citizen charter

i

EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK

MELALUI CITIZEN’S CHARTER (KONTRAK PELAYANAN)

(STUDI DI PUSKESMAS BENDO KOTA BLITAR)

NASKAH SKRIPSI

Disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperolehgelar kesarjanaan dalam bidang Ilmu Pemerintahan

OLEH:

SULTRIANA LA ODE

04230049

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2008

ii

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan DihadapanSidang dewan penguji skripsiJurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Muhammadiyah Malang

pada:

Hari : Sabtu

Tanggal : 31 Mei 2008

Jam : 15.00 WIB

Tempat : Ruang Kajian

Dewan Penguji

1. Yana Syafrie YH, S.Ip :

2. Drs. Imam Hidajat, M.M :

3. Drs. Krisno Hadi :

4. Drs. Saiman, M.Si :

Mengesahkan,Dekan


Drs. Budi Suprapto, M.Si

iii

LEMBAR PERSETUJUAN

Nama : Sultriana la Ode

NIM : 04230049

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Judul : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“

(Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar)

Disetujui untuk diuji dihadapanSidang dewan penguji skripsiJurusan Ilmu Pemerintahan


Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Drs. Krisno Hadi Drs. Saiman, M.Si

Mengetahui,

Dekan FISIP UMM Kajur Ilmu Pemerintahan

Drs. Budi Suprapto, M.Si Drs. Krisno Hadi

iv

LEMBAR PERNYATAAN

Nama : Sultriana La Ode

Tempat, Tanggal Lahir : Kotamobagu, 2 April 1986

NIM : 04230049

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/Skripsi saya yang berjudul:“Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan)”(Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar)Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecualidalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabilapernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi akademik sebagaimanaberlaku.

Malang, 26 Mei 2008

Yang Menyatakan,

Sultriana La Ode

v

BERITA ACARA BIMBINGAN

Nama : Sultriana La OdeNIM : 04230049Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikJurusan : Ilmu PemerintahanJudul : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“

(Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar)Pembimbing : 1. Drs. Krisno Hadi

2. Drs. Saiman, M.SiKonsultasi Skripsi :

TanggalBimbingan

ParafPembimbing I

ParafPembimbing II

KeteranganBimbingan

13 Maret 2008 Pengajuan Proposal17 April 2008 ACC Seminar Proposal21 April 2008 ACC Bab I30 April 2008 ACC Bab II14 Mei 2008 ACC Bab III22 Mei 2008 ACC Bab IV26 Mei 2008 ACC Bab V

Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi: 26 Mei 2008



Mengetahui,Ketua Jurusan

Ilmu Pemerintahan

Drs. Krisno Hadi

vi

"Ya Tuhan kami, janganlah Engkau jadikan hati kami condong kepada kesesatansesudah Engkau beri petunjuk kepada kami, dan karuniakanlah kepada kamirahmat dari sisi Engkau; karena sesungguhnya Engkau-lah Maha Pemberi ".

(Q.S. Ali Imran: 8)

“…..ketika kamu memohon pertolongan kepada Tuhanmu, lalu diperkenankan-Nya bagimu: "Sesungguhnya Aku akan mendatangkan bala bantuan kepada kamu

dengan seribu malaikat yang datang berturut-turut".(Q.S. Al Anfaal: 9)

Bermimpilah, karena Tuhan akan memeluk mimpi-mimpi itu.(Arai)

Setiap pemenang penuh dengan bekas-bekas luka , hidup berarti perjuangan selaluada rintangan-rintangn. Kesulitan adalah hal wajar dari sebuah kehidupan yang

berarti, dan semakin besar orang itu semakin besar pula kesulitannya dantanggung jawabnya.

(D.J. Schwartz)

Ku Persembahkan Skripsi ini kepada kedua orang tuaku Papa La Ode A. Ndagadan Mama Ramuna Massi, ananda hanya bisa mengucakan “Terima Kasih” atassemua yang telah diberikan kepada ananda. Kedua Adik ananda Dina Pratiwi LaOde dan La Ode Priyangga Wiramarso Massi yang cantik dan imut yang selalu

memberikan ananda semangat walaupun hanya lewat ucapan “Semangat”. KalianAdalah Anugerah yang tak terkira yang diberikan Allah kepada ananda.

