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Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezCOMPETENCIA COMERCIALUSB

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Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezObjetivosAnalizar los elementos bsicos de la competencia de enfoque en el clienteAnalizar aspectos bsicos de las competencias conversacionalesReflexionar sobre los mtodos para realizar la prospeccin, establecer pautas para preparar una presentacin de ventas y acercarse a los clientesConocer una manera de realizar la visita de ventasIdentificar tipos de objeciones, analizar tcnicas para manejarlas y analizar las tcnicas de cierreAnalizar mtodos de servicio al cliente Reflexionar sobre la manera de mantener, retener y recuperar los clientes.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezContenido

El enfoque en el clienteDefinicin de la competencia enfoque en el clienteAutodiagnstico de enfoqueDefinicin de cliente y homologacin de significadosAnlisis de los Pblicos de la UniversidadEvolucin de la venta personal hacia un enfoque de venta relacional.Fundamentos de Competencias conversacionales

La iniciacin de la Relacin con los clientesProspeccin de clientesPlaneacion de la presentacin de la ventaAcercamiento y contacto.El desarrollo de la Relacin con los clientesPresentacin de la propuestaManejo de objecionesCierre de la ventaMantenimiento y expansin de la relacinServicio al clienteEstrategias de servicio para agregar valorMantenimiento, retencin y recuperacin de clientes.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezModulo 1

EL ENFOQUE EN EL CLIENTE


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezCOMPETENCIA DE ORIENTACION AL CLIENTEImplica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades, an aquellas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos de la empresa, como de los clientes de los propios clientes y de todos aquellos que cooperen en la relacin cliente- empresa, como el personal ajeno a la organizacin (contratistas).Implica una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma especfica de planificar la actividad y no una conducta concreta frente a un cliente



Cuando la competencia est desarrollada al 100%, los comportamientos habituales de la persona frente a sus clientes internos y externos en todas las situaciones son:

El cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia de empresa; es una conviccin que promueve a travs de su ejemplo constante.Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo, considerando las necesidades de sus clientes.Indaga y se informa sobre necesidades actuales y potenciales de clientes internos, externos y proveedores.Prioriza la relacin de largo plazo con el cliente sobre los beneficios inmediatos ocasionales.Incluye en la relacin con el cliente el conocimiento y la preocupacin Es un referente interno y externo cuando se busca aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezautodiagnsticoRevise en que grado(%) usted cumple con los seis comportamientos abajo establecidosEl cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia de empresa; es una conviccin que promueve a travs de su ejemplo constante.( %) Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo, considerando las necesidades de sus clientes.( %)Indaga y se informa sobre necesidades actuales y potenciales de sus clientes internos, externos y proveedores.( %)Prioriza la relacin de largo plazo con el cliente sobre los beneficios inmediatos ocasionales.( %)Incluye en la relacin con el cliente el conocimiento y la preocupacin ( %)Es un referente interno y externo cuando se busca aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes.( %)


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezDefinicin de clienteEjercicio:Cual es la presencia del cliente en el direccionamiento estratgico de la Universidad

Ejercicio: que es un cliente: que pensamos cuando decimos la palabra cliente; que otros nombres le damos a los clientes

Ejercicio por unidades: Quienes son los clientes de cada una y cuales son sus necesidades.

Ejercicio individual:Quienes son sus clientes internosCuales son sus necesidadesQue tan satisfecho est con mi servicio Que promesa de mejoramiento puedo hacerle


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezPblicos de la UniversidadHacer un listado de nuestros pblicos de inters


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias entre productos y servicios1.Los clientes no tienen la propiedad de los servicios.Por lo general los clientes reciben algn valor pero no la propiedad de un objeto tangible: una clase en el aula de computadoresEn muchos casos se le ofrece al cliente la posibilidad de rentar el uso de un activo fsico, humano o intangible: un auditorio; un profesor, o inclusive se le presta un activo fsico: un libro, una pelculaLos criterios del cliente son diferentes para la renta de un objeto que para su compra.el tiempo se convierte en una variable clave cuando se trata del arriendo o del prstamo


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias entre productos y serviciosLos productos de servicio son desempeos intangibles.

aunque a veces incluyen un elemento tangible: una clase en una aula de la universidadSe necesita emplear imgenes tangibles y metforas para calificar e ilustrar los beneficios de recibir el servicio

