clients - entreprises tous connectés
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Les nouveaux outils et nouveaux modes de communication permettent d'enrichir la relation client. So-Lo-Mo : Social Local Mobile. Bien utilisés, ils permettent d'augmenter la performance de l'entreprise en terme de notoriété, acquisition, conversion fidélisation. Présentation réalisée par Valerie Lebourgeois www.comm-unique.net à l'occasion du 18/20 végépolytain du 15 mars 2012. Végépolys - Agrocampus Ouest - Expo FloTRANSCRIPT
CLIENTS – ENTREPRISESTOUS CONNECTÉS !
Valérie Lebourgeois Comm-unique.net Angers 15 mars
2012
Végépoly
tain
18
/20
Connexion
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L’outil n’est que le vecteur facilitateur de la relation humaine.
Action de lier par des rapports étroits(Larousse)
Connecté via internet
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Infographie Radio France Octobre 2011
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S’informent et achètent sur internet
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Barometre Fevad 2011
France : CA 2011: 37 milliards € , 3 millions de mobinautes ont déjà acheté sur internet
Ce qui change : l’individu
Hyper connecté Hyper informé Hyper éduqué,
averti Hyper sollicité Hyper exigeant
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Ce qui change : la relation client
Fonctionnement de masse Production / Consommation Communication /Promotion
L’intrusion
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Etre orienté client Ses besoins/attentes Ecoute/Conversation
Le consentement
Hier Aujourd’hui
Copyright Pépinières Landy© G
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Ce qui change : de nouveaux outils
Améliorer le lien tout au long de la relation
Créer des nouveaux points d’interaction
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Le « parcours » de la relation client
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S’informer
• FAIRE CONNAITRE
• FAIRE SAVOIR
Etre enRelation
• FAIRE CONTACTER
• DIALOGUER
Acheter
• CONVAINCRE• CONCLURE
Utiliser Consommer
• SATISFAIRE
Ré-acheterParler de
• FIDELISER
Ve
ille
ma
rke
tin
g
NB : Ce parcours peut être plus ou moins long et connaitre des variantes- Début de la relation client lors de l’achat d’impulsion- Entrer en relation au moment de l’utilisation d’un produit ou produit concurrent (ex : conseil sur plante)- Personne parle en bien de la marque, de l’entreprise alors que pas encore (ou jamais) client ! etc …
Bienvenue dans l’ère du SO-LO-MO
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Loic Le Meur Le Web 11
Social : besoin sociétal
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23 millions d’utilisateurs français sur Facebook
93% des internautes jugent les avis des consommateurs utiles
14 millions de blogs en France (Etat blogosphere 2011)
Forum Au jardin.info 2millions de messages66817 membres
= Web 2.0 © ra2 studio - Fotolia.com
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Blog : Faire connaitre - Dialoguer
Avantages : Fait connaitre votre
univers, vos valeurs, votre différence
Ouvre le dialogue ++ référencement
naturel
Exigence Qualité écriture,
information Régularité
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L’emailing : Fidélisation - Conversion
Avantages Créateur de lien régulier + Connaissance de ses
contacts Déclencheur d’achat
Risques Saturation > Mort de l’email
Exigences La bonne info à la bonne
personne, au bon moment
Innovation Interaction, Scenari personnalisés
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www.gerbeaud.com 105.000 abonnés taux désabonnement <0.1%
Réseaux sociaux : Pourquoi y être ?
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Gérer sa e-réputation Contribuer et se positionner en acteur / expert Détecter les attentes du marché pour innover Solliciter les avis, co-produire Faire connaitre, dialoguer, fidéliser Faire adhérer, aimer, (communauté d’affinités) Faire agir, créer de l’engagement,
(ambassadeurs) Recruter et … ++ mais pas pour y vendre
Les réseaux sociaux : Comment y être ?
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Définir sa stratégie Définir qui peut dire quoi Générosité Constance Humanité
Humilité Ecoute Proximité Humour, sympathie
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Facebook : J’aime
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Sur Facebook :3640 personnes aiment5482 partages
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Twitter : J’informe, je m’informe, je réseaute
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Twitter : faire savoir, via les relais
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1 tweet diffuséà 150 abonnés
964 abonnés
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Le Sms-Tweetwall géant
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Partager en « live » lors d’un évènement
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Le tweet du boulanger
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La plante qui twitte
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Creative Commons CC BY-NC-SA 3.0
Quand elle a soifhttp://www.botanicalls.com/
Social : faire agir
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Social + local
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Social : faire adhérer, contribuer
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Créer une plateforme communautaire, ou un groupe de discussionen B2B et B2C
SOCIAL : rendre son site social
Commentaires Avis Foire aux
questions Sondages …
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OUVRIR le DIALOGUEINSERER les MODULES SOCIAUX
Boutons Modules affichage Identification
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SOCIAL : la rencontre locale
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LOCAL : le début
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Géolocaliser Son entreprise Son magasin Son distributeur le plus proche
- 25 % des recherches google sont des recherches « locales »- 40 % si recherche faite sur mobile- Sur l’application PagesJaunes : 1 sur 2 sur est géolocalisée Source : Le web11
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LOCAL : offre de proximité
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LOCAL : service de proximité, e-retailing
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Réseaux : internet + points de vente + livraison toutes les combinaisons = le Commerce
MOBILE : la connexion nomade
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18,3 millions de mobinautes en France Les ventes mensuelles de smartphone > ventes de PC Prévision de vente : 3 millions de tablettes en 2012 en FranceOn n’a encore rien vu : 4G , bornes – écrans interactifs, réalité augmentée, … paiement, fidélité, couponing, télé commande …
Accès à l’information là ou on est, lorsque l’on fait …
MOBILE : Lecture mobile et tactile
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Adapter son site à la lecture et utilisation sur mobile
Inventer de nouvelles expériences Créatives émotionnelles
« Touch »,Après le So-Lo-Mo, le Touch-Data-Cloud
http://www.fredcavazza.net/2012/01/26/du-solomo-au-todaclo-quelles-tendances-pour-2012/
MOBILE
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Maintien du contact possible à tous les instants du parcours, (mais sans être intrusif)
Etre en relation avec votre client même si le vendeur est pas là
Avantage- Risque : consommateur voit info des concurrents, avis des autres
Qrcode : le papier interactif
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Veiller à la qualité de l’expérience Faire preuve d’imagination• Conseil, recette du saison• Traçabilité• Promo du moment• Actualités, rendez vous• Inscription newsletter• Réception doc par email• Téléchargement
d’application• Jeu concours, etc …
Ets Horticoles Cannebeth
Applications mobiles
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Développer l’Utilité, rendre service
NB : Applications, Services sur Pc aussi
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Développer l’Utilité, rendre service
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Clients – Entreprises Tous connectés
Taux de notoriété Taux d’engagement Taux d’acquisition Taux de conversion Taux de fidélisation
Ne pas être présent Se perdre dans les outils Se faire rejeter
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L’enjeu : La performance Les risques :
Clés : répondre aux exigences clients
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Qualité de l’information Qualité de la relation Originalité : Unicité La Pertinence L’Utilité
Construire une stratégie Faire place à l’imagination Valoriser l’humain
L’individu veut être plus « riche » :• en connaissances - intelligence• en expériences - émotions• en argent - économies
MERCI DE VOTRE ATTENTION A VOUS LA PAROLE …RESTONS CONNECTÉS !
Valerie Lebourgeois www.comm-unique.net