầm quan trọng của thương hiệu đối với một doanh nghiệp và cách

thức để quảng bá thương hiệu đến với người tiêu dùng. Đề ra một số giải pháp nhằm

duy trì và phát triển thương hiệu công ty trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai.

1.3. Phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Phạm vi không gian

Tại Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố, số 2, Đường Hùng Vương, Phường 1,

Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh.

2

Đồng thời tiến hành nghiên cứu, thăm dò sự nhận biết thương hiệu Tập Đoàn

BCVT Việt Nam (VNPT) của khách hàng ở một số nơi tại khu vực TPHCM

1.3.2. Phạm vi thời gian

Thời gian thực tập: 3 tháng (từ tháng 03/2008 đến tháng 06/2008)

Số liệu thu thập từ năm 2003 đến năm 2007.

1.4. Cấu trúc của khóa luận

Nội dung chính của khóa luận gồm 5 chương.

Chương 1 “Mở đầu” nêu lên lí do, sự cần thiết của việc thực hiện đề tài và lựa

chọn CTĐTTTP làm đối tượng nghiên cứu, đồng thời xác định cụ thể mục tiêu nghiên

cứu của đề tài, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc khóa luận.

Chương 2 “Tổng quan về tài liệu nghiên cứu và tổng quan về công ty” cung

cấp cái nhìn sơ lược về quá trình hình thành, phát triển của CTĐTTTP thông qua cơ

cấu tổ chức, lao động, sản phẩm, hệ thống phân phối…

Chương 3 “Nội dung và phương pháp nghiên cứu” bao gồm các khái niệm về

thương hiệu, Marketing…và những phương pháp thu thập, phân tích, xử lí thông

tin...sử dụng trong suốt quá trình làm đề tài, đồng thời cung cấp cho người đọc những

kiến thức cơ bản để có thể hiểu những kết quả nghiên cứu và thảo luận sẽ được trình

bày ở chương tiếp theo.

Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu đạt được theo những mục tiêu đã

đề ra ở chương 1.

Chương 5 là phần cuối cùng của khóa luận “Kết luận và khuyến nghị” tổng kết

lại quá trình làm đề tài, kiến nghị của người làm khóa luận đối với doanh nghiệp và

các cơ quan ban ngành có liên quan; đồng thời gợi mở về sự cần thiết của một số đề tài

nghiên cứu tiếp theo.

3

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan

Thông qua các tài liệu do giáo viên hướng dẫn cung cấp, cùng với các tài liệu tự

tìm kiếm trên mạng và qua sách báo, bên cạnh đó cũng có sự đóng góp ý kiến của các

anh chị nhân viên trong CTĐTTTP tại TPHCM, đã cung cấp cho tôi những tư liệu để

hoàn thành đề tài. Với danh sách các tài liệu nghiên cứu được liệt kê trong phần Tài

liệu tham khảo ở cuối đề tài.

2.2. Đặc điểm tổng quát về Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

2.2.1. Giới thiệu chung

Tên công ty: Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

Ngày thành lập: 1/1/2003

Tên giao dịch quốc tế: West Ho Chi Minh City Telephone Company (WHTC)

Trụ sở chính: số 2, Đường Hùng Vương, Phường 1, Quận 10, TP.HCM

Telephone: 84-8-8336666

Fax: 84-8-8396688

Email: whtc@hcmpt.com.vn

Website: http://www.whtc.com.vn

Lĩnh vực hoạt động: sản xuất kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực tổ chức

quản lý, vận hành, bảo dưỡng, khai thác, phát triển thuê bao điện thoại, máy Fax, tổng

đài, kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại cố định nội hạt TPHCM.

2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty

a) Đơn vị tiền thân

Trung tâm Điện thoại trực thuộc Viễn Thông TPHCM được hình thành từ sau

những ngày thống nhất đất nước (30/4/1975) sau nhiều lần đổi tên, Công Ty Điện

thoại được chính thức thành lập theo Quyết định số 3753/QĐ-TCCB ngày 09/11/1996

của Tổng Giám Đốc Tổng Công Ty BCVT Việt Nam.

Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc

VT TPHCM và Tổng Công Ty BCVT Việt Nam.

Tên đơn vị tiền thân: Công Ty Điện Thoại Thành Phố - Bưu Điện TPHCM.

Tên giao dịch: Ho Chi Minh City Telephone Company (HTC).

Địa chỉ: 137 Pasteur, Phường 6, Quận 3, TPHCM.

b)Lịch sử hình thành và phát triển

Sau ngày Miền Nam được giải phóng, Bưu Điện TPHCM tiếp quản hệ thống cơ

sở vật chất cũ, thiếu những nhân viên có tay nghề, có kinh nghiệm và sức khỏe để đảm

đương nhiệm vụ mới.

Đầu những năm 1990, đẩy mạnh công tác đầu tư, trang bị các thiết bị viễn

thông đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng điện thoại ngày càng gia tăng của người dân

TPHCM, về mặt công nghệ đã đuổi kịp các nước phát triển ở khu vực Đông Nam Á.

Cuối năm 1991, toàn bộ tổng đài cơ điện được thay bằng hệ thống tổng đài điện

tử 45000 số của hãng Alcatel – Pháp và hãng Siemens – Đức. Đến năm 2002, các hệ

thống tổng đài kỹ thuật số đầu tiên đã được nâng cấp mở rộng. Toàn mạng lưới đã có

80 đài trạm với hơn 645.398 đôi cáp gốc và 608.202 số thiết bị (kể cả phần các quận

huyện).

Năm 2003, thực hiện phương án đổi mới quản lý, khai thác kinh doanh BCVT

trên địa bàn TPHCM, trên cơ sở tách Công Ty Điện Thoại TPHCM thành hai công ty

(Công Ty Điện Thoại Tây TPHCM và Công Ty Điện Thoại Đông TPHCM) theo quyết

đinh số 4530/QĐ-TCCB ngày 31/10/2002 của Tổng Giám Đốc Tổng Công Ty BCVT

Việt Nam và Quyết định số 08/QĐ-TCCB/BĐTP ngày 30/12/2002 của Giám Đốc Bưu

Điện TPHCM. Qua đó, CTĐTTTP được thành lập vào ngày 01/01/2003 và đã chính

thức đi vào hoạt động.

2.3. Chức năng, nhiệm vụ của CTĐTTTP

Tổ chức, quản lí, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới viễn thông được

Viễn Thông Thành Phố giao để kinh doanh và phục vụ theo kế hoạch và phương

hướng phát triển của VTTPHCM.

5

Tổ chức thực hiện việc kinh doanh các dịch vụ viễn thông cơ bản cố định và

các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông do đơn vị quản lý tại địa bàn các

quận, huyện thuộc vùng Tây TPHCM đã được VTTP phân công

Tổ chức phục vụ các yêu cầu về thông tin liên lạc của cơ quan Đảng, chính

quyền địa phương và VTTP.

Tổ chức thực hiện việc kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông liên quan đến các

dịch vụ do đơn vị cung cấp

Quản lí, xây dựng đơn vị không ngừng lớn mạnh trên tất cả các mặt, các phong

trào nhằm thực hiện đạt hiệu quả cao nhất các mục tiêu và nhiệm vụ mà Ngành và

VTTPHCM đã chỉ đạo.

2.4. Bộ máy tổ chức - quản lý của công ty

2.4.1. Cơ cấu tổ chức của công ty

Khối chức năng gồm: phòng hành chính tổng hợp, phòng tổ chức cán bộ lao

động, phòng kinh doanh, phòng tiếp thị bán hàng, phòng tài chính kế toán – thống kê,

phòng kỹ thuật nghiệp vụ, , phòng tin học.

Khối sản xuất kinh doanh gồm: Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn và ứng cứu

thông tin (TTCMTD&ƯCTT), Chi nhánh điện thoại Chợ Lớn, Chi nhánh điện thoại

Tân Bình, Chi nhánh điện thoại Bình Chánh, Chi nhánh điện thoại Củ Chi, Chi nhánh

điện thoại Hóc Môn.

2.4.2. Sơ đồ cơ cấu quản lý của công ty

Hình 2.1. Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

Nguồn : Phòng TCCB - LĐ

GIÁM ĐỐC CÔNG TY

PhòngHC-TH

(6 tổ)

PhòngTCCB- LĐ(2 tổ)

PhòngKH - KD

(3 tổ)

Phòng Đầu Tư

(2 tổ)

BanQuản

lýDự án(3 tổ)

PhòngTT-

DVKH(2 tổ)

PhòngTC-

KTTK(5 tổ)

Phòng KTNV(4 tổ)

Phòng Tin Học

(2 tổ)

Trung TâmCMTD-ƯCTT

(22 tổ)

CN ĐT Chợ Lớn

(26 tổ)

CN ĐT Tân Bình

(21 tổ)

CN ĐT Hóc Môn

( 16 tổ)

CN ĐTBìnhChánh

(19 tổ)

CN ĐTCủ Chi (13 tổ)

CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC

6

2.4.3. Chức năng nhiệm vụ của các Phòng ban

a) Phòng Hành Chính - Tổng Hợp

Là đơn vị giúp Giám Đốc công ty quản lý thống nhất tập trung quan hệ hành

chính của công ty đối với cơ quan cấp trên trong ngành và đơn vị cấp dưới trực thuộc

Công ty thuộc lĩnh vực hành chính quản trị; Tổ chức phục vụ trên các lĩnh vực văn

thư, lưu trữ, phát hành văn bản, tài liệu của Công Ty đến các đơn vị; Tổ chức các cuộc

họp, hội nghị đúng thủ tục quy định.

b) Phòng TCCB – LĐ

Tổ chức thực hiện công tác đào tạo, quản lý và sử dụng đội ngũ lao động của

công ty; Tổ chức quản lý và thực hiện công tác lao động, tiền lương, chế độ chính sách

đối với người lao động; Tổ chức quản lý và triển khai thực hiện công tác bảo hộ lao

động.

c) Phòng Kế Hoạch - Kinh Doanh

Xây dựng, triển khai thực hiện và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch sản

xuất kinh doanh hằng năm của Công ty; Quản lý và thực hiện công tác đầu tư xây

dựng cơ bản theo phân cấp của VTTP; Tổng hợp, phân tích, đánh giá, trình duyệt các

kế hoạch trang bị, mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển; Xây dựng các

kế hoạch quảng cáo, tiếp thị, sử dụng nguồn vốn do VTTP phân cấp.

d) Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng

Tổ chức quản lý và thực hiện công tác giá cước, tiếp thị và chăm sóc khách

hàng; Xây dựng kế hoạch: quảng cáo, chiến lược tiếp thị, chăm sóc khách hàng, phát

triển dịch vụ viễn thông…

e) Phòng TC – KTTK

Quản lý lĩnh vực tài chính của công ty; Xây dựng kế hoạch và quản lý thu chi,

quản lý tài chính và các nguồn vốn được phân cấp; Theo dõi, đối chiếu các khoản công

nợ phải thu, phải trả, các khoản nợ khó đòi, các khoản nợ cước điện thoại, các khoản

tạm ứng; Phối hợp với các đơn vị trong công ty thu hồi các khoản nợ; Kiểm tra, giám

sát việc thực hiện công tác quản lý tài chính theo đúng quy định

f) Phòng Kỹ Thuật - Nghiệp Vụ

Tham mưu cho Giám Đốc về kỹ thuật - nghiệp vụ viễn thông

Điều hành, quản lý, kiểm tra mạng viễn thông trong phạm vi công ty quản lý

7

Quản lý hồ sơ kỹ thuật, đề xuất các giải pháp quản lý, khai thác và bảo dưỡng

mạng lưới phục vụ cho công tác kinh doanh

Điều hành xử lý sự cố, phát triển các dịch vụ mới trên mạng, cập nhật số liệu.

g) Phòng Tin Học

Tổ chức quản lý, quản trị cơ sở dữ liệu và mạng máy tính trong phạm vi toàn

công ty; Phối hợp với các đơn vị kiểm tra đối soát cơ sở dữ liệu thuê bao điện thoại;

Lắp đặt, nâng cấp, cài đặt phần mềm, sữa chữa thiết bị tin học, xử lý sự cố.

h) Trung Tâm Chuyển Mạch Truyền Dẫn - Ứng Cứu Thông Tin (CMTD -

ƯCTT)

Quản lý, vận hành, khai thác các hệ thống tổng đài, truyền dẫn, nguồn điện; Tổ

chức bảo dưỡng, ứng cứu thông tin mạng lưới viễn thông

i) Năm Chi Nhánh Điện Thoại (Chợ Lớn, Bình Chánh, Tân Bình, Hóc

Môn, Củ Chi)

Tổ chức quản lý, sữa chữa thuê bao điện thoại cố định, vô tuyến cố định; Khảo

sát, lắp đặt và phát triển thuê bao điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đặt mới,

dời dịch vụ và các dịch vụ cộng thêm

2.5. Tình hình và các chính sách nguồn nhân lực

2.5.1. Tình hình nguồn nhân lực

Bảng 2.1: Tình Hình Nguồn Nhân Lực của Công Ty2003 2004 2005 2006 2007

Tổng số CBCNV 1.959 1.952 1.855 1800 1753

Phân theo giới tính

Nữ 332 328 326 319 332

Nam 1.627 1.597 1.529 1.517 1.555

Phân theo trình độ

Cao học 14 18 31 28 30

Tỷ lệ % 0,17 0,92 0,92 1,07 1,07

Đại học và cao đẳng 382 484 537 566 566

Tỷ lệ % 19,5 24,8 28,95 30,8 29,9

Trung cấp và công nhân 1.563 1.450 1.301 1.250 1.310

Tỷ lệ % 79,79 74,28 70,13 68,1 69,4

Nguồn: Phòng TCCB - LĐ

8

Trong suốt thời gian qua, công ty luôn đảm bảo nguồn nhân lực Viễn Thông

luôn được củng cố, công ty đã mạnh dạn đào tạo và tái đào tạo để đáp ứng nhu cầu

công việc. Năm 2003, có 14 CBCNV đạt trình độ Cao học và 382 CBCNV đạt trình độ

Đại học và Cao đẳng, đến cuối năm 2007, con số này tăng lên 30 người đối với trình

độ Cao học và 566 đối với Đại học và Cao đẳng trong tổng số 1.753 nhân viên.

2.5.2. Chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

a) Tuyển dụng

Nhu cầu về tuyển dụng nguồn nhân lực của công ty không lớn và rất hạn chế do

chủ trương sắp xếp tổ chức tinh gọn.

b) Đào tạo và phát triển

Công tác quản trị nguồn nhân lực được xem là yếu tố quan trọng nhất mà Lãnh

đạo công ty luôn quan tâm.

Công ty đã mạnh dạn đào tạo và tái đào tạo; công ty cũng đã kết hợp với các

Trung tâm, Trường đào tạo BCVT tổ chức thường xuyên các đợt đào tạo, huấn luyện,

bồi dưỡng ngắn hạn, dài hạn, tập trung và tại chức cho các chương trình đào tạo kỹ

thuật, nghiệp vụ, chuyên môn, quản lý, chính trị, pháp luật.

So với các đối thủ cạnh tranh hiện nay trong ngành, về công tác đào tạo và phát

triển nguồn nhân lực thì CTĐTTTP được đánh giá là một doanh nghiệp có đội ngũ

CBCNV có trình độ vượt trội nhất, giàu kinh nghiệm nhất, có khả năng phát triển cao

hơn.

2.6. Sản phẩm khai thác kinh doanh

2.6.1. Sản phẩm chính

Khai thác kinh doanh cung cấp thông tin qua đường dây điện thoại, các dịch vụ

viễn thông khai thác trên đường dây điện thoại.

2.6.2. Sản phẩm phụ

Khai thác kinh doanh các dịch vụ viễn thông khai thác trên đường dây điện

thoại gồm:

- Lắp đặt mới đường dây điện thoại: hữu tuyến và vô tuyến cố định

- Lắp đặt fax, tổng đài và mạng nội bộ

- Dịch vụ sau đặt mới

9

2.6.3. Các dịch vụ cộng thêm

Ngăn hướng gọi đi, đến; báo chuông hẹn giờ; thông báo vắng nhà; điện thoại

hội nghị; chuyển cuộc gọi tạm thời, thông báo có số gọi đến khi đàm thoại; ngăn các

cuộc gọi liên tỉnh, quốc tế; hiển thị số máy chủ gọi…

2.6.4. Điện thoại công cộng dùng thẻ (Cardphone VietNam)

Là dịch vụ điện thoại công cộng dùng thẻ bằng nhựa có gắn vi mạch điện tử,

còn gọi là thẻ IC hay thẻ thông minh. Thẻ có các mệnh giá sau: 30.000đ, 50.000đ,

100.000đ, 150.000đ.

2.6.5. Một số dịch vụ tiện ích, dịch vụ mới

Một số dịch vụ tiện ích như: ISDN, thông tin giáo dục, ADSL…

2.7. Cơ sở vật chất - kỹ thuật

Công ty đã có khoảng 80 đài trạm với tổng dung lượng sử dụng/thiết kế là

411.021/608.202 số thiết bị (tỉ lệ khai thác 67.5%). Hệ thống thiết bị, tổng đài của

Công ty thuộc loại tiên tiến ngang tầm về mặt công nghệ với các nước trong khu vực

và trên thế giới.

Về mạng ngoại vi, công ty có một hệ thống mạng cáp rộng khắp Thành Phố với

tổng vốn đầu tư ban đầu trên 4.000 tỷ đồng với tổng dung lượng đôi cáp gốc xây dựng:

645.398 đôi; đã sử dụng 376.421 đôi (tỉ lệ 58.32%).

Công ty còn đầu tư một số tổng đài điện thoại vô tuyến cố định nhằm đáp ứng

nhu cầu thông tin liên lạc đối với những vùng chưa phát triển được mạng điện thoại cố

định, các vùng sâu, vùng xa Thành Phố.

Trung bình mỗi năm, công ty đầu tư xây dựng cơ bản với tổng số vốn đầu tư

khoảng 610 tỷ VNĐ cho việc phát triển mạng lưới tổng đài và các dự án chăm sóc

khách hàng.

10

2.8. Địa bàn hoạt động được phân công của Công ty

Bảng 2.2. Khu Vực Được Phân Công Hoạt Động Của CTĐTTTP

Toàn bộ các quận 5, 6, 8, 10, 11, 12, Gò Vấp, Hóc Môn, Củ Chi

Một phần các quận 1, 3, Tân Bình, Bình Chánh:

 Quận 1

Toàn bộ các phường: Cầu Kho, Cô Giang, Cầu Ông Lãnh, Phạm Ngũ Lão,

Nguyễn Cư Trinh

Phường Bến Thành: Từ số nhà 63 đến 189 đường Nguyễn Thị Minh Khai;

Từ số nhà 78 đến 212 đường Lê Lai; Từ số nhà 13 đến 243 đường Cách

Mạng Tháng 8

 Quận 3 Toàn bộ các phường: 1, 2, 3, 4, 5

 Q.Tân Bình Toàn bộ các phường: 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 18,19, 20

 Q.Bình Chánh

Toàn bộ các xã Bình Hưng Hòa, Bình Trị Đông, Tân Tạo, Vĩnh Lộc A,

Vĩnh Lộc B, Phạm Văn Hai, Lê Minh Xuân, Bình Lợi, Tân Nhật, Tân Túc,

Tân Kiên, Bình Chánh Chợ, Qui Đức, Hưng Long, An Phú Tây, Tân Quý

Tây và Thị Trấn An Lạc

Nguồn: Thông Tin Tổng Hợp

Các địa điểm giao dịch của CTĐTTTP được phân bố theo khu vực phân công

nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng giao dịch.

2.9. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm

Bảng 2.3. Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh của Công Ty Qua Các Năm

2003 2005 2006 2007

Số máy điện thoại phát triển 40.236 47.470 50.000 55.000

Doanh thu (Tỷ đồng) 1.131 1.246 1.273 1.290

Nguồn: Phòng Kế Hoạch – Kinh Doanh

Hình 2.2. Biểu Đồ Phát Triển Doanh Thu Của Công Ty Những Năm Gần Đây

1.0961.131

1.2461.273 1.290

9501.0001.0501.1001.1501.2001.2501.300

Doanh thu (tỷ đồng)

2003 2004 2005 2006 2007

Năm

Nguồn: Tính toán tổng hợp

11

Doanh thu của công ty tăng dần qua các năm theo sự phát triển của số thuê bao

điện thoại cố định. Tốc độ tăng doanh thu không nhanh nhưng cũng phần nào cho thấy

được công ty hoạt động tương đối ổn định và hiệu quả.

2.10. Ý nghĩa logo VNPT

- Logo VNPT gồm 2 phần:

+ Phần hình (Graphic logo): là cách điệu của vệt quỹ đạo vệ tinh xoay quanh

quả địa cầu vẽ lên chữ V, biểu hiện sự phát triển theo mạch vận động không ngừng.

+ Phần text: VNPT (Viết tắt của Vietnam Post & Telecommunications)

- Khẩu hiệu của VNPT

+ Tiếng Việt: “Cuộc sống đích thực”

+ Tiếng Anh: “Real life”

- Ý nghĩa việc thể hiện đôi mắt trong thương hiệu:

+ Đôi mắt thể hiện cho con người, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, minh họa cho

giá trị nhân văn của VNPT.