Existe una manera de distinguir los productos de los servicios a travs de colocar los bienes y servicios en una escala que va desde elementos dominantes tangibles a elementos dominantes intangibles.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Y Sus Implicaciones 2. Se proponen 5 categoras:Bien puramente tangibleBien tangible con servicios:Hbrido, que combina partes iguales de productos y servicios:un restauranteServicio principalmente con bienes y servicios menores que lo acompaan: un viaje en avin.Puramente servicio: asistir a clase


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 3. Las personas son parte del servicio.En ocasiones hay que manejar los clientes como empleados de tiempo parcialOtros clientes se vuelven parte del resultado experiencia en muchos serviciosEl manejo de los encuentros entre el personal de servicio y los clientes para lograr experiencias satisfactorias es retadorEl tipo de clientes que frecuentan una empresa ayuda a definir la naturaleza de la experiencia de servicio


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 3. Las personas son parte del servicio.Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente, pues su intangibilidad hace que sean mas difciles de imaginar.Los servicios de bajo contacto se entregan a distancia y el contacto humano se dedica a resolver problemas.La diferencia entre un servicio de alto contacto y otro, reside con frecuencia en la calidad del trato.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 4.Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas.La presencia de empleados y otros clientes dificulta el establecimiento de normas y el control de la variabilidad en los servicioslos servicios que se consumen conforme son producidos dificultan que los errores y las deficiencias se puedan disimular.Los anteriores factores hacen que las empresas de servicios tengan problemas para tener resultados consistentes.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 5. Dificultad en la evaluacin por los clientes.En los servicios se destacan las propiedades de experiencia, es decir, aquellas que se perciben solo despus de la compra o durante el consumo, como el gusto, la capacidad de uso, la facilidad de manejo, el trato personal.Tambin algunos servicios se destacan por las propiedades de comprobacin, es decir, aquellas caractersticas que los clientes tienen dificultad para evaluar an despus del consumo; por ej una diplomatura; una ciruga


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 5. Dificultad en la evaluacin por los clientes.Los gerentes de servicio e incluso los mismos actores del servicio, por ejemplo un profesor, pueden ayudar y educar a los clientes para que tengan unas expectativas claras de lo que pueden obtener durante y despus del servicio.Es muy importante lo que puedan lograr en la bsqueda y comprensin de la forma en que las caractersticas del servicio pueden satisfacer las necesidades de los clientes y mostrrsela.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 6. Ausencia de inventarios de servicios despus de su ejecucin.El servicio es perecedero y no es posible almacenarlo para su venta despus de su ejecucin.Las instalaciones, el equipo y la mano de obra representan la capacidad del serviciopero no es el resultado(producto final).Contar con una capacidad no aprovechada es como llenar una piscina sin tapn.Una aula que pasa el fin de semana desocupada es un flujo que se gasta y no se recupera.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 6. Cuando la demanda excede la capacidad los clientes se retiran decepcionados a menos que estn preparados para esperar. Una tarea importante en servicio es buscar modos de equilibrar los niveles de demanda con la capacidad mediante estrategias de precios o promociones o mediante la estrategia de segmentacin para la poca especfica de baja demanda o alta demanda


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios7.El factor tiempo en servicios es relativamente mas importante. Muchos servicios se entregan en tiempo real; asi que los clientes tienen que estar presentes para recibirlo.Los clientes desean invertir muy poco tiempo en la ejecucin del servicio as que no desean hacer cola o quieren que el tiempo que estn presentes sea lleno de experiencias memorablesLos clientes en muchas ocasiones prefieren pagar mas por un servicio mas rpido o menos presencial.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 7.Los clientes ocupados esperan que el servicio est disponible cuando les conviene mas que cuando la empresa lo acomode.De ah los horarios extendidos.En muchos casos el centro de atencin es el transcurso del tiempo;Los clientes tienen una expectativa sobre el tiempo que se requiere para llevar a cabo una tarea en particular; Las prioridades de tiempo varan de un segmento a otro y los clientes son cada vez mas sensibles al tiempo.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez 8 Diferencias Entre Productos Y Servicios 8.Los sistemas de entrega de los servicios pueden incluir canales fsicos y electrnicos.Lo servicios pueden juntar el sitio de produccin, el punto de ventas y el sitio de consumo en un solo puntoSe pueden usar canales electrnicos para entregas instantneas de algunos servicios, en cualquier parte del mundoUna empresa de servicios puede ensanchar su mercado de una rea geogrfica estrecha al mundo entero dentro del segmento estrictamente definido


