chuẨn hÓa quy trÌnh hoẠt ĐỘng bÁn hÀng

1

CHUẨN HÓA QUY TRÌNHCHUẨN HÓA QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Người trình bày: Trần Đình Cửu Người trình bày: Trần Đình Cửu

Điện thoại: 0913918854 – Email: [email protected]Điện thoại: 0913918854 – Email: [email protected]

“ “Trung thực – Tận tâm – Sáng tạo – Đơn giản – Dễ hiểu & Hiệu quả”Trung thực – Tận tâm – Sáng tạo – Đơn giản – Dễ hiểu & Hiệu quả”

CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRẦN ĐÌNH CỬUCÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRẦN ĐÌNH CỬU

2

MỤC ĐÍCH KHÓA HỌC

Học viên hiểu & thực hiện:1. Chuẩn hóa các nội dung quan trọng ảnh

hưởng đến chất lượng các hoạt động bán hàng.

2. Xây dựng sổ tay bán hàng

NGUYÊN LÝ TĂNG LỢI NHUẬN

NHU CẦU

+ KHÁC BIỆT

+ CHẤT LƯỢNG

+ SỐ LƯỢNG

= $$$$$$$$$$


HỆ THỐNG (chuẩn hóa)HỆ THỐNG (chuẩn hóa)

QUY TRÌNH TIÊU CHUẨN

1. Đưa ra các chuẩn mực, các điển hình, các bước công việc cụ thể đã được thực hiện thành công.

2. Quy trình cần phải được tuân thủ

3. Sau khi cải tiến các bước công việc thành công mới, quy trình cần phải được chuẩn hóa lại (cập nhật lại)

6

ĐÀO TẠO

1. Huấn luyện & kiểm tra sự thấu hiểu

2. Thực hiện & kiểm tra kết quả

3. Huấn luyện lại nhà huấn luyện

7

8

BÁN HÀNG LÀ GÌ?

Bản chất thực sự của công việc bán hàng là giao tiếp giữa những con người với nhau

GIAO TiẾP VỚI:

Đúng người, vào Đúng thời điểm, cộng với Đúng giải pháp, cùng với Đúng giá trị - mức giá, và nhận thấy Đúng thời điểm để kết thúc

9

Người bán hàng là người luôn đối mặt với sự thành công hay thất bại chỉ trong một khoảnh khắc ngắn ngủi ngay khi tiếp xúc với khách hàng

10

Bán hàngBán hàng

Bán hàng Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn

vốn cho công ty sau nhiều khâu đầu tư & sản xuất.

“ SẢN LƯỢNG SẢN XUẤT trừ SỐ LƯỢNG BÁN ĐƯỢC bằng PHẾ PHẨM ”

11

BÍ QUYẾT BÁN HÀNG THÀNH CÔNGE. St. Elmo Lewis

12

Action – Hành động

Desire – khát vọng

Interest – Quan tâm

Attention – Chú ý

Action – Hành động

Desire – khát vọng

Interest – Quan tâm

Attention – Chú ý

THỦ TỤC CHÀO HÀNG TỈNH

13

THỦ TỤC BÁN HÀNG LẺ

14

Xử lý

Bài tập Thiết lập sơ đồ mô tả các bước

chính trong hoạt động bán hàng tại PNJ (bán sỉ, bán lẻ, bán online….)

15

CÁCH THIẾT LẬP CÁC QUY TRÌNH CỤ THỂ

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

3. Trách nhiệm

4. Các chữ viết tắt

5. Nội dung

6. Biểu mẫu

16

MỤC ĐÍCH (WHAT FOR ? WHY?)

1. Định lượng: đạt được mục tiêu kinh doanh năm (P, Q, C, D)

2. Định tính: tính chuyên nghiệp, nâng cao hình ảnh & thương hiệu PNJ

17

PHẠM VI (WHERE? WHAT? WHEN?)

1. WHERE: áp dụng ở đâu?

2. WHAT: áp dụng cho đối tượng nào?

3. WHEN: áp dụng cho mùa nào? Thời gian nào?

18

TRÁCH NHIỆM (WHO)

1. Ai chịu trách nhiệm thực hiện chính?

2. Ai chịu trách nhiệm hỗ trợ?

19

CHỮ VIẾT TẮT & THUẬT NGỮ

1. Giải thích từ viết tắt

2. Các thuật ngữ

3. Các định nghĩa/ các khái niệm

20

NỘI DUNG – SƠ ĐỒ

21

LƯU ĐỒ QUY TRÌNH TRẢ HÀNG

KHÁCH HÀNG

PHÒNG KINH DOANH

NHÂN VIÊN CHĂM SÓC NHÂN VIÊN KINH DOANH

Thông tin trả hàng

BAN GIÁM ĐỐC

Tiếp nhận thông tin trả hàng

Lưu hồ sơ & cập nhật tồn kho

Tiếp nhận thông tin trả hàng

Xem xét & duyệt

(1)

