cÓmo dirigir a tu increÍble equipo de servicio al cliente

1CÓMO DIRIGIR A TU INCREÍBLE EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

CÓMO DIRIGIR A TUINCREÍBLE EQUIPO DESERVICIO AL CLIENTECuidando de tu equipo, cuidas a tus clientes


TABLA DE CONTENIDO

Introducción

Motiva con Recompensas y Reconocimientos

Mantén la Calma Cuando Estés Corto de Personal y Estés Muy Ocupado

Amplía con Eventos los Horizontes de tu Equipo

Mantén la Frescura Rotando los Roles

Organiza tu Sistema de Soporte para Garantizar el Éxito Futuro

Empodera a tu Equipo de Soporte

Logra la Transparencia

Conclusión

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INTRODUCCIÓNEl ingrediente secreto para una excelente organización de

soporte y servicio al cliente es la gente que trabaja en ella. Todas

las organizaciones tienen días buenos y días malos, y la forma en

que tu equipo se fuciona en cada uno de ellos, define el servicio

que ofreces. En los buenos tiempos, todo el mundo está nadando

silenciosamente por las tranquilas aguas y le proporciona al

cliente lo que necesita. En los días difíciles, están, bajo el agua,

pateando como locos sin dejar de proporcionar al cliente lo que

necesita. De cualquier manera, el cliente no sabe la diferencia.

Puedes tener el proceso mejor, más eficiente y fácil del mundo,

pero se desmoronará si tu equipo no está motivado, no es feliz o

no mantiene una buena colaboración.

Es por eso que este libro electrónico se centra en la adminis-

tración del activo más valioso que tienes: tu gente. Tener

empleados felices, te llevará a tener clientes felices. Los

siguientes capítulos están llenos de sugerencias sobre cómo

cuidar de tu equipo.


MOTIVA CON RECOMPENSAS YRECONOCIMIENTOS

Tener empleados felices, te llevará a tener clientes felices. Hay

muchas maneras de asegurar el éxito y la actitud positiva de tus

empleados. Las recompensas y los reconocimientos son sólo

algunas de ellas.

Cada compañía tiene una cultura diferente y requiere de un

enfoque único. Asegúrate de personalizar tus programas de

recompensas y reconocimientos para que reflejen las normas y

valores del entorno que deseas crear.

Las recompensas pueden mejorar la moral y la satisfacción en el

trabajo, pero hay algunas trampas que hay que tener en cuenta.

Aquí están algunos consejos para guiarte a sacar lo mejor de tu

equipo de soporte.

https://www.zendesk.com/resources/where-are-the-happiest-employees


Evita las Recompensas Monetarias

Centrándote en las recompensas monetarias, no llegarás

necesariamente a los resultados que esperas. Podrían lucir bien

al principio, pero, a menudo, terminan creando un entorno

competitivo y malas vibras. Si decides tomar ese camino,

procede con precaución. Por lo general, introducir una estructura

de bonos asignados sobre la base de metas claramente

definidas, es el mejor enfoque cuando se trata de recompensas

monetarias. Muchas empresas llaman a esto

“compensación variable”—o compensación basada en el

rendimiento. Estas recompensas monetarias están dirigidas a

individuos que cumplen con los objetivos de rendimiento. Las

bonificaciones monetarias que incitan la competencia tienen un

efecto diferente. Por ejemplo, si la persona que resuelve la

mayor cantidad de boletos, gana $200, eso es un bono

monetario. La compensación variable fomenta el rendimiento

individual en lugar de la competencia en el equipo.

Establece Metas Realizables

Establecer metas realizables diarias y semanales debería

ser ya parte de tu programa de administración normal.

Comprender y comunicar esos objetivos “normales”, te hará

más fácil definir lo que significa hacer un esfuerzo adicional.

Al definir claramente las metas, asegurarás que tu equipo sepa

lo que quieres de ellos. Eso les permitirá medir su propio éxito, lo

cual es fundamental para la satisfacción de los empleados.

