clases ti 1 - scl

8/17/2019 Clases TI 1 - SCL

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SISTEMAS ERP

“EVOLUCION E IMPLEMENTACIÓN”

Adelmo Muñoz T.


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Sistemas ERPImplementación y Evolución

Conceptos básicos sobre ERPs yCRMs.

Los ERPs.

La implantación de un ERP.

Los CRMs.

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1. Conceptos Básicos deERP/CRM

1.- Introducción.1.1.- Procesos, Personas, Tecnología.1.2.- Algunos conceptos mínimos.

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2. Los ERPs

2.1.- En que consisten.

2.2.- Antecedentes históricos

2.3.- Características de los ERP

2.4.- Los proveedores de ERP.2.5.- Beneficios y costos

2.6.- Un Proyecto ERP

2.7.- Ejemplos de ERPs.

SAP Oracle’s PeopleSoft Enterprise Applications SSA Global (Marcam Baan BPcs) Otros ERPs

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3. Implantación de un ERP

3.1.- Introducción.3.1.1.- El contrato de un ERP.3.1.2.- La parametrización.3.1.3.- La parametrización de R/3.

3.2.- El ASAP.3.2.1.- ¿Que es el ASAP?.3.2.2.- Fase 1 Preparación del proyecto

3.2.3.- Fase 2 Planos del Negocio.3.2.4.- Fase 3 Realización.3.2.5.- Fase 4 Preparación final.3.2.6.- Fase 5 Arranque Productivo y soporte.

3.2.7.- Fase 6 Mejoras continuas..5


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4. Los CRMs

4.1.- Introducción.4.1.1.- Algunos conceptos mínimos4.1.2.- Qué puede ser un CRM?

4.1.3.- Los beneficios de un CRM

4.2.- Los proveedores de CRMs.4.2.1.- El mercado de los CRM

4.2.2.- mySAP CRM4.2.3.- Oracle CRM Peoplesoft4.2.4.- Otros.

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¿Qué es un ERP?

SIA:El Sistema de Información Administrativos esta formado por:

Computadores, otros equipos y programas de computador.

Archivos de datos (BD-tablas). Controles y procedimientos. Personas que los usan (usuarios) que apoyan las funciones

administrativas de una organización, tales como: Pedidos,Facturación, Remuneraciones, Inventario, y Contabilidad,

etc.

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ERP:Paquete con un grupo de sistemas de información administrativosmodulares, integrados, muy complejos y con una base de datosúnica.

CRM:Paquete con un grupo de sistemas de información administrativosy de aplicaciones en Internet destinadas a manejar en mejor formalas relaciones (ventas, reclamos, soporte, etc.) con los clientes.

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¿Qué es un ERP?


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1. CONCEPTOS BÁSICOS

SOBRE ERPs y CRMs


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Procesos, Personas,Tecnología


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Conceptos Básicos deERP y CRM

1.- Introducción.1.1.- Procesos, Personas, Tecnología.1.2.- Algunos Conceptos Mínimos.

2.- Sistemas ERP y CRM.2.1.- En que consisten.

2.2.- Antecedentes históricos.

2.3.- Características de los ERP.2.4.- Los proveedores de ERP.


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Proceso“En términos de definición, un proceso [de negocio] essimplemente un conjunto …estructurado de actividadesdiseñadas para producir una salida específica hacia un Cliente

o mercado específico.

Un Proceso es entonces un ordenamiento específico deactividades laborales a través de un tiempo y un lugar, con uninicio y un fin, y entradas y salidas claramente identificadas:

una acción estructurada.”

-T. Davenport, Process Innovation

personas-> conocimiento, competencias, destrezas



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La compañíarecibe lasentradas

La empresatransforma

las entradas

La emprasproduce las

salidas

“Hablando genéricamente, un Proceso de Negocio es una seriecontinua de tareas empresariales, emprendidas con el propósito degenerar una salida.”

Professor A.-W. Scheer, ARIS -Business Process

Frameworks

Necesida-des delcliente

Necesida-des delcliente

satisfechas



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• Producción: Ensambla el producto, chequea la calidad, crear listade materiales.

• Ventas y Marketing: identifica a los clientes, crear el conocimiento

del cliente, vende.

• Contabilidad y Finanzas: paga a los acreedores, crea los estadosfinancieros, administra las cuentas de activos.

• Recursos Humanos: Contrata empleados, evalúa el desempeño,enrola a los empleados en planes de beneficios.



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GerenciaProducción

GerenciaGeneral

Gerencia Administración

y Finanzas

GerenciaComercial

Cliente



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A B C D



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Características importantes de los procesosde negocios:

1. Tienen clientes (internos o externos).

2. pretende satisfacer al cliente (calidad): La forma en que eltrabajo está organizado , coordinado, y enfocado a un producto oservicio puede mejorar (buscar la excelencia).

3. cruzan fronteras organizacionales, es decir, operan entresubunidades organizacionales.



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An. Crédito

Producción C. Calidad Transporte Facturación

Ventas

CobranzasProceso de Make-to-orden



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Call Center Ctas.Ctes Serv,Técnico Call Center

CobranzasFacturación

Sitio Web

Proceso de Posventa



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Infraestructura de la empresa

Administración de recursos humanos

Desarrollo Tecnológico

Abastecimiento

Logística

Interna

Producción/

Operaciones

Logística

Externa Ventas



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Business Intelligence

TradingPartners

Clientes

FuncionesExtendidas

Marketing &Ventas On-Line

Soporte Ventas

PlanificaciónColaborativa

Aprovisionamiento

Atención al Cliente

Distribución

Front Office

CustomerRelationshipManagement

Gestión Ventas

Marketing

Servicio alCliente

INTE

GRACION

Back Office

Abastecimiento

Administración yFinanzas

Oper. y Manten.Infraestructura

Recursos Humanosy Tecnológicos

EX

TENSION

EX

TENSION

Supply Chain Management

CRMERP

Business Information Warehouse

B2B - Internet



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Algunos Conceptos Mínimos

• Industria

• Empresa

• PyMe

• Bienes físicos• Servicios


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• E CommerceEl e-commerce incluye todos los procesos de negocios con los queuna organización puede llegar a sus clientes , proveedores yb.partner. Incluye las actividades de ventas, marketing, post venta ,

toma de órdenes de pedido, delivery y adm. De la lealtad.

• E BusinessEl e-business incluye a todos los procesos de negocios tanto

internos como a los del e-commerce. Estos es producción, manejode stock e inventario, desarrollo de productos, finanzas, adm. deriesgo, control de gestión , RRHH, administración delconocimiento, etc.



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• RetailComercialización al por menor. Usualmente utilizado para referirseal rubro de supermercados y tiendas por departamentos.