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezCLASIFICACIN DE TIPOS DE SERVICIOS1.Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio; Incluye el servicio algo tangible?2.quien o que es el receptor directo del proceso de servicio. lo recibe el cliente en persona o una pertenencia del cliente? 3.lugar y momento de la entrega del servicio. el cliente acude a las instalaciones de la empresa o la empresa va a las instalaciones del cliente. Se utilizan canales fsicos o electrnicos4.personalizacin vs. estandarizacin.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezCLASIFICACIN DE TIPOS DE SERVICIOS5.naturaleza de la relacin con los clientesLa relacin con el cliente es personal o los clientes no son identificados?6.nivel de equilibrio entre oferta y demanda la demanda del servicio es constante o tiene fluctuaciones importantes?7.grado en que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia del servicio


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezVisin y sus elementos integradoressegmentacinconceptoEstrategiaoperativaSistema deentregaposicionamientoGeneracin de valorintegracin


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezEstrategias que permiten poner en prctica la visin del servicio como una empresa que permanece en el tiempoDiseo del resultado esencial del servicioAdministracin del clienteOperacin del servicioSistema de entrega del servicioAdministracin del talento humano


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezVenta relacionalOrientacin a largo plazoConfianzaServicio al clienteObtencin de informacinMarketing de relacionesimplicaContribuye aLa venta relacional


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezDEFINICION DE VENTA RELACIONALProceso compuesto por diversas etapas en el que se enfatiza la personalizacin y la empata como ingredientes clave en la identificacin de posibles clientes potenciales, desarrollndolos como clientes y mantenindolos satisfechos. Dicho proceso se centra en la creacin de una confianza mutua entre comprador y vendedor con el objetivo de ofrecer a los compradores beneficios anticipados , a largo plazo y de valor aadido (Jolson)


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezCaractersticas de la venta relacionalLa confianza y compromiso con la relacinEl compromiso con la organizacin y con el clienteEl conocimiento del cliente, de la empresa, de sus productos y de la competencia.Habilidades de comunicacin verbal y no verbalOrientacin al largo plazoMarketing interno


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezReflexinEl vendedor ideal debe entenderse como un gestor de relaciones. En las ventas en las que transcurre un tiempo desde que el cliente adquiere el servicio hasta que le es servido, el cliente confia , que el vendedor que un dia le vendi el servicio le ayude a resolver los problemas que surjan en el camino.entendemos lo que debera suceder cuando alguien compra capacitacin?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezReflexinQue siento con la palabra ventasQue siento con la palabra vendedorQue concepto tengo de los vendedoresQue otra palabra utilizara en vez de vendedorPorque?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezEvolucin de los enfoques de ventas

Venta de transaccionesVenta relacionalPerspectiva principalEl vendedor y la empresaEl cliente y los clientes del clienteEnfoques de venta personalEstimulo-respuesta, estados mentalesSatisfaccin necesidades, solucin de problemas, consultiva



Venta de transaccionesVenta relacionalResultados deseadosVentas cerradas; volumen de pedidoConfianza, planificacin conjunta, beneficios mutuosPapel del vendedorHacer visitas, cerrar ventas.Consultor y aliado a largo plazo. Persona clave en la empresa del cliente.



Venta de transaccionesVenta relacionalNaturaleza de la comunicacinUna direccin, del vendedor al cliente.Dos sentidos y colaborativa.Grado de compromiso en la toma de decisiones del clienteAislada del proceso de toma de decisiones del clienteActivamente implicado en la toma de decisiones del cliente.



Venta de transaccionesVenta relacionalConocimiento requeridoProductos propios de la empresa, competencia, aplicaciones, estrategias de cliente, costes y oportunidadesProductos propios de la empresa, competencia, aplicaciones, estrategias del cliente, costes y oportunidades.Conocimiento de la industria( del sector) y de la empresa. Productos del clienteHabilidades necesariasHabilidades de ventaHabilidades de venta.Obtencin de informacin, escuchar y preguntar, solucin de problemas, crear y demostrar soluciones nicas de valor aadido; trabajo en equipo



Venta de transaccionesVenta relacionalSeguimiento posventaPoco o ningunoContinuado a fin de asegurar la satisfaccin del cliente, mantenerlo informado, ofrecerle valor aadido y controlar las oportunidades

Fuente: laforge y Schwepker 1992


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONALRelegar a un segundo plano la consecucin de ventas a corto plazo.

Cambiar las ventas agresivas por ventas consultivas, estratgicas, de asociacin y de valor agregado para el cliente.