Sé Selectivo

Las recompensas institucionalizadas pierden su poder. Cuando

las recompensas se convierten en algo demasiado cotidiano,

Las

compensaciones

variables

fomentan el

rendimiento

individual en

lugar de la

competencia en

el equipo”.


dejamos de esforzarnos por lograrlas. El momento de enfocarles

los reflectores a los empleados es cuando hacen un esfuerzo

extra. Establece directrices sobre la frecuencia con que quieres

que se reconozca a los miembros del equipo y asegúrense, como

administradores, que se están reconociendo los logros realmente

importantes cuando ocurren. Otra manera de recompensar a tu

personal es reconocerles cuando han terminado una llamada

complicada o acaban de pasar por una experiencia realmente

difícil.

En Zendesk, utilizamos Weeble Wobbles (Tentempié, en su

traducción al Español). Un Tentempié puede bambolearse, pero

no se cae. Cuando vemos a un compañero que acaba de pasar o

que está en medio de una situación difícil, le pasamos el Weeble

Wobble. Sin una palabra, el empleado se siente visto y apreciado

Pon en Acción una Cultura de Soporte Anima a tus empleados a premiarse los unos a los otros cuan-

do logren metas y hagan cosas importantes. En Zendesk, todos

nosotros usamos la función elogio de Yammer para gritar a los

cuatro vientos los logros de los compañeros. Un entorno altruísta

es saludable y favorece a todos.

Diseña Cuidadosamente Sistemas de GamificaciónLas tablas de marcadores y los distintivos son excelentes maneras

de utilizar la gamificación para hacer reconocimientos

instantáneos y públicos, pero sé cuidadoso para que puedas

inspirar el comportamiento y los resultados que deseas. Por

ejemplo, si deseas ver más artículos en tu base de conocimientos

y premias solamente la cantidad, tu personal

publicará artículos de poca calidad sólo para cumplir su cuota.

Anima a tus

empleados a

premiarse los unos

a los otros cuando

logren metas y

cuando hagan

cosas

importantes”.

Un Tentempié

puede

tambalearse, pero

no se cae”.


Premiar la calidad es más importante. Entonces,

deberías considerar hacer la medición por número de vistas en

lugar de hacerlo por número de posts. El lenguaje que utilizas

cuando hablas de tu sistema de gamificación es importante

también. Mantén la conversación centrada en obtener mejores

evaluaciones personales y no en ser mejor que los demás.

Recuerda que Tus Empleados Son PersonasMientras a algunas personas les gusta la fanfarria, otras prefieren

una palabra tranquila de aliento. Así que recuerda que la misma

fórmula no sirve para todos cuando se trata de recompensas y

reconocimiento. Tu personal sentirá que tu aprecio es genuino

si te tomas el tiempo para felicitarlos teniendo en cuenta sus

diferentes personalidades


Va a haber días en que no tendrás suficiente personal de servicio

al cliente para satisfacer la demanda. Cosas como las epidemias

de gripe, las temporadas de vacaciones y la salida de un nuevo

producto complicado van a suceder y, sin importar cuanto te

hayas planificado, puede que tengas que trabajar con menos

agentes de los que quisieras. Es lamentable y muy doloroso, pero

es también inevitable, así que es mejor idear, de antemano, una

estrategia para lidiar con esta situación.

Lo primero que necesitas hacer es informar a tu equipo. Explícales

que estás corto de personal y que necesitas realmente que

colaboren contigo para hacer frente al problema. No sólo les

pidas que trabajen más; mantenlos implicados explicádoles

MANTÉN LA CALMA CUANDO ES-TÉS CORTO DE PERSONAL Y ESTÉS MUY OCUPADO


por qué estás atrasado. Éste es también un buen momento para

asegurarte de que estás empleando la estrategia de

recompensas y reconocimiento para mantener a tu equipo

motivado cuando trabaja por más horas. Cancela todas tus

reuniones y pídele a tu personal que haga lo mismo. De hecho,

deberías cancelar cualquier actividad que no sea esencial. En

este momento, es necesario centrarse en el ahora. Si la carga de

trabajo va a extenderse por más de un día, lo mejor es programar

horas extras y establecer expectativas claras de la cantidad

de tiempo extra que tus empleados pueden trabajar. También,

asegúrate de que tu equipo sepa cuáles son tus expectativas en

momentos como éste. Echa un vistazo al trabajo del día. ¿Hay algún ticket que no

necesita respuesta inmediata? Si es así, no lo respondas. Déjalo

para un día en que no estés corto de personal. ¿Hay algún

ticket simple que alguien de otro departamento pueda

responder? Si lo hay, intenta ver si puedes recibir un poco de

ayuda de los otros jefes de departamento. Marketing, ventas,

administración de producto—muchas veces los tickets van

dirigidos a ellos de todos modos. Si tu empresa se enfoca en el

cliente, la mayoría—si no todo los empleados—deben tener un

entrenamiento básico para dar respuesta a los tickets de soporte.