• POS:Los Puntos de Venta, más conocidos por su sigla en inglés POS(point of sale) son terminales electrónicos destinados a viabilizar ytransmitir los datos entre el comercio y las entidades emisoras de

las diversas tarjetas de crédito, que permiten la autorizaciónnecesaria para la realización de ventas con tarjetas.



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• Arquitectura Tecnológica

Redes

Hardware

Software

Datos

Personas



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Return onInvestment (ROI)

Total cost ofOwnership (TCO)

Que es?Calcula el total debeneficios por $

gastado

Calcula el costo totalpor usar la solución

Como se calcula?ROI = BeneficiosTotales / Inversion

TCO = Inversion+ gastosoperacional

Como se construyeun business case?

Un ROI mayor a100% significa quepor cada dolargastado, se recibemas de un dolar enbeneficios.

TCO ayuda a evaluarvarias opciones yelegir la solucionmas efectiva encostos.

• Qué / TCO



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• ROI

Beneficios

Cualitativos

ROI

Beneficios

Totales

Inversion

BeneficiosCuantitativos Ahorro de Costos

Mejoras

Mejoras

Ahorro de Costos



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• ROI

Cualitativos

BeneficiosCuantitativos

Ahorro de Costos

Mejoras

Mejoras

Ahorro de Costos

• Aumento en Ventas• Nuevas oportunidades de

ingresos

• Ahorro gasto transporte• Mejoras de Productividad• Reduccion tiempo de ciclos

• Toma rápida de decisiones• Diferenciación Competitiva• Satisfacción de Clientes



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• TCO

CostosadicionalesdeOperacion

CostosTipicos

Costosde

personas

Costos Licencias

CostosEntrenamiento

CostosMantención

CostosComunicaciones

Costos deEscalabilidad

Inversion

CostosAdministraciónTI

Costos Setup



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• TCO

Inversión

Hardware

Software

Setup

Entrenamiento

CostoOperación

Personal

Maintencion

Licencias

Comunicaciones

Total Costof Ownership

Escalabilidad



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• Cambio

=

=

= +

+

+ +

+

?=



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2. LOS ERPs


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Sistemas ERP

1.- Introducción.1.1. Procesos, Personas, Tecnología.

1.2. Algunos conceptos mínimos.

2.- Los ERP2.1. En que consisten.

2.2 Antecedentes históricos

2.3 Características de los ERP


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En que consisten…

SIA:El Sistema de Información Administrativos esta formado por:

Computadores, otros equipos y programas de computador. Archivos de datos (BD-tablas). Controles y procedimientos. Personas que los usan (usuarios) que apoyan las funciones

administrativas de una organización, tales como: Pedidos,Facturación, Remuneraciones, Inventario, y Contabilidad,etc.

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Los ERP’s.


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ERP: Enterprice Resource PlanningPaquete con un grupo de sistemas de información administrativosmodulares, integrados, muy complejos y con una base de datosúnica.

CRM: Customer Relationship Management Paquete con un grupo de sistemas de información administrativosy de aplicaciones en Internet destinadas a manejar en mejor formalas relaciones (ventas, reclamos, soporte, etc.) con los clientes.

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Los ERP’s.


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SistemaFinanciero

Paradigma Tradicional

ActivosFijos

Abasteci-miento

Manteni-miento

NuevosClientes

Sistema de Cajaso Recaudación

RRHH

SistemaComercial

SistemaInformacion

Geografica

Sistema deAtencióntelefónica

Sistema deInformacion

Ejecutiva

Gestión deProyectos de

Inversión

Tesorería


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SistemaFinanciero

ActivosFijos

Abasteci-miento

Manteni-miento

Nuevos

Clientes

Sistema de Cajaso Recaudación

RRHH

SistemaComercial

SistemaInformacion

Geografica

Sistema deAtencióntelefónica


Ejecutiva

Gestión deProyectos de

Inversión

Tesorería

Paradigma Tradicional


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NuevosClientes

Sistema de Cajaso Recaudación Sistema

Comercial

SistemaInformacionGeografica

Sistema deAtención

telefónica


Ejecutiva

Back office(FI - CO - I M- TR - MM

- PS - PM - SM - SD - HR)

ERP


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NuevosClientes

Sistema de Cajaso Recaudación Sistema

Comercial


Sistema deAtención

telefónica


Ejecutiva



ERP


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Ejecutiva



Front Office

(CIC, SD, MKTG, Web Shop)

CRM


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Back office

(FI - CO - I M- TR - MM- PS - PM - SM - HR)

GIS

SCADA

Front Office(CIC, SD, MKTG, Web Shop)

ABC

D.W.

E-Business

Modelo Final


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¿Que son las utilidades?

( + ) Ingresos por ventas

( - ) Costos de producción

( - ) Gastos

( = ) UAI Utilidades Antes de Impuestos


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¿Cómo cambian las UAI si ......aumentan en 5% los ingresos (con el resto

constante) ?

...disminuyen en 5% los costos de laproducción (con el resto constante) ?

...disminuyen en 5% los gastos (con el resto

constante) ?¿Cuál cree usted que es mas fácil deobtener sin resentir el producto?



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( + ) Ingresos por Ventas

( - ) Costos de Producción

( - ) Gastos Generales

( = ) UAI

UAI = Utilidades antes de Impuestos

ERP

CRM



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Antecedentes históricos

Teoría de sistemas

Investigac. deoperaciones

.

Adm.de proyectosCalidad Total

Robótica

Ahorro de energía

Enfoque al cliente

Teoría de juegos

Computación

Marketing

MRP / MRP II

ISO 9000

ERPInternet

CRM

50

60

70

80

90


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Desarrollo histórico del ERP:

En los 50s se inicia la Investigación de Operaciones y lacomputación comercial.

Aparecieron los SIAs o Sistemas de Información Administrativos. O sea, eran aplicaciones individuales.

Luego vinieron los MRP y MRP II, mezcla de modelosmatemáticos y de SIAs.

Finalmente aparecen los ERP.

Antecedentes históricos cont.


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Los MRP:

• MRP es Material Requirements Planning.

• Planificar las compras y los inventarios de insumos para producir enforma racional.

• La idea era superar y ampliar los modelos de inventarios y lossistemas de control de existencias de los 60s.

• Son grandes modelos matemáticos y sistemas de información detipo “batch” y con desarrollo “in-house”.

• Muy populares en los 70s.



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Los MRP:

• Partían de: – Un Plan Maestro de Producción dividido en semanas o meses

(Master Schedule).

– Muchas Hojas de Componentes de los artículos (Bill of Material).

• Su resultado era un Programa de Compras ‘óptimo’ con

– Lotes ‘económicos’. – Fechas de compras.



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Los MRP II:

• MRP II es Manufacturing Requirements Planning.

• La idea es planificar, comprar, producir, almacenar y vender enforma coordinada.

• Pero considerando restricciones financieras y limitaciones decapacidad.

