世界最大規模ibm x watsonのコンタクトセンター舞台裏を一 …...2019/09/26 ·...

2019年9月26日日本アイ・ビー・エム株式会社Bluewolf事業部ジャパン・リーダー理事/パートナー富高恵津子

日本アイ・ビー・エム株式会社Watson AI & Analytics, Business Innovation Consulting三上幸司

Salesforce World Tour Tokyo 2019

世界最大規模IBM X Watsonのコンタクトセンター舞台裏を一挙公開！

Agenda

コンタクトセンターのトレンド

事例＋ソリューションご紹介

• IBMのコンタクトセンター

• コンタクトセンター＋アフターセールス

With Watson AIで作る Cognified SFDC

デモンストレーション

IBM X Salesforce

コンタクトマネージメント

エクスペリエンスマネージメント

リレーションシップマネージメント

ライフサイクルマネージメント

•複数の専用ツール•複数のシステム•レガシーシステム•複数サービスのギャップ

•効果的なケース管理•エンタイトルメント/ワークフロー•ベーシックチャネル•サービスチャネル•基本的なナレッジ管理•ケース/デジタル用オムニチャネル•効果的なレポート作成

•オムニチャネルを音声とデジタル用に同期•効果的なセルフサービス戦略アナリティクス/ダッシュボード

• ソーシャルカスタマーサービス•ベーシックなAI：EinsteinまたはWatson

（あるいはその両方）• フィールドサービス

•高度なAI/コグニティブEinsteinとWatson

• IoTチャネル•マルチクラウドアプローチ

41%の企業がケースルーティングや

エスカレーションなどのサービスソリューションで

AIを活用しています。

Understand Interact Answer Guide

外部データの活用

（ソーシャルなど）

チャットボット

仮想アシスタント

会話アプリケーション

複雑な顧客の要求に対する

迅速でかつ正確な回答

予測、機械学習モデルによる

Next Best Action

AI による新しい形のエンゲージメント - セールス、マーケティング、カスタマーサービス

IBM Confidential

事例

・IBMのContact Center

6

IBM のイノベーションIBM は 1911 年から常に変革し続けています

コグニティブなソリューションと

エンタープライズ・クラウド・プラットフォームの

グローバルリーダー

IBM® Bluemix®

Cloud Services月間 API コール数

95 億+

24/7グローバルの

サポート・チーム

60 億ドル年間の研究開発への

投資額

世界最大の

テクノロジー・カンパニー

社員数: 380,000 人

お客様の拠点

170 か国

790 億ドル2017 年の収益

SW、HW、XaaS の製品とソリューション数

7,000

IBM Cloud データ・センター

19 か国

55 箇所

1 日のトランザクション数

1,000 億

77

お客様、サポート・チーム双方が IBM に対して変革を期待

サポート・チームお客様

連絡する都度最初から説明し直し

Google ならもっと早くより良い解決策が見つかるのに

メール、チャット、電話の記録を関連付けて欲しい

お客様対応のシステムがたくさんありすぎる

過去のお客様とのやり取りの履歴が見つからない

適切な回答をするために助けが必要

事例：IBMのコンタクトセンター

8

IBM サポートのあるべき姿…

データに基づいた知見

ナレッジ活用エージェント支援

コグニティブ

活用自ら理解・推論・学習する

システム

オムニチャネル

連携

お客様を中心に

Client Centric

© Copyright IBM Corporation 2018

1. サービスを改善してお客様によるサポートへの評価を向上させる

問題回避セルフサービス適切な担当者への迅速なルーティング

– サービスのモニタリング

– チケット分析と分類

– トレーニングの強化

– Watson Chatbot

– Watson Discovery

– ロボティック・プロセス・オートメーション (RPA)

– 予測に基づく分類

– Watson Routing

– Watson Case Prioritization

10

フレキシブルなプラットフォーム + オープン API + IBM Watson〜全く新しい方法でお客様とつながる〜

Field Service Lightning

Watson Case Work Prioritization

Watson Cognitive Routing and Assignment

Service Cloud

Watson ChatbotWatson Support

Search

Watson Question Assistant

翻訳サービス

Watson Intelligent Process Automation

Watson Next Best Action (ネクスト・ベスト・アクション)