¿Ustedes son del tipo de equipo al que le gusta salir a largos

almuerzos? Hoy no. De hecho, el almuerzo podría ir por ti. Si

puedes, lleva almuerzo (y golosinas) para tus agentes a expensas

de la compañía. Eso hará que tu equipo sienta que aprecias lo

mucho que están trabajando. Lo más importante es mantenerte

calmado y centrado. De una forma u otra, el día llegará a su fin.

Depende de ti determinar qué tipo de día será.

Lo mejor es

programar horas

extras y establecer

expectativas claras

de la cantidad de

tiempo extra que tus

empleados pueden

trabajar”.


Crear un equipo de atención al cliente al que le guste trabajar

colaborativamente y que todos los días imprima entusiasmo al

trabajo, requiere un toque creativo. Una interesante manera de

motivar y estimular a tu equipo es ofrecerle oportunidades de

involucrarse en otras iniciativas importantes de la compañía,

incluyendo actividades que impliquen viajes y salir de la oficina.

Los eventos son una gran manera de hacerlo. A menudo,

incluyen oportunidades de viajes y siempre crean entornos

donde tu equipo puede aprender y hacer networking. Durante

los eventos, tu equipo puede compartir su experiencia y sus

conocimientos con otros trabajadores de la industria. Muchas

veces, hay posibilidades de presentar información, liderear un

grupo o perfeccionar habilidades. Los eventos no sólo son

ocasiones para cambiar la rutina y salir de la oficina, sino que

también ofrecen nuevas experiencias de aprendizaje y la

sensación de estar involucrado en la comunidad de servicio al

cliente. En el momento en que todos los empleados sientan

que son una parte valiosa del todo y un componente integral

de la “Visión Global”, tu organización prosperará.

AMPLÍA CON EVENTOS LOS HORIZONTES DE TU EQUIPO

Una interesante

manera de motivar

y estimular a tu

equipo es ofrecerle

oportunidades de

involucrarse en

otras iniciativas

importantes de la

compañía”.


En Zendesk, implementamos Zen U., una “universidad” multi-

ciudad y multinacional de la felicidad del cliente. Los eventos de

Zen U. cuentan con sesiones de entrenamiento que se enfocan

en prestar un excelente servicio al cliente y en obtener el máximo

provecho de Zendesk. Y tal vez lo más importante: ofrecen

la oportunidad de que nuestros agentes puedan reunirse y

compartir conocimientos con otros profesionales del servicio al

cliente.

Otro programa de eventos que Zendesk utiliza se llama Grupos

de Usuarios de Zendesk. Zendesk invita a sus consumidores

apasionados a liderear y conducir grupos de usuarios de todo el

mundo. Este programa está diseñado para ayudar a los clientes

de Zendesk a compartir conocimientos y a garantizar que estén

usando Zendesk en todo su potencial.

Cada reunión cuenta con un cliente de Zendesk que abre la

discusión sobre su implementación y experiencia de Zendesk,

seguido por la discusión interactiva del grupo. Estos grupos de

usuarios proporcionan una gran oportunidad para compartir

consejos y trucos, tener acceso a nuevas funciones, hacer

networking con otros usuarios de Zendesk y para conocer a

miembros del equipo de Zendesk.


Entre los beneficios de los eventos de los grupos de usuarios se

encuentran:

• Una excelente experiencia de liderazgo

• Acceso temprano a las funciones de Zendesk

• Una mayor experiencia de servicio al cliente

• Contacto con expertos y la oportunidad de hacer networking

• La creación de una agenda para futuros grupos de usuarios

A nuestros agentes les encanta asistir a estos eventos y conocer

a los clientes con los que interactúan todos los días, y los clientes

se benefician al tener acceso a nuestros mejores expertos. Con-

sidera la posibilidad de hacer programas de eventos como éstos

para motivar y apoyar a tu equipo de servicio al cliente. Es una

fantástica oportunidad para tu equipo y una gran cosa que

puedes hacer por tu organización. Vas a ver excelentes

resultados que se expresarán en empleados felices y clientes

satisfechos.