• Fueron grandes modelos matemáticos y sistemas de informacióncomplejos de tipo “batch” desarrollados “in-house” o con un“software package”.

• Muy populares en los 80s.



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Los MRP II:

• Consideraban además: – La demanda estimada o “Forecast”. – La capacidad de producción instalada. – El personal y sus turnos de trabajo.

• El resultado eran los planes de compras, de producción, de ventas yde finanzas.

• Se usaron como simulación iterativas y para evaluar inversiones oampliaciones.



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Los ERPs:

• ERP ..”Enterprise Resource Planning”.

• Son los sucesores de los MRPs.

• Son paquetes de software de muy alta complejidad o ”World Class”.

• Desarrollados por unas pocas y grandes software-houses.

• Aparecen en los años 80s.

• Se masifican en los 90s.

Con miles de implantaciones.


C t í ti d l ERP


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Características de los ERP

Los ERPs:

Con varios subsistemas de información modulares e integrados.

Con todas las funciones de una empresa (finanzas, logística,recursos humanos, comercial, producción, etc).

En un principio de muy altos costos inicial y recurrente (enmillones de US$)

Implementables en 8 a 18 meses.

Requieren del apoyo de una consultora externa.

C t í ti d l ERP


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Tiempos Típicos Implantación

15%

20%

25%

20%

15%

5%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

1 a 3 4 a 6 7 a 9 10 a 12 13 a 15 16 o más

%

Peq.

Med.

Grande.


C t í ti d l ERP


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Finanzas1. Contabilidad.

2. Cuentas por pagar.

3. Cuentas por cobrar.

4.Tesorería/inversiones.5. Activo Fijo.

6. Personal.

Ventas y Logística1. Clientes y Crédito.

2. Pedidos y Ventas.

3. Control de Inventario

4. Manejo de bodegas.

Producción1. Pronósticos.2. Planificación / Program.3. Proveedores y compras.4. Control y rendimiento.5. Manejo de la Calidad.

6. Mantención de plantas.

Otros1. Manejo de proyectos.

2. Planificación Estratégica

3. Control de Gestión.4. Presupuestos.




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Los ERPs: Tecnológicamente incorporan:

Plataformas abiertas (NT, Unix, etc.) Bases de datos (Oracle u otra)

Arquitectura cliente/servidor Interoperable con Internet Interfaz GUI estándar Programación orientada a objetos Programación paramétrica

Múltiples idiomas, monedas, lenguajes. Generadores de informes.


Los Proveedores de ERP


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Los Proveedores de ERP

Competidores en World Class:

R/3 de SAP AG.

Oracle + PeopleSoft + JDE

Computer Associates

Baan – SSA

Microsoft.

Los ERPs:


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TOP 5 VENDOR2004 REVENUE

SHARE

2005 REVENUE

SHARE

2006 REVENUE

SHARE

REVENUE GROWTH RATE

2005-2006

SAP 40% 42% 43% 17%

ORACLE 10% 20% 23% 29%

SAGE GROUP 5% 6% 6% 10%

MICROSOFT 3% 4% 6% 18%

SSA GLOBAL 3% 3% 3% 3%

Total Market 100%=$25.4 billion 100%=$29 billion 14%

ERP APPLICATION MARKET

Los ERPs:Cuotas de mercado 2006

M d d ERP Chil


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Mercado de ERP en Chile

Browse Ingenieros, www.browse.cl, Lisa

DeFontana, www.defontana.com, DeFontana

Dimension, www.dimension.cl, Dimension

Flexline, www.flexline.cl, Flexline

Informat, www.informat.cl, Informat

Justime, www.justime.cl, Justime

Manager, www.manager.cl, Manager

Maximise, www.maximise.cl, Maxlite

Microsoft, www.microsoft.com, Dynamics SL (Solomon)

Mincom, www.mincom.com, Ellipse

Movex, www.lawson.com, Movex

Oracle, www.oracle.com, JD Edwards, Peoplesoft, Oracle

QAD, www.qad.com, QAD Enterprise Applications

Random, www.random.cl, Random

SAP, www.sap.com, SAP All in One, SAP Business One

Softland, www.softland.cl, Softland

Sonda, www.sonda.com, FIN700

Transtecnia, www.transtecnia.cl, Transtecnia

Ultragestión, www.ultragestion.cl, Ultragestión

Unysoft, www.unysoft.cl, Unysoft

B fi i d ERP


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Beneficios de un ERP

Ventajas de los World Class:

• Outsourcing de tareas: Diseño de nuevos módulos.

Programación de cambios. Investigación tecnológica.

• Disponer de ‘Best Practices’: Clubes de usuarios (o clientes). Consultores calificados y probados.

• Acortar tiempos de implantación

B fi i d ERP


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• Disponibilidad de la información: Integrada y en una solo base de datos. Disponible a cualquiera. Rápida de consultar o actualizar.

• Independencia de proveedores: De hardware. De sistema operativo. De la base de datos.

Pero del proveedor del ERP.


B fi i d ERP


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• Reducir los tiempos de procesos: Menos personal. Tareas automatizadas. Menos listados impresos.

• Conectables a Internet: Manuales de ayuda on-line. Módulos operan con navegadores. Add-in ya existentes (CRM, SCM, etc.).

Interfaces ya construidas.


B fi i d ERP


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• Opciones de funcionamiento: Múltiples idiomas de usuario. Multi-monedas. Múltiples tipos de impuestos. Multi-períodos contables abiertos. Multi-cierres contables inmediatos. Multi-empresas.


Un Pro ecto ERP


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Un Proyecto ERP.

Equipo del proyecto de implantación

Personal Interno

1. Comité de Dirección (gerentes de áreas).

2. Un gerente interno del Proyecto.

3. Dos a cuatro usuarios por módulo o tema.

4. Uno o dos analistas de sistemas por cada módulo.

5. Usuarios para buscar, preparar y revisar datos iniciales.

Un Proyecto ERP


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Consultores externos

1. Un gerente asignado al Proyecto.2. No menos de uno a tres consultores por cada módulo a ser

parametrizado.

3. Uno o mas expertos de ‘soporte a llamado’.

4. Visitas técnicas de aseguramiento de calidad.

Un Proyecto ERP.

Un Proyecto ERP


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Equipamiento para Task Force

1. No menos de un PC para cada persona del Proyecto.2. Copias de MS-Office completo (Excel, Word, PowerPoint y

Access) y un navegador.

3. Una o mas copias de MS-Project.

4. Proyectores de video y transparencias.

5. Salas de trabajo y capacitación separadas.

Un Proyecto ERP.

Un Proyecto ERP


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Etapas del SIA

1. Planificación delProyecto

2. Concepción.

3. Ingeniería o DiseñoLógico.

4. Diseño Físico odetallado.

5. Construcción ypruebas.

6. Operación yMejoramiento.

Etapas con ERP

1. Planificar el Proyecto.2. Diseño conceptual.3. Diseño detallado o

Parametrización.