＜お客様との相互対話＞質問、ガイド、情報共有

<問題解決を支援>インテリジェントに質問を分析し自動で品質の高い情報を提供

<担当割り当て>ケースを担当する適切なエキスパートを探し出してマッチング

＜ケースの効率的な管理＞クリティカルな複数の要素を分析しケースの作業負荷を管理

＜専門化が得意分野に専念＞繰り返しが多い共通のタスクは人間を介することなく自動で実行

インテリジェントな

サポート担当者の

コミュニティー

1111

コグニティブ・サポート・プラットフォーム: 急速に実現

Salesforce と Watson の活用により 4 か月でゼロから実用に

▪ Salesforce + Watson =

コグニティブ・サポート・プラットフォーム

Q1 2017 Q2 2017 Q3 2017 Q4 2017 Q1 2018 Q2 2018 Q3 2018 Q4 2018 ➤

隔週

リリース

Working system

Salesforce

契約締結

Support SearchSelf Learning Chatbots

Question Assistant

フィールド・サポート・サービスのロールアウト、ルーティング、検索の改善

Watson Language Translation

(英語以外のケース)

フィールド・サポート・サービスのロールアウト継続、Lightning Console へ切替、権限付与

&

GDPR 対応、Case Management リストの CSV エクスポート機能、ヘルプ・デスクとのチャット

Cognitive Routing, Case Prioritization

Question Assistant

(全製品)

検索、ケースのオープン、モバイル・ユーザー向けの改善

6,700ユーザ

9,000ユーザ

12,200ユーザ

1212

・コグニティブルーティング

・ケースの優先度付け

・ケースの言語翻訳

Salesforceとの契約締結Q1 2017

Salesforce + Watson

2017 2018 Q1 2019 Q2 2019 Q3 2019 Q4 2019

隔週の製品オンボーディング

6,700 20,00013,000オンボードユーザ数

・検索サポート

・自己学習チャットボット

・質問アシスタント

3K+ 製品のオンボード

14,000 16,000 18,000

・統合チャットボットライブチャットエクスペリエンス

・セルフ解決と自動化のためのチャットボット活用

・言語翻訳。対応言語の拡大

・ライブチャット、チャットボットの機械翻訳

・セルフ解決と自動化のためのチャットボット利用拡大

Salesforce プラットフォームへの移行

システム開発着手

APAC、中国ヨーロッパ、中東、アフリカ

米国

170カ国へのリモートハードウェアおよびフィールドサービスの展開

オンボード完了7K+ 製品

フィードバックに基づくエクスペリエンスの改善

IBM Cognitive Support Platform のタイムライン

Watson活用

13

3万＋Watson

APIコール/日IBMのService Cloud

3.5万＋ケース

Watson

ソリューションがサポート

146製品

Chatbotがサポート

IまとめBMサポートは、IBMの最高のコグニティブおよびその他のテクノロジーを活用しパーソナライズされたシンプルでかつ解決のためのソリューションを提供。お客様の問題を迅速に解決します。

ROI

ハイライト

（抜粋）

18ヶ月でコグニティブサポートプラットフォームに12,000名以上のオペレーター

コグニティブルーティングにより解決までの時間50% 削減

サービスエージェント一人当たりのケース優先度付け45分短縮（全世界で20K人）

質問アシスタントがエージェントの時間を5%削減し、年間50万時間の節約

With Watson AIで作る

「Cognified SFDC」とは？①

〜SFDC導入におけるよくある失敗談〜

Salesforce導入におけるよくある失敗談

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Salesforceは素晴らしいクラウドソリューション。しかし、万能ではないのです。

