COLD STONE 值班經理工作分析

學生：學生： 98335003 98335003 何育甄何育甄 9833501 1 9833501 1 吳瑞珊吳瑞珊 98335012 98335012 黃星維黃星維 98335013 98335013 黃士玶黃士玶

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受訪者介紹

• 姓名： Michelle Yu

• 現職公司： COLD STONE 阪急門市• 職稱：值班經理• 年資：半年

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門市組織圖

工作任務說明 -1

TASK 說明

1 . 每日結算 每日值班結束後，計算當日營業額及行銷活動結算。

2. 安排人力 安排與調動人力到適當的工作崗位（工作站），並安排休息時間。

3. 客訴處理依據總公司的客訴標準作業流程及『 LAST 』步驟，處理顧客的抱怨，並撰寫『行動方案』給總公司。

4. 訂貨 盤點及訂購適量的產品或食材，並將送來的貨品歸位。

5. 辦行銷活動 為達到業績目標及吸引顧客上門，需調派人力去執行行銷活動。

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工作任務說明 -2

TASK 說明

6. 寫工作日誌 每日撰寫工作日誌。

7. 顧客服務 主動與正在店內用餐的顧客互動，詢問顧客對於口味是否滿意。

8. 帶唱歌 為了帶動餐聽氣氛，會以唱歌方式與顧客互動。

9. 主動自我介紹 主動和顧客建立關係，友善的向顧客自我介紹

10. 介紹配料 向顧客清楚說明產品及配料的口味、口感及來源。

5

找出關鍵的工作任務TASK 出現頻率 ( 5點量表 ) 重要性 ( 5點量表 )