4. Preparar la Puesta en

Marcha.5. Productivo y Soporte

posterior.

Un Proyecto ERP.

Un Proyecto ERP


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1. Planificar el Proyecto:Lograr respaldo gerencial explícito.

Definir objetivos y alcances del proyecto.

Obtener y organizar los recursos depersonal, equipos y software.

Planificar etapas y actividades.

Presupuestar gastos e inversiones.

Un Proyecto ERP.

Un Proyecto ERP


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2. Diseño conceptual: Identificar los procesos del negocio.

Capacitar a diseñadores de solución.

Re-pensar la operatoria de todos los procesos del negocio.

3. Diseño detallado o parametrización: Definir los controles y excepciones.

Parametrizar el paquete de software ERP.

Escribir los nuevos procedimientos administrativos y programas

de interfaces.

Un Proyecto ERP.

Un Proyecto ERP


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4. Preparar la Puesta en Marcha: Preparar los cursos.

Entrenar a los monitores y a los usuarios.

Probar la parametrización.

Probar las interfaces entre sistemas.

5. Productivo y Soporte: Carga inicial de los datos.

Puesta en marcha (con o sin paralelo).

Cerrar los gastos e inversiones.

Un Proyecto ERP.

Un Proyecto ERP


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Conclusiones• Los ERPs son sistemas modulares e integrados.

• Tienen todas las funciones de una empresa.

• Acortan plazos de implantación.

• Implican costos altos, pero ya conocidos.

• Existe una metodología para la implantación de cinco etapas.

Un Proyecto ERP.

Los ERPs


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Los ERPs

2.1. En que consisten.

2.2 Antecedentes históricos2.3 Características de los ERP

2.4 Los proveedores de ERP.

2.5 Beneficios y costos

2.6 Un Proyecto ERP2.7- Ejemplos de ERPs.

SAPOracle’s PeopleSoft Enterprise

ApplicationsSSA Global (Marcam Baan BPcs)Otros ERPs

SAP


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SAP

SAP


74/170

SAP AG: Fundada en 1972 por 3 ex ingenieros de IBM en Alemania.Con 12 millones de usuarios, 84.000 instalaciones y 1.500

socios de negocio, SAP es la compañía de softwareempresarial más importante, y el tercer proveedor

independiente de software del mundo. Con sede principalen Walldorf, Alemania, SAP cotiza en el mercado devalores, incluyendo la Bolsa de Frankfurt y la Bolsa deNueva York, bajo las siglas “SAP".

Es el líder mundial en instalaciones ERP 43% del mercadoaño 2006

Usa un lenguaje propio ABAP, similar al Cobol

Entre sus clientes en Chile están IBM,Codelco, Metrogas,

Carozzi-Costa, Masisa, Enap

SAP

SAP


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SAP AG: A fines de 1998:

tenia 19.300 empleados.

Operaba en 50 paísesCon mas de 15.000 instalaciones

A la fecha tenia 30.000 empleados.

Opera en 50 países

Con mas de 84.000 instalaciones

SAP

SAP


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SAP AG: Varios productos que han evolucionado

Desde sistema R/2 para ‘mainfranes’

SAP R/3 mySAP ERP

mySAP Business Suite

mySAP CRM, mySAP PLM, mySAP SCM, y mySAPSRM.

SAP NetWeaver Soluciones para pequeñas y medianas empresas

SAP

SAP


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SAP R/2 versión 6.0: Orientada a muy grandes empresas.

Opera en un ‘mainframe’ central.

Terminales remotos conectados por líneas de datos

(arrendadas o no). Programado en ABAP.

Interfaz CUA (imitando mal a Windows) en PC ‘emulando’

terminales.

La versión 6.0 incluía 11 módulos funcionales.

SAP

SAP


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SAP R/2 versión 6.0:

RS Basis System (incluye ABAP) RF Financial Accounting RA Asset Accounting RK Cost Accounting

RK-P Project Costing RM-INST Plant Maintenance RM-MAT Materials Management RM-PPS Production Planning/Control RM-QSS Quality Assurance

RP Human Resources RV Sales and Distribution

SAP

SAP


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SAP R/3 versión 3.1: Desarrollada desde 1992.

Programado en ABAP/4

Opera en NT, Solaris, Unix y hasta AS/400.

Arquitectura cliente servidor de 3 niveles: Un data server Varios application servers. Miles de PCs de usuarios

Escalable tanto en servers como en PCs. Tenía a lo menos 14 módulos funcionales.

SAP

SAP


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SAP R/3 versión 3.1BC Basis (incluye el

ABAP/4)

AM Asset Management

CO Controling and CostFI Accounting and

Financials

HR Human Resources

SD Sales / DistributionMM Material Management

PM Plant Maintenance

PP ProductionPlanning and

ControlPS Project System

QM Production QualityManagement

WF Business Work

FlowIS Industry Specific

Solutions

SAP

SAP


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SAP ERP: Provee de herramientas para auto-servicio,análisis, finanzas, gestión de capital humano o recursoshumanos, operaciones y servicios corporativos.

• SAP ERP comprende cuatro sistemas de administración

independientes que brindan soporte a procesos denegocio:

– SAP ERP Financials

– SAP ERP Human Capital Management

– SAP ERP Operations – SAP ERP Corporate Services

SAP

SAP

http://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/financials/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/hcm/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/operations/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/corporate_services/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/corporate_services/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/corporate_services/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/corporate_services/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/corporate_services/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/operations/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/operations/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/hcm/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/hcm/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/hcm/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/hcm/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/financials/http://www.sap.com/usa/solutions/business-suite/erp/financials/http://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epx


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• SAP Business Suite, Familia de sistemas de gestiónadaptables que optimizan los procesos de negocio máscríticos y puede integrarse con prácticamente cualquiersistema. SAP Business Suite incluye los sistemas de

administración: –SAP ERP

–SAP CRM ( SAP Customer Relationship Management )

–SAP PLM (SAP Product Lifecycle Management )

– SAP SCM (SAP Supply Chain Management )

–SAP SRM (SAP Supplier Relationship Management)

SAP

SAP

http://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/crm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/crm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/plm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/crm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/scm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/srm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/srm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/scm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/crm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/plm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/crm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/crm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/crm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/crm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/crm/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epxhttp://www.sap.com/chile/solutions/business-suite/index.epx


83/170

Software para PyME de SAP:• SAP Business One reconocida por ser económica y

fácil de implementar, aporta poderosas funcionalidadesbásicas y de sencillo uso para la automatización denegocios. Esta es una solución para empresas de menosde 250 empleados o un negocio con funcionalidades debaja complejidad, que requieran de una soluciónalcanzable, intuitiva y de rápida implementación.