© 2019 International Business Machines Corporation | IBM Confidential

業務プロセスをSalesforceの標準仕様に合わせきれずカスタマイズしまくり、バージョンアップに膨大な費用がかかるため、気軽にパッチを当てられない。

Sales forceには音声変換インフラ基盤がないために、FAQ作りの元ネタを抽出する定常的な業務負荷に効果はなかった。

Sales forceには自然言語処理を扱えるAI機能がないので、VOC分析でインサイトを掘り出せない。

Sales forceのチャットボットは一問一答型。複雑な質問に答えられず、QAセルフサービスとしての拡大には全く効果がなかった。

Cognified SFDCによるAI高度化後のオペレーター業務シーンイメージ

16

青字がそれぞれのサービスでユニークな機能、赤字が重複する機能です。

AIアシスタントは、電話応対業務のスピードアップのみならず、オペレーターがどんなQを受けどんなAをしたかが紐付いており、さらに会話のやりとり全文データで追跡することができるデータが蓄積されます。また、相関MAPによるビジュアライズされたレコメンド機能により、若手の方でもベテラン同様の動きができるスキルの平準化ができます。

SalesforceにはCTI機能・チケット管理・ナレッジ検索機能など、オペレーター業務に必要な基本機能が揃っていますが、音声テキスト変換機能がないため、FAQ作成作業の効率化ができません。

通話状況表示（クラウドPBX機能）

自動顧客情報表示（CTI機能）

顧客ごとの自動過去チケット表示（チケット管理機能）

自動模範回答ナレッジ表示（自然言語ナレッジ検索機能）

チケット入力フレーム（チケット管理機能）

自動模範回答ナレッジレコメンド表示

※ただし、相関関係の表示不可

AICC for CRM AIアシスタント Salesforce Service Cloud for Call Center

自動模範回答ナレッジ相関関係

レコメンド表示

自動通話音声テキスト変換表示（通話音声テキスト変換機能）

ブックマークメモをコピーして貼付

全文データ蓄積各種ナレッジ検索ログ

FAQネタの自動生成ができる

FAQネタの自動生成ができない

過去チケット検索フレーム（チケット検索機能）

模範解答ナレッジ検索フレーム（ナレッジ検索機能）

※ただし、自然言語検索不可

Watson AI & Salesforce 5大連携手法のご紹介

© 2019 International Business Machines Corporation | IBM Confidential 17

Watson AI & Salesforce連携が必要になるのは、Salesforceに該当する機能がない、もしくは業務・機能要件を十分に満たせないという理由からになります。最も多い手法から順にご紹介します。

自然言語検索

音声テキスト変換

Watsonチャットボット

Service Cloudには自然言語で質問するスタイルの検索機能がないため、 Discovery・Watson ExplorerをService Cloud画面に埋め込む方法で実装します。

Service Cloudにはお客様・オペレーター間での会話を音声テキスト変換する機能がないため、STTをService Cloud画面に埋め込む、または外部アプリケーション（AIアシスタント）として独立させて実装し、チケットを自動起票・Service Cloudへ連携させます。

Service Cloudのチャットボットは一問一答型にしか対応できていないため、Watson Assistantで開発したAIチャットボットを外部アプリケーションとして独立させて実装し、チケットを自動起票・Service Cloudへ連携させます。

Watson AIと連携する理由

WatsonチャットボットとLive Agent

（オペレーターチャット）

AIダッシュボード

チャットボットは万能ではない（ロイヤルティマーケティングには適さない）ので、Watson Assistantで開発したAIチャットボットで答えられない場合、Service Cloud Live Agentへ切り替える方法で実装します。

Service CloudにはEinsteinダッシュボードなどがありますが、構造化データしか扱えないため、Watson Explorerで開発したAIダッシュボードを外部アプリケーションとして独立させて実装します。

5大連携手法

DiscoveryWatson Explorer

STT（UC②AIアシスタント）

Watson Assistant（UC①AIチャットボット）

Watson Assistant（UC①AIチャットボット）

Watson Explorer（UC③AIダッシュボード）

Watsonソリューション多い順

With Watson AIで作る

「Cognified SFDC」とは？②

〜SFDCをスケールアップするAICC for CRMアセット〜

IBMは「Red Hat」を買収しました。OSSのご相談は「IBM」です。


Red Hatは世界をリードするOSS（オープンソース）企業であり、OSS OS Linuxを牽引したディストリビューター。ほぼすべてのクラウド企業でRed Hatのテクノロジーが愛用されています。

緊急性が高い法人向けコールセンターのTOBE像 By AICC for CRM

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窓口統合による顧客利便性の向上を図るとともに、ナレッジ蓄積によるオペレーターのお問い合わせ対応範囲の拡張やスキルの平準化、CEの連携強化による対応の迅速化を実現しましょう。