Untuk keluarga besarku yang selalu member dukungan kepada ananda, Buat yangterkasih Mas Arief Zein Nokthah yang selalu memberikan dorongan, mendengarsegal keluh kesah ananda dan memberikan penyemangat kepada ananda, Miss U..

vii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillahirobil ’alamin, Puja dan Puji kehadirat Allah Subhana Wa

Ta’ala atas limpahan rahmat dan taufiq, serta hidayah-Nya, sehingga skipsi yang

berjudul “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter (Kontrak

Pelayanan) di Puskesmas Bendo” dapat diselesaikan. Shalawat serta salam atas

junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan petunjuk serta

tauladan bagi umatnya. Dan semoga kita semua diberikan kekuatan untuk

melanjutkan perjuangan beliau.

Melalui lembar ini pula, dengan senantiasa mengharap rahmat dan ridho-

Nya, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

membantu dalam menyusun skripsi inibai berupa inspirasi, motivasi dan

memberikan penulis bimbingan serta dukungan baik moril maupun materiil,

sebagai berikut:

1. Bapak Drs. H. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang serta seluruh jajaran Pembantu Rektor dan Staf

Rektorat UMM.

2. Bapak Drs. Budi Suprapto, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik, Bapak Drs. Saiman, M.Si selaku Pembantu Dekan I sekaligus

Dosen Pembimbing II yang dengan sabar membimbing Penulis, Bapak

Drs. Sulismadi, M.Si selaku Pembantu Dekan II, Bapak Drs. Oman

Sukmana, M.Si selaku Dekan III dan semua karyawan Tata Usaha

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Kepala Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dan

seluruh Staf Puskesmas yang telah membantu penulis dalam melakukan

penelitian.

4. Bapak Drs. Krisno Hadi selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

sekaligus Dosen Wali dan Doses Pembimbing Penulis yang dengan sabar

membimbing Penulis untuk menyelesaikan hasil karya ini, Bapak Yana

viii

Safrie, S.Ip selaku Sekertaris Jurusan, dan Seluruh Staf Pengajar Jurusan

Ilmu Pemerintahan yang mengabdi maupun yang “luar biasa”

5. Bapak Drs. Asep Nurjaman, M.Si selaku Kepala Laboratorium Ilmu

Pemerintahan UMM dan para Asisten Lab Ilmu Pemerintahan atas

kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk terlibat dalam

praktikum sejak 2005-2008.

6. HMI Cabang Malang Komisariat ISIP UMM yang membuka mata penulis

atas dunia, atap penulis mendapatkan kesadaran, mendapatkan “Islam”.

Maaf bila belum memberikan yang terbaik untuk HMI… tetapi yang jelas

bangunan kekeluargaan itu, kini, hari ini, besok, lusa, selamanya… Tak

Akan Terlupakan!!! Tetap Kita Perjuangkan!!! YAKIN USAHA

SAMPAI…..

7. Teman-teman HMI Komisariat di lingkungan Korkom UMM, serta

seluruh anggota dan alumni HMI se-Cabang Malang, se-Indonesia, jangan

pernah berhenti untuk kebenaran…..

8. Mas Arief Zein Nokthah yang selalu setia mendengar keluh kesah Ria, dan

selalu memberikan semangat dan motivasi bagi Penulis. Maaf kalau Ria

sering marah-marah…

9. Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintaha Angkatan 2004 kelas B & kelas A,

senang kenal dengan kalian dan menjadi sahabat sejak masuk kuliah

sampai sekarang, yang selalu kompak, dont’t forget me…

10. Tak lupa juga untuk kontrakan L.A G/34 (Bunda-Asvi, Ilalang-atul,

Rahay-lilik, Nida, dila) & Kontakan L.A C/78, dan semua tempat yang

telah memberikanku motivasi, semangat dan menemukan kebenaran.

11. Untuk keluarga besarku yang selalu memberikan dorongan dan Do’a

kepada penulis.