Preocuparse por conseguir y mantener la confianza del cliente.

Ofrecer servicio al cliente mediante establecimiento de contactos peridicos, preocupacin por sus necesidades y deseos, medicin de la satisfaccin etc.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONALSer una persona clave en la empresa del cliente y estar activamente implicado en la toma de decisiones del mismo

Establecer sistemas de comunicacin bidireccional. Desarrollar habilidades de escucha activa.

Ofrecer la mxima informacin posible; la informacin es poder y esto le ayudar a desarrollar y mantener relaciones duraderas con el cliente

Centrarse en la resolucin de problemas del cliente como medio para conseguir su satisfaccin y fidelidad.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONALConsiderar a los clientes como un activo financiero; es decir, como una inversin a largo plazo. Deber por lo tanto definir a sus clientes en trminos del valor (la rentabilidad) que le reportan en el largo plazo y no en la de corto plazo.

Considerar adems de las compras de su cliente las compras que este atrae

Dirigir mas y mejor sus esfuerzos para conseguir una fidelizacin y relacin estable con los clientes de alto valor (rentabilidad).


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezEtapas del proceso de ventas relacionalInicio de la relacin: Localizacin del cliente potencial y realizacin de la prospeccinGestiones para establecer contacto con el posible cliente y concertar una entrevista

Desarrollo de la relacin Presentacin de ventasTratamiento de objecionesCierre de la negociacin

Expansin de la relacinAtencin posventa para fidelizar al cliente


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezLA COMUNICACION SOPORTE DE LA VENTA RELACIONALFASE 1INICIO DE LA RELACIONFASE 2DESARROLLO DE LA RELACIONFASE 3EXPANSION DE LA RELACIONCOMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezComunicacinVerbal: la entendemos como todo aquello que se comunica expresado por medio de palabrasNo verbal: la entendemos como todo aquello que se comunica sin ser por medi9o de las palabras como por ejemplo: el lenguaje corporal, el lenguaje superficial, la calidad de la voz, los modales.El silencio: frente a lo dicho por el cliente fuera de lugar, ante el acuerdo logrado o en un momento de reflexin.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezEstilos de comunicacin

Sociabilidad: cantidad de control que ejercemos sobre nuestras expresiones emocionales. Alta sociabilidad: expresin de sentimientos con liberalidad. Baja sociabilidad :control de sentimientosAlta BajaPredominio: tendencia a mandar, prevalecer o controlar a otras personasAlto predominio: tendencia a dar consejos con libertad;Bajo predominio: tendencia a la cooperacin con poca asertividadAltoEstilo emocionalParece muy activo, asume la iniciativa social; estimula la informalidad y expresa opiniones emocionalesEstilo DirectorParece estar muy ocupado; da la impresin de que no escucha; muestra actitud seria y da opiniones fuertesBajoEstilo apoyadorApariencia de tranquilo; reservado; escucha con atencin, evita uso de poder, piensa sus decisionesEstilo reflexivoControl de la expresin emocional; prefiere el orden, expresa opiniones moderadas; parece difcil de llegar a conocer


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezCOMUNICACIN VERBAL NECESIDADES EXPLICITASVENDEDORBENEFICIOS MEJOR QUECARACTERISITCASCLIENTEPREGUNTASRESPUESTAS


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezRed ConversacionalTODOS hacemos parte de la malla


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezRed ConversacionalTODOS hacemos parte de la cadenaY el eslabn ms dbil determina la resistencia de la misma


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezLA ORGANIZACIN ES UNA RED DE CONVERSACIONES1. Los lmites de una organizacin son lingsticos2. Su estructura est construida como una red de promesas mutuas.3. Los miembros desempean sus acciones sobre la base de un trasfondo compartido de obviedad4. Los miembros comparten un futuro comn( visin compartida; objetivos)


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezRed Conversacional y compromiso socialLa manera como estamos conversando determina la calidad de los resultados de la Organizacin.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezEl papel de las conversaciones en la organizacin educativa Para qu me pagan?LISTE LAS ACCIONES QUE USTED EJECUTA (EN FORMA DE VERBOS)

Cules de esas acciones son conversacionales?



El papel de las conversaciones en la organizacin educativaMe pagan

Para conversar efectivamente!