1列目 2列目 3列目

共通オペレーターお問い合わせ振分

専門オペレーター問題解決

SV、管理者特殊ケース対応・ナレッジ蓄積

0列目 4列目

関連担当者CE・FE等

チャットボット無人対応

AIダッシュボードAIアシスタントAIチャットボット

• チャットボットによる24時間365日対応で利便性向上

• 模範解答ナレッジの音声検索による問題解決スピードの向上

• 相関MAPによるスキルの平準化と窓口統合のきっかけ

• 適切な窓口への振分でたらい回しの防止

• 模範解答ナレッジの音声検索による問題解決数の向上とスキルの平準化

• CE手配数の削減

• クレームや特殊なケースにおける分析やオペレーターフォローアップに繋げる模範解答ナレッジの蓄積

• レポーティング自動化や原因分析・お客様の声からのインサイト発見の自動化

• AIダッシュボードによるアラート通知とRedmineのワークフロー連携によるお問い合わせ対応の迅速化

CEによる迅速な問題解決

UC1 UC2 UC3

CE・FE

オペレーター・CEの連携強化のためのデータ収集・分析・シェア（オペレーター対応範囲拡大・CE出動回数減少を目指したナレッジ拡充）IoTデバイス

（プリンターなど）

SV

CEによる迅速な問題解決

通知

手順案内系お問い合わせ

問題解決系お問い合わせ

共通OP

専門OP

専門OP

専門OP専門オペレーターによる問題解決

振分

法人のお客様

法人のお客様チャットボット

通知

UC①AIチャットボットここが違う！（1/2）

21© 2019 International Business Machines Corporation | IBM Confidential

IBM AIチャットボットはAIテクノロジーの限界に挑戦しています。

特徴⑤レスポンシブ対応でスマートフォン・タブレット・PCでも画面にぴったりサイズで利用できます。そしてユニバーサルデザインに対応しています。

特徴④サラトイ機能により、Watsonが近いと思うヒントをインタラクティブに返してくれます。そしてタッチ操作も可能です。サラトイ学習は従来のツリー型学習に比べ、学習作業時間を1/4程度に短縮しれくれます。

特徴③Watsonが答えられない複雑な質問は、メール・チャットなどでオペレーターへエスカレーションできるよう、運用面が考慮されています。

特徴②モバイルユーザーには音声入力マークが登場します。3WAY入力（音声・テキスト・タッチ操作）が可能ですので、ユーザビリティーは非常に高いです。

特徴①学習済みの例文バリエーションでオートコンプリート表示ができますので、飛躍的に回答精度が向上します。

UC①AIチャットボットここが違う！（2/2）


特徴⑦★2個以下の低評価時は、改善ヒントのアンケートを収集できるアンケートポップアップ機能が備わっています。

特徴⑥チャットボットが答えられる範囲をお問い合わせ者へ知らせることができる、お知らせポップアップ機能が備わっています。これにより最初からすべてを学習させることなく、段階的なリリースが可能です。


UC②AIアシスタントここが違う！（1/2）

23

IBM AIアシスタントはユーザビリティ（UX）の限界に挑戦しています。

特徴①ブックマーク機能により、応対履歴記録作業を軽減し、手元でのメモを不要にしてくれます。

特徴③ この機能はβ版で提供中最適フォントサイズ変更・縦横レスポンシブ対応しているので、どんなサイズのモニターでもぴったりおさまります。

特徴④最初の質問から関連するナレッジを相関MAP表示することで、新人オペレーターでもベテランオペレーター同様の応対品質をキープすることができます。

特徴⑤タッチパッドモニターを導入すれば、電話応対作業をほぼタッチ操作のみで行うことが可能となります。✓ モニターの画面サイズは1920×1080を標準にしていますが、変更可能です。✓ デザインは目が疲れないユニバーサルデザインを採用しています。✓ 推奨ブラウザはGoogle Chromeです。いちばんレスポンスが早いです。