SAP

http://www.sap.com/chile/solutions/sme/businessone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/businessone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/businessone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/businessone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/businessone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/businessone/


84/170

• SAP Business All-in-One proporcionafuncionalidades diseñadas para industrias específicas, através de más de 310 soluciones de industria. SAPBusiness All-in-One fue diseñada para PyMEs que

requieren un alto grado de especificidad en su industriay buscan una solución costo-beneficiopreparametrizada.

SAP

http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/http://www.sap.com/chile/solutions/sme/allinone/


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mySAP: Enterprise. 6.0 (vs 2005)

Business Warehouse 4.7

CRM 5.0Portals.


86/170

Oracle’s PeopleSoft Enterprise


87/170

Applications

J.D. Edwards

Oracle’s PeopleSoft


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PeopleSoft: Fundada en 1987 por Dave Duffield y Ken Morris. Creó en 1987 un excelente paquete para la Adm.de

Personal en cliente/servidor.

En 1991 inicia apertura a Canadá y Europa. IPO en 1992 a 4.25 US$/acción.

De 1994 a 1996 le agregó otros módulos para armarun software ERP: Peoplesoft 6.

Desde 1995 ofrece soluciones verticales: salud,gobierno, bancos, educación, etc.



89/170

PeopleSoft: En 1999 inicia la conquista de la Internet: adquiere a

Vantive (en CRM) y lanza varios productos de e-business.

En 2000 lanza PeopleSoft 8 que incluye a +160

aplicaciones re-escritas en lo que llaman ‘Pure Internet’.

Hoy además ofrece servicios de ASP. Fue por años la empresa de ERPs número uno en

crecimiento de ventas y de cantidad de instalaciones. A partir de Junio 2005 PeopleSoft pertenece a la

línea de productos de Aplicaciones Oracle, quetambién incluye JD Edwards EnterpriseOne, JDEdwards World y Oracle E-Business Suite



90/170

PeopleSoft: Sus fortalezas eran su diseño técnico y su buen soporte a

clientes. Principales clientes mundiales son:

Depto. Defensa de USA Wal*Mart Carrefour. Lockheed Martin Corporation. YPF CSAV Consorcio CCU Copesa



91/170

PeopleSoft: En Latinoamérica desde 1996 Argentina es sede del ConoSur (5 países).

+130 clientes en LatinoAmérica (2001)

Sus principales clientes en Chile son: CCU. Colchones Rosen. Carrefour.



92/170

PeopleSoft: .Human Capital Management con Adm.

de Personal, Contrataciones, Gestión de

Carreras, Salarios, Formación y Desarrollo,Perfiles y Aptitudes, y Plan de Sucesiones.

Financial Management con Gestión de

Riesgos, Gestión de OperacionesFinancieras, Presupuestos, Gastos, Ctas aPagar y Ctas a Cobrar.


http://www.oracle.com/applications/peoplesoft/hcm/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/financial_mgmt/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/financial_mgmt/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/hcm/ent/index.html


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PeopleSoft: Service Automation (Project Management) incluye Gestión de Proyectos, Compras, Ctas a

Pagar, Ctas a Cobrar, Gastos, Gestión de Activos, Almacenes, Gestión de Tiempos, Nómina yPresupuestos.

Supplier Relationship Management

(Procurement) Administración de la relación conproveedores, con inclusión de bienes directos eindirectos, así como también la compra deservicios


http://www.oracle.com/applications/peoplesoft/service_automation/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/srm/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/srm/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/srm/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/srm/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/service_automation/ent/index.html


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PeopleSoft: Supply Chain Management la interacción

de empresa a empresa en toda la cadena de

abastecimiento, desde los clientes hasta losproveedores.Customer Relationship Management

Ventas, Marketing y la efectividad del

Servicio.Enterprise Performance Management

Alinear los recursos y la informaciónadecuada con los objetivos estratégicos.

http://www.oracle.com/applications/peoplesoft/scm/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/crm/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/performance-management/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/performance-management/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/crm/ent/index.htmlhttp://www.oracle.com/applications/peoplesoft/scm/ent/index.html


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3. IMPLANTACIÓN DE UN ERP

Implantación de un ERP


96/170

1.- Introducción.1.1. El contrato de un ERP. .1.2. La parametrización.1.3 La parametrización de R/3.

2.- El ASAP.2.1 ¿Que es el ASAP?. .2.2. Fase 1 Preparación del proyecto2.3 Fase 2 Diseño del Negocio.

2.4. Fase 3 Implementación.2.5. Fase 4 Preparación final.2.6 Fase 5 Arranque y soporte.2.7 Fase 6 Mejoras continuas.

El contrato de un ERP


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• Los ERP no se ‘compran’ • Se contrata el derecho a uso de una cierta

cantidad de licencias.• El contrato es nominativo y no es revendible.• Los contratos describen los acuerdos logrados

entre las partes.

La Parametrización


98/170

• Parametrizar un paquete ERP es el proceso deadaptarlo a los modos y a las características de laempresa.

• Puede ser: – utilizando las opciones que trae incorporadas el paquete. – modificando el código fuente de los programas

computacionales del ERP. – agregando nuevos programas que complementen o incluso

amplíen las funcionalidades del paquete.

La Parametrización de R/3


99/170

Ejemplo en R/3 MM de SAP• ¿Usará datos en monedas extranjera en los

documentos de compra, de recepción, de despacho uotros? ¿Cuáles son?

• ¿Necesita que el balance de la empresa se exprese enmonedas extranjeras?• ¿La digitación de los documentos de MM será en la

moneda local o en una moneda extranjera?• ¿Cuáles documentos a emitir deben ser impresos en

moneda local y/o extranjera?



100/170

Ejemplo en R/3 MM de SAP• ¿Cuál es la lista con las unidades de medida de los

artículos?• ¿Cuáles son los factores o fórmulas de conversión entre

unidades (si la hay)?• ¿Necesita mantener el stock de algunos artículos en

varias unidades de medida?• ¿Cuales son dichos artículos?

• ¿Existen artículos que se compran, reciben, almacenan,transportan y/o despachan en distintas unidades demedida?



101/170

Ejemplo en R/3 MM de SAP• ¿Cuantas bodegas posee cada planta?• ¿Cómo se van a llamar cada una de ellas?

• ¿Cuales son sus días y horarios normales defuncionamiento?• ¿Existirán días ‘especiales’ o festivos para cada

bodega? ¿Cuales son?

• ¿Qué mercaderías o artículos puede o no recibircada bodega?• ¿Cuales son las plantas o bodegas a los que

puede o no despachar cada bodega?



102/170

Ejemplo en R/3 MM de SAP• ¿La valorización de los stocks será por bodega,

por planta o por compañía?• ¿Necesita manejar valores de los stocks en

varias monedas?• ¿Cual es la lógica o fórmula a usar para

valorizar los stocks de origen nacional?