Semacam kata pengantar ini mungkin sudah bisa diakhiri disini, oleh karena kata

dan kalimat jelas tak akan mampu mengungkapkannya, untuk Mama tercinta

Ramuna Massi dan Papa tercinta La Ode A. Ndaga, Adikku sayang Dina Pratiwi

La Ode dan Si Imut La Ode Priyangga Wiramarso Massi, keluarga penulis dalam

ix

suka-duka yang dengan sabar menghadapi penulis, bagi kalian mungkin adalah

biasa, tetapi bagiku itu adalah anugerah.

Love U all…

Billahittaufiq Wal Hidayah.

Malang, 10 Juni 2008

Penulis,

Sultriana La Ode

x

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ......................................................................... iv

BERITA ACARA BIMBINGAN ................................................................. v

LEMBAR PERSEMBAHAN ....................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiv

ABSTRAKSI .................................................................................................. xv

ABSTRAC …………………………………………………………………. xvii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang …………………………………………………... 1

B. Rumusan Masalah……………………………………………….. 10

C. Tujuan Penelitian ………………………...……………………… 10

D. Manfaat Penelitian …...………………………………………….. 10

E. Definisi Konseptual ……………………………………………... 11

F. Definisi Operasional …………………………………………..… 13

G. Metode Penelitian ……………………………………………..… 14

1. Jenis Penelitian …………………………………………….... 14

2. Lokasi Penelitian ……………………………………………. 14

3. Subyek Penelitian …………………….……………………... 15

4. Sumber Data ……………………………………………….... 16

5. Teknik Pengumpulan Data ……………………………….…. 17

6. Teknik Analisa Data ……………………………………….... 19

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………….…. 21

A. Efektivitas ………………………………………………………. 21

xi

1. Pengertian Efektivitas ………………………………………. 21

2. Ukuran Efektivitas ………………………………………….. 23

B. Pelayanan Publik ………………………...……………………… 26

1. Pengertian Pelayanan Publik ………………………………... 26

2. Klasifikasi Pelayanan ……………………………………….. 28

a. Pelayanan Kebutuhan Dasar ……………………………. 28

b. Pelayanan Umum ……………………………………….. 29

3. Paradigma Pelayanan Publik ………………………………… 30

4. Asas Pelayanan Publik ………………………...…………….. 35

5. Prinsip Pelayanan Publik ………………………………….… 35

6. Standar Pelayanan Publik …………………………………… 37

C. Citizen s Charter ………………………………………………... 38

1. Konsep Civil Society ………………………………..……..… 38

2. Pelayanan Publik Model Citizen s Charter ……………….… 40

D. Mengukur Efektivitas Pelayanan Publik Dengan Paradigma

New Publik Service ……………………………………………… 44

BAB III DESKRIPSI WILAYAH ……………………………………..…. 49

A. Kondisi Umum Kota Blitar …………………………………...… 49

1. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kota Blitar …………....…… 49

a. Letak Geografis ……………………………………….… 49

b. Geologi dan Topologi ……………………………...…… 50

c. Wilayah Administrasi ……………………………………51

2. Hidrologi dan Kumatologi ……………………………………51

3. Visi dan Misi Kota Blitar ………………………………….… 51

a. Visi …………………………………...………….……… 51

b. Misi …………………………………………………...… 52

B. Kondisi Umum Kecamatan Kepanjenkidul

1. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kecamatan Kepanjenkidul …52