特徴②話者をオペレーター・お問い合わせ者で区別することができます。スタンドマイクモード：話者１・話者２とMAX5名まで判別できる機能をβ版で提供中です。コンバージャーモード：アナログ音声で話者を区別できます。スニファーモード：お客様のPBX環境に応じて導入が可能です。デジタル音声で話者を区別できます。


UC②AIアシスタントここが違う！（2/3）

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特徴⑥ブックマークしたテキストと全文テキストが自動的に起票されたチケットへ記録され、Redmine（OSSのチケット管理システム）へを仮登録されるので、まだ模範解答ナレッジに登録されていないような当日に多発するトラブル対応でも、ベテランが対応したこの仮登録チケットを参照することで、新人でも即横一線で対応することが可能となります。

特徴⑦ この機能はβ版で提供中主要キーワードを自動抽出し、タグ付けをしますので、音声テキスト変換結果を読まなくても、概要を把握することができます。※UC③AIダッシュボードのカテゴリ分類にこのタグが利用されます。


UC③AI応対履歴管理システム（Redmine）とAIダッシュボード

AIコールセンターはRedmineと連携しており、チケットが自動起票され、Redmineに蓄積されます。RESTAPIやプラグインで好きなダッシュボード（WEX・WA・SPSS）との連携も可能です。


UC③AIダッシュボードでも閲覧することができます。（1/2）

虫眼鏡ボタンをクリックすると、チャートが大きく表示されます。


UC③AIダッシュボードでも閲覧することができます。（2/2）

虫眼鏡ボタンをクリックすると、チャートが大きく表示されます。

IBM Watson AICC for CRM のデモンストレーション


UC①AIチャットボット UC②AIアシスタント UC①つぶつぶ追加学習

コールセンターでAI活用が進んでいる真髄は「インサイト発掘」にあり


AIテクノロジーによりチャットボットのような自動化は実現可能ですが、AI活用の真髄は人間が読みきれないデータから顧客のインサイトを掘り当てることであり、そのインサイトが眠っている「コールセンターをプロフィットセンター化」することにあります。

クライアントファースト・ライフサイクル「データドリブン経営」

オペレーター

SV

VOC分析

Client First 戦略立案・製品開発計画

VOCデータ収集

チャットボット

お問い合わせ者

コールセンター対応

Client First 顧客対応

営業・CE・FE

AIチャットボット導入だけでは、AI自動化・顧客接点創出のみに効果は留まる。

AIアシスタント導入だけでは、オペレーター対応スピードUP・顧客満足度向上・教育効果のみに留まる。

クラウドは「利用する」もの。最新テクノロジーを日本企業でシェアしましょう


進化のスピードが早いAIテクノロジーを各社が同じように追いかけ、維持するのは国家単位で考えると効率的ではありません。AICC利用料金をシェアすることで「各社が常に最新テクノロジーを享受できる状態を作ること」を目指しています。

出典:「平成28年版情報通信白書」(2016年7月総務省)

左記に挙げられる「一般的なクラウドサービスを利用している理由」のほか、AIテクノロジーに関しては「常に最新のテクノロジーを享受できる」ことが最大の利用動機となるべきである。

インフラ運用からアプリ運用も「利用する」時代へ。IBMコンサルタントがご支援します。

NEXMOはIBM Cloud Publicで稼働する世界２大クラウドIP電話事業者


NEXMOはTwilioと並んで世界の２大クラウドIP電話事業者です。電話もSMSもオムニチャネルSNSまでWatsonでAIオートメーションされたアプリケーションをすべてクラウド上で構築することができます。

※NEXMOは、CPaaS、クラウドコミュニケーションプラットフォーム市場において、グローバルリーダーとして位置付けられています。

Watson AI ＆ Salesforce Service Cloudで完全クラウド化を実現

Salesforce Service Cloudはコールセンター基幹システムとしてご利用可能であり、高度なテキスト解析が可能なWatson AIと親和性が高いです。PBXがクラウド（SIP対応）であれば音声変換処理もデジタルで可能に。「いつでも・どこでも・働ける」先進的なAIコールセンターをすべてクラウドで実現しましょう。