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezEl papel de las conversaciones en la organizacin educativaLAS TRES DIMENSIONES DEL TRABAJO

La tarea IndividualActividades de coordinacinTrabajo reflexivo de aprendizaje


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezEl papel de las conversaciones en la organizacin educativa LAS ACTIVIDADES DE COORDINACIONSon una danza conversacional que se realiza

ESCUCHANDOHABLANDOPROPONIENDOINDAGANDO



El papel de las conversaciones en la organizacin educativa

Mi trabajo se diferencia bsicamente del de mis colegas y colaboradores.

..en el tipo y el alcance de las conversaciones que sostenemos!




El trabajador no manual trabaja conversando

Su capacidad transformadora descansa en el poder de sus conversaciones




LA EMPRESA EDUCATIVAESUNA RED DECONVERSACIONES!


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezComponentes de una conversacin

Lenguaje Escuchar Hablar

Emocionalidad Estados de nimo Emociones

Cuerpo Biologa Corporalidad



HABLAR

Modalidades del hablaproponer Indagar.

Actos lingsticos bsicos

AfirmacionesDeclaracionesJuicios

Promesas

PeticionesOfertas


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezConversar

Versar con el otro en funcin de coordinar acciones y de lograr acuerdos

Conversar es entrar en el surco que hatrazado el otro y proseguir, con l, en eltrazo y perfeccin de aquel surco


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezCOMPETENCIAS CONVERSACIONALESSe impecable con tus palabrasNo te tomes nada personalmenteNo hagas suposicionesVive en el AQU Y AHORAVive sin juzgar ni criticar a los demsTransforma los viejos acuerdos(paradigmas)Enfrenta el parsito del miedo que te impide ser libre para ser tu mismo, Se coherente y consistente.Haz lo mximo que puedas


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezLa competencia conversacionalHace dinmica la empresa Genera procesos integrales y orientados al cliente Logra crecientes mejoras en los procesos que proveen productos y serviciosFacilita el desarrollo de estrategias prcticas de mejoramiento y de produccin de resultados, en todas las perspectivas organizacionales.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezMODELO DE FORMULACION DE PREGUNTASS: PREGUNTAS DE SITUACION

P: PREGUNTAS SOBRE PROBLEMAS

I: PREGUNTAS SOBRE IMPLICACIONES

N: PREGUNTAS SOBRE NECESIDADES DE SOLUCION DERIVADAS DE LOS PROBLEMAS


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezPREGUNTAS DE SITUACIONPreguntas de tipo general cuya finalidad es determinar el contexto operativo en el que se desenvuelve el clienteCunto hace que se matricularon en el ltimo seminario?Que otras capacitaciones han hecho?Estn haciendo alguna otra en este momentoOtras preguntas


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezPREGUNTAS DE PROBLEMASPreguntas relacionadas con dificultades o inconvenientes del cliente respecto a su situacin actualQu problemas tiene en su empresa actualmente?otras?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezPREGUNTAS DE IMPLICACIONPreguntas sobre las consecuencias de los problemas del clienteperjudica a otras empresas?perjudica a otros departamentos?otras?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezPREGUNTAS DE NECESIDAD DE SOLUCIONPreguntas que tratan de sondear en busca de soluciones a los problemas del cliente, bien directamente o bien explicando las ventajas o la importancia de resolver los problemasle interesara un seminario. Que le prepare el rea.. Con tales facilidades.otras?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezCaractersticas de una buena preguntaDebe ser corta; una demasiado larga hace que el interlocutor olvide la primera parte o se concentra en una parte y no escucha la otraDebe ser clara; debe ser formulada en el lenguaje que el interlocutor entienda.Debe ser precisa; debe ser relacionada con el tema que se trata y expresar una sola idea a la vez.Debe ser adaptada; debe escogerse el tipo de pregunta segn el objetivo y la situacin del momento


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasInformativas:AbiertasObjetivasCerradasPara profundizar:De controlEspejoReboteRelevoReactivadorasTcticasAlternativasDirigidasGeneralizadasInterrogo negativasEco


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasInformativasAbiertas o circunstanciales tiene como finalidad impulsar al interlocutor para que se exprese y explique su punto de vista; le permiten al interlocutor expresar sus necesidades, sus problemas, sus temores, sus deseos, sus motivaciones y sus sentimientos de manera amplia o precisaLas preguntas abiertas empiezan por adverbios o pronombres interrogativos como: quin, qu, dnde, cundo, cul, cules, por quEj. Qu opina de los programas de la USB?(respuesta amplia.Ej.Quin los ha atendido en otras ocasiones que han llamado a la USB?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasInformativasAbiertas o circunstancialesLa pregunta abierta demuestra consideracin por el otro; demuestra la voluntad de darle participacin y que la opinin del otro es importante.La pregunta abierta anima a los participantes de una reunin a expresarse libremente y esto es lo que necesita el vendedor para conocer mejor las necesidades del cliente