Uno de los primeros y fundamentales pasos que tu empresa

puede tomar en su camino a brindar un excelente servicio al

cliente es contratar un equipo de servicio al cliente de primera

categoría. Eso significa encontrar y retener a personas con

talento, algo que es mucho más fácil de decir que de hacer. Una

de las mejores maneras de atraer los mejores talentos es crear

un ambiente de trabajo tan interesante y enriquecedor como sea

posible. Esto puede lograrse construyendo dentro del equipo

una estructura de soporte que incluya la rotación de roles y

tareas.

También es muy importante elaborar algún tipo de sistema de

ranking para esas funciones, de manera que cuando haya

demasiado trabajo, puedas comenzar a emplear, de forma

temporal, a personal que esté cumpliendo roles menos críticos

hasta que las cosas vuelvan a la normalidad. Considera la

MANTÉN LA FRESCURAROTANDO LOS ROLES


posibilidad de hacer que tu equipo pase por una rotación regular

de roles que incluya:

Triage: responsable de asignar los tickets que entran a los

diferentes grupos. Normalmente, éste es un puesto de

supervisión, pero haciéndolo un puesto compartido con otros

colegas, la responsabilidad se rota. De esa manera, todos los

que asumen este rol comprenden lo que se siente cuando se

trabaja en los tickets, y todo el que trabaja en primera línea

entiende lo que significa asignar tickets al resto del equipo.

Coordinador telefónico: coordina la cola telefónica y es

responsable de poner a otros agentes al teléfono cuando hay

mucho trabajo. Cuando no hay llamadas, el coordinador

telefónico trabaja en los tickets.

Tanque de tickets: responsable de profundizar en los tickets

que probablemente van a tomar más tiempo de lo habitual, lo

que podría incluir tickets con preguntas múltiples o complejas.

Chat: se encarga de las interacciones en vivo con los clientes a

través del chat.

Teléfonos: se encarga de las interacciones en vivo con los

clientes a través del teléfono.

Puesto que el servicio al cliente no se limita al departamento de

atención al cliente, hay roles que tus representantes pueden

cumplir y que beneficiarán a toda la empresa. He aquí tres

ejemplos de roles que tu equipo de soporte puede realizar para

ayudar a sus colegas de otros equipos y aprender la forma como

trabajan los diferentes departamentos.

Una de las mejores

maneras de atraer a

los mejores talentos

es crear un ambiente

de trabajo tan

interesante y

enriquecedor como

sea posible”.


Entrenamiento: ayuda a los clientes a obtener el

máximo provecho de tu producto o servicio. No hay mejor recurso

para capacitar a tus usuarios que las personas que pasan todo el

día ayudándolos.

Administrador de conocimientos: escribe tanto los posts para

los blogs y foros, como los consejos, los artículos para la base de

conocimientos y las mejores prácticas. Este es un buen

candidato para el primer puesto que desaparece temporalmente

cuando hay mucho trabajo.

Experto en la materia: participa en las reuniones de producto y

ofrece feedback. Ésta es una excelente manera de recibir

información de las personas que utilizan regularmente el

producto. Puesto que los representantes de servicio al cliente

están en constante contacto con los clientes, esto les da la

oportunidad de ser realmente la voz del cliente.


Para ciertas empresas, particularmente aquellas con un gran

equipo de soporte, tiene sentido considerar la organización de su

departamento en vainas:

Cada administrador de soporte puede estar a cargo de varias

vainas. Los administradores pueden tener reuniones semanales

con los jefes de los equipos de las vainas de las que son

responsables. De esta manera, los administradores pueden

estar al día y al tanto de todas las actividades y problemas sin

ORGANIZA TU SISTEMA DE SOPORTE PARA GARANTIZAR EL ÉXITO FUTURO

1 5JEFE DE EQUIPO AGENTES


tener que quedar empantanados en reuniones individuales

con cada agente. Por su parte, los jefes de equipo pueden ser

responsables de las actividades diarias en sus vainas, liberando

más a los administradores de soporte. Cuando liberas a los

administradores, puedes prestar más atención al desarrollo de

estrategias y a llevar a cabo mejoras. Sin embargo, ¡ten cuidado!