a. Letak Geografis …………………………...…………..… 52

b. Geologi Dan Topografi …………………………………. 53

c. Wilayah Administrasi ……………………………………53

xii

2. Hidrologi dan Kumatologi ………………………………...… 54

3. Demografi ……………...……………………………………. 54

4. Penyebaran Penduduk ………………………………..……… 54

C. Puskesmas Bendo ……………………………………………….. 56

1. Visi, Misi, Dan Tujuan Puskesmas Bendo …………...……… 56

a. Visi ……………………………………………………… 56

b. Misi ………………………………………………...…… 57

c. Tujuan …………………………………………...……… 57

2. Kedudukan Puskesmas Bendo ……………………….……… 57

3. Tugas Puskesmas Bendo …………………………………..… 57

4. Fungsi Puskesmas Bendo …………………………………… 58

5. Forum Citizen s Charter …………………………………….. 59

6. Struktur Organisasi ……………………………...………...… 60

BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISA DATA ……………...………….. 64

A. Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Melalui Citizen s Charter

Di Puskesmas Bendo …………………………………...………. 64

1. Prosedur Pelayanan ………………………………….…….… 65

2. Waktu Pelayanan …………………...……………………...… 70

3. Biaya Pelayanan …...………………………………………… 78

4. Produk Pelayanan ……………………………...……………. 81

5. Sarana Dan Prasarana ……………………………………….. 86

6. Mekanisme Pengawasan …………………………………..… 90

B. Kendala Penyelenggaraan Pelayanan Publik Melalui

Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ………………………… 99

BAB V PENUTUP ……………………………………………………….… 105

A. Kesimpulan …………………………………………………...… 105

B. Saran ……………………………………………………………. 107

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 108

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik ............................... 33

Tabel 2. Luas Wilayah Kecamatan Kepanjenkidul ......................................... 53

Tabel 3. Jumlah Penduduk Kecamatan Kepanjenkidul ................................... 54

Tabel 4. Komposisi Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian Di Kecamatan

Kepanjenkidul Kota Blitar ................................................................ 55

Tabel 5. Komposisi Tingkat Pendidikan Kecamatan Kepanjenkidul

Kota Blitar ........................................................................................ 55

Tabel 6. Data Penduduk Per Golongan Umur di Kecamatan Kepanjenkidul

Kota Blitar ........................................................................................ 56

Tabel 7: Forum Citizen s Charter Puskesmas Bendo

Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar …….……………………… 60

Tabel 8. Prosedur Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan

Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ................................... ........ 66

Tabel 9. Waktu Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan

Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ........................................... 71

Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan Di Puskesmas Bendo

Dari Tahun 2003-2007 ……………………………………..……… 72

Tabel 11. Produk Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan

Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ........................................... 81

Tabel 12. Jenis Kendaraan Dinas Di Puskesmas Bendo ……………….…… 87

Tabel 13. Jenis Peralatan Sistem Informasi Di Puskesmas Bendo …....……. 87

Tabel 14. Jenis Peralatan Elektronika di Puskesmas Bendo …………..……. 88

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Struktur Organisasi UPTD Puskesmas Bendo Kecamatan

Kepanjenkidul Kota Blitar ................................................................ 63

Gambar 2. Alur Pelayanan Di Puskesmas Bendo ........................................... 68

Gambar 3. Alur Mekanisme Komplain ........................................................... 98

xv

ABSTRAKSI

SULTRIANA LA ODE, 2008, 04230049, Universitas Muhammadiyah Malang,Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Pemerintahan, EfektivitasPelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan) di PuskesmasBendo Kota Blitar, Pembimbing I : Drs. Krisno Hadi; Pembimbing II: Drs.Saiman, M.Si.

Pelayanan publik pada hakikatnya adalah upaya pemenuhan kebutuhandasar dari hak-hak sipil setiap warga negara. Salah satu hak-hak dasar warganegara adalah kesehatan. Konsep pelayanan publik telah berkembang sedemikianpesat dari Old Public Administration yakni pemenuhan prosedur dan peraturan,serta pelaksanaan instruksi atasan yang menjadi fokus utama dalam memberikanlayanan kepada masyarakat, selanjutnya konsep New Public Management (NPM)melalui pendekatan manajerialisme dengan memiliki cakupan fungsi-fungsi antaralain: perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, pengarahan, koordinasi,staffing, motivasi, dan pembuatan keputusan yang dirumuskan oleh elite politik,dan konsep New Public Service (NPS) yakni kepentingan publik tidak dirumuskanoleh elite politik yang tertera dalam aturan, peran pemerintah hanya melakukannegosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari warga dan berbagai kelompokkomunitas yang ada, sehingga birokrasi yang memberikan layanan harusbertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan

Salah satu penerapan konsep pelayanan new public service denganCitizen s Charter (kontrak pelayanan) adalah Puskesmas Bendo KecamatanKepanjenkidul Kota Blitar. Citizen s charter menempatkan kepentinganpemerintah dan penyediaan layanan sebagai acuan utama dari praktikpenyelenggaraan pelayanan. Puskesmas bagi sebagian masyarakat merupakanpelayanan publik yang sangat vital karena tidak semua warga masyarakat mampumembayar biaya untuk memeriksakan diri ke dokter swasta pada saat merekasakit. Secara geografis, wilayah puskesmas lebih dekat dengan pemukimanmasyarakat dan sangat bersentuhan langsung dengan pelayanan kepada warganya.Dengan demikian puskesmas masih menjadi tumpuan harapan satu-satunya untukmencari tempat kesembuhan bagi masyarakat.

Adapun metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalahpenelitian deskriptif, yakni berupaya untuk memberikan gambaran secara utuhmengenai variable-variabel pelayanan di Puskesmas Bendo, yang berkaitandengan karakteristik obyek yang diteliti atau fenomena pelayanan publik. Tujuanpenelitian ini untuk mengetahui sejauhmana efektivitas pelayanan publik melaluicitizen s charter di Puskesmas Bendo.

Dari hasil penelitian dapat diketahui, bahwa prosedur pelayanan diPuskesmas Bendo memudahkan pasien dalam mengakses informasi, waktupelayanan yang dapat menjangkau layanan lebih banyak serta lamanya layanandalam pengambilan tindakan, biaya pelayanan yang terjangkau masyarakatdengan adanya transparansi biaya, produk pelayanan yang semakin dikembangkandari pelayanan medis dan pelayanan non-medis, sarana dan prasarana yang

xvi

menunjang pelayanan yakni dengan sistem informasi manajemen komputerisasi,serta mekanisme pengawasan melalui hak dan kewajiban dalam penerapan sanksi-sanksi bagi pengguna dan penyedia layanan.

Namun, dalam menjalankan kontrak pelayanan tersebut ada beberapasarana penunjang yang belum berjalan dengan optimal diantaranya adalah budayapelayanan yang belum tersosialisasi dengan baik, sarana dan prasarana medisyang belum memadai, dan sikap masyarakat yang lebih mengedepankan haknya.

Akan tetapi pihak Puskesmas dapat meminimalisir kendala tersebutdengan melakukan berbagai pelatihan untuk mengoptimalkan kontrak pelayananserta melakukan evaluasi diinternal Puskesmas dan evaluasi citizen s chartermelalui forum citizen s charter.

Kata kunci: Pelayanan publik, citizen s charter, dan masyarakat.

Malang, 26 Mei 2008Penulis

Sultriana La Ode

Menyetujui:



Mengetahui,Dekan


Drs. Budi Suprapto, M.Si

xvii

ABSTRAC

SULTRIANA LA ODE, 2008, 04230049, University of MuhammadiyahMalang, Social and Political Science Faculty, Govermental Science Departement,The Effectivity of Public Service Through Citizen’s Charter in Puskesmas Bendo,Blitar, Advisor I : Drs. Krisno Hadi; Advisor II: Drs. Saiman, M.Si.

Public service is an efford of fulfillment the primary needs of each civilsociety’s right. One of the fundamental right is health. The concept of publicservice have been developed by Old Public Administration, that is procedure andrule of fulfillment and also the implementation of superiors’ instruction whichbecome the main focus in giving service to the societies. The concept of NewPublic Management (NPM) is done with used managerialism approach which thefunction are planning, organizing, monitoring, training, coordinating, staffing,motivating andmaking decision which was made by political elite, but the conceptof New Public Service (NPS) that ispublic importance not made by political elitethat was written the rule. In this case, the goverment role was just do negosiatingand exploring in every necessity of societies and communities’ group, so thatbirocration who give the service must be responsible in the entire of society.

One of the implementation of service’s concept, new public service bycitizen’s chater is Puskesmas Bendo, Kecamatan Kepanjenkidul, Blitar. Citizen’scharter was put the government necessary and service’s supply as the main rule ofthe service’s implementation. Puskesmas for a few people is the important thingsin public service because not every people can pay the cost to get a healthy servicein private hospital. Geographically, Puskesmas neaver than hospital with thesociety’s resident and can serve the society directly. So that Puskesmas stillbecome that one of society’s hope in finding healthy service.