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasInformativasObjetivas, precisas, de investigacintienen la misma forma que las abiertas. Su objetivo es obtener respuestas precisas, tcnicas, numricas. Deben estar muy bien preparadas.Ej. Que horarios prefiere?Quin es el encargado de tomar la decisin?en qu criterios se basan para escoger el proveedor?prefiere seminarios estndar o a la medida?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasInformativasCerradasLas llaman preguntas dilema; generalmente comienzan por un verboSuscitan respuestas breves, claras y precisas que no invitan al dilogo; son las preguntas de interrogatorio por excelencia, pero pueden ser inconvenientes en una negociacin porque dan la impresin de que son indiscretasDejan pocas posibilidades de iniciativa al interlocutorLimitan la respuesta a un si, no, quizs o tambin llevan a escoger entre dos alternativas.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasInformativasCerradasEj. est de acuerdo con esta propuesta?Le parece que firmemos el contrato hoy en la tarde?prefiere la propuesta 1 o la 2?La preguntas cerradas no deben usarse al inicio de una visita porque aun no sabemos lo que piensa el cliente y corremos el riesgo de inducirlo a contestar no; en cambio si lo que queremos es comprobar una opinin o un hecho sern muy tiles Ej. Podemos reunirnos hoy a las cinco?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasPara profundizarSon el resultado de escuchar con atencin a las preguntas de informacinMuestran el inters por el otro y por querer profundizar en sus implicaciones y son la seal de que se habla un mismo lenguajeHacen que la entrevista se desarrolle suavemente, de forma controlada en el conocimiento del otro y en el entendimiento mutuo


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasPara profundizarDe control: presionan al cliente para que precise las ideas; buscan hallar los verdaderos motivos y preguntar acerca de las intencionesPueden ser frases del tipo:Ej.; si le he entendido bien, en su empresa se aprecia especialmente la capacitacin a la medida?a su entender lo que realmente requieren es un seminario de profundizacin en?Pueden referirse a un asunto que el interlocutor conoce bien o es de su responsabilidad.es aqu en su rea donde se pretende dictar.?es usted, doctor fulano, quien define el tipo de capacitacin, no es as?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasPara profundizarEspejo: conducen al cliente a profundizar en sus argumentos sin necesidad de justificarse; Son preguntas que se adaptan bien al manejo de objeciones.Ej. Cliente: ese seminario es muy caroVendedor:cuanto pensaba invertir?Cliente: mi empresa es muy pequea para meterle toda esa plata a una capacitacinVendedor:piensa que solo las multinacionales necesitan capacitarse?significa que mejorar la calidad de su produccin no es importante?Se devuelve la idea del cliente con otras palabras para que pueda cambiar lo que expres mas fcilmente


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasCon una pregunta espejo se puede expresar claramente un pensamiento que el cliente apenas haba sugerido para que se de cuenta de su exageracin o errorCliente: nadie necesita un seminario tan largoVendedor: quiere decir con esto que ninguna persona de la empresa quiere especializarseCliente: no; no es exactamente lo que queria decir.Las preguntas espejo concretan el pensamiento


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasEspejoVentajas de este tipo de preguntas:Hacen salir las preocupaciones del clienteMuestran lo que no ha entendido bienMuestran al cliente las consecuencias de sus opinionesSe descubren las intenciones del clienteMuestra el inters del vendedor por el clienteEs una opcin mejor que llevarle la contraria ya que esta lo hace poner cada vez mas firme en lo que expres bloqueando el negocio


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasExpresiones para utilizar la tcnica delespejo:Si le he entendido bienQuiere decir con esto que.Usted piensa entonces que.Por lo que me dice deduzco queDebo considerar quePor lo que me acaba de decir, parece que.En otras palabras usted cree que serianDebera interpretar sus palabras comoCorrjame si me equivoco


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasLas preguntas espejo esquivan lasobjeciones pero deben cumplir dosRequisitos:Hay que escuchar con mucha atencin al cliente para poder recurrir a sus palabras sin equivocarnosHay que hacer un anlisis cuidadoso para seleccionar lo clave de lo que dijo el cliente . Tome notas de lo que se habla para poder volver atrs hacia lo que se ha dicho