Tus administradores deben seguir interactuando todo el día con

tus agentes, en lugar de encerrarse en una oficina.

Otro beneficio importante de la estructura de vainas es que

puede funcionar como terreno fértil para el desarrollo de futuros

administradores. A los jefes de equipo se les da la oportunidad de

mostrar sus habilidades administrativas. Cuando estés evaluando

el potencial de un jefe de equipo, las cosas que debes pregutarte

incluyen:

1. ¿Cuál es su estilo administrativo? ¿Es coherente con la filosofía

general de nuestra organización?

2. ¿Son personas a las que los otros se acercan naturalmente a

hacerles preguntas o cuando hay problemas? Si es así, esto

podría indicar una habilidad de liderazgo natural y una sólida

comprensión de tu producto o servicio.

Es buena idea estar siempre a la búsqueda de individuos, dentro

de tu propio equipo, que pudieran tener el potencial de escalar a

nuevas posiciones. De esa manera, cuando llegue el momento, ya

tienes a algunas personas en mente para cubrir los nuevos

puestos de liderazgo.

Cuando liberas a los

administradores,

puedes prestar más

atención al

desarrollo de

estrategias y a

llevar a cabo

mejoras”.


Si administras un equipo de soporte, necesitas empoderar a tus

empleados. Eso significa darle a tu equipo libertad de acción

para tomar decisiones sobre la forma de responder a los clientes,

e incluso, para hacer concesiones dentro de los límites de tu

estructura de soporte. La idea puede darte un poco de miedo. Eso

es comprensible. Pero el empoderamiento de tus empleados, si lo

haces correctamente, conseguirá que se sientan comprometidos

y motivados, y te liberará a ti y a otros administradores de soporte

para que puedan centrarse en las tareas más difíciles.Logra

que tus agentes sientan el negocio como si fuera suyo y haz lo

correcto para el cliente.

Ten Paciencia

No importa lo que hagas, se van a cometer errores. Así que lo más

importnante es empoderar a tu equipo, pero también,

asegúrate de que tu equipo se está comunicando contigo

mientras se están tomando las decisiones. Eso permitirá que

puedas monitorear y, cuando sea necesario, corregir, cualquier

decisión que se haya tomado. En estos casos, inmediatamente

entrénalos, pero no les quites el poder como castigo por no

haber hecho la llamada correcta. Al tratar estas situaciones

como oportunidades de aprendizaje, los empoderas más y eso te

garantizará que no se cometa el mismo error.

Dos Situaciones Comunes

Un cliente está enojado porque su ticket fue transferido a otro

departamento y no ha recibido ninguna actualización durante una

semana. Un representante de soporte no empoderado tendría

EMPODERA A TU EQUIPODE SOPORTE

Logra que tus

agentes sientan el

negocio como si

fuera suyo y haz lo

correcto para el

cliente”.


que obtener permiso para rastrear al propietario actual

del ticket, obligando a los administradores a estancarse en las

minucias de los detalles del ticket. Los representantes que están

empoderados, sea un administrador de producto, un ingeniero o

un representante de ventas, pueden llegar directamente al propi-

etario actual del ticket. Cuando esto sucede, el representante de

soporte actúa como la voz del cliente para asegurarse de que el

consumidor recibe el mejor servicio posible.

Otra situación común se da cuando un cliente no recibe el

servicio o producto que espera y pide un crédito. Empodera a

tus agentes para que puedan aprobar créditos. Puede que

quieras establecer un límite en la cantidad, pero consideramos

que es mejor que dejes que sean tus agentes los encargados de

tomar decisiones. Al igual que ante cualquier otra decisión que

tomen tus representantes, si no estás de acuerdo, puedes

entrenarlos inmediatamente para que sepan cómo manejar la

situación para la próxima vez. También puedes medir las

decisiones de crédito para detectar las tendencias de los

agentes que no proporcionan suficiente libertad a los usuarios y

de los que prestan demasiado.

Los clientes y los agentes tienen muchas mejores experiencias

cuando no tienen que esperar aprobación.

Los clientes y los

agentes tienen

muchas mejores

experiencias

cuando

no tienen que

esperar

aprobación”.