1 . 每日結算 5.0 4.0

2. 安排人力 4.7 4.5

3. 客訴處理 3.7 4.3

4. 訂貨 4.7 4.5

5. 辦行銷活動 4.3 4.3

6. 寫工作日誌 4.0 3.3

7. 顧客服務 3.0 3.0

8. 帶唱歌 3.0 2.5

9. 主動自我介紹 3.0 2.0

10. 介紹配料 2.5 2.5

6

找出與關鍵工作任務相對重要的 KSAO

TASK

K S A O

倉儲管理

基本會計知識

客訴處理SOP流程

聆聽技巧

監控技巧

領導統御

溝通表達

現場管控

數字理解

問題解決

主動積極

正面思考

服務導向

人際能力

1. 每日結算

2. 安排人力

3. 客訴處理

4. 訂貨

5. 辦行銷活動

Total

7

與關鍵工作任務有關的知識、技巧、能力與其他

知識 ( K) 說明

倉儲管理 儲存於倉庫的物料所進行之管理活動的知識。

基本會計知識 基本算數、統計等應用知識。

客訴處理 SOP 流程

知道組織內部建立的標準作業程序，以因應顧客的投訴。

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與關鍵工作任務有關的知識、技巧、能力與其他

技巧 ( S ) 說明

聆聽技巧 面對顧客投訴及顧客服務時，能有效扮演好聆聽者的角色。

監控技巧 評估自己及他人的工作表現，並適時提供方法來促進整體績效表現。

9

與關鍵工作任務有關的知識、技巧、能力與其他

能力 ( A ) 說明

領導統御 透過領導者的行為，來影響團隊達成組織目標。

溝通表達 用他人可以理解的表達方式來傳遞訊息及想法。

現場管控 能有效率的指揮及引導現場工作人員完成工作任務。

數字理解 了解數字的基本概念與邏輯。

問題解決 適時發現問題，並運用其知識和經驗處理及解決問題。

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與關鍵工作任務有關的知識、技巧、能力與其他

其他 ( O) 說明

主動積極 個人主動想要改善環境的行為傾向

正面思考 即使遇到挫折，仍然會正面的態度面對及解決問題。

服務導向 具備將顧客權益擺在第一位的信念，展現以滿足顧客需求為目標的態度來提供卓越的服務。

人際能力 能傾聽及理解顧客及同事的想法，溝通及協調問題，並願意與他人團隊合作。

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找出與關鍵工作任務相對重要的 KSAO

TASK

K S A O

倉儲管理

基本會計知識

客訴處理SOP流程

聆聽技巧

監控技巧

領導統御

溝通表達

現場管控

數字理解

問題解決

主動積極

正面思考

服務導向

人際能力

1 . 每日結算 2.3 4.5 1 .5 1 .0 1 .3 1 .0 1 .0 1 .3 4.8 3.0 1 .3 1 .0 1 .0 1 .0

2. 安排人力 1 .3 1 .3 1 .5 3.3 5.0 4.8 3.8 5.0 2.0 4.0 3.0 2.8 2.0 4.3

3. 客訴處理 1 .0 1 .3 5.0 5.0 2.8 2.0 5.0 3.3 1 .3 4.8 5.0 4.8 5.0 3.3

4. 訂貨 5.0 3.3 1 .3 1 .8 3.5 1 .8 2.5 3.0 4.5 3.5 2.5 1 .8 1 .8 2.3

5. 辦行銷活動 1 .3 1 .0 1 .0 4.0 4.5 4.8 4.5 4.5 2.3 3.5 4.5 3.5 4.0 4.0

Total 2.2 2.3 2.1 3.0 3.4 2.9 3.4 3.4 3.0 3.8 3.3 2.8 2.8 3.0

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新進人員自評在重要 KSAO 的表現

NAMES A O

聆聽技巧 監控技巧 溝通表達 現場管控 問題解決 主動積極

何育甄 4 3 3 3 2 4

黃士玶 3 4 5 4 3 4

黃星維 1 3 4 1 3 4

吳瑞珊 3 3 3 3 3 4

Total 2.8 3.25 3.8 2.8 2.8 4.0

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※

選擇三個自評分數低

的

KS

AO

項目來發展課

程.

COLD STONE值班經理訓練課程計劃訓練課程計劃

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15

訓練課程之時程規劃

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•跟「聽見」或「聽到」有什麼不同 ?

•英文以兩個不同的字表達﹕「聆聽」 (listen)；「聽見」 (hear)。•主要有兩點分別﹕

– 「聽到」，是聚焦自己，注意力還是放於自己思想、感受等；「聆聽」 ，是聚焦於對方。

– 「聽到」是收集資料或資訊；「聆聽」是明白對方思想、感受。

什麼是「聆聽」

?

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為什麼 Cold Stone

值班經理的聆聽技巧很重要 ?

客訴處理 SOP

L isten

A pologize

S olve

T hank

舉辦行銷活動

傾聽顧客創造雙贏

人力安排

傾聽部屬有效溝通

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時間 標題 目的（ SMA RT ）課程進行方式教學方法

備註

40mins 聽聽 ~~從耳朵到心裡

1.播一小段影片作為開場，吸引學員注意力。2.小組討論，主角是否做到真正聆聽，做到什麼，沒做到什麼。3.將聆聽問卷發給學員，請學員對劇中主角的聆聽技巧評分，也讓學員了解聆聽必須做到那些項目。

1. 視聽媒體教學法2.study group 材料 :

1.影片 :

I m Sam

2.聆聽評 量

問卷

30mins會說，不如會聽

讓學員了解 :

1.聆聽的功能與基本原則2.聆聽的大 10技巧與 5層次3.溝通傾聽與客訴處理技巧

課堂講授法：以精采幽默的方式，讓學員抓到聆聽的重點

準備投影片與電腦

中場休息 10mins

40mins

&*#@$%

有聽沒有懂的傳話遊戲

讓學員學到 :

1.聆聽過程中，會受到許多干擾，我們如何去克服。2.如何使聆聽更有效率

Games and simulation ：採分組比賽，模擬聆聽時受到干擾的狀況，讓組員進行傳話，看哪一組到最後的訊息是最完整。

材料 :

1.耳機2.分心刺激 影片、音 樂

聽你聽我 聆聽技巧 課程設計

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訓練課程之時程規劃

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訓練課程之時程規劃

現場控管 課程設計

時間 標題 目的（ SMART ）課程進行方式教學方法

備註

30mins

你是開餐廳高手嗎

?

