conceito de serviço

Prof. Márcio Michel 2004

Gestão de Serviços

Conceito Conceito

de Serviçode Serviço



Servir...Servir... Ato ou efeito de servir

Exercício de cargo ou funções obrigatórias

Duração deste exercício

Desempenho de qualquer trabalho

Estado de quem serve por salário

Porcentagem de uma conta de hotel, restaurante

Ou ainda...

Condição de servo ou escravo

Sujeição, dependência... O espírito de servir



Definição de ServiçosDefinição de Serviços“Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou

proporcionados em conexão com a venda de bens” (American Marketing Association, 1960).

“Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou

não possa realizar por si próprio” (Bessom, 1973).

“Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem”

(Stanton, 1974).

“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar

ligada a um produto físico” (Kotler, 1988).

“Algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não pode deixar cair sobre o pé”

(Gummesson, 1987, ao se referir a uma fonte não identificada).



Definição de ServiçosDefinição de Serviços

“Uma atividade ou série de atividades de natureza mais ou menos intangível - que normalmente, mas não

necessariamente, acontece durante as interações entre cliente e fornecedor de serviço e/ou sistemas do fornecedor

de serviços - que é fornecida como solução ao(s) problema (s) do cliente”.

Grönroos, 1995

“Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de

compreender o valor potencial de umproduto ou bem essencial”.

Uttal & Davidow - 1991



Participantes do Processo de Participantes do Processo de Compra de ServiçoCompra de Serviço

No mercado de consumo, dois personagens principais estão presentes no processo de compra de serviços: o usuário, aquele que vai consumir o serviço propriamente, e o decisor, aquele que

toma a decisão no processo de compra. Em muitos casos, talvez na maioria, os dois personagens são incorporados por uma mesma

pessoa. Contudo, há situações que devem ser analisadas, em que a pessoa que toma a decisão não é o principal usuário.

Dois participantes importantes do processo de compra de serviços.

Fornecedor do Serviço(parque de diversões) UsuárioUsuário

Decisor



O Pacote de ServiçosO Pacote de Serviços

Instalaçõesde Apoio

BensFacilitadores

ServiçoExplícito

ServiçoImplícito

Instalações de Apoio - recursos físicos, instalações e equipamentos, necessários à prestação dos serviços.

Bens Facilitadores - materiais que são consumidos, adquiridos ou fornecidos ao consumidor do serviço.

Serviço Explícito - benefícios prontamente percebidos considerados características essenciais do serviço.

Serviço Implícito - benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço.



A Oferta Ampliadade Serviços

ServiçosAcessórios


ServiçoCentral




TransporteExpresso

•Orientação einformação

•Anotaçõesde pedidos

(telefônicos)

•Localização

•Soluções deproblemas

•Faturamentos

•Coleta

•Documentações

•Embalagensespeciais



A Flor do Serviço

CENTRO

Informação

Faturamento

Exceções

Assistência Técnica

Atendimento

ConsultaPagamento

Pedido



Três Tipos de ServiçosTrês Tipos de Serviços

Acessórios

Serviço CentralServiço Essencial:motivo da procura

ServiçosComplementares

ServiçosSuplementares

Serviços que facilitam o uso do serviço

central. Se ausentes geralmente não se pode consumir os serviços centrais

Serviços utilizados para aumentar o valor

ou para finsde diferenciação

conceito de serviço

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