La transparencia al interior de tu equipo de soporte, desde los

administradores ejecutivos hasta los que están en primera línea,

es de suma importancia para tu éxito como organización de

soporte al cliente. Como mencionamos antes, tener agentes fe-

lices, te llevará a tener clientes felices. Sin embargo, no

siempre se trata de recompensas y reconocimiento. Una

comunicación clara y abierta ayuda a definir las expectativas y a

que las cosas se hagan. Cuanto más grande sea tu

organización, más importante— y desafiante—se hará lograr la

transparencia. Aquí están algunas ideas para mejorar la

comunicación en toda tu organización.

Tiene que Haber LiderazgoAsegúrate de que el equipo líder de tu organización de soporte

vaya con regularidad a las reuniones programadas y de que haya

una agenda preestablecida de la que todos estén conscientes.

Ponte de Acuerdo con tu Equipo Sobre la AgendaAntes de las reuniones, envía una ista de temas propuestos,

incluyendo la cantidad de tiempo planeado para cada tema.

Ajusta la agenda basándote en el feedback o en la prioridad que

otorgues a los diferentes puntos y envía una versión final antes

de la reunión, de modo que todos estén preparados para utilizar

de manera eficiente el tiempo programado. Suena como un

montón de trabajo, pero con el tiempo, una agenda se convierte

en un documento vivo que ayuda a tu equipo a mantenerse

centrado y a hacer progresos de manera estable.

LOGRA LA TRANSPARENCIA


No Seas ErmitañoNo es suficiente sentarse en una habitación, tomar decisiones

y dejar que cuajen, mientras esperas a que el feedback—bueno

o malo—caiga del cielo. Si tu equipo de liderazgo está tomando

decisiones que afectan a todos, saca algo de tiempo para obtener

feedback a todos los niveles de la organización antes de que se

tomen las decisiones. Asegúrate de aprovechar las reuniones

semanales individuales para garantizar que la información fluya.

En las reuniones de líderes, sé claro con tus administradores

acerca de la información que debe compartirse, el feedback que

debe recibirse y el tiempo esperado de respuesta. La información

debe moverse con rapidez a todos los niveles a través de la

organización, de modo que la toma de decisiones no se retrase.

Como regla general, es importante pasar tiempo con el personal

que está en primera línea, observándolos, aprendiendo de ellos

y recibiendo información sobre su trabajo. Esta visibilidad ayuda

a los líderes a hacer sugerencias educadas cuando deciden

proponer cambios.

Explica el Razonamiento Para Cada DecisiónEl hecho de que recopiles información antes de tomar decisiones,

no determina el resultado, influye en él. Por lo tanto, es

igualmente importante explicar, después de tomar una decisión,


por qué la has tomado, tanto cuando has tenido en cuenta el

feedback de tu equipo como cuando no. Explicando tus razones,

ayudas a que todos estén en la misma página.

Permite que se Hagan Comentarios AnónimosEs muy importante proporcionar una opción o vía para recibir

información de forma anónima. Lo hacemos aquí en Zendesk

mediante un formulario Google que está disponible en nuestra

newsletter de Operaciones de Soporte. Los agente pueden

presentar sus ideas o preguntas y tenemos el compromiso de

responderles en un plazo de dos semanas. Si sientes que no

estás recibiendo suficiente feedback, envía una encuesta. Lo

importante es darle voz a tu personal sin que sientan que corren

riesgo.

Pide Feedback-360Si estás dispuesto a recibir feedback anónimo sobre tu

organización en general, entonces también tienes que estar

dispuesto a recibirlo sobre ti mismo. Pide feedback-360 para

saber lo que funciona y lo que no. Averigua qué puedes hacer

mejor y luego, actúa. Lo último que necesitas es que tus agentes

sientan que se han tomado el tiempo de compartirte sus ideas

para no ver cambios ni mejoras en nada.

ConclusiónEl servicio al cliente puede ser difícil. Si bien no podemos hacerlo

fácil, esperamos que algunas de las lecciones, consejos y

filosofías contenidas en este libro electrónico te ayuden a dirigir a

agentes dedicados a su trabajo y preparados de manera óptima

para ofrecer un excelente servicio a tus clientes.

Pide feedback-360

para saber lo que

funciona y lo que no.

Averigua qué

puedes

hacer mejor y luego,

actúa”.

cÓmo dirigir a tu increÍble equipo de servicio al cliente

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