1 .了解現場控管的重要性2.讓員工了解自己在現場控管的優劣勢

遊戲模擬法：1 . ” ”讓員工玩虛擬餐廳遊戲，體驗自己是一家餐廳經理，掌管餐廳的盈虧及現場控管人員的調配。

1 .虛擬餐廳 軟體2.電腦

40mins現場控管面面觀

1 .了解現場控管的範圍2.了解現場控管的注意事項

個案討論法：1 .準備三個情境問題讓小組討論2.小組討論後，資深經理再分享需注意的事項

1 .ppt

2.電腦

20mins Take a break

60mins準備好當個餐廳 CE O嗎 ?

1 .確保員工了解現場控管的注意事項2.讓成員可以提出自己的疑問與想法

實戰測驗：1 .有三個情境式問題，讓成員寫下自己的控管方式2.測驗結束後與資深經理Q &A

1 .紙筆

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問題解決能力的定義

• 一種認知活動，當個人面對新的、初次遭遇的問題情境時，不能直接用一般知識經驗解決，尚需要有關的知識與技巧，即是問題解決的能力

• 以 Cold Stone值班經理來說，會面臨到的問題來源：•顧客•員工

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問題解決能力的定義 ( 續 )

• 問題解決需要擁有創造力思考的能力，根據創造力的三成分模型 (Three-component

model of creativity)，創造力可由三成分組成：

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問題解決 訓練課程目標

• 增加成員的問題解決專業能力–了解在工作上可能常見的問題

• 人力安排方面• 客訴問題方面

• 成員之間的腦力激盪–共同思考遇到問題的解決方法，激發創造力

• 激勵成員，相信自己的能力–讓成員對工作保有熱忱，不害怕遇到問題

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問題解決 課程設計說明

時間 標題 目的（ SMA RT ）課程進行方式教學方法

備註

20mins你懂我的心嗎

？

1.開場暖身活動，使成員對課程引發興趣2.讓成員了解不當的問題解決，對他人心理有什麼樣的感想3.讓成員以第三者的角度思考問題解決能力的重要性

視聽教學法：1.講師請內部員工自行拍攝二則處理不當的問題解決情境的小短片 (與員工之間＆與顧客之間 )

2.帶領討論

1.自製影片＊2(5mins *2)

2.電腦＆播放設備

20mins問題來了怎麼辦？

1.讓成員了解公司正規的客訴程序2.增加成員的專業經驗

簡報法：1.講解常見的客訴處理 SOP

1.ppt

2.電腦

10mins Take A Break

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問題解決 課程設計說明（續）

時間 標題 目的（ SMA RT ）課程進行方式教學方法

備註

60mins 實戰養成經驗

1.讓成員時既模擬問題解決情境2.成員間彼此腦力激盪，增加創造力

團體討論：1.講師提出兩則問題解決的問題，一則有關員工之間，一則有關顧客之間2.將成員分成兩組，分派不同題目3.請成員演出問題情境，以及問題解決的辦法4.表演後另一組提出回饋

1.問題解決情境之題目 *2

30mins相信自己我會更好

1.激勵成員，增加自信2.彼此回饋，讓成員了解自己的能力3.對今日所學做整理

1.鼓舞成員，相信自己的能力2.以圍圈方式彼此回饋

30

Q & A

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32

附錄 課程意見表

親愛的學員您好： 針對下列敘述，請您依據您的真實感受填答，分數愈高表示您愈同意該敘述內容。您的回饋對於未來課程的設計及內容將有很大的助益，非常感謝您的協助及配合。

祝您 身體健康、工作順利* * * * * * * * * （主辦單位）

項目 內容非常不同意

不同意

普通

同意

非常同意

第一堂課：聆聽技巧（ 10： 00 12~ ： 00）

課程內容豐富。 1 2 3 4 5

課程內容清晰易懂。 1 2 3 4 5

對於我的工作有很大的助益。 1 2 3 4 5

第二堂課：現場控管（ 13： 30 16~ ： 00）

課程內容豐富。 1 2 3 4 5

課程內容清晰易懂。 1 2 3 4 5

對於我的工作有很大的助益。 1 2 3 4 5

第三堂課：問題解決（ 16： 10 18~ ： 00）

課程內容豐富。 1 2 3 4 5

課程內容清晰易懂。 1 2 3 4 5

對於我的工作有很大的助益。 1 2 3 4 5

課程流程與其他安排 本次課程之場地安排完善。 1 2 3 4 5

課程時間控制得宜。 1 2 3 4 5

其他建議