• ¿Cual es la lógica a usar para valorizar losstocks de origen importado?• ¿Cual es la lógica a usar para valorizar o

costear los stocks de fabricación propia?



103/170

1.- Introducción.1.1. . El contrato de un ERP. .1.2. La parametrización.1.3 La parametrización de R/3.

2.- El ASAP.2.1 ¿Que es el ASAP?. .2.2. Fase 1 Preparación del proyecto2.3 Fase 2 Planos del Negocio.

2.4. Fase 3 Realización.2.5. Fase 4 Preparación final.2.6 Fase 5 Arranque Productivo y soporte.2.7 Fase 6 Mejoras continuas.

ASAP


104/170

ASAP


105/170

AcceleratedSAP (ASAP)

• La metodología de implementación ASAP fue diseñada por SAPpara apoyar tanto a clientes como a Partners a realizar unaimplementación rápida y de bajo costo.

• Con esta metodología ASAP , SAP asegura:

– Minimizar el tiempo requerido entre la instalación y el arranqueproductivo.

– Maximizar la utilización de los recursos de los clientes y de lospartners.

– Incorporar un esquema de entrenamiento orientado a losprocesos.

– Obtener resultados en un “modelo de procedimientos” que

puede ser usado en otras implantaciones en el cliente.

– Involucrar y lograr una pronta aceptación del sistema por partede la comunidad de usuarios.

ASAP


106/170

AcceleratedSAP (ASAP)• Muchas consultoras de implementación

de SAP tienen su propia metodología. Por

ejemplo: Accenture o PwC• ASAP incluye

– una serie de herramientas de apoyo

– un plan de proyecto detallado – objetivos y actividades de la etapa – varios ejemplos de ayuda.

ASAP


107/170

• La metodología ASAP contempla lassiguientes fases y entregables:

• Preparación del Proyecto

Diseño del proyecto (equipo de trabajo,tareas, recursos, tiempo, metodología)

• Planos del Negocio (DISEÑO)Definición de Estructuras OrganizativasDefinición de Procesos FuncionalesDefinición de Datos MaestrosDocumento Plano de Negocios

ASAP


108/170

• Realización (IMPLEMENTACIÓN)Parametrización del SistemaSistema configurado y probado

• Preparación Final Usuarios entrenados y sistema productivopreparado

• Arranque Productivo y Soporte Ingreso en ProductivoTemas pendientes cerrados

ASAP


109/170

AcceleratedSAP (ASAP)• Herramientas:

– Cuestionarios para especificar los

requerimientos de los usuarios. – Plantillas de presentaciones pre-hechas en

PowerPoint

– Listados o reportes típicos

– Manuales de Procedimientos de muchosprocesos de negocio

– Cartas Gantt bases en Microsoft Project.

ASAP


110/170

AcceleratedSAP (ASAP)• Herramientas:

– Visualizador de procesos estándar SAP del

Reference Model . – Otras herramientas que aconseja SAP son:

• Microsoft Project o SuperProject de

Computer Associates.• Microsoft Office 2000 (Word, Excel y

PowerPoint).

ASAP


111/170

AcceleratedSAP (ASAP) – Knowledge Management para ordenar y

almacenar la documentos tales como:

• Requerimientos.• Modelo de procesos.• Diseños funcionales y técnicos

Modificaciones en el diccionario de

datos.• Manuales de procedimientos deusuarios.

• La parametrización se documenta en la

Implementation Guide.

ASAP


112/170

Fase 1. Preparación del proyecto.• Objetivos:

– Preparar o garantizar el éxito del proyecto de poneren marcha a R/3 en esta empresa.

– Identificar indicadores de los beneficios una vezimplementados.

– Calcular el costo total estimado del proyecto, y losbeneficios a obtener.

– Calcular el Retorno de la inversión.

ASAP


113/170

Fase 1. Preparación del proyecto.• En esta fase se definen: – Los objetivos del proyecto ERP. – El alcance del proyecto.

– La estrategia de implementación. – El plan o carta del proyecto. – Los recursos de tiempo, dinero y personal

necesarios.

– El esquema del hardware necesario – El comité gerencial del proyecto. – El jefe / director del proyecto.

ASAP


114/170

Fase 1. Preparación del proyecto.• El equipo del proyecto se entrenará en los fundamentos

de SAP ERP y en el mapa de procedimientos de ASAP

• Se completará el plan del proyecto de alto nivel.

• Se realiza el lanzamiento oficial del proyecto con elequipo del proyecto , los consultores del implantador, yotros miembros clave de la empresa. Este arranquepreparará un escenario propicio para el proyecto

destacando la importancia de éste con los objetivosfuturos de la compañía.

ASAP


115/170

Fase 1. Preparación del proyecto.• En esta fase hay que:

Manejar expectativas de usuarios.

Seleccionan, obtener y organizar los recursos de:• Personal interno y consultores.

• Equipos y software.

Planificar etapas y actividades.

Presupuestar gastos e inversiones. Idear un plan de contingencias.

ASAP


116/170

Fase 2. Planos del Negocio (Business Blueprint)Objetivo:

– entender las metas de el cliente y determinar losprocesos de negocio necesarios para cumplir las

mismas. – Hacer el diseño conceptual, o sea, a partir de:

– el análisis de requerimientos de los usuarios

– el análisis de los actuales procesos de negocio

… obtener el diseño de los nuevos (o futuros) procesosde negocio que se utilizarán con SAP, o sea, el‘Business Blueprint’.

ASAP


117/170

Fase 2. Planos del Negocio (Business Blueprint)En esta fase:• Se discutirán las metas del grupo, la estructura

organizacional y los procesos de negocio de alto nivel.

• Se identifican las funcionalidades que SI son cubiertaspor el estándar SAP.

• Se identifican las funcionalidades que NO son cubiertaspor el estándar SAP.

• Se documentan ambos tipos de funcionalidades quevalidarán con los usuarios.

• Se refinan y difunden los objetivos y alcance delproyecto.

ASAP


118/170

Fase 2. Planos del Negocio (Business Blueprint)En esta fase:

– Se prepara el plan detallado del proyectodividiendo...

• las fases en actividades

• y las actividades en tareas (de una a tressemanas-hombre de trabajo).

– Se aplica reingeniería a los procesos actuales conel apoyo o participación de la consultora parautilizar las llamadas mejores prácticas del sector.

ASAP


119/170

Fase 2. Planos del Negocio (Business BlueprintEn esta fase:

– Se capacita a los diseñadores (usuarios y técnicos)

de solución. Re-pensar la operatoria de todos los procesos del

negocio.

Buscar mejoras y economías.

Controlar los gastos e inversiones.

ASAP


120/170

Fase 2. Planos del Negocio (BusinessBlueprint)

• En esta fase:

–Se realizan reuniones de trabajo de revisión decada uno de los procesos de negocio.