(2)(2)

Không nhận lại hàng

KẾ TOÁN KHO

Xem xét

Tổng hợp hàng trả về

Xác nhận trả hàng với khách hàng

(3)

Tổng hợp hàng trả

(4)

(5)

Đề nghị trả hàng

Đề nghị trả hàng

KẾ TOÁN

KẾ TOÁN TRƯỞNG

GIAO NHẬN KHO

Không đồng ý

Xác nhận trả hàng Nhận thông tin nhận hàng về

Vận chuyển hàng về kho

Lập phiếu nhập hàng bán trả lại

Lập phiếu nhập kho

Phiếu nhập hàng trả lại

Phiếu nhập kho

Nhập kho

Xem xét & duyệt

(5) (6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(12)

(11)

NỘI DUNG – MÔ TẢ CHI TIẾTCÂU HỎI 5W1H KỸ THUẬT ECRS

1. Bước công việc đó mục đích là gì ? What for?

2. Tại sao là cần thiết?

Mục đích Không rõ. Tiến hành loại bỏ. Eliminate (E- loại bỏ).Mục đích rõ ràng.Tiếp tục câu hỏi 3

3. Làm ở đâu?4. Làm khi nào? When?5. Ai làm? Who ?

Combine (C – kết hợp)Rearrange (R - Sắp xếp lại)

6. Ai thực hiện giỏi nhất? Who?7. Cách nào thực hiện tốt nhất? How?

Simplify (S – đơn giản hóa)

22

XÁC ĐỊNH CÁC BƯỚC CẦN CHUẨN HÓA

1. Bước công việc ảnh hưởng đến quyết định mua

2. Bước công việc đảm bảo chất lượng bán hàng ổn định & thống nhất trên toàn hệ thống

3. Bước công việc đòi hỏi mọi nhân viên bán hàng thực hiện chuyên nghiệp & đạt được kết quả tương tự nhân viên giỏi (nhân rộng bí quyết)

23

CÁC GIAI ĐOẠN CHÍNH TRONG GIAO DỊCH VỚI KH

24

TRƯỚC KHI BÁNTRƯỚC KHI BÁN

TRONG KHI BÁNTRONG KHI BÁN

CHỐT SALECHỐT SALE

CÁC BƯỚC TRONGGIAO DỊCH VỚI KH

25

Khách hàng sở hữu sản phẩm

8. Khách hàng mua SP (chốt sale)

7. Khách hàng muốn có SP

6. Nhận biết SP & cách SP giải quyết vấn đề của KH

5. Chú ý đến lợi ích của SP (trong khi bán)

4. Muốn vấn đề được giải quyết & muốn nghe giải pháp

3. Phát hiện vấn đề

2. Đánh giá & phân loại khách hàng

1.Giới thiệu (trước khi bán)

Chuẩn hóa hình ảnh/ màu sắc/ thương hiệu của PNJ từ bên ngoài cửa hàng bán lẻ.

1. Bảng hiệu, Logo

2. Màu sắc

3. Bố cục & Nội dung

26

Chuẩn hóa cách thức trình bày bên trong

1. Layout, sơ đồ bố trí.

2. Sắp xếp & trang trí

3. Trang phục nhân viên

4. Bao bì sản phẩm (cao cấp & sành điệu)

5. Giá

6. Kiểm soát tồn trữ.

27

Chuẩn hóa hoạt động tiếp xúc khách hàng của bảo vệ

1. Khách hàng đến– Thái độ & Hành xử (lời nói, động tác, hình ảnh..)– Sắp xếp mặt bằng (vị trí, đường đi, phân loại xe, sạch

sẽ….)– Hỗ trợ khách hàng– Nên làm & không nên làm

2. Khách hàng đi– Thái độ & hành xử– Hỗ trợ khách hàng– Nên làm & không nên làm

28

MÔ HÌNH WILLIAM MARSTON(May 9, 1893 – May 2, 1947),

Dominance: quyết đoán, nghị lực, khả năng chi phối, hành động, thích thách thức, muốn có kết quả lập tức, tập trung vào kết quảKhẩu hiệu : Just do it! Hãy làm đi!

(good with RESULTS)

Influence: ảnh hưởng, lạc quan, hướng ngoại, thích tham gia đội nhóm, chia sẻ ý tưởng, sáng tạo, nhìn tổng quát, cổ vũ và động viên người khác, thích sự nhất trí.Khẩu hiệu: Don't worry, be happy! Đừng lo lắng, hãy vui vẻ

(good with PEOPLE)

Compliant: tính tuân thủ, quan tâm, lo lắng, tỉ mỉ, tập trung vào chi tiết, thường xuyên kiểm tra sự chính xác, dựa vào logic duy lý & bằng chứng để rút ra kết luận.Khẩu hiệu: Measure twice, cut once! Hãy đo kỹ, rồi hãy cắt!