The writer used descriptive methodology, with gave the illustration ofservice variables in Puskesmas Bendo, which had relationship with the object.The purpose of this study was to know now far the effectivity of public servicesthrough citizen’s charter in Puskesmas Bendo.

The result of this study showed that the service procedure in PuskesmasBendo made the patient easy to reach the information, the time of service can bepay by society and it was proved by cost transparation, service produc which morebe developed from medical service to non-medical service, a good facitition withcomputerization managerial information system and also the monitoringmechanisme through right and obligation in implementing phunisment for thecustumers service.

But, in implementing citizen’s charter service there are some facilitationthat not effective yet. These are the service culture that have not been goodinformed yet, medical facilitation which still less, and society’s response whichmore in their right that the obligation.

Furthermore, the Puskesmas’ opponents can limit these obstacle by doingtraining to make citizen’s charter optimal and also evaluating the internal ofPuskesmas through the citizen’s charter group.

xviii

Key words: Public service, citizen’s chater, and society.

Malang, May 26, 2008The writer

Sultriana La Ode

108

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Chang, William. 2002. Kerikil-Kerikil Di Jalan Reformasi (Catatan-Catatan DariSudut Etika Sosial). Jakarta: PT Kompas Media Nusantara.

Dwiyanto, Agus; dkk. 2006. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia, CetakanKedua. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

________. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik,Cetakan Kedua.Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Faisal, Sanapiah. 2003. Format-format Penelitian Sosial, Cetakan Keenam.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Fathurrohman, Deden dan Sobri, Wawan. 2002. Pengantar Ilmu Politik. Malang:UMM Press.

Hasan, Iqbal. 2004. Analisa Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT BumiAksara.

Handoko, Hani. 1997. Manajemen. Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFE.

Ivancevich, Gibson Donnely. 1995. Organisasi. Jilid I, Edisi Delapan. Jakarta:Binarupa Aksara.

Mahmudi, 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Unit Penerbitdan Percetakan AMP YKPN.

Maskun, Sumitro. 1993. Pembangunan Masyarakat Desa: Azas Kebijaksanaandan Manajemen. Yogyakarta: MW. Mandala..

Moleong, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitataif, CetakanKeduapuluhsatu. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Mulyana, Deddy. 2003. Metodologi Penelitian Kualitatif; Paradigma Baru IlmuKomunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya, Cetakan Ketiga. Bandung: RemajaRosdakarya.

Nasution, S. 2004. Metode Research (Penelitian Ilmiah), Cetakan Ketujuh.Jakarta: PT Bumi Aksara.

109

Nurjaman, Asep & Hadi, Krisno. 2003. Organisasi Dan ManajemenPemerintahan. Malang: UMM Press.

Osborne, David; dan Gaebler, Ted. 2005. MEWIRAUSAHAKAN BIROKRASI:Mentransformasi Semangat Wirausaha Ke Dalam Sektor Publik. Jakarta:PPM.

Pasolog, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Sinambela, Lijan Poltak; Rochadi, Sigit; Ghazali, Rusman; Muksin, Akhmad;Setiabudi, Didit; Bima, Djohan; dan Syaifudin. 2007. REFORMASIPELAYANAN PUBLIK: Teori, Kebijakan, dan Implementasi, cetakankedua. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Suharsimi, Arikunto. 2003. Prosedur Penelitian, edisi kelima. Jakarta: RinekaCipta.

Thoha, Miftah. 2007. Birokrai dan Politik di Indonesia. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Tjandra, W. Riawan; Kurniawan, Agung; Estiningsih, Muji; dan Hilal, Eko. 2005.Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik.Yogyakarta: Pembaruan.

Ulum, Ikhtiaul. 2004. Akutansi Sektor Publik. Malang: UMM Press.

Undang-Undang (Produk Hukum):

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah

Undang-Undang Nomor. 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pmerintahan

Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 tahun 2005 tentang PelayananPublik di Propinsi Jawa Timur.

Perda Kota Blitar No.3 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan PadaUPTD Kesehatan Daerah.

citizen charter

Documents