– Las reuniones de Revisión Ejecutiva y de losprocesos de negocio serán conducidas por losconsultores del implantador.

ASAP


121/170

Fase 2. Planos del Negocio (Business Blueprint)Como resultado final Plano de Negocio debecontener:

• un diagrama de la estructura de la empresa• primer borrador de la definición de los procesos de

negocio que se utilizará en su compañía;

Ambos se presentarán en forma escrita y de diagrama.

Con la elaboración de los Planos del Negocio sefinalizará el alcance detallado del proyecto.

ASAP


122/170

Fase 3. Implementación (realización)• Objetivos

– Parametrizar en el propio SAP los requerimientos

y los procesos diseñados en la fase anterior – Construir los programas computacionalescomplementarios al estándar de SAP.

– Probar y probar los trabajos hechos.

ASAP


123/170

Fase 3. Implementación. (realización)• En esta fase:

El equipo del proyecto asistirá al entrenamiento deSAP de nivel 2 y 3.

El entrenamiento de SAP se organiza alrededorde procesos de negocios.

Durante el entrenamiento de nivel 2, el equipo delproyecto se hará más competente, y comenzará amodelar al sistema SAP ERP con base en las best

practices

de una empresa caso.

ASAP


124/170

Fase 3. Implementación. (realización)• En esta fase:El entrenamiento, también, proporcionará unentendimiento de las herramientas y ayudas dereferencia del sistema; de igual manera, se realizará laintegración de sus componentes.

El entrenamiento de nivel 3 ayudará al equipo delproyecto a adquirir conocimientos en tópicos detallados

dentro de los procesos de negocio.

ASAP


125/170


– Mientras que el equipo del proyecto está enentrenamiento, los consultores del implantadorconfigurarán los procesos de negocio definidos enlos “planos aprobados .

• Se parametrizan todos los procesos denegocios y sus requerimientos

ASAP


126/170


– Se prototipean los ‘escenarios de negocio’ condatos cuasi-reales para mostrar a los usuarios

clave de cada uno de los procesos y validarlos. – Se programan las interfaces con los ‘legacy

systems’ para

• cargas iniciales

• traspasos periódicos

ASAP


127/170

Fase 3. Implementación (realización)• En esta fase:

– Los flujos de procesos de negocios son

configurados conjuntamente con el desarrollo dereportes, procedimientos de usuarios y controlesadministrativos. escenarios de prueba y perfiles deseguridad.

– Se controla el alcance de la solución. – Se registran y controlan (casi todos) los gastos e

inversiones del proyecto.

ASAP


128/170

Fase 3. Implementación (realización)• En esta fase:

– Se programan los programas en lenguaje ABAPcomplementarios del estándar SAP.

– Se crean y revisan los formularios en papel, losinformes impresos y las pantallas de consulta ausar.

– Se documentan por escrito cada uno de los

diseños técnicos, o sea, las parametrizaciones ylos programas.

ASAP


129/170

Fase 4. Preparación final.• Objetivo:

Terminar las pruebas finales del sistema, entrenar a los

usuarios finales y llevar los datos y el sistema a unambiente productivo.

ASAP


130/170

Fase 4. Preparación final.• En esta fase:

– Se termina de parametrizar el SAP.

– Se terminan las pruebas de los programas

desarrollados. – Se termina el período de validación de la

parametrización.

• Se prueban los procedimientos y programas de

conversión y reportes especiales para fineslegales y fiscales.

• Se prueban los programas de interfase a lossistemas actuales.

ASAP


131/170


– Se llevan a cabo las pruebas de volumen y estrés,así como las pruebas de aceptación del usuariofinal.

Se preparan los cursos de difusión y deentrenamiento. Para entrenar a los usuarios finales, el equipo

de proyecto entrenará usuarios clave utilizando

un método de “entrenar al entrenador”. Ayudar a ganar la aceptación de los usuarios finales,

así como a la construcción de una base deconocimiento para soporte propio de los reportes enlínea y futuras mejoras al sistema.

ASAP


132/170


– Se hace el seguimiento de los puntos pendientespara asegurar el arranque

– identifica la estrategia de conversión de datos,procedimientos iniciales de auditoria y unaestructura de soporte al equipo del proyecto.

ASAP


133/170


– Se hace un resumen los gastos e inversiones.

– Se prueban una y otra vez:• cada proceso de negocio

• cada módulo

• cada interfaz

• la interacción con otros sistemas

ASAP


134/170

Fase 5. Arranque Productivo y soporte.• Objetivo

– Iniciar con éxito la operación rutinaria del SAP en laempresa.

– Prepara el entorno productivo.

“Inmediatamente después de la puesta en marcha, elsistema deberá ser revisado y afinado para asegurar

que el entorno del negocio está completamentesoportado”

ASAP


135/170

Fase 5. Arranque y soporte.• En esta fase:

– Se prepara el entorno productivo:• servidores y PCs• software básico• redes LAN y WAN.

Se realizan las conversiones de datos

• de maestros y tablas• de transacciones• de archivos históricos

ASAP


136/170

Fase 5. Arranque y soporte. – Se planifica el corte de operaciones si estamos

migrando de sistema por un ‘Big Bang’ – Se planifica el eventual período de paralelo en las

operaciones de los sistemas. – Se realiza el soporte a los usuarios en terreno y por

‘help desk’. – Se analiza y estabiliza el rendimiento del sistema

SAP con carga real.

ASAP


137/170

Fase 5. Arranque y soporte. – Verificar la precisión de las transacciones del

negocio – entrevista informalmente a los usuarios para

verificar que sus necesidades hayan sidosatisfechas – Se cierran los gastos e inversiones.

ASAP


138/170

Fase 6. Mejoras continuas.• El proyecto de implantación ya terminó, pero el

proyecto SAP no ha terminado...

• En esta larga fase:

– Se controla el crecimiento de la base de datos. – Se hacen ajustes, mejoras y cambios menores en

la parametrización.

– Se planean y hacen los cambios de versión.

– Se ajusta el rendimiento al óptimo.


139/170

4.- LOS CRMs

El cliente no aparece ni desaparece, sólo seTransforma.

Los CRMs


140/170

1.- Introducción.1.1. Algunos conceptos mínimos1.2. ¿Cómo proveer Tecnología de cara al cliente?1.3. Los beneficios de un CRM

2.- Los proveedores de CRMs.2.1. El mercado de los CRM. .2.2. Siebel Systems.

2.3. mySAP CRM.2.4. Oracle CRM.2.5. Peoplesoft.2.6. Nortel

Algunos conceptos mínimos...


141/170

Canal de ventas Formas de llegar al cliente: por ejemplo, ventasdirectas, minoristas, ventas por correo, agencia/localesde ventas, exportaciones, franquicias, mayoristas, etc.