+ Cụm đồ họa VNPT – cánh sóng cách điệu – đôi mắt: Thể hiện VNPT luôn vì

khách hàng, quan tâm chăm sóc khách hàng

+ Sử dụng hình ảnh đôi mắt nam, nữ thể hiện sự cân bằng tự nhiên, sự đa dạng

của khách hàng trong nước và quốc tế của VNPT, tạo sự thuận tiện về tính đối xứng

với mỗi hạng mục thiết kế.

+ Ngôn ngữ đồ họa được sử dụng một cách hiện đại thông qua sự thể hiện

mảng màu giữa xanh và trắng, vị trí, bố cục hình logo, chữ VNPT và câu slogan.

- Ý nghĩa của các icon trong thương hiệu

Đây là 3 biểu tượng tượng trưng cho 3 lĩnh vực chính của Tập đoàn BCVT Việt Nam.

+ Bưu chính với biểu tượng truyền thông phong thư

+ Viễn thông với biểu tượng chiếc điện thoại

+Internet với biểu tượng chữ @ (còn được hiểu là Công Nghệ Thông Tin).

12

CHƯƠNG 3

NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cơ sở lý luận

3.1.1. Khái niệm Thương hiệu

Từ “Thương hiệu” đã xuất hiện cách đây hàng thế kỷ với ý nghĩa để phân biệt

hàng hóa của nhà sản xuất này và hàng hóa của nhà sản xuất khác. Thương hiệu được

hiểu theo rất nhiều nghĩa ở nhiều gốc độ khác nhau:

a) Dưới góc độ kinh tế

Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA – The American

Marketing Association): “Thương hiệu là tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tượng, kiểu

dáng, hay một sự kết hợp các phần tử đó nhằm nhận diện các hàng hóa hay dịch vụ của

một (hay một nhóm) người bán và phân biệt chúng với các hàng hóa và dịch vụ của

các đối thủ cạnh tranh.”

b) Dưới góc độ pháp luật

Chưa có một định nghĩa nào về thương hiệu mà pháp luật chỉ có các quy đinh,

các định nghĩa về nhãn hiệu (trademark), tên thương mại (tradename), tên chỉ dẫn địa

lý hàng hóa (Geographical indication) trong đó tên gọi xuất xứ hàng hoá là một chỉ

dẫn địa lý đặc biệt. Từ đó, nhà nước sẽ đưa ra những luật có liên quan.

Điều 785 Bộ luật dân sự quy đinh: “Nhãn hiệu hàng hóa là dấu hiệu để phân

biệt hàng hóa, dịch vụ cùng loại của các cơ sở sản xuất, kinh doanh khác nhau. Nhãn

hiệu hàng hóa có thể là những từ ngữ, hình ảnh hoặc sự kết hợp các yếu tố đó được thể

hiện bằng màu sắc.”

Điều 14 Nghị định 54/2000/NĐ-CP quy định: “Tên thương mại là tên gọi của tổ

chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh, dùng để nhận biết và phân biệt chủ

thể kinh doanh mang tên gọi đó với chủ thể kinh doanh trong cùng lĩnh vực. Tên

thương mại phải là tập hợp các chữ, phát âm được và có nghĩa. Như vậy tên thương

mại thường bao gồm hai phần: Phần mô tả và phần phân biệt. Phần mô tả tóm tắt loại

hình doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh, phần phân biệt là tập hợp các chữ cái phát

âm được (có thể có nghĩa hoặc không có nghĩa).”

Điều 14 Nghị định 54/2000/NĐ-CP quy định: “Chỉ dẫn địa lý là tên gọi, dấu

hiệu, biểu tượng hoặc hình ảnh dùng để chỉ một quốc gia hoặc một vùng lãnh thổ (địa

phương) được thể hiện trên hàng hóa, bao bì hay giấy tờ giao dịch mua bán hàng hoá

nhằm chỉ dẫn rằng hàng hóa đó có nguồn gốc (được sản xuất ra) tại quốc gia, vùng

lãnh thổ (địa phương) nói trên mà đặc trưng về chất lượng, uy tín hoặc danh tiếng của

hàng hoá chủ yếu là do nguồn gốc địa lý tạo nên.”. Ví dụ “Made in Viet Nam”.

Theo điều 786 Bộ luật dân sự quy định: Tên gọi xuất xứ hàng hóa là tên địa lý

của một nước hoặc địa phương, nơi mà hàng hoá được sản xuất và hàng hoá đó phải có

tính chất, chất lượng đặc thù do yếu tố địa lý (tự nhiên, con người) của nước, địa

phương đó quyết định. Ví dụ như bánh kẹo Kinh Đô, nước mắm Phú Quốc, nước

khoáng Vĩnh Hảo…

3.1.2. Lợi ích của Thương hiệu

a) Lợi ích đối với người tiêu dùng

Thương hiệu luôn là yếu tố hàng đầu giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm.

Nhờ thương hiệu sản phẩm, khách hàng có thể biết xuất xứ sản phẩm

Thương hiệu giúp khách hàng yên tâm về chất lượng khi chọn lựa sản phẩm,

giảm rủi ro trong tiêu dùng sản phẩm, khách hàng được hưởng các dịch vụ của thương

hiệu mình đã lựa chọn, là nơi gửi gắm niềm tin của khách hàng.

Giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, đồng thời giảm chi phí nghiên cứu

thông tin về sản phẩm của người tiêu dùng.

Thương hiệu còn giúp khách hàng khẳng định giá trị bản thân thông qua việc sử

dụng sản phẩm.

Hiện nay, ngày càng có nhiều sản phẩm cùng loại xuất hiện trên thị trường, do

đó, thương hiệu sẽ giúp khách hàng bớt bối rối hơn trong việc chọn lựa nhà cung cấp.

b) Giá trị của một thương hiệu đối với doanh nghiệp

Giá trị của thương hiệu là những lợi ích mà một công ty được hưởng khi sở hữu

một thương hiệu.

14

Hình 3.1. Mô Hình Tài Sản Thương Hiệu

Nguồn: http://lantabrand.com.vn

c) Lợi ích đối với quốc gia

Thương hiệu không những đã và đang trở thành thứ tài sản vô hình quan trọng

và vũ khí cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp trên thương trường mà thương hiệu còn

giúp nâng cao sự nhận biết, hiểu biết của người tiêu dùng đối với quốc gia sở hữu

thương hiệu đó: Trung Quốc, Thái Lan, nhất là các nước có nền kinh tế thị trường phát

triển như Nhật Bản, Hàn Quốc, mỗi sản phẩm đều gắn với những thương hiệu nổi

tiếng. Đây là điều kiện thuận lợi cho các khu vực, các quốc gia quảng bá hình ảnh của

đất nước thông qua thương hiệu mà quốc gia mình đang sở hữu, tạo tiền đề cho sự

phát triển của các ngành kinh doanh khác sau này.

Chất lượng

nhận thức được

Tài sản

thương

hiệu

Sự trung thành

với thương hiệu

Tài sản có khác

Tạo ra giá trị cho khách hàng

- Hiểu và xử lý thông tin

- Tin vào quyết định mua hàng

của mình

- Thỏa mãn khi dùng thương

hiệu hàng

Tạo ra giá trị cho Công ty

- Tăng hiệu năng và hiệu quả của chương trình

Marketing

- Tăng lòng trung thành với thương hiệu

- Tăng khả năng mở rộng thương hiệu

- Tăng ảnh hưởng đối với kênh phân phối

- Tăng lợi thế cạnh tranh

Sự nhận biết

thương hiệu

Các liên kết thương hiệu

15

3.1.3. Thành phần của thương hiệu

Hình 3.2. Sơ Đồ Thành Phần của Thương Hiệu

Nguồn: Managing Brand Equity-David A Aaker

Thành phần của thương hiệu gồm hai thành phần chính, đó là:

- Thành phần chức năng: bao gồm các thuộc tính mang tính chức năng như công dụng

sản phẩm, các đặc trưng bổ sung, chất lượng sản phẩm.

- Thành phần cảm xúc: là thành phần các yếu tố mang tính biểu tượng. Các yếu tố

mang tính biểu tượng này có thể là nhân cách thương hiệu (Brand Personality), biểu

tượng (Symbols)…

Yếu tố quan trọng nhất là nhân cách thương hiệu, trong yếu tố này thương hiệu lại có

nhiều nhân cách khác nhau.

3.1.4. Định vị thương hiệu

a) Khái lược về định vị thương hiệu

Theo Philip Kotler: Định vị thương hiệu là tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra

cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm có một vị trí xác định (so với đối thủ cạnh

tranh) trong tâm trí khách hàng.

b) Các phương thức định vị

Định vị dựa vào sản phẩm: xác định sản phẩm chủ lực để tiến hành định vị dựa

trên bản sắc riêng của sản phẩm.

Thành phần của Thương hiệu

Thành phần chức năng Thành phần cảm xúc

Công dụng sản

phẩm

Đặc trưng sản phẩm

Chất lượng

sản phẩm

Vị trí thương

hiệu

Luận cứ giá trị độc

đáo

Biểu tượng

Nhân cách

thương hiệu

16

Có thể định vị dựa vào mức giá so với các sản phẩm khác thông qua sơ đồ định

vị.

Định vị dựa vào phương thức quảng bá: sau khi đã lựa chọn được tiêu chí định

vị, doanh nghiệp sẽ thông qua các phương tiện truyền thông để quảng bá cho thương

hiệu nhằm đưa thương hiệu vào tiềm thức của người tiêu dùng (Tiêu chí về định vị

thương hiệu: là những yếu tố liên quan đến sản phẩm như đặc tính, lợi ích, tính hữu

dụng, giá trị tâm lý và bảo hành…).

c) Các chiến lược định vị

Hình 3.3. Các Chiến Lược Định Vị

Nguồn: Dương Hữu Mạnh, 2005. Quản Trị Tài Sản Thương Hiệu,

NXB Thống Kê, trang 180.

Định vị theo lợi ích: xác

định vị trí thương hiệu,

sản phẩm dựa trên lợi ích

mang lại cho người sử

dụng

Định vị theo việc sử dụng

(ứng dụng): Xác định vị trí

thương hiệu dựa trên nhu cầu

sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Định vị theo đối thủ cạnh

tranh: Định vị sản phẩm

ngang hàng hoặc có nhiều

tính năng hơn đối thủ

cạnh tranh.Định vị theo chủng loại sản

phẩm

Định vị theo chất lượng

hoặc giá cả

Định vị theo người sử dụng:

định vị dựa vào đặc điểm của

người sử dụng.

Định vị theo thuộc tính: định

vị dựa trên các thuộc tính,

tính chất của sản phẩm

Các chiến lược định vị thương hiệu

17

3.1.5. Bản sắc thương hiệu

a) Khái niệm

Bản sắc thương hiệu là tổng hợp tất cả các phương tiện (truyền thông

marketing) để giới thiệu thương hiệu đến với khách hàng.

b) Cách tạo bản sắc thương hiệu

Để tạo một bản sắc thương hiệu thống nhất thì nên phân chia truyền thông

marketing thành 2 loại chính:

Truyền thông tĩnh: là một biểu tượng, một hình ảnh của thương hiệu được sử dụng

nhiều lần cho nhiều mục đích khác nhau. Thường thấy ở các công văn giấy tờ của

công ty, các thư mời, xe chở hàng hay ở các tấm card danh thiếp của các nhân viên

công ty…..

Hình 3.4. Truyền Thông Tĩnh

Nguồn: Richard Moore, 2003. Thương Hiệu Dành Cho Nhà Lãnh Đạo, NXB Trẻ.

Truyền thông động: Tức là chúng ta truyền tải hình ảnh của sản phẩm, của thương

hiệu không nhất thiết phải giống nhau, tùy thuộc vào phương tiện truyền thông mà

công ty sử dụng, ví dụ như giới thiệu thông qua internet (thể hiện qua các trang web),

quảng bá trên Tivi, trên các tờ bướm, áp phích, Pano quảng cáo, hay thông qua bao bì

sản phẩm.

Truyền thông tĩnh

18

Hình 3.5. Truyền Thông Động

Nguồn: Richard Moore, 2003. Thương Hiệu Dành Cho Nhà Lãnh Đạo, NXB Trẻ.

3.1.6. Xây dựng thương hiệu nội bộ (Internal Branding)

a) Khái niệm

Xây dựng thương hiệu nội bộ là xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trong chính

nội bộ bằng cách giao tiếp và đào tạo nhân viên. Duy trì và phát triển thương hiệu nội

bộ chính là việc giữ vững và ngày càng nâng cao hơn nữa hình ảnh đó trong tập thể

cán bộ nhân viên.

b) Phương pháp xây dựng, duy trì và phát triển thương hiệu nội bộ

Thương hiệu nội bộ (Internal Branding) là một khái niệm không mới. Tuy

nhiên, nó vẫn chưa được các doanh nghiệp Việt Nam chú trọng.

Phải xây dựng, duy trì và phát triển thương hiệu nội bộ để tạo dựng hình ảnh

doanh nghiệp một cách tích cực trong mắt cán bộ nhân viên trong công ty vì nó sẽ gián

tiếp ảnh hưởng đến việc xây dựng thương hiệu công ty trong mắt khách hàng và đối

thủ cạnh tranh.

Bản thân lãnh đạo phải giúp nhân viên hiểu sâu sắc về công ty, biết được cả

điểm mạnh lẫn điểm yếu của sản phẩm hay dịch vụ do công ty sản xuất hoặc cung cấp,

đặc biệt là những nhân viên mới.

Truyền thông động

19

Hiểu rõ sản phẩm, biết những điểm mạnh của công ty và phát huy những điểm

tốt ấy thì nhân viên ở bộ phận nào cũng có thể là người phát triển thương hiệu. Tổ

chức những hoạt động nội bộ doanh nghiệp thường xuyên tạo sự thoải mái trong công

việc và tinh thần đoàn kết của các thành viên.

3.1.7. Marketing

a) Khái niệm

Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá

nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tao ra và trao

đổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác”.

b) Sơ đồ 3 mức độ cấu thành sản phẩm

Hình 3.6. Sơ Đồ 3 Mức Độ Cấu Thành Sản Phẩm

Nguồn: Product Planning and Development-Mekong Project Development Facility

Thông qua sơ đồ 3 mức độ cấu thành sản phẩm chúng ta biết cách để làm tăng

giá trị của sản phẩm bên cạnh giá trị cốt lõi hiện có, đó chính là tạo ra các giá trị gia

tăng cho sản phẩm nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu mong đợi và ngoài mong đợi

của khách hàng.

3.1.8. PR (Public Relation)

a) Khái niệm

PR (Public Relation) hiểu đúng nghĩa là “quan hệ cộng đồng” hay “quan hệ

công chúng”. Nó được coi là một công cụ hữu hiệu để củng cố vị thế của sản phẩm,

Đặc điểm

Bao bì

Thiết kếChất lượng

Thương hiệu Lợi ích

cốt lõi

Lắp đặt

Bảo hành

Dịch vụ sau bán hàng

Giao hàng và thanh toán

Sản phẩm cốt lõi

Sản phẩm thực sự

Sản phẩm gia tăng

20

thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng của công chúng., làm cho khách hàng biết

đến công ty ngày một nhiều hơn.

Rex Harlow, một trong những học giả hàng đầu về PR cho hay có đến hơn 500

khái niệm khác nhau về PR. Các khái niệm thường đi đến thống nhất với nhau về một

vấn đề cốt lõi là:

 “PR (Public relations) là một quá trình quản lý về truyền thông nhằm nhận biết,

thiết lập và duy trì những quan hệ hữu ích giữa một tổ chức, cá nhân với những cộng

đồng liên quan có quyết định trực tiếp hay gián tiếp tới sự thành bại của tổ chức, cá

nhân đó.”

b) Các loại hình PR

PR tăng trưởng khả năng kinh doanh: rất nhiều công ty thực hiện các hành động

mang tính cống hiến như từ thiện, quỹ học bổng và các tổ chức phi lợi nhuận khác

nhằm đạt được những tình cảm tốt đẹp từ đại đa số công chúng.

PR kêu gọi tài trợ: rất nhiều tổ chức phi lợi nhuận sử dụng truyền thông nhằm

kêu gọi đầu tư cho những nỗ lực của họ. Những hoạt động mang giá trị tin tức như lễ

kí kết trang trọng giữa những nhân vật nổi tiếng hay lễ trao tài trợ chính thức luôn lôi

kéo sự quan tâm của giới truyền thông. Trong những sự kiện như vậy, tất cả mọi đối

tượng đều có lợi.

PR cũng cố hình ảnh trước công chúng: được sử dụng nhiều bởi các chính trị

gia, những người đứng đầu các tập đoàn và những người nổi tiếng nhằm đạt được sự

kính nể và tình cảm của công chúng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu tại bàn

Thu thập những tài liệu có sẵn và có liên quan thông qua các dữ liệu thứ cấp,

thông qua sách báo, internet, và các tài liệu giáo viên hướng dẫn cung cấp cùng với

các số liệu được cung cấp bởi công ty …

3.2.2. Nghiên cứu thực địa

Đến trực tiếp công ty để thu thập thông tin, iều tra ý kiến của khách hàng về

dịch vụ của công ty để đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu…

21

3.2.3. Phương pháp thực hiện

a) Phương pháp phân tích

Phân tích định tính: sử dụng các thông tin có sẵn và tự nghiên cứu để phân tích,

từ đó nêu lên được tình hình hiện tại của công ty, và rút ra một số giải pháp nhằm phát

triển thương hiệu CTĐTTTP trong hiện tại và tương lai.

Phân tích định lượng: đánh giá hoạt động của công ty thông qua các chỉ tiêu

đánh giá: tỷ lệ tăng giảm năm sau so với năm trước, phương pháp chênh lệch, phương

pháp tỷ lệ, đếm số phần trăm….

b) Phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường

Do giới hạn về thời gian, kinh phí và nguồn nhân lực để thực hiện nghiên cứu

thị trường, cho nên chỉ điều tra ở kích cỡ mẫu nhỏ, và mang tính chất thăm dò xem sự

nhận biết thương hiệu VNPT của CTĐTTTP tại khu vực TPHCM như thế nào. Bằng

cách: Phỏng vấn khách hàng chưa hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ ĐTCĐ

Kích cỡ mẫu: 60 mẫu

Hình thức phỏng vấn: phát bảng câu hỏi cho khách hàng và yêu cầu khách hàng

giúp trả lời dựa vào bảng câu hỏi đã soạn sẵn.

Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, SPSS.

c) Phương pháp chuyên gia

Tiến hành lập bảng câu hỏi phỏng vấn một số cán bộ, công nhân viên trong

công ty để đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa của công ty; sử dụng

ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE – Internal Factor Evaluation), ma trận đánh

giá các yếu tố bên ngoài (EFE – External Factor Evaluation) để đánh giá đánh giá khả

năng thích ứng của công ty đối với các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp,

ma trận SWOT để kết hợp những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa đưa ra những

giải pháp duy trì và phát triển thương hiệu công ty cả trong hiện tại và tương lai.

Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE)

Ma trận này tóm tắt và đánh giá những mặt mạnh và yếu quan trọng của các bộ

phận kinh doanh chức năng, và cung cấp cơ sở để xác định và đánh giá mối quan hệ

giữa các bộ phận này.

22

Việc xây dựng ma trận này được thực hiện như sau:

- Cột 1: Xác định các yếu tố bên trong có tác động quan trọng đến ngành và sự thành

công của doanh nghiệp.

- Cột 2: Mức độ quan trọng của các yếu tố được cho điểm từ 0,0 đến 1,0 và tổng mức

quan trọng của các yếu tố được liệt kê sẽ là 1.

- Cột 3: Cho điểm phân loại về khả năng đối phó từ năng lực hiện tại, các chiến lược

hiện tại của doanh nghiệp đối với từng yếu tố. Thang điểm từ 1 đến 4 với: 1 là khả

năng phản ứng yếu, 2 đến 2,5 là trung bình, 3 cho thấy sự phản ứng trên mức trung

bình và 4 là khả năng đối phó tốt nhất.

- Cột 4: Cột số điểm quan trọng, được tính bằng cách nhân mức quan trọng của yếu tố

với điểm phân loại tương ứng. Tổng số điểm sẽ có giá trị từ 1 đến 4.

Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)

Xác định các yếu tố ngoại cảnh có tác động quan trọng đến sự thành công của

doanh nghiệp có kết hợp với sự tương quan về năng lực hoạt động hiện tại, các chiến

lược hiện tại mà doanh nghiệp đang áp dụng.

Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài được xây dựng tương tự như ma trận đánh giá

các yếu tố bên trong.

Ma trận SWOT

Ma trận này là một công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp các nhà quản trị phát

triển thêm 4 loại chiến lược: chiến lược điểm mạnh - điểm yếu (SO), chiến lược điểm

yếu – cơ hội (WO), chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST), chiến lược điểm yếu –

nguy cơ (WT).

Đặc điểm của ma trận SWOT:

- Kết hợp các yếu tố quan trọng bên trong và bên ngoài.

- Mang tính trừu tượng và cảm tính cao, đòi hỏi phải có sự phán đoán tốt.

- Kết quả chưa phải là sự lựa chọn cuối cùng.

Các bước tiến hành lập một ma trận SWOT

- Liệt kê các cơ hội (Opportunnities)

- Liệt kê các mối đe dọa – nguy cơ (Threats)

- Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu (Strengths) bên trong doanh nghiệp.

- Liệt kê các điểm yếu (Weakness) bên trong của doanh nghiệp.

23

- Kết hợp điểm mạnh bên trong (S) với cơ hội bên ngoài (O) và ghi kết quả của chiến

lược này vào ô SO.

- Kết hợp điểm yếu bên trong (W) với cơ hội bên ngoài (O) và ghi kết quả của chiến

lược này vào ô WO.