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasDe ReboteFacilitan la percepcin de lo que piensa y espera el cliente.Permite no contentarnos con una sola respuesta puesto que no nos da todos los elementos Porque no preguntamos mas? Por temor de incomodar al cliente; esto es timidez o falta de seguridad en uno mismoPor excesiva impaciencia al querer plantear otra pregunta inmediatamente


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasDe ReboteTras la primera respuesta.haga una pregunta de eco o de rebote a travs de una palabra, una mirada, una pregunta corta Ej. de verdad? puede precisar un poco mas?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasDe RelevoSe presenta cuando el vendedor no contesta el mismo la pregunta planteada por el cliente sino que se la pasa a un tercero.Se puede contestar tambin citando a una persona o una empresa conocida para reforzar la credibilidad de una propuesta en lugar de afirmarla uno mismo; como por ejemplo: conoce la empresa tal? Pues bueno, ellos han decidido tomar esta capacitacin porque.


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasReactivadoraspermiten volver a una idea o una pregunta formulada por un cliente en una negociacinPermiten aplazar las respuestas a una pregunta ya sea porque no tenemos toda la informacin o porque queremos un momento mas oportuno.Tambin puede utilizarse para valorizar un participante de forma intencionada.Ej. Doctor fulano, hace un momento usted plante una pregunta muy importante a la que no contestamos


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasPreguntas TcticasSu objetivo es orientar la reflexin del cliente y dirigirle hacia ciertas respuestas.Alternativas: ofrecen al cliente dos posibilidades que nos son favorables y dejan de lado la posibilidad de una respuesta negativaEj: cuando le gustara que empecemos la capacitacin en julio o en agosto?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasPreguntas TcticasDirectrices: hacen que el cliente reflexione en una direccin, le incitan a convencerse de las ventajas y a escoger la solucin que se le proponeEj. Si esta capacitacin fuera financiada en varias cuotas la tomara?Si esta diplomatura se hiciera dos das a la semana de 5pm a 9pm le interesara?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasPreguntas TcticasGeneralizadas: despolarizan la atencin del cliente en el objeto de la visitaEj. Que espera de sus proveedores de capacitacin?Cmo van sus negocios actualmente?Estas preguntas sirven para romper el hielo


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasPreguntas TcticasInterrogo- negativasestas preguntas destruyen las ventas. Hay que eliminarlas Ej. no le gustara.? no le gusta algo de la propuesta?


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezTipos de preguntasPreguntas TcticasDe eco: no se deben utilizar a menudo porque dan la impresin de querer huirEj. Cliente:Ese horario es muy complicado?Vendedor: Por qu me hace esa pregunta?Cliente: me asusta el precioVendedor: Qu le asusta


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezEscucharModelo SIER (Lyman Steil)Sensacin: or es la parte fsica del proceso de escuchar, en la que el odo siente las ondas sonoras; el cliente percibe sonidos.Interpretacin: es lo que lleva a la comprensin del mensaje El contenido semntico de las palabras es el mismo para el emisor que para el receptor.Evaluacin: se valora la informacin; su importancia, su aceptacin y su intersRespuesta: en muchas ocasiones es la accin; en otras es la atencin total que supone el entendimiento, el respeto aunque no el acuerdo necesariamente



Un nuevo sentido comn acerca de la importancia del escuchar est emergiendo.

Reconocemos que, a menudo, nos es difcil escuchar lo que otros dicen y tenemos dificultades en hacernos escuchar en la forma en la cual lo desearamos.

Entonces, escuchar es un posible espacio de aprendizaje


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezDISTINCION ENTRE EL OIR Y EL ESCUCHAROr es un fenmeno biolgico asociado con la capacidad para distinguir sonidos durante nuestra interaccin con el medioEscuchar tiene que ver con el tipo de observador que al or interpreta y resuena lo que oye, ms all del fenmeno fisiolgico



EL ESCUCHAR ES UNA ACCIN A REALIZAR

Cuando escuchamos, adems de palabras, escuchamos tambin acciones y, por lo tanto, si queremos captar el sentido de lo que se dice, debemos examinar las acciones involucradas en el hablar del otro



EL ESCUCHAR ES UNA ACCIN A REALIZAREs diferente escuchar de verdad y limitarse a esperar que llegue nuestro turno para hablar. Si nos pasamos ese rato preparando lo que vamos a decir no podemos escuchar lo que le preocupa al otro



Discutir sobre la interpretacin de los hechos. Y no sobre la realidad de los hechos mismos.