Canal de distribución Camino físico que recorre un producto desde elproveedor hasta el cliente e incluye bodegas, mediosde transporte, etc.



142/170

e-Business (negocio electrónico) Acuñada y publicidad por IBM en 1997, hoy indica laactividad de negocios basada en el uso de tecnologíadigital y de Internet como medio de comunicación e

interacción.e-Commerce (comercio electrónico)

Procesos de compra-venta-pago de productos oservicios que ocurren usando la Internet en todo o parte

de dicho proceso.



143/170

Cliente

Ventas/Serv.terreno

Call Center

Colocar Notas Vta Resolución problemas

Consultas de CC Colocar Notas Vta Consultas Servicios

Retail

Pago Cuentas Colocar Notas Vta

El cliente siente que conversa con distintas empresas según el canal

Antes el proveedor escogía el canal



144/170

VisitasTerreno

CallCenter

PorWebsite

US$ 500+

US$ 65

< US$ 5

Sources: Siebel, Forrester

Costo promedio de contacto con cliente

La tecnología provocacambios y obliga a lasempresas a repensarsus estrategias de

contacto con losclientes

Estrategias

Multicanal puescambia el costo delos canales

$

Hoy el cliente se escogeen el canal


145/170

Web & Email

Representantes Ventas y Servicios

Call Center

VARs y Partners Mas locales y covertura Multi-proveedor

24 x 7 Apoyo visual

Relación duradera Consultativa

Con una persona Inmediato

Cliente Retail

Visita voluntaria Experiencia hands-on


146/170

Como Proveer de Tecnología

de Cara al Cliente


147/170


148/170


149/170


150/170


151/170


152/170


153/170

CRMOperacional:

CRM Analiticos:Herramientas para


154/170

Operacional:

Responsable de

la gestión de lasdiferentesfunciones deventas, marketingy servicio alcliente y de suintegración conlos sistemasexistentes

la explotación yanálisis de lainformación sobre el

cliente

BusinessIntelligence:•Datawarehouse•Datamining:

Analizainformaciónparadescubrirtendencias,escenarios,etc

•Detección depatrones decomportamientoPermite diseñar

accionescomercialesdiferenciadasCRM Colaborativo:

Se gestionan los diferentes canales de relación con clientes:-CTI, voz, IVR p VRU, ACD-Front office-Web-Mail, Fax, Teléfono

-Interacción directa


155/170

Beneficios de un CRM


156/170

26%

20%

32%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Mas ventas por

vendedor

Mas satisfacción

del cliente

Menor costo de

venta

Datos de 1998 sobre 225 proyectos CRM

Fuente: Inside Technology Gro



157/170

– Incremento del número total de clientes. – Incremento de ventas por cada cliente.

– Mejor tasa de retención de clientes.

– Disminución del costo de adquisición de nuevos

clientes. – Disminución del costo de vender.

– Baja en el costo de retener clientes.

– Menor costo del servicio de post-venta.



158/170

Indicadores del Costo de Vender: – Productividad de la fuerza de ventas.

– Productividad del canal de venta y/o distribuidores( ́partners')

– Tiempo en preparar propuestas / cotizaciones. – Cantidad de errores en las propuestas y

cotizaciones.

– Otros.



159/170

Soluciones para bajar Costo de Vender: – E-learning – Sales Force Automation (SFA) – Aplicaciones PDA

– Aplicaciones wireless – Soporte Web (catálogos, demos, etc.) – Configuradores de pedidos – Ventas on-line

– Aplicaciones Web – Videoconferencia



160/170

Soluciones para bajar Costo de Vender: – Aplicaciones de marketing por Web – Tele-Ventas por teléfono

– Centros de contactos (línea 800)

– Call center técnico o help desk – Autoservicio en kioscos.

– Tarjetas de cliente frecuente

– Programas / rutinas de análisis del comportamiento

de ventas / clientes. – Data Mining y Business Intelligence.



161/170

Soluciones para bajar Costo de Vender: – Configuradores de pedidos

– Ventas on-line

– Aplicaciones Web

– ClC center técnico

– Autoservicio Web

– Aplicaciones de procesamiento de pedidos

– Programas de analisis del comportamiento deventas/clientes.



162/170

Soluciones para bajar Costo de Vender:Preguntas claves:

– ¿Cual es el problema ahora?

– ¿Cuales son las opciones?

– ¿Cuál es la inversión requerida?

– ¿Cuál es el plazo de puesta en marcha?

– ¿Cual es la mejor solución?

– ¿La compro o la desarrollo? – Otras.

Los proyectos CRMs


163/170

Factores de éxito de un CRM – Tener objetivos claros y medibles.

– Alinear lo comercial y lo computacional.

– Apoyo de la alta gerencia ('sponsor ')

– Funcionalidad dirigida por lo comercial. – Controlar la la modificación del paquete.

– Recurrir a consultores expertos.

– Involucrar a los usuarios.

– Capacitar a los usuarios finales.

– Medir y monitorear resultados logrados.

– Subdividir en subproyectos o etapas.

Los CRMs


164/170

1.- Introducción.1.1. Algunos conceptos mínimos1.2. ¿Cómo proveer Tecnología de Cara al

Cliente?1.3. Los beneficios de un CRM

2.- Los proveedores de CRMs.2.1. El mercado de los CRM.2.2. Siebel Systems.2.3. mySAP CRM.2.4. Oracle CRM.2.5. Peoplesoft.2.6. Nortel

% de mercado en 1999


165/170

0

5

10

15

20

Siebel Oracle Clarify Vantive

Ventas de software y servicios por USS 3.720 mil millones

Fuente : AMR researc

Los proveedores de CRMs


166/170

Siebel Systems. – Fundada en 1993.

– El líder del mercado

– Estrategia focalizada.

– Ventas con alto crecimiento anual.

• US$ 790 millones en 1999

• USS 2.050 millones en 2001

– Alta rentabilidad – +7.400 empleados



167/170

Siebel Systems. – Familias de productos Siebel:

• Sales• Marketing

• Call center• Partner Relationship.• Employee relationship• Analytics

• Siebel 7 MidMarket Edition



168/170

mySAP CRM. – Es parte de la familia mySAP

– Funcionalidades

• Análisis de marketing

• Gestión de campañas de marketing• Televentas

• Gestión de contactos

• Configuración y toma de pedidos

• Atención clientes y help desk

• Análisis de la atención a clientes

• Prestación de servicios en terreno



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Oracle CRM. – Integrado a Oracle Application 11i

– El Oracle CMR incluye1. CRM Marketing

2. CRM Ventas3. CRM Servicios4. E-Commerce



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Peoplesoft (Vantive). – Vantive fue lider en software de CRM

– De alto crecimiento en ventas.

– Peoplesoft compró Vantive en 1999.

– En 2002 libera People soft 8 CRM.

– Adquirido por Oracle.

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