- Kết hợp điểm mạnh bên trong (S) với mối đe dọa bên ngoài (T) và ghi kết quả của

chiến lược này vào ô ST.

- Kết hợp điểm yếu bên trong (W) với mối đe dọa bên ngoài (T) và ghi kết quả của

chiến lược này vào ô WT.

24

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam và thị trường Bưu Chính Viễn Thông

Việt Nam hiện nay

4.1.1. Tổng quan về nền kinh tế Việt Nam

Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây có tốc độ tăng trưởng cao,

GDP năm 2007 tăng 8,5% cao hơn tốc độ tăng GDP năm 2006 (8,17%). Đây là tốc độ

tăng thuộc loại cao nhất trên thế giới. Theo Niên Giám Thống Kê, chỉ số giá tiêu dùng

(CPI – Consumer Price Index) năm 2007 tăng 12,6%, gần gấp đôi tốc độ tăng CPI của

năm 2006 (6,6%).

Bảng 4.1. Sự Tăng Trưởng Kinh Tế Việt Nam Qua Các Năm 2005, 2006, 2007

Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007

Tăng GDP (%) 8,44 8,17 8,5

Tăng CPI (%) 8,43 6,6 12,63

Nguồn: Niên Giám Thống Kê

Chỉ số giá tiêu dùng năm 2007 tăng cao (12,63%) thể hiện mức độ lạm phát

trong nền kinh tế gia tăng, được đánh giá là cao nhất trong vòng 10 năm qua. Ngay từ

những tháng đầu năm 2007, giá cả đã có sự biến động mạnh, mức lạm phát 7 tháng

đầu năm đã tăng gấp đôi so với mức dự báo làm ảnh hưởng đến sự tăng trưởng kinh tế

của Việt Nam.

Theo Viện Nghiên Cứu Quản Lý Kinh Tế Trung Ương (CIEM) - Bộ Kế Hoạch

và Đầu Tư, những biến động khó lường của kinh tế thế giới, kéo theo sức ép lạm phát

và nhiều rủi ro đi kèm cũng là những nhân tố có thể tác động tiêu cực tới nền kinh tế

Việt Nam. Năm 2008, mục tiêu tăng trưởng kinh tế 8,5% - 9% và kiềm chế lạm phát ở

mức 11 – 12% là rất khó thực hiện. Cũng theo kết quả dự báo của CIEM, GDP năm

2008 tăng 7,2%, mức lạm phát trung bình là 19,4%, xuất khẩu tăng 26.2% và cán cân

thương mại thâm hụt ở mức tương đương 17,3% GDP; Đáng chú ý, tăng trưởng kinh

tế theo 3 khu vực chính (khu vực nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng và dịch vụ)

tương ứng là 3,2%, 8,2%,7,9%.

4.1.2. Khái quát về thị trường Viễn Thông hiện nay

Được thành lập từ năm 1945, Ngành BCVT Việt Nam đã trải qua một chặng

đường dài đổi mới và phát triển.

Với tốc độ tăng trưởng cao, BCVT đang được đánh giá là lĩnh vực đầu tư tốt.

Các nhà đầu tư trong nước lẫn ngoài nước rất quan tâm đến việc cổ phần hoá các

doanh nghiệp Viễn Thông lớn của Việt Nam như: VNPT, Mobiphone, Vinaphone…

Mỗi năm - nhất là những năm gần đây, Ngành BCVT đóng góp cho ngân sách

nhà nước khoảng trên 6.000 tỷ đồng.

Với chính sách mở cửa của thị trường dịch vụ viễn thông cùng với môi trường

pháp lý được cải thiện mạnh mẽ, từ năm 2000 đến nay, nhiều doanh nghiệp mới bắt

đầu tham gia vào thị trường này. Trong tương lai, sự tham gia của các doanh nghiệp

nước ngoài vào lĩnh vực này sẽ tạo nên một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Hiện nay,

đã có hàng chục doanh nghiệp kinh doanh BCVT cạnh tranh với VNPT như: Công ty

cổ phần BCVT Sài Gòn (SPT), Công ty điện tử Viễn Thông quân đội (Viettel), FPT,

Công ty Viễn Thông Điện lực (VPTelecom), Công ty viễn thông Hà Nội (HaNoitel),

Công ty điện tử viễn thông hàng hải (Vishipel)…

Thị trường Viễn Thông Việt Nam trong những năm qua phát triển rất mạnh mẽ

xét cả về quy mô và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản

như: điện thoại cố định nội hạt, liên tỉnh, quốc tế; nhiều dịch vụ mới cũng đã ra đời

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội như: điện thoại di động, dịch vụ

Internet, điện thoại thẻ, dịch vụ VOIP…

26

Bảng 4.2. Các Thị Trường Dịch Vụ Viễn Thông Và Các Doanh Nghiệp Tham Gia

STTCác loại thị trường

dịch vụ Viễn Thông

Các doanh nghiệp được

cung cấp

Các doanh nghiệp

đang hoạt động

1Dịch vụ VOIP đường

dài quốc tế

VNPT, VPT, Viettel, SPT,

Vishipel, HaNoitel

VNPT, VPT, Viettel,

SPT

2Dịch vụ VOIP điện thoại

đường dài trong nước

VNPT, VPT, Viettel, SPT,

Vishipel, Hanoitel

VNPT, VPT, Viettel,

SPT

3Dịch vụ ĐTCĐ nội hạt VNPT, VPT, Viettel, SPT,

Hanoitel

VNPT, SPT, Viettel

4Dịch vụ ĐTCĐ đường

dài trong nước

VNPT, SPT, Viettel VNPT, Viettel

5Dịch vụ ĐTCĐ đường

dài quốc tế

VNPT, SPT, Viettel VNPT, Viettel

6Dịch vụ ISP VNPT, VPT, Viettel, SPT,

Vishipel, ISP, HaNoitel

VNPT, VPT, Viettel,

SPT, Hanoitel, FPT

7Dịch vụ IXP VNPT, VPT, Viettel, SPT,

HaNoitel

VNPT, VPT, Viettel,

SPT, HaNoitel

8Dịch vụ thông tin di

động

VNPT, VPT, Viettel, SPT,

HaNoitel

VNPT, VPT, Viettel

9 Dịch vụ nhắn tin VNPT, VPT, Viettel VNPT, Viettel, SPT

10

Dịch vụ cho thuê kênh

truyền dẫn đường dài

trong nước

VNPT, VPT, Viettel, SPT VNPT, VPT, Viettel

11 Dịch vụ Inmarsat VNPT, Vishipel VNPT, Vishipel

Nguồn: Thông Tin Tổng Hợp

Căn cứ vào tình hình thực tế của thị trường hiện nay, VNPT vẫn là doanh

nghiệp chủ đạo ở tất cả thị trường viễn thông.

Trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO, lĩnh vực BCVT sẽ chịu ảnh hưởng

mạnh mẽ. Nhà nước cũng như chính phủ đã có cơ chế kinh tế đảm bảo cho các doanh

nghiệp có thể cạnh tranh bình đẳng.

27

Tình hình đó làm cho VNPT phải đối đầu với sự cạnh tranh về huy động vốn

đầu tư từ trong nước và nước ngoài, thu hút nguồn nhân có kinh nghiệm đã qua đào

tạo.

Công ty điện thoại cũng phải đương đầu với nhiều thử thách để giữ vững và

phát huy vị thế của mình trên thị trường.

4.2. Vấn đề thương hiệu cho những doanh nghiệp dịch vụ

Trong bối cảnh hội nhập, không chỉ các doanh nghiệp sản xuất mà các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ cũng đang nỗ lực từng bước tạo dựng danh tiếng cho mình.

Một số doanh nghiệp trong ngành ngân hàng, du lịch hay viễn thông đang triển

khai các hoạt động xây dựng thương hiệu khá sôi động. Về nguyên tắc, xây dựng

thương hiệu cho dịch vụ cũng giống như cho sản phẩm. Tuy nhiên, dịch vụ cũng có

những điểm đặc thù cần lưu tâm khi đầu tư cho thương hiệu. Một vấn đề mà các doanh

nghiệp dịch vụ luôn quan tâm là việc thiết kế và sở hữu một hệ thống nhận diện

thương hiệu cho riêng mình. Nó bao gồm tên, logo, khẩu hiệu, đồng phục, các loại

giấy tờ giao dịch, mặt tiền trụ sở, không gian giao dịch và các loại vật phẩm tiếp thị

quảng cáo khác.

Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết,

sự khác biệt, thể hiện cá tính doanh nghiệp mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận

thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp đối với khách

hàng và công chúng. Ví dụ như VNPT đã chính thức giới thiệu hệ thống nhận diện

thương hiệu (21/09/2006), và hướng tới ba mục tiêu: Từng bước triển khai trên toàn

tập đoàn và khách hàng trên phạm vi toàn quốc, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện

hình ảnh mới của tập đoàn; Hệ thống thương hiệu cùng với slogan mới ''Cuộc sống

đích thực'' thể hiện cam kết mạnh mẽ của 8 vạn nhân viên trong nỗ lực mang lại tiện

ích cho khách hàng, cho cộng đồng; Hệ thống đem lại lợi ích cho khách hàng, bên

cạnh những giá trị hữu hình, thương hiệu mạnh của VNPT sẽ đem lại giá trị cảm nhận

ngày càng lớn.

Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với

những con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút nhân tài có tầm nhìn và chuyên

môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là nền tảng cho việc xây dựng một

thương hiệu dịch vụ.

28

Chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ nhằm

không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng.

Đây là một xu hướng tất yếu. Ví dụ trong ngành ngân hàng, nhiều nơi hiện nay đã triển

khai cung cấp các dịch vụ thẻ rút tiền tự động (ATM), truy cập tài khoản và giao dịch

trên mạng...  

Xây dựng thương hiệu dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh

nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập hiện nay. Để

xây dựng được một thương hiệu dịch vụ mạnh đòi hỏi một quá trình hoạt động lâu dài

để xây dựng lòng tin đối với khách hàng và khẳng định vị thế của doanh nghiệp.

4.3. Kết quả xây dựng thương hiệu VNPT trong thời gian qua

Trước đây, hình ảnh mà VNPT đã xây dựng được đối với xã hội là VNPT -

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông và CNTT lớn nhất tại thị trường

Việt Nam với mạng lưới rộng khắp, luôn đi đầu trong công nghệ, dịch vụ mới. Đặc

biệt là vai trò của VNPT trong phục vụ các nhiệm vụ chính trị mang tính quan trọng,

cấp bách của Đảng, Nhà nước về an ninh, quốc phòng, phòng chống thiên tai...

Tuy nhiên, căn cứ vào các thông tin từ báo cáo đánh giá thực trạng thương hiệu

VNPT đầu năm 2005 do một công ty Tư vấn có uy tín thực hiện cho thấy, hình ảnh

thương hiệu VNPT có xu hướng giảm sút, không thống nhất trên nhiều phương diện,

dẫn tới việc không tạo được ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Trong khi đó, việc

khuếch trương thương hiệu của các doanh nghiệp khác cùng kinh doanh trong lĩnh vực

bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin đang được đánh giá là có bài bản và

chuyên nghiệp. Do vậy, việc xây dựng hình ảnh VNPT với một mô hình thống nhất là

điều hết sức quan trọng.

Quyết định mang tính kip thời và cần thiết – đưa ra hệ thống nhận diện thương

hiệu VNPT đến với khách hàng. Nhờ đó, trong quá trình xây dựng thương hiệu, VNPT

đã đạt được những kết quả đáng tự hào:

Năm 2005, VNPT vinh dự được lọt vào top “10 thương hiệu mạnh Việt Nam”

do Thời Báo Kinh Tế phối hợp với Cục xúc tiến thương mại (Bộ Thương Mại) tổ

chức.

29

VNPT luôn nỗ lực không ngừng để vươn ra hội nhập quốc tế và khu vực, đổi

mới công nghệ và chất lượng phục vụ, phấn đấu giữ vững vị trí là tập đoàn BCVT và

công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam.

4.4. Quá trình xây dựng thương hiệu VNPT của Công Ty Điện Thoại Tây Thành

Phố

4.4.1. Kết quả đạt được của công ty những năm gần đây

a) Dung lượng tổng đài và dung lượng khai thác

Bảng 4.3. Dung Lượng Tổng Đài Và Dung Lượng Khai Thác Năm 2007

LoạiHữu tuyến

Vô tuyến Tổng

cộngCDMA Nortel

Dung lượng tổng đài (số) 737.312 21.500 36.025 794.837

Dung lượng khai thác (số) 611.224 15.826 21.721 648.771

Hiệu suất khai thác (%) 83 74 60 82

Dung lượng khai thác toàn mạng (%) 94,2 2,5 3,3 100

Nguồn: Phòng Kế Hoạch – Kinh Doanh

Qua bảng 4.3 ta thấy, mạng lưới do CTĐTTTP quản lý đã phát triển mạnh về số

đài trạm, dung lượng thiết bị tổng đài và dung lượng khai thác.

Năm 2007, điện thoại hữu tuyến chiếm dung lượng khai thác lớn (611.224 số),

hiệu suất khai thác (dung lượng khai thác so với dung lượng tổng đài) chiếm 83%.

Dung lượng tổng đài luôn lớn hơn dung lượng khai thác, vì thế, công ty cần có nhiều

chiến lược, chính sách nhằm phát triển số thuê bao trong hiện tại và tương lai.

4.4.2. Hệ thống phân phối của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

Các giao dịch giữa khách hàng và công ty được thực hiện qua các điểm giao

dịch trực thuộc Công ty Điện Thoại Tây Thành Phố như sau:

30

Bảng4.4. Các Điểm Giao Dịch Của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

ST

T

Địa chỉ Điện thoại Fax

1 Số 2, Hùng Vương, P.01, Q.10  8 322 666  8 299 666

2 Số 1, Trịnh Hoài Đức, P.13, Q.5  8 566 666  9 508 650

3 Số 270B, Lý Thường Kiệt, P.14, Q.10  8 652 720  8 657 700

4 Số 37/10,Quang Trung, P.10, Q.Gò Vấp  9 969 391  9 969 268

5 Số 92,Thạch Lam,P. Phú Thạnh, Q.Tân Phú  9 732 266  

6 57/7, Lý Nam Đế, TT.Hóc Môn  8 910 555  7 100 555

7 Số 25, Tỉnh Lộ 8, Khu Phố 1, TT.Củ Chi  8 921 921  8 920 511

8 Số 411, Kinh Dương Vương, P.12, Q.06  8 750 980  8 750 630

Nguồn: Thông Tin Tổng Hợp

Sau khi hoàn thành việc chia tách, địa bàn phục vụ của Công Ty ĐTTTP được

phân công như sau:

- Toàn bộ Quận 5, 6, 8, 10, 11, 12, Gò Vấp, Huyện Bình Chánh (Ngoại trừ 3 xã Bình

Hưng, Phong Phú, Đa Phước), Hóc Môn, Củ Chi

- Một phần Quận 1 (Gồm phường: Cầu Kho, Cô Giang, Cầu Ông Lãnh, Phạm Ngũ

Lão, Nguyễn Cư Trinh, Bến Thành)

- Một phần Quận 3 (gồm phường 1, 2, 3, 4, 5)

- Một phần Quận Tân Bình (gồm phường 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 18, 19, 20)

4.4.3. Những yếu tố tác động đến thị trường điện thoại cố định và việc xây dựng

thương hiệu của Công ty

a) Yếu tố bên trong

Văn hoá công ty: có tác động đến nhận thức của khách hàng về công ty, thông

qua nhân viên công ty và cách cư xử thì khách hàng có ấn tượng một phần nào đó.

Vai trò của lãnh đạo: là người quyết định các chiến lược về thương hiệu, vì

thế lãnh đạo có vai trò rất lớn trong công tác duy trì và phát triển thương hiệu.

Khả năng tài chính: đóng vai trò quan trọng trong chiến dịch quảng bá thông

qua các phương tiện truyền thông cho dịch vụ mà công ty cung cấp.

31

Công nghệ: Việc đưa công nghệ mới vào sản xuất, nâng cấp chất lượng mạng

lưới dịch vụ…tạo uy tín về chất lượng dịch vụ cho khách hàng góp phần duy trì lượng

khách hàng trung thành với thương hiệu.

Hệ thống thông tin liên lạc nội bộ và bên ngoài: gồm có sự liên lạc và nắm

bắt thông tin một cách kịp thời của các chi nhánh với công ty để tạo sự thống nhất

trong truyền đạt thông tin và các thông tin về khách hàng của công ty.

Chất lượng phục vụ: Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ là điều tất yếu

và cần thiết nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Trong

thời điểm các dịch vụ viễn thông cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc chất lượng

dịch vụ ngày càng được nâng cao là xu hướng lựa chọn của khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ: Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, các sản

phẩm dịch vụ viễn thông luôn phải đổi mới và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thêm

vào đó, các sản phẩm thay thế cũng có ảnh hưởng khá lớn đến thị trường dịch vụ điện

thoại cố định.

Giá cước dịch vụ: Giá cước dịch vụ viễn thông bao giờ cũng là mối quan tâm

của khách hàng, giá cước phù hợp sẽ là yếu tố cạnh tranh với các đổi thủ khác và thu

hút thêm lượng khách hàng mới.

Phân phối: Việc bố trí, sắp đặt những bưu cục, những đại lý phù hợp, dễ dàng

cho khách hàng giao dịch sẽ là yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

của khách hàng.

Xúc tiến hoạt động khuyến mãi, bán hàng: Đây là yếu tố quan trọng trong

môi trường cạnh tranh hiện nay. Việc thực hiện tốt các chương trình khuyến mãi, có

chính sách bán hàng hiệu quả sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng và tăng số

lượng thuê bao của công ty.

Các công cụ dùng để quảng bá thương hiệu: như quảng cáo, tờ rơi, các hoạt

động PR của công ty đang sử dụng, sử dụng các công cụ này phù hợp sẽ nâng cao hơn

nữa uy tín và hình ảnh công ty.

Trình độ của nhân viên: tác động đến năng lực hoạt động và quảng bá thương

hiệu, và ảnh hưởng đến hiệu quả và kết quả công việc được giao.

32

Bộ phận TT – BH: Đóng vai trò quan trọng với việc tham mưu cho lãnh đạo về

hoạt động Tiếp Thị - Bán Hàng, xây dựng và triển khai các kế hoạch Quảng Cáo -

Tiếp Thị hình ảnh Công ty thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.

Uy tín lâu năm: là uy tín của doanh nghiệp đã được người tiêu dùng biết đến

trong một thời gian dài, nó ảnh hưởng đến nhận thức và suy nghĩ của người tiêu dùng

về chất lượng dịch vụ.

b) Yếu tố bên ngoài

Kinh tế: sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, sự gia nhập WTO và các tổ

chức khác của Việt Nam, mức lạm phát gia tăng…đều có ảnh hưởng đến việc xây

dựng và phát triển của VNPT nói chung và thương hiệu CTĐTTTP nói riêng, bởi vì nó

liên quan đến xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Chính trị: hoạt động sản xuất kinh doanh chỉ ổn định khi được đặt trong môi

trường chính trị ổn định.

Các yếu tố xã hội – văn hóa:

- Dân số và mật độ dân cư: Khối lượng dịch vụ phụ thuộc vào mật độ dân số.

Việt Nam là nước có dân số đông trong khu vực và trên thế giới. Dự báo đến năm

2010, dân số Việt Nam sẽ xấp xỉ khoảng 90 triệu dân. Sự gia tăng dân số sẽ tạo đà phát

triển nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ BCVT nói riêng.

- Cơ cấu xã hội, trình độ văn hóa: ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ viễn

thông. Theo kết quả của những cuộc điều tra thực tế, mức sống và trình độ càng cao

thì nhu cầu sử dụng viễn thông càng tăng.

- Thu nhập bình quân đầu người: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ viễn thông tăng lên theo

sự gia tăng của thu nhập bình quân đầu người vì nhu cầu thông tin liên lạc có thể xem

là điều tất yếu trong điều kiện xã hội ngày càng phát triển.

Pháp luật: các quy định về đầu tư cho quảng cáo, các chính sách hỗ trợ của nhà

nước, xử lý các trường hợp vi phạm nhãn hiệu, và các quy định khác có liên quan sẽ

tác động đến các chiến lược phát triển thương hiệu để cho phù hợp với quy định của

pháp luật trong nước và địa phương.

Sự phát triển của công nghệ: ảnh hưởng chất lượng của sản phẩm và đến chất

lượng quảng cáo. Tác động đến hoạt động truyền thông cho thương hiệu.

33

Sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cùng ngành: sẽ có xu

hướng làm cho thương hiệu của công ty sẽ mờ nhạt đi trong tiềm thức của người tiêu

dùng, và cạnh tranh về thị phần với công ty trên địa bàn hoạt động. Đồng thời, đây

cũng là cơ hội để các doanh nghiệp đổi mới phương thức quảng bá, phục vụ nhằm tìm

cách lôi kéo và thu hút khách hàng tăng thêm doanh số.

Các đối thủ tiềm năng: những doanh nghiệp này trong tương lai sẽ trở thành

các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của doanh nghiệp, có thể là các công ty ngoài nước

đang quan tâm lớn tới lĩnh vực viễn thông.

Các sản phẩm thay thế: ảnh hưởng rất nhiều đến việc sử dụng dịch vụ của

khách hàng như: hệ thống điện thoại di động, nhắn tin (paper), hệ thống điện thoại ảo

Voicemail…

Nhu cầu thông tin và xu hướng của người tiêu dùng: đây là yếu tố then chốt

ảnh hưởng đến thương hiệu của công ty. Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng gia tăng

theo sự phát triển không ngừng của đất nước đòi hỏi công ty phải có các chiến lược

thích hợp để xây dựng, quảng bá thương hiệu, đồng thời duy trì và phát triển thương

hiệu một cách ổn định và bền vững.

4.4.4. Những thuận lợi và khó khăn trong xây dựng thương hiệu CTĐTTTP

a) Thuận lợi

CTĐTTTP kinh doanh dịch vụ viễn thông trên một địa bàn rộng lớn của Thành

Phố có tiềm năng phát triển, các khu dân cư mới, các khu công nghiệp, khu tái định cư

ngày càng được nâng cấp và mở rộng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày

càng tăng cao.

Sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty ngày càng tăng cao qua việc cung

cấp các dịch vụ mới và cung cách phục vụ văn minh Bưu Điện.

Công ty có đội ngũ CBCNV thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng nâng cao

trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; có lực lượng chuyên viên nhiều kinh nghiêm trong

công tác quản lý, khai thác mạng lưới, đoàn kết, nhất trí và quyết tâm hoàn thành

nhiệm vụ kế hoạch SXKD trong thời kỳ đổi mới và cạnh tranh.

CTĐTTTP đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của VTTPHCM trong chỉ đạo và

hướng dẫn thực hiện công tác đầu tư phát triển mới, nâng cấp, mở rộng mạng lưới và

phát triển dịch vụ mới. Mặt khác công ty cũng nhận được sự hỗ trợ của các cơ quan,

34

ban ngành có liên quan như: Công Ty công trình bưu điện, Công Ty Vật tư bưu điện,

Sở giao thông công chánh, ban quản lý khu công nghiệp…đã tạo điều kiện thuận lợi

cho công tác xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông.

b) Khó khăn

Sau khi tách Công ty điện thoại cũ, sáp nhập bộ phận viễn thông của các bưu

điện huyện để thành lập CTĐTTTP đã làm khối lượng công tác tổ chức cán bộ lao

động tăng lên rất lớn. Việc tổ chức sản xuất tinh gọn bộ máy, nâng cao năng suất lao

động sau khi tách, nhập phải thực hiện từng bước, thận trọng, tránh gây xáo trộn, giúp

người lao động an tâm làm việc.

Có một số dịch vụ cung cấp cho khách hàng khu vực TPHCM do VTTP giao

nhiệm vụ cho CTĐTTTP thực hiện như điện thoại công cộng, điện thoại thẻ; việc tổ

chức của dịch vụ này nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn do

địa bàn hoạt động quá rộng, phải bố trí, phân tán nhân sự để thực hiện, vì vậy năng

suất lao động chưa cao.

Việc sắp xếp lao động dôi dư, lao động có sức khỏe kém không hiệu quả còn

gặp khó khăn do nhận thức chưa đầy đủ của người lao động trong điều kiện thị trường

có sự cạnh tranh gay gắt hiện nay mà VTTP vẫn chưa có cơ chế, chủ trương cũng như

chính sách giải quyết đối với người lao động nên việc triển khai thực hiện tại công ty

còn gặp nhiều khó khăn.

Các dự án của công ty hầu hết là thực hiện xây dựng mới, ngầm hóa các khu

công nghiệp, khu dân cư tập trung nên việc thực hiện từ lúc lập dự án cho đến lúc triển

khai thi công thường rất lâu (từ 2 đến 3 năm). Do đó, việc thực hiện giai đoạn thi công

thường xảy ra nhiều phát sinh do có sự thay đổi quy hoạch của các chủ đầu tư; Tiến độ

thi công phần hạ tầng của các đơn vị khác như cấp thoát nước, điện lực, giá cả vật tư

tăng cần phải điều chỉnh bổ sung. Có một số dự án phải để nghị hủy bỏ, thay đổi quy

hoạch chờ giải tỏa quá lâu…

Hiện nay, khối lượng công trình đầu tư mạng viễn thông cho các khu công

nghiệp, khu dân cư rất lớn nhưng số lượng đơn vị tư vấn có đủ năng lực tham gia lập

hồ sơ đầu tư không nhiều. Đó là một trong những khó khăn chính trong việc xây dựng

thủ tục đầu tư xây dựng cơ bản.

4.4.5. Các đối thủ cạnh tranh của công ty

35

Các đổi thủ cạnh tranh của VNPT trong đó có CTĐTTTP trực thuộc

VTTPHCM (là thành viên của VNPT) hiện nay là các công ty Viễn Thông trong nước

và ngoài nước.

a) Các công ty trong nước

Công Ty Điện Tử Viễn Thông Quân Đội (Viettel): Được thành lập ngày

1/6/1989, kinh doanh các dịch vụ truyền thống: khảo sát thiết kế, xây lắp các công

trình thông tin, xuất nhập khẩu các thiết bị viễn thông và dịch vụ bưu chính. Ngoài

việc xây lắp thi công các công trình viễn thông, bán thiết bị, linh kiện điện tử và viễn

thông nhập khẩu còn thực hiện thiết kế, lắp đặt hệ thống tổng đài tự động, thiết bị vô

tuyến điện, thiết bị truyền số liệu…

Chính thức được cung cấp từ năm 2003, hiện tại dịch vụ ĐTCĐ của Viettel đã

có mặt tại các tỉnh thành trên cả nước, chất lượng thoại ổn định, thủ tục đăng ký và lắp

đặt đơn giản, ĐTCĐ của Viettel cung cấp các dịch vụ gọi nội hạt, liên tỉnh, quốc tế,

gọi di động và các dịch vụ gia tăng khác. Đây là một trong những đơn vị có tốc độ

phát triển nhanh trong các đổi thủ của VNPT.

Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn (SaiGon Postel

– SPT): Được UBND cấp phép thành lập vào 27/12/1995 với số vốn điều lệ 50 tỷ

đồng.

Năm 2001, Công ty bắt đầu triển khai các dự án đầu tư cung cấp dịch vụ viễn

thông như điện thoại cố định tại khu đô thị mới Nam Sài Gòn, đặc biệt dịch vụ VOIP

đường dài trong nước và quốc tế với thương hiệu 177 đã nhanh chóng chiếm được thị

trường và tạo được nguồn vốn đáng kể cho SPT.

Tổng doanh thu bình quân hàng năm của SPT vào khoảng 1.000 tỷ/năm. SPT

đang từng bước mở rộng mạng lưới cung cấp các loại hình dịch vụ tại 64 tỉnh thành

trong nước và chuẩn bị vươn ra thị trường quốc tế. Hiện nay, SPT đang cung cấp nhiều

loại hình dịch vụ cho hàng trăm ngàn thuê bao, thị phần ngày càng mở rộng, thương

hiệu SPT được thị trường nhận diện.

Công Ty Thông Tin Viễn Thông Điện Lực (VP Telecom - VPT): Ra đời theo

Quyết định số 966/GP-BBCVT ngày 26/11/2004 của Bộ BCVT, VPT trực thuộc Công

ty điện lực Việt Nam (EVN) đã chính thức bước vào sân chơi viễn thông một cách đầy

đủ với tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng. Lợi thế lớn nhất của VPT khi gia nhập

36

lĩnh vực này là có cơ sở hạ tầng viễn thông mạnh (hệ thống các tuyến cáp quang trên

đường dây điện 500 kV, 220 kV, 110 kV trải dài khắp đất nước). Đây là lợi thế hơn

hẳn các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực viễn thông.

Dự kiến đến năm 2010, VPT sẽ phấn đấu đạt được từ 1-2 triệu thuê bao

Internet. Đối với dịch vụ ĐTCĐ không dây, VP Telecom sẽ triển khai trên 64 tỉnh

thành của cả nước, phấn đấu đến năm 2010 đạt mức doanh thu 5.000-7.000 tỷ

VND/năm.

Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom): là công ty chuyên cung

cấp dịch vụ Internet. Hiện nay, đây là đơn vị có thị phần lớn về Internet chỉ đứng sau

VNPT.

Công Ty Điện Tử và Hàng Hải Việt Nam (Vishipel): Ra đời vào năm 2001.

Đây là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông có tần số ngắn, cũng là một đối thủ

cạnh tranh của VNPT, tuy nhiên chiếm thị phần không lớn.

HaNoi Telecom: là đơn vị được cấp phép xây dựng mạng dịch vụ viễn thông

Cityphone vào tháng 12/2002 tại Hà Nội và mở rộng dịch vụ này tới TPHCM vào năm

2003.

b) Các công ty nước ngoài

Với chủ trương mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông và hội nhập quốc tế, việc

thâm nhập của các công ty nước ngoài vào thị trường viễn thông Việt Nam được xác

định là điều tất yếu và sẽ trở nên rất mạnh mẽ trong những năm tới, đặc biệt là sự tham

gia của các đối tác Mỹ khi hiệp định thương mại Việt - Mỹ chính thức có hiệu lực như

AT&T, MCI World Com, Global Grossing, Viate, UPS…

Trong tương lai gần, sự tham gia của những tập đoàn viễn thông lớn của quốc tế

sẽ tạo nên áp lực cạnh tranh ngày càng lớn cho những doanh nghiệp viễn thông Việt

Nam, đặc biệt là ở những thị trường có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao như Hà Nội và

TPHCM.

4.4.6. Chiến lược Marketing cho thương hiệu VNPT của CTĐTTTP

a) Chiến lược sản phẩm

Nhãn hiệu sản phẩm: Cách đặt tên sản phẩm sao cho dễ nhớ, dễ hiểu cũng là một

trong những yếu tố giúp khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của Công Ty. Hầu

hết các sản phẩm của công ty đều được đặt bằng tiếng Anh, có phiên âm tiếng Việt,

37

nhằm hướng đến mọi đối tượng khách hàng trong nước và cả nước ngoài. Phương thức

đặt tên sản phẩm như sau:

- Theo công dụng sản phẩm:

+ Dịch vụ gọi điện thoại trực tiếp về nước ta (HCD – Home Country Direct)

+ Dịch vụ Access Collect từ Việt Nam đi Mỹ

+ Dịch vụ gọi “171 trong nước”, “171 quốc tế”

- Theo tên viết tắt bằng tiếng Anh:

+ ISDN (Integrated Services Digital Network): mạng số đa dịch vụ, xử lý tín

hiệu số

+ xDSL (Digital Subscriber Line): Kỹ thuật viễn thông công nghệ mới, cho

phép truy cập Internet và mạng từ xa với tốc độ cao trên đôi cáp đồng thông thường…

Cách đặt tên như thế làm cho một số sản phẩm của công ty đã trở nên rất quen thuộc

với khách hàng như: Mega VNN, VNN Infogate…

Các dịch vụ hỗ trợ sản phẩm:

- Đối với dịch vụ gọi điện thoại đi quốc tế: khách hàng liên lạc với điện thoại viên qua

số 110 nếu cần bất kỳ sự hỗ trợ nào

Liên lạc với điện thoại viên qua số 18001001 nếu khách hàng cần bất cứ sự hỗ trợ nào

khi sử dụng dịch vụ Home Country Direct hoặc Access Collect đi Mỹ.

Khách hàng đăng ký lắp mới đường dây điện thoại bằng cách liên hệ trực tiếp tại các

điểm giao dịch của Công ty, hoặc đăng ký lắp đặt điện thoại trực tuyến trên Internet

theo địa chỉ http:// www.whtc.com.vn.

- Hỗ trợ kỹ thuật: Trường hợp khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật và sử dụng dịch vụ thì

liên hệ với công ty qua những hình thức sau:

Qua điện thoại: 9307000 (24/24 giờ hàng ngày)

Qua Email: internetsupport@netsoft.com.vn

Câu lạc bộ tin học: www.netcenter.com.vn/clbtinhoc

Trực tiếp: Đến tại địa chỉ Công ty tin học Bưu Điện: 83,

Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TPHCM.

- Giải quyết các yêu cầu hậu mãi: Các yêu cầu giải quyết mọi khiếu nại về cước, về

chất lượng phục vụ hoặc chất lượng dịch vụ thì liên hệ:

Qua Email: customercare@netsoft.com.vn

38

Trực tiếp: đến tại Công ty tin học Bưu Điện: 83,

Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3, TPHCM.

Phát triển sản phẩm mới

Sau 3 năm thử nghiệm, VNTP chính thức cung cấp dịch vụ vô tuyến cố định

Gphone vào 31/5/2007. Mức cước gọi tới các thuê bao cố định hoặc Gphone trong tỉnh

sẽ được tính bằng cước nội hạt của thuê bao thông thường. Đối với cuộc gọi sang các

mạng di động hay dịch vụ giá trị gia tăng khác sẽ được tính như đối với một thuê bao

cố định thông thường.

Thuê bao GPhone sẽ được hưởng tất cả các chính sách cước như một thuê bao

cố định thông thường:

- Cước thuê bao là 27.000 đồng/tháng

- Trong phạm vi nội hạt, khách hàng sử dụng đến 200 phút/tháng, mức cước là 120

đồng/phút; từ 201phút/tháng đến 1.000 phút/tháng là 80 đồng/phút; Và trên 1.000

phút/tháng là 40 đồng/phút…

- Cước dịch vụ nhắn tin nội mạng Gphone hoặc tới điện thoại cố định khác 182

đồng/tin nhắn, tới mạng di động 273 đồng/tin nhắn.

Để hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, công ty luôn

đưa ra các dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho

khách hàng, đồng thời, hệ thống thông tin liên lạc ngày càng được nâng cấp giúp công

tác phát triển sản phẩm mới luôn diễn ra thuận lợi và đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ

mới của khách hàng.

b) Chiến lược giá

Theo khoản 1.d điều 7 nghị định 170/2003/NĐ-CP ngày 25/12/2003, “Chính

Phủ qui định giá dịch vụ viễn thông, cước thuê bao, cước điện thoại nội hạt, đường dài

trong nước, đường dài quốc tế và các loại hình dịch vụ viễn thông khác.”

Cũng theo khoản 1.d điều 8 của Nghị định trên quy định Bộ Trưởng Bộ BCVT

quyết định: “Khung giá cước điện thoại đường dài trong nước và quốc tế; khung giá

cước thuê kênh viễn thông quốc tế, liên tỉnh, nội tỉnh, nội hạt; khung giá các dịch vụ

BCVT khác theo qui định của Thủ Tướng Chính Phủ”. Việc định giá lắp đặt điện thoại

39

và sản phẩm của Công ty là do Tổng Công ty BCVT Việt Nam và Viễn Thông

TPHCM quy định, công ty chỉ được quyền áp dụng theo mức giá đó.

Bảng 4.5. Giá Các Loại Cước Nội Hạt, Cước Điện Thoại Thuê Bao, Cước Điện

Thoại Liên Tỉnh, Cước Điện Thoại Quốc Tế, Cước Di Động

Cước

nội hạt

Bao gồm nhiều loại như: máy điện thoại thu cước, tổng đài thuê riêng, máy fax thuê riêng

kênh thông tin cho thuê trong nước…

Cước

điện

thoại

thuê

bao

Bao gồm: chi phí bảo dưỡng sửa chữa đường dây, cáp, mạng tổng đài, truyền dẫn…

Cước tại nhà thuê bao áp dụng cho mọi đối tượng:

- Cước thuê bao điện thoại cố định và vô tuyến cố định CDMA: 27.000đ/tháng

- Cước thuê bao điện thoại vô tuyến cố định MSU và SSU: 20.000đ/tháng

- Cước liên lạc:

+ Gọi đến 200 phút/tháng: 120đ/phút

+ Gọi từ 201 phút/tháng đến 1000 phút/tháng: 80đ/phút

+ Gọi từ 1000 phút/tháng trở lên: 40đ/phút

Cước

điện

thoại

liên tỉnh

- Khi gọi số máy không thuộc địa bàn TPHCM, tổng đài bưu điện sẽ tính cước điện thoại liên

tỉnh căn cứ vào số cuộc gọi, thời gian gọi, cự ly mỗi cuộc gọi.

- Thực hiện chính sách định giá khuyến mại, linh hoạt, hấp dẫn, khuyến khích khách hàng sử

dụng điện thoại đường dài vào những giờ có doanh thu thấp: đàm thoại từ 23 giờ đêm hôm

trước đến 7 giờ sáng hôm sau, ngày lễ, ngày chủ nhật, cước đàm thoại đường dài được giảm

giá đến 30% so với bảng giá cước (so với trước đây chỉ giảm 20%)

Cước

điện

thoại

quốc tế

Doanh thu cước điện thoại quốc tế có tỷ trọng cao so với doanh thu cước nội hạt và liên tỉnh.

- Cước điện thoại quốc tế căn cứ vào số cuộc gọi, thời gian, cự ly. Bao gồm: dịch vụ IDD và

VoIP theo mức độ sử dụng trong tháng, dịch vụ “hỗ trợ gọi 171 quốc tế qua điện thoại viên

quốc tế”, điện thoại thu cước từ người được gọi (Collect Call), HCD (Home Country Direct)

…

- Chính sách giá khuyến mại: cước điện thoại quốc tế giảm 15% giá cước cho các cuộc gọi từ

23 giờ đêm hôm trước đến 7 giờ sáng hôm sau, ngày lễ, ngày chủ nhật (so với trước đây chỉ

giảm 10%)

Cước

thông

tin di

- Khi thực hiện cuộc đàm thoại vào điện thoại di động thì phải trả cước di động. Cước di động

được tính căn cứ vào loại di động, số cuộc gọi, thời gian gọi, cự ly.

- Chính sách giá: + Đối với điện thoại cố định gọi vào mạng Vinaphone, Mobiphone, S-Fone,

40

động

Viettel Mobile, cước di động giảm 30% cho các cuộc gọi từ 23 giờ đêm đến 7 giờ sáng, ngày

lễ, chủ nhật.

+ Theo quyết định của Bộ BCVT từ 1/4/2003, giá cước nhiều dịch vụ viễn thông giảm từ

10% đến 30%, cước điện thoại quốc tế giảm bình quân 33%, cước dịch vụ 171 giảm đến 37%

Nguồn: Thông Tin Tổng Hợp

Ngoài ra, công ty cũng đưa ra chính sách giá cho việc lắp đặt mới điện thoại,

giá các dịch vụ cộng thêm. Cụ thể như sau:

Giá lắp đặt mới điện thoại:

Đây là vấn đề được quan tâm nhiều nhất trong chiến lược giá của công ty điện

thoại. Với đặc điểm có máy là có doanh thu nên việc gia tăng số thuê bao lắp đặt mới

với tốc độ cao luôn là mục tiêu hàng đầu vừa để khai thác nguồn vốn đầu tư, vừa tạo

điều kiện nâng cao doanh thu cước; đồng thời, vừa xây dựng một cơ sở hạ tầng vững

chắc.

Đối với ngành thông tin liên lạc, các trang thiết bị đầu tư thường có giá trị lớn

nhưng lại rất nhanh bị lỗi thời do cuộc cách mạng thông tin diễn ra rất sôi động. Để

nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của xã hội về dịch vụ ĐTCĐ, công

ty giảm giá lắp đặt mới điện thoại.

Bảng 4.6. Giá Cước Đầu Nối Lắp Đặt Mới Điện Thoại Từ Ngày 01/01/2005

Cước đầu nối hòa mạngGiá cũ

(VND)

Giá mới

(VND)

- Huyện Bình Chánh: xã Bình , Tân Nhật, Lê Minh Nhật,

Phạm Văn Hai, Vĩnh Lộc A, Vĩnh Lộc B, Quy Đức, Tân Kiên

- Huyện Hóc Môn: Xã Nhị Bình, Đông Thạnh, Xuân Thới

Thượng

- Quận 12: Phường Thạnh Lộc, Thạnh Xuân, An Thới Đông.

1.000.000 150.000

Huyện Củ Chi 650.000 150.000

Các khu vực còn lại 1.200.000 250.000

Nguồn: Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng

Song song với đợt giảm giá cước, công ty đang hướng đến phân loại và quản lý

các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có thể áp dụng chính sách giá riêng, vừa

41

dễ quản lý và chăm sóc khách hàng, vừa đảm bảo nguồn thu và thể hiện chính sách

phát triển vùng sâu, vùng xa.

Các đối tượng khách hàng gồm: Khách hàng là nhà khai thác khác; khách hàng

lớn (theo mức doanh thu từ 5 triệu đồng trở lên); khách hàng vừa và nhỏ; khách hàng

là cá nhân và hộ gia đình; khách hàng ở xã, thị trấn và một số huyện ngoại thành.

Giá các dịch vụ cộng thêm

Giá cước các dịch vụ của công ty tương đối cao so với các nước trong khu vực.

Điều này có thể làm giảm doanh thu của công ty. Bên cạnh đó, giá sản phẩm dịch vụ

do Tổng Công ty BCVT quy định dẫn đến việc công ty khó chủ động trong chiến lược

giá của mình. Ví dụ như việc giảm giá theo khối lượng khách hàng tiêu thụ, giảm giá

theo đối tượng khách hàng.

Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, công ty đã cũng đã chủ động và linh hoạt

trong chiến lược giá của mình. công ty đã áp dụng nhiều phương pháp giảm giá gián

tiếp như sử dụng quà tặng, in lịch tặng niên giám điện thoại, cho khách hàng sử dụng

thử sản phẩm dịch vụ của công ty. Trước đây, công ty được phép điều chỉnh cước

thuê bao điện thoại từ 60.000 đồng/tháng xuống còn 30.000 đồng/tháng, tốc độ phát

triển thuê bao tại các khu vực đã tăng vọt. Mới đây, công ty cũng đã quyết định giảm

giá tới 20% cước liên lạc đường dài cố định từ 01/06/2007 nhằm tiếp tục kích cầu sử

dụng dịch vụ trong xã hội. Đồng thời, công ty vẫn duy trì chính sách ưu đãi về cước

lắp đặt, cước thuê bao và cước liên lạc.

c) Chiến lược phân phối

Cơ cấu tổ chức của phòng Tiếp Thị - Bán Hàng của CTĐTTTP: Phòng TT-

BH được thành lập vào tháng 09/2004. Phòng TTBH của CTĐTTTP gồm 1 Trưởng

Phòng, 2 Phó phòng phụ trách 2 bộ phận: Kinh doanh - Tiếp thị và chăm sóc khách

hàng.

Hình 4.1. Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng

42

Nguồn: Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng

Tình hình nhân sự phòng Tiếp Thị - Bán Hàng

Bảng 4.7. Tình Hình Nhân Sự Phòng TT – BH

Trình độ Thạc Sĩ Đại Học Phổ Thông

Số người 3 25 3

Nguồn: Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng

Nhiệm vụ của phòng TT – BH tham mưu cho lãnh đạo các chiến lược tiếp thị,

nghiên cứu thị trường, tiếp thị đầu tư, kinh doanh, bán hàng, công tác giá cước, khuyến

mãi, quảng cáo và chăm sóc khách hàng, tổ chức quản lý và phát triển kênh bán hàng.

Do tính chất của dịch vụ điện thoại mình cung cấp, CTĐTTTP thiết kế kênh

phân phối trực tiếp từ Công ty đến khách hàng.

Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, các điểm giao dịch của

công ty đều tập trung vào các địa bàn có mật độ dân số cao và có tình hình kinh tế phát

triển.

Cơ sở vật chất và môi trường vật chất trong quá trình phân phối

Việc sắp xếp hiện đại hóa các điểm giao dịch cũng như cách trình bày sạch đẹp,

hài hòa, tiện nghi, số lượng nhân viên tại điểm giao dịch trung bình từ 7 đến 8 người

tạo điều kiện để phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, nhanh chóng hơn; Đội ngũ nhân viên

tại các điểm giao dịch luôn tận tình phục vụ khách hàng theo phương châm “Sự hài

Phó Phòng (Kinh Doanh - Tiếp Thị)

Phó Phòng(Chăm sóc khách hàng)

Tổ Kinh doanh - Tiếp Thị Tổ chăm sóc khách hàng

Trưởng Phòng

Công Ty ĐTTTP Khách hàng

43

lòng của khách hàng là mục tiêu của chúng tôi” đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn,

an tâm và tạo lòng tin của khách hàng đối với công ty.

Không gian tại các điểm giao dịch rất thoáng mát, rộng rãi, có ghế ngồi chờ,

máy điều hòa nhiệt độ, phương thức phục vụ hiện đại, văn minh hơn cho khách hàng,

giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

Ngoài ra, việc bố trí một mạng lưới các điểm giao dịch trải dài suốt địa bàn của

công ty và phân phối khắp các quận huyện sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

dễ dàng tìm kiếm và thực hiện giao dịch.

d) Chiến lược chiêu thị, cổ động

Khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi được thực hiện theo sự chỉ đạo của VNPT được

công ty áp dụng một cách linh hoạt và thu hút ngày càng nhiều khách hàng:

Miễn phí cước lắp đặt ban đầu và thuê bao đối với dịch vụ đảo cực cho các đại

lý bưu điện: áp dụng cho các đại lý bưu điện và Điện Thoại Công Cộng của VTTP

chưa sử dụng dịch vụ đảo cực và cho các đại lý mới phát triển.

Chương trình “gọi nhiều – trúng lớn cùng VNPT”: Hàng hóa dịch vụ khuyến

mãi: dịch vụ điện thoại đường dài liên tỉnh, quốc tế truyền thống (PSTN) và gọi 171.

Khuyến mãi bằng hình thức quay số, phát thưởng hàng tháng.

Chương trình khuyến mãi điện thoại hữu tuyến và Mega VNN: tặng 100% cước

đấu nối hòa mạng và 01 Modem ADSL dành cho các đối tượng khách hàng đăng ký

mới thuê bao Mega VNN hoặc đăng ký chuyển đổi Mega VNN trên đường dây có sẵn.

Khuyến mãi đặc biệt về cước: Từ 01/02/2007, cước liên lạc quốc tế sẽ được

tính theo mức độ sử dụng. Có 4 nhóm cước: 600 giây/tháng/thuê bao, từ 601 đến 3.000

giây/tháng/thuê bao, từ 3.001 giây đến 6.000 giây/tháng/thuê bao và từ trên 6.001

giây/tháng/thuê bao.

Những chương trình khuyến mãi khá hấp dẫn liên tục được tung ra ngày càng

thu hút được sự chú ý của người tiêu dùng, nhất là các vùng nông thôn, vùng sâu.

VNPT cũng đã điều chỉnh giảm giá cước một số dịch vụ: điện thoại đường dài

liên tỉnh trả sau, điện thoại đường dài liên tỉnh sử dụng thẻ trả trước…Chính thức áp

44

dụng từ 01/07/2007: Dịch vụ ĐT đường dài liên tỉnh trả sau gọi qua 171, giá cước nội

vùng được giảm xuống còn 84 đồng/block 6 giây đầu và khác vùng 110 đồng/block 6

giây đầu; đối với cách gọi thông thường, cước nội vùng giảm xuống còn 100

đồng/block 6 giây đầu và khác vùng chỉ còn 120 đồng/block 6 giây đầu.

Quảng cáo

Những hình thức quảng cáo của công ty hiện nay đang ở mức độ đơn giản.

Hằng năm, công ty có mẫu quảng cáo trên Niên Giám Điện Thoại - Những Trang

Vàng. Mẫu quảng cáo chiếm phần lớn trang in với nội dung khá ngắn gọn, chủ yếu là

thông tin hướng dẫn cho khách hàng và sử dụng các dịch vụ cộng thêm. Ngoài ra,

công ty còn quảng cáo trang Web của công ty, tờ bướm, bảng hiệu, lịch treo tường…

thông báo về các dịch vụ điện thoại có liên quan.

Quan hệ công chúng

Công ty sử dụng tốt các hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh

công ty và sản phẩm dịch vụ của mình.

Công ty duy trì mối quan hệ tốt với chính quyền các cấp và các tổ chức đoàn

thể trong xã hội; Tham gia tích cực các phong trào thể thao quần chúng, hội diễn văn

nghệ quần chúng.

Tổ chức tốt các chương trình hội nghị khách hàng nhằm phát huy những mặt

đạt được và tìm biện pháp khắc phục những mặt hạn chế trong phong quá trình sản

phẩm dịch vụ đến với khách hàng, tăng cường lòng tin của khách hàng với các sản

phẩm dịch vụ của công ty.

Hưởng ứng tốt các đợt vận động ủng hộ từ thiện như: ủng hộ nạn nhân chất độc

màu da cam, giúp đồng bào bị lũ lụt, chăm lo hỗ trợ cho các Bà Mẹ Việt Nam anh

hùng, xây dựng nhà tình thương…

Ngân sách dành cho quảng cáo hằng năm do Viễn Thông TP chỉ đạo.

Bảng 4.8. Chi Phí Dành Cho Các Hoạt Động Quảng Cáo, Khuyến Mãi Và Các

Hoạt Động Khác Qua 2 Năm 2006, 2007

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007Chênh lệch

± %

Tổng chi phí 40 60 20 50

45

Trong đó:

1. Khuyến mãi 20,5 32,5 12 30

2. Quảng Cáo 13 17,5 4,5 34,6

3. Hoạt động khác 6,5 10 3,5 53,8

Nguồn: Phòng Tiếp Thị - Bán Hàng

Tổng chi phí dành cho hoạt động quảng bá của công ty năm 2007 tăng 20 tỷ

(50%) so với năm 2006. Năm vừa qua (2007), công ty đã tổ chức tuyên truyền về lắp

đặt điện thoại trên radio, các báo ngày, báo tuần, thư quảng cáo mời sử dụng dịch vụ

cộng thêm, thư quảng cáo mời sử dụng dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định, quảng cáo

giới thiệu các điểm giao dịch mới…

Đối với dịch vụ điện thoại cố định, các chương trình khuyến mãi đóng vai trò

quan trọng nên chi phí dành cho hoạt động này tương đối lớn; giá trị mà khách hàng

nhận được qua những chương trình này ngày càng lớn. Chi phí dành cho các chương

trình khuyến mãi năm 2007 là 32,5 tỷ đồng, tăng hơn so với năm 2006 là 12 tỷ đồng

(tăng 30%). Năm vừa qua, Công ty chú trọng hơn đến các hoạt động quảng cáo. Chi

phí cho các hoạt động quảng cáo năm 2007 tăng lên 4,5 tỷ (tăng 34,6% so với năm

2006), chủ yếu thông qua các phương tiện: đài phát thanh, báo chí, thư quảng cáo…

Bên cạnh đó, các hoạt động quảng bá khác như: PR, tổ chức cho thuê thông tin

cho các đợt triển lãm thời trang sinh viên, học sinh; tin học; hội chợ triển lãm hàng tiêu

dùng; Chi phí cho các hoạt động này trong năm 2007 tăng lên 50,3% so với năm 2006

cũng cho thấy được sự chú trọng đầu tư của công ty trong các hoạt động này nhằm tiếp

thị và củng cố vị thế của công ty đối với khách hàng.

4.4.7. Công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian qua

Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được công ty đặt biệt xem trọng.

Công ty tiếp tục triển khai, thực hiện các nội dung về xây dựng phong cách văn minh

bưu điện, chất lượng phục vụ khách hàng; tổ chức triển khai các dịch vụ mới, thi đua

thực hiện chiến dịch “mỗi CBCNV là một tiếp thị viên”.

Công ty đã thăm dò mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn

thông: Thực hiện gửi thư cho 2.500 khách hàng và phỏng vấn trực tiếp 2.500 khách

hàng với tỉ lệ phản hồi 3.008/5.000 thư (đạt tỷ lệ 61%), phân tích xử lý 100% thư phản

hồi của khách hàng hoặc chuyển đến đơn vị liên quan để trả lời khách hàng. Đó là cơ

46

sở để đề ra những chính sách, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cũng

như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Tổ chức các đợt khuyến mãi nhân các ngày lễ lớn: tặng máy điện thoại và thẻ

Cardphone vào ngày 30/4 và 1/5, điều chỉnh giá cước giảm từ 25-30% nhằm kích thích

nhu cầu lắp đặt điện thoại trong những tháng cuối năm, tặng máy điện thoại để bàn cho

khách hàng lắp đặt tại các khu vực thừa năng lực mạng lưới và có khả năng cạnh tranh.

4.4.8. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai

Định hướng phát triển của công ty trong tương lai là tập trung mọi mục tiêu

phát triển bền vững, đáp ứng được chỉ tiêu mà VTTP giao, duy trì và củng cố vai trò

chủ đạo cung cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường, phát hiện và đáp ứng kịp thời

nhu cầu của khách hàng.

a) Về cơ sở hạ tầng viễn thông

Xây dựng một cơ sở hạ tầng thông tin mạnh, đầu tư mới trang thiết bị và nâng

cấp các trang thiết bị cũ, kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ viễn thông tin học.

Tổ chức bố trí thiết bị và các phương tiện liên lạc cho từng khu vực nhằm tạo

sự hợp lý về kết cấu mạng và phân vùng đại giới hành chính theo quy hoạch của TP.

b) Về nguồn nhân lực

Phát triển nguồn cơ cấu nhân lực hợp lý, có đủ trình độ, năng lực quản lý, có

phẩm chất chính trị tốt để hoàn thành các nhiệm vụ trong thời kỳ mới.

Phát huy truyền thống ngành, thực hiện tốt các chính sách xã hội, không ngừng

cải tiến đời sống vật chất CBCNV tương xứng với năng suất lao động và hiệu quả

công việc.

4.5. Kết quả cuộc khảo sát về sự nhận biết thương hiệu VNPT và Công ty điện

thoại Tây Thành Phố

Qua cuộc điều tra nghiên cứu thị trường đối với 60 khách hàng tại TPHCM về

mức độ nhận biết các thương hiệu viễn thông, chúng ta có được kết quả tổng hợp sơ bộ

tham khảo ban đầu.

Bảng 4.9. Kết Quả Khảo Sát Về Sự Nhận Biết Thương Hiệu Tập Đoàn BCVT

Việt Nam (VNPT), Logo Và Khẩu Hiệu

47

Hoàn

toàn

không

biết

Có biết

nhưng

không rõ

Biết

hơi rõ

Biết

khá

rõ

Biết

rõ

Biết

rất

rõ

Thương hiệu VNPT 9 36 15

Logo và khẩu hiệu

“VNPT - cuộc sống đích

thực”

15 36 9

Nguồn: ĐTTH

Thương hiệu VNPT được rất nhiều người biết đến, số người biết rất rõ về

VNPT (15/60 người) chủ yếu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại cố

định của VNPT. Những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ĐTCĐ nhưng vẫn biết đến

thương hiệu VNPT (36/60 người biết hơi rõ, 9/60 người biết khá rõ, 36/60 người biết

rõ). Tuy nhiên, mức độ nhận biết đối với logo và khẩu hiệu “VNPT - cuộc sống đích

thực” của VNPT vẫn còn thấp do chiến lược quảng bá thương hiệu của VNPT chỉ mới

thực hiện thời gian gần đây nên mức độ nhận biết của khách hàng còn thấp đối với

logo và khẩu hiệu.

Bảng 4.10. Sự Nhận Biết của Khách Hàng Với Công Ty Điện Thoại Tây Thành

Phố và Các Dịch Vụ Do Công Ty Cung Cấp

Hoàn toàn

không biết

Có biết

nhưng không

rõ

Biết

hơi rõ

Biết

khá

rõ

Biết

rõ

Biết

rất

rõ

Công ty ĐTTTP 5 34 16 5

Các dịch vụ của Công

ty25 21 10 4

Nguồn: ĐTTH

Có rất ít khách hàng biết đến CTĐTTTP (5/60 người) và các dịch vụ của công

ty (4/60 người). Số người biết khá rõ về công ty chủ yếu là những khách hàng của

công ty. Do đó, việc thực hiện quảng bá về công ty và sản phẩm dịch vụ của công ty

đến với đối tượng khách hàng chưa sử dụng hoặc đã sử dụng nhưng không mấy quan

tâm đến thương hiệu là rất quan trọng.

48

Bảng 4.11. Mức Độ Nhận Biết của Khách Hàng Đối Với Các Thương Hiệu Viễn

Thông Tại TPHCM

Rất

thấpThấp

Trung

bình

Khá

caoCao Rất cao

VNPT 6 43 11

VIETTEL 6 51 3

FPT 38 18 4

SPT 38 21 1

Các Công ty khác (VPT,

Vishipel, Ha Noi

Telecom…)

17 41 2

Nguồn: ĐTTH

Mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu VNPT tương đối cao hơn

so với các đối thủ cạnh trong ngành do lợi thế về uy tín của thương hiệu dẫn đầu. Tuy

nhiên, các công ty khác như Viettel, FPT, SPT… vẫn đang từng bước tạo chỗ đứng

cho mình trong lòng khách hàng. Trong tương lai gần, sự cạnh tranh mạnh mẽ trong

lĩnh vực này là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt là đối với khu vực còn nhiều tiềm

năng phát triển như TPHCM.

Bảng 4.12. Sự Ưu Tiên Lựa Chọn Thương Hiệu Viễn Thông

Các yếu tốGiá trị trung bình

VNPT VIETTEL FPT SPT CÁC CÔNG TY KHÁC

Chất lượng dịch vụ 5,17 3,97 3,37 3,33 1,47

49

Giá cả dịch vụ 3,30 4,70 3,63 4,33 1,60

Phong cách phục vụ 3,93 4,10 3,70 4,4 1,57

Uy tín thương hiệu 5,57 4,33 3,4 3,63 1,37

Quảng cáo, khuyến mãi 3,43 5,00 3,40 3,77 1,30

Các yếu tố khác 4,67 3,97 3,20 3,37 1,43

Nguồn: Tính toán tổng hợp

Hình 4.2. Sự Ưu Tiên Lựa Chọn Thương Hiệu Viễn Thông

Nguồn: Tính Toán Tổng Hợp

VNPT vẫn là thương hiệu được khách hàng ưu tiên lựa chọn đầu tiên thông qua

các yếu tố uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ và các yếu tố

khác như: vị trí các chi nhánh, thói quen tiêu dùng…Bên cạnh đó, với yếu tố giá cả

dịch vụ, quảng cáo và khuyến mãi, Viettel được khách hàng ưu tiên lựa chọn do uy tín

được hình thành từ dịch vụ thông tin di động nhiều chương trình khuyến mãi và giảm

-2,00 -1,00 0,00 1,00

X

-0,50

0,00

0,50

Y

VNPT

VIETTEL

FPT

SPT

Các công ty khác

Chất lượng dịch vụ

Giá cả dịch vụ

Phong cách phục vụ

Uy tín thưong hiệu

Quảng cáo, khuyến mãi

Yếu tố khác (vị trí chi nhánh…)

50

giá dịch vụ, kế đến là SPT. Phong cách phục vụ của SPT và Viettel được khách hàng

đánh giá cao. Vì thế, để giữ vững vị thế của mình, các chiến lược quảng bá thương

hiệu đóng vai trò rất quan trọng.

Bảng 4.13. Mức Độ ảnh Hưởng của Các Yếu Tố: Chất Lượng Dịch Vụ, Giá Cả

Dịch Vụ… Đến Nhu Cầu Sử Dụng Dịch Vụ ĐTCĐ của Khách Hàng

Rất ít Ít Khá nhiều NhiềuRất

nhiều

Chất lượng dịch vụ 3 57

Giá cả dịch vụ 7 53

Thái độ phục vụ 28 32

Uy tín công ty 17 33 10

Quảng cáo, khuyến mãi 31 21 8

Yếu tố khác (vị trí các chi

nhánh, thói quen tiêu dùng…)2 15 30 7 6

Nguồn: ĐTTH

Các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thái độ phục vụ có ảnh hưởng rất

lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ĐTCĐ của khách hàng; uy tín công ty cũng ảnh

hưởng nhiều đến nhu cầu này. Vì thế, đối với thương hiệu đã có uy tín như VNPT,

phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ, hoàn thiện khung

giá cước dịch vụ… hơn nữa để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Bảng 4.14. Mức Độ Nhận Biết Các Dịch Vụ Gia Tăng Trên Mạng ĐTCĐ

Mức độ Số lượng

Không biết 7

Biết không rõ 47

51

Biết rõ 6

Nguồn: ĐTTH

Phần lớn khách hàng không biết rõ về các dịch vụ gia tăng trên mạng ĐTCĐ.

Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ ĐTCĐ cần phổ biến đến cho khách hàng các dịch vụ này

để khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTCĐ có thể sử dụng nhiều hơn các dịch vụ gia

tăng thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Bảng 4.15. Những Hình Thức Khuyến Mãi Mong Muốn Nhất (Chọn Tối Đa 2

Hình Thức)

Hình thức khuyến mãi Số lượng

Giảm giá dịch vụ (cước điện thoại, phí lắp đặt) 60

Tổ chức các chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ lớn 38

Tặng quà khi lắp đặt mới điện thoại 19

Chiết khấu theo doanh số mua 3

Nguồn: ĐTTH

Hình thức giảm giá cước dịch vụ vẫn là hình thức khuyến mãi mà khách hàng

mong muốn nhất, kế đến là hình thức tổ chức các chương trình khuyễn mãi vào những

ngày lễ lớn và tặng quà khi lắp đặt mới điện thoại. Vì vậy, phải có chính sách khuyến

mãi hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTCĐ.

4.6. Đánh giá quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Công Ty điện thoại

Tây Thành Phố

52

4.6.1. Ưu điểm và hạn chế

Bảng 4.16. Ưu Điểm Và Hạn Chế Trong Quá Trình Xây Dựng Và Phát Triển

Thương Hiệu VNPT Của CTĐTTTPƯu điểm Hạn chế

1. Cơ sở hạ

tầng, mạng

lưới viễn

thông

- WHTC là công ty đã có uy tín lâu năm

trên thị trường

- Có mạng lưới viễn thông rộng khắp

- Trang thiết bị kỹ thuật, mạng cáp viễn

thông vẫn chưa có gì khác biệt so với các

đối thủ cạnh tranh

- Bộ phận bảo dưỡng chưa hoạt động

thường xuyên.

2. Công tác

nghiên cứu

thị trường

- Hằng năm đều có công tác nghiên cứu

thị trường với mục đích phân tích nhu cầu

khách hàng, nhằm tìm ra những biện

pháp cải thiện chất lượng phục vụ của

công ty.

- Chưa có phòng Marketing riêng biệt

nên chưa thành lập được tổ nghiên cứu

thị trường, mọi công tác liên quan đến

hoạt động này đều do phòng TT-BH thực

hiện.

Các chính

sách

Marketing

- Công ty luôn tìm cách đổi mới và hoàn

thiện hơn những nhóm sản phẩm; luôn

đưa ra những mức giá ưu đãi cho khách

hàng; thường xuyên có những chương

trình khuyến mãi nhằm kích thích sức

mua của người tiêu dùng.

- Các chính sách Marketing vẫn còn diễn

ra trong phạm vi hẹp, chưa được phổ

biến rộng rãi.

- Chưa đầu tư cho quảng cáo đúng mức.

Công tác

chăm sóc

khách hàng

- Công ty có bộ phận chăm sóc khách

hàng, hỗ trợ kỹ thuật nhằm giải quyết mọi

vấn đề thắc mắc của khách hàng nhanh

chóng và kịp thời nhất.

- Công tác chăm sóc khách hàng chủ

động áp dụng còn hạn chế.

53

- Phương thức bán hàng dần chuyển từ

hình thức thụ động sang chủ động.

Chất lượng

dịch vụ

- Công ty vẫn thường xuyên nâng cao

chất lượng mạng lưới và chất lượng phục

vụ khách hàng.

- Việc cải thiện chất lượng mạng lưới và

chất lượng phục vụ cần thời gian dài,

diễn ra chậm.

Nguồn nhân

lực

- CBCNV công ty đều được đào tạo cơ

bản về chuyên môn nghiệp vụ, có nhiều

kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc.

- Kiến thức kinh doanh chưa được trang

bị một cách sâu sắc.

- Các phương tiện kỹ thuật ngày càng

hiện đại, đội ngũ CBCNV tay nghề cao

vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu hiện nay.

Nguồn: Thực Tập Tổng Hợp

4.6.2. Ma trận đánh giá yếu tố bên trong và bên ngoài

Bảng 4.17. Ma Trận Đánh Giá Các Yếu Tố Bên Trong (IFE)

Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến việc xây dựng

thương hiệu VNPT của CTĐTTTP

Mức

quan

trọng

Phân

loại

Tổng

điểm

quan

trọng

1. Văn hóa công ty (như tác phong làm việc, bán hàng,

mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo)0,065 3 0,195

2.Vai trò của lãnh đạo 0,12 3 0,36

3. Uy tín lâu năm 0,095 4 0,38

4. Chất lượng sản phẩm dịch vụ 0,095 4 0,38

5. Giá cước dịch vụ 0,065 3 0,195

6. Mẫu mã sản phẩm 0,03 2 0,06

7. Khả năng tài chính 0,085 3 0,255

8. Mạng lưới phân phối 0,085 3 0,255

9. Trình độ của nhân viên 0,12 3 0,36

10. Hoạt động khuyến mãi, bán hàng 0,035 2 0,07

11. Hệ thống thông tin liên lạc (nội bộ và với khách

hàng)0,085 3 0,255

12. Các công cụ phục vụ cho quảng bá thương hiệu 0,035 2 0,07

54

13. Công nghệ sản xuất 0,085 3 0,255

Tổng 13 yếu tố 1,000 3,09

Bảng 4.18. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)

Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến việc xây dựng

thương hiệu VNPT của CTĐTTTP

1. Tổng GDP nền kinh tế tăng 0,075 2 0,15

2. Việt Nam đã gia nhập WTO 0,07 2 0,14

3. Tình hình chính trị trong nước 0,055 2 0,11

4. Các quy định của pháp luật về nhãn hiệu và quảng

bá0,055 2 0,11

5. Dân số và mật độ dân số 0,075 3 0,225

6. Cơ cấu xã hội, trình độ văn hóa 0,055 3 0,165

7. Thu nhập bình quân đầu người 0,09 3 0,27

8. Sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới

(đặc biệt là sản xuất và quảng cáo)0,075 3 0,225

9. Sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp

trong ngành0,1 3 0,3

10. Các đối thủ tiềm năng (đối thủ trong ngành nhưng

sẽ lớn mạnh sau này)0,07 2 0,14

11. Các sản phẩm thay thế ( như hệ thống điện thoại di

động, điện thoại ảo Voicemail, nhắn tin (paper)…0,06 2 0,12

12. Nhu cầu thông tin, xu hướng của người tiêu dùng. 0,12 3 0,36

55

13. Sự nhận biết thương hiệu 0,1 3 0,3

Tổng 13 yếu tố 1,000 2,615

Nguồn: Tính Toán Tổng Hợp

Từ đây ta lập ra được ma trận kết hợp đánh giá yếu tố bên trong và bên ngoài:

Hình 4.3. Sơ Đồ Ma Trận Kết Hợp IFE Và EFE

Nguồn: Tính Toán Tổng Hợp

Từ ma trận, ta thấy được, khả năng ứng phó của doanh nghiệp đối với môi

trường bên ngoài chỉ ở mức trung bình và trên trung bình; khả năng cạnh tranh của

doanh nghiệp mạnh nhưng chưa đủ để giữ vững vị trí của mình trong ngành. Do đó, để

Tổng số điểm quan trọng từ ma trận IFE

Mạnh Trung bình Yếu

Cao

Tổng số

điểm quan trọng từ ma trận EFE

4 23 1

4

3

1

CTĐTTTP

3,09

2,615Trung bình

Thấp

2

56

phát triển thương hiệu trong giai đoạn này, doanh nghiệp nên chú trọng đến các chiến

lược phát triển và xây dựng, đầu tư nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ để phục vụ

cho chiến lược phát triển thuê bao trong thời gian tới, nâng cấp mạng lưới cũ, nâng cao

chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ xây dựng lòng tin của khách hàng, tận dụng uy

tín thương hiệu lâu năm để giữ chân những khách hàng trung thành duy trì vị thế là

thương hiệu dẫn đầu trong ngành BCVT

4.6.3. Ma trận SWOT

Bảng 4.19. Ma Trận SWOT

MA TRẬN

SWOT

S (strengths):

1. Năng lực quản lý tốt

2. Đội ngũ nhân viên giàu

kinh nghiệm, được đào tạo

thường xuyên.

3. Uy tín Công ty trong

ngành

4. Sản phẩm dịch vụ đa

dạng

5. Chất lượng phục vụ tốt

6. Nguồn lực tài chính dồi

dào

7. Hệ thống phân phối hoạt

động hiệu quả

8. Công nghệ luôn được

chú trọng đầu tư.

9. Hệ thống thông tin (nội

bộ và bên ngoài) phát triển

W (weaknesses):

1. Thiếu chuyên viên kỹ

thuật

2. Một số công nhân viên

thiếu tác phong công

nghiệp

3. Một số trang thiết bị vẫn

còn lạc hậu

4. Đầu tư cho nghiên cứu

phát triển chưa tương xứng

với quy mô.

5. Chưa có bộ phận chuyên

trách về thương hiệu

6. Các hình thức quảng bá

thương hiệu chưa phong

phú, còn ở mức độ đơn

giản.

57

10. Chất lượng sản phẩm

dịch vụ tốt

11. Có mối quan hệ tốt với

các nhà cung cấp

12. Hoạt động quảng bá

luôn được đặc biệt chú

trọng

13. Có lượng khách hàng

truyền thống

14. Giá cước dịch vụ phù

hợp

O(opportunities):

1. Nhu cầu thông tin ngày

càng lớn

2. Kinh tế tăng trưởng cao

3. Việt Nam gia nhập

WTO 4. Thu nhập bình

quân đầu người tăng

5. Khoa học kỹ thuật viễn

thông phát triển

6. Chính sách kinh tế nhất

quán

7. Môi trường chính trị ổn

định

8. Hệ thống pháp lý trong

lĩnh vực BCVT dần hoàn

thiện

9. Tốc độ tăng dân số cao

10. Sự quan tâm của nhà

nước trong việc xây dựng

thương hiệu VNPT

Chiến lược S-O

S1,2,3,4,6O1,2,4,5,6,9: Thu hút

đầu tư nước ngoài để tạo

vốn và tận dụng công nghệ

mới.

S2,3,4,5,6O3,7,,10,11: Không

ngừng nâng cao hơn nữa

chất lượng sản phẩm, chất

lượng phục vụ nhằm thỏa

mãn tốt hơn nhu cầu khách

hàng.

S1,7,10,11,14O2,8,9: Tiếp tục đầu

tư đổi mới trang thiết bị,

mạng lưới viễn thông đáp

ứng tốt hơn nhu cầu khách

hàng.

S8,9,11O1,9,10: Thu thập các

thông tin kịp thời và trao

đổi thông tin từ các chi

nhánh đến trụ sở chính của

Chiến lược W-O

W1,2O1,8,9: Tăng cường hơn

nữa công tác đào tạo cho

công nhân viên cập nhật

công nghệ mới, đặc biệt là

công nhân viên kỹ thuật.

W3O1,8,9: Đầu tư cải tiến

trang thiết bị đã lỗi thời,

không còn phù hợp để nâng

cao hơn nữa chất lượng sản

phẩm dịch vụ.

W4O1,9,10: Tăng cường đầu

tư cho công tác nghiên cứu

phát triển, tạo ra những sản

phẩm dịch vụ mới đáp ứng

nhu cầu đa dạng của khách

hàng.

W5,6O1,9,10: Thành lập bộ

phận chuyên trách về

thương hiệu, tăng cường

58

11. Trình độ văn hóa của

người dân ngày càng được

nâng cao.

công ty.

S9,12,14O2,3,7,10: Tiếp tục đầu

tư, đẩy mạnh các hoạt động

quảng bá sản phẩm dịch vụ

nhằm kích cầu sử dụng sản

phẩm dịch vụ.

các hoạt động quảng bá.

T (threats):

1.Lạm phát trong nước

đang ngày càng gia tăng

2. Sự cạnh tranh gay gắt

của các đối thủ trong ngành

tại Việt Nam

3. Sự cạnh tranh của các

doanh nghiệp nước ngoài

4. Sự cạnh tranh của các

sản phẩm thay thế

5. Yêu cầu và đòi hỏi ngày

càng cao của người tiêu

dùng

6. Cơ sở hạ tầng viễn thông

trong nước còn lạc hậu

Chiến lược S-T

S1,2,13T2,3,4: Giữ chân các

khách hàng truyền thống,

đặc biệt là các khách hàng

lớn.

S1,2T2,4,5: Tiếp tục nâng cao

uy tín và chất lượng sản

phẩm dịch vụ.

S2,3,4,11T2,5: Không ngừng

liên lạc và tạo mối quan hệ

với khách hàng hiện tại, tìm

hiểu và thỏa mãn nhu cầu

ngày càng cao của khách

hàng.

S1,2,12,14 T2,3,4: Tiếp tục các

hoạt động quảng bá, nâng

cao hình ảnh công ty trong

lòng khách hàng.

S10,14 T6: Nâng cao công

nghệ và mạng lưới viễn

thông.

Chiến lược W-T

W1,2T3,4: Đào tạo lại các

nhân viên thiếu kỹ năng

chuyên môn, tác phong

công nghiệp

W3T3,6: Loại bỏ những

công nghệ đã quá lạc hậu,

không còn phù hợp.

W5,6T2,3,4,5: Xây dựng

thương hiệu không chỉ là

công việc của nhà quản trị

mà phải phổ biến đến toàn

thể nhân viên để tạo nên

sức mạnh tập thể.

W4T2,3,4: Duy trì công tác

nghiên cứu phát triển hiện

tại và chú trọng hơn trong

tương lai.

Nguồn: Tính Toán Tổng Hợp

59

4.7. Những giải pháp duy trì và phát triển thương hiệu Công ty điện thoại Tây

Thành Phố

Bảng 4.20. Kết Quả Thống Kê Mô Tả Mối Quan Hệ Của Các Giải Pháp Với Xây

Dựng Và Phát Triển Thương Hiệu

Các giải pháp Mean

Duy trì phát triển thương hiệu 5,92

Phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông 5,45

Nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 4,83

Tạo lập và giữ gìn lòng trung thành của khách hàng 5,08

Hoàn thiện chính sách marketing 5,34

Tạo bản sắc thương hiệu mạnh 5,33

Xây dựng thương hiệu nội bộ 5,26

Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 5,47

Phát triển nguồn nhân lực 5,15

Nguồn: Tính Toán Tổng Hợp

Từ bảng 4.20 ta thấy, cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông và công tác chăm sóc khách

hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu của công ty

(diểm trung bình tương đối cao); Các chính sách marketing, quan tâm đến việc tạo bản

sắc thương hiệu, xây dựng thương hiệu nội bộ cần được chú trọng hơn nữa để đưa sản

phẩm và dịch vụ đến khách hàng. Bên cạnh đó, việc tạo dựng lòng trung thành đối với

thương hiệu, đào tạo phát triển nguồn nhân lực và tăng cường công tác nghiên cứu thị

60

trường sẽ góp phần nâng cao giá trị thương hiệu và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu

khách hàng.

4.7.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông

Cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông là một yếu tố quan trọng. Nó quyết định

đến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng.

Trước hết, công ty phải xây dựng và hoàn thiện một mạng lưới viễn thông rộng

khắp; tận dụng khả năng về tài chính để đầu tư, cải tiến các trang thiết bị kỹ thuật theo

hướng hiện đại; mạng cáp phải được nâng cấp và thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng

nhằm cạnh tranh với những doanh nghiệp khác và thu hút khách hàng.

Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp mạng lưới ở các khu vực trung tâm thành phố,

Công ty cũng cần chú trọng đầu tư phát triển mạng lưới ở các khu vực ngoại thành

như: Q2, Q7, Hóc Môn, Củ Chi… vì nhu cầu ĐTCĐ ở khu vực trung tâm TPHCM đã

đến điểm bão hòa, cần đầu tư vào các khu đô thị mới, các thị trường tiềm năng trong

tương lai.

Thiết lập tổ chuyên viên kỹ thuật nhằm kiểm tra và theo dõi tình hình hoạt động

của mạng lưới để khắc phục kịp thời những sự cố khi cần thiết.

4.7.2. Đẩy mạnh và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

a) Về công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hơn nữa nhận thức nhân viên về tầm quan

trọng của công tác chăm sóc khách hàng; Nâng cao hơn nữa trình độ, khả năng làm

việc, thái độ của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng – các giao dịch

viên, điện thoại viên, nhân viên bưu tá…; giải quyết nhanh chóng và kịp thời các khiếu

nại của khách hàng.

b) Có những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể với từng đối tượng

khách hàng

Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty:

tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ qua các phương tiện thông tin đại chúng, tại

các nơi giao dịch, các chi nhánh…; tiếp thị qua điện thoại, phát tờ rơi, cẩm nang

hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thực hiện khuyến mãi lắp đặt điện thoại để thu hút khách

hàng.

61

Đối với khách hàng lớn: thực hiện nhiều hơn các chính sách ưu tiên như giảm

giá cước điện thoại quốc tế, điện thoại đường dài trong nước, ưu tiên xử lý sự cố, ưu

tiên cung cấp dịch vụ…để duy trì mối quan hệ lâu dài.

Đối với khách hàng là nhà khai thác: hợp tác tốt từ khâu khai thác cung cấp

dịch vụ đến việc tính cước, giải quyết khiếu nại.

4.7.3. Củng cố và hoàn thiện chính sách Marketing

Để xây dựng được giá trị thương hiệu, công ty cần có một bộ phận chuyên trách

về thương hiệu, thiết lập một chiến lược và chương trình Marketing hỗn hợp

(Marketing Mix) có hiệu quả; cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xem xét đến các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thương hiệu của người tiêu dùng để có những

chiến lược phù hợp.

a) Chính sách sản phẩm

Đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo uy tín cho sản phẩm dịch vụ. Chất

lượng sản phẩm dịch vụ phải không ngừng được đổi mới thông qua việc đầu tư, nâng

cấp, kiểm tra, bảo dưỡng các phương tiện kỹ thuật tổng đài, mạng lưới viễn thông.

Đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới bằng cách thay đổi mẫu mã,

màu sắc của máy điện thoại cố định; các chức năng như cài báo thức tự động, quay số

bằng giọng nói…

b) Chính sách giá

Giá cả là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách

hàng và doanh thu của doanh nghiệp. Giá cước ĐTCĐ do Bộ BCVT qui định thống

nhất trên toàn quốc nên công ty cũng hạn chế việc chủ động trong chính sách giá. Đơn

vị chỉ có thể giảm cước đối với giá lắp đặt thuê bao mới và giá bán các thiết bị đầu

cuối.

Để thu hút khách hàng, công ty cần tiếp tục giảm giá lắp đặt đối với thuê bao

điện thoại mới; thực hiện khuyến mãi, giảm giá đối với các vùng ngoại thành, các khu

đô thị mới nhằm thu hút thêm lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách

hàng tiềm năng.

Tăng thêm giá trị các chương trình khuyến mãi, giảm giá đối với các khách

hàng lớn hoặc khách hàng có thời gian đàm thoại nhiều.

62

Tiếp tục duy trì các hình thức giảm giá, khuyến mãi, tặng quà có giá trị vào các

ngày lễ lớn, giảm giá cước đàm thoại vào những ngày nghỉ cuối tuần để khuyến khích

khách hàng sử dụng và tạo thiện cảm của khách hàng với công ty.

c) Chính sách phân phối

Cần đầu tư đổi mới thường xuyên hệ thống trang thiết bị tại các các chi nhánh,

tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch

Ngoài các chi nhánh, công ty cần mở thêm các điểm tiếp nhận đơn lắp đặt

ĐTCĐ tạo sự thuận lợi cho khách hàng ở xa công ty và các chi nhánh,.

Triển khai hình thức nhận đơn lắp đặt điện thoại tại địa chỉ theo yêu cầu của

khách hàng qua điện thoại.

Khi khách hàng có nhu cầu bảo trì hay sửa chữa, công ty cần đáp ứng kịp thời

yêu cầu đó, không kéo dài thời gian và để khách hàng chờ đợi quá lâu.

d) Chính sách chiêu thị, cổ động

Chính sách này góp phần tạo nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty đối với xã

hội và cộng đồng, mang lại cho khách hàng lòng tin, thu hút ngày càng nhiều hơn

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài các chiến lược chiêu thị

mà VNPT đã thực hiện trong thời gian qua: quảng cáo trên TiVi, báo chí, tài trợ các

chương trình truyền hình…Công ty cũng cần có những chính sách cụ thể để thu hút sự

quan tâm của khách hàng và củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trên địa bàn hoạt

động của mình. Có thể sử dụng “ Phối thức chiêu thị trong Marketing” như một công

cụ để quảng bá hình ảnh công ty đến với khách hàng và công chúng.

Hình 4.4. Phối Thức Chiêu Thị Trong Marketing

63

Nguồn: http://thuonghieuviet.com.vn

Quảng cáo: Nâng cao hiệu quả các hoạt động quảng cáo bằng các hình thức

khác nhau; Tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo trên báo chí, tạp chí, niên giám

điện thoại; ngoài ra, còn thực hiện quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng

như: đài truyền hình, đài phát thanh…; Quảng cáo trên các tờ rơi, băng rôn… khi tổ

chức các sự kiện…

Khuyến mãi: Sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi (tặng quà, rút thăm may

mắn, giảm giá dịch vụ… có giá trị lớn hơn vào những dịp lễ tết.

Các hoạt động quan hệ cộng đồng (sử dụng hình thức PR tăng trưởng khả năng

kinh doanh): Tổ chức sự kiện khi ra mắt sản phẩm mới; đưa sản phẩm (máy điện

thoại) với mẫu mã mới lạ vào phim ảnh để thu hút sự chú ý; tư vấn miễn phí cho khách

hàng qua điện thoại sản phẩm dịch vụ của công ty, thông qua đó, giới thiệu sơ lược về

công ty khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt ĐTCĐ; Tài trợ các sự kiện: các cuộc triển

lãm, phối hợp với VTTP tài trợ các sự kiện thể thao trên địa bàn TPHCM, tổ chức tốt

hội nghị khách hàng hằng năm, tổ chức các buổi hội thảo, tham gia các hoạt động từ

thiện; Hoàn thiện và thiết kế ấn tượng hơn Website của Công ty nhằm thu hút lượng

khách hàng ghé thăm trang Web và khách hàng có nhu cầu đăng ký lắp đặt điện thoại

trực tuyến.

Bán hàng trực tiếp: Thông qua việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, có thể

giới thiệu sơ lược về công ty và sản phẩm dịch vụ của công ty, cần tạo tâm lý thoải

mái cho khách hàng khi có nhu cầu tư vấn về sản phẩm dịch vụ.

Phối thức chiêu thị

Quảng cáo

Khuyến mãi

Quan hệ cộng đồng

Bán hàng trực tiếp

Ramắt sản

phẩm mới

Đưa sản

phẩm vào

phim ảnh

Tư vấn khách hàng qua điện thoại

Tài trợ sự kiện

Tài trợ

phát hành

Web-site

64

4.7.4. Tạo bản sắc thương hiệu mạnh

Thông qua truyền thông tĩnh: Đây là công cụ rất hữu ích trong xây dựng bản sắc

thương hiệu. Nó làm tăng sự nhận biết thương hiệu trên thị trường, có thể tạo nên tính

tập trung về một hình ảnh, kiểu chữ màu sắc hoặc slogan của thương hiệu giống như

việc nhấn mạnh câu khẩu hiệu “VNPT - cuộc sống đích thực” trên các văn bản kinh

doanh, danh thiếp…

Thông qua truyền thông động: Các phương tiện này ngày càng chiếm vị trí quan

trọng trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.Thông qua các

phương tiện thông tin đại chúng, báo chí, tạp chí, pano, áp phích…quảng bá hình ảnh

của công ty, tạo sự chú ý của người tiêu dùng và tạo cảm xúc của khách hàng đối với

thương hiệu. Tuy nhiên, cần nắm bắt được những ưu điểm và hạn chế của các loại

phương tiện này để có sự chọn lựa và sử dụng đúng mục đích của Công ty, không quá

lạm dụng các hình thức này để không gây ra những phản ứng trái ngược với mong

muốn của Công ty khi quảng cáo trên những phương tiện này; đồng thời, Công ty cũng

cần lựa chọn thời điểm thích hợp để quảng cáo trên các phương tiện này.

Bảng 4.21. Ưu, Nhược Điểm Của Các Phương Tiện Truyền Thông Động Và Tỉ Lệ

Lựa Chọn Của Các Doanh Nghiệp

Phương

tiệnTỷ lệ Ưu điểm Nhược điểm

Nhật báo 27,1%

Dễ sử dụng, kịp thời, phổ biến rộng

tại thị trường địa phương, được chấp

nhân rộng rãi, độ tin cậy cao.

Mau qua, chất lượng in

thấp, ít người theo

TiVi 21,2%

Kết hợp hình ảnh – âm thanh - động

tác, thu hút giác quan, tầm ảnh hưởng

cao.

Giá cao – chen chúc, khán

giả ít chọn lọc, thời gian

quá ngắn

Thư trực 15,5% Độc giả tuyển chọn, dễ sử dụng, Giá khá cao, có hình ảnh

65

tiếp

không bị mẫu quảng cáo khác cạnh

tranh trong cùng một thư, tới từng cá

nhân cụ thể.

“thư không có giá trị”

Radio 6,8%

Đại chúng, độ chọn lọc dân số và địa

lý cao, giá rẻ.

Chỉ có âm thanh, thu hút

chú ý kém hơn Tivi, chen

chúc nhiều quảng cáo.

Tạp chí 5,6%

Độ chọn lựa theo dân số và địa lý

cao, có uy tín và đáng tin, chất lượng

in tốt, tồn tại lâu, nhiều người nghe

theo

Một số báo ế bỏ, không

đảm bảo vị trí đăng quảng

cáo, mất thì giờ để được

đăng quảng cáo.

Ngoài trời 1,1%Dễ dùng, giá rẻ, ít cạnh tranh, lặp lại

nhiều lần.

Không chọn lọc người

xem, giới hạn sự sáng tạo.

Các loại

khác22,7%

Nguồn:Dương Hữu Mạnh, 2005. Quản Trị Tài Sản Thương Hiệu, NXB Trẻ,Trang

244.

4.7.5. Xây dựng thương hiệu nội bộ

Đây cũng là vấn đề rất đáng quan tâm của công ty. Phần lớn các doanh nghiệp

Việt Nam hiện nay ít quan tâm đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu nội bộ,

hoặc nếu có cũng chỉ là sự quan tâm chưa đúng mức đến vấn đề này. Công ty cần chú

trọng hơn đến việc xây dựng thương hiệu nội bộ để từ đó, hình ảnh công ty được tiếp

thị rộng rãi hơn đến với khách hàng hiện tại cũng như những khách hàng tiềm năng

trong tương lai. Ví dụ như thông qua những cuộc phỏng vấn ứng viên xin việc giới

thiệu sơ lược về công ty…

Vai trò của lãnh đạo công ty đóng vai trò quan trọng trong sự chỉ đạo, giám sát,

kiểm tra quá trình thực hiện của nhân viên công ty.

Thường xuyên tổ chức các hoạt động trong nội bộ để tăng cường sự đoàn kết và

làm cho mỗi nhân viên trở thành một “tiếp thị viên” cho hình ảnh công ty. Các hoạt

66

động trong nội bộ có thể là: thi giọng hát vàng, bình chọn nhân vật tiêu biểu của tháng,

các hoạt động du lịch, vui chơi…Đưa thương hiệu đến với đời sống của nhân viên; Sẽ

thật tốt nếu bộ lịch, bộ pha trà, đồng hồ…mang thương hiệu của công ty xuất hiện

trong sinh hoạt thường ngày của nhân viên. Việc này không khó thực hiện nhưng lại

mang đến hiệu quả rất cao. Những đồ dùng ấy vừa mang tính chất quà tặng lại vừa xây

dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí mỗi nhân viên và những người thân hay

khách hàng.

4.7.6. Chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực

Chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của

doanh nghiệp. Việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho CBCNV luôn được công ty chú

trọng. Tuy nhiên, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, việc không ngừng nâng cao

chuyên môn nghiệp vụ cho công nhân viên là điều hết sức cần thiết để đáp ứng tốt

công việc được giao. Do đó, một số giải pháp để phát triển nguồn nhân lực mà công ty

có thể thực hiện như:

Nâng cao trình độ nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp để có thể tiếp thu được

những mục tiêu và chính sách mà công ty đề ra.

Chăm lo đến đời sống và gia đình của công nhân viên chức của công ty, từ đó

sẽ tạo nên sự trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp. Bên cạnh đó chú ý xây

dựng đến chế độ phúc lợi hơp lý.

Đối với những nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn cao, cần có các

chính sách đãi ngộ, bố trí phân tán đến tất cả các chi nhánh đảm bảo tất cả các chi

nhánh đều có những nhân viên giỏi, đáp ứng được các công việc đòi hỏi trình độ

chuyên môn cao; Hoàn thiện chính sách khen thưởng và đánh giá nhân viên, khen

thưởng đúng năng lực từng người.

Quan tâm đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho đội ngũ giao dịch viên, công

nhân kỹ thuật.

Có chính sách tuyển dụng, đào tạo thế hệ trẻ để có thể tiếp nối sự nghiệp phát

triển thương hiệu sau này.

4.7.7. Giữ gìn và phát huy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

67

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và

phát triển của thương hiệu. Để làm được điều này, công ty có thể áp dụng chiến lược

“tạo lập và gìn giữ lòng trung thành của khách hàng”:

Hình 4.5. Mô Hình Tạo Lập Và Giữ Gìn Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Nguồn: Dương Hữu Mạnh, 2005. Quản Trị Tài Sản Thương Hiệu, NXB Trẻ, Trang 78

Đối xử tốt với khách hàng: câu khẩu hiệu này phải được các nhân viên trong

công ty thuộc nằm lòng, phải luôn tôn trọng khách hàng.

Thân thiện, gần gũi với khách hàng: Tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu ý muốn,

sở thích để đáp ứng và thỏa mãn đúng nhu cầu của họ.

Đo lường và tạo sự thỏa mãn cho khách hàng: thường xuyên thăm dò, đo lường

sự thỏa mãn hay bất mãn của khách hàng, các biện pháp thỏa mãn khách hàng phải

được đưa vào nội dung quản trị hằng ngày của ban lãnh đạo công ty.

Dịch vụ bổ sung: tạo thêm các dịch vụ bổ sung cống hiến cho khách hàng một

cách bất ngờ như tư vấn tận nơi miễn phí cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu

lắp đặt ĐTCĐ hay các dịch vụ khác.

Tạo ra chi phí chuyển đổi thương hiệu: Có thể tặng thưởng trực tiếp cho khách

hàng khi sử dụng dịch vụ công ty mà phát sinh mức cước lớn.

4.7.8. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu

Công tác nghiên cứu thị trường của công ty trong những năm qua còn ở mức độ

đơn giản. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường cần

được chú trọng hơn nữa bằng việc thiết lập tổ chuyên trách về thương hiệu nhằm thực

hiện công tác điều tra sự thỏa mãn của khách hàng, tìm ra những giải pháp để thương

hiệu công ty ngày càng được khách hàng biết đến nhiều hơn.

Đối xử tốt với khách hàng

Đo lường và tạo sự thỏa mãn của khách hàng

Dịch vụ bổ sung

Lòng trung

thành đối

với thương

hiệu

Gần gũi với khách hàng

Tạo ra chi phí chuyển đổi thương hiệu

68

Ngoài ra, công ty có thể tổ chức nghiên cứu thị trường thông qua hội nghị

khách hàng hằng năm, tiến hành điều tra trực tiếp khách hàng để có kết quả chính xác

hơn, đồng thời dễ dàng phát hiện ra khách hàng tiềm năng cho công ty trong tương lai.

69

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Quá trình thành lập và đi vào hoạt động của CTĐTTTP không phải là thời gian

dài. Tuy vây, công ty đã có những bước tiến đáng kể.

Khi thị trường BCVT không còn giữ vị trí độc quyền mà ở trong một môi

trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng càng đóng vai trò quyết định đến

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp viễn thông nói chung và CTĐTTTP nói

riêng. Để tồn tại và phát triển, công ty cần có những chiến lược, chính sách phù hợp để

giữ vững vị thế của mình và đưa thương hiệu VNPT ngày càng phát triển .

Bước sang thời kỳ mới - thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, cùng với sự phát triển

của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông hiện đại ngày càng gia tăng. Điều

này đòi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp đổi mới công nghệ, sản phẩm dịch vụ,

nâng cao tay nghề cho công nhân viên. Thực hiện tốt những vấn đề đó, công ty cùng

với Tập đoàn BCVT Việt Nam sẽ luôn giữ vững vị thế là doanh nghiệp đi đầu trong thị

trường BCVT.

5.2. Khuyến nghị

a) Đối với Công ty

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, vấn đề công nghệ nên được đưa lên hàng

đầu. Bởi vì công nghệ giữ vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực BCVT. Nó quyết định

đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và mức độ thông suốt trong quá trình truyền tải

thông tin. Chính vì thế, công ty phải quan tâm hơn nữa đến việc đầu tư cho những

công nghệ mới nhằm tăng chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Điều quan trọng nữa là luôn có những chính sách để giữ chân các khách hàng

hiện tại; đồng thời, khai thác và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng, kích thích nhu

cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty.

Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng cần được quan tâm hơn

nữa. Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm thôi chưa đủ, cần phải có trình độ chuyên

môn, được cập nhật thường xuyên với công nghệ mới, năng động, sáng tạo, có tác

phong công nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, đặc biệt là đội ngũ làm công

tác quảng bá, tiếp thị.

b) Đối với Viễn Thông TPHCM

Viễn Thông TPCHM đóng vai trò chỉ đạo đối với CTĐTTTP. Chính vì vậy, cần

có những chỉ đạo rõ ràng và đúng hướng đối với công ty; tổ chức kiểm tra, giám sát

hoạt động của công ty để có những điều chỉnh kịp thời; hoàn thiện hệ thống thông tin

để việc tham mưu với VTTP được thực hiện tốt hơn.

c) Đối với nhà nước

Cần đổi mới và hoàn thiện mô hình tổ chức của cơ quan quản lý nhà nước, hoàn

thiện hệ thống pháp luật và những cơ chế chính sách để nâng cao hiệu quả công tác

quản lý nhà nước để đáp ứng với tình hình mới, trong đó có các chính sách về phát huy

nội lực, mở cửa thị trường, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng, thúc đẩy sự phát triển

và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước, đặc biệt là các

doanh nghiệp BCVT, tạo quyền chủ động cho doanh nghiệp trong hoạt sản xuất kinh

doanh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế

Nhanh chóng phổ cập dịch vụ bưu chính, viễn thông đến mọi người dân, đặc

biệt là người dân ở vùng sâu, vùng xa và thực hiện tốt nghĩa vụ công ích làm tăng lòng

tin của xã hội; tăng cường bảo vệ quyền lợi của người sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn

thông và Internet.

70

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

Dương Hữu Mạnh, 2005. Quản Trị Tài Sản Thương Hiệu. Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội, Việt Nam, 419 trang.

Dương Tôn Tấn, 2007. Nghiên cứu quá trình xây dựng và định hướng chiến lược phát triển thương hiệu nước khoáng Vĩnh Hảo. Luận văn tốt nghiệp cử nhân Kinh Tế, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Lương Thể Mi, 2006. Giáo trình Quản Trị Chiến lược, Khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh.

N. Gregory Mankiw, 2003. Nguyên lý kinh tế học (Nguyễn Văn Ngọc, Nguyễn Thế Công, Phạm Thế Anh, Nguyễn Đức Thành, Nguyễn Quang Thắng, Hoàng Yến, Đinh Mai Hương, Hà Quỳnh Hoa và Nguyễn Việt Hùng dịch). Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội, Việt Nam, 315 trang.

Nguyễn Văn Thông, 2007. Nghiên cứu hệ thống phân phối bia Sài Gòn Special của ổng Công Ty rượu-bia-nước giải khát Sài Gòn khu vực TP.HCM. Luận văn tốt nghiệp cử nhân Kinh Tế, Khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Vũ Chí Lộc và Lê Thị Thu Hà, 2007. Xây dựng và phát triển thương hiệu. Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.

Niên Giám Thống Kê Việt Nam. Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội, 2006, 2007, 2008.

TIẾNG NƯỚC NGOÀI

Robert Y. Cavana & Brian L.Delahaye, 2001. Applied Business Research: Quanlitative And Quantitative Methods. 3rd edition, John Wiley & Soins Inc, New York, 472 pages.

Darren George & Paul Mallery, 2007. SPSS For Windows Step By Step. 7th Edition, Pearson Education Inc, USA, 386 pages.

CÁC TRANG WEB VIỆT NAM

http://www.thuonghieuviet.com.vn/vn/?cmd=brandinfo&cate=9&id=561http://www.express.net/vietnam/kinh-doanh/2004/09/3B9C06E4http://www.thongtinthitruong.com.vnhttp://ngoisao.net/news/thoi_cuoc/2005/10/3R9AE940http://www.24h.com.vnhttp://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382&idmid=2&itemid=5947

71

http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/glnn/vbpq/qdo22005.htmhttp:// www.mpi.gov.vn http://www.tcvn.gov.vn/defanlt.asp?action=searchhttp://www.thuonghieuviet.com.vn/vn/?cmd=brandinfo&cate=9&id=561http://vnexpress.net/vietnam/kinh-doanh/2004/09/3B9C06E4http://www.landtabrand.com.vn

http:// www.wikipedia.org/wiki/N%C6%Bo%E1%BB%9Bc_kho%/C3%A1ng_V%C4 %A9nh_h%E1%BA%A30 www.hvnclc.com.vnhttp://www.vnexpress.net/vietnam/kinh-doanh/2005/05/3B9DDFF

72

PHỤ LỤCPhụ lục 1. Quyết Định Của Thủ Tướng Chính Phủ Phê Duyệt Chiến Lược Phát

Triển Bưu Chính - Viễn Thông Việt Nam Đến Năm 2010 Và Định Hướng Đến

Năm 2020.

Căn cứ Luật Tổ Chức Chính Phủ ngày 30/9/1992

Căn cứ nghị quyết phiên họp Chính Phủ thường kỳ tháng 08/2001 số

10/2001/NQ-CP ngày 31/08/2001.

I. Mục tiêu của chiến lược

a) Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia có công nghệ hiện

đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước

với thông lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động hiệu quả, tạo điều kiện để xã

hội cùng khai thác, chia sẻ thông tin trên nền xa lộ thông tin quốc gia đã xây dựng; làm

nền tảng cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công

nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước.

b) Cung cấp cho xã hội, người tiêu dùng các dịch vụ bưu chính, viễn thông hiện

đại, đa dạng, phong phú với giá cả thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các

nước trong khu vực; đáp ứng mọi nhu cầu thông tin phục vụ kinh tế - xã hội, an ninh,

quốc phòng. Thực hiện phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học với tất cả

các vùng, miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao. Đến năm 2010,

số máy điện thoại, số người sử dụng Internet trên 100 dân đạt mức bình quân trong

khu vực.

c) Xây dựng bưu chính, viễn thông trong xu thế hội tụ công nghệ thành ngành

kinh tế - kỹ thuật mũi nhọn hoạt động hiêu quả, đóng góp ngày càng cao vào tăng

trưởng GDP của cả nước, tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội.

II. Định hướng phát triển các lĩnh vực

a) Phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông, tin học

Năm 2005, tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước được kết nối bằng cáp

quang băng rộng. Năm 2010, xa lộ thông tin quốc gia nối với tất cả các huyện và nhiều

xã trong cả nước bằng cáp quang và các phương thức truyền dẫn băng rộng khác; ít

nhất 30% số thuê bao có khả năng truy cập viến thông và Internet băng rộng.

b) Phát triển mạng lưới bưu chính

Năm 2010 đạt mức độ phục vụ bình quân dưới 7.000 người dân trên một điểm

phục vụ bưu chính - viễn thông, bán kính phục vụ bình quân dưới 3 km. Đạt chỉ tiêu

100% số xã đồng bằng và hầu hết các xã miền núi có báo đến trong ngày.

c) Phát triển các mạng thông tin dùng riêng

Phát triển các mạng thông tin dùng riêng hiện đại, phù hợp với sự phát triển

cùng mạng công cộng quốc gia; vừa đáp ứng nhu cầu thông tin riêng của các ngành,

vừa sử dụng hiệu quả cơ sở hạ tầng thông tin của mạng công cộng đã xây dựng.

Ưu tiên phát triển mạng thông tin dùng riêng hiện đại phục vụ Đảng, Chính

phủ, quốc phòng, an ninh; đảm bảo chất lượng phục vụ, yêu cầu bảo mật và an toàn

thông tin.

d) Phát triển dịch vụ

Năm 2010, mật độ điện thoại bình quân đạt 15-18 máy/100 dân; đạt bình quân

hơn 60% số hộ gia đình có máy điện thoại, thành thị bình quân 100% số hộ gia đình có

máy điện thoại; cung cấp rộng rãi dịch vụ Internet tới các viện nghiên cứu, các trường

đại học, trường phổ thông, bệnh viện trong cả nước.

e) Phát triển thị trường

Phát huy mọi nguồn lực của đất nước kết hợp với hợp tác quốc tế hiệu quả để

mở rộng, phát triển thị trường. Tiếp tục xóa bỏ những lĩnh vực độc quyền doanh

nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện cho mọi thành phần

kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong mối quan

hệ giữ vững vai trò chủ đạo của kinh tế nhà nước. Các doanh nghiệp mới (ngoài doanh

nghiệp chủ đạo) đạt khoảng 25-30% vào năm 2005, 40-50% vào năm 2010 thị phần thị

trường vưu chính viễn thông và Internet Việt Nam.

f) Phát triển khoa học công nghệ

Cập nhật công nghệ hiện đại, tiên tiến trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông

tin quốc gia. Các công nghệ được lựa chọn phải mang tính đón đầu, tương thích, phù

hợp với xu hướng hội tụ công nghệ.

Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ

trong tất cả các lĩnh vực: thiết bị, mạng lưới, dịch vụ, công nghiệp, quản lý, nguồn

nhân lực…làm chủ công nghệ nhập, tiến tới sáng tạo ngày càng nhiều sản phẩm mang

công nghệ Việt Nam.

g) Phát triển công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học

Nâng cao năng lực sản xuất thiết bị trong nước, năm 2005 đáp ứng 60% và năm

2010 đạt 80% nhu cầu sử dụng thiết bị bưu chính, viễn thông và tin học của Việt

Nam. Đẩy nhanh tiến trình nâng cao hàm lượng giá trị lao động Việt Nam trong các

sản phẩm: năm 2005 đạt 30-40%, năm 2010 đạt 60-70%. Tăng cường hợp tác trao đổi,

tham gia thị trường phân công lao động quốc tế, thực hiện chuyên môn hóa sản xuất

một số sản phẩm tại Việt Nam; đẩy mạnh thị trường xuất khẩu ra nước ngoài.

Chú trọng ưu tiên huy động vốn và đầu tư về nguồn nhân lực cho phát triển

công nghiệp phần mềm. Năm 2010, doanh số phần mềm phấn đấu đạt trên 30% trong

doanh số công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học. Tăng nhanh tỉ trọng phần mềm

trong các sản phẩm; từng bước thâm nhập thị trường khu vực và quốc tế thông qua

phân công lao động, chuyên môn hóa sản xuất.

h) Phát triển nguồn nhân lực

Năm 2010, đạt chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ bưu chính,

viễn thông Việt Nam ngang bằng trình độ các nước tiên tiến trong khu vực.

Phụ lục 2. Cước Các Dịch Vụ Liên Tỉnh (Chưa Bao Gồm VAT)

Dịch vụ

Nội vùng Khác vùng

Giá bình thường

(Từ 6h-23h các

ngày trong tuần)

Giá tiết kiệm

(Từ 23h-6h các

ngày trong tuần,

ngày lễ và Chủ

Nhật.)

Giá bình

thường

(Từ 6h-23h các

ngày trong tuần)

Giá tiết kiệm

(Từ 23h-6h các

ngày trong tuần,

ngày lễ và Chủ

Nhật.)

PSTN

liên tỉnh

90,91đ/block 6

giây đầu +

15,15đ/block 1

giây tiếp theo.Giảm 30%

109,09đ/block 6

giây đầu

+18,18đ/block 1

giây tiếp theogiảm 30%

VoIP

171 liên

tỉnh

76,36đ/block 6

giây đầu +

12,73đ/block 1

giây tiếp theo.

100đ/block 6

giây đầu +

16,67đ/block 1

giây tiếp theo

Vùng Cước Viễn Thông Liên Tỉnh

Nội

vùng

Áp dụng cho các cuộc liên lạc

- Giữa các tỉnh phía Bắc tới Hà Tĩnh gọi cho nhau.

- Giữa các tỉnh khu vực Miền Trung bao gồm: Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa

Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên, Khánh

Hòa, Gia Lai, Kon Tum, Dak Lak, Dak Nông, Ninh Thuận gọi cho nhau.

- Giữa các tỉnh khu vực phía Nam gọi cho nhau (bao gồm cả tỉnh Lâm Đồng)

Khác

vùng

- Áp dụng giữa các cuộc điện thoại của khu vực Bắc, Trung, Nam gọi cho nhau.

Phụ lục 3. Cước Dịch Vụ Điện Thoại Quốc Tế

1. Dịch vụ điện thoại quốc tế gọi nhân công (Operator – Assisted call)

- Đơn vị tính: USD

- Gọi qua tổng đài 110 (miễn cước thuê bao chủ gọi đến tổng đài 110; chỉ tính cước

khi tổng đài 110 đấu nối thành công)

Nhóm cước

(Tariff group)

Giá bình thường (Standard Rate) Giá tiết kiệm (Economy Rate)

Phút đầu

(First minute) Phút tiếp

theo

(Additional

minute)

Phút đầu

(First minute) Phút tiếp

theo

(Additional

minute)

Gọi người

(Person

call)

Gọi số

(Station

call)

Gọi người

(Person

call)

Gọi số

(Station

call)

Nhóm cước 1

(Tariff group 1)

1,040 0,702 0,540 0,920 0,546 0,420

Nhóm cước 2

(Tariff group 2)

1,100 0,780 0,600 0,920 0,546 0,420

2. Dịch vụ điện thoại quốc tế IDD và VoIP theo mức độ sử dụng trong tháng

- Đơn vị tính: US cent

Dịch

vụMức Vùng 1 Vùng 2

Giá bình thường

(Standard Rate)

Giá tiết kiệm

(Economy Rate)

Giá bình thường

(Standard Rate)

Giá tiết kiệm

(Economy Rate)

6 giây

đầu

1 giây

tiếp theo

6 giây

đầu

1 giây

tiếp

theo

6 giây

đầu

1 giây

tiếp theo

6 giây

đầu

1 giây

tiếp

theo

IDD

1 5,4 0,9 4,2 0,7 6,0 1,0 4,2 0,7

2 5,1 0,85 3,6 0,6 5,4 0,9 3,6 0,6

3 4,8 0,8 3,36 0,56 5,1 0,85 3,36 0,56

4 4,5 0,75 3,15 0,525 4,8 0,8 3,15 0,525

VoIP

1 4,8 0,8 3,6 0,6 4,8 0,8 3,6 0,6

2 4,5 0,75 3,3 0,55 4,5 0,75 3,3 0,55

3 4,2 0,7 3,0 0,50 4,2 0,7 3,0 0,50

4 4,02 0,67 2,82 0,47 4,02 0,67 2,82 0,47

Với:

- Mức 1: Tổng số giây sử dụng trong tháng đến 600 giây/tháng/thuê bao

- Mức 2: Tổng số giây sử dụng trong tháng từ 601 giây/tháng/thuê bao đến 3000

giây/tháng/thuê bao.

- Mức 3: Tổng số giây sử dụng trong tháng từ 3001 giây/tháng/thuê bao đến 6000

giây/tháng/thuê bao.

- Mức 4: Tổng số giây sử dụng trong tháng từ 6001 giây/tháng/thuê bao trở lên.

Ghi chú:

- Thời gian tính cước tại máy thuê bao cá nhân: từ 23h-6h các ngày trong tuần,ngày lễ,

chủ nhật áp dụng mức giá tiết kiệm.

- Cước chưa bao gồm thuế VAT

- Dịch vụ gọi điện thoại quốc tế VoIP: áp dụng một mức cước cho các cuộc gọi đi đến

tất cả các nước trên thế giới.

- Tổng số giây điện thoại quốc tế của thuê bao sử dụng trong tháng được xác định bằng

tổng thời gian đàm thoại của 2 dịch vụ quay số IDD và gọi 171 đi quốc tế (bao gồm cả

thời gian đàm thoại IDD phát sinh từ dịch vụ di động chuyển vùng quốc tế của các

thuê bao di động trả tiền sau), không bao gồm thời gian đàm thoại quốc tế qua nhân

công (110,1713). Tổng thời gian đàm thoại đi quốc tế ở mức sử dụng nào sẽ được

hưởng giá mức cước của mức đó.

3. Dịch vụ “hỗ trợ gọi 171 quốc tế qua điện thoại viên quốc tế”

- Cước liên lạc: áp dụng theo cước liên lạc của dịch vụ IP trả sau (gọi 171) tại nhà thuê

bao tại mức 1 (tương ứng với mức cước sử dụng dưới 600 giây/tháng/thuê bao).

- Cước phục vụ: 0,2 USD đối với mỗi cuộc gọi thành công.

Phụ lục 4. Cước Di Động

Áp dụng theo quyết định số 928/QĐ-GCTT ngày 17/03/2007 (chưa bao gồm thuế

VAT)

Dịch vụ Giá bình thường Giá tiết kiệm

Gọi vào thuê bao di động

Cityphone TPHCM

36đ/block 6 giây đầu

+6đ/giây tiếp theo

25đ/block 6 giây đầu +

4,17 đ/giây tiếp theo

Gọi vào thuê bao di động

Cityphone Hà NộiÁp dụng theo mức cước đường dài liên tỉnh mạng PSTN

Gọi vào thuê bao di động

toàn quốc

122,70đ/block 6 giây đầu +

20,45đ/ giây tiếp theogiảm 30%

Giờ áp dụng giá tiết kiệm đối với các cuộc gọi vào

- Thuê bao di động Cityphone: Từ 23h-7h các ngày trong tuần, ngày lễ, chủ nhật

- Thuê bao di động toàn quốc: Từ 23h- 6h các ngày trong tuần, ngày lễ và chủ nhật.

Phụ lục 5: Qui trình xây dựng và phát triển thương hiệu

Nguồn: Vũ Chí Lộc và Lê Thị Thu Hà, 2007. Xây dựng và phát triển thương hiệu.

Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội

Xây dựng chiến lược

Thương Hiệu tổng thể

- Xác định tầm nhìn và

sứ mạng thương hiệu

- Phân tích ma trận Swot

- Hoàn thành mục tiêu và

kế hoạch chiến lược

thương hiệu

- Xây dựng cơ chế kiểm

soát chiến lược thương

hiệu

Thiết kế và tạo dựng

các yếu tố Thương Hiệu

- Tên gọi

- Logo

- Khẩu hiệu

- Đoạn nhạc

- Bao bì

- Các yếu tố khác

Đăng kí bảo hộ

các yếu tố Thương hiệuĐăng kí bảo hộ các yếu

tố thương hiệu trong

nước và ngoài nướcThương Hiệu

Quảng bá Thương Hiệu

- Xây dựng trang web

- Quảng Cáo

- Hoạt động PR

Quảng bá Thương

Hiệu, thông tin sản

phẩm trung thực

thuyết phục người

tiêu dùng hiệu quả

Bảo vệ và phát triển

Thương Hiệu

- Xây dựng mạng lưới

phân phối đưa Thương

hiệu đến với người tiêu

dùng

- Nâng cao chất

lượng sản phẩm,

dịch vụ chăm sóc

khách hàng

- Đầu tư nghiên

cứu và phát triển

sản phẩm mới đáp

ứng nhu cầu người

tiêu dùng

Tác động trực tiếp tới nhận thức của người tiêu dùng tạo phong

cách đặc biệt và khác biệt của Thương hiệu

Đối tượng tiêu dùng chấp nhận và gắn bó với Thương hiệu

Phụ lục 6. Bảng Câu Hỏi Điều Tra Nghiên Cứu Thị Trường

BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Để đáp ứng cho việc “ Nghiên cứu chiến lược xây dựng và định hướng giải

pháp duy trì và phát triển thương hiệu của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố”.

Mong được quí vị hợp tác và cung cấp cho chúng tôi một số thông tin bên dưới. Quí vị

vui lòng đọc kỹ mỗi câu hỏi dưới đây theo từng phần và cho biết sự lựa chon của quí

vị đối với mỗi câu hỏi đó. Quí vị vui lòng đánh dấu vào ô mà quí vị lựa chọn (Chỉ nên

chọn một ô duy nhất cho mỗi câu).

Phần A: Thông tin cá nhân

Tên: .......................................................................................

Tuổi: ......................................................................................

Giới tính: ...............................................................................

Trình độ: ................................................................................

Cấp bậc: ................................................................................

PHẦN I: NHẬN DẠNG THƯƠNG

HIỆU

Hoàn

toàn

không

biết

Có

biết

nhưng

không

rõ

Biết

hơi rõ

Biết

khá

rõ

Biết

rõ

Biết

rất

rõ

1. Quí vị có biết đến thương hiệu của Tập

Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

(VNPT) không?

2. Quí vị có biết đến logo và khẩu

hiệu “Cuộc sống đích thực” của VNPT

không?

3. Quí vị có biết đến Công Ty Điện

Thoại Tây Thành Phố không?

4. Quí vị có biết đến các dịch vụ của

Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

không?

5. Quí vị có biết đến các Công Ty Viễn

Thông khác tại TP.HCM như: Công Ty

Điện Tử Viễn Thông Quân Đội Viettel,

Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT,

Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Viễn

Thông Sài Gòn (SPT)…không?

PHẦN B: Bảng câu hỏi

PHẦN II: ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU

Với mỗi câu hỏi quí vị vui lòng lựa chọn một mức điểm phù hợp. Với các mức độ ứng

với điểm như sau:

1: Rất thấp 2: Thấp 3: Trung bình 4: Khá cao 5: Cao 6: Rất cao

1. Quí vị vui lòng nhận xét về mức độ nhận biết của quí vị đối với thương hiệu của các

công ty viễn thông sau:

Rất thấp Thấp Trung bình Khá cao Cao Rất cao

VNPT

Viettel

FPT

SPT

Các công ty khác

2. Với các yếu tố được nêu ra bên dưới, quí vị vui lòng cho biết mức độ lựa chọn của

quí vị đối với các thương hiệu viễn thông sau (thang điểm như trên).

Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 6

VNPT

VIETTEL

FPT

SPT

Công Ty khác

Giá cả dịch vụ 1 2 3 4 5 6

VNPT

VIETTEL

FPT

SPT

Công Ty khác

Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5 6

VNPT

VIETTEL

FPT

SPT

Công Ty khác

Uy tín công ty 1 2 3 4 5 6

VNPT

VIETTEL

FPT

SPT

Công Ty khác

Quảng cáo, khuyến mãi 1 2 3 4 5 6

VNPT

VIETTEL

FPT

SPT

Công Ty khác

Yếu tố khác (vị trí chi

nhánh, thói quen tiêu dùng1 2 3 4 5 6

VNPT

VIETTEL

FPT

SPT

Công Ty khác

0

PHẦN III: DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU

1. Quí vị vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dưới đây đối với nhu cầu

sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của quí vị?

Rất ít Ít Khá nhiều Nhiều Rất nhiều

Chất lượng dịch vụ

Giá cả dịch vụ

Thái độ phục vụ

Uy tín Công Ty

Quảng Cáo, khuyến mãi

Yếu tố khác (vị trí các chi

nhánh, thói quen tiêu dùng…)

2. Ngày càng có nhiều dịch vụ gia tăng trên mạng điện thoại cố định như: ngăn hướng

gọi đi hoặc đến, thông báo vắng nhà, hiển thị số máy chủ gọi đến, thông báo có số gọi

đến khi đang đàm thoại… Quí vị có biết đến những dịch vụ này không?

Biết không rõ Biết rõ Không biết

3. Những hình thức khuyến mãi nào mà quí vị mong muốn nhất khi sử dụng dịch vụ

của các công ty Viễn Thông (chỉ được chọn tối đa 2 hình thức)?

Giảm giá dịch vụ như: cước điện thoại, phí lắp đặt…

Tổ chức các chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ lớn

Tặng quà khi lắp đặt mới dịch vụ

Chiết khấu theo doanh số mua

Hình thức khác (ghi rõ):.............................................

4. Quí vị vui lòng cho biết VNPT nói chung và Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố

nói riêng cần phải làm gì để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu về dịch vụ điện thoại

cố định của khách hàng?

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

Phụ lục 7. Bảng Phỏng Vấn Để Xây Dựng Ma Trận

BẢNG PHỎNG VẤN ĐỂ XÂY DỰNG MA TRẬN

Trong những yếu tố được liệt kê theo sau mỗi tiêu chí trong bảng, quí vị vui

lòng xếp hạng theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng từ quan trọng nhất “1” đến các

yếu tố có mức độ quan trọng tiếp theo “2”…cho đến yếu tố cuối cùng.

Ví dụ: Công ty có 13 điểm mạnh, quí vị sắp xếp từ điểm mạnh nhất “1” đến điềm

mạnh thứ “13”, và cách làm tương tự cho điểm yếu, cơ hội và nguy cơ đối với công ty.

STT Điểm mạnh của công tyXếp hạng mức

độ quan trọng

1Văn hóa công ty (như tác phong làm việc, bán

hàng, mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo)……

2 Vai trò của lãnh đạo ……

3 Uy tín lâu năm ……

4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ……

5 Giá cước dịch vụ ……

6 Mẫu mã sản phẩm ……

7 Khả năng tài chính ……

8 Mạng lưới phân phối ……

9 Trình độ của nhân viên ……

10 Hoạt động khuyến mãi, bán hàng ……

11Hệ thống thông tin liên lạc (nội bộ và với khách

hàng)……

12 Các công cụ phục vụ cho quảng bá thương hiệu ……

13 Công nghệ sản xuất ……

Các yếu tố khác (xin ghi rõ)

…………………………………………………

…………………………………………………

STT Điểm Yếu Của Công TyXếp hạng mức

độ quan trọng

1 Thiếu chuyên viên kỹ thuật ……

2Một số công nhân viên thiếu tác phong công

nghiệp……

3 Một số trang thiết bị vẫn còn lạc hậu ……

4Đầu tư cho nghiên cứu phát triển chưa tương

xứng với quy mô……

5 Chưa có bộ phận chuyên trách về thương hiệu ……

6Các hình thức quảng bá thương hiệu chưa

phong phú, còn ở mức độ đơn giản.

Cơ hộiXếp hạng mức

độ quan trọng

1 Tổng GDP nền kinh tế tăng ……

2 Việt nam đã gia nhập WTO ……

3 Tình hình chính trị trong nước ……

4Các quy định của pháp luật về nhãn hiệu và quảng

bá……

5 Dân số và mật độ dân số ……

6 Cơ cấu xã hội, trình độ văn hóa ……

7 Thu nhập bình quân đầu người ……

8Sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới

(đặc biệt là sx và quảng cáo)……

9Sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp

trong ngành……

10Các đối thủ tiềm năng ( đối thủ trong ngành nhưng

sẽ lớn mạnh sau này)……

11Các sản phẩm thay thế ( như hệ thống điện thoại di

động, điện thoại ảo Voicemail, nhắn tin (paper)………

12 Nhu cầu thông tin, xu hướng của người tiêu dùng. ……

13 Sự nhận biết thương hiệu ……

Các yếu tố khác (xin ghi rõ)

…………………………………………………

…………………………………………………

Nguy cơ Xếp hạng mức

độ quan trọng

1 Lạm phát trong nước đang ngày càng gia tăng ……

2 Sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trong ngành

tại Việt Nam……

3 Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài ……

4 Sự cạnh tranh của các sản phẩm thay thế ……

5 Yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu

dùng……

6 Cơ sở hạ tầng viễn thông trong nước còn lạc hậu ……

Các yếu tố khác (xin ghi rõ)

…………………………………………………

…………………………………………………

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA QUÍ VỊ!

Phụ lục 8. Bảng Câu Hỏi Điều Tra Để Xây Dựng Giải Pháp Phát Triển Thương

Hiệu Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố.

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨUNhằm phục vụ cho mục tiêu “Nghiên cứu chiến lược xây dựng và định hướng giải

pháp duy trì và phát triển thương hiệu của Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố”, mong

được quí vị hợp tác và cung cấp cho chúng tôi một số thông tin bên dưới. Quí vị vui lòng đọc

kỹ mỗi câu hỏi dưới đây theo từng phần và cho biết sự lựa chọn của quí vị đối với mỗi câu hỏi

đó.

Phần A: Thông tin cá nhân

Tên: .......................................................................................

Tuổi: ......................................................................................

Giới tính: ...............................................................................

Trình độ: ................................................................................

Cấp bậc: ................................................................................

Phần B: Bảng câu hỏi

Quí vị vui lòng đọc kỹ mỗi câu bình luận dưới đây và quyết định mức độ đồng ý hay

không đồng ý cho mỗi câu bình luận đó. Có 7 mức độ mô tả từ “hoàn toàn không đồng ý” đến

“hoàn toàn đồng ý” ứng với 7 con số từ 1 đến 7. Quí vị vui lòng chỉ chọn một con số duy nhất

ứng với từng câu bình luận.

Hoàn toàn

không đồng ý

Không

đồng ý

Hơi không

đồng ý

Không ý

kiến

Hơi

đồng ý

Đồng

ý

Hoàn toàn

đồng ý

1 2 3 4 5 6 7

Phần I: Duy trì và phát triển thương hiệu 1 2 3 4 5 6 7

1.1. Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết

định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

1.2. Có chiến lược duy trì và phát triển thương hiệu bền

vững sẽ tạo lòng tin và giữ vững lượng khách hàng lâu

dài cho doanh nghiệp.

1.3. Có các chiến lược về Marketing hiệu quả, chú trọng

tạo bản sắc thương hiệu mạnh, tạo lập và giữ gìn lòng

trung thành của khách hàng…là những yếu tố quan

trọng làm nên thành công của một thương hiệu mạnh.

Phần II: Phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn

thông.1 2 3 4 5 6 7

2.1. Cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quyết định chất

lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

2.2. Phải xây dựng và hoàn thiện mạng lưới viễn thông

rộng khắp, cải tiến các trang thiết bị kỹ thuật theo hướng

hiện đại.

2.3. Thiết lập tổ chuyên viên kỹ thuật để kiểm tra và

theo dõi tình hình mạng lưới để khắc phục sự cố kịp thời

khi cần thiết.

Phần III: Tăng cường công tác nghiên cứu thị

trường, lựa chọn thị trường mục tiêu.1 2 3 4 5 6 7

3.1. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, cần thiết lập tổ

chuyên trách về thương hiệu nhằm thực hiện việc điều

tra sự thỏa mãn của khách hàng

3.2. Phải tiến hành điều tra trực tiếp khách hàng để có

kết quả chính xác hơn và dễ dàng phát hiện ra khách

hàng tiềm năng.

Phần IV: Tạo lập, giữ gìn và phát huy lòng trung

thành của khách hàng.1 2 3 4 5 6 7

4.1. Tạo lập và giữ gìn lòng trung thành của khách hàng

đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát

triển thương hiệu.

4.2. Phải thường xuyên tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu

ý muốn, sở thích để đáp ứng nhu cầu và tạo ra những

dịch vụ bổ sung (tư vấn miễn phí cho khách hàng về

dịch vụ) để tạo lòng tin cho khách hàng.

Phần V: Củng cố và hoàn thiện chính sách

Marketing (Sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị).1 2 3 4 5 6 7

5.1. Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả là yếu tố

then chốt kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch

vụ và làm nên thành công của thương hiệu.

5.2. Đầu tư trang thiết bị, nâng cao chất lượng sản phẩm

là cách thức tạo uy tín, kích thích khách hàng tiêu dùng

sản phẩm.

5.3. Giảm giá lắp đặt thuê bao mới, tăng cường khuyến

mãi và giảm giá ở khu vực ngoại thành nhằm thu hút

thêm lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm

năng.

5.4. Các điểm giao dịch cần đầu tư đổi mới hơn để tạo

sự thoải mái cho khách hàng giao dịch.

5.5. Việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên Tivi, báo

chí…kết hợp với khuyến mãi, tổ chức sự kiện, thiết kế

lại Website sẽ nâng cao hình ảnh Công Ty, tạo một vị

thế vững chắc và giữ được khách hàng trung thành.

Phần VI: Tạo bản sắc thương hiệu 1 2 3 4 5 6 7

6.1. Sử dụng các phương tiện truyền thông tĩnh (văn bản

kinh doanh, danh thiếp…) và các phương tiện truyền

thông động (Tivi, radio, báo chí, tạp chí…) để khách

hàng biết đến Công Ty nhiều hơn.

6.2. Việc tìm hiểu ưu điểm và hạn chế của các phương

tiện truyền thông giúp doanh nghiệp có sự lựa chọn

được phương tiện quảng bá phù hợp và đạt hiệu quả cao.

Phần VII: Xây dựng thương hiệu nội bộ 1 2 3 4 5 6 7

7.1. Quan tâm đến việc xây dựng thương hiệu nội bộ

giúp cho hình ảnh Công Ty được tiếp thị rộng rãi hơn

đối với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

7.2. Tổ chức tốt các hoạt động nội bộ (văn hóa, thể

thao…) là cách để tăng sự đoàn kết và tạo sự gắn bó với

công việc của nhân viên.

Phần VIII: Đẩy mạnh và thực hiện tốt công tác chăm

sóc khách hàng.1 2 3 4 5 6 7

8.1. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải được tuyên

truyền, giáo dục để nâng cao hơn nữa nhận thức về tầm

quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.

8.2. Cần có những chính sách khác nhau đối với những

khách hàng khác nhau để khai thác, giữ gìn và duy trì

lòng tin của khách hàng.

Phần IX: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 1 2 3 4 5 6 7

9.1. Chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quyết định

đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

9.2. Nâng cao trình độ, đào tạo nghiệp vụ, chăm lo đến

đời sống và gia đình của công nhân viên, hoàn thiện

chính sách khen thưởng và đánh giá nhân viên sẽ tạo

nên sự trung thành của nhân viên, giúp nhân viên gắn bó

và phát huy tối đa năng lực sáng tạo trong công việc.

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÍ VỊ!!!

1