AIボイスボット

AIアシスタント

お問い合わせ者

AIオペレーターチャット

電話

チャット

チャットエスカレーション

その他基幹・周辺システム

Redmine（PostgreSQL）

Salesforce


データサイエンティスト

オペレーター

CTI


エンジン

IBM App Connect（連携基盤）

兄弟システム（標準機能で実装できない部分）

応対チケット管理

CE

チャット

営業

通知

チャット

オペレーター

自動チケット起票

自動チケット起票

クラウドPBX（IP電話・CTI・IVR・PDS）

UC2

UC3UC4


通知

NEXMO など

HULFT

MQ

Salesforce や Bright Pattern など

AICC for CRM

SV・管理者

その他

AIチャットボット

UC5

UC1

Cognifiedされたコールセンターで顧客満足度No.1なサービス提供


SFDC with AICCのテクノロジーによって、Cognified（可能な限りAIオートメーション化）された「先進的なAIコールセンター」として、日本、世界のどこでも業務が行えるデリバリーセンターを構築することが可能です。

IBM India Global Delivery Center対応言語：英語

IBM Dalian Global Delivery Center対応言語：英語・中国語・日本語

その他、お客様業務に特化したデリバリーセンターを新規で構築することが可能です。候補地：タイ・プーケット、フィリピン・セブなど


SFDC with AICCアセットで作る「Cognified SFDC」は、先進的なAIコールセンターを新規設立・Business Process Re-Engineeringを支援するIBMならではのソリューションです。

コールセンター業務・関連する業務全体の一連の流れをできるだけAIオートメーションしながら、お問い合わせ者・オペレーターの満足度向上のみならず、

顧客軸でのデータ管理・顧客接点強化を実現できる。

完全クラウド化されたAIコールセンター設立でインフラコストを大きく圧縮、在宅ワークなど「働き方改革」を推進できる。

AIテクノロジーでクライアントファースト・ライフサイクルを形成し、AI人材を育成しながら「データドリブン経営」を実現できる。

IBM ✖︎ Salesforce

Integration to

creatively disrupt

legacy systems

Salesforceビジネスf専門チーム

IBM WatsonとSalesforce Einsteinの連携

世界中の膨大な気象データを取得・分析し、様々なお客様のビジネス変革を支援

Salesforce向けに特化した統合製品のリリース

IBM | Salesforce Partnership

（AppExchangeはこちら）

https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000Ex6PoUAJ

150+IndustryAccelerators

Worldwide

LeaderLeader Leader

成功事例業界別プロフェッショナル

CRM向けAIのリーダー

Salesforce認定資格保有

クロスクラウドの専門知識

17 年の歴史

顧客満足度

グローバルに展開するスタジオ数

Bluewolfとは 10k+Success Stories

AILeader inAI for CRM

#1In SalesforceCertifications

17+Years ofInnovation

9/10CustomerSatisfactionRating

40Global Studios

Cross-CloudExpertise

38

Salesforce社との協力なパートナーシップ

The trust and strength of the world's longest standing

technology company, the world’s largest digital agency,

and the most experienced Salesforce consulting agency

The world’s leading customer experience

disruptor behind the world’s fastest

growing enterprise software category, CRM.

グローバルスケールの信頼

デジタルを第一とした顧客体験の提供

セールスフォースをベースとしたアジャイルアプローチ

海外でのSalesforce導入実績 *一部抜粋

39

Financial Services

RetailHealthcare & Life Sciences

CommunicationsTelcoMedia

ManufacturingCPG

GovernmentPublic Sector

Non-Profit

IndustrialHigh Tech

Higher Education EnergyConstruction

Utilities

Professional Services

Hospitality

展示場ご紹介

© 2019 IBM Corporation

41

IBM

＜展示＞■業種別ソリューション

製造、公共、金融■ BluewolfのSalesforce導入サービス■ CRMコンサルティング

The State of Salesforce 配付中

BluewolfがSalesforceのユーザ企業の声を集めて最新の傾向を明らかにする年次レポートです。

The State of Salesforce

2019 - 2020

Coming Soon

© 2019 International Business Machines Corporation 43

IBM X Salesforce と共にAI新時代へ

IBMのSalesforceに関する情報、問い合わせはこちら！https://www.ibm.com/jp-ja/services/salesforce

世界最大規模ibm x watsonのコンタクトセンター舞台裏を一 …...2019/09/26 ·...

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