Luchar por demostrar que soy yo quien tiene la razn. Imponer mi verdad

Adscribir intenciones. Juzgar las intenciones del otro..

Buscar encontrar culpables. Tratar de culpar al otro por la situacin en que se est...Trampas en la escucha que no permiten centrarse en el contenido del mensaje


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezGuas para eliminar las trampasen la escucha

Trabajar sobre los hechos, no sobre las interpretaciones

Entender la versin del otro antes de plantear la propia

Clarificar supuestos sobre el otro y sobre mi mismo. (l puede pensar que yo soy el problema, yo puedo pensar que l es el problema)

Entender que vivimos en un mundo de Observaciones interpretaciones - conclusiones


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez5.Prestar atencin a los sentimientos que el otro expresa6.Centrarse en las acciones que se implican en lo que el otro dice7.Evaluar el Impacto de lo que el otro dice8.Darme cuenta de las suposiciones que estoy haciendo sobre lo que se propone el otro9.Decirme que mi opinin es slo una hiptesis10.Preguntarle al otro sobre sus intenciones

Guas para eliminar las trampas y la adscripcin de intenciones al escuchar


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez1. Establezca contacto visual con el otro.

2. Preste sincera atencin a la otra persona.

3. Concntrese solamente en lo que le est diciendo.

4. Muestre inters por lo que le estn diciendo.

5. Rechace las distracciones

6. Tenga paciencia para que la otra persona pueda decir o transmitir todo lo que necesita

7. Mantenga la mente abierta para entender lo que el otro quiere decir, as usted no est de acuerdo. ESCUCHAR: El lado oculto del lenguaje12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA



Pregunte para clarificar.

9. Mantngase pendiente de las ideas, conceptos y principios que se estn transmitiendo, no se pierda en los detalles.

Busque el contenido, no la manera de expresarse del otro.

11. Elimine todo deseo de responder o de reaccionar hasta que no est completamente seguro de haber entendido lo que se dijo

Escuche entre lneas, vigile el comportamiento no verbal para entender mejor el mensajeESCUCHAR: El lado oculto del lenguaje12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezEl servicio al cliente ha sido construido pensando siempre en una integracin hacia delante en la cadena de valor del sector al que pertenece nuestra empresa; Por eso es importante este concepto de cadena ampliada de servicio para significar que el servicio empieza mirando hacia atrs en la cadena de valor de nuestro sector; es decir que en trminos de servicio la cadena empieza con nuestros proveedores, continua con nuestra empresa, vincula a nuestros clientes externos y finalmente a nuestro usuarios.LA CADENA DE SERVICIO AMPLIADA


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezSi queremos crear la diferencia, debe ser nuestra empresa la que inicie el cambio para pensar en la cadena ampliada como la zona de servicio en la que debe actuar.Zona de servicio: son los eslabones de la cadena de valor que la empresa deber vincular a su estrategia de servicio al clienteQue clase de servicio ser el que le daremos a nuestros compradores? A nuestros usuarios? A nuestro contratistas?a nuestros colaboradores? Por ahora pensemos en la importancia que tiene para la empresa adoptar una cultura de pensar que es su responsabilidad definir el nivel de servicio que deber dar en su zona de servicio


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezProspeccin de clientesLa labor de prospeccin consiste en la identificacin y localizacin sistemtica de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezMtodos de prospeccinMtodos externos: Referencias, vendedores de productos no competidores, informacin secundaria externaMtodos internos:Referencias, informacin interna, directorios y base de datos, correo directo, telfono, Internet.Contacto personal: exposiciones, demostraciones y muestras comerciales, deteccin en fro, observacin personal, prospeccin grupal, seminarios de venta


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezPlan de prospeccinPreparacin de lista de clientes potenciales.Evaluacin de los clientes potenciales; calcular el potencial de ventas actuales y futuras.Fijacin de objetivos de prospeccin y establecimiento de la ruta de ventas; calendario de visitasEvaluacin, seguimiento y rectificacin


Universidad San Buenaventura Luis Bernardo VelezPreparacin de la presentacin de ventasEtapa de prospeccinEstablecimiento de objetivos a alcanzar en la presentacin de ventasAnlisis de las necesidades y deseos de los clientes potencialesSeleccin de la estrategia de presentacinPreparacin del cliente o precontacto con el cliente potencial


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