(good with DETAILS)

Steadiness: ổn định, thông cảm, hợp tác, duy trì sự ổn định, trung thành, tin cậy, yêu thích môi trường làm việc đảm bảo ổn định, thích giúp đỡ người khác, lắng nghe.Khẩu hiệu: Don't rock the boat! Đừng xoay chuyển nhanh thế!

(good with PROCESSES)

Bài tập

1. Xác định đặc tính nhóm người của khách hàng ngay trong giây phút tiếp xúc đầu tiên.

2. Thảo luận nhóm & đưa ra cách nhận dạng khách hàng thống nhất trong bán lẻ & bán sỉ.

31

1. Giới thiệu – Bài tập

Mục đích: nắm bắt sự chú ý khách hàng tiềm năng & kiểm soát cuộc trò chuyện

1.Bạn là ai & lý do bạn trò chuyện với khách hàng

2.Sự đồng ý của khách hàng để bạn hỏi & KH lắng nghe bạn

3.Xác định bạn có thể giúp khách hàng không.

32

2. ĐÁNH GIÁ & PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

1. Người sử dụng sản phẩm

2. Người quyết định mua

3. Khả năng về ngân sách.

Bài tập thực hành nhóm.

33

3. Phát hiện nhu cầu & vấn đề của KH

1. Sử dụng phương pháp hỏi?

2. Cho khách hàng những gợi ý Tìm ra các điểm nóng (điểm quyết định/ điểm

mấu chốt) để bán hàng

34

4. Muốn vấn đề được giải quyết & muốn nghe giải pháp

1. Bán cho khách hàng nhu cầu/ vấn đề trước khi bán sản phẩm/ dịch vụ

2. Khách hàng đồng ý nghe giải pháp cho vấn đề/ nhu cầu của họ.

Bài tập thực hành nhóm

35

5. Chú ý đến lợi ích của SP (Trình bày)

1. Mục đích chính của trình bày là tạo ra các cơ hội để chốt sale

2. Cơ hội chốt sale là thời điểm khách hàng có dấu hiệu quan tâm muốn mua hàng

3. Bài tập xác định danh mục đặc điểm & lợi ích của SP/DV.

36

6. Nhận biết SP & cách SP giải quyết vấn đề của KH

(Cách thức tạo cơ hội để chốt sale)

1. Hỏi những câu hỏi khiến khách hàng đáp “ yes” tức thì.

2. Đặt câu hỏi đuôi sau lời xác định điểm “nóng” của khách hàng muốn mua.


37

7. Khách hàng muốn có SP(Thời điểm chốt sale)

• Thời điểm chốt sale là lúc khách hàng có các dấu hiệu “ đủ quan tâm” về SP/DV để mua hàng.

• Bài tập xác định các dấu hiệu “đủ quan tâm” để mua hàng.

38

8. Khách hàng mua SP (chốt sale)

1. Chốt vấn đề khách hàng muốn sản phẩm

2. Chốt vấn đề giá cả & phương thức thanh toán.

3. Bài tập sử dụng các cách thức để chốt sale.

39

Ứng phó sự phản đối

1. Cám ơn & cho biết bạn đã nghe KH nói. Tiếp tục trình bày.

2. Trả lời lịch sự điều KH phản đối & tiếp tục chốt sale

3. Hỏi lại điều phản đối. Xác định điều phản đối thực sự. Trả lời điều phản đối và tiếp tục chốt sale.

4. Bài tập lập danh mục các điều phản đối và các cách phản ứng có hiệu quả.

40

Gọi lại khách hàng để theo đuổi chốt sale

(nếu có).

1. Chuẩn bị cuộc gọi

2. Áp dụng các kỹ thuật chốt sale


41

Đề nghị khách hàng giới thiệu

1. Nhờ mọi người giới thiệu.

2. Hành động ngay với khách hàng qua giới thiệu

3. Gửi quà

4. Gửi thiệp cảm ơn

5. Xây dựng chiến lược giới thiệu định kỳ

42

Xử lý khiếu nại khách hàng

1. Cám ơn khách hàng

2. Đưa ra các giải pháp nhanh chóng & cam kết thực hiện

3. Theo dõi giải pháp & nhận sự xác nhận của khách hàng

43

SỔ TAY BÁN HÀNG44

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG

50

chuẨn hÓa quy trÌnh hoẠt ĐỘng bÁn